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Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les mdias sociaux sans jamais oser le demander...

ou comment intgrer les mdias sociaux dans votre communication et vos relations avec vos publics.

2012
Nouvelle ditioN

Avant-propos Aujourdhui, le virtuel est devenu le rel


Depuis son lancement en 2010, Le Guide Social Media dit par lAgence Wellcom, a connu un grand succs, si lon en juge le nombre de tlchargements sur notre site et le nombre de visiteurs sur notre blog guidesocialmedia.com. Deux annes se sont coules depuis cette premire dition, soit une ternit en annes Internet ! Durant tout ce temps, le paysage des mdias sociaux sest la fois enrichi avec de nouveaux acteurs - notamment Google+ - mais surtout, il aura connu un large mouvement dadoption de la part de tous les publics connects : un engouement mondial et multi-gnrationnel qui ne se dment pas. Nous le disions dj en 2009 - et nous continuons le dire - les mdias sociaux symbolisent les changements radicaux que nous connaissons travers le monde. Facebook et Twitter auront permis linformation de circuler davantage, de traverser les frontires et de communiquer plus facilement, comme les insurgs du printemps arabe qui y ont trouv le moyen de sorganiser et tmoigner en direct. En moins de vingt ans, le virtuel est devenu le rel. Ce qui se passe sur le rseau est quasiment devenu palpable (sur son Smartphone), tangible (cest crit ou pris en photo), concret (tout le monde le sait ou le dit). travers leurs interactions, les usagers des mdias sociaux ont totalement remis en cause et redimensionn la porte du temps mdiatique, entranant une profonde reconsidration de la part des mdias et des agences de communication. Parce que limage et lopinion se trouvent aujourdhui sur un pied dgalit, nous ne produisons plus linformation comme avant. Linformation en temps rel est une matire sans distanciation qui, malheureusement, peut maltraiter son sujet et produire des effets pervers lis des mcaniques de rumeurs. Nous avons affaire de linformation brute et non vrifie, de la matire non traite et non filtre prsente parfois comme le saint Graal (Wikileaks) que nous opposons ceux qui pourraient tre souponns de vouloir manipuler. Ce contenu protiforme, sans perspective et non contextualis, va circuler sur les rseaux sociaux au dpend du traitement intelligent que pourrait proposer un journaliste. Voil un des effets de la dfiance envers les institutions et les mdias. Le temps rel est aussi une loupe qui nautorise plus le moindre faux pas, la moindre erreur est immdiatement releve, amplifie et sanctionne par des hordes de commentateurs, nouveaux inquisiteurs de lre numrique, redresseurs de torts ou simples observateurs de la vie publique. Cette pe de Damocls permanente qui peut trancher aussi vite quun tweet et qui peut mener au pilori sans mnagement, entranant un brouhaha excessif et sans limites qui met mal la rputation dune marque ou dun individu, pour un jour ou pour toujours.

Nous continuons de penser quil faut envisager les mdias sociaux non pas sous langle des risques potentiels quils reprsentent, mais en fonction des formidables opportunits quils proposent. Les entreprises et les marques doivent aller la rencontre de leurs publics, le train est en marche et beaucoup ont dj pass le cap. Ces constats nous permettent de mesurer la porte de ces nouveaux outils. Bien au-del dun phnomne de mode, cest bien une nouvelle manire dapprhender linformation mais surtout de cerner ce monde qui nous entoure, qui change tous les jours, en temps rel. Pour cette nouvelle dition, nous avons conserv cette mme approche qui consiste donner des pistes dusages simples, des dfinitions, des conseils et cas concrets qui vont vous aider vous familiariser avec ces services pour les aborder en toute confiance et envisager quelles opportunits vous pouvez en retirer. Vous trouverez une mise jour des outils de veille (selon les problmatiques, nous en utilisons plusieurs dentre eux pour le compte de nos clients) pour savoir ce que lon dit de votre entreprise ou de votre marque, comme des rgles de base pour comprendre comment vous investir. Toute lAgence @Wellcom vous souhaite une bonne lecture ! Thierry Wellhoff Prsident de Wellcom @ThierryWellhoff

Table des matires


Chapitre 1 - Comprendre les mdias sociaux
> Les mdias sociaux, quest-ce que cest ? > Quelques repres > Comment expliquer un tel engouement pour les mdias sociaux ? > Quelles sont les tendances dusages des mdias sociaux en France ? > Pourquoi sintresser aux mdias sociaux ? > Quels sont les diffrents types de mdias sociaux ? > Quelle serait la cl de la russite pour sengager sur les mdias sociaux ? > Quelle approche par rapport aux mthodes de communication traditionnelles ?

Chapitre 2 - Planifier une campagne pour les mdias sociaux


> tes-vous prt pour les mdias sociaux ? > Comment savoir si les mdias sociaux conviennent sa marque ? > Que faire ensuite, par o commencer ? > Comment savoir ce que lon dit de sa marque ? > Comment identifier les personnes cibler ? > Maintenant que je sais ce que lon dit de ma marque, que faire ensuite ? > Que faire des retours client positifs ou ngatifs ? > Certains mdias sociaux sont-ils plus influents que dautres ? > Qui doit parler au nom de mon entreprise ? > Quelle organisation adopter ? > Que doit contenir une charte interne ou politique de mdias sociaux ?

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Chapitre 3 - Rdiger pour les mdias sociaux

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> Comment rdiger pour les mdias sociaux ? > Quest-ce quun contenu de qualit pour les mdias sociaux ? > Comment crire un communiqu pour les mdias sociaux ? > Comment distribuer mon information pour les mdias sociaux ? > Comment crer un espace dinformation pour les mdias sociaux ? > Comment crer du contenu de mdias sociaux optimis pour les moteurs de recherche ? > Comment optimiser un communiqu de presse pour les moteurs de recherche ?

Chapitre 4 - Les blogs


> Quest-ce quun blog ? > Qui blogue ? > Ouvrir un blog dentreprise ? > Comment mettre en place un blog ? > Comment rdiger pour les blogs ? > Comment optimiser mon blog pour dvelopper mon entreprise ? > Comment favoriser ladhsion des internautes mon blog ? > Pourquoi la veille des blogs est-elle primordiale ? > Comment identifier les blogs dignes dintrt pour mon entreprise ? > Existe-t-il un moyen didentifier laudience de mon blog ? > Exemples de blogs professionnels russis > Quelques blogs remarquables

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Chapitre 5 - Twitter

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> propos de Twitter > qui sadresse Twitter ? > Twitter est-il adapt ma marque ? > Quels sont les principaux lments dune approche de communication Twitter russie ? > Comment rejoindre Twitter ? > Comment tweeter ? > Comment rpondre aux tweets ? > Que signifie RT sur un message ? > Comment augmenter le nombre de mes abonns sur Twitter ? > Suivre des internautes sur Twitter, comment et pourquoi ? > Que signifie le symbole # sur Twitter ? > Quels sont les avantages des Hashtags et comment bien les utiliser ? > Comment surveiller ce quil se dit sur Twitter ? > Comment intgrer Twitter aux outils que jutilise dj ? > Des exemples de campagnes Twitter russies

Chapitre 6 - Les rseaux sociaux


> Quest-ce quun rseau social ? > Quel est lintrt des rseaux sociaux pour lentreprise ou la marque ? > Quels sont les principaux rseaux sociaux ? > Comment inscrire mon entreprise sur Facebook ? > Comment attirer des fans sur Facebook ? > Comment inscrire mon entreprise sur Google+ ? > Quels sont les avantages de LinkedIn et de Viadeo pour mon entreprise ?

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Chapitre 7 - Partage de contenus


> Quest-ce que le partage de contenus ? > Quelles sont les principales plate-formes de contenus ? > Comment intgrer ces plate-formes de contenus ?

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Chapitre 8 - Favoris sociaux & curation de contenu


> Quest-ce quun favori social et comment en crer ? > Quels sont les principaux sites de favoris sociaux ? > Crer un favori social ? > La curation de contenu et les outils de la curation > Pinterest : le premier phnomne de 2012

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Chapitre 9 - Bien grer votre prsence sur les rseaux sociaux


> Facebook > Google+ > Twitter > Tweetdeck > Viadeo > LinkedIn > Synchroniser vos comptes > Paramtrer votre mobile pour les rseaux sociaux > Quelques outils sociaux incontournables > Quelques sites et sources utiles pour communiquer ou retweeter rgulirement > Par secteurs dactivits

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Chapitre 10 - Personal Branding


> Comment grer et faire vivre sa marque personnelle dans la vie relle et sur le Web ? > Les bnfices du Personal Branding ? > Personal Branding et identit numrique > Techniques et mthodes > Les outils de lidentit digitale > Rfrences

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Chapitre 11 - Mesure et valuation


> Comment mesurer le ROI de mon engagement dans les mdias sociaux ? > Du ROI ou du ROE ? > Quels sont les objectifs se fixer ? > Quel genre dindicateurs choisir pour mesurer mes avances ? > Quelques outils de veille et de suivi pour rendre compte de vos actions > quel moment mesurer mes avances ? Glossaire Quelques ressources propos

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Chapitre 1 Comprendre les mdias sociaux

Les mdias sociaux, quest-ce que cest ?


Lexpression mdias sociaux recouvre les diffrentes activits qui intgrent la technologie, linteraction sociale, et la cration de contenu [...]. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes dindividus qui collaborent crent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, lindexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des crations personnelles. Wikipdia Bien quaujourdhui tout le monde ou presque connaisse ou a entendu parler des mdias sociaux, il convient de souligner que ces volutions dusage dInternet que nous vivons depuis quelques annes, introduisent une nouvelle dimension la structuration traditionnelle des modes de communication. Le public nest plus seulement rcepteur, il est devenu relais et metteur, renforant ainsi son pouvoir. Ce consommateur, autrefois simple cible marketing, peut dsormais donner son avis, faire et dfaire un succs, recommander ou non, sorganiser et exiger. Grce aux blogs et aux rseaux sociaux, tout un chacun peut dsormais produire du contenu, le diffuser et le commenter de faon immdiate. Ce contenu partag et volutif, gnr par les internautes est appel UGC (User Generated Content). cette masse dinformations organises et archives, sajoute la notion de conversation. Ce changement de paradigme pourrait tre compar larrive du cinma parlant dans les annes 20 qui a engendr de nouvelles techniques de fabrication, dcriture et de mise en scne. Lre conversationnelle sur Internet cest la fin du muet, le dbut du dialogue. Le rseau Internet et ses outils dchanges (mdias sociaux) a renvers le consensus metteur -> rcepteurs. / Selon Fred Cavazza, Consultant Internet indpendant : Les mdias sociaux dsignent un ensemble de services permettant de dvelopper des conversations et des interactions sociales sur Internet ou en situation de mobilit. Nous pouvons dfinir les mdias sociaux selon les 5 piliers suivants : > Participation Tout est fait pour encourager les internautes contribuer et donner leur avis, supprimant ainsi la barrire entre publics et mdias. > Ouverture Les mdias sociaux se basent sur les principes de collaboration et dchange dinformations. Tout le monde peut y prendre part, il ny a aucune barrire lentre. > Conversation Alors que les mdias traditionnels ont tendance raconter ou transmettre un message, les mdias sociaux sont plus dans le dialogue, ce qui implique une coute attentive. > Communaut Les mdias sociaux permettent de constituer rapidement des communauts de personnes partageant les mmes intrts. > Interconnexion La plupart des mdias sociaux se dveloppe par interconnexion en tirant partie des liens avec les autres sites, ressources ou personnes.

Quelques repres
Le web est la fois complexe, dynamique, vivant et htroclite. Il offre un catalogue de moyens pour : - publier, - noter (commentaires, sites de partages), - transmettre (liens sociaux), - commenter (blogs), - changer (rseaux sociaux, mdias sociaux). > En hbergeant une multitude de communauts dides et dintrts, le web est le support du participatif. Linformation y est collective, partage, enrichie par les utilisateurs. Cest un complment conversationnel aux mdias traditionnels. > Mais le web est aussi le lieu de la rptition et de la rplication de linformation, de part les multiples oprations de copier-coller via les diffrentes plate-formes dexpression. Il peut galement tre le mdia de la rumeur, de la falsification ou de la dsinformation. En termes dusage, le moteur de recherche est devenu la principale source daccs linformation. De fait, il est aujourdhui capital doptimiser son rfrencement naturel (entreprise, marque, institution, porte-parole) en exploitant les mdias sociaux de manire merger / exister parmi la masse globale des contenus gnrs notamment par les internautes.

Comment expliquer un tel engouement pour les mdias sociaux ?


Cest leur facilit daccs qui les rend populaires. Ils font galement appel au plaisir dinteragir avec les autres. Au cours de ces dernires annes, le web sest largement dmocratis - plus de 38 millions dinternautes en France selon Mdiamtrie en 2011 - ce qui a fondamentalement modifi nos manires de consommer linformation. Dautre part, les volutions techniques ont permis lmergence de services faciles daccs et rapidement assimilables, tels que les rseaux sociaux ou les blogs. Trs vite, les utilisateurs se sont appropris ces outils pour se rapprocher et se constituer des rseaux de contacts et damis et ainsi faciliter lchange social.

Quelles sont les tendances dusages des mdias sociaux en France ?


/ Quelques chiffres-cls pour la France Cette transformation des usages est confirme par un rcent rapport de Nielsen Online qui dmontre que les communauts de membres (rseaux sociaux et blogs) sont dsormais plus populaires que les e-mails. On a souvent prsent les mdias sociaux comme un phnomne touchant essentiellement les jeunes, mais cest sur le crneau des plus gs quils enregistrent leur plus forte croissance. Selon lObservatoire des rseaux sociaux (vague 6 Ifop 2011) : Malgr une offre toujours plus large, la proportion dinternautes appartenant au moins un rseau social semble atteindre un score plafond. Aujourdhui, 77% des internautes franais sont membres dau moins un rseau social, un niveau dappartenance identique celui relev en 2009 (77% sur 17 rseaux tests) et 2010 (78% pour 32 rseaux sociaux). / 77% des internautes utilisent les mdias sociaux Toujours selon lIfop : Un internaute franais est aujourdhui membre de 2,8 rseaux sociaux en moyenne, contre 2,9 lan pass. En 2011, Facebook conserve sa place de rseau social le plus connu des internautes en France (95%, +1), et devance toujours YouTube, dont la notorit reste leve (92%). Bnficiant dune hausse de 5 points en un an, mais surtout de 22 points en deux ans,Twitter prend la troisime place du podium (85%) au dtriment de Copains dAvant (82%, -6).

Pourquoi sintresser aux mdias sociaux ?


Nous sommes passs de lre de la communication celle de la rputation. Ce qui est important dornavant nest plus seulement ce que vous dites, mais ce que lon dit de vous. Il ne faut pas penser la communication simplement en termes dimage mais intgrer dsormais la notion dopinion.

Quels sont les diffrents types de mdias sociaux ?


> Le blog est un outil de publication permettant quiconque (particulier, groupe dindividus, entreprise) dchanger, commenter et partager du contenu, selon sa propre ligne ditoriale. Cette simplicit et libert dusage impliquent pour lauteur dassumer la responsabilit des propos publis sur son blog. > Les rseaux sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn ou Viadeo permettent aux personnes ayant les mmes affinits de se regrouper, et de partager des informations et des ides. Dautres outils tel que Ning, offrent aux internautes la possibilit de crer leur propre rseau. > Les forums sont des espaces dchanges ddis. Les discussions y sont archives ce qui permet une communication asynchrone. Il existe autant de forums que de sujets, thmatiques et passions. Les principaux forums franais : doctissimo.fr, aufeminin.com, commentcamarche.net
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> Les communauts de partage de contenu comme Flickr (pour les photos), Slideshare et Scribd (pour les documents), YouTube, Dailymotion et Vimeo (pour les vidos) permettent aux internautes de partager leurs contenus (texte, audio, vido). > Les agrgateurs dactualit comme Digg permettent aux internautes de partager des actualits quils ont trouves en ligne, de les commenter ou de voter pour les contenus quils prfrent. Les lments les plus populaires passent en premire page des sites pour les faire connatre au plus grand nombre. > Les sites de favoris sociaux (ou dtiquetage) comme Delicious, Blogmarks et StumbleUpon permettent aux utilisateurs dtiqueter, denregistrer, de grer et de partager des contenus web. Ces sites permettent denregistrer des sites web favoris, puis de les classer par thmes et mots-cls. > Les wikis permettent un groupe de personnes de dvelopper un site Internet de manire collaborative alors quils nont aucune notion de HTML ou autre langage de programmation. Nimporte qui peut modifier les pages. Le wiki le plus connu est lencyclopdie en ligne Wikipdia. > Les mondes virtuels comme Second Life ou Habbo sont des environnements personnaliss en 3D, qui permettent aux utilisateurs de jouer, se retrouver virtuellement via leurs avatars. > De nombreuses applications pour Smartphone (Foursquare, Instagram, Yelp, Path) proposent galement des fonctions communautaires notamment pour se localiser dans un lieu, donner un avis (restaurant, muse, commerce), pour prendre des photos golocalises puis les partager avec le rseau dutilisateurs de cette mme application et/ou avec son propre rseau Facebook et/ou Twitter.

Quelle serait la cl de la russite pour sengager sur les mdias sociaux ?


