Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima – SEDAPAL S.A.

Plan Estratégico de las Tecnologías de Información y Comunicaciones 2009 – 2013

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Contenido
1. Presentación ........................................................................................................................................................ 5 Introducción ................................................................................................................................................. 5 Contenido ..................................................................................................................................................... 5 I. Sección I: Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones (PETIC)............................................. 8 2. El Rol de la Empresa ............................................................................................................................................. 9 2.1 Estructura Organizacional de SEDAPAL ........................................................................................................ 11 2.2 Misión y Visión de Sedapal .......................................................................................................................... 13 2.3 Valores de Sedapal ..................................................................................................................................... 13 2.4 Objetivos Estratégicos ................................................................................................................................. 14 3. El Entorno de SEDAPAL ....................................................................................................................................... 19 3.1 Introducción ............................................................................................................................................... 19 3.2 Problemática del agua a nivel mundial ........................................................................................................ 19 3.3 Problemática del agua a nivel nacional ........................................................................................................ 20 3.4 Retos de SEDAPAL ...................................................................................................................................... 25 4. Soporte de las TIC .............................................................................................................................................. 28 4.1 Plataforma Tecnológica ............................................................................................................................... 28 4.2 Sistemas de Información ............................................................................................................................. 30 4.3 Conclusiones Generales .............................................................................................................................. 33 5. Análisis FODA de las TIC ..................................................................................................................................... 34 5.1 Fortalezas ................................................................................................................................................... 34 5.2 Oportunidades ............................................................................................................................................ 34 5.3 Debilidades ................................................................................................................................................ 34 5.4 Amenazas ................................................................................................................................................... 35 6. Misión y Visión TIC .............................................................................................................................................. 37 6.1 Misión ........................................................................................................................................................ 37 6.2 Visión ......................................................................................................................................................... 37 7. Tendencias Tecnológicas .................................................................................................................................... 39 8. Marco Estratégico de TIC .................................................................................................................................... 42 8.1 Incrementar la contribución de las TIC en el desarrollo de servicios brindados. ............................................. 42 8.2 Dotar de información integra y oportuna para una adecuada toma de decisiones. ........................................ 44 8.3 Incrementar la productividad en SEDAPAL. .................................................................................................. 46 8.4 Asegurar y mantener actualizada la infraestructura de TIC. ........................................................................... 47 8.5 Alineamiento entre las Estrategias TIC y el PEI 2009-2013........................................................................... 48 9. Portafolio de Proyectos TIC ................................................................................................................................. 50 9.1 Alineamiento con Objetivos Estratégicos TIC ................................................................................................ 52 9.2 Proyectos TIC .............................................................................................................................................. 53 9.2.1 Secuencia de ejecución de proyectos TIC ................................................................................................ 55 9.2.2 Descripción de proyectos TIC .................................................................................................................. 57 9.3 Relación de proyectos TIC a futuro ............................................................................................................... 95 II. Sección II: Arquitectura de Aplicaciones y Diseño de Arquitectura Tecnológica ..................................................... 97 10. Visión General de Arquitectura de TI .................................................................................................................... 99 10.1 La Estrategia de TIC .................................................................................................................................... 99 10.2 Los Sistemas y la Plataforma TIC ............................................................................................................... 100 11. Esquema de Arquitectura de Aplicaciones ......................................................................................................... 104 11.1 Modelo de Sistemas ................................................................................................................................. 104 11.1.1 Premisas ............................................................................................................................................. 104 11.1.2 El Modelo de TIC propuesto .................................................................................................................. 104 11.1.3 La Arquitectura de Aplicaciones ........................................................................................................... 109 12. Plataforma Tecnológica Propuesta .................................................................................................................... 123 12.1 Principios de Arquitectura TI ...................................................................................................................... 123 12.1.2 Modelos de Arquitectura TIC ................................................................................................................ 127 1.1 1.2
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13. Estrategia general de transición hacia la nueva arquitectura de aplicaciones ..................................................... 133 13.1 Consideraciones en la Transición hacia un sistema GIS .............................................................................. 133 13.2 Arquitectura orientada a servicios (SOA) .................................................................................................... 135 III. Sección III: Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de TIC ..................................................... 139 14. Desarrollo de los procesos de gestión de TIC ..................................................................................................... 141 14.1 Situación actual de los procesos de TIC en SEDAPAL .................................................................................. 141 14.1.1 Procesos y servicios del Equipo de Informática ..................................................................................... 141 14.1.2 Procesos y servicios del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad ................................................... 143 14.1.3 Problemática Identificada .................................................................................................................... 144 14.1.4 Conclusiones y oportunidades de mejora.............................................................................................. 146 14.1.5 Importancia de un Modelo de Procesos para la Gestión de TIC .............................................................. 147 14.2 Descripción de los procesos propuestos de TIC .......................................................................................... 150 14.2.1 Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios ............................................................................ 151 14.2.2 Proceso 2: Administrar las TIC .............................................................................................................. 156 14.2.3 Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL ....................................................... 161 14.2.4 Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC .............................................................. 167 14.2.5 Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC ......................................................................................... 176 14.2.6 Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC .......................................................................................... 182 14.2.7 Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC .............................................................. 187 14.2.8 Proceso 8: Proveer Servicios Operativos ............................................................................................... 195 15. Desarrollo de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC ........................................................................200 15.1 Situación Actual de la Organización de TIC ................................................................................................200 15.1.1 Análisis de la Estructura Organizacional de TIC .....................................................................................200 15.1.2 Problemática identificada de la Organización de TIC .............................................................................202 15.1.1 Modelo para el desarrollo de la Estructura Organizacional de TIC ..........................................................204 15.1.2 Alineamiento de la Estructura Organizacional TIC y los Procesos Propuestos .........................................205 15.2 Organización Propuesta para la Gestión de TIC en SEDAPAL .......................................................................208 15.2.1 Estructura Organizacional propuesta de la Gerencia de TIC propuesta...................................................208 15.2.2 Principales Roles y Funciones de la Organización de TIC ........................................................................208 16. Anexo A ............................................................................................................................................................ 224

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gerencias del negocio. Integra la perspectiva organizacional con el enfoque de TIC. tecnología e información. produciendo islas de información en las áreas funcionales. lo cual conlleva a una creciente demanda por parte de las áreas de la empresa a adquirir o desarrollar sistemas de información e implementar plataformas tecnológicas y de comunicaciones que faciliten el cumplimiento de sus objetivos y acciones estratégicas. etc. las áreas usuarias consideran que el desarrollo de las TIC es un conjunto de procesos de diseño individuales. Cuando se utilizan las tecnologías de información de acuerdo a las necesidades de corto plazo de las áreas de negocio o de los responsables de informática. metas a corto plazo o problemas inmediatos. 1. y de manera errónea. ni considerar una visión global de los recursos con que cuenta la organización. desde una perspectiva integral. estableciendo un desarrollo informático que responde a las necesidades de la organización y contribuye al cumplimiento de los objetivos estratégicos y metas propuestas por SEDAPAL. lideres usuario.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 1. los sistemas de información o aplicaciones deben ser construidos para satisfacer requerimientos específicos. originando así un quiebre en las expectativas de todas las partes interesadas (alta dirección. uso y la administración de los recursos de TIC. las organizaciones están transformado la forma en que operan. es decir. Establece los lineamientos requeridos para controlar la adquisición. misión y estrategias que la alta dirección quiere implementar en la organización. y soporten sus principales procesos de negocio. Sin embargo.2 Contenido El Plan Estratégico de Tecnología de Información y Comunicaciones de SEDAPAL plantea las líneas de evolución de los sistemas de información.1 Presentación Introducción Mediante el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC). | 5 . La creciente incorporación de las TIC en la gestión de las organizaciones se ha convertido en uno de los temas que en la actualidad requieren mayor atención de la Alta Dirección de las empresas. Pág.). sin tener en consideración una planificación y visión integral del negocio. 1. Debido a esto es necesario contar con un plan estratégico de tecnologías de información y comunicaciones (PETIC) que oriente el uso y optimice los recursos informáticos. Este documento presenta el PETIC de SEDAPAL como la herramienta que permita ordenar los esfuerzos de incorporación de las TIC en la organización y sus procesos. Es más evidente la necesidad de las organizaciones de obtener una ventaja competitiva mediante el uso de las TIC. necesarias para mejorar la prestación de servicios de saneamiento al ciudadano y la relación con entidades gubernamentales e instituciones. Esta situación genera que los sistemas de información y la plataforma tecnológica se desarrollen en respuesta a las necesidades urgentes del negocio. se comunican y se desarrollan. sin establecer claramente un plan o curso de acción. que no crecen coherentemente hacia lo que realmente la organización y sus procesos. sin tener en cuenta la visión. de la red de comunicaciones y de las plataformas de hardware. requieren y sin una arquitectura integrada de sistemas. dichas iniciativas de TIC no llegan a entregar los beneficios estimados en un principio.

Capítulo 4. Capítulo 7.TIC. | 6 . TIC.El Entorno de SEDAPAL contiene un análisis de la problemática de los recursos hídricos a nivel mundial y nacional. describiendo sus servicios. Capítulo 5. TIC. a fin de dar a entender el contexto sobre el cual se encuentra SEDAPAL.. se presenta el resultado del análisis de las fortalezas.. misión. Capítulo 2 El Rol de la Empresa donde se presenta una breve reseña de SEDAPAL. oportunidades. visión y marco estratégico de TIC. 6. Tecnológicas.Soporte de las TIC a SEDAPAL reseña la infraestructura de tecnología de información y comunicaciones (TIC) a fin de dar a conocer el nivel de soporte que brinda a la operación de SEDAPAL así como los requerimientos por parte de la organización de sistemas de información. Pág. la relación entre los objetivos estratégicos institucionales. Capítulo 9.. (PETIC). se presenta las principales tendencias a nivel mundial en el uso de las TIC a ser considerados como un factor importante en el desarrollo de las estrategias y proyectos.. de TIC y los proyectos TIC.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Para facilitar su lectura.Marco Estratégico TIC da a conocer los objetivos estratégicos y las líneas de acción que originan los proyectos TIC a ser desarrollados en el periodo 2009-2013. SEDAPAL. estructura organizacional. describiendo la situación actual de su operación y retos futuros.Empresa.Tendencias Tecnológicas debido a la constante evolución de las tecnologías. Capitulo 3.Portafolio de Proyectos TIC presenta el portafolio de proyectos.. Sección I: Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones (PETIC) conformada por los siguientes capítulos: 2. valores y objetivos estratégicos establecidos para el periodo 2009 -2013. visión. Capítulo 6 Misión y Visión TIC propone la nueva misión y visión del área responsable de las TIC de SEDAPAL. 3. Capítulo SEDAPAL..Análisis FODA de las TIC una vez entendido el entorno de SEDAPAL y el nivel de soporte de las TIC. el presente documento ha sido dividido en tres secciones: I. la descripción general para cada uno los proyectos requeridos por SEDAPAL en relación a las tecnologías de información y comunicaciones así como un plan de acción sugerido para su implementación. TIC. Capítulo 8. debilidades y amenazas sobre el entorno de las TIC en SEDAPAL que respaldan a la nueva misión.

.Esquema de Arquitectura de Aplicaciones el cual presenta el modelo propuesto para los Sistemas Principales de SEDAPAL.Estrategia general de transición hacia la nueva arquitectura de aplicaciones.Plataforma Tecnológica Propuesta el cual propone el modelo de arquitectura de TIC. III: TIC. Propuesta. y conclusiones del documento. problemática identificada y principales oportunidades de mejora de los procesos y servicios realizados por los Equipos de Informática y de Telecomunicaciones y Electricidad. II: Tecnológica.Visión General de Arquitectura de TI el cual resume los objetivos. 11. basadas en principios de la industria. Aplicaciones. Capítulo 10. Capítulo 11. Pág. III. | 7 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones II.. para luego describir y presentar los procesos propuestos. Capítulo 12.. enfoque estratégico. Sección II: Esquema de la Arquitectura de Aplicaciones y Diseño de la Arquitectura Tecnológica conformada por los siguientes capítulos: 10. Sección III: Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de TIC la cual contempla los siguientes capítulos: TIC.. contenido.Capitulo 13. 13. 12. TI..Desarrollo de la estructura organizacional de la gestión de tecnologías de información y comunicaciones presenta la estructura organizacional propuesta para la gestión de TIC y describe las responsabilidades generales de cada una de las jefaturas de dicha gerencia. Capítulo 15. el cual presenta de manera aplicaciones general un conjunto de lineamientos y actividades generales para la adopción de la nueva arquitectura de aplicaciones. incluyendo sus características y funcionalidades básicas.. Capítulo 14. Capítulo comunicaciones.Desarrollo de los procesos de Gestión de TIC describe la situación actual.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones I. | 8 . Sección I: Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones (PETIC) Pág.

• 2. la captación. constituida como Sociedad Anónima. SEDAPAL es una de las empresas de participación accionaria del estado administradas bajo el ámbito del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (FONAFE). unidad sanitaria y otros. | 9 . la planificación del consumo. el almacenamiento. el tratamiento y conducción de agua cruda. siendo responsable del tratamiento y distribución de agua potable y la recolección y tratamiento de aguas servidas en la ciudad de Lima. MINISTERIO DE VIVIENDA. íntegramente de propiedad del Estado. administrativa. Sistema de distribución. que comprende: el aseguramiento de fuentes. Servicio de agua potable • Sistema de producción. Pág. y el tratamiento y conducción de agua tratada. económica y financiera. Servicio de alcantarillado sanitario y pluvial • Sistema de recolección que comprende: conexiones domiciliarias. sumideros. operación de pozos y equipos de bombeo para complementar el servicio y dispositivos de entrega al usuario. El Rol de la Empresa SEDAPAL es una empresa estatal de derecho privado. conexiones domiciliarias inclusive la medición. redes de distribución. a cargo del Ministerio de Vivienda. Los principales servicios brindados por SEDAPAL son los siguientes: 1. que comprende: almacenamiento de agua tratada. CONSTRUCCION Y SANEAMIENTO FONAFE SEDAPAL Posición de SEDAPAL en el Estado Peruano La cobertura actual de SEDAPAL incluye 46 de los 49 distritos que existen en la Provincia de Lima y la Provincia constitucional del Callao. redes y emisores. Construcción y Saneamiento.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. con autonomía técnica. piletas públicas.

Producción Distribución Recolección Comercialización Principales procesos de SEDAPAL El tamaño que actualmente tiene SEDAPAL en términos operativos y comerciales se establece a través de los indicadores correspondientes a Diciembre de 2008. sistema de letrinas y fosas sépticas Para brindar dichos servicios. Este proceso concluye cuando el agua potable pasa a la red de distribución secundaria que es controlada por los Equipos de Operación y Mantenimiento de redes de los Centros de Servicios. Comercialización Comercialización: Desarrolla y aplica los procesos y técnicas en las actividades de toma de estado. Programar. buscando la satisfacción del cliente. Sistema de tratamiento y disposición de aguas servidas. Asimismo se realiza una evaluación constante y permanente de la calidad del tratamiento del agua. reafirmando la vocación de servicio. | 10 . los cuales fueron los siguientes: Tipo Indicador Operativos Indicadores Producción de agua potable Valores 658. asegurando el continuo abastecimiento de agua potable durante todo el año a los clientes de SEDAPAL. 4. como su distribución y el mantenimiento correctivo y preventivo de la red.7 millones de m3 Pág. el agua tratada es captada físicamente y químicamente a fin de potabilizarla y dejarla apta para el consumo humano. 2. Servicio de disposición sanitaria de excretas. ejecutar y evaluar los trabajos del Mantenimiento Preventivo y Correctivo de los colectores primarios y unidades de tratamiento y disposición final. Distribución: Distribución Consiste en la planificación y control del abastecimiento de agua potable a través de la red primaria. Sistema de recolección y disposición de aguas de lluvias. 3.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • • 3. SEDAPAL realiza los siguientes procesos: 1. ción orientados a la predicción y prevención de reclamos. Producción: Producción: Mediante el proceso de producción. plantas de tratamiento y emisores). facturación y cobranza. Recolección: Recolección Consiste en la panificación y control del programa de Recolección y Disposición Final de Desagües a través de la infraestructura de desagües (colectores.

