CURSO DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS ESTGIO SUPERVISIONADO II

FERNANDO SILVA JAQUES

RELATRIO DE ESTGIO SUPERVISIONADO PESQUISA DE SATISFAO COM O ATENDIMENTO DOS CLIENTES CORPORATIVOS DA LOCAWEB

PORTO ALEGRE 2011

Fernando Silva Jaques

RELATRIO DE ESTGIO SUPERVISIONADO PESQUISA DE SATISFAO COM O ATENDIMENTO DOS CLIENTES CORPORATIVOS DA LOCAWEB

Relatrio de Estgio Supervisionado apresentado a FARGS - Faculdades RioGrandenses como requisito parcial para obteno do ttulo de Graduao em Administrao de Empresas.

Supervisor: Prof. Eduardo Radziuk

Porto Alegre 2011

AGRADECIMENTOS

Agradeo imensamente a todos que fizeram parte da minha vida pessoal, acadmica e profissional, contribuindo para formar o cidado que sou hoje. Aos meus pais e irmos, que mesmo distantes geograficamente, sempre me apoiaram e confiaram em minhas escolhas. Aos professores da FARGS e demais instituies que cursei, que me oportunizaram conhecimento e em especial ao Eduardo Radziuk, meu orientador, pela sua dedicao e ensinamentos, responsveis pelo resultado final deste trabalho. Aos meus companheiros de Locaweb: Paulo Junior, Renusa Pereira, Camila Santana, Michel Magrisso, Joo Villarinho e Luis Debastiani pelo suporte, colaborao e pacincia. Aos meus gestores da Locaweb: Flavio Ponciano, Roberto Rozon e Alex Glikas, que permitiram a execuo deste trabalho, contribuindo para meu crescimento profissional. Agradecimento especial minha noiva e em breve esposa, Luana Lara Dors, pela compreenso, carinho e apoio nas horas mais difceis deste projeto.

RESUMO

Este estudo foi desenvolvido com o intuito de avaliar o grau de satisfao dos clientes corporativos com os servios e atendimento prestados pela Locaweb Internet Data Center, afim de visualizar possveis oportunidades de melhorias, alm de identificar as potencialidades. O setor de servios representa hoje uma das atividades econmicas mais importantes (e rentveis) tanto no Brasil como no mundo. Porm, como os servios no tm um aspecto tangvel, inferir sobre a qualidade de sua execuo uma tarefa difcil. Esta intangibilidade cria empecilhos s tentativas de se medir a satisfao dos clientes diretamente relacionada qualidade daquilo que lhes entregue bem como sua lealdade, que resultado da percepo de um servio com qualidade excelente, capaz de superar suas expectativas. Como se trata de um processo que geralmente envolve algum tipo de interao entre o prestador e o cliente, o atendimento, seja ele humano ou eletrnico, se torna um fator fundamental para garantir a satisfao dos clientes. Para o cumprimento do objetivo proposto foram levantadas na literatura as metodologias j desenvolvidas com o objetivo de mensurar a qualidade em servios, visando escolher e adaptar aquela mais afim com o segmento estudado, dos servios de Infraestrutura de TI. Esta adaptao visou definir os atributos que mais impactam na percepo dos clientes sobre a qualidade deste servio, para posteriormente aplicar uma pesquisa quantitativa que avaliou as expectativas e grau de satisfao dos clientes. Os resultados demonstraram que a maior parte dos clientes esto satisfeitos, porm existem fatores que demandam melhorias, para que estes clientes se tornem totalmente satisfeitos. O produto deste trabalho dever ser usado pela empresa para prover servios e atendimento cada vez mais aderentes s expectativas dos clientes.

Palavras-chave: Qualidade de atendimento. Satisfao de clientes. Servios de TI e Internet.

ABSTRACT

This study was developed in order to evaluate the degree of satisfaction of corporative customers with services and attendance provided by Locaweb Internet Data Center, in order to indicate possible improvement opportunities, and identify the potentialities. The service sector represents now one of the most important (and profitable) economic activities in Brazil and the world. However, as the services do not have a tangible aspect, inference about the quality of its delivery is a difficult task. This intangibility creates obstacles to attempts to measure customer satisfaction - directly related to the quality of what is given as well as their loyalty, which is the result of the perception of a service with excellent quality, able to exceed their expectations. Since this is a process that usually involves some type of interaction between the provider and the customer, the attendance, whether human or electronic, becomes a key indicator to ensure customer satisfaction. To achieve the objective proposed, it was researched in the literature, the methodologies already developed in order to measure the quality of services, choosing and adapting those more adherent to the segment studied, the IT Infrastructure services. This adaptation aimed to define the attributes that most impact on customer perception of service quality, and later apply a quantitative survey that assessed the expectations and level of customer satisfaction. The results showed that most customers are satisfied, but there are factors that require improvement so that they become fully satisfied customers. The product of this work should be used by the company to provide services and attendance to achieve the customer expectations

Keyword: Quality of attendance. Customer satisfaction. IT and Internet services.

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1: Organograma da empresa. ........................................................................................ 16 Figura 2: Distribuio por segmento de mercado. .................................................................... 18 Figura 3: O impacto da reteno de clientes nos lucros ........................................................... 34 Figura 4: Impacto nos lucros de um aumento de 5% na taxa reteno de clientes .................. 34 Figura 5: Matriz de classificao de clientes ............................................................................ 35

Quadro 1: Segmentao de mercado. ....................................................................................... 40 Quadro 2: Cronograma para execuo da Proposta de Interveno ......................................... 49

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1: Nmero de atendimentos dirio. ............................................................................. 20 Grfico 2: Nmero de atendimentos, por meio de contato. ...................................................... 20 Grfico 3: Visita aos canais de autoatendimento Locaweb. ..................................................... 21 Grfico 4: Quantidade de negativaes no Twitter .................................................................. 22 Grfico 5: Determinantes do valor entregue ao cliente. ........................................................... 30 Grfico 6: Tempo de existncia da empresa entrevistada no mercado..................................... 50 Grfico 7: Empresas desenvolvedoras de TI/Internet............................................................... 52 Grfico 8: Principal fornecedor de Infraestrutura de TI do entrevistado ................................. 53 Grfico 9: Nivel de Qualidade percebido ................................................................................. 57 Grfico 10: Nvel de credibilidade dos clientes........................................................................ 58 Grfico 11: Preo cobrado e valor recebido ............................................................................. 58 Grfico 12: Probabilidade de recontratao ............................................................................. 59 Grfico 13: Percepo da Locaweb como empresa inovadora ................................................. 60 Grfico 14: Importncia do Suporte Tcnico ........................................................................... 61 Grfico 15: Comparativo de satisfao: Suporte Tcnico ........................................................ 65 Grfico 16: Comparativo de satisfao: meios de atendimento ............................................... 71 Grfico 17: Nveis de importncia do atendimento comercial ................................................. 76 Grfico 18: Nveis de satisfao do atendimento comercial .................................................... 76 Grfico 19: Tempo de resposta do atendimento comercial (importncia x satisfao)............ 77 Grfico 20: Efetividade do atendimento comercial (importncia x satisfao) ....................... 78 Grfico 21: Cordialidade e ateno do atendimento comercial (importncia x satisfao) ..... 78 Grfico 22: Conhecimento tcnico do atendimento comercial (importncia x satisfao) ...... 79 Grfico 23: Tratativa de preos do atendimento comercial (importncia x satisfao) ........... 80 Grfico 24: Acesso e disponibilidade do atendimento comercial (importncia x satisfao) .. 80

LISTA DE TABELAS

TABELA 1: Locaweb em nmeros (dezembro de 2010). ....................................................... 17 TABELA 2 - Relao entre satisfao e lealdade .................................................................... 33 TABELA 3: Local matriz dos clientes ..................................................................................... 50 TABELA 4: Cargo dos entrevistados ....................................................................................... 51 TABELA 5: Nmero de funcionrios das empresas ................................................................ 51 TABELA 6: Ramo de atuao das empresas ........................................................................... 52 TABELA 7: Faturamento anual das empresas ......................................................................... 53 TABELA 8: Oramento de TI anual das empresas .................................................................. 54 TABELA 9: Tempo como cliente Locaweb ............................................................................. 54 TABELA 10: Servios utilizados ............................................................................................. 55 TABELA 11: Gasto mensal em servios Locaweb .................................................................. 56 TABELA 12: Quem administra aspectos tcnicos ................................................................... 56 TABELA 13: Satisfao Suporte Tcnico Conhecimento tcnico ........................................ 62 TABELA 14: Satisfao Suporte Tcnico Tempo de soluo .............................................. 62 TABELA 15: Satisfao Suporte Tcnico Tempo de espera / resposta ................................ 63 TABELA 16: Satisfao Suporte Tcnico Cordialidade e ateno ....................................... 63 TABELA 17: Satisfao Suporte Tcnico Efetividade do suporte ....................................... 64 TABELA 18: Satisfao Suporte Tcnico Acesso e disponibilidade.................................... 64 TABELA 19: Satisfao sobre Chat Locaweb ......................................................................... 66 TABELA 20: Satisfao sobre Painel de Controle Locaweb ................................................... 66 TABELA 21: Satisfao sobre Help Desk Locaweb................................................................ 67 TABELA 22: Satisfao sobre E-mail de Suporte tcnico....................................................... 67 TABELA 23: Satisfao sobre Telefone de suporte tcnico .................................................... 68 TABELA 24: Satisfao sobre Frum Locaweb ...................................................................... 68 TABELA 25: Satisfao sobre Wiki Locaweb......................................................................... 69 TABELA 26: Satisfao sobre StatusBlog Locaweb ............................................................... 69 TABELA 27: Satisfao sobre Twitter de Suporte .................................................................. 70 TABELA 28: Satisfao sobre Central de Sugestes Locaweb ............................................... 70 TABELA 29: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Tempo de resposta) ..... 72 TABELA 30: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Efetividade) ................. 72

TABELA 31: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Cordialidade) ............... 73 TABELA 32: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Conhecimento tecnico) 73 TABELA 33: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Atuao em preos) ..... 74 TABELA 34: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Disponibilidade) .......... 75 TABELA 35: Avaliao dos clientes com maior faturamento: sobre a Locaweb ................... 81 TABELA 36: Avaliao dos clientes com maior faturamento: sobre o Gerente de Contas .... 82 TABELA 37: Detalhes sobre clientes que no pretendem recontratar ..................................... 83

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

FARGS: IBGE: IDC: IBOPE:

Faculdades Rio-Grandenses Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica International Data Corporation Instituto Brasileiro de Opinio Pblica e Estatstica

SUMRIO

1 INTRODUO ................................................................................................................... 12 2 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO .................................................................. 14 3 SITUAO PROBLEMTICA ........................................................................................ 20 4 FUNDAMENTAO TERICA ...................................................................................... 25 4.1 O QUE SERVIO? ......................................................................................................... 25 4.1.1 Qualidade dos servios .................................................................................................. 26 4.2 IMPORTNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO ............................................ 28 4.3 DEFINIO DE SATISFAO E VALOR PARA O CLIENTE ................................... 30 4.3.1 Ferramentas para acompanhar e medir a satisfao de clientes .............................. 31 4.4 FIDELIDADE DOS CLIENTES........................................................................................ 32 4.4.1 Razes para fidelizar ..................................................................................................... 33 4.5 PESQUISAS COM CLIENTES ......................................................................................... 36 4.5.1 Medio e escalonamento em pesquisa de marketing ................................................ 38 4.6 SEGMENTAO DE CLIENTES .................................................................................... 39 4.7 NEGCIOS ELETRNICOS E SUAS DEFINIES..................................................... 42 4.7.1 Benefcios e desafios dos negcios eletrnicos ............................................................. 43 5 EXECUO DA PROPOSTA DE INTERVENO ..................................................... 46 5.1 OBJETIVO GERAL ........................................................................................................... 46 5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................................................. 46 5.3 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................... 46 5.4 METODOLOGIA............................................................................................................... 47 5.4.1 Delimitaes do estudo .................................................................................................. 48 5.4.2 Cronograma ................................................................................................................... 49 6 RESULTADOS .................................................................................................................... 50 6.1 SATISFAO COM SERVIOS E ATENDIMENTO ................................................... 57 6.2 SATISFAO COM OS MEIOS DE ATENDIMENTO ................................................. 66 6.3 SATISFAO COM O GERENTE DE CONTAS ........................................................... 72 6.4 CORRELAO DE DADOS ............................................................................................ 81 7 CONSIDERAES FINAIS .............................................................................................. 85

7.1 CONCLUSES .................................................................................................................. 85 7.1.1 Recomendaes para trabalhos futuros ...................................................................... 86 REFERNCIAS ..................................................................................................................... 87 ANEXOS ................................................................................................................................. 89 PESQUISA DE SATISFAO LOCAWEB ....................................................................... 89

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1 INTRODUO

Os estudos desenvolvidos neste trabalho de pesquisa foram motivados pela necessidade da Locaweb Internet Data Center Ltda. de avaliar a satisfao de seus clientes corporativos1, quanto ao atendimento prestado. O tema satisfao em servios por si s de difcil medio, pois os servios no so constitudos de propriedades fsicas como os produtos, mais simples de serem avaliados. A competio no mercado de atuao da Locaweb, de Internet Data Centers, extremamente acirrada por se tratar de um ambiente pulverizado, como ser melhor demonstrado no estudo a seguir. A caracterstica de inovao, presente em diversos produtos da Locaweb, neste cenrio competitivo e de evoluo rpida, no mantm a liderana da empresa no mercado por muito tempo, portanto acredita-se que o quesito atendimento tem grande influncia no sucesso das organizaes de servios. A empresa que atua no mercado de servios deve sempre se questionar, que tipo de medidas podem ser tomadas para otimizar o relacionamento com seus clientes. O negcio da Locaweb normalmente representa um servio de alta criticidade para as empresas contratantes, portanto estes clientes desejam um atendimento individual e diferenciado, que influenciar sua percepo de satisfao nos principais quesitos relacionados avaliao de um servio, como: credibilidade, segurana e confiana. O presente trabalho inicia-se com a apresentao da Locaweb no captulo dois, atravs do histrico desde sua fundao, alm da descrio da misso, estrutura, principais servios, clientes, fornecedores e concorrentes da organizao. No captulo trs, ocorre a exposio da situao problemtica, relacionada necessidade de se medir a satisfao dos principais clientes sobre o atendimento prestado pela organizao-alvo. No captulo quatro, ser detalhada a fundamentao terica, evidenciando a importncia da pesquisa de satisfao dos clientes e detalhando as formas de se realizar este estudo, embasadas em diversos autores, com os temas essenciais para a execuo como: segmentao de mercado, importncia da qualidade no atendimento para reteno de clientes, conceitos de lealdade e fidelidade de clientes, alm da pequisa de marketing.

Entende-se por clientes corporativos, aqueles com servios contratados da Locaweb iDC (Servidor

Dedicado, Cloud Server e Gesto Personalizada).

13 No quinto captulo ocorrer a descrio da metodologia utilizada, alm dos objetivos propostos. J no captulo seis, sero divulgados os resultados e correlaes relevantes da pesquisa realizada para medir as expectativas e satisfao dos clientes da Locaweb iDC. Identificar estas necessidades dos clientes ir auxiliar na projeo de servios que atendam e satisfaam suas necessidades. Por fim, o captulo sete trar as consideraes finais, sobre o tema e resultados encontrados, sugestes de melhoria, alm dos desafios encontrados e recomendaes para trabalhos futuros. A organizao-alvo deste projeto de pesquisa a Locaweb iDC, empresa lder no setor de Internet Data Centers2 no Brasil e Amrica Latina. O Grupo Locaweb conta com mais de 240 mil clientes no Brasil e Amrica Latina, e a rea iDC da empresa possui 3000 clientes corporativos, 300 deles localizados na Regio Sul do Brasil, sendo portanto fundamental medir e buscar otimizar sempre a satisfao deste vasto nmero de clientes, com seus servios e atendimento.

Um Centro de Processamento de Dados (CPD) ou Data Center, o local onde so concentrados os

equipamentos de processamento e armazenamento de dados de uma empresa ou organizao. Fonte: http://en.wikipedia.org/wiki/Data_center. Acesso em 10/11/11.

