EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DEL USUARIO EN EL CENTRO DE SALUD FAMILIAR DR.

SEGISMUNDO ITURRA
EVALUATION OF THE QUALITY OF SERVICE FROM A PATIENTS PERSPECTIVE AT THE DR. SEGISMUNDO ITURRA FAMILY HEALTH CENTER Paulina Figueroaa, Paula Maureiraa, Matas Osorioa & Fernanda Vegaa
a

Internos de 5 ao de Enfermera, del Diploma de Enfermera Comunitaria de la Pontificia Universidad Catlica de Chile.

Resumen
Introduccin: Existe correspondencia entre la calidad de un servicio y la evaluacin que hacen de ste sus usuarios. Por lo tanto, se hace importante que los establecimientos de salud evalen la satisfaccin usuaria, con la finalidad de mejorar la calidad de sus servicios. Objetivo: Evaluar la calidad del servicio entregado por el CESFAM Dr. Segismundo Iturra, desde las percepciones y expectativas de sus usuarios. Diseo y Metodologa: Se recolect la informacin mediante una encuesta, aplicando la escala SERVQUAL, y se utiliz un enfoque descriptivo de corte transversal para el anlisis. Participantes: Ciento sesenta y cuatro personas, inscritas en el CESFAM, que recibieron alguna atencin por parte del establecimiento, y respondieron voluntariamente la encuesta, tras la firma de un consentimiento informado. Resultados: La edad promedio de los participantes fue de 43.5 16.6 aos, donde la amplia mayora de la poblacin encuestada corresponde a mujeres (82.3%).Se obtuvo que las brechas ms amplias corresponden a las dimensiones de Confiabilidad y Responsabilidad, y la ms estrecha a la de Bienes Tangibles. Segn la escala de evaluacin propuesta, el promedio total de percepciones muestra que la mayora de los usuarios se encuentran satisfechos con el servicio entregado. Conclusin: Conocer las expectativas de los usuarios, con respecto a la atencin entregada, constituye un factor fundamental en la prestacin de servicios de calidad. Se espera que con los resultados obtenidos, el CESFAM Dr. Segismundo Iturra Taito lo considere en la programacin de su plan de trabajo, enfocado en optimizar la atencin entregada a sus usuarios. Palabras Claves: Satisfaccin del Paciente, Escala SERVQUAL, Percepciones, Expectativas, Calidad de la Atencin de Salud.

Abstract
Background: There is correspondence between the quality of a service and the evaluation its users make. Therefore, it is important that health care facilities evaluate users satisfaction, in order to improve their services. Objective: To evaluate the quality of service delivered from the Dr. Segismundo Iturra Family Health Center, from the perceptions and expectations of its patients. Design and Method: Data were collected by conducting a survey, using the SERVQUAL scale, and a descriptive approach was chosen for this cross-section study. Participants: A hundred and sixty-four patients, registered in the Dr. Segismundo Iturra Family Health Center, from which they received any assistance, and answered the survey, voluntarily after signing the informed consent. Findings: The mean age of subjects was 43.5 16.6 years, where most of the participants were women (82.3%). The largest gaps were found on the Reliability and Responsibility dimensions, and the lowest gap on the Tangible Goods dimension. According to the proposed evaluation scale, the average score of perceptions shows that the majority of patients are satisfied with the service delivered. Conclusion: Knowing the clients expectations about the assistance that a health care facilities provides, is an essential element in rendering quality services. With this study, the Dr. Segismundo Iturra Family Health Center is expected to improve the assistance delivered to its patients, by developing a health enhancement plan of work. Keywords: Patient Satisfaction, SERVQUAL Scale, Perceptions and Expectations, Quality of Health Care.

Introduccin
Los Centros de Salud Familiar (CESFAM) se rigen por un modelo de atencin integral de salud con enfoque familiar y comunitario. Estn orientados a proporcionar, a los individuos, familia y comunidad, condiciones para el mantenimiento y el cuidado de la salud, y dar respuesta a sus necesidades de manera integral e integrada, continua, oportuna y eficaz, accesible y de calidad, cuyo principal propsito es el nfasis en la promocin y prevencin en salud (Ministerio de Salud [MINSAL], 2006).El Ministerio de Salud, define que el rol de estas entidades consiste en "prestar servicios dentro de un territorio delimitado, con el propsito de contribuir a resolver los problemas de salud y elevar el nivel de salud de la poblacin que all vive o trabaja"(MINSAL,2006). Para el perodo de 20002010, el MINSAL (2002) ha planteado como uno de sus principales objetivos el proveer servicios acorde a las expectativas de la poblacin, por lo que resulta importante conocer, desde la perspectiva de los usuarios, la calidad del servicio que se est ofreciendo.

