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E-rputation

Livre blanc Mars 2010


Publication collective coordonne par Aref JDEY http://www.demainlaveille.fr

Au programme
Edito / Olivier ZARA Le march de la e-rputation / Dimitri GRANGER Tableau de bord et indicateurs / Jol CHAUDY E-rputation et cartographie / Anthony HAMELLE E-rputation : gratuit VS payant / Laurent MAGLOIRE Collaborateurs et employeur : quelle e-rputation ? / Gregory POUY E-rputation et gestion de communauts en ligne / Anthony PONCIER E-rputation et universits / Camille ALLOING E-rputation et tudiants / Claire LEBLOND E-rputation et langues trangres / Michelle CHMIELEWSKI

E-rputation : introduction

Faites trs attention ce que vous postez sur Facebook. Quoi que vous y fassiez, tt ou tard cela mergera de nouveau dans votre vie. Barack Obama, prsident des Etats-Unis

E-rputation : introduction

Comment viter la fesse ?

Bon Sens Numrique

E-rputation : introduction
Dj trop tard pour eux ?
Ronald = Au chmage pendant 3 ans pour avoir exprim ses opinions politiques en faisant un commentaire sur le blog de Lionel Jospin. Connor = Licencie le jour de son embauche grce Twitter. La charrette ou lavion ? = Treize salaris de Virgin Atlantic ont t licencis pour avoir critiqu sur Facebook des passagers de la compagnie. Richard Branson a dclar!: !Il y a un moment et un lieu pour Facebook. Mais on ne peut justifier que le site soit utilis par le personnel de toute compagnie pour critiquer les passagers, qui en dernier ressort, paient leurs salaires.

Recruteurs : Yes We Can!


!77% des recruteurs amricains effectuent des recherches en ligne sur les candidats. 7% de toutes les requtes effectues sur les moteurs de recherche se font sur le nom dune personne. !45% des recruteurs amricains utilisent les rseaux sociaux pour en savoir plus sur les candidats (contre 22% lan dernier !). !35% des recruteurs auraient dj dcid de ne pas retenir un candidat cause dinformations trouves sur les rseaux sociaux.

E-rputation : introduction
Rputation latin !reputatio valuation
! a rputation est lie une valuation :!Dans quelle situation peut-on avoir confiance en vous ? Une L personne nest pas digne de confiance dans labsolu, mais dans un contexte. ! a rputation est subjective : valuation sociale qui correspond plus ou moins la ralit ; dcrite!par des L opinions (= jugement de valeur) : lvaluation peut donc tre juste ou injuste ! ! n ne contrle pas sa rputation : on ne peut pas interdire aux autres davoir une opinion sur nous et den O parler autour deux. Mais on peut grer sa rputation ! ! a rputation nest pas ce que vous dites sur vous (identit) mais ce que les autres disent de vous (rputation) L

Votre rputation numrique est mondiale et publique

! vec le Web 2.0 (rseaux sociaux, blogs, forums, wikis), tout le monde peut publier nimporte quoi en A citant nimporte qui. ! i les paroles senvolent, les crits, les vidos et les images restentse dupliquent et se rpandent S mondialement en quelques jours heures.

E-rputation : introduction

Lanonymat sur Internet est devenu un mythe


!Vos amis, votre famille, vos collgues peuvent publier des contenus sur vous en vous citant nominativement. !Le plus gros risque nest pas que votre entourage (qui vous aime) publie des choses ngatives ou neutres sur vous. Le risque, cest que a ne corresponde pas votre image de marque. !Si lanonymat sur Internet est un mythe, il est quand mme utile pour sexprimer sur la politique, la religion ou surfer sur des sites de rencontres par exemple

Olivier ZARA

Expert : Personal Branding (identit & rputation), rseaux sociaux et management de lintelligence collective. Prsident dAuthentys, socit francophone du Personal Branding . Concepteur dapplications Web 2.0 : eTeam Management (intranet collaboratif) ; CV 2.0 (Gestion des rfrences professionnelles) ; Auteur de : Russir sa carrire grce au Personal Branding, Eyrolles, mars 2009 ; Le Management de lintelligence collective, M21 ditions, 2e dition, mai! 2008 ; Le Guide pratique de lintelligence relationnelle, Axiopole Editions, juillet!2007. Missions : 1 - vous aider vous connecter efficacement avec vos contacts professionnels, vos rfrences et votre audience en valorisant vos talents, votre valeur ajoute et votre singularit !; 2 vous aider articuler vos actions face face et en ligne, tre plus visible et plus reconnu sur Internet tout en restant authentique.

Le march de le-rputation
Parler du march de la veille online lchelle internationnale est une gageur. A limage des usages des internautes, spcifiques aux clutures et aux langues, la maturit en matire de veille et danalyse varie dun pays un autre. Les allemands ne bloguent pas autant que les franais, les japonais nont pas la mme vision des rseaux sociaux que les amricains, De ce premier constat dcoule une ide importante retenir : tant que google naura pas sorti un outil universel et gratuit, il nexiste pas de solution applicable chaque espace linguistique, chaque lieu dexpression,... Les multiples acteurs amricains de la veille, bnficiant dun march hyper mature, nont pourtant pas conquis le march europen, htrogne sur un plan linguistique. Quant la Chine, la Russie, ou dautres marchs particuliers ..., des entreprises se spcialisent dans le travail de collecte des informations, devenu de plus en plus automatiss. Reste ensuite le travail danalyse, avec la ncessaire intervention humaine, qui reste aujourdhui (et esprons le pour longtemps), indispensable. Le march de la veille franais connait un boulversement considrable depuis quelques annes. Les outils et les mthodologies sont issues depuis la fin des annes 90 du monde de lintelligence conomique, bass sur une surveillance de contenus statiques, souvent complexes paramtrer et dployer. Depuis les annes 2003-2004, le march de la veille a explos (des acteurs historiques faisant voluer leurs outils, de nouveaux acteurs se concentrant sur le buzz), avec lmergence et la popularisation de nouveaux usages (blogging puis rseaux sociaux). Les contenus sont devenus mobiles, et la question de la e-rputation des entreprises est devenue une notion cl. Aujourdhui, la mesure du buzz et le sentiment analysis sont les deux pierres dachoppement dune activit en perptuelle mutation. La comprhension fine et en permanence actualise de lopinion telle quelle peut sexprimer de faon aussi diverse quau sein des forums, blogs, espaces participatifs des mdias en ligne ou des rseaux sociaux personnels, reste le grand dfi des prochaines annes.

