Restuarante Cevicheria El Buen Pescador

PRESENTACIN Una empresa, grupo, institucin o persona tiene contacto con sus clientesde muchas maneras,
desde la informacin escrita en un folleto hasta lapostura corporal que adoptemos cuando nos sentamos frente a un cliente.Desde elaboradas campaas de publicidad hasta el tono de voz que utilicemoscuando atendemos una llamada telefnica. Independientemente del medio usado, el cliente es un ser humano que siente,piensa y acta e ir formando opinin con respecto a nuestra empresa mediantecualquier contacto que tenga con ella. De ah que uno de nuestros msimportantes compromisos dentro de la institucin es establecerbuenas relaciones con el cliente. Estamos hablando de servicio, de tica, de compromiso y de responsabilidadas como de satisfaccin personal y realizacin laboral.Pero qu es entonces servicio al cliente? Podramos en sntesis decir que es laaccin de brindar un servicio de forma tal que el cliente quiera volver a utilizarlo.En la prestacin de un servicio entran en juego adems del trato personalotros factores como la infraestructura, los equipos, la informacin y otros elementosque dependen muchas veces de las exigencias del cliente.Conozcamos quin es y qu espera nuestro cliente y hagamos del contactocon l una experiencia agradable

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1. QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO
Prestacin pronta
Cualquier cliente de un servicio lo primero que espera es que ste se le brindeen el menor tiempo posible. Cuando no podemos hacer algo para que estacondicin se realice, debemos recurrir a un recurso tico importante: hablarlecon la verdad al cliente y decirle de la manera ms respetuosa y cordial posibleque el servicio que solicita no se le podr brindar con la prontitud quetodos queremos. Si esta informacin se brinda de una manera honesta, elcliente sabr comprender.

Informacin veraz
Un cliente bien informado, ser nuestro mejor aliado. Cuando se produzcan atrasos, es importante informarleal cliente de la situacin, pedirle su comprensin y apoyo. Una de las cosasque ms desconciertan y molestan al cliente es que le oculten o mientansobre algo, esto generar desconfianza y por ende mala imagen de nuestraempresa.

Importancia
Debemos demostrarles siempre a nuestros clientes que ellos son importantes,que son nuestra razn de existir, que nuestros servicios estn dirigidos a l yque la organizacin ha sido pensada en funcin de prestarle un adecuadoservicio.

Cortesa y amabilidad
Sin caer en extremada confianza, el cliente espera un trato corts, amable,respetuoso y amistoso. Estas son normas fciles de cumplir y que tienen unimpacto muy positivo.

Facilidades del servicio

El cliente busca adems en nuestros servicios que stos tengan facilidadesen cuanto a horarios de atencin, abundantes y efectivos sitios de pago,respuesta rpida a nuestras solicitudes de informacin y gil trmite del servicio,entre otros.

Credibilidad y confianza
En el trato al pblico debemos proyectar credibilidad y confianza, transmitirleal cliente que puede confiar en nosotros pues nuestros servicios son larespuesta a su necesidad. Esto tiene que ver con la imagen de la empresay por ende con la identificacin y el apoyo por parte del pblico.

2. QUINES SON NUESTROSCLIENTES DE HOY

Nuestros clientes no son los mismos de hace 5, 10, 20 o 30 aos. Ellos hancambiado y eso debe marcar nuestro curso de accin. En qu han cambiado,veamos:

Estn ms y mejor informados

Los clientes de hoy investigan,analizan, preguntan, reclaman, leen, consultan con otras empresas, comparan nuestrosservicios y justamente demandan mejor calidad.

Son ms exigentes
Hoy da, el cliente exige ms porque comparaentre las empresas de servicio aunque estas sean distintas. Nunca pensemosque lo nico que importa es brindar el servicio, el cliente exige mucho msque eso

Tienen mayor conocimiento

Los clientes de hoy han tenido ms posibilidades de prepararse acadmicamentey por ende cuentan con ms informacin sobre servicios, mercado,competencia, entorno, etc, lo cual les permite encauzar sus demandas de serviciode una manera ms asertiva.

Estn ms protegidos social y legalmente

Con el aumento de instancias de proteccin al consumidor y a la sociedaden general, los clientes de hoy se encuentran ms protegidos porreglamentaciones de todo tipo lo cual les facilita su gestin a la hora deexigir un mejor servicio.Libro de reclamaciones

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No quieren que se les trate como parte de la colectividadsino tener su propia identidad
Los clientes actuales esperan un trato personalizado y no que se les dirijacomo si fueran parte de la masa,ellos tienen nombre, son personas decarne y hueso que sienten y actan y as quieren que se les trate, son individuos connecesidades.

