Cmo insertar una empresa en un sistema de gestin de calidad?

(Mediante la certificacin de calidad) como la calidad puede resultar un concepto cargado de subjetividad, se somete de manera voluntaria al proceso de certificacin bajo una norma en este caso de la norma ISO. Un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la mejora continua. Entre dichos elementos, los principales son: 1. Estructura de la organizacin: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestin. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa. 2. Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma ms sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad. 3. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organizacin. 4. Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la consecucin de un objetivo especfico. 5. Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial. Implementacin: Existen diversos mtodos para la implementacin de los sistemas de gestin de la calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y poltico, ya que stas dimensiones determinarn el enfoque gerencial para la calidad de la organizacin. La implementacin de un excelente sistema de calidad ayudara a la organizacin a cumplir con los requisitos de sus clientes en cuanto al producto y a la prestacin del servicio que ofrece a sus clientes y generar en ellos satisfaccin. Certificacin: Existen una pluralidad de estndares de gestin de la calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que permiten que una empresa con un sistema de gestin de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditora de una organizacin o ente externo. Una de las normas ms conocidas para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (ltima revisin ISO 9001:2008). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares bsicos en los que se basa un buen sistema de gestin de la calidad son: Planificacin de gestin de la calidad. Control de la gestin de la calidad. Mejora continua de gestin de la calidad. Gestin de calidad total: Forma de gestin de una organizacin centrado en la calidad, basado en la participacin de todos sus miembros y pretende un xito a largo plazo mediante la satisfaccin del cliente y beneficios para todos sus miembros y para la sociedad. TAREAS EN LA GESTIN DE CALIDAD: 1. Conceptos relacionados:

-La gestin de la calidad exige una actitud proactiva de autoanlisis y de proposicin de objetivos permanentemente. -No se acta slo cuando hay defectos, solo basta que objetivos propuestos no se alcancen adecuadamente. -Implicancia de todos los miembros de la organizacin, y muy especialmente de la calidad. 2. Poltica /Objetivos de la Calidad: Dada la importancia de la Calidad en los ltimos decenios:Basta solo el Control para asegurarla? Es necesario fijar, es decir, establecer de antemano a qu aspira la empresa en cuestin de calidad. Para lograrlo, cada empleado debe saber qu se espera de l en este mbito, es decir, qu concretos tiene que cumplir. - La Poltica de Calidad es una parte de la poltica de empresa, por lo que debe estar basada en esta ltima, es decir, la poltica de calidad debe ser siempre acorde con la poltica de la empresa.

3. 4. 5. 6. 7.

Sistema de Gestin de la Calidad Planificacin de la Calidad Control de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Mejoramiento de la Calidad

Las herramientas de la norma / Cmo abordar un problema?: Las herramientas y tcnicas de gestin de calidad son instrumentos y mtodos que se emplean en gestin de la calidad para ayudar a solucionar problemas especficos en distintos niveles de la organizacin. - Hoja de recogida de datos: La hoja de recogida de datos es un sencillo y prctico instrumento que sirve para recoger los datos de una forma estructurada y documentada. Los datos recogidos con este instrumento suelen emplearse para el posterior desarrollo de otras herramientas. - Diagrama causa efecto (Espina de pescado): Es una representacin grfica que permite relacionar un problema con sus posibles causas. Facilita la seleccin de las causas de mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas. El diagrama de causa-efecto tambin denominado diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pez es una herramienta muy eficaz para desarrollar un anlisis estructurado o discusin sobre un problema o tema concreto. Ayuda a la identificacin de las posibles causas de un efecto (normalmente problema). Cmo se usa? 1. Defino el problema a atacar, es decir el efecto 2. Defino distintas categoras para poder agrupar las causas. Estas categoras son conocidas como las 5 M Mquina Mtodo Mano de Obra / Hombre Material Medio Ambiente 3. Se anotan las distintas causas segn las distintas categoras 4. Seleccionamos las causas que consideramos ms probables 5. Le damos a las causas remarcadas un orden de importancia 6. Se analizan las causas. Tomamos cada causa segn el orden establecido y se analiza su posible influencia en el problema 7. Se analizan los resultados del anlisis. Puede pasar que: El problema desaparezca El problema disminuya (en este caso se deben atacar las causas restantes) El problema siga igual (La causa 1 fue mal seleccionada, se debe reanalizar las causas) - Histogramas: Es un grfico de barras que muestra la distribucin de una serie de datos. Diagrama de barras que muestra grficamente la distribucin de frecuencias ordenadas por clases. Para realizar un histograma suele ser interesante basarse en una hoja de recogida de datos. Se utiliza para: Analizar rpidamente si un proceso puede cumplir con los requerimientos de un cliente Para analizar cambios en el proceso de un perodo a otro Para detectar si las variables del proceso se comportaron uniformemente - Diagrama de Pareto: El diagrama de Pareto es un grfico de barras. La longitud de cada barra representa la frecuencia de ocurrencia o el costo. Este grfico permite visualizar rpidamente las causas de mayor influencia. Se llama as porque responde a una regla enunciada por Wilfredo Pareto, que dice: El 20-30% de las causas son responsables de un 70-80% de los fallos Se utiliza para seleccionar el problema a tratar, decidir cul es la mejor solucin ante un problema e identificar las oportunidades de mejora. Cmo se usa? Definimos cuales son las categoras a utilizar Definimos el perodo de tiempo a evaluar Definimos cual va a ser la unidad de medida (frecuencia, porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc)

