CREATIVIDAD EN EL SERVICIO La creatividad es hacer surgir algo que no exista antes, que no es fcil ni obvio sino exclusivo y raro,

sorprendente e inesperado. La creatividad implica procesos y percepciones que alteran y reorganizan el ambiente de acuerdo a las necesidades de la persona posee. Tiene conceptos relacionados como: Imaginacin: Facilidad para proyectar cosas nuevas o resolver problemas Innovacin: Es la puesta en prctica de las ideas creadas. La creatividad tiene 5 componentes segn Mayers: La competencia: Poseer muchos conocimientos para poder tener mayor nmero de piezas mentales que relacionar. Pensamiento imaginativo: Proporciona la capacidad para hacer conexiones Personalidad audaz: Tolera el riesgo y persevera a pesar de los obstculos Motivacin Intrnseca: La motivacin viene de dentro, no de las circunstancias externas Un entorno creativo: Que apoye y perfeccione sus ideas CARACTERSTICAS ESENCIALES DEL PENSAMIENTO CREATIVO: La fluidez: se refiere a la capacidad de generar una cantidad considerable de ideas o respuestas a planteamientos establecidos. La flexibilidad: considera manejar nuestras alternativas en diferentes campos o categoras de respuesta, es voltear la cabeza para otro lado buscando una visin ms amplia, o diferente a la que siempre se ha visto. La originalidad: que es el aspecto ms caracterstico de la creatividad y que implica pensar en ideas que nunca a nadie se le han ocurrido o visualizar los problemas de manera diferente. La elaboracin: Una caracterstica importante en el pensamiento creativo es la elaboracin, ya que a partir de su utilizacin es como ha avanzado ms las empresas (industria). Hoy da, la creatividad en el servicio se evidencia en las tcnicas aplicadas por algunas empresas: 1. Branding emocional, 2. Marketing Experiencial, 3. Roach Marketing, 4. Co-Creacin RAZONES QUE NOS IMPIDEN SER CREATIVOS. 1. Baja autoestima, 2. Temor a equivocarse y hacer el ridculo, 3. Quedarse con la primera idea, 4. Dar por bueno lo sabido. LOS HABITOS QUE MATAN LA CREATIVIDAD. Segn Watts S. Humphrey, son los siguientes: Tenerse autocompasin No saber asumir la responsabilidad de sus acciones y reacciones Olvidar, abandonar sus sueos e ideales Comparar su puntos dbiles con lo fuertes de otros Estar en contra Ser pasivo en relacin con sus fines Reaccin excesiva ante criticas No ser capaz de articular observaciones positivas Subestimar su potencial Abandonar

Creatividad empresarial La creatividad puede entrar a la empresa por dos puertas diferentes: Algn problema plantea la necesidad urgente de algn cambio y de nuevas ideas para hallar la solucin. No hay presin de ningn problema ni necesidad que exija soluciones, pero un ojo avizor descubre oportunidades: una nueva idea podra significar ventajas y progreso. El administrador creativo El distintivo principal de la administracin creativa es que se enfoca ms hacia el descubrimiento de oportunidades que hacia la solucin de problemas urgentes.

Aspectos que debe tomar en cuenta un administrador: Creacin de climas propicios. Informar y desarrollar a los colaboradores. Difusin de la creatividad como valor. Receptividad a las sugerencias. Identificacin de focos de innovacin. Anlisis y definicin de problemas. Atencin a la deseada alineacin y sinergia. Evaluacin de las propuestas innovadoras. Poner en prctica las ideas valiosas. Reconocimiento de los esfuerzos creativos.

ESTRATEGIAS CREATIVAS APLICADAS AL SERVICIO AL CLIENTE: Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad Escucha a tu cliente atenta y cordialmente Reduce los vacos de informacin Evita la preocupacin de tu cliente Empoderamiento (servicio intenso y profundo) Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio Promete menos y da ms Deja que el cliente regrese de modo voluntario Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa Verifica las estrategias de la competencia