5 horas 1’ 230. 638 conexiones 1’ 151.7 millones de habitantes 21. La segunda tiene como meta la óptima administración de los sistemas y recursos que conforman la Pág. técnico y administrativo de SEDAPAL. En adición. Estructura Organizacional de SEDAPAL A continuación se presenta una breve descripción de cada uno de estos órganos: • Control: Órganos de Dirección y Control: Comprende al directorio quien es responsable de la representación y administración general de SEDAPAL y a las gerencias de Auditoría interna y la Gerencia General. | 11 . venta de agua potable. así como la operación y mantenimiento del proyecto del Rio Chillón. 2. de Apoyo. La primera se encarga de asegurar la correcta y transparente gestión de los recursos y bienes de SEDAPAL con el fin de llegar al cumplimiento de los fines y metas institucionales. cuenta con un conjunto de servicios brindados por terceros para las actividades de operación y mantenimiento de sistema de redes. 092 conexiones 414.0% Fuente: Memoria Anual 2008 de Sedapal.9 millones de m3 37. Operativos.1 Organizacional Estructura Organizacional de SEDAPAL La estructura organizacional de SEDAPAL se encuentra distribuida en cuatro (4) tipos de órganos: de Dirección y Control. y de Asesoramiento y Asistencia Técnica. actividades comerciales tales como facturación y cobranza. Estos procesos están a cargo de personal de ingeniería.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Tipo Indicador Comerciales Indicadores Población servida del área administrada Continuidad promedio (horas de abastecimiento) Conexiones totales de catastro Conexiones domiciliarias facturadas Volumen anual facturado Índice de agua no facturada Valores 7.

trámites y procesos de programación y contratación respectivos. Son responsables de: o Recursos Humanos: Administrar al personal de la empresa en las etapas de contratación. incluidos los estudios. determinación de la necesidad de fondos y programar el uso de los mismos. Son responsables de: o Proyectos y Obras: Desarrollar en el corto plazo las obras generales y secundarias de agua potable y alcantarillado. Finanzas: Toma de decisiones financieras. capacitación y brindar servicios sobre Sistemas de Información y Telecomunicaciones. Centro y Sur. evaluación de estudios de pre-inversión. Investigación y Normalización Tecnológica. administración de riesgos financieros. Logística y Servicios: Adecuada administración de recursos materiales y abastecimiento de bienes y servicios para todas las gerencias de la empresa. • Órganos Operativos: Conformado por la Gerencia Comercial. todas estas intervienen directamente en la obtención. que posibilitan la ampliación y mejoramiento de los servicios de la Empresa. gestionar la cobranza. en el Planeamiento Institucional. desarrollo (capacitación). Gerencia de Servicios Norte. Control y Reducción de Fugas.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones infraestructura técnica. Estas seis (6) gerencias que se encargan de los procesos de negocio de SEDAPAL. Gerencia de Producción y Distribución Primaria. Desarrollo e Investigación: Lograr un adecuado y oportuno asesoramiento a la Gerencia General. Tecnologías y Sistemas de Información. y compensación. purificación. estructura orgánica y operativa de SEDAPAL. Gerencias y Equipos en los aspectos especializados en el planeamiento de los Sistemas de Agua Potable y Alcantarillado. recolección y el tratamiento residual del agua. Tratamiento y Disposición Final. distribución. y la Gerencia de Recolección. Apoyo: Órganos de Apoyo: Son tres (3) gerencias a cargo de la gestión administrativa y el soporte del negocio. o Pág. | 12 . • o o • Técnica: Órganos de Asesoramiento y Asistencia Técnica: Son dos (2) gerencias a cargo de asesorar y asistir a las gerencias tanto operativas como de apoyo.

“Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la población de Lima y Callao. y representa la razón de ser de la organización por lo que se la define considerando su propósito o actividad fundamental. Los valores que promueve SEDAPAL son los siguientes: Pág. los usuarios o clientes a quienes sirve. en servicios de agua y alcantarillado” 2. políticas o normas fundamentales. y sus valores. recolección.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. administrando Misión eficientemente el recurso agua. el mercado en el cual se desarrolla y a quien sirve con su funcionamiento. las necesidades que cubre con sus servicios. la Visión es la idealización del futuro de la empresa.3 Valores de Sedapal Los valores son un conjunto de principios. La Misión orienta a la organización ante las oportunidades del entorno. preservando el medio ambiente”. | 13 . Visión “Ser líderes. creencias y reglas que regulan la gestión de la empresa. disposición final de aguas servidas y re-uso de las mismas. Define y describe la situación futura que desea tener la organización. en Latinoamérica.2 Misión y Visión de Sedapal La Misión define a qué se dedica la empresa u organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte a la cultura organizacional. El propósito de la visión es guiar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado deseable de la misma. Por otro lado.

| 14 . 1. Incrementar los servicios de agua potable y alcantarillado: El incremento de los servicios está asociado al incremento de la captación y producción de agua potable así como a la ampliación de la red de distribución de agua y desagüe.3 Gestionar la continuidad del 1. conexiones de agua potable. Priorizar la micromedición en zonas con abastecimiento continuo. Ejecución de los proyectos de rehabilitación y mejoramiento servicio de agua potable. y la información de las conexiones en el sistema comercial. sus objetivos específicos y líneas de acción a desarrollar: 1. Ejecución de acciones orientadas a frenar el alto índice de hurto y vandalismo de medidores.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. Líneas de Acción 1. Ejecución del Proyecto Planta Desalinadora para el Sur de Lima.2 Incrementar el número de conexiones de alcantarillado. 1. Continuar con la ejecución del Programa “Agua para Todos”. Ejecución de los proyectos de optimización y mejoramiento de los sistemas primarios de agua potable. Objetivos Específicos Líneas de Acción 1. de los servicios con prioridad en las zonas con abastecimiento restringido. 2. Ejecución del proyecto Planta de Tratamiento de Agua Huachipa-Ramal Norte. Ejecución de proyectos de rehabilitación de redes con prioridad en las zonas con alto nivel de roturas por obsolescencia de redes. 1. Mejorar la Calidad de los Servicios. 2. Incrementar el acceso a los servicios de agua potable y alcantarillado. la continuidad del servicio y la ampliación de Pág. 2. Objetivo General 1. Objetivos Específicos 2. Los objetivos específicos para gestionar la presión del servicio de agua potable. Continuar con la ejecución del Programa “Agua para Todos”. Objetivo General 2. 3. Ejecución del Proyecto Derivación Huascacocha-Rímac mediante concesión privada.4 Objetivos Estratégicos El plan estratégico de SEDAPAL para el periodo 2009 – 2013 contiene los siguientes objetivos estratégicos.2 Gestionar la presión del servicio de agua potable.1 Ampliar la Micromedición. la recolección de aguas residuales y el relacionamiento con los clientes. Implementar y ejecutar el servicio integral de actividades comerciales.1 Incrementar el número de 1. 2. Estas áreas tienen información sobre la red. Mejorar la calidad de los servicios: La mejora en la calidad de los servicios implica realizar cambios en la infraestructura que soporta las operaciones de abastecimiento de agua potable. 4. 2. El logro del incremento de las conexiones de agua y alcantarillado demanda la planificación y coordinación de diversas labores entre las áreas de SEDAPAL. 2. indicando para cada uno de ellos. 2. la ingeniería hidráulica.

2. gestión: Modernización de la gestión: La modernización de la gestión empresarial en SEDAPAL incluye una mejora en la administración y en el control de la operación. volumen y nivel. Objetivo General 4. 3. Modernizar la Gestión. sobre todo aquellas relacionadas con el ahorro y conservación del recurso hídrico. Construcción de plantas de tratamiento de aguas residuales descentralizadas con fines de reuso.1 Mejorar la Gestión Empresarial. Líneas de Acción 1. Objetivo General 3. operación y mantenimiento de las Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales Taboada y La Chira mediante concesión privada. contar con una coordinación de las actividades y medir integralmente el desempeño operativo. las válvulas y los niveles de presión con la información provista por los sensores de flujo. pero que se pierde antes de llegar a la conexión final de los usuarios. El crecimiento de la densidad poblacional en la ciudad representa un reto para el abastecimiento de agua potable y para la recolección y tratamiento de aguas residuales. 2.1 Incrementar el tratamiento de aguas servidas. hasta su tratamiento final para ser Pág. Esta sostenibilidad demanda la integración de las áreas de ingeniería de la empresa y la automatización de sus operaciones. La sostenibilidad de los servicios involucra todo el ciclo del agua. 4. Continuar y culminar con la certificación y recertificación ISO 9001 de los procesos que lo ameriten. Parte de la mejora de los servicios corresponde la reducción de la merma de aproximadamente 40% (según fuentes internas de SEDAPAL) del agua que se capta y se procesa. Desarrollo del Plan Ambiental 2006-2010. Incrementar la sostenibilidad de los servicios. Para la mejora de la gestión empresarial de SEDAPAL es necesario mejorar los procesos operativos. desde su captación. Código de Buen Gobierno Corporativo y Gestión de Riesgos. Objetivos Específicos 4. Fortalecer las actividades del Plan Ambiental. Estos sistemas permiten el control de las bombas. Implementar y ejecutar el plan de tecnologías de la información. 1. 2. servicios: Incrementar la sostenibilidad de los servicios: La sostenibilidad de los servicios incluye la ampliación de la producción de agua potable y la mejora en las operaciones actuales. Objetivos Específicos 3.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones la micromedición están asociados a la operación de la distribución de agua en los cuales intervienen los sistemas de control y gestión SCADA. comercial y administración. La sostenibilidad de los servicios incluye la mejora en la eficiencia de los servicios existentes y la ampliación de los mismos según la demanda prevista por el crecimiento.2 Conservar el Medio Ambiente. Líneas de Acción 1. | 15 . 3. Fortalecer el modelo de gestión mediante la implementación del Sistema de Control Interno. en el control de los procesos de soporte así como también en la coordinación integral de las actividades de producción. 4. Construcción.

1. La desviación del agua de los ríos y las lagunas de la sierra central representan proyectos de ingeniería importantes que tienen una contrapartida en el análisis meteorológico que indique. sectorización y catastro con prioridad en la zona norte. financiera: Lograr la viabilidad financiera: La viabilidad de SEDAPAL con una inversión tan grande en bienes de capital tanto en infraestructura como en equipamiento. entre otras. con la mayor precisión posible. Ejecutar acciones orientadas a la verificación periódica del catastro comercial.4 Mantener el Catastro Comercial de Agua Potable. Ejecutar acciones orientadas a la verificación periódica del catastro comercial. Ejecutar el proyecto de rehabilitación. Implementar programas de optimización de costos. lo cual incluye un trabajo de campo importante de recopilación de información. 1.1 Disminuir el agua no facturada. Ejecutar el programa de ventas de agua potable y servicios colaterales. representa una oportunidad para la generación de ingresos adicionales que la empresa Pág. 3. que son conexiones en viviendas y locales comerciales. Revisar y agilizar el proceso de incorporación de conexiones al catastro comercial. | 16 . 5. 5. Asimismo. necesita considerar permanentemente la eficiencia en los costos operativos y en todas las instancias del tratamiento del agua que realiza la empresa. desde la etapa de culminación de obras.2 Incrementar las conexiones activas de agua potable. Objetivo General 5. La viabilidad financiera de una empresa de saneamiento está directamente asociada al control de los costos operativos.3 Gestionar el indicador de relación de trabajo. 2. Ejecutar acciones orientadas a mantener actualizada la cartografía digital. Objetivos Específicos 5. 1. 1. Ejecutar acciones orientadas a mantener actualizada la cartografía digital. Estos sistemas resultan ser medulares para una empresa como SEDAPAL ya que a nivel de planos de información diferentes se puede incluir información de localización de equipos y la red de distribución. La ingeniería empleada en todo este ciclo se apoya en la utilización de herramientas como los sistemas de información geográfica o GIS por sus siglas en inglés. El mantenimiento del recurso hídrico está asociado al incremento y sostenibilidad de su captación y a la reducción importante de mermas producidas durante la producción o la distribución. 2. 5. Continuar y reforzar los planes orientados a la regularización de conexiones. La venta de servicios colaterales vinculados al control de pérdidas en el 80% de las conexiones. 2. Aplicar el uso conjuntivo de las aguas superficiales y subterráneas. Incluye también eficiencias en el soporte administrativo y en la orquestación de las actividades internas que permiten reducir las pérdidas o mermas a todo nivel. Lograr la viabilidad financiera. Líneas de Acción 1. los flujos de agua de lluvia que alimentan las lagunas y ríos interconectados. en generar los ingresos que corresponden por consumo de agua según las categorías de usuarios y conexiones. La eficiencia operativa que conlleva a la reducción de pérdidas de todo tipo propicia la optimización en el uso de los recursos y una reducción de costos operativos. 2. La eficiencia operativa requiere una mejora en la coordinación y cooperación de las distintas áreas que conforman SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones devuelta a la naturaleza. 5. Priorizar la instalación de micromedidores en zonas con alto índice de pérdidas y abastecimiento continuo.5 Mantener el Catastro Comercial de Alcantarillado. la información de conexiones. 5. 2.

| 17 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones debe explorar. Pág.

| 18 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág.

la decreciente calidad del recurso y la disponibilidad del mismo. además de 100 millones de personas sin servicio sanitario alguno. el agua abarca temas de interés que van desde cuestiones técnicas. sólo hasta la última década del siglo pasado. de apropiación.000 millones de personas. | 19 . aún 77 millones de personas se encuentran sin dicho servicio: 51 millones en las áreas rurales y 26 millones en las áreas urbanas. Los esfuerzos a nivel mundial se centran en cómo garantizar el acceso al agua (infraestructura y servicios hidráulicos). pues dichas aguas son vertidas directamente en las corrientes de ríos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 3. con qué recursos (públicos y/o privados) y de qué forma lograrlo manteniendo un equilibrio entre eficiencia y equidad. salvaguardar la salud humana y fundamental para la producción de alimentos.600 millones no tienen acceso a servicios de saneamiento. producto de las actividades humanas. su explotación. tratamiento y reuso comenzó a ocupar un lugar prioritario. Hoy. El reto está en promover. Sin embargo. en términos reales. incrementando el riesgo de daños ecológicos a largo plazo.2 Problemática del agua a nivel mundial La población mundial asciende a 6.100 millones aproximadamente no beben agua potable y 2. novecientos millones de personas en el mundo no tienen acceso a servicios de agua potable.5 y 2. Falta de tratamiento de aguas residuales: Menos del 14 % de las aguas residuales es tratada en plantas de saneamiento. lagos. si las tendencias continúan. distribución. científicas y económicas hasta conflictos políticos y sociales.1 El Entorno de SEDAPAL Introducción El agua es un recurso esencial para desarrollar la vida. y de hecho. acuíferos subterráneos y océanos. manejo. 3. de las cuales 1. ponen en riesgo la sobrevivencia de esa población del planeta y plantea desafíos para el desarrollo de comunidades enteras. En América Latina y el Caribe los problemas de agua son: • 77 millones de personas carecen de acceso a agua potable: Pese a que el porcentaje de personas en Latinoamérica y el Caribe con servicios de agua potable se ha incrementado en aproximadamente 55% en la última década. bienes y servicios.5 veces más por el agua que las familias de mayor solvencia. A pesar del valor del recurso. utilización y conservación de la principal fuente de vida para todos los seres y ecosistemas de la tierra: el Agua. Gran desigualdad entre las tarifas de agua: Las estadísticas en los últimos años demuestran que la gente pobre pagó entre 1. dejando un número aproximado de 256 millones de personas utilizando letrinas y fosas sépticas. a un porcentaje mucho mayor • • • Pág. 3. 100 millones de personas carecen de servicios sanitarios: El porcentaje de personas en Latinoamérica y el Caribe con conexión a servicios sanitarios aumentó en 25% de la población en la última década. ese número se duplicará en el 2020. tanto en la agenda nacional como internacional. Aunado a ello. consolidar y garantizar el acceso equitativo y eficiente al agua para todos los individuos y comunidades del planeta que involucre un sistema de gobierno y regulación de la propiedad. protección.