Dimitri GRANGER
Dimitri Granger Directeur Conseil Dimitri dirige le dpartement Veille & Social Media de Publicis Consultants | Net Intelligenz (8 personnes). Il supervise les missions de veille stratgique et de communication dinfluence online. Parmi son portefeuille de clients : veille online pour le Ministre des Finances, Nestl (corporate), Fdration de la cosmtique, GDFSUEZ, mise en place de la plateforme de dbat debats.sncf.com, stratgie de prsence sur les rseaux sociaux de Renault-ZE, Avant de rejoindre Publicis Consultants | Dimitri tait analyste au sein du ple Gestion de crise de la SNCF. Sa mission a consist auditer les diffrents systmes de veille et mettre en place (outils, organisation, produits) une veille online axe sur la rputation de lentreprise. Dimitri a commenc sa carrire professionnelle en 2002 chez Euro RSCG auprs de clients institutionnels concernant la mise en place de stratgies corporate et dinfluence off et online. Dimitri est diplm dune Maitrise dHistoire Contemporaine (Universit de Versailles) et titulaire dun DESS de Communication institutionnelle au Celsa (Paris IV - Sorbonne). Il est titulaire galement dun Mastre en Intelligence conomique lEISTI (Cergy-Pontoise). Il contribue rgulirement sur le blog www.PR2peer.fr et sur le blog de Net Intelligenz blog.netintelligenz.com

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Tableau de bord et indicateurs de lae-rputation


Le-Rputation se compose de multiples indicateurs, un tableau de bord simpose pour une meilleure lisibilit et un meilleur suivi de votre image !
! Pourquoi un tableau de bord ? Quels indicateurs suivre ?

Pour connatre et suivre dans le temps - ce que lon dit de votre entreprise en gnrale, et sur les thmes stratgiques de votre entreprise, - sur quel(s) mdia(s) online et offline et source(s) influentes on parle de vous / de votre entreprise, - qui sont vos plus vifs dtracteurs et plus fervents dfenseurs, - votre part de voix en comparaison par rapport celles de vos concurrents, - la perception que peuvent en avoir mes clients et prospects, - les sujets et canaux de buzz en relation avec votre entreprise / vos activits, - les retombes et lefficacit de mes campagnes de communication, - la raction du march suite une annonce (ex: lancement de produit ou service), - un canular ou une crise qui toucherait votre entreprise, - des lments de rponse des questions mtiers pour vous aider prendre de meilleures dcisions

Quelle solution de tableau de bord choisir ?


Lutilisation dune solution de veille offrant une fonctionnalit de tableau de bord intgre et personnalisable savre utile et ncessaire. En effet si vous souhaitez piloter votre projet de-Rputation sans avoir mettre jour manuellement les donnes de votre tableau de bord, en rcuprant des donnes de diverses sources, une solution de veille professionnelle et adapte simpose. Il existe beaucoup de solutions de veille sur le march franais et international. Il y en a beaucoup moins qui proposent des tableaux de bord proposant mme quune partie des indicateurs listes ci-dessus. Certes tous les projets de veille ne requirent pas de suivre tous ces indicateurs mais si vous recherchez une solution qui en soit capable je recommande par exprience une solution comme celle de DIGIMIND. 11

Tableau de bord et indicateurs de lae-rputation


! Conceptualisation dun tableau de bord type !
Indicateurs! - Les nouvelles sources inuentes! - Les sources les plus inuentes par rapport avec votre environnement" Type dextraction! - Recherche par mots-cls! - Calcul automatique du linking + ranking avec possibilit de pondration manuelle" Reprsentation! - Classement par source selon leur inuence/poids" Nature! - Quantitatif" Quantitatif et Qualitatif" Quantitatif"

- Concepts dominants sur votre environnement! - Concepts mergeants sur votre environnement" - Votre part de voix vs concurrence" - Canaux o lon parle de vous en rapport avec quels sujets stratgiques"

- Extraction automatique des concepts sur un corpus web ! - Exploration autour de vos sujets de veille" (personnes, sujets, pays, langues, socits) " - Analyse des donnes web (quanti ou panel de sources) et extraction automatique des marques de mes concurrents ou partir de listes." - Analyse des donnes du web par format ou types de sources! - Extraction des sites mdias voquant le plus votre marques ou vos dirigeants"

- Histogramme ou Pie Chart (#occurrences)"

- Histogramme, Pie Chart, Multicourbes (#occurrences)" - Mulit-courbes ou Pie chart (#occurrences/type)! - Histogramme classant les mdias"

Quantitatif" - Quantitatif" - Quantitatif"

- Comment parle ton de vous, de vos produits. Tonalit par rfrentiels mtiers." - Sujets et canaux de buzz li votre environnement"

- Analyse de la tonalit (Ex: positive ou ngative) d'un corpus (comme des forums et des avis consommateurs) avec validation automatique, semi-automatique ou manuelle selon la complexit de l'univers smantique. Croisement de ces donnes avec vos critres mtiers." - Comparaison du volume de citations sur votre marque en valeur absolue vs volume de citations pondres selon l'inuence des sources qui diffusent" -Calcul de dpassement de seuil d'alerte en fonction du nombre de citations parues sur une dure donne et manant de sources notes comme inuentes moyennement inuentes." -Reporting des dpassements de seuils: seuil de dpassement, naissance de la crise, effet potentiel des actions correctives." -Extraction des dernires vidos, images, bannires, publi-rdactions postes sur ma marque selon des mots cls.! - Analyse par mots cls ou groupes de mots cls des conversations sur tout type de mdias sociaux : forums, blogs, avis consommateurs, micro-blogging, etc."

- Matrice d'analyse croisant les critres de tonalits et les items mtiers (taille de carrs des points critiques)" - Multi-courbes comparant (#citations de ma marque en valeur absolue / #citations pondres par la note associe aux sources qui en parlent" Tableaux de bord de rglage des seuils d'alertes. Courbes d'volution du volume des alertes dans le temps. Matrice croisant les types de sources et vos thmatiques. " - Classement des vidos, images, bannires postes avec indications du nombre de commentaires posts.! - Dernires conversations sur les sites d'avis conso, sur les forums, commentaire dans les blogs, sur Twitter."

