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Universit Abdelmalek essaadi Facult Polydisciplinaire Ttouan

Matire : Gestion de projet

Pr. Mohammed RAJAA

Documents de la gesti on de projet Etude de cas

Un procd simple et efficace pour trouver des solutions rellement innovantes en s inspirant de ce qui marche bien ailleurs.
Banque de Bel air Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Liste des organisations rputes performantes Convictions affiches Le client est la personne la plus performante de l entreprise Notre mtier est de servir le client Vos suggestions nous intressent Chane d htels Y Vous tes ici chez vous Benchmark Date : 28/02/02

Principes d organisation identifis N vert Cercles de qualit Service ddi rattach la DG Rponses personnalises Sondages rguliers auprs des clients abonns Pas de rponse aux lettres de rclamation

Banque X

Compagnie d aviation Z (Contre-exemple)

Faire du ciel le plus bel endroit de la terre

Ides retenir pour le projet Rpondre 100 % des courriers Faire des lettres personnalises Crer un service ddi rattach la DG pour piloter l ensemble

1. Identifier des organisations rputes performantes 2. Reprer dans ces organisations les convictions et principes organisationnels qui expliquent ce niveau de performance 3. S inspirer de ces principes afin de fabriquer sur mesure la solution qui permettra d atteindre ce niveau de performance

Braistorming (remue-mninges) Protocole favorisant la production d ides par un groupe de personnes. Il a pour finalit de gnrer des ides nouvelles pouvant dboucher sur des innovations de rupture . 1. Constituer un groupe de crativit constitu de 5 12 personnes 2. Installer le groupe dans un endroit propice la crativit 3. Distribuer chaque personne un feutre et des cvartes pour inscrire leurs ides leur rythme sans goulot d tranglement 4. Expliquer le thme de la recherche 5. Inviter les personnes produire leurs ides et les coller sur un grand tableau prvu cet effet pour que tous les participants voient les cartes affiches 6. Quand il n y a plus d ides nouvelles, reprendre chaque ide affiche et demander au groupe de l expliciter 7. Supprimer les ides non recevables et classer les ides intressantes en catgories 8. Reprendre par la suite chaque catgorie d ides et identifier des solutions chiffres

Banque de Bel Air - Fiche d expression de besoin Structure : Service Courrier Rdacteur : M. Pierre, Chef du Service courrier

Date : 19/09/01

Contexte : La Banque de bel Air reoit plusieurs centaines de lettres de ses clients chaque jour. Personne n a la visibilit sur ces courriers et encore moins sur les rponses qui y sont apportes ou pas ! Ceci est grave dans un contexte de forte concurrence.

Objet : Il serait souhaitable de rorganiser ce processus.

Objectifs poursuivis : Amlioration de la qualit perue par les clients et scurisation du processus Rappel de l existant : Toutes les Directions du Sige sont concerns par ce processus, y compris la Direction gnrale Gains attendus : Dlai de traitement et exhaustivit des rponses

Contraintes : Diversit des acteurs, des thmes des courriers et nombre de courriers

Risques : Amliorer le processus au dtriment de la qualit technique et commerciale des rponses

Banque de Bel Air

Dossier d tude d opportunit Date : 03/12/01

Structure : Service Organisation Rdacteur : M. Antoine Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Objet : Rorganisation du processus courrier sige.

Objectifs et enjeux : Amlioration de la qualit perue par les clients et scurisation du processus Description de l objet du changement : Circuits de circulation de l information, outil de traabilit

Acteurs : Direction gnrale, Directeurs, Chefs de service et agents du sige Impacts organisationnels et humains : Standards de temps, de forme et de fond, nouveau processus de traitement et spcialisation des fonctions Exigence de qualit : Dlai de rponse, exhaustivit des rponses, traabilit et conservation Volumes prvus : Amliorer le processus au dtriment de la qualit technique et commerciale des rponses Cots prvus : Cot de fonctionnement identique ceux actuels / Investissement informatique trs faible Dlais de mise en oeuvre : Pas de contrainte spcifique (pas d obligation rglementaire)

Banque de Bel Air

Note de cadrage Date : 17/01/02

Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Chef de projet : M. Yohan, Responsable Qualit Origine du projet : M. Pierre, Chef du service Courrier

