ManualCalidad V12 211010

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
Cdigo: DIR-4.2-MAN.01
Pgina: 1 de 88 Versin : 12 Fecha de Versin: 27.09.2010
MANUAL DE CALIDAD SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACIN Y EMPLEO
ELABORADO POR COORDINADOR/A DE CALIDAD
REVISADO POR DIRECTOR NACIONAL
APROBADO POR DIRECTOR NACIONAL

NDICE
CAPTULO 1 ................................................................................................................................ 5 1.1 NTRODUCCION ..................................................................................................................... 5 I 1.2 DENTIFICACIN LEGAL DE LA INSTITUCIN......................................................................... 7 I 1.3 NUESTRA MISIN .................................................................................................................. 8 1.3 AMPO DE APLICACIN Y EXCLUSIONES DEL SUGC ............................................................ 8 C 1.3.1 ALCANCE DEL SUGC .....................................................................................................8 1.3.2 ALCANCE REGIONAL SISTEMAS PMG Y PROCESOS DE PROVISIN DE BIENES Y SERVICIOS .............................................................................................................................. 12 1.3.3 EXCLUSIONES ............................................................................................................. 13 1.4 ROCESOS DEL SISTEMA UNIFICADO DE GESTIN DE LA CALIDAD .................................. 15 P CAPTULO 2 .............................................................................................................................. 16 2.1 REFERENCIA NORMATIVA ............................................................................................... 16 CAPTULO 3 .............................................................................................................................. 17 3.1 TRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................ 17 CAPTULO 4 .............................................................................................................................. 19 4. SISTEMA UNIFICADO DE GESTIN DE LA CALIDAD ............................................................. 19 4.1 REQUISITOS GENERALES ................................................................................................ 19 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN ............................................................................ 20 4.2.1 Generalidades ........................................................................................................ 20 4.2.2 Manual de Calidad .................................................................................................. 21 4.2.3 Control de Documentos y Registros .......................................................................... 21 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ................................................................................ 22 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN .................................................................................... 22 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ..................................................................................................... 22 5.3 POLTICA DE LA CALIDAD ................................................................................................ 24 5.4 PLANIFICACIN ................................................................................................................ 24 5.4.1 Objetivos de la Calidad ............................................................................................ 24 5.4.2. Planificacin del SUGC ........................................................................................ 25 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ....................................................... 25

5.5.1. 5.5.2. 5.5.3.
Responsabilidad y autoridad ................................................................................. 25 Representante de la Direccin .............................................................................. 26 Comunicacin ..................................................................................................... 28
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN ......................................................................................... 29 5.6.1 Generalidades ........................................................................................................ 29 6 GESTIN DE LOS RECURSOS .............................................................................................. 30 6.1 PROVISIN DE RECURSOS .............................................................................................. 30 6.2 RECURSOS HUMANOS..................................................................................................... 30 6.2.1 Generalidades ........................................................................................................ 30 6.3 INFRAESTRUCTURA......................................................................................................... 30 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO................................................................................................... 31 7 REALIZACIN DEL PRODUCTO ............................................................................................ 32 7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO .................................................... 32 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE................................................................ 32 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto ..................................... 32 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto .............................................. 33 7.2.3 Comunicacin con el cliente ..................................................................................... 33 7.3 DISEO Y DESARROLLO .................................................................................................. 33 7.4 COMPRAS ........................................................................................................................ 34 7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO ................................................................. 34 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio .............................................. 34 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio .................. 37 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad ..................................................................................... 37 7.5.4 Propiedad del Cliente .............................................................................................. 37 7.5.5 Preservacin del producto ....................................................................................... 37 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN........................................... 38 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA .......................................................................................... 39 8.1 GENERALIDADES ............................................................................................................. 39 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN.............................................................................................. 39 8.2.1. 8.2.2. 8.2.3. 8.2.4. Satisfaccin del cliente ......................................................................................... 39 Auditoria Interna de la Calidad .............................................................................. 39 Seguimiento y medicin de los procesos ................................................................ 40 Seguimiento y medicin del producto..................................................................... 40
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME .................................................................... 41

8.4 ANALISIS DE DATOS ........................................................................................................ 41 8.5 MEJORA ........................................................................................................................... 42 8.5.1 Mejora continua ...................................................................................................... 42 8.5.2 Accin Correctiva .................................................................................................... 42 8.5.3 Accin Preventiva ................................................................................................... 43 8.5.4 Revisin del Manual ................................................................................................ 44 ANEXO ....................................................................................................................................... 49 ANEXO N 1: POLITICA DE CALIDAD ................................................................................... 50 ANEXO N2 MATRIZ OBJETIVOS / INDICADORES ............................................................... 51 ANEXO N 3 ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL........................................................................ 77 ANEXO N 4: ESQUEMA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ....................................... 78 ANEXO N 5: MAPA DE INTERACCIN DEL SUGC ................................................................ 79

CAPTULO 1
1.1 INTRODUCCION
El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo (SENCE), en su preocupacin por mejorar continuamente sus procesos y satisfacer los requerimientos de sus clientes, asume el desafo de desarrollar, implementar y mantener un Sistema Unificado de Gestin de la Calidad (SUGC), basado en la Norma ISO 9001. El presente Manual de la Calidad ha sido confeccionado de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001 y los Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin del Programa de Mejoramiento de la Gestin vigentes (Marco Bsico, Avanzado y de la Calidad), establecidos por la Direccin de Presupuestos (DIPRES) y, tiene por objetivo describir el Sistema Unificado de Gestin de la Calidad (SUGC) del Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo (SENCE). El SUGC considera los procesos de provisin de bienes y servicios estratgicos, incluidos en su alcance, incorporando la perspectiva territorial y de gnero, y los sistemas de gestin del Programa Marco Avanzado con alcance regional, si corresponde. De esta manera los procesos del SUGC se agrupan en 4 reas, las que se indican y describen en la Tabla 1 reas y procesos contenidos en el SUGC. La descripcin del SUGC, incluye el Alcance del Sistema considerando los alcances particulares para los procesos de las 4 reas antes mencionadas, la Definiciones Estratgicas de SENCE (la cual incluye la Misin, Poltica y Objetivos de la Calidad) y la Estructura Organizacional que el Servicio ha establecido para cumplir con los requisitos de su gestin que permiten satisfacer a los clientes de los Sistemas PMG y procesos de provisin de bienes y servicios, sistema de enfoque de gnero y de gestin territorial involucrados en el alcance. El Manual de la Calidad incluye todos los procesos necesarios para que SENCE realice una gestin que cumpla con los requisitos establecidos (por los clientes y legales) y los estndares de la Norma ISO 9001. SENCE, visualiza en el SUGC una base slida para el ordenamiento, planificacin, control y mejora continua, que otorga dinamismo, flexibilidad y evidencia del compromiso con los requerimientos de sus clientes. Este Manual se ha desarrollado:

1. Como elemento base del SUGC, sirviendo como gua o referencia para las diferentes actividades relacionadas con dicho Sistema. 2. Para permitir la verificacin de la eficacia del SUGC mediante auditoras internas de la calidad u organismos externos. 3. Como mtodo de instruccin, entrenamiento y supervisin al personal. 4. Para salvaguardar y actualizar adecuadamente el SUGC. Tabla 1 reas y procesos contenidos en el SUGC
AREAS PROCESOS OBJETIVOS
Procesos de 1. Estratgicas estratgicos
gestin Disponer de informacin de desempeo para apoyar la toma de decisiones y la cuenta pblica de 1. Planificacin y Control de resultados, a travs de la implementacin de Gestin sistemas de informacin de gestin (SIG), y 2. Auditoria Interna mecanismos regulares de control y auditoria fundamentalmente preventivas y de apoyo a la gestin de acuerdo al estndar establecido en el Programa Marco Bsico y certificados a nivel nacional bajo la norma ISO 9001:2008, incluyendo alcance regional, cuando corresponda, segn lo especificado en el Programa Marco Avanzado soporte Mejorar, desarrollar y potenciar los procesos de soporte institucional, al menos en las materias Capacitacin relacionadas con la funcin de recursos humanos y Higiene y Seguridad con los procesos de contrataciones pblicas, de Evaluacin del acuerdo al estndar establecido en el Programa Desempeo Marco Bsico y certificados a nivel nacional, Compras y Contrataciones incluyendo alcance regional, cuando corresponda, Pblicas bajo la norma ISO 9001:2008 segn lo especificado en el Programa Marco Avanzado.
2.Soporte Institucional
Procesos de institucional
3. 4. 5.
6.
3.Atencin Ciudadana
Procesos del Sistema Facilitar el acceso oportuno a la informacin, la Integral de Informacin y transparencia de los actos y resoluciones y el Atencin Ciudadana ejercicio de los derechos ciudadanos, a travs de un (SIAC) Sistema Integral de Atencin Ciudadana funcionando de acuerdo al estndar establecido en el Programa Marco Bsico y certificado a nivel nacional (en todas sus dependencias), incluyendo alcance regional, cuando corresponda, bajo la norma ISO 9001:2008 segn lo especificado en el Programa Marco Avanzado. de bienes y Mejorar la gestin de la institucin para los procesos relacionados con la provisin de bienes y servicios relevantes para el desempeo de la institucin, incorporando la perspectiva territorial y enfoque de gnero.
4.Calidad de Provisin servicios Gestin

1.2
IDENTIFICACIN LEGAL DE LA INSTITUCIN Razn Social Rol nico tributario Direccin Telfono Web : Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo : 61.531.000-K : Hurfanos 1273, piso 11 : 8706100 : www.sence.cl

1.3 NUESTRA MISIN El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo, es un organismo tcnico del Estado descentralizado, que se relaciona con el Gobierno a travs del Ministerio del Trabajo y Previsin Social. Su misin es: Contribuir a aumentar la competitividad de las empresas y la empleabilidad de las personas, a travs de la aplicacin de polticas pblicas e instrumentos para el mercado de la capacitacin, empleo e intermediacin laboral, que propenda al desarrollo de un proceso de formacin permanente.
1.3 1.3.1
CAMPO DE APLICACIN Y EXCLUSIONES DEL SUGC Alcance del SUGC
El alcance del SUGC est conformado por los sistemas asociados a las 4 reas que lo conforman (Estratgica, Soporte, Atencin Ciudadana y Calidad de Gestin), correspondiendo stos a los siguientes: rea Calidad de Gestin En sta rea estn contemplados los productos estratgicos/subproductos estratgicos y productos especficos contenidos en la Ficha de Definiciones Estratgicas vigentes del Servicio. Para cada uno de estos procesos, s as corresponde, se aplica la perspectiva de gnero y/o perspectiva territorial, lo que es declarado en los procedimientos asociados a los procesos de provisin de bienes y servicios correspondientes. Fiscalizacin Planificacin, ejecucin, seguimiento y evaluacin de las actividades de fiscalizacin, aplicables a entidades y beneficiarios de los programas administrados por SENCE, de acuerdo a las normas y regulaciones que le son aplicables. Algunas de las actividades son parte del nivel central y otras se implementan en las Direcciones Regionales SENCE. Programa Transferencia a Instituciones del Sector Pblico Revisin y actualizacin del manual de procedimientos del Programa Transferencias a Instituciones del Sector Pblico, incluyendo las actividades de planificacin, transferencia y revisin de las rendiciones de recursos, as como el seguimiento y evaluacin del programa.

En la ejecucin de los cursos de este programa se aplica la perspectiva de gnero, en cuanto la utilizacin de lenguaje inclusivo, mdulos con contenidos de equidad de gnero, entre otros.
rea Estratgica Sistema Planificacin y Control de Gestin Diseo y desarrollo de un Sistema de Informacin para la Gestin y elaboracin de Informes de Gestin, los que permitan apoyar el proceso de toma de decisiones de las autoridades del Servicio en la Direccin Nacional y en las Regiones de Tarapac, L. B. OHiggins, Maule; Araucana y Magallanes, Antofagasta, Coquimbo, Valparaso, Los Lagos y Metropolitana Sistema Auditora Interna Planificacin, programacin, ejecucin y seguimiento de Auditoras Internas para el apoyo al proceso de toma de decisiones de las autoridades de SENCE. rea Soporte Institucional Sistema de Capacitacin Definicin, Implementacin y Seguimiento del Plan Anual de Capacitacin de SENCE central y de las Regiones de Tarapac, L. B. OHiggins, Maule; Araucana y Magallanes Antofagasta, Coquimbo, Valparaso, Los Lagos y Metropolitana. Proceso que se desarrolla en la Unidad de Gestin y Desarrollo de las Personas para la elaboracin y ejecucin del Plan Anual de Capacitacin en conjunto con el Comit Bipartito de Capacitacin. En este caso las Direcciones Regionales definen sus propios programas de Capacitacin. Sistema de Higiene, Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo (HSYMAT) Definicin, implementacin y seguimiento del Plan Anual de Prevencin de Riesgos y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo y del respectivo Programa de Trabajo para el cumplimiento de dicho Plan, as como del funcionamiento del Comit Paritario bajo la normativa legal y de acuerdo a lo establecido en la Norma ISO 9001:2008, para el nivel central y de las Regiones de Tarapac, L. B. OHiggins, Maule; Araucana, Magallanes, Antofagasta, Coquimbo, Valparaso, Los Lagos y Metropolitana. Las Direcciones Regionales, segn el mapa de procesos elaboran sus planes, programas y su seguimiento.

Sistema Evaluacin del Desempeo Planificacin, ejecucin, seguimiento y evaluacin del proceso calificatorio, junto a la elaboracin de informes del Sistema de Evaluacin de Desempeo de SENCE, en el Nivel Central y en las Regiones de Tarapac, L. B. OHiggins, Maule, Araucana, Magallanes, Antofagasta, Coquimbo, Valparaso, Los Lagos y Metropolitana. Las Direcciones Regionales, segn el mapa de procesos ejecutan el proceso Medicin del desempeo de las personas. Sistema Compras y Contrataciones del Sector Pblico Elaboracin y seguimiento del Plan Anual de Compras, ejecucin de las adquisiciones en las modalidades definidas por la Ley de Compras Pblicas N 19886, incluyendo la gestin de contratos y la elaboracin de informes de gestin, en el Nivel Central y en las Regiones de Tarapac, L. B. OHiggins, Maule; Araucana, Magallanes, Antofagasta, Coquimbo, Valparaso, Los Lagos y Metropolitana.

rea Atencin Ciudadana
Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana "Diagnstico, coordinacin, control, anlisis y mejoramiento del Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana, incluyendo el diseo de nuevos espacios de atencin cuando se requiera, para facilitar el acceso oportuno a la informacin y al ejercicio de sus derechos a los ciudadanos, en los siguientes espacios de atencin: Telfono de Informacin Ciudadana, Centro de Documentacin Virtual del Nivel Central, Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) virtual y presencial, y Atencin a las personas y empresas en las Direcciones Regionales: Metropolitana, de Tarapac, de Valparaso, del L. B. OHiggins, del Maule, del Bio-Bio, de la Araucana, de Los Lagos, de Magallanes, de Antofagasta y de Coquimbo".