Quantitatif et Qualitatif" Quantitatif et Qualitatif" Quantitatif et Qualitatif"

- Sujets et canaux ou des crises peuvent possiblement se dclarer" - Suivi dune crise ou dune polmique" - Retombes de mes campagnes de communication"

Quantitatif et Qualitatif! - Qualitatif"

Jol CHAUDY

Jol Chaudy est consultant indpendant en stratgie Marketing et Communication, socit JConseil www.jconseil.fr Ses domaines dexpertises sont notamment leRputation, la stratgie de veille, le Community Management et les rseaux sociaux. Jol a travaill prcdemment chez Microsoft France pendant 18 ans o il a occup plusieurs fonctions! dont Community Manager pendant 7 ans et plus rcemment Responsable Veille et ERputation pendant 3 ans. Jol est un pass de dveloppeur et reste un grand passionn de nouvelles technologies. Jol a son propre blog www.blogdejc.com ddi au marketing et la communication 2.0.

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e-rputation & cartographie

Quil sagisse dune entreprise, dune institution ou dune personnalit, le-rputation ne constitue pas un tout unique et indivisible ; Le-rputation se dcompose en diffrents lments : volume de conversations gnres ou spontanes, publication de liens vers les sites de lentreprise, contextes de mention, apprciations sur les dirigeants, les campagnes de communication ou les produits, attributs associs, ... ; Elle se construit en diffrents lieux rgis par des codes diffrents : blogs, forums, rseaux sociaux, sites davis de consommateurs, encyclopdies en ligne, jeux en ligne, ... ; Elle est la fois extrmement volatile et ractive, pouvant voluer fortement en quelques minutes et gardant aussi la mmoire de tous ses tats passs (stock des moteurs de recherche) ; Pour tre comprise, le-rputation doit tre analyse laune de ces diffrents lments, segments et rythmes qui peuvent, et doivent, tre cartographis pour en comprendre et en rvler les enjeux stratgiques

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e-rputation & cartographie

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Cartographier le web social consiste rvler les segments qui recoupent les communauts dindividus sur le web social. Ceux-ci se regroupent autour daffinits communes - et non en fonction de plates-formes techniques pour partager, changer et, in fine, sinfluencer mutuellement ; Sur le web, les opinions naissent et circulent en suivant les parcours et frontires que les communauts dessinent ; Seule une cartographie prcise des communauts et espaces dans lesquels une entreprise, une marque ou une institution est prsente permet de comprendre tous les ressorts de lerputation.
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Anthony HAMELLE

Anthony Hamelle est VP opinion & market research de linkfluence, institut dtudes spcialis dans lobservation et lanalyse des comportements et opinions sur le web social. linkfluence sappuie sur des technologies propritaires et des mthodologies rigoureuses de cartographie des communauts sur le web, dorganisation, de recueil et danalyse de leurs conversations publiques. Diplm de la London School of Economics et de lUniversit Paris X Nanterre (droit), Anthony Hamelle tait prcdemment consultant en affaires publiques chez Euro RSCG C&O et responsable de ple chez Occurrence, institut dtudes. Il intervient au Celsa et Paris IV (tudes dopinion, nouveaux mdias).

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E-rputation: gratuit VS payant


Pourquoi surveiller sa e-reputation!? La veille dopinion sur les mdias sociaux est aujourdhui incontournable. Wikipedia, les blogs, Myspace, Twitter et Facebook reprsentent ensemble 18% des informations recherches par les internautes (Nielsen, Octobre 2009) et 83% des acheteurs en ligne sont directement influencs par les avis de consommateurs (Opinion Research Corp., Avril 2009). L'important pour les marques est dintgrer le fait quelles ne contrlent plus totalement les conversations faites autour de leurs produits et de trouver des solutions pour y rpondre sur un plan oprationnel. Cela concerne en premier lieu les marques forte notorit qui commencent srieusement investir le terrain, limage de Pepsi, Starbucks, Intel, Ford ou encore Dell. Mais cela touche maintenant les plus petites entreprises qui sont exposes via les sites davis de proximit (Yelp, TripAdvisor ou Qype) et par Google, Bing et Yahoo Local dans le cadre de la recherche universelle et sociale. Dans ce domaine, il nexiste pas de !nettoyeurs du web! et les moyens de contrle sur ces conversations sont en ralit limits comme en tmoigne les nombreux incidents qui jalonne le web tel que Toyota, Pizza Hut, Motrin, Habitat UK. Autre fait marquant, 70% des recruteurs amricains disent avoir rejet une candidature cause dinformations trouves sur Internet (Microsoft, Janvier 2010), la gestion de rputation devient donc particulirement stratgique pour les individus dans une perspective de carrire.

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E-rputation: gratuit VS payant


Comment surveiller le-rputation de mon entreprise avec des outils gratuits ? 1. rez votre tableau de bord. C Grce au standard RSS, il est devenu facile de configurer soi-mme un tableau de bord de la rputation de son entreprise laide daggrgateurs dinformation tels que Netvibes, Google Reader (Voir le tutoriel dHugo Cousin, Veille 2.0 et Intelligence Economique) ou encore Feed Demon. Au pralable, il est ncessaire de dfinir un primtre de veille, soit un ensemble de mots cls, qui se cantonne au dbut au nom de lentreprise, des produits/ services commercialiss et des employs cls. Ensuite il vous suffira de rcuprer les rsultats de vos requtes sous format rss en provenance de Google Alert, de Twitter search, de Youtube pour les vidos, de Backtype pour les commentaires de blogs etc. Ce portail vous permettra dorganiser les rsultats simplement en crant des onglets de suivi de vos requtes cls.

2. Soyez curieux sur le net!! Il faut tre ouvert et appliqu le principe de !srendipit!, cher aux professionnels de la veille. Googlez vos concurrents, explorez les liens, baladez-vous dans les forums de vos clients, lisez des blogs dexpert dans votre secteur car cela nest jamais du temps perdu. Vous acquerrez progressivement une bonne connaissance de lenvironnement stratgique de votre entreprise en ligne. Les rseaux professionnels Viado, LinkedIn ou Meetup sont aussi de bonnes sources dinformation mtier et des lieux o restez attentif vis--vis de vos collaborateurs. In fine, vous pourrez anticiper certains risques de rputation et apprhender les bonnes pratiques pour participer aux conversations. Naturellement, votre dispositif de veille et gestion de-rputation doit voluer avec le temps pour incorporer de nouveaux outils selon vos besoins! : Wikialarm pour la surveillance de Wikipedia, Watchthatpage.com (Crawler de page) pour les sites corporate sans flux RSS, Tubemogul pour mesurer laudience de vidos tierces etc.

