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Chapitre 3 - La mesure instrumentation

de

performance

par

indicateurs :

Le premier chapitre a dfini les principes de construction, le suivant a prsent la mthode suivie pour construire les indicateurs. Ce chapitre va rentrer plus en dtail dans le choix et la dfinition des indicateurs puis des critres de synthse. Les discussions techniques seront abordes, ainsi que les solutions finalement retenues.

Le choix et la dfinition du panel d'indicateurs


1.1 Fixer la liste des indicateurs

Seule la liste finale, retenue l'issue de trois ans de recherches et de discussions, est prsente ici. Cette liste est issue du travail en rseau, que nous avons coordonn. Les choix et les arbitrages techniques ayant conduit cette liste seront dtaills sur quelques exemples significatifs au point 1.2. Les indicateurs sont prsents suivant une classification par activit ou tche technique. Parmi les diffrentes classifications adoptes dans la littrature (cf. chapitre 1, point 1.3, p 221), c'est celle qui a sembl la plus approprie : - Elle permet de dcrire la performance du service dans une vision relativement exhaustive puisque toutes les activits sont passes en revue. - Elle correspond l'optique d'un contrle externe des rsultats : par construction, les indicateurs constitus suivant cette grille traitent de ce qui est ralis par le service. Le suivi des moyens et de l'efficience ne sont pas explicitement abords. - Dernier avantage, cette classification est clairement comprhensible par des ingnieurs (ou plus gnralement par toute personne travaillant au sein d'un service d'eau) qui ont t les interlocuteurs majoritaires lors de la dtermination des indicateurs et qui seront aussi les principaux interlocuteurs des lus. La liste fait apparatre la hirarchisation en trois niveaux, pour faciliter le choix des quelques indicateurs suivis sur chaque service : - Le niveau 1 comporte un nombre rduit d'indicateurs (environ 15 pour l'ensemble des activits eau et assainissement) considrs comme les plus significatifs pour traduire la performance du service de faon claire, synthtique et rapide. - Les indicateurs de niveau 2 viennent enrichir l'analyse quand l'information est disponible et lorsque plus de prcision s'impose pour rpondre une proccupation locale. - Le niveau 3 ne doit servir qu'accessoirement, si un intrt ponctuel justifie un suivi rgulier. Cette classification ne doit pas tre confondue avec les tableaux de bord qui seront utiliss pour l'analyse des critres de synthse (cf. point 2 de ce chapitre). 237

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Comme l'a soulign le chapitre 1, les grandes missions du service public sont transversales aux activits. Un critre pourra comporter des indicateurs issus d'activits diffrentes et rciproquement, un mme indicateur pourra s'intgrer plusieurs critres. Remarque : Les lettres "e" et "a" dans les tableaux suivants indiquent si les indicateurs concernent respectivement les services d'eau ou d'assainissement.

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Les indicateurs de niveau 1


S ERVICE
Domaine Rponses aux demandes et information des clients Satisfaction globale (tude des rclamations)
Service Niveau

AU CLIENT

e/a

Indicateurs Taux de rponses au courrier dans un dlai de 15 jours + Proportion de lettres d'attente Rclamation rcurrente notable

e/a

+ nombre de rclamations sur ce thme pour 1000 abonns Indicateurs Taux de conformit des analyses DDASS (eau distribue) Indice linaire de pertes primaires Rendement primaire Taux d'interruptions de service non programmes

Q UALITE
Domaine Apprciation de la qualit de l'eau Etat et maintenance du rseau Continuit du service
Service

GENERALE DE L ' EXPLOITATION ( EAU )


Niveau

e e e e p
Service

1 1 1 1

Q UALITE
Domaine Continuit du service Dversement dans le milieu Fonctionnement de la station

GENERALE DE L ' EXPLOITATION


Niveau

(A SSAINISSEMENT )

a a a

1 1 1

Indicateurs Taux de dbordements d'effluents dans les locaux des usagers Indice de rejets sans traitement dans le milieu rcepteur (en nombre ou en flux, suivant mesures disponibles) Taux de bilans conformes Taux d'extraction des boues (production relle / production thorique)

R ENOUVELLEMENT
Domaine Rseau e 1
Service

ET PERENNITE DU PATRIMOINE

(E AU )

Niveau

Indicateurs Taux physique de renouvellement-rhabilitation du rseau ( suivre sur au moins 5 ans) Indice linaire de rparations de conduites principales pour fuite ou rupture

R ENOUVELLEMENT
Domaine Rseau a Station a
Service

ET PERENNITE DU PATRIMOINE
Niveau

(A SSAINISSEMENT )

1 1 1

Indicateurs Taux physique de renouvellement du rseau ( suivre sur au moins 5 ans) Indice linaire de rparations de conduites principales pour fuite ou rupture Filire boues en place et autorise

239

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Liste largie d'indicateurs


(comprend les indicateurs des trois niveaux)

S ERVICE
Domaine Rponses aux demandes et information des clients Satisfaction globale (tude des rclamations)
Service

AU CLIENT

Niveau Indicateurs

Unit %

e/a

Taux de rponses au courrier dans un dlai de 15 jours + Proportion de lettres d'attente Rclamation rcurrente notable

e/a

e/a e/a e/a e e/a

2 3 3 3 3

Modalits de paiement

Raccordement au service

+ nombre de rclamations sur ce thme pour 1000 abonns Prsence d'engagements envers le client (incluant au moins un certain nombre oui/non d'engagements) Possibilit de paiement fractionn (mensuel oui/non ou trimestriel) Taux de bnficiaires d'chanciers de nb/1000 ab. paiement Taux de respect du dlai de remise en eau % des branchements existants Taux de respect du dlai d'excution des % travaux de branchement neuf

qual. (type de rclm.) +nb/1000ab

Q UALITE
Domaine
Service

GENERALE DE L ' EXPLOITATION ( EAU )

Niveau Indicateurs

Unit

e e Apprciation de la qualit de l'eau e e e e Etat et maintenance du rseau e e e e e e

1 2 2 2 3 1 3 3 1 3 1 2

Continuit du service

Taux de conformit des analyses DDASS (eau % distribue) Taux de conformit des analyses % d'autocontrle (eau distribue) Taux de conformit des analyses DDASS (eau % brute) Taux de conformit des analyses % d'autocontrle (eau brute) Intensit des analyses d'autocontrle (eau nb/1000m3 distribue) Indice linaire de pertes primaires du rseau m3/km/j (hors branchements) Indice linaire de pertes nettes du rseau (hors m/km/j branchements) Indice de pertes primaires par branchement l/branch./j Rendement primaire % % Rendement net Taux d'interruptions de service non nb/1000 ab. programmes ou % Dure de restriction la consommation 240
j/an

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Q UALITE
Domaine Continuit du service

GENERALE DE L ' EXPLOITATION


Niveau

(A SSAINISSEMENT )

Service

a a

1 3/1 3 2 3 3 2

Etat et maintenance du rseau

a a a a a

Dversement dans le milieu

a a a a

1 2 1 1 3 3

Fonctionnement de la station

a a

Indicateurs Unit Taux de dbordements d'effluents dans les nb /1000 ab. locaux des usagers Taux d'obstructions (rseau) En niveau 1 si taux de dbordements nb/km d'effluents non transmis Taux d'obstructions (branchements) % Taux d'hydrocurage prventif % Taux de postes de relvement tlsurveills % Taux d'arrts de fonctionnement sur les j/PR postes de relvement Taux d'eaux parasites l'entre des systmes % de traitement Indice de rejets sans traitement dans le m (ou nb milieu rcepteur de rejets) (en flux ou en nombre suivant mesures [/ nb points de rejet] disponibles) Taux de points de dversement suivis % Taux de bilans conformes % Taux d'extraction des boues % (production relle / production thorique) Indice de dysfonctionnement majeur de la j/an station (se traduit par un dpassement majeur des normes de rejet) Rendements puratoires %

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

R ENOUVELLEMENT
Domaine
Service

ET PERENNITE DU PATRIMOINE

(E AU )
Unit

Niveau Indicateurs

Taux physique de renouvellementrhabilitation du rseau ( suivre sur au % moins 5 ans) Indice linaire de rparations de conduites e 1 nb/km principales pour fuite ou rupture Recherche prventive de fuites (suivant % mthode % de linaire auscult ou Rseau e 2 oui/non prsence/absence d'opration de sectorisation) Taux physique de renouvellement des % e 3 branchements Taux physique de renouvellement des % e 3 compteurs % e 3 Taux de mobilisation de la ressource en pointe Scurit h e 3 Dure moyenne de stockage Les montants du renouvellement et des investissements, raliss par la collectivit et par le dlgataire, bien que mentionns dans les informations descriptives du service peuvent tre rajouts ces indicateurs1. e 1

R ENOUVELLEMENT
Domaine
Service

ET PERENNITE DU PATRIMOINE
Niveau Indicateurs

(A SSAINISSEMENT )

Unit Taux physique de renouvellement du rseau a 1 % ( suivre sur au moins 5 ans) Indice linaire de rparations de conduites Rseau a 1 nb/km principales pour fuite ou rupture a 2 Nombre de points noirs nb a 1 Filire boues en place et autorise oui/non Station Taux de charge de la station a 2 % (en pollution et en volume) Mme remarque sur les montants du renouvellement et des investissements.

I MPAYES
Domaine Efficacit de la facturation
Service Niveau Indicateurs

e/a e/a

3 3

Taux d'impays (6 mois aprs facturation) Taux de premires relances en recommand

Unit % %

Les dlgataires n'ont pas souhait que ces montants fassent partie part entire des indicateurs de performance.

242

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

F INANCES

ET

B UDGET

DE LA

C OLLECTIVITE

Ces indicateurs s'appliquent sur la M49 et ne peuvent tre fournis qu'aprs une analyse financire. Rappel des notions utilises Epargne de gestion Recettes relles d'exploitation (vente d'eau, travaux, subventions d'exploitation) dpenses relles d'exploitation (cots d'exploitation, hors amortissement et hors intrts de la dette) Recettes relles d'exploitation (vente d'eau, travaux, subventions d'exploitation) dpenses relles d'exploitation (cots d'exploitation, hors amortissement et hors intrts de la dette) remboursement des intrts Recettes relles d'exploitation (vente d'eau, travaux, subventions d'exploitation) dpenses relles d'exploitation (cots d'exploitation, hors amortissement et hors intrts de la dette) remboursement des intrts et du capital Solde de clture des deux sections = rserve constitue au fil des ans Annuit de la dette / Epargne de gestion Encours de la dette / Epargne brute

Epargne brute

Epargne nette (ou autofinancement net)

Fond de roulement

Ratio de flux de la dette Capacit d'extinction de la dette

Indicateurs (ils sont rapports au m3 par souci de comparaison) Domaine


Service Niveau Indicateurs

Unit

e/a Capacit produire de l'autofinancement e/a e/a e/a e/a e/a

3 3 2 2 2 3

Dette

Epargne nette / volume factur (ou F/m3 comptabilis) + export Fonds de Roulement / volume factur (ou F/m3 comptabilis) + export Taux d'autofinancement potentiel de % l'investissement (autofinancement net / investissement) Annuit de la dette / Epargne de gestion F/F anne Capacit d'extinction de la dette Taux d'intrt moyen de la dette %

243

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

1.2

Dfinir les indicateurs : quelques exemples importants

Le gros du travail d'instrumentation a port sur la dtermination puis la dfinition prcise d'indicateurs, simples et pertinents, pour traduire chaque aspect de l'activit du service. Il serait long et fastidieux de reprendre ici l'ensemble des indicateurs de la liste. Les indicateurs les plus importants, parmi les indicateurs de niveau 1 ou parmi ceux ayant suscit des discussions intressantes, sont prsents ici. 1.2.1 La satisfaction des usagers : plainte rcurrente 1.2.1.1 La satisfaction : une donne subjective

Dans un service public, la satisfaction des usagers constitue sans doute avec la prennit du service l'un des objectifs principaux. Ce sont, en mme temps, deux aspects parmi les plus difficiles mesurer : la prennit car elle concerne des rsultats observables dans l'avenir, la satisfaction des usagers car elle est subjective. La satisfaction des usagers est une notion triviale : elle correspond la capacit du service contenter les attentes de l'usager. Mais comment mesurer de manire quantitative les sentiments d'un ensemble de clients envers le service ? L'exprience de la mesure de satisfaction est ancienne dans le secteur de l'lectricit. EDF, de mme que l'association AEC (charge d'aider les collectivits dans le contrle des dlgations d'lectricit), pratiquent depuis longtemps les enqutes de satisfaction. Leur exprience tmoigne des difficults de mesure qui se posent : - La satisfaction se mesure principalement par enqute sur un chantillon reprsentatif. Il est ncessaire de disposer du panel adquat, ce qui suppose une analyse pralable de la population concerne. - Le taux de satisfaction qui ressort d'une enqute dpend de la manire dont les questions sont construites et de la convention retenue pour calculer le taux (cf. Figure 20). - La rponse elle-mme des usagers est subjective. Pour une mme prestation, la qualit perue varie suivant les usagers. De plus des vnements, indpendants du service lui-mme, peuvent influencer la satisfaction. Par exemple, l'impact des affaires relayes par la presse, ou les articles dnonant la qualit de l'eau en France vont dgrader le taux de satisfaction dans des services qui ne sont pas concerns objectivement pas ces problmes. Inversement, AEC a pu constater, par exemple, qu'un service avait bnfici d'un taux de satisfaction record l'anne o le personnel s'est mis en grve, dtriorant les indicateurs de continuit du service, mais obtenant le soutien de la population

244

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Structure des questions : Questionnaire n1 : Etes-vous : 1) Trs satisfait du service ? 25% 2) Moyennement satisfait du service ?49% 3) Pas satisfait du service ? 26% Questionnaire n2 Etes-vous : 1) Trs satisfait du service ? 16% 2) Plutt satisfait du service ? 37% 3) Plutt non satisfait du service ? 35% 4) Pas du tout satisfait du service ?12%

Le questionnaire n1 n'est pas quilibr, il induit une surreprsentation des rponses "satisfait" par rapport au questionnaire n2

Calcul du taux de satisfaction : Convention n1 : Taux de satisfaction = proportion de trs satisfaits 25% 16%

Convention n2 : Taux de satisfaction = proportion de trs satisfaits - pas satisfaits 25% - 26% = 0% 16% - 12% = 4% Convention n3 : Taux de satisfaction = proportion de satisfaits - pas satisfaits 25% + 49% - 26% = 48% 16% + 37% - 12% = 41% Ces conventions de calcul du taux de satisfaction sont toutes lgitimes Mais elles conduisent chacune des rsultats sensiblement diffrents.