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2 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO

A Locaweb Internet Data Center Ltda, empresa pioneira no segmento de internet e tecnologia no Brasil, ser a organizao alvo deste projeto de pesquisa. A histria da empresa comeou em 1997, quando dois primos com aproximadamente 20 anos de idade, Gilberto Mautner, engenheiro eletrnico formado pelo Instituto de Tecnologia Aeronutica, e Claudio Gora, publicitrio, resolveram montar uma empresa. A ideia era construir uma rede virtual de negcios entre empresas txteis, segmento que Claudio trabalhava com seu pai. O plano deu errado em pouco tempo, devido forte ofensiva chinesa no setor. At ento a presena na internet definitivamente no estava entre as prioridades de negcios dos empresrios. Porm, realizando alguns ajustes no projeto original os primos decidiram aproveitar a estrutura de servidores para oferecer algo indito no Brasil: espao na internet para quem quisesse montar um site. Em 1998 existiam poucos concorrentes, que chegavam a cobrar mais de R$ 1.000,00 mensais pelo servio. A Locaweb entrou no mercado cobrando apenas R$ 29,00 reais por ms, vivenciando assim a primeira exploso de crescimento de outras que se seguiriam nos seus negcios. Mesmo oferecendo um servio pouco conhecido no Brasil, a empresa atingiu em apenas seis meses a marca de 100 clientes. Com um aporte inicial de US$ 30.000,00, Gilberto Mautner e Claudio Gora deram incio a uma das companhias digitais mais bem-sucedidas do pas. A empresa passou por diversas etapas, sendo que em 2010, uma das maiores mudanas ocorreu, quando o conceituado fundo de investimentos americano Silver Lake, realizou um aporte de capital, com valores e participao at o momento no divulgados. A Locaweb que iniciou familiar, precisou se profissionalizar, para estar elegvel a receber um investimento desta importncia. Diversos processos foram revistos, com conceitos de governana corporativa. Um dos objetivos para esta profissionalizao, alm de garantir o crescimento sustentvel da empresa, era realizar a abertura de capital na bolsa de valores. Os planos para esta operao foram postergados na ocasio, devido recesso global enfrentada no ano de 2008. Os primos que iniciaram a companhia continuam presentes na gesto da empresa, que hoje conta com um conselho de administrao bem estruturado; Gilberto Mautner atua como Presidente do grupo e Claudio Gora como Vice Presidente de Marketing.

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A matriz da Locaweb est localizada em So Paulo SP e possui uma rea total de 55.000 m2, sendo mais da metade de rea verde preservada, com o intuito de minimizar os impactos ao meio ambiente, causados pelo alto consumo de energia eltrica, necessrio operao da empresa. Na matriz est localizado o principal Data Center da companhia. Neste local atuam grande parte dos 650 funcionrios, na maioria analistas responsveis pelo suporte tcnico aos clientes. A Locaweb possui com uma equipe de engenheiros e pesquisadores focados no desenvolvimento de novos produtos e tecnologias, buscando manter a marca de inovao, que a Locaweb carrega consigo desde sua fundao. A empresa conta tambm em So Paulo com um segundo Data Center prprio, oferecendo duplicidade de recursos e infraestrutura, para os projetos de seus clientes corporativos. A distncia entre estas estruturas de aproximadamente 10 km. Em Miami nos Estados Unidos da Amrica, a empresa possui tambm um local contratado em um provedor terceiro, para hospedar algumas de suas aplicaes e clientes. Alm das atividades principais em So Paulo, a empresa possui escritrios nas cidades de Porto Alegre RS e Belo Horizonte MG. Nestas localidades a empresa possui executivos e consultores comerciais, responsveis pelo atendimento dos clientes regionais. O escritrio de Porto Alegre, ponto focal deste projeto, est localizado na Av. Carlos Gomes, 1340, no Centro Profissional rico Verssimo. Neste local atuam hoje 06 executivos comerciais e 1 assistente, que respondem pela carteira de clientes corporativos de toda a Regio Sul do pas. Em Porto Alegre a equipe comercial dividida entre trs Executivos de Negcios que gerenciam a carteira dos j clientes, sendo que os outros trs Executivos de Vendas esto focados na aquisio de novos clientes buscando incrementar o faturamento atual do escritrio. O faturamento total da Locaweb S.A, registrado em 2010, foi de R$ 148.000.000. Este faturamento vem crescendo anualmente, com aproximados 30 pontos percentuais de incremento de receita, em mdia, entre os anos de 2005 e 2010. Alm de um faturamento considervel para uma empresa de servios de tecnologia nacional, a Locaweb registrou lucro lquido de R$ 12,44 milhes em 2010. A gerao de caixa medida pelo Ebitda totalizou R$ 57,22 milhes em 2010, nmero 25% superior a 2009. O portflio de servios da Locaweb extenso e conta com diversas solues de Internet, Data Center e Comunicao.

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Dentre as solues de Internet, as principais so: hospedagem de sites, lojas virtuais, solues de e-mail e registro de domnios. Na rea de Comunicao pode-se destacar os servios de PABX Virtual e Call Center Virtual. J os servios de Data Center so extremamente personalizados e de alta complexidade tcnica. A equipe comercial, de executivos e consultores so dedicados a este nicho de servios especializados. Abaixo apresenta-se o organograma da empresa, que inicia no conselho de administrao, formado por profissionais de elevado conhecimento de mercado de Internet e tecnologia. Alm dos fundadores da empresa e representantes da empresa Silver Lake, investidora da Locaweb. Apresenta-se o detalhamento do setor comercial da Locaweb, que a rea de atuao deste projeto.

Figura 1: Organograma da empresa.

Fonte: Intranet Locaweb, 2011.

A Locaweb S.A, fundada em 1998, iniciou suas operaes voltadas ao mercado de hospedagem de sites e e-mails. Este mercado de servios compartilhados, ou de varejo, atende normalmente a pequenas empresas ou empresrios individuais. Com a evoluo cronolgica apresentada abaixo, possvel entender o amadurecimento da Locaweb, que a fez chegar ao exigente e competitivo mercado corporativo.

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No ano 2000, ocorreu o rompimento da bolha da Internet. Neste perodo houve uma grande instabilidade no setor. Porm isto no prejudicou o ritmo de crescimento ascendente da Locaweb, que recentemente havia iniciado suas operaes. Este momento foi tambm utilizado pela companhia para realizar a organizao e consolidao interna, que preparou a empresa para a fase seguinte, da Internet Profissional. No ano de 2002 nasceu a Locaweb iDC, uma diviso de negcios da Locaweb, criada para atender uma promissora lacuna do mercado, carente por servios de Internet Data Center mais robustos, com qualidade e custo acessvel. O mercado de Internet no Brasil estava amadurecendo e demandava servios, de melhor performance e maior disponibilidade. O ano de 2005 foi marcado pela criao da Locaweb Telecom, uma terceira diviso de negcios do grupo, que visava atender s necessidades de comunicao de dados e voz de pequenas, mdias e grandes empresas, utilizando as ltimas tecnologias de voz sobre IP, tambm conhecida como VOIP. Esta tecnologia permite realizar comunicao de voz via Internet, a um baixo custo e com alto controle de gastos. Com a criao da Locaweb iDC, no ano de 2002, a empresa passou a atender contas de grande porte e expresso, em diversos segmentos, tais como: Banco Votorantim, Kraft Foods,, Volkswagen, dentre outras. Em pouco tempo, a empresa que j contava com uma grande base de usurios de servios compartilhados ou de varejo, precisou se especializar para atender os projetos de grandes clientes.

TABELA 1: Locaweb em nmeros (dezembro de 2010). Produto E-mails Sites Domnios Lojas Virtuais Clientes Cloud PABX Virtual Fonte: Website da Locaweb (2011) Nmero de usurios 2.486.223 372.507 659.061 4.659 5.972 3.761 ramais

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A misso da Locaweb, disponvel em seu website, destaca a alma da empresa, ligada Internet: Viabilizar o sucesso de nossos clientes por meio de servios de internet inovadores para seus negcios.3 Os principais fornecedores da Locaweb so: Cisco, Dell, HP, APC, Microsoft, Oracle, Telefonica, Embratel e Eletropaulo. Alguns clientes da Locaweb podem ser destacados, tais como: General Motors, Volkswagen, Pfizer, Kraft Foods, Microsoft, Motorola, Rede Record, Globo Participaes, Grupo Gerdau. Se analisarmos somente o mercado corporativo, a distribuio de provedores de servios de Data Center apresentada conforme o grfico abaixo:
Figura 2: Distribuio por segmento de mercado.

Fonte: Estudo da Frost & Sullivan, de 2010. Publicado na Revista Computerworld SP, em 01/04/2011.

O principal concorrente da Locaweb no mercado corporativo o grupo Uol | Diveo, do conglomerado de comunicaes Folha. Mas podemos citar tambm as empresas: Ativas, Alog | Equinix, Oi, T-Systems, Tivit, Intelig, Global Crossing, IBM, HP | EDS, Google, RackSpace, Amazon EC2, Te Hospedo, Kinghost e Datadrome; estes trs ltimos de menor porte e mais presentes na Regio Sul.

Disponvel em: <http://www.locaweb.com.br/sobre-locaweb/empresa.html>. Acesso em: 01/09/2011.

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Dos concorrentes citados acima, somente as empresas Kinghost, Datadrome, Global Crossing, Te Hospedo, Oi e Uol | Diveo possuem escritrios comerciais localizados em Porto Alegre. Alm deste diferencial no Rio Grande do Sul, a Locaweb possui outra grande vantagem comparada grande parte do mercado, que o fato da empresa oferecer no um, mas sim dois Data Centers prprios. Estas estruturas fsicas de posse da Locaweb geram um custo e uma complexidade muito maior para administrao do ambiente, porm, permitem que sejam oferecidos servios de melhor qualidade e com maior capacidade de inovao. Afunilando o mercado atravs deste conceito, as nicas empresas que podem ser comparadas Locaweb, por tambm possurem Data Centers prprios de grande porte, instalados no Brasil, so: Oi, Alog, Tivit, IBM, HP, Uol | Diveo e Ativas.

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3 SITUAO PROBLEMTICA

Clientes desejam ter diversas ferramentas de comunicao com sua empresa fornecedora. Percebe-se que a utilizao do telefone como meio de contato para soluo de questes de venda e ps-venda passou a ser uma segunda opo, na preferncia dos clientes da Locaweb. O telefone apresenta um alto custo de comunicao, tanto para o consumidor quanto para o fornecedor, alm de uma ineficincia em certos casos, pois demandam um atendimento individualizado com grande volume de funcionrios de suporte. Alguns ndices de atendimento da Locaweb, mostram uma tendncia de que seus clientes desejam se comunicar, utilizando meios de menor custo, com ferramentas disponveis gratuitamente na Internet, como fruns, chats, redes sociais (Twitter), dentre outras. Os clientes desejam ser atendidos no menor tempo possvel e de forma definitiva, de preferncia na primeira interao com a empresa, utilizando quaisquer dos meios disponveis. Abaixo apresentam-se grficos de nmeros de atendimento e autoatendimento registrados pela Locaweb:

Grfico 1: Nmero de atendimentos dirio.

Fonte: sistemas internos Locaweb, 2011.

Grfico 2: Nmero de atendimentos, por meio de contato.

Fonte: sistemas internos Locaweb, 2011.

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Nota-se o crescimento no volume de atendimentos registrados via chat4, superiores ao nmero de atendimentos telefnicos por exemplo.

Grfico 3: Visita aos canais de autoatendimento Locaweb.

Fonte: sistemas internos Locaweb, 2011.

Legenda dos canais citados no grfico acima: ProdBlog: Blog (j descontinuado) que visava apresentar novidades e melhorias nos produtos existentes da Locaweb. StatusBlog: Blog que divulga indisponbilidades graves nos servios, em tempo real. Frum: Se destina a possibilitar a troca de mensagens relativas aos servios oferecidos pela Locaweb, entre os clientes e um moderador da empresa. Wiki: Neste portal, qualquer cliente ou no cliente Locaweb tem acesso a tutoriais passo-a-passo, modelos de scripts e informaes gerais sobre os servios da Locaweb, mas tambm encontra informaes no relacionadas diretamente aos produtos da organizao. A presena na Internet se faz ainda mais importante no cenrio atual, de utilizao massiva da rede. A propagao de informaes se d de forma to rpida na grande rede, que mesmo uma boa assessoria de imprensa no capaz de combater uma informao negativa, divulgada nas mdias da Internet, a tempo de evitar prejuzos para a empresa.

Ferramenta de comunicao instantnea. Disponvel em: <www.locaweb.com.br/atendimento>. Acesso em: 01/09/2011.

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Grfico 4: Quantidade de negativaes no Twitter

Fonte: Sistemas internos Locaweb, 2011.

No grfico acima apresenta-se o nmero de menes negativas sobre a Locaweb no microblog Twitter durante o ms de novembro de 2010. Uma equipe da Locaweb destinada a monitorar diariamente o que o mercado est falando sobre a empresa na Internet, em fruns e principalmente redes sociais, como o Facebook e Twitter. Esta equipe segmenta as menes sobre a empresa entre: positivas, negativas e neutras. As reclamaes acima tm forte impacto em novas vendas, pois sabido que os clientes pesquisam na Internet sobre a reputao da marca, antes de tomar uma deciso de compra ou contratao. Um dos ndices mais reclamados, conforme o grfico acima sobre o atendimento e seu tempo de resposta. Ineficincia nos meios de atendimento da organizao, pode implicar em reclamaes dos j clientes, alm do aumento da possibilidade de no venda para novos clientes. Estes utilizam, para pesquisar a reputao da empresa, fruns, comunidades e redes sociais, antes de realizar a contratao dos servios. A troca de informaes to abundante neste mundo virtual, que muito simples localizar um consumidor do produto ou servio ao qual se est interessado. A Locaweb tem se esforado para manter canais de comunicao, em todos os meios possveis, evitando que o cliente fique sem atendimento. Sempre que alguma informao negativa gerada por um usurio, a equipe da Locaweb, responsvel pela moderao na Internet entra em contato com o reclamante, para esclarecer e resolver qualquer incidente apontado. Uma pesquisa realizada em 2011, pela empresa americana E-Marketer, apontou que 49% dos consumidores bem atendidos online, em caso de problema, consideram que no

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tiveram qualquer problema. Outro dado relevante, desta mesma pesquisa, afirma que clientes muito satisfeitos com os servios e atendimento, recomendam a empresa quatro vezes mais, do que a mdia. Sendo portanto fundamental manter uma base de clientes muito satisfeitos. Problemas nos meios de atendimento afetam principalmente as reas de: marketing, vendas, financeiro e suporte aos clientes. Em uma empresa de servios, um cliente satisfeito com o atendimento costuma ser fiel e sempre volta a fazer negcios com o fornecedor que lhe atende bem. Constatam-se diariamente, clientes sendo assediados pela concorrncia, muitas vezes com a oferta de servios a menor custo, que no trocam a Locaweb como provedor de Data Center, por estarem satisfeitos com o atendimento, valendo tambm o oposto desta situao. Por isso, a empresa deve realizar pesquisas de satisfao frequentemente, para se adequar s necessidades e exigncias de seus consumidores, que formam a base existencial da empresa de servios, que s poder prosperar com a satisfao de seus clientes. As exigincias dos clientes devem ser revisadas sempre, pois tendem a mudar com o passar do tempo devido, principalmente, ao lanamento de novos produtos e servios, pelos concorrentes. Em um ambiente de tecnologia, no qual a Locaweb atua os servios que se destacam tm como principal caracterstica a inovao. Porm este pioneirismo no costuma durar muito tempo, pois as empresas deste mercado rapidamente absorvem experincias de sucesso de concorrentes ao portflio j oferecido. A maior parte dos servios oferecidos costuma ser muito parecida em todos os players do mercado de Internet Data Centers. Com isso, a empresa que conseguir realizar um atendimento de excelente qualidade, com ferramentas e profissionais bem capacitados, certamente ir se destacar com um diferencial competitivo frente aos seus concorrentes; gerando assim um ambiente favorvel manuteno dos atuais e aquisio de novos clientes. Por se tratar de uma operao intangvel, a escolha de um prestador de servios analisada a partir de um pr-requisito fundamental entre as partes: a confiana. Atravs da prestao de um servio possvel estabelecer esta relao de confiana com o cliente, sendo que a eficcia e qualidade no atendimento est totalmente ligada tambm, a relao de satisfao que o cliente percebe no servio.

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Atualmente, a Locaweb realiza apenas pesquisas de satisfao com o atendimento, para aqueles clientes que interagem atravs de duas ferramentas disponveis, o help desk5 e o atendimento telefnico. As avaliaes dos clientes so realizadas pontualmente aps determinado atendimento, sem segmentar por exemplo os clientes corporativos, que conhecidamente tm necessidades diferentes, no possibilitando a visualizao de demandas especficas, conforme o tipo de servio. Buscando identificar oportunidades de melhoria e novas exigncias deste segmento de clientes, o foco do presente estudo busca responder a seguinte pergunta. Qual o nvel de satisfao dos clientes corporativos, na Regio Sul, sobre os meios de atendimento e autoatendimento oferecidos atualmente?

