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ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

Versin 2

TALLER SEMANA 3: APLICACIN DE HERRAMIENTAS BASICAS DE ESTADSTICA APRENDIZ: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO:

PABLO ANTONIO FARIAS BASTIAS psfarbas@gmail.com 27 de octubre de 2011 268766

Resultado de Aprendizaje del Taller: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller Un lder de calidad o encargado del proceso de implementacin, entre otras caractersticas, debera destacarse por la capacidad de anlisis frente a las situaciones adversas siempre buscando descubrir soluciones creativas, innovadoras y eficientes, igualmente desarrollar la capacidad de identificar y utilizar las diferentes herramientas que existen para el anlisis de la informacin. Este taller est compuesto por DOS PUNTOS a desarrollar, lo que se busca es aplicar los conceptos aprendidos sobre DOS herramientas bsicas de estadstica al interior de su empresa. Con base en el material de estudio suministrado para la semana 3: 1) Anlisis del campo de fuerzas 2) Diagrama de Paretto

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Punto 1. ANLISIS DEL CAMPO DE FUERZAS. (25 Puntos)

Realice el anlisis de campo de fuerzas para DOS situaciones de cambio necesarias para mejorar la productividad en su empresa, pueden ser situaciones relacionadas con la maquinaria, materia prima, insumos, infraestructura, proveedores, personal, logstica, etc. SITUACIN 1 ESTADO ACTUAL ESTADO DESEADO CAMBIO DESEADO

Maquinaria para elaboracin de pan obsoleta

Maquinaria para elaboracin de pan actualizada

FUERZA IMPULSORA

FUERZA RESTRIGENTE

Aplicacin de nueva tecnologa para elaboracin del pan Sintonizacin con ambiente tecnolgico actual Proyeccin imagen innovadora de la empresa a los clientes Respuesta oportuna a pedidos y requerimientos Disminucin de quejas y/o reclamos de clientes y operarios Actualizacin de cartera de proveedores de soporte

Inversin en infraestructura
econmicamente alta

Necesidad de capacitacin al Recurso Humano Solucin a mediano plazo como proyecto, no es instantneo Posible resistencia al cambio, por eventual rediseo de procesos Ventas bajas, urgencia de cubrir gastos operativos de la empresa

SITUACIN 2

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ESTADO ACTUAL

ESTADO DESEADO CAMBIO DESEADO

Personal de panadera con baja capacitacin laboral

Personal de panadera capacitado laboralmente y aplicando nuevos conocimientos en su desempeo del cargo.

FUERZA IMPULSORA

FUERZA RESTRIGENTE

Aumento de dotacin de personal de Panadera calificado Mejoramiento en procesos de elaboracin de pan Disposicin de Recurso Humano capacitado para realizar y/o cubrir diversas operaciones

Aumento de costos en capacitacin del personal Reajuste de salarios y beneficios para retener personal calificado

Prioridades necesarias de satisfacer primero para que empresa siga funcionando: gastos operativos, materiales, equipos. Productividad afectada por tope entre horario laboral con tiempo destinado a capacitacin

Planificacin de programa de capacitacin al personal como estrategia de actualizacin de competencias

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Punto 2. DIAGRAMA DE PARETO. (25 Puntos)

Iidentifique cules son los defectos ms frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la lnea de produccin de un producto de su empresa. Clasificando todos los defectos posibles en sus diversos tipos: PRODUCTO: SERVICIO DE CAFETERIA Tipo de Defecto Mala atencin Tiempo de espera largo Baja variedad de productos Deficiente higiene de productos Baja dotacin de meseros Deficiente higiene de local de cafetera Falta de mantenimiento en equipamiento Detalle del Problema Clientes insatisfechos por atencin de los meseros Clientes deben esperar hasta 5 minutos para ser atendidos Menos de 5 productos de pastelera y/o panadera dispuestos en mostrador para venta y/o consumo del pblico Productos presentan deficiente higiene: presencia de cabello, evidencia de mala manipulacin, etc. Cantidad de meseros insuficiente para atender adecuadamente a clientes Local de cafetera presenta deficiente higiene en pisos, paredes, cielo raso, mesas, sillas. Grecas y neveras presentan averas debido a falta de mantenimiento

Desabastecimiento de Falta de provisin de implementos de icopor, plsticos, implementos Temperatura elevada dentro del local Otros papel y otros utilizados para el servicio a clientes. Funcionamiento de hornos y carencia de sistema de ventilacin mantienen alta temperatura del ambiente en el local Otros defectos no incluidos dentro de los anteriores

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1. Registre cada uno de los defectos de cada producto cuando sale de produccin ( Tome
una lnea de produccin en el da, o en determinado tiempo) o determinado tipo de servicio brindado, colocando la frecuencia por tipo de defecto: Tipo de Defecto Mala atencin Detalle del Problema Clientes insatisfechos por atencin de los meseros Frec. 31 43

Tiempo de espera largo Clientes deben esperar hasta 5 minutos para ser atendidos Baja variedad de productos Deficiente higiene de productos Baja dotacin de meseros Deficiente higiene del local Poca diversidad de productos nacionales e internacionales dispuestos en mostrador para venta y/o consumo del pblico Productos presentan deficiente higiene: presencia de de polvo entre otros Cantidad de meseros insuficiente para atender adecuadamente a clientes El local presenta deficiente higiene en pisos, paredes, cielo raso, mesas, sillas.