Figure 20 - Le taux de satisfaction dpend de la mthode d'valuation Pour les services d'eau s'ajoutent deux difficults supplmentaires par rapport aux concessions d'EDF : - La taille des services est souvent beaucoup plus petite ce qui induit un cot de l'enqute par abonn plus important. - Il n'existe pas un seul, mais plusieurs oprateurs qui ralisent chacun leur enqute de satisfaction avec leurs propres conventions (enqutes ralises le plus souvent au niveau rgional et non pas collectivit par collectivit). Pour utiliser le taux de satisfaction comme indicateur, deux conditions, au moins, sont loin d'tre remplies : - avoir les moyens de faire une enqute de satisfaction dans chaque collectivit, - appliquer une mthode d'enqute similaire partout (par exemple l'enqute de l'Office d'Information sur l'Eau, ralise chaque anne au niveau national, pourrait tre prise comme rfrence). 245

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Ces raisons nous ont conduit privilgier une autre approche de la satisfaction : par les rclamations. 1.2.1.2 L'approche de la satisfaction par l'analyse des rclamations

L'intrt des rclamations est double : - Tout service, quelle que soit sa taille, reoit des rclamations crites et orales. La source d'information est directement disponible. - Les rclamations, si elles restent pour une part subjectives dans leur expression, portent sur des sujets qui eux sont objectifs (retard dans un rendez-vous, odeur dsagrable dans l'eau) et sur lesquels le service a une emprise directe. La seule difficult porte sur la mise en place d'un systme d'enregistrement et d'analyse des plaintes, ce qui peut s'avrer particulirement dlicat, surtout si l'on intgre les rclamations par tlphone. Le suivi des rclamations peut ncessiter des moyens supplmentaires non ngligeables : - rorganisation des procdures de travail du service client pour enregistrer les plaintes, - quipement d'un systme de traitement des donnes pour analyser les rclamations. Les services dlgus sont actuellement en train d'investir dans de tels systmes. Le dveloppement de l'approche centre sur le client (cf. partie 1, chapitre 3, point 1.2, p 82) a favoris ce nouveau type d'instrument et d'organisation des services en relation avec les usagers. Certaines rgies se sont galement lances sur cette voie, mais bien souvent, les services de taille moyenne ou petite ne sont pas encore quips des outils de suivi quantitatif. Toutefois, les services sont toujours en mesure de fournir, au moins de manire qualitative, une information : quel est le thme de rclamation qui est revenu le plus souvent durant l'anne. Cette information est importante, car elle donne une clef d'action pour amliorer sensiblement la qualit perue par les usagers. De l vient l'ide de crer un nouvel indicateur, la rclamation rcurrente notable. Il s'agit du thme de rclamation qui est revenu le plus souvent parmi les rclamations exprimes. Afin de guider la constitution de cet indicateur, une typologie des rclamations a t labore (cf. document de dfinition en annexe), qui peut se dcliner avec plus ou moins de dtails suivant l'information disponible dans le service. 246

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

En complment, lorsque le suivi quantitatif existe, le service pourra produire le nombre total de rclamations pour 1000 abonns ainsi que le nombre de rclamations pour 1000 abonnes concernant le thme rcurrent parmi ceux rpertoris. Ce type d'indicateurs permet assez facilement un suivi des volutions au sein d'un mme service2. Les comparaisons inter-services sont plus discutables. La mesure des rclamations est soumise une double subjectivit : celle des usagers, dj signale, mais aussi celle de celui qui reoit la rclamation. O s'arrte la rclamation et o commence la demande d'information ? La limite n'est pas toujours nette, mme avec une typologie prdfinie. Les comparaisons sont intressantes pour obtenir des ordres de grandeur, mais ne doivent en aucun cas conduire des classements contestables ou des catgories de qualit trop strictes. Une dernire limite au suivi des rclamations se pose du point de vue du rgulateur : comment vrifier la sincrit des informations produites ? Le fait de ne pas classer strictement les services sur ce type d'indicateurs, mais de s'en servir comme un rvlateur des marges d'amlioration du service devrait conduire accrditer les informations transmises. Par ailleurs, l'exemple anglais montre que les plaintes peuvent constituer une donne suivie par le rgulateur. Un audit extrieur est toujours possible mettant en jeu deux types de contrles : - vrifier les moyens de suivi en place et la cohrence entre donnes internes et donnes transmises, - simuler des plaintes (par un appel ou un courrier) et vrifier qu'elles ont t correctement enregistres3. Cet indicateur sur les rclamations a donc de bonnes chances d'tre bientt la fois disponible et utile dans beaucoup de services, malgr les limites exprimes. 1.2.2 La mesure des pertes sur un rseau d'eau : rendements et indices de pertes 1.2.2.1 L'importance de connatre les fuites sur un rseau d'eau

Le rseau constitue la pice majeure du service d'eau. C'est une infrastructure importante la fois par sa fonction (transporter l'eau jusqu' chaque usager) et par sa valeur financire (le rseau reprsente souvent l'investissement le plus important).

Le suivi des volutions doit toutefois tenir compte de l'impact de nouvelles technologies permettant notamment de recevoir un nombre plus important de contacts tlphoniques ce qui risque en retour d'augmenter le nombre de plaintes recenses. 3 Dans ce cas, il convient de rtablir le nombre exact de plaintes avant d'interprter l'indicateur fournis par l'exploitant.

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Un rseau performant est un rseau o les fuites sont limites. En effet, de nombreux inconvnients sont lis l'existence de fuites : - Les pertes reprsentent un manque gagner conomique, puisqu'elles grvent les cots de production (lectricit pour le pompage, produits de traitement, etc.). Les rparations de fuites reprsentent aussi une dpense induite. - Les volumes perdus constituent un gaspillage cologique de la ressource. Lorsque la ressource est limitante, les pertes sont d'autant plus prjudiciables qu'elles font courir un risque de manque d'eau, ou bien obligent le service dpenser des sommes importantes pour trouver de nouvelles ressources. - Les fuites entranent un danger sanitaire : elles constituent autant de points possibles d'change avec le milieu extrieur. Des contaminations bactriologiques, voire physico-chimiques, qui vont dtriorer la qualit de l'eau, sont alors possibles. - Enfin, les fuites diminuent la fiabilit du service en terme de continuit : les ruptures de canalisation font chuter la pression, lorsqu'elles n'entranent pas directement une interruption du service. Les rparations obligent souvent couper l'alimentation d'un quartier et interrompre la circulation lorsque les conduites sont sous la chausse. Toutes ces raisons expliquent pourquoi il est fondamental, lorsque l'on parle de performance et de rsultats du service de distribution d'eau, de connatre et de limiter les fuites4. La question qui se pose est celle de leur quantification. Cette donne est loin d'tre aussi vidente obtenir qu'il y parat. 1.2.2.2 Comment mesurer les fuites

Il est ncessaire avant tout de dcrire les diffrents volumes traduisant les flux au travers d'un rseau. Deux travaux font rfrence dans ce domaine. En France, la commission Distribution d'eau de l'AGHTM a constitu un groupe de travail dont les conclusions ont t publies dans la revue Techniques Sciences Mthodes (AGHTM 1990). Au niveau international, l'IWA (ex-IWSA) a galement engag une rflexion anime par Wolfram Hirner et Alan Lambert5 (Lambert, Brown et al. 1999). Ces travaux ont t repris dans le cadre du groupe de travail de Helena Alegre sur les indicateurs de performance (Alegre, Hirner et al. 2000). Les rsultats des deux groupes sont assez proches. Dans la mesure o ce travail s'adresse principalement des utilisateurs franais, la rfrence la terminologie de l'AGHTM a t retenue.

Le facteur conomique entre en ligne de compte dans le niveau de fuite minimum acceptable : en-de d'un certain seuil, la diminution des fuites devient exorbitante par rapport aux avantages obtenus. 5 Ces conclusions viennent d'tre publies (octobre 2000) par l'IWA (ex-IWSA) et sont disponibles sur le site Internet de l'association (blue pages) sous le titre "Losses from Water Supply Systems: Standard Terminology and Performance Measures".

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs


Volume introduit Volume eau brute en provenance d'un autre service Apports en adduction

Volume prlev Volume eau brute destination d'un autre service Fuites en adduction

Volume entrant dans les usines

Besoins usine

Volume produit Volume export

Volume import

Volume mis en distribution Volume comptabilis

1 = Volume gaspill 2 = Volume dtourn + Volume dfaut comptage 3 = Volume consommateurs sans comptage + Volume de service du rseau

Fuites

Volume utilis Volume pertes en distribution

Volume non comptabilis

Figure 21 - Les diffrents volumes dfinis par l'AGHTM (1990) Une prsentation schmatique simplifie, localisant les principaux volumes dans le rseau est prsente en Figure 22.
Ressource 2 Volume import

Volume des rservoirs

Volume export

Volume produit Ressource 1 Pertes en production ngliges Pertes Volume consomm

Volume mis en distribution (= pertes + volume consomm)

Ressource

Input rseau

Outpout rseau

Figure 22 - Prsentation simplifie des principaux volumes transitant dans un rseau d'eau potable

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Les cadres qui suivent prsentent les dfinitions qui ont t reprises, voire compltes6, pour celles signales par un astrisque (*). Il est important que ces volumes soient toujours mesurs sur une mme priode, d'anne en anne. Un dcalage de la relve d'un mois entrane une diffrence de deux mois entre deux annes conscutives avec des effets saisonniers qui introduisent des biais importants. La plupart du temps, les volumes suivis par des compteurs sont mesurs par l'ensemble des services et ne ncessitent pas de mettre en place de nouveaux moyens. Seul le volume journalier de pointe n'est pas toujours suivi. Il faut alors soit prvoir d'intensifier les relves en production lorsque la priode de pointe commence, soit utiliser des facteurs de conversion entre le volume hebdomadaire (ou dfaut mensuel) et le volume journalier de pointe7.

Volume produit Unit : Priode de mesure : Source : 3 m annuelle service technique Dfinition : Volume issu des ouvrages de production du service pour tre introduit dans le rseau de distribution. Commentaire : Les volumes d'eau brute achets en gros sont donc intgrs dans ce volume puisque le traitement est effectu par le service et qu'ils sont "issus des ouvrages de production du service".

Volume import Unit : Priode de mesure : Source : 3 m annuelle service technique Dfinition : Volume d'eau potable en provenance d'un service d'eau extrieur. Commentaire : Ce volume ne comporte pas les achats d'eau brute (cf. volume produit).

Ces dfinitions ont t valides dans le cadre du groupe de travail "logiciel GSP". De tels coefficients de conversion sont par exemple proposs par Daniel Hahn, dans son cours sur la distribution d'eau potable l'ENGEES.
7

250

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Volume export Unit : Priode de mesure : Source : 3 m annuelle service technique Dfinition : Volume d'eau potable livr un service d'eau extrieur Commentaire : Nant Volume mis en distribution (ou volume distribu) Unit : Priode de mesure : Source : 3 m annuelle drive des autres donnes Dfinition : Volume produit + volume import - volume export Commentaire : Le volume mis en distribution est quivalent : volume comptabilis + volume des pertes (primaires) + volume export ou encore : volume consomm (comptabilis ou non) + volume des pertes (nettes) + volume export Volume comptabilis Unit : Priode de mesure : Source : 3 m annuelle service technique Dfinition : Rsulte des relevs des appareils de comptage des abonns. La distinction entre les diffrents types d'abonns est souhaitable quand l'information est disponible. Commentaire : Ce volume n'intgre pas les relevs des compteurs d'exportation (cf. volume export). Il est le plus souvent assimilable au volume factur auprs des abonns.

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Volume consomm non comptabilis autoris* Unit : Priode de mesure : Source : 3 m annuelle service technique Dfinition : Somme des volumes suivants : - volume consommateurs sans comptage (volume utilis sans comptage par des usagers connus, avec autorisation), - volume de service du rseau (volume utilis pour l'exploitation du rseau de distribution). Commentaire : Dfinition drive des dfinitions AGHTM, mais non cite explicitement.

Volume de pertes primaires du rseau* Unit : Priode de mesure : Source : 3 m annuelle drive des autres donnes Dfinition : Somme des volumes suivants : - volume dtourn (volume utilis frauduleusement), - volume gaspill (volume perdu en raison d'incidents d'exploitation), - volume de fuite (volume rsultant des dfauts d'tanchit du rseau), - volume dfaut de comptage (volume rsultant de l'imprcision et du dysfonctionnement des organes de pompage, des oublis de relevs et des erreurs d'valuation et de lecture), (= "pertes nettes") - Volume consomm non comptabilis autoris. Commentaire : Le volume de pertes brutes se calcule galement de la manire suivante : volume mis en distribution - volume comptabilis. La dfinition de l'AGHTM ("volume des pertes en distribution") correspond celle des "pertes nettes". Elle n'a pas t reprise car son calcul suppose d'estimer les volumes consomms non comptabiliss. Elle pose le problme de l'estimation de ces volumes consomms non compts, ce qui rend l'indice linaire de pertes moins fiable (cf. commentaire sur le rendement brut).

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Volume factur (eau)* Unit : Priode de mesure : Source : 3 m annuelle service technique Dfinition : Volume rsultant des factures. Il ne comporte pas les volumes exports facturs. Commentaire : Il est frquemment diffrent du volume comptabilis. Il inclut en effet des notions d'eau livre gratuitement, de dgrvement pour fuite aprs compteur ainsi que des volumes consommateurs sans comptage.