> Comprendre la diffrence La premire tape consiste reconnatre que les mdias sociaux sont compltement diffrents des mdias traditionnels. rgles exceptionnelles, approche exceptionnelle. Cest une toute nouvelle faon dinteragir avec le public vis. Il ne sagit pas dune solution de fortune, dune adaptation ou dun gadget ajouter vos dernires campagnes de communication : il vous faut couter ce que les gens ont dire pour construire une relation et tre adopt par la communaut. > tre lcoute Avant de vous lancer dans larne des mdias sociaux, commencez par couter pour en comprendre le fonctionnement. Il vous faut dfinir les mdias sociaux les plus populaires chez vos clients, les personnes influentes dans les diffrentes communauts, les thmes et problmes dont elles ont lhabitude de parler. Aprs avoir rejoint le monde des mdias sociaux, il est important de rester lcoute. > Participer la conversation Les rgles de biensance veulent que lon commence par se prsenter et couter les autres avant de prendre part la conversation. Il vaut mieux se concentrer sur lcoute pour pouvoir rpondre convenablement et se faire accepter en tant que membre part entire dune communaut.

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> Quitter lhabit Corporate La conversation est un change, pas un discours froid et magistral. Chaque intervention doit avoir du sens et une valeur ajoute. Noubliez donc pas que vous participez une conversation et que vous ne faites pas de discours solennel : il est donc important dadopter un ton naturel, informel et authentique. > tre ouvert et honnte La transparence et lhonntet sont primordiales. Il ne faut jamais chercher cacher quoi que ce soit. Aprs stre prsent et annonc ses intentions, il sagit de participer, le plus honntement possible.

Quelle approche par rapport aux mthodes de communication traditionnelles ?


La communication traditionnelle consiste faire parvenir votre message aux mdias concerns dans lespoir quils crivent sur le sujet. Avec les mdias sociaux, lapproche est double sens. Il sagit moins de diffuser un message que de le partager et dencourager les internautes le commenter ou donner leur avis. Comme la indiqu Brian Solis dans son ouvrage The Social Media Manifesto : Cest une question de conversation et pour tre bon communiquant, il faut commencer par avoir de bonnes oreilles. Finalement, dans le monde des mdias sociaux vous devez vous prparer ne plus tre aux commandes. Quand une conversation commence, on ne sait jamais o et quand elle va finir. Pour alimenter ces conversations, notamment avec les blogueurs, le mieux est de privilgier la rencontre dans la vraie vie. Il sagit de Relations Publics, titre de simple exemple, lagence Wellcom a pu lentreprendre pour ses clients tels que Costa Croisires avec lopration Blogs en croisire - nomine aux European Excellence Awards en 2009 - avec Photobox, pour lopration Tte de blogger ou encore avec Pioneer pour son concept DJ at Home.

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Cas pratique : ASNAV - Stratgie de prsence online


/ Objectifs > Fdrer les professions de la sant visuelle > Faire rayonner les messages de prvention auprs du grand public / Programme oprationnel > Refonte du site pour adoption 2.0 > Conception et dveloppement dune newsletter > Organisation de la prsence sur les rseaux sociaux > Recrutement et animation de la communaut en ligne

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Cas pratique : Hier Ici Demain Aussi


/ Objectifs > Accompagnement dun vnement culturel / Programme oprationnel : > Campagne de bannires tournantes sur Facebook > Relais mdias traditionnels et RP (spots radios et Relations Presse) > Relais sur les pages fans des artistes > Relais sur les sites partenaires et leurs pages fans > Campagne de SMS (20 000 contacts avec renvoi vers page Facebook) / Rsultats : > Plus de 5 800 contacts enregistrs sur la page > 24 850 utilisateurs actifs (fans et non fans) > Les publications ont t affiches 283 475 fois (fans et non fans) > Prs de 70 000 personnes se sont dplaces lvnement

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Chapitre 2 Planifier une campagne pour les mdias sociaux

tes-vous prt pour les mdias sociaux ?


La russite dans les mdias sociaux prend du temps, exige de la patience et une bonne approche. La vritable question est donc de savoir si votre entreprise est prte sen donner les moyens. Certaines socits craignent la perte de contrle, mais les mdias sociaux exigent une certaine dose de laisser-faire pour que les conversations puissent suivre leur cours. Et si vous ne pouvez pas matriser la conversation en elle-mme, vous pouvez nanmoins participer et vous engager. Enfin, si les mdias sociaux demandent une touche personnelle, vous devez vous prparer laisser transparatre votre personnalit. Les mdias sociaux englobent des missions diffrentes, notamment la veille online, la curation de contenus, le Community Management.

Comment savoir si les mdias sociaux conviennent sa marque ?


Si vous voyez cela comme une occasion de crer une communaut et du lien autour de votre marque ou dtre plus proche de vos clients et que vous tes prt investir du temps et des efforts pour y arriver, cest sans doute une bonne chose pour vous. Quoi quil en soit, les mdias sociaux ne seront jamais un remde miracle, cest un engagement sur le long terme. Le meilleur moyen de bien comprendre lopportunit pour votre marque est en fait de passer du temps dans une communaut et dcouter ce quil sy passe. Crez un compte Twitter. Explorez Facebook. Intensifiez votre activit sur LinkedIn ou Viadeo. Cela devrait vous permettre de savoir si vos clients et prospects sy trouvent et sur quels sites ils passent le plus de temps. Regardez attentivement comment ils utilisent les mdias sociaux et ce dont ils parlent. De nombreux outils de recherche gratuits peuvent vous aider suivre ce qui se dit de votre marque et de vos concurrents.

Que faire ensuite, par o commencer ?


Si vous dcidez de faire le grand saut, vous devez bien rflchir lobjectif que vous voulez atteindre pour donner un but votre activit et pouvoir la mesurer. Il ny a aucun intrt investir les mdias sociaux juste parce que vous pensez quil le faut. Noubliez pas non plus quil serait mal venu de vous prcipiter. Identifiez ce que lon dit de votre marque et de votre secteur dans les communauts et rejoignez ensuite la conversation lorsque vous aurez quelque chose de vraiment intressant y ajouter.

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Comment savoir ce que lon dit de sa marque ?


/ Il existe de nombreux outils et services conus pour vous y aider. Vous pouvez bien videmment utiliser un service spcialis ou une application professionnelle (cest--dire payante) pour suivre les contenus produits autour de votre marque et votre e-rputation. Dans un premier temps, nous vous recommandons dutiliser lun des nombreux outils gratuits disponibles (voir ci-dessous). En associant quelques-unes de ces applications, vous pourrez avoir une vision assez complte de ce qui se dit. Votre seul investissement se mesurera alors en temps (mais vous pouvez galement sous-traiter ce travail une agence de Relations Publics ou confier cette responsabilit un membre de votre quipe). Malheureusement, il nexiste aucun outil gratuit permettant de grer toutes les sources de mdias sociaux. La meilleure approche reste donc dutiliser un outil gnraliste et de le combiner avec quelques outils spcifiques en fonction des plate-formes. Essayez-en quelques-uns pour voir celui qui vous convient le mieux. / Quelques outils de veille > Alertes Google Ce service peut vous aider suivre ce quil se dit en recevant des rapports directs ou groups. Dfinissez en dtail votre alerte pour suivre de nombreux mdias : actualits, blogs, web, vidos et groupes. > Blogsearch de Google Google propose deffectuer des recherches spcifiques sur une certaine catgorie de sites web, il suffit de paramtrer sa recherche avec les outils de recherche avancs. Lannuaire des articles de blog de Google vous permet de savoir qui blogue sur votre marque et ce quon en dit. Grce aux Alertes Google spcifiques aux blogs, vous pouvez configurer des alertes quotidiennes, hebdomadaires ou en fonction de lactualit chaque fois que votre marque est cite en ligne. > Google tendances de recherches Cet outil vous permet didentifier quels sont les noms, marques, termes et mots-cls les plus recherchs sur Google, quelles sont les tendances de recherche dans Google. > Ebuzzing (anciennement Wikio) Ce service est un moteur de recherche qui indexe en temps rel les articles provenant des mdias traditionnels online et des blogs. Les articles sont classs par popularit. Il est possible de dfinir des alertes ou de crer un flux RSS spcifique partir de vos mots-cls. > Twirus.com Ce site propose une veille en temps rel sur la Twittosphre. > MonitorThis Ce service vous permet de parcourir 20 moteurs de recherche diffrents en mme temps. > Google Reader Google Reader est un lecteur de flux dinformation sur Internet, permettant la lecture des flux RSS et Atom pralablement enregistrs. > Samepoint Ce site vous permet de suivre des conversations sur des sources multiples, et ainsi prendre connaissance de la tonalit des changes.

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> Social Mention / Social Mention Alerts Ces sites recherchent du contenu sur plus de 100 mdias sociaux en direct. Vous pouvez galement configurer des Social Mention Alerts pour suivre la rputation de votre marque au jour le jour. > Whostalkin.com Ce site similaire Social Mention vous permet de suivre les 60 plate-formes de mdias sociaux les plus populaires dInternet. > TweetScan (et les alertes e-mail Twitter) Ce service vous permet de visualiser ce que lon dit de votre marque sur Twitter. Il comprend une option pour configurer des alertes e-mail Twitter. > Tweetbeep Il sagit dune sorte dalerte Google pour Twitter, qui vous montre qui tweete sur votre marque et les thmes connexes. Ce service a lavantage de dfinir des critres de recherche trs spcifiques que vous pouvez restreindre une zone gographique pour viter de recevoir trop dalertes non caractrises. > Twitrratr Ce service permet de connatre le ton gnral de ce que lon dit de vous : si cest positif, ngatif ou neutre. > Twitter Search Ce service vous permet de voir ce que lon dit de votre marque ou dun sujet donn. > Socialbakers Service qui permet dobtenir toutes les statistiques (des personnalits, des marques, des mdias mais aussi des services) sur les principaux rseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn ou encore YouTube. > Topsy Il sagit dun moteur de recherche ddi Twitter. > Twitter Counter Un outil propuls par Twitter, qui permet de visualiser les statistiques de plus de 10 millions de comptes dutilisateurs Twitter. / Quelques services proposs par des diteurs de solutions ddies > Digimind Un outil de veille stratgique sur lenvironnement. > Synthesio Cest un service qui permet danalyser la e-rputation et lindice dinfluence dune source. > Radian6 Outil qui permet de mesurer et dcouter les changes et lengagement. > Lingway Cest un logiciel de veille et de-rputation bas sur des outils de text mining et daide la lecture. > DataObserver Veille et analyse de donnes. Mais aussi : Augure, Spotter, KB Crawl, Sindup, Trendybuzz, Scout Labs, Sysomos, Linkfluence
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/ Autres outils pratiques > Delicious Ce site web social est un bon moyen de sauvegarder et denregistrer ses favoris. Il permet de les grer en ligne et de les partager avec des amis. La recherche de votre marque, produit ou vnement par ce biais peut reprsenter une vritable prise de conscience de la faon dont on parle de vous. En plus de la gestion de la e-rputation de votre marque, vous pouvez galement suivre ce quil se dit de vos principaux concurrents et les thmes spcifiques votre secteur. / En crant un tableau de bord de veille > Netvibes Lorsque vous avez identifi les outils qui vous conviennent le mieux, nous vous recommandons de configurer un tableau de bord avec le site Netvibes, afin de centraliser tout ce que vous suivez : les sites dactualits, les flux RSS, les blogs, les rseaux sociaux, etc. Vous trouverez un guide pratique pour configurer Netvibes ladresse : http://bit.ly/tutorialnetvibes

Comment identifier les personnes cibler ?


Il ne sagit pas tant de cibler des individus que des communauts. Ce nest pas une question de lieu, mais despaces dchanges. Bien sr, il est important de connatre les blogueurs et Twittos influents, mais surtout pour les observer, sabonner leurs publications, identifier ce quils disent sur votre secteur dactivit, votre march. / Quelques outils pour suivre des personnes en particulier > Tweetbeep Cet outil est une sorte dalerte Google pour Twitter qui vous montre qui tweete sur votre marque et les thmes connexes. > Ebuzzing Pour mieux cibler vos campagnes et obtenir une solution de monitoring de campagne, Ebuzzing et Ebuzzing Labs proposent un classement des blogs rfrents en Europe avec plus de 2 millions de sources indexes et analyses, un classement des vidos populaires ainsi quun classement des marques les plus connues sur les mdias sociaux. > QuiTwitte Cest un annuaire dutilisateurs Twitter, classs par thmatiques.

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Maintenant que je sais ce que lon dit de ma marque, que faire ensuite ?
/ Ltape suivante consiste dfinir un degr dimportance, pour savoir ce quil faut faire. Voici quelques questions se poser : > Sagit-il dune conversation (changes entre individus) ? > Quelle est la source, quelles sont les informations partages ? > La source est-elle fiable et/ou rpute fiable ? > De quoi parle-t-on? Quel est le sujet de la conversation ? > Quel est le sentiment gnral vis--vis de ma marque ou du march ? > Quels sont mes concurrents ? Les rponses ces questions devraient considrablement dterminer les tapes suivantes. Vous pouvez prendre en compte les commentaires dans le dveloppement produit, rpondre aux critiques ou utiliser ce retour client pour amliorer votre programme marketing et communication.

Que faire des retours client positifs ou ngatifs ?


/ Le positif Si lon dit des choses positives de votre entreprise, nhsitez pas publier un remerciement et vous montrer reconnaissant. Vous pouvez galement donner des conseils ou un peu plus dinformations. Ce genre dattention peut transformer un client satisfait en vritable ambassadeur de la marque. Avec le temps, vous pouvez former un groupe de clients VIP consulter ou auxquels vous pourrez proposer des offres spciales. / Le ngatif La plupart du temps, il faut savoir ragir rapidement aux critiques pour viter que des commentaires ngatifs ne se propagent trop sur les blogs ou sur Twitter. Mme si vous navez pas de rponse la plupart du temps, il est important de ragir et dindiquer que vous allez vous en occuper en vitant dtre sur la dfensive. En rpondant aux critiques, vous dmontrez que vous tes une marque ouverte, lcoute de ses clients et qui prend en compte leur avis. Enfin, essayez de garder la tte froide et de ne pas vous dcourager par les rclamations. Rappelez-vous que cest loccasion de rsoudre un problme client et damliorer votre image de marque. Quoi quil en soit, un retour ngatif par rapport un service ou produit, devra tre trait en partenariat avec les services comptents de lentreprise (service client, service aprs-vente, etc.).

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Certains mdias sociaux sont-ils plus influents que dautres ?


Pas rellement, bien que certains mdias sociaux aient plus dchos auprs de certaines cibles que dautres. Aussi simple que cela puisse paratre, les mdias sociaux les plus influents pour votre marque sont ceux que vos clients utilisent le plus souvent.

Qui doit parler au nom de mon entreprise ?


Tout dpend de la culture de votre entreprise : mais il est important que la personne charge de cette communication y consacre du temps et un minimum defforts : la fonction du Community Manager se dveloppe dans la plupart des structures. Certaines entreprises dsignent une petite quipe de responsables au sein de leur service de communication, dautres recrutent des employs de tous horizons qui ont dmontr une vritable volont et capacit reprsenter lentreprise. Dautres font appel une agence de Relations Publics disposant dexprience dans ce domaine. A ce sujet, une charte a t publie au mois de juillet 2009 par le Syntec Conseil en Relations Publics (voir encadr).

Relations Publics et mdias sociaux


Charte Syntec Conseil en Relations Publics du 6 juillet 2009

Les professionnels des Relations Publics adhrents Syntec Conseil en Relations Publics sengagent : > Assurer la complte transparence des metteurs, des rpondants et des commentateurs, quils agissent en leur nom propre ou au nom des entreprises quils reprsentent. > Fournir des lments dinformation pertinents par rapport la ligne ditoriale du support contact, adapts aux usages et permettant de dclencher / alimenter un change ou une conversation sur Internet. > Garantir que toute information dlivre par une agence pour le compte dun de ses clients soit vrifie et source et que tout point de vue engageant le client ait fait lobjet dun accord de la part de ce dernier. > Proscrire lenvoi de courrier lectronique en masse un nombre important de blogs afin de dvelopper et prenniser des relations transparentes et ouvertes entre les agences de Relations Publics et les blogueurs, pour un bnfice mutuel et celui du lecteur. > Exclure de leur pratique toute publication, diffusion ou envoi de messages anonymes ou sous couvert dune fausse identit ainsi que toute intervention ou modification dun message sur les mdias sociaux si les points 1 et 3 ne sont pas respects.

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Quelle organisation adopter ?


Les analystes de Forrester Research recommandent un modle dtoile centralise, bas sur le fait que les mdias sociaux peuvent toucher diffrents services de lentreprise : les Relations Publics, le marketing, le service client, lassistance, le dveloppement, etc. Avec une telle configuration, le noyau (ou hub) facilite le partage dinformations entre les diffrents services, ou branches de ltoile. Cest tout fait pertinent : le service communication tant sans doute le mieux plac pour jouer le rle de noyau central. Pour faciliter les conversations de lentreprise, il est aussi important de mettre en place une politique de mdias sociaux, sous forme de charte interne et/ou externe.

Que doit contenir une charte interne ou politique de mdias sociaux ?


Vous devez dfinir la manire dont vos employs peuvent tirer le meilleur parti des mdias sociaux. Il est important de laisser un espace de libert aux employs mais dans un cadre structurant. Il ne sagit pas de stipuler un code de conduite strict, mais de faire appel au sentiment dappartenance de chacun et au sens des responsabilits dans la manire de tweeter. Nous indiquons ci-aprs des liens vers les politiques de mdias sociaux de certaines entreprises. Parmi les traits communs, on retrouve : > lattitude adopter dans le monde des mdias sociaux : ouverture, transparence, honntet dans la prsentation et lintention, > le type de contenu partager : intressant, valeur ajoute, en privilgiant toujours la qualit sur la quantit, > les sujets, comme les secrets de lentreprise, qui doivent rester strictement confidentiels, > le site http://socialmediagovernance.com recense de nombreux exemples de guidelines, > SAP Social Media Guidelines 2009, http://www.sapweb20.com/blog/2009/07/sap-social-media-guidelines-2009 > Social Web Employee Policy. http://www.rightnow.com/privacy-social.php

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Chapitre 3 Rdiger pour les mdias sociaux

Comment rdiger pour les mdias sociaux ?