Pgina na Internet para criao de chamados para suporte tcnico, que dever ser acessada pelo

cliente, mediante login e senha.

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4 FUNDAMENTAO TERICA

Para auxlio no entendimento do assunto abordado neste projeto necessrio que a fundamentao terica, sobre os fenmenos relacionados ao servio, qualidade e satisfao dos clientes sejam aprofundados. Ser possvel, aps o embasamento terico, entender melhor o comportamento dos clientes com relao a estes assuntos.

4.1 O QUE SERVIO? Hoffmann (2001) descreveu em seu livro, Marketing as melhores prticas, que os servios podem ser definidos como atos, esforos ou desempenhos. Em uma comparao comum, citada pelo autor, que facilita o entendimento dos servios, pode-se dizer que com relao aos bens, que so caracterizados por sua propriedade de tangibilidade, possuindo assim uma srie de caractersticas fsicas, por outro lado os servios no possuem esta caracterstica fsica, normalmente utilizada pelos clientes na avaliao feita, antes de comprarem bens. O autor Alssio Sarquis, definie servios como:

Pode ser definido como um ato, atividade, ao, esforo, atuao, desempenho ou processo, de natureza predominantemente intangvel, que oferecido venda, na forma de um pacote de benefcios, sem resultar na propriedade de algo, com o propsito de satisfazer necessidades, e que envolve geralmente algum tipo de interao entre o prestador de servio e o cliente (2009, p. 2).

A principal diferena portanto entre produtos e servios, conforme afirma Hoffmann, est na caracterstica palpvel do produto. Rathmell considera bem como alguma coisa, um objeto, um artigo, artefato ou material e servio como um ato, ao ou esforo. Complementando Sarquis, a viso de Rathmell sobre servios:

Um ato, esforo ou desempenho e que pode apresentar-se de vrias formas. Muitos servios esto associados transferncia de um bem. Ao alugar um imvel, por exemplo, um corretor transfere, alm de um bem fsico, servios de assessoria e cobrana. Mas um advogado pode prestar servios de conhecimentos profissionais, sem que haja transferncia de um bem (apud LAS CASAS, 2009, p. 18).

Mudanas recentes na economia global esto gerando uma oferta cada vez maior de servios, possibilitando o aprofundamento no estudo do marketing de servios. O constante crescimento da demanda no mercado de servios ocasionou uma contribuio maior deste setor para a economia mundial. Atualmente diversos pases, principalmente os mais

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desenvolvidos, se especializam na produo no mais de bens, mas de servios; resultando em alguns casos, economias de servios que representam mais de 50% de seus Produtos Internos Brutos. Estas empresas de servios desempenham portanto, atos, esforos ou desempenhos, tais como companhias de telefonia, instituies bancrias, alm dos Data Centers, segmentados no setor de alta tecnologia. Pode-se observar esta constatao, no comentrio de Lovelock:

O setor de servios vem se desenvolvendo gradativamente, hoje, representando expressiva parcela da economia. Considerando os pases desenvolvidos como os Estados Unidos e o Reino Unido, por exemplo, o setor representa 72% do PIB, enquanto o Canad, 67%. Em termos relativos, a participao destes pases bem maior que no Brasil, onde os servios representam aproximadamente 52% (apud LAS CASAS, 2009, p. 13).

Se realizarmos ainda um cruzamento de dados com a indstria, percebe-se uma mudana to significativa no peso dos servios na economia, que boa parte dos profissionais est migrando cada vez mais para o setor de servios (GRNROOS, 2004).

4.1.1 Qualidade dos servios

Para determinar a qualidade de um produto, basta analisar o que se obtm, j para analisar a qualidade de um servio, deve se verificar como se obtm. A qualidade de um produto pode ser tangvel e medida, porm a qualidade do servio diferente, e mais difcil de ser mensurada. Conforme Hoffmann (2001), a vantagem adquirida na qualidade de servios, possibilita gerar um aumento de receita e fatia de mercado, significando a grande diferena entre o sucesso ou fracasso financeiro e organizacional. Desenhar servios de qualidade exige um amplo somatrio de habilidades, j que so requiridas, por exemplo, a assertividade do engenheiro, a viso criativa do arquiteto, alm da atuao com foco no cliente, do profissional de administrao e marketing. Ainda na avaliao de Grnroos (2004), as caractersticas tcnicas de um produto ou servio, normalmente so consideradas o aspecto mais importante na avaliao da qualidade, definida pelas empresas. Porm, devemos entender que os clientes percebem a qualidade de forma muito mais ampla, alm dos quesitos tcnicos do produto. Para uma empresa de servios no basta portanto oferecer um portflio muito bom tecnicamente, mas disponibilizar um atendimento e tratamento por parte dos funcionrios da

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linha de frente, inadequado ou insatisfatrio. Um bom exerccio para as empresas atingirem a qualidade nos servios em conjunto com o atendimento analisar a qualidade de seus servios do ponto de vista dos clientes, ou seja, as empresas devem se colocar no lugar de seus clientes. Gianesi e Correa (1996) descreveram uma srie de critrios, utilizados para determinar a experincia dos clientes, com a qualidade da prestao dos servios, so eles: 1 2 3

consistncia: proporcionar a mesma satisfao de uma experincia anterior,

evitando variabilidades nos processos; competncia: habilidade e conhecimento para execuo dos servios.

Relacionado com as exigncias tcnicas dos clientes; velocidade de atendimento: disponibilidade e rapidez da empresa e seus

funcionrios na prestao do servio. Aqui avaliado o tempo de espera, seja ele real ou percebido; 4 5 6 7 8 flexibilidade: possuir a capacidade de ajustes na operao, buscando

acompanhar as mudanas nas necessidades dos clientes; credibilidade: percepo de baixo risco. Representa a habilidade da empresa de

transmitir confiana; acesso: facilidade para realizar contato ou acessar a empresa. Considera-se a

localizao e horas de atendimento, por exemplo; tangveis: demonstrao de qualidades que evidenciem qualquer relao fsica

(instalaes, equipamentos, pessoal, outros clientes); custo: proporcionar servios de baixo custo.

Estes diversos critrios citados acima tero pesos diferentes para cada tipo de cliente. A identificao destes pesos ir determinar a prioridade que deve ser dada a cada atributo. Estes valores certamente no so universais tambm. Para evitar equvocos, os atributos no podem ser priorizados, sem que seja realizada uma pesquisa com os clientes do segmento especfico que est sendo trabalhado. Cada empresa tem como clientes diferentes pblicos, portanto o resultado obtido por cada uma delas ser uma diferente definio de prioridades.

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4.2 IMPORTNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

O atendimento extremamente valorizado e importante para o cliente na tomada de decises, fundamentalmente quando tratamos de servios; Carlzon (1994), definiu muito bem este conceito de qualidade no atendimento, quando usou a expresso momento da verdade, para relacionar cada momento em que o cliente realiza uma interao com a empresa, pois a partir deste instante ele faz sua avaliao sobre a qualidade dos servios que esto sendo prestados. Complementando este raciocnio, Albrecht (2003) prope que a organizao de servios deve focar suas atenes aos trabalhadores da linha de frente, dando-lhes liberdade de pensarem a respeito de suas funes em termo de eficcia, e mostrando-lhes o que realmente importante em um dia de trabalho: satisfazer as necessidades de seus clientes. No esquema de administrao de servios, o empregado deve concentrar sua ateno na qualidade da experincia do cliente nas horas da verdade; cada empregado de contato passa a ser o gerente de suas horas especficas da verdade. H uma mudana de orientao para atividade a uma orientao para resultados (ALBRECHT, 2003, p. 111). Para Gonalves (2011), a excelncia no atendimento fundamental. No basta apenas atentar para o produto e sua propaganda, pois no mercado de servios a realidade percebida somente no momento em que o cliente interage com os funcionrios da organizao, que iro ou no atender s necessidades e expectativas. O atendimento a clientes deve envolver todas as atividades da empresa, desde a alta gesto, que deve servir como modelo a ser seguido, at e, principalmente chegando aos profissionais da linha de frente. Todos devem estar sempre em busca de superar as expectativas do cliente, tomando todas as decises necessrias para isso (GERSON, 1999). Segundo Albrecht (2003), em mercados de alta competitividade, as empresas tm voltado suas atenes para garantir participao de mercado, preocupando-se em atrair e principalmente manter seus clientes. Buscar, portanto, a satisfao dos clientes, atendendo ou at mesmo superando suas expectativas, passa a ser uma tarefa fundamental, dentre as estratgias comerciais e de marketing, utilizadas pelas empresas. Neste contexto, empresas de tecnologia e de outras reas direcionam investimentos para criar e melhorar ferramentas que forneam atendimento, funcionando no maior intervalo de tempo possvel, oferecendo aos clientes meios alternativos de contato que possam atender s necessidades em qualquer horrio.

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Analisando os motivos que geram reclamaes de clientes, Albrecht (2003) afirma que existem determinadas categorias, que devem ser constantemente acompanhadas e verificadas pela empresa. As categorias citadas pelo autor, que geram a maior parte das reclamaes, so as seguintes: 1 com o cliente; 2 3 4 5 6 7 dispensa: pressa do atendente em concluir o atendimento; frieza: hostilidade, desateno ou impacincia com o cliente; condescendncia: julgar o cliente incapaz para realizar certas aes; automatismo: todo cliente tratado em um mesmo nvel; livro de regras: normas acima da satisfao dos clientes; passeio: solicitar que o cliente contate outras reas da empresa.

apatia: atitude de pouca importncia dispensada pelo responsvel pelo contato

A qualidade no atendimento do setor de servios avaliada durante o processo de apresentao, que normalmente acontece no encontro entre um cliente e um funcionrio do front line, ou linha de frente (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000). De acordo com Zeithaml e Bitner (2003), importante atentar para as competncias interpessoais dos funcionrios, uma vez que durante os contatos com o cliente, definidos por Carlzon (1994) como momentos da verdade, que as empresas tm a oportunidade de se diferenciar e obter grande vantagem competitiva, frente a seus concorrentes. Para este contexto de grande diversificao de servios e necessidades, uma dificuldade para as empresas se encontra na padronizao de ofertas e atendimento, exigindo portanto um alto investimento em treinamento e capacitao de pessoal da linha de frente, principalmente quanto s habilidades tcnicas. importante destacar tambm que, a evoluo das tecnologias de informao tem permitido atualmente, que muitas necessidades de atendimento dos clientes possam ser solucionadas com ferramentas disponveis online, no ocorrendo assim nenhuma interao fsica durante o atendimento. Mesmo com este cenrio, o servio somente pode ser prestado atravs da interao entre o fornecedor e seus clientes. O foco no cliente deve ser o orientador principal de qualquer ferramenta, ou processo de atendimento. Kotler e Armstrong (2007), descrevem duas etapas fundamentais que as empresas devem tomar, no sentido do controle sobre o atendimento para os servios prestados:

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investir em boa seleo e treinamento de pessoal: a qualidade depende das

pessoas, pois os servios no so produzidos, mas sim desempenhados; monitorar a satisfao dos clientes: buscando que o mau atendimento possa ser

detectado e corrigido. Essa anlise pode ser realizada atravs de pesquisas qualitativas e quantitativas, que devem ser aplicadas periodicamente, dado que as necessidades dos consumidores mudam ao passar do tempo.

4.3 DEFINIO DE SATISFAO E VALOR PARA O CLIENTE

Kotler e Armstrong (2007), afirmam que os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor. Eles vo em busca da maximizao de valor, dentro dos limites de: custos, conhecimento e mobilidade. Os clientes iro formatar uma expectativa de valor e passam a agir de acordo com ela. A probabilidade de satisfao e repetio de compra depende de a oferta atender ou no a essa expectativa de valor. Valor entregue ao cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total para o cliente o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p. 56).

Grfico 5: Determinantes do valor entregue ao cliente.

Fonte: Princpios de Marketing (KOTLER e ARMSTRONG, 2007)

A satisfao do cliente com a qualidade do servio portanto, deve ser medida atravs da comparao entre a expectativa do cliente sobre o servio e atendimento desejados, com a percepo da qualidade do servio obtido. Quando neste comparativo possvel exceder a

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expectativa do cliente, o servio percebido com qualidade exepcional. Porm quando, as expectativas no so atendidas, a qualidade obtida passa a ser inaceitvel. A satisfao do cliente, aps realizar a compra, pode ser medida, segundo os autores, conforme a sensao de prazer ou desprazer, resultante do comparativo entre o que foi obtido, versus a expetativa do comprador. Porm, deve ser levado em considerao, que ao contrrio de um produto que possui caractersticas tangveis, que possibilitam uma anlise objetiva, medir a qualidade em servios um grande desafio, j que esta medio possui um carter muito psicolgico. A qualidade dos servios normalmente se estende alm de um contato imediato. Isto significa que nem sempre o cliente satisfaz seus questionamentos j no primeiro contato. As dimenses descritas por Gianesi e Correa (1996) so fundamentais para satisfazer e manter fiis os clientes, em cada interao com a empresa (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000). As empresas esto percebendo que os clientes altamente satisfeitos so muito pouco propensos a mudar. Um alto ndice de satisfao ou encantamento com o produto ou servio vai gerar no consumidor um relacionamento emocional com a marca, e suas decises no iro se tratar apenas do aspecto racional. Segundo Kotler e Armstrong (2007), os clientes se baseiam em experincias anteriores em compras, conselhos de amigos e influenciadores, alm das promessas oriundas dos profissionais de marketing e de concorrentes, para formar suas expectativas. Deve-se tomar precaues, para no gerar nos clientes expectativas muito altas, para no os deix-los frustrados; mas por outro lado, uma companhia que estabelecer padres muito baixos, provavelmente no atrair compradores suficientes. A chave para conseguir um alto nvel de fidelidade dos clientes de uma empresa entregar um alto valor para estes clientes. A proposta de valor que ser definida pela empresa extremamente importante, pois ir demonstrar para os futuros clientes, uma promessa de experincia que eles podem esperar.

4.3.1 Ferramentas para acompanhar e medir a satisfao de clientes

Ainda segundo Kotler e Armstrong (2007), as empresas podem acompanhar a satisfao dos clientes atravs de quatro mtodos principais:

sistemas de reclamaes e sugestes; pesquisas de satisfao de clientes;

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compras simuladas; anlise de clientes perdidos.

4.4 FIDELIDADE DOS CLIENTES

A busca por clientes fiis j uma necessidade antiga, mas o impacto de t-los tm se tornado cada vez mais relevante neste cenrio de guerra por preos e comoditizao. possvel perceber que os prprios clientes querem ser leais. Mas infelizmente poucas empresas se atentam a este fato, subestimando os impactos de um mau atendimento que uma simples interao pode causar. E pior, dificilmente sabem o que significa fidelidade de clientes. Para Kotler e Armstrong (2007), as empresas deveriam dar mais ateno no sentido de manter os clientes existentes, do que focarem-se em prospectar novos. A conquista de novos clientes exige um esforo altssimo, no intuito de fazer com que clientes satisfeitos troquem seus atuais fornecedores. De acordo com Oliver (1997 apud HENRIQUE, 2004, p. 68) existe uma pequena diferena entre os termos fidelizao e lealdade de clientes, por isso eles so, muitas vezes, usados como sinnimos. A lealdade e por consequncia a fidelizao pode ser definida no campo das atitudes, enquanto a reteno definida como um comportamento do cliente em relao aos servios. O autor define fidelidade como um compromisso firmado em dar continuidade com o servio preferido no futuro, independente de influncias ocasionais ou iniciativas de marketing que tenham o propsito de alterar seu comportamento. Para gerar fidelidade com os clientes, entende-se que uma empresa precisa:

estar disponvel sempre que o cliente necessitar; demonstrar ateno, ouvindo o cliente mesmo em uma crise; saber aproveitar o modeo de resolver as crises, criando clientes fiis; oferecer algo alm esperado pelo cliente.

So diversas as literaturas que relacionam a satisfao dos clientes sua fidelizao, ou lealdade, ao fornecedor. Neles, fica evidenciado que para a escolha de um prestador de

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servios, os custos da troca de um fornecedor necessrios ao aprendizado das novas rotinas de servio so bem mais considerados pelos clientes do que com produtos. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), os clientes tendem a permanecer em um fornecedor de servios, a no ser que este venha a apresentar, sucessivamente, desempenho ruim. a qualidade do servio portanto, que constri uma base de clientes fiis. Na tabela abaixo pode ser vista a relao proposta por Jones e Sasser (1995) entre os nveis de satisfao e a lealdade.