253

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

1.2.2.3

Quel indicateur retenir pour traduire les fuites

Il reste dfinir un indicateur sur les fuites partir de ces diffrents volumes. En France, l'indicateur usuellement retenu pour quantifier les pertes est le rendement qui reprsente le rapport entre les volumes introduits dans le rseau de distribution et les volumes consomms. Un second indicateur, beaucoup plus courant l'tranger, est l'indice de pertes linaire (ou par branchement), c'est--dire le volume de pertes rapport la longueur de rseau (ou bien au nombre de branchements). Un dernier indicateur vient d'tre propos rcemment par Alan Lambert (Lambert, Brown et al. 1999) et repris par l'IWA. Baptis Index International de Fuites (ILI pour International Leakage Index), il fait le rapport entre le niveau de perte constat et le niveau minimum de perte correspondant aux caractristiques du rseau concern. Comment choisir parmi ces diverses possibilits ? L'index international de fuites (ILI) sera immdiatement cart pour plusieurs raisons. Cet indicateur est absolument inconnu en France. Il est peu probable qu'un consensus s'tablisse pour l'introduire de manire gnralise. Plus fondamentalement, il risque d'tre difficile calculer dans bien des services. Voici sa dfinition : TIRL TIRL ILI = = Lm Lp UARL (A +B+ C )P Nc Nc avec : ILI : Index International de Pertes (l/branchement/j) TIRL : Indicateur Technique des Pertes Relles UARL : Pertes Relles Moyennes Invitables Lm : Longueur de rseau (km) Nc : Nombre de branchements Lp : Longueur des branchements (km) P : Pression (m) A = 18 ; B = 0,8 ; C = 25 La difficult de mesure ne se pose pas en Angleterre, d'o Alan Lambert est originaire. Les comptages chez les usagers ne sont introduits que depuis quelques annes et sont encore peu rpandus si bien que les services d'eau ont d systmatiquement construire des modlisations des rseaux et des consommations. De plus, la pression fait partie des facteurs contrls par le rgulateur. Les compagnies d'eau privatises, qui ont une chelle bien suprieure celle de nombreux services franais,

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

ont donc investi dans la modlisation hydraulique, intgrant des donnes fines sur la pression. Il leur est relativement facile d'obtenir les donnes ncessaires au calcul de l'ILI. Ces conditions sont loin d'tre remplies en France. La connaissance des rseaux est, dans bien des cas, trop lacunaire. La distribution des pressions est exceptionnellement suivie et ncessiterait d'investir dans des systmes de mesure supplmentaires (modlisation ou rseau de pizomtres). Or l'ILI est, par construction, extrmement sensible une erreur sur la pression. Une approximation sur cette donne entache le rsultat final d'une incertitude leve. La longueur des branchements est de mme difficile obtenir avec prcision, ce qui ajoute encore l'imprcision du rsultat. Une dernire raison joue en la dfaveur de cet indicateur. Dans un contexte de rgulation, les indicateurs doivent tre transparents et, autant que possible, vrifiables par un audit externe. L'utilisation d'un modle hydraulique et la relative complexit du calcul rendent ce contrle difficile. Le rgulateur est contraint d'accepter les rsultats de l'exploitant sans pouvoir facilement effectuer de vrifications. L'opacit joue en dfaveur de cet indice dans un cadre de rgulation. Il reste donc deux familles d'indicateurs considrer : les rendements et les indices de pertes. Le groupe de travail "indicateurs de performance" de l'IWA a tranch en faveur de l'indice de pertes. Cette conclusion va l'encontre de la pratique franaise et ncessite donc quelques explications. Le rendement est un indicateur environnemental ou conomique, avant d'tre un indicateur de l'tat du rseau Le rendement est avant tout un indicateur du gaspillage de la ressource puisqu'il compare les volumes prlevs dans le milieu (volume produit directement par le service plus ventuellement volumes imports, produits par un autre service) avec les volumes consomms. Il peut galement intervenir dans un calcul conomique : plus le rendement est faible, plus le volume produit pour une consommation donne devra tre important et plus les charges proportionnelles au volume produit seront leves. Cette approche a t particulirement thorise en Angleterre avec le principe du "niveau conomique de fuite". La comparaison entre le surcot de production et le surcot de recherche de fuites, induits par une dgradation du rendement, permet de guider le choix entre diffrentes solutions techniques (ralisation ou non de recherche de fuites, rhabilitation du rseau ou construction de nouvelles infrastructures de production). Le rendement est dpendant de la consommation Le rendement, bon indicateur de gaspillage environnemental ou conomique, ne traduit qu'indirectement l'tat du rseau, car il est fonction de la consommation.

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Dans sa formulation la plus simple, le rendement (R) est le rapport entre le volume consomm (Vc) et le volume produit (Vp) qui est lui-mme la somme du volume consomm et du volume des fuites (Vf). R= Vc Vc + Vf

A partir du moment o le rseau est en charge (ce qui est le cas des rseaux d'eau potable), le volume des fuites est dpendant de la pression et non pas du volume transitant dans le rseau. L'augmentation du volume se traduit en effet par une acclration de la vitesse. Les pertes de charge dynamiques augmentent, mais restent ngligeables par rapport la pression statique. Pour un tat physique de rseau donn, les fuites sont donc indpendantes de la consommation. Dans ces conditions, comme le montre la Figure 23, le rendement s'amliore lorsque la consommation augmente.

120% Rendement (R) 100%


R2=Vc2/(Vc2+Vp)

80%

60%
R1=Vc1/(Vc1+Vp)

40%

20%

0%
Vc1 Vc2

Volume consomm (Vc)

Figure 23 - Variation du rendement en fonction du volume consomm Le rendement est dpendant du positionnement des volumes imports et exports La dfinition du rendement comme rapport entre des volumes entrane un autre biais : la valeur du rendement dpend de la manire dont on affecte les volumes imports et exports. Deux conventions sont usuellement utilises (Figure 24). La premire affecte la totalit des ventes en gros avec les autres services (imports et exports) en amont de la

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

distribution. Cette reprsentation conduit la dfinition du rendement "hors vente en gros". C'est gnralement la convention retenue pour le "rendement". La seconde considre que le volume import entre en amont du rseau de distribution et le volume export sort en aval. Elle permet de dfinir le rendement "avec vente en gros".
Volume export

Volume import

Rendement hors vente en gros = Volume consomm _________________ (Volume produit + import export)
Pertes Volume consomm

Volume produit

R = Vc / (Vp + Vi - Ve)

Input rseau

Outpout rseau

Volume export

Volume import

Rendement avec vente en gros = Volume consomm + export _________________


Pertes Volume consomm

Volume produit

(Volume produit + import) Rg = (Vc + Ve) / (Vp + Vi)

Input rseau

Outpout rseau

Figure 24 - Deux dfinitions usuelles du rendement : hors ou avec vente en gros Ces deux calculs conduisent des rsultats qui peuvent tre sensiblement diffrents, comme l'illustre le Tableau 26, issu d'un cas rel.

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Tableau 26 - Un exemple illustrant la diffrence entre rendement avec et hors vente en gros Volume : Produit Import Export Consomm Rendement : Avec vente en gros Hors vente en gros 1992 1993 1994 1995 15 558 573 16 465 219 15 628 957 17 334 725 0 0 0 0 8 787 161 9 191 364 8 973 227 9 656 939 3 647 959 3 547 940 4 133 336 4 093 584 1992 80% 54% 1993 77% 49% 1994 84% 62% 1995 79% 53%

Le rendement hors vente en gros dfavorise les services ayant une forte exportation. Cet effet est prjudiciable l'valuation absolue du service : le rseau qui parat excellent avec un rendement de 80% devient passable avec un rendement de 50%. Dans un contexte de comparaison, le biais est encore plus fort, car les interconnexions relles d'import et d'export peuvent tre situes n'importe quel endroit du rseau. Aucune des deux dfinitions n'est a priori plus lgitime que l'autre, mme si la pratique donne l'avantage au rendement hors vente en gros. Le volume de pertes ne prsente pas ces inconvnients et traduit directement l'tat du rseau. A l'inverse, le volume des pertes (Vf) ne dpend ni du volume consomm, ni de l'affectation des imports et exports : Volume des pertes = Volume produit + import - export - consomm Il dpend, comme on l'a vu, uniquement de la pression. C'est la raison pour laquelle les indices de pertes rapportant le volume des pertes une grandeur caractristique du rseau (longueur ou nombre de branchements) traduisent directement l'tat physique du patrimoine et donc sa performance intrinsque. En conclusion, tous ces lments expliquent pourquoi l'IWA privilgie l'indice de pertes sur le rendement. Faut-il alors supprimer purement et simplement le rendement de la liste des indicateurs suivre dans le cadre de la rgulation des services franais. Nous pensons que non. En effet, comme le constate galement une tude du Centre de Gestion Scientifique8, mme si le rendement prsente des biais, il reste de loin l'indicateur le plus utilis en France. C'est le plus simple comprendre et il serait difficile de le supprimer.

Etude ralise pour le compte de l'Agence de l'Eau Seine Normandie (Garcia et Iris 1983). Voir notamment, p 22 : "Dans la pratique, il est un critre qui s'impose de plus en plus, c'est le rendement ; de plus en plus, on ne parle plus que de rendement, on calcule le rendement, on juge les exploitants sur le rendement qu'ils obtiennent."

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Aussi, pour des raisons de consensus et de communication, nous avons dcid, en accord avec le groupe de travail logiciel GSP, de maintenir sur le mme niveau d'importance le rendement et l'indice de pertes, tout en reconnaissant qu'ils taient redondants. Dans l'interprtation, c'est l'indice de pertes qui devra tre mis en avant. 1.2.2.4 Quelle dfinition pour le rendement et pour l'indice de pertes Le travail pour dfinir les indicateurs sur la performance du rseau n'est pas encore termin. Il convient de dfinir plus prcisment rendement et indice de pertes. Premire prcision, compte tenu de la pratique, c'est la dfinition hors vente en gros qui sera retenu pour le rendement. Une question se pose ensuite : comment traiter les volumes consomms non comptabiliss ? En toute rigueur (c'est la position retenue par le groupe IWA), les volumes consomms autoriss non compts (eau de service, eau des fontaines sans compteurs, bornes incendies) ne font pas partie des pertes. Malheureusement, ces volumes sont extrmement difficiles estimer. Aucune tude gnralisable, permettant d'valuer ce type de pertes avec prcision, n'a pu tre trouve dans la littrature. Les volumes sont le plus souvent estims 10% des volumes consomms comptabiliss sans plus de justification. Comme pour l'ILI avec la pression, cette imprcision sur les volumes non compts pose un problme dans un contexte de rgulation. L'exploitant peut dclarer n'importe quelle valeur sans que la contre-expertise puisse tre facile. Il pourra facilement augmenter arbitrairement les volumes non compts afin d'amliorer un rendement qui se dtriore. Le groupe de travail de l'AGHTM dj cit (1990) a rpondu cette question en distinguant deux rendements : le rendement primaire et le rendement net. Rendement primaire = volume comptabilis volume mis en distribution

Rendement net =

volume comptabilis + volume autoris non compt volume mis en distribution

Rappel : Volume autoris non compt = volume consomm par des usagers autoriss sans comptage (fontaines, bornes incendies) + eau de service (lavage des rservoirs, purges)

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Pour le suivi externe des services, l'indicateur privilgier est donc l'indicateur primaire car il est plus transparent et il rend plus fiable les volutions constates. Le rendement primaire a t mis en niveau 1. Certes, la comparaison entre services devient un peu moins exacte, mais sauf cas extrme (consommation non compte importante), les ordres de grandeur se trouvent peu modifis. Le groupe logiciel GSP a dcid d'tendre cette distinction entre primaire et net l'indice de pertes : l'indice de pertes primaires a t mis en niveau 1. Pour finir sur les dfinitions, un dernier aspect reste trancher : l'indice de pertes primaires doit-il tre rapport la longueur du rseau ou bien au nombre de branchements ? Physiquement, les fuites sont principalement de deux natures : - soit elles interviennent sur les canalisations (suite la corrosion ou des mouvements de terrain) et sont alors proportionnelles la longueur du rseau, - soit elles interviennent au niveau du raccord entre le rseau et les branchements (appel point de "piquage") et sont alors proportionnelles au nombre de branchements. Cette dualit explique l'existence des deux indices de pertes, l'indice linaire (pertes / longueur de rseau) et l'indice de pertes par branchement. Comment choisir entre les deux ? Intrinsquement, l'indice linaire de pertes correspond mieux la situation d'un rseau rural, o la densit des abonns par kilomtre est faible, la distance entre deux branchements leve et donc les fuites sur canalisation prpondrantes. A l'inverse, l'indice de pertes par branchement correspond mieux un rseau urbain, caractris par une forte densit d'abonns (cf. Figure 25).

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Rseau de type urbain :


Volume consomm comptabilis Volume mis en distribution Pertes

Rseau de type rural :


Volume consomm comptabilis Volume mis en distribution Pertes

Lgende :

branchement fuites au branchement

rseau fuites sur canalisation

Figure 25 - La nature des fuites suivant le type de rseau Les deux types d'indice sont donc galement intressants, mais correspondent des situations diffrentes. L'IWA a privilgi l'indice par branchement, mais en prconisant l'indice linaire pour les services ruraux (densit infrieure 20 branchements/km). Ce choix marque la prpondrance des services urbains dans le groupe. En France, l'indice linaire est d'un usage plus frquent sans doute en raison de la multitude de services ruraux. Par ailleurs, le test que nous avons ralis (cf. chapitre 4) a montr que la fiabilit de l'indice linaire tait meilleure car bien souvent la distinction entre nombre d'abonns, de branchements existants ou de branchements en service n'est pas faite. Le nombre de branchements est souvent estim par le nombre d'abonns, ce qui cre un biais. Finalement, les deux indices ont t retenus par le groupe logiciel GSP, mais avec un niveau 1 pour l'indice linaire de pertes (primaires) et un niveau 3 pour l'indice de pertes nettes.

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

La longueur de rseau prise en compte dans l'indice linaire est la longueur du rseau l'exclusion de la longueur des branchements. Cette convention diffre de celle adopte dans le document de l'AGHTM et demande donc une justification. Techniquement, les fuites sur branchement ont lieu majoritairement au niveau du piquage et non pas sur la canalisation elle-mme. Par ailleurs, la longueur exacte des branchements est rarement connue avec prcision. La longueur tant un facteur dterminant dans le calcul, il est donc prfrable de ne pas tenir compte des longueurs de branchement, ce qui rend l'indicateur plus facilement calculable (et vrifiable par le rgulateur), sans s'carter de la ralit technique (les fuites tant plutt sur le linaire de rseau que sur le linaire de branchement). Le choix des indicateurs sur les fuites et les justifications quant leur dfinition et leur niveau dans la liste sont maintenant compltement explicits. Une dernire recherche a port sur la proposition de valeurs de rfrence pour le rendement primaire et l'indice linaire de pertes primaires. 1.2.2.5 Les rfrences chiffres existantes sur les pertes des rseaux

Compte tenu de ce qui prcde, il n'est pas possible de comparer les services de densits linaires sensiblement diffrentes suivant ces indicateurs. Malgr cela, la rfrence usuellement retenue pour le rendement est unique : elle est de 80%. Le fait de ne pas diffrencier la norme suivant le type de service prouve encore que le rendement est bien plus un indicateur pour valuer de manire absolue le gaspillage de la ressource, plutt qu'un indicateur de l'tat du rseau. Pour un mme tat de rseau, un service rural aura vraisemblablement un rendement moins bon. Pour l'indice de pertes, il existe galement des rfrences lies la densit du rseau. Le Tableau 27 donne des chiffres rcurrents issus de la pratique9. Tableau 27 - Rfrences franaises pour l'indice linaire de pertes (IP) Catgorie de rseau Bon Acceptable Mdiocre Mauvais Rural <1,5 <2,5 2,5<IP<4 >4 Semi-rural <3 <5 5<IP<8 >8 Urbain <7 <10 10<IP<15 >15 unit : m/km/j

Le Tableau 28 fournit des chiffres issus d'une analyse portugaise (Marques et Monteiro 2000). Il est plus intressant dans la mesure o le type de service est dfini explicitement par classe de densit linaire.

Cits dans diffrents documents techniques venant des Agences de l'Eau ou de l'AGHTM.