Segn un estudio de Guzmn del Ro (1986), existe una correspondencia entre la calidad de un servicio y la evaluacin que hacen de ste sus usuarios. En relacin a lo anterior, se hace necesario definir el concepto de satisfaccin usuaria, que corresponde al grado de cumplimiento por parte del sistema de salud, respecto de las expectativas del usuario, en relacin con los servicios que este ofrece (MINSAL, 1998). Segn datos entregados por el CESFAM Dr. Segismundo Iturra Taito, el establecimiento fue inaugurado en abril del ao 2009, y cuenta con tres sectores de atencin, diferenciados por colores: amarillo, azul y verde. Actualmente, a una poblacin validada de 29.761 usuarios, donde el 55,3% corresponde a mujeres. El presente estudio obedece a una necesidad sentida y expuesta por la direccin del CESFAM, ya que esta organizacin pretende llegar a ser un centro de atencin primaria de excelencia del pas. Sin embargo, previo a dicha instancia, se requiere evaluar la calidad de atencin que brinda y la satisfaccin de sus usuarios con respecto a esta. De acuerdo con lo expuesto anteriormente, el objetivo de este estudio es evaluar la calidad del servicio entregado por el CESFAM Dr. Segismundo Iturra, desde las percepciones y expectativas de sus usuarios.

Metodologa
Se realiz un estudio de tipo descriptivo de corte transversal, donde la poblacin estudiada corresponde a 29.761 usuarios validados del CESFAM Dr. Segismundo Iturra. Como marco muestral, se tom una muestra intencionada de 164 personas (0.6% del total de personas validadas), extrada segn el promedio de las atenciones realizadas entre los meses de julio y agosto del ao 2010, segn el registro estadstico mensual del CESFAM. Lo anterior equivale a un nivel de confianza del 80%, con un margen de error del 5%. Los criterios de inclusin al estudio fueron los siguientes: usuarios directamente receptores de los servicios de atencin asistencial inscritos en el CESFAM, mayores a 15 aos, haber recibido una atencin en el establecimiento, independiente del profesional o sector y consentimiento informado firmado. Como criterio de exclusin se determin que quienes poseen incapacidad para responder por alteraciones cognitivas, como retraso mental severo, demencia, entre otras.

El instrumento utilizado fue la escala multidimensional SERVQUAL (Anexo 1), desarrollada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, en 1985. El objetivo de esta encuesta es conocer cmo evalan los usuarios la atencin otorgada por el centro de salud. Esta escala est validada en Chile y, en establecimientos de atencin primaria, por Jlvez, Riquelme y Gmez (2010). Adems, para efectos de este estudio, se ratific la validez mediante un grupo focal de siete personas claves, quienes se desempean como dirigentes comunales pertenecientes al comit de satisfaccin usuaria del CESFAM. El instrumento cuenta con dos tems principales: el primero se refiere a las expectativas del usuario en relacin a cmo debera funcionar el servicio. El segundo, refleja las percepciones que tiene el cliente del servicio que le est siendo entregado. El modelo SERVQUAL identifica cinco dimensiones bsicas del funcionamiento de un servicio: Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empata y Bienes Tangibles. Por lo tanto, se evalan las expectativas y precepciones en estas cinco dimensiones mediante 22 declaraciones en cada tem. Cada enunciado puede ser calificado con un nmero del 1 al 5, que representan la opinin de cada usuario. Esta medida corresponde a la escala de tipo Likert, donde el nmero 1 corresponde a totalmente en desacuerdo, el 2 en desacuerdo, el 3 a indeciso, el 4 de acuerdo, y el 5 a totalmente de acuerdo. Adems, se agreg un tem de identificacin general, y un tem de evaluacin de otras dimensiones de calidad evaluadas con preguntas cerradas, las cuales fueron propuestas por el centro de salud. La duracin de la aplicacin de la encuesta fue de 10 a 15 minutos por persona, en donde los usuarios auto-rellenaban el instrumento, y se utiliz la modalidad de entrevista con personas que presentaran algn tipo de dificultad para realizarla por s mismas. La aplicacin de la encuesta deba cumplir con las siguientes condiciones: espacio externo al CESFAM, es decir, fsicamente separado de las instalaciones en que se realiza la atencin a pacientes y los encuestadores no pueden ser profesionales o trabajadores del CESFAM. La recoleccin de los datos fue realizada posterior a la atencin durante los das mircoles y jueves del mes de agosto de 2011, en lugares fsicos asignados por el centro de salud, tales como, sala de salud oral, gimnasio y sala multipropsito. Los datos fueron recolectados por los mismos investigadores, apoyados en dos ocasiones por alumnos voluntarios de la carrera de psicologa de la Universidad de Aconcagua, los cuales fueron capacitados previamente (Anexo 2).