E-rputation: gratuit VS payant


Les 10 gratuits incontournables Et les solutions payantes, quel intrt alors!? 1. ourcer, analyser, organiser. S Selon le baromtre de la veille 2008 (Digimind), les offres et services existants sur le march de la recherche et de la veille informationnelle sont encore relativement mconnus (46,8%). Aux Etats-Unis, ce march a pourtant explos depuis deux ans. Pour avoir test et utilis plusieurs solutions payantes de diffrents calibres (AMI Opinion Tracker, Datops, Techrigy SM2, Andiamo, Trackur), il est pourtant clair que les apports sont indniables et les rsultats convaincants. La plupart de ces solutions de social media monitoring permettent de diminuer le niveau de ! bruit! (les rsultats en doublon), de surveiller le web invisible, de centraliser les opinions recueillies dans une application unique, de faciliter le partage de donnes et la prise de dcision quand plusieurs dpartements sont impliqus dans la gestion de le-rputation et enfin deffectuer toutes sortes danalyses volumtriques posteriori (part de voix, nombre de backlinks ou retweet). La mise jour du sourcing et la R&D font aussi partie des avantages de recourir ce type de services surtout quand cela concerne Internet o les cycles dinnovation sont trs courts. -Google Alerts -Hootsuite -Trackur -Backtypes / Backtweet -BoardTracker -SocialMention -Friendfeed -Username Check -Keotag -Watchthatpage

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E-rputation: gratuit VS payant


2. Des solutions pour tous!! Loffre tant de plus en plus large, il est impratif au lancement du projet de formuler les besoins spcifiques de son entreprise et de faire un benchmark des prestataires. Sur ce point, larticle de Scoutlabs (en anglais) !Advanced Questions that you Should be Asking your Brand Monitoring Vendor! soulve de bonnes questions. Par exemple, si la capacit rpondre un commentaire directement depuis la plateforme est un point prpondrant, soyez sr de poser la question. Nhsitez pas non plus demander une dmonstration car cest loccasion davoir un aperu de lergonomie gnrale et des donnes recueillies. Radian6 marque clairement des points dans ce domaine. Si vous avez une approche oriente PR, des outils tels que Buzzstream, Buzzlogic et Traackr peuvent savrer de vrais atouts pour reprer et entrer en relation avec les influenceurs en ligne sur votre march. Pour les petites structures dotes dun budget limit, il existe aujourdhui des solutions de social media monitoring peu onreuses comme Viralheat ($9.99/mois), BrandsEye ($95/mois), ScoutLabs ($99/mois) ou encore Trackur de lamricain Andy Beal ($197/mois) qui assurent un service minimum. A noter que la pertinence et lexhaustivit des rsultats ne sont pas garanties. En ce qui concerne les solutions les plus compltes (et donc chres) tels que Visible Technologies, Digimind ou encore AMI Software, elles se rvlent particulirement intressantes mon avis lorsquon dcide dlargir son primtre de veille plusieurs marques ou une analyse comprenant les tendances, concurrents, partenaires, clients, prospects, fournisseurson glisse alors vers une dmarche plus globale de veille stratgique. Le guide ! Listening Platforms! publi par Forrester en janvier 2009 propose un classement des plus grosses solutions selon 62 critres et donne des points de repre sur ce segment. Enfin, certains prestataires sont dots de comptences particulires! : Par exemple, Linkfluence se distingue dans le domaine de la cartographie sociale, Synthesio sur la couverture des langues trangres et notamment le russe depuis juillet 2009. 20

3. Les 10 payants incontournables - isible Technologies (a partir de $10 000 /mois) V - M2 Techrigy (a partir de $600 /mois) S - adian 6 (a partir de $600 /mois) R - iz360 (a partir de $399/mois) B - rackur (a partir de $197/mois) T - coutLabs (a partir de $99/mois) S - MI Opinion Tracker A - igimind D - inkfluence L - ynthesio S

E-rputation: gratuit VS payant


Dans tous les cas, apprendre a couter!! Que ce soit travers des solutions gratuites ou payantes, linterprtation des donnes est un lment cl dans la gestion de-reputation. Lcoute est un point de dpart pour nourrir les changes de lentreprise avec les communauts dinternautes et commencer construire une prsence online fonde sur la transparence et la ractivit.

Dans ce domaine, lanalyse automatique de sentiments (!sentiment analysis!) reste une option gadget dont la pertinence des rsultats est trs controverse juste titre. Mme chose pour les indicateurs de lE-rputation de type SIM Score (Razorfish) ou Attention Rate (Trendybuzz) qui peuvent savrer utile titre indicatif. Les solutions de veille ne remplaceront jamais votre sensibilit humaine et votre capacit de raisonnement. ! Envie daller plus loin!? Affordance.info, Outils Froid, Brainsfeed, Actulligence.com, veilledopinion.fr, Linkfluence.fr, @Synthesio, @JasonFalls, Net Intelligenz, SocializeMobilize.com, caddereputation.over-blog.com, @lbrynleyjones, @Asi_Sharabi, @kenburbary, SocialMediaAnalysis.com, OurSocialTimes.com, @cbensen, altitudebranding.com, webmetricsguru.com !
Les avis concernant les solutions et entreprises de social media monitoring mentionnes dans cet article engagent uniquement son auteur. De mme, les prix cits le sont titre indicatif.

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Laurent MAGLOIRE

Laurent rejoint l'agence de communication Bolro en 2006, au sein du dpartement Web Intelligence, pour se consacrer aux missions de veille d'opinion. Parmi les budgets dont il a eu la charge : Ghd, Groupama et Lafarge. Il est diplm d'un Master en Intelligence Economique de lEEIE Versailles. En 2009, il part sinstaller New York ou il accompagne les PMEs sur des projets de e-reputation management, SEO et content marketing. Il est linitiative de la cration du rseau social Online Reputation en juillet 2009, qui compte aujourdhui plus de 250 membres, et tient le blog Opinion Watch.

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Collaborateurs et employeur : quelle e-rputation ?