1.3.2
Alcance regional Sistemas PMG y procesos de provisin de bienes y servicios
En la Tabla 2 Sistemas PMG y su alcance regional se indican los Sistemas PMG y las regiones en que se encuentran implementados actualmente. Tabla 2 Sistemas PMG y su alcance regional
Aysn del Gral Carlos Ibez del Campo De los Lagos SENCE CENTRAL Magallanes y la Antrtica Chilena Arica Parinacota L.B. O`higgins Sistema PMG Metropolitana
Antofagasta
De los Ros
Valparaso
Coquimbo
Araucana
Tarapac
Copiap
Biobo
Maule
PCG CAP HSYMAT SIAC CCSP EVD UAI
X X X X X X
X X X X X X
X X X X X X
X X X X X X
X X X X X X
X X X X X X X
X X X X X X
X X X X X X
X X X X X X
X X X X X X
X X X X X X
Todos los Sistemas antes mencionados se encuentran en el Marco Avanzado del PMG. El ao 2009, los Sistemas PCG, CAP, HSYMAT y SIAC ingresaron a la Etapa Marco de la Calidad y durante el ao 2010 lo hacen CCSP y EVD. En la Tabla 3 Procesos de bienes y servicios y su alcance regional se indican los procesos de bienes y servicios (ByS) y su alcance regional.
Aysn del Gral Carlos Ibez del Campo De los Lagos
SENCE CENTRAL
Magallanes y la Antrtica Chilena
Arica Parinacota
L.B. O`higgins
Fiscalizacin Programa de Becas a
Procesos ByS
Metropolitana
Antofagasta
De los Ros
Valparaso
Coquimbo
Araucana
Tarapac
Copiap
Biobo
Maule
X X

otras instituciones del Sector Pblico
1.3.3
Exclusiones
El SUGC implantado por SENCE, satisface plenamente los requisitos de la norma ISO 9001:2008, existiendo las siguientes exclusiones a la clusula Sptima: 7.3 Diseo y Desarrollo
Se excluye la clusula 7.3, en los siguientes Sistemas: Sistema de Capacitacin del PMG que forma parte del SUGC ya que el Plan Anual de Capacitacin de SENCE no contempla actividades de capacitacin diseadas internamente y los requisitos para el Sistema son definidos por la Direccin Nacional del Servicio Civil (DNSC) que es el Organismo Tcnico Validador. Higiene, Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo del PMG que forma parte del SUGC, ya que no posee autonoma para el diseo y desarrollo de sus productos, dado que stos son definidos por la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) que es el Organismo Tcnico Validador. Sistema Compras y Contrataciones del Sector Pblico del PMG que forma parte del SUGC ya que no posee autonoma para el diseo y desarrollo de sus productos, dado que stos son definidos por la Direccin Chilecompra que es el Organismo Tcnico Validador. Sistema Evaluacin de Desempeo del PMG que forma parte del SUGC ya que no posee autonoma para el diseo y desarrollo de sus productos, dado que stos son definidos por la Direccin Nacional del Servicio Civil que es el Organismo Tcnico Validador. Sistema Auditora Interna del PMG se considera una exclusin debido a que la metodologa de trabajo y las especificaciones de los productos resultantes del Sistema se encuentran predefinidos en los Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin y Documentos Tcnicos proporcionados por el cliente externo CAIGG.

Proceso de Fiscalizacin, no posee autonoma para el diseo y desarrollo de su producto, dado que est regulado, entre otros, por la Ley 19.518, sobre Estatuto de Capacitacin y Empleo y la Ley 19.880, que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los rganos de la Administracin del Estado. Por otra parte, la labor de fiscalizacin se encuentra condicionada por el Diseo de los Programas que se formula en otros estamentos de la Institucin. autonoma para el diseo y desarrollo de su producto dado que el programa est regulado por la Ley 19.518, donde se define que los recursos son transferidos a travs de un convenio a las Instituciones del Sector Pblico, tales como el Ejrcito, Armada, Fuerza Area de Chile, Sename, Gendarmera y Carabineros. SENCE se limita a la tramitacin de los actos administrativos, supervisin y fiscalizacin en la ejecucin de los cursos formacin en oficios.
Programa Transferencia a Instituciones del Sector Pblico, no posee
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Se excluye la clusula 7.5.2, excepto en el SIAC, en razn, de que ninguno de los restantes Sistemas del PMG y productos estratgicos que forman parte del SUGC, efecta la validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio, ya que en la prctica los productos y servicios pueden verificarse a travs de las actividades de seguimiento y control que se realizan peridicamente, donde las deficiencias pueden detectarse previo a que ste proceso haya finalizado o en forma posterior a su entrega a los clientes. En el caso del SIAC, SENCE valida los procesos de informacin y atencin ciudadana: Asegurndose que todas las respuestas escritas son elaboradas por funcionarios(as) especialistas competentes que son capacitados permanentemente (cada tres meses). Manteniendo en la pgina WEB un listado con las preguntas ms frecuentes con sus respuestas respectivas las que ya han sido verificadas internamente. Estableciendo e implementando procedimientos e instructivos documentados que establecen las actividades que deben realizarse para responder eficientemente las solicitudes ciudadanas. Lo anterior para garantizar la entrega correcta de contenidos.

7.6 Control de los equipos de Seguimiento y Medicin Se excluye la clusula 7.6, en los siguientes Sistemas: Se excluye la clusula 7.6, excepto en el SIAC, en razn que ninguno de los restantes Sistemas del PMG y productos estratgicos que forman parte del SUGC, cuentan con equipos de seguimiento y medicin, ni software de seguimiento, que deban ser controlados de acuerdo a lo sealado en la presente clusula.
1.4
PROCESOS DEL SISTEMA UNIFICADO DE GESTIN DE LA CALIDAD
SENCE, da cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001 y ha creado un Manual de Calidad que contiene la definicin de una Poltica y Objetivos de Calidad (Anexos 1 y 2), el alcance del SUGC, establecimiento de los procesos del sistema y su interaccin y organigrama (Anexo 3). Este Manual hace referencia a los procedimientos documentados del SUGC, los cuales han sido implementados. La bsqueda de la eficacia de las actividades desarrolladas por SENCE, se basa en los procesos que conforman su SUGC. La interaccin clasifica a los procesos en:
Procesos de Provisin de Bienes y Servicios Procesos de Soporte Institucional Procesos obligatorios y de apoyo
El Mapa de Procesos se ha representado a travs del esquema (Anexo 5), el cual muestra los procesos de provisin de bienes y servicios, soporte institucional, obligatorios y de apoyo, adems de sus interrelaciones en funcin de la estructura del SUGC implementado en SENCE. Por otro lado tambin se adjuntan y son parte del anexo antes mencionado los Mapas de Proceso especficos de cada Sistema del PMG y de los procesos de provisin de bienes y servicios incluidos en el SUGC.

CAPTULO 2
2.1 REFERENCIA NORMATIVA En SENCE, se utilizan como referencias normativas generales de su SUGC los siguientes documentos: ISO 9000:2005, Sistemas de Gestin de Calidad - Fundamentos y Vocabulario ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de Calidad - Requerimientos ISO 19011:2002, Directrices para la auditoria de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental. Documento Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin, Programa de Mejoramiento de la Gestin, Direccin de Presupuesto. Instrucciones para Ejecucin de la Ley de Presupuestos del Sector Pblico. Guas Metodolgicas de los Sistemas del PMG, instruidas por la Red de Expertos. Liderada por la Presupuestos. Requisito Tcnicos y Medios de Verificacin de la Direccin de Presupuestos Reglamento General de Calificaciones de la Administracin Pblica Ley de Compras Pblicas (N 19.886) y su Reglamento Ley 19.518 y sus modificaciones del Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo DFL 29/2006, Estatuto Administrativo Ley N19553, 19.882, 20212 Regula Nueva Poltica de Personal a los Funcionarios Pblicos (Ley del Nuevo Trato Laboral). Cdigos de Buenas Prcticas Laborales sobre No Discriminacin para la Administracin Central del Estado. Otras Normativas legales aplicables que se encuentran referenciadas en los respectivos procedimientos operativos de cada proceso. Ley N 20.285 de Transparencia de la Funcin Pblica y de acceso a la informacin de la Administracin del Estado.

CAPTULO 3
3.1 TRMINOS Y DEFINICIONES Los trminos y definiciones son primordiales para el buen entendimiento y aplicacin del SUGC. En tal sentido, se han incorporado al presente Manual las siguientes definiciones bsicas: 1. 2. 3. 4. PMG: Programa de Mejoramiento de la Gestin. SUGC: Sistema Unificado de Gestin de la Calidad. Cliente: Es el/la destinatario/a del producto suministrado por los procesos definidos dentro del alcance. Cliente Interno: Persona o conjunto de personas pertenecientes a SENCE que reciben directamente productos relevantes de los procesos definidos dentro del alcance (Jefes/as de Unidad, Alta Direccin, Jefes/as de Centros de Responsabilidad, Funcionarios/as, entre otros) Cliente Externo: Todos aquellos ciudadanos que reciben los productos o servicios que entrega SENCE en el mbito de la Capacitacin y el Empleo; a su vez tambin se contemplan aquellas entidades validadoras que reciben productos relevantes de los procesos definidos dentro del alcance. Centro de Responsabilidad: rea interna de SENCE. Es una unidad organizativa a cargo de un/a responsable de las actividades de sta. Satisfaccin del cliente: Nivel de percepcin del cliente respecto del grado en que sus requisitos han sido cumplidos por la Institucin. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada (resultados de otros procesos) en resultados tangibles o intangibles. Producto: El resultado generado por un proceso. Para efectos del SUGC de la Institucin, la prestacin de un servicio se considera como una categorizacin de producto.
5.
6. 7. 8.
9.
10. Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. 11. Proveedor/a: Cualquier Institucin o persona natural (externa o interna) que proporciona un producto o servicio al SENCE. 12. No conformidad: Incumplimiento de un requisito establecido o de un requerimiento normativo.

13. Gnero: Conjunto de ideas, creencias y atribuciones asignados a hombres y mujeres por la cultura de cada sociedad que determinan las relaciones entre ambos. Designa lo que en cada sociedad se atribuye a cada uno de los sexos, es decir, se refiere a la construccin social del hecho de ser mujer y hombre, a la interrelacin entre ambos y las diferentes relaciones de poder/subordinacin en que estas interrelaciones se presentan. (OXFAM, 1997). Los sistemas SexoGnero son los conjuntos de prcticas, smbolos, representaciones, normas y valores sociales que las sociedades elaboran a partir de las diferencias sexuales (De Barbieri, 1992). 14. Enfoque de Gnero: Implica enfocar primero el anlisis de las relaciones entre los gneros y luego tomar acciones si ests relaciones generan inequidades. La perspectiva de gnero es una forma de ver y entender el mundo tomando en cuenta las desigualdades de poder existentes entre los gneros, rescatando y visibilizando sus necesidades diferenciadas. 15. Perspectiva Territorial: Es un modelo de gestin en la cual los servicios pblicos nacionales, desconcentrados y descentralizados operan en las regiones buscando convergencias y sinergias con los dems, ofreciendo productos bienes y servicios- ms idneos, mejorando el uso de los recursos pblicos, y logrando un mayor beneficio para sus clientes, usuarios y beneficiarios. 16. Gestin Territorial, o GT: Referencia abreviada al Sistema PMG de Gestin Territorial, cuyo aporte principal es resaltar la aplicacin de la Perspectiva Territorial o gestin territorial integrada en el cumplimiento de funciones pblicas, y se refiere a que un servicio cumple con los requisitos tcnicos que le permiten contribuir a mejorar la gestin pblica interinstitucional y la satisfaccin de las necesidades de sus clientes, usuarios y beneficiarios a travs de una mayor integracin entre los servicios pblicos y mayor equidad territorial en la provisin de los productos, bienes y servicios. Otros trminos utilizados se describen en la Norma ISO 9000:2005 o en los procedimientos del SUGC de la Institucin.

CAPTULO 4
4. SISTEMA UNIFICADO DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo (SENCE), cuenta con un SUGC documentado, cuya finalidad es mantener la eficacia y mejoramiento continuo de los procesos y de la Institucin en general. El presente Manual describe la poltica de calidad y sus objetivos, la estructura del SUGC de la Institucin, los procesos incorporados al SUGC y su interrelacin y hace referencia a los procedimientos documentados exigidos por la Norma ISO 9001 y a los que la Institucin ha determinado como necesarios para su eficaz planificacin. El SUGC de SENCE, se basa en el mejoramiento continuo de la eficacia del desempeo de la Institucin orientndose en la entrega de un servicio de calidad a la ciudadana y partes interesadas, para lo cual se efectan y verifican permanentemente las siguientes actividades: 1. Determinar los procesos necesarios para el funcionamiento eficaz del SUGC y su aplicacin; 2. Determinar la secuencia e interaccin de los procesos del SUGC; 3. Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurar la operacin eficaz y el control de estos procesos; 4. Asegurar la disponibilidad de recursos y la informacin necesaria para apoyar el funcionamiento y seguimiento de estos procesos; 5. Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos incluidos en el alcance del SUGC. 6. La implementacin de acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de los procesos de la Institucin. SENCE ha estructurado sus procesos de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001. Lo anterior se fundamenta en el Mapa de Interaccin del SUGC (Anexo 5), referenciado en el captulo 1.5 Procesos del SUGC. En caso de existir procesos contratados externamente dentro del SUGC, SENCE asegura su control y entiende que lo anterior no exime a la organizacin de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso es definido por cada Encargado de Sistema o Proceso de provisin de bienes y servicios, si corresponde.

4.2
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades SENCE mantiene un SUGC documentado como medio para asegurar que sus procesos, productos y/o servicios cumplan con los requisitos especificados. La arquitectura documental se basa en 5 niveles de documentacin que cumplen con los requisitos especficos de la Norma ISO 9001, asegurando el adecuado control de la misma. La documentacin que compone el SUGC se encuentra estructurada de acuerdo a lo siguiente: Nivel 1: Poltica de Calidad Proporciona un Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y el compromiso de la mejora continua y su logro debe poder medirse. Nivel 2: Manual de Calidad Es el principal documento del SUGC. Este documento describe el Sistema y en este se definen el alcance, exclusiones, la interaccin de los procesos, referencia a los procedimientos documentados del mismo y se anexan la Poltica y Objetivos de la Calidad. Nivel 3: Procedimientos y registro obligatorios y de apoyo del SUGC La Institucin ha definido, utiliza y mantiene procedimientos documentados para verificar que las actividades que afectan la calidad, se ejecutan como estn previstas y planificadas. Los Registros, son los documentos que representan una evidencia objetiva del resultado o realizacin de una actividad. Los formularios son un formato sin datos, los cuales permiten la incorporacin de informacin, lo que los convierte en registros. Nivel 4: Manuales de Procedimientos Procesos Especficos La Institucin ha definido, utiliza y mantiene procedimientos especficos documentados para verificar que las actividades que afectan la calidad, se ejecutan como estn previstas y planificadas. Nivel 5: Instructivos de trabajo Son los documentos que describen en forma secuencial y ordenada cmo realizar acciones especficas dentro de un proceso. Generalmente se utiliza como documento complementario de un procedimiento.

4.2.2 Manual de Calidad El Manual de Calidad es revisado a lo menos una vez al ao para verificar la conformidad con los requisitos normativos aplicables y tambin corresponde anualmente revisar la vigencia de la Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad. La aprobacin del Manual de Calidad es realizada por el/la Directora/a Nacional de SENCE. Las modificaciones del Manual de Calidad son informadas y distribuidas de acuerdo a lo indicado en el Procedimiento DIR-GC-4.2-P1 Elaboracin y Control de Documentos y Registros.
4.2.3 Control de Documentos y Registros Los documentos son emitidos y controlados, segn la metodologa establecida en el Procedimiento DIR-GC-4.2-P1 Elaboracin y Control de Documentos y Registros, en el cual se establecen las pautas para elaborar, controlar, aprobar, identificar, modificar, distribuir, reponer y eliminar los documentos y registros del SUGC sometidos a control, as como el manejo de la documentacin obsoleta del SUGC, adems de facilitar la ubicacin de los documentos requeridos por la Norma ISO 9001. Adems, se establece como se controlan y determinan los documentos externos que son necesarios para la planificacin y la operacin del SUGC.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN La Direccin Nacional proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SUGC, as como de la mejora continua de su eficacia. Para ello: Comunica a la Institucin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, asegurndose de determinar los requisitos de sus clientes, con el fin de dar satisfaccin a los mismos. Establece la Poltica de la Calidad, asegurando su difusin. Establece los Objetivos de la Calidad apropiados para el SUGC. Efecta la Revisin por la Direccin, a intervalos planificados, para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del SUGC. Asegura la disponibilidad de recursos necesarios para implementar y mantener el SUGC mejorando continuamente su eficacia. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE SENCE asegura en primera instancia el cumplimiento de los requisitos normativos aplicables, que sirven de base para la definicin de polticas orientadas a la satisfaccin de los clientes internos y externos, implementando acciones eficaces conducentes al mejoramiento del producto. Para el Sistema de Planificacin/Control y Gestin (Nivel Central) los/las clientes internos/as son el/la Director/a Nacional y los Centros de Responsabilidad, y el cliente externo es la Direccin de Presupuestos, DIPRES. En el caso de las Direcciones Regionales, el cliente interno es el/la Director/a Regional y las Jefaturas o Encargados de Programas. Es importante sealar que en regiones no existe una interaccin directa con el cliente externo. Para el Sistema de Capacitacin los/las clientes internos/as son el/la Directora/a Nacional, los Centros de Responsabilidad y los/las funcionarios/as representados en el Comit Bipartito de Capacitacin y el cliente externo es la Direccin Nacional del Servicio Civil, DNSC. En el caso de las Direcciones Regionales, el cliente interno es el/la Director/a Regional y funcionarios. Es importante sealar que en regiones no existe una interaccin directa con el cliente externo. Para el Sistema de Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo los/las clientes internos/as son el/la Director/a Nacional y los funcionarios, y el cliente externo es la Superintendencia de Seguridad Social, SUSESO.