Una vez finalizada la recoleccin de los datos, se procedi al anlisis de las respuestas de la escala SERVQUAL aplicada. Primero, se caracteriz la muestra de acuerdo a indicadores demogrficos, y se utiliz el programa Infostat para el anlisis de los resultados. Se evalu cada tem por separado, obteniendo el promedio general de las expectativas y de las percepciones. Luego, se analiz cada dimensin por separado, para posteriormente realizar una comparacin de las brechas existentes entre ellas. Para efectos de anlisis de los resultados, se elabor una escala de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios (Tabla 1), de acuerdo a los puntajes de la escala de Likert. Se agrupan los promedios de los puntajes en tres categoras: Muy Satisfecho, Satisfecho e Insatisfecho, segn el porcentaje asignado; esto corresponde a una exigencia del 90%, 70% y menor a este ltimo, respectivamente. Se espera que los participantes del estudio, al responder el cuestionario de forma annima e individual, contestaran de forma sincera y responsable, reflejando totalmente su sentimiento acerca de la calidad de atencin del CESFAM. Por lo tanto, las respuestas representan una muestra fidedigna de sus expectativas y percepciones. Como limitaciones de la investigacin se destaca el escaso tiempo destinado, dado que se cont con slo cinco semanas para la realizacin de ste, factor relacionado con la contingencia nacional.. Adems, slo se realizaron encuestas dos das a la semana, mircoles y jueves, en horario de 11:00 a.m. a 16:00 p.m., debido a la poca disponibilidad de tiempo de los encuestadores.

Tabla 1: Escala de Evaluacin de la Satisfaccin

Resultados
Se presentarn los datos obtenidos, comenzando con la caracterizacin de la muestra y luego las diferencias existentes entre las expectativas y percepciones de los usuarios, de acuerdo a cada dimensin. Caractersticas Demogrficas En la Tabla 2, se observa que la gran mayora de la poblacin encuestada corresponde a mujeres (82,3%). En cuanto a la edad, el promedio fue de 43,5 16,6 aos. No obstante, la mayor cantidad de poblacin se encuentra entre los 25 y 34 aos (25%). Esto refleja que los adultos jvenes y medios son quienes participaron en mayor nmero respondiendo la encuesta. En cuanto al sector de atencin, la poblacin que se atiende en el sector azul, correspondiente al primer piso, es quien tiene la mayor frecuencia de participantes. Sin embargo, la diferencia entre la poblacin de cada sector no se considera de grandes proporciones.

Variable
Gnero Femenino Masculino Edad(16-88 aos; : 43,5) Menores de 18 aos 18 - 24 aos 25 - 34 aos 35 - 44 aos 45 - 54 aos 55 - 64 aos 65 aos y ms Sector Amarillo Azul Verde

N de casos
135 29 164 1 21 41 27 26 21 27 164 40 73 51

%
82,32 17,68 100 0,61 12,80 25,00 16,46 15,85 12,80 16,46 100 24,39 44,51 31,10

Tabla 2: Caractersticas de la Muestra

Promedios y Brechas Se realizar una comparacin entre los promedios obtenidos por dimensin, resumidos en el Grfico 1. Adems, se profundizar en las brechas existentes entre los promedios de las expectativas y percepciones, dentro de cada dimensin. A nivel general, el puntaje promedio de las expectativas es de 4,6, mientras que el de las percepciones corresponde a 3,97. La brecha existente entre ambos tems, es de 0,63. La dimensin que presenta una mayor brecha, es la de Confiabilidad, con una diferencia de 0,82 entre los promedios de las expectativas y percepciones. Por otro lado, la dimensin de Bienes Tangibles es la que posee una menor brecha entre los dos tems, con 0,52 de diferencia entre stos. Asimismo, se observa que las dimensiones de Confiabilidad y Responsabilidad se comportan de forma similar, con brechas mayores que las dimensiones de Seguridad, Empata y Bienes Tangibles. En relacin al promedio por dimensin del tem de expectativas, no se observan grandes diferencias entre ellas. La dimensin de Responsabilidad es la que presenta menor calificacin, siendo su puntaje promedio de 4,52, en comparacin al 4,64 de la dimensin de Seguridad, que es el mayor de todas las expectativas. Por el contrario, en el tem de percepciones, se observa mayor diferencia entre los promedios de sus dimensiones; Responsabilidad promedia 3,83 puntos, mientras que los Bienes Tangibles presenta un promedio de 4,11 puntos, el mayor de todas las percepciones. Promedio segn afirmacin El Grfico 2muestra los promedios de cada aseveracin de la encuesta, tanto de las expectativas como de las percepciones de los usuarios. Se expondrn las afirmaciones que obtuvieron el promedio ms bajo y ms alto, dentro de cada dimensin. En general, la brecha entre los promedios extremos del tem de expectativas es de 0,21, mientras que las percepciones alcanzan una brecha de 0,75.