/ causa

Recolecto los datos Construimos el grfico Se puede graficar tambin el porcentaje acumulado (opcional) o (hay que retroceder en los procesos hasta buscar donde est la causa del problema). Diagramas de correlacin: Entendemos por correlacin la dependencia estadstica entre dos variables aleatorias. Los diagramas de correlacin muestran grficamente esta dependencia.

Recogida de datos: hoja de recogida de datos, histogramas Anlisis de datos: diagramas de causa-efecto, Pareto y correlacin.
Las siete nuevas herramientas no sustituyen a las Q7 sino que las complementan. Las herramientas que componen las M7 fueron desarrolladas para directivos (nivel medio y superior) y trabajan fundamentalmente con ideas, hecho que las distingue de las herramientas anteriores que trabajaban bsicamente con datos numricos. Diagrama de afinidad: Es una herramienta que organiza un gran nmero de ideas en funcin de su afinidad, es decir, de las relaciones que existen entre ellas. Diagrama de relaciones: Problema/ causas y relaciones entre ellas Diagrama de rbol: El diagrama de rbol ayuda a identificar causas primarias y secundarias de un problema, identificar soluciones y asignar prioridades.Se utiliza generalmente cuando el objetivo es muy amplio y vago. Va de lo general a lo especfico. Cmo se usa? Definimos el problema (Tronco del rbol) Identificamos las causas del problema mediante la pregunta Por qu sucede? Continuamos identificando causas secundarias Ponderamos la importancia de cada rama (Porcentaje) y asignarles prioridad Matriz de Decisin: La matrz de decisin sirve para evaluar y priorizar una lista de opciones. El grupo elabora una lista de criterios y luego evala cada opcin contra este criterio. Esta herramienta se utiliza cuando se posee una gran cantidad de opciones las cuales deben reducirse, para priorizar cuando existe una gran lista de problemas, cuando se tiene una gran lista de soluciones potenciales o despus de un brainstorming para reducir el nmero de opciones a una lista manejable Diagrama de Priorizacin: Es una herramienta para la toma de decisiones y como su propio nombre indica, se emplea para priorizar ideas, actividades, caractersticas, etc. Para ello precisa de unos criterios de ponderacin claros y conocidos. Diagrama de Proceso de Decisin: opciones de decisin (x-y) Liderazgo / qu es un lder Lder, sustantivo espaol que designa a la persona o entidad que sta a la cabeza en una clasificacin, el que orienta, el que marca rumbos, el que impulsa, director, dirigente, conductor, gua, jefe, encaminador, orientador, gobernador, gobernante, administrador, regente, encauzador, acompaante, consejero, maestro, mentor. Quien logra que las cosas se realicen a travs de otras personas. Persona que es vista por otros como la principal responsable para el logro de los objetivos del grupo. Lder (atributos) Atributos de un lder efectivo: Precisa su misin. Conoce sus objetivos. Cuenta con conocimientos tecnolgicos y administrativos. Tiene pasin por la excelencia y la calidad.- Involucra a su gente en el trabajo. Sabe negociar. Conoce a su gente y se preocupa por ella. Identifica los detalles pero no se pierde en ellos. Posee espritu de logro. Supera el desaliento. Es justo sincero y leal ante su gente. Acta con sencillez y humildad.