Objectifs : Reengineering du processus courrier avec amlioration de la qualit perue par les clients et scurisation Primtre projet : Le sige social de la Banque. Les agences ne font donc pas partie du primtre du projet Contraintes : Nombre d acteurs, technicit et diversit des courriers

Description de l quipe projet : M. Pierre et M. Antoine (Organisateur) 50 % de leur temps sur toute la dure du projet Responsabilits Chef de projet : animation et gestion des planning, des intervenants et des budgets Responsabilit quipe projet : expertise organisationnelle et technique Comit de pilotage : DG + Directeurs + Chef de projet : runions chaque phase du projet Moyens : M. Yohan, Chef de projet 25 %, M. Pierre et M. Antoine 50 % + un groupe de travail de secrtaire et quelques jours d experts de fvrier juin 2002 Dmarche : Analyse de l existant (fvrier), organisation cible (mars) et conduite du changement (avril/juin) chance : Le 30 juin 2002

Comit de pilotage M. Franois, Directeur gnral Mme Brigitte, Directeur financier et du SI Mme Alice, Directeur des engagements Mme Pauline, Directeur commercial et qualit Mme Fannie, Directeur oprations bancaire Mme Nicole, DRH

Chef de projet M. Yohan

quipe projet M. Pierre, Chef du service Courrier M. Antoine, Organisateur

Correspondants Mme Anas, Chef du service Marketing Mme Audrey, Chef du service Informatique Mme Alexandra, Responsable Communication Mme Alice, Contrleur de gestion

Groupe de travail La secrtaire du DG et les secrtaires de Direction et de service

Organigra mme
Banque de Bel Air Tableau Gantt Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Actions raliser Analyser le processus existant Faire benchmark Valider le diagnostic Dfinir 3 organisations cibles Choisir l organisation cible Mettre en place le progiciel Rdiger les lettres types Rdiger les procdures Former les utilisateurs Assister les utilisateurs Ajuster/Complter les courriers Communiquer sur le projet Grer le projet 1 5 1 2 1 2 3 2 6 6 5 2 1 2 1 1 1 1 9 1 3 2 5 15 5
Yohan Pierre Antoine Groupe Experts Fvrier Mars Avril Mai Juin

Total

7 2 1 9 1 3 10 7 5 5

10

5 3

33 5 3 38 3 8 13 14

33 5 3 38 3 8 13 14 20 26 12 6 2 1 48 12 6 6 5

10

25

Totaux / acteurs / mois Comit de pilotage (X)

36

50

50

45

13

44 X

44 X

38

21

47 X

194

Banque de Bel Air

Fiche d valuation des charges Date : 17/01/02 Cot/ tapes 92 K 11 K 4K 10 5 97 K 4K 11 K 15 K 19 K 25 163 K 17 K 6K 6K 5K 50 100 K 50 50 K 45 225 K 13 39 K 194 J/H 450 K

Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Chef de projet : M. Yohan, Chef de projet Date de dmarrage du projet : 01/02/02 Date de fin de projet : 30/06/02 Analyser le processus existant Faire benchmark Valider le diagnostic Dfinir 3 organisations cibles Choisir l organisation cible Mettre en place le progiciel Rdiger lettres types Rdiger les procdures Former les utilisateurs Assister les utilisateurs Ajuster / Complter les courriers Communiquer sur le projet Grer le projet Total jours Cot/Acteur 1 5 1 2 1 2 3 2 6 6 5 36 36 K 1 9 1 3 2 5 15 5 Yohan (1 K ) 2

Pierre Antoine Groupe Experts (2 K ) (1 K ) (5 K ) (3 K ) 9 7 2 1 9 1 3 10 7 5 5 10 5 3

Banque de Bel air Plan de communication Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients

Destinataires de l information

Objectifs de l information

Supports d information

metteurs des informations

Dates cls de diffusion

Tout le personnel Personnel commercial Secrtaires

Informer de l avancement du projet Montrer les avantages de la nouvelle organisation Motiver

Journal interne Runions mensuelles Runions

Direction de la Communication Directeur commercial Chef de projet Chef du service courriers

Une fois par mois Phases cls du projet Phases cls du projet Lancement du projet

Service courrier

Mobiliser pour le diagnostic

Entretiens

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Banque de Bel air Tableau de bord de projet Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Charge/acteurs Actions
Analyser le processus existant Faire benchmark Valider le diagnostic
Prev. Ral. Prev. Ral. Prev. Ral. Prev. Ral. Prev. Ral. Prev. Ral. Prev. Ral. Prev. Ral. Prev. Ral.

