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Caroline CAPELLE

Politique de distribution

28 avril 2012

ETUDE DE CAS : WALMART

Question 1
Aujourdhui, en plus dtre connue pour tre la plus grande entreprise mondiale, WalMart est aussi classe comme numro 1 dans le monde pour sa relation client. Depuis que Sam Walton a cr ses premiers magasins WalMart en 1962, il entretient une culture axe sur la relation et la satisfaction client. Il tablit cet axe stratgique en faisant le pari quun client satisfait est un client qui reviendra. Il mise donc une bonne partie de sa stratgie sur la fidlit de ses clients. Pour cela, il dveloppe plusieurs principes: respecter largent du client en tablissant des prix bas respecter le client lui mme en tant totalement son service

Dans les magasins, le client est roi. Celui-ci doit se sentir spcial, reconnu. Les employs sont forms recevoir le client avec le sourire, ne pas hsiter les saluer, tre entirement leur service, les accompagner dans leurs actes dachats et aller plus loin que ce que le client attend et demande ; ils doivent y apporter un service en plus. Les problmes des clients doivent tre rgls dans un dlai le plus bref possible (une journe maximum) pour montrer que WalMart sait prendre en compte le caractre durgence et , est totalement dvou ses clients. Le plus dur pour Sam Walton fut que le client devait tre reu de cette faon dans CHAQUE magasin WalMart. Pour cela, WalMart a dvelopp une culture de la satisfaction client autour de tous ses employs. Les employs de WalMart ne sont dailleurs pas considrs comme des employs mais comme des associs . Par cette appellation, Sam Walton les revalorise et leur montre toute limportance quils ont dans cette socit et le rle quils ont jouer. Il encourage les runions, la communication entre les diffrents associs, le rglement de leur problme au jour le jour, de faire de leur travail un moment agrable o ils se battent pour lexcellence. Shma Watson : si les associs sont respects et bien traits, ils vont en retour traiter les consommateurs avec respect. Et les consommateurs satisfaits continueront les relations quils entretiennent avec WalMart et reviendront plus facilement. Et ceci payer puisque depuis 1999 on ne compte plus le nombre de prix que reoit cette entreprise, des prix pour tre une des entreprises ou lentreprise la plus admire aux Etats Unis et dans le monde est la plus fortune du monde. Une chanson a mme t cre et chante par les employs de WalMart. Celle ci dans le but de crer une dynamique autour de cette relation client et de les remercier pour leur fidlit puisquelle termine par Qui est numro un ? Les clients ?

Caroline CAPELLE

Politique de distribution

28 avril 2012

Cette stratgie prend en compte entirement le consommateur qui aujourdhui, face tous les concurrents sur ces marchs peut vite se sentir perdu. Reconnatre la personne, laccompagner dans son acte dachat, prendre le temps de soccuper delle, tout ceci sont devenus des actes rares dans ce monde o tout va vite et plus personne ne prend le temps pour lautre. Je pense alors que cette stratgie est la bonne. Ltre humain a besoin denvironnement humain, le considrer ne peut que le fidliser. Et nous savons bien aujourdhui, quil coute bien moins cher de fidliser ses clients que de devoir en conqurir de nouveaux. Dans ces types de march, la rputation de lentreprise est primordiale et le bouche oreille fonctionne parfaitement bien. Un client satisfait amenera de nouveaux clients avec lui. A linverse, il saura dfaire la rputation dune entreprise et avec les rseaux sociaux, ceci est devenu aujourdhui un jeu denfant. Il faut donc s'attacher satisfaire les clients pour les fidliser et leur permettre de propager un message positif sur son entreprise. Lanalyse Top-Down prend en considration les chiffres de lentreprise et non les ressentis des clients. Bien que ces analyses financires soient importantes pour dfinir les diffrentes stratgies adopter, les entreprises ne peuvent plus uniquement se baser sur les chiffres. Des tudes doivent tre menes en parallle pour obtenir les ressentis des clients et assurer une relation de confiance. Car sans la confiance et la fidlit des consommateurs, ces analyses ne valent plus rien. Aujourdhui, les entreprises ne peuvent plus aujourdhui passer cot de tout laspect relation et satisfaction client. Crer une relation avec le client est donc un vritable enjeu pour les entreprises, cela ne peut que mettre en confiance le client, le fidliser et linciter recommander lentreprise. De plus, tre lcoute de ses clients permet galement lentreprise de dtecter rapidement de nouvelles opportunits de ventes ou encore dtre rapidement inform sur dventuels problmes de fonctionnement ou de suggestions damliorations. Mais cela ne pourra se faire sans la participation de lensemble de ses collaborateurs qui sont au jour le jour face tous ces clients. Il est essentiel, tout comme Walton pu le faire, de responsabiliser ses collaborateurs, dadapter lorganisation de son entreprise et de mettre en place des rgles et des outils qui sauront motiver les employs.

