INSTRUMENTO DE APOIO GERENCIAL 04 INSTRUMENTO DE APOIO GERENCIAL

IDENTIFICAO:

38 38

Titulo: A ASSISTNCIA TCNICA COMO FATOR DE INFLUNCIA NA DECISO DE COMPRA DO CLIENTE. Atributo: BOM ATENDIMENTO. Processo: PRESTAO DE SERVIO DE ASSISTNCIA TCNICA.

ORIENTAES SOBRE O INSTRUMENTO:

O QUE : Trata-se de documento que visa destacar como a prestao de servios de assistncia tcnica inui na hora da deciso de compra. PARA QUE SERVE: Serve para demonstrar a necessidade e a importncia da adoo de servios de assistncia tcnica, orientando para as principais questes a serem consideradas, com o objetivo de proporcionar um adequado nvel de satisfao ao cliente. COMO SE UTILIZA: As consideraes e orientaes a seguir so os elementos fundamentais do presente instrumento e podem proporcionar um caminho adequado para um melhor entendimento da questo, bem como ajudar na implementao de um servio de assistncia tcnica. O servio de assistncia tcnica parte extremamente importante da estratgia a ser utilizada no processo de ps venda da empresa. Na verdade, o ps venda representa parcela fundamental do processo de delizao, voltado a construir e cultivar um relacionamento duradouro com o cliente. A assistncia tcnica hoje um item de destaque entre empresas, produtos e servios e tem uma inuncia cada vez maior no processo de escolha do que, e de onde comprar. relevante perceber que, em muitos casos, as marcas e produtos so os mesmos em diversos estabelecimentos. O que faz o diferencial o preo e o atendimento e, nesse caso, o servio de assistncia tcnica essencial, pois o preo por si s no capaz de delizar o cliente. Outra questo relevante ter conscincia de que os custos de se manter um bom sistema de assistncia tcnica so compensados com a reduo do volume de vendas que seriam perdidas, pela no existncia desse tipo de atendimento. O consumidor exige, cada vez com maior intensidade, um servio de assistncia que lhe d a tranqilidade de que aquilo que adquiriu, alm de atender suas necessidades, ser devidamente reparado caso apresente algum problema durante o seu uso.
1

Ao implementar um servio de assistncia tcnica, procure considerar o que se segue: o Esteja sempre pronto para ouvir o cliente e compreender suas diculdades e reclamaes referentes aos problemas apresentados pelos produtos. Procure atend-lo sempre com cortesia e prossionalismo; o Procure conhecer e divulgar para todos os colaboradores da empresa os procedimentos, caractersticas e as formas de contato com a assistncia tcnica oferecida por fabricantes de produtos que voc comercializa.Tenha o mesmo procedimento em relao aos componentes de seu produto, orientando seu cliente para fazer uso desses servios. o Procure trabalhar com fornecedores que tenham um padro adequado de assistncia tcnica, de modo a no contaminar negativamente o processo de relacionamento de sua empresa com o cliente; o Estabelea canais de comunicao direta para uso do cliente, em caso de necessidade de utilizao dos servios de assistncia tcnica (uma pessoa, um telefone, um e-mail, um site na Internet etc.); o Mantenha um adequado volume de peas de reposio quando o processo de conserto for feito pela prpria empresa; o Efetue um diagnstico rpido e preciso a respeito do eventual problema apresentado pelo produto ou servio, e oferea uma soluo rpida e competente de recuperao. Evite que o cliente seja privado do benefcio que o produto pode oferecer; o Caso seja possvel, mantenha em estoque produtos que possam ser emprestados aos clientes, durante a permanncia do produto com problema, no processo de assistncia; o Fique atento ao tempo de resposta a um pedido de assistncia. Quanto maior o impacto da falha do produto para o cliente, maior deve ser a velocidade de realizao do reparo; o Mantenha um sistema adequado para informar ao cliente sobre o andamento do conserto de seu produto; o S prometa aquilo que realmente sua empresa possa cumprir. Tenha em mente as obrigaes da empresa denidas no Cdigo de Defesa do Consumidor. Finalmente, considere que os servios de assistncia tcnica so hoje percebidos pelos clientes como um atributo do produto, tanto quanto a qualidade, o preo, o design e seu rendimento. A satisfao que um produto proporciona no tem a ver apenas com ele em si mesmo, mas tambm com os servios que o acompanham. A funo do ps venda e, portanto, de uma assistncia tcnica competente, garantir a satisfao, ajudando a delizar o cliente e rmar uma boa reputao da empresa perante seu pblico alvo.