Alors que la structure rdactionnelle des mdias traditionnels est pilote par lauteur, le contenu trouv en ligne est dict par le lecteur : il est donc important de savoir ce quil cherche. Ce nest sans doute pas par hasard si certains blogs renomms sont crits par des journalistes. Cest le premier indice dune cration de contenu russie pour les mdias sociaux. Tout dabord, les journalistes connaissent leurs lecteurs. Ils sont tombs dedans trs jeunes et connaissent parfaitement le profil de leur public. Ce sont galement de trs bons rdacteurs, parfois mme brillants. Ils savent apprcier un contenu de qualit, qui peut gnralement se dfinir en trois adjectifs : intressant, informatif, agrable. Connatre le lecteur, prsenter un sujet intressant et bien rdiger : voil les maillons essentiels des mdias sociaux. Viennent ensuite les microblogs, Twitter tant sans doute le plus connu. Avec une limite de 140 caractres, Twitter a fait de la rdaction un art. Une fois de plus, parmi les clbrits comptant le plus dabonns sur Twitter, on retrouve des prsentateurs de talk-show et des comdiens : des matres du bon mot, bien avant lapparition de Twitter. Si vous reprsentez une entreprise, noubliez pas que linternaute moyen des rseaux sociaux dtecte lexagration marketing des kilomtres la ronde. Lusage immodr des adjectifs est le meilleur moyen de le faire fuir. Utilisez des mots-cls, bien sr, mais uniquement bon escient. Votre posture rdactionnelle sera dterminante pour la crdibilit de vos publications. Et enfin, noubliez jamais que derrire chacun des rseaux sociaux se trouve une philosophie de collaboration, de partage et de transparence. Pour russir dans cet espace, il faut donc avoir des choses intressantes dire, et savoir les dire. Il faut aussi laborer et partager des rfrences et des liens vers dautres contenus pertinents, quil sagisse de texte, daudio ou de vido.

Quest-ce quun contenu de qualit pour les mdias sociaux ?


Voici une question difficile puisque le contenu qui plaira aux uns sera ennuyeux pour les autres. La question serait donc plutt : Quels sont les vritables besoins de mes publics dans les rseaux et comment y rpondre ?. Cela implique de connatre vos publics, davoir une bonne comprhension des sujets et des problmes qui les intressent et de voir les mdias quils utilisent. Ces internautes utilisent-ils de laudio et de la vido, par exemple ? Comme dans les Relations Publics traditionnelles, il est important davoir une opinion. Il faut du courage pour la dfendre et communiquer dessus et un savoir-faire pour en parler avec loquence. Mais si vous pouvez dvelopper votre position sur lun des fils de discussion en cours, commencez par communiquer avec le groupe : envoyez un commentaire, rdigez un blog, tweetez. Le multimdia a gnralement du succs car les gens ont lhabitude de parcourir une page pour cliquer sur les lments qui leur semblent les plus intressants. Il ny a qu voir lexplosion de YouTube et le succs de Dailymotion pour comprendre que la vido est trs prise sur le web.
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/ En rsum, si vous voulez dvelopper du contenu de qualit pour les mdias sociaux, pensez : > Avoir une stratgie de contenu : quel est lobjectif atteindre et comment y arriver ? > Faire votre enqute sur les mdias sociaux : il y a plein dinformations de rfrence disponibles. > Comprendre o se trouve votre cible en ligne et ce qui lintresse. > Avoir quelque chose dintressant, dinformatif ou dagrable dire ou partager. > Y consacrer du temps : impliquez-vous, participez, dbattez et discutez. > Ne pas parler pour ne rien dire, ne pas vendre, ne pas utiliser le langage marketing. > tre ouvert, honnte et transparent. > tre clair et concis : faites court et allez droit au but. > Ne rien jeter sur Internet : partagez vos liens, contenus et favoris intressants. > Utiliser le contenu multimdia : cest aussi bon pour le rfrencement dans les moteurs de recherche (Pour en savoir plus, lisez Comment crer du contenu de mdias sociaux optimis pour les moteurs de recherche ?, page 27). > Crer du contenu survolable, les internautes lisent rarement, ils survolent les pages. Tout ce qui est pertinent et qui se dgage du reste les aide sorienter dans votre contenu.

Comment crire un communiqu pour les mdias sociaux ?


Comme vous le faisiez avant ! Rappelons toutefois quil sagit dun communiqu pour les nouveaux mdias ou les mdias sociaux. Un communiqu pour les mdias sociaux nest surtout pas un communiqu crit pour les mdias sociaux mais optimis pour les rseaux sociaux. Il sagit avant tout dun communiqu numrique dactualit, disponible en diffrents formats lectroniques pour permettre aux utilisateurs, comme les journalistes ou les blogueurs, didentifier les informations quils peuvent utiliser en vue de les assembler et de publier une histoire. Dans le meilleur des cas, votre communiqu pour les mdias sociaux sera riche en contenu en proposant un mlange de fichiers vido, audio, image et texte ainsi que des liens vers des ressources connexes et pertinentes comme des sites de mdias sociaux, des blogs et autres relais dopinion. Le but est de proposer du contenu intressant, objectif, quilibr, ouvert et transparent. Il doit galement donner envie de le reproduire, den parler ou den dbattre. Ainsi, les rgles prouves et testes pour la rdaction de communiqus de presse papier restent valables. Noubliez pas : le journaliste traditionnel est tout aussi intress par les sujets abords dans les mdias sociaux que par les discussions des experts du secteur. En ajoutant des liens vers les mdias sociaux, vous ajoutez un niveau supplmentaire de transparence. Linternaute saura apprcier sa juste valeur cette preuve dobjectivit et dquilibre. Et lorsque lon veut partager son contenu, il suffit alors de quelques liens supplmentaires sur son propre espace de mdias sociaux, sur Facebook ou LinkedIn par exemple.

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Comment distribuer mon information pour les mdias sociaux ?


Le communiqu pour les mdias sociaux se traduit en gnral par une page Internet, qui pourra tre relay automatiquement sur les pages ddies sur les rseaux sociaux mais pourra galement tre diffus sur DVD, CD ROM ou par e-mail (dans ce cas, prenez bien en compte les restrictions imposes par les pare-feux de certaines entreprises).

Comment crer un espace dinformation pour les mdias sociaux ?


La cl pour optimiser un espace ddi linformation pour les mdias sociaux est de pouvoir afficher une grande varit de contenus connexes sur une seule page, ceci permettant linternaute de sorienter plus facilement et de le diriger si besoin vers des profils ou pages de rseaux sociaux. Toutefois, il doit tre not quil peut tre dangereux de ne cibler que les mdias sociaux. Les mdias traditionnels restent une puissante force de communication, et pour longtemps. En ralit, ce quil vous faut, cest avant tout un espace presse multimdia plutt quun site destin uniquement aux mdias sociaux. Il doit tre en ligne, flexible et rpondre aux besoins des journalistes traditionnels mais aussi des blogueurs ou journalistes citoyens. Par consquent, lorsque vous crez votre espace presse pour les mdias sociaux, pensez personnalisation et proposez des choix aux internautes. Il vous suffit pour cela de crer des paniers de contenu en fonction du visiteur ou un espace Mon contenu auquel linternaute pourra se connecter lors de sa prochaine visite. Tout est une question de contenu, de contenu et de contenu ! Tout le savoir-faire rside dans la diffusion du contenu appropri, accompagn de contenus connexes dans un seul et mme kit. / Exemple de panier Mon contenu : > un communiqu de presse sur la nomination du PDG dune entreprise, > une photo du PDG, > sa biographie, > une interview vido sur sa nomination et ses objectifs pour lentreprise, > des liens vers son blog et le site Internet de son ancienne entreprise, > des liens vers toutes les discussions en cours sur cette nomination dans les mdias sociaux, > un extrait audio dun communiqu radio de la nomination. Ainsi, chaque fois que vous crez un contenu, pensez bien aux contenus connexes que vous pourrez proposer pour enrichir votre histoire et rpondre aux besoins de votre cible.

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Comment crer du contenu de mdias sociaux optimis pour les moteurs de recherche ?
Loptimisation de votre contenu social pour les moteurs de recherche dpend en grande partie de la plate-forme sociale que vous utilisez. Mme sil sagit toujours de mdias sociaux, ils sont tous diffrents, comme les moteurs de recherche. Les robots trouvent les entres (vidos) de YouTube, par exemple, qui apparaissent donc dans les rsultats de recherche de Google. Les entres/utilisateurs de Delicious, quant eux, ny figurent pas. Pour bien apprhender les mdias sociaux et le rfrencement, imaginez chaque plate-forme comme tant son propre moteur de recherche. Vous pouvez donc proposer votre contenu dans chacune delles. Votre attitude, vos actes, votre communication et votre utilisation des mdias sociaux ont des rpercussions diffrentes sur votre classement dans les moteurs de recherche ou votre rfrencement. Le simple fait dtre visible dans les mdias sociaux peut amliorer votre rfrencement. La cration de contenu pratique (livres blancs, tudes, statistiques intressantes, etc.) et sa distribution dans les mdias sociaux peuvent galement amliorer votre rfrencement. Il en va de mme si vous contribuez des conversations (commentaires perspicaces sur des blogs, compte Delicious utile, page fans sur Facebook, etc.). De faon gnrale, la plupart des rgles doptimisation des sites pour les moteurs de recherche reste valable pour la prsence dans les mdias sociaux, par exemple : > Lutilisation de contenus multimdia riches et la prsence dans les mdias sociaux amliorent le rfrencement. Lorsquil est bien tiquet (nom de fichier) avec des mots-cls pertinents, votre contenu (avec des mots-cls en titre de texte et dimages) a plus de chance dtre repris par Google Images et les moteurs de recherche vido. > Les favoris : les sites de partage de favoris les plus connus sont Delicious, Technorati et Digg. En les utilisant, vous permettez aux internautes de se constituer une bibliothque de rfrences et de la partager avec des collgues et amis. Pour les robots dInternet, les tiquettes apparaissent comme des liens vers votre page, ce qui amliore son rfrencement. > Les blogs : les moteurs de recherche et Google en particulier ont tendance les privilgier. > Optimiser le contenu (rappeler les messages-cls, associs aux mots-cls) : - ajouter des mots-cls dans le texte, - relier le communiqu de presse des sites stratgiques, - envoyer le communiqu de presse des sites de distribution, - optimiser un communiqu de presse pour faciliter la recherche des informations importantes pour les internautes et les moteurs de recherche, - diffuser des communiqus non optimiss, cest prendre le risque quils napparaissent jamais dans les rsultats de recherche.

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Comment optimiser un communiqu de presse pour les moteurs de recherche ?


/ Les mots-cls > Le choix des mots-cls et/ou des phrases-cls de votre communiqu de presse est essentiel pour sa visibilit. > Dfinir vos mots-cls avant de commencer la rdaction : ce sera plus simple, tout en restant plus naturel. > Prendre les mots-cls dj utiliss par votre entreprise et essayer de les appliquer au communiqu de presse. > Penser aux mots-cls que les personnes lambda de votre groupe cible pourraient chercher. Si votre communiqu de presse porte sur un nouveau cachet daspirine, il vaut mieux utiliser les termes aspirine et mal de tte que le terme mdical acide actylsalicylique par exemple. La requte la plus courante porte sur deux mots. > Les mots du quotidien et les termes professionnels gnriques tant trs utiliss sur Internet, ils natteignent jamais de bons classements. Acheter alors des Adwords pour amliorer le rfrencement sur ces mots-cls. > Sil existe un acronyme renomm pour lun de vos mots-cls comme Gestion lectronique de Document / GED, utiliser les deux mots-cls. Les internautes rechercheront les deux. / Les titres > Ne pas oublier que les titres des pages web et des images sont eux aussi recherchs en tant que tels. Les titres doivent donc comprendre des mots-cls ou des phrases-cls (mme si cest moins agrable pour le lecteur), pour leur donner plus de poids dans les moteurs de recherche. > Le titre finira alors par devenir ltiquette de prsentation sur les sites de distribution ce qui aura un impact non ngligeable sur les moteurs de recherche.

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Chapitre 4 Les blogs

Quest-ce quun blog ?


Un blog est un site web constitu par la runion de billets agglomrs au fil du temps et souvent classs par ordre antchronologique (les plus rcents en premier). Chaque billet (appel aussi note ou article) est, limage dun journal de bord ou dun journal intime, un ajout au blog ; le blogueur (celui qui tient le blog) y dlivre un contenu souvent textuel, enrichi dhyperliens et dlments multimdia, sur lequel chaque lecteur peut gnralement apporter des commentaires . Wikipdia

Qui blogue ?
La rvolution des mdias sociaux a permis tout un chacun dexprimer son opinion et de modifier les faons de faire des entreprises et de leurs interlocuteurs. Quatre blogueurs sur cinq proposent des articles sur des produits ou des marques, ainsi que des informations et des potins. Les blogueurs et les sites de rseaux sociaux ont dsormais autant dinfluence auprs du public que les journalistes. Les entreprises doivent donc apprendre les intgrer pour construire une relation directe avec les publics. Certains blogs figurent maintenant au top 100 des sites les plus visits, toutes catgories confondues et font partie intgrante de lunivers des mdias sociaux.

Ouvrir un blog dentreprise ?


Un blog dentreprise peut vous aider construire une relation avec les personnes intresses par vos produits et services ou les problmes sur lesquels vous communiquez. Il sagit dun vecteur de communication instantan et bon march que les entreprises utilisatrices voient comme le meilleur moyen de gnrer des opportunits commerciales. Le blog prsente galement lavantage damliorer considrablement le profil en ligne de lentreprise. Cela est d la nature mme des blogs favoriss par les moteurs de recherche. Ils sont en effet mieux rfrenables que les pages Internet conventionnelles. Les articles de blog se propagent ainsi trs rapidement dans le monde des mdias sociaux. Ce dernier point est trs important et fait du blog un excellent point de dpart dans les rseaux sociaux. Il suffit de rdiger le bon article pour que vos visites et informations se propagent encore et encore.

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Comment mettre en place un blog ?


Il existe de nombreux logiciels libres pour crer des blogs, tels que Wordpress, Blogger, Overblog, Typepad, etc. Pour que les internautes puissent consulter le blog, celui-ci doit tre hberg. Lhbergement peut se faire directement sur lordinateur de lditeur du logiciel de blog ou plus souvent, auprs dun fournisseur dhbergement. Une adresse daccs doit ensuite tre dtermine. Elle ne doit pas porter atteinte aux droits de la personnalit et plus particulirement au nom de famille, au droit sur les signes distinctifs, au droit dauteur et lordre public. Aprs la mise en ligne, le blogueur reoit la qualification dditeur de services de communication au public en ligne.

Comment rdiger pour les blogs ?


/ Se faire connatre Tout commence par le nom du blog. Les blogs les plus accessibles pour les lecteurs et les moteurs de recherche sont ceux qui exposent clairement leur contenu dans le titre comme par exemple ActuStar ou Netecolo. Cela permet aux internautes de rechercher des blogueurs de mme sensibilit et des articles sur des sujets particuliers grce aux mots-cls sur des moteurs de recherche spcialiss. Google Suggest et Wordtracker vous donnent immdiatement un aperu des recherches effectues par le public autour dun mot, dune marque, dun concept. Votre tche consiste donc broder ce vocabulaire sur la trame de votre contenu, en utilisant comme nous lavons vu, les noms dans le site, les URL, les titres de pages, les liens, etc. Utilisez des catgories et des tiquettes pour vos articles chaque fois que vous en avez loccasion pour aider les robots des moteurs de recherche comprendre votre site et sy reprer. / Attirer et retenir les lecteurs > Commencer par dfinir la cible et les objectifs du blog. Il faut toujours les garder lesprit pour rdiger. > Concevoir et rdiger le contenu pour deux cibles diffrentes : les visiteurs qui suivront les articles rgulirement par lintermdiaire du flux RSS et ceux qui ne viendront sur le blog que pour un article spcifique (quon leur aura peut-tre suggr). Il faut donc organiser le contenu pour dgager un thme gnral et un scnario qui va retenir lintrt des abonns habituels. Il faut galement essayer de crer des articles suffisamment riches pour tre pris individuellement hors contexte. > Rdiger des articles courts et pertinents pour vos lecteurs. crire avec passion sur des sujets qui, daprs vous, les intresseront.

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> Trouver un style dcriture personnel. Les blogs sont gnralement plus conversationnels et personnaliss que les sites Internet dentreprise. Ils doivent laisser transparatre une personnalit, un style. > viter bien sr les fautes dorthographe qui drangent le lecteur et renvoient une image amateur. > Proscrire le style commercial flagrant et ne pas attirer les lecteurs en masse tout prix, ils risqueraient de ne pas revenir. > Varier le style des articles avec des opinions, des commentaires sur lactualit, des listes, des vidos, etc. > Rendre le blog attirant visuellement, utiliser un bandeau, des illustrations appropries, etc. > Exploiter les barres latrales pour donner plus dinformations sur lentreprise : les coordonnes, le profil de lauteur, des images, les futurs vnements. > Partager des informations manant dautres sources qui pourraient intresser les lecteurs. Les articles qui attirent gnralement le plus lattention contiennent eux-mmes trs peu dinformations mais font le lien entre plusieurs fragments dinformation numrique, comme des articles, des vidos, des photos, etc. > Bloguer rgulirement pour que les internautes sabonnent. Un blog qui nest pas mis jour pendant des semaines ou des mois finit par lasser et les abonnements aux flux RSS dgringolent.