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Tableau 28 - Rfrences portugaises pour l'indice linaire de pertes (IP) Catgorie de rseau Bon Acceptable Mdiocre < 50 branch./km <2,4 2,4<IP<7,2 >7,2 > 50 et < 125 branch./km <4,8 4,8<IP<12 >12 > 125 branch./km <12 12<IP<24 >24 unit : m/km/j

L'indice linaire de pertes primaires, jug l'indicateur le plus simple, le plus prcis et le plus parlant pour valuer la performance du rseau, est ainsi compltement dfini. Mais pour donner un sens la valeur obtenue par un service donn, il faudra remonter aux causes probables : dfaut d'exploitation (mauvais entretien, absence de recherche de fuites) ou bien dfaut d'investissement (patrimoine ancien dgrad) ? Pour trancher, il sera ncessaire de confronter cet indicateur d'autres, notamment concernant le renouvellement. Cet aspect sera largement dvelopp dans la prsentation des critres de synthse (point 2, p287) et dans les exemples issus du test (chapitre 4). 1.2.3 La qualit de l'eau potable : taux de conformit 1.2.3.1 La qualit de l'eau : une caractristique fondamentale

Le rle de l'eau dans la transmission de maladies est connu depuis longtemps10. Il importe de garantir en permanence sa qualit, en premier lieu, pour des raisons de sant publique. Mais la qualit de l'eau concerne galement des aspects organoleptiques (gots, odeurs, couleur, calcaire) auxquels le consommateur est directement sensible. Comme le note Monique Chotard, Directrice du Centre d'Information sur l'Eau, la proccupation des consommateurs s'est peu peu dplace de la question du prix celle de la qualit11. Le poids pris par la scurit alimentaire n'est pas indiffrent l'mergence de ces proccupations. La garantie d'une bonne qualit de l'eau est, avec la continuit quantitative de la distribution, un objectif premier de l'alimentation en eau potable. C'est aussi un sujet dont l'impact mdiatique suscite l'attention toute particulire des exploitants. 1.2.3.2 Des mesures synthtiquement multiples, difficiles prsenter

L'existence de normes et la mise en place de mesures encadres par les services sanitaires fournissent des informations riches sur la qualit de l'eau. Paradoxalement, cette profusion de donnes rend la communication sur la qualit complexe.

En 1832, des recherches anglaises dmontrent que de l'eau est vecteur du cholra. Cette dcouverte explique les efforts faits par exemple Paris durant le XIXe sicle pour construire un rseau d'alimentation publique de qualit. 11 Lors du colloque AFNOR du 8 juin 2000, elle dclare que sur 21 000 demandes d'information, trois demandes sur quatre concernent la qualit de l'eau. (AFNOR 2000).

10

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Jusqu'en 2000, les normes sanitaires et la nature du contrle taient dfinies par le dcret modifi du 3 janvier 1989, issu de la directive "eau potable" du 15 juillet 1980. Le nombre de paramtres contrls s'lve 63, rpartis en 7 groupes : - paramtres organoleptiques (gots, odeurs, couleur) qui n'ont pas d'incidence sanitaire directe, mais sont perus ngativement par le consommateur, - paramtres physico-chimiques tels que la conductivit ou le pH, - paramtres concernant des substances indsirables (fluor, fer, nitrates), - paramtres concernant des substances aux effets toxiques, - paramtres microbiologiques (bactries, virus pathognes), - pesticides et produits apparents, - paramtres concernant les eaux adoucies ou dminralises (duret et alcalinit minimale). Une nouvelle directive "relative la qualit des eaux destines la consommation humaine" adopte le 3 novembre 1998, actualise les normes. Elle doit tre retranscrite au 31 dcembre 2000. Elle rduit le nombre de paramtres de 63 48, modifie quelques valeurs seuils et impose un contrle au robinet du consommateur. Comment obtenir une vision synthtique de la qualit alors que plusieurs dizaines de paramtres sont concerns, avec des analyses rparties dans l'anne et ralises diffrents points du service (eau brute, production, rseau de distribution) ? La notion d'intensit du dpassement sur un paramtre est absente des analyses. Chaque analyse donne un rsultat binaire : eau "conforme" ou "non-conforme". Un lger dpassement sur un unique paramtre suffit classer l'eau non potable. La gravit de l'impact sur la population desservie (combien d'habitants ont t touchs, pendant quelle dure ?) n'est pas non plus traduite par les analyses. Une apprciation synthtique de la conformit de l'eau, en terme de criticit12 doit prendre en compte tous ces aspects. Plusieurs actions rglementaires cherchent donner une vision plus claire aux usagers sur la qualit de l'eau qu'ils consomment. Elles vont de l'obligation d'affichage des analyses13 (qui restent difficiles interprter par les consommateurs) la rdaction par les DDASS d'un rapport et d'une note de synthse envoye avec la facture d'eau14. Le rapport sur le prix et la qualit de l'eau (loi Barnier) va galement dans ce sens. L'approche la plus intressante est sans doute celle de ces fiches de synthses prpares par les DDASS. Elles mettent en exergue 5 paramtres, avec une apprciation

En sret de fonctionnement, la criticit est dfinie comme le produit entre trois facteurs : gravit, dure et occurrence. 13 Dcret n94-841 du 26 septembre 1994 relatif aux conditions d'information sur la qualit de l'eau distribue en vue de la consommation humaine. 14 Arrt du 10 juillet 1996.

12

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

qualitative sur les ventuels dpassements : duret, microbiologie, nitrates, fluor, pesticides. Mais cette fiche ne fournit pas de note globale. Il n'existe donc aucun indicateur chiffr synthtique si ce n'est le taux de conformit. 1.2.3.3 Les propositions pour mesurer la qualit par une note globale synthtique Deux travaux rcents ont tent de proposer une note de synthse issue des analyses d'eau. La thse de Pascal Boistard Une tentative de synthse a t propose par Pascal Boistard (1993) dans sa thse sur la qualit des services d'eau. Il a transpos au cas de l'eau potable une mthode propose par Pitre et Obaton (1988) pour la notation de la qualit des eaux de baignade dont voici le principe. Pour chaque analyse dun paramtre, trois cas sont possibles : - la valeur mesure satisfait la norme et est plus faible que la valeur indicative V2 (c'est--dire la valeur guide mentionne dans la directive europenne n80/778 si elle existe), - la valeur mesure est conforme la norme (valeur V1) mais suprieure la valeur indicative, - la valeur mesure ne satisfait pas la norme. La note de synthse est construite de la faon suivante : - + 1 point pour chaque analyse dont la valeur est infrieure ou gale la valeur V2 (ou V1 quand V2 nexiste pas). - + 0,5 point pour chaque analyse dont la valeur est suprieure la valeur indicative V2 mais infrieure la norme. - 1 pour chaque analyse dont la valeur est strictement suprieure V1. La note ainsi obtenue est comprise entre 20 et + 20 par multiplication par le coefficient adapt, dpendant du nombre de rsultats danalyses disponibles. La note peut tre attribue un paramtre particulier ou un groupe de paramtres. Cette mthode de notation a t mise en application par Pascal Boistard pour dterminer les corrlations entre prix et qualit de l'eau sur le panel des services de l'inventaire FNDAE. Aucune autre application ne semble en avoir t faite depuis. Il ne parat donc pas opportun de retenir cette proposition qui n'est pas standardise et qui ncessiterait un retraitement des analyses, non ralis par les services sanitaires.

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Le groupe de travail Ministre de la Sant / SPDE A partir de 1995, les conditions sont runies pour que pouvoirs publics et dlgataires cherchent produire des indicateurs de qualit plus satisfaisants que le simple taux de conformit. Les analyses traites par les DDASS sont dsormais intgres dans un systme de base de donnes nationale appele SISE-Eaux, permettant une exploitation standardise et automatise. La France, qui doit fournir15 l'Europe tous les trois ans, un rapport sur la qualit de l'eau dans les villes de plus de 5 000 habitants, se trouve oblige d'adopter des conventions claires et synthtiques pour prsenter ces rsultats. De mme, l'obligation faite aux DDASS de produire des rapports annuels sur la qualit ainsi qu'une fiche transmise avec la facture encourage les pouvoirs publics adopter une prsentation plus claire des analyses. Quant aux exploitants, ils sont tout particulirement attentifs ne pas donner aux consommateurs des informations abruptes, non interprtes qui pourraient les effrayer tort et dtriorer encore un peu plus l'image des services d'eau. Un groupe de travail runissant les dlgataires (SPDE), les collectivits (FNCCR) et le Ministre de la Sant a t constitu. Comme l'indique Dominique Tricard (1998), alors chef du bureau de l'eau au Ministre de la Sant, deux voies de rflexion s'ouvrent. 1) Amliorer la dfinition du taux de conformit Le taux de conformit est dfini comme le rapport entre le nombre d'analyses conformes et le nombre total d'analyses ralises dans l'anne. Si les analyses sont effectues intervalles rguliers et sont suffisamment nombreuses, ce taux peut tre considr comme reprsentatif. Mais en pratique, des analyses supplmentaires sont ralises lorsqu'un dpassement apparat : elles dgradent artificiellement le taux de conformit. D'autre part, la frquence rglementaire des analyses tant proportionnelle la population desservie, un service de 500 habitants ne doit raliser que 4 analyses en distribution. Une seule analyse non-conforme dgrade automatiquement de 25% le taux annuel. Une amlioration consiste exprimer le taux de conformit non pas en fonction du nombre d'analyses, mais en fonction du nombre de jours correspondant. Une priode de non-conformit est alors comprise entre une analyse non-conforme et la premire analyse conforme suivante (ralise dans les mmes conditions). Si de plus on accepte de prendre en compte les analyses d'autocontrle, ralises directement par l'exploitant, la prcision augmente encore. Ce mode de calcul est en voie d'tre adopt dans les DDASS. Il est soutenu par le SPDE16.

En application de la directive n91-692 du 23 dcembre 1991. Comme en atteste une lettre du SPDE (P. Schulhof) au directeur Gnral de la Sant, date du 16 janvier 1998.
16

15

266

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Pondrer les analyses par une dure est un premier progrs. Il reste toutefois tenir compte des deux autres facteurs que sont l'amplitude des dpassements (caractriss par une valeur moyenne et une valeur maximale) et l'importance des populations rellement concernes. Si, enfin, on combine l'ensemble des paramtres analyss sur une anne, la solution devient vite insoluble. Quelle sera la signification du pourcentage obtenu ? 2) Passer d'une expression chiffre une expression qualitative En communiquant uniquement des valeurs chiffres aux consommateurs, l'information risque de n'tre gure comprhensible. Il existe dj des domaines, tels que les eaux de baignades dans lesquels la caractrisation de la situation partir d'un ensemble d'analyses se traduit par des catgories qualitatives. Dans le cas des analyses bactriologiques des eaux de baignade, quatre catgories sont distingues : A : bonne qualit B : qualit moyenne C : pouvant tre momentanment pollue D : mauvaise qualit Dans cette logique, une circulaire du Ministre de la Sant17 a tabli une grille d'interprtation pour 4 paramtres de l'eau du robinet (Tableau 29), en distinguant deux situations : S1 : une amlioration doit tre apporte S2 : un suivi renforc doit tre men pour dcider des ventuelles mesures prendre.

17

Circulaire DGS/VS4 n94-7 du 17 janvier 1994.

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Tableau 29 - Critres de classification d'une unit de distribution (Ministre de la Sant)


Microbiologie*
N. maxi % nonconforme 100 ml par conforme >5 >5% >10% >5% 5% 5% 10% 5% >5 >10 >5% >5 >5 >5 >10 >5 Dpassements occasionnels >5% >25 mg/l 1,5 mg/l 5% >40 mg/l 50 mg/l et >40 mg/l 40 mg/l et >5% l frquents 0,2 mg/ Dpassements 5% >1,5 mg/l 50 mg/l et >0,2 mg/l >5% >50 mg/l Moyen conforme % nonTaux % nonTaux Moyen conforme Moyen distribution sortie d'usine % nonTaux conforme conforme en

Fluor

Nitrates

Aluminium
% non-

Fer
% non-

S S1 CTh C CSR S S2 CTh C CSR

>5%

Les pourcentages de non-conformit sont calculs en considrant le nombre de rsultats d'analyses ne respectant pas les valeurs limites rglementaires par rapport au nombre total d'analyses ou les priodes de temps correspondantes. S : Streptocoques - CTh : Coliformes Thermotolrants - C : Coliformes - CSR : spores de Clostridium Sulfitorducteur * Il suffit d'un paramtre microbiologique non-conforme pour entraner un classement en S1 (ou S2). Le classement en situation S1 rsulte la fois du taux de non-conformit (>5% ou 10%) ET de la valeur maximale enregistre (>5 ou 10/100 ml/l)

D'aprs la circulaire DGS n98-115 du 19 fvrier 1998, la fiche d'information communique aux usagers doit mentionner 5 paramtres : la duret, la microbiologie, les nitrates, le fluor et les pesticides. Cette mme circulaire prcise les catgories qualitatives pour la duret, compltant ainsi le tableau ci-dessus. Tableau 30 - Qualification de l'eau en fonction de la duret (Ministre de la Sant) Duret de l'eau en degr franais (TH = titre hydrotimtrique) TH < 10 10 TH< 20 20 TH< 30 TH > 30 Qualit de l'eau eau trs peu calcaire eau peu calcaire eau calcaire eau trs calcaire

Sur le principe, il serait assez simple de passer d'une prsentation qualitative, critre par critre, une apprciation qualitative globale, multicritres. Un projet de circulaire (non publi) a d'ailleurs t rdig dans cet esprit. Le SPDE abondait dans ce sens, en proposant d'ajouter des classes positives aux classes S1 et S2 dj dfinies. Mais en dfinitive, le groupe de travail n'a pris aucune dcision finale. Le principe d'une note qualitative globale n'a pas abouti. Sans doute la raison principale vient de la 268

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

crainte de voir les usagers toujours induits en erreur par ce type de prsentation. Par ailleurs, les travaux sur la nouvelle directive eau potable ont occup les esprits au dtriment de ceux-ci. 1.2.3.4 Le choix du taux de conformit

Aucune recommandation n'mergeant du groupe de spcialistes, constitu par le Ministre de la Sant et le SPDE, il a sembl prfrable de retenir dans le panel le seul indicateur gnralis, savoir le taux de conformit. Le groupe de travail de l'IWA a d'ailleurs retenu ce mme indicateur, dont l'usage dpasse largement l'hexagone. Reste en prciser la dfinition : Les taux de conformit sur l'eau brute et sur l'eau distribue doivent tre distingus, le plus important tant celui sur l'eau distribue, qui touche directement la population. Une distinction entre analyses bactriologiques et physico-chimiques est possible. Enfin, une analyse est non-conforme ds que l'un des paramtres est mesur hors norme. Par contre, une analyse o plusieurs paramtres sont non-conformes ne compte qu'une fois. Du point de vue de la rgulation, il est prfrable de ne prendre en compte dans le taux que les analyses ralises par la DDASS : leur frquence et leur nature sont standardises, et de plus, elles sont effectues par un tiers indpendant. Cet indicateur est suffisant pour jouer le rle d'alerte, mais il ncessite, encore plus que d'autres, une discussion avec l'exploitant ou les services sanitaires afin de connatre, au-del du chiffre brut, la criticit relle des dpassements constats et les mesures souhaitables. 1.2.4 Le renouvellement : taux physique de renouvellement 1.2.4.1 Le renouvellement : un enjeu important

Le renouvellement constitue un enjeu technique et financier : - c'est une condition ncessaire la prennit du service - les montants en jeu sont importants et l'impact sur le prix plus que sensible. 1.2.4.2 Quel indicateur retenir

Si tout le monde convient de l'importance du renouvellement dans la gestion du patrimoine, peu de propositions sur des indicateurs de suivi ont t proposes par les professionnels franais. Plusieurs suggestions que nous avons prsentes ont d tre abandonnes. Cette difficult faire merger un indicateur consensuel, traduit le caractre hautement stratgique du renouvellement, qui a dj t peru travers le dbat sur les garanties de renouvellement (p 56).