Grfico 1: Promedio y Brecha por Dimensin

Expectativas En la dimensin de Confiabilidad, la aseveracin con mayor puntaje promedio (4,66) es la nmero 5, que se relaciona con la capacidad de un CESFAM para mantener a sus usuarios informados de las actividades que realiza. Contrariamente, la afirmacin 3, presenta el menor promedio (4,54) en esta dimensin, y concierne a que un CESFAM desempea sus servicios correctamente, la primera vez que los realiza. Dentro de la dimensin de Responsabilidad, la afirmacin con promedio ms alto, (4,58) es la 7, que se refiere a la disposicin de un CESFAM a ayudar a sus usuarios. Por el contrario, el enunciado con menor promedio es el nmero 8, que adems, es el menor a nivel global, con un puntaje de 4,49, y corresponde a la prontitud con que el CESFAM brinda sus servicios. Con respecto a la dimensin de Seguridad, la frase 12, referida al conocimiento que posee el equipo de salud para responder las consultas de sus usuarios, presenta el promedio ms alto (4,68). Mientras que la afirmacin con un menor promedio (4,6) es la nmero 9,

quetiene relacin con la confianza que inspira el equipo de salud. De lo anterior, se desprende que entre ambos puntajes promedios no existe gran diferencia. Se puede observar que en la dimensin de Empata, la aseveracin 14 tiene un puntaje promedio de 4,62, el mayor de esta dimensin. Esta corresponde a la atencin personalizada que las personas esperan de un CESFAM. En la misma dimensin, la afirmacin con menor promedio (4,57) es la 15, que se refiere a que un CESFAM vela por las necesidades en salud de sus usuarios. Finalmente, dentro de los Bienes Tangibles, el enunciado con mayor promedio es el nmero 19, con un puntaje de 4,7. A su vez, es la primera a nivel global, y tiene relacin con la presentacin personal del equipo de salud de acuerdo al rol que cumple. Por otro lado, la frase relacionada con las instalaciones fsicas (nmero 18), presenta un puntaje promedio de 4,55, el menor de esta dimensin. Percepciones En la dimensin de Confiabilidad, la aseveracin que tiene un mayor promedio es la que menciona que el CESFAM Dr. Segismundo Iturra Taito mantiene informados a los usuarios sobre el momento en que se van a desempear los servicios. Esta corresponde al nmero 5, con un puntaje promedio de 3,89. Por el contrario, la que cuenta con un menor promedio (3,67) es la 3, que tiene relacin con que el CESFAM desempea el servicio de manera correcta a la primera vez. Continuando con la dimensin de Responsabilidad, el promedio ms alto se encuentra en la oracin nmero 7, referente a la disposicin del CESFAM a ayudar a sus usuarios. El promedio ms bajo de esta dimensin, se relaciona con que el equipo de salud brinda atencin de salud con prontitud a sus usuarios. Esta ltima es, a su vez, la que presenta el promedio ms bajo a nivel global. Los puntajes promedios obtenidos son 3,98 y 3,62, respectivamente. En la dimensin de Seguridad, el promedio mayor (4,1) lo posee la aseveracin 10, concordante con la seguridad que siente el usuario al recibir prestaciones de salud del CESFAM Dr. Segismundo Iturra Taito. En tanto, la frase 12 presenta el menor promedio (4,05) en esta dimensin, y se refiere a que el equipo de salud del CESFAM Dr.