Mois : Fvrier 2002 Semaine : 11 au 15/02/02 chance Statut


Total 33 18 5 0 3 0 Prv. 28/02 28/02 28/02 Ral.

Y 2 1

P 9 5

A 7 4 2 0

GS 10 5

E 5 3 3 0

1 0

1 0

1 0

Communiquer sur le projet Grer le projet

Prev. Ral. Prev. Ral.

2 0 1 1

2 0 1 1

28/02 28/02

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Banque de Bel air Dossier de choix Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Date : 31/03/02

Solutions Solution actuelle : Les courriers sont traits manuellement par les agents du sige Scnario 1 : Les courriers sont traits par les agents du sige en work-flow Scnario 2 : Les courriers ont traits par le service Qualit

Cots de fonctionnement ETP : 5 avec des pointes 8

Avantages Contrles hirarchiques Mmorisation des courriers Traabilit Mmorisation

Inconvnients Dlais variables Risque de non exhaustivit Absence de traabilit Investissement informatique initial Dlais de mise en place Dresponsabilisation des services

ETP : 5 avec des pointes 8 Informatique : 20 K par an

ETP : 2 avec Forme commerciale appels expertise des rponse Analyses statistiques

Scnario 3 : ETP : 4 Les courriers sont traits en partie par les secrtaires avec des lettres types Scnario 4 : ETP :

Gain de temps pour les Risque de services standardisation des rponses

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Banque de Bel air Plan d action Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Date : 01/04/02

Actions

Responsable

Contributeurs M. Pierre Informatique M. Pierre Chefs de services M. Antoine Inspection M. Antoine Service formation

Date dbut 01/04

Date fin 30/04

Mettre en place le logiciel

M. Antoine

Rdiger les lettres types

M. Antoine

01/04

30/04

Rdiger les procdures

M. Pierre

01/04

30/04

Former les utilisateurs

M. Pierre

01/04

30/06

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Banque de Bel air

Fiche de relev de dcision Date : 31/03/02

Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients

Runion : Comit de pilotage Participants : M. Franois, Mme Brigitte, Mme Alice, Mme Pauline, Mme Fannie, M. Yohan Excuse : Mme Nicole Dcision prendre : Construire une bibliothque de lettres et paragraphes types permettant des rponses aux courriers des clients personnalises constitues de briques standardises disponibles dans une base de donnes accessible aux personnes habilites de tout poste de travail Avantages : Gain de temps dans la rdaction Homognisation des rponses Inconvnients : Ne peut pas tre exhaustif donc ne remplace pas totalement les lettres sur mesure Peut entraner une certaine banalisation des rponses aux lettres des clients Ncessite la cration d une fonction de gestionnaire de la bibliothque de courriers

Observations des participants : Cette bibliothque doit pouvoir tre utilise par le sige et aussi les commerciaux du rseau Les courriers types doivent avoir une tournure commerciale mme s ils sont la rponse des courriers administratifs

Dcision : Accord sous rserve des observations mises

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Banque de Bel air

Fiche de bilan de projet Date : 19/09/02

Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients

Chef de projet : M. Yohan quipe projet : M. Pierre, Chef du Service courrier et M. Antoine, Organisateur Contributeurs principaux: Secrtaires de service et experts (Informatique, commercial, juridique) Rappel des objectifs : Amliorer la qualit des rponses aux courriers des clients (fond et dlais) Garantir l exhaustivit des rponses Disposer d une traabilit dans la rdaction des rponses Mmoriser les lettres et les rponses Rsultats atteints : Mise sous contrle du processus (dlais, exhaustivit, traabilit, mmorisation) Mise en place d une bibliothque permettant des rponses de meilleure qualit (fond) carts : Dploiement de la solution sur l ensemble des secrtariats du sige termin fin septembre 2002 au lieu de fin juin 2002 Observations : Estimation un peu juste de la dure ncessaire pour rdiger les nombreuses lettres et paragraphes types Ncessit de formation des secrtaires l utilisation d une base de donnes + assistance

Retour d exprience : Ne pas sous-estimer le temps ncessaire pour concevoir et valider des documents de travail en groupe Ne pas sous-estimer le ncessaire accompagnement des personnes dans le cas de mise en oeuvre de technologies nouvelles (base de donnes)