En el caso de las Direcciones Regionales, el cliente interno es el/la Director/a Regional y los funcionarios. Es importante sealar que en regiones no existe una interaccin directa con el cliente externo. Para el Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana, los/las clientes internos/as son el (la) Director/a Nacional, y los Clientes Externos son la ciudadana y la Secretaria General de Gobierno, SEGEGOB. Cabe sealar que para las Direcciones Regionales no existe cliente interno y los clientes externos corresponden a la ciudadana. Para el Sistema Compras y Contrataciones del Sector Pblico los/las clientes internos/as son el (la) Director/a Nacional y las Unidades Requirentes, y el Cliente Externo la Direccin de Compras. En las Direcciones Regionales el cliente interno corresponde a las unidades requirentes. Es importante sealar que en regiones no existe una interaccin directa con el cliente externo. Para el Sistema Evaluacin de Desempeo los/las clientes internos/as son el Director/a Nacional y los funcionario(a)s evaluado(a)s, y el Cliente Externo la Direccin Nacional del Servicio Civil, DNSC. En las Direcciones Regionales el cliente interno corresponde a los(as) funcionarios(a)s evaluado(a)s. Es importante sealar que en regiones no existe una interaccin directa con el cliente externo. Para el Sistema Auditora Interna el(la) cliente(a) interno es el(la) Director/a Nacional y los(as) clientes(as) externos corresponden al Consejo Auditora Interna General de Gobierno (CAIGG) y Auditor(a) Ministerial. Para Fiscalizacin, el(la) cliente(a) interno es el(la) Director/a Nacional, Directores(as), Jefes(as) de Departamento y Unidades Regionales de Fiscalizacin, respecto del cliente externo a este proceso no aplica. En el caso de las Unidades Regionales de Fiscalizacin el nico cliente interno es el/la directora/a Regional. Para el Programa Transferencia a Instituciones del Sector Pblico, el(la) cliente(a) interno es el(la) Director/a Nacional y los clientes externos corresponden a las Instituciones pblicas beneficiarias del programa, tales como Ejrcito de Chile, Armada y FACH, entre otros.

5.3 POLTICA DE LA CALIDAD El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo, basndose en sus Definiciones Estratgicas Institucionales, ha definido la Poltica de Calidad, la que se encuentra en Anexo N1 adjunto al presente Manual. La Poltica de la Calidad cumple con las siguientes caractersticas: 1. Es apropiada al propsito estratgico de la Institucin. 2. Comunica el compromiso de cumplir con los requisitos establecidos y mejorar continuamente la eficacia de los procesos y del SUGC. 3. Fomenta el enfoque hacia la mejora continua y a su vez es el marco de referencia para establecer y mantener los objetivos de calidad de SENCE. 4. Es entendida y conocida por todos los integrantes de la Institucin. 5. Es verificada en reuniones de Revisin por la Direccin.
5.4 PLANIFICACIN 5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Alta Direccin ha asumido su responsabilidad de asegurar que los objetivos de calidad han sido establecidos a nivel institucional y de los procesos definidos dentro del alcance y que ellos son consistentes con la Poltica de la Calidad de SENCE. Todos los objetivos de la calidad de la Institucin son medibles. Anexo N 2 Matriz Objetivos / Indicadores. La medicin de estos objetivos de la calidad otorga una base consistente para asegurar la mejora continua. El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo, ha definido sus objetivos de la calidad, a fin de asegurar la mejora continua de su SUGC. Estos objetivos son evaluados y monitoreados permanentemente y los resultados son presentados a travs del proceso de Revisin por la Alta Direccin, los cuales se encuentran declarados en Anexo N2 Matriz Objetivos / Indicadores.

5.4.2. Planificacin del SUGC El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo se asegura que los cambios que pueden tener impacto significativo en el SUGC son debidamente detectados, evaluados y gestionados en los niveles organizacionales que corresponda. SENCE velar porque la integridad del SUGC se mantenga de acuerdo a lo planificado y se llevan a cabo las mejoras respectivas, conforme a los resultados de las Revisiones por la Direccin que efecta la Alta Direccin. Ante una necesidad de cambio sustantivo en la Institucin o en los procesos, el Comit de Calidad se rene para verificar si stos afectan a las definiciones vigentes y a la integridad del SUGC. De ser necesario, se solicita la participacin de los Responsables de los Procesos involucrados.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.1. Responsabilidad y autoridad El/la Representante del/la Jefe/a Superior del Servicio, debe asegurar que el SUGC se ejecuta conforme a los requisitos establecidos en el punto 4.1. Requisitos Generales del presente manual. El/la Representante del/la Jefe/a Superior del Servicio es el/la lder de los esfuerzos de calidad de SENCE, y es responsable de la asignacin de las responsabilidades y autoridades al interior del SUGC de la Institucin. La calidad es responsabilidad de los/las integrantes del SUGC de SENCE, sus responsabilidades especficas se encuentran detalladas en los respectivos procedimientos, instructivos de trabajo y en sus descripciones de cargo. Las responsabilidades y autoridades definidas para el SUGC son debidamente dadas a conocer a todos los funcionarios, a travs de los canales internos de comunicacin y entrenamiento permanentes que se efectan en los procesos sobre el SUGC implementado. El Organigrama de SENCE, se presenta en Anexo N3 adjunto al presente Manual. Por otra parte la Institucin presenta el SUGC en el esquema que se encuentra en el Anexo N 4, adjunto al presente Manual. Las funciones y responsabilidades del personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide en la calidad del producto de los sistemas del PMG y procesos de provisin de bienes y servicios con Enfoque de Gnero y Perspectiva Territorial, contenidos en el alcance

del SUGC, se encuentran definidas en el registro Descripcin y Perfil del Cargo DIR-GC-6.2M1-R1, bajo la custodia de la Unidad de Gestin y Desarrollo de las Personas de SENCE. 5.5.2. Representante de la Direccin En los aspectos relacionados con el SUGC de SENCE, se desempea como Representante de/la Jefe/a Superior del Servicio, quin tiene la autoridad suficiente y responsabilidad para asegurar que el SUGC se establece eficazmente, se lleva a cabo y se mantiene de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO 9001. Tiene igualmente bajo su responsabilidad el mejoramiento continuo de los procesos principales y de apoyo que forman parte del SUGC de la Institucin. Adems, cuenta con la autoridad suficiente para difundir y promover la cultura de la Calidad tanto al interior de la Institucin como hacia sus clientes. Tambin es su responsabilidad la mantencin y vigencia del SUGC, es quin propone, a la Alta Direccin las modificaciones que requieran ser efectuadas al SUGC, con la finalidad de mantener su efectividad, de acuerdo a la periodicidad establecida en el procedimiento DIR-GC5.6-P1 Revisin por la Direccin. Otros actores considerados en la estructura del SUGC. Se detallan a continuacin:
Comit de Calidad Para el control del proceso de implantacin del SUGC y sus posteriores revisiones, a intervalos definidos, la Alta Direccin ha definido la conformacin del Comit de Calidad de SENCE, conforme a lo siguiente: a. Director/a Nacional b. Jefe/a de la Unidad Planificacin y Control de Gestin, en su calidad de Representante del/la Jefe/a Superior del Servicio, quien adems lo presidir. c. Jefe/a del Depto. Jurdico; d. Jefe/a del Depto. de Administracin y Finanzas; e. Jefe/a del Depto. Empleo; f. Jefe/a del Depto. Capacitacin en Empresas; g. Jefe/a del Depto. de Programas Sociales de Capacitacin; h. Jefe/a de la Unidad de Informtica; i. j. Coordinador/a de Calidad; Encargado/a del Sistema de Enfoque de Gnero
k. Encargado/a del Sistema de Gestin Territorial A dicha reunin podrn asistir los miembros titulares o a los/as funcionarios/as que ellos designen.

Adems, podrn asistir en calidad de invitados, los/as Encargados/as de los procesos certificados o en preparacin para la Certificacin bajo Norma ISO y los/as Directores/as Regionales dentro del alcance de la Certificacin; no obstante esto tambin podrn participar en las sesiones todo aquel funcionario, que sea requerido por ste, con la finalidad de aportar antecedentes necesarios para el trabajo de dicho Comit. Las funciones del Comit de Calidad son: a. Asignar la prioridad para el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad, controlar su estado de avance y fijar la reorientacin de las actividades para el logro de dichos objetivos. Exigir el cumplimiento, de la Poltica de la Calidad y sus objetivos declarados en el Manual de la Calidad de la Institucin, lo cual es verificado permanentemente por el/la Representante del o la Jefe/a de Servicio. Efectuar a lo menos semestralmente, las revisiones dispuestas por esta Direccin Nacional a fin de verificar que el SUGC implementado contina siendo efectivo y vigente y comprobar su mejoramiento continuo. Las Revisiones por la Direccin son debidamente registradas y como evidencia objetiva de su realizacin se encuentran sus actas, segn formulario Acta del Comit de Calidad.
b.
c.
d.
Representante del Jefe Superior del Servicio: Representar al/la Directora/a Nacional en las actividades relacionadas del SUGC. Mantener vigente e informado el SUGC. Coordinar y supervisar el mejoramiento continuo de los procesos definidos dentro del alcance y de los procesos definidos que forman parte del SUGC. Difundir y promover la cultura de calidad tanto al interior de la Organizacin como hacia los clientes externos. Informar al/la Jefe/a Superior del Servicio sobre los avances alcanzados del SUGC. Proponer a la Alta Direccin mejoras al SUGC. Coordinar la Reunin de Revisin por la Direccin, aportando recomendaciones orientadas a corregir desviaciones en el Sistema y proponiendo acciones de mejora de acuerdo a los resultados obtenidos.
Coordinador/a de Calidad: Informar permanentemente al/la Representante del/la Jefe Superior del Servicio, los avances alcanzados en consideracin a la programacin establecida en la implementacin del SUGC. Coordinar y supervisar la implementacin, difusin y mantencin del SUGC y de los procesos definidos dentro del alcance a certificar.

Realizar recomendaciones orientadas a corregir oportunamente las desviaciones de la implementacin del SUGC. Colaborar con los Encargados/as de los distintos procesos definidos dentro del alcance en la implementacin bajo Norma ISO 9001. Administrar la documentacin del SUGC (mantener actualizada la documentacin) Coordinar las instancias de induccin y capacitacin del SUGC dentro del Servicio. Coordinar las diferentes actividades con la empresa preparadora y certificadora, contratadas para apoyar, respecto de las entrevistas, reuniones y trmites administrativos involucrados.
Auditores/as Internos/as de Calidad: Son responsables de ejecutar las Auditorias Internas de la Calidad contenidas en el Plan de Auditorias Internas de la Calidad, definidas por el/la Jefe/a Superior del Servicio y Coordinador/a de Calidad de SENCE. Adems, elaboran para cada auditora, el Programa Especfico e Informe de la auditora, trabajo que es dirigido por el/la Auditor/a Lder, en conjunto con el equipo de Auditores/as Internos/as de Calidad designado, segn lo indicado en el procedimiento DIR-GC-8.2-P1 de Auditorias Internas de Calidad. 5.5.3. Comunicacin SENCE ha establecido las vas de comunicacin apropiadas, tanto internas como externas, y stas se realizan considerando la eficacia del SUGC. SENCE considera relevante mantener, en todo momento, abiertos los canales de comunicacin, tales como, correo electrnico, Internet, telfono (red fija y celular), oficios, providencias y circulares, para facilitar tanto las comunicaciones internas, como las realizadas con y por clientes, proveedores/as, o cualquier parte interesada que solicite informacin sobre cualquier aspecto del SUGC.

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.1 Generalidades
La Alta Direccin dirige la revisin de todo el SUGC a travs de las reuniones del Comit de Calidad, segn lo establecido en el procedimiento DIR-GC-5.6-P1 Revisin por la Direccin. La revisin es una actividad documentada con el propsito de asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del SUGC. 5.6.2 Informacin para la revisin
La informacin de entrada para la Revisin por la Alta Direccin deber contener al menos las indicadas en el procedimiento DIR-GC-5.6-P1 Revisin por la Direccin. El/la Representante del o la Jefe/a Superior del Servicio solicitar y acopiar la informacin relativa al comportamiento de los diferentes procesos de la Institucin, con el fin de presentar un Informe del estado del SUGC, para ser presentado al Comit de Calidad presidido por el o la Director(a) Nacional para su revisin. 5.6.3 Resultados de la revisin
Los temas tratados en las reuniones de Revisin por la Direccin son registrados en el Acta del Comit de Calidad (DIR-GC-5.6-P1-R1), que aprueba el/la Representante del/la Jefe/a Superior del Servicio. Los resultados de la Revisin por la Direccin indicados en el Informe de Estado del SUGC, deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
1. La mejora de la eficacia del SUGC y sus procesos, 2. La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y 3. Las necesidades de recursos.
Derivado de los resultados de la revisin por la Direccin, el/la Representante del o la Jefe/a Superior del Servicio, solicita la implementacin de las acciones correctivas y/o preventivas segn sea pertinente, de acuerdo al procedimiento DIR-GC-8.5-P1 Acciones Correctivas y Preventivas.

GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIN DE RECURSOS La implantacin del SUGC est orientada a determinar y proporcionar los recursos necesarios para su mantenimiento y la mejora continua de su eficacia, as como para satisfacer al cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Durante la Revisin del SUGC, la Alta Direccin verifica la adecuacin de los recursos empleados e identifica las nuevas necesidades. Estos recursos pueden estar asociados a recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo y/o recursos financieros. 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades
El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo (SENCE), vela por que el personal que realiza tareas especficas asociadas a los procesos definidos dentro del alcance del SUGC, cuente con la educacin, formacin y habilidades necesarias para el desempeo adecuado de stas, a travs de la capacitacin y perfeccionamiento continuo. Las competencias requeridas por el personal involucrado en el SUGC, estn contenidas en el registro Descripcin y Perfil del Cargo DIR-GC-4.2-M1-R1, bajo la custodia de la Unidad de Gestin y Desarrollo de las Personas de SENCE. La deteccin de necesidades de capacitacin, su ejecucin y evaluacin, ya sea por brechas existentes entre las competencias definidas para los cargos y las competencias con que cuenta el personal, u otra necesidad de capacitacin son abordadas por los procesos del Sistema Capacitacin descritos en el GDP-CA-6.2-MP1 Manual de Procedimientos del Sistema Capacitacin. Dicho sistema contempla la elaboracin, ejecucin y seguimiento de un Plan Anual de Capacitacin donde se establecen, en base a los lineamientos estratgicos institucionales y brechas detectadas, las prioridades de capacitacin. 6.3 INFRAESTRUCTURA El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo (SENCE) determina y mantiene la infraestructura, espacios de trabajo, equipamiento y servicios asociados necesarios para la eficaz realizacin de sus actividades. En la determinacin de la infraestructura adecuada considera tanto los espacios internos de trabajo, como los espacios de atencin ciudadana, todo esto con el propsito de cumplir satisfactoriamente con los requisitos de sus clientes. Aspectos considerados en los Procedimientos especficos del Sistema de Higiene Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo GDP-HS-7.5- MP1. Las necesidades de recursos materiales son analizadas durante la Revisin por la Direccin u otras instancias propias del funcionamiento de SENCE. La creacin y respaldos de

carpetas de los(as) funcionarios(as) de SENCE, est establecido en el Procedimiento Creacin y Respaldos de Carpetas de Usuarios, cuyo cdigo es APS-GC-6.3-P1. Por otro lado existen procedimientos internos de la Unidad de Informtica relacionados con: la mantencin de Equipos TI, el respaldo de los servidores, dar de baja equipos computacionales, entre otros. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO SENCE cuenta con el Sistema de Higiene, Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo que tiene como objeto formalizar y fortalecer los procesos asociados al mejoramiento de los ambientes y condiciones de trabajo de los funcionarios junto a la prevencin de riesgos y accidentes laborales, con la participacin de los(as) funcionarios(as). El Sistema de Higiene- Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo considera, a partir de la realizacin de un Diagnstico de la Calidad de los Ambientes Laborales, el desarrollo de un Plan Anual y Programa de Trabajo de Prevencin de Riesgos y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo, as como su seguimiento y evaluacin de resultados. Adems, considera un procedimiento que define las acciones a seguir en caso de la ocurrencia de accidentes del trabajo. Los procesos del Sistema se encuentran establecidos en el GDP-HS-7.5-MP1 Manual de Procedimientos del Sistema Higiene, Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo. Todas las dependencias de SENCE cuentan con un Plan de Emergencia y Evacuacin, que se encuentra difundido y ha sido validado mediante la realizacin de simulacros.

REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Para dar cumplimiento a lo establecido en la Poltica de la Calidad (Anexo N 1), SENCE ha definido Objetivos de la Calidad (Anexo N 2), los cuales son medidos a travs de indicadores de cumplimiento. El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo (SENCE), considera necesario definir y controlar los procesos asociados a cada uno de los Sistemas del PMG y procesos de provisin de bienes y servicios definidos en el alcance, a travs de los procedimientos especficos que se han establecido para cada uno de ellos. Los registros que proporcionan evidencias de que los procesos y los productos proporcionados cumplen con los requisitos establecidos, estn contenidos en el DIR-GC-4.2P1-R5 Listado Maestro de Registros. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
SENCE realiza la determinacin y revisin de los requisitos del producto para los procesos que se encuentran bajo el alcance del SUGC, de forma que se asegure que estn correctamente definidos, que se entienden y que se pueden cumplir; no slo los establecidos por los clientes, sino tambin los legales y reglamentarios que afectan la calidad de los productos, as como cualquier otro requisito adicional asumido por SENCE. En el caso de los Sistemas del PMG, existe una declaracin documentada por parte del cliente, de los requerimientos para cada uno de los Sistemas, de acuerdo a lo establecido en el documento Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin. Este documento es actualizado por el cliente peridicamente y enviado a los/las responsables correspondientes. En el caso de los procesos de provisin de bienes y servicios los requisitos estn establecidos por la normativa vigente aplicable y por los ciudadanos que se benefician de los servicios de la Institucin, considerndose adems, la retroalimentacin generada a partir de las evaluaciones de la satisfaccin ciudadana. Los Centros de Responsabilidad, deben asegurarse de difundir entre sus colaboradores los requerimientos del cliente antes de iniciar las acciones que permitan su cumplimiento de sus requisitos, con el fin de lograr una comunicacin eficaz y eficiente.

7.2.2
Revisin de los requisitos relacionados con el producto
La definicin de los requisitos por parte del cliente est definida en los documentos que regulan los procesos y mediante el envo de oficios y mails. El documento oficial es recepcionado por la Direccin Nacional y lo distribuye a el/la Jefe/a de la Unidad de Control de Gestin para posteriormente derivar a los Centros de Responsabilidad, quienes tienen la obligacin de cumplir lo dispuesto en dicho documento. Para lo que el SENCE deber asignar los recursos necesarios para lograr su cumplimiento. En caso de existir alguna indefinicin o incongruencia se informa al cliente para resolver las diferencias y aclarar dudas. Cada Centro de Responsabilidad deber asegurarse que cuando se realicen cambios a los documentos de los procesos u otro documento que defina requisitos de los productos, estos cambios sean informados a travs de los canales de comunicacin interna definidos en el punto 5.5.3 del presente manual. 7.2.3 Comunicacin con el cliente
SENCE recibe las solicitudes, sugerencias, reclamos e inquietudes de sus clientes a travs de diferentes medios de comunicacin establecidos en el Procedimiento DIR-GC-7.2-P1 Comunicacin y Satisfaccin del Cliente. Los Clientes Externos del SUGC cuentan con los canales de comunicacin que brinda los distintos espacios de atencin existentes en el Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana. 7.3 DISEO Y DESARROLLO Se excluye la clusula 7.3, en los Sistemas: Capacitacin, Evaluacin de Desempeo, Higiene, Seguridad y Mejoramientos de los Ambientes de Trabajo, Compras y Contrataciones del Sector Pblico, Auditora Interna, Fiscalizacin y Becas de Transferencias a Otras Instituciones Pblicas; en razn a las justificaciones que se detallan en la seccin 1.3.3 Exclusiones.

7.4 COMPRAS El proceso de compras y contrataciones se lleva a cabo para aquellos productos y contratos de servicios que afectan directamente la calidad del producto, conforme a los requisitos de calidad especificados. El control de estos procesos se efecta segn los procedimientos definidos para el Sistema Compras y Contrataciones del Sector Pblico definidos en el captulo 7.5.1.los que cumplen con los lineamientos del documento de los requisitos tcnico y medios de verificacin y con la Ley de Compras Pblicas y su Reglamento. La gestin de proveedores basado en evaluaciones y revisiones permanentes de su capacidad versus los requisitos establecidos por el SUGC, se efecta de acuerdo a lo establecido en el procedimiento DIR-GC-7.4-P1 Seleccin y Evaluacin de Proveedores. 7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Cada responsable de los procesos definidos dentro del alcance del SUGC debe asegurar que cada proceso se planifica, se ejecuta bajo condiciones controladas, se le realiza seguimiento y se evala peridicamente, de acuerdo a los requisitos identificados en el punto 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto. Para lo anterior se han definido los siguientes procedimientos documentados. Calidad de Gestin Fiscalizacin DIR-FI-7.1 7.5- MP1 Manual de Procedimiento de Fiscalizacin Programa Transferencia a Instituciones del Sector Pblico DPS-BT-7.1 7.5- MP1 Manual de Procedimiento del Programa de Transferencias al Sector Pblico
rea Estratgica

Sistema Planificacin y Control de Gestin UCG-PC-7.3-7.5-MP1 Manual de Procedimientos de Planificacin/Control de Gestin. Sistema Auditora Interna UAI-AI-7.1 7.5-MP1 Manual de Procedimentos de Auditoria Interna. rea Soporte Sistema Capacitacin GDP-CA- 6.2-MP1 Manual de Procedimentos del Sistema Capacitacin.
Sistema Higiene, Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo GDP-HS-7.5-MP1 Manual de Procedimientos del Sistema Higiene, Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo. GDP-HS-7.5-P1 Procedimiento de Actuacin Frente a la Ocurrencia de Accidentes del Trabajo
Sistema Compras y Contrataciones del Sector Pblico DAF-SC-7.4-7.5-MP1 Manual de procedimiento del Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Pblico DAF-SC-7.4-7.5-MP2 Manual de procedimiento del Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Pblico Nivel Regional
Sistema Evaluacin de Desempeo GDP-ED-6.2-MP1 Desempeo Instructivo de Trabajo Manual de procedimientos del Sistema Evaluacin de

GDP-ED-6.2-MP1- IT1 Instructivo de Trabajo Reunin de Retroalimentacin
Atencin Ciudadana Sistema Integral de Informacin de Atencin Ciudadana Procedimientos SAC-SI-7.2-P1 SAC-SI-7.1-P2 SAC-SI-8.2-P3 SAC-SI-7.5-P4 SAC-SI-7.5-P5 SAC-SI-7.5-MP6 Revisin y Anlisis Requerimientos Diagnostico y Definicin del SIAC Evaluacin Satisfaccin de Ciudadanos y Partes Interesadas Elaboracin y seguimiento del Plan de Difusin Elaboracin de Informes de prevalidacin y validacin Manual de Procedimiento
Instructivos de Trabajo SAC-SI-7.2-P1-IT1 Diseo de nuevos espacios de atencin SAC-SI-7.5-P6-IT1 Informe de Sistematizacin de Preguntas, Reclamos,
Sugerencias y Felicitaciones. SAC-SI-7.5-P6-IT2 Operacin del Sistema nico de Registro de Solicitudes SAC-SI-7.5-P6-IT3 Derivacin Externa SAC-SI-7.5-P6-IT4 Operacin IP Office Compact Contact Center SAC-SI-7.5-P6-IT5 Script Atencin Telefnica SAC-SI-7.5-P6-IT6 Script de Atencin presencial SAC-SI-7.5-P6-IT7 Normas Graficas en centros de Atencin Ciudadana SAC-SI-7.5-P6-IT8 Actualizacin de Informacin Banner Transparencia Activa SAC-SI-7.5-P6-IT9 Matriz de Vulneracin de Derechos SAC-SI-7.5-P6-IT10 Para el Control del Producto No Conforme

7.5.2
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Se excluye la clusula 7.5.2, excepto SIAC (ver 1.3.3 Exclusiones), en razn, de que ninguno de los procesos definidos dentro del alcance que forman parte del SUGC, efecta la validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio, ya que en la prctica los productos y servicios pueden verificarse a travs de las actividades de seguimiento y control que se realizan peridicamente, donde las deficiencias pueden detectarse previo a que el producto se haya entregado al cliente.
7.5.3
Identificacin y Trazabilidad
SENCE mantiene procedimientos documentados para identificar sus productos y servicios, especificaciones y cualquier otro documento oficial del SUGC utilizado a lo largo de las fases de prestacin del servicio. La identificacin de los productos se realiza mediante un nombre asignado a cada uno de los informes. La forma de identificar los informes, se encuentra descrita en los procedimientos especficos de los procesos definidos dentro del alcance.
7.5.4
Propiedad del Cliente
Los/las Responsables de los procesos definidos dentro del alcance, tienen la responsabilidad de asegurar la adecuada identificacin, mantencin, cuidado y uso de los antecedentes de los clientes utilizados en la prestacin del servicio y que son propiedad del Cliente. Para las claves de acceso restringidas para la pgina Web de los Organismos Tcnicos, son mantenidas por el Responsable de rea en condiciones adecuadas y seguras que permiten su correcto uso. En caso de producirse prdida de ellas, se informar oportunamente al Cliente y el/la Coordinador/a de Calidad del Servicio.
7.5.5
Preservacin del producto
Cada integrante involucrado en los procesos definidos dentro del alcance, incluidos en el alcance de certificacin es responsable directo de la identificacin, manejo, almacenamiento, proteccin, conservacin y resguardo de la informacin, documentacin, valores atingentes

al producto entregado a los clientes. Las actividades descritas en este punto, se desarrollan y se encuentran documentadas a travs de los procedimientos declarados en el punto 7.5.1. La Institucin cuenta con equipos adecuados que permiten la preservacin del producto durante el proceso interno hasta la recepcin por parte del cliente. El almacenamiento de los informes, se realiza mediante archivadores fsicos y/o digitales. Los informes son enviados va electrnica a los Clientes o por Oficina de Partes.
7.6
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
De acuerdo a lo sealado en el punto 1.3.1, no aplica para los procesos Planificacin y Control de Gestin, Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo, Capacitacin, Compras y Contrataciones del Sector Pblico, Evaluacin de Desempeo, Auditora Interna, Fiscalizacin, y Programa Transferencias a Instituciones del Sector Pblico. Para el caso de los Sistemas Informticos del SIAC, se realizar verificacin del software en forma trimestral lo cual quedar registrado en un Informe de Verificacin del Sistema Informtico comunicado a el (la) Encargado(a) del SIAC. El respaldo de las bases de datos es realizado en forma peridica por la Unidad de Informtica.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES SENCE lleva a cabo el seguimiento, medicin, anlisis y mejora de los procesos necesarios para: Demostrar la conformidad del producto de los procesos definidos dentro del alcance incluidos en el alcance del SUGC. Asegurarse de la conformidad del SUGC. Mejorar continuamente la eficacia de dicho Sistema.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.2.1. Satisfaccin del cliente El/la Encargado/a de los procesos definidos dentro del alcance deben asegurar que la comunicacin con el Cliente se mantiene y los datos de satisfaccin del cliente se recopilan, analizan y se usan conforme a lo sealado en el procedimiento DIR-GC-7.2-P1 Comunicacin y satisfaccin del Cliente. Los resultados de las encuestas aplicadas son presentados al Comit de Calidad para su revisin, segn se indica en el procedimiento DIR-GC-5.6-P1 Revisin por la Direccin, con la finalidad de poder retroalimentar el sistema y mejorar su eficacia.
8.2.2. Auditoria Interna de la Calidad Con el propsito de verificar la consistencia del SUGC, la Institucin planifica Auditorias Internas de la Calidad para los procesos definidos dentro del alcance, de acuerdo con la importancia de cada uno de ellos. Todas las auditorias cuentan con una definicin de criterios, alcance, frecuencia y metodologa. SENCE dispone de un equipo de Auditores/as Internos/as de la Calidad competentes con la finalidad de asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditorias. El/la responsable de cada rea auditada debe asegurar que se tomen las acciones necesarias para superar las no conformidades y observaciones que sean detectadas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas para superar las no conformidades detectadas. Lo anterior, se realiza de acuerdo al procedimiento DIR-GC-8.5P1 Acciones Correctivas y Preventivas.

La metodologa de ejecucin, anlisis, y seguimiento de las Auditorias Internas se encuentra descrita en el procedimiento DIR-GC-8.2-P1 Auditoras Internas de la Calidad. La Unidad de Gestin de Desarrollo de las Personas, es responsable de mantener los registros de los cursos de Auditores/as Internos de la Calidad en las carpetas individuales de los/las funcionarios/as. 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos El seguimiento y medicin de los procesos identificados en el SUGC de SENCE se realiza mediante indicadores de gestin que se definen para cada Sistema / Proceso de provisin de bienes y servicios los que a su vez se asocian con los Objetivos de Calidad establecidos en el SUGC. Adems, se establecen indicadores asociados a los productos estratgicos de la Institucin los que son medidos y evaluados a travs de los procesos del Sistema Planificacin y Control de Gestin.
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto Los procesos de SENCE que se encuentran dentro del SUGC, han establecido y mantienen procedimientos para definir las actividades de seguimiento y medicin del producto. Las caractersticas y requisitos del producto se encuentran definidos en sus respectivos procedimientos segn el punto 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin de servicio del presente Manual.

El/la Responsable de cada uno de los procesos definidos en el alcance, debe: Asegurar que el producto que se encuentra en proceso sea controlado. Verificar peridica y sistemticamente que cumpla con los requisitos especificados. Al detectarse en proceso un producto o servicio no conforme su segregacin y posterior disposicin se mantiene segn lo sealado en el procedimiento DIR-GC-8.3-P1 Control del Producto No Conforme.
Asegurar que ningn producto sea entregado al cliente hasta que se verifique mediante los controles finales que el producto cumple con las especificaciones o requisitos descritos, ya sea en la planificacin del producto, procedimientos y/o instructivos de trabajo.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME El producto no conforme con los requisitos especificados, se identifica y controla para prevenir su entrega no intencional, se define la responsabilidad y autoridad para la identificacin, control y disposicin del producto no conforme, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento DIR-GC-8.3-P1 Control del Producto No Conforme.
8.4 ANALISIS DE DATOS El/la Responsable de cada uno de los procesos definidos en el alcance, debe recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la eficacia del SUGC. Los datos recopilados en base al seguimiento del producto determinan, en parte la conveniencia y efectividad del SUGC e identifica las reas donde puede realizarse la mejora continua. En los datos de entrada para este anlisis se incluyen los datos recolectados en los siguientes procesos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Objetivos de Calidad (Punto 5.4.1) Competencia, toma de conciencia y formacin (Punto 6.2.2) Planificacin de la realizacin del producto (Punto 7.1) Proceso de Comunicacin y Evaluacin de Proveedores (Punto 7.4) Control de la produccin y de la prestacin de servicio (Punto 7.5.1) Satisfaccin del cliente (Punto 8.2.1)

7. 8. 9.
Auditora Interna de Calidad (Punto 8.2.2) Seguimiento y medicin de los procesos (Punto 8.2.3) Seguimiento y medicin del producto (Punto 8.2.4)
10. Control del producto no conforme (Punto 8.3) 11. Accin correctiva (Punto 8.5.2) 12. Accin preventiva (Punto 8.5.3)
8.5 MEJORA Mejora continua La Alta Direccin del Servicio en conjunto con los funcionarios de la Institucin son los responsables de la mejora continua del SUGC. La efectividad de la mejora continua se evala durante el proceso de Revisin por la Direccin conforme al procedimiento DIR-GC5.6-P1 Revisin por la Direccin. La mejora continua del SUGC de SENCE se efecta a travs del uso de: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.5.2 Accin Correctiva Poltica de la Calidad Punto 5.3 Objetivos de la Calidad Punto 5.4.1 y 7.1 Resultados de Auditoras Internas de Calidad Punto 8.2.2 Anlisis de datos Punto 8.4 Acciones Correctivas Punto 8.5.2 Acciones Preventivas Punto 8.5.3 Revisiones por la Direccin Punto 5.6
Las acciones correctivas estn dirigidas a la revisin del SUGC para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. El/la Responsable de rea de cada uno de los procesos incluidos en el alcance, debe asegurar y verificar la implementacin de las acciones correctivas segn lo sealado en el procedimiento DIR-GC-8.5-P1 Acciones correctivas y preventivas. Los eventuales reclamos de clientes se manejan segn el procedimiento DIR-GC-7.2-P1 Comunicacin y satisfaccin del cliente. Este procedimiento asegura que dichas quejas son documentadas y tratadas en forma apropiada.

