Vous êtes sur la page 1sur 12

Public Disclosure Authorized

World Bank White Paper  2008
Unifying Authoring and Dissemination of
Business Documentation
Accurate and useable process documentation 
is key to supporting myriad business  Published: February 2008                 Author: Jake Fettig 
requirements in an organization, including but 
not limited to knowledge and learning,  The  World  Bank’s  Controllers  vice  presidency  (CSR)  and  the 
business continuity, compliance with internal  internal IT group (ISG) created a tool to help meet the challenges 
controls, and efficiency and effectiveness 
associated  with  creating,  publishing,  maintaining,  and  deriving 
Public Disclosure Authorized

efforts. The Controllers vice presidency at the 
World Bank sought to improve its return on the  value  from  a  large  amount  of  business  process  documentation. 
investment in creating, maintaining, and  The tool was developed primarily in support of the knowledge and 
disseminating process documentation content  training needs of Bank staff during a major enterprise system roll‐
for these various purposes where duplication 
out. However, content reuse for multiple purposes is designed into 
of effort is widespread, quality is not 
controlled, and costs consistently multiply with 
the  tool  to  increase  the  business  value  and  usefulness  of  the 
time and each new business requirement.  resulting  documentation.  The  tool  integrates  standard  front‐end 
authoring  tools  within  a  sophisticated  management  and 
Solution:  dissemination platform. Business units can publish documentation 
The CSR Content Management Tool (CCM)  instantaneously  without  any  costly  conversion  process  and  users 
streamlines and standardizes the authoring  are put in complete control over the reading experience within the 
Public Disclosure Authorized

process, allows for instantaneous publishing 
dissemination web site. 
directly from source documents, and provides 
a dynamic, reader‐driven and richly featured 
dissemination environment for consumption of  Situation 
the information by staff for multiple purposes. 
The Controllers vice presidency at the World Bank (CSR) relies on detailed 
Benefits:  process  documentation  for  many  critical  business  needs.  Information 
about a given process is at once required for training and support of staff 
• Improved usability of published information.  that perform the process, for use in an audit of internal controls, and for 
Dissemination features allow staff to slice  analysis of efficiency and effectiveness of the process. In addition, robust 
and dice the information and run canned 
documentation  of  all  critical  aspects  of  the  business  is  required  for  the 
and customized reports based on their 
Bank’s business continuity program. 
individual information requirements, and 
information can be shared with other 
Within  CSR  the  traditional  methods  of  creating,  maintaining,  and  using 
Public Disclosure Authorized

process  documentation  for  these  various  purposes  has  been  inefficient. 

• Improved efficiency of documentation 
Customized documentation products are written for a specific purpose and 
management. Business units who own the 
process own the documentation, with no  may  or  may  not  be  shared  with  other  departments  for  re‐use.  Even  if 
additional skills or time required for  documentation  is  shared,  re‐use  entails  labor‐intensive  copying  and 
publishing content.  pasting  into  different  customized  products.  For  each  purpose,  the 
documentation  is  then  disseminated  through  various  non‐centralized 
Technology:  channels  depending  upon  the  business  need  and  each  product  is  then 
• MS Office 2007 – Word and Visio  maintained  separately.  If  dissemination  through  the  intranet  is  required, 
• MS Office SharePoint Server  an  additional  labor‐intensive  process  of  copying  and  pasting  content  into 
• MS SQL Server  static  web pages  is  required.  These  web pages  are  then  only  available  as 
• The Bank’s CMS (“ePublish”)  static, long scrolling narratives. Even if rigorous maintenance programs are 
• Lotus Notes  in place, the risks of the documentation contained in the various products 
• Java 
• XML 

World Bank White Paper  2008

becoming obsolete, inaccurate, or out of sync are multiplied each time a new product is developed. 

The  recent  roll‐out  of  a  new  enterprise  system  for  the  Bank’s  loan  administration  processes  required  new 
documentation  and  training  for  the  users  as  many  existing  processes  had  changed.  In  addition,  many  of  these 
same  processes  are  critical  components  within  the  Bank’s  annual  program  for  auditing  Internal  Controls  over 
Financial  Reporting.  Rather  than  deliver  the  necessary  documentation  for  learning  and  knowledge  through  the 
traditional  approach,  this  provided  the  opportunity  to  develop  a  new  framework  for  management  of  business 
process content through which the weaknesses of the traditional model could be addressed. The requirements for 
the new approach included the following: 

1. Use a sustainable infrastructure to manage the content 

• Reduce the pain and overhead (time and money) of publication 
• Provide workflow to manage content quality 
• Make content easy to maintain 
• Reduce information/document duplication 
• Make information easy to share across applications 
• Ensure scalability to meet future content requirements 
• Maintain alignment with other institutional tools 
2. Provide a compelling user experience 

