ITIL Foundation V3

Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI

Jusmar Chaves Jnior

Apresentaes

Nome Profisso Empresa, funo Conhecimento em TI Familiaridade com ITIL

Tpico para discusso

Qual a expectativa de vocs com relao ao curso?

Pblico alvo

Coordenadores de contratos Supervisores de servios Gerentes Tcnicos em TI (Atendentes, suporte tcnico, etc) Profissionais de TI com experincia em: Anlise de Negcio, Requisitos, Desenvolvimento, Banco de Dados, Rede, etc Especialistas em TI na rea de: Metodologias, mtricas e processos de desenvolvimento de software

Objetivos do Treinamento
Introduzir os principais conceitos da ITIL V3 e seus benefcios para a Gesto dos Servios de TI; Apresentar as Melhores Prticas para a Gesto dos Servios de TI com base nas Melhores Prticas da ITIL; Mostrar a importncia de cada Processo ITIL para a Organizao de TI; Mostrar como a ITIL ajuda a integrar TI aos Negcios, trazendo benefcios para a Empresa; Preparar os participantes para o exame que leva a Certificao Foundation em Gerenciamento de Servios de TI; Contribuir para a melhoria da gesto dos Servios de TI na sua Empresa; Fornecer uma viso abrangente do Ciclo de Vida do Gerenciamento dos Servios de TI e seus Processos, Funes e Papis.

Ao final esperamos que

Os treinandos tenham uma melhor compreenso a

respeito dos conceitos relativos a

Servios Fases do ciclo de vida do servio Identificao de modelos e princpios chaves do

gerenciamento de servios
E ainda...
Conheam os conceitos genricos da ITIL Tenham entendimento sobre os principais processos,

funes e papis envolvidos

Conheam o esquema de qualificao e certificao

Contedo do Treinamento

DIA

UNIDADE FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIO DE TI INTRODUO A ITIL INTRODUO AO CICLO DE VIDA DO SERVIO ESTRATGIA DE SERVICO DESENHO DE SERVICO TRANSIO DE SERVIO OPERAO DE SERVIO

TOTAL DE HORAS

1 2 3

4:00:00

2 3 4 5

4:00:00 4:00:00 4:00:00 4:00:00

MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA

TOTAL DE HORAS

4:00:00
24:00:00

Entre cada unidade h exerccios relacionados.

Acesso ao Moodle

1. Acessar http://ead.pmtc.com.br/moodle/index.php 2. Acessar o curso ITIL V3 Information

Technology Infrastructure Library

3. Preencher o formulrio de cadastramento na

tabela Esta a sua primeira vez aqui 4. Realizar o cadastramento e validao; 5. Quando solicitado, fornecer a chave para

incrio Fdjrs4

Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI

Introduo ao Cenrio
Durante muitos anos, algumas organizaes puderam continuar seus negcios
ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje, a rea de TI no mais apenas um provedor de tecnologia, para muitas empresas, um parceiro de negcio e um diferencial competitivo. Com o aumento do peso de importncia dentro da organizao, a TI passou a ter vrios desafios, vejamos alguns: Alinhamento dos servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio; Ambientes de TI cada vez mais complexos;

Dependncia da TI para o Negcio;

Reduo de custos e riscos; Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI; Conformidade com leis e regulamentos;

Manter a segurana sobre as Informaes.

Impacto no Negcio
As indisponibilidades ou perda de

perfomance no ambiente geram um grande impacto nos negcios, muitas vezes esse impacto se estende a longo prazo e no somente enquanto o ambiente restaurado:

Perda de clientes (concorrncia);

Perda Internet); Horas de trabalho improdutivas (acesso a de oportunidades (compras na

aplicaes Indisponveis);
Penalidades Contratos); Publicidade negativa. / Multa (clusulas nos

Causas da Indisponibilidade

20 % Tecnologia Ferramentas e Hardware

80% Processos e Pessoas Software(20%); Questes de rede (15%); Erro humano(10%); Segurana(5%); Causas desconhecidas (30%).