El/La Coordinador/a de Calidad es el/la responsable de mantener registros, listado del estado de acciones tomadas, hacer seguimiento y verificacin de las mismas (incluyendo su eficacia), segn el procedimiento DIR-GC-8.5-P1 Acciones Correctivas y Preventivas. 8.5.3 Accin Preventiva
Las Acciones Preventivas estn dirigidas a mejorar el SUGC. El/la Responsable de rea de cada uno de los procesos definidos dentro del alcance, debe asegurar que se Identifican, investigan, evalan y documentan las causas de las No Conformidades, de potenciales No Conformidades y se ejecuten las acciones correctivas o preventivas necesarias para evitar su repeticin u ocurrencia respectivamente. Lo anterior se realiza de acuerdo al procedimiento DIR-GC-8.5-P1 Acciones Correctivas y Preventivas, se use para:
Reclamos de clientes por problemas de No Conformidad con el producto proporcionado. Ante la notificacin, por parte de algn funcionario que participe en los procesos que estn dentro del alcance del SUGC, sobre la deteccin de un producto no conforme, critico o reiterado, de alguna deficiencia, no-aplicacin de un procedimiento establecido o de una potencial No Conformidad. Al detectar No Conformidades en las Auditorias Internas de la Calidad o Auditorias de Tercera Parte. (realizadas por Organismos de Certificacin) Para solucionar las No Conformidades o las potenciales No Conformidades detectadas, durante la Revisin por la Direccin, que realiza peridicamente el Equipo Directivo de la Institucin, en base a la informacin entregada por el Comit de Calidad.
Las acciones preventivas tomadas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales encontrados. El/La Coordinador/a de Calidad es el/la responsable de mantener registros, listado del estado de acciones tomadas, hacer seguimiento y verificacin de las mismas (incluyendo su eficacia), segn el procedimiento DIR-GC-8.5-P1 Acciones Correctivas y Preventivas.

8.5.4
Revisin del Manual
REVISIONES DEL MANUAL N Versin 0(CERO) 1 (UNO) Fecha 21.12.2006 25.07.2007 Motivo de la revisin ELABORACION INICIAL MODIFICA A OBJETO DE INCLUIR INTEGRANTES DEL COMIT DE CALIDAD OTROS Paginas elaboradas o modificadas TODAS PGINA 18
2 (DOS)
24.10.2007
MODIFICA DE ACUERDO A AUDITORIA DE CERTIFICACIN DEL 24/10/2007, A OBJETO MODIFICAR OBJETIVO DEL SPCG Y DE ELIMINAR EXCLUSIN DE LA CLAUSULA 7.3 DEL SPCG. MODIFICA A OBJETO DE INCLUIR DOS NUEVOS SISTEMAS DEL PMG, ADEMAS SE AGREGA EN ANEXO LA POLITICA DE CALIDAD, SE INCLUYE OBJETIVOS DE LOS NUEVOS SISTEMAS, NUEVO ORGANIGRAMA DEL SERVICIO, ESQUEMA DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD, MAPA DE INTERACCIN. SE MODIFICA A NUEVO LOGO INSTITUCIONAL Y NUEVO LOGO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.
PAGINA 5, 6, 24 Y 25
3(TRES)
13.12.2007
PAGINA 5,6,7,8,9,14,19,20,22,23 Y 24
4(CUATRO)
25.01.2008
TODAS

REVISIONES DEL MANUAL N Versin Fecha Motivo de la revisin SE MODIFICA EL ALCANCE DEL SHSYMAT; 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE DEL SIAC; SE INCLUYE NUEVAS UNIDADES DEL COMIT DE CALIDAD Y SE MODIFICAN FUNCIONES; SE INCLUYE EL ITEM 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN PARA EL SIAC; Y SE REALIZAN AJUSTES A LA REDACCIN. MODIFICACIN DEL ALCANCE DEL SIAC, DADO QUE NO COMPRENDE LOS ESPACIOS NI TAMPOCO LA RM. Paginas elaboradas o modificadas
5 (CINCO)
18.08.2008
TODAS LAS PGINAS
6(SEIS)
25.11.2008
7 (SIETE)
22.12.2008
SE INCORPORAN DENTRO DEL ALCANCE DEL SUGC LOS PROCESOS ASOCIADOS A LOS SISTEMAS COMPRAS Y CONTRATACIONES DEL SECTOR PBLICO 7,8,9,12,18,21,22,28,29,30,31,33,41,45,46,48 Y EVALUACIN DE DESEMPEO. SE AJUSTA LA ,49 REDACCIN DEL MANUAL. SE EFECTAN AJUSTES RELACIONADOS CON LA AMPLIACIN DEL ALCANCE DEL SUGC Y SE MODIFICA FORMATO DEL SUGC. SE INCORPORAN LAS REGIONES DENTRO DEL ALCANCE DEL SUGC, SE MODIFICA EL NOMBRE DEL SIAC, SE INCLUYE CLIENTES INTERNOS DE LAS DIRECCIONES REGIONALES, SE MODIFICAN LOS INTEGRANTES DEL COMIT DE CALIDAD, ACTUALIZAN NOMBRES DE PROCEDIMIENTOS DE TODOS LOS PROCESOS DENTRO DEL ALCANCE DEL SUGC, SE ACTUALIZAN LOS NOMBRES DE LAS UNIDAD DE SENCE, SE AGREGAN MAPAS DE PROCESOS Y SE ACTUALIZA CON LOS NOMBRES DE LAS UNIDADES EL ORGANIGRAMA DEL SUGC. ACTUALIZAN NOMBRES DE PROCEDIMIENTOS DE TODOS LOS PROCESOS DENTRO DEL ALCANCE DEL SUGC. SE MODIFICA EL TERMINO SISTEMAS DEL PMG POR PROCESOS
12.05.2009 8(OCHO)
TODAS LAS PGINAS
9(NUEVE)
06.10.2009
TODAS LAS PGINAS

REVISIONES DEL MANUAL N Versin Fecha Motivo de la revisin SE INCORPORA DENTRO DEL ALCANCE DEL SUGC AL SISTEMA AUDITORA INTERNA Y PROCESOS DE PROVISIN DE BIENES Y SERVICIOS (FISCALIZACIN, PROGRAMAS PLANES DE APRENDIZAJE Y TRANSFERENCIA A INSTITUCIONES DEL SECTOR PBLICO. SE INCORPORA ALCANCE, EXCLUSIONES, CLIENTES, OBJETIVOS DE CALIDAD, MAPA DE PROCESO Y REFERENCIAS A LOS PROCEDIMIENTOS DE LOS NUEVOS SISTEMAS/PROCESOS. SE INCORPORA A LOS JEFES DE LAS UNIDADES AUDITORA INTERNA Y FISCALIZACIN COMO PARTE DEL COMIT DE CALIDAD. 10 (DIEZ) 21.12.2009 SE INCLUYEN LOS DOCUMENTOS TCNICOS DEL CAIGG COMO DOCUMENTOS DE REFERENCIA. SE ACTUALIZA MAPA DE INTERACCIN ANEXO 5 AL NUEVO ENFOQUE DADO POR MARCO DE LA CALIDAD. SE INCORPORAN MAPAS DE PROCESOS DEL SISTEMA AUDITORA INTERNA, FISCALIZACIN, PROGRAMA PLANES DE APRENDIZAJE Y PROGRAMA TRANSFERENCIA A INSTITUCIONES DEL SECTOR PBLICO. SE INCLUYE TERMINOLOGA RELACIONADA CON ENFOQUE DE GNERO Y PERSPECTIVA TERRITORIAL. SE DENOMINA SUGC (SISTEMA UNIFICADO DE GESTIN DE CALIDAD) EN VEZ DE SUGC (SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD) SE INCLUYE CINCO REGIONES NUEVAS DE TODOS LOS PROCESOS. SE INCLUYE EL SIAC DE LA CLUSULA 7.3 DISEO Y DESARROLLO SE MODIFICA EL PUNTO 4.2 REQUISITOS DE LA DOUMENTACIN SE ELIMINA EN TODAS LAS PAGINAS LA MENCIN DE ENFOQUE DE GNERO Y GESTIN TERRITORIAL. 11(ONCE) 27.07.2010 SE INCLUYEN MANUALES DE PROCEDIMIENTOS A LOS SISTEMAS DE PLANIFICACIN, CAPACITACIN, SHSYMAT, EVALUACIN DEL DESEMPEO Y COMPRAS Y INSTRUCTIVO DE TRABAJO A SED SE ELIMINA DEL ESTE MANUAL DE CALIDAD EL PROGRAMA PLANES DE APRENDIZAJES, DADO QUE NO CERTIFICAR. 8,9,10,11,12,20 Y 35 6,7,8,10,11,14,17,21,28,32,45,52,60,61,68 Paginas elaboradas o modificadas

REVISIONES DEL MANUAL N Versin Fecha Motivo de la revisin 1.3.1, SE MODIFICA EL ALCANCE DEL PROCESO ESTRATGICO DE FISCALIZACIN Y A SU VEZ SE INICIA EL ALCANCE CON LAS LNEAS DE NEGOCIOS DEJANDO EN FORMA POSTERIOR LOS SISTEMAS DEL PMG. 1.3.1, SE AGREGAN AL SISTEMA DE EVALUACIN DEL DESEMPEO Y AL SISTEMA DE COMPRAS Y CONTRATACIONES PBLICAS, LAS REGIONES DE TARAPAC, L. B. OHIGGINS, MAULE, ARAUCANA Y MAGALLANES SE INDICA LA EXCLUSIN DE LA CLUSULA 7.3 A LOS PROCESOS DE FISCALIZACIN Y PROGRAMA DE TRANSFERENCIAS A OTRAS INSTITUCIONES PBLICAS. SE INDICAN LAS EXCLUSIONES DE LA CLUSULA 7.5.2, A LOS PROCESOS DE PROVISIN DE BIENES Y SERVICIOS SE INDICA LA EXCLUSIN DE LA CLUSULA 7.6 DE LOS PROCESOS DE PROVISIN DE BIENES Y SERVICIOS. 2.1 SE ELIMINAN LAS GUAS METODOLGICAS DE LOS SISTEMAS DEL PMG EN PARTICULAR Y SE DEJA EN FORMA AMPLIA., SE AGREGAN LOS REQUISITOS TCNICOS Y MEDIOS DE VERIFICACIN DEL PMG 4.1 SE PRECISA EL CONTROL QUE SE TIENE SOBRE LOS PROCESOS CONTRATADOS EXTERNAMENTE EN EL SGC DE SENCE. 5.2.PARA EL SHSYMAT SE ELIMINAN LOS COMITS PARITARIOS/VOLUNTARIOS. PARA EL SISTEMA DE COMPRAS SE AGREGA COMO CLIENTE INTERNO AL DIRECTOR NACIONAL. PARA EL PROCESO DE FISCALIZACIN READECUAN LOS CLIENTES INTERNOS SE 33 23 15 14 Paginas elaboradas o modificadas
10
14
12 (DOCE) 27.09.2010 .
16
19
7.3. SE IGUALA EL TEXTO SEGN LO ESTABLECIDO EN LA SECCIN 1.3. 7.6. SE ESTABLECE PERIODICIDAD PARA LOS INFORMES DE VERIFICACIN DEL SISTEMA INFORMTICO SIAC EMITIDOS POR LA UNIDAD DE INFORMTICA Y A QUIEN SE LE REPORTAN (ENCARGADA DEL SIAC). ANEXO N4, SE RE ELABORA EL ESQUEMA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD, DE ACUERDO A LA ACTUALIDAD DEL SISTEMA. ANEXO N 5, SE INCORPORAN EL REA DE SOPORTE INFORMTICO Y GESTIN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
38
78
79