269

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

1) L'approche par la dure de vie Il semblerait naturel pour valuer l'tat du patrimoine de comparer, pour les principaux lments d'infrastructures, la dure de vie thorique avec l'ge des installations. Cette approche est d'abord rendue difficile par la mconnaissance du patrimoine. Pour le rseau, notamment, il est rare d'avoir un suivi dtaill, tronon par tronon, de l'ge des conduites en place. L'ge moyen d'un rseau est donc trs approximatif. Quant la dure de vie thorique, elle est tout aussi difficile obtenir : les donnes publiques dans ce domaine sont limites. Les exploitants disposent de donnes statistiques riches, mais ces valeurs font partie de leur savoir-faire priv. Cette information devient d'autant plus confidentielle que les dlgataires veulent instituer la garantie de renouvellement, sorte de prime d'assurance (quel assureur donnerait ses statistiques de risque ?). Cette premire voie a donc t carte. 2) L'approche financire : dpenses relles / dpenses prvues Il existe un moyen de s'affranchir du manque de donnes techniques : comparer non pas des dures, mais des montants financiers qui sont eux beaucoup mieux suivis. En effet, la comptabilit prvoit des dpenses de renouvellement (amortissements et provisions) et constate des dpenses annuelles. En plus, l'approche financire permet d'avoir un indicateur synthtique qui prend en compte tous les lments du patrimoine, sans qu'il soit ncessaire de crer un indicateur pour chaque type d'infrastructure. Une analyse croisant amortissements et dpenses relles sur l'ensemble du service donnerait ainsi une vision consolide de l'tat de renouvellement des infrastructures. Mais de nouveau, l'application n'est pas vidente. Dans la comptabilit publique, bien que la M49 ait renforc la pratique des amortissements, la description comptable du renouvellement reste imparfaite. Bien souvent le patrimoine est sous-estim, faute d'inventaire complet (l'obligation d'amortir est longtemps reste thorique et les listes des installations n'taient pas jour). Ensuite, la comptabilit publique, la diffrence de la comptabilit prive, n'autorise pas de provisions pour renouvellement. Le service ne peut constituer des amortissements qu' hauteur des investissements passs, sans prendre en compte ni l'inflation, ni les surcots d'investissement, induits par les nouvelles normes. Par ailleurs, la M49 ne fait pas de distinction entre les investissements, correspondant des extensions du service, et les investissements de renouvellement au sens strict. Rapporter les dpenses d'investissement aux amortissements reviendrait donc comparer un numrateur survalu avec un dnominateur sous-valu. Le rsultat a de grandes chances d'tre fauss, prsentant des services prennes alors qu'ils ne le sont pas. Dans la comptabilit prive, lorsque le dlgataire a la charge du renouvellement, les outils disponibles sont en thorie mieux adapts. 270

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Les inventaires, mme s'ils n'ont pas toujours t parfaits, sont, malgr tout, de plus en plus complets, grce au dveloppement de moyens mis en commun entre plusieurs services (personnel spcialis dans l'inventaire, logiciel de gestion de patrimoine disponible). La comptabilit des concessions permet en outre de constituer des provisions pour renouvellement, destines couvrir la diffrence entre la valeur historique et la valeur de rachat d'une installation. La difficult est d'ordre stratgique. Les compagnies prives ne sont pas actuellement disposes publier les montants des amortissements et des provisions. Le compte rendu financier annuel, fourni depuis la loi Mazeaud, prsente un calcul thorique (la garantie de renouvellement) et non pas une donne issue de la comptabilit. Dans ce cas, pourquoi ne pas prendre les dlgataires au jeu et accepter de rapporter les dpenses relles non pas la somme amortissements et des provisions mais la garantie elle-mme. Elle est suppose justement faire la synthse du risque de renouvellement d'une manire plus raliste que dans l'approche purement comptable. Mais, les dlgataires refusent d'entrer dans cette logique. Ouvertement, ils affichent une crainte de voir la garantie se transformer, dans l'esprit des collectivits, en dpense obligatoire, alors qu'il ne s'agit que d'une dpense potentielle. Les dpenses annuelles peuvent tre sensiblement diffrentes. Cet argument est recevable, mais il tombe partir du moment o l'indicateur n'est pas suivi de manire annuelle, mais tient compte de la somme des dpenses relles depuis le dbut du contrat rapporte la somme des garanties sur la mme priode. Au bout de quelques annes, les deux valeurs devraient sensiblement converger, sauf cas exceptionnel que le dlgataire pourrait alors justifier. Les dlgataires consults ont continu poser leur veto sur un tel indicateur. Les raisons relles de ce refus ne sont pas difficiles percevoir. Si les contrleurs externes venaient s'apercevoir que les garanties de renouvellement sont parfois survalues, les dlgataires seraient dans une position difficile. L'indicateur a donc t cart. Rien n'empche toutefois une collectivit qui le dsire se livrer l'exercice, en comparant, sur une priode d'au moins 5 ans, dpenses relles et garanties 3) L'approche par le taux de renouvellement physique Afin de dpassionner un dbat qui s'avrait inextricable, une dernire solution a t envisage : revenir un indicateur technique simple, prsentant l'effort de renouvellement exprim en grandeur physique (par exemple, la longueur de rseau renouvele compare la longueur totale, ou le nombre de compteurs renouvels compar au nombre total de compteurs, etc.). De tels indicateurs ne sont pas difficiles obtenir (il suffit de tenir jour un fichier des oprations de renouvellement ralises en notant simplement les longueurs concernes ou les quantits). Si la pyramide des ges, tronon par tronon, est peu connue, la longueur totale du rseau, elle, est accessible. 271

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Trois indicateurs de taux physique de renouvellement ont ainsi t proposs, pour le rseau, les compteurs et les branchements. Seul le taux de renouvellement du rseau a t mis en niveau 1 car il constitue l'infrastructure la plus importante. Taux physique de renouvellement/rhabilitation du rseau = longueur de rseau renouvele ou rhabilite dans l' anne longueur totale du rseau de l' anne La rhabilitation (chemisage des conduites) est prise en compte car elle permet d'tendre la dure de vie de manire significative. C'est cette convention qui a t adopte par l'IWA. 1.2.4.3 Rfrences et interprtation

Les taux physiques de renouvellement ne doivent jamais tre interprts sur un pas de temps annuel. La prennit du patrimoine s'value sur la dure. Le renouvellement du rseau en particulier va tre irrgulier. Les statistiques montrent que les interventions sont ncessaires surtout deux priodes : - en tout dbut de vie du rseau (si le rseau a t mal pos) - lorsque le rseau atteint un ge critique o l'usure gnrale se fait sentir. Il est donc ncessaire de regarder le renouvellement en tendance, au moins sur 5 ans. Par ailleurs, un taux de renouvellement devra toujours tre interprt en fonction d'autres paramtres (ge du rseau, niveau de perte, etc., cf. interprtation du critre de synthse). Certains chiffres sur le renouvellement circulent. La comptabilit prend gnralement en compte une dure d'amortissement de 50 ans, mais la dure de vie technique est suprieure. Skarda (1997 p 9), de la socit des eaux de Zurich, mentionne suivant les matriaux des dures de vie technique allant de 20/80 ans (polythylne) 60/200 ans (acier ductile protection intgrale). Il indique que le taux de 1,5 2% de renouvellement annuel constitue une rfrence usuelle en Europe. Le chiffre de 1 2% par an en moyenne peut tre conserv titre indicatif, mais il sera toujours important de tenir compte des conditions particulires voques ci-dessus (ge, matriaux, niveau de perte). En tout tat de cause, le taux constat sur nombre de services franais, infrieur 0,5%, alors mme que les fuites sont importantes, prouve l'effort ncessaire dans le domaine du renouvellement en France18.

18

Cette remarque vaut aussi pour d'autres pays comme en tmoigne Skarda, cit ci-dessus.

272

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Pour les compteurs, de nombreux contrats mentionnent un remplacement tous les 12 ans (soit un taux de 8% par an). Pour les branchements, le taux est plus problmatique car en pratique, on procde plutt des rparations qu' des remplacements stricto sensu. Un taux de quelques pour cent par an pourrait tre recommand. 1.2.5 La continuit du service de distribution d'eau 1.2.5.1 Les taux d'interruptions de service

La continuit est sans doute le premier objectif de tout service public. Force est de constater qu'elle est peu suivie sur les services d'eau franais. Les statistiques sur les interruptions de service sont rarement mentionnes dans les rapports annuels et, de fait, elles sont encore peu mesures. Cela n'est pas le cas en Angleterre, ni pour des services comme l'lectricit ou les tlcommunications en France o un suivi des interruptions est rgulirement effectu (cf. partie 1, chapitre 3 point 1.2.2, p 83). Les choses voluent toutefois sous l'impulsion des consommateurs, relays par les services clientle des dlgataires. L'IWA, qui s'est pench sur la question, a propos un premier indicateur. 1) Dfinition labore : Taux d' interruptions non programmes =
interruptions non programmes

dure d' interruption en heures population touche


365 24 population desservie

Cet indicateur prsente l'intrt d'tre exprim en pourcentage ; il est donc facile interprter. Il tient compte de la gravit de chaque interruption, en la pondrant par la population touche et par la dure. En contrepartie, cet indicateur est difficile obtenir. Comment connatre la population exacte touche sans disposer d'une reprsentation prcise des raccordements ? Rares sont les services disposant d'un Systme d'Information Gographique fournissant une telle donne. Bien souvent la population totale desservie n'est elle-mme connue qu'avec incertitude. Ensuite, cet indicateur suppose que chaque interruption fasse l'objet d'un rapport complet de la part du personnel de terrain.

273

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Il existe plusieurs types d'interruption de services : - les interruptions programmes annonces (c'est--dire ayant donn lieu information pralable), qui n'entrent pas dans le calcul, - les interruptions accidentelles lies des tiers (casses lies par exemple des travaux sur la chausse), - les interruptions accidentelles lies au rseau (casses lies l'usure). Ces deux dernires catgories peuvent tre estimes par le nombre de rparations sur le rseau effectues par le service d'intervention d'urgence. - les interruptions accidentelles lies la production (manque d'eau). Elles peuvent tre estimes en comptant le nombre de passages des rservoirs sous le niveau bas. Ce suivi n'est pas toujours facile obtenir, surtout dans les services de petite taille o les agents sont polyvalents et ont peu de temps consacrer au traitement de fiches d'interventions. Nous avons donc propos une dfinition simplifie pour permettre tous les services de suivre, au moins grossirement les interruptions (cette dfinition a galement t reprise par l'IWA). 2) Dfinition de base : Taux d' interruptions non programmes = nombre total d' interruptions nombre d' abonns 1000

Ce taux est alors exprim en nombre d'interruptions pour 1000 abonns. En premire approximation, le nombre d'interruptions peut tre valu travers le suivi des interventions. Ces deux indicateurs (calculs suivant la dfinition labore ou de base) ont t mis en niveau 1, mais ils ne comptent que pour un seul indicateur : une seule des deux dfinition est adopte, suivant les moyens dont dispose le service. 1.2.5.2 La pression de service

La continuit d'un service d'eau intgre non seulement le dbit, mais aussi la pression. Les usagers doivent avoir une pression comprise entre un minimum et un maximum, avec le moins de variation possible. L'Ofwat fait de la pression un des indicateurs-clefs pour la rgulation. Pour obtenir un indicateur technique sur la pression, il faudrait disposer d'outil de mesure : soit un modle hydraulique dynamique, calculant la rpartition des pressions sur l'ensemble du service, soit un rseau de pizomtres avec mesures rgulires. Aucun de ces systmes n'est rpandu en France. Le cot de mise en place a t jug prohibitif par les membres du groupe de travail franais. Aussi, la pression n'est pas prise en compte de manire directe par un indicateur de performance technique, mais par l'intermdiaire des plaintes.

274

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Parmi les rclamations suivre, celles concernant les problmes de pression traduisent les ventuels dfauts de continuit dans ce domaine. 1.2.6 La continuit du service de collecte des effluents : obstructions et dbordements La notion de continuit pour un service d'eau s'identifie l'vacuation des effluents en permanence. Les inondations et dbordements constituent donc des interruptions du service. L'Ofwat est l encore trs attentif cet aspect. En France le suivi des dbordements n'a rien de systmatique. L'AFNOR a toutefois confirm l'importance d'introduire un indicateur sur cet aspect avec le nombre de dbordements dans les locaux de l'usager. Nous avons rapport cette grandeur 1000 usagers. Taux de dbordement d'effluents dans les locaux des usagers = Nombre de dbordemen ts ou d' inondation s (mesurs directement ou suivis par les plaintes) survenus dans les locaux des usagers nombre d' abonns 1000
Prcisions : Si x abonns sont touchs par le mme dbordement, on compte un dbordement pour chaque abonn touch (soit x dbordements au sens de la dfinition). Seules les inondations lies la mise en charge du rseau sont prises en compte (les dbordements lis une obstruction du branchement imputable l'usager ne sont donc pas compts). Il est souhaitable de distinguer les inondations dues des vnements pluviomtriques de celles lies des obstructions du rseau.

Cet indicateur, plac en niveau 1, peut tre obtenu soit par un suivi des interventions, soit par un suivi des plaintes (tlphoniques notamment). Toutefois, pour tenir compte encore une fois des moyens moins importants dans les petits services, un autre indicateur peut tre utilis pour rendre compte des discontinuits du service : c'est le nombre d'obstructions sur le rseau. Une obstruction sur le rseau entrane presque systmatiquement un dbordement touchant plusieurs usagers. La responsabilit du service public est alors entire (ce qui n'est pas forcment le cas pour les obstructions de branchement). Taux d'obstructions sur rseau = Nombre de dsobstructions ralises sur le rseau longueur totale du rseau

Cet indicateur ne tient pas compte des dbordements accidentels dus la mise en charge du rseau en priode d'orage. C'est toutefois la meilleure approximation des dbordements qui a pu tre trouve.