Comment optimiser mon blog pour dvelopper mon entreprise ?


En augmentant la visibilit de votre blog, vous pouvez amliorer son positionnement dans les moteurs de recherche et renforcer la notorit de votre entreprise. Voici plusieurs faons dy parvenir : / Les commentaires Dans la plupart des blogs, les lecteurs disposent dune fonction de commentaires, les autorisant donner leur point de vue sur le blog ou sur un article (appel aussi billet ou post). Vritable outil de cration de profils et de rseautage, les commentaires vous permettent de complter la base des lecteurs de votre blog ou site Internet, chaque fois quun internaute clique sur un commentaire que vous avez laiss sur un autre blog. / Le blogroll (listes de blogs favoris) Le blogroll est une liste de liens vers dautres blogs que vous apprciez. Ils peuvent provenir de domaines varis, tre crits par des concurrents, des clients ou des commentateurs renomms. Cette liste est la preuve de votre engagement dans la blogosphre et de votre intrt pour les autres blogueurs. Vous pouvez esprer que les blogueurs adopteront rapidement votre blog dans leur blogroll, optimisant ainsi votre rfrencement dans les moteurs de recherche.

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/ Le flux RSS Tous les blogs devraient avoir au moins un flux RSS pour que les internautes puissent sinscrire et recevoir des mises jour rgulires. En rgle gnrale, le flux RSS est cr automatiquement par votre logiciel de cration de blogs ; il ne vous reste plus qu vous assurer quil est bien visible. / Les moteurs de recherche de blogs Le rfrencement sur les principaux moteurs de recherche de blogs tels que Technorati ou Ebuzzing est primordial. Il vous suffit denvoyer un signal aux serveurs Web appropris par pinging (voir ci-dessous). La liste des nouveaux articles se cre alors presque immdiatement. / Le pinging (envoi de signal) Il sagit dune courte notification automatique envoye aux serveurs et aux moteurs de recherche de blogs pour indiquer quun nouvel article vient dtre publi sur votre blog. La plupart des logiciels de cration de blog propose cette fonctionnalit. / Le Blog Tagging (tiquetage de blog) Pour augmenter vos chances dtre lu, dfinissez des tiquettes (tags en anglais) pour chaque article de votre blog. Elles doivent dcrire brivement le contenu de larticle et les principales catgories sous lesquelles il est rfrenc. / Votre participation Enrichissez votre espace virtuel en participant aux blogs, magazines et forums qui vous semblent les plus importants. Tenez jour un carnet de bord des blogs les plus influents et participez en publiant des commentaires, des articles, des rponses aux questions et aux remarques des autres participants. Vos participations permettent de valoriser votre profil et de promouvoir votre blog. / Les rtroliens (en anglais : trackbacks) Lorsque dans votre article vous faites rfrence un autre blog, vous pouvez insrer un lien hypertexte (le link love en anglais, ou lien de sympathie) vers le texte dorigine. Mais dans la mesure du possible, utilisez un rtrolien. Le rtrolien informe automatiquement lauteur dun article auquel vous faites rfrence et que vous poursuivez la conversation. Paralllement, il cre un lien vers votre site dans la section commentaires de larticle dorigine, pour que les lecteurs puissent retrouver lintgralit de la conversation. Ladresse du rtrolien, qui apparat dans le bas de larticle, peut tre copie dans la section de texte de votre article. / Les liens vers dautres rseaux sociaux Diffusez largement votre contenu en reliant votre blog aux autres rseaux sociaux, et vice versa. Facebook, par exemple, met la disposition de ses internautes une application qui permet de convertir les articles de leur blog en remarques ou mises jour sur leur profil ou page Facebook. Par ailleurs, on dnote de nombreux exemples de connexion passive sur Twitter, dont linfluence saccrot rapidement. Il suffit de poster un tweet (message post sur Twitter) pour alerter vos abonns (en anglais : followers) de tout nouvel article sur votre blog.

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La place grandissante de Twitter dans la recherche dinformations et le suivi des internautes est prendre au srieux car elle remplace petit petit lutilisation de le-mail ou de labonnement RSS. / Le facteur temps Pour un aperu rapide de votre profil et du thme abord, il est judicieux de mettre en ligne vos articles, tout particulirement lorsquil sagit de documents vous concernant et/ou concernant votre entreprise. Cest une bonne manire dencourager les lecteurs rester sur votre blog et suivre vos futurs articles.

Comment favoriser ladhsion des internautes mon blog ?


Par adhsion, il faut entendre ce qui attire les visiteurs sur un site ou un blog au premier abord et ce qui les fidlise. Tout repose sur la qualit du contenu. Si ce que vous crivez sur un sujet particulier intresse les internautes et apporte une valeur ajoute au dbat, vos amis lecteurs et blogueurs surveilleront votre blog et y reviendront. Si vous russissez galement dmontrer que vos connaissances et votre comptence ont t bnfiques vos clients, vous devriez dvelopper votre activit. Pour lire vos articles rgulirement, les internautes peuvent sabonner aux services dagrgations Bloglines (http://www.bloglines.com), Google Reader ou Newsgator (http://www.newsgator.com). Ce logiciel vous permet de lire un flux dactualits RSS. Tous les blogs et les principaux sites Web dactualit possdent un flux RSS.

Pourquoi la veille des blogs est-elle primordiale ?


La surveillance de blogs est une relle opportunit de connatre votre rputation en ligne et celle de la concurrence, et vous permet une veille stratgique sur votre secteur dactivit. Mme si vous navez pas de blog propre, pensez rpondre tous les commentaires ngatifs relatifs votre entreprise ou votre marque avant que les moteurs de recherche, les autres blogueurs ou les mdias traditionnels ne sen chargent.

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Comment identifier les blogs dignes dintrt pour mon entreprise ?


Vous devez commencer par tablir la liste des blogs et des mdias sociaux les plus importants pour votre entreprise ou votre secteur dactivit via les moteurs de recherche et outils prcdemment cits. Plus le nombre de blogueurs li un site est important, plus la note du site est leve. Le nombre de liens indique si le blog est bien intgr et respect au sein de son propre espace de la blogosphre. vitez de suivre trop de sites au dbut, votre univers en ligne devrait se dvelopper naturellement au fur et mesure de votre engagement dans la conversation. Pensez aux mots-cls qui dfinissent votre secteur dactivit puis suivez-les pour en connatre lvolution. Instaurez une veille par e-mail sur des mots-cls, via les systmes Twilert (http://twilert.com) et Google Alertes (http://www.google.fr/alerts) ou crez un flux RSS dactualits via loutil de traitement RSS des mots-cls de Yahoo Pipes (http://pipes.yahoo.com/prmpipes/contentkeyword). Google reprsente plus de 90 % du march total des moteurs de recherche ; par consquent, les blogs bien positionns gnrent plus de trafic et augmentent le nombre de lecteurs. Le nombre dinscrits aux flux RSS est galement une indication importante de linfluence dun blog, que vous pouvez mesurer laide de loutil bloginfluence.net. En coutant les conversations qui ont lieu dans votre secteur dactivit et entre vos clients, vous pouvez prendre part la discussion et influencer le dbat.

Existe-t-il un moyen didentifier laudience de mon blog ?


Vous avez la possibilit de recueillir des informations sur lorigine des visiteurs de votre blog via des outils tels que Google Analytics (http://www.google.com/analytics), Sitemeter (http://www.sitemeter.com), Statcounter (http://www.statcounter.com).

Exemples de blogs professionnels russis


Les premiers blogs de PDG, comme celui de Jonathan Schwartz, PDG de Sun ladresse : http://blogs.sun.com/jonathan/entry/winds_of_change_are_blowing ont t un succs dans le sens o ils ont apport un niveau de transparence extrmement lev. De la mme faon, la politique de blog de Microsoft fut un exemple de russite en particulier parce que le nombre de blogueurs Microsoft indique quils peuvent publier une grande quantit dinformations ultra-spcifiques. Cest exactement le type et le dtail de conversation quil vous faut pour enrichir votre espace dans les mdias sociaux. Des entrepreneurs tels que Loc Le Meur - www.loiclemeur.com - Michel de Guilhermier - www.micheldeguilhermier.typepad.com - ou Michel-douard Leclerc - www.michel-edouard-leclerc.com - furent parmi les premiers entrepreneurs ou dirigeants exploiter le potentiel offert par loutil blog.

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Quelques blogs remarquables


/ Gastronomie - Fastanfood - http://www.fastandfood.fr - Papilles et Pupilles - http://www.papillesetpupilles.fr - Culino Versions - http://culinoversions.wordpress.com

/ Communication et marketing - My Community Manager - http://www.mycommunitymanager.fr - Emarketinglicious - http://www.emarketinglicious.fr - Webmarketing & com - http://www.webmarketing-com.com

/ Entrepreneurs - Le Blog de Jean-Nol Chaintreuil - http://jnchaintreuil.com - Pierre-Olivier Carles - http://www.pocarles.com - Opinions Libres - http://www.oezratty.net/wordpress

/ Politique & Socit - Partageons mon avis - http://www.jegoun.net - Variae - http://www.variae.com - A toi lhonneur ! La suite - http://corto74.blogspot.com

/ High Tech - Presse-citron - http://www.presse-citron.net - Gizmodo - http://www.gizmodo.fr - FrenchWeb.fr - http://frenchweb.fr

Source : Ebuzzing Janvier 2012

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Chapitre 5 Twitter

propos de Twitter
Twitter est un outil de publication qui permet lutilisateur denvoyer gratuitement des messages brefs, appels tweets (gazouillis) via le site web de Twitter, via tlphone mobile, par SMS ou encore avec une application gratuite appele client Twitter comme www.tweetdeck.com, www.hootsuite.com ou www.seesmic.fr.

qui sadresse Twitter ?


Apparemment, tout le monde ! Twitter a t rapidement adopt par les stars internationales : Ashton Kutcher, Lady Gaga, Justin Bieber mais aussi par les politiques Barack Obama en tte, les membres du gouvernement franais comme Nadine Morano, Frdric Lefebvre ou Eric Besson, ou encore les mdias comme le gratuit 20 minutes en passant par Le Figaro ou lExpress, le Point, Le Monde, etc. Toutes les grandes marques ont galement adopt cet outil pour accompagner leur communication : communiqus, agendas, nouveaux produits, jeux concours, il faut dire que le panel des usages est particulirement large. De nombreux journalistes utilisent galement cet outil pour partager leurs points de vue mais galement pour complter leurs articles / dossiers / enqutes, pour leur veille quotidienne sur les sujets quils couvrent. Ils pratiquent un journalisme en temps rel, en veille, en raction, en analyse, en change direct avec leurs lecteurs. En 2011, Twitter comptait plus de 210 millions dutilisateurs travers le monde, dont prs de 3 millions en France.

Twitter est-il adapt ma marque ?


Potentiellement trs adapt, cest un excellent moyen pour interagir avec vos diffrents publics, pour identifier les personnes les plus actives sur un secteur dactivit donn. De nombreux exemples confirment que lutilisation de Twitter comme outil de communication est une russite, pour le client et pour lentreprise, quel que soit le secteur dactivit, BtoC comme BtoB (point dtaill la fin de ce chapitre, page 43). Depuis fin 2011,Twitter a lanc les pages entreprises qui sont des comptes spcifiques, ddis aux marques / entreprises. Vous pouvez avoir un aperu de ces nouveaux types de profils en visitant les premires entreprises partenaires de Twitter comme : @AmericanExpress, @BestBuy, @bing, @chevrolet, @CocaCola, @Dell, @DisneyPixar, @generalelectric, @Heineken, @HP, @intel, @Kia, @McDonalds, @pepsi Plus dinformations sur les pages entreprises en suivant ce lien : https://business.twitter.com/advertise/enhanced-profile

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/ Voici quelques pistes dutilisation possibles : > partage des informations de lentreprise, communiqus / dossiers de presse / annonces de recrutements / messages du porte-parole, > communication des offres spciales, > rponse aux demandes dinformation, > rsolution / identification rapide des problmes utilisateurs, > collecte des ractions et des nouvelles ides des clients, > renvoi des internautes vers le dernier article de votre blog ou vers dautres contenus de votre site, > engagement auprs de votre lectorat et dialogue informel pour apprendre mieux le connatre, > Live Tweet lors dune confrence ou dun vnement, envoi de messages en temps rel pour complter lanimation de lvnement.

Quels sont les principaux lments dune approche de communication Twitter russie ?
La russite de votre communication sur Twitter repose sur lcoute et linteraction, la cl de toute conversation constructive. Nous vous conseillons de : > Surveiller activement les discussions autour de votre marque. Que disent les internautes et quels sont les autres sujets quils abordent ? > Identifier les Twittos (auteurs de tweets) influents de votre secteur et les suivre. > Dfinir des indicateurs cls de performance prcis. Quest-ce quun facteur de russite selon vous ? > Identifier les niches dinformation tweeter (dcoule de langlais : to tweet, qui signifie rdiger un tweet sur Twitter). > Rdiger des tweets explicites, proposer des articles appropris, dactualit et en rapport avec votre marque, tout en relevant laspect humain de votre entreprise. > Entretenir le dialogue avec vos abonns en publiant rgulirement des articles > Mesurer le succs de votre activit sur Twitter (voir le chapitre 11 sur la mesure et lvaluation, page 76).

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Comment rejoindre Twitter ?


Il suffit de vous rendre sur le site twitter.com et de crer un compte. Choisissez un nom dutilisateur, en favorisant votre propre nom sil nest pas dj utilis ou celui de votre marque pour que lon vous trouve facilement. Crez ensuite votre profil et ajoutez une photo. Nous vous recommandons galement de personnaliser votre page Twitter, vritable carte de visite de votre marque. Vous trouverez des instructions dtailles sur twitter.com. Avant de vous lancer, prenez le temps de vous familiariser avec lenvironnement de Twitter en observant les domaines de prdilections des autres utilisateurs. Les options semblable et #dcouvrir permettent de choisir notamment les internautes, les entreprises qui pourraient vous intresser. Vous pouvez galement utiliser le moteur de recherche de Twitter pour trouver les personnes qui discutent sur les sujets qui vous intressent.

Comment tweeter ?
Vous publiez simplement un court message de 140 caractres maximum. Vous pouvez tweeter de plusieurs endroits, par le biais de votre tlphone mobile, depuis le site de Twitter ou en utilisant une application Twitter spciale installer sur votre bureau, telle que TweetDeck.

Comment rpondre aux tweets ?


Vous pouvez envoyer un message priv et direct pour rpondre aux tweets dune personne ou simplement pour entrer en contact avec une personne (uniquement si cette dernire vous suit). Le message qui apparat dans la bote de rception des messages privs de cette personne nest lisible que par elle et par vous. Vous pouvez rpondre publiquement nimporte quel tweet, que son auteur vous suive ou non ; cela sappelle une @rponse. Pour ce faire, utilisez le format @identifiant, avec le nom dutilisateur de la personne laquelle vous rpondez.

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Que signifie RT sur un message ?


La fonction RT ou ReTweet vous permet de relayer ou partager le tweet de quelquun dautre avec vos abonns. Le RT a la mme fonction que le transfert dun e-mail vos collgues. Twitter devient un outil de bouche--oreille puissant : si vous dites quelque chose dintressant et de pertinent, vous pouvez esprer que ce sera relay. Votre tweet doit commencer par labrviation RT ou le mot Retweet suivi du nom dutilisateur de la personne qui la tweet puis se terminer par le contenu du tweet actuel. Vous pouvez modifier le tweet dorigine pour apporter de la valeur dans les changes avec vos abonns. Il est souvent recommand par les experts de procder ainsi, de sorte que vos abonns sachent que vous y avez apport votre contribution. Veillez laisser un espace entre les lettres RT et le @identifiant de faon ce quil devienne de nouveau un lien direct et que lauteur puisse tre inform que son article a t relay (voir galement notre glossaire en fin de guide, page 82).

Comment augmenter le nombre de mes abonns sur Twitter ?


Pour augmenter le nombre dabonns, il faut du temps et de la patience. Cela ne se fait pas en un jour ! Il existe toutefois un certain nombre dastuces pour cela : > Optimisez votre profil : une photo, une biographie pour vous identifier. > Utilisez des mots-cls pertinents pour que les internautes vous trouvent facilement avec loutil Rechercher de Twitter. Nhsitez pas insrer une pointe dhumour et une touche de personnalit. > Ne parlez pas toujours de vous, soyez lcoute et prenez part aux conversations intressantes ayant de nombreuses @rponses. > Mettez-vous au service des internautes en partageant des informations intressantes et en ne rpondant aux questions que si vous avez une valeur ajoute. > Trouvez des arguments qui prsentent un intrt pour la communaut et que les internautes voudront relayer. > Faites des liens vers du contenu photo ou vido pour illustrer et enrichir vos propos. > Utilisez des mots-cls pertinents en fin de tweet (appellation sur Twitter : #hashtags) pour dfinir vos articles de faon ce quils soient plus faciles trouver. > Affichez et diffusez le lien de votre profil Twitter partout o vous le pouvez : votre site Web, LinkedIn, Facebook, votre signature e-mail, etc. Utilisez des annuaires comme www.quitwitte.com, vous y trouverez des liens par thmatiques. > Participez au Follow Friday. Une tradition sur Twitter : tous les vendredis, listez les comptes Twitter que vous recommandez vos abonns, suivis du Hashtag #FF.

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Suivre des internautes sur Twitter, comment et pourquoi ?


