Atendimento e vendas

Manual de reclamaes

Trabalho Realizado por: Carlos Serra n6 1A e Rui Simes n23 1A

Introduao
O presente trabalho tem como pricnipal objectivo proporcionar um mecanismo para lidar com reeclamaoes de forma a melhorar e incrmentar a qualidade de trabalho, ampliando a nossa credibilidade, aumentando a confiana nas nossas funes, refletindo em reas que precisam de ser delineadas e garantindo a aprendizagem organizacional. Desta forma, e avaliando todas as dificuldades que o consumidor encontra para expor, relatar, demonstrar o seu desagrado relativamente a empresas e servios, decidimos

analisar o processo de atendimento e as suas respectivas fases. Tem tambm como objectivo principal a recolha e anlise estatstica e grfica de dados recolhidos de queixas e reclamaoes apresentadas, no sentido de colocar disposio contedos, factos e situaes fidedignas relevantes, no sentido de tornar a informaao o mais fidedigna possvel. Acima de tudo pretendemos, estabelecer uma comunicaao mais rpida, transparente e eficaz entre os clientes e as entidades, de forma a minimizar os atendimentos defeituosos e proporcionar a apresentaao e defesa de posioes.

Reclamaoes
A discussao dos comportamentos relacionados com a reclamao influenciam diractamente uma srie de actividades podendo elevar um sector muito competitivio e estratgico e com grande potencial de cresciemento nas prximas decadas: o Turismo. Assume-se desde logo neste sector, as reclamaoes como um aspecto qualitativo onde os conflitos de consumo assumem grande destaque. Atravs de uma compreenso detalhada, possivel representar as reclamaoes como uma oportunidade de aprendizagem importante, permitindo diferenciar quantitativa e qualitativamente os produtos de modo a investir na fidelizao. Actualmente, no existe uma politica forte em Portugal que consiga defender os interesses do consumidor. Diariamente enfrentamos situaoes desagradveis relativas a maus atendimentos, maus servios prestados, produtos defeituosos adquiridos, embora quando tentamos exercer o nosso direito de reclamaao sabemos que pouco ir se alterado devido a elevada burocracia, as consecutivas batalhas juridicas , e com este tipo de entraves perde-se a motivaao devido aos tempos infinitos de resoluo. O presente trabalho tem como objectivo estabelecer uma comunicaao mais rpida e eficaz, transparente e entre os clientes e as entidades de forma a possibilitar a apresentaao e defesa de posioes.

Principios das reclamaoes

O atendimento ao pblico uma das funoes primrias e um dos aspectos consagrados na Gesto de Vendas, englobando elementos essenciais como: comunicao e as relaes pblicas. A reclamaao engloba tambm o no cumprimento de exigncias legais como por exemplo: A maneira como os recursos locais so gastos O comportamento de um funcionrio Modo de fazer campanhas Erros administrativos Forma de conduzir processos de recrutamento Imagem nos meios de comunicao Actuao em geral Responder da mesma forma a todas as reclamaoes pode resultar em algumas situaoes, mas nunca com todas, devendo nestes casos adaptar a nossa postura a situao presente. Os clientes precisam de compreender que o interesse da empresa se propaga at ao momento em que esto insatisfeitos com um produto, ou servio, e no se balizado apenas no momento da compra
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A maioria das empresas assenta a sua linguagem estandardizada em politicas inflexiveis, negando as queixas dos clientes, culpam terceiros e simplesmente no pagam. Cada cliente que tenha passado por uma m experiencia conta-a a 4 pessoas, contando de uma forma que os prximos tenham uma imagem mais negativa do que os primeiros. Nomalmente os clientes questionam com rapidez, sendo necessario que as empresas estejam acessiveis e disponiveis para ouvir os seus pedidos de imediato, assegurando um processo de dilogo que possa no futuro englobar uma negociao, prosseguindo atravs de uma gesto cuidadosa, admitindo as emooes do cliente. De seguida, devese ter em conta as preocupaes do cliente e compreender a posiao da empresa. Desta forma,mostrando empenho, esforo e dedicao em ajudar, equilibrando a flexibilidade e criatividade, consegue-se que os casos fiquem resolvidos, chegando a um acordo com o cliente.

