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EL NUEVO MERCADO
PRODUCCION POR NORMA ALTAMENTE COMPETIDO GLOBALIZACIN
ECONOMIA
FIDELIZACION
SOBRE OFERTADO
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EL CLIENTE DE HOY
Informado, Incrdulo Oportunista Indiferente, Difcil, Infiel Busca economa, B Confiabilidad, Credibilidad Busca calidad y equidad en el servicio Busca transparencia, transparencia integridad, conocimiento Busca un aliado, un aliado amigo sincero
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EL EMPLEADO DE AYER
Emprico, Confianzudo, Vivo, p Interesado Desconoce la empresa y su compromiso es con la labor Interesado solo en l Ve al cliente como transaccin, como problema El trabajo es un castigo, una necesidad, una tortura
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EL EMPLEADO DE HOY
Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya Asiste, Ayuda, A i t A d Orienta, Investiga. Ofrece soluciones Vende emociones Vende Servicio Establece relaciones gana - gana Primero los deseos y expectativas del cliente Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso con la empresa.
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EL CEREBRO
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ESTRUCTURA CEREBRAL
IZQUIERDO
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DERECHO
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Ejercicio
Q Que espera el cliente p de la empresa Que espera el cliente de m Que es una buena atencin - que la compone
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EJERCICIO
Como debe ser una atencin profesional Como debe ser un servicio p excepcional Como debe ser un ambiente adecuado para la excelencia en atencin y servicio Como debe ser una actitud de servicio Como debe ser una disposicin de servicio y atencin al cliente
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Presentacin
LA VENTA DE EMOCIONES Influencia: 7% Palabras 38% el Tono 55 % Lo no Verbal
LA MISION
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ACTITUD DE SERVICIO
Sentimiento que provoco en los clientes Sonrer Hacer sentir bien a alguien Imaginacin Flexibilidad Aprpiese del cliente
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Atencin Telefnica
Tono de La Voz Claridad en la Informacin Informar el proceso mientras se espera
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RIESGO
- Puede transmitir desconfianza si un tono es demasiado alto o bajo, tambin inseguridad
-La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir la comunicacin. -Si se habla demasiado, se llega a confundir al interlocutor. Haga la exposicin o presentacin de un modo conciso, creando inters. -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras expuestas durante la conversacin telefnica, leyndolas brevemente de nuevo al cliente antes de colgar y confirmando que los datos son los convenidos
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MALENTENDIDOS
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ESTRUCTURA PSIQUICA
PENSAMIENTOS EL CUERPO LAS EMOCIONES YO SUPERIOR EL ALMA
LAS DIFICULTADES
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EMOCIONES
Son nuestro motor El impulso vital
La clave es permitir que se expresen sin juzgarlas, juzgarlas ser tolerante y respetuoso con ellas. ellas. La atencin al cliente, respecto a las emociones se basa en la comprensin.
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INTELIGENCIA EMOCIONAL
Es la capacidad de hacer amigos y caer bien Es la habilidad de disgestar fcilmente emociones (pasar un enojo rpidamente y perdonar) id d ) La capacidad de saber lo que el otro esta sintiendo y actuar en consecuencia. consecuencia. Es la capacidad de hacer algo mas por el otro de lo que lgicamente corresponde. corresponde. Es un factor determinante en el xito de los negocios actualmente. actualmente. t l t
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MANEJO DE RECLAMACIONES
ESCUCHE: Tome nota, dle a entender cordialmente, que lo esta escuchando, permite que el cliente se desahogue DE LAS GRACIAS por informar la situacin, no le de la razn, exprsele que en su lugar usted se sentira igual, pngase en los zapatos del cliente. OFREZCA DISCULPAS por las molestias SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas ARGUMENTE COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometi HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente TOME CORRECTIVOS
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USE SU PIENSE
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Atencin Excepcional
Se sale de lo comn Ofrece algo inesperado Hace algo ms Es exclusivo Me hace sentir importante Me hace sentir Exclusivo
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LA ATENCION EN ACCION
TRABAJO EN EQUIPO MEJORAMIENTO CONTINUO, CONTINUO DE CARA AL CLIENTE UNA ACTITUD, UN COMPROMISO. COMPROMISO
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PROTOCOLO DE ATENCION
Saludo y presentacin institucional Dirigirse al equipo y solicitar papelera Preguntar y escuchar que sucedi Revisar el equipo de inters Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente Explicar al cliente porque pudo suceder Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr Explicar la cobertura de la garanta Indicar cuanto se demora la reparacin Explicar cuidados y recomendaciones Dejar datos de la empresa Cobrar, si es del caso.
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Cuerpo
* * * * * * * * * * * * Estado de animo: Respiracin * Agua Alimento Ali t * Atencin At i Descanso * Salud Estrs * Energa g Expresin corporal Voz Calidez Respeto Buenos Modales B M d l Presentacin Personal Educacin - Cultura Inters - Escucha www.consultor.com.co Disposicin
PENSAMIENTOS
Ideas del mundo Definiciones cargadas g con simbologa y emocin Carga elctrica.
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Como pensamos?:
*R Repeticin ti i * Asociacin * Lenguaje * Significado
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PERCEPCIN
ES LA FORMA EN QUE CADA UNO INTERPRETA LA MISMA REALIDAD. REALIDAD. JUICIO EGO APEGO RAZON U C O INTUICION
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Imagen Especular
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El Martillo
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VALORES HUMANOS
Honestidad Lealtad L lt d Compasin Paciencia Autoestima Gratitud Generosidad Responsabilidad Coherencia
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Herramientas
Autoconciencia Manejo de la respiracin Tcnicas de comunicacin Dietas de Perdn Columna de respuestas Ritmo y Di i li Rit Disciplina Poner en practica lo aprendido p
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CONCIENCIA Y DISFRUTE
Aqu A y ahora h Relajacin Ganarle vida al tiempo Sentir mas que pensar Disfrute y rendimiento Disfrutar es una eleccin consciente Perdn
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