Liderazgo efectivo Los siete hbitos que poseen las personas altamente efectivas: Ser proactivo (actuar con oportunidad). Empezar por tener un fin en mente (saber hacia dnde se va). Establecer primero lo primero (actuar por uno mismo). Pensar en ganar/ganar (liderazgo interdependiente). Procurar primero comprender y luego ser comprendido (practicar la empata). Sinergizar (trabajo en equipo). Afilar el hacha (mejora continua). Liderazgo para la calidad, existe una gran competitividad en el mercado para muchas de las empresas. Las compaas que son exitosas son aquellas que satisfacen de manera eficiente las necesidades y deseos de los clientes. La calidad requiere de liderazgo. En el liderazgo para la calidad se involucran: Poltica de Calidad. Para que el trabajar en pro de la calidad pueda tener xito es necesario contar con ciertos principios que sirvan de gua. Estos principios deben ser escritos en la

poltica de calidad. La poltica de calidad es la base de las diferentes actividades que se realizan en pro de la calidad. Quien establece y decide la poltica son los principales directivos de la empresa. Es importante que la poltica de calidad sea conocida por todos los que trabajan en la empresa. Aseguramiento de la calidad v/s mejora continua: El Aseguramiento de la Calidad no pretende detectar o corregir los errores, lo que se pretende es hacer las cosas bien a la primera cumpliendo con los objetivos propuestos.

La gestin de la calidad se orienta siempre hacia el logro de la Mejora, en el convencimiento de que nada es tan bueno que no pueda ser mejorado.

Mejora continua: hace referencia a elevar los ndices de calidad, es lograr un plus en la calidad
8 principios de la norma / los 8 Principios bsicos de la gestin de la calidad o excelencia.
1. Organizacin enfocada a los clientes Organizacin enfocada a los clientes las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2. Liderazgo Liderazgo Los lideres establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organizacin. 3. Compromiso de todo el personal / participacin del personal. Compromiso de todo el personal El personal, con independencia del nivel de al organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. 4. Enfoque a procesos Enfoque a procesos Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 5. Enfoque del sistema hacia la gestin Enfoque del sistema hacia la gestin Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin. 6. La mejora continua La mejora continua la mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin. 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones / enfoque basado en hecho para la toma de decisiones. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

Norma ISO/ qu regula (calidad en el sistema). Es un conjunto de normas sobre la calidad y la gestin. La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de ISO Organizacin Internacional para la Estandarizacin y especifica los requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. Toda organizacin puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo costes y mejorando la calidad del servicio ofrecido. La gestin de un sistema de

calidad aporta el marco que se necesita para supervisar y mejorar la produccin en el trabajo. Con mucha diferencia, en cuanto a calidad se refiere, la normativa ms establecida y conocida es la ISO 9001, la cual establece una norma no slo para la Gestin de Sistemas de Calidad sino para cualquier sistema en general. La ISO 9001 est ayudando a todo tipo de organizaciones a tener xito, a travs de un incremento de la satisfaccin del cliente y de la motivacin del departamento. La ISO 9001:2008 es vlida para cualquier organizacin, independientemente de su tamao o sector, que busque mejorar la manera en que se trabaja y funciona. Adems, los mejores retornos en la inversin, vienen de compaas preparadas para implantar la citada normativa en cualquier parte de su organizacin. Qu son los recursos? Elemento del proceso utilizado por este ltimo para llevar a cabo la transformacin de las