• Provide custom/personalized views of content  Integrate the Process 
• Make content elements dynamic and interactive  Build‐in Reuse 
• Provide context‐sensitive options to readers 
Put the Reader in Control 
3. Keep it as simple and easy as possible 

The  Knowledge  Dissemination  unit  in  CSR  (ACTKD),  in  partnership  with  the  Bank’s  internal  IT  department  (ISG), 
developed  an  integrated  authoring  and  dissemination  tool  to  meet  the  business’  stated  requirements.  The  tool, 
dubbed ‘CCM’ (CSR Content Management) integrates various technology components for both the authoring and 
dissemination  environments  so  that  the  capture  of  information  is  a  seamless  part  of  the  authoring  process  and 
dissemination options are instant and dynamic. The components of the tool include the following: 

1. Microsoft  Word®  and  Visio®  templates  for  capturing  structured  process  information  of  different  content 
types using tools the authors are familiar with. Basic activity data entered in process flow charts –name, role, 
department  etc.  –  provides  the  structure  for,  and  is  automatically  fed  into  corresponding  Word®  process 
description  documents  where  authors  expand  on  the  basic  details.  Additional  information  that  is  then 
captured in the Word® process description document includes both rich and simple text fields for information 
such  as  overviews,  descriptions,  and  reference  and  policy  links.  Detailed  work  instructions,  or  Desktop 
Procedures, are also captured in a separate Word template and linked to a step(s) in a process document.  
2. Microsoft  Office  SharePoint  Server®  site  for  document  and  workflow  management.  Documents  for  each 
content type are managed using SharePoint® libraries for check‐in/check‐out and sharing during the authoring 
process.  Custom  workflow  screens  integrated  within  a  the  standard  SharePoint®  workflow  for  review  and 

Unifying Authoring and Dissemination of Business Documentation  2   

World Bank White Paper  2008

publishing the documents allow for identification of specific users based on role to receive the documents at 
each stage. Audit trails are automatically captured as are all previous versions of the documentation. A custom 
finalization option is used to push data first from the Visio® flow chart to the corresponding  Word® process 
description document and then from Word® to SQL® after the full process has been reviewed and approved. 
XML  for  the  Visio®  flow  charts  is  captured  separately  within  SharePoint®  and  served  directly  to  the 
dissemination web site for dynamic use by readers. 
3. Microsoft SQL® database server for capturing the data entered in Word® and Visio® templates. Information 
is automatically captured in the SQL® database from the Visio® and Word® templates each time new versions 
are published. The most recent information is then instantly available for use in all dissemination methods – 
web sites, custom reports, canned reports etc. – and XML is also immediately available for data sharing with 
other applications in the organization. 

4. Java‐based  web  site  that  is  dynamically  structured  and  updated  based  on  information  that  changes,  is 
added to, or deleted from the underlying SQL® database. The web site puts the user in complete control over 
the reading experience. Views of process flow charts in the embedded Visio® Viewer allow users to interact 
with  the  diagram  using  zoom  and  click  to  jump  to  related  narrative  information.  Dynamic  filters  for  key 
metadata  (such  as  role,  department,  controls,  or  policies),  generated  on‐the‐fly  based  on  the  information 
available in the database for a given process, are integrated with all information both within the flow charts 
and the process narrative fields. Selection of a filter persists through all views until changed by the user – flow 
chart  activities  show  highlights  and  information  displays  in  the  narrative  based  on  the  filter  chosen,  with 
options for expansion of the filtered content. Users have the option for viewing summary data, all fields, or 
custom  selections  of  which  fields  to  display  for  the  activities  in  a  process.  All  views  are  printable  from  the 
browser, but users also have reporting features that allow them to pull particular pieces of information from 
one  or  more  different  processes  into  a  single  “personal  manual”  in  Word®  for  printing.  In  addition  to  such 
custom,  on‐the‐fly  report  options,  predefined  canned  reports  for  specific  business  needs  are  available  for 
download to preformatted documents (Word®, Excel®, etc.) through the dissemination site with one click. 
The CCM Model 

Unifying Authoring and Dissemination of Business Documentation  3   

World Bank White Paper  2008


Example screen shots with descriptions of key features in the various tool components are provided below.  

Microsoft Visio® 2007 – Process flow chart template/stencil 

Custom  Stencil  –  A  stencil  of  standard  shapes  links  to  each  process  flow  chart  document.  The  set  of 
shapes  is  standardized  and  simple  and  generic  enough  to  be  applicable  to  most  flow  charting  needs. 
Additional shapes are considered and added to the stencil as business needs change. 

Activity  Data  –  Custom  shape  data  is  added  for  each  activity  shape.  Master  data  entered  by  an 
administrator provides pick‐lists for organization departments and roles. All of the data entered for each 
activity is automatically populated in the subsequent Word® process description document. 