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Banque de Bel air

Compte-rendu de runion Date : 06/02/02

Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Runion : Groupe des secrtaires

Participants : M. Yohan, Mmes Hlne, Anne, Boranie, Anne-Marie et Pascale Excuss : Mmes Marie-Claire et Christiane Ordre du jour : 1. 2. 3. Description du processus de traitement des courriers des clients au sein de la banque Inventaire des motifs classiques des rclamations valuation des encours et des dlais

Rsum des points traits : 1. Description du processus de traitement des courriers des clients au sein de la banque Processus varis selon les Directions et Services Pas de procdure de traitement formalise Inventaire des motifs classiques des rclamations Beaucoup de rclamations causes par la baisse de la Bourse Beaucoup de demandes de renseignement concernant la dclaration des revenus 2001 valuation des encours et des dlais Des dlais variables et plutt en dtrioration Un stock de courriers en augmentation

2.

3.

Prochaine runion : Le 13/02/02 de 10 H 12 H en salle L Imbertire

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Site audit : Socit minire du dsert du Tnr Mission : Audit des achats, approvisionnements et gestion des stocks Audit des sites : Zone industrielle et zone urbaine

Date : Janvier 2002 Auditeurs : Mlle Clara et M. Hugo

Une surveillance parfaite impossible


Un territoire surveiller trs vaste et fonctionnant 24 / 24
Zone industrielle 1 000 hectares 1 poudrire 12 btiments Fonctionnement 24 H / 24 pour l usine, 6 jours/semaine pour la mine Des sous-traitants sur le site 7 jours sur 7 Zone urbaine 100 maisons 1 htel 2 cercles Des installations sportives 1 hpital 1 parc de stockage de vivres 1 magasin libre service Une ville induite

Et des moyens de surveillance faiblement proportionns


Zone industrielle Une clture de 15 kilomtres Des gardes uniquement l entre du site Deux rondes par jour et une ronde la nuit Pas d clairage des parcs de stockage Pas de clture pour certains parcs de ractifs Pas de systmes d alarme Pas de vigiles l intrieur du site la nuit Pas de matres chien Des fouilles non systmatiques la sortie du site.. Zone urbaine Pas de police 50 vigiles posts Pas de ronde

Favorise le vol en zone industrielle comme en zone urbaine


20 dpts de plaintes en 2000 et 2001, ce qui constitue la partie merge de l iceberg 3 licenciements d employs en 2000, 3 en 2001 2 receleurs arrts en ville Personnes non identifies (30 % des cas) 50 % des cas recenss en zone urbaine 50 % des cas recenss en zone industrielle

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Support d affirmation

Banque de Bel air Tableau d analyse


Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Date : 28/02/02 Thme : valuation de l encours et des dlais de traitement moyen sur le mois de fvrier 2002 Analyste : M. Antoine, Organisateur
Jours Entres Cumul Sorties Cumul 1 12 12 6 6 2 3 4 24 36 12 18 5 8 44 2 20 6 12 56 12 32 7 32 88 15 47 8 12 100 13 60 9 10 11 21 121 18 78 12 23 144 18 96 13 24 168 14 110 14 12 180 18 128 15 37 217 20 148 16 17 18 32 249 27 175 19 31 280 22 197 20 21 301 21 218 21 22 323 30 248 22 21 344 16 264 23 24 25 22 366 15 279 26 46 412 35 314 27 52 464 31 345 28 28 492 16 361 29 30 31 Total 492 492 361 361 500

400

300

200

Encours
100

Dlai

0 10 20 30

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Banque de Bel air Tableau d analyse Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients Date : 28/02/02

Thme : Analyse des motifs d insatisfaction exprims par les clients dans leurs courriers sur le mois de fvrier 2002 Analyste : M. Antoine, Organisateur Thmes
1 2 3 4 5 6 7 8 9

Frquence
1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1

Total

Anomalie relev de comptes Facturation frais Accueil guichet Performance SICAV Divers

15

15

3 2

5 3

2 2 1

6 5 4

50

2 5

1 1 1 1 5 0 5 9 0

1 3 1 2 3 2 5 4 2 3

1 1

200

1 5

1 1 2

20

Total

3 8

1 2 2 1 9 4 5 5 3

1 4 1 2 3 6 3 6 9 4

1 8 8 1

4 3 4

300

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Banque de Bel Air

Runion de rsolution de problme

Participants : M. Yohan, Mlle Alice, M. Antoine, Mlle va Date : 25/02/02 Phase 1 Poser le problme