Ce qui est intressant avec le-rputation, c'est que l'on pense externe avant mme de penser interne...que dis-je...qui pense vraiment l'interne ? Vos salaris sont EVIDEMMENT votre premire communaut et il est impossible dimaginer les choses autrement. Dailleurs, malgr les accords de confidentialits signs, vous le savez, vos salaris ont accs de nombreuses informations plus ou moins sensible et dans tous les cas, connaissent bien tous les rouages de lentreprise tant et si bien quils pourraient vous nuire sans mme le vouloir ou y penser. Pourtant, selon une tude de Deloitte ralise en 2009, 74% des salaris pensent qu'ils est facile de dtruire la rputation d'une marque sur les mdias sociaux. Plus que cela d'ailleurs, ces derniers reprsentent un formidable terrain de jeu pour l'espionnage industriel. Toujours selon cette mme tude, seulement 17% des entreprises ont effectivement une politique interne concernant les mdias sociaux et tandis que 58% des cadres dirigeants estiment que la rputation sur les mdias sociauxdevrait constitu un sujet trait en comit de direction, cest le cas pour seulement 15% dentre eux. Cependant, ne me faites pas dire ce que je n'ai pas dis. Interdire l'usage des mdias sociaux dans l'entreprise serait vain car vos salaris peuvent se connecter de chez eux s'ils le souhaitent et c'est bien l toute la problmatique : ils sont les ambassadeurs de votre marque qu'ils soient dans leurs heures de travail ou pas. Des exemples assez parlant comme celui de Domino's Pizza dans lequel 2 salaris se filment prparant des pizzas leur !manire! et le diffuse sur un site de partage de vidos. Aussi humoristique quils ont souhait tre, et bien quils aient t licenci, que le magasin ait t ferm, que le CEO ait fait des excuses publique sur Youtubele mal tait fait et les suspicions de malbouffe autour de Dominos Pizza ressortent de manire trs forte aprs cette vido. 23

Collaborateurs et employeur : quelle e-rputation ?


Tout cela montre quel point vous tes aussi faible que le plus faible de vos maillons. Alors bien entendu vous ne pouvez pas demander vos salaris de vous donner leur codes d'accs, de ne jamais rler de leur travail ou de partager des images/vidos avec leur collgues. Par contre il est primordial de leur faire comprendre que : Ils n'ont pas le droit de nuire la marque dlibrment S'ils publient du contenus qui peut nuire la socit, qu'ils devront le supprimer immdiatement Ils sont des ambassadeurs de la marque pendant et en dehors des heures de travail Ils ne doivent jamais insulter un client en ligne, sur un forum ou autre Ils doivent se mfier des informations qu'ils divulguent sur l'entreprises mme des supposs amis Cela peut paratre basique mais il est primordial de le prendre en considration en diffusant un guide d'usage des mdias sociaux en interne. Attention, s'il vous plait, ne le faite pas au travers d'une news dans un Intranet que seule la communication interne lit ! il faut mettre en place des sessions de training ou encore faire du buzz en interne, les tonner pourquoi pas ! Vos salaris sont aussi votre plus grande force et si vous apprenez les mobiliser, cela peut vritablement faire la diffrence dans vos oprations de communication. D'ailleurs, comment les informez-vous de vos actions de communication ?

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Gregory POUY

Directeur de la stratgie de contacts de Nurun, Grgory galement auteur du blog ponyme, le blog de greg dans lequel il traite depuis prs de 5 ans des problmatiques du buzz, du viral, du social mdia et de lreputation. Diplom de lEcole Suprieure de Commerce de Marseille (Euromed) et de lAston Business School de Birmigham, Grgory a dvelopp son exprience chez lannonceur durant 6 annes (Noos, Bouygues Telecom) puis a intgr une lagence Vanksen pour, tout dabord,! diriger Buzzparadise puis pour en diriger la stratgie et la communication.

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E-rputation et gestion des communauts en ligne

Une communaut est un levier efficace pour faire la promotion dune marque, dun produit, dune organisation, dune cause, de soi Cest un vecteur de diffusion de messages et donc un formidable outil de gestion de son erputation. Pour ce faire, il est important de connatre les bases de gestion dune communaut et de ne pas considrer que parce quil y a beaucoup de buzz, la communaut, va fonctionner et donner des rsultats aussitt cre. Deux obstacles immdiats : soit la communaut ne !dcolle pas!, il ny a aucun rayonnement, soit elle diffuse des messages avec lesquels la marque/lentreprise est en dsaccord, occasionnant ainsi une problmatique de perception d e-rputation Il y a donc quelques ! bonnes pratiques! connatre pour se lancer. La thorie a ses limites car une communaut est un organisme vivant, donc plus ou moins prdictible et ractive.

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E-rputation et gestion des communauts en ligne


1 Lancer sa communaut! - Votre communaut mrite votre respect, il faut si possible crer un endroit que vous pouvez grer intgralement o vous serez chez vous et o elle se sentira chez elle (interface et ergonomie simples). Il sagit dtablir un contrat social, une charte claire, qui va permettre un fonctionnement transparent (sinon vos membres auront limpression dtre tromp, cela va vite se savoir et votre rputation en souffrira) - Ne pas oublier que vous tes chez vous (il ne sagit pas dtre un tyran, mais si vous avez fond une communaut, cest dans un but bien prcis, ne loubliez pas en cours de route) - Quand vous rendez votre communaut visible, il faut quelle soit dj un minimum active (quand on passe devant un restaurant, on aime rarement tre le premier client, on va l o sont les autres) - Il faut pouvoir vous diffrencier, par le ton, la qualit de vos contenus ou de vos membres. Une diffrenciation purement technologique ne suffit gnralement pas, car on est rapidement copi voir dpass (ou alors elle est vraiment innovante et disruptive). Vos membres doivent trouver une vraie valeur dusage/de partage. 2 Etre ouvert sur lextrieur - Il faut faire parler de votre communaut et de ses productions, il faut dvelopper un co-systme de communications autour delle pour la faire! rsonner! et recruter (on peut tre gnial, si on est le seul le savoir, cest dommage! ) - Faites de la veille, nourrissez la communaut de contenus extrieurs (ne vivez pas en autarcie) - Nessayer pas absolument de faire du buzz, il faut avoir une vision long terme et dvelopper une communaut solide ncessite du temps. Les gens qui sont l pour le buzz partiront vite, de leur plein gr ou par dsaffection des internautes. 27