Question 2
Afin de renforcer sa stratgie principale, centre sur la relation et la satisfaction client, Sam Walton a dvelopp diffrentes politiques, notamment celle de garantir un prix bas : la politique EDLP (Every Day Low Price). Celle-ci permet doffrir une haute qualit de produits (de marques ou non) au meilleur prix dans le but de garantir une satisfaction client. Pour mettre en place cette politique de EDLP, WalMart sest engag liminer toutes les dpenses inutiles et revoir toute son organisation.

Caroline CAPELLE

Politique de distribution

28 avril 2012

Les cots dapprovisionnement ont t diminus, et WalMart sest dtach de tous ses intermdiaires pour rduire au maximum ses couts dachats. La rpercutions de cette baisse des couts a t immdiate sur celle des prix en magasins. Le client a pu le constater suite lapparition de pastille jaune sur les produits concerns. Au niveau de sa communication externe, il communique principalement sur ces prix et sur le fait que les employs de WalMart sefforcent chaque jour de leur donner le plus petit prix quils peuvent donner, cest leur combat de tous les jours. Une importante communication interne est mise en place afin que tous les employs soient au courant en temps et en heure des volutions des magasins WalMart. Chaque magasin dcide en fonction de ses clients des produits quils vendront et de leurs emplacements. Il appelle cela les boutiques de la communaut . Les magasins sont remodliss pour rpondre aux besoins rels de ses clients afin quils puissent faire lensemble de leurs achats en un seul point, et ceci en se focalisant sur le local. Ceci montrer aux clients que leurs attentes sont coutes et prises en compte. Ces diffrentes politiques mises en place bnficient la fois aux clients et WalMart. Les clients sont satisfaits des baisses de prix continuelles, dtre couts et considrs et WalMart voit sa satisfaction client grimper ce qui ne cesse de lui faire augmenter ses ventes. On le voit clairement apparaitre avec lvolution de 287 % de ses ventes dans les annes 1970. La principale volont dun consommateur en grande distribution est de trouver des produits de qualit moindre cout. Et cest exactement ce que garantie WalMart tout en offrant en plus un service client de qualit. Le client ne peut tre que satisfait. Et un client satisfait rapporte par sa fidlit mais aussi par les nouveaux clients quil peut ramener. Le bouche oreille fonctionne trs bien dans ces marchs. Cette politique de combat des prix chers ne peut donc tre que favorable pour WalMart. Ceci attire de plus en plus de nouveaux clients. De plus, le service de relation client quil met autour est si qualitatif quil arrive fidliser des clients et en ramener de nouveaux. Sa politique de communication est aussi un lment important, il communique exactement sur ce que les consommateurs ressentent et ont envie dentendre : Because you work hard for every dollar, you deserve the lowest price we can offer every time you make a purchase. You deserve our Every Day Low Price. Its not a sale ; its a great price you can count on every day to make your dollar go further at WalMart. Cela cre un climat de confiance. On voit bien par cet exemple, qutablir une relation client de qualit est un modle gagnant-gagnant. Un client satisfait au niveau du prix et du service quil reoit ne pourra qutre fidle la marque ou au produit donn. Les consommateurs parlent beaucoup entre eux et comparent normment les produits et services quils ont reus. Un client satisfait tachera den faire part toutes ses connaissances et recommandera la marque. Les ventes de cette marque ne pourrons quaugmenter et les deux parties seront alors satisfaites : lun davoir acheter un produit avec la satisfaction quil souhaitait et lautre aura vu ses ventes augmenter.

