ERP Definicin:

Los sistemas de planificacin de recursos de la empresa (en ingls ERP,enterprise resource planning) son sistemas de gestin de informacin que integran y automatizan muchas de las prcticas de negocio asociadas con aspectos operativos y/o productivos de una empresa. Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestin para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una nica aplicacin. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: cuentas por cobrar, cuentas por pagar, compras, contabilidad, GIS (sistema de informacin geogrfica), control de inventarios y de almacenes, planilla, etc. Lo contrario sera como considerar un simple programa de facturacin como un ERP por el hecho de que una empresa integre nicamente esa parte. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. La definicin de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la informacin para todo el mundo todo el tiempo". Objetivos principales de los ERP: Optimizar los procesos empresariales.

Acceder a toda la informacin de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). Compartir informacin entre todos los componentes de la organizacin. Eliminar datos y operaciones innecesarias de reingeniera.

El propsito fundamental de un ERP es proveer apoyo a los clientes del negocio, tiempos rpidos de respuesta a sus problemas, as como un eficiente manejo de informacin que permita la toma oportuna de decisiones y disminucin de los costos totales de operacin. Algunas caractersticas de un ERP: Integrales, porque permiten controlar los diferentes procesos de la compaa entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre s, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Si la empresa no usa un ERP, necesitar tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar

integrados, la informacin se duplica, crece el margen de contaminacin en la informacin. Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la informacin que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto econmica como tcnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en mdulos. Adaptables. Los ERP estn creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuracin o parametrizacin de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Base de datos centralizada.

Los componentes del ERP interactan entre s consolidando todas las operaciones. En un sistema ERP los datos se ingresan slo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes. Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como reingeniera de procesos, aunque no siempre es necesario. Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la parametrizacin inicial de la aplicacin que es comn. Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicacin

CRM CONCEPTO Customer Relationship Management, CRM por sus siglas en ingls, significa de manera literal la administracin de la relacin comercial con los clientes de una empresa. CRM es una herramienta que se utiliza cuando la estrategia de negocio de la empresa tiene como eje central al cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, que se debe recopilar la mayor cantidad de informacin posible de los clientes para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar nuestra oferta y mejorar nuestra calidad de atencin; por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio, pero tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta estrategia. Recordemos que los rpidos cambios en los gustos de los clientes, en la tecnologa y en la competencia llevan a las empresas a desarrollar un flujo contino de nuevos productos/servicios. Lo anterior, gracias a las nuevas formas de satisfacer las necesidades de los mismos clientes. En otras palabras un CRM puede ser un sistema que alberga la informacin de los clientes y que luego podr utilizar como fuente de ideas para desarollar nuevos productos. El concepto de CRM implica muchas variables tales como: 1. Variables de recursoso humanas: los recursos humanos estn en contacto con nuestros clientes, son una de los aspecto ms relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si se trata de una empresa de servicios. Un CRM podra, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atencin, sus modales, sus capacidades, entre otros. 2. Variables Tecnolgias de Informacin y Comunicacin: las TIC deben dar el sustento tecnolgico necesario para que nuestros procesos que se vean involucrados en la mejor relacin con clientes de manera que nos permita brindar el 100% de calidad esperada. 3. Procesos: los cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se optimice la relacin con los clientes.

Caractersticas de un CRM Con el CRM se recauda gran volumen de informacin acerca de los clientes, ventas, efectividad del marketing, respuestas y tendencias del mercado. Propone alinear los recursos de la organizacin y disponer de toda su capacidad en cada contacto con el cliente, con el fin de entender, anticiparse y responder a las necesidades del mismo, para transformar las transacciones simples en pequeos pasos para la construccin de una estrecha relacin entre el cliente y la empresa. Facilita las relaciones entre la empresa y sus clientes, socios, proveedores y empleados, pero su meta es simplificar los procesos de ventas y marketing. No es un nuevo concepto de marketing, aunque est basado en tres aspectos de su administracin: Orientado al cliente, marketing relacional y base de datos de marketing. Busca desarrollar y mantener la relacin con los clientes en forma individual, creo que a pocos nos gusta que nos traten como si fueramos del montn... de la masa de consumidores...El trato personalizado generar valor tanto para el cliente como para la firma, con el uso de la base de datos del cliente, con herramientas de soporte a la decisin y tcnicas de comunicacin interactiva. En este ltimo punto es donde se ha dado un auge a los diferentes canales de mercadeo en lnea que internet ofrece a un costo relativamente bajo. Debe permitir el manejo de una memoria corporativa unificada, es decir, que en un solo sitio se pueda tener toda la informacin del cliente, tanto la personal, como la informacin de todas sus relaciones con la empresa. Para esto se cuenta con bases de datos, tecnologas existentes en las empresas, y que lo nico que requerira sera un proceso de homologacin para garantizar la vigencia de la informacin. Los temas tcnicos y las tendencias administrativas en este aspecto apuntan hacia el manejo del conocimiento. Se debe tambin proporcionar herramientas para la administracin de la interaccin con el cliente, o lo que tcnicamente se ha conocido como mensajera. Es importante que el cliente y el proveedor se puedan comunicar por todos los medios disponibles como Internet, telemercadeo, puntos de venta fsicos, telfono, etc. En cualquiera de estas modalidades de interaccin, debe haber un registro que permita efectuar seguimiento a las comunicaciones y a las acciones derivadas de las mismas.