3. NUESTROS CLIENTES DIFCILES

La atencin a clientes implica mucha dosis de paciencia a veces y eso ocurrecuando nuestros clientes son personas difciles, ellos quieren que les resuelvansus problemas en forma inmediata y si es preciso tratan de manipular. En estos casos puede seguir los siguientesconsejos: Clmese, el asunto no es contra usted. Entienda que cualquiera tiene derechoa enojarse, lo que el cliente est haciendo es descargando su frustracinen usted as que mantngase tranquilo. Escuche atentamente al cliente. No lo interrumpa, ms bien permtale o aydelea que exprese verbalmente su enojo. No se adelante pensando en loque le va a responder sino en la causa de su malestar. Asuma su responsabilidad si es que le compete, si no es el caso, investiguequ ocurri y cmo puede ayudarlo. Cuando investigue no culpe a otro empleadode lo que est ocurriendo al cliente ni lo amenace con acusarlo a sujefe, explquele con calma y profesionalismo la situacin. No le devuelvala culpa al cliente para evadir el problema, esto empeora la situacin. Gesticule y brndele frases que indiquen que lo entiende como lo comprendoes normal que se sienta as, entre otras. No intente ganar una discusin. Con la actitud anterior solo obtendr mayordisgusto, se enojar usted y enojar ms al cliente. La atencin de uncliente difcil no se desarrolla en un cuadriltero sino en un espacio armoniosodonde todos deben ganar.

Frases descalificantes
Hay frases que descalifican o invalidanlo que el cliente quiere comunicar. Algunas de ellas son: Explquese bien porque no le entiendo. No entiende? Yo no puedo hacer nada ms. El compaero que atiende esatarea no vino hoy, vuelva despus. Mejor vuelva luego cuando tenga todo listo. Ya le expliqu eso. Lase bien lareceta. Eso a m no me corresponde. Lo siento, estoy en hora de almuerzo, vuelva despus. Si eso fue lo que le informaron en otra parte, eso debe ser. Usted no tiene idea de lo irresponsables que son ah. Existen otras frases que aunque no son descalificantes son de mal gusto a lahora de atender un cliente, dentro de ellas podemos mencionar las siguientes: corazoncito qu se le ofrece, primor, sigue usted, no mi cielo, esen otra parte, qu ocupa amor, jefe, en qu le puedo ayudar, y otrassimilares.

4. TCNICAS PARA UN BUENSERVICIO AL CLIENTE

Demuestre al cliente que es un gusto servirle
Cmo podemos demostrar esto? De muchas maneras y la forma ms sencillaes sonriendo, la sonrisa es una seal universal que indica que una personase siente bien.Sin embargo, si vamos a mostrar una sonrisa fingida mejor no lo hagamospues estaremos generando una reaccin adversa. El esfuerzo para accionar nuestra sonrisa es mnimo, el efecto que produceen el otro es muy grande. Muchas veces actuamos por reaccin, si el otro sonre, yo sonro, si el otrose enoja yo me enojo, sin pensar que con ello lo que hacemos es reforzaruna actitud que en nada nos beneficia.

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En sntesis anmese a sonrer usted primero, ver que sern muy pocas las personasque no le devuelvan el mismo gesto, adems recuerde que la sonrisale traer muchos beneficios emocionales y fsicos.

Llame al cliente por su nombre

No hay nada ms agradable de escuchar que el sonido denuestro propio nombre en labios de las dems personas. El nombre tiene muchos significados para cadaser humano, es el elemento que nos diferencia en lacolectividad, es el nombre que escogieron nuestrospadres, es algo que ha formado parte de nosotros siempre. Aprndase el nombre del cliente y reptalo pero escchelo bien, no se tratede que le dir don Pedro cuando se trata de don Pablo. No cometa la indiscrecinde ante el olvido buscar desesperadamente un papel donde encontrarel nombre evidenciando una accin muy forzada de su parte. Procurerepetirlo inmediatamente despus de que el cliente se lo ha dicho pues losprimeros minutos de contacto son los ms indicados para retener la informacin. Si es un nombre complicado pdale que por favor lo deletree. Si es usted de los que acostumbran confundirse con nombres, intente asociandoel nombre del cliente con el de algn amigo o alguna imagen.

Mire al cliente a los ojos

Como lo mencionamos antes, este es unaspecto muy importante. Cuando alguiennos mira a los ojos nos da la idea de queestamos frente a alguien sincero que nospone atencin. Alguien para el que somosimportantes, caso contrario pensamosvarias cosas: que es un descorts, que nole importamos, es muy tmido, se siente superior, est asustado o me estmintiendo. Ahora bien, el contacto visual requiere cuidado, no se trata de mantenerfija la mirada en la persona todo el tiempo que hablamos con l, desvelentamente la mirada en algunas ocasiones. Sea natural, parpadee si lo necesita, qutese los lentes si le molestan oretrese una pestaa. Especialmente vea a los ojos del cliente cuando stele est contando una situacin anormal como una queja.

Sepa escuchar
Muchas veces los clientes lo nico que necesitan es serescuchados. Trate de poner en prctica estas tcticas a la hora deescuchar: No interrumpa mientras la otra persona est hablando. Estoimplica respeto hacia los dems y calidad en el servicio. Gesticule normalmente. El hecho de no interrumpir no implica dejar de gesticularo hacerlo de una manera que no concuerda con lo que el otro estdiciendo, por ejemplo mostrar un gesto de asombro, sonrisa o tristeza innecesaria. Concntrese en lo que el cliente le est comunicando. Trate de no pensar enotra cosa que afecte su escucha. Piense que lo que el cliente est mencionandoes muy importante para l. Si no puede contestarle en ese momento preguntepero no invente una respuesta solo para salir del paso.