entradas en salidas. Defectos: Incumplimiento de un requisito No conformidad: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado Qu son los requisitos?: necesidades o expectativas o las implcitas u obligatorias (los que no pone el cliente son los inherente) Calidad: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Por qu la calidad aumenta la productividad: La calidad hace hacer las cosas a la primera (aseguramiento de la calidad). Niveles de la calidad
- Requisito de la calidad en el sistema (ej. ISO). La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera tan bueno, que es el mejor para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La versin actual, es del ao 2000 ISO9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual. Estos principios bsicos de la gestin de la calidad, son reglas de carcter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organizacin mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los principios tcnicos para conseguir una mejora de la satisfaccin del cliente, lo que permite que este repita los hbitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo ms beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo. La normativa, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un grupo social formada por individuos que interaccionan. Sin buena tcnica. No es posible producir en el competitivo mercado presente. Y una mala organizacin, genera un producto deficiente, que no sigue las especificaciones de la direccin. Puesto que la tcnica se presupone. ISO 9001 propone unos sencillos, probados y geniales principios para mejorar la calidad final del producto mediante sencillas mejoras en la organizacin de la empresa que a todos benefician. Toda mejora, redunda en un beneficio de la cualidad final del producto, y de la satisfaccin del cliente. Que es lo que pretende quien adopta la normativa como gua de desarrollo empresarial. - El control del proceso consiste en aplicar la calidad al proceso de fabricacin de un producto. Para ello se utilizan tcnicas como el control estadstico de procesos (Casi toda su potencia est en la capacidad de monitorizar el centro del proceso y su variacin alrededor del centro. Recopilando datos de mediciones en diferentes sitios en el proceso, se pueden detectar y corregir variaciones en el proceso que puedan afectar a la calidad del producto o servicio final, reduciendo desechos y evitando que los problemas lleguen al cliente final) aplicadas sobre muestras tomadas del producto. Al controlar el proceso, se evita que el producto corra el riesgo de salir defectuoso. Esta tcnica tiene la ventaja de que supone menores prdidas, pues evita que un producto defectuoso genere mayores costes al seguir crendose en mal estado. El control de calidad del proceso funciona bajo la supervisin del departamento de calidad (ej. Capacidad del proceso). - El control de calidad en el producto se refiere a sus especificaciones o caractersticas. La calidad del producto fabricado est determinada por sus caractersticas de calidad, es decir, por sus propiedades fsicas, qumicas, mecnicas, estticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedar satisfecho con el producto si esas caractersticas se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.

Dibujar proceso:

Qu es lo que hace que un producto entre de una forma y salga de otra: el producto es el resultado de un proceso y utiliza recursos para llevarlo a cabo (transformacin) Clases de productos / diferencia entre un bototo y una venta de un curso de ingls:
La norma distingue cuatro tipos de productos: Hardware (Ej. Parte mecnica de un motor)

Materiales procesados (Ej. Lubricante). Software (Ej. Programas de ordenador) Servicios (Ej. Transporte)

Tangible Intangible

La productividad es la relacin entre la produccin obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para
obtener dicha produccin. Tambin puede ser definida como la relacin entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, ms productivo es el sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de produccin obtenida.

Funciones y procesos (quienes estn a cargo): el propietario del proceso

Cada uno de los procesos que se hayan identificado en la organizacin debe tener un responsable del mismo. Este responsable recibe el nombre de propietario del proceso Las funciones principales que desempea el propietario de un proceso son: Comprender y disear el proceso para alcanzar los objetivos de la organizacin. Establecer un conjunto de medidas que permitan controlar el proceso e identificar oportunidades de mejora. Dotar a las personas que operan el proceso de la informacin, herramientas y sistemas que necesitan para dar servicio a los clientes. Revisar el rendimiento del proceso y a cometer proyectos de mejora. Crculo de Deming / Ciclo del PDCA. El ciclo PDCA, tambin conocido como "Crculo de Deming" (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de lacalidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los SGC. Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). PLAN (Planificar) Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado esperado, difiere de otras tcnicas en las que el logro o la precisin de la especificacin es tambin parte de la mejora. DO (Hacer) Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequea escala. CHECK (Verificar) ACT (Actuar) Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada Documentar las conclusiones

Modificar los procesos segn las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior Documentar el proceso