TABELA 2 - Relao entre satisfao e lealdade

Nvel de Satisfao Completamente Satisfeito Satisfeito Insatisfeito

Fonte: JONES e SASSER, 1995

Lealdade Muito leal Facilmente troca de fornecedor Nada leal

4.4.1 Razes para fidelizar

Zeithaml e Bitner (2003) sugerem que a fidelidade por servios costuma ser maior do que por produtos. Isto porque os clientes conduzem suas transaes diretamente com o prestador de servios, muitas vezes pessoalmente (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000). Desta forma, permite-se afirmar que uma empresa fornecedora de servios pode tirar enorme proveito de uma estratgia bem articulada que vise a fidelizao de sua base de clientes. Muitos fornecedores de servios percebem o cliente apenas em termos do lucro potencial representado por uma venda transacional, deixando de se importar que se estes forem fiis, podem se tornar fontes de receita lucrativa contnua, resultado no s do seu crescente conhecimento do servio, como tambm do ganho de novos clientes que passam a recomendar e indicar o fornecedor de servios (REICHELD E SASSER, 1990). Assim sendo, pode-se dizer que a fidelidade dos clientes e a lucratividade esto diretamente relacionadas. Estes mesmos autores pesquisaram e documentaram o impacto da manuteno de clientes na lucratividade de uma empresa. Verificaram que, apesar das diferenas existentes entre as empresas de servio distintas, o comportamento desta manuteno assemelha-se em geral a este ilustrado pela figura abaixo.

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Figura 3: O impacto da reteno de clientes nos lucros

Fonte: REICHHELD e SASSER, 1990

Na figura seguinte pode-se verificar como um aumento de 5% na taxa de reteno de clientes impacta nos lucros de diversos tipos de empresas de servio (REICHHELD; SASSER, 1990).
Figura 4: Impacto

nos lucros de um aumento de 5% na taxa reteno de clientes

Fonte: REICHHELD e SASSER, 1990

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Keiningham et al. (2005) fazem uma importante observao sobre a fidelizao de clientes, ao lembrarem que nem todos devem ser retidos, ou receber investimentos neste sentido. Apenas aqueles que trazem um bom retorno para a empresa so merecedores de tamanho esforo. Eles sugerem que, antes de se tomar qualquer ao para reter clientes, seja feita uma segmentao e filtro dos clientes, baseada na matriz ilustrada na figura seguinte. Tal matriz apresenta no eixo vertical o ndice de valor do cliente, que o quanto ele vale dentro de sua categoria. J o eixo horizontal expressa o ndice de lealdade do cliente, cujo clculo varia de setor para setor, conforme disposto acima. A partir desta anlise, as aes de reteno devem focar apenas aqueles clientes que se encontram no quadrante superior esquerdo, ou seja, os de alto valor no-leais, visando transform-los em core clients.

Figura 5: Matriz de classificao de clientes

Fonte: KEININGHAM et al., 2005

Reichheld (2006) apresenta uma viso discordante de Keinigham et al. (2005) na seleo dos clientes que devem ser foco da atuao das empresas. Para ele, os core clients deveriam ser os principais nas aes estratgicas da empresa, uma vez que tais clientes, apesar de serem lucrativos, podem trazer ainda mais retorno atravs de propaganda direta ou boca a boca, indicaes a amigos o autor faz uma ressalva sobre esses clientes que receberam a indicao de algum conhecido: as chances destes serem leais so maiores, somente em segundo lugar estariam portanto os clientes lucrativos e no leais. Outro ponto discordante entre os autores citados diz respeito ao que fazer com os clientes que no so lucrativos. De acordo com o autor Reichheld (2006) os clientes do quadrante inferior esquerdo devem ser motivados a deixar a empresa, caso no queiram

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vestir sua camisa e se adaptar aos processos e servios oferecidos. E aqueles que esto no quadrante inferior direito, diz o autor, representam a terceira prioridade da empresa. J que por serem leais, gostam de se relacionar com a empresa. Assim sendo, deve-se buscar maneiras de transform-los em clientes mais lucrativos, aumentando o mix de produtos contratados, por exemplo, no chamado cross selling6. De acordo com o que foi apresentado sobre o assunto, fica clara a importncia de se fazer uma boa gesto de clientes, visando a sua fidelizao. As empresas tornam-se mais lucrativas quando possuem clientes fiis.

4.5 PESQUISAS COM CLIENTES

Conforme pode ser visto nos demais itens da fundamentao terica, as empresas cada vez mais precisam estar atentas a seus clientes, seja para verificar a aceitao de um produto ou servio antes do lanamento ou ainda para entender o comportamento e a satisfao do consumidor em relao ao que a organizao est oferecendo. Existem diversas maneiras de se ouvir o cliente, para saber o que ele pensa sobre um produto ou servio. Entre elas podem-se destacar as pesquisas de mercado, realizadas com a finalidade de conhecer melhor os clientes de uma rea ou empresa, levantando suas necessidades e medindo sua satisfao. Tais pesquisas fazem uso dos seguintes mtodos para a coleta de dados (MCDANIEL; GATES, 2003): entrevistas porta-a-porta: so pesquisas realizadas nas casas de clientes pr-

determinados, geralmente com questionrios longos, para investigao em profundidade. Tm como desvantagens o custo e a confiabilidade da amostra7; entrevistas de interceptao: aplicadas em alguns locais pblicos onde haja uma grande probabilidade de se encontrar o tipo de cliente que deve ser ouvido pontos de fluxo. Tm a vantagem de poderem ser aplicadas a uma grande amostra, alm de permitir a interao entre entrevistador e entrevistado (ao de mostrar algo, explicar). Como desvantagem pode-se apontar a necessidade de um questionrio mais curto;

Venda cruzada. Consiste na venda de mltiplos produtos ou servios a um mesmo cliente.

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entrevistas telefnicas: largamente utilizadas, as pesquisas telefnicas so

geralmente usadas quando necessrio ouvir uma grande quantidade de clientes com diversos perfis previamente selecionados. A confiabilidade da amostra e o monitoramento on-line da pesquisa so suas vantagens. Em contrapartida, no recomendada para questionrios extensos, por apresentar probabilidade de disperso do entrevistado; questionrios por correio: aplicvel quando a interao entre entrevistador e

entrevistado no necessria, este tipo de pesquisa serve para responder basicamente as mesmas respostas das pesquisas telefnicas. Possui a vantagem de o cliente poder respond-la na hora que mais lhe convier e de eliminar o filtro do entrevistador. Porm, como no h muito controle sobre quem respondeu o questionrio e como ele foi respondido, a confiabilidade da amostra pode ser comprometida; questionrios pela Internet: tcnica muito parecida com a de questionrios por

correio, mas tem a vantagem de se conhecer melhor o respondente, alm de prover um maior controle sobre as respostas. Possui as mesmas vantagens dos questionrios por correio e das entrevistas telefnicas, mas a sua aplicao fica restrita populao que tem acesso a Internet o que pode causar um vis na amostra. Esta afirmao est baseada no ano da bibliografia (2003), podendo ser considerada um empecilho somente em mercados bem especficos, devido alta penetrao da Internet atualmente. A escolha da tcnica de pesquisa deve ser criteriosa. McDaniel e Gates (2003) propem que os seguintes fatores devem determinar a escolha do mtodo de levantamento: 1) critrios de seleo da amostra; 2) oramento disponvel; 3) necessidade de expor o entrevistado a vrios estmulos; 4) qualidade e preciso requerida dos dados; 5) tamanho do instrumento para coleta de dados; 6) estrutura do instrumento para coleta de dados; 7) ndice de incidncia do pblico alvo na populao e; 8) tempo disponvel para concluir o levantamento. Desta forma, possvel concluir que as empresas que desejam ouvir o que seus clientes pensam, podem e devem utilizar pesquisas de mercado, definindo previamente como e quem desejam escutar. O prximo passo para aplicao da pesquisa a formatao do instrumento de coleta de dados.

Segundo os autores, a confiabilidade da amostra est relacionada tanto sua confiabilidade estatstica como com a validade das respostas colhidas (por exemplo, a presena de outras pessoas pode influenciar a resposta do entrevistado).

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4.5.1 Medio e escalonamento em pesquisa de marketing

Segundo Malhotra (2001), em pesquisa de marketing comum atribuirmos nmeros por dois motivos: os nmeros permitem uma anlise estatstica dos resultados e porque facilitam a comunicao das regras de mensuraes. O autor cita quatro principais escalas de medio, sendo elas: abitrrio; escala. razo: o ponto zero fixo; podem ser comparadas as razes dos valores da nominal: os nmeros identificam e classificam os objetos; ordinal: os nmeros indicam as posies relativas dos objetos mas no a

magnitude das diferenas entre eles; intervalar: possvel comparar as diferenas entre objetos; o ponto zero

Para Malhotra (2001), as tcnicas de escalonamento comumente empregadas em pesquisa de marketing podem ser classificadas em escalas comparativas e escalas no comparativas. As escalas comparativas envolvem a comparao direta de objetos, e incluem o escalonamento por comparao por pares, o escalonamento por ordem de posto, o escalonamento de soma constante e o tipo Q. Nas escalas no-comparativas, cada objeto escalonado independentemente dos outros no conjunto de estmulo, admitindo-se que os dados resultantes sejam escalonados por intervalo ou por razo. Neste grupo de tcnicas, esto includas as escalas de classificao itemizada, tipo Likert, Diferencial Semntico e Stapel, alm das escalas de classificao contnua.

Abaixo destacam-se as escalas no comparativas bsicas: classificao contnua: coloca-se uma marca em uma linha contnua; escala de Likert: grau de concordncia em uma escala 1 (discordncia total) a 5

(concordncia total); diferencial semntica: escala de sete pontos com rtulos bipolares;

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(zero).

escala de Stapel: escala unipolar de 10 pontos, -5 a +5, sem ponto neutro

Conforme sugere Malhotra (2001), o pesquisador deve tomar seis decises para escolha de uma escala na construo da pesquisa:

1. nmero de categorias da escala; 2. escala equilibrada versus no-equilibrada; 3. nmero par ou mpar de categorias; 4. escolha forada versus escolha no-forada; 5. natureza e grau de descrio verbal; 6. forma fsica da escala.

4.6 SEGMENTAO DE CLIENTES

A segmentao de clientes, em grupos distintos com caractersticas homogneas, (EHRLICH e FANELLI, 2004), oferece subsdios empresa, para identificar os segmentos de mercado em que deseja trabalhar e principalmente apontar seus objetivos comerciais e de marketing; buscando uma gesto mais eficiente dos recursos e esforos. A segmentao deve gerar os seguintes benefcios: Melhor utilizao e aproveitamento dos recursos de comunicao, pois possibilita identificar a mdia ideal para atingir cada pblico-alvo; Maior retorno de investimento sobre as aes de marketing, pois permite focalizar os recursos para os grupos de clientes e prospectos que possuem no s interesse, mas capacidade financeira para obter os servios oferecidos; e criao de produtos, levando em considerao as necessidades do pblico-alvo. Segundo Richers (1991), com a segmentao de mercado a empresa costuma obter uma srie de vantagens relacionadas sinergia de seus esforos. As vantagens consideradas pelo autor so as seguintes:

domnio de tecnologia, capaz de produzir bens especficas a cada classe de clientes; maior proximidade ao cliente final;

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capacidade de oferecer produtos e servios a preos mais competitivos; pontos de venda bem adequados para a venda de seus produtos e servios; existncia de veculos de divulgao direcionados ao pblico visado.

A grande maioria das organizaes utiliza dados demogrficos, por serem de fcil acesso, para realizarem suas segmentaes. Porm, como indicam (EHRLICH e FANELLI, 2004), outras opes de segmentao mais elaboradas, envolvem ferramentas e recursos mais sofisticados para coleta e anlise dos dados sobre o mercado em potencial que est sendo analisado. Kotler e Armstrong (2007) indicam trs etapas para aplicao de uma segmentao:

estgio de levantamento; estgio de anlise; estgio de desenvolvimento de perfil.

Segundo Churchill e Peter (2003), existem alguns tipos de segmentao, conforme quadro a seguir:
Quadro 1: Segmentao de mercado.

Abordagem Marketing de massa

Marketing por segmentos

Descrio Um nico composto de marketing para todo o mercado; Um nico composto de marketing para um segmento de mercado. Composto de marketing separados para dois ou mais segmentos de mercado;

Exemplos Servio telefnicos; pginas na Internet; Produtos de beleza para mulheres negras; fraldas geritricas; McDonalds (McLanches Feliz, para crianas, Big Mac, para adolescentes e para adultos); copiadoras Toshiba (vrios tamanho e recursos diferentes nveis de necessidades comerciais); Lazer personalizado para clientes assduos dos hotis Ritz-Carlton; servios de consultoria adaptados s necessidades da organizao.

Marketing individual

Um composto de marketing personalizado para um indivduo ou organizao.

Fonte: CHURCHILL, PETER (2003, p. 205).

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Segundo Churchill et al. (2003, p. 205) o marketing de massa (indiferenciado) a ttica de comercializar um mesmo produto para todos os clientes com em um mesmo mercado. Diz Churchill et al. (2003, p. 206), Marketing por segmentos, a estratgia de adaptar um composto de marketing a um nico mercado-alvo ou usar compostos de marketing separados para atender s necessidades de diferentes mercados-alvo (CHURCHILL et al., 2003, p. 206). Todavia esses dois segmentos so bastante idnticos, e as empresas possuem habilidades que atendem seus clientes com benefcios de mercado adequados.

Marketing de nicho, estratgia de concentra-se num nico mercado-alvo e adaptar o composto de marketing a ele. (CHURCHILL ET AL, 2003, p.206). Marketing diferenciado, muitas organizaes vendem mltiplas verses de um produto, cada um projetando para agradar a um diferente segmento de mercado, refere-se (CHURCHILL et al., 2003, p. 206).

Marketing individual, estratgia de adaptar compostos de marketing a clientes individuais. (CHURCHILL et al., 2003, p. 208).

As empresas tm uma diversificao de produtos com isso faz com que atenda a necessidade de seus clientes. Como a segmentao est interposta entre o marketing de massa e o marketing individual baseiam-se que os clientes esto sendo semelhantes nos seus desejos e necessidades. Os profissionais de marketing no criam os segmentos; sua tarefa identific-los e decidir em quais vo se concentrar. O marketing de segmento oferece benefcios importantes em relao ao marketing de massa. A empresa pode planejar, definir preos, divulgar e fornecer o produto ou servio para melhor satisfazer o mercado-alvo. Tambm possvel ajustar o programa e as atividades de marketing para refletir melhor o marketing da concorrncia (KOTLER et al., 2006, p. 237). As empresas esto se baseando em tipos de segmentao para que sirvam de maneira que sejam eficientes e lucrativas. Com isso a segmentao de mercado acaba ajudando a planejar estratgias de marketing de massa, marketing por segmentos, marketing de nicho, marketing diferenciado e o tambm marketing individual.

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O mercado ento depende da quantidade de pessoas que mostram a necessidade e desejo.

4.7 NEGCIOS ELETRNICOS E SUAS DEFINIES

Pode-se afirmar que a Internet, ou a rede mundial de computadores, a TI mais utilizada pelas organizaes atualmente, tendo possibilitado o surgimento de novos negcios, novos canais de distribuio, atendimento e transaes. Desde a intensificao de sua utilizao com fins comerciais, nos anos 1990, advinda especialmente do surgimento da Web8, ela passou a ser amplamente utilizada, trazendo consigo diversas possibilidades (TURBAN, MCLEAN e WETHERBE, 2004). Angehrn (2001) prope um modelo, denominado IDCT (Information, Communication, Distribution e Transaction), que aponta os vrios espaos que a Internet pode oferecer:

espao virtual da informao: a palavra-chave visibilidade. Neste enfoque, a Internet um canal de comunicao de uma s via, onde pode-se disponibilizar informaes sobre produtos, servios e negcios;

espao de comunicao virtual: a palavra-chave interao. A Internet prov um espao para relacionamentos, troca de ideias e opinies. Membros de uma comunicade virtual podem se compunciar em alta velocidade e baixo custo, perpassando limites fsicos e geogrficos;

espao de distribuio virtual: a palavra-chave a entrega de servios. H limitaes de distribuio de acordo com o tipo de servio ou produtos que podem ser distribudos, somente aqueles que podem ser digitalizados;

espao de transao virtual: a palavra-chave a comercializao. Neste enfoque a Internet como uma bolsa de valores, onde bens e servios so negociados, emitind-se ordens, transferncias e pagamentos.

