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ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE

MODULE N 17 :

COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELLES EN FRANAIS

SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION SPECIALITE : GESTION HOTELIERE NIVEAU : TECHNICIENS SPECIALISE

SEPTEMBRE 2003

Rsum de Thorie et Guide de travaux pratique

Communication des fins professionnelles en franais

Document labor par : Nom et prnom El Bennaji Abdelkader Rhamsoussi Lhabib Berthelot Vincent (AFPA) EFP ISHR Agadir ISHR Casa DR DRSMD DRGC

Coordination assure par : Nom et prnom Samlali Soumaya Samir Fousshi Khouadri Noureddine Fonction Responsable du projet Htellerie Restauration DRIF Directeur de lISHR Casablanca Coordonnateur CDC Htellerie restauration Casablanca

Rvision linguistique Nom et prnom Ouafae DADAS Bensalem EL BOURI Fonction DRIF Formateur lISHR Casablanca

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Communication des fins professionnelles en franais

SOMMAIRE
Prsentation du module Rsum de thorie Page 3

1/ Les diffrents types de communication verbale et non verbale 2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel 3/ Enumrer les points d'intrt local. 4/ Faire face aux rclamations des clients

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Guide de travaux pratique

TP2 Enumrer les points d'intrt local TP3 Faire face aux rclamations des clients

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Evaluation de fin de module Liste bibliographique

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MODULE7

COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELLES EN FRANAIS Dure : 120h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit communiquer en milieu professionnel selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION

Individuellement; Exercice dapplication sur la conversation avec un client tout


en rpondant toutes les questions poses par le client. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

Approche adquate de la cliente ou du client; Respect des rgles de la communication; Rponses pertinentes aux questions poses par la cliente ou Manifestations
professionnels; le client; d'attitudes et de comportements

Respect des rgles de maintien.

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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A- tablir le contact avec la cliente ou le client. CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMENCE Qualit du contact; Choix adquat du style d'approche. Rponses concises et pertinentes.

B- Rpondre des questions sur diffrents sujets.

C- Renseigner la cliente ou le client sur les points d'intrt local.

Qualit et varit des renseignements; Qualit de la langue; Renseignements adapts la personnalit de la cliente ou du client; Capacit de jugement. Connaissance des sujets d'actualit; Respect de l'opinion de la cliente ou du client; Capacit d'viter les sujets dlicats; Respect des rgles de la communication verbale. Utilisation judicieuse de techniques dcoute; Proposition dalternatives; Manifestation dattitudes et de comportements professionnels; Amlioration du climat. Utilisation judicieuse des faons de mettre fin une conversation.

D- Discuter de sujets d'actualit.

E- Faire face aux rclamations des clients.

F- Mettre fin une conversation.

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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR PERCEVOIR OU SAVOIR ETRE JUGE PREALABLE AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, AINSI :

Avant dapprendre tablir le contact avec les clients le stagiaire doit : (A) 1. numrer les diffrentes catgories de clients. 2. numrer les caractristiques de chacune des catgories de client. 3. Dterminer le style d'un client. 4. Dcrire les styles d'approche d'un client. 5. Choisir le style d'approche appropri un client. 6. Adapter son comportement au style du client. Avant dapprendre rpondre des questions sur diffrents sujets le stagiaire doit : (B) 7. numrer les sujets pouvant prsenter de l'intrt pour un client. 8. Transmettre les sujets pouvant prsenter de l'intrt pour un client. Avant dapprendre renseigner la cliente ou le client sur les points dintrt local le stagiaire doit : ( C ) 9. numrer des points dintrt local. 10. numrer les diffrents niveaux de langage. 11. Utiliser le niveau de langage appropri. 12. Adapter le sujet abord au style du client. Avant dapprendre discuter de sujets dactualit le stagiaire doit : (D) 13. Dterminer l'intrt d'un sujet d'actualit. 14. numrer les sources d'information possibles. 15. Reconnatre quels sont les sujets de conversation dlicats. 16. numrer les faons d'viter les sujets dlicats. 17. numrer les principales rgles de la communication verbale. 18. Respecter les rgles de la communication verbale. 19. Expliquer ce qu'est la communication non verbale. 20. Expliquer l'importance de la communication non verbale. 21. Interprter les manifestations de communication non verbale. Avant dapprendre faire face aux rclamations des clients le stagiaire doit : (E) 22. Crer un climat favorable. Avant dapprendre mettre fin une conversation le stagiaire doit : (F) 23. numrer les faons de mettre fin une conversation. 24. Appliquer des manires de mettre fin une conversation.