Suivre certaines personnes, cest couter ce quelles ont dire. Il est prfrable de les slectionner, de ne choisir que les plus intressantes, sinon vous passerez la journe lire des articles sans intrt pour vous et votre marque. Vous allez rapidement vous apercevoir quen gnral, les Twittos intressants sont ceux qui arborent le plus grand nombre dabonns que dabonnements. Pour suivre quelquun, il vous suffit de cliquer sur le bouton suivre. cet instant, lauteur du tweet reoit un e-mail linformant que vous faites dsormais partie de ses abonns. Pour bloquer ou arrter de suivre quelquun, cliquez simplement sur licne sur la droite de son profil puis slectionnez loption correspondante.

Que signifie le symbole # sur Twitter ?


Le symbole # indique un Hashtag (mot-cl prcd du symbole #). De plus en plus de personnes les utilisent pour crer un espace de conversation et regrouper les tweets connexes sur des sujets la fois srieux et humoristiques, allant des principaux vnements mondiaux aux dernires actualits en passant par les offres demploi et le partage de musique. Les Hashtags sont apparus pendant les feux de fort de San Diego en 2007, quand Nate Ritter a utilis #sandiegofire pour identifier ses articles lis au dsastre. Dautres Hashtags plus rcents et plus populaires sont apparus, comme #iranelection et #michaeljackson (tous les deux suffisamment explicites) ainsi que #followfriday (passe-temps du vendredi qui consiste recommander les personnes suivre) et#musicmonday (un moyen de recommander la musique que vous coutez, mais seulement le lundi !).

Quels sont les avantages des Hashtags et comment bien les utiliser ?
Les personnes intresses par un sujet peuvent effectuer des recherches par Hashtags et trouver plus facilement les tweets qui traitent de ce sujet. Vous pouvez commencer par aller ladresse : http://hashtags.org, qui propose un annuaire de tous les Hashtags existants et qui indique les plus sollicits. Par contre, nabusez pas des Hashtags. Rares sont les tweets qui ncessitent lajout dun Hashtag. Par consquent, ajoutez-le uniquement bon escient, quand vous estimez quil apporte une relle valeur ajoute la conversation. Vous pouvez ajouter un, voire deux Hashtags, mais pas plus, au risque dirriter la communaut Twitter.

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Comment surveiller ce quil se dit sur Twitter ?


Bon nombre doutils sont votre disposition. Vous pouvez utiliser notamment TweetBeep, une sorte de Google Alertes ddi Twitter qui vous permet de configurer des recherches par mots-cls. Vous pouvez tre alert par e-mail ou flux RSS ds lapparition dun message sur votre marque ou un sujet choisi. Pour plus dinformations sur la surveillance, consultez notre chapitre sur la planification dune campagne dans les mdias sociaux, page 16.

Comment intgrer Twitter aux outils que jutilise dj ?


/ Votre blog vers Twitter Vous pouvez utiliser loutil Twitterfeed pour crer automatiquement des tweets et des liens partir des titres de votre blog. Ils sont ensuite envoys tous vos abonns sur Twitter. / Twitter et Facebook (et autres rseaux sociaux) : pour ajouter lapplication Twitter votre page Facebook, pour cela il suffit de rechercher lapplication sur Facebook et de suivre les instructions, ou de paramtrer son compte Twitter (onglet paramtres de votre profil). Le site www.twitter.com propose des ressources pour vous aider : https://twitter.com/about/resources/widgets

Des exemples de campagnes Twitter russies


Lun des exemples cas dcole le plus connu est celui de Dell Outlet (tats-Unis), une filiale du gant informatique Dell, qui brade du matriel rnov et dusine. Elle a commenc utiliser Twitter pour faire connatre ses toutes dernires offres. Au vu du nombre de rponses reues elle a compris toute lampleur de ce moyen dinteraction avec les clients ; lentreprise a alors adopt Twitter pour son service client et pour se rapprocher de sa clientle et de ses prospects. Dell Outlet a annonc avoir atteint un chiffre daffaires de 3 millions de dollars par le biais de Twitter. The Carphone Warehouse (The Phone House en France) a commenc utiliser Twitter en dcembre 2008. Lquipe responsable de lexprience client a compris le potentiel de ce mdia social en rpondant une rclamation publie sur un blog en traitant directement avec le client. Ils ont ensuite dcid de passer Twitter, quils commenaient surveiller depuis peu. Aujourdhui, lentreprise sest adapte en crant plusieurs comptes Twitter pour reflter les diffrents usages quelle en fait dans ses activits. > @guyatcarphone propose des services dassistance et de conseils informels aux clients. > @becksatcarphone propose un service client. > @stuartcarphone se consacre aux problmes lis aux BlackBerry, mais toujours sur un ton informel.

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Il existe galement des flux plus srieux qui couvrent les annonces des entreprises (@carphoneware) et les informations lies aux communiqus de presse financiers (@shaneatcarphone). Steve Blan, le responsable clients et ventes, a rcemment commenc tweeter en mettant des articles sur ses journes de travail. Cest le caractre instantan de Twitter qui a particulirement attir The Carphone Warehouse, la possibilit dintervenir publiquement auprs des clients et didentifier les problmes au fur et mesure quils surviennent. Quant aux avantages, selon Guy Stephens, le responsable Clientle, ils sont nombreux. Nous voyons ce que nos clients disent rellement sur nous et plutt que de fuir la difficult, nous la saisissons bras-le-corps pour en tirer quelque chose de constructif, dclare-t-il. Si quelquun a pris le temps de nous informer que quelque chose ne va pas, cest une relle opportunit pour nous dagir et damliorer les choses. Cela nous permet galement de rester fidles nos clients, poursuit-il. Aujourdhui, notre entreprise est fire de toujours faire les bons choix grce nos clients. Cest vrai que ce nest pas toujours vident, mais grce Twitter et dautres plate-formes de mdias sociaux, nous sommes en mesure dtre leur coute. De nombreux cas pratiques sont disponibles en suivant ce lien : https://business.twitter.com/optimize/case-studies / Campagne de publicit sur Twitter Il est tout fait possible de mettre en place une campagne de publicit sur le rseau Twitter, via des messages sponsoriss par exemple, ou rfrencer votre compte Twitter dans des rsultats de recherches. Plus dinformations sur la publicit Twitter ici : https://business.twitter.com/advertise/start / Quelques ressources intressantes / Les comptes Twitter suivre absolument : http://bit.ly/vABooH / Une slection ralise par un consultant en communication : http://delicious.com/perspikace/compte / Un site annuaire de Twittos : http://twitter.com/quitwitte / Ne pas ngliger les listes Twitter ralises par les utilisateurs, exemples avec les listes de lAFP : http://twitter.com/afpfr/lists

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Chapitre 6 Les rseaux sociaux

Quest-ce quun rseau social ?


Un rseau social est un espace virtuel o les gens de mme affinit peuvent se rencontrer et interagir. Les rseaux sociaux permettent dchanger entre membres, par courrier lectronique ou par messagerie instantane et de partager ses informations personnelles. Aujourdhui, les rseaux sociaux libres daccs comme Facebook et Google+ sont les plus connus. Les entreprises et les particuliers ont galement la possibilit de crer leur propre site de rseau social sur mesure, laide doutils tels que www.ning.com

Quel est lintrt des rseaux sociaux pour lentreprise ou la marque ?


Les rseaux sociaux sont devenus une forme de communication trop populaire pour quon les ignore. lui seul, Facebook compte plus de 800 millions dutilisateurs actifs travers le monde, et prvoit 1 milliard dutilisateurs dici lt 2012 ! Beaucoup peroivent les rseaux sociaux comme la chasse garde des jeunes, mais ce nest plus le cas. En effet, selon ltude ComScore Its a Social World ralise en dcembre 2011, il apparat clairement quen termes dadoption, toutes les classes sont en progression, et cela, travers le monde. Daprs ltude, le segment des utilisateurs de plus de 55 ans est celui qui connat la plus forte progression, soit 9,4 % de progression en 1 an. Pour lire ltude complte, rendez-vous sur le site de www.comscore.com. / En rgle gnrale, les entreprises se servent des rseaux sociaux pour : > crer une communaut en premier lieu, > identifier les fans de la marque et en faire des ambassadeurs, > dvelopper leur notorit, crer des concours, de lanimation publicitaire, > mieux sengager et changer avec les diffrents publics de lentreprise, > donner un visage humain lentreprise, > recueillir des commentaires sur les produits / services, > recruter et fidliser le personnel, > tablir des contacts avec de nouveaux clients, > organiser des vnements, > mener des tudes de march pour mieux connatre les concurrents et recueillir des informations sur les nouveaux produits et nouvelles technologies.

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Comment inscrire mon entreprise sur Facebook ?


Avant de vous engager dans Facebook, il est important de dfinir vos objectifs. Que cherchez-vous dmontrer ? Souhaitez-vous vous rapprocher de vos clients, comprendre leurs gots ? Vos clients utilisent-ils Facebook actuellement ? En tant quentreprise, vous devez crer une page qui est lquivalent professionnel dun profil personnel, avec cette diffrence quelle est publique et que les utilisateurs peuvent en devenir fan sans accord pralable des administrateurs de la page ( moins que vous ne dcidiez de la rendre prive en modifiant les paramtres). Pour vous inscrire, allez sur www.facebook.com/pages/create.php puis suivez les instructions. Vous trouverez galement des informations ladresse : http://www.facebook.com/advertising/?pages. Au-del de votre page Facebook, vous aurez galement la possibilit de crer un groupe, des vnements et mme des applications ad hoc. Pour la gestion de votre page, vous pouvez dsigner plusieurs administrateurs ou votre agence de faon garantir des mises jour rgulires.

Comment attirer des fans sur Facebook ?


Une fois votre page cre et publie, vous devez inciter les internautes (ou fans) la consulter. Voici diffrentes faons dy parvenir : > Crez une page attrayante qui reflte la personnalit de votre marque. Utilisez la gamme complte dapplications pour quelle devienne un espace intressant et divertissant ; ajoutez par exemple des vidos, des photos et incitez vos lecteurs changer / interagir avec vous. > Informez vos contacts existants. Faites-leur savoir que vous tes dsormais sur Facebook et invitez-les devenir fan de votre page. > Configurez votre page pour quelle soit active pour la recherche et lindexation publique. Pour ce faire, allez dans Paramtres puis configurez votre page sur Publie (publiquement visible). Noubliez pas de rserver la vanity URL de votre page ici : https://www.facebook.com/username > La puissance virale de Facebook peut vous aider. chaque fois quun internaute devient fan de votre page, son activit apparat dans son fil dactualit, ce qui permet de promouvoir votre marque sur un rseau beaucoup plus vaste. > Mais il ne suffit pas dinviter les internautes sur votre page, encore faut-il la mettre jour rgulirement avec des informations rcentes ! Pour gagner du temps et viter de vous y rendre tous les jours pour lactualiser, vous pouvez insrer des flux RSS vers les autres canaux de mdias sociaux que vous utilisez, tels que le blog de votre entreprise, Twitter ou YouTube. Vous trouverez de trs bons exemples de campagnes Facebook pour les petites, moyennes, grandes entreprises en suivant ce lien : http://on.fb.me/wr80Oy.

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Comment inscrire mon entreprise sur Google+ ?


Comme pour Facebook, il est important de dfinir ses objectifs au pralable. Mais il faut savoir que la porte de Google+ nest pas forcement la mme que Facebook. Dbut 2012, on constate que le public est trs masculin et que les informations partages sont trs lies lunivers du web et des nouvelles technologies. Autre lment important, il est pour linstant impossible dimporter les articles de son blog ou les publications de son compte Twitter dans Google+. Ce rseau social reste donc assez cloisonn, suivant une stratgie visant privilgier les autres services dits par Google. Pour sinscrire, cest trs simple, il suffit de crer une adresse Gmail en suivant ce lien : www.gmail.com. Google a dit une vido trs pdagogique pour mieux comprendre son rseau social, vous pouvez la consulter ici : http://youtu.be/AHFgwOWaZmg.

Quels sont les avantages de LinkedIn et Viadeo pour mon entreprise ?


Les internautes utilisent LinkedIn comme une base de donnes de contacts, mais ce nest quun aspect des possibilits quil propose. Dans le cadre dune entreprise, on peut utiliser LinkedIn pour : > identifier des contacts, des partenaires commerciaux potentiels et bien entendu des profils recruter (via loption de recherche avance de personnes), > se tailler un profil dexpert du secteur, en rpondant aux questions, > demander des conseils et des points de vue professionnels via LinkedIn Answers, > faire des recherches pousses. Pour en savoir plus sur vos concurrents et leurs employs, ou pour connatre les antcdents dune personne que vous devez rencontrer, etc. Au niveau de lentreprise mme, vous pouvez crer un groupe pour votre entreprise ou secteur dactivit et inviter des personnes le rejoindre. Il peut tre li une entreprise en particulier ou un thme spcifique. Vous trouverez un grand nombre dexemples de russites sur le site LinkedIn ladresse : http://press.linkedIn.com/success-stories. Ils proviennent principalement des tats-Unis mais donnent une certaine ide de la puissance du rseau.

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Chapitre 7 Partage de contenus

Quest-ce que le partage de contenus ?


Bien que Facebook soit LE rseau par excellence permettant dhberger photos, vidos, textes, il existe dautres rseaux qui sont ddis aux formats. Les plate-formes de partage sont similaires aux rseaux sociaux : linternaute dispose dun profil public partir duquel il peut entrer en contact avec dautres membres et interagir. Le point commun des internautes sur ces plate-formes tant le format du contenu : photos pour Flickr, vido pour YouTube, Dailymotion et Vimeo et les documents textes (PDF, PowerPoint, Word) pour Slideshare ou Scribd.

Quelles sont les principales plate-formes de contenus ?


YouTube, Dailymotion ou Vimeo sont des sites de partage de vidos qui permettent aux internautes de mettre en ligne et partager une grande varit de contenus vido, notamment des extraits de tlvision et de films, des vidos musicales et de courtes vidos originales. Le systme de classement www.alexa.com place YouTube au 3e rang des sites les plus visits sur Internet, derrire Google et Facebook. La majorit du contenu mane des particuliers mais certaines entreprises prsentent leurs propres documents via le site grce au programme de partenariat de YouTube. Pour devenir partenaire, vous devez tre lauteur de vos propres vidos originales, compatibles avec la diffusion en continu (en anglais : streaming), avoir lautorisation dutiliser et de montiser tous les contenus audio/vido et proposer rgulirement des vidos. En retour, vous bnficiez dune part des revenus gnrs par la publicit sur votre page et participez aux opportunits de co-marketing. Parmi les principaux atouts de YouTube, on peut citer la possibilit de partager et visionner ses vidos sur les pages Web externes au site, en les intgrant dans des pages web externes, blogs et autres profils de rseaux sociaux. Flickr est un des exemples les plus connus de partage de contenu. Jusqu maintenant, le site se consacrait uniquement au partage de photos mais il accepte dsormais les vidos. Il est largement utilis par les blogueurs comme un service darchivage de photos. En aot 2011, le site a franchi la barre des 6 milliards de photos hberges. Les comptes simples sont gratuits et les principales fonctions sont notamment les tiquettes, le marquage de photos dans un dossier de favoris, la gestion de photos par lots et le tri par pertinence. Chaque groupe dutilisateurs possde un tableau de discussions pour sexprimer. Pour chacune de vos photos ou vidos, vous pouvez dterminer un niveau de confidentialit (pour contrler les personnes qui sont autorises les visualiser), tablir une licence dutilisation (pour protger vos droits dauteur), dfinir le type de contenu (photo, vido, graphisme, illustration etc.) et des niveaux de scurit. Slideshare est la plus grande communaut de partage de documents, permettant de mettre en ligne des documents Word et PowerPoint. De toute vidence, le format se prte plus particulirement une application professionnelle que les autres communauts de contenu.

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Les utilisateurs peuvent y transfrer des prsentations, partager des points de vue et des ides. Vous pouvez galement rejoindre des groupes, commercialiser vos vnements et vous connecter dautres membres de Slideshare. Les prsentations sont tiquetes pour que les internautes puissent effectuer une recherche par centre dintrt, pour les tlcharger et les intgrer dans leur site Internet ou blog par la suite. Comme les autres rseaux sociaux, ce systme permet de mettre les prsentations disposition dun vaste public comme dun groupe plus restreint. Issuu vous permet de mettre en ligne des PDF et autres documents, de les convertir en e-books, et de les partager avec vos clients et vos amis. Vous pouvez publier lintgralit dun document ou seulement une partie si vous souhaitez le vendre ou distribuer par la suite. Le lecteur exportable Issuu peut tre ajout tous les autres supports de mdias sociaux et notamment votre site Internet, votre page Facebook ou votre blog. Dautres fonctions vous permettent de modifier et dorganiser vos documents sans dtruire loriginal. Les services de partage de documents sont de plus en plus populaires ; parmi les autres sites connus, on peut citer Docstoc et Scribd. Pour les pays anglo-saxons, Viddler permet de mettre en ligne, damliorer et de partager des vidos de faon simple et rapide via votre navigateur Web. Contrairement YouTube et aux autres sites Internet de diffusion de vidos, il envoie des vidos en continu aux internautes qui nont pas besoin de les tlcharger.

Comment intgrer ces plate-formes de contenus ?


Comme pour la plupart des mdias sociaux, la cl de la russite se trouve dans les mots-cls. Vous pouvez inciter un public ayant les mmes affinits que vous visualiser vos prsentations, vidos, photos, etc. Pour les entreprises, les communauts les plus conviviales et rapidement utilisables sont celles qui proposent de mettre en ligne des documents marketing existants, en particulier les sites de partage de documents et de prsentations, mais rien ne vous empche de crer un document original pour loccasion. La mise en ligne des applications sur vos sites de rseaux sociaux permet votre public de trouver vos documents encore plus facilement. Une fois le document en ligne, il faut envisager den faire la publicit via votre compte Twitter, votre page Facebook, votre blog ou plus simplement votre site web.