Quanto ao espao de comunicao virtual, tem-se a oportunidade de interagir com agentes econmicos, trocando informaes via e-mail, fruns de discusso, chats, entre

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outros. Ouvir os clientes por estes canais e entender suas necessidades e experincias de compra um recurso a ser cada vez mais explorado. No espao de distribuio virtual, pode-se usar, por exemplo, uma intranet, ou rede corporativa interna, para distribuir documentos e materiais necessrios ou relevantes para a realizao do trabalho. O espao de transao virtual o mais complexo destes, pois exige preparao em termos de capacitao de pessoal, sergurana na rede, dentre outros fatores. Comparado aos outros espaos, os negcios ou comrcios eletrnicos surgem principalmente neste.

4.7.1 Benefcios e desafios dos negcios eletrnicos

Davenport (2000) sugere que a Internet possa ser utilizada para alcanar objetivos estratgicos das organizaes, tais como: criar proximidade com clientes, oferecer produtos e servios inovadores e customizados. Alm disso, possibilita o compartilhamento de informao e conhecimento, interlizando informaes externas e externalizando as informaes internas organizao. Acima de tudo, possibilita a realizao de negcios em qualquer local, independente da distncia entre os envolvidos. Kalakota e Robinson (2002) apontam diversos benefcios que podem ser obtidos com a adoo dos negcios eletrnicos:

novos canais de venda/distribuio de produtos: devido abrangncia da Internet e sua natureza bidirecionalna comunicao, ela abre novos canais de venda e distribuio, de forma global. Atualmente qualquer empresa (por menor que seja) deve ter alguma presena na Internet, pois ela se tornou a principal fonte de pesquisa de clientes e empresas, quando precisam recorrer compra de um servio ou produto. Alm disso, a Internet possibilita a realizao da venda direta, sem intermedirios, o que no ocorre no comrcio tradicional;

relacionamento: permite o entendimento de informaes do ambiente externo da organizao, estabelecendo contato por meios eletrnicos com clientes e

A Web um sistema baseada em hipertexto, que permite a criao, edio, distribuio e navegao de documentos na Internet a interface Web tal qual a conhecemos hoje. Sendo que a Internet a rede em si.

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fornecedores. possvel obter melhoria na comunicao com clientes e maior atratividade nos seus mercados; customizao em massa: permite que produtos e servios sejam customizados de maneira inovadora, por exemplo, com a participao do cliente no projeto do produto ou servio que deseja. Os sites de comrcio eletrnico, por exemplo, costumam armazenar opinies e comportamento de clientes que j compraram determinados produtos, para gerar recomendaes para novos visitantes; inovao de produtos e servios: os meios eletrnicos permitem responder mais rapidamente s mudanas nas necessidades e particularidades dos clientes e tambm agregar informaes a produtos e servios via Web; reduo de custos: utilizar uma infraestrutura digital pblica como a Internet traz economias comparadas manuteno de uma infraestrutua fsica prpria, para comercializao e distribuio de produtos e servios a clientes.

Contrapondo esta viso otimista dos negcios eletrnicos, Albrecht e Zemke (2002) utilizam o termo interface eletrnica com o cliente, para exemplificar a adoo de diversas grandes empresas instalao de sistemas automticos de telefonia que direcionam o contato de clientes at o departamento adequado, atravs de uma sria de perguntas. Outras empresas vo mais longe, gerenciando totalmente o atendimento com respostas automticas, sem qualquer interao humana. Julgam ainda que esta uma tendncia irreversvel e destrutvel, no sentido de utilizar a tecnologia da informao para despersonalizar a interface com os clientes e reduzir os custos destas relaes. Os autores sugerem que esta deciso das empresas atesta que qualquer variao nos problemas ou necessidades dos clientes no sero tolerveis, j que devem-se adequar a um padro pr-programado via softwares. Cria-se ento uma espcie de fosso digital em torno da organizao, no intuito de manter os clientes a uma distncia mnima. Albrecht e Zemke (2002) afirmam ainda que muitas pessoas consideram essa barreira digital ofensiva e quase sempre irritante, quando ela as impede de realizar o seu intento. Contudo, fazem uma analogia de que a sociedade aceitou fazer parte das funes do pessoal de servios, como operar o caixa eletrnico ou ainda encher o prprio tanque, portante a maior parte provavelmente aceitar, sem resistncia, a interface digital com o cliente. Com a adoo destas tecnologias de automao no atendimento, segundo os autores, as empresas certamente reduziro seus custos, mas sob risco da percepo de seus clientes. Abrindo mo desta forma, de cultivar a diferenciao competitiva. A disputa se daria ento

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em outros termos. A tendncia que os servios oferecidos se tornem commodities padronizadas, sob a constante ameaa de novos processos informacionais mais baratos.

Reduzida s suas verdades mais elementares, a tecnologia de rede faz apenas duas coisas. Primeiro, cria mais e melhores conexes entre pessoas e empresas. Segundo, possibilita que o fluxo de informaes seja mais rpido e abundante. No nvel de sociedades, economias, setores e processos empresariais possvel introduzir mudanas dependendo do grau de inteligncia ou de perservidade com que for utilizada (ALBRECHT e ZEMKE, 2002, p. 315).

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5 EXECUO DA PROPOSTA DE INTERVENO

Nesta etapa sero descritos o objetivo geral e os especficos, alm da justificativa do trabalho, com a metodologia utilizada para elaborao da pesquisa de satisfao dos clientes e coleta de dados, e por fim o cronograma das atividades.

5.1 OBJETIVO GERAL

Avaliar a satisfao dos clientes corporativos da Locaweb, localizados na Regio Sul, quanto ao atendimento prestado.

5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Descrever os meios de atendimento a clientes disponibilizados pela empresa; Verificar as expectativas e satisfao dos clientes com relao ao atendimento; Analisar oportunidades de melhoria.

5.3 JUSTIFICATIVA

Este projeto de pesquisa tinha como propsito identificar o nvel de satisfao dos clientes corporativos da Locaweb, empresa lder no mercado de Internet Data Centers do Brasil. A importncia deste projeto para a Locaweb se d pela necessidade da empresa de conter o avano dos concorrentes, mantendo seu market share no Brasil e Amrica Latina. Isso somente ser possvel se a empresa otimizar constantemente sua qualidade em servios e obviamente atendimento. Como executivo comercial, responsvel pelas vendas corporativas da empresa na Regio Sul, o trabalho tem fundamental importncia tambm para o autor e seus pares. Com o crescimento deste mercado apresentado no decorrer do presente relatrio, cada vez mais evidente a necessidade de entender as necessidades, medir a satisfao e implementar melhorias nos meios de atendimento aos clientes das empresas deste segmento de prestao de servios. Os clientes corporativos da Locaweb representam o segmento mais exigente e com maior lucratividade, da carteira de mais de 200.000 clientes. Alm disso, por se tratarem na maioria dos casos, de empresas de mdio ou grande porte, so influenciadoras do mercado,

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sendo fundamental mant-las satisfeitas o que repercutir para toda a cadeia de clientes, quanto imagem da Locaweb. O trabalho foi vivel j que o autor possuia acesso s informaes necessrias para anlise. O custo tambm foi baixo ou quase zero, j que a pesquisa de satisfao foi enviada eletronicamente, via software disponvel gratuitamente na Internet. A oportunidade latente devido ao crescimento do setor de atuao da Locaweb, acima da economia. O bem mais valioso para uma empresa atualmente a reputao de sua marca, portanto todos os esforos e medidas devem ser tomadas, no intuito de sempre melhorar a imagem da empresa com o mercado.

5.4 METODOLOGIA

A estruturao desta pesquisa se iniciou com a coleta de dados dos meios de atendimento disponiblilizados pela organizao alvo atualmente. Buscou-se entender e descrever suas funcionalidades. Foram verificadas as estatsticas e ndices dos meios de atendimento atuais. Alm da observao sobre os ndices de atendimento da organizao-alvo, para que fossem cumpridos os demais objetivos especficos do projeto, foi realizada uma pesquisa quantitativa. O instrumento de coleta de dados foi uma pesquisa de marketing, baseada em questionrio de escalas. Conforme Roesch (2005), deve ser utilizada a pesquisa quantitativa quando o propsito do estudo avaliar o resultado de algum sistema ou projeto, alm da anlise de um ambiente. Neste tipo de pesquisa, a coleta de dados ocorre antes da anlise. A pesquisa quantitativa, segundo Malhotra (2001, p. 155), permite aplicar uma anlise estatstica, quantifiando os dados obtidos. O mtodo quantitativo portanto mais indicado para garantir maior preciso dos resultados, evitando distores na anlise e interpretao, por estar baseado em avaliaes estatsticas. Para a coleta de dados, foi enviada uma pesquisa quantitativa para toda a base de clientes corporativos da Regio Sul. Com uma carteira em torno de 200 empresas da Locaweb iDC, sendo estes, os clientes com maior faturamento, j conhecedores dos produtos e servios da Locaweb.

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Assim foi possvel realizar ao fim uma anlise e cruzamento destes dados, identificando pontos positivos, alm de possveis problemas e oportunidades de melhoria. Os clientes foram abordados por e-mail, j que a pesquisa estava disponvel online, atravs de software disponvel gratuitamente na Internet. Alm disso foram realizados contatos telefnicos, para incentivar um maior nmero de respostas. A pesquisa foi aplicada entre os meses de setembro e outubro de 2011. O questionrio estava distribudo entre perguntas sobre imagem institucional, qualidade de servios, atratividade de preos e principalmente atendimento comercial e tcnico. O questionrio foi formatado para que se pudesse obter os dados necessrios para anlise, estando dividido entre uma parte inicial com questes sobre o perfil do entrevistado, uma segunda parte sobre sobre a avaliao da imagem da organizao-alvo, e uma terceira com o nvel de importncia e satisfao percebidos nos servios e atendimento. Conforme sugerido por Malhotra (2001) e Mattar (1999), utilizou-se a Escala Likert, criada por Rensis Likert, que se baseia em determinados graus, no caso desta pesquisa, de 1 a 5, sendo considerados aspectos sobre importncia atribuda e satisfao percebida. A pontuao total obtida atravs do somatrio das pontuaes para cada resposta, em forma percentual. No presente estudo, estabeleceu-se que 1 significa nada importante e 5 extremamente importante, assim como no item satisfao, 1 significa totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito.

5.4.1 Delimitaes do estudo

Conforme destacado anteriormente na introduo desta pesquisa, este estudo foi delimitado aos clientes corporativos da Locaweb na Regio Sul, portanto as concluses obtidas se referem exclusivamente a esta regio, no podendo ser generalizada para todas as regies de atendimento da Locaweb iDC.

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5.4.2 Cronograma
Quadro 2: Cronograma para execuo da Proposta de Interveno

ETAPAS Formatar instrumentos de pesquisa Coleta de dados secundrios

Agosto SEMANAS 1 2 3 4 X X

Setembro SEMANAS 1 2 3 4

Outubro SEMANAS 1 2 3 4

Novembro SEMANAS 1 2 3 4

Aplicao dos questionrios

Anlise dos dados coletados

Reviso bibliogrfica

Concluses

Entrega do relatrio
Fonte: O autor.

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6 RESULTADOS

Obteve-se quarenta respostas ao questionrio formatado, enviado eletronicamente para duzentas empesas.

1.

H quanto tempo sua empresa existe?

Grfico 6: Tempo de existncia da empresa entrevistada no mercado

Fonte: Dados da pesquisa.

Percebe-se que a maior parte dos clientes corporativos da Locaweb so de empresas j estabelecidas no mercado, com 78% atuando h mais de 03 anos. Isso indica que solues para empresas que esto iniciando suas operaes no devem ser o foco de atuaos da Locaweb iDC.

2.

Qual o Estado (UF) e Regio onde a matriz de sua empresa est localizada?
TABELA 3: Local matriz dos clientes

Regio Rio Grande do Sul Porto Alegre e Regio Metropolitana Paran - Curitiba e Regio Metropolitana Santa Catarina Florianpolis e Regio Metropolitana Rio Grande do Sul Interior do Estado Paran Interior do Estado Santa Catarina Interior do Estado
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 44% 18% 12% 10% 8% 8%

Percebe-se uma concentrao na carteira de clientes da Locaweb Regio Sul, de empresas da Regio Metropolitana de Porto Alegre. Este resultado sugere que devido ao

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escritrio comercial estar localizado nesta cidade, o nmero de oportunidades para interaes pessoais e possibilidades de relacionamento, gera maior proximidade e consequentemente maior resultado em vendas.

3.

Qual o seu papel na empresa?

TABELA 4: Cargo dos entrevistados

Cargo Tcnico ou Gestor de TI / Informtica Scio / Proprietrio Santa Catarina Interior do Estado Tcnico ou Gestor de Marketing / Vendas Funcionrio administrativo (finanas, RH, etc) Outros
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 63% 38% 8% 5% 3% 3%

Observao: Os respondentes podiam marcar mais de uma caixa de seleo, ento a soma das percentagens pode ultrapassar 100%. A pesquisa foi enviada para o contato principal de cada cliente, cadastrado nos sistemas da Locaweb. Percebe-se que maior parte do pblico so Tcnicos ou Gestores de TI, ou ainda scios ou proprietrios das empresas clientes. Com isso indica-se uma comunicao direcionada a este perfil de cargos profissionais.

4.

Quantos funcionrios sua empresa possui?

TABELA 5: Nmero de funcionrios das empresas

Nmero de Funcionrios 01 a 09 10 a 49 50 a 99 100 a 499 500 ou mais No gostaria de informar

Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 20% 18% 15% 25% 20% 3%

Considerando-se que a maior parte dos clientes da Locaweb so empresas de comrcio ou servios, mais de 50% destas so consideradas pequenas ou mdias, segundo parmetros

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do IBGE. Novamente uma informao relevante para o marketing da Locaweb, que poder utilizar este dado para segmentao de clientes e comunicao.

5.

Sua empresa desenvolvedora de solues em TI / Internet?

Grfico 7: Empresas desenvolvedoras de TI/Internet

Fonte: Dados da pesquisa.

Com estes dados percebe-se uma segmentao clara dos clientes corporativos da Locaweb iDC. Onde a grande maioria so empresas de servios, desenvolvedoras de solues de TI. O foco dos servios da Locaweb iDC deve-se voltar portanto a este segmento.

6.

Qual o ramo de atuao da sua empresa?

TABELA 6: Ramo de atuao das empresas

Ramo de atuao Indstria Outros Comrcio Servios de Informtica e Telecomunicaes Educao / Ensino Financeiro Logstica e Transportes
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 36% 36% 21% 14% 7% 7% 7%

Observao: Os respondentes podiam marcar mais de uma caixa de seleo, ento a soma das percentagens pode ultrapassar 100%.

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Dentre os 35% dos clientes que no so desenvolvedores de TI ou Internet, destaca-se o segmento industrial com 36% de atuao. Na maioria dos casos so empresas que utilizam as solues Locaweb nas reas de marketing e comunicao para Internet.

7.

No ltimo ano qual foi o faturamento, em reais, de sua empresa?

TABELA 7: Faturamento anual das empresas

Faturamento anual At R$ 50 mil Entre R$ 50 mil e R$ 1 milho Entre R$ 1 milho e R$ 2.39 milhes Entre R$ 2.4 milhes e R$ 100 milhes Acima de R$ 100 milhes No desejo responder
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 3% 28% 15% 20% 5% 29%

Ainda segundo o IBGE, considera-se como uma empresa mdia, aquela com faturamento a partir de R$ 2.4 milhes anuais. Ao excluirmos a base de 29% dos clientes que preferiram no responder a este questionamento, concluimos que 65% dos clientes corporativos so pequenas empresas e somente 05% grandes organizaes.

8.

Qual o principal fornecedor de sua infraestrutura de TI atualmente?

Grfico 8: Principal fornecedor de Infraestrutura de TI do entrevistado

Fonte: Dados da pesquisa

Nota-se com este resultado, uma grande penetrao dos servios da Locaweb em seus clientes corporativos. Pois ao excluirmos a base no respondente da pesquisa, concluiu-se que

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54% dos clientes tm a Locaweb como principal fornecedora de infraestrutura de TI. Por outro lado identifica-se uma grande oportunidade de crescimento nestes clientes, j que 46% das respostas vlidas sugerem que a maior parte da infraestrutura interna ou contratada com outro fornecedor.

9.