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Cet indicateur de niveau 3 passe donc en niveau 1 en l'absence d'lments plus complets sur les dbordements. 1.2.7 L'efficacit du systme de traitement : taux de bilans conformes et rendements puratoires La rglementation oblige les services d'assainissement raliser, frquence rgulire, des analyses sur le fonctionnement des stations d'assainissement, avec des mesures de flux l'entre et la sortie du systme de traitement durant une journe. Ces analyses appeles "bilan sur 24 heures", permettent de vrifier si la station rpond aux objectifs de l'arrt de rejet. A l'issue d'une campagne de mesure annuelle, la station est dclare rglementairement conforme si plus d'un certain taux d'analyses sont conformes (environ 92%19). Cette dfinition rglementaire prsente le mrite d'tre prcise et de faire intervenir un contrle extrieur (les bilans sur 24 heures sont gnralement raliss par les SATESE). Par contre, cet indicateur de performance est binaire. La station est conforme ou non. Afin d'enrichir cette information, l'indicateur suivant a t propos : Taux de bilans conformes = Nombre de bilans sur 24 h conformes Nombre de bilans sur 24 h raliss

L'indicateur s'exprime alors en pourcentage, comme le taux de conformit pour l'eau potable. Il prsente les mmes avantages (universel, clair) et les mmes limites (mesure ponctuelle, agrgation de toutes les non-conformits sans distinction de gravit, indicateur discret puisque le nombre d'analyses est limit). Les rendements puratoires, qui s'obtiennent en comparant la pollution abattue la pollution entrante, sont galement des indicateurs rpandus qui ont t retenus dans la liste. Mais ces indicateurs sont construits sur des valeurs ponctuelles, qui ne sont pas forcment reprsentatives du fonctionnement global de la station. Les rendements sont par ailleurs redondants avec les bilans. C'est pourquoi ils ont t classs en niveau 3. Un autre indicateur, traduisant le fonctionnement annuel global de la station a t introduit en niveau 1. Il s'agit du taux d'extraction de boues. Cet indicateur mrite lui seul un plus ample dveloppement.

L'arrt du 22 dcembre 1994, relatif la surveillance des ouvrages de collecte et de traitement, prcise les tolrances admises.

19

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

1.2.8 L'efficacit du systme de traitement : taux d'extraction des boues 1.2.8.1 Les qualits du taux d'extraction des boues

Il existe un indicateur, parfois utilis pour le suivi des stations d'puration qui mesure le fonctionnement annuel de manire continue : c'est le taux d'extraction des boues. Taux d' extraction des boues = production relle de boues production thorique de boues

Cet indicateur compare la quantit de pollution extraite par la station tout au cours de l'anne, la quantit qu'elle aurait du extraire compte tenu de la quantit de pollution entrante. Ce taux prsente de nombreux avantages : - Exprim en pourcentage, il est simple comprendre. - Il est parlant et synthtique puisqu'il donne une information traduisant directement le rsultat du fonctionnement de la station. - Cette mesure est plus satisfaisante que les rendements ou les bilans sur 24 h puisque la quantit de matires sches extraite est une mesure, en continue, d'un flux annuel. Elle ne repose pas sur des donnes journalires ponctuelles. 1.2.8.2 Les difficults de mesure et de calcul

L'obtention du taux de production de boues suppose d'avoir deux donnes de base : la production relle et la production thorique. La production relle de boues annuelle est une donne relativement facile obtenir. Les rapports annuels comportent dj souvent cette information. Elle s'obtient en mesurant les caractristiques (volume et concentration en matires sches ou siccit) des boues qui quittent la station vers la filire d'limination. L'volution rglementaire rcente impulse en partie par l'Europe (fin de l'enfouissement direct en dcharge, rglementation sur les dchets, sur l'pandage, l'autosurveillance) a oblig les collectivits et leurs exploitants rationaliser les filires d'limination. Les contrles sur la qualit des boues et leur traabilit est bien meilleure qu'avant20. La mesure des quantits de matires sches extraites ne devrait donc pas ncessiter la mise en place de dispositifs supplmentaires21. Le surcot induit par cet indicateur sera donc ngligeable. D'un point de vue technique, certaines conditions d'exploitation particulires entranent des phnomnes de stockage/dstockage de boues dans des bassins de
L'arrt du 22 dcembre 1994 "Prescriptions techniques relatives aux ouvrages de collecte et de traitement des eaux uses" prcise dans son article 5 : "l'exploitant doit tre en mesure de justifier tout moment de la quantit, qualit et destination des boues produites". 21 Le second arrt du 22 dcembre 1994 "Surveillance des ouvrages de collecte et de traitement des eaux uses", prvoit, dans son annexe 1, un minimum de 4 mesures par an de la quantit et des matires sches de boues produites, pour les stations recevant plus de 120kg/j de pollution organique (soit 2000 EH). Pour les plus grosses stations (>18 000 kg/j), une mesure journalire est exige.
20

277

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

traitement (orage important, remise en marche d'une station aprs un incident de fonctionnement affectant la population bactrienne). Le temps de transit de la pollution travers la station n'est donc pas continu. Ces dcalages posent un problme d'interprtation pour un taux d'extraction mesur sur un pas mensuel : la pollution entrante peut rester stocke dans la station durant quelques semaines ce qui entrane la minoration de la quantit produite pour le mois courant. Mais sur une priode annuelle, stockages et dstockages se compensent et ces phnomnes peuvent tre ngligs. La plus grande difficult consiste en fait estimer la production thorique de boues. Elle dpend des caractristiques des effluents entrants dans la station et de la filire technique de traitement. Deux problmes se posent donc : 1) disposer de mesures fiables et prcises sur les effluents entrant dans la station, 2) disposer d'un calcul thorique permettant de calculer la quantit de matires sches, thoriquement produite. Estimer la pollution entrante La mise en place du contrle sanitaire et de l'autosurveillance22 permet dans bien des cas de disposer de mesures sur les volumes d'effluents et leur concentration en lments polluants (DBO, MES, DCO, Nitrates). Par extrapolation, les quantits annuelles sont dduites. Toutefois, les stations de petites tailles sont soumises beaucoup moins de mesures. Dans ce cas, il peut s'avrer ncessaire d'estimer la pollution rentrante non pas partir d'analyses mais par une estimation de la pollution produite par la population quivalente raccorde la station. En premire approximation, on considre souvent qu'un quivalent habitant produit 60 g DBO5/j et 70 g MES/j. Calculer la production thorique de boues La production va videmment dpendre du procd de traitement. Dans le cas des filires biologiques, plusieurs formules thoriques se rencontrent dans la littrature23.

L'arrt du 22 dcembre 1994 "surveillance des ouvrages de collecte et de traitement des eaux uses", prvoit dans son annexe 1 un minimum de 12 mesures par an des MES et DBO entres et sorties, pour les stations recevant plus de 120kg/j de pollution organique (soit 2000 EH). Pour les plus grosses stations (>18 000 kg/j), une mesure journalire est exige. 23 (Eckenfelder et Weston 1956 ; Grulois, Famel et al. 1996).

22

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

La plus connue est la formule d'Eckenfelder : S = S min + S dur + (a m .L e ) - (b.SV) - S eff avec : S : production de boues biologiques extraire (hors fuites du clarificateur) (en kg MS/j) S min : masse de matires minrales en suspension apporte par l' influent (en kg/j) S dur : masse de matires en suspension difficilement biodgradables (par exemple celloluse) apporte par l' influent (kg/j) a m : masse de matire vivante produite en aration prolonge partir d' un kg de DBO 5 (0,55 en aration prolonge) L e : masse de DBO 5 limine par jour (kg DBO 5 /j) b : fraction de la matire vivante dtruite par auto - oxidation en une journe (0,06 j -1 ) SV : masse de boues organiques (ou volatiles) prsente dans le bassin d' aration (kg de Matires Volatiles Sches) S eff : masse de boues vacue avec l' effluent pur (kg/j) Rcemment le centre de recherche de la Lyonnaise des eaux, le CIRSEE, a publi une nouvelle formule (travaux de Christian Failloux) : S = S min + S dur + ((0,83 + 0,2log(C m )).L e ) - S eff avec : S : production de boues biologiques extraire (hors fuites du clarificateur) (en kg MS/j) S min : masse de matires minrales en suspension apporte par l' influent (en kg/j) S dur : masse de matires en suspension difficilement biodgradables (par exemple celloluse) apporte par l' influent (kg/j) C m : charge massique du systme biologique considr (kg DBO 5 /kg MV/j) L e : masse de DBO 5 limine par jour (kg DBO 5 /j) S eff : masse de boues vacue avec l' effluent pur (kg/j) Ces formules prsentent l'inconvnient d'exiger la mesure de nombreux paramtres, rarement disponibles sur les stations franaises. La pratique a fait merger des formules simplifies n'utilisant que deux paramtres au plus (concentration en DBO et en MES des influents). Mme si elles sont moins prcises, elles restent significatives. La premire est issue directement des travaux du CIRSEE (Grulois, Famel et al. 1996). D'aprs les auteurs, cette formule est prcise 10% prs, pour des rejets urbains. Flux de MES + Flux de DBO5 Flux de boues produit = 2 279

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

La seconde famille de formules ne fait intervenir que la DBO (formules utilises par la Gnrale des Eaux, voir aussi CEMAGREF-SATESE 1991). Par exemple, pour une station de type boues actives en aration prolonge sur effluents domestiques : Flux de boues produit = 0,8 Flux de DBO5 Il existe enfin un dernier type d'approche entirement empirique pour estimer la production de boues en quantit de Matires Sches : une production standard par quivalent habitant est applique la population raccorde. Le facteur multiplicatif est fonction de la filire de traitement. A titre d'illustration, le Tableau 31 fournit des donnes issues du Mmento du Gestionnaire de l'alimentation en eau et de l'assainissement (volume 2, p 588). Tableau 31 - Diffrentes productions standard de boues (d'aprs Lyonnaise des Eaux 1994) Type de boues (suivant le traitement) Primaire : Mlange : (primaire, + lit bactrien) Mlange : (primaire, + boues actives) Biologique : (boues actives) frache digre anarobie frache digre frache digre ana. ou arobie thermophile digre arobie msophile frache digre arobie msophile MS produite g/EH/j 50-60 30-40 70-75 45-50 80-100 50-65 60-70 45-60 30-40

D'une source l'autre, les valeurs donnes comme rfrences pour une filire varient (parfois de plus de 20%) ; seul l'ordre de grandeur est fiable. 1.2.8.3 Synthse : la construction d'une mthode de calcul simplifi pour la production thorique de boues Comment faire le tri entre ces diffrentes mthodes ? Une synthse base la fois sur l'analyse bibliographique et sur des changes avec des experts et des exploitants24 a permis de proposer une mthode de calcul simple et applicable dans la majorit des cas. Le dtail de cette mthode est donn en annexe. Seuls les principes et les tapesclefs sont prsents ici.

24

La liste des sources et des contacts est donne en annexe.

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

L'ide consistait proposer une formule de calcul de la production thorique de boues en limitant au maximum le nombre de paramtres mesurer. La formule polynomiale fonction des quantits de DBO et de MES reues a t retenue pour cette raison. A dfaut, la mthode des productions standard en fonction des quivalents habitants raccords permet d'obtenir une approximation suffisante. Les formules sont paramtres en fonction des filires. Le nombre de filires a t limit au minimum. Pour le cas des filires physico-chimiques, la nature et la quantit des ractifs sont galement prises en compte. Pour une station donne, le mode de calcul est fix une fois pour toutes. Le nombre d'informations annuelles ncessaire pour le calcul est alors limit 2, voire 3 (quantit de MES et DBO, ventuellement quantit de ractif, ou sinon, uniquement population quivalente raccorde). Le Tableau 32 et les trois suivants donnent les rsultats retenus et valids par les experts consults. Tableau 32 - Typologie des filires de traitement
Aration prolonge Aration prolonge, boue active faible charge

Traitement primaire Boues actives moyenne charge ou + boues actives moyenne et forte charge, culture fixe ou + culture fixe (lit bactrien, biofiltre) Traitement physico-chimique (floculation) Filire mixte, biologique, physico-chimique Ractif (floculant) puis dcantation Dphosphatation physico-chimique puis Succession d'une filire biologique puis d'un processus de floculation chimique, dcantation.

1) % de rseau unitaire Prsence de facteurs modifiant les 2) - digestion anarobie ou arobie thermophile calculs : - stabilisation arobie classique

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Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Tableau 33 - Formule de calcul de production thorique de boues partir des quantits entrantes de DBO et MES (mthode 1)
Aration prolonge Boues actives moyenne charge k (DBO5 + MES)/2 ou culture fixe Traitement physico-chimique Chlorure ferrique Chaux Autre Filire mixte, biologique, puis physico-chimique Quantit de ractif 0,30 1,5 Coefficient ad hoc Additionner les deux types de formules Formule simplifie (issue du CIRSEE, complte par P. Duchne) En premire approximation, k=1 Valeur dtaille Tableau 34 L'ajout de polymre ne modifie pas sensiblement la masse de boues (d'aprs la pratique d'exploitants)

Tableau 34 - Valeur de k pour les filires biologiques (d'aprs Duchne 1999)


Rseau sparatif k=
Quantits annuelles de DBO et MES dduites de mesures par temps sec *

Rseau unitaire
Quantits annuelles de DBO et MES dduites de mesures intgrant les arrives lors d'pisodes pluvieux * Quantits annuelles de DBO et MES dduites de mesures par temps sec **

Aration prolonge 0,84 1,02 Moyenne charge avec stabilisation anarobie Moyenne charge, sans 1,1 1,34 stabilisation Moyenne charge avec 1,03 1,25 stabilisation arobie Ces valeurs correspondent des effluents ayant un rapport MES/DBO proche de 1 * Donc on mesure les quantits totales rellement arrives dans l'anne. ** Donc on sous-estime les quantits rellement arrives de l'ordre de 10% pour les DBO et de 35% pour les MES.

Tableau 35 - Formule de calcul de la production thorique de boues partir de la population quivalent raccorde (mthode 2) Aration prolonge Boues actives moyenne charge ou culture fixe Traitement physico-chimique Chlorure ferrique Chaux ou lait de chaux Polymre Autre Filire mixte, biologique, puis physico-chimique 55 gMS/EH/j 65 gMS/EH/j Quantit de ractif (MS) Si pas de donnes 0,30 80 gMS/EH/j 1,5 140 gMS/EH/j 0 gMS/EH/j 0 Coef. ad hoc gMS/EH/j Coefficient ad hoc Ajouter 15% de MS la quantit produite par la filire biologique

282

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

1.2.8.4

Les prcautions d'interprtation

Les formules ci-dessus restent avant tout empiriques et approximatives. La prcision n'est pas suprieure 10% pour la mthode 1 et 20% pour la mthode 2. A l'incertitude des calculs, s'ajoute une prcision limite des donnes de base (les charges entrantes, comme la population raccorde sont soumises une incertitude). Globalement, il convient donc de prendre les rsultats avec prudence. L'ordre de grandeur est significatif, de mme que les volutions interannuelles constates au sein d'un mme service. Mais les comparaisons ne devront jamais tre effectues de manire stricte. Il semble raisonnable par exemple de se limiter des classes dfinies par tranche de 25% (Tableau 36). Ces conditions sont dj suffisantes pour que l'indicateur joue un rle d'alerte et qu'il permette de lancer un dialogue avec l'exploitant (cf. test, chapitre 4). Tableau 36 - Classes de performance pour le taux d'extraction des boues Valeur du taux d'extraction des boues
Suprieur 100% Entre 100% et 75% Entre 75% et 50% Entre 50% et 25% Infrieur 25%

Classe de niveau de performance


Anomalie Bon acceptable Passable Insuffisant Dysfonctionnement grave

Raction engager
Reprer la source : erreurs de mesures, dversement clandestin, calcul inadquat Confirmer avec le taux de bilans conformes Reprer l'origine des dysfonctionnements (saturation, dfaut d'exploitation) pour y remdier

Pour complter l'interprtation, cet indicateur ne doit pas tre utilis seul, mais en complment avec d'autres qui vont permettre la fois de confirmer les rsultats (rendements puratoires, taux de bilans conformes) et de faire la part entre les dfauts du patrimoine ou de l'exploitation (taux de charge de la station, taux d'eaux parasites). 1.2.9 Rejets sans traitement Si la station fonctionne correctement mais que des dbits importants sont rejets dans le milieu avant d'avoir t traits, l'objectif de protection de l'environnement n'est pas atteint. Aussi, est-il capital d'avoir un indicateur sur les rejets sans traitement dans le milieu naturel.