Unifying Authoring and Dissemination of Business Documentation  4   

World Bank White Paper  2008

Microsoft Word® 2007 – Process description document template 

The process description document for each process is automatically generated based on the process flow chart. 
Flow  chart  images  are  inserted,  activity  information  fields  are  added  for  each  step  in  the  process,  and  all  data 
entered for each activity in the flow chart are automatically populated. The author then adds  detailed narrative 
information  for  each  activity  as  necessary. If  a  field  is  left  blank,  then  the  dissemination  site does  not  make the 
field available for display for that activity. 

Auto‐filled fields – A group of fields for each activity in the process displays the information that was 
previously entered for the activity within the Visio® flow chart. 

Simple text fields – A group of simple text fields is provided to capture single bits of information, such as 
links to reference documents or policies. 

Rich text fields – A group of rich text fields is provided to capture long‐form information in various 
categories such as description, requirements, and exceptions. 

Unifying Authoring and Dissemination of Business Documentation  5   

World Bank White Paper  2008

Microsoft Office SharePoint Server® site 

Master  process  taxonomy  –The  author  selects  a  business  line  and  process  from  the  master  taxonomy 
that  they  want  to  create  or  update.  If  a  process  flow  chart  has  been  previously  created  for  the  chosen 
process  then  it  is  displayed  in  the  library  below.  If  no  flow  chart  has  been  previously  created  then  the 
“Create Process Diagram” option becomes active. 

Content  libraries  –  Document  templates  for  each  content  type  are  stored  in  separate  SharePoint® 
libraries, with all standard SharePoint® options for browsing and filtering available. 

Document Management options – All standard SharePoint® options for document management such as 
check‐in/check‐out  and  editing  are  provided  and  employed  in  managing  the  source  documents.  An 
additional custom option for ‘Finalize’ has been added which initiates the workflow and transfers data to 
the SQL® database. 

Workflow – Custom workflow allows the author to select reviewers to receive the document. The home 
page Workflow Activities list displays any workflow review, approval, or publishing requests for each user. 
E‐mails  through  the  organization’s  Lotus  Notes  system  are  also  used  for  workflow  notifications  and 
provide links to take action directly from the notification. 

Unifying Authoring and Dissemination of Business Documentation  6   

World Bank White Paper  2008

Dissemination web site – Home Page 

All content and the various views of process information within the dissemination web site are dynamically made 
available when new documentation is published. Several site elements such as the “News and Latest” section and 
various  highlight  boxes  with  link  groupings  are  integrated  and  managed  from  the  Bank’s  existing  web  content 
management  system,  continuing  the  overall  theme  of  re‐use  and  systematic  integration  with  existing  processes 
and tools. The key core‐content focused features highlighted and most prominent on the home page are: 

Navigational drop‐down menus – These menus are updated instantly based on the master process 
taxonomy when new documentation for a process is published. 

Report/download options – Lists of various canned and customized reporting and download options are 
also made available directly from the home page. 

Unifying Authoring and Dissemination of Business Documentation  7   

World Bank White Paper  2008

Dissemination web site – Process viewing options 

When a user selects a business process from the navigational drop‐down menus, the process documentation views 
are displayed. Key elements of the view are: 

Navigation  –  The  left‐hand  navigation  is  dynamically  generated  from  the  source  document  for  each 
business process when the process description document is published. All levels of information that are 
available  for  a  process,  from  the  top‐level  overview  to  the  flow  charts,  stage‐level  details,  and  detailed 
desk procedures are accessible. 

Filters  –  A  central  pick‐list  of  filters  is  available  and  is  persistently  applied  to  any  view  that  the  user 
navigates to. The filters are a key method provided for users to efficiently focus in on the content of most 
value  and  importance  for  their  individual  perspective.  The  pick‐list  is  dynamic  based  on  the  applicable 
information within the chosen process. 

Interactive Flow Chart graphics – The Visio® flow charts are displayed within the Visio® Viewer, giving the 
users  the  ability  to  interact  with  the  diagram.  Users  can  zoom  in/out,  drag,  and  click  to  display  the 
detailed  content  associated  with  a  step  in  the  process.  The  filters  are  also  applied  to  the  steps  in  the 
process diagram, so that applicable steps in the process for the chosen filter are highlighted. 

Unifying Authoring and Dissemination of Business Documentation  8   

World Bank White Paper  2008

Dissemination web site – Process viewing options (Continued) 

Filtered  content  –  Once  a  user  selects  a  filter,  all  of  the  content  details  for  those  activities  that  do  not 
apply  are  hidden.  The  user  may  expand  the  hidden  information  if  desired,  but  the  reader  is  no  longer 
encumbered by unnecessary information. 