Caroline CAPELLE

Politique de distribution

28 avril 2012

Proposer un service client de qualit est donc un bon moyen pour augmenter sa clientle et donc ses ventes. De nombreuses entreprises copient dsormais ce modle cest dire quelles amliorent leur satisfaction client afin daugmenter leurs ventes car on saperoit de plus en plus que ce modle fonctionne et est finalement gagnantgagnant pour les deux parties.

Question 3
WalMart a trs vite compris que pour pouvoir maintenir son niveau de satisfaction client, il tait important de dvelopper et utiliser les nouvelles technologies. Cest pour cela qu partir des annes 1980, WalMart a fait de lourds investissements dans ce domaine. WalMart sest tout dabord quip de systmes logistiques afin dassurer au mieux sa gestion des stocks. Dans un premier temps le systeme EDI, systme qui relie lensemble des ordinateurs des magasins et des centres de distribution, puis ensuite un systme de communication par satellite permettant aux magasins, aux centres de distributions ainsi quaux fournisseurs dtre relis tous ensemble la mme base. A la fin des annes 1987, WalMart compris que les nouvelles technologies pourraient lui apporter beaucoup plus quun systeme logistique. Cela pourrait aussi lui permettre dtudier et de rcolter des informations lies la clientle et il pourrait alors mieux rpondre leurs besoins, dtecter leurs habitudes dachats, les prfrences en fonctions des rgions, etc. Il investit alors dans des systmes dentreposage de donnes afin de constituer des bases de donnes dinformations clients. Des outils de visualisation en 3-D seront galement mis en place afin de raliser des simulations sur les produits qui seront les plus achets en fonction de diffrents critres prdfinis. Dans les magasins, les nouvelles technologies apparaissent galement. WalMart y met disposition des kiosks qui rvolutionneront les habitudes dachat des consommateurs. Ces kiosks sont des ordinateurs qui donnent les prix de nimporte quel produit et davoir une petite description de celui ci. De nouvelles fonctions sont au fur et mesure intgres cet ordinateur, il apparat ensuite une nouvelle fonction qui lorsquun produit est en rupture de stock dans le magasin, elle permet de savoir dans quel magasin autre , il est encore disponible. En 1996, WalMart dveloppa son site internet o les internautes pouvaient retrouver toutes les informations ncessaires sur les produits et les magasins WalMart et o ils pouvaient galement commander en ligne leurs produits. WalMart a su moderniser trs rapidement la gestion de ses centrales dachat et de vente. Il fut lun des premiers investir dimportantes sommes dans toutes ces nouvelles technologies afin de diminuer ses couts de gestion par la suite.

Caroline CAPELLE

Politique de distribution

28 avril 2012

Ceci ne fut que bnfique pour WalMart, puisque grce cela, il fut un des premiers pouvoir tre capable de grer aussi bien, aussi rapidement et moindre cout la variation des stocks, connatre parfaitement les besoins des clients et ce quils attendaient et surtout un rapport qualit/prix dfiant toute concurrence. Tous ces lments ne font quamliorer la satisfaction des clients. WalMart a mis comme il le fallait sur les nouvelles technologies et a compris trs rapidement que malgr le lourd investissement quelles reprsentaient, cela ne pouvait que contribuer lamlioration de la satisfaction client et donc par la suite la fidlisation et la conqute de nouveaux clients.