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Chapitre 8 Favoris sociaux & curation de contenu

Quest-ce quun favori social et comment en crer ?


Le favori social permet de conserver et archiver sur un site ddi, des sites ou pages et de les tiqueter avec des mots-cls (contrairement au favori simple, qui correspond la sauvegarde sur votre ordinateur de ladresse dun site Web sur lequel vous souhaitez retourner ultrieurement). Pour crer une collection de favoris sociaux, il suffit de vous inscrire sur le site de votre choix et de slectionner les articles de blog, les sites Web ou autres sources dinformation que vous aimez particulirement et que vous souhaitez partager. tiquetez-les laide de mots-cls et indiquez pour chaque favori sil est public ou priv. Les visiteurs des sites de favoris sociaux peuvent effectuer des recherches par mots-cls, par personne ou par popularit et visualiser les favoris publics, les tiquettes et les systmes de classification crs et enregistrs par les utilisateurs inscrits. Au fil du temps, la communaut dveloppe une structure unique de mots-cls pour dfinir ses ressources, pratique que lon commence qualifier de socionomie (en anglais : folksonomy). De nombreux services de favoris sociaux fournissent des flux pour leur liste de favoris, qui comprennent notamment des listes organises par tiquettes et informent instantanment les utilisateurs des nouveaux favoris. Le service sest encore enrichi de nouvelles fonctionnalits comme le classement et les commentaires de favoris, les annotations, les groupes et autres fonctionnalits de rseau social.

Quels sont les principaux sites de favoris sociaux ?


Bien que les outils de favoris sociaux soient apparus dans la deuxime moiti des annes 90, le service a vraiment dcoll en 2003 avec larrive de Delicious, vritable pionnier dans le domaine de ltiquetage par rapport aux systmes traditionnels par dossiers des navigateurs. Delicious fut rapidement rejoint par des sites comme Furl (qui fait maintenant partie de Diigo) et le site de recommandation StumbleUpon. Les sites de favoris tendent dvelopper leur propre caractre et orientation. Par consquent, il est prfrable den connatre plusieurs pour faire le bon choix pour votre entreprise. Digg, Reddit et Newsvine sont gnralement assimils des services de favoris sociaux ainsi qu des agrgateurs dactualits ou des services de crowdsourcing. Ces services permettent de slectionner les actualits sauvegardes ou ajoutes les plus populaires, en fonction du nombre de votes quelles ont reus au sein de la communaut.

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Crer un favori social ?


Ils peuvent tre intressants dans la mesure o ils constituent un moyen de partage et dorganisation des informations supplmentaire en fonction des centres dintrt de votre cible. Ils permettent galement de faire connatre votre marque. Dans la mesure o les services de favoris sociaux indiquent le crateur de chaque lien en permettant daccder la liste de ses favoris, les internautes peuvent facilement crer des connexions sociales avec dautres personnes ayant les mmes affinits. Si un utilisateur inscrit ajoute votre page ses favoris, il partage le lien et son avis avec les autres internautes, il peut galement effectuer un classement. Cette fonctionnalit de favori / analyse / classement donne de la crdibilit vos pages. Vous pouvez encourager les lecteurs mettre les articles, les blogs et les sites Internet de votre entreprise dans leurs favoris sociaux afin daugmenter votre positionnement dans les moteurs de recherche. Les analyses et commentaires de tiers sur vos pages Internet, ou dautres pages similaires, vous donnent un bon aperu de leurs proccupations et peuvent vous donner des ides pour les contenus suivants. Les sites de favoris sociaux sont galement un outil de recherche trs utile pour votre entreprise, permettant de localiser des articles sur un sujet particulier beaucoup plus facilement quavec une simple recherche Google. Lutilisation dun moteur de recherche social permet de bnficier de la perspicacit des humains pour trouver des informations sur un sujet (contrairement aux robots dindexation Internet) et ce, mme dans des domaines peu clairement lis au sujet principal. De nombreux sites de favoris sociaux affichent les listes ajoutes rcemment et les liens populaires, vous pouvez donc la fois vous tenir au courant de lactualit et visualiser les informations pertinentes.

La curation de contenu et les outils de la curation


La curation de contenu (de langlais content curation ou data curation) est une pratique qui consiste slectionner, ditorialiser et partager les contenus les plus pertinents du Web pour une requte ou un sujet donns. La curation est utilise et revendique par des sites qui souhaitent donner une plus grande visibilit et une meilleure lisibilit des contenus (textes, documents, images, vidos, sons...) quils jugent utiles aux internautes et dont le partage peut les aider ou les intresser. La curation de contenu sinscrit dans la mouvance du Web smantique, un cosystme plus organis qui permettrait aux machines de traiter plus intelligemment les requtes des internautes et dafficher des pages de rsultats plus pertinentes (source : Wikipdia). Ainsi, les curateurs de contenus, qui utilisaient les sites de favoris (Delicious.com) se dirigent prsent vers des services qui permettent de mettre en page leurs contenus issus de leurs comptes Twitter, Facebook, LinkedIn, etc. Les sites les plus fameux sont : storify.com, paper.li, scoop.it ou encore Flipboard qui est une application pour iPad et iPhone.

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Pinterest : le premier phnomne de 2012


Lanc aux Etats-Unis en mars 2010, Pinterest est le phnomne du moment sur les rseaux sociaux. Disponible en France uniquement sur invitation au moment o nous crivons ces lignes, Pinterest vous propose de partager vos intrts, visibles sur votre profil. Ce rseau vous permet donc de tlcharger vos propres documents ou de collecter et organiser des images et vidos trouves travers le web. Nous sommes clairement dans une activit de curation de contenus (cf. page 54). De plus, Pinterest peut tre utilis pour raliser des mood boards, afin de raconter une histoire la manire de la Timeline sur Facebook, ou encore pour complter votre veille. Les thmatiques tant diverses et varies (architecture, automobile, mode, photographie ou encore technologie), vous aurez une large palette pour vous organiser ! Laudience, quant elle, est bien relle puisquaux Etats-Unis on comptait 19 millions de visiteurs uniques en janvier dernier (source : Google Ad Planner), contre 70 000 dans lhexagone. Pinterest ne pse donc pas normment en France, mais la tendance est indniablement la hausse. Ses utilisateurs (environ 12 millions de membres dont 2 millions vritablement actifs) sont majoritairement des femmes.

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Chapitre 9 Bien grer votre prsence sur les rseaux sociaux

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Facebook
Du simple partage dinformations dordre priv (par le biais de photographies, vidos, liens, statuts) la constitution de pages et de groupes visant faire connatre des institutions, des entreprises ou des causes varies. Linscription est gratuite : il vous suffit davoir une adresse mail. Cest par ici : http://www.facebook.com

Monde : 812 millions

France : 23, 6 millions

/ TOP 5 des pages fan les plus likes lchelle nationale : > Oasis Fun Page : 2 200 286 likes http://www.facebook.com/oasisfunpage > Disneyland Paris : 1 603 563 likes http://www.facebook.com/disneylandparis > EA Sports FIFA France : 1 311 831 likes http://www.facebook.com/easportsfifa.fr / Comment crer son compte Facebook ? Une vido : http://youtu.be/Lyy-GpXftd8 / Conseils pour utiliser Facebook son potentiel maximum : http://bit.ly/uxMyng > Dragibus : 1 068 254 likes http://www.facebook.com/dragibus > M&Ms France : 1 474 156 likes http://www.facebook.com/mmsfrance

Google+
Concurrent direct de Facebook, lanc en 2011. Google+ rvolutionne les mdias sociaux. Il doit son succs notamment son ergonomie intuitive, ses nombreuses fonctionnalits qui rpondent aux besoins des internautes, mais galement sa croissance plus que rapide. Sur Google+, vous encerclez des personnes, et vous pourrez votre tour tre encercl et figurer parmi les contacts dautres utilisateurs.

Monde : 90 millions*
* Chiffre Google, fvrier 2012

France : 4,2 millions**

** Etude Ifop, Observatoire des rseaux sociaux, Novembre 2011, Vague 6

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/ TOP 5 des pages les plus encercles en France : > Le Monde.fr : 14 937 fois encercl http://bit.ly/uKhGma > Le Nouvel Observateur : 4 486 fois encercl http://bit.ly/zmHM8F > Le Journal du Geek : 4 718 fois encercl http://bit.ly/y6YkAc / Comment utiliser Google+ ? Quelques informations : http://bit.ly/vn7C06 / Pour vous inscrire sur Google+, une adresse Gmail suffit. Et aprs, comment a marche ? http://youtu.be/AHFgwOWaZmg > Press Citron : 3 349 fois encercl http://bit.ly/xWaR7v > FrAndroid : 6 533 fois encercl http://bit.ly/AhjSJD

Twitter
Twitter permet lutilisateur denvoyer gratuitement des messages brefs de 140 caractres, appels tweets (gazouillis) via son mobile, son iPad, son Blackberry, ou encore par le biais doutils comme Tweetdeck. Les utilisateurs qui vous suivent sont vos followers ou suiveurs. Monde : 383 millions dutilisateurs*
* Etude Semiocast - Janvier 2012

France : 5,2 millions*

La moiti consulte Twitter rgulirement dans la journe. / Comment crer son compte Twitter ? Pour bien dmarrer : https://twitter.com/about / Conseils : > Ds louverture de votre compte, changez votre avatar et optez pour une photo / image personnelle (vitez lavatar par dfaut luf), personnalisez votre fond dcran (vous pouvez ajouter une image de fond, ou changer la couleur du fond de votre profil). > Le vocabulaire Twitter http://bit.ly/vocabulaire_twitter

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Tweetdeck
Tweetdeck est une application (sur mobile ou PC) permettant de consulter et grer ses comptes sur Twitter, mais galement Facebook et LinkedIn. Tlcharger lapplication http://www.tweetdeck.com/desktop Identifier ses diffrents comptes sur les rseaux sociaux tre actif et publier de linformation / Comment installer et dmarrer Tweetdeck ? http://bit.ly/t17HS3 / Organiser ses diffrents comptes sur Tweetdeck ? http://bit.ly/tSrQWv / Comment poster sur plusieurs comptes en mme temps via Tweetdeck ? http://bit.ly/tPni2w

Viadeo
Rseau social professionnel dabord lanc en France, puis dvelopp linternational. Monde : 40 millions France : 5 millions

/ Comment crer son compte Viadeo et surtout comment faire une fois que le compte sera cr ? http://youtu.be/kBn203btreI / Conseils : > Comment et pourquoi utiliser Viadeo ? http://bit.ly/sTDlLk > Une tude sur le profil des utilisateurs de Viadeo : http://bit.ly/w0kO8d

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LinkedIn
Concurrent direct de Viadeo, et le plus large rseau social professionnel du monde. Monde : 150 millions*
* LinkedIn, Janvier 2012

France : 3,2 millions*

/ Comment crer son compte LinkedIn en 5 tapes ? Pour bien comprendre : http://bit.ly/utO9iA / Dmo anime dcrivant en dtail comment utiliser la fonctionnalit de recherche de LinkedIn, plus particulirement la recherche de personnes. http://youtu.be/Uw3b41gi4vs

Synchroniser vos comptes


Vous souhaitez que vos tweets soient relays sur vos diffrents profils, voici comment procder : / Facebook Pour envoyer vos tweets sur votre profil Facebook, connectez vos comptes Twitter et Facebook grce lintgration Twitter pour Facebook. Attention : lorsque vous connectez votre compte Facebook votre compte Twitter, vos tweets apparatront sur votre page de profil et votre nom dutilisateur sera alors affich ct. Comment lier vos comptes Twitter et Facebook ? 1. Connectez-vous au compte que vous souhaitez lier Facebook. 2. Rendez-vous dans les Prfrences et slectionnez Profil. Dfilez en bas de page et cliquez sur Postez vos tweets sur Facebook. 3. Cliquez sur le bouton, et une synchronisation aura lieu. Une fois termine, cliquez sur Connecter ce compte Facebook. 4. Si vous ntes pas connect Facebook, il vous sera demand dentrer vos identifiants Facebook. Aprs vous tre connect, cliquez sur le bouton Autoriser comme ci-dessous.

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Important : il vous faut cliquer sur Autoriser afin que vos tweets passent sur votre profil Facebook. - Suite ces tapes, vos tweets apparatront sur Facebook. - Notez que Twitter pour Facebook ne transmet pas les retweets ou les @mentions, et ne fonctionne pas avec les pages fans. - Si vos tweets napparaissent pas sur votre profil Facebook, vrifiez que la bote Postez vos tweets sur Facebook soit bien coche.

/ Viadeo Le rseau social Viadeo permet de partager son statut avec ses contacts, en diffusion un message de 140 caractres, la manire de Twitter. Il vous est galement possible de synchroniser votre compte Twitter avec votre profil Viadeo, en cliquant directement sur le logo Twitter qui figure ci-dessous :

Vous aurez une fentre qui souvrira pour Autoriser Viadeo utiliser votre compte Twitter. Aprs avoir autorise lapplication, vos tweets apparatront sur votre profil Viadeo.

/ LinkedIn Si vous tes utilisateur de LinkedIn et Twitter, sachez que vous avez la possibilit de publier vos mises jour simultanment sur ces deux rseaux. Comment activer cette fonctionnalit ? Pour activer la synchronisation Twitter, LinkedIn, rendez-vous sur Modifier mon profil. Vous trouverez lactivation Twitter sous Sites Web. Vous pourrez galement publier votre statut LinkedIn sur Twitter. Pour cela, il vous suffira de cliquer sur la case Twitter : votre statut sera publi sur vos comptes LinkedIn et Twitter.

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Paramtrer votre mobile pour les rseaux sociaux


Il y a quelques annes, les applications mobiles taient une tendance. Aujourdhui, elles font partie intgrante de notre vie et de lenvironnement mobile. Le succs des plate-formes de tlchargements dapplications le confirment. Vous pourrez y tlcharger les applications officielles des rseaux sociaux que vous utilisez, afin de poursuivre votre exprience social media en toute mobilit. Le Guide Social Media dition 2012 vous propose quelques liens pour vous aider tlcharger les applications des principaux rseaux sociaux que vous utilisez (Facebook, Twitter, Viadeo, Linkedin, Google+, Foursquare, Instagram, ) : > Vous avez un smartphone sous IOS (iPhone) ? iTunes est le logiciel propritaire de lecture et de gestion de la bibliothque multimdia numrique distribu gratuitement par Apple : http://www.apple.com/fr/itunes > Vous disposez dun smartphone sous Android (HTC, Samsung, Motorola, ) ? Rendez-vous sur Google Play (anciennement Android Market) pour tlcharger vos applications sur votre mobile : http://play.google.com/store > Vous avez un smartphone sous Research In Motion (RIM Blackberry) ? LApp World sur votre mobile vous permettra dobtenir les applications que vous recherchez : http://appworld.blackberry.com/webstore > Si vous utilisez un mobile sous Windows Phone de Microsoft (HTC, Samsung, Nokia Lumia, LG, Acer) vous pourrez tlcharger vos applications sur Market Place : http://www.windowsphone.com/fr-FR/marketplace > Cas particulier : vous avez un Nokia ? http://store.ovi.com

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Quelques outils sociaux incontournables


/ YouTube : Site web dhbergement de vidos sur lequel les utilisateurs peuvent envoyer, visualiser et partager des vidos. > Comment lutiliser ? http://youtu.be/p3HVdL3IebQ / Dailymotion : Entreprise franaise de partage et de visionnage de vidos en ligne. Son utilisation repose sur le mme principe que YouTube. / Delicious : Site web social permettant de sauvegarder et de partager ses marque-pages Internet et de les classer par systme de mots-cls. > tester par ici : http://delicious.com / Flickr : Rseau social bas sur un systme de partage de photographies et de vidos. Importer, dcouvrir et partager sont ses mots dordre. http://www.flickr.com / Foursquare : Rseau social, jeu et microblogging qui permet lutilisateur dindiquer o il se trouve pour ainsi rencontrer ses contact. Grce vos golocalisations, vous pourrez accumuler des badges relatifs des lieux spcifiques, et devenir Mayor de ces lieux que vous visitez si souvent. > dcouvrir : https://foursquare.com

Quelques sites et sources utiles pour communiquer ou retweeter rgulirement


/ Top blogs rfrencs par secteur, selon vos centres dintrts ou ceux de vos clients http://www.wikio.fr/blogs/top / Les comptes Twitter suivre absolument : http://bit.ly/vABooH / Une slection ralise par un consultant en communication : http://delicious.com/perspikace/compte / Un site annuaire de Twittos : http://twitter.com/quitwitte / Ne pas ngliger les listes Twitter ralises par les utilisateurs, exemples avec les listes de lAFP : http://twitter.com/afpfr/lists / Un classement ralis sur lindice Klout : http://www.minutebuzz.com/influence

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Par secteurs dactivits


/ Animaux > Woopets : rseau social pour animaux familiers, > Wamiz : site de rencontres danimaux (chiens, chat, rongeurs), / Alimentation, Cuisine, Vins > SuperMarmite : a mijote prs de chez vous, > Vivrelevin : site de rencontre avec le vin, > Livemyfood ! : spcialits culinaires, plats typiques, pour manger chez lhabitant, > iSaveurs : recettes, cuisine - nutrition sant calorie, rgime, plaisir, > WebCaviste : le rseau social du vin, blog vin, > Cuisiner.com : rseau social dentraide, de partage sur la cuisine, > iTaste : le guide restaurant o les avis de vos amis comptent. > Zanibook : le Facebook des animaux, > Mypety : rseau social pour ceux qui partagent la mme passion, > Dogcity : le rseau social 100% chien, > MonFidelAmi : communaut ddie aux animaux de compagnie sur internet.