mientras que otro 36 por ciento de las cuencas tienen problemas moderados. es decir. | 20 . de ingresos medios y países pobres a tomar decisiones difíciles en lo que se refiere a la distribución de dichos recursos y al impacto que esto tiene sobre todo en los sectores involucrados. como producto del calentamiento global de la tierra. Considerar la nueva economía y la globalización de los mercados. Prevenir el aumento de las tarifas de agua potable debido al mayor uso de componentes químicos para su tratamiento como consecuencias de la falta de estrategias de reuso de las aguas servidas. • • Ante esta situación. • Graves limitaciones financieras: Los recursos financieros destinados al sector de saneamiento son relativamente escasos limitando por igual las habilidades de los gobiernos locales y centrales de países ricos. El deshielo de los glaciares aumenta la producción en las cuencas pero compromete las reservas de agua futuras. y a su vez están cada vez más expuestos y sin control a la contaminación procedente de actividades industriales y agrícolas. Por ejemplo. etc. De seguir desarrollándose el cambio climático y el calentamiento global. Implementar estrategias de gestión del agua a nivel regional. aumentando el riesgo de enfermedades diarreicas sobre todo en infantes.3 Problemática del agua a nivel nacional roblemática La provisión de agua y saneamiento está regida en el Perú por la Ley General de Aguas de 1969 y la Ley General de Servicios de Pág. • Sobreexplotación de Lagos y Ríos: Muchos de los principales lagos y cuencas de ríos desde América del Norte hasta América del Sur se encuentran bajo una gran demanda debido al incremento de la población. viven en las cercanías de un lago. entre aquéllos que usan el agua para el consumo. las principales tendencias a nivel mundial en los próximos años relacionadas con el recurso hídrico son: • • • • • • Compromiso a nivel mundial entre las naciones de reducir en un 50% la proporción de usuarios que no tienen acceso al consumo de agua potable segura o que no puedan costearlo. calentamiento global y recuperación de la capa freática. La calidad del agua que recibieron también fue menor. Más de dos tercios de la población total de dicho país. nacional y local que promuevan tanto el acceso equitativo como el suministro adecuado de los recursos hídricos. Demanda de una gestión sostenible del recurso hídrico. La riqueza no significa agua limpia: Las regiones de Norteamérica no están ajenas de problemas de agua debido a su status entre los países más ricos. río. En América del Sur. 3. del 40 al 60 por ciento del agua utilizada proviene de acuíferos que enfrentan una creciente contaminación producida por los residuos provenientes de los desechos de las actividades mineras y agrícolas. arroyo o área costera contaminada. los recursos hídricos se verán seriamente comprometidos. las tormentas y frecuentes lluvias desborda ríos encareciendo el tratamiento de las aguas. El cambio climático: El impacto del cambio climático ha originado una serie de fenómenos naturales en pro y contra de las fuentes de agua. la industria y la agricultura. cuidado del medio ambiente y racionalización del recurso hídrico.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones considerando sus ingresos económicos. Aguas subterráneas: Importantes acuíferos están amenazados por la sobreexplotación y la contaminación. indicadores relacionados al cuidado del medio ambiente. Incorporar dentro de la gestión del recurso hídrico. basados en el conocimiento. en los Estados Unidos 21 por ciento de las cuencas de agua tienen serios problemas de calidad de agua. 218 millones de personas.

• Erradicar que la población consuma agua insegura. como empresa pública. En resumen. • Es necesario generar propuestas viables. estos tienen muy poco caudal en la época de estiaje. domésticas y agrícolas. entre otros.3% de las aguas volcadas al sistema de alcantarillado mediante conexiones de alcantarillado recibe algún tipo de tratamiento. el agua siempre será una preocupación. además que el 50% de la población no tiene continuidad en el servicio. El agua no facturada alcanza el 41% y la tarifa social de la Empresa es de US $ 0. la situación del sector saneamiento en el Perú es aún deficiente desde el punto de vista institucional. etc.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Saneamiento de 1994. se puede mencionar los siguientes aspectos que incidirán en la gestión del recurso hídrico del Perú en los próximos años: • Se requiere avanzar en el Perú en el diseño de una Estrategia Nacional de Recursos Hídricos. El organismo regulador y supervisor de los servicios de agua potable es la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS). la SUNASS y el Ministerio de Vivienda. Pág. • Tarifas que no permiten cubrir los costos de inversión.33 por m³. • Deficiente sostenibilidad de los sistemas de construidos e infraestructura obsoleta. • Se requiere tomar conciencia de cuánto sabemos acerca del agua y de la necesidad informativa sobre este recurso. saneamiento y tratamiento de aguas residuales. Eso implica que más de 800. es regulada por el Ministerio de Economía. A esta situación. gastrointestinales. principalmente la interferencia política en la toma de decisiones de gestión y la asistencia del Gobierno Nacional a través de subsidios. En el caso de SEDAPAL. y c) Municipalidades pequeñas (490) que albergan al 9% de la población total. dermatológicas. • El tamaño de los mercados bajo responsabilidad de las EPS no garantiza una buena gestión. SEDAPAL es la empresa pública que abastece de agua potable al 88% de la población y alcantarillado al 84%. se suma la alta contaminación del agua por las descargas industriales. Si bien los ríos Rímac. Chillón y Lurín atraviesan la ciudad. Considerando que Lima se encuentra en una región árida sin precipitación (10 mm al año). lo cual agravaría la situación. poco calificados y con alta rotación en las EPS. Cabe mencionar que la eficiencia de tratamiento de una buena parte de las plantas de tratamiento de aguas residuales existentes a nivel nacional no es la más adecuada. malaria. b) Organizaciones Comunales que tienen bajo su responsabilidad al 29% de la población principalmente asentada en el ámbito rural. que ayuden a orientar un manejo sostenible de los recursos hídricos. | 21 .000 personas aun no cuentan con agua potable y 1. La situación del sector de agua y saneamiento en el país es la siguiente: • Insuficiente cobertura de servicios de agua. En lo referente al tratamiento de aguas residuales. Construcción y Saneamiento (MVCS). • Mala calidad de la prestación de servicios que pone en riesgo la salud de la población. generando alta morbilidad causadas por enfermedades como el: dengue. • Los prestadores de servicios presentan debilidad institucional y financiera. para elaborar una estrategia de gestión integrada de los recursos hídricos (GIRH) y de optimización del agua a fines del año 2005. Ante esta situación. se requiere resolver las causas que vienen ocasionando los problemas antes mencionados. Por todo ello. cancerígenas. no permite economías de escala ni viabilidad financiera. operación y mantenimiento de los servicios. Los prestadores de servicios de agua potable en el país son: a) SEDAPAL y Empresas Prestadoras de Servicios Municipales (EPS) que tienen bajo su jurisdicción al 62% de la población total del país. • Uso de recursos humanos en exceso. solamente un 15.2 millones carecen de alcantarillado. • Considerar el compromiso asumido por el Perú en la Cumbre Mundial sobre Desarrollo Sostenible (WSSD). de gestión y financiero.

• EPS Pequeñas: Son las que abastecen a poblaciones urbanas pequeñas. por lo que tienen entre 40 mil a 200 mil conexiones de agua potable. alcanzándose el 84% de cobertura urbana y Pág. se encuentran: • potable: Cobertura de servicio de agua potable Se considera incrementar la cobertura del servicio de agua potable. Lograr la viabilidad financiera de los prestadores de servicio. de los cuales 19. En el siguiente cuadro. las cuales se han clasificado de acuerdo al número de conexiones cubiertas: • SEDAPAL: Por ser la EPS que abastece a la ciudad de Lima y Callao. por lo que tienen menos de 10 mil conexiones de agua potable. | 22 . con piletas públicas.4 millones de habitantes no contarán con el servicio al año 2015. mientras que 5. En el caso de SEDAPAL. Las metas que considera el Plan en lo referente a cobertura de agua potable y alcantarillado se encuentran agrupadas por EPS. a través de la instalación de conexiones domiciliarias y complementariamente. lo que representará atender a 24. a 1. Mejorar la calidad de los servicios. Entre las metas a lograr al año 2015.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Es por ello que en el Plan Nacional de Saneamiento 2006-2015.3 millones de habitantes. la misma que significa alcanzar las Metas del Milenio. orientado a lograr una cobertura del 97% al año 2015. Modernizar la gestión del Sector Saneamiento. ya que tiene 1. Para el área rural. Al nivel de país la cobertura sería de un 83%.5 millones de habitantes. Años 2010 92% 83% 81% 72% 66% Grupos EPS SEDAPAL EPS Grandes EPS Medianas EPS Pequeñas Otras administraciones urbanas 2005 89% 80% 79% 71% 60% 2015 97% 85% 83% 73% 69% • alcantarillado: Cobertura de servicio de alcantarillado: A nivel nacional. se plantea un aumento de la cobertura con aplicación de soluciones técnicas por segmentos de población en forma priorizada según la situación de salubridad y de pobreza. atendiéndose el incremento vegetativo de la población. constituye un grupo por sí misma.1 millones de conexiones de agua potable. 2. 5. Incrementar el acceso a los servicios. 4. se considera el incremento de la cobertura del servicio de agua potable con el apoyo de financiamiento externo ya concertado. • EPS Medianas: Tienen entre 10 mil a 40 mil conexiones de agua potable. • EPS Grandes: Son las que abastecen a ciudades grandes. tratamiento de aguas servidas y disposición de excretas” y como objetivos específicos: 1. se considera como objetivo general: “Contribuir a ampliar la cobertura y mejorar la calidad y sostenibilidad de los servicios de agua potable. que define la orientación del sector. Para el área urbana. alcantarillado. al año 2015 se propone alcanzar el 77% de la cobertura del servicio. Incrementar la sostenibilidad de los servicios. se considera que las conexiones domiciliarias como mínimo. 3. Dichas metas representa incorporar a este servicio al 2015.1 millones serían del ámbito urbano. En el área urbana la cobertura al año 2015 llegaría al 89% y en el área rural sería de un 70%. se presentan las metas de cobertura de agua potable. sostendrán los niveles actuales de cobertura.

Pág. Años 2010 91% 78% 75% 63% 57% Grupos EPS SEDAPAL EPS Grandes EPS Medianas EPS Pequeñas Otras administraciones urbanas 2005 84% 71% 63% 58% 48% 2015 95% 83% 80% 65% 60% • Tratamiento de aguas residuales: Se prevé un crecimiento a nivel del ámbito urbano. De esta forma. la sectorización de las redes de distribución. reducción de pérdidas y desperdicios. Así también. a través de programas de macro y micromedición. se podrá reducir las pérdidas técnicas y comerciales. orientada a incrementar la viabilidad financiera. se prevé mejorar la distribución y racionalizar la disponibilidad de la producción unitaria de agua. y. se proyecta lograr la reducción de la morosidad a un promedio de 2 a 4 meses de facturación. y. deberá alcanzar un incremento en la cobertura del servicio de alcantarillado de aproximadamente 11% sobre la cobertura actual. oferta de una mejor calidad del servicio. entendiéndose por esta meta que al año 2015 la población servida con tratamiento de aguas residuales sea igual a la población atendida en alcantarillado. llegando en promedio a las 23 horas/día en el año 2015. incorporación de nuevas conexiones a la facturación. se contempla la necesidad de realizar algunos incrementos tarifarios que permitan generar los márgenes operativos suficientes para cubrir el pago del servicio de la deuda y las necesidades de contrapartida para realizar las inversiones requeridas por las EPS de acuerdo a sus planes empresariales. promoviendo una cultura de uso racional del agua. Respecto al pago mensual promedio. En el caso de SEDAPAL. En el siguiente cuadro. alcanzando en el año 2015 una cobertura de 100% de tratamiento de agua residuales. Con mejoras en la eficiencia de la cobranza. mayor liquidez en las empresas. mejora en los niveles de presión en las redes secundarias.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 5. Para ello. el detalle se muestra a continuación: Años 2010 40% 72% 66% 53% 53% Grupos EPS SEDAPAL EPS Grandes EPS Medianas EPS Pequeñas Otras administraciones urbanas 2005 10% 43% 33% 6% 6% 2015 100% 100% 100% 100% 100% • Mejora de la gestión empresarial: En el ámbito urbano. lo cual generará. y facturar pagos justos por el consumo de agua. En el siguiente cuadro se presentan las metas de gestión promedio planteadas para las EPS al 2015. la calidad de servicios y sostenibilidad de sus inversiones. se enfatiza la mejora de la gestión empresarial.4 millones de habitantes del medio rural que representará el 60% del total de la población rural a dicho año. se presentan las metas de cobertura de servicio de alcantarillado. a la vez. | 23 . Se considera elevar el nivel de continuidad de servicios. se plantea el desarrollo de programas integrales de medición en las EPS que permitan alcanzar una cobertura promedio de micromedición al año 2015 del 95%. disminución de las conexiones inactivas.

| 24 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Indicador Continuidad del servicio (hr /dia) Producción unitaria (lts / hab / día) Micromedición (%) Morosidad (meses) Margen Operativo (%) Conexiones activas (%) 2005 17 291 54 5 28 89 Años 2010 23 230 92 2 42 95 2015 23 200 95 2 50 95 Pág.

optimizando la producción existente y el consumo de agua potable. SEDAPAL ha logrado también superar la meta referida a los servicios de saneamiento planteada en los Objetivos de Desarrollo del Milenio. SAP. Marca II. Se planea contar además con contratistas para la tercerización de las actividades comerciales de la empresa y la implementación de herramientas tecnológicas para el control de los concesionarios que operarían en el marco de promoción a la inversión privada. SGIO. Este tema requiere de la participación de diversos actores. Sin embargo. era reducirla al 12% al año 2015.200 km. | 25 . sociales y económicos fuera del ámbito de acción de SEDAPAL. del saneamiento ambiental. para lo cual se requirió la instalación de más de 1. para lo cual SEDAPAL está ejecutando una serie de proyectos de gran envergadura tales como Derivación Huascacocha-Rimac. incentivar el turismo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 3. destaca la gestión realizada para mejorar la continuidad del servicio de 19 a 21.5 horas. la cual incluye los siguientes proyectos: (i) Actualización del ERP de SAP Versión 6.300 km de redes de agua y 1. (iv) Integración de los sistemas SCADA orientado a la automatización del control del procesamiento y distribución en la red del agua potable. por dificultades en materia tarifaria. se encuentra la ampliación de las reservas de almacenamiento de agua superficial así como del tratamiento de aguas servidas.. Para poder dar respaldo a este crecimiento y cumplir con las metas establecidas. ha logrado avances significativos pero insuficientes para una ciudad de Lima y Callao en constante crecimiento. entre otros beneficios. al haber logrado reducir a 10% la población sin servicios mientras que lo establecido para el caso de la empresa. REDES. etc. ha realizado sus operaciones bajo un contexto difícil. y la postergación en los desembolsos de préstamos concertados aún cuando la coyuntura macroeconómica era muy propicia. SEDAPAL ha considerado conveniente dar inicio a una nueva etapa de desarrollo tecnológico. Es efecto esperado es la desintegración de las “islas de información” que impiden el manejo estandarizado y centralizado de la información de la empresa. principalmente el Estado. (iii) Implementación de un Sistema Georeferenciado para el catastro de redes de agua potable y alcantarillado y la integración de éste con el catastro comercial. como en el caso de la cobertura de servicios de agua potable que se incrementó en aproximadamente 5% en los últimos años. lo que representa haber llevado el servicio a un millón de habitantes adicionales. Entre los retos que quedan por afrontar en materia de saneamiento. situación que conlleva a una serie de conflictos políticos. generar producción agrícola y de pesca saludables. Planta de Tratamiento de Agua Potable Huachipa-Ramal Norte y Planta de Tratamiento de Aguas Residuales y Emisario Taboada. De la misma manera. (ii) Adquisición de un nuevo sistema comercial. Se hubiera logrado un mejor desempeño de haberse accedido a nuevos financiamientos. (v) Implementación de un nuevo centro de cómputo. SICAT. en la Declaración de las Naciones Unidas. por las sucesivas modificaciones del marco regulatorio. para mejorar las condiciones de vida de la población. requiere de una clara identificación de la situación actual. en los últimos años. tales como SCADAS. Open SGC. De otra manera. y la determinación de acciones estratégicas y tácticas.4 Retos de SEDAPAL SEDAPAL. Todo este crecimiento aunado a la administración de los sistemas de información existentes. de redes de alcantarillado. ya que se encuentra inscrito dentro de los planes de desarrollo del país.0. la magnitud de las inversiones requeridas originaría un incremento sustancial en las tarifas. El crecimiento de SEDAPAL durante los próximos años demandará una efectiva y eficiente marcha de las actividades de de la empresa y un adecuado soporte de información para el usuario técnico y administrativo de la empresa de manera que la toma de decisiones sea oportuna y eficaz. Esta orquestación integral propiciaría la eficiencia operativa en diversas áreas. Pág.