ANEXO
ANEXO N 1: POLITICA DE CALIDAD
ANEXO N2 MATRIZ OBJETIVOS / INDICADORES
CONTROL DE CAMBIOS
fecha
3.05.2010
revisin
OBJETIVO: SATISFACER Y/O SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE ATENCIN DE SUS USUARIOS/AS Y CLIENTES. A TODOS LOS PROCESOS SE LES AGREG LAS METAS DE LOS CLIENTES EXTERNOS Y SE MODIFICARON OTRAS, DADO QUE CAMBIARON LAS ESCALAS DE APLICACIN DE ENCUESTAS. OBJETIVO REGIONAL: SATISFACER Y/O SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE ATENCIN DE SUS USUARIOS/AS Y CLIENTES. SE AUMENT LA META A TODOS LOS PROCESOS DE UN 5.0 A UN 5.5. OBJETIVO: IDENTIFICAR Y ELIMINAR LAS NO CONFORMIDADES, MEDIANTE LA MEJORA CONTINUA, APLICADA A TODOS LOS PROCESOS INVOLUCRADOS EN EL ALCANCE DE CERTIFICACIN DE NUESTRA INSTITUCIN. SE AUMENT LA META DE IMPLEMENTACIN DE UN 80% A UN 90%, DE MODO DE HOMOLOGAR CON EL NIVEL CENTRAL. SE INCLUYE LOS OBJETIVOS TRANSVERSALES COMO ESPECFICOS DE LOS SISTEMA DE EVALUACIN DEL DESEMPEO Y COMPRAS Y CONTRATACIONES DEL SECTOR PBLICO EN EL ALCANCE REGIONAL. SE INCLUYE EL OBJETIVO Y SUS INDICADORES DEL PROGRAMA DE FISCALIZACIN CON ALCANCE REGIONAL. SE MODIFICAN FRMULAS DE LOS INDICADORES DE SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL NIVEL CENTRAL Y REGIONAL. SE CORRIGE EN EL DENOMINADOR.
pginas
3, 4 y 5
3.05.2010
20
3.05.2010
20
02.08.2010
21 y 25
04.09.2010
SE MODIFICA LA FRECUENCIA DE LOS INDICADORES DE HSYMAT DEL NIVEL CENTRAL DE CUATRIMESTRAL TRIMESTRAL. EL INDICADOR DEL SISTEMA DE PLANIFICACIN REGIONAL ES MODIFICADO YA QUE SLO SE PODRN MEDIR LAS METAS SOBRE-CUMPLIDAS Y NO AQUELLAS INCUMPLIDAS.
29.09.2010
SE MODIFICA LA META PARA EL INDICADOR PORCENTAJE DE LLAMADAS CONTESTADAS QUE INGRESAN AL TELFONO DE INFORMACIN CIUDADANA EN DAS HBILES.
1.
Objetivos Transversales al SUGC
Indicador
FREC.
Forma de Clculo
Resp.
Docto. Asociado
Finalidad
Meta
Objetivo: Satisfacer y/o superar las expectativas de atencin de sus usuarios/as y clientes
Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SUGC. (Suma de las notas obtenidas en las calificaciones/ N de factores consultados) Enc. Sistema Informe de resultados de encuesta de satisfaccin de clientes Informe de resultados de encuesta de satisfaccin de clientes Listado de resultados de encuestas de satisfaccin de clientes Listado de resultados de encuestas de satisfaccin de clientes Medir grado de satisfaccin del cliente
Anual
6.0 4.0
Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SPCG. Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SCAP. . (cliente interno y externo) Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SIAC. (slo interno; D. Nacional )
Anual
(Suma de las notas obtenidas en las calificaciones/ N de factores consultados)
Enc. Sistema
Medir grado de satisfaccin del cliente
EXT. 5.5 INT.
Anual
Enc. Sistema
Medir grado de satisfaccin del cliente Medir grado de satisfaccin del cliente
5.5
Anual
Enc. Sistema
5.5 4.0
Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SHSYMAT.
Anual
Enc. Sistema
Listado de resultados de encuestas de satisfaccin de clientes
Medir grado de satisfaccin del cliente
EXT. 70% FUNC. 5.5
Indicador
FREC.
Forma de Clculo
Resp.
Docto. Asociado
Finalidad
Meta
D.N.
Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SCCP. (cliente interno y externo)
Anual
Enc. Sistema
Listado de resultados de encuestas de satisfaccin de clientes Listado de resultados de encuestas de satisfaccin de clientes Listado de resultados de encuestas de satisfaccin de clientes
5.5 Medir grado de satisfaccin del cliente INT. 4.0 EXT. 5.5 Medir grado de satisfaccin del cliente INT. 4.0 EXT. 5.5 Medir grado de satisfaccin del cliente D.N. 4.0 EXT. Medir grado de satisfaccin del cliente 5.5
Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SED.
Anual
Enc. Sistema
Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SAI. Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente de Fiscalizacin. (slo clientes internos) Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Clientes del Programa Transferencia a Instituciones del Sector Pblico
Anual
Enc. Sistema
Anual
Jefe(a) Listado de resultados (Suma de las notas obtenidas en las Unidad de encuestas de calificaciones/ N de factores consultados) Fiscalizaci satisfaccin de n clientes Encargad o(a) Encuesta satisfaccin programa de becas Nacional Programa
5.5 Anual (Suma de las notas obtenidas en las calificaciones/ N de factores consultados) Medir grado de satisfaccin del cliente INT. 4.0 EXT.
Objetivo: Identificar y eliminar las no conformidades, mediante la mejora continua, aplicada a todos los procesos involucrados en el alcance de certificacin de nuestra Institucin.
Indicador
Porcentaje de Acciones Preventivas implementadas dentro del plazo comprometido por el Encargado/a del proceso respecto del total de acciones Preventivas Emitidas. Porcentaje de Acciones Correctivas implementadas dentro del plazo comprometido por el Encargado/a del proceso respecto del total de acciones Correctivas Emitidas. Porcentaje de acciones implementadas con resultado efectivo en relacin al total de acciones implementadas
FREC.
Forma de Clculo
Resp.
Docto. Asociado
Finalidad
Medir acciones preventivas implementadas dentro de los plazos estimados.
Meta
Trim.
(N de acciones preventivas implementadas dentro del plazo /N de acciones preventivas emitidas)*100
Enc. proceso
Planilla de control SAP/SAC
90%
Trim.
(N de acciones correctivas implementadas dentro del plazo/N de acciones correctivas emitidas)*100 (N de acciones implementadas con resultado efectivo/N de acciones implementadas)*100
Enc. Sistema
Medir acciones correctivas implementadas
90%
Trim.
Enc. Sistema
Seguimiento de AC/AP (formulario solicitud SAP/SAC)
Medir grado de eficacia de las acciones tomadas.
90%
2.
Objetivos Especficos por Sistema PMG
CAPACITACIN
Objetivo: Capacitar e incentivar al personal para el mejoramiento continuo y as afrontar con xito la poltica de calidad de la Institucin
Porcentaje de funcionarios efectivamente capacitados en materias relacionadas a la Calidad con respecto al total de funcionarios programados capacitar, segn programa del PAC. (N de funcionarios efectivamente capacitados en materias relacionadas a la Calidad /N total de funcionarios programados capacitar, segn programa del PAC) *100 Entregar competencias a los funcionarios que participan en los sistemas del PMG. Entregar competencias y habilidades a los funcionarios capacitados. Monitorear la ejecucin presupuestaria de las acciones de capacitacin Verificar si la capacitacin fue efectiva.
Trim.
Enc. Sistema
PAC Informe SISPUBLI
80%
Porcentaje de participantes aprobados respecto al total de participantes inscritos
Mens.
(N de participantes aprobados/ N total de participantes inscritos) * 100
Enc. Sistema
PAC Informe SISPUBLI
95%
Porcentaje del presupuesto devengado respecto del presupuesto asignado en el tem de capacitacin a los funcionarios del SENCE. Porcentaje de funcionarios capacitados con encuesta de evaluacin de aplicacin de lo aprendido en el puesto de trabajo respecto del total de los funcionarios capacitados en el
Mens.
(presupuesto devengado/ presupuesto asignado) *100
Enc. Sistema
SIGFE
95%
Mens.
(N de funcionarios capacitados con encuesta de evaluacin de aplicacin de lo aprendido en el puesto de trabajo /N total de funcionarios capacitados en el periodo) *100.
Enc. Sistema
Encuestas de efectividad
10%
periodo.
HIGIENE, SEGURIDAD Y MEJORAMIENTO DE LOS AMBIENTES DE TRABAJO

Docto. Indicador FREC. Forma de Clculo Resp. Asociado Finalidad Meta
Objetivo: Fomentar y contribuir a la Higiene, Seguridad, y Calidad de los ambientes de trabajo

Conocer las estadsticas de accidentes de Trabajo Tasa de Acciden en SENCE para talidad controlar su ocurrencia y mantener < 1.5 % la tasa de la cotizacin Adicional Diferenciada Formacin de conductas seguras y la sensibilizacin y motivacin de los trabajadores hacia el auto-cuidado. Mantener 100% operativas las brigadas de emergencia Cumplimiento del objetivo del sistema HSYMAT
Tasa de accidentalidad por trabajo anual.
Men.
(N de funcionarios/as del Servicio Prevencio accidentados por trabajo en el ao/N total nista de funcionarios del Servicio)*100
Registro de accidentes de trabajo y enfermedad profesional.
Porcentaje de cursos realizados en las Direcciones Regionales y en el nivel central respecto del total de cursos programados realizar en el ao. Nota: 1 en cada DR y 2 en el nivel central. Porcentaje de brigadistas habilitados para el manejo de la emergencia con respecto al total de brigadistas en el nivel central Porcentaje de funcionarios beneficiados por actividades del Plan Anual de HSYMAT con
(N de cursos realizados / Trim. N total de cursos programados realizar en el ao)*100
Enc. De Cap. del CP Central, Enc. Reg. Enc. de Cap. del CP Registro de asistencia a cursos.
70%
Trim.
(N de Brigadistas capacitados para afrontar una situacin de evacuacin o de emergencia/N Total de Brigadistas en el nivel central)*100 (N de funcionarios beneficiados por actividades ejecutadas/N total de funcionarios)*100
Documento de asistencia de Capacitacin Enc. Reg. entregado por INP Enc. Sistema HSYMAT Informe de Evaluacin de Resultados
100%
Trim.
80%
Docto. Indicador respecto al total de funcionarios Porcentaje de cumplimiento del programa de trabajo en el tiempo comprometido a nivel nacional respecto del total de actividades programas realizar dentro Informes de Diagnstico de los ambientes de calidad entregados dentro del plazo comprometido en el procedimiento P1 de SHSYMAT (N de actividades realizadas en el tiempo comprometido/N de actividades comprometidas realizar)*100 Enc. Sistema HSYMAT Planilla de seguimiento y semaforizacin Cumplimiento del Programa de Trabajo por requisito tcnico Elaboracin de diagnstico de ambientes de trabajo los que servirn como insumo c FREC. Forma de Clculo Resp. Asociado Finalidad Meta
Trim.
95%
Sem.
(N de informes elaborados y entregados dentro del plazo comprometido/N de informes programados elaborar)*100
Enc. SHSYMA T
Informes elaborados con fechas
95%
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIN E INFORMACIN CIUDADANA

Objetivo: Mejorar la Calidad de Atencin en los centros de atencin ciudadana del servicio de acuerdo a los Compromisos establecidos en la carta de Derechos Ciudadanos.
Porcentaje de Reclamos que ingresan a las OIRS Virtual y que son respondidas en diez das hbiles. Porcentaje de usuarios que ingresan a la OIRS Presencial y son atendidos en menos de 15 Coord. Centros (Total de reclamos respondidos en 10 das de hbiles/ total de Reclamos ingresados)* Atencin 100 Ciudadan a (N total de usuarios atendidos en OIRS presencial en menos de 15 minutos/N total de usuarios atendidos en OIRS Coord. Centros de Informe de sistematizacin preguntas, reclamos, sugerencias y felicitaciones Encuesta de satisfaccin de Usuarios El 85% de los reclamos ingresado por OIRS Virtual sern respondidos dentro de los 10 das hbiles a la fecha de ingreso. El 80% de los Usuarios que acceden a la OIRS presencial
Mens.
85%
Anual
80%
Docto. Indicador minutos FREC. Forma de Clculo presencial) *100 Resp. Atencin Ciudadan a Asociado Finalidad sean atendidos en menos de 15 minutos. Meta
Porcentaje de llamadas contestadas que ingresan al Telfono de informacin Ciudadana en das hbiles Nota: Se descontaran las llamadas que se pierden mientras los/as operadores/ras se desconectaran para Capacitacin Porcentaje de preguntas que ingresan al Cedoc Virtual y que son respondidas en 2 das hbiles.
Trim.
(Total de llamadas contestadas)/Total de llamadas ingresadas)*100
Coord. Centros de Atencin Ciudadan a
Informe de sistematizacin preguntas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
El 80% de las llamadas que ingresan al Telfono de Informacin a Usuarios en das hbiles son contestadas.
60%
Trim.
Coord. Centros (Total de preguntas respondidas en 2 das de hbiles/total de preguntas ingresadas)*100 Atencin Ciudadan a Coordinad or/a Centro de (Nro. de Centros de Atencin Ciudadana que realizan dos reuniones de la red Chile Atencin Ciudadan emprende /15)*100 a Coordinad Porcentaje de ciudadanos que evalan or/a positivamente la calidad de la atencin del Centro de SIAC * Atencin Ciudadan
Informe de sistematizacin preguntas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. Informe de Sistematizacin preguntas, reclamos, sugerencias y felicitaciones SIAC-SENCE Evaluacin de SIAC
El 85% de preguntas que ingresan al Cedoc Virtual y que son respondidas en dos das hbiles
85%
Porcentaje de Centros de Atencin Ciudadana que realizan a lo menos dos reuniones de la red Chile Emprende
anual
80% de centros de atencin Ciudadana realizan a los menos dos reuniones de la red chile Emprende
80%
Evaluacin positiva ( buena o muy buena) de la atencin ciudadana del Siac
anual
70% de evaluacin positiva de la atencin ciudadana Siac
70%
Docto. Indicador FREC. Forma de Clculo Resp. a Porcentaje de usuarios que ingresan al espacio de atencin a las personas y empresas y que son atendidos en menos de 15 minutos Coordinad (Nro. Total de usuarios atendidos en or/a espacio de atencin a las personas y empresas en menos de 15 minutos/Nro. Centro de Total de usuarios atendidos en de espacio Atencin de atencin a las personas y empresas) Ciudadan a *100 Coordinad (N de Centros de Atencin Ciudadana que or/a participan en transferencias Centro de metodologicas/Total regiones)*100 Atencin Ciudadan a Coordinad (N de solicitudes de informacin pblica or/a que ingresan a la OIRS presencial y virtual Centro de y que son respondidas dentro de 20 das Atencin hbiles/Total de solicitudes de informacin Ciudadan pblica que ingresan a la OIRS presencial a y virtual)*100 Jefe Se obtiene un promedio de los porcentajes Unidad de Impacto de Planes de Difusin por cada Prensa y contenido regin y espacio de atencin s El 80% de usuarios que ingresan al espacio de atencin a las personas y empresas y que sern atendidos en menos de 15 minutos El 80% de Centros de Atencin Ciudadana (15 reg.) participaran en transferencias metodolgicas Asociado Finalidad Meta
Anual
Encuesta de Satisfaccin de Usuarios
80%
Porcentaje de Centros de Atencin Ciudadana (15 reg.) que participan en transferencias metodolgicas
Anual
Informe de Sistematizacin preguntas, reclamos, sugerencias y felicitaciones SIAC-SENCE Informe de Sistematizacin preguntas, reclamos, sugerencias y felicitaciones SIAC-SENCE
80%
Porcentaje de solicitudes de informacin pblica que ingresan a la OIRS presencial y virtual respondidas dentro de 20 das hbiles. (Ley de Transparencia)
Anual
Dentro de los 20 das sern respondidas las solicitudes de informacin pblica que ingresan a la OIRS presencial y virtual.
70%
Impacto del plan de Difusin
Anual
Encuesta de El 30% de los Satisfaccin usuarios declara Ciudadana y conocer alguna accin partes interesadas del plan de difusin El 30% de los usuarios, declara haber escuchado de la Carta de Derechos Ciudadanos de Sence
30%
Difusin de la Carta Derechos Ciudadanos
de
Anual
Jefe Encuesta de Promedio de los porcentajes de Difusin Unidad de Satisfaccin de la Carta de Derechos Ciudadanos por Prensa y Ciudadana y cada regin y espacio de atencin contenido partes interesadas s
30%
SISTEMA DE PLANIFICACIN Y CONTROL DE GESTIN

Objetivo: Desarrollar un Sistema de Informacin para la Gestin que permita apoyar el proceso de toma de decisiones de la Direccin Nacional.
Porcentaje de informes de gestin, dando cuenta del avance de las metas SIG, respecto al total de informes programados elaborar. Tiempo promedio en las respuestas entregadas a los Centros de Responsabilidad por los requerimientos en temas tales como: planificacin, diseo y/o actualizacin de indicadores y entrega en avances de gestin. Porcentaje de acciones implementadas dentro del plazo comprometidas dentro del Programa de Seguimiento (N de informes elaborados y difundido dentro del plazo/N de informes programados elaborar)*100 Jefe Informe de Unidad de Gestin elaborado Control de y difundido en la Gestin Intranet Entregar informacin cualitativa y cuantitativa sobre el avance de las metas comprometidas en el ao. Apoyar a los Centros de Responsabilidad en temas de Planificacin/Control de Gestin Cumplir con todos los compromisos, ya que con esto se podrn cumplir las observaciones que pudiera realizar la DIPRES
Trim.
100%
Men.
Sumatoria de das en la entrega de consultas/N total de solicitudes
Correos Jefe electrnicos con Unidad de respuestas (fichas Control de A1, H, convenio Gestin de desempeo colectivo, etc.)
5 das
Sem.
Jefe (N de acciones implementadas dentro de Unidad de la fecha comprometida/N de solicitudes Control de ingresadas)*100 Gestin
Programa de seguimiento
90%
Porcentaje de metas incumplidas y sobre cumplidas comprometidas en la Ley de Presupuestos, respecto del total de metas comprometidas
Men.
(N de metas incumplidas y sobre cumplidas/Total de metas)*100
Tomar las acciones Jefe correctivas para Unidad de cumplir las metas y en Control de Planillas de el caso de sobre Gestin y seguimiento e cumplir elaborar C. de informe del SPCG metas que signifiquen Responsa exigencias para la bilidad gestin
10%
SISTEMA DE AUDITORIA INTERNA