Segismundo Iturra Taito cuenta con el conocimiento para responder las consultas de

los usuarios. Sin embargo, la diferencia entre los promedios de ambas es baja, siendo esta de 0,36. La oracin 14 de la dimensin de Empata, asociada a la atencin personalizada que brinda el centro de salud, es la que obtuvo mayor promedio, con un puntaje de 4,22. Dentro de la misma dimensin, la nmero 16 obtuvo el menor promedio (3,86), y corresponde a que el equipo de salud del CESFAM Dr. Segismundo Iturra Taito entiende las necesidades especficas de sus usuarios. Para terminar, se observa que el promedio ms alto a nivel global se encuentra en la dimensin de Bienes Tangibles, en la frase que menciona que instalaciones fsicas del CESFAM Dr. Segismundo Iturra Taito como visualmente atractivas. Esta obtuvo un puntaje promedio de 4.57, en comparacin al 3.66 alcanzado por la aseveracin 22, referente a la accesibilidad de los horarios de las actividades del centro.

Grfico 2: Promedio por dimensin

Discusin
La situacin de salud en Chile ha ido cambiando; la poblacin adulta mayor va en aumento, sumndose a ello el estilo de vida sedentario y la alimentacin poco saludable, lo que trae consigo la aparicin y aumento de patologas crnicas, que hacen que las personas acudan al sistema de salud y mantengan una relacin ms estrecha con el equipo. Por otra parte el nuevo enfoque en la atencin primaria permite intervenciones de educacin, con diversas actividades, creando un mayor vnculo con el centro de salud (Fernndez & Tobar, 2002). Dentro de este escenario de mayor demanda, se hace necesario saber qu es lo que necesitan exactamente los usuarios. Sin embargo, los servicios sanitarios actuales tienden a organizarse y funcionar, segn sus propias necesidades y limitaciones, por lo que no consideran lo que piensa el usuario, su satisfaccin y comodidad; debido a esto es fundamental desarrollar servicios segn la opinin y orientados hacia el usuario, con el objetivo final del logro de su satisfaccin (Magro, 1998). En relacin a la distribucin por edad y sexo de la muestra, se observa que los adultos mayores y las mujeres participaron ampliamente en el estudio que, segn lo expuesto por Mendoza & Bria (2001), coincide que ambos grupos consumen la mayora de los servicios de salud. A nivel general, la poblacin refiere mostrar un alto grado de satisfaccin con los servicios recibidos. Sin embargo, para lograr ser un CESFAM de excelencia, la brecha entre las expectativas y las percepciones no debiera existir, o esta debera ser mnima. En la dimensin de Confiabilidad, se destaca la brecha existente entre las expectativas y percepciones, en las declaraciones que hacen referencia al desempeo y eficacia al brindar un servicio. La Organizacin Mundial de la Salud (2008), en su informe sobre la salud del mundo, seala que la atencin de salud debe ser eficaz y segura. Para el logro de ello, existen algunas herramientas que se han ido desarrollando, como la medicina basada en evidencia, que ha permitido la toma de decisiones sanitarias con rigor cientfico (Sackett, et al.,1996). Como se observa en el Grfico 2, la dimensin Responsabilidad presenta una brecha amplia entre las expectativas y las percepciones de los usuarios, siendo la afirmacin 6, la cual habla de la prontitud de atencin por parte del equipo de salud, la que presenta una

brecha ms marcada, lo que puede relacionarse a la escasez de mdicos en atencin primaria (Bedregal, Quezada, Torres, Scharager, & Garca, 2002).Se ha demostrado que los usuarios activos y potenciales consideran que la espera prolongada constituye un obstculo para la obtencin de servicios, y las esperas por ms de una hora, se relacionan a la alza de las tasas de abandono a programas y atenciones de salud (Keller, 1975). La responsabilidad de los profesionales de la salud en el ejercicio de sus tareas especficas, es un tema que concierne a todos los actores que participan del proceso de asistencia y prevencin de problemas de salud (Ferrera, 2007). En relacin a la dimensin de Empata, existe una corta brecha entre la percepcin y la expectativa en la afirmacin en que el equipo le brinda atencin personal a los usuarios, lo que podra atribuirse a la capacidad del equipo a tratar al usuario como nico, como mostraron Riveros & Bern (2007), donde la calidad percibida del servicio se ve directamente afectada por el trato otorgado por el personal. Sin embargo, la mayor brecha en esta dimensin corresponde a la aseveracin 16, que hace referencia a la comprensin por parte del equipo de las necesidades especficas del usuario, por lo que perciben una carencia en la capacidad de sintonizar con ellos y de percibir sus emociones, sentimientos y necesidades (Otero, 2008), lo que es concordante con una de las mayores dificultades a las que se enfrentan los sistemas de salud (Bedregal, et al., 2002). Por todo lo anterior, la necesidad del desarrollo de la empata por parte de (Bradshaw, 1972). Se destaca, en la dimensin de Bienes Tangibles, la gran brecha entre las expectativas y percepciones referentes a la accesibilidad a los horarios de las actividades del CESFAM. Uno de los ejes discursivos por parte de la organizacin, como sera el incorporar las necesidades de los usuarios; esto se refleja en un horario asequible, para as integrarlo como parte de la programacin de actividades (Bedregal, et al., 2002). Las declaraciones relacionadas con las instalaciones fsicas del CESFAM, poseen una de las menores brechas en su puntaje promedio. Lo anterior podra relacionarse con la modernidad que ostenta el centro, debido a que tiene dos aos en funcionamiento. Finalmente, de acuerdo con lo definido en la Tabla 1, a nivel global el 32% de la poblacin se considera muy satisfecha con la atencin que recibe por parte del CESFAM Dr. Segismundo Iturra, un 44% de la comunidad se encuentra satisfecha con los los funcionarios se hace latente