Surgimento dos Frameworks

Em virtude deste cenrio, onde a TI aparece com grande importncia para o negcio da empresa buscando por otimizao de seus processos, reduo de

custos e riscos, vrios frameworks de processos e melhores prticas foram

criados.

Processo, Funo e Papis

Estrutura de um Processo

ATIVIDADES

Processo, Funo e Papis

Definio de um Processo uma seqncia de aes e atividades relacionadas, desempenhadas por papis para atingir um objetivo, com resultados especficos, orientado a cliente e mensurado para obter melhor desempenho levando em considerao qualidade, custo e produtividade.

Processo e Procedimento

O que & Como?

Atividades e Papis

Aes & Quem?

Processo, Funo e Papis

Caractersticas de um Processo Mensurvel
Guiado para obter melhor desempenho Qualidade e Custo Produtividade

Resultados Especficos
Individualmente identificveis

Orientado ao cliente
Atender as expectativas do cliente

Responder a eventos especficos

Iniciado por um gatilho especfico (entradas)

Elementos do processo

Processo, Funo e Papis

Funo Um time ou grupo de pessoas e/ou ferramentas usados para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma funo a

Central de Servios, que composta por um nmero de atendentes de

suporte. A Central de Servios faz parte do processo de Gerenciamento de Incidentes.

Processo, Funo e Papis

Papel Um papel um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades

concedido a uma pessoa ou time.

Papis so definidos nos processos.

Uma pessoa ou time pode ter mltiplos papis. Por exemplo, o papel de
Gerente de Mudana e de Gerente de Nvel de Servio podem ser designados a uma nica pessoa.

Processo, Funo e Papis

Papel: Proprietrio do Processo X Proprietrio do Servio

Proprietrio do Processo Responsvel por assegurar que o

processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos; Define estratgia, polticas, padres e garante que o processo segue o que foi documentado;

Proprietrio do Servio
Responsvel pelo cliente para iniciao, transio, manuteno e suporte de um servio determinado. Contato primrio com o cliente Garante que a entrega e suporte atendem aos requisitos Identifica oportunidades de melhoria no servio Faz o contato com os proprietrios do processo Presta contas ao Diretor de TI

Assiste no desenho do processo;

Faz revises peridicas para garantir que o processo atinja seus objetivos; Fornece os recursos; Realiza os treinamentos; Aperfeioa o processo.

Matriz RACI
A matriz RACI uma ferramenta que ajuda a identificar quem responsvel pelas atividades desenvolvidas, quem as executa, quem consultado e quem informado, seja no mbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em relao a um processo ou entidade.

RACI =
Responsible aqueles que so responsveis pela tarefa Accountable uma nica pessoa (Garante que as atividades aconteam) Consulted aqueles que so consultados Informed aqueles que so informados durante o progresso
Diretor de TI Gerente de Nvel de Servio Gerente de Problemas Gerente de Segurana

Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 Atividade 4

AR A I I

C R A I

I C R A

C C I C

Cliente x Usurio x Provedor de TI

Cliente Pessoa que comissiona, paga pelos servios de TI.

Usurio Pessoa que usa os servios de TI no dia-dia.

Provedor de TI Fornece servio de TI, pode ser um departamento de TI dentro de uma empresa ou uma empresa prestadora de servios de TI.

Gerenciamento de Servio
O que um Servio?

Na V2: Um servio um ou mais sistemas de TI para suportar um processo de negcio. Na V3: Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir os custos e riscos.

Gerenciamento de Servio

Gerenciamento de Servio

O que contribui para entregar valor aos clientes?

Ativos de um provedor de servio Os dois Tipos de ativos so: Hablidade Gerenciamento Organizao Processos Conhecimento Pessoas Recurso Capital Infra-estrutura Aplicaes Informao

Criam valor em forma de servio

SERVIO CLIENTE X

Gerenciamento de Servio

O que cria valor para os servios?

Utilidade -> O servio deve estar adequado para o seu propsito Garantia -> O servio deve estar adequado para o uso

GARANTIA
Disponvel o suficiente? Capacidade o Suficiente?

Contnuo o suficiente? Seguro o suficiente?