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Module : Communication au travail RESUME THEORIQUE

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3 . Communication en milieu professionnel


Objectif : Le serveur devra tre capable de communiquer avec la clientle et le personnel de l'tablissement Thmes : 1/ Les diffrents types de communication verbale et non verbale 2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel 3/ Enumrer les points d'intrt local. 4/ Faire face aux rclamations des clients

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1/ Les diffrents types de communication verbale et non verbale :

1-Dfinition : La communication est un processus continu qui consiste transmettre un message dun metteur vers un rcepteur en vrifier les effets, prciser, clarifier et transformer le message nouveau si ncessaire.

Emetteur

Message Rtroaction

Rcepteur

2-La communication verbale : Elle est base sur des mots et des phrases, lmetteur envoi un message oral qui le rcepteur rpond, cette rponse cest la rtroaction qui permet lmetteur de savoir si son message a t compris ou non et sil y a besoin de le reprendre en clarifiant ou en prcisant nouveau. . 3-La communication non verbale : Elle est exprime par des messages non verbaux travers le regard, le sourire, les gestes ou autres. Communiquer ne signifie pas seulement faire passer le message mais savoir couter galement la personne qui parle. Pour cela deux types dcoutes sont utiliss, lcoute active et lcoute passive. 1-Lcoute active : Elle permet la participation du rcepteur au processus de la communication au moyen de la rtroaction qui est un moyen de savoir si le message t compris ou non et sil faut amener lmetteur clarifier ou reformuler son message nouveau. Pour cela on utilise diffrentes techniques qui sont la paraphrase, la reformulation et la question (ouverte ou ferme). 2-Lcoute passive : Consiste seulement couter la personne qui parle en lui signifiant les rponses par des messages non verbaux (sourire, signe de la tte), ou des messages verbaux (oui, non, je comprends). Communiquer les bons messages : -Les messages satisfait les besoins du client -Le client communique sa satisfaction lemploy -Ce qui procure la satisfaction de lemploy -Obtention dune atmosphre harmonieuse

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2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel:


La communication en restauration est un moyen ncessaire pour faire parvenir les messages, de la meilleure faon, entre le client et lemploy de restaurant. Pour cela un langage adquat doit tre mis en place afin dviter toute tension ou altration de latmosphre. Le langage courant ou usuel reli un vocabulaire adapt la profession est celui qui doit tre utilis dans le domaine professionnel. Il se caractrise par une expression correcte mais sans recherche littraire ou autre, le but recherch ntant pas dblouir ses interlocuteurs mais de se faire comprendre clairement. Les exemples sont multiples et diffrents dun tablissement un autre mais cependant dautres sont universelles : Lors dun appel tlphonique il arrive que la personne qui rpond au tlphone narrive pas assimiler ou comprendre les paroles de linterlocuteur, pour cela un langage adquat t mis en place : A Comme B C D E F G H I J K L M Anatole Berthe Clestine Dsir Emile Franois Gaston Henri Irma Joseph Kleber Louis Marcel N Comme O P Q R S T U V W X Y Z Nicolas Oscar Pierre Quintal Raoul Susanne Thrse Ursule Victoire William Xavier Yvonne Zo

Cependant certains termes professionnels doivent exister vis vis des collgues et vis vis des clients : Dire monsieur ou madame(mme pour les collgues, surtout devant les clients) Ne jamais appeler les clients par leur prnom Utiliser les termes professionnels (Faire marcher, faire dresser, jenlve chef, merci) Eviter les mots ngatifs (Non, ne pas, pas du tout, impossible) Eviter les mots agressifs (personnellement jestime, vous avez tort, cest faux) Eviter les mots dvalorisants (un petit apritif, une petite table) Eviter les termes trop techniques

Le personnel de restaurant ne doit en aucun cas se dvaloriser ou dvaloriser ltablissement devant le client, un bon service se caractrise par ladaptation du discours dans le but de satisfaire les besoins du client.
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3/ Enumrer les points d'intrt local.


Le Maroc est un pays trs touristique, Chaque ville a sa propre culture, ses propres attraits touristiques. Le formateur doit prparer un dossier concernant les attraits touristiques, la capacit daccueil et le genre de clientle vise dans chaque site touristique ( Casablanca, Marrakech, Agadir etc). Pour cela, il doit contacter le bureau d'informations touristiques ou la dlgation rgionale du tourisme. L'objectif de ce thme est de sensibiliser l'lve sur les atouts touristiques de sa rgion tels que: 1-Attraits locaux : Touristiques Culturels Balnaire Affaire

2-Capacit daccueil : -

Nombre dhtels classs Nombre dhtel non class Nombre de lits Nombre de restaurant indpendant Catgories de restaurant

3-Clientle vise : -

Tourisme de villgiature Tourisme balnaire Tourisme de montagne Tourisme daffaires Tourisme thermale

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Fiche de travaux pratiques numrer les points d'intrt local