servicios; lo que demuestra que, en conjunto con el primer grupo, ms de la mitad de la poblacin (76%) percibe un buen nivel de atencin. Sin embargo, existe un porcentaje de los usuarios, correspondiente al 24%, que se siente insatisfecho con las prestaciones del centro de salud.

Conclusiones
Conocer las expectativas de los usuarios con respecto a la atencin de un establecimiento de salud constituye un factor fundamental en la prestacin de servicios de calidad. Gracias a los estudios de satisfaccin usuaria, es posible conocer las expectativas de los usuarios. De esta forma, los centros de salud logran dirigir sus esfuerzos de mejoramiento, en virtud de las necesidades reales de las personas. Se espera que con los resultados obtenidos en este estudio, el CESFAM Dr. Segismundo Iturra Taito, elabore un plan de mejoramiento, enfocado en optimizar la atencin entregada a sus usuarios. Asimismo, se espera que, en un futuro cercano, los clientes se sientan muy satisfechos con los servicios prestados.

Agradecimientos
Se agradece a Mara Sylvia Campos y Mara Cecilia Arechabala, docentes de la Escuela de Enfermera de la Pontificia Universidad Catlica de Chile, al CESFAM Dr. Segismundo Iturra de San Felipe, al programa Puentes UC, al estadstico Jos Bustos, y a las alumnas de psicologa de la Universidad de Aconcagua por su colaboracin en la realizacin de este estudio.

Referencias
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ANEXOS
Anexo 1: Encuesta SERVQUAL

Dimensin

N 1

DECLARACIONES Cumplir en un tiempo determinado lo prometido. Cuando se tiene un problema, se muestra sincero inters por resolverlo. Se desempea el servicio de manera correcta a la primera vez. Se proporcionan sus servicios en la oportunidad en que promete hacerlo. Se mantiene informados a los usuarios sobre el momento en que se van a desempear los servicios. Se brinda atencin de salud con prontitud a los usuarios. Siempre se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios. Nunca estn demasiado ocupados como para no atender a un usuario. El comportamiento del equipo de salud le inspira confianza. Al recibir prestaciones de salud usted se debe sentir seguro. El equipo de salud trata a los usuarios siempre con cortesa. El equipo de salud cuenta con el conocimiento para responder las consultas de los usuarios. Se brinda una atencin individualizada. Se cuenta con un equipo de salud que le brinda atencin personal. Se preocupa de cuidar las necesidades en salud de sus usuarios. Entiende sus necesidades especficas. La apariencia de los insumos y materiales es moderna. Las instalaciones fsicas son visualmente atractivas. La presentacin personal del equipo de salud es adecuada al rol que cumple. El equipo de salud transmite cercana y transparencia. Los materiales educativos asociados con la salud son visualmente atractivos. Los horarios de actividades son accesibles.

Escala de Likert 1 2 3 4 5

Confiabilidad

2 3 4 5

Responsabilidad

6 7 8 9

Seguridad

10 11 12 13

Empata

14 15 16 17

Tangibles

18 19 20 21 22

Bienes

Anexo 2: Capacitacin Encuestadores Capacitacin encuestadores: Cuestionario de Satisfaccin Usuaria Objetivos Objetivo general: Conocer el instrumento (SERVQUAL) a utilizar para medir el nivel de satisfaccin usuaria en relacin a los servicios brindados por el CESFAM Dr. Segismundo Iturra, Objetivos especficos: Comprender la importancia de la evaluacin de la satisfaccin usuaria en relacin a una organizacin de salud (CESFAM). Conocer las caractersticas generales del instrumento SERVQUAL. Conocer las dimensiones que evala cada tem de la encuesta. Comprender las preguntas de la encuesta y su propsito. Conocer la metodologa de respuesta. Conocer los criterios de inclusin y exclusin de las personas a encuestar. Conocer la tcnica adecuada de aplicacin de la encuesta. Conocer la metodologa de la aplicacin del Cuestionario de Satisfaccin Usuaria. Conocer el Cuestionario de Satisfaccin Usuaria.