Objetivo: Controlar los riesgos de los procesos del Servicio contribuyendo a fortalecer el Sistema de Control Interno. (SISTEMA UAI)
Cobertura en el Plan Anual de los procesos crticos contenidos en la Matriz de Riesgo Estratgica (N de procesos crticos contenidos en el Plan Anual / N total de procesos crticos desagregados en la Matriz de Riesgos estratgica) x 100 Jefe(a) Unidad de Auditora Interna Informe de Diagnstico Plan Anual de Auditora Interna Plan anual de auditora Informes de Auditoria Interna Programa de Trabajo Medir el grado de cobertura en el Plan Anual de Auditora Interna respecto al total de procesos crticos identificados en la Matriz de Riesgo Medir el grado de cumplimiento en la ejecucin del plan anual de auditora interna. Medir la oportunidad en la aprobacin del Programa Especfico de Auditora
Anual
90%
(N de actividades de auditora Jefe(a) Nivel de ejecucin del Plan Trimestr efectivamente realizadas / N de auditoras Unidad de Anual de Auditora al contempladas en el Plan Anual aprobado Auditora segn cronograma) x 100 Interna (Fecha de aprobacin del programa Jefe(a) Oportunidad de la aprobacin Trimestr especfico de auditora) (Fecha de Unidad de del Programa especfico de al recepcin del programa por el Jefe Unidad Auditora auditora de Auditora Interna para aprobacin) Interna Jefe(a) Unidad de Auditora Interna
100%
Menor o igual a 2 das hbiles
Hallazgos rechazados por Trimestr equivocaciones del auditor en al informe respuestas
(N de hallazgos objetados por error de auditora1 / N total de hallazgos contenidos en el informe) x 100
Informe de Auditora Documento de respuesta
Medir el porcentaje de Menor o rechazos de las igual a observaciones 10% vertidas en los informes de auditora
Errores objetados por el rea auditada aceptados por la Unidad de Auditora Interna previo anlisis.
Docto. Indicador FREC. Forma de Clculo (N de compromisos implementados / N de compromisos a los que se les realiz seguimiento conforme al plan de seguimiento) x 100 Resp. Asociado Finalidad Meta
Nivel de implementacin de los Trimestr compromisos asumidos por el al Servicio
Plan de Medir el nivel de Jefe(a) seguimiento ao t implementacin de los Unidad de compromisos Informe de Auditora asumidos por las resultados de Interna Unidades Auditadas. seguimiento
90%
SISTEMA DE COMPRAS Y CONTRATACIONES PBLICAS

Responsa ble
Indicador
FREC.
Forma de Clculo
Docto. Asociado
Finalidad
Meta
Objetivo: Mantener una gestin eficiente y transparente en las compras efectuadas por el Servicio
(N de casos de procesos Jefa participativos, que cumplen Subdepto. con tiempos de publicacin Administraci ptimos / Total de casos de n procesos participativos) * 100. (N de Adquisiciones Jefa adjudicadas+ N Subdepto. Adquisiciones declaradas Administraci desiertas/ N Total de n Adquisiciones Publicadas)*100 (N de Ordenes de Compra de Convenio Marco/ N Total de Jefa Ordenes de Compra con Subdepto. productos y servicios en Administraci Convenio Marco en la regin) * n 100. Efectuar seguimiento al cumplimiento de los requisitos de la Ley 19886,
Porcentaje de adquisiciones > 1000 UTM con tiempo ptimo de publicacin
Men.
Portal Chilecompra
90%
dando credibilidad a la efectividad del proceso (que no est previamente convenido). Dar cuenta de los resultados para entregar una seal clara y transparente a los participantes de que el proceso es efectivo y serio. Ser eficiente en los costos administrativos de los procesos de licitacin reduciendo el tiempo del proceso a la sola emisin de la orden de compra al proveedor seleccionado, cumpliendo de manera oportuna los requerimientos institucionales.
Porcentaje de adquisiciones finalizadas
Men.
Portal Chilecompra
98%
Porcentaje de Uso de Convenio Marco (compra por catlogo electrnico) Regin Metropolitana
Men.
Portal Chilecompra
80%
SISTEMA DE EVALUACIN DE DESEMPEO

Indicador FREC. Forma de Clculo Resp. Docto. Asociado Finalidad Meta
Objetivo: Garantizar un proceso de evaluacin de desempeo transparente e informado

Cumplimiento Programa Capacitacin asociado Sistema Evaluacin Desempeo de al de (Nmero de actividades de capacitacin asociadas al Sistema Evaluacin de Desempeo ejecutadas / Nmero de actividades programadas )*100 (Nmero de funcionarios que declara conocer los criterios de evaluacin / Total de funcionarios del Servicio)*100 Jefe Subdepto GDP Lista de Asistencia a Capacitaciones Medir el cumplimiento del programa de capacitacin de Evaluacin de Desempeo
Medir la eficacia en el entendimiento y conocimiento de los criterios de evaluacin
Anual
100%
Porcentaje de funcionarios que declara conocer instructivo con los criterios de evaluacin
Anual
Jefe Subdepto GDP
Encuesta eficacia capacitacin SED
70%
3.
Objetivos Especficos de los procesos de provisin de bienes y servicios
PROGRAMA DE FISCALIZACIN
Indicador
FREC.
Forma de Clculo
Resp.
Docto. Asociado
Finalidad
Meta
Objetivo: Resguardar los recursos fiscales mediante procesos que fiscalicen eficazmente a los actores del Sistema Nacional de Capacitacin
Porcentaje de fiscalizaciones (N de fiscalizaciones realizadas respecto del total Mensual realizadas/N total de programadas fiscalizaciones programadas)*100 Variacin de infracciones cometidas por los OTEC Mensual respecto del ao anterior ((infracciones ao t/infracciones ao t-1)-1)*100 Jefe Unidad de Planilla de registro Medir la programacin Fiscalizacin de fiscalizaciones de las fiscalizaciones Planilla de registros de la Unidad de Fiscalizaciones Medir la efectividad de las fiscalizaciones realizadas 90%
Jefe Unidad de Fiscalizacin
0%
PROGRAMA DE TRANSFERENCIAS A INSTITUCIONES DEL SECTOR PBLICO

Objetivo: Generar las instancias ptimas para traspasar los recursos necesarios a las Instituciones Pblicas para la ejecucin de cursos de capacitacin
Porcentaje de Planes de cursos entregados por TSP ejecutados respecto del total programado Tiempo de tramitacin de convenios de traspasos de recursos a las Instituciones Trim. (N de planes de cursos entregados/Total de planes entregados y ejecutados)*100 (Sumatoria de das en tramitacin de convenios/Sumatoria de Convenios en tramitacin) Jefe de TSP Jefe de TSP Reportes en planillas de seguimiento Planillas de seguimiento del Depto. Jurdico Medir la efectividad de la ejecucin de la programacin Eficiencia en la tramitacin de la documentacin 95%
Anual
15 das
ENFOQUE DE GNERO
Objetivo: Asegurar la transversalizacin del Enfoque de Gnero en los procesos de provisin de bienes y servicios de la Institucin
Nmero de mujeres jefas de hogar capacitadas anual, respecto del total de mujeres jefas de hogar programadas capacitar en el ao. Trimestr (N de mujeres jefas de hogar capacitadas/ Encargad Informe al N de mujeres jefas de hogar capacitadas a planificadas)*100 de resultados Sistema de Incorporacin mujeres jefas de de para 100%
hogar en cursos de capacitacin
Docto. Indicador FREC. Forma de Clculo Resp. EG Asociado Finalidad mejorar empleabilidad Porcentaje de funcionarios/as Anual capacitados anual, respecto del total ao. de funcionarios/as programados a capacitar en el N de funcionarios capacitados / N de Encargad Informe funcionarios comprometidos a capacitar a EG de resultados Sistema de de, Asegurar y su Meta
actualizar aplicacin anlisis de gnero en subproductos del 100% estratgicos Servicio.
avance de brechas de conocimientos en anlisis de gnero.
Porcentaje de Sub productos Anual estratgicos con diagnsticos anlisis de gnero, respecto del total de Sub productos estratgicos que aplican gnero.
N de Subproductos estratgicos con Encargad Primer Informe de Asegurar anlisis de diagnsticos de anlisis de genero/ N de a gnero. EG de prevalidacin del gnero Sistema PMG de diagnstico Gnero productos estratgicos. en de el los 100% Subproductos estratgicos que aplican Sistema
PERSPECTIVA TERRITORIAL
Objetivo: Asegurar la transversalizacin de la perspectiva territorial en los procesos de provisin de bienes y servicios de la Institucin
1. Porcentaje de Direcciones Regionales que cumplen con los programas de trabajo de diseo, complementariedad e informacin con un resultado > Semestr al = a 90%, respecto al total de Direcciones Regionales del Servicio. 2. Tiempo promedio en la aprobacin y firma, por parte de la Direccin Nacional, de informes que deben ser enviados a SUBDERE. 3. Porcentaje de Direcciones Regionales con compromisos pendientes y que elaboran programa de seguimiento, respecto al total de Direcciones Regionales.
(N de DR que cumplen en los programas de trabajo con un resultado > = a 90% / Total de DR)*100
Encaragd o(a) Gestin Territorial
Programa de Trabajo Planillas de seguimiento
Medir el grado de ejecucin del programa de trabajo de Gestin Territorial
>=a 90%,
Anual
N de das en aprobacin y firma de informes de GT por parte de la Direccin Nacional.
Encaragd o(a) Gestin Territorial Encaragd o(a) Gestin Territorial
Programa de Trabajo Planillas de seguimiento Programa de seguimiento
Medir el grado de validez de los informes para la validacin del Sistema Medir el grado de ejecucin del programa de seguimiento
3 das
Anual
(N de DR que elaboran programa de seguimiento/ Total de DR)*100
40%
OBJETIV0S DE CALIDAD DIRECCIONES REGIONALES DENTRO DEL ALCANCE DE LA CERTIFICACIN
Indicador Objetivo: (TRANSVERSAL)
FREC.
Forma de Clculo
Respon sable
Docto. Asociado
Finalidad
Meta
Satisfacer y/o superar las expectativas de atencin de sus usuarios/as y clientes (Ver Procedimiento de Apoyo de Satisfaccin al Cliente) Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SPCG de la Regional Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SCAP de la Regional Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SHSYMAT de la Regional Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SCCP de la Regional Promedio de calificaciones de la/s encuesta/s de satisfaccin del Cliente del SED de la Regional (Suma de los resultados obtenidos en las calificaciones/ N de factores aplicados) (Suma de los resultados obtenidos en las calificaciones/ N de factores aplicados) (Suma de los resultados obtenidos en las calificaciones/ N de factores aplicados) (Suma de los resultados obtenidos en las calificaciones/ N de factores aplicados) (Suma de los resultados obtenidos en las calificaciones/ N de factores aplicados) Enc. Sistema Informe de resultados de encuesta de satisfaccin de clientes Informe de resultados de encuesta de satisfaccin de clientes Informe de resultados de Medir grado de encuesta de satisfaccin satisfaccin del de clientes cliente Informe de resultados de encuesta de satisfaccin de clientes Informe de resultados de encuesta de satisfaccin de clientes
Anual
Anual
Enc. Sistema
Anual
Enc. Sistema
5.5
Anual
Enc. Sistema
Anual
Enc. Sistema
Indicador Objetivo: (TRANSVERSAL)
FREC.
Forma de Clculo
Respon sable
Docto. Asociado
Finalidad
Meta
Identificar y eliminar las no conformidades, mediante la mejora continua, aplicada a todos los procesos involucrados en el alcance de certificacin de nuestra Institucin. (Ver procedimiento obligatorio de Acciones Correctivas y Preventivas) Porcentaje de Acciones Correctivas/Preventivas implementadas dentro del plazo comprometido, respecto al total de Acciones Emitidas. (N de acciones correctivas y preventivas implementadas dentro del plazo/N de acciones correctivas y preventivas emitidas )*100 Medir acciones preventivas implementadas
Trim.
Enc. Sistema
90%
Objetivo: (SISTEMA DE CAPACITACIN) Capacitar e incentivar al personal para el mejoramiento continuo y as afrontar con xito la poltica de calidad de la Institucin (Ver Manual de Procedimiento del Sistema) Entregar Porcentaje de participantes aprobados respecto al total de participantes inscritos (N de participantes aprobados / N total de participantes inscritos) * 100 Enc. Sistema PAC Informe SISPUBLI competencias y habilidades a los funcionarios capacitados. Porcentaje de funcionarios capacitados respecto del total de funcionarios en la D. Regional (N de funcionarios capacitados/N total de funcionarios de la D. Regional) *100. Enc. Sistema Verificar PAC efectiva. si la 70% 95%
Mens.
Mens.
capacitacin fue
Objetivo: (SISTEMA DE HIGIENE, SEGURIDAD Y MEJORAMIENTO DE LOS AMBIENTES DE TRABAJO) Fomentar y contribuir a la Higiene, Seguridad, y Calidad de los ambientes de trabajo (Ver Manual de Procedimiento del Sistema) Porcentaje de cursos realizados en las Direcciones respecto del Cuatri. (N de cursos realizados / Enc. Registro de asistencia a Formacin de conductas 70%
Indicador total de cursos programados realizar en el ao. DR
FREC.
Forma de Clculo N total de cursos programados realizar en el ao)*100
Respon sable De Cap.
Docto. Asociado cursos.
Finalidad seguras y la sensibilizacin y motivacin de los trabajadores hacia el autocuidado.
Meta
Porcentaje de brigadistas habilitados para el manejo de la emergencia con respecto al total de brigadistas en la Regional
Cuatri.
(N de Brigadistas capacitados para afrontar una situacin de evacuacin o de emergencia/N Total de Brigadistas en la D. Regional)*100
Mantener 100% Documento de asistencia operativas las Enc. Reg. de Capacitacin brigadas de entregado por ISL emergencia
100%
Objetivo: (SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIN Y ATENCIN CIUDADANA() Mejorar la Calidad de Atencin en los centros de atencin ciudadana del servicio de acuerdo a los Compromisos establecidos en la carta de Derechos Ciudadanos (Ver Manual, Procedimientos e Instructivos del sistema) El 85% de los reclamos Informe de ingresado por Coord. OIRS Virtual sistematizacin Centros de preguntas, reclamos, sern Atencin sugerencias y respondidos Ciudadana dentro de los 10 felicitaciones das hbiles a la fecha de ingreso.
Porcentaje de Reclamos que ingresan a las OIRS Virtual y que son respondidas en diez das hbiles.
Mens.
(Total de reclamos respondidos en 10 das hbiles/ total de Reclamos ingresados)* 100
85%
Porcentaje de usuarios que ingresan a la OIRS Presencial y son atendidos en menos de 15 minutos
Anual
El 80% de los Usuarios que (N total de usuarios atendidos en Coord. acceden a la OIRS presencial en menos de 15 Centros de Encuesta de satisfaccin OIRS presencial minutos/N total de usuarios Atencin de Usuarios sean atendidos atendidos en OIRS presencial) *100 Ciudadana en menos de 15 minutos.
80%
Indicador Evaluacin positiva ( buena o muy buena) de la atencin ciudadana del Siac
FREC.
Forma de Clculo
Respon sable
Docto. Asociado
Finalidad
Meta
anual
Coordinad Porcentaje de ciudadanos que or/a Centro Encuesta de Satisfaccin evalan positivamente la calidad de de de Usuarios la atencin del SIAC * Atencin Ciudadana
70% de evaluacin positiva de la atencin ciudadana Siac
70%
Porcentaje de usuarios que ingresan al espacio de atencin a las personas y empresas y que son atendidos en menos de 15 minutos
Anual
El 80% de usuarios que (Nro. Total de usuarios atendidos en ingresan al Coordinad espacio de atencin a las personas espacio de or/a Centro Encuesta de Satisfaccin atencin a las y empresas en menos de 15 de de Usuarios minutos/Nro. Total de usuarios personas y Atencin atendidos en de espacio de atencin empresas y que Ciudadana a las personas y empresas) *100 sern atendidos en menos de 15 minutos El 80% de Centros de Atencin Ciudadana (15 reg.) participaran en transferencias metodolgicas Dentro de los 20 das sern respondidas las solicitudes de informacin pblica que ingresan a la
80%
Porcentaje de Centros de Atencin Ciudadana (15 reg.) que participan en transferencias metodolgicas
anual
(N de Centros de Atencin Ciudadana que participan en transferencias metodolgicas/Total regiones)*100
Informe de Coordinad Sistematizacin or/a Centro preguntas, reclamos, de sugerencias y Atencin felicitaciones SIACCiudadana SENCE
80%
Porcentaje de solicitudes de informacin pblica que ingresan a la OIRS presencial y virtual respondidas dentro de 20 das hbiles. (Ley de Transparencia)
Mensual
(N de solicitudes de informacin pblica que ingresan a la OIRS presencial y virtual y que son respondidas dentro de 20 das hbiles/Total de solicitudes de informacin pblica que ingresan a
Coordinad or/a Centro de Atencin Ciudadana
Informe de Sistematizacin preguntas, reclamos, sugerencias y felicitaciones SIACSENCE
70%
Indicador
FREC.
Forma de Clculo la OIRS presencial y virtual)*100
Respon sable
Docto. Asociado
Finalidad OIRS presencial y virtual.
Meta
Objetivo: (SISTEMA DE PLANIFICACIN/CONTROL DE GESTIN ) Presentar al Director Regional y funcionarios el avance y anlisis respecto de las metas comprometidas en la D. Regional, a objeto de tomar las acciones para corregir las desviaciones (Ver Manual de Procedimiento del Sistema) Porcentaje de informes de gestin trimestrales elaborados y difundidos dentro del plazo establecidos respecto del total de informes comprometidos elaborar (N de informes elaborados y difundidos dentro del plazo/N total de informes comprometidos elaborar)*100 Enc. Control de Gestin Regional Informar avances oportunamente Planillas de seguimiento para tomar acciones correctivas Tomar las acciones correctivas para cumplir las metas y en el caso de sobre cumplir elaborar metas que signifiquen exigencias para la gestin Finalidad
Trim.
100%
Porcentaje de metas sobre cumplidas comprometidas en Desempeo Colectivo respecto del total de metas comprometidas
Men.
(N de metas sobre cumplidas/Total de metas)*100
Enc. Control de Gestin Regional
Planillas de seguimiento e informe del SPCG
10%
Indicador
FREC.
Forma de Clculo
Responsa ble
Docto. Asociado
Meta
Objetivo: (Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Pblico) Mantener una gestin eficiente y transparente en las compras efectuadas por el Servicio (Ver Manual de procedimiento Regional del Sistema)
Porcentaje de Uso de Convenio Marco (compra por catlogo electrnico) Men. (N de Ordenes de Compra de Convenio Marco/ N Total de Ordenes de Compra con productos y servicios en Encargado del Sistema Portal Chilecompra
Ser eficiente en los costos administrativos de los procesos de licitacin reduciendo el tiempo del proceso a la sola emisin
80%
Indicador
FREC.
Forma de Clculo Convenio Marco en la regin) * 100.
Respon sable
Docto. Asociado
Finalidad
de la orden de compra al proveedor seleccionado, cumpliendo de manera oportuna los requerimientos institucionales.
Meta
Objetivo: (Sistema de Evaluacin del Desempeo) Garantizar un proceso de evaluacin de desempeo transparente e informado (Ver manual de procedimiento del Sistema)
Porcentaje de funcionarios que declara conocer instructivo con los criterios de evaluacin (N de funcionarios que declara conocer los criterios de evaluacin/Total de funcionarios del Servicio)*100 Encargado del Sistema Regional Encuesta de eficacia capacitacin SED Medir la eficacia en el entendimiento y conocimiento de los criterios de evaluacin
Anual
70%
Objetivo: (Fiscalizacin) Resguardar los recursos fiscales mediante procesos que fiscalicen eficazmente a los actores del Sistema Nacional de Capacitacin (Ver Manual de procedimiento de Fiscalizacin)
Porcentaje de Fiscalizaciones realizadas respecto del total programadas Elaboracin del Plan de fiscalizacin entregado dentro de las fechas fijadas por fiscalizacin Nivel Central mensual (N de fiscalizaciones realizadas/N total de fiscalizaciones programadas)*100 Plan elaborado dentro del plazo/respecto del plan anual elaborado Encargado de Fiscalizacin regional Encargado de Fiscalizacin regional Planilla de registro de fiscalizaciones Medir la programacin de las fiscalizaciones Cumplimiento del plazo de entrega del Plan de Fiscalizacin Regional 90%
Anual
Plan de fiscalizacin
100%
ANEXO N 3 ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL
ANEXO N 4: ESQUEMA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Director/a Nacional
Rep. del Jefe Superior del Servicio
Comit de Calidad
Lneas de Negocios dentro del Sistema de Gestin de calidad
Atencin Ciudadana (Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana)
Coordinador/a de Calidad
Equipo de Auditores de Calidad
Soporte estratgicos (Sistema de Planificacin/Control de Gestin y Auditora Interna del PMG)
Soporte Institucional (Sistema de CAP, SED, HSYMAT y Compras del PMG)
Asistente de Calidad
ANEXO N 5: MAPA DE INTERACCIN DEL SUGC
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE PLANIFICACIN/CONTROL DE GESTIN NIVEL CENTRAL NIVEL REGIONAL
Lineamientos DIPRES Requerimientos clientes (Direccin y Centros de Responsabilidad)
UCG-PC-7.3-MP1 DISEO Y DESARROLLO DEL SIG
Formularios A1 Formulario H
UCG-PC-7.5-MP1 SEGUIMIENTO SIG
Informes Trimestrales SIG Informes DIPRES (Formulario H)
UCG-PC-7.5-MP1 SEGUIMIENTO DE METAS DIRECCIONES REGIONALES
CLIENTES
Lineamientos DIPRES Requerimientos clientes (Direccin y Centros de Responsabilidad)
UCG-PC-7.5-MP1 FORMULACIN PRESUPUESTARIA