Jeu de rle
Temps allou : 15 minutes par stagiaire Explication de l'exercice : 5 minutes Exercice : 5 minutes Feed back : 5 minutes Objectif : A la fin de la sance, Le stagiaire pourra communiquer de manire agrable les points touristiques principaux de la rgion concerne Matriel : Ce jeu de rle peut se faire dans la salle de restaurant. Une table dresse de 4 couverts. Option: matriel vido afin de filmer le stagiaire. Matire d'uvre : Aucune matire d'uvre ncessaire. Technique : Le formateur aura prpar un certain nombre de questions concernant les points touristiques. Il pourra directement poser des questions au stagiaire interrog ou il fera participer les lves qui poseront eux-mmes les questions. Les questions doivent couvrir tous les points d'intrt local concernant la rgion o se situe le centre de formation. Le formateur prparera galement des questions succinctes concernant la gographie touristique du Royaume du Maroc (Dmographie, histoire, conomie). Ces sances de travaux pratiques sont mettre en relation avec le module "Situation au regard du mtier" thme : "L'industrie touristique marocaine". Lors du dbriefing, le formateur peut utiliser la vido de la prestation du stagiaire afin de bien insister sur les gestes et postures de chaque personne.

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4/ Faire face aux rclamations des clients :


Le client constitue la ressource principale de lhtel ou du restaurant, de ce fait il doit tre trait avec un certain gard qui lui garanti une atmosphre harmonieuse. Les employs du restaurant crent en partie lambiance du restaurant par leur faon de communiquer. Pour viter toutes rclamations manant du client, certains moyens sont utiliss par le personnel de salle. Exemples de rclamations : Assaisonnement incorrect Qualit des mets servis Temprature des plats Temprature de la salle Attente du client Vin bouchonn Boisson pas assez frache Nappe sale Verre mal essuy Client qui ne reconnat pas avoir command un plat ou autre

Dans ces exemples non exhaustifs, le personnel de salle est tenu de toujours trouver une solution afin de sauvegarder une atmosphre harmonieuse vis vis des clients. Un employ de restaurant doit, en cas de rclamation de la clientle, prvenir immdiatement son suprieur hirarchique (Chef de rang ou matre d'htel). Rclamation concernant la nourriture : Le mets en question est immdiatement retourn en cuisine afin d'amliorer la qualit. Rclamation concernant le vin : Un vin bouchonn doit immdiatement tre chang. NB: Avant d'ouvrir une bouteille de vin (toujours devant le client sauf en banquet), il est impratif de montrer l'tiquette du flacon au client. Le vin doit galement imprativement tre got par le client ou le sommelier. Le client doit acquiescer. Cela scelle le contrat de vente entre le client et l'tablissement.

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Fiche de travaux pratiques Faire face aux rclamations des clients


Temps allou : 15 minutes par stagiaire rptes tout au long de la formation Explication de l'exercice : Exercice : Explication du matriel : Objectif : A la fin de la sance, le stagiaire pourra faire face aux rclamations les plus communes gnralement formules par les clients. Il sera mme de reprer l'urgence de la situation et de faire intervenir si ncessaire son suprieur hirarchique. Matriel : A l'intrieur du restaurant pdagogique - 1 table de 4 couverts dresss Option: matriel vido afin de filmer le stagiaire. Matire d'uvre : Aucune matire d'uvre ncessaire. Technique : Le formateur prparera des scnarios mettant en scne un serveur et un ou plusieurs clients. Ces jeux de rles devront couvrir les rclamations les plus communment formules par les clients d'un service. Exemple de rclamations traiter : Attente trop importante Tches sur un vtement de client Mets non conforme la demande Vin bouchonn Lors du dbriefing, le formateur peut utiliser la vido de la prestation du stagiaire afin de bien insister sur les gestes et postures de chaque personne, ainsi que son locution. 5 minutes 5 minutes 5 minutes

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Evaluation de fin de module Module 03 : Communication en milieu professionnel

Ce module est rparti tout au long de la formation. Il est prfrable de prvoir une valuation thorique d'une heure (ci dessous). Celle ci couvrira tous les apports thoriques transmis en dbut de formation. Concernant la pratique, le formateur pourra tout moment valuer le stagiaire en pratiquant les exercices de travaux pratiques prconiss dans ce document.

EVALUATION THEORIQUE ( 1 heure / semaine 9) 1/ Citer les diffrents types de communication :

2/ Qu'est-ce que l'coute active ?

3/ Qu'est-ce que l'coute passive ?

4/ Quelle est l'importance de la prise de rservation dans un restaurant ?

5/ Quelles sont les information recueillir auprs du client lors de la prise de la rservation ?

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Liste des rfrences bibliographiques. Ouvrage Documentation OFPPT Documentation AFPA Garon la suite Restauration Savoirs et techniques de restaurant (Tome I et II) Auteur DRIF DEAT DEAT Jean Franois Augez-Sartral Christian Ferret Edition

Edition CHRYSYS Edition BPI Edition BPI

NB : Outre les ouvrages, la liste peut comporter toutes autres ressources juges utiles (Sites Internet, Catalogues constructeurs, Cassettes, CD,)

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