Metodologa Saludo inicial de los voluntarios interesados a participar como encuestadores del Cuestionario de Satisfaccin. (10 min) Presentacin de la de la metodologa para la aplicacin del Cuestionario de Satisfaccin Usuaria. (15 min) Presentacin del Cuestionario de Satisfaccin Usuaria. (30 min) Entrega de folleto informativo. Evaluacin: El 80% de los voluntarios pone atencin y participa de la presentacin.

Manual de aplicacin del SERVQUAL: Encuesta para la evaluacin de la Calidad de servicio percibida por usuarios del CESFAM Dr. Segismundo Iturra

Introduccin A travs del presente documento se dan a conocer los principales antecedentes que dan cuenta de la importancia de contar con un instrumento que permita evaluar la calidad del servicio otorgado por una organizacin de salud, en este caso correspondiente al CESFAM Dr. Segismundo Iturra , adems de entregar las instrucciones que permitirn implementar de manera correcta dicha herramienta. Para comprender la relevancia de la correcta aplicacin del instrumento de evaluacin de calidad del servicio otorgado por el CESFAM , es necesario comprender que este tipo de organizacin, por definicin, corresponde a un centro de salud familiar de enfoque biopsicosocial, cuyo principal propsito es el nfasis en la promocin y continuidad de los cuidados, de ah que el deber de este tipo de entidades consiste en "Prestar servicios dentro de un territorio delimitado, con el propsito de contribuir a resolver los problemas de salud y elevar el nivel de salud de la poblacin que all vive o trabaja." (MINSAL ,2009). Todo proyecto social tiene como objetivo lograr que la poblacin a quin se dirige resulte beneficiada por sus acciones. Para determinar si ste est cumpliendo con dicho objetivo se deben considerar: las necesidades, recursos, costos y beneficios de los servicios prestados, adems de valorar el punto de vista del usuario, lo cual permite que la evaluacin global de la organizacin de salud o programa de atencin quede completa (Lpez, A., 1994) Existe una correspondencia entre la calidad de un servicio y la evaluacin que hacen de ste sus usuarios (Guzmn del Ro, E., 1986), es por ello que resulta de suma importancia comprender que la satisfaccin usuaria corresponde al Grado de cumplimiento por parte del sistema de salud, respecto de las expectativas del usuario en relacin con los servicios que este ofrece (MINSAL, 1998). De ah la importancia de evaluar el grado de satisfaccin usuaria de la poblacin atendida por el CESFAM anteriormente sealado.

Objetivos

Objetivo general: Conocer el instrumento (SERVQUAL) a utilizar para medir el nivel de satisfaccin usuaria en relacin a los servicios brindados por el CESFAM Dr. Segismundo Iturra, adems de la metodologa que permite su correcta aplicacin. Objetivos especficos: Comprender la importancia de la evaluacin de la satisfaccin usuaria en relacin a una organizacin de salud (CESFAM). Conocer las caractersticas generales del instrumento SERVQUAL. Conocer las dimensiones que evala cada tem de la encuesta. Comprender las preguntas de la encuesta y su propsito. Conocer la metodologa de respuesta. Conocer los criterios de inclusin y exclusin de las personas a encuestar. Conocer la tcnica adecuada de aplicacin.

Caractersticas generales del instrumento El instrumento a aplicar es un tipo de encuesta, ya que como mtodo de investigacin, corresponde al medio ms empleado para conocer la satisfaccin de los usuarios con los servicios recibidos Sus objetivos principales son: Conocer cmo evalan los clientes el sistema sanitario. Establecer una retroalimentacin informativa hacia el personal. Permiten conocer en qu situacin se est en un momento concreto y lo que desean los clientes.