E-rputation et gestion des communauts en ligne


3 Faire vivre sa communaut - Avant tout il faut savoir donner pour recevoir (cest la rgle la plus importante). Vous dveloppez une communaut pour le bnfice de vos membres (ne soyez pas inquiet, ils sauront vous le rendre) - Nessayez pas de passer des messages ou des annonces, cest le partage qui compte (ce sont vos membres qui passeront eux-mmes les messages) -Veillez alimenter votre communaut rgulirement (pas de nouvelles, mauvaises nouvelles) - Donner de la visibilit vos membres, de la reconnaissance, comme cela votre communaut sautogrera et co-produira (Noubliez pas la rgle du 1% produisent, 10% enrichissent, et 89% lisent). Il y aura toujours un noyau dur et des sous-groupes. Mettez en avant les contenus de vos membres. - Il faut savoir !lcher prise!, accepter la prise de risques, mais pas nimporte quoi non plus (cest vous qui lancez les conversations pour mieux les !guider!, cela ne veut surtout pas dire censurer) - Une communaut est un regroupement dindividus, vous devez gnrer la confiance et construire un capital !sympathie!. On parle de gestion des hommes, pas doutils (cela engendre les comportements vertueux) -Quand vous communiquez vers votre communaut, nhsitez pas la segmenter par population (cela peut aussi passer par le type doutils choisis selon la population)

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E-rputation et gestion des communauts en ligne

Quelques remarques pour conclure Vous devez dvelopper la notion dappartenance, didentit collective, une culture commune, cela conduit une autorgulation vertueuse. Vos membres sont vos ambassadeurs, rien ne vaut lchange entre pairs, plutt que votre autopromotion. Cest la communaut qui va faire votre !promotion!, donc votre e-rputation. Dailleurs en cas de !troll!( i.e. polmique en ligne), la communaut vous viendra en aide. Et si la polmique prend de lampleur, ne rpondez pas ! chaud! , prenez votre temps : vous tes larbitre au-dessus de la mle. Dans tous les cas ne tombez pas dans !le trou noir! du dbat sans fin, il faut rpondre en tant juste et prcis. Finalement, ne vous endormez pas sur vos lauriers, la communaut est un organisme vivant qui volue dans le temps avec ses membres, vous devez faire de mme. Trop de calme peut laisser prsager dune tempte

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Anthony PONCIER

Consultant en management et en stratgie des organisations pour le cabinet IDRH, Anthony Poncier est !spcialis dans le management de linformation (management 2.0, entreprise 2.0, travail collaboratif, web 2.0, e-reputation) et tient un blog sur l'ensemble de ces sujets, http:// poncier.org/blog ! Anthony est docteur en histoire contemporaine et titulaire dun master d'intelligence conomique (EGE). Il a enseign lhistoire politique contemporaine, les relations internationales Paris X Nanterre et les NTIC lIUFM de Paris. ! Il participe par ailleurs, l'criture de livres blancs (Nouvelles technologies Nouvelle culture : quel management ?), publie dans des revues universitaires (revue internationale d'intelligence conomique), participe des colloques et confrences (2e colloque europen d'intelligence conomique, co-lab...) et intervient sur le sujet de l'entreprise 2.0 au sein du programme HEC Executive Education

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E-rputation et Universits
Etudier dans le secondaire, aller en fac, devenir ingnieur Des objectifs partags par de nombreux lycens franais qui comprennent de plus en plus que lavenir est dans les tudes. A condition de choisir le bon cursus et la bonne universit ! Et quoi de plus logique pour cette nouvelle gnration, dite Y et surconnecte au web, que de rechercher en ligne le meilleur diplme ou la meilleure facult ?! Mais aussi de se renseigner auprs des anciens tudiants et des actuels pour connatre leurs opinions sur leurs professeurs, leurs conditions dtudes et de vie sur un campus Ce constat peut aussi sappliquer la recherche : choisir un bon laboratoire, une quipe reconnue, de vrais moyens financiers Un ensemble de pratiques qui ne peuvent chapper aujourdhui aux universits. Tout comme les entreprises, loi LRU oblige, les universits franaises vont devoir jouer de plus en plus sur leur image pour attirer des tudiants (ncessaires leur financement), des chercheurs Mais aussi des investisseurs! Et comme toute entit, on parle delles sur le web. En bien comme en mal, de manire objective ou non, nombreuses sont les personnes qui sont prtes critiquer leurs professeurs, certains cours, ou encore le manque dquipements. Les universits doivent donc veiller ce que leur rputation sur le web ne soit pas entache et devienne un repoussoir pour des futurs tudiants, chercheurs et investisseurs avides de connaissances (le cas Supinfo en est un bon exemple actuel).

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E-rputation et Universits
Dun point de vue plus positif, les universits doivent prendre en compte leur prsence numrique afin de rpondre au mieux aux aspirations de leurs tudiants, aux volutions lies au web, etc. tre lcoute pour tre la page en quelque sorte. Comme pour les entreprises et les individus, les techniques et mthodes de veille dopinion peuvent tre appliques aux universits. Reste que le territoire dexpression des internautes (tudiants, chercheurs, professeurs, BIATOS) nest pas forcment le mme que pour une marque par exemple. Voici rapidement une typologie des sources par le biais desquelles les internautes peuvent sexprimer sur une universit ou lune de ses formations : "Forums tudiants : forum.letudiant.fr, www.forum-orientation.fr "Sites spcialiss, comme Notetondiplme.fr par exemple " es pages ou groupes Facebook tenus par des tudiants ou des anciens, comme ici ou l D " es blogs dassociations et de syndicats tudiants D " es commentaires sur les blogs ou forums ddis des formations L " es comptes Twitter de certaines formations L " es blogs et sites des professeurs et dirigeants de luniversit (de plus en plus nombreux)! L

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E-rputation et Universits
Au del de la surveillance du web, la mise en place dactions savre ncessaire. Ces actions doivent sinscrire dans la politique globale de communication de luniversit avec pour objectif final dinfluencer le choix des futurs tudiants (et investisseurs ou professeurs). Plus quune communication corporate classique, les actions de gestion de la rputation en ligne des universits doivent se concentrer sur les contenus produits par les tudiants et les enseignants-chercheurs. Rien ne sert de crer du nouveau contenu quand les formations regorgent de travaux dtudiants en tout genre. Et quoi de mieux quune dmonstration par lexemple face un discours marketing, la preuve de lexpertise relle face largumentaire corporate classique ! Voici donc quelques exemples dactions possible sur le web pour et par une universit : " Publier sur des sites appropris, comme SlideShare par exemple, certains supports de cours. Ou les diffrentes prsentations des formations, professeurs, projets tudiants, etc. Penser un titre, une description et des mots-cls (tags) appropris afin dobtenir un maximum de visibilit sur les moteurs de recherches " Crer un blog pour chacune des UFR, voire des formations. Ce blog peut mettre en avant les derniers projets, cours, articles denseignants Mais aussi faire un focus sur la vie tudiante ! Donner sur un blog la parole aux tudiants (rels acteurs de la formation) met en avant la ! qualit de vie! de ceux-ci dans la formation. De plus, cela permet une interaction directe avec de futurs candidats par le biais des commentaires.