/ Btiment, Construction, Habitat > Nostrodomus : bricolage, dcoration, construction, rnovation, conseils pratiques, etc., > Kasavox : le rseau social de lhabitat, > Vertissimo : le salon virtuel de lco-construction, et des nergies renouvelables, > Batiactu Reseau : le rseau professionnel de la construction, BTP et immobilier, > Kozikaza : le site communautaire et pratique de la maison, > Ecovibio : le rseau social ddi lco-habitat et au dveloppement durable, > TribuBTP : le rseau social des tudiants de la construction.

/ Dveloppement Durable, cologie > EnviMotion : le rseau social ddi aux acteurs du dveloppement durable, > Planete-Attitude : le rseau social nature et environnement francophone, > Wizness : pour tous les professionnels de la performance durable, > In-Deed : rseau social de lducation lenvironnement et au DD, > DDnetwork : le rseau social des acteurs du dveloppement durable, > Wiserearth : le rseau social pour le dveloppement durable, > Tinkuy.fr : la communaut qui vous aide devenir plus responsable, > Sustainatwork : la communaut professionnelle qui agit pour des entreprises plus responsables.

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/ Emploi, Ressources Humaines > Urban Linker : le recrutement web, > Yupeek : recruter des stagiaires et jeunes diplms, > Worker.fr : rseau social professionnel 100% emploi, / Enfants, Ados > Gulli.fr : dessins anims, missions et sries de la chane Gulli, > Tfou.fr : jeux, hros, communaut et actualit pour les enfants, > Jedessine.com : coloriage, dessin, activits, bricolage, jeux, halloween, > Clubpenguin : Disney, > Wilby.tv : lunivers de Wilby, > Museworld.net : lunivers ludique et inspirant pour les filles, > Mamba nation : le Social Playground, > Babydow : jeux de simulation de bb virtuel, > Harumika.eu : jeux de mode et de stylisme, > Simply land : jeux ducatifs pour les enfants de 5 11 ans, > Habbo : crer son appart et son avatar pour chatter avec de nouveaux amis. > Site demploi : rseau social professionnel, > Dogfinance : finance, banque, comptabilit, assurance, gestion, audit, IT finance, > ANMV : le rseau social des forces de ventes, > Ditwin Emploi, > Helia : rseau Business Emploi, > Huzz.com : rseau ddi lEmploi, > QAPA.

/ Entreprenariat, Cration dEntreprise > APCE : agence pour la cration dentreprise, > Jesuisentrepreneur.fr : le commerce indpendant organis, / Famille, Amis, Collgues > Kindo.com : arbre gnalogique gratuit, > Netlog : rseau social de plus de millions de jeunes en Europe, > Copains davant : photos de classe et retrouvailles danciens lves, > Tribuweb.com,
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> Auto-entrepreneur : rseau social dauto-entrepreneurs, dindpendants et freelances, > Entrepreneurs davenir,

> Wizbii : rseau social professionnel pour les tudiants et les jeunes diplms.

> PhotodeClasse.com : retrouvailles, > Collegues.fr : recherche de collgues, copains, copines et amis dcole, > Yoocasa : le site pour la famille, > Peuplade : le premier site de quartier,

> Voisineo : communaut de quartier, > Covilo : la vie prs de chez vous, > Hellotipi.

/ Freelances et Indpendants > Freelance-informatique : le portail des missions freelance, / Immobilier > Buzzimmo : rseau social de recherche immobilire, > Keltoa : immobilier et communauts, > AppartInfo : le guide immobilier communautaire, > CmonAgent : bien plus quun rseau social immobilier, / Mtiers, professions > Vox Avocats : le rseau social ddi aux avocats, > Pacioli.fr : rseau et annuaire collaboratif en ligne, / Musique > My Major Company : devenez producteur, > Jamendo : la communaut musique, > Musity : la communaut des musiciens, > 8tracks : webradio, > Deezer : musique la demande, musique gratuite et illimite sans tlchargement, > Noomiz : dcouvrir, couter et partager toute la musique des artistes de demain, > Soundcloud France : enregistrez et partagez vos sons gratuitement, > Google Music : disponible uniquement aux Etats-Unis et sur invitation. > Docatus : rseau social pour le corps mdical, > Esanum : exclusivement rserve aux mdecins franais, > Formareso.fr : rseau de formateurs, > Medext : ddi aux professionnels francophones de sant. > Reseau Social : immobilier pour particuliers et professionnels de limmobilier, > Coocoonhome : rseau social immobilier et petites annonces immobilires, > Whozimmo : la nouvelle scne de limmobilier professionnel, > ImmoWebPartner : le rseau social destin aux professionnels de limmobilier, > BtoB immobilier : rseau relationnel BtoB immobilier, > FiscSocial : plate-forme communautaire en dfiscalisation. > GLAM Reseaux sociaux : 40 rseaux sociaux thmatiques, > Freelance SN : le rseau social des freelances.

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/ Photos Pro et Amateurs > Flickr : partage de photos, > Vivabook : rseau social gratuit, partage de photos et de vidos, > DarQroom : communaut de photographes passionns, amateurs et professionnels, / Sant, mdecine > Santelog : la communaut des professionnels de sant, > Le Reseau sante social : fournisseur de services aux professionnels de sant, / Sports pros et amateurs > SportForus : rseau social du sport et du bien-tre, > WanaSport : faites du sport, on soccupe du reste, > Widiwici : rseau social pour sportifs heureux, > SportsReseau : vos contacts sport en ligne, > MeetnSport : le rseau social des sportifs, > Cleec : la communaut qui simplifie vos sports et loisirs, > SportFiler : site communautaire sportif, > Je fais du sport : sportifs, professeurs, clubs, > Agence Sportive : vos partenaires sportifs, club ou salle de sport et vos coachs, > Rdvsportif.com : la plus grande communaut sportive sur Internet. > Carenity : rseau social pour les patients et leurs proches, > Medeclic : rseau mdical collaboratif rserv aux mdecins, > Diabspace : rseau social des diabtiques de langue franaise, > iMedix : un rseau social spcialis dans le domaine de la sant. > Monicono.com : rseau pour photographes de posters, > Picasa : la plate-forme de Google, > Fotolog : partagez vos photos, faites-vous des amis, > Joomeo : stockage de photos et partage de photos HD en rseaux privs, > Food Reporter : photographiez vos plats et partagez-les.

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/ Voyage, Tourisme > Tripteaser.fr : le guide de voyage qui dshabille la plante, > Rezotou : rseau pro secteur tourisme-loisirs-culture, > TripAdvisor : site mondial davis de voyageurs, > Qui veut partir.com : voyage et vacances pour les clibataires, > MonNuage : communaut de voyageurs, > Wipolo : connect your travels, > Fou de voyage : communaut de voyageurs bon plan, > Planet-voyage.com : tourisme solidaire, responsable et quitable, > Vacanceo : la communaut voyage, > Montrip.com : communaut voyage du reporter au voyageur, > GuestToGuest : une communaut de particuliers qui sinvitent les uns les autres, > Marmarafit : photos, vidos & avis voyageurs des Clubs Marmara, > EasyOpinions : communaut dexperts du voyage > Monlookea.fr : partagez votre Look.

/ Dautres rseaux sociaux ou sites communautaires thmatiques > Digikaa : le rseau social des professionnels du digital, > Doyoucom : votre nouveau rseau social professionnel, > Canal Public : le rseau social des fonctionnaires et du service public, > Busibook : le rseau des managers dici, > Haxoneo : groupement dachats pour les PME, > Yuuby ! Yuuby : vidos, musique, photos, partage, > SEAT : le rseau de la marque, Connected People, > Motorlegend : communaut automobile, > Quintonic : le site communautaire pour les 50 ans et plus, > Yoopies : garde denfant, baby-sitting, nounous qualifies, > Dismoiou : dcouvrez de nouvelles adresses et partagez vos expriences, > Qype : trouvez, partagez, changez de bonnes adresses, > Look&Wear : votre dressing en ligne, > Instagram : service de partage de photos, disponible sur plate-formes mobiles, > Pinterest : nouveau rseau social centr sur les passions et intrts.

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Chapitre 10 Personal Branding

Le Personal Branding (marque personnelle) exprime le fait de crer et de grer sa propre marque sur le web, rattache un individu et non un produit. Cette marque personnelle est laddition dune rputation et dune identit professionnelle. Wikipdia

Comment grer et faire vivre sa marque personnelle dans la vie relle et sur le Web ?
Construire sa marque personnelle, cest mettre en uvre une dmarche qui prend en compte vos comptences, votre personnalit, vos qualits distinctives pour en dgager une identit unique, explique Batrice Cuvelier (pionnire du Personal Branding francophone). Autre approche pour dfinir la marque personnelle, celle de Peter Montoya, le pape amricain du Personal Branding : Votre marque personnelle, cest tout simplement lide claire, forte et positive qui vient immdiatement lesprit des personnes qui vous connaissent quand elles pensent vous.

Les bnfices du Personal Branding ?


Il vous permet dmerger fortement de la foule de vos concurrents par des signes distinctifs objectifs, attractifs et rassurants. Il sagit, commente Batrice Cuvelier de mettre plus en vidence la valeur ajoute que vous pouvez apporter vos interlocuteurs pour vous dmarquer. / Le Personal Branding est galement un dmultiplicateur de notorit. Plus votre image est forte et cohrente, plus vos contacts pensent vous, mme quand vous tes absent. Les prescripteurs, les membres de votre rseau comprennent mieux ce que vous faites et en parlent dautant plus volontiers, constate Batrice Cuvelier. / Autre avantage li la dmarche elle-mme : en cherchant btir votre marque personnelle, vous tes appel rflchir sur vous, vos valeurs, vos talents, vos objectifs personnels, ce que vous voulez apporter aux autres, etc. En prenant ainsi ce quil y a de meilleur en vous, souligne Batrice Cuvelier, vous allez naturellement renforcer votre propre vision de lentreprise et la dvelopper avec plus de cohrence et de conviction. On voit mme certains dirigeants qui, lissue de cette dmarche reconsidrent le positionnement de leur offre, leur politique commerciale, leurs partenariats / Le dernier bnfice est dordre psychologique. Les entrepreneurs qui ont effectu cette dmarche conclut Batrice Cuvelier gagnent beaucoup en confiance, dans leurs choix et leurs dcisions. Ils sont aussi plus convaincants, ce qui dtermine et rassure dautant leurs clients . Un cercle vertueux qui donne plus defficacit et de russite leur prospection commerciale.

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Personal Branding et identit numrique


Aujourdhui, les proccupations que gnrent la gestion de lidentit numrique et la rputation numrique renforcent lattrait pour le Personal Branding, le tout tant amplifi par lvolution du marketing et des techniques de communication. > Pour assurer une cohrence entre lidentit et limage dans la vie relle physique (IRL) et dans la vie numrique : votre prsence numrique reflte-elle les valeurs de votre marque ? En somme, quoi a sert davoir du talent si vous ntes pas vu, lu et entendu ? A quoi a sert de travailler sa marque si celle-ci est invisible, introuvable et imperceptible sur le Web ? > Secundo, nous sommes entrs dans lre de la marque humaine, communicante et conversationnelle, implique et engageante. Une marque nexiste que parce quelle vit. Lexistence sur le Web se caractrise par la production, interaction et le partage dmotion. > Tertio, les outils de communication ne suffisent plus, il faut les faire vivre et faire vivre lunivers de la marque au service de sa notorit permanente et sa crdibilit future.

Techniques et mthodes
William Arruda, spcialiste amricain du Personal Branding a conceptualis le Personal Branding en trois tapes, en incluant le blog comme outil de communication. > Extract : identifier ce que vous avez dunique. Cest la partie immerge de liceberg, se connatre pour faire merger ses talents, sa vision, ses objectifs, ses valeurs, sa cible. Un travail similaire au Bilan professionnel & personnel. > Express : construire ses outils de communication pour se faire connatre. Raliser son plan de communication online et offline en laborant tous les outils dexpression verbaux et non-verbaux qui servent faciliter le contact et marquer votre personnalit : bio et mini-bio, prsentation elevator pitch (prsentation de 1 2 minutes), blog, signature, charte graphique, etc. > Exude : faire vivre sa marque tre remarquable pour se faire remarquer . La partie visible de liceberg. Crer et dvelopper son rseau ; utiliser les mdias pour faire parler de sa marque et tre reconnu crdible dans sa profession : e-book, article, confrence, audio, vido, presse, PowerPoint, etc.

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Les outils de lidentit digitale


> Blogs : poster des commentaires pertinents sur une slection de blogs influents et/ou ouvrir son propre blog. > Facebook : jaime, commentaires, vnements, photos tagues. > Twitter : retweet, Hashtags, Follow Friday, etc. > LinkedIn et Viadeo : rejoindre et commenter les hubs / groupes. > Fiche Wikipdia : uniquement si votre parcours professionnel, vos fonctions exerces par le pass et actuellement justifient cette prsence. > Relations mdias / publics : rencontres / interviews journalistes, vnements, confrences, tables rondes, paroles dexpert

Rfrences
http://www.blogpersonalbranding.com http://www.personalbranding.fr http://www.reachpersonalbranding.com Slection de e-books : http://www.blogpersonalbranding.com/guides-ressources/ebook

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Chapitre 11 Mesure et valuation

Comment mesurer le ROI de mon engagement dans les mdias sociaux ?


Le sujet de lvaluation des actions sur les mdias sociaux est dlicat. Il a dj fait couler beaucoup dencre avec des centaines darticles et autant dopinions diffrentes et changeantes sur la faon de procder. Certains prconisent une mesure quasi scientifique des russites, en se basant sur lanalyse du trafic du site Internet, sur le nombre dabonns Twitter, sur le nombre de fans Facebook, etc. Ces donnes sont certainement trs intressantes, mais elles ne rpondent pas lensemble de la question.

Du ROI ou du ROE ?
A lorigine, le ROI est un indicateur business. Aussi il est bien vident que mesurer le ROI dun engagement dans les mdias sociaux implique de repenser cette mesure. On devrait peut-tre voquer le retour sur engagement (ROE). Car lengagement sur les mdias sociaux vise latteinte de bnfices moyen / long terme. Les mdias sociaux sont avant tout une affaire de communauts, de conversations et de liens entre les personnes. Adopter cette nouvelle voie, cest donc valoriser lentreprise, donc la mesure du ROI ne peut se limiter de simples indicateurs chiffrs. Pour mesurer limpact de lengagement sur les mdias sociaux, il faudrait envisager une mesure globale de lensemble des bnfices engrangs par lentreprise telles que lamlioration de la satisfaction client, laugmentation de la notorit, ou la ralisation dconomies notamment dans les dpenses en tudes de march ou tudes de satisfaction clients. Aussi, un autre mode de mesure des rsultats serait de calculer ce que cela vous coterait si vous ne vous engagiez pas sur cette voie

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Quels sont les objectifs se fixer ?


Vous devez toujours mesurer votre succs par rapport des objectifs clairs, dfinis ds le dbut de votre activit dans les mdias sociaux. De nombreux indicateurs permettent de mesurer vos avances mais ces indicateurs sont fonction de vos objectifs, en gardant lesprit que vous devez imprativement connatre votre situation de dpart. Cest un point fondamental car comme toute nouvelle activit, il y a une courbe dapprentissage et il devient de plus en plus facile de mesurer le succs des initiatives sur les mdias sociaux au fil des annes. Aussi, en amont de toute initiative, cela implique de raliser un audit de votre activit en ligne et couter ce que lon dit de votre marque. 1. Prendre en compte des chiffres vidents tels que le nombre de fans Facebook, le nombre de followers sur Twitter, le nombre de sites rfrents, le trafic actuel du site et les sources de trafic, etc. 2. Prendre en compte dautres indicateurs plus pousss de benchmark tels que le PageRank Google ou des relevs de positions dans les rsultats Google, les taux de satisfaction de la clientle, les citations et mentions de la marque travers le web puis par plate-forme (Facebook, Twitter), quel que soit le sentiment gnral lgard de votre marque. 3. Prendre en compte les diffrents ROI des autres canaux afin de pouvoir les comparer : > Quel est le cot dacquisition dun nouveau client laide des autres canaux marketing ? > Quel est votre budget de publicit et comment est-il divis actuellement ? > Quelle proportion de ce budget est actuellement alloue des canaux dont il est impossible de mesurer le retour sur investissement ? En effet, si par exemple, vous dcouvrez que vos clients sont mcontents de vos services, utilisez des indicateurs de mesure comme la frquentation, les commentaires et les feedback du site web de votre entreprise, toutes les donnes provenant dtudes clients, les lettres de clients et toute autre couverture dans la presse spcialise. Dterminez ensuite lobjectif atteindre, comme la rduction des commentaires ngatifs sur votre site, le changement de ton dans la couverture presse, laugmentation du nombre de clients satisfaits, la rduction des lettres de rclamation et laugmentation des lettres de clients satisfaits. Ce domaine tant trs complexe, il est probablement plus judicieux de confier ce projet de communication votre agence de Relations Publics ou un conseiller spcialis.

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Quel genre dindicateurs choisir pour mesurer mes avances ?