Sua empresa tem oramento de TI? Se sim, qual o oramento anual de TI da sua empresa?
TABELA 8: Oramento de TI anual das empresas

Oramento de TI anual Minha empresa no tem oramento de TI At R$ 10,9 mil De 11 mil reais a 50 mil reais De 51 mil reais a 100 mil reais De 101 mil reais a 300 mil reais Acima de 300 mil reais No desejo responder
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 28% 8% 13% 15% 8% 8% 23%

Com este resultado possvel perceber que a maior parte dos clientes corporativos no possui um oramento de TI anual determinado. possvel analisar esta informao com base no perfil dos clientes, de empresas pequenas ou mdias, desenvolvedoras de TI, que normalmente atuam por projetos, portanto o oramento de TI para atender estas necessidades costuma ser varivel, de acordo com a demanda. A maior concentrao porm, daquelas empresas que possuem oramento de TI est na faixa entre R$ 51 mil reais e R$ 100 mil reais. Esta informao ser extremamente til s reas comerciais e de marketing, que podero avaliar a oportunidade de crescimento e penetrao na carteira de clientes j existente.

10.

H quanto tempo sua empresa cliente Locaweb?

TABELA 9: Tempo como cliente Locaweb

Tempo como cliente Menos de 6 meses Entre 6 meses e 1 ano Entre 1 e 3 anos Mais de 3 anos No desejo informar
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 5% 8% 40% 43% 4%

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Nota-se que a maior parte dos clientes corporativos utilizam a Locaweb como fornecedora h pelo menos um ano (83% dentre as respostas vlidas). Conclui-se portanto que a maior parte dos clientes, aps conhecerem a Locaweb, continuam utilizando seus servios, estabelecendo uma relao de confiana. importante ressaltar que o principal produto utilizado pelos clientes segundo dados da pesquisa (Cloud Server) no possui tempo mnimo de fidelidade em contrato, tornando a escolha da Locaweb como fornecedora, uma deciso exclusiva do cliente. A entrada destas empresas como clientes normalmente se d pelos produtos compartilhados, ou de varejo, de menor faturamento. Aps estabelecerem confiana na Locaweb, passam ento a contratar servios de maior complexidade, da rea de infraestrutura.

11.

Quais servios sua empresa utiliza na Locaweb?

TABELA 10: Servios utilizados

Servios utilizados Cloud Server Servidores Dedicados Hospedagem de Sites Mobimail ou Locamail Registro de Domnios Gesto Locaweb E-mail Marketing PABX Virtual E-mails Exchange
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 63% 57% 43% 35% 28% 20% 13% 0% 0%

Observao: Os respondentes podiam marcar mais de uma caixa de seleo, ento a soma das percentagens pode ultrapassar 100%. Percebe-se que os produtos mais utilizados pelos clientes de maior faturamento, so aqueles de infraestrutura de Data Center, destacando-se o Cloud Server Pro e Servidores Dedicados. Porm necessrio investimento de marketing para aumentar o mix de produtos contratados, principalmente nas solues de PABX Virtual e E-mails Exchange. Cabe-se ressaltar que o produto E-mail Exchange foi recentemente lanado, tendo iniciado sua divulgao h cerca de trs meses. Este produto considerado como uma soluo crtica s empresas, tornando seu ciclo de vendas longo.

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12.

Qual o investimento mdio MENSAL da sua empresa em Servios da Locaweb?

TABELA 11: Gasto mensal em servios Locaweb

Gasto mensal em servios Locaweb At R$ 1.600,00 De R$ 1.601,00 a 7.000,00 De R$ 7.001,00 a 12.000,00 Mais de 12.000,00 No desejo informar
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 48% 31% 3% 10% 8%

O investimento mensal mais presente nos resultados est em at R$ 1.600,00 mensais, com 52% das respostas vlidas. Este faturamento representa, em mdia, um Servidor Dedicado contratado, ou alguns Servidores Cloud Server Pro, que so os produtos mais utilizados pela base de clientes.

13.

Quem administra os aspectos tcnicos do seu negcio (website, aplicaes, bancos de dados, etc.)?
TABELA 12: Quem administra aspectos tcnicos

Quem administra aspectos tcnicos responsabilidade da minha equipe de TI Desenvolvedores terceirizados Locaweb No desejo informar
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 80% 25% 0% 8%

Observao: Os respondentes podiam marcar mais de uma caixa de seleo, ento a soma das percentagens pode ultrapassar 100%. Com estes dados possvel perceber que a maior parte dos clientes utilizam a Locaweb apenas como provedora de infraestrutura e preferem se encarregar do gerenciamento dos sistemas. Existe uma grande oportunidade neste caso, de aumentar a receita do produto Gesto Personalizada, que consiste no gerenciamento da Locaweb para aplicaes, bancos de dados, etc.

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Esta pergunta no especificou se desejava-se entender sobre o gerenciamento das aplicaes instaladas internamente na infraestrutura do cliente ou na Locaweb induzindo ao erro na anlise; j que o produto de gerenciamento Locaweb (Gesto Personalizada) utilizado por cerca de 10% dos clientes Locaweb iDC da Regio Sul.

6.1 SATISFAO COM SERVIOS E ATENDIMENTO

14.

De forma geral, como voc avalia a Locaweb como fornecedora? Uma empresa com um nvel de qualidade:

Grfico 9: Nivel de Qualidade percebido

Fonte: Dados da pesquisa

Legenda: 1 Pssimo 2 Ruim 3 Regular 4 Bom 5 Excelente 0% 10% 15% 50% 25%

Esta pergunta tinha como objetivo identificar a percepo dos clientes, de forma abrangente, da qualidade percebida nos servios da Locaweb. Destaca-se uma satisfao da grande maioria, onde 75% dos clientes tm uma opinio totalmente positiva sobre a qualidade da Locaweb como fornecedora. Importante ressaltar tambm que 25% dos clientes esto extremamente satisfeitos com o nvel de qualidade da Locaweb, representando portanto uma base de clientes leais, que certamente indica positivamente a empresa para o mercado.

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15.

Qual seu nivel de credibilidade, quanto imagem e reputao da Locaweb?

Grfico 10: Nvel de credibilidade dos clientes

Fonte: Dados da pesquisa

Legenda: 1 Pssimo 2 Ruim 3 Regular 4 Bom 5 Excelente 0% 5% 7% 63% 25%

Novamente os clientes demonstram estarem seguros quanto reputao da Locaweb, com 88% dos respondentes demonstrando uma viso positiva sobre a imagem da empresa. Isto certamente influenciar nas indicaes que estes clientes venham a fazer.

16.

Considerando a qualidade dos produtos em relao ao preo cobrado, como voc avalia o valor recebido?

Grfico 11: Preo cobrado e valor recebido

Fonte: Dados da pesquisa

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Legenda: 1 Pssimo 2 Ruim 3 Regular 4 Bom 5 Excelente 0% 13% 19% 53% 15%

Neste questionamento possvel perceber uma posio favorvel na percepo dos clientes com o valor recebido, com mais 68% de respostas positivas. Porm deve-se investigar o fato de 33% estarem neutros ou com uma viso negativa sobre este quesito. Logo aps a coleta dos dados desta pesquisa, ocorreu uma reduo de preos no portflio do principal produto da Locaweb (Cloud Server) de aproximadamente 40%. Recomenda-se uma nova pesquisa sobre este item para analisar o impacto da mudana. Este ponto pode ser analisado por outro ngulo tambm, j que a Locaweb no tem como inteno ser a empresa de menor preo do mercado, at mesmo por questes tecnolgicas que a diferencia dos concorrentes (como fora descrito na caracterizao da empresa), mas o foco da empresa est em prestar o melhor servio e atendimento para seus clientes. De qualquer forma, se a concluso for esta, deve-se aprimorar a percepo de valor recebido dos clientes.

17.

Se voc fosse o responsvel na deciso da contratao de um Data Center, qual a probabilidade de utilizar a Locaweb como fornecedora nos prximos anos?

Grfico 12: Probabilidade de recontratao

Fonte: Dados da pesquisa

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Legenda: 1 Nada provvel 2 Pouco provvel 3 Indiferente 4 Muito provvel 3% 8% 14% 50%

5 - Extremamente provvel 25%

Novamente destaca-se uma posio favorvel, que deve construir o crescimento da Locaweb iDC nos prximos anos, com 75% dos clientes propensos a continuar contratando a empresa. No decorrer da anlise dos resultados sero investigados os motivos de insatisfao daqueles que no pretendem recontratar.

18.

Com relao inovao no desenvolvimento de novos produtos, como voc avalia a Locaweb?

Grfico 13: Percepo da Locaweb como empresa inovadora

Fonte: Dados da pesquisa

Legenda: 1 - Nada inovadora 2 Pouco inovadora 3 Indiferente 4 Inovadora 5 Extremamente inovadora 5% 5% 37% 43% 10%

Neste caso nota-se uma falta de percepo dos clientes quanto inovao da Locaweb, em seus produtos e servios, com 37% de respostas neutras. Recomenda-se incrementar os investimentos nesta rea, para desenvolver solues inovadoras, mas principalmente aumentar

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a visibilidade dos clientes corporativos, sobre as solues j desenvolvidas.

19.

Ao avaliar uma soluo na rea de TI / tecnologia, o quanto IMPORTANTE que o fornecedor tenha uma equipe bem treinada no SUPORTE TCNICO para resolver seus problemas e esclarecer suas dvidas?

Grfico 14: Importncia do Suporte Tcnico

Fonte: Dados da pesquisa

Legenda: 1 - Nada importante 2 - Pouco importante 3 - Indiferente 4 - Importante 0% 0% 13% 15%

5 - Extremamente importante 72%

Percebe-se que para 88% dos clientes corporativos importante ou extremamente importante contar com um suporte tcnico qualificado. Com isso, recomenda-se concentrar os esforos para prestao de um excelente atendimento tcnico, atendendo necessidade dos clientes extremamente exigentes com este suporte.

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20.

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Conhecimento tcnico

TABELA 13: Satisfao Suporte Tcnico Conhecimento tcnico

Satisfao Suporte tcnico Conhecimento tcnico Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 3% 8% 6% 73% 10%

Os clientes corporativos demonstram estarem muito satisfeitos quanto ao conhecimento tcnico da rea de suporte da Locaweb. 83% de respostas positivas e apenas 11% negativas. Deve-se identificar quais aes esto sendo realizadas e trabalhar para manter e melhorar esta excelncia tcnica. Alm disso recomenda-se promover o conhecimento tcnico para que os clientes satisfeitos (73%) tornem-se extremamente satisfeitos, contribuindo assim para a reteno e fidelizao dos mesmos. J que conforme Keiningham (2005), alm de Jones e Sasser (1995), clientes apenas satisfeitos facilmente trocam de fornecedor. Ratifica-se que o suporte tcnico foi considerado extremamente importante para 72% dos entrevistados.

21.

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Tempo de soluo
TABELA 14: Satisfao Suporte Tcnico Tempo de soluo

Satisfao Suporte tcnico Tempo de soluo Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 3% 20% 9% 53% 15%

No quesito tempo de soluo o cenrio ainda favorvel, com 74,5% dos clientes satisfeitos. Porm deve-se analisar os motivos de 25,5% estarem insatisfeitos. Investimentos devem ser realizados para otimizar o atendimento, provendo solues mais geis.

63

Recentemente ocorreu a contratao de um grande nmeros de atendentes, ocasionando em maior tempo de soluo, consequente da falta de conhecimento das rotinas e processos dos funcionrios recm entrantes na linha de frente.

22.

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Tempo de espera / resposta
TABELA 15: Satisfao Suporte Tcnico Tempo de espera / resposta

Satisfao Suporte tcnico Tempo de espera / resposta Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 5% 18% 14% 53% 10%

Novamente a maior parte dos clientes demonstram estar satisfeitos, porm o nmero negativo tambm alto, com 27% de insatisfao quanto ao tempo de espera/resposta (excluindo-se as respostas neutras). Recentemente a Locaweb contratou um grande nmero de funcionrios para a rea de suporte, isso pode explicar esta insatisfao, j que atendentes com menos tempo de trabalho, estatisticamente levam mais tempo para apresentar solues aos clientes.

23.

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Cordialidade e ateno
TABELA 16: Satisfao Suporte Tcnico Cordialidade e ateno

Satisfao Suporte tcnico Cordialidade e ateno Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 3% 8% 6% 50% 33%

Neste quesito h uma percepo muito favorvel, com 83% dos clientes satisfeitos. A Locaweb trabalha para manter um atendimento muito prximo aos clientes, com flexibilidade

64

e autonomia na linha de frente, para que os atendentes possam se demonstrar cordiais nas interaes, alm de implementarem seus perfis individuais no atendimento, trabalhando ao mximo para solucionar a dvida do cliente na primeira interao, como sugere Carlzon (1994). Estas aes certamente refletem neste resultado.

24.

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Efetividade do suporte
TABELA 17: Satisfao Suporte Tcnico Efetividade do suporte

Satisfao Suporte tcnico Efetividade do suporte Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 3% 13% 14% 55% 15%

Sobre a efetividade do suporte, percebe-se tambm uma viso positiva, demonstrando a capacidade de soluo dos atendentes da Locaweb. Porm h uma grande fatia de clientes insatisfeitos, com 18% (excluindo-se as respostas indiferentes). Deve-se analisar mais a fundo este ponto, com amostras de interaes recentes. Recomenda-se anlise qualitativa para este ponto. Alm disso, novamente o ndice de clientes satisfeitos muito superior aos extremamente satisfeitos, indicando necessidade de melhoria.

25.

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Acesso e disponibilidade
TABELA 18: Satisfao Suporte Tcnico Acesso e disponibilidade

Satisfao Suporte tcnico Acesso e disponbilidade Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 5% 5% 12% 55% 23%

65

Cerca de 89% dos respondentes (excluindo-se os indiferentes) esto satisfeitos ou totalmente satisfeitos quanto ao acesso e disponibilidade do Suporte Tcnico Locaweb. O ndice de extremamente satisfeitos tambm expressivo positivamente.

Demonstra-se abaixo um comparativo de satisfao sobre os itens questionados na pesquisa, com relao ao atendimento do Suporte Tcnico Locaweb.

Grfico 15: Comparativo de satisfao: Suporte Tcnico

Fonte: Dados consolidados da pesquisa

Percebe-se que os quesitos do suporte tcnico que se destacam positivamente, com clientes extremamente satisfeitos, so Cordialidade e Ateno, alm de Acesso e Disponibilidade. Fruto dos investimentos da Locaweb em aproximar o suporte do cliente, com maior nmero de atendentes capacitados e com autonomia para solucionar as solicitaes recebidas. J nos destaques negativos, aparecem em destaque os quesitos Tempo de Soluo e Tempo de Resposta. Conforme exposto acima na anlise detalhada do item, este resultado sugere o impacto de atendentes na linha de frente, com pouco tempo de experincia na companhia. Recomenda-se uma nova pesquisa em um futuro prximo, para avaliao de satisfao destes itens.

66

6.2 SATISFAO COM OS MEIOS DE ATENDIMENTO

26.

Por favor, d sua avaliao para as caractersticas dos meios de ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. Chat Locaweb:

www.locaweb.com.br/atendimento
TABELA 19: Satisfao sobre Chat Locaweb

Satisfao sobre Chat Locaweb Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 5% 8% 34% 45% 8%

Percebe-se que uma boa parte dos clientes corporativos no utilizam o Chat Locaweb, como ferramenta de atendimento. Analisando apenas os clientes que utilizam, concluimos que 81% esto satisfeitos. Porm o nmero de avaliaes boas (nota 04 de 05) muito superior s avaliaes excelentes, sugere-se melhorar a qualificao dos atendentes deste canal.

27.

Por favor, d sua avaliao para as caractersticas dos meios de ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Painel de Controle Locaweb: http://painel.locaweb.com.br
TABELA 20: Satisfao sobre Painel de Controle Locaweb

Satisfao sobre Painel de Controle Locaweb Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 5% 8% 11% 63% 13%

Este meio de atendimento o mais utilizado pelos clientes, que tambm demonstram estarem satisfeitos, com mais de 87% de respostas vlidas positivas.

67

28.

Por favor, d sua avaliao para as caractersticas dos meios de ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Help Desk Locaweb: http://helpdesk.locaweb.com.br

TABELA 21: Satisfao sobre Help Desk Locaweb

Satisfao sobre Help Desk Locaweb Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 5% 5% 15% 60% 15%

Este meio de atendimento apresentou-se como o segundo mais utilizado e com um nvel positivo de satisfao de 88% dos clientes usurios da ferramenta.

29.

Por favor, d sua avaliao para as caractersticas dos meios de ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - E-mail Suporte Locaweb: suporte@locaweb.com.br
TABELA 22: Satisfao sobre E-mail de Suporte tcnico

Satisfao sobre E-mail de Suporte tcnico Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 5% 5% 65% 25% 0%

Esta ferramenta demonstrou ser pouco utilizada pelos clientes corporativos, j que estes possuem contato direto, via e-mail, com um Gerente de Contas, centralizando normalmente estes contatos com seu Gerente especfico.