E
Apto para uso?

E
Desempenho Suportado? Apto para o propsito? Restries removlidas?

Valor Criado?

OU
UTILIDADE

Gerenciamento de Servio
O que Gerenciamento de Servio? um conjunto de habilidades da organizao para fornecer valor para o cliente em forma de servios. O Gerenciamento de Servio toma a forma de um conjunto de funes e processos para gerenciar os servios durante o seu ciclo de vida. tambm uma prtica profissional suportada por um extensivo corpo de

conhecimento, experincia e habilidades.

Objetivos do Gerenciamento de Servios de TI

O objetivo primrio garantir que os servios de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negcio de seus clientes;

Melhorar a qualidade dos servios de TI entregues;

Reduzir a longo prazo o custo da proviso de servios.

Porque o GSTI importante para a organizao?

Negcio

Viso Misso Plano de Negcio

Gerenciamento de Servio Tecnologia

Plano Operacional Programa de Trabalho Aplicaes

INTRODUO A ITIL

Histria da ITIL
Final de 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou as orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico; Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eram geralmente aplicveis; Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida como um padro de facto para o Gerenciamento de Servios de TI; Gerou-se um mercado e uma treinamento, software, certificao; indstria de servios:consultoria,

Desde o incio: estrutura de domnio pblico; Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil; A ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005).

ITIL ... ITIL um acrnimo que quer dizer Information Technology Infrastructure Library, em portugus, Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da Informao; um conjunto de livros; Conjunto das boas prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio; Um framework desenvolvido pelo OGC do Reino Unido; Padro aberto que se tornou um padro de facto;

ITIL no ...

Um conjunto de regras rgidas. O ITIL orienta: Adote e Adapte.

Um modelo de maturidade.
Uma Ferramenta ou uma Metodologia pura, um conjunto de

Melhores

Prticas

voltado

para

Gesto

dos

Servios

de

Infraestrutura de TI. A metodologia est na forma de se agrupar e usar essas Melhores Prticas.

Organizaes Envolvidas com a ITIL

rgo do Governo britnico. o Gestor do ITIL.
Associao o mundial de profissionais. Ajuda o OGC a manter o ITIL.

TSO

Cuida das publicaes do ITIL.

ISEB

EXIN

Cuidam das certificaes e do credenciamento dos provedores de cursos. Organizaes autorizadas a ministrar cursos e exames de certificao

Provedores de Cursos

2007
Lanamento da ISO/IEC 20000

Publicada a ITIL V3

Evoluo ITIL

2005
ITIL V1 completa

1990

2006
ITIL consolidada como Padro global de facto

2000 1991
Criado o itSMF ITIL V2 com 7 Livros Consolidao como padro de fato

1980
Incio do Projeto Primeiros Livros

Objetivos da ITIL

Reduzir Custos; Aumentar a Disponibilidade; Ajustar a Capacidade; Aumentar a Eficincia e Eficcia; Melhorar a Escalabilidade (habilidade de manipular uma

poro crescente de trabalho de forma uniforme);

Reduzir Riscos.

Porque Implementar ITIL

Para aumentar a satisfao dos Usurios:
Melhorando a qualidade dos servios de TI que lhes so entregues (prazos, performance, disponibilidade, qualidade, feedback, etc.).

Para prestar melhores servios aos Clientes:

Reduzindo os custos dos servios de TI que lhes so entregues. Aumentando a disponibilidade, a performance e a confiana nos servios Relacionamento com base em SLA para nivelar as expectativas.

Na viso da Direo da TI:

Para reduzir os riscos que possam comprometer os servios de TI, implantando Processos mais eficientes e eficazes para suportar o Negcio.

Do ponto de vista estratgico da Empresa:

Para alinhar os servios de TI s necessidades de Negcio, face a crescente dependncia dos Negcios em relao a TI. Atender requisitos regulatrios (BACEN, CVM, SOX, Basilia II, SPB, etc.). Para ajudar a tratar a TI como um Provedor de Servios e no como um departamento isolado dentro da Empresa. A TI precisa ter foco no Usurio.