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IBM y HP. Windows 200x Server y SOLARIS 10. Por otro lado. Pág. Fox Pro. Lotus Notes. y manejan bases de datos Oracle. implementados bajo un modelo de redundancia y alta disponibilidad. así como también soporta la transferencia de voz y datos a través de diferentes medios de comunicación. desaprovechando la tendencia de convergencia de las redes de voz y de datos. Windows 2000 Advanced Server y Red Hat Enterprise. El crecimiento de las TIC en SEDAPAL responde a iniciativas generadas en su mayoría por las áreas usuarias sin que estas consideren la participación del Equipo de Informática y del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad. sin embargo. implementación y crecimiento de la plataforma tecnológica responde principalmente a atender requerimientos específicos de las áreas usuarias. se basan en redes ATM de 34 MBPS y enlaces microondas de 23 GHZ. Cabe mencionar que la plataforma tecnológica de SEDAPAL cuenta con un diseño de alta disponibilidad y redundancia en sus servidores principales. lo cual genera una sobrecarga de trabajo sobre la administración y el mantenimiento de la plataforma. Java. la plataforma de redes no se encuentra segmentada. así como también un conjunto diverso de aplicaciones desarrolladas en diferentes lenguajes de programación como Power Builder.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. y divididos en 4 dominios. utilizando servidores SUN. | 28 . no todos los centros de servicio y estaciones de SEDAPAL cuentan con una el equipamiento adecuado y conexión a la red de voz y datos. Estos servidores cuentan con sistemas operativos Windows Server 2003. ni que cumplan con los estándares mínimos establecidos por dichos equipos. con sistema operativo SOLARIS 10. y una red de respaldo ISDN para las conexiones con los centros de servicio. se realizan copias de respaldo a las principales bases de datos que se encuentran en la Planta Atarjea pero no a la información que reside en los Centros de Servicios y Equipos clave en áreas usuarias. En cuanto a planes de seguridad y contingencia. Del mismo modo. así como un gran grupo de licencias de software especializado y de ofimática. Intel: Plataforma Intel conformado por 36 servidores. Sobre las comunicaciones. 4. sin embargo no todos los equipos cuentan con esta característica. el diseño. y sobrecostos de operación al tener que subcontratar algunos servicios. necesaria para facilitar la continuidad de las operaciones. con 15 servidores modelo Blade BL20P localizados en el Centro de Cómputo Principal y 7 servidores HP modelo Proliant ML 350 localizados en los Centros de Servicio. sin que se logre evidenciar la existencia de un diseño integral de la plataforma tecnológica alineado con la estrategia de crecimiento de SEDAPAL con una visión clara sobre la arquitectura que se desea para la organización.1 Soporte de las TIC Plataforma Tecnológica Las actuales tecnologías de información y comunicaciones (TIC) de SEDAPAL soportan de manera independiente el procesamiento de las transacciones de los principales sistemas de información del negocio y cuentan con la capacidad para almacenar las bases de datos que dichos sistemas utilizan. AIX. Visual Basic. SQL y MS Access. La plataforma tecnológica de SEDAPAL se encuentra conformada principalmente por una plataforma RISC y una plataforma Intel. sin embargo. también cuentan con equipos de respaldo en su mayoría marca SUN y HP. El detalle sobre la infraestructura tecnológica se muestra en el cuadro resumen a continuación: Plataforma TIC Plataformas y Servidores Descripción • • Central: Plataforma Central SUN Fire E6900 Server. los cuales poseen diversos sistemas operativos tales como Linux.

344 circuitos entre troncales. o Servicio de comunicación vía radio con tráfico ilimitado contratado a la empresa Nextel para 785 personas. 623 impresoras. existen equipos NEC Neax 7400ICS. NEC y Alcatel. o 3 líneas de telefonía satelital contratado a la empresa Tesam Perú S. se tienen enlaces contratados con las empresas Telefónica del Perú y Telmex para permitir la conexión entre la Sede Central con entidades externas tales como Edelnor. 63 computadoras portátiles. Telefonía Fija y Móvil • • • • Pág. anexos analógicos y anexos digitales. Se cuenta con una conexión ISDN como enlace de continencia para la conexión con los centros de servicio vía módems. enlaces adquiridos en el año 1998. los cuales soportan 384 circuitos cada uno entre líneas troncales. Del mismo modo. En Telefonia Móvil cuenta con los siguientes servicios: o servicio de 25 líneas celulares para los miembros de la Alta Dirección contratado a la empresa Telefónica Móviles bajo la modalidad de bolsa de minutos. En los siete Centros de Servicio. En la Sede Central – La Atarjea se tiene un equipo Harris 20-20 que soporta 1.A. Internet • SEDAPAL cuenta con dos enlaces de conexión a Internet.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Plataforma TIC Equipos de Trabajo y Dispositivos Descripción • • • • • • 1. anexos analógicos y anexos digitales. y por una solución firewall adquirida para la conexión de salida a internet. 1 consola de monitoreo de servidores. | 29 . y el segundo de 2 Mbps que permite la salida a Internet al Equipo de Proyectos y Obras y a algunos usuarios especiales de SEDAPAL. y un switch central de marca Alcatel para permitir la conexión entre la Sede Central y La Atarjea. • • • Backbone central con enlaces de fibra óptica y conexiones horizontales con cableados de tipo UTP categorías 5 y 6. 3 equipos de almacenamiento de datos. La central telefónica que se encuentra en la Atarjea es la central master que mediante siete enlaces E1 de 2. Los equipos de conectividad son de la marca Cisco. Cosapi Data y la Red de ASBANC. o 12 salidas a Internet mediante tarjetas y módems inalámbricos. Redes y Seguridad • • • Con 19 enlaces contratados a la empresa Telefónica del Perú para permitir la comunicación entre los Centros de Servicio y las Oficinas Principales de SEDAPAL. 26 equipos técnicos para el manejo de información georeferenciada Red ATM propia con enlaces de 34 Mbps que permiten la interconexión de la Sede Central – La Atarjea con los Centros de Servicios. Conformado por 08 equipos PABX que permiten la interconexión entre la Sede Central – La Atarjea y los Centros de Servicios. el primero de ellos de 4 Mbps que permite la salida a internet a la mayoría de los empleados de SEDAPAL.048 Mbps se interconecta con cada una de las centrales telefónicas de los siente centros de servicios a través de enlaces microondas de la red privada de SEDAPAL.863 computadoras de escritorio. para la comunicación con el personal que monitorea las cuencas de Yuracmayo y Marcapomacocha. La seguridad de las comunicaciones está respaldada por un firewall desarrollado internamente con software tipo Open Source para controlar el tráfico que ingresa a la red LAN por estos enlaces.

AutoCAD. entre otros. Herramientas de uso compartido tales como IsoSystem. entre otros. Herramientas de desarrollo de aplicaciones tales como Power Builder. Bases de datos Oracle 9i y 10g. Tarantella. Red Hat Linux Enterprise y Solaris 10. en diferentes versiones y service packs. SQL Server y My SQL.2 Sistemas de Información En el diagrama a continuación se presentan los procesos de negocio y los de soporte agrupados en 8 macroprocesos. ArcView. A continuación se muestra la relación de software especializado que cuenta SEDAPAL así como una breve descripción de su funcionalidad: N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Software ArcView Gis AutoCAD SewerCAD WaterCAD MapGuide Maximo S10 OASYS ASPEN TECH SURVALENT Corel Draw Photoshop Visual Expert Macromedia Suite PVCS Rational Rose Funcionalidad Herramienta para desarrollo de información geográfica Herramienta de diseño de Ingeniería y Arquitectura Herramienta de modelamiento de sistemas de agua potable Herramienta de modelamiento de sistemas de aguas residuales Herramienta de edición de cartografía digital Para gestión del mantenimiento a equipos y maquinarias Herramienta para elaboración de presupuesto de proyectos Sistema SCADA de Tratamiento de Agua Potable Sistema SCADA de Distribución Primaria Sistema SCADA de Estaciones de Bombeo Herramienta que permite el diseño grafico Herramienta de diseño y retoque grafico Control y manejo de versiones en el desarrollo de aplicaciones Paquete de aplicaciones para desarrollo Web Herramienta para el control de versiones de desarrollo de aplicaciones Herramienta para el análisis y modelamiento de sistemas de información 4. donde se presentan el nivel de soporte brindado por parte de los sistemas de información a los procesos de negocio y de soporte de SEDAPAL. WaterCAD. Software especializado para el modelamiento de redes e información geográfica tal como AspenOne. SewerCAD.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones El conjunto de productos de software base de SEDAPAL. Discovery. Undelete. Visual Fox Pro. y Visual Basic. | 30 . Correo electrónico Outlook Express y Mozilla Thunderbird. está conformado principalmente por: • • • • • • Sistemas Operativos Windows. Power Archiver. MapInfo. MapGuide. entre otros. tomando como base la existencia de por lo menos un sistema de información para el proceso así como también el número de requerimientos funcionales que soporta dicho proceso: Pág.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Nivel de Cobertura de los Sistemas de Información al Modelo de Procesos de SEDAPAL El nivel de cobertura se muestra por medio del uso de tres colores los cuales se describen a continuación: No Cubierto Parcialmente cubierto Cubierto El proceso no es soportado por ningún sistema y/o aplicación. Sin embargo. Los actividades del proceso son soportados por sistemas y/o aplicaciones que cumplen con la mayoría de requerimientos funcionales. Como se puede apreciar. Sistemas que soportan los procesos de negocio: N° Nombre y Descripción de Aplicación Versión Criticidad Lenguaje de programación Base de datos Número Usuarios Pág. los únicos procesos cuyas actividades se encuentran en su mayoría cubiertas por sistemas de información son los relacionados con el proceso de negocio correspondiente a la Gestión Comercial (vender. Las principales actividades de los procesos cuentan con un soporte de sistemas y/o aplicaciones. | 31 . sin embargo. los demás procesos de negocio y soporte se encuentran en su mayoría mínimamente cubiertos por sistemas de información. estos se encuentran en desarrollo o cambios constantes. En los cuadros a continuación se listan los principales sistemas de información que brindan soporte a los procesos de negocio y apoyo de SEDAPAL. facturar y recaudar) y con los procesos de soporte de la Gestión Financiera y Logística.

| 32 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones N° Nombre y Descripción de Aplicación Versión Criticidad Lenguaje de programación Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Java Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Java Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Base de datos Oracle Access Oracle My SQL Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Número Usuarios 40 38 25 30 40 6392 42 620 10 20 250 40 60 500 30 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Sistema de Aguas Residuales (SEAR) Aplicación Local Cobros (APLOCOB) Sistema Central de Denuncias (SCD) Cartera Deudora (SGA) Lecturas(APLE) Oficina Comercial Virtual (OCV) Impresión Comprobantes (OPEN PRINTER) Gestión Comercial (OPEN SGC) Reportes Contables (OPEN_REPS) Control de Gestión (SCG) Información Cartográfica (GIS . de Inv. y Desarrollo Seguimiento y Control de Procesos Judiciales (SCPJ) Guía Telefónica (SEDATEL) Control de Seguros (SCS) Gestión Proyectos y Obras (SGPO) Inventario y Control de Recursos y Licencias de Software (SICEL) Ingresos de Finanzas (SIF) SIGA-SAP (ERP) Control Personal Terceros (SISPER) PUBLICIDAD (SISPUB) WEB ONE (Sedahogar) Control de Visitas (SISVIS) Solicitudes Sorteo Seguimiento de Procesos Convocados (SSPC) Tramite Documentario (TRAMITE) Transporte New (TRANSVAL) Sistema Control Gestión Proyectos (SCGP) Versión 2006 2008 2009 2005 2005 2003 2007 2003 2007 2003 2007 2007 1999 2005 2003 2008 2005 2008 2004 2006 2005 2007 2008 Criticidad Baja Baja Baja Baja Baja Media Baja Baja Baja Media Baja Alta Alta Baja Baja Media Baja Baja Baja Baja Baja Baja Media Lenguaje de programación Power Builder Power Builder Visual Basic Power Builder Power Builder Visual Basic Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder ABAP Power Builder Power Builder Java Power Builder Java Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Base de datos Oracle Oracle Propietaria Oracle Oracle SQLServer Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Access Oracle Oracle Oracle Texto Oracle Access Oracle Oracle Pág.SICAT) Gestión Producción (SGP) Atención Clientes (ONE ) Sistema Gestión Incidencias Operativas (SGIO) Agua No Facturada Sistema de Operación de Planta de Tratamiento (SPTAR) 2007 2005 2004 2007 2007 2007 2007 2009 (1998) 2006 2004 2005 2008 2007 2009 2006 2008 Baja Media Baja Alta Media Media Alta Alta Baja Baja Media Media Media Alta Baja Media Sistemas que soportan los procesos de apoyo: N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Nombre y Descripción de Aplicación Sistema de Archivo Central (SAC) Ideas y Sugerencias (SIS) Aplicativo del Centro de Información (ISIS) Pagos Policías (PAGOPNP) Planoteca (SAPL) Sistema 10 (S10) Control Económico de Py.

bajo una arquitectura robusta. Además. desarrollos propios o mediante la contratación de servicio de desarrollo de terceros. basado en un diseño que integre las soluciones informáticas requeridas por los procesos de negocio y apoyo. Pág. Esta situación representa un alto riesgo operativo para SEDAPAL en el logro de sus objetivos. escalable y estable en el tiempo. SEDAPAL mantienen una cartera de proyectos que buscan cubrir las brechas sobre el nivel de soporte brindado a determinados procesos del negocio. esta situación evidencia una falta de integración entre los sistemas al no soportar adecuadamente los principales procesos de negocio y conlleva a pensar que se requiere de actividades adicionales de consolidación y verificación manual por parte de los Equipos y Grupos Funcionales así como también del Equipo de Informática.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones N° 24 25 26 27 Nombre y Descripción de Aplicación Subasta Inversa Sistema de Fondo Fijo y Fondo de Trabajo (SFFT) Sistema de Información y Actualización de Datos Personal (SIADP) Sistema de Operación de Planta de Tratamiento (SPTAR) Versión 2007 2009 2009 2008 Criticidad Baja Media Baja Media Lenguaje de programación Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Base de datos Oracle Oracle Oracle Oracle Como producto de esta situación. integra. que se encuentre alineada con los objetivos estratégicos de la organización y mega proyectos a realizar según el Plan Maestro. es necesario que SEDAPAL inicie un plan de mejora en su plataforma tecnológica. Ante esta situación.3 Conclusiones Conclusiones Generales La situación descrita líneas arriba demuestra claramente que los sistemas de información no están soportando adecuadamente los requerimientos funcionales de cada uno de los procesos críticos de negocio. 4. a través del uso de herramientas de control en MS Excel. | 33 . La brecha que existe entre los requerimientos funcionales soportados y los requeridos está siendo cubierta por las propias áreas usuarias.