26

Falta de mantenimiento Grecas y neveras presentan averas debido a falta de en equipamiento Desabastecimiento de implementos Temperatura elevada dentro del local Otros Total: mantenimiento Falta de provisin de implementos de icopor, plsticos, papel y otros utilizados para el servicio a clientes. carencia de sistema de ventilacin mantienen alta temperatura del ambiente en el local Otros defectos no incluidos dentro de los anteriores

29 0 162

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3. Calcule el porcentaje de frecuencia con que se presento cada defecto, para ello debe dividir la
frecuencia en el total de productos que presentaron defecto. Tipo de Defecto Mala atencin Detalle del Problema Clientes insatisfechos por atencin de los meseros Frec. 31 43 9 Frec. % 19% 27% 6%

Tiempo de espera Clientes deben esperar hasta 5 minutos largo para ser atendidos Baja variedad de productos Deficiente higiene de productos Baja dotacin de meseros Deficiente higiene de local de cafetera Falta de mantenimiento en equipamiento Menos de 5 productos de pastelera y/o panadera dispuestos en mostrador para venta y/o consumo del pblico Productos presentan deficiente higiene: presencia de cabello, evidencia de mala manipulacin, etc. Cantidad de meseros insuficiente para atender adecuadamente a clientes Local de cafetera presenta deficiente higiene en pisos, paredes, cielo raso, mesas, sillas. Grecas y neveras presentan averas debido a falta de mantenimiento

7 8 26

4% 5% 16%

4%

Falta de provisin de implementos de Desabastecimiento icopor, plsticos, papel y otros utilizados de implementos para el servicio a clientes. Temperatura Funcionamiento de hornos y carencia de elevada dentro del sistema de ventilacin mantienen alta local temperatura del ambiente en el local Otros Total: Otros defectos no incluidos dentro de los anteriores

2%

29 0 162

18% 0% 100%

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4. Ordene los datos de la tabla en orden decreciente de frecuencia y presente los datos en forma grfica (Histograma o diagrama de barras): Tipo de Defecto Detalle del Problema Frec. 43 31 29 Frec. % 27% 19% 18%

Tiempo de espera Clientes deben esperar hasta 5 minutos largo para ser atendidos Mala atencin Clientes insatisfechos por atencin de los meseros

Temperatura Funcionamiento de hornos y carencia de elevada dentro del sistema de ventilacin mantienen alta local temperatura del ambiente en el local Deficiente higiene de local de cafetera Baja variedad de productos Baja dotacin de meseros Deficiente higiene de productos Falta de mantenimiento en equipamiento Local de cafetera presenta deficiente higiene en pisos, paredes, cielo raso, mesas, sillas. Menos de 5 productos de pastelera y/o panadera dispuestos en mostrador para venta y/o consumo del pblico Cantidad de meseros insuficiente para atender adecuadamente a clientes Productos presentan deficiente higiene: presencia de cabello, evidencia de mala manipulacin, etc. Grecas y neveras presentan averas debido a falta de mantenimiento

26

16%

9 8 7

6% 5% 4%

4%

Falta de provisin de implementos de Desabastecimiento icopor, plsticos, papel y otros utilizados de implementos para el servicio a clientes. Otros Total: Otros defectos no incluidos dentro de los anteriores

3 0 162

2% 0% 100

5. Recuerde que la categora otros siempre debe ir al final de la tabla sin importar su valor.

6. Utilizando Excel realice el Diagrama de Pareto con una breve descripcin:

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De acuerdo al diagrama de Pareto segn el anlisis de los defectos que aparecen con mayor frecuencia en el servicio de cafetera de Panaderas La Gran Delicia, se observa que:

50
94%

98% 43 85% 80% 90%

100%

100% 100%

45 40 35

90% 80% 70%

31

Frecuencia

30 25
46%

29 64% 26

60% 50% 40% 30%

9 8 7

20 15

27% 6 3 0

10 5
0

20% 10%
0%

Frecuencia Frecuencia Acumulada %

Tipos de Defectos

Los 4 primeros tipos de defectos (Tiempo de espera largo; Mala atencin; Temperatura elevada y Deficiente higiene dentro del local) constituyen el 80 % del total de los defectos detectados en el servicio de cafetera. Por lo tanto, y de acuerdo al Principio de Pareto, se concluye que la mayor parte de los defectos encontrados en el servicio de cafetera pertenecen slo a 4 tipos de defectos, por lo que si se eliminan las causas que los provocan, desaparecer la mayor parte de los defectos.

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4. Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. (10 puntos)
Considero que aprend de este taller la importancia del empleo de herramientas estadsticas como mtodo de anlisis a partir de datos concretos, sobre los cuales poder tomar decisiones enfocadas hacia la mejora de procesos y de la organizacin en general. Creo que es importante poder basar las decisiones que se tomen respecto de la mejora a partir de datos y cifras concretas obtenidas de los procesos que una empresa desarrolla, sobre todo teniendo en cuenta situaciones donde las decisiones se toman por intuicin, antojo, impulsos, ensayo y error incluso, y eso al final puede perjudicar a la organizacin porque la toma de decisiones y el destino de la institucin est expuesto al arbitrio y/o al estado personal momentneo de quien decide. Por ese lado, una ventaja del empleo de herramientas estadsticas es que se pueden emplear en diversos momentos, con lo cual pueden entregar informacin de procesos durante un periodo y as disponer de informacin que si bien puede variar, refleja cmo se estn desarrollando dichos procesos a travs del tiempo y estimar variables y/o factores que los afectan.

Muchas Gracias!!!

Retroalimentacin: El tema propuesto para realizar el anlisis del campo de fuerza fue bien definido, buscando soluciones creativas, innovadoras y eficientes, logrando con el diagrama de Pareto detectar defectos, su causa y su frecuencia, calculando el porcentaje de frecuencia de cada defecto, con la conclusin demuestra el conocimiento adquirido.