Formularios A1 y H
UCG-PC-7.5-MP1 EVALUACIN DE RESULTADOS Y PROGRAMA DE SEGUIMIENTO
Programa de Seguimiento
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE HIGIENE, SEGURIDAD Y MEJORAMIENTO DE LOS AMBIENTES DE TRABAJO NIVEL CENTRAL
Ley 16,744,DS. 54 Lineamientos SUSESO
NIVEL REGIONAL
GDP-HS-7.5-MP1 CONSTITUCION COMIT(S) PARITARIO(S) o VOLUNTARIO(S)

Actas de Reuniones Resolucin constituye Comit Actas de reunin
Plan Anual Regional Prevencin de Riesgos y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo y Programa Reional de trabajo
GDP-HS-7.5-MP1 ELABORACIN DEL DIAGNSTICO DE AMBIENTES LABORALES Y DEFINICIN PLAN ANUAL Y SU PROGRAMA
Informe de Diagnstico de Ambientes de Trabajo
CLIENTES
Informe de Diagnstico de Ambientes de Trabajo
Informe de Seguimiento del Programa Informe Evaluacin Final de Resultados del SHSYMAT
GDP-HS-7.5-MP1 EJECUCION, SEGUIMIENTO Y EVALUACIN DE RESULTADOS
Plan Anual y su Programa de cumplimiento
Planillas de seguimiento Informes de seguimiento regionales Informe Evaluacin de Resultados Nivel regional
GDP-HS-7.5-MP2 ACTUACIN FRENTE A LA OCURRENCIA DE ACCIDENTES DE TRABAJO
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE ATENCIN CIUDADANA

CLIENTE
Requisitos Tcnicos y Medios Verificacin Gua Metodolgica
DIRECCION
UNIDAD DE ATENCIN CUIDADANA
CENTRO DE ATENCIN CIUDADANA
CLIENTE
Encargada SIAC
SAC-SI-7.2-P1
SAC-SI-7.1-P2 Requerimientos Analizados Solicitud de Informacin
Revisin y Anlisis Requerimientos
Diagnstico Encargado SIAC
del SIAC
Resp. SIAC SAC-SI-7.5-P6
CLIENTES (SEGEGOB - JEFE DEL SERVICIO)
Oportunidades de Mejora
Informe Coordinador(a) Calidad
SAC-SI-7.1-P2
Recepcin de Solicitudes
Solicitudes
Informes y Fichas
CLIENTES USUARIOS
Encuestas y Respuestas
Comunicacin y Evaluacin Satisfaccin Cliente

DIR-GC-7.2/8.2-P1
Definicin del Modelo SIAC

Plan Trabajo Presentacin del Modelo Manual de Procedimientos SIAC - EXTERNO
Anlisis y Entrega de Respuesta

Respuesta
Evaluacin Satisfaccin Cliente Usuario/Partes Interesadas

SAC-SI-8.2-P3 Encargado SIAC
Informacin Encuestas y Respuestas
Informes
Elaboracin de Informes y Plan de Difusin

SAC-SI-7.5-P4 SAC-SI-7.5-P5
Instrumentos de Difusin
Clientes
Unidad de Administracin
Direcciones Regionales
Requerimientos extraordinarios Unidades Requirentes. Consumos histricos
(Direccin Chilecompra, Director Nacional, Unidades Requirentes)
Plan de Compras enviado a Direccin Chilecompra
Elaboracin del plan de compras DAF-SC-7.4 7.5-MP1

Plan de Compras Orden de Compra en estado guardada Solicitud de Adquisiciones
CLIENTE EXTERNO E INTERNOS
Solicitu de Compra Unidades Requirentes
Requerimiento entregado
Compras y contrataciones DAF-SC-7.4 7.5-MP1
Contrato Renovacin o trmino de contrato
Gestin de Contratos DAF-SC-7.4 7.5-MP1
Contrato Renovacin o trmino de contrato
Compras y contrataciones nivel regional DAF-SC-7.4 7.5-MP2
Orden de Compra
Stock real
Evaluacin proveedor por OC
Requerimiento entregado
Recepcin, almacenamiento y despacho DAF-SC-7.4 7.5-MP1
Evaluacin de Proveedores Externos DAF-SC-7.4 7.5-MP1
Requerimientos Direccin Chilecompra Diagnstico de Competencias Funcionario(as) capacitados(as) y acreditados(as)
Diagnstico de Competencias DAF-SC-6.2-MP1
Informes requeridos por Direccin Chilecompra Seguimiento de los Indicadores de Transparencia
Seguimiento de indicadores y elaboracin de informes (dignostico, diseo, implementacin y evaluacin) DAF-SC-7.4 7.5-MP1
Datos de la operacin
Evaluacin del Desempeo
Clientes
RT y MV ao t Presupuesto aprobado del Servicio Reglamento Especial Reglamento General Requerimientos y retroalimentacin de clientes Poltica de evaluacin de desempeo Programa de induccin
Unidad Gestin y Desarrollo de las Personas (UGDP) (Nivel Central)
UGDP y Encargados Regionales SED
GDP-ED-MP1 Planificacin del SED
Programa de Mejoramiento del SED
GDP-ED-MP1 Comunicacin y Capacitacin
CLIENTES (DNSC, Jefe de Servicio, funcionarios)
Criterios de SED comunicados Programa de Capacitacin Evaluadores y Evaluados capacitados Registro de capacitacin SISPUBLI
Programa de Capacitacin SEDP Registro de capacitacin SISPUBLI
Informes de Desempeo notificados Precalificacin
GDP-ED-MP1 Medicin del desempeo de las personas

Programa individual de desempeo Informes de Desempeo Precalificacin Retroalimentacin a precalificados con acuerdos y compromisos Informe de brechas para Sistema de Capacitacin
Resultados votacin comunicados (Cliente Interno)
GDP-ED-MP1 Eleccin representantes Representantes del personal designados

Delegado de la asociacin
GDP-ED-MP1 Calificacin, Notificacin, Apelacin y Reclamos

Calificaciones, Notificaciones y apelaciones Escalafn de Mrito Junta Constituida - Informe de Resultados de la Evaluacin (Cualitativo y Cuantitativo). - Programa de Seguimiento de las Recomendaciones
GDP-ED-MP1 Anlisis, Seguimiento y Elaboracin de Informes
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE CAPACITACIN NIVEL CENTRAL

Lineamientos DNSC Requerimientos clientes
NIVEL REGIONAL
GDP-CA-7.5-MP1 CONSTITUCIN DEL COMIT BIPARTITO

Resolucin Exenta que constituye CBC
Propuesta de Programa regional de capacitacn
PAC Institucional
CLIENTES
GDP-CA-7.5-MP1 ELABORACIN PAC INSTITUCIONAL

Programas de Capacitacin regionales
GDP-CA-7.5-MP1 ELABORACIN DE PROPUESTA DE PROGRAMA REGIONAL DE CAPACITACIN
PAC Institucional Programa de Capacitacin consolidado
Registro SISPUBLI
GDP-CA-7.5-MP1 EJECUCIN PAC INSTITUCIONAL

Evaluaciones Cursos (Satisfaccin, Eficacia y Aprendizaje) Registro SISPUBLI
Informe final de gestin de la capacitacin
GDP-CA-7.5-MP1 ELABORACIN INFORME DE GESTIN
MAPA DE PROCESOS SISTEMA AUDITORA INTERNA

Clientes Unidad de Auditora Interna
SOLICITUDES Y REQUERIMIENTOS
CLIENTES (Director(a) Nacional, Auditor(a) Ministerial, CAIGG)
DIAGNSTICO PLAN ANUAL DE AUDITORIA
UAI-AI-7.1 7.2-MP1 Planificacin de Auditora

DIAGNSTICO PLAN ANUAL DE AUDITORIA
PROGRAMA DE AUDITORA INFORME AUDITORA INTERNA (JEFE DE SERVICIO)
UAI-AI-7.5-MP1 Programacin y ejecucin de la Auditora

PROGRAMA DE AUDITORA INFORMES DE AUDITORA
PLANILLA DE SEGUIMIENTO ACTUALIZADA INFORME EJECUTIVO DE SEGUIMIENTO
UAI-AI-7.5-MP1 Seguimiento
INFORME FINAL DE AUDITORA (ETAPA 1,2,3 y 4) OFICIO AL CAIGG INFORMANDO ACTIVIDADES DEL MES
UAI-AI-7.5-MP1 Elaboracin informes (Mensuales y final)
MAPA DE PROCESOS FISCALIZACIN

Clientes Nivel Central
Planificacin anual regional de fiscalizacin Planificacin anual nacional de fiscalizacin
Lineamientos clientes
1. Planificacin de la Fiscalizacin (DJU-FIS-7.1 7.5-MP1)
(Director Nacional, Directores Regionales, Jefes de Depto)
5. Anlisis y resolucin de expedientes regionales (DJU-FIS-7.1 7.5-MP1)
Memo/Correo electrnico solicitando apoyo tcnico/jurdico Memo/Correo electrnico con respuesta
2. Generacin y Asignacin de Carga de Trabajo (DJU-FIS-7.1 7.5-MP1)

Generacin y asignacin de carga de trabajo
CLIENTES Internos
Informe Inspectivo Regional (c/s irregularidades) Documento que indica que no existen irregularidades Resolucin que absuelve o sanciona
3. Ejecucin y cierre de la Fiscalizacin (DJU-FIS-7.1 7.5-MP1)
Informe Trimestral de Gestin
4. Elaboracin de informes de gestin (DJU-FIS-7.1 7.5-MP1)
Reportes regionales mensuales
MAPA DE PROCESOS PROGRAMA TRANSFERENCIA A INSTITUCIONES DEL SECTOR PBLICO
Clientes
Nivel Central
Clientes
Lineamientos
Revisin / Actualizacin Manual de Procedimientos del Programa TSP DPS-TSP-7.17.2-MP1
EG
Manual de procedimientos revisado y actualizado
Planificacin y transferencia de recursos DPS-TSP-7.17.2-MP1
Propuestas de plan anual de capacitacin
CLIENTE INTERNO
(Director Nacional)
EG
Revisin de la rendiciones de los recursos transferidos DPS-TSP-7.17.2-MP1
Informe de supervisin regional
Supervisin de la ejecucin de cursos DPS-TSP-7.17.2-MP1
Informacin acerca de la ejecucin de cursos
Informe de Gestin
Elaboracin de informes de gestin DPS-TSP-7.17.2-MP1

EG
DPS: Departamento Programas Sociales TPS: Transferencia Sector Pblico
(Instituciones Ejecutoras)
CLIENTES EXTERNOS
Planes anuales de capacitacin Convenios tramitados Recursos transferidos

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5.5.1. 5.5.2. 5.5.3.

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