Los equipos de EI y ETE buscan constantemente oportunidades de mejora. No participen en la definición de nuevos proyectos ni en la determinación de su prioridad. 3. No se realice un análisis costo/beneficio e impacto. 4. 2. Alto nivel de compromiso y predisposición a brindar un mejor servicio. No sea posible dimensionar lo que se requiere de EI y ETI para soportar el plan estratégico institucional. 5. Los equipos de EI y ETE cuentan con conocimiento adecuado de los procesos de negocio de SEDAPAL. y un ente referencial en cuanto el uso de estas tecnologías. Pág. SEDAPAL tiene la oportunidad de brindar servicios relacionados al tratamiento. Esto implica que: a.2 Oportunidades 1. distribución y disposición del agua a otras empresas del rubro. Existen muchas oportunidades de mejora en los procesos de negocio de SEDAPAL que se pueden resolver con el uso de las tecnologías de información y comunicaciones. programada para realizarse cada 3 años. 5. Renovación tecnológica de los servidores centrales. 5. Se cuenta con una plataforma de comunicaciones propia lo que evita depender de otra compañía ante cualquier eventualidad asegurando de esta manera la continuidad del servicio. 6.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 5. La administración actual de SEDAPAL ha tomado conciencia de la importancia de TIC en el desarrollo sostenido de la empresa y en el soporte de sus operaciones. d. lo que permite contar con una base suficiente para comprender fácilmente las necesidades de las áreas usuarias. es por esta razón que ha aprobado el desarrollo del plan estratégico de TIC y está muy interesada en conocer su resultado y ejecutar las recomendaciones que se propongan. Se lleva un mantenimiento periódico de la infraestructura tecnológica de la empresa. 4. 5. 5. b. Los equipos de EI y ETE tienen la capacidad de convertirse en el motor de desarrollo y soporte de SEDAPAL una vez alcanzado un nivel de madurez adecuado. reduciendo la posibilidad de fallas. 3. Ser una entidad clave en la administración de los catastros e información Georeferenciada a nivel Lima y Callao. Surgiendo la posibilidad de que EI y ETE brinden servicios de tecnología a estas empresas. Se percibe una mínima y directa participación de los equipos EI y ETE en la elaboración del plan estratégico institucional. ni una evaluación de riesgos en los proyectos que se emprenden. No se realice una adecuada planificación a nivel de equipos funcionales y operativos de EI y ETE. | 34 .1 Análisis FODA de las TIC Fortalezas 1. c. inclusive contratando servicios externos de consultoría.3 Debilidades 1. 2.

Esto amenaza la continuidad y ejecución del plan estratégico institucional. Diversidad de marcas en equipos de cómputo y telecomunicaciones. Esto implica que: a. La organización de EI y ETE no responde a las necesidades estratégicas de SEDAPAL debido a que no cuenta con los recursos necesarios para atender las necesidades del negocio. No se atiendan todos los requerimientos de las áreas usuarias. electricidad. Exista duplicidad de funciones entre los dos equipos. software). 2. 3. c. No se brinde un adecuado soporte a las necesidades de TI de otras gerencias. No se considere la participación de EI y ETE en los nuevos proyectos de SEDAPAL y como consecuencia se acuda a servicios de terceros. No existan políticas que den lineamientos a actividades desarrolladas por EI y ETE. 3. Exista diversidad de aplicaciones y equipos en la organización. b. lo cual dificulta el mantenimiento de estos equipos. repartiéndose las funciones. Esto implica que: a. etc. Pág. b. lo cual genera que estas desarrollen sus propias aplicaciones y no se tenga control sobre dichos cambios. c. No exista roles y perfiles claramente definidos. b. 5. | 35 . 2. comunicaciones y de aplicaciones.4 Amenazas 1. 4. Exista un mínimo número de estándares establecidos de hardware. Recorte en el presupuesto asignado a proyectos planificados de TIC bajo el riesgo que no se lleven a cabo o se limite su alcance. hardware. El Cambio de gobierno trae consigo la renovación del equipo gerencial de SEDAPAL. f. No se pueda brindar un adecuado soporte a todas las aplicaciones. Como por ejemplo: mantenimiento de aire acondicionado. d. Esto genera: a. software. Ley de no contratación de nuevo personal (sólo se puede contratar gente que haya trabajado antes en SEDAPAL). Obsolescencia de la plataforma tecnológica y de comunicaciones. SEDAPAL es un organismo del estado que se encuentra regulado por FONAFE.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones e. Los procesos de EI y ETE no se encuentran formalmente definidos ni documentados. ascensores. Se mantiene a los equipos de EI y ETE como dos grupos de trabajo independiente. Esto implica que: a. b. Limitación en la toma de decisiones sobre adquisiciones (contratos de servicio. como por ejemplo: existencia de una mesa de ayuda para EI y otra para ETE con responsabilidades y funciones similares. Se mantengan roles o responsabilidades que no son competencia de estos equipos. deviene en la pérdida de puestos de trabajo por renuncias o jubilación que no son reemplazados por nuevas personas.

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2 Visión Visión TIC “Ser una gerencia estratégica que promueve el uso de las TIC para lograr la eficiencia y excelencia operativa reconocidos dentro de la organización. colaborando a la optimización de los procesos de SEDAPAL. servicios y soluciones efectivas. técnicos y humanos. conocimiento. negocio mediante el uso adecuado de las tecnologías de información y comunicaciones.” Pág. | 37 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 6. asegurando la correcta gestión de la información y el conocimiento. comunicaciones.” optimizando procesos y perfeccionando la gestión de la información y el conocimiento. 6.” 6.1 Misión y Visión TIC Misión Misión TIC “Ser el motor para el desarrollo tecnológico de SEDAPAL. bajo un control óptimo del uso de recursos financieros. brindando conocimiento. siendo reconocidos como altos contribuyentes al desarrollo del sector.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. | 38 .

A nivel rural. Los SIG ofrecen la posibilidad de integrar el análisis de información proveniente de cartografía existente. uso y presentación de datos espaciales y por lo tanto una fuente de entrada de información permanente y actualizada indispensable en la planificación urbana. zonas de esparcimiento. En este sentido. exige el manejo de información actualizada. Web 2. confiable y precisa que pueda utilizarse en el análisis y evaluación del impacto de las actividades humanas en zonas urbanas. 3.0 basa todas sus premisas en el fortalecimiento de comunidades de usuarios y una gama especial de servicios. los SIG representan una potente herramienta para la actualización. La diversidad de información espacial disponible es muy grande. la identificación de áreas afectadas por inundaciones. Software as a Service (SaaS) basado en SOA & Cloud Computing: Sistemas como un servicio en Internet El Modelo SaaS es una estrategia para implementar software en las organizaciones. en la formulación de proyectos de sanemiento urbano y en general en todo tipo de proyectos en los cuales sea necesaria una adecuada toma de decisiones. 1. producción. La Web 2. generalmente respaldado por un contrato en donde los clientes pagan solo por el uso de la aplicación. Blogs. La tendencia mundial en el estudio del territorio está dirigida al uso de Sistemas de Información Geográfica (SIG).0 Cambio en la forma de publicar los contenidos e interactuar entre los internautas. JCC y APIs REST o XML. planes reguladores y toda otra información de relevancia. entre otros. entre otros. relevamientos de campo. y transformando de manera significativa las formas de organización. el uso de SIG permite. y soporte de la aplicación se hace totalmente del lado del proveedor. su ubicación y distribución espacial. XHTML AJAX. A continuación. almacenar. gestión. JSON. comercialización y gestión en todas las actividades productivas de las empresas. RSS/ATOM. respaldos. XUL. dando inicio incluso al desarrollo de nuevas industrias. a partir del inventario de recursos existentes. mejorar la gestión y planificación de infraestructuras y redes de servicios. blogear. incluso algunas entidades gubernamentales y empresas privadas están llevando a cabo programas de conversión de la cartografía oficial a formato digital. o de otras infraestructuras. especialmente por su capacidad de integración y análisis de información proveniente de distintas fuentes y por su facilidad de gestión en bases de datos. interactuar. SIG: Uso de sistemas de información geográfica para la toma de decisiones. A nivel urbano. las innovaciones tecnológicas en los campos de la informática y comunicaciones han incrementado de manera significativa la capacidad de adquirir. En la actualidad. proporcionado a los clientes (usuarios) accesos parametrizados y privados. encuestas y estadísticas. facilita la visualización del territorio del distrito. el emplazamiento de vías de comunicación y la planificación de obras viales y de saneamiento rural. procesar y distribuir información. la evolución de la actividad agrícola-ganadera y de los recursos forestales. Todas ellas facilitando la adopción e implantación de la Web 2. se presentan las tendencias tecnológicas más relevantes a considerar en los próximos 5 años. en donde los usuarios tienen el control sobre sus datos. La Web 2. artículos. generalmente vía Internet. en donde la instalación. A partir de entonces. evitando así cuantiosos gastos por concepto de mejora. en los niveles de percepción urbano y rural. mensajes. los Web Masters y desarrolladores Web disponen de mayores herramientas tales como: CSS. fotografías aéreas e imágenes de satélite. mantenimiento. . facilita que los visitantes a una página Web puedan aportar contenidos fotográficos.0. Mashup. la interacción urbanasuburbana-rural. mantenimiento y soporte. expansión urbana. es decir. impulsadas por innovaciones tecnológicas y la convergencia de Windows y Web como interfaz de usuario. ellos pueden participar. donde se publican contenidos y estos son actualizados con cierta frecuencia. áreas comerciales e industriales. | 39 2. etc. los datos digitales están cada vez más disponibles para el público en general. SEM/SEO. publicar La Web ha sido tradicionalmente un canal en un solo sentido.0 va un paso más allá. publicar contenido. socializar. Pág. Java Web Star. entre otros. La planificación y ejecución de obras de agua potable y desagüe. Tendencias Tecnológicas En los últimos años.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 7. La Web se orienta como una plataforma. sean estas públicas o privadas. esto último conocido como RIA (Rich Internet Apllication).

y ayuda a las empresas a optimizar sus procesos internos y sus flujos de información para mejorar la productividad individual. y pagando solo por el uso de los servicios que se prestan realmente. clasificar. metodologías probadas y protocolos y estándares públicos. proporcionando una inteligencia de negocio más precisa y más accesible con la cual se podrán adoptar mejores decisiones. y otras aplicaciones empresariales.). (Java. tienen acceso a una vasta colección de información la cual hasta ahora sería imposible acceder por medios tradicionales. la consolidación XML como estándar y las capacidades del almacenamiento. al ERP. las cuales se deben centralizar en su “Core Business” evitando así la inversión y riesgo de emprender proyectos que representan una desviación de la misión central del negocio. expedientes. documentos legales. entre otros. Junto a procesos BPM (Business Process Management) y el uso eficiente de DAM importantes sectores podrían ver incrementada su productividad. es decir. son claramente un dispositivo necesario en los negocios. . CRM. y recuperar datos e información no estructurada de todo tipo. y mayores posibilidades de ancho de banda. etc. El resultado neto es un aumento muy notable de la agilidad de la organización. con un sólido mecanismo de seguridad. vídeo. entre otros). radio. obras de arte. Con la liberación y fortalecimiento de sistemas operativos para SmartPhones. Servicios en teléfonos celulares tipo SmartPhone. MP4. Linux. | 40 5. para albergar datos multimedia (imágenes. cámara fotográfica. el desarrollo de aplicaciones y soluciones empresariales se orientarán a dichos dispositivos. la cual facilita la integración entre aplicaciones. etc. ganando así un mayor grado de integración con clientes y proveedores. una computadora. Proveedores utilizando técnicas modernas de gestión. Manejo de Contenido y Manejo de Activos Digitales (Digital Asset Management . 4. la potencia de los CPU. El poder acceder al correo corporativo. de forma que un conjunto diverso de sistemas distribuidos y aplicaciones complejas se pueda transformar en una red de recursos integrados. Se puede definir a DAM como el proceso de identificar. digitalizar. tipos de datos varchar. mapas. La Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) supone una estrategia general de organización de los componentes de TI. entre un teléfono móvil (celular). etc. texto. siendo una de ellas SOA (Service Oriented Architecture). el negocio ha presionado a los proveedores tecnológicos para que mecanicen y optimicen los procesos que involucran a tales datos no estructurados. fotografías. Con la proliferación de datos tales como imágenes. Los últimos años proveedores tecnológicos han incorporados tipos no-estructurados tales como Binary Large Objetc (BLOB) y Very Large BLOB. MAC. mapas. Es la clara convergencia tecnológica digital.DAM) Tradicionalmente la informática ha gestionado grandes bases de datos estructuradas. Tecnología Móvil Corporativa. 6. por ejemplo. los Smartphone. Gestión del rendimiento. Con la madurez y robustez de los sistemas de gestión de bases de datos. DAM ha irrumpido con fuerza en el mercado. simplificada y sumamente flexible. DAM o Gestión de Activos Digitales. apoyado en el concepto de Inteligencia de Negocio Negocio La Gestión del Rendimiento trata de explicar el desempeño de una organización en un período de tiempo determinado. En un futuro. ésta tecnología está llamada a ser la próxima generación en el desarrollo de aplicaciones de todo tipo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones SaaS toma ventaja de las últimas tendencias tecnológicas. gracias a sus características y funcionalidades de acceder a variados contenidos corporativos. vídeo. libros.). numérico. Saas basado en SOA es una tendencia que busca minimizar el desarrollo de aplicaciones por parte de las empresas. una PDA y un dispositivo multimedia (MP3. DAM). con el objeto de incrementar la productividad de las organizaciones con importantes volúmenes de información tales como imágenes. desarrollan aplicaciones en donde muchos clientes se ven beneficiados. mejores prácticas. muchos proveedores de tecnologías intentarán dominar el mercado con aplicaciones de todo tipo.. audio. Un proyecto SOA bien ejecutado permite alinear los recursos de TI de forma más directa con los objetivos de negocio. documentos oficiales. es una tecnología crítica que ha venido cobrando fuerza e importancia. A través de Internet los usuarios autorizados. Con un alto nivel de penetración de mercado. Windows Mobile. artes. Symbian OS. El uso de tecnologías tales como Data Warehouse y los denominados Cubos OLAP facilitan el almacenamiento de los datos Pág. RIM BlackBerry. Android. Palm OS. almacenar. Intranet. vídeos. etc.