5 fases do atendimento
Actualmente a cada ano so publicadas pesquisas que relacionam e acentuam o aumento da participaao do Atendimento como de valor indispensvel do ponto de vista do consumidor, em qualquer ramo de actividade ou negcio. Encantar o consumidor, superar as suas expectativas, o grande objectivo das organizaes de todos os ramos de actividade. No entanto as empresas s acordam para a realidade quando perdem clientes. So precisas para estabelecer um bom atendimento 5 fases no ralacionamento com o

cliente so elas: 1 Planear o Atendimento- Analisar o ambiente interno e externo da empresa. Procurar observar todos os processos existentes e verificar se as expectativas esto em consonncia com os seus clientes. Adequar as caractersticas dos funcionrios para

estabelecer um estilo de atendimento que encaixe no perfil do seu cliente. Ao obervar o ambiente externo devemos verificar quais so as necessidades e expectaivas dos clientes e do mercado, de modo a estar de acordo com a temtica do negcio. Atravs dos levantamentos internos e externos comeamos a planear a proxima fase. 2 Estabelecer um Contacto- Nesta fase so extremamente importantes os Momentos de Verdade. neles que reside a grande oportunidade entre a empresa e o cliente.
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Devemos estar sempre prontos para que cada contacto fortalea a sua relao, manter a espontaneidade, recepciona-la de forma harmoniosa de forma a manter a atenao, verdade e confiana no tratamento pessoal. Cada contacto com o cliente deve ser nico para espalhar o entusiasmo. 3 Entender as Necessidades- Neste momento preciso investigar as necessidades e desejos do cliente para isso basta ouvi-lo activamente. Estar atento as vontades do cliente hoje em dia significa muito, podendo ser processada diversas informaes, analisando factos e ajustando a percepo da empresa ao cliente. 4 Fornecer Solues- Definindo alternativas e designando diferenas. Os clientes no

compram produtos, ou servios, eles compram vontades e iluses e desejos. necessrio estar atento s novidade de mercado, procurar melhorar sempre e com bastante criatividade. Os clientes precisam de ser cativados, mas sempre com solues e novidade que atendam as suas necessidades. 5 Fortalecer a Relao com o Cliente- Chegando a ltima fase, confirmamos que o entendiemnto de tudo o que foi observado, de tudo o que foi compreendido, e de tudo o que foi esperado. Verificar se o cliente ficou realmente satisfeito e despedir-se dele colocando-se disposio com um verdadeiro e sincero agradecimento.

Fases do Atendimento
O atendimento pode ser delineado em vrias fases tornando-se uma medida deveras fundamental na relao pblica com o cliente. As fases dividem-se em quatros aspectosAtender- Expressar de forma indirecta( no verbal) disponibilizando-se e interessando-se pelo cliente( nesta fase saber ouvir extremamente fundamental e torna-se um ponto crtico); Responder- Demonstrar, por gestos e palavras facilitando a compreenso, correspondendo a expectativa pessoal (Identificando e confirmando com o cliente o seu problema principal); Personalizar- Dar a entender que uma pessoa activa, dinmica, responsvel, flxivel, gil com responsabilidade no seu problema (actos ,pensamentos e emoes) e capaz de solucion-lo; Orientar- Saber avaliar , com o cliente, as diversas alternativas a sua disposio, de modo a poder facilitar a escolha e que depende dele a aco definitiva de escolha. Podemos assegurar que se torna a fase mais fcil, orientando o cliente par ao objectivo final, que se designa por:

Perceber o Problema; Relectir no Problema, Decidir sobre a soluo do problema; Agir na soluo do problema. Na realizao das vrias fases, cada uma depende da seguinte. A primeira torna-se

um pr-requisito para a segunda, e assim por diante, por exemplo: no se pode orientar sem antes personalizar, no personalizar sem antes atender. Executando uma m preparao de cada uma das fases pode comprometer de forma definitiva a fase seguinte do prprio atendimento.