Activity Information – The user has the option to choose from three viewing options for relevant activity 
details is thus put in complete control over their reading experience based on needs.  
• All – All available information types associated with a relevant activity are displayed 
• Summary – Only key information as identified by the business unit is displayed, such as role, 
department, and description 
• Custom – The user picks from a list of information types those which they wish to display. 

Linked Decision steps – When a process document is published, those steps with links to other steps in 
the process that are not linear in nature are automatically linked to the appropriate step. The author is 
not required to generate these links manually within the template. 

Unifying Authoring and Dissemination of Business Documentation  9   

World Bank White Paper  2008

Dissemination web site – Custom reporting options 

Canned and custom download options – From both the home page and the left‐hand navigation of the 
different web site views, the user has access to all of the available canned and custom reporting options.  

Dynamic  content  selections  –  The  selection  criteria  screens  for  custom  reports  allow  the  user  to  draw 
relevant  content  from  all  process  information  that  is  available  into  a  single  report.  Each  selection  is 
dynamically linked to the previous selections made. The user is given full control over what content to pull 
and what level of detail they wish to access. 

Unifying Authoring and Dissemination of Business Documentation  10   

World Bank White Paper  2008


The  CCM  tool  provides  a  working  framework  for  CSR  to  realize  several  key  benefits  relative  to  the  traditional 
process  in  the  areas  of  both  authoring  and  dissemination  of  business  process  documentation.  On  the  authoring 
side, the benefits include cost savings through both efficiency gains and quality control. Authors use tools they are 
already familiar with which minimizes the learning curve, and the process for review and publishing is automated 
and controlled. Of key import is the fact that the tool turns the old cost model of publishing content inside out; 
with  CCM  the  more  documentation  is  produced,  the  cheaper  the  tool  becomes.  All  of  the  costs  of  the  tool  are 
bound up in the first process published. On the dissemination side, increased usability factors enhance staff ability 
to  extract  business  value  from  the  information  for  multiple  purposes.  There  is  absolutely  no  continuing  cost 
associated with applying these valuable features to each new process that is published because the features are 
applied dynamically. Comparison of various factors between the CCM model and the traditional model is provided 

Unifying Authoring and Dissemination of Business Documentation  11   

World Bank White Paper  2008

Future Plans 

The CCM tool was developed from the beginning with scalability in mind; scalability in terms of content as well as 
in  terms  of  administration.  In  terms  of  content,  CCM  currently  handles  only  business  process  documentation 
content  types  (flow  charts,  process  activity  narratives,  and  detailed  desk  procedures).  However,  templates  for 
additional content types are already planned for policies and functional manuals, and the process for creating new 
content  types  that  is  in  place  can  be  used  to  add  additional  content  types  and  authoring  tools  in  the  future.  In 
terms  of  administration,  the  CCM  tool  is  currently  stand‐alone  with  regard  to  master  data  and  taxonomies. 
However,  the  tool  was  built  for  eventual  integration  with  organizational  master  data  and  taxonomies.  These 
factors  may  enable  the  tool  to  be  easily  used  by  other  business 
units  around  the  organization  to  meet  their  own  custom 
“The CCM tool has provided 
Conclusions  a working framework for 
The  CCM  tool  reduces  the  costs  associated  with  the  CSR to realize several key 
documentation creation, maintenance, and publishing process for  benefits relative to the 
business  units.  The  dissemination  features  extend  the  value  that 
traditional process in the 
multiple stakeholders can draw from single‐source documentation 
without  duplication  of  effort.  Flexibility  in  the  use  of  the  areas of both authoring and 
information allows users to interact with the information based on  dissemination of business 
their  individual  needs  and  not  on  any  one  else’s  assumptions 
about their needs.   process documentation.”

For More Information 

The  Knowledge  Dissemination  Division  in  the  Accounting  Department (ACTKD)  of  the  World Bank  reports  to the 
Deputy Controller in the Controllers, Strategy, and Resource Management Vice Presidential Unit (CSRVPU), which 
focuses on financial integrity and controls, financial reporting and monitoring, as well as on professional technical 
service  to  clients  in  financial  management  and  accounting.    ACTKD  provides  knowledge  management,  content 
management,  learning,  business  analysis,  communications  and  service  desk  support  to  the  managers  and  staff 
throughout the Bank Group with a special focus on financial controls, efficiency, and effectiveness. 

Jane Campbell – Division Manager Prasanna Lal Das – Senior Knowledge Management 
ACTKD, The World Bank  Officer 
jcampbell@worldbank.org  ACTKD Content Management, The World Bank 
Jake Fettig – Business Process Officer Lodovico Tassoni Estense – Business Process Officer
ACTKD Content Management, The World Bank  ACTKD Content Management, The World Bank 
jfettig@worldbank.org   ltassoni@worldbank.org  

Unifying Authoring and Dissemination of Business Documentation  12