Aún cuando no es una tendencia actual. Producto de todo ello. entre otras. en su visión global incorpora elementos que van más allá de los puramente del negocio. El Gobierno de TI es una estructura de relaciones y procesos para dirigir y controlar la empresa con el objeto de alcanzar los objetivos de la organización y añadir valor mientras se equilibran los riesgos y el retorno sobre TI y sus procesos. El gobierno de TI nace como consecuencia de la brecha existente en las relaciones entre la Dirección de Informática y el resto del negocio. a través de indicadores de gestión. pudiendo incorporarse elementos que tienen que ver con la organización. Para ello una Oficina de Proyectos o PMO (Project Management Office) ofrece una excelente opción para controlar y vigilar los proyectos y la demanda que se genera de parte de los usuarios. energía. uso de materiales menos contaminantes. uso de manera eficiente de la energía. y se creen controles que optimicen el uso de recursos. y que tanto el personal técnico como el usuario estén en sintonía en las inversiones que se deban adelantar. productos. y por supuestos. Tecnología Verde: uso de tecnologías cada día más alineada con la protección del medio ambiente. soporte técnico. potentes hardware/software visuales. La Gestión de Rendimiento (Performance Management) es el nuevo término utilizado por la industria informática para denotar la estrategia de control y seguimiento. mantenimiento. Con las PMOs emergen aplicaciones de Project Management que facilitan el trabajo y ponen un orden a los casos de proyectos informáticos. Tecnología mediante el cual múltiples hardware lógicos serán vistos como una única pieza de hardware. los responsables de TI no conocen el negocio y los usuarios desconocen las actividades del personal de TI. reducción sustancial del espacio físico y optimización en la gestión de los recursos 8. Gobierno de TI. Optimización de Centros de Cómputo. | 41 . de tal forma de garantizar su cumplimiento y ajustar cualquier desviación a las metas preestablecidas. El objetivo de contar con un Gobierno de TI es que los proyectos tecnológicos estén alineados a los objetivos del negocio. el calentamiento global. promover el reciclaje y utilizar componentes biodegradables que no atenten contra el medio ambiente. es un concepto que se nutre de tecnologías robustas como pueden ser potentes gestores de Bases de Datos. de los objetivos y estrategias de la organización. es otro concepto que persigue implantar un conjunto de reglas para gestionar los proyectos de informáticos. y la clara orientación mundial a favor de utilizar fuentes alternas de energía y/o tecnologías más amables con el entorno. Gestión efectiva de las tecnologías de la información. su uso continúa siendo de alto valor añadido para los centros de cómputos corporativos. COBIT. Considerando el incremento de los precios del petróleo. proyectos. La razón es muy sencilla. sus departamentos. espacio físico. Por ejemplo múltiples “servidores virtuales” pueden ser administrados como un único servidor físico. 7. entre otros. programas. La Gestión del Rendimiento. En todos estos entes es posible evaluar y/o valorar el rendimiento a los fines de analizar desviaciones y/o logros de los objetivos trazados. sus procesos. Todo ello con los correspondientes ahorros de inversión. la industria ha propuesto las siguientes tecnologías: • Virtualización de equipos. han emergido otras prácticas y técnicas que persiguen organizar el caos de los departamentos de informática. los proveedores de tecnología se encuentran desarrollado tecnologías que harán un uso más racional y eficiente de los recursos tecnológicos. sus aspectos financieros. • Pág. la presión presupuestaria sobre los departamentos de TIC. Adicional a estas aplicaciones. considerando adecuaciones que permitan la optimización en el uso de la energía. donde los datos de la empresa es estructurada de tal forma que los usuarios puedan acceder a ellos y analizar comportamientos pasados a los efectos de corregir estrategias empresariales. Tienden a la racionalización y mejor uso de la tecnología. ITIL es un claro ejemplo de tratar de adelantar cambios que impulsen y mejoren la productividad de las unidades técnicas. Dichas tecnologías se centran en reducir el uso de materiales peligrosos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones históricos. a través de un análisis y elaborado diseño. Al igual que otras tecnologías. herramientas de alta capacidad analítica.

tiempo y presupuesto. el análisis del entorno. Centralizar la operación y administración de las herramientas de proyecto. Pág. n. Definir y asegurar la participación de los recursos requeridos para la ejecución de proyectos y su soporte una vez puestos en producción. g. m. Estraté Marco Estratégico de TIC Teniendo como referencia el Plan Estratégico Institucional 2009-2013 de SEDAPAL. formatos y otra documentación relacionada a las TIC. Las principales características de la unidad organizacional propuesta son: a. Centralizar el monitoreo de los proyectos en relación a la gestión del alcance. i. Para ello necesita contar con una organización responsable de las TIC con un adecuado nivel de madurez y personal con las competencias necesarias para implementar tecnologías de ingeniería. l. j. | 42 . 8. Delimitar las responsabilidades sobre la participación de las personas requeridas en los proyectos de acuerdo al rol que desempeña en la organización. desarrollar y difundir buenas prácticas. procedimientos. Identificar. Coordinar el cumplimiento de los estándares de calidad. y las tendencias tecnológicas. Administrar políticas. operación y administración. Centralizar la administración y reporte de riesgos.1 Incrementar la contribución de las TIC en el desarrollo de servicios brindados. priorización y ejecución de proyectos y sub-proyectos necesarios para el cumplimiento de los objetivos estratégicos de SEDAPAL. k. Coordinar la comunicación con la gerencia central. SEDAPAL debe ser reconocido como un ente competitivo e innovador para lo cual requiere aprovechar el potencial que le ofrece la tecnología de la información y las comunicaciones. d. estándares y metodología de gestión de proyectos. se establecen las siguientes estrategias y líneas de acción para potenciar las fortalezas y administrar las debilidades. Esta línea de acción requerirá de: 1. una Establecer una unidad organizacional que centralice y coordine la administración de múltiples proyectos. h. Coordinar y compartir recursos a través de todos los proyectos. enfocada en la coordinación. la situación de SEDAPAL y de las Tecnologías de la Información que soportan los procesos de la organización. e. b.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 8. f. c. planeación. Determinar la prioridad y planificación de los proyectos nuevos. Centralizar la administración de la configuración de todos los proyectos. aprovechar las oportunidades y reducir el impacto de las amenazas identificadas. Establecer un esquema de capacitación para los gerentes de proyecto. Evaluar el impacto de los proyectos sobre las operaciones y tomar medidas para mitigarlos.

Mayor visibilidad de responsables de las TIC en la organización. enlatados. TIC. Facilitar el cumplimiento de políticas y estándares de tecnología. paquetes y hechas a la medida. • b. 4. Establecer los lineamientos que indiquen el cómo deben realizarse la gestión de contratación de servicios TIC.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones o. Participar en proyectos desde su inicio lo que se traducirá en brindar soluciones tecnológicas integrales. c. c. establecer y difundir los procesos y controles de TIC. Definir. integridad y confidencialidad de los sistemas y datos de información. que aproveche de mejor manera los recursos con los que se cuenta y brinde alerta de la falta de los mismos donde se necesite. los equipos de Informática y Telecomunicaciones y Electricidad deben estar en una posición gerencial. Posicionar a los equipos de EI y ETE a nivel gerencial. b. Esta re-definición y dimensionamiento afectará los siguientes puntos: a. c. además ser participes de la elaboración del Plan Estratégico Institucional (PEI) y responsables de definir un PETIC alineado al PEI. 3. Políticas de seguridad • Asegurar la disponibilidad. Establecer Políticas que brinden dirección sobre las acciones a realizar en los servicios a ser brindados por los equipos de EI y ETE. b. Exista un alineamiento entre el PEI y el PETIC. Política de adquisiciones • • Normar el cómo se debe realizar la renovación de bienes y servicios de TIC. Análisis de beneficio de los proyectos y su retorno de inversión. Esta línea de acción implica que: a. d. | 43 . siguiendo los lineamientos indicados en la sección 15 del presente documento. gerencial. Políticas para la selección y desarrollo de aplicaciones • Establecer los lineamientos para seleccionar el uso de aplicaciones estándares. Establecer la estructura organizacional de TIC: roles. Fusionar la Organización de EI con la de ETE. Establecer la política para la compra de bienes de TIC que se aplicará sobre el plan de inversiones de SEDAPAL. Pág. Redefinir y Redimensionar la organización de TIC que permita una adecuada distribución de la carga laboral en los equipos de trabajo de EI y ETE. aplicaciones existentes. Se recomienda que en una primera etapa se trabaje en la definición de una sola organización para los equipos de EI y ETE. una vez estabilizada dicha organización elevarla al nivel gerencial. 2. Esta línea de acción requerirá se definan por lo menos las siguientes políticas: ETE a. funciones y cantidad de personas.

Esta línea de acción requerirá de: a. la transparencia. técnicos y administrativos. tratamiento. difusión y control de estándares de tecnologías especializadas a procesos tales como ingeniería. b. c. que en su mayoría son ejecutados mediante servicio de terceros. se ahorren costos y tiempo. Ello requerirá que SEDAPAL se oriente hacia una estructura colaborativa. requerirá que los principales procesos relacionados con los servicios de captación. recolección y comercialización de SEDAPAL estén disponibles en la medida de lo posible vía Internet. mediante programas de capacitación orientado a reforzar las necesidades específicas por cada función o rol desempeñado en el área. ciudadanos en general y organismos internacionales. corrupción. Esta línea de acción implica: Pág. la oportunidad. a fin que exista un mejor uso de los sistemas y tecnologías que se implementan. proyectos y recursos.2 decisiones. 5. Reforzar las competencias y habilidades del personal de SEDAPAL en el uso y explotación de los sistemas actuales. Reforzar las competencias personales en los equipos de trabajo dentro de EI y ETE de manera que las personas sean más eficientes en la labor que desempeñan. y se integre con entidades gubernamentales. recepción. calidad. Minimizar los riesgos por pérdidas. envío. la calidad y la eliminación de la discrecionalidad en el servicio. Potenciar las competencias y conocimientos de TI en el Recurso Humano de SEDAPAL. considerando el intercambio de información mediante el llenado de formatos. Aplicar las mejores prácticas legales y reguladoras. SEDAPAL requerirá contar con información oportuna. Definición. | 44 . entregan como producto una infraestructura que SEDAPAL posteriormente deberá administrar sin que ésta cumpla con un estándar mínimo que facilite su mantenimiento y optimización en el uso de recursos. operaciones. Esta línea de acción requerirá de: 1. Es por ello que deberán existir estándares tecnológicos los cuales deben ser cumplidos por los proveedores que se contraten y medido el nivel de cumplimiento por los responsables de los proyectos. las nuevas tecnologías demandan de el mayores conocimientos y competencias a nivel técnico. Los proyectos y obras. gerencias y equipos a nivel de ingeniería. usuario y de administración por el personal de SEDAPAL a fin de minimizar la resistencia al cambio y fomentar el uso de nuevas formas de realizar las cosas con el apoyo de las TIC. Así también. Políticas de auditoría • Establecer los lineamientos para tener el control de la actividad informática. inversiones. establecimiento. integra y confiable que le permita y ayude a tomar adecuadas decisiones sobre sus estrategias. servicios.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • • • d. optimización de los tiempos y recursos de personal. Dotar de información integra y oportuna para una adecuada toma de decisiones. técnico y administrativo. 8. Asegurar que las normas de seguridad sean proporcionales a los niveles de riesgo. donde la información es horizontal y compartida a todo nivel dentro de la organización. distribución. procesamiento y respuesta. Los ejes de operación de esta estrategia serán la reducción de los costos de operación. proveedores. electromecánica. entre otros. fraude o mal uso de la información. Potenciar el nivel de conocimiento de los equipos de trabajo dentro de EI y ETE a fin que puedan brindar más y mejores soluciones apoyadas en las TIC a los procesos de ingeniería.

Sistema de Mantenimiento de Activos. debido a la falta de renovación de la infraestructura de ingeniería que soporta las soluciones de telemetría y telecomando bajo protocolos abiertos y con facilidades de escalamiento y parametrización. evaluación y gestión de las redes de agua potable y alcantarillado. evaluación. las soluciones SCADA no cubren todas las estaciones y cámaras de bombeo que posee la empresa. Ello implica la atención de requerimientos de sistemas por parte de las áreas usuarias tales como: a. Mejoras en la interconexión física (cableado) y lógica (ancho de banda) entre plantas y centros de servicio. Esta línea de acción implica la implementación de: a. es utilizado sólo por el Equipo de Producción. Mejora en la interconexión y calidad de servicio de las redes de voz y datos de SEDAPAL. Definir los criterios de evaluación y calificación sobre la tecnología a utilizar en los proyectos y obras que luego serán administrados por personal de SEDAPAL. En la actualidad. Esta situación ha generado que las áreas comerciales y operativas tengan que utilizar una serie de módulos complementarios y registren información fuera del sistema (MS Excel) para poder tener información completa e integral que soporte y facilite sus operaciones. este sistema no es utilizado por los equipos que lo requieren debido al presupuesto que implica el mantenimiento de sus licencias. ArcView. ArcMap. El desarrollo o adquisición de sistemas de información estará en estrecha relación con las políticas de desarrollo a establecer. la información que transmite el sistema SCADA de Producción (Planta Atarjea) posee más de 11 años de antigüedad y ha ido perdido vigencia y en la actualidad carece de confiabilidad. entre otros). si bien cubren la mayoría de actividades del proceso comercial ha demandado que se realice una serie de desarrollos a la medida desde su implementación en el año 1998. la cual se encuentra dispersa en la organización. MapInfo. no está integrada y no cuenta con un estándar para su uso y actualización por las áreas usuarias. y considerará las tendencias tecnológicas en el uso de dispositivos de ingeniería y operación a fin de brindar un adecuado nivel de soporte a los procesos de SEDAPAL. 3. Adicionalmente. Sistema Comercial y de Incidencias Operativas. e. Calidad de servicio en las redes de comunicaciones de voz y datos para otorgar prioridades sobre información critica en horas pico de uso de ancho de banda. Pág. Desarrollo de sistemas informáticos para mejorar la prestación de los servicios internos y externos. b. Sistemas de Control y Adquisición de Datos (SCADA). y la información que se encuentra registrada en el sistema ha perdido vigencia y se encuentra desactualizada e incompleta. b. externos. d. b. Participación activa del personal especialista de SEDAPAL durante el proceso de definición. ejecución y entrega de proyectos y obras.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones a. sistemas o soluciones de negocio. Definir las especificaciones técnicas de la tecnología a utilizar en los proyectos y obras que luego serán administrados por personal de SEDAPAL. uso de nuevos dispositivos y mejora de los sistemas actuales requerirá de una plataforma de comunicaciones segura y de alta disponibilidad. c. Sistemas de Gestión de Catastro. SEDAPAL utiliza un conjunto diverso de software especializado para el manejo de su información catastral (AspenOne. el modelamiento y planificación de redes de agua potable y alcantarillado se realizan en herramientas aisladas y que carecen de información integrada que apoye a una efectiva toma de decisiones en las etapas de planificación. c. 2. | 45 . La implementación de nuevos SEDAPAL. Sistemas de Simulación de Redes de Agua Potable y Alcantarillado.

software especializado. Los portales permiten que los sistemas estén disponibles desde cualquier ubicación. Sistema Integrado de Gestión Administrativa. las cuales en su mayoría no se encuentran documentadas. sistemas de información y utilitarios actuales y futuros. Ello implica la evaluación de implementación de soluciones tales como: a. infraestructura y cobertura en relación directa al crecimiento demográfico y económico de Lima y Callao. reduciendo la integridad de la información de proyectos. control y acceso seguro por parte de los equipos que conforman la organización. Redes inalámbricas y accesos a internet de acuerdo a los roles y funciones que desempeña el personal de SEDAPAL. Sistemas de Gestión de Proyectos. razón por la que requiere de un mayor soporte de las herramientas informáticas. implantación de mejoras e innovación. Cada área usuaria mantiene su propio sistema de trámite documentario razón por la cual no es posible contar con facilidades de trazabilidad sobre la información teniendo que hacer uso del correo electrónico y la impresión de cargos de entrega. así como la adquisición de dispositivos móviles que permita el acceso a la información relevante de SEDAPAL en cualquier lugar y en cualquier momento.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones c. Comprende la renovación del equipamiento de cómputo a nivel usuario que permitan soportar y explotar las herramientas de ofimática. Uso de adecuados equipos de cómputo y dispositivos móviles. Las actividades que serán el marco de esta estrategia están relacionadas con el análisis de los procesos de negocio y de apoyo para su optimización. 3. con el cambio de paradigmas en la administración de los recursos. Incremento en la eficiencia de procesos administrativos. Incrementar la productividad en SEDAPAL. incremento de tarifas y entorno político. b. | 46 . Adicionalmente. c. Sistema de Trámite Documentario. y gestión del cambio en el uso de nuevas tecnologías que permitan operar adecuadamente y en estricto cumplimiento de las políticas y lineamientos que se establezcan en SEDAPAL. no están siendo utilizadas y satisfacen requerimientos específicos de formas de hacer las cosas en función de la persona o la gerencia vigente. servicios. e. Se requiere una solución que permita su registro. SEDAPAL aumentará sus operaciones. Portales (Extranet e Intranet). situación que ha generado que realice un doble registro de información en hojas de cálculo (MS Excel) para cumplir con la normativa y continuar ingresando datos en el sistema SGPO para el almacenamiento de la información. los sistemas CAD. Programas de cómputo para el soporte de actividades técnicas Incluye la implementación y soporte a programas de cómputo destinados a actividades especializadas relacionadas a la ingeniería y ciencias. 2. Esta línea de acción implica: 1. cuya versión ya no cuenta con soporte por parte del proveedor.3 SEDAPAL. Esta situación genera sobrecostos y reprocesos a SEDAPAL. SEDAPAL mantiene un conjunto diverso de aplicaciones y utilitarios que requieren ser constantemente actualizados y demanda sobrecarga operativa de personal responsable de los sistemas. SEDAPAL mantiene información impresa y digital dispersa en la organización. 8. sin embargo seguirá enfrentado algunas limitaciones tales como financieras. El ERP actual ha sufrido una serie de modificaciones en el tiempo. este sistema no ha sido actualizado en el tiempo y ha perdido vigencia al no adecuarse a la normativa actual. CAM y CAE (diseño. manufactura e ingeniería asistidas por Pág. Esta acción tiene como fin utilizar de la mejor manera las herramientas informáticas en el trabajo colaborativo de la institución. técnicas. de tal manera que la gestión administrativa y logística se lleve por medio electrónicos hasta los límites que la propia normatividad lo permita. como los relacionados con el software de instrumentación virtual. Sistemas de Manejo de Contenido. el ERP actual fue implementado en el año 1998. d. a cualquier hora y se encuentren siempre actualizados.