Igualmente importante es la funcionalidad que permita registrar las transacciones del contacto con el cliente. Debe permitir actualizar el estado de la relacin, registrar los cambios en la misma, y poder efectuar un seguimiento del estado de cada compromiso. Es indispensable que haya una administracin de procesos que permita administrar integralmente los requerimientos de un cliente. Casos como l tener que relatar un suceso repetidas veces, una por cada dependiente que atiende la inquietud del cliente, seran historia si se manejaran en un sistema que permita registrar esta interaccin. A este nivel, se requiere automatizar la ejecucin de procesos interfuncionales del negocio de tal manera que se pueda garantizar que los requerimientos del cliente sean procesados de manera efectiva y satisfactoria. Fcil de implantar, rpida obtencin de resultados, flexible, grandes prestaciones y adaptable a cualquier negocio.

BALANCE SCORECARD CONCEPTO El BSC es un Sistema de Control de Gestin que traduce la Estrategia y la Misin de la organizacin en un conjunto de objetivos relacionados entre s, medidos a travs de indicadores y ligados a planes de accin que permiten alinear el comportamiento de todos sus miembros. Este modelo de gestin, es vlido para cualquier tipo de organizacin, ya sea pblica o privada. Para qu sirve: - Para ayudar a la Toma de Decisiones y aumentar la capacidad de anlisis. - Para entregar informacin on-line respecto de las perspectivas que se desean controlar. - Para monitorear constantemente el desempeo de todos los departamentos y direcciones del organismo pblico o privado. - Para traducir la estrategia en actividades, y estas en indicadores y metas. - Para alinear a toda la organizacin con la estrategia. - Para evaluar el desempeo de la organizacin en cuanto a sus fortalezas y debilidades y el cumplimiento de sus objetivos estratgicos. - Para comunicar a todo el personal las estrategias de la organizacin.

- Para incorporar a todos los miembros de la organizacin al funcionamiento de la misma. - Para despertar la creatividad y la innovacin. Importancia. El BSC permite cumplir con el adagio si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo. El nombre. El nombre de este Sistema Balanced Scorecard - fue escogido porque refleja la actividad de balanceo, o bsqueda del equilibrio armnico entre diversas dimensiones antagnicas, que interactan necesariamente en una organizacin, entre las cuales destacan: - Objetivos de Corto Plazo V/S Objetivos de Largo Plazo. - Medidas Financieras V/S Medidas NO Financieras Indicadores de Resultados (Lag Indicators u Outcome Measure) V/S Indicadores de Causa (Lead Indicators o Performance Drivers). Componentes o Perspectivas del BSC. El BSC incluye indicadores financieros que dan cuenta de los resultados de acciones ya tomadas y Los complementa con indicadores operacionales sobre satisfaccin de los clientes, procesos internos y actividades de innovacin y mejoramiento al interior de la Organizacin. La visin y la estrategia general de la empresa, se ordenan mediante el BSC alrededor de cuatro Perspectivas bsicas: - Finanzas: Esta perspectiva resume el propsito ltimo de las organizaciones comerciales, y se Enfoca en el modo de producir ms ganancias para los accionistas o dueos de las organizaciones. En una organizacin sin fines de lucro, esta perspectiva

puede enfocarse en el modo de cmo maximizamos la utilizacin del presupuesto. En consecuencia, en las organizaciones comerciales, todo el esfuerzo de aplicar un programa de Balanced Scorecard, apunta a mejorar este aspecto, va la aplicacin de mejoras en la gestin del resto delas perspectivas. - Clientes: Este componente o perspectiva incluye aquellos objetivos estratgicos que tienen en cuenta la satisfaccin del Cliente.