Desafios da ITIL V3
Para implementar todo o ciclo de vida necessrio que a TI faa parte do negcio. H necessidade que ela tenha conhecimento do negcio. Muitas organizaes de TI ainda no esto na fase de atuar como provedor de servio e muito mais longe de ser um parceiro de negcio. A ITIL V3 representa uma mudana significativa. O contedo principal continua

o mesmo, entretanto h 50% a mais de contedo adicionado aos livros.

Barreira devido mudana cultural Como implementar estas prticas em servios que j esto rodando?

necessrio ter profissionais que entendam a nova estrutura da V3

Falta de ferramentas que atendam aos novos processos Muitas empresas possuem projetos em andamento com base na ITIL V2

Motivadores para a ITIL V3

A verso 2 tinha 7 livros escritos em diferentes momentos;

Os livros no eram completamente conectados uns aos outros, principalmente a segurana da informao que era tratada em um livro parte;
Em algumas reas os livros no refletiam as prticas atuais do negcio; Falta de ateno para os servios do negcio e seu ciclo de vida; O pessoal de TI estava focando mais no trabalho operacional do que no ttico, muito menos no estratgico.

Nova Estrutura da ITIL V3

Ciclo de Vida do Servio da ITIL V3

Livros na ITIL V3

Onde foram parar os processos da ITIL V2?

Quase 95% da V2 aplica-se na V3, s que no necessariamente da mesma forma

ITIL V2 e ITIL V3

Nveis de Certificao ITIL

Foundation Certificate in IT Service Management
Pr-requisito: nenhum. 40 questes de mltipla escolha, com 65% de acertos. Durao: 60 minutos). Viso geral dos Processos do ITIL e do Service Desk.

Practitioners Certificate in IT Service Management

Pr-requisitos: ITIL Foundation e experincia prtica. 40 questes de mltipla escolha, com 65% de acertos. Escolhe-se um mdulo com dois ou trs processos Viso especfica e aprofundada do mdulo escolhido

Managers Certificate in IT Service Management Pr-requisitos: ITIL Foundation e muitos anos de experincia. Dois exames escritos (Service Support e Service Delivery) com 3 horas de durao e cada um 50% de acertos. Precisa realizar o intake course assessment. Cada exame composto de 5 questes, baseadas em estudo de caso.

Provas somente em Centros Autorizados.

Viso gerencial e detalhada de todos os Processos do ITIL e do Service Desk

Nveis de Certificao ITIL

O nvel Foundation concentra-se no conhecimento e na compreenso para fornecer uma boa base nos conceitos-chave, terminologia e os processos de ITIL v3. O novo nvel intermedirio contm dois fluxos: um fluxo do ciclo de vida e um Fluxo de capacidade.

O fluxo do ciclo de vida construdo em torno dos livros: Estratgia de Servio de Design de Servios, Transio de Servio, Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada. O fluxo de Capacidade construdo em torno de quatro mdulos: Oferta de servios e contratos, controle de verses e validao, Suporte operacional e anlise e Planejamento, proteo e otimizao.

Ambas as correntes intermedirias avaliam a compreenso do indivduo e a aplicao dos conceitos da ITIL v3;

Qual das correntes devo seguir?

Se voc est procurando um papel de lder de gesto / equipe na sua empresa que requer um enfoque amplo de gesto de reas de prtica de ITIL e de trabalho entre as equipes ou gerenciar vrias reas de capacitao, os mdulos do Ciclo de Vida de Servio ser de seu interesse Se voc um papel mais especializado, o conhecimento em um ou mais processos, com foco na execuo do dia-a-dia das prticas ITIL, os mdulos de capacidades de servio ser de seu interesse

GERENCIAMENTO ATRAVS DO CICLO DE VIDA

O gerenciamento atravs do ciclo de vida do servio o ltimo mdulo necessrio para o candidato que deseja atingir a ITIL Expert. Este mdulo enfoca os conhecimentos necessrios para implementar e gerenciar as competncias necessrias associadas ao uso das prticas do ciclo de vida.