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E-rputation et Universits
" Fdrer les anciens tudiants, qui sont la preuve de la pertinence de la formation au niveau de linsertion dans le monde professionnel. Et ce par la cration dun groupe ou dune page sur divers rseaux sociaux : Facebook en tte, mais aussi Viadeo, LinkedIN Mettre en avant lexistence dun rseau actif est un plus recherch par de nombreux tudiants. " Crer une page Wikipedia pour chacun des enseignants chercheurs de luniversit : mettre en avant leurs publications, leurs cours, etc. " Mettre en place un forum, voir un rseau social (avec Ning par exemple), destin aux tudiants de la formation. Ce forum/rseau permettra aux tudiants dchanger des informations pertinentes (ou non #), mais aussi de crer au fur et mesure une base de connaissances visible par tous sur le web. Le fait que des professeurs ou dautres tudiants puissent rpondre des questions concernant certaines thmatiques prcises donne loccasion de remonter dans les moteurs de recherches sur des requtes classiquement faites par de nombreux tudiants : comment rsoudre le thorme de? Comment calculer la densit de ? Quelle est la diffrence entre ? Ce type dactions a donc pour objectif de !fortifier! la prsence dune universit sur le web communautaire. Mais aussi de la diffrencier face ses concurrents, quils soient publics ou privs. En effet, les cursus privs (et quelques grands noms du public) sont aujourd'hui un bel exemple des possibilits lies au web pour une formation : actifs, attrayants, biens positionns sur les moteurs de recherches, avec des avis souvent positifs Luniversit est comme le web : une agora o chacun partage et change des connaissances. Reste bien amnager les amphis

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Camille ALLOING

Camille Alloing, actuellement consultant en gestion de la rputation en ligne pour les organisations (veille dopinion, social media marketing) au sein d'un cabinet de conseil en stratgie web. Aprs avoir particip la formalisation du ple erputation de l'agence Performics en France (Publicis Groupe), j'accompagne aujourd'hui des grands comptes dans le positionnement et le dveloppement de leur image de marque sur Internet. Je suis aussi lauteur dun blog ddi la question : CaddE-Rputation. Sur ce blog je propose des outils, des mthodologies, des cas ou encore des rflexions collectives sur le sujet de le-rputation.

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E-rputation et tudiants
Pour replacer les choses dans leur contexte, je fais partie d'une quipe d'animatrices de communauts qui travaille / joue dans le cadre trs privilgi d'une cole de commerce qui nous donne les moyens de mettre en place des activits en relation avec ce que notre veille nous apporte. La sensibilisation la gestion de son identit numrique en fait partie.! Un rapide tour sur la toile et une discussion engage avec quelques tudiants laissent clairement entrevoir trois profils types au sein de cette nouvelle "gnration Y" tellement prsente dans la littrature aujourdhui! : le !frileux!, le !joueur! et le consciencieux. Dans tous les cas nous recensons une masse de questions des tudiants qui, curieux, inquiets ou simplement intresss, viennent nous voir. ! De ces trois profils se dgage une utilisation dinternet trs spcifique chacun d'entre eux. Il y a tout dabord le frileux qui cultive son "absence" sur internet. Il ne souhaite pas tre prsent sur Facebook parce que lon ne sait pas rellement ce que Facebook fait de nos donnes, il utilise avec parcimonie Internet pour saisir de temps en temps une information sur un site de presse ou un site institutionnel. Il ne trane pas sur les forums et ne sait pas toujours que lon peut bloguer. Le Web 2.0 est avant tout pour lui une invention commerciale dont il souhaite se dtacher. Les frileux sont de moins en moins nombreux mais revendiquent cette position.! Ensuite il y a les !joueurs!. Ils reprsentent la majorit des tudiants. Internet est pour eux une plateforme de jeu, sur laquelle on sinforme de la dernire vido dont on parle, du dernier clip avoir vu, du scoop saisir Ils ont donc une conception du Web 2.0 trs lointaine. Ils ne comprennent pas ncessairement ce que recouvre le concept mais lutilisent clairement puisquils changent le fruit de leur rcolte informationnelle sur les rseaux sociaux dont ils sont membres. Cest dans les profils en ligne de cette catgorie dtudiants que lon voit le plus dabus, des photos dlicates, des commentaires oss

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E-rputation et tudiants
Dans ce cas les tudiants ne sont souvent pas rellement conscients de lutilisation que dautres peuvent faire des informations quils postent sur Internet.! Ce sont eux qui font lobjet de reportages, parce quils sont adeptes de la facilit avec laquelle, grce Internet, ils entrent en contact avec des milliers de personnes, sans tre rellement avertis des consquences que cela peut avoir pour eux. Et puis il y a les consciencieux , ceux qui ont un rel usage professionnel du web. Ils ne sont pas aussi nombreux que lon pourrait le croire. Ils ne font pas partie du public que lon cible puisqua priori ils ont compris ce que lon pouvait raliser sur Internet et ce que cela peut leur apporter. Ils bloguent pour certains, parfois mme sur plusieurs blogs et parfois plusieurs. Ils ont compris ce qutait lIdentit numrique et cultivent leur vitrine sur Internet. A lcole il sagit pour nous didentifier ces profils de faon les impliquer dans la sensibilisation que lon propose!; ils sont en effet bien mieux placs que nous pour prodiguer des conseils au regard des besoins des tudiants. Ces trois catgories ne sont bien sr pas hermtiques puisque lutilisation des nouvelles technologies diverge dune personne lautre en fonction de son intrt, de ses besoins, de sa matrise de loutil, Depuis quelques annes lquipe des Geemiks travaille la sensibilisation des tudiants qui passent dans nos locaux. Dans lide il sagit de donner ces tudiants les clefs pour une bonne comprhension de ce que recouvre la notion d! ! identit numrique! et ce quil est possible de mettre en place pour grer cette identit numrique que ce soit surveiller son primtre didentit ou bien arriver valoriser sa personnalit et lunivers cratif que lon a tous.