Situation prsente insatisfaisante Le nombre de clients de la banque ne progresse pas. Situation future satisfaisante Le nombre de clients de la banque progresse. Limites et contraintes Effectifs constants, pas d achat de clientle. Phase 2 Analyser la situation

Dcomposition de leur temps de travail : tude de fichiers prospects : 2 % Dplacements : 10 % Rendez-vous dans l'agence avec clients : 41 % Rendez-vous clients en dehors de l'agence : 18 % Rendez-vous prospects en dehors de l agence : 2 % Rdaction des rapports de visite et enregistrement : 5 % Traitement des lettres de rclamation clients : 5 % Rponse des demandes de renseignement prospects par tlphone : 5 % Suivi administratif des dossiers de crdit clients : 4 % Classements des dossiers clients : 3 % Prise de rendez-vous clients et prospect par tlphone : 2 % Prparation des rendez-vous : 3 %

Phase 3

identifier les causes

Pas assez de temps pass la prospection Trop de temps pass avec les clients actuels Pas de mthode de prospection ni d argumentaire commercial Peur du prospect Pas assez de vhicules disposition Obligation de prendre eux-mme leurs rendez-vous Charges administratives Fichiers prospects pas jour

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CADRER
Diagnostiq uer Mettre en place la structure projet Lancer le projet

CONDUIRE
Elaborer le systme document aire Former audit certificatio n Former la dmarche Valider et diffuser la mthode AQU Raliser pr-audit

CONCLURE
Choisir Organism e certificate ur Faire audit certificatio n

ASSURANCE QUALITE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 Q.Q.O.Q.C. Types de risques Sociogramme Carte relationnelle Mthode A.P.T.E. Organigramme Fiche d identit d unit tude de supervision Fiche de dfinition de fonction Tableau de rpartition des activits Matrice des pouvoirs dcisionnels Matrice de polyvalence Tableau d analyse du systme de pilotage Style de management Types de besoins recherchs par les acteurs Critres culturels Cartes de forces Mthode des chanons Normes ergonomiques Chronogramme Diagramme de rpartition des rles Ordinogramme Flow-chart Carte filires Fondamentaux d audit Tableau d analyse des tches par nature Tableau d valuation des contrles Inventaire des procdures Matrice de rdaction d une procdure Contrat de service Auto-diagnostic qualit Check-list de pr-audit de certification Tableau de chiffrage des fonctions Tableau de quantification des activits Estimations pondres Tableaux d auto pointages Observations instantanes Sondages Tableau de bord tendue et cart-type Tableau des charges et des ressources Tableau de suivi des activits Calcul du potentiel disponible Calcul de rentabilit prvisionnelle Relev de non-conformit Carte de contrle Arbre des causes Feuille de rvlation et d analyse de problme Analogies

21

50

Brainstorming CADRER
Orienter l'action Rechercher l'information Analyser fonctions et cots

CONDUIRE
Rechercher des ides Faire bilan et dcider Etudier et valuer les solutions

CONCLURE
Raliser, suivre et faire bilan

ANALY SE DE LA VALEUR

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Q.Q.O.Q.C. Types de risques Sociogramme Carte relationnelle Mthode A.P.T.E. Organigramme Fiche d identit d unit tude de supervision Fiche de dfinition de fonction Tableau de rpartition des activits Matrice des pouvoirs dcisionnels Matrice de polyvalence Tableau d analyse du systme de pilotage Style de management Types de besoins recherchs par les acteurs Critres culturels Cartes de forces Mthode des chanons Normes ergonomiques Chronogramme Diagramme de rpartition des rles Ordinogramme Flow-chart Carte filires Fondamentaux d audit Tableau d analyse des tches par nature Tableau d valuation des contrles Inventaire des procdures Matrice de rdaction d une procdure Contrat de service Auto-diagnostic qualit Check-list de pr-audit de certification Tableau de chiffrage des fonctions Tableau de quantification des activits Estimations pondres Tableaux d auto pointages Observations instantanes Sondages Tableau de bord tendue et cart-type Tableau des charges et des ressources Tableau de suivi des activits Calcul du potentiel disponible Calcul de rentabilit prvisionnelle Relev de non-conformit Carte de contrle Arbre des causes Feuille de rvlation et d analyse de problme Analogies Brainstorming