ITIL EXPERT

O nvel de qualificao profissional ITIL voltado para aqueles indivduos que esto interessados em demonstrar um nvel superior de conhecimento da biblioteca ITIL.

ITIL MASTER

O ITIL Certificado de Qualificao de Mestrado valida a capacidade do candidato em aplicar os princpios, mtodos e tcnicas da ITIL. O candidato deve ser capaz de explicar e justificar como os processos so selecionados e aplicados para se alcanar os resultados de negcios desejados. Requisitos de Elegibilidade

Chegaram ao nvel de peritos ITIL Ter experincia mnima de 5 anos com liderana, gesto ou consultorias em gerenciamento de servios

Mais informaes em http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp

Modelo para gesto e Governana de TI

COBIT

Governana de TI
Servios de TI Planejamento Contrataes Aplicaes Segurana Qualidade

Projetos

ITIL ISO 20000

ISO 9000 Six Sigma

Gesto de TI
CMMI MPS.BR ISO 15504 ISO 17799 ISO 27001 PMBOK PRINCE 2 eSCM-CL eSCM-SP BSC-TI

Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Estratgia de Servio: Prev e conceitua um conjunto de servios que ajuda o negcio a alcanar seus objetivos. Desenho de Servio: Desenha o servio tendo em mente objetivos de utilidade e garantia. Transio de Servio: Move os servios para o ambiente de produo

Operao de Servio: Gerencia os servios em

produo para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcanados. Melhoria de Servio Continuada: Avalia os servios

Interfaces

e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos de negcio.

Interfaces
ESTRATGIA DE SERVIO
FEEDBACK FEEDBACK FEEDBACK

FEEDBACK

SADA

DESENHO DE SERVIO

FEEDBACK

SADA

TRANSIO DE SERVIO

FEEDBACK

SADA

OPERAO DE SERVIO

MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA Atividades embutidas no ciclo de vida do servio

Objetivo do Ciclo de Vida do Servio

A idia do Ciclo de Vida do Servio permite integrar a TI com o negcio

para: Converter conceitos e idias inovadoras em servios para os clientes;

Resolver problemas usando solues efetivas e de Servio prolongadas;

Controlar custos e riscos que podem potencialmente influenciar o valor que foi criado; Aprender com os sucessos e falhas para gerenciar desafios e idias.

Estratgia de Servio
Meta
Fazer com que os provedores de TI pensem de maneira estratgica para que eles possam operar e fazer a lucratividade crescer a longo prazo.

Objetivos
Identificar as necessidades do negcio Desenvolver estratgias para satisfazer as necessidades do negcio Ajudar a selecionar as melhores opes para o aperfeioamento do servio Focar no uso dos servios para criar valor para o negcio

Estratgia de Servio
Serve como guia para responder:
Quais servios deveramos oferecer, e a quem? Como nos diferenciamos de nossos concorrentes? Como criamos valor para nossos clientes? Como fazer um business case para investimentos estratgicos e em servios? Como definimos a qualidade de servio?

Valor para o negcio

Definio clara dos Servios, Modelo de Servio e Modelos de Entrega de Servio. Tomada de deciso clara ao justificar um projeto ou o desenvolvimento de um novo servio, considerando o clculo do ROI e do TCO. Economia de custos fazendo o melhor aproveitamento dos recursos, alocando a quantidade de recursos necessrios para que o provedor de servios crie valor.

Desenho de Servio
Meta
Desenho e desenvolvimento de servios e seus processos relacionados para atender as necessidades atuais e futuras do negcio.

Objetivos
Fornecer uma abordagem para o desenho de servios novos ou alterados para a transio para o ambiente de produo Desenhar servios que estejam alinhados e satisfaam os objetivos do negcio Desenhar servios que so desenvolvidos dentro de uma escala de tempo e custo Desenhar processos eficientes e eficazes para gerenciar o servio durante se ciclo de vida Identificar e gerenciar riscos Desenhar uma infraestrutura segura e resiliente Documentar planos, polticas, arquitetura e treinamento da equipe Contribuir para a melhoria continuada do servio assegurando que uma qualidade do servio est sendo implementada no ambiente de produo.