Caractersticas especficas del Instrumento SERVQUAL La encuesta consta de dos tems: tem N 1: Expectativas del usuario: Define lo que ste espera que sea el servicio que entrega la organizacin, apelando al ideal de excelencia que ste tenga. tem N 2: Percepciones del usuario: Define cmo el usuario estima que la organizacin est cumpliendo con la entrega del servicio, en relacin a lo vivenciado por l durante su ltima atencin. Cada tem evala las siguientes dimensiones: 1) Confiabilidad: Entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pact y con exactitud. 2) Responsabilidad: Entendida como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rpido. 3) Seguridad: Libre y exento de todo peligro, dao o riesgo en relacin al conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesa y su capacidad de transmitir confianza. 4) Empata: Entendida como la capacidad de brindar cuidado y atencin personalizada a sus clientes, en relacin a sus necesidades sentidas. 5) Bienes materiales o tangibles: Recursos materiales visibles, por ejemplo: computadores, salas de espera, monitores de toma de presin, box de atencin, infraestructura en general, entre otros. Los usuarios evaluarn cada dimensin seleccionando un puntaje (nmero) que va desde 1 a 5 Cada nota tendr asignado un valor de acuerdo a la escala de Likert: 1: Totalmente en desacuerdo 2: En desacuerdo 3: Indeciso 4: De acuerdo 5: Totalmente de acuerdo

Instrucciones de aplicacin

1. Espacio fsico: Existirn salas habilitadas para la aplicacin del instrumento, de las que se dar informacin a los encuestadores el da de la aplicacin. 2. Encuestas: Los cuestionarios sern entregados a los encuestadores el da en que realicen la aplicacin. 3. Criterios de inclusin:

Usuarios directamente receptores de los servicios de atencin asistencial e inscrita en el CESFAM. Usuarios que se hayan atendido, independientes del profesional o sector, el mismo da de aplicacin del instrumento. Usuarios mayores de 15 aos 4. Criterios de exclusin: Incapacidad para responder por alteraciones cognitivas, como retraso mental severo, demencia, entre otras. 5. Presentacin del encuestador y explicacin del procedimiento a realizar:

El encuestador explica al usuario, una vez que ste haya recibido algn tipo de atencin realizada por un profesional del rea de la salud, que se est realizando una encuesta para mejorar la calidad del servicio otorgado por el CESFAM y solicita su autorizacin para llevar a cabo el procedimiento. 6. Consentimiento informado

El encuestador debe explicar al entrevistado que el cuestionario que deber responder debe contar con la firma del consentimiento informado; documento presente al inicio del set de hojas que le ser entregado. El encuestador debe indicar al usuario que la firma autoriza la aplicacin del cuestionario y la utilizacin de la informacin que se desprenda de ste, haciendo especial nfasis en su confidencialidad y en que no existir perjuicio hacia su persona o familia. 7. Identificacin general

Una vez verificada la firma del consentimiento, el encuestador deber entregar el cuestionario para ser contestado por el usuario, adems de explicar que en la seccin de identificacin general, es de gran relevancia contar con la informacin del tipo de atencin que recibi, haciendo especial nfasis en la importancia de que todas las preguntas deben ser contestadas.

8. Descripcin general de los dos tipos de encuestas y de la metodologa para responderlas. El encuestador deber explicar que la encuesta est conformada por dos cuestionarios. El primero est centrado en evaluar cmo esperara que fuera un CESFAM que brinde una excelente calidad de atencin, tomando en cuenta que esto es en relacin a un ideal (imaginario). El segundo cuestionario est centrado en evaluar cmo el usuario estima que es la calidad de la atencin que se le ha brindado de acuerdo a lo que ha vivenciado, en su ltima atencin. Posteriormente, el encargado de la aplicacin deber sealar en dnde se encuentran ambos cuestionarios, adems de explicar que para responder cada pregunta, se debe seleccionar un nmero que va desde el 1 al 5 y que cada uno representa un tipo de respuesta. Luego invitar al usuario a leer las instrucciones y a contestar las preguntas, tomando en cuenta que ante el surgimiento de dudas del encuestado, slo podr responder de manera objetiva, sin condicionar de manera alguna las respuestas. 9. Evaluacin de otras dimensiones

El encuestador debe explicar al usuario que en esta seccin, al final de las preguntas, cuenta con la oportunidad de sugerir libremente alguna idea que l considere que permita mejorar la atencin de los pacientes pertenecientes al centro.

10. Una vez que la encuesta est contestada en su totalidad y con el consentimiento informado firmado, el encuestador deber dejarla en el lugar que se designar para el depsito de los cuestionarios resueltos.

Recuerda: La labor del encuestador es de suma importancia para contar con datos fidedignos que permitan determinar las directrices a seguir para mejorar la calidad de atencin del CESFAM Dr. Segismundo Iturra.