68

30.

Por favor, d sua avaliao para as caractersticas dos meios de ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Telefone de Suporte
TABELA 23: Satisfao sobre Telefone de suporte tcnico

Satisfao sobre Telefone de suporte tcnico Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 3% 8% 28% 53% 8%

Uma grande fatia dos clientes corporativos no utilizam o telefone de suporte como meio de atendimento. Isto refora a necessidade de oferecer ferramentas de atendimento online ou auto atendimento eficientes. J 87% dos clientes que utilizam demonstram estar satisfeitos. A avaliao totalmente positiva (excelente) foi pouco marcada, o que sugere necessidades de melhoria.

31.

Por favor, d sua avaliao para as caractersticas dos meios de ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Frum Locaweb: http://forum.locaweb.com.br
TABELA 24: Satisfao sobre Frum Locaweb

Satisfao sobre Frum Locaweb Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 0% 8% 64% 28% 0%

Esta ferramenta pouco utilizada pelos clientes corporativos. Apenas 36% deles demonstraram conhecer e utilizar. Mas o ndice de satisfao dos usurios de 80%.

69

32.

Por favor, d sua avaliao para as caractersticas dos meios de ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. Wiki Locaweb:

http://wiki.locaweb.com.br
TABELA 25: Satisfao sobre Wiki Locaweb

Satisfao sobre Wiki Locaweb Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 0% 8% 51% 38% 3%

Este meio de atendimento est disponvel para todos os clientes e a comunidade em geral. Mas o percentual dos clientes corporativos que utilizam baixo, com 47% de adeso. Recomenda-se incentivar o uso desta ferramenta para os clientes corporativos, evitando assim um grande nmero de chamados tcnicos, j que a maior parte dos motivos geradores de contato so reincidentes e tm solues passo a passo na Wiki Locaweb. Sugere-se inserir o endereo da Wiki na assinatura de e-mail dos Gerentes de Contas.

33.

Por favor, d sua avaliao para as caractersticas dos meios de ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - StatusBlog Locaweb: http://statusblog.locaweb.com.br
TABELA 26: Satisfao sobre StatusBlog Locaweb

Satisfao sobre StatusBlog Locaweb Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 3% 5% 41% 43% 8%

Esta ferramenta de transparncia da Locaweb utilizada pela maioria dos clientes corporativos, mas tambm poderia ser mais incentivada. J que ao se depararem com um problema os clientes costumam ligar para o suporte tcnico ou mesmo o gerente de contas, enquanto poderiam verificar antes se o problema est relacionado a uma crise geral, que neste

70

caso estaria descrita no StatusBlog. A ferramenta est consolidada, com 89% dos usurios que utilizam satisfeitos.

34.

Por favor, d sua avaliao para as caractersticas dos meios de ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Twitter Locaweb_Ajuda: http://twitter.com/locaweb_ajuda
TABELA 27: Satisfao sobre Twitter de Suporte

Satisfao sobre Twitter de Suporte Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 0% 0% 90% 10% 0%

Este dado reflete que o Twitter no considerado um meio de atendimento para os clientes corporativos. 90% dos contatos realizados pela Locaweb atravs desta ferramenta so para clientes de servios mais simples.

35.

Por favor, d sua avaliao para as caractersticas dos meios de ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Central de Sugestes Locaweb: http://sugestoes.locaweb.com.br

TABELA 28: Satisfao sobre Central de Sugestes Locaweb

Satisfao sobre Central de Sugestes Locaweb Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente
Fonte: Dados da pesquisa

Percentual 0% 3% 84% 13% 0%

Indica-se incentivar este meio de contato. Este canal de interao importante para a Locaweb como um todo. As sugestes dos clientes corporativos poderiam ser consolidadas atravs desta ferramenta. Percebe-se que atualmente a ferramenta est sendo mais utilizada

71

pelos clientes de menor faturamento, no sendo possvel avaliar as sugestes dos principais clientes. Sugere-se uma ao da fora de vendas, para incentivo desta ferramenta. Apresenta-se abaixo um grfico comparativo da satisfao dos clientes, entre os meios de atendimento e auto atendimento oferecidos pela Locaweb. Nota-se que os meios de autoatendimento (Wiki, StatusBlog e Frum) apresentam ndices muito baixos de utilizao, sugerindo que os clientes corporativos tem preferncia pelo atendimento pessoal, individualizado.

Grfico 16: Comparativo de satisfao: meios de atendimento

Fonte: Consolidao dos dados da pesquisa

72

6.3 SATISFAO COM O GERENTE DE CONTAS

36.

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Tempo de resposta (e-mails e telefonemas). Sua atribuio de importncia e satisfao atual:

TABELA 29: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Tempo de resposta)

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Fonte: Dados da pesquisa

0% 0% 10% 50% 40%

Satisfao Totalmente Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente Satisfeito

0% 3% 10% 55% 33%

O tempo de resposta foi apontado como o mais importante pelos entrevistados. Excluindo-se os indiferentes, 100% dos respondentes consideram importante ou extremamente importante que o tempo de resposta atenda suas expectativas. Cabe ao Gerente de Contas alinhar com seu cliente qual o tempo esperado, para que o ndice de insatisfeitos diminua dos cerca de 3,3% atuais.

37.

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Efetividade na soluo das solicitaes. Sua atribuio de importncia e satisfao atual:

TABELA 30: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Efetividade)

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Fonte: Dados da pesquisa

0% 3% 5% 38% 53%

Satisfao Totalmente Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente Satisfeito

0% 5% 10% 45% 40%

Entende-se com este resultado, que a efetividade na resposta s solicitaes dos clientes essencial para eles, pois apresentou o maior ndice de avaliao extremamente

73

importante da pesquisa, com cerca de 55% dos entrevistados. A avaliao da efetividade atual satisfatria, com cerca de 94% de aprovao atualmente.

38.

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Cordialidade e ateno. Sua atribuio de importncia e satisfao atual:

TABELA 31: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Cordialidade)

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Fonte: Dados da pesquisa

0% 3% 9% 50% 38%

Satisfao Totalmente Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente Satisfeito

0% 0% 7% 40% 53%

A cordialidade e ateno foram consideradas importantes, porm apresentaram o menor ndice de extremamente importante para os clientes, dentre os quesitos avaliados. Constata-se tambm que 100% da base que considera este item relevante, est satisfeita ou totalmente satisfeita com seu gerente de contas atualmente.

39.

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Conhecimento tcnico dos produtos. Sua atribuio de importncia e satisfao atual:

TABELA 32: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Conhecimento tecnico)

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Fonte: Dados da pesquisa

0% 3% 12% 35% 50%

Satisfao Totalmente Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente Satisfeito

0% 0% 22% 45% 33%

74

O ndice de satisfao deste quesito apresentou resultados instigantes. De um lado, 55% dos clientes consideram que o conhecimento tcnico da equipe comercial sobre os produtos extremamente importante, em contrapartida 23% se mostraram indiferentes com o atendimento atual que esto recebendo sob este aspecto. Recomenda-se investir em treinamento tcnico para a equipe, para que o nmero de clientes totalmente satisfeitos possa aumentar; 42% (respostas vlidas) foi o menor ndice de respostas totalmente satisfeitas dentre os quesitos avaliados.

40.

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Atuao na tratativa de preos e condies comerciais. Sua atribuio de importncia e satisfao atual:

TABELA 33: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Atuao em preos)

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Fonte: Dados da pesquisa

0% 3% 11% 33% 53%

Satisfao Totalmente Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente Satisfeito

0% 5% 18% 40% 38%

Percebe-se o maior nvel de insatisfao da pesquisa, que ocorre para os clientes na tratativa de preos e condies comerciais. Cerca de 6% de insatisfao. Um ndice baixo considerando-se o nmero de respondentes, mas certamente o item a ser mais revisado por parte da equipe comercial da Locaweb iDC. Pois alm dos clientes demonstrarem certo nvel de insatisfao, este item considerado extremamente importante para 60% dos entrevistados. Uma das maiores atribuies de importncia da pesquisa

75

41.

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Acesso e disponibilidade. Sua atribuio de importncia e satisfao atual:
TABELA 34: Importncia e Satisfao no Atendimento Comercial (Disponibilidade)

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Fonte: Dados da pesquisa

0% 3% 9% 38% 50%

Satisfao Totalmente Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente Satisfeito

0% 0% 7% 50% 43%

A Locaweb oportuniza que o cliente entre em contato com seu gerente de contas de diversas maneiras. O profissional da rea comercial atua com computador mvel, alm de telefone celular com Internet, que possibilita acesso a e-mails independentemente do local em que estejam. As respostas sobre acesso e disponibilidade certamente so reflexo disso, com 100% dos clientes satisfeitos, para um item considerado muito importante para a maioria.

A seguir apresentam-se grficos consolidando as informaes sobre o atendimento comercial, e correlacionando os graus de importncia com os nveis de satisfao atribudos. Desta forma ser possvel relacionar, por exemplo, os clientes extremamente exigentes, que demonstraram que alguns quesitos so extremamente importantes e deveriam portanto estar totalmente satisfeitos, para que fossem fidelizados Locaweb.

76

Grfico 17: Nveis de importncia do atendimento comercial

Fonte: Desenvolvido pelo autor, aps tabulao dos dados.

Com este grfico possvel analisar que os quesitos mais importantes so Efetividade e Preos (negociao). Sendo estes portanto os quesitos que mais influenciam na satisfao dos clientes, com o atendimento comercial. importante ressaltar que nenhum item foi considerado como nada importante pelos entrevistados.

Grfico 18: Nveis de satisfao do atendimento comercial

Fonte: Desenvolvido pelo autor, aps tabulao dos dados.

77

Os quesitos mais aprovados pelos clientes foram a Cordialidade e Acesso dos Gerentes de Contas. Estes no tiveram nenhuma resposta de insatisfao apresentada. J os itens mais importantes (Efetividade e Preos) demandam melhorias, pois h um grande nmero de clientes indiferentes, somente satisfeitos, que facilmente trocariam de fornecedor de acordo com Jones e Sasser (1995), alm de um ndice de insatisfeitos de 05% em cada quesito.

A seguir, apresentam-se grficos com a correlao entre satisfao e importncia, conforme a Escala Likert. Desta forma possvel analisar isoladamente cada atributo avaliado na pesquisa.

Grfico 19: Tempo de resposta do atendimento comercial (importncia x satisfao)

Fonte: Desenvolvido pelo autor, aps tabulao dos dados.

Neste quesito recomenda-se analisar de forma qualitativa os motivos de 3% dos clientes estarem insatisfeitos. Alm disso no esto sendo atendidos com plena satisfao, os 40% dos clientes que consideram o tempo de resposta extremamente importante.

78

Grfico 20: Efetividade do atendimento comercial (importncia x satisfao)

Fonte: Desenvolvido pelo autor, aps tabulao dos dados

Neste item h um gap muito grande na satisfao dos clientes que julgam a efetividade extremamente importante. Alm de 05% dos clientes estarem insatisfeitos com este item, que o mais relevante para os clientes, de acordo com a pesquisa.

Grfico 21: Cordialidade e ateno do atendimento comercial (importncia x satisfao)

.
Fonte: Desenvolvido pelo autor, aps tabulao dos dados

79

Conforme sugerido por Oliver (1997), demonstrar ateno um dos quesitos que mais levam fidelidade e lealdade dos clientes. Os gerentes de Contas da Locaweb esto superando as expectativas neste quesito conforme demonstra o grfico acima e considerando-se os clientes extramente exigentes (escala 05 = extremamente importante).
Grfico 22: Conhecimento tcnico do atendimento comercial (importncia x satisfao)

Fonte: Desenvolvido pelo autor, aps tabulao dos dados

O conhecimento tcnico dos Gerentes de Contas apresentou o maior desnvel entre os clientes extremamente exigentes (escala 05), frente aos clientes totalmente satisfeitos (escala 05). Sendo assim, recomendam-se fortemente investimentos na qualificao tcnica destes profissionais. Por outro lado, o item tem o maior nmero de clientes indiferentes sobre o quesito e nenhuma resposta insatisfeita. Refletindo sobre o nmero de indiferentes, foi possvel constatar que 63% dos entrevistados eram gestores de TI, portanto com esta resposta sugere-se que eles no necessitam deste suporte, por j serem especialistas tcnicos.

80

Grfico 23: Tratativa de preos do atendimento comercial (importncia x satisfao)

Fonte: Desenvolvido pelo autor, aps tabulao dos dados

Neste item, novamente os clientes extremamente exigentes no esto sendo atendidos na totalidade. A Tratativa de Preos foi o item (igualado Efetividade) destacado com o maior grau de importncia atribuda pelos clientes. Sugere-se portanto maior flexibilidade e entendimento dos Gerentes de Contas, s necessidades dos clientes. Porm o nvel de respostas positivas foi imensamente superior s respostas negativas.
Grfico 24: Acesso e disponibilidade do atendimento comercial (importncia x satisfao)

Fonte: Desenvolvido pelo autor, aps tabulao dos dados

81

Um dos maiores ndices de satisfao da pesquisa. Os clientes que julgam importante este quesito esto sendo surpreendidos com maior satisfao apresentada, e o gap entre os extremamente exigentes e extremamente satisfeitos tambm no est to alarmante. Nenhuma resposta negativa ao item. Estar disponvel um dos principais geradores de lealdade nos clientes, conforme apontado por Oliver (1997).

6.4 CORRELAO DE DADOS

Para melhor entendimento dos resultados da pesquisa, foram correlacionados alguns dados relevantes. Verificou-se por exemplo, que a satisfao mdia dos clientes de Porto Alegre e Regio Metropolitana, mais prximos dos Gerentes de Contas e consequentemente mais visitados pessoalmente, apresentam ndices de satisfao com o atendimento muito similares aos clientes distantes geograficamente. A satisfao mdia com o atendimento comercial foi de 4 (Escala Likert de 01 a 05) para Porto Alegre e 3,7 para as demais regies. J a moda9 ficou em 4 em ambas regies. Percebe-se portanto que o impacto da presena pessoal no est diretamente relacionado satisfao no atendimento. Foram isolados tambm os clientes entrevistados com maior faturamento (a partir de R$ 7.000,00 mensais), para entender qual seu nvel de satisfao com a Locaweb.

TABELA 35: Avaliao dos clientes com maior faturamento: sobre a Locaweb

Qualidade Reputao Locaweb Locaweb Cliente 01 5 4 Cliente 02 4 4 Cliente 03 5 5 Cliente 04 3 4 Mdia 4,25 4,25 Moda 5 4 Total 17 17 Fonte: o autor, aps correlao de dados

Preos x Valor 4 4 4 2 3,5 4 14

Recontratar Locaweb 5 4 5 4 4,5 4e5 18

Inovao Locaweb 4 3 4 3 3,5 3e4 14

Em estatstica descritiva, a moda o valor que detm o maior nmero de observaes, ou seja, o valor

ou valores mais frequentes. Fonte: http://pt.wikipedia.org/. Acesso em 10 de novembro de 2011.

82

TABELA 36: Avaliao dos clientes com maior faturamento: sobre o Gerente de Contas

Fonte: O autor, aps correlao de dados.

Nota-se que os clientes com maior faturamento, ou alto valor conforme define Keininghman (2005), mediante os nveis de satisfao apresentados, podem ser considerados core clients e extremamante leais, j que esto extremamente satisfeitos com os servios recebidos hoje. Pode-se concluir que estes clientes certamente investem mais na Locaweb hoje, devido ao atendimento que recebem e a confiana que isto gera em suas percepes sobre a empresa.

Aps consolidao dos dados, foram isoladas tambm as respostas dos clientes que responderam pergunta 17, que questionava se eles pretendiam recontratar a Locaweb no futuro. Quatro entrevistados responderam que achavam nada ou pouco provvel (nvel 01 ou 02 na Escala Likert de 01 a 05). Abaixo somente as respostas negativas destes clientes, para que sejam entendidos seus motivos de insatisfao:

83

TABELA 37: Detalhes sobre clientes que no pretendem recontratar

Ruim ou Insatisfeito Chat Locaweb Painel de Controle Help Desk Meios de E-mail Suporte Atendimento Telefone Frum StatusBlog Tempo de resposta Efetividade Preos Qualidade Credibilidade Inovao Preos Conhecimento tcnico Tempo de Soluo Tempo de Resposta Efetividade Acesso 210 1 1 1 1

Pssimo ou Totalmente insatisfeito 1 1 1 1

Total de respostas negativas 3 2 1 2 1 1 1 1 2 2 3 1 1 1 3 4 4 2 1

1 1 2 2 3 1 1 1 3 4 4 2 1

Gerente de Contas

Sobre a Locaweb

Suporte Tcnico

Fonte: Desenvolvido pelo autor, aps consolidao dos dados

Percebe-se que os itens com maior desaprovao foram relacionados ao suporte tcnico da Locaweb, destacando-se tempo de soluo e tempo de resposta, que tiveram impacto negativo nos quatro entrevistados que no pretendem recontratar a Locaweb. Devem ser ressaltados tambm os itens que tiveram avaliao negativa de trs dos quatro entrevistados, so eles: conhecimento tcnico do suporte, imagem institucional da Locaweb (qualidade), alm do meio de atendimento Chat.