Respete los sentimientos

Cada ser humano reacciona de una manera distinta ante una determinada situacin,lo que para algunos es insignificante, para otros es de vital importanciapues nuestra personalidad, esquema de valores y actitud frente a la vida esdistinta. Por tanto, respetemos cada realidad mental as como esperamos querespeten la nuestra. Respetemos el enojo del cliente pero tambin respetemosnuestra dignidad, respetemos sus frustraciones sin que ellas nos contaminen, respetemossus expectativas pues quiz fueron las nuestras en algn momento, respetemossus deseos que es vlido desear y respetemos sus ideas pues respondena su forma de ver el mundo que no es exactamente el nuestro.

Pngase en los zapatos del cliente

Si usted quiere entender cmo se sienterealmente el cliente, pngase en sus zapatos,esto es lo que llamamos empata.Haga siempre el ejercicio mental cuando se encuentrafrente a un cliente de imaginarse que usted es l. Esto le ayudar acomprender mejor sus necesidades y brindarle la atencin que merece. Recuerde que lo que para usted no es importante, para l s lo es, escchelo,sonrale, trtelo con cortesa y explquele con claridad la informacin.Piense que hay muchas clases de clientes, algunos comprendern trminosde carcter tcnico, otros no. Finalmente recuerde esto siempre: esa persona que tiene frente a usted haceposible que tengamos trabajo y salario.

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LA PERCEPCION DEL CLIENTEY NUESTRO SERVICIO:
Cuide su apariencia personal
Este es un aspecto realmente importante, usted se merece respeto y su clientetambin, por lo tanto cuide su aspecto personal pues a veces de ello dependela percepcin que el cliente tenga de nuestros servicios. No obstante, recordemos tambin que la apariencia personal no es el nicoelemento en juego, tambin est la claridad del trato a nuestro cliente, loideal es combinar una buena apariencia personal con una buena atencin. La apariencia implica varios aspectos: higiene personal, presentacin personal,modales, forma de caminar, cmo sonre y hasta cmo da la mano. Si ahondamos an ms en esos detalles que conforman la apariencia personalpodramos hablar tambin de presentarse con el cabello bien cuidado,en el caso de los hombres se requiere que estn rasurados y que lasmujeres usen un maquillaje discreto y adecuado. Entra en juego adems la expresin facial, procuremos que aunque nos estagobiando un determinado problema, mostrar una buena expresin ante elcliente, l no tiene la culpa de lo que nos ocurre. No dirijamos la miradahacia otro sitio ms que en los ojos del cliente, no en su vestuario ni en loque ocurre a su alrededor, recuerde mirarlo a los ojos pero devulvale unamirada de respeto y atencin, no una mirada inquisidora, divagante o suspendidaen el vaco. Recordemos que como dice un refrn popular todo entra por los ojos y noestamos hablando de gastar muchos miles de soles en vestuario sino envestir decente y procurar mantener buen gusto. Otro aspecto de la apariencia personal se relaciona con el lenguaje corporal,nuestro cuerpo tambin transmite mensajes. Guarde fsicamente una distanciacorrecta del cliente, no se trata de hacer contacto fsico con l ni estara una distancia que se le dificulta escucharlo y procure no ubicarse frente afrente sino ms de lado al cliente pues lo primero contribuye a la confrontacin. No adopte una postura como si estuviera durmiendo, ni mire el reloj comoesperando que termine de hablar su interlocutor. Demuestre atencin con todogesto, palabra o accin. Cuide adems el tono de voz, pues el impactodel mensaje depende muchas veces de ello.

Cuide su lugar y grupo de trabajo

No olvide esto, la apariencia de su sitiode trabajo tiene que ver con la atencinal cliente. Es realmente desagradableobservar un mesa donde no se puedeencontrar un utensilios por el desorden o lacantidad de objetos que estn encima de ste,as de desagradable es observar una fruta a punto de podrirse o una taza, vaso y cubiertos mal limpiados, cajas alrededor de la silla que no permitencaminar al ms delgado o suciedad y mugre en el mobiliario. Si tenemos a disposicin del cliente LA CARTA tratemos de que esta se encuentreordenada y que haya suficiente cantidad.Recuerde que la forma como se presenta nuestra LOCAL o espacio fsicode trabajo dice mucho de nosotros y de la empresa, si queremos causarbuena impresin valoremos esto siempre. Cuidar el lugar de trabajo tambin implica generar buena opinin de eselugar por medio de la relacin que proyectemos entre compaeros de trabajo.En este sentido no contradiga a un compaero delante de un clienteexcepto casos estrictamente necesarios. Si tiene que ausentarse en algnmomento pdale a un compaero que atienda su puesto pero no se abusede ello. Nunca hable mal de sus compaeros de trabajo ante un cliente pues estarnperdiendo ambos y la empresa, tampoco entre en conflicto con algunopues las cosas se arreglan en casa.