Sistemas de servucion ORIGEN Y CONCEPTO En 1989 apareci la teora de la servuccin, como un intento de sistematizar la produccin el proceso de creacin y fabricacin del servicio1. La servuccin es un trmino francs propuesto por los profesores Pierre Eiglier y Eric Langeard, autores del libro servuccin referido al marketing de los servicios. Eiglier y Langeard, en su modelo de gestin de servicios presentado con el nombre de sistemas de servuccin, intentan aplicar al proceso de creacin de servicios el mismo rigor que el que caracteriza las actividades de fabricacin de productos, en cuanto a la concepcin y la puesta en funcionamiento, para llegar a un servicio de calidad, es decir, que si una de las condiciones de la fabricacin de productos, es tener todo el proceso planificado, controlado y cuantificado, en el contexto de los servicios, se debera aspirar a ello. Por lo anterior, estos autores definen que la servuccin viene a ser la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente empresa, necesaria para la realizacin del servicio, cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados.2 PROPIEDADES DEL SISTEMA DE SERVUCCIN El sistema est constituido por sistemas identificables. Todos los elementos estn unidos entre s. El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad. El sistema cerrado o abierto comporta una frontera identificable. El sistema funciona teniendo a un estado de equilibrio.

EIGLIER, Pierre, LANGEARD, Eric Servuccin: El Marketing de Servicios Mc Graw Hill, Madrid, 1991. 2 EIGLIER, Pierre y LANGEARD, Eric. Op cit. Pg. 23.

 Todo cambio o modificacin de un elemento conlleva a un cambio no directo del resultado del sistema. Este conjunto de propiedades va a construir las bases que dar lugar al servicio y sus procesos. ELEMENTOS INTERNOS DEL PROCESO DE SERVUCCIN Los elementos internos del sistema de servuccin son muy importantes, por lo tanto debemos conocerlos y analizarlos, para tener una mejor comprensin sobre los servicios prestados, ya sea en el sector hotelero, educativo, bancario, etc. El cliente: El consumidor est implicado en la fabricacin del servicio. Es un elemento primordial y su presencia es indispensable. El soporte Fsico: Se trata del soporte material necesario para la produccin del servicio. Contempla dos categoras: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (locacin, edificio, decorado). El personal de contacto: Son las personas empleadas por la organizacin que estn en contacto directo con los clientes. El servicio: Es el resultado de la interaccin de los tres elementos de base que son el cliente, el soporte fsico y el personal de contacto. Este resultado constituye un beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente. Los mismos autores sealan que si bien los tres elementos muestran una idea general de su modelo, presenta una visin limitada de todo el sistema de Servuccin. Es por ello que Eiglier y Langeard, incorporan dos elementos ms para tener una visin ms exhaustiva: El sistema de organizacin interna: Este sistema de organizacin interna esta pues constituido por todas las funciones clsicas de la empresa; finanzas, marketing, personal, etc., pero tambin por algunas funciones especficas que son necesarias para la realizacin de la servuccin; por ejemplo en un hotel son los suministros, el mantenimiento del material, la limpieza, etc. Los dems clientes: Generalmente, en cualquier prestacin de servicios, hay varios clientes a la vez, que interactan de diversos modos entre s y con el personal de contacto. En el sistema de servuccin, tambin se dan unas relaciones entre los diferentes elementos las cuales se denominan: relaciones primarias, internas y de concomitancia. Las relaciones primaria, son las relaciones base del sistema, muestran la interaccin de los elementos de la empresa de servicio con el mercado. Las relaciones internas, muestran la interaccin de los elementos de la empresa de servicio (unen la parte visible de la empresa por los clientes, con la no visible). Y finalmente, las relaciones de concomitancia que son las que aparecen por la presencia en el mismo momento de varios clientes en la empresa de servicio. ELEMENTOS EXTERNOS DEL PROCESO DE SERVUCCIN La competencia: El comportamiento de los competidores, debe evaluarse tambin para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparacin con la propia empresa. Cabe recordar que sin competidores, simplemente no existiran estrategias para la Servuccin. Es importante este punto, ya que si se est slo en el mercado, no se tendra una referencia directa en cuanto al servicio prestado. Diseo e Innovacin: Es importante un diseo del servicio que permita contar con la funcionalidad, el ambiente, la logstica, etc., que facilite la interrelacin entre los clientes en cualquiera de las opciones que cada segmento prefiera. El consumidor es inquieto y le gusta disfrutar de novedades. A quin de nosotros no nos ha atrado un establecimiento moderno, vistoso, llamativo, esto hace referencia a la innovacin que tambin debe existir siempre en la prestacin de un servicio.