Tous les objectifs ne se mesurent pas de la mme manire. Chaque campagne a ses objectifs propres et donc ses indicateurs propres. Voici quelques indicateurs cls en rapport avec leurs objectifs : Objectifs
Visibilit

Indicateurs cls
> Nombre de contenus crs au sujet de lentreprise > Page Rank > VU, Pages vues > Nombre de liens entrants > Nombre de requtes sur les univers lis la marque > Mots-cls associs lentreprise sur les moteurs > Analyse des commentaires > Nombre de requtes sur lentreprise > Reprise des contenus dans les mdias et blogs influents > Qualit des commentaires > % des utilisateurs invitant des amis se connecter avec lentreprise > Nombre de contributions, qualit et nature de celles-ci > Nombre de relais : RT, forward, lien partag, mentions sur Twitter, etc. > Public actif vs Public inactif > Evolution du CA > Recommandations > Notations clients

Trafic Web

Image Notorit

Rputation

Interaction Engagement

Ventes

Quelques outils de veille et de suivi pour rendre compte de vos actions


/ Les outils dobservation Il sagit essentiellement doutils gratuits, en voici quelques exemples : - Backtweets (socit appartenant Twitter) : est un outil danalyse ddi Twitter - Tweetbeep (version payante et gratuite) : alertes de prsences sur Twitter - Icerocket : realtime blogs/Twitter/Facebook et les images - Social Mention : realtime sur diffrentes sources (Twitter, Google, Delicious, etc) - Joongel : recherche toutes sources avec possibilit de tri - Google Alerts : alerte rsultats Google - Google Trends (Google Tendances de recherche)

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Autres : - 48ers : recherches en temps rel sur les rseaux sociaux (Twitter, Facebook, Digg, Delicious, etc) http://48ers.com - PostRank (socit rachete par Google) : une plate-forme analytique ddie aux rseaux sociaux pour mesurer lengagement / le partage sur les rseaux, dcouvrir les influenceurs, observer les concurrents. https://analytics.postrank.com - Wasalive : analyse les tendances du Web par pays, sources (mdias, blogs, rseaux sociaux) et le degr dinfluence. - Klout : est un systme plus grand public que PostRank mais qui sur le mme principe, utilise un algorithme spcifique pour calculer un indice dinfluence. / Les outils de mesure de lengagement Actuellement, il existe une quarantaine de solutions logicielles pour la veille online et suivre lvaluation de vos actions sur les mdias sociaux. Certains de ces logiciels permettent galement de grer des campagnes dengagement : savoir contrler et retracer lensemble des conversations entre la marque et son public et ainsi extraire des statistiques rgulires. Bien sr, en fonction des objectifs, certains outils peuvent se rvler plus utiles que dautres. Voici quelques exemples : - Digimind : veille stratgique sur lenvironnement, - Synthesio : analyse de la rputation et indice dinfluence dune source, - Trendybuzz : tracking et analyse de la rputation, - Radian6 : coute, mesure et engagement, - KB Crawl : moteur de veille classant les sources et les mots-cls, - Lingway : logiciel de veille et de-rputation bas sur des outils de text mining et daide la lecture, - Scanblog : veille et e-rputation.

quel moment mesurer mes avances ?


En rgle gnrale, comme dans toute campagne de communication, les effets sont cumulatifs et vous devez vous prparer investir du temps et des ressources pour quils se fassent sentir. Pour surveiller lespace virtuel en permanence, participez la conversation en toute confiance et regardez augmenter votre sphre dinfluence. Une stratgie de mdias sociaux cohrente se lance en parallle des techniques marketing traditionnelles. Vous devez lui accorder au moins autant de temps, si ce nest plus, pour quelle puisse savrer efficace via toutes sortes dindicateurs aussi modestes que significatifs.

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Glossaire

Sans tre exhaustif, ce glossaire reprend les principaux termes des mdias sociaux utiliss dans ce guide. Adwords : Annonces publicitaires / liens sponsoriss de Google composs de 4 lignes affiches soit en haut droite ou en bas des pages de rsultats Google. Affiliation : principe par lequel un site propose un rseau de sites partenaires de promouvoir par le biais de bandeaux ou de liens textes ses produits ou ses services. Agrgateur : site Internet ou systme qui regroupe en un mme point du contenu web, comme la Une des actualits, des blogs, des tweets et des podcasts de sources diverses, pour les diffuser. Il utilise un flux RSS ou dun autre type pour trouver du contenu et le tlcharger automatiquement ds quil est mis disposition des internautes. Backlinks : est un lien entrant, venant dun site extrieur. La quantit et la qualit de ces liens sont prises en compte par Google dans la mise en place de son PageRank (voir dfinition plus bas). Blog : solution simple pour publier des informations sur Internet (voir notre chapitre ddi, page 30). Blogosphre : la blogosphre dsigne lensemble des blogs et des communauts de crateurs et dutilisateurs de blogs. Blogroll : liste des blogs quun blogueur affirme lire rgulirement et dont il propose les liens sur son propre blog. Buzz : cest le fameux bouche--oreille. Technique marketing consistant faire du bruit autour dun vnement, un nouveau produit, etc. Assimile au marketing viral, cette pratique en diffre par le contrle du contenu. Cloud : littralement nuage. Concept qui consiste transfrer ses donnes sur des serveurs distants des fichiers : cloud computing. Community Management / Community Manager : consiste animer et grer une communaut dinternautes. CPC : Cot Par Clic. Mode de rmunration lorsque linternaute clique sur une bannire, lien sponsoris. CPM : Cot Pour Mille. Mode de rmunration au nombre de Pages Vues par les internautes. Curation : technique utilise pour slectionner, filtrer, organiser, commenter et partager des liens aux internautes. Gestion de le-rputation et Buzz Monitoring : travail impliquant le suivi des conversations en ligne sur une socit, un produit ou un service, de faon ponctuelle ou rgulire. Communauts de partage de contenu : sites tels que YouTube, Flickr, Slideshare et Issuu qui permettent aux internautes de partager du contenu comme des squences vido, des photos, des prsentations et des documents. Crowdsourcing : phnomne qui consiste confier un problme ou un dfi particulier un grand groupe de personnes semi-organis sur Internet. Ce terme vient du mot crowd au sens de masse en anglais. Ce type de dmarche permet de rcolter des contributions au sujet dun futur produit ou de recueillir des ides pour une campagne publicitaire venir, par exemple.
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Display : publicit sur Internet dite traditionnelle. Consiste en lachat despace avec lutilisation dlments graphiques ou visuels (bannires). E-rputation : rputation dune personne, dune entreprise, dune marque sur le Web. Fact checking : technique consistant vrifier les dires et les faits de personnalits, darticles de presse en saidant des archives du Web. Flux : format de donnes utilis pour proposer aux internautes des mises jour frquentes de contenu, comme des articles de blog. Gamification : dsigne le fait de reprendre des mcaniques propres aux jeux, pour des applications relles (exemple : Foursquare). Hoax : une variante des lgendes urbaines de fausses informations, fausses alertes diffuses sur le Web, via mails et rseaux sociaux. IRL : In Real Life, vie relle physique. Mme : procd consistant reproduire ou imiter une image, un son, etc. qui au fil des partages, des diffusions et des contributions, devient progressivement un lment de la culture web. Nuage de tags : groupe de mots-cls permettant de visualiser les diffrents contenus dun site. La taille des mots-cls permet didentifier les plus populaires. Opt-in : terme lgal dsignant la dmarche dans laquelle lindividu donne son consentement pralable une prospection. Cest une obligation lgale qui prend traditionnellement la forme dune case cocher. Opt-out : dmarche (illgale auprs dadresses e-mail de personnes physiques) consistant la collecte dinformation base sur le consentement implicite de lindividu. PageRank : indice permettant de mesurer la popularit des pages Internet indexes par le moteur de recherche Google et donc le classement de celles-ci. Ralit augmente : technique qui permet dinsrer en temps rel des lments 2D ou 3D lintrieur dune image relle. Rseaux sociaux : dsigne gnralement lensemble des sites Internet permettant de se constituer un rseau : amis et/ou connaissances professionnelles. Ainsi que de communiquer / changer entre eux. Rich Media : lintgration de diffrents mdias (son, vido, photo) sappuyant sur lutilisation danimations dans un format publicitaire. SEO : Search Engine Optimization. Pratique qui permet doptimiser le rfrencement dun site dans les moteurs de recherche, base sur le contenu et lorganisation des informations du site. SMO : Social Media Optimization. Mthode utilise pour amliorer sa visibilit sur les mdias sociaux. Le SMO se rapproche du SEO du fait quil amliore aussi la visibilit sur les moteurs de recherche. Social Media Monitoring : veille et coute de lopinion sur lensemble des rseaux sociaux et des espaces participatifs.

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Twittosphre : ensemble de lunivers Twitter. Web Social : concept dans lequel le Web devient un espace social o les internautes interagissent entre eux (et non plus une simple transmission dinformations). Widget : contraction de window et de gadget. Petite application gadget permettant daccder une information prcise (mto, cours de la bourse, programme TV, etc.). Wiki : site Web o les internautes peuvent modifier le contenu des pages. Le site Wikipdia est lexemple le plus connu. Web 2.0 : mot-valise dcrivant un ensemble dapproches pour utiliser Internet de faon nouvelle et sur des chemins trs innovants. Le terme Web 2.0 renvoie des technologies qui permettent de devenir indpendantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent. Il sarrange avec la faon dont linformation peut tre tranche en units qui jaillissent librement dun site un autre, souvent avec des manires que le producteur navait pas prvu. Le paradigme du Web 2.0 permet aux utilisateurs du net de tirer linformation partir dune varit de sites de faon simultane et de la distribuer sur son site pour parvenir de nouvelles intentions. On peut rsumer le Web 2.0 en deux aspects, lun qui est technique, lautre qui est plus li la communication et au partage entre individus : > au niveau technique, le Web 2.0 correspond ce que lon peut appeler les interfaces enrichies (Ajax, Flash 8, Ruby on Rails...). Tous ces outils techniques ont pour but de faciliter la navigation et lergonomie, > au niveau communication, le Web 2.0 fait rfrence au partage et la diffusion dinformation (blog, RSS, utilisation dAPI, portail communautaire, forum, wiki...) mais aussi au marketing viral.

Glossaire Twitter
Abonns : vos abonns sont les personnes qui choisissent de recevoir vos tweets sur Twitter. Abonnements : ce chiffre reflte le nombre de comptes auxquels vous tes abonns, il est visible sur votre page daccueil Twitter ou sur votre page de profil. CC : le CC @utilisateurA est lquivalent du copie conforme de votre boite mail, la diffrence quil sagit dune alerte ou clin dil visant faire ragir ou juste informer une tierce personne lors dun tweet ou change de tweets avec dautres. DM : signifie direct message ou message priv (voir dfinition ci-dessous). FF : signifie Follow Friday. Cette tradition consiste recommander des comptes suivre sur Twitter en utilisant le hashtag #FF (voir plus bas pour la dfinition du Hashtag), cette recommandation se fait traditionnellement le vendredi, donc : Follow Friday. Fil dactualit ou Timeline : liste des tweets arrivant en ordre chronologique invers. Fil principal : le fil principal est situ sur la page daccueil et contient tous les tweets des utilisateurs suivis par quelquun (ou tous ses abonnements).

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Hashtag : correspond un terme prcd du symbole #. Sert recenser les tweets autour dun thme commun et crer une conversation. Un Hashtag transforme aussi un terme en lien de recherche. List : le fait dtre inclus dans une liste cre par un autre utilisateur Twitter. Listes : listes dutilisateurs Twitter cres par les utilisateurs. Ces listes sont disponibles dans longlet listes de chaque profil. Elles peuvent tre publiques ou prives. Mention : tweet contenant un nom dutilisateur prcd du symbole @. Mentionner : le fait de mentionner un utilisateur dans un tweet en prcdent son nom dutilisateur du symbole @. Message Priv ou DM : aussi appel DM (Direct Message en Anglais), ou simplement message. Il sagit de tweets privs accessibles uniquement lexpditeur et au destinataire. Un tweet se transforme en DM sil commence par D nomdutilisateur. Nom dutilisateur : plus communment appel pseudo. Doit tre unique et contenir 15 caractres ou moins. Sert vous identifier sur Twitter et recevoir des mentions ou des rponses. Retweet : un tweet que vous avez fait suivre vos abonns. Souvent utilis pour propager des informations de valeur sur Twitter. Retweeter : retweeter un tweet est un peu comme faire suivre un e-mail votre carnet dadresses. RT : abrviation de retweet. Plac avec un commentaire avant un tweet cit dun autre compte, soit RT@Utilisateur suivi du tweet. Suivre : suivre un compte Twitter, ou sabonner ses tweets, signifie recevoir les messages dun utilisateur dans son fil. Sur-capacit (page de) : plus communment nomme Fail Whale. La page Twitter est en surcapacit apparat lorsque le site est satur. TT : Trendy Topic. Sujets les plus recherchs sur Twitter linstant T, prenant la forme : # recherche. Tweet : message de 140 caractres maximum envoy sur Twitter. Tweeter : le fait denvoyer un message de 140 signes (un tweet) sur Twitter. Gazouiller en anglais. Tweeteur : dtenteur dun compte Twitter, tweetant rgulirement. Aussi appel Twittos. Tweets Sponsoriss : tweets slectionns par une entreprise pour apparatre en haut des rsultats de recherche.

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Quelques ressources

Ces ouvrages, blogs, sites ou autre (anglais ou franais) ont considrablement aid la rdaction de ce guide. > E-rputation : stratgies dinfluence sur Internet - Edouard fillias, Alexandes Villeneuve > Guide de linfluence - Vincent Ducrey > Communiquer sur les rseaux sociaux - Antoine Dupin et Fabrice Epelboin > Socialnomics How Social Media Transforms the Way We Live and Do Business - Erik Qualman > Online Public Relations - David Phillips et Philip Young, dit par Kogan Page (PR in Practice Series, Chartered Institute of Public Relations) > Web Site Usability - Jared Spool, Tara Scanlon, Carolyn Snyder, Terri DeAngelo, dit par User Interface Engineering (1997) > Web Site Usability - Jared Spool, Tara Scanlon, Carolyn Snyder, Terri DeAngelo, dit par User Interface Engineering (1997) > Articles sur les mdias sociaux en marketing BtoB www.business.twitter.com/twitter101 > Guide pratique de lutilisation de Twitter en entreprise www.chrisbrogan.com > Blog sur les mdias sociaux en entreprise www.contentandmotion.co.uk/category/resources > Livres blancs sur les Relations Publics, notamment sur les Relations Publics en ligne www.econsultancy.com > Communaut constitue dun blog et de rapports sur le marketing numrique www.featuresexec.com/publications/list_twitter.php > Liste des supports mdias et des journalistes sur Twitter (inscrits) www.foviance.com > Blog sur la convivialit des mdias sociaux - et plus www.freshnetworks.com/learn/latest-news-social-media > Articles sur les dernires tendances des mdias sociaux www.hubspot.com > Ressources utiles sur le marketing et les mdias sociaux www.icrossing.com/research > E-books traitant de sujets tels que les marques dans les rseaux www.immediatefuture.co.uk

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> Guide dutilisation de Twitter dans les Relations Publics www.nixonmcinnes.co.uk > Vision globale sur les mdias sociaux et livre blanc sur son utilisation par les responsables marketing www.measurementcamp.wikidot.com > Manifeste pour lintgration des mdias sociaux dans le marketing www.socialmediaonline.com > tude de cas sur lutilisation des mdias sociaux en marketing www.richardstacy.com > Blog ddis lactualit des mdias sociaux, marketing online, web social et du web en gnral: - www.mashable.com - www.locita.com - http://frenchweb.fr - http://www.blogdumoderateur.com - http://www.emarketinglicious.fr - http://fr.readwriteweb.com > Blog dactualit sur les mdias sociaux traitant des rseaux sociaux www.utalkmarketing.com > tudes de cas, tude et guides sur les mdias sociaux http://zygote.egg-co.com/social-media-roi > Statistiques et chiffres (Facebook, Twitter, Google+) - Nielsen NetRatings: www.nielsen-online.com - SocialBakers : www.SocialBakers.com > Observatoire des rseaux sociaux http//www.ifop.com > Rapports, analyse sur les mdias sociaux http//www sysomos.com/social-media/reports > Statistiques et rapports sur les utilisateurs de Twitter et leurs activits http://tinyurl.com/ne3ok5

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propos

propos de Wellcom
Cre en 1981, Wellcom, agence conseil en communication dimage et opinions, compte aujourdhui 90 collaborateurs. Wellcom est fondateur dECCO et membre de Worldwide Partners, rseaux internationaux prsents dans plus de 50 pays. Wellcom a vu son travail rcompens en dcembre 2010 par un European Excellence Award et par le Prix Stratgies des Relations Publics. Lagence a galement t identifie par The Holmes Report comme lagence franaise de lanne 2011. Sa filiale Press&Vous (groupe Wellcom) est une agence de relations mdias dune dizaine de collaborateurs leader sur la communication des institutions et de lconomie dentreprise.

propos dECCO
En 2000, lagence Wellcom a fond, aux cts dautres agences europennes et amricaines, ECCO, rseau international dagences de communication implantes dans diffrentes parties du globe dont le sige est situ Londres. Aujourdhui 3e Rseau mondial dagences dentrepreneurs, ECCO permet tous ses clients de bnficier dune vritable structure internationale, en conservant une grande souplesse daction.

Ce guide a t ralis par le ple digital de lagence Wellcom. Directeur de la publication : Thierry Wellhoff Rdaction : William Ory, La Hasgeyer avec laide dArnaud Verchre Retrouvez galement le Guide Social Media sur www.guidesocialmedia.com.

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Ce guide a t ralis par lagence Wellcom. Cette cration est mise disposition selon le contrat Paternit-Pas dUtilisation Commerciale-Pas de Modification 2.0 France disponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/fr

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2012
Nouvelle ditioN

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