Desenho de Servio
Valor para o negcio
Assegura que os servios esto sendo desenhados especificamente para atender os requisitos do cliente. Desta forma a satisfao do cliente alcanada. Garante que os processos do desenho sejam documentados e repetveis. Os servios so desenhados para alcanar uma eficincia de custo atendendo os requisitos de capacidade e disponibilidade. Assegura que sejam consideradas mtricas e medidas para governana e conformidade com os regulamentos.

Transio de Servio
Meta
Fazer a transio do servio atravs de gerenciamento e coordenao de processos, sistemas e funes necessrias para construir, testar e implantar um servio novo ou alterado dentro de operaes.

Objetivos
Entregar mudanas com sucesso dentro do ambiente de produo

Gerenciar expectativas do cliente sobre como o servio novo ou alterado ir impactar o negcio Integrar projetos em transio Criar sistema de gerenciamento do conhecimento de servios

Transio de Servio
Valor para o negcio
Aumenta a habilidade de gerenciar um alto volume de mudanas e liberaes. Faz com que a TI tenha uma resposta rpida para o lanamento de servios no mercado. Reduz o nmero de riscos. Maximiza o valor do servio quando ele for para operaes. Garante que os requerimentos de conformidade sero atendidos durante a mudana. Economiza custos fazendo o cancelamento em tempo ou contratando servios externos antes do servios entrarem no ambiente de produo.

Operao de Servio
Meta
Coordenar e executar atividades e processos do dia a dia para entregar e gerenciar servios nos nveis acordados. Fazer o gerenciamento operacional da tecnologia usada para entregar e suportar os servios.

Objetivos:
Tomar as devidas aes para entregar os servios nos nveis de servio acordados Gerenciar a tecnologia que mantm o servio em operao Controlar e gerenciar as operaes do dia a dia Monitorar o desempenho dos servios

Valor para o Negcio

A operao do servio representa o valor que percebido pelo cliente.

Melhoria de Servio Continuada

Meta
Alinhar os servios de TI com as necessidades do negcio, identificando e implementando melhorias nos servios, processos e ciclo de vida.

Objetivos
Procurar oportunidades de melhoria em todo o Ciclo de Vida do Servio Medir, analisar e revisar os nveis de servio Valor para o negcio Aumenta a qualidade do servio Aumenta a eficincia da entrega do servio com melhor ROI Aumenta a competncia da organizao

Distribuio dos Processos no ciclo de vida do servio

DESENHO DE SERVIO ESTRATGIA DE SERVIO GERENCIAMENTO DE Portflio DE SERVIO GERENCIAMENTO FINANCEIRO GERENCIAMENTO DA DEMANDA GERENCIAMENTO SERVIO GERENCIAMENTO GERENCIAMENTO GERENCIAMENTO GERENCIAMENTO GERENCIAMENTO SERVIO GERENCIAMENTO INFORMAO DO CATLOGO DE DE DE DA DA DA NVEL DE SERVIO FORNECEDOR DISPONIBILIDADE CAPACIDADE CONTINUIDADE DO

DA SEGURANA DA

MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA

SETE PASSOS DE MELHORIA RELATRIO DE SERVIO AVALIAO DE SERVIO TRANSIO DE SERVIO PLANEJAMENTO E SUPORTE DE TRANSIO GERENCIAMENTO DE MUDANAS GERENCIAMENTO DA CONFIGURAO & DE ATIVO DE SERVIO GERENCIAMENTO DE LIBERAO E IMPLANTAO VALIDAO E TESTE AVALIAO GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO

OPERAO DE SERVIO GERENCIAMENTO DE EVENTOS GERENCIAMENTO DE INCIDENTES CUMPRIMENTO DE SERVIO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS GERENCIAMENTO DE ACESSOS

Dvidas?

Obrigado!
Jusmar Chaves Jnior - MBA, ITILF, Cobit, RUP, RMUC, OOAD
Governana Corporativa, Gerncia de Projetos e Processos de TI
T: + 55 61 8481-1107 | url: http://www.pmtc.com.br | Mailto: jusmar.chaves@gmail.com