incluye las evaluaciones de tecnología instalada. De igual manera. aplicaciones. Cubre tanto los aspectos relacionados con la protección contra ataques externos e internos y resguardo de los activos de información institucional. Implementación de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. comunicaciones y aplicaciones Los estándares ayudarán a obtener: a. d. Estos planes contarán con simulacros que permitan estar preparados para eventualidades que pudieran presentarse en la infraestructura de TIC de SEDAPAL.4 Asegurar y mantener actualizada la infraestructura de TIC. software Centralizar la administración de software y hardware. 4. y demás software de apoyo técnico-científico como el relacionado con el análisis matemático. esto mediante un plan de reestructuración de arquitectura en ambos niveles. c. software. necesidades y prioridades establecidas para la administración de la información. 2. Parte esencial en un sistema de información es contar con medios de comunicación acordes con los requerimientos. Mantenimiento y actualización de la infraestructura de Información y comunicación. Esta línea de acción implica: 1. Pág. b. phishing. Esta línea de acción. el dotar a SEDAPAL de soluciones informáticas para el soporte de sus operaciones y servicios demandará de un adecuado y robusto centro de cómputo que cumpla con los estándares de seguridad y asegure la continuidad de las operaciones. tecnología disponible y las tendencias en el mercado nacional que permitan el mantenimiento y la actualización de la infraestructura de TIC de SEDAPAL (plataforma base). y software malicioso (spyware. estableciendo con ello un nivel de protección actualizado. Establecer estándares de hardware. como los relacionados con la continuidad de negocio y los de contingencia en caso de desastre. esto incluye principalmente el análisis de la tendencia en el uso de dispositivos de ingeniería y su relación directa con el hardware y software que los soporte.) deberá ser una actividad continua. La evaluación e implantación del software contra virus informáticos. optimizando los recursos que se destinen para ello. así como actividades de previsión sobre los recursos para no permitir la obsolescencia de equipos ni comprometer la operatividad del software. por sus siglas en inglés). Complementan este esquema de seguridad el establecimiento de un Plan de Continuidad de Negocios y un Plan de contingencias en caso de desastre. | 47 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones computadora. Información nformación. 8. etc. Reducción de costos Reducción de riesgos Facilidad de administración Facilidad de mantenimiento Facilidad de capacitación 3. e. información comercial no requerida (spam).

| 48 . actividades de agua potable y 4. Programas de cómputo para el soporte de actividades técnicas. Uso de adecuados equipos de SEDAPAL mediante el uso de TIC. Mantenimiento y actualización de la infraestructura de Información y comunicación. prestación de los servicios internos y externos. establecimiento. Mejora en la interconexión y calidad de servicio de las redes de voz y datos de SEDAPAL 1. 4. 3. calidad. Lograr la sostenibilidad de viabilidad los servicios financiera N° Objetivos Estrategicos TIC 1 2 3 Lineas de Acción 1. difusión y control de estándares de tecnologías especializadas a procesos tales como ingeniería. Incrementar la productividad en 2. Implementación de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. 3. Incrementar la 5. Definición. se muestra en los cuadros a continuación. se encuentran estrictamente alineados y en relación con por lo menos uno de los objetivos estratégicos institucionales definidos por SEDAPAL en su Plan Estratégico Institucional 2009-2013. Establecer Políticas que brinden alcantarillado dirección sobre las acciones a realizar en los servicios a ser brindados por los equipos de EI y ETE. cómputo y dispositivos móviles. 1. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 4 Asegurar y mantener actualizada la infraestructura de TIC Pág. softw are. comunicaciones y aplicaciones.5 2009Alineamiento entre las Estrategias TIC y el PEI 2009-2013 Los objetivos estratégicos de TIC y sus líneas de acción. Incrementar los servicios de agua potable y alcantarillado 2. oportuna para una adecuada toma 2. Establecer estándares de hardw are. Posicionar a los equipos de EI y ETE a nivel gerencial. Mejorar la calidad de los servicios 3. Establecer una unidad organizacional que centralice y coordine la administración de múltiples proyectos. electromecánica. Incrementar la contribución de las 3. Modernización de la gestión 4. Desarrollo de sistemas de decisiones de SEDAPAL informáticos para mejorar la mediante el uso de las TIC. presentados en la sección anterior.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 8. La relación de dichos objetivos así como con los proyectos TIC. 1. Incremento en la eficiencia de procesos administrativos. Redefinir y Redimensionar la TIC en el desarrollo de servicios y organización de TIC. Objetivos Estrategicos Institucionales 1. Potenciar las competencias y conocimientos de TI en el Recurso Humano de SEDAPAL. Centralizar la administración de softw are y hardw are 2. 2. 3. 5. entre Dotar de información integra y otros.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Pág. | 49

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

9.

Proyectos Portafolio de Proyectos TIC
A continuación se presenta el portafolio de proyectos de TIC, entendiéndose como proyectos a los esfuerzos temporales realizados para crear uno o varios productos o servicios. Cada uno de estos proyectos requiere de recursos y contribuyen al logro de al menos un objetivo estratégico institucional. La siguiente relación contiene el portafolio de proyectos TIC, los cuales se clasifican por tipo y estado, de acuerdo a su alcance (Mejora Institucional, Mejora de Procesos, Implementación de soluciones o sistemas, Infraestructura) y etapa de ejecución (Propuesto, En concurso, En ejecución).
Estado Proyecto Propuesto

N° 1

Nombre de Proyecto Definición e implementación de una Oficina de Proyectos (PMO) Implementación de la Nueva Organización y Procesos de TIC Estandarización de las Tecnologias de la Información y Comunicaciones Evaluación de la calidad de datos de SEDAPAL

Descripción de Proyecto Desarrollo de una metodología ad-hoc de gestión de proyectos para SEDAPAL. Asignación de roles, funciones, indicadores, transferencia documentada de responsabilidades, elaboración de procedimientos y gestión del cambio. Definición de los estándares de Hardware, Software, Equipos de Telecomunicaciones a ser utilizados por SEDAPAL.

Tipo Mejora Institucional Mejora de Procesos

2

Propuesto

3

Mejora de Procesos

Propuesto

4

Revisión de los principales flujos de información, tablas maestras de los sistemas de información e identificar la duplicidad de registros y acordar cuál será la estructura de datos a utilizar y su impacto en los sistemas actuales. Implementación de un sistema integrado de información gerencial que consolide los indicadores clave a nivel operativo y administrativo de SEDAPAL a fin de facilitar la oportuna toma de decisiones. Desarrollo e implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico, mediante herramientas “GIS”, que permita establecer un estándar en la información catastral y georeferenciada. Optimización de las funcionalidades de la nueva versión de SAP (ECC 6.0) a fin que soporte los procesos críticos de apoyo y sirva de apoyo para la toma decisiones. Comprende realizar un análisis de la situación actual de los sistemas SCADA así como también el desarrollo de una propuesta orientada a la estandarización de los mismos.

Mejora de Procesos

Propuesto

5

Implementación de un Sistema de Información Gerencial (SIG)

Implementación de Soluciones

Propuesto

6

Implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico

Implementación de Soluciones

En Proceso de Convocatoria

7

Optimización del Sistema de Información de Gestión Administrativa Análisis de la situación actual de los sistemas SCADA, desarrollo de una propuesta de estandarización y ejecución de un Piloto en los Centros de Servicio y/o PTAR Implementación del Nuevo Sistema Comercial y Gestión de Incidencias.

Implementación de Soluciones Implementación de Soluciones

En Ejecución

8

Propuesto

9

Adquisición, implementación e implantación de una Solución de Gestión Comercial, de incidencias operativas y Gestión de Clientes, que cubra las funcionalidades comerciales y su integración a los procesos operativos y administrativos; y permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de

Implementación de Soluciones

En Proceso de Convocatoria

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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

N°

Nombre de Proyecto

Descripción de Proyecto SEDAPAL.

Tipo

Estado Proyecto Propuesto

10

11

Diagnóstico de la situación, análisis de las necesidades y ejecución de un Piloto para la implementación de un Sistema Corporativo de Gestión de Mantenimiento Implementación de un Plan de Continuidad de los Servicios de TIC Implementación de Sistema de Trámite Documentario Corporativo

Realizar un diagnóstico de la situación actual de los sistemas de gestión de mantenimiento de SEDAPAL, a fin de relevar las necesidades de información y ejecutar un piloto de una Solución Corporativa de gestión de mantenimiento que permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfacción de los clientes de SEDAPAL. Comprende implementación de un plan de continuidad de ante la interrupción o pérdida de los servicios de TIC (perdida de Centro de Cómputo, de Servicio de Comunicaciones, etc.) que permita recuperar los servicios en los tiempos requeridos. Implantar un sistema de automatización de la secuencia de acciones, actividades y tareas en la ejecución del proceso de trámite documentario para su gestión y seguimiento en cada una de sus etapas. Desarrollo de Políticas de Seguridad que sean el marco regulatorio con el que se rige el uso de los activos de la información y las plataformas de TI que los soportan, y definición de una estructura organizacional de seguridad de información dentro de SEDAPAL. Definición e implementación de los procedimientos de gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de requerimientos, CMDB, gestión de configuración y soporte funcional. Incluye también la transición y limite de responsabilidades sobre el soporte a usuarios finales entre EI y ETE, a fin de utilizar una sola mesa de ayuda, un solo número telefónico y un solo software para registrar los tickets de atención. Comprende el diseño, desarrollo, integración de soluciones y puesta en marcha del portal colaborativo e interactivo de SEDAPAL. Elaboración del estudio del centro de tecnología de información y comunicaciones (CTIC) y salas de cómputo de Centros de Servicios que permita reorientar el equipamiento informático de los diversos sistemas de información (comercial, administrativo, operacional) en un único punto de concentración.

Implementación de Soluciones

Mejora de Procesos

Propuesto

12

Implementación de Soluciones

Propuesto

13

Establecimiento de organización y políticas de seguridad de información

Mejora Institucional

Propuesto

14

Implementación de la Mesa de Ayuda Centralizada

Mejora Institucional

Propuesto

15

16

Desarrollo e Implementación del Portal Web de SEDAPAL Renovación de la plataforma de TIC (CTIC)

Implementación de Soluciones Mejora Institucional

Propuesto

Propuesto

Cabe indicar que cada uno de los proyectos, listados anteriormente, se encuentra relacionado con un objetivo estratégico de TIC y responde a por lo menos una línea de acción.

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9.1

N°

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Objetivos Alineamiento con Objetivos Estratégicos TIC

A continuación se muestra el alineamiento entre los proyectos propuestos con los objetivos estratégicos y líneas de acción de TIC.

16 Renovación de la plataforma de TIC (CTIC)

15 Desarrollo e Implementación del Portal Web de SEDAPAL

14 Implementación de la Mesa de Ayuda Centralizada

13 Establecimiento de organización y políticas de seguridad de información

12 Implementación de Sistema de Trámite Documentario Corporativo

11

10

Nombre de Proyecto

Evaluación de la calidad de datos de SEDAPAL

Implementación de la Nueva Organización y Procesos de TIC

Definición e implementación de una Oficina de Proyectos (PMO)

Optimización del Sistema de Información de Gestión Administrativa

Implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico

Estandarización de las Tecnologias de la Información y Comunicaciones

Implementación de un Sistema Integrado de Información Gerencial (SIG)

Análisis de la situación actual de los sistemas SCADA, desarrollo de una propuesta de estandarización y ejecución de un Piloto en los Centros de Servicio y/ o PTAR Implementación del Nuevo Sistema Comercial y de Gestión de Incidentes

Diagnóstico de la situación, análisis de las necesidades y ejecución de un Piloto para la implementación de un Sistema Corporativo de Gestión de Mantenimiento Implementación de un Plan de Continuidad de Negocio

X

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
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X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X

1 . E s ta b le c e r u n a u n id a d o r g a n iz a c io n a l q u e c e n tr a lic e y c o o r d in e la a d m in is tr a c ió n d e m ú ltip le s p r o y e c to s 2 . P o s ic io n a r a lo s e q u ip o s d e E I y E T E a n iv e l g e r e n c ia l. 3 . R e d e fin ir y R e d im e n s io n a r la o r g a n iz a c ió n d e T IC 4 . E s ta b le c e r P o lític a s q u e b r in d e n d ir e c c ió n s o b r e lo s s e r v ic io s d e E I y ET E. 5 . P o te n c ia r la s c o m p e te n c ia s y c o n o c im ie n to s d e T I e n e l R e c u r s o H um ano de SED APAL 1 . D e fin ic ió n , e s ta b le c im ie n to , d ifu s ió n y c o n tr o l d e e s tá n d a r e s d e te c n o lo g ía s e s p e c ia liz a d a s a proc es os . 2 . D e s a r r o llo d e s is te m a s in fo r m á tic o s p a r a m e jo r a r la p r e s ta c ió n d e lo s s e r v ic io s in te r n o s y e x te r n o s . 3 . M e jo r a e n la in te r c o n e x ió n y c a lid a d d e s e r v ic io d e la s r e d e s d e v o z y d a to s d e S E D A P A L 1 . In c r e m e n to e n la e fic ie n c ia d e p r o c e s o s a d m in is tr a tiv o s . 2 . U s o d e a d e c u a d o s e q u ip o s d e c ó m p u to y d is p o s itiv o s m ó v ile s . 3 . P r o g r a m a s d e c ó m p u to p a r a e l s o p o r te d e a c tiv id a d e s té c n ic a s . 1 . C e n tr a liz a r la a d m in is tr a c ió n d e s o ftw a r e y h a r d w a r e 2 . E s tá n d a r e s d e h a r d w a r e , s o ftw a r e , c o m u n ic a c io n e s y a p lic a c io n e s 3 . M a n te n i- m ie n to y a c tu a liz a c ió n d e la in fr a e s tr u c tu r a d e In fo r m a c ió n y c o m u n ic a c ió n 4 . Im p le m e n ta - c ió n d e u n S is te m a d e G e s tió n d e S e g u r id a d d e la In fo r m a c ió n .

adquisición de servidores y software base y licencias de aplicaciones básicas. previo a su implementación. no se consideran el plazo promedio entre la elaboración de los términos de referencia y el otorgamiento de la Buena Pro. Rango de tiempo estimado. Considera los impuestos de Ley y los costos base del servicio. Contiene una breve explicación sobre la situación actual que justifica la realización del proyecto propuesto. revisión y aprobación de términos de referencia • Convocatoria y Registro de Participantes • Formulación de Consultas • Absolución de Consultas • Formulación de Observaciones a las Bases • Absolución de Observaciones a las Bases • Integración de las Bases • Presentación de Propuestas • Calificación y Evaluación de Propuestas • Otorgamiento de la Buena Pro Inversión estimada a realizar en el proyecto. Indica el producto esperado como resultado de la ejecución del proyecto y objetivo propuesto. mantenimiento o servicios de equipos de comunicaciones. para la ejecución del proyecto. El presupuesto no contempla la adquisición. Gerencias o Equipos responsables de la ejecución del proyecto y de obtener el producto final esperado como resultado del mismo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 9. expresado en nuevos soles. ni adquisición de equipos de ingeniería para los casos de GIS o SCADA. En caso los proyectos sean realizados por terceros. expresado en meses. Este presupuesto deberá ser validado y ajustado luego de recibir las cotizaciones de los proveedores de servicios. servicios de consultoría. no se consideran las siguientes actividades dentro de las actividades de los proyectos: • Elaboración. Fases o Actividades Presupuesto Duración Pág. arrendamiento. Lista de principales fases o actividades comprendidas dentro del proyecto. En caso los proyectos requieran ser realizados por terceros.2 Proyectos TIC Los proyectos de Tecnología de la Información y Comunicaciones a ser desarrollados por SEDAPAL durante el periodo 2009-2013 se describen a continuación mediante el uso de cuadros con la siguiente estructura: Campo Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final Justificación Áreas responsables Descripción Contiene una breve descripción del alcance del proyecto Indica el propósito por el cual se realiza el proyecto. herramientas administrativas. es decir. estimado en un rango de 4 a 6 meses. | 53 .

| 54 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág.