283

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

1.2.9.1

Les sources potentielles de rejets sans traitement

Deux cas distincts se prsentent : soit le rseau est sparatif, soit il est unitaire. Un rseau sparatif ne doit normalement recevoir que des effluents domestiques ou ventuellement industriels. Un dversement dans le milieu est toujours li une dfaillance technique : - dversement li une rupture de canalisation, - dbordement li une obstruction du rseau, - dbordement li un dysfonctionnement sur un lment de relevage (poste de relvement, entre de la station). Pour un rseau unitaire, destin recevoir, en sus, les eaux pluviales, des points de dversement sont gnralement prvus pour viter la saturation du rseau et du systme de traitement en cas d'orage. Les systmes de dversement sont calibrs pour que le dversement ne se dclenche pas trop rapidement et que les premires eaux de pluies, qui sont les plus pollues, soient traites (systmes de bassin tampon, ajustement du niveau des dversoirs d'orage). Cette dualit entre rseau unitaire et sparatif a entran la construction de deux dfinitions lgrement diffrentes. 1.2.9.2 Mesures effectuer et moyens mettre en uvre

Conformment l'arrt du 22 dcembre 1994 relatif la surveillance des ouvrages de collecte et de traitement des eaux uses, un suivi minimum des rejets sans traitement doit se mettre en place dans l'ensemble des services. Le niveau de mesure dpend de la taille du service (cf. annexe II de l'arrt). La mesure portera soit uniquement sur le nombre de rejets par an soit sur le dbit prcis rejet, avec estimation de la charge polluante correspondante. Il y aura donc un cot supplmentaire pour les services (mise en place de systme de mesure aux dversoirs, tlgestion sur les postes de relevage, etc.) mais ce cot sera d'autant plus faible que le nombre d'abonns est rduit car alors seule une estimation des priodes de rejets suffit. Des indicateurs peuvent tre calculs partir de ces seules donnes. La construction des indicateurs ne gnrera donc pas en lui-mme une nouvelle charge pour le service, par rapport aux obligations rglementaires existantes.

284

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

1.2.9.3

Dfinition de l'indicateur

L'indicateur retenu est directement issu des travaux de l'AFNOR (P15P-GT1 Service l'usager). La dfinition est simplement dtaille : Indice de rejets sans traitement dans le milieu rcepteur = en rseau unitaire, suivant la mesure disponible soit : volume dvers nombre de points de dversement (dversoirs d' orage et de drivations) soumis mesure nombre de dversements nombre de points de dversement (dversoirs d' orage et de drivations) soumis mesure

soit :

en rseau sparatif, suivant la mesure disponible soit : volume dvers soit : nombre de dversements dans le milieu rcepteur Ces indicateurs ne sont pas rapports au volume total trait par le service, ce qui permettrait de formuler un taux en pourcentage. Dans ce cas prcis des rejets, la valeur absolue est plus importante que la valeur relative. Plus un rejet est concentr et d'un volume important, plus son impact sur l'environnement est prjudiciable : un rejet direct de 500 m pour un service traitant 220 000 m/an (soit un taux de rejets de 0,23%) est moins grave qu'un rejet de 1500 m d'un service traitant 10 900 000m/an (soit un taux de rejets de 0,01%). Si l'on cherchait juger non pas de l'impact environnemental mais de la qualit d'exploitation, le choix de l'indicateur aurait t diffrent. 1.2.10 L'efficacit de la filire boues La filire d'limination des boues est le talon d'Achille des services d'assainissement : la quantit de boues produite s'est accrue alors que, dans le mme temps, les dbouchs diminuaient. La directive Eaux Rsiduaires Urbaines a entran la modernisation des stations et induit une augmentation sensible des quantits de boues produites. La rglementation25 va rendre impossible l'enfouissement direct de ces boues dans les dcharges partir de 2002. L'pandage agricole, qui constitue galement une filire d'limination privilgie, est devenu difficile. Les agriculteurs accuss d'tre des pollueurs sont de moins en moins enclins recevoir les dchets des villes. Ils sont d'autant plus mfiants que les consommateurs sont dsormais particulirement sensibles
Loi n92-646 du 13 juillet 1992 relative l'limination des dchets ainsi qu'aux installations classes pour la protection de l'environnement. Article 1er :"[] A compter du 1er juillet 2002, les installations d'limination des dchets par stockage ne seront autorises recevoir que des dchets ultimes".
25

285

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

aux risques alimentaires. Dj certains industriels imposent un cahier des charges aux producteurs leur interdisant le recours aux fertilisations base de boues d'puration. Le rejet direct en mer (peu pratiqu en France mais courant en Angleterre) va lui aussi tre interdit par l'Europe. Il reste le compostage des boues avec des dchets verts (qui risque de subir les mmes ractions de rejet que l'pandage) et l'incinration, qui reste chre et est critique par des cologistes. Ces contraintes expliquent que la filire d'limination des boues soit difficile mettre en uvre la fois d'un point de vue technique et rglementaire. Les discussions pour dterminer un indicateur se sont heurtes la diversit des filires possibles. Nous avons propos un indicateur synthtique qualitatif :

Filire techniquement satisfaisante (pandage, compostage, incinration)

Filire rglementaire (plan d'pandage autoris, suivi en place)

Prennit : la filire ne risque-t-elle pas de devenir non rglementaire court terme (interdiction de l'enfouissement, dbouchs insuffisants)

non oui oui oui non Filire techniquement satisfaisante rgulariser

Bonne filire

Filire satisfaisante mais court terme

non

Filire non satisfaisante

Cette grille d'analyse a t rejete car elle a t juge trop subjective. Finalement l'indicateur retenu est encore plus simple et reste qualitatif. Il est toutefois suffisant pour cribler les situations o une dmarche doit imprativement tre entreprise. Indicateur " Filire boues en place et autorise" (oui/non) : Existence d'une filire d'limination des boues administrativement autorise (c'est--dire mentionne dans l'autorisation ou le rcpiss de dclaration de

286

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

la station, ou bien, pour le cas de l'pandage, dans une autorisation ou un rcpiss spcifique) Un tel indicateur s'avrera vite insuffisant et de nouvelles propositions seront souhaitables. Jean-Luc Janel, du Laboratoire Gestion des Services Publics a ralis une tude non publie o il suggre quelques indicateurs quantitatifs pour le cas de l'pandage. De telles pistes seront creuser. L'exemple de l'indicateur sur la filire boues est intressant car il montre la ncessit de faire parfois des compromis en choisissant un indicateur imparfait du point de vue technique, mais nanmoins suffisant pour jouer le rle d'alerte et dclencher une investigation plus pousse. Cet exemple montre aussi que la liste d'indicateurs ne doit pas tre fixe une fois pour toutes. Elle volue en fonction des caractristiques et des priorits des services. Lorsque toutes les filires boues seront rgularises et prennes, cet indicateur de niveau 1 pourra passer un niveau infrieur.

Constituer les critres de synthse

Le travail de choix et de dfinition des indicateurs ne fournit pas en tant que tel un instrument de suivi de la performance. Encore faut-il organiser ces indicateurs par critres de synthse afin de constituer des tableaux de bord qui eux prendront un sens et permettront de caractriser la performance et de remonter l'origine probable des rsultats constats. Il est donc ncessaire de prendre un certain recul par rapport la classification adopte dans la liste des dfinitions afin de constituer les critres de synthse. Cette construction a t discute principalement au sein du groupe de travail logiciel GSP. Ce sont les conclusions de ce groupe qui sont dtailles ici.

287

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

2.1

Les critres retenus

Les critres retenus traduisent les principales missions du service d'eau qui ont t dcrites dans la Figure 16, p 196. Il s'agit d'axes de signification au sens de Bernard Roy26. Tableau 37 - Les critres de synthse Critre de synthse
Service concern

Commentaire Concerne la qualit du service immdiatement perue par l'usager dans la relation commerciale qui s'tablie avec le service d'eau (d'o le terme de client). Ce critre a trait aux traitements des rponses aux demandes, aux dlais, la facturation Il concerne avant tout l'exploitation. A rapprocher du prcdent, ce critre donne une vision globale de la satisfaction des usagers travers l'analyse des plaintes. Concerne l'adquation entre ressource et demande, la qualit sanitaire de l'eau, la scurit de la desserte. Ce critre mle des aspects d'exploitation et de gestion du patrimoine. Concerne les interruptions de service et l'tat du rseau qui sont lis (fuites pour l'eau ou dbordements pour l'assainissement, interventions, renouvellement). Ce critre mle des aspects d'exploitation et de gestion du patrimoine. Concerne les conditions de fonctionnement et l'efficacit du traitement puratoire, ainsi que la filire d'limination des boues. Les aspects environnementaux sont pris en compte. Ce critre mle des aspects d'exploitation et de gestion du patrimoine. Concerne la comptabilit de la collectivit. Ce critre dgage les capacits de financement pour juger de la prennit conomique du service.

Prestation au client

E, A

Rclamations *

E, A

Gestion de la ressource (quantit et qualit)

Gestion du rseau et continuit du service

E, A

Gestion de la station d'puration (dont boues)

Capacit de financement de la collectivit**

E, A

*Le groupe GSP a souhait que le logiciel aille plus loin que le simple indicateur de "rclamation rcurrente notable" : "rclamation" est devenue un critre part entire reposant sur un module dtaill de suivi du nombre de plaintes, thme par thme. Ce module correspond aux services o un suivi dtaill est en place. Il n'interdit pas toutefois de se contenter d'une information plus fruste (de manire qualitative, rclamation la plus courante), qui est alors intgre au critre "prestation au client". **Les indicateurs financiers ncessitent une analyse financire des budgets annexes de l'eau et de l'assainissement (M49)27. Nous avons mis au point une mthode et un module informatis sous Excel qui ont t dvelopps au stade professionnel par Diadme Ingnierie et intgres dans le logiciel GSP.

Le thme de l'analyse multicritre a t dvelopp d'un point de vue thorique et pratique par B. Roy, dont les ouvrages constituent une rfrence en la matire (Roy et Bouyssou 1993).

26

288

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

2.2

L'affectation des indicateurs aux diffrents critres

Dans le logiciel GSP, les indicateurs ont t affects aux critres en distinguant explicitement deux niveaux d'indicateurs (et implicitement trois). Les indicateurs recommands sont considrs comme le minimum ncessaire pour un suivi de performance. Leur slection est obligatoire dans le logiciel. Ces indicateurs sont volontairement limits un nombre rduit. Il s'agit principalement d'indicateurs classs en niveau 1 dans la liste des dfinitions. Ces indicateurs sont a priori ceux qui vont pouvoir faire l'objet le plus facilement d'une comparaison inter-services. Les indicateurs optionnels viennent en complment. Dans le logiciel, une partie de ces indicateurs est prslectionne d'office (italique dans le tableau), sans que la slection soit verrouille. Implicitement, l'utilisateur est donc guid pour privilgier des indicateurs qui semblent les plus significatifs pour caractriser la performance. Certains indicateurs de niveau 1 dans la liste des dfinitions sont classs dans la liste optionnelle. Il a fallu adopter cette convention, pour des raisons de programmation, lorsque l'usage des indicateurs correspondants est encore peu gnralis (par exemple, le taux physique de renouvellement du rseau) ou lorsque deux dfinitions du mme indicateur peuvent tre adoptes suivant l'information disponible (par exemple, le taux d'interruptions qui a une dfinition de base et une dfinition labore). Enfin, les indicateurs optionnels non prslectionns sont choisir lorsqu'une priorit locale conduit instaurer un suivi sur les aspects concerns.

Un manuel d'analyse financire des budgets en M49 est en cours d'dition par l'ENGREF (GurinSchneider, Prevost et al. 2001).

27

289

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Tableau 38 - Affectation des indicateurs aux critres de synthse Critre Gestion de la ressource (quantit et Rclamations Prestation au client qualit)
Indicateurs recommands - Taux de rponses au courrier dans un dlai de 15 jours - Proportion de lettres d'attente parmi les rponses dans les dlais - Taux de respect du dlai de remise en eau des branchements existants Indicateurs optionnels - Taux de respect du dlai d'excution des travaux de branchement neuf - Prsence d'engagements envers le client - Possibilit de paiement fractionn - Taux de bnficiaires d'chanciers de paiement - Taux d'impays au 31 dcembre - Taux de premires relances recommandes

Analyse du nombre de rclamations pour 1000 abonnes, classes par thmes

- Taux de conformit des - Taux de conformit des analyses DDASS (eau analyses DDASS (eau brute) - Taux de conformit des analyses d'autocontrle distribue) - Taux de conformit des (eau brute) analyses d'autocontrle (eau - Intensit de l'autocontrle (eau distribue) - Dure de restriction la consommation distribue) - Taux de mobilisation de la ressource en pointe - Dure moyenne de stockage - Coefficient de pointe d'interruptions de service non - Indice linaire de pertes - Taux programmes primaires - Indice linaire de pertes nettes - Rendement primaire - Indice linaire de rparations - Indice de pertes primaires par branchement de conduites principales pour - Rendement net - Ralisation d'une opration de sectorisation des fuite ou rupture fuites - Taux de recherche de fuites prventive par mthode acoustique - Taux physique de renouvellement du rseau - Taux physique de renouvellement des branchements - Taux physique de renouvellement des compteurs - Montant du renouvellement et des investissements ralis(s) par la collectivit et le dlgataire

Gestion du rseau et continuit du service (Eau)

290

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Critre Gestion du rseau et continuit du service (Ass.)