Tratamento de Reclamaes e Sugestes

Neste item vamos referir diversas formas e meios de fazer uma reclamao e a sua consecutiva resposta evidenciando uma certa relao causa efeito, ou simplificando uma relao Pergunta/Resposta: Contedo da Reclamao Causa Resposta O cliente reclama visto que no consegue aceder base de dados Status online. A BD Status Online encontrava-se em manuteno. O Cliente foi informado da indisponibilizao temporria.

Contedo da Reclamao Causa Resposta

O cliente reclama alegando haver atrasos na expedio das notificaes Atraso pontual na expedio das reclamaes O cliente foi informado da verificao de uma situao pontual de atraso na expedio das notificaes.

Contedo da Reclamao

O cliente reclama na sequncia da recepo de uma carta enviada por uma empresa de publicidade oferecendo um servio publicitrio, para o qual solicitado pagamento de um valor avultado.

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Causa

A referida correspondncia do conhecimento do INPI, visto basearse nos dados de publicao Propriedade Industrial. obrigatria nos termos do Cdigo da

Resposta

O cliente foi informado que o INPI

j procedeu a diversas diligncias no sentido de esclarecer os utilizadores do SPI sobre o mbito da correspondncia em causa, visto que no tem qualquer relao com o processo de registo e no sentido de impedir que essas mesmas empresas utilizem os dados publicados no Boletim da Propriedade Industrial.

Contedo da Reclamao Causa

O mandatrio no mbito de um processo de registo de marca internacional no foi notificado. Por lapso, no se notificou o mandatrio, procedendo-se apenas Industrial. publicao no Boletim da Propriedade

Resposta

Apresentou-se as desculpas ao mandatrio, informando-o do que havia sucedido.

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Elaborar uma reclamao

Existem diversas formas de para os consumidores exigirem os seus direitos respeitados. Os meios de defesas a utilizar em cada caso, dependem sobretudo da natureza do conflito em questo e dos individuos e das entidades envolvidas. Por carta Por Fax Por Telefone Via Internet Deco ( Servio de Defesa do Consumidor) A forma escrita assume um papel preponderante nas relaes jurdicas, visando uma melhor assertividade e segurana nas relaes. As reclamaes estabelecidas junto de entidaes ou organismos competentes so feitos preferencialmente por escrito. A elaborao da reclamao: Os consumidores podem apresentar os seus pedidos de reclamao da seguinte forma:

Qualquer reclamao escrita dever apresentar-se composta pelos seguintes elementos: Identificao do reclamante e do destinatrio; faz; Descrio dos factos que motivam e fundamentam a reclamao; Solicitao de uma soluo para o problema suscitado (pode ou no incluir uma proposta do reclamante); Fixao do prazo de resposta; Local, data e assinatura do signatrio. Identificao do assunto objecto de reclamao e da qualidade em que o reclamante o

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Concluso
Podemos referir com o actual trabalho que procurmos, atravs da presente anlise, de reclamao. identificar e compreender os objectivos e motivaes que sustentam os comportamentos Acreditamos que este estudo , fornecer pistas de trabalho para algumas entidades, no que concerne ao relacionamento com os clientes pelo que no futuro, pretendemos aprofundar informao. Em suma pretendemos dotar os individuos e empresas em geral de competencias para analisar eficazmente as reclamoes tendo a noo da sua importancia para o desempenho das empresas. No final, devemos compreender e reconhecer a importncia das reclamaes para uma empresa, conhecer os diversos perfis de clientes que reclamam e as suas necessidades, gerir de modo eficaz as reclamaes e melhorando os comportamentos; e melhoria contnua da empresa. a anlise dessa matria, divulgando-a de forma a beneficiarmos dessa

adapta-los s situaes envolventes e acima de tudo promover a satisfao do cliente

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