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E-rputation et tudiants
Nous avons pour cela propos un suivi sur plusieurs annes, correspondant leur prsence lEcole!: - Identifier son primtre didentit, ou comment leur faire prendre conscience quils laissent des traces sur Internet et que lidentit numrique ne se limite pas la cration dun CV sur Internet ou un profil Facebook. Leur apporter une culture du WEB 2.0 et mettre en avant toutes les possibilits quoffre Internet. C'est aussi l'occasion pour eux d'aborder le e-recrutement et ce que cela recouvre. - Dvelopper sa visibilit en ligne. Cela signifie non seulement comprendre les outils qui existent mais aussi admettre que tout nest pas ncessaire mettre en uvre, que cela fait appel une relle stratgie, que selon ce que lon souhaite il y a des lments mettre en uvre et dautres qui sont totalement inutiles. Comprendre aussi quun outil peut tre utilis diffrentes fins et pas seulement de la manire dont ils sont prsents par les discours commerciaux. (CV en ligne, rseaux sociaux ludiques et professionnels, blogs, commentaires, forums, ...). Comprendre ensemble la logique du "partage" et des bnfices que l'on peut obtenir. - Suivre et ragir ou comment mettre en place une veille sur ce que lon dit de nous sur Internet laide des outils de recherche (123people, Google) afin de connaitre son e-rputation et de ragir en demandant le retrait dune photo, retirer un tag Mettre en place des lecteurs de flux RSS ventuellement (Netvibes, Google Reader, alerte mail...). ! Jusqu prsent cette sensibilisation tait mene dans le cadre dune unit de formation. Cela ne correspond pas toujours notre concept qui veut que cest un plus pour ltudiant qui doit tre volontaire et tre actif pour venir chercher ces pistes. Nous dveloppons aujourdhui lidentit numrique dans le cadre dateliers ouverts tous. A chacun d'tre rellement acteur et de cultiver son identit numrique.

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Claire LEBLOND

Membre de lquipe de furieuses qui svis SKEMA Business School, je suis la rfrente pour ma communaut ! entrepeneuriat! compose dtudiants, de chercheurs, dintervenants, dentreprises, dincubateurs,! Je suis issue dun cursus en documentation et veille, qui sest termin avec le Master IECS (Intelligence Economique et Communication Stratgique" de lICOMTEC (universit de Poitiers). Joyeuse ralisatrice d'vnementiels tels que les premiers Barcamps Lille et plus rcemment un YouOnTheWeb (dont le but est d'aborder les usages professionnels du Web) sur l'Identit Numrique en Mars dernier. Atypiques dans le milieu des "bibliothques", les Geemiks testent, dveloppent des usages dont le fer de lance reste les nouvelles technologies.

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E-Rputation et langues trangres


Si vous tes sur Internet, vous tes linternational car internet ne connat pas de frontire et la barrire de la langue disparat au fur et mesure que les outils progressent (Google entre autre) et que les gens matrisent dautres langues. Cela est vrai mme si votre marque n'est pas Internationale puisque des internautes peuvent tout fait parler de vous sur les sites de leurs langues. Si vous tes sur la toile cest parce que votre cible client est totalement ou en partie sur ce !nouveau! mdia. Ds lors, il semble logique quau moins une personne parle de votre marque, votre produit avec quelquun dautre sur Internet. D'ailleurs, si ce n'est pas le cas, vous devriez peut tre vous en inquiterCa peut tre sur un site de mdia traditionnel, un rseau social, un blog, un wiki interne Tout cela est accessible tout internaute depuis le monde entier (si on exclut quelques dictatures bien sur). L'quation est simple : Internet = international.

Ecoutez-vous ce que les gens disent sur vous ? Si oui dans quel pays le fates vous ?
Soccuper de son e-Rputation, cest soccuper de sa communaut passe, actuelle, et future. Accueillez votre communaut en accueillant leurs cultures. ThinkGeek, site de commerce, a dcid dintgrer ses membres : quand un Internaute poste un message sur le mur Facebook de leur page de fan dans sa langue maternelle, ils y rpondent dans cette mme langue. Une conversation peut alors s'engager et de la richesse en dcouler.

Au final, je ne peux que vous conseillez de faire confiance aux trois rgles dor des mdias sociaux
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E-Rputation et langues trangres


ECOUTEZ
Avant mme de vouloir prendre la parole, la premire action est videmment d'couter. Ecouter est important afin de maintenir votre e-Rputation au niveau international, dcouvrir de nouveaux marchs, de nouvelles tendances, mais galement pour viter de potentielles crises. Les gaffes culturelles se rpandent en temps rel avec le web 2.0 et en particulier avec Twitter ou encore Facebook (rcemment indexe par Google pour les pages publiques). Il est donc primordial de faire une veille internationale et gre par une ou plusieurs personnes qui peut, ds lors, avoir une vision d'ensemble. Mme des outils qui combinent de lanalyse automatique avec lanalyse humaine narrivent pas franchir un taux de prcision de 85% c'est dj pas mal mais vous ne voudriez sans doute attendre les 100% non ?

ANALYSEZ
Quels sont les rseaux sociaux les plus utiliss dans les pays que vous souhaitez surveiller ? Le march international devient de plus en plus homogne, il s'agit alors de trouver les tendances similaires entre un pays et un autre, tout en intgrant les diversits. Il est primordial de valoriser les diffrences culturelles. La langue bien videmment mais aussi tous les lments qui forment une culture comme le rapport l'autre par exemple.

ENGAGEZ

Il s'agit alors de proposer du contenu multilingue ou minima de mettre en place des boutons de traduction sur votre blog/site. Il ne faut jamais supposer, aprs tout l'adage le dit trs bien : "s'il y a un doute, c'est qu'il n'y a pas de doute! : si vous pensez qu'il peut y avoir un malentendu, alors il faut clarifier - c'est tout fait possible de le faire via un Community Manager multilingue et suffisamment ouvert pour intgrer la culture d'autrui. Ainsi, vous allez rpondre (Community Management ractif), au niveau international.

Quelle que soit la langue


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Michelle CHMIELEWSKI
Michelle est la Community Manager de Synthesio, une entreprise de veille et analyse sur Internet, depuis 2009.! Elle combine ses connaissances de marketing et danthropologie! et et les met au service de le-Rputation et la veille. Amricaine, Michelle est Bilingue en franais, elle parle galement le portugais couramment et a tudi le polonais, le latin, le chinois, lespagnol, et litalien. Elle possde galement un blog (www.observingparticipant.wordpress.com) o elle se concentre sur le videoblogging dans lesquelles elle aborde de manire humoristique des rflexions sur les mdias sociaux.

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