10

Quantidade de clientes, dentre os quatro isolados neste cruzamento de dados, que julgaram este item

negativo (ruim ou insatisfeito, iguais escala 02 e pssimo ou totalmente insatisfeito, iguais escala 01 de 05.

84

Concluiu-se portanto que estes itens so os principais fatores de insatisfao, que esto levando estes clentes a no desejarem recontratar a Locaweb. Recomenda-se uma anlise aprofundada, para reverso destes resultados.

85

7 CONSIDERAES FINAIS

Este captulo apresenta um resumo do que foi discutido e estudado no decorrer deste relatrio de pesquisa. Poder se comparar os objetivos propostos e alcanados, alm das sugestes para futuros trabalhos nesta rea de estudo.

7.1 CONCLUSES

No decorrer da exposio do tema que motivou a realizao deste trabalho foi dito, que o setor de servios possui diversas peculiaridades, sendo muitas delas ocasionadas pela intangibilidade que o distingue. Esta caracterstica dificulta a aplicao de controles convencionais para qualidade, uma vez que no possvel medir suas entregas. O trabalho aqui exposto tinha por objetivo entender as expectativas e medir a satisfao dos clientes corporativos da Locaweb Internet Data Center na Regio Sul, levandose em considerao as peculiaridades do setor para o qual foi desenvolvido: de Infraestrutura de Tecnologia de Informao para empresas. Acredita-se que o objetivo foi alcanado graas aplicao dos conceitos aprendidos no decorrer do curso de Administrao de Empresas da FARGS. Tais conceitos agregados aos subsdios tericos, advindos de uma extensiva e rica busca literria, foram capazes de criar o cenrio em que o problema se inseria e embasaram as decises sobre a forma de abord-lo. A concorrncia advinda da pulverizao atual do setor e a crescente comotidizao fazem com que, a avaliao da qualidade dos servios e atendimento entregues aos clientes seja fundamental, para guiar aes que visem seu aprimoramento como uma necessidade, uma vez evidenciada a relao entre lealdade do cliente e satisfao com o servio percebido. As necessidades dos clientes esto em constante mudana, portanto para satisfaz-los necessrio obter um profundo conhecimento de suas demandas, para em seguida propor resolv-las atravs de servios e atendimento de qualidade, surpreendendo e

consequentemente fidelizando o cliente. Atravs da coleta e anlise dos dados foi possvel concluir, por exemplo, que a imagem e reputao da Locaweb com sua carteira de clientes corporativos da Regio Sul extremamente favorvel, com 75% de aprovao sobre os nveis de qualidade em geral e 88% de aprovao com relao credibilidade e reputao da empresa. Outro dado extremamente relevante foi a total aprovao dos principais clientes (maior faturamento) respondentes da pesquisa. Estes demonstraram estar plenamente

86

satisfeitos com os servios e atendimento prestados, reforando a percepo de que o atendimento um fator fundamental para que eles invistam grandes quantias na contratao de servios da Locaweb para suas empresas. Este grupo de clientes principais deve continuar recebendo o mximo de ateno, j que so os de maior valor para empresa (maior faturamento e totalmente satisfeitos) e certamente recomendam positivamente seus servios para o mercado. Cabe ressaltar que para os quatro clientes que responderam que no pretendem recontratar a Locaweb, os principais detratores foram itens sobre o suporte tcnico. Estes resultados sero apresentados empresa, para que sejam tomadas medidas de melhoria, como: investimento em treinamentos e fortalecimento da linha de frente com ferramentas que possibilitem atendimentos mais geis e precisos, j que os quesitos com maior avaliao negativa foram: tempo de resposta e tempo de soluo, do suporte tcnico. Este trabalho ir auxiliar portanto como fonte de informaes para projeo de novos servios, bem como na adaptao dos meios de atendimento, para que sejam satisfeitas as expectativas e necessidades apontadas pelos clientes. Recomenda-se criar uma rotina de pesquisas com os clientes corporativos, para que sejam acompanhadas as mudanas nas expectativas dos clientes. Ao final do desenvolvimento do presente trabalho de formatura possvel afirmar que os conceitos aprendidos nas salas de aula tm uma enorme aplicao para a resoluo de problemas reais. As lies aprendidas durante a realizao de tal trabalho sero levadas tambm por toda minha carreira profissional.

7.1.1 Recomendaes para trabalhos futuros

Verificou-se que uma anlise de clientes perdidos, conforme sugerem Kotler e Armstrong (2007), como ferramenta de medir a satisfao dos clientes, seria extremamente til, para entendimento dos motivos que levaram os clientes a cancelarem seus contratos com a Locaweb. Alm disso, a pesquisa qualitativa poderia ter sido implementada na metodologia para coleta de dados na execuo da proposta, pois seria possvel desta forma aprofundar os motivos de insatisfao, que ocorreram em pequena escala, mas que somente a pesquisa quantitativa no fornece subsdios suficientes para total entendimento.

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REFERNCIAS

ALBRECHT, Karl. Revoluo nos servios. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. ALBRECHT, Karl e Zemke, Ron. Servio ao cliente: a reinveno da gesto do atendimento ao cliente. Rio de Janeiro: Campus, 2002. ANGEHRN, A. The Strategic Implications of the Internet. Extrado da Internet. Disponvel em: <http://www.calt.insead.edu/eis/icdt%20documents/banking.pdf>. Acesso em: 09 out. 2011. CARLZON, J. A hora da verdade. Rio de Janeiro: Cop, 1994. CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. So Paulo: Saraiva, 2003 DAVENPORT, Thomas. Mission critical: Realizing the promise of enterprise systems. Boston: Harvard Business School Press, 2000. EHRLICH, E.; FANELLI, D. The Financial Services Marketing Handbook: Tactics and techniques that produce results. Princeton: Bloomberg, 2004. FITZSIMMONS, J. A. e FITZSIMMONS. M. J. Administrao de servios. Porto Alegre: Bookman, 2000. GERSON, Richard. A excelncia no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L. Administrao estratgica de servios: Operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1996. GONALVES, Albrio. Excelncia no atendimento. Extrado da Internet. Disponvel em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/excelencia-no-atendimento-atraindoconvertendo-e-fidelizando-clientes/36611/>. Acesso em: 01 maio 2011. GRNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e servios. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus Elsevier, 2004. HENRIQUE, Jorge Luiz. Dos valores pessoais s fases da lealdade. Porto Alegre: UFRGS, 2004. HOFFMANN, K Douglas. Marketing: as melhores prticas. Porto Alegre: Bookman, 2001. JONES, T. and SASSER JR, W. Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, November-December, p. 88-99, 1995. KALAKOTA, T.; ROBINSON, M. E-business: estratgias para alcanar o sucesso no mundo digital. Porto Alegre: Bookman, 2002.

88

KEININGHAM, T. et al. Loyalty myths: Hyped strategies that will put you out of business and proven tactics that really work. New Jersey: John Wiley e Sons Inc., 2005. KOTLER, Philip e KELLER, Kevin. Administrao de marketing. 12. ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. KOTLER, P. e ARMSTRONG, G. Princpios de marketing. Rio de Janeiro: Pearson Education, 2007. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Servios. 5. ed. 2. reimpr. So Paulo: Atlas, 2009. LOVELOCK, Christopher. Servios: marketing e gesto. So Paulo: Saraiva, 2001. MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientao aplicada. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1999. MCDANIEL, C. and GATES, R. Pesquisa de marketing. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. REICHHELD, F. and SASSER, W. Zero Defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, p. 105-11, Sept./Oct. 1990. REICHHELD, F. and TEAL, T. The loyalty effect: the hidden force behind growth, profits and lasting value. Harvard Business School Press, 2006. RICHERS, Raimar e LIMA, Ceclia Pimenta. Segmentao. So Paulo: Nobel, 1991. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de Estgio e de Pesquisa em Administrao. 3. ed. So Paulo: Atlas, 2005. SARQUIS, Alssio Bessa. Estratgias de marketing para servios: como as organizaes de servios devem estabelecer e implementar estratgias de marketing. So Paulo: Atlas, 2009. TURBAN, E.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da informao para gesto. Porto Alegre: Bookman, 2004. ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo. Marketing de Servios: a empresa com o foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2003.

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ANEXOS

PESQUISA DE SATISFAO LOCAWEB

H quanto tempo sua empresa existe?

Menos de 1 ano De 1 a 3 anos

De 3 a 5 anos Mais de 5 anos

Qual o Estado (UF) e Regio onde a matriz de sua empresa est localizada?

Paran - Curitiba e Regio Metropolitana Paran Interior do Estado Rio Grande do Sul Porto Alegre e Regio Metropolitana Rio Grande do Sul Interior do Estado Santa Catarina Florianpolis e Regio Metropolitana Santa Catarina Interior do Estado

Qual o seu papel na empresa?-

Scio / Proprietrio Tcnico ou Gestor de TI / Informtica Tcnico ou Gestor de Marketing / Vendas Funcionrio administrativo (finanas, RH, etc) Outros

Quantos funcionrios sua empresa possui?

1a9 10 a 49 50 a 99 100 a 499 500 ou mais

90

No gostaria de informar

Sua empresa desenvolvedora de solues em TI / Internet?

Sim No

Qual o ramo de atuao da sua empresa?

Agncia de Publicidade/ Propaganda/ Comunicao Comrcio Construo Civil / Arquitetura Consultoria Empresarial Educao / Ensino Entretenimento / Artes Financeiro Importao / Exportao / Comrcio Exterior Transporte / Logstica Indstria Mdia / Imprensa ONGs Sade & Beleza Servios de Informtica e Telecomunicaes Outros

No ltimo ano qual foi o faturamento, em reais, de sua empresa?

Minha empresa no tem fins lucrativos At 50 mil Entre R$ 50 mil e R$ 1 milho Entre 1 milho e 2.4 milhes Entre 2.4 milhes e 100 milhes Acima de 100 milhes

91

No desejo responder

Qual o principal fornecedor de sua infraestrutura de TI atualmente?

Locaweb Maior parte interna No desejo informar Outros

Sua empresa tem oramento de TI? Se sim, qual o oramento anual de TI da sua empresa?

Minha empresa no tem oramento de TI At 10 mil De 11 mil reais a 50 mil reais De 51 mil reais a 100 mil reais De 101 mil reais a 300 mil reais Acima de 300 mil reais No desejo informar

H quanto tempo sua empresa cliente Locaweb?

Menos de 6 meses Entre 6 meses e 1 ano Entre 1 e 3 anos Mais de 3 anos No desejo informar

Quais servios sua empresa utiliza na Locaweb?

Servidores Dedicados Gesto Locaweb

92

Cloud Server / Cloud Server Pro E-mail Marketing PABX Virtual E-mails Exchange Hospedagem de Sites Registro de Domnios Mobimail ou Locamail Outros

Qual o investimento mdio MENSAL da sua empresa em Servios da Locaweb? At R$ 1.500,00 De R$ 1.501,00 a 7.000,00 De R$ 7.001,00 a 12.000,00 Mais de 12.000,00 No desejo informar

Quem administra os aspectos tcnicos do seu negcio (website, aplicaes, bancos de dados, etc.)?

responsabilidade da minha equipe de TI Desenvolvedores terceirizados Locaweb No desejo informar

De forma geral, como voc avalia a Locaweb como fornecedora? Uma empresa com um nvel de qualidade:

1 Pssimo 2 Ruim 3 Regular

4 Bom 5 Excelente

Qual seu nivel de credibilidade, quanto imagem e reputao da Locaweb?

93

1 Pssimo 2 Ruim 3 Regular

4 Bom 5 Excelente

Considerando a qualidade dos produtos em relao ao preo cobrado, como voc avalia o valor recebido?

1 Pssimo 2 Ruim 3 Regular

4 Bom 5 Excelente

Se voc fosse o responsvel na deciso da contratao de um Data Center, qual a probabilidade de utilizar a Locaweb como fornecedora nos prximos anos?

1 Nada provvel 2 Pouco provvel 3 Indiferente

4 Muito provvel 5 - Extremamente provvel

Com relao inovao no desenvolvimento de novos produtos, como voc avalia a Locaweb?

1 - Nada inovadora 2 Pouco inovadora 3 Indiferente

4 Muito inovadora 5 - Extremamente inovadora

Ao avaliar uma soluo na rea de TI / tecnologia, o quanto IMPORTANTE que o fornecedor tenha uma equipe bem treinada no SUPORTE TCNICO para resolver seus problemas e esclarecer suas dvidas?

1 - Nada importante 2 Pouco importante 3 Indiferente

4 Muito importante 5- Extremamente importante

94

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Conhecimento tcnico

Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Tempo de soluo

Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Tempo de espera / resposta

Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Cordialidade e ateno

Totalmente insatisfeito Insatisfeito

95

Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Efetividade do suporte

Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito

Sobre o SUPORTE TCNICO Locaweb, qual sua satisfao em relao aos seguintes quesitos? - Acesso e disponibilidade

Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Extremamente satisfeito

Por

favor,

d da

sua

avaliao

para citados

as

caractersticas abaixo. -

dos

meios

de

ATENDIMENTO

Locaweb

Chat

Locaweb:

www.locaweb.com.br/atendimento

Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

96

Por

favor,

sua

avaliao

para

as

caractersticas

dos

meios

de

ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Painel de Controle Locaweb: http://painel.locaweb.com.br

Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Por

favor,

d da

sua

avaliao

para

as

caractersticas Help

dos Desk

meios

de

ATENDIMENTO

Locaweb

citados

abaixo.

Locaweb:

http://helpdesk.locaweb.com.br

Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Por

favor,

d da

sua

avaliao

para

as

caractersticas E-mail

dos

meios

de

ATENDIMENTO

Locaweb

citados

abaixo.

Suporte

Locaweb:

suporte@locaweb.com.br

Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Por

favor,

sua

avaliao

para

as

caractersticas

dos

meios

de

ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Telefone de Suporte

97

Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Por

favor,

d da

sua

avaliao

para

as

caractersticas -

dos

meios

de

ATENDIMENTO

Locaweb

citados

abaixo.

Frum

Locaweb:

http://forum.locaweb.com.br

Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Por

favor,

d da

sua

avaliao

para citados

as

caractersticas abaixo. -

dos

meios

de

ATENDIMENTO

Locaweb

Wiki

Locaweb:

http://wiki.locaweb.com.br

Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Por

favor,

d da

sua

avaliao

para

as

caractersticas -

dos

meios

de

ATENDIMENTO

Locaweb

citados

abaixo.

StatusBlog

Locaweb:

http://statusblog.locaweb.com.br

Pssimo Ruim No utilizo Bom

98

Excelente

Por

favor,

d da

sua

avaliao

para

as

caractersticas Twitter

dos

meios

de

ATENDIMENTO

Locaweb

citados

abaixo.

Locaweb_Ajuda:

http://twitter.com/locaweb_ajuda

Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Por

favor,

sua

avaliao

para

as

caractersticas

dos

meios

de

ATENDIMENTO da Locaweb citados abaixo. - Central de Sugestes Locaweb: http://sugestoes.locaweb.com.br

Pssimo Ruim No utilizo Bom Excelente

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Tempo de resposta (e-mails e telefonemas). Sua atribuio de importncia e satisfao atual:

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Satisfao Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente satisfeito

99

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Efetividade na soluo das solicitaes. Sua atribuio de importncia e satisfao atual:

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Satisfao Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente satisfeito

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Cordialidade e ateno. Sua atribuio de importncia e satisfao atual:

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Satisfao Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente satisfeito

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Conhecimento tcnico dos produtos. Sua atribuio de importncia e satisfao atual:

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Satisfao Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente satisfeito

100

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Atuao na tratativa de preos e condies comerciais. Sua atribuio de importncia e satisfao atual:

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Satisfao Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente satisfeito

Por favor responda as questes abaixo, especificamente sobre seu Gerente de Contas Locaweb. - Acesso e disponibilidade. Sua atribuio de importncia e satisfao atual:

Importncia Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Extremamente importante

Satisfao Totalmente insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Totalmente satisfeito

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