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CADRER
Dfinir le projet Analyser le systme Prparer l'quipe

CONDUIRE
Reconfigurer le systme Implanter le changement

CONCLURE
Manager le processus

BUSINESS PROCESS REENGINEERING

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Q.Q.O.Q.C. Types de risques Sociogramme Carte relationnelle Mthode A.P.T.E. Organigramme Fiche d identit d unit tude de supervision Fiche de dfinition de fonction Tableau de rpartition des activits Matrice des pouvoirs dcisionnels Matrice de polyvalence Tableau d analyse du systme de pilotage Style de management Types de besoins recherchs par les acteurs Critres culturels Cartes de forces Mthode des chanons Normes ergonomiques Chronogramme Diagramme de rpartition des rles Ordinogramme Flow-chart Carte filires Fondamentaux d audit Tableau d analyse des tches par nature Tableau d valuation des contrles Inventaire des procdures Matrice de rdaction d une procdure Contrat de service Auto-diagnostic qualit Check-list de pr-audit de certification Tableau de chiffrage des fonctions Tableau de quantification des activits Estimations pondres Tableaux d auto pointages Observations instantanes Sondages Tableau de bord tendue et cart-type Tableau des charges et des ressources Tableau de suivi des activits Calcul du potentiel disponible Calcul de rentabilit prvisionnelle Relev de non-conformit Carte de contrle Arbre des causes Feuille de rvlation et d analyse de problme Analogies Brainstorming

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CADRER
Comprendre la situation Dcrire la situation Poser le problme

CONDUIRE
Dcider ou faire dcider Rechercher des solutions Mettre en uvre

CONCLURE
Suivre les rsultats

METHODOLOGIE DE RES OLUTION DE PROBLEM E

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Q.Q.O.Q.C. Types de risques Sociogramme Carte relationnelle Mthode A.P.T.E. Organigramme Fiche d identit d unit tude de supervision Fiche de dfinition de fonction Tableau de rpartition des activits Matrice des pouvoirs dcisionnels Matrice de polyvalence Tableau d analyse du systme de pilotage Style de management Types de besoins recherchs par les acteurs Critres culturels Cartes de forces Mthode des chanons Normes ergonomiques Chronogramme Diagramme de rpartition des rles Ordinogramme Flow-chart Carte filires Fondamentaux d audit Tableau d analyse des tches par nature Tableau d valuation des contrles Inventaire des procdures Matrice de rdaction d une procdure Contrat de service Auto-diagnostic qualit Check-list de pr-audit de certification Tableau de chiffrage des fonctions Tableau de quantification des activits Estimations pondres Tableaux d auto pointages Observations instantanes Sondages Tableau de bord tendue et cart-type Tableau des charges et des ressources Tableau de suivi des activits Calcul du potentiel disponible Calcul de rentabilit prvisionnelle Relev de non-conformit Carte de contrle Arbre des causes Feuille de rvlation et d analyse de problme Analogies Brainstorming

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CADRER
Analyser l'existant

CONDUIRE

CONCLURE
Mettre en uvre

DEMARCHE D'OPTIMISATION

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Q.Q.O.Q.C. Types de risques Sociogramme Carte relationnelle Mthode A.P.T.E. Organigramme Fiche d identit d unit tude de supervision Fiche de dfinition de fonction Tableau de rpartition des activits Matrice des pouvoirs dcisionnels Matrice de polyvalence Tableau d analyse du systme de pilotage Style de management Types de besoins recherchs par les acteurs Critres culturels Cartes de forces Mthode des chanons Normes ergonomiques Chronogramme Diagramme de rpartition des rles Ordinogramme Flow-chart Carte filires Fondamentaux d audit Tableau d analyse des tches par nature Tableau d valuation des contrles Inventaire des procdures Matrice de rdaction d une procdure Contrat de service Auto-diagnostic qualit Check-list de pr-audit de certification Tableau de chiffrage des fonctions Tableau de quantification des activits Estimations pondres Tableaux d auto pointages Observations instantanes Sondages Tableau de bord tendue et cart-type Tableau des charges et des ressources Tableau de suivi des activits Calcul du potentiel disponible Calcul de rentabilit prvisionnelle Relev de non-conformit Carte de contrle Arbre des causes Feuille de rvlation et d analyse de problme Analogies Brainstorming

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Prconiser

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