Indicateurs recommands - Taux de dbordements d'effluents dans les locaux des usagers - Indice linaire de rparations de conduites principales pour fuite ou rupture

Indicateurs optionnels

- Taux d'obstructions sur rseau - Taux d'obstructions sur branchements - Taux d'hydrocurage prventif (deux composantes) - Nombre de points noirs - Taux physique de renouvellement du rseau - Taux d'arrts de fonctionnement sur les postes de relvement (PR) - Taux de postes de relvement (PR) tlsurveills - Taux d'eaux parasites l'entre des systmes de traitement - Montant du renouvellement et des investissements ralis(s) par la collectivit et le dlgataire - Taux de charge hydraulique, et en pollution - Taux d'extraction des boues - Taux d'eaux parasites l'entre des systmes de - Taux de bilans conformes - Taux de rejets sans traitement traitement - Rendements puratoires dans le milieu rcepteur - Taux de dysfonctionnement majeur de la station - Taux de points de dversement suivis - Filire boues en place et autorise - Epargne nette par mtre cube - Taux d'autofinancement - Fonds de roulement par mtre cube potentiel - Indicateur de flux de dette - Taux d'intrt moyen de la dette (Annuit de la dette / pargne - Taux d'impays 6 mois aprs facturation - Montant du renouvellement ralis par la de gestion) - Dure d'extinction de la dette collectivit - Taux de premires relances recommandes

Capacit de financement de la collectivit 2.3

Gestion de la station d'puration (dont boues)

Rappel : l'italique signale les indicateurs optionnels les plus importants.

L'interprtation des tableaux de bord 2.3.1 Organisation et interprtation, critre par critre

Les rassemblements et l'ordre des indicateurs ne sont pas indiffrents. Ils donnent du sens aux valeurs qui, prises isolment sont difficiles interprter. Les tableaux qui suivent explicitent la logique des rassemblements effectus et guide l'interprtation qui peut en tre tire.

291

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Tableau 39 - L'interprtation des indicateurs au sein des critres


Critre Indicateur Taux de rponses au courrier dans un dlai de 15 jours Proportion de lettres d'attente Taux de respect du dlai de remise en eau Taux de respect du dlai d'excution des travaux de branchement neuf Prsence d'engagements envers le client Possibilit de paiement fractionn Taux de bnficiaires d'chanciers de paiement Taux d'impays 6 mois Taux de premires relances
Unit % % %

Interprtation Traduit l'efficacit pour demandes (par crit). rpondre rapidement aux

Prestation au client (eau et assainissement)

% oui/ non oui/ non nb /1000ab % %

Traduit la rapidit d'intervention pour la connexion des usagers au service d'eau.

Traduit la prsence de service aux clients en plus des prestations techniques de base.

Traduit le comportement de bon ou mauvais payeurs des usagers et leur solvabilit ( mettre en parallle avec les possibilits de paiement fractionn et les chanciers accords).

Rclamations (eau et assainissement)

Rclamation rcurrente

nb /1000ab

Traduit la satisfaction globale des usagers et donne des lments sur les aspects du service amliorer (attention toutefois au caractre subjectif de certaines rclamations).

Taux de conformit des analyses DDASS (eau distribue) Taux de conformit des analyses d'autocontrle (eau distribue) Taux de conformit des analyses DDASS (eau brute) Taux de conformit des analyses d'autocontrle (eau brute) Intensit de l'autocontrle (eau distribue) Dure de restriction la consommation Taux de mobilisation de la ressource en pointe Dure moyenne de stockage Coefficient de pointe*

Gestion de la ressource

% nb/ 1000m j/an % h m/m

Traduit la qualit sanitaire du service. Les rsultats de la DDAS sont confirms par l'autocontrle (sinon, questionnement). Une forte intensit d'autocontrle traduit un effort particulier de l'exploitant pour surveiller la qualit de l'eau (mais attention aux analyses qui ne porteraient que sur trs peu de paramtres).

Traduit la scurit de la desserte, avec des lments sur l'adquation entre ressource et besoin et des lments sur la scurit en cas d'interruption de la production. Le coefficient de pointe est une donne informative qui modifie l'interprtation de la dure moyenne de stockage.

*Le coefficient de pointe n'est pas un indicateur a proprement parler, mais une donne informative qui permet de mieux interprter la dure moyenne de stockage. c'est pourquoi il est intgr dans le critre gestion de la ressource.

292

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Critre

Indicateur Taux d'interruptions de service non programmes Indice linaire de pertes primaires Indice linaire de pertes nettes Indice de pertes primaires par branchement Rendement primaire Rendement net Indice linaire de rparations de conduites principales pour fuite ou rupture Ralisation d'une opration de sectorisation des fuites Taux de recherche prventive de fuites par mthode acoustique Taux physique de renouvellement du rseau Taux physique de renouvellement des branchements Taux physique de renouvellement des compteurs Montant du renouvellement et des investissements ralis(s) par la collectivit et le dlgataire

Unit nb /1000ab ou % m /km/j m /km/j


l/ branch/j

Interprtation Traduit la continuit du service.

Gestion du rseau et continuit du service (eau)

% % nb/ km oui/ non %

Traduit l'tat du rseau (indice de pertes, rendement, indice de rparations) et permet de remonter aux ventuelles responsabilits si on constate un tat dgrad : dfaut d'exploitation (absence de recherche de fuites, absence de rparations) ou dfaut d'investissement (absence de renouvellement, nuancer avec l'ge du rseau).

Traduit la qualit de la maintenance sur les lments secondaires du rseau.

kF

Donne informative, en complment des indicateurs sur le renouvellement ( apprcier en fonction de la valeur totale du patrimoine).

293

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Critre Taux usagers

Indicateur de dbordements

Unit

Interprtation

d'effluents dans les locaux des

nb /1000ab nb/ km %

Taux d'obstructions sur rseau

Traduit la continuit du service (vacuation des effluents). Le taux de postes de relvement tlsurveills indique si le service est scuris et permet aussi de nuancer la fiabilit des rsultats obtenus sur le taux d'arrts de fonctionnement.

Rseau et continuit du service (assainissement)

Taux Taux

d'obstructions d'arrts

sur de

branchements fonctionnement sur les postes de relvement (PR) Taux de postes de relvement (PR) tlsurveills Taux d'hydrocurage prventif Nombre de points noirs Taux d'eaux parasites l'entre des systmes de traitement Indice linaire de rparations de conduites principales pour fuite ou rupture Taux physique de renouvellement du rseau Montant du renouvellement et des investissements ralis(s) par la collectivit et le dlgataire

j/PR

% % nb %

Traduit l'tat du rseau (nombres de points noirs, taux d'eaux parasites, indice de rparations) et permet de remonter aux ventuelles responsabilits en cas de rseau dgrad : dfaut d'exploitation (absence d'hydrocurage prventif, de rparations) ou dfaut d'investissement (absence de renouvellement)

nb/km

Donne informative, en complment des indicateurs sur


kF

le renouvellement ( apprcier en fonction de la valeur totale du patrimoine).

294

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Critre

Indicateur Taux de charge hydraulique, et en pollution Taux d'eaux parasites l'entre des systmes de traitement

Unit %

Interprtation Traduit si la station fonctionne dans des conditions conformes sa capacit de traitement. Une surcharge, ou un taux d'eaux parasites trop important vont perturber la qualit du traitement, mme si l'exploitation est soigne. C'est alors la gestion du patrimoine qui est en cause (diagnostic de rseau, extension de la station). Traduit l'efficacit du traitement. Bilans et rendements sont des donnes relativement prcises, mais sont bass sur des mesures discontinues (problme de reprsentativit). Le taux d'extraction des boues est une donne annuelle plus synthtique (mais d'une prcision moins bonne).

Gestion de la station

Taux de bilans conformes Rendements puratoires Taux d'extraction des boues

% %

Taux de dysfonctionnement majeur de la station Taux de rejets sans traitement dans le milieu rcepteur Taux de points de dversement suivis Filire boues en place et autorise

j/an nb ou Traduit la continuit du service en terme de traitement m des effluents (protection de l'environnement). (/pt )
%

oui/non F/m F/m % F/F an % % %

Traduit en premire approximation la qualit de la filire d'limination des boues (protection de l'environnement).

Finances et budget de la collectivit (eau et assainissement)

Epargne nette par mtre cube Fonds de roulement par mtre cube Taux d'autofinancement potentiel Indicateur de flux de dette Dure d'extinction de la dette Taux d'intrt moyen de la dette Taux d'impays au 31 dcembre Taux de premires relances Montant du renouvellement et des investissements ralis(s) par la collectivit et le dlgataire

Traduit l'quilibre financier du service (pargne nette) et la disponibilit de moyen de financement (fonds de roulement, taux d'autofinancement potentiel, capacit de recours l'emprunt).

Traduit la capacit du service se faire payer, condition ncessaire la prennit financire du service. Donne informative, en complment des indicateurs sur la capacit de financement ( apprcier en fonction de la valeur totale du patrimoine).

kF

2.3.2 Prsentation gnrale d'un tableau de bord La page qui suit donne une prsentation possible d'un critre de synthse, avec le tableau de bord et les commentaires associs. Il s'agit d'un exemple rel.

295

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Exemple de prsentation type d'un critre de performance Suivi de la performance du service d'eau de Belleville sur Fleuve Priode 1994-1998 Critre gestion de la ressource en qualit et en quantit

Objectif

Indicateurs suivis Taux de conformit des analyses DDASS (eau distribue) Taux de conformit des analyses d'autocontrle (eau distribue) Intensit de l'autocontrle Taux de mobilisation de la ressource en pointe Dure moyenne de stockage Coefficient de pointe

% %
nb/103m

ND! 99,9 0,14 ND! ND! ND!

99,9 100 0,15 68 15,0 1,3

100 100 0,14 68 15,0 1,3

99,8 100 0,16 72 16,5 1,3

96,7 100 ND! 72 15,5 1,3

100 100 <90 24 -

(1)

% h

Nota : 1 non-conformits = bactriologie et, pour le captage Dupuis, atrazine (eau mlange avec celle d'autres ressources)

Commentaires : Sauf anne exceptionnelle en 1998, la qualit de l'eau rpond aux exigences rglementaires. En priode de pointe, le service dispose encore d'une marge de ressource disponible de 25%. La dure moyenne de stockage permet de disposer globalement d'environ 15 heures de rserve, en cas d'incident sur la production. Cette rserve peut s'avrer lgrement insuffisante en priode de pointe. La ralisation d'analyses d'autocontrle tmoigne d'une qualit du suivi effectu par l'exploitant. Les rsultats de l'autocontrle sont bons.

Taux de conform it des analyses D D ASS (eau distribue)

100%

O bjectif : 100% 97%

95%

90%
1995 1996 1997 1998

296

Fiabilit

Unit

1994

1995

1996

1997

1998

Nota

Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Le tableau de bord donne les rsultats obtenus sur les cinq dernires annes, avec la mention de l'objectif de performance quand il existe. Un graphique reprenant les indicateurs les plus importants et les valeurs seuils permet de rendre les volutions plus visuelles. La fiabilit de l'indicateur est indique de manire qualitative afin de nuancer ventuellement les rsultats obtenus. Suit une srie de commentaires qui constituent l'interprtation du tableau de bord. Ces commentaires dbouchent ventuellement sur des recommandations et serviront de base la discussion avec l'exploitant : - Les informations peu fiables peuvent tre valides avec l'oprateur de manire amliorer la qualit de l'information. - Dans le cas prsent, il serait utile de mieux cerner avec les services techniques l'origine des pollutions bactriologiques signales par le taux de conformit. - Il serait aussi souhaitable de vrifier si, au-del de la dure totale de stockage, il n'existe pas certains quartiers o la scurit est encore infrieure, ce qui pourrait ncessiter une nouvelle interconnexion ou bien un nouveau rservoir. Le test prsent dans le chapitre 4 montre, sur 5 services rels, la richesse des commentaires qui peuvent tre obtenus par ce type de prsentation des tableaux de bord. 2.4 Possibilit d'utiliser un panel rduit

Par soucis de disposer d'un systme de suivi applicable rapidement la majorit des services, nous avons rflchi une liste rduite d'indicateurs. Cette liste est plus dveloppe que les simples indicateurs de niveau 1 (13 indicateurs pour l'eau et autant pour l'assainissement) mais rend dj possible la constitution de critres composs de plusieurs indicateurs. Les indicateurs a priori faciles obtenir (au moins dans la version la plus simple de leur dfinition) sont suivis d'un astrisque (*). Ce panel rduit a t adopt par les DDAF de l'Ouest en 2000, en accord avec les dlgataires, pour la premire campagne de suivi des services par indicateurs de performance. Un format informatique standardis pour le transfert des donnes sera galement mis en place. Prestation au client (eau et assainissement) : Taux de rponses au courrier dans un dlai de 15 jours Proportion de lettres d'attente parmi les rponses dans les dlais Rclamation rcurrente* (au moins de manire qualitative) 297

Partie 2 - Instrumentation de la mesure de performance par indicateurs

Gestion de la ressource (eau) Taux de conformit des analyses DDASS (eau distribue)* Dure de restriction la consommation* Dure moyenne de stockage* (+ coefficient de pointe journalier) Taux de mobilisation de la ressource en pointe* Gestion du rseau et continuit du service (eau) Taux d'interruptions de service non programmes Indice linaire de pertes primaires* Rendement primaire* (issu des mmes donnes que l'indice prcdent) Indice linaire de rparations pour fuite ou rupture* Taux physique de renouvellement du rseau* Taux de recherche prventive de fuites par mthode acoustique (ou indicateur sur opration de sectorisation)* Rseau et continuit du service (assainissement) Taux de dbordements d'effluents dans les locaux des usagers ou Taux d'obstructions sur rseau* Taux d'eaux parasites l'entre des systmes de traitement* Taux d'hydrocurage prventif* Taux physique de renouvellement du rseau* Gestion de la station (assainissement) Taux de charge (au moins hydraulique)* Taux de bilans conformes* Taux d'extraction des boues* Taux de rejets sans traitement dans le milieu rcepteur Filire boues en place et autorise*

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Chapitre 3 - Le panel d'indicateurs

Conclusion

A l'issue de ce chapitre, l'outil de mesure de performance est en place. Comme prvu, il a t construit dans un souci de consensus, avec des indicateurs choisis pour tre facilement disponibles, significatifs et propres engager un dialogue constructif entre l'exploitant et les lus. Un logiciel permettant la saisie et la mise en forme des indicateurs a t constitu et un premier groupe d'utilisateurs a merg. Il reste prouver, pas un test sur des services rels la vritable applicabilit de la mthode. Avec la phase d'application, un champ de recherche complmentaire va s'ouvrir : il sera ncessaire d'approfondir les questions de reprsentativit, de valeurs de rfrence et de comparaison. La diversit des services oblige constituer des classes homognes. Quels sont les facteurs discriminants retenir ? Quelles sont les plages sur lesquelles les services sont comparables pour les diffrents critres ? Quelles sont enfin les valeurs moyennes ou les valeurs de rfrence retenir pour chaque classe et chaque indicateur ? Seule une approche statistique, appuye sur un nombre suffisant de rsultats, permettra d'avancer sur ces questions. C'est une phase ultrieure de recherche prvoir.

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