1 Secuencia de ejecución de proyectos TIC El orden y secuencia de ejecución de los proyectos en el tiempo se presentan en el siguiente gráfico. Tomando en cuenta el Diagrama de PERT. | 55 . se entiende que los proyectos de TIC serán ejecutados de acuerdo al siguiente cronograma propuesto. La duración de cada proyecto se encuentra indicada en la descripción de cada proyecto TIC. Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 9.2. el cual deberá ser revisado y ajustado periódicamente por los responsables de TIC.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 20 10 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 2 011 2 012 2013 N° Nombre de Proyect o 1 Definición e implementación de una Oficina de Pr oyectos (PMO) 2 Implementación de la Nueva Or ganización y 3 Pr ocesos de TIC (Fase I y Fase II) Estandar ización de las Tecnologias de la Infor mación y Comunicaciones 4 Evaluación de la calidad de datos de SEDAPAL 5 Implementación de un Sistema de Infor mación Ger encial (SIG) 6 Implementación de un Sistema Integr ado de 7 Infor mación Geogr áfico Optimización del Sistema de Infor mación de Gestión Administr ativa 8 Análisis de la situación actual de los sistemas SCADA. | 56 . desar r ollo de una pr opuesta de estandar ización y ejecución de un Piloto en los 9 Centr os de Ser vicio y/ o PTAR Implementación del Nuevo Sistema Comer cial y Gestión de Incidencias 10 Diagnóstico de la situación. análisis de las necesidades y ejecución de un Piloto par a la implementación de un Sistema Cor por ativo de Gestión de Mantenimiento 11 Implementación de un Plan de Continuidad de los Ser vicios de TIC 12 Implementación de Sistema de Tr ámite Documentar io Cor por ativo 13 Establecimiento de or ganización y políticas de 14 segur idad de infor mación Implementación de la Mesa de Ayuda Centr alizada 15 Desar r ollo e Implementación del Por tal Web de SEDAPAL 16 Renovación de la platafor ma de TIC (CTIC) Proyecto Institucional Pr oyectos TIC Pr epar ación de bases Pág.

calidad. La metodología mínima esperada deberá contemplar los siguientes temas: 1.2. Establecer la disciplina de controlar y compartir información de proyectos en la organización. formatos y herramienta de gestión de proyectos) para el control del alcance. Las áreas usuarias no están preparadas para brindar un adecuado soporte al proyecto una vez que se encuentra en producción. entregables. | 57 . Pág. riesgos y recursos del proyecto. Cada Equipo o Gerencia mide y controla la ejecución de sus proyectos de acuerdo a su mejor criterio o tomando como base algunos indicadores definidos por la Gerencia. Las áreas usuarias no dimensionan adecuadamente los recursos necesarios de acuerdo al nivel de participación que los proyectos requieren. Herramienta (Aplicación) de gestión y control de proyectos (solución orientada a web). • • • Justificación • • • Áreas responsables • Cada Equipo o Gerencia de SEDAPAL soluciona sus requerimientos de manera aislada. (OGPS) Definición e implementación de una Oficina de Gestión de Proyectos de SEDAPAL (OGPS) Campo Descripción de Proyecto Objetivo Descripción Comprende el desarrollo de una metodología ad-hoc de gestión de proyectos para SEDAPAL. Definición del equipo de trabajo de SEDAPAL que participará en la definición de la OGPS. Cada Equipo o Gerencia sigue sus propios estándares (en caso de existir) o su criterio en la definición y la ejecución de sus proyectos. cronograma. 2.2 Descripción de proyectos TIC 1. Los proyectos no estén bien conceptualizados en toda su extensión. Guía General de la Oficina de Proyecto • Objetivos de la PMO • Definiciones • Gobierno de la PMO • Roles y responsabilidades • Políticas y procesos asociados a proyectos o Creación o Inicio o Planeamiento o Ejecución o Cierre • Manejo de documentos • Estándares • Glosario de términos 2.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 9. Metodología (Guía con políticas. llegando al extremo de realizar procesos de adquisición y/o contratación directa de servicio de terceros. presupuesto. Gerencia General 1. procedimientos. Definición de la OGPS con la participación del responsable de SEDAPAL • Definición de objetivos • Definición de su ámbito de acción • Definición de roles y responsabilidades • Definición de políticas • Definición de procedimientos • Estándares • Glosario de Términos • Elaboración de documentación Definición de los procesos de la OGPS con la participación del responsable de SEDAPAL • Definición de un proyecto Producto Final Fases o Actividades 3.

300. Seguimiento y control Gestión de comunicaciones Gestión de incidentes Gestión de riesgos Preparación de documento Aprobación de la Gerencia y/o Directorio de SEDAPAL • Difusión • Preparación del material • Charla de difusión Implementación de Herramienta de Seguimiento y Control de Proyectos • Evaluación y/o adecuación de Herramienta • Capacitación y documentación de manual de usuario • Ejecución de piloto • Implantación de Herramienta en SEDAPAL (Web) 5. Presupuesto Duración 1 S/.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • • • 4. 1. | 58 .087.00 De 6 a 8 meses 1 En el anexo A se explica la metodología y criterios seguidos para la determinación del presupuesto Pág.

Definición de procesos e indicadores TIC • Procesos de Planeamiento y Organización TIC • Procesos de Adquisición e Implementación de Soluciones TIC • Procesos de Entrega y Soporte • Procesos de Monitoreo y Evaluación Fases o Actividades 2. procedimientos. • Definición de cronogramas y reuniones de trabajo. Actividades de preparación de Proyecto • Objetivos estratégicos del cambio. Estándares de TIC. Pág. funciones. Incluye la creación y puesta en marcha de los comités de TIC y la implementación de procesos COBIT y nivel de madurez deseado. transferencia documentada de responsabilidades. Esto trae como consecuencia problemas de duplicidad de funciones y riesgos de información. Implementación formal de la nueva organización de TIC basado en procesos de TI alineados con COBIT e ITIL. Políticas Generales de TIC. • Asumir compromisos para con el cambio. • Etapas de transición de nuevos roles y funciones.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. MOF) actualizados y alineados con la nueva estructura organizacional de TIC. Los Equipos de EI y ETE no cuentan con un posicionamiento influyente dentro de la organización de SEDAPAL No se evidencia una adecuada definición de roles y perfiles dentro de las organizaciones de EI y ETE que propicie la integración de sus funciones No se evidencian controles a nivel institucional que limiten las acciones de las áreas usuarias en relación a su accionar sobre los sistemas. Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Objetivo • Áreas responsables • • Etapa 1: Transición a organización sugerida 1. elaboración de procedimientos y gestión del cambio. CAP. Proceso de integración y fusión de Equipos de EI y ETE a Equipo TIC • Implantar los nuevos roles. • Definición de políticas y normas a cumplir para la generación del cambio. y los lineamientos generales para la coordinación efectiva con los proveedores de servicios. Procesos de TIC formalmente establecidos. identificación de principales inhibidores y como vencerlos. objetivos y alcance. entrenamiento y capacitación sobre las competencias requeridas por TIC. personal relacionado y mediciones. Estudio de costos en caso se requiera de recursos adicionales. definir y asignar sus responsabilidades. Inadecuada asignación de las responsabilidades en los equipos de trabajo. | 59 . basados en procesos. difundidos y controlados. funciones y alcance de la nueva estructura propuesta de TIC. indicadores. 3. Indicadores de Gestión y Tablero de Control de TIC. Comprende la definición de: o Responsabilidades o Indicadores o Entregables • Elaborar un cuadro de competencias de EI y ETE • Definición de los programas de inducción. indicadores y métricas y entregables en el tiempo. Procesos Implementación de la Nueva Organización y Procesos de TIC Campo Descripción de Proyecto Descripción Comprende la asignación de roles. • Priorización de proyectos a realizar y asignación de responsables. entregables. • Producto Final • • • • Justificación • Documentos organizacionales de Estado (MORG. • Definición y establecimiento de nuevos roles y funciones.

00 Etapa 1: De 6 a 8 meses Etapa 2: De 6 a 8 meses Pág.177. Asignación de nuevas posiciones. Presupuesto Duración Proceso de aprobación MEF y FONAFE. 6. 1. | 60 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • Metodología de sistemas o Proyectos de sistemas /aplicaciones o Aplicaciones nuevas y reemplazo de existentes o Mejoramiento continuo de aplicaciones existentes o Investigación y desarrollo Etapa 2: Creación de Gerencia de Sistemas 4.800. Actualización de documentos organizacionales. S/. 5.

de Usuarios en relación con los equipos de TIC. Correo Electrónico. Centralizar la adquisición de hardware. Base de Datos. software y telecomunicaciones Nota: Posible impacto en los niveles de autorización configurados en SIGA SAP para la realización de compras de bienes y servicios. . Evaluación técnica de HW. los requeridos por SEDAPAL. equipos de telecomunicaciones y conectividad a fin de optimizar el presupuesto de TIC. Equipos de Telecomunicaciones (Switches. Dispositivos). • Medir resultados de campañas. Los equipos de cómputo y periféricos son adquiridos directamente por las áreas usuarias. software. periféricos. Los servidores que conforman la Plataforma Central así como la Plataforma Intel no guardan un estándar en relación a los nombres que identifican a los servidores. • Establecer los niveles de servicio mínimos requeridos. Teléfonos) a ser utilizados por SEDAPAL. Fases o Actividades 3. • Modificar los procesos o procedimientos de Alta. Routers. Establecimiento de Límites de responsabilidad en la adquisición de bienes y servicios de TIC • Establecer el proceso de atención de requerimientos de compra de HW. • Realizar campañas de difusión y concientización. Elaboración de Inventario de TIC de SEDAPAL • Planificación y conformación de grupos de trabajo. entre otras de uso común. Equipo de Informática Equipo de Telecomunicaciones Equipo Planeamiento y Adquisición de Bienes Equipo Servicios Generales Equipo de Presupuesto Equipo Licitaciones y Contratos 1. SW o Comunicaciones. sin seguir un estándar. • Análisis de las redes de voz y datos • Evaluación costo beneficio de tercerización de administración de equipos tales como impresoras multifuncionales. entre otros. Lenguajes de Programación. • Análisis de niveles de servicio establecidos vs. permitiendo la optimización de recursos físicos y de personal. dominios o discos virtuales que facilite su ubicación dentro de la red y el servicio que brindan.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 3. Incluye la definición de privilegios y perfiles de uso (tipo de equipo asignado por tipo de función). Módems. • Análisis de contratos relacionados con la adquisición de bienes y servicios de TIC. podrían ser consolidadas en servidores de mayor potencia. gestionar los activos de TIC en base al cumplimiento de políticas y estándares según perfiles de usuario. Software (Sistema Operativo. Estandarización de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción Comprende la definición de los estándares de Hardware (Servidores. control de calidad previo o sin una evaluación previa si el equipo soporta las aplicaciones de SEDAPAL. | 61 Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final • Justificación • • • • • • • • Áreas responsables 2. Equipos de Cómputo. Ofimática). • Establecer las responsabilidades sobre la compra de bienes y servicios de TIC. • • • • Políticas de hardware. Baja y Transferencia. Periféricos. Utilitarios. software y telecomunicaciones Estándares de hardware. • Proyección de capacidad en disco y memoria para futuras aplicaciones y sistemas. Mínimo control sobre la compra de equipos de TIC por parte de Gerencias y Equipos. • Elaboración de formatos y etiquetas (código de barras) para levantamiento de Pág. Algunas aplicaciones de infraestructura como los Controladores de Dominio. SW y Telecomunicaciones • Parámetros de configuración y rendimiento • Análisis de volumetría y transacciones realizado por Equipos y Aplicaciones.

Evaluar la calidad de los principales datos maestros de SEDAPAL a fin de conocer el nivel de confianza que se puede tener sobre un conjunto de datos y buscar mecanismos de mejora eficientes que puedan ser implementados en el tiempo. 1. información de activos TIC (hardware. simulación) Otros o Estándares de comunicaciones o Configuración base de equipos de cómputo 5. Elaboración de Informe de Situación de Activos TIC en SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • • • • 4. Registro de información a base de datos de activos TIC. • Informe de Evaluación de Calidad de Datos: Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final Pág. tablas maestras de los sistemas de información e identificar la duplicidad de registros y acordar cuál será la estructura de datos a utilizar y su impacto en los sistemas actuales. Evaluación de la calidad de datos de SEDAPAL Campo Descripción Comprende la revisión de los principales flujos de información.635. | 62 .00 De 4 a 5 meses. software. Establecimiento de Políticas y Estándares • Establecimiento de Políticas o Políticas de adquisición o Políticas de contratación y uso de recursos o Políticas de reasignación de equipos (basado en roles y realización de procesos. Así también. Definición de indicadores y metas de activos TIC. no por jerarquías). Programas de difusión y concientización • Actualización periódica de contenido en Intranet SEDAPAL • Ejecución de charlas a personal • Realización de concursos • Medición de cumplimiento de indicadores y metas Presupuesto Duración S/. Levantamiento de información de activos TIC y Etiquetado de activos.900. comprende el establecimiento de un modelo y diccionario de datos común. 4. Establecimiento de plan de acción de mejora de activos TIC. Configuración o instalación de agente para control de activos TIC. e incluye la estandarización de códigos y datos de tablas maestras. o Políticas para la selección de las aplicaciones o Políticas de seguridad o Políticas de auditoria • Establecimiento de Estándares o Estándares de Hardware o Estándares de Software base o Estándares de aplicaciones Sistemas Operativos Bases de Datos Correo Electrónico Lenguajes de Programación Manejadores de datos Software especializado (diseño. modelamiento. equipos de telecomunicaciones).

Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. | 63 • • Justificación • Áreas responsables • • • • • • • • • Fases o Actividades . o Comprender cómo las aplicaciones identificadas brindan soporte a los procesos clave de los productos a través de entrevistas y talleres con usuarios y personal responsable del uso y administración de sistemas. incluyendo áreas usuarias para identificar requerimientos críticos relacionados a los datos operativos. personal. o Revisar la documentación relevante de la infraestructura de TI. o Realizar entrevistas con personal clave y gerencias de SEDAPAL. La información catastral contenida en los sistemas actuales no se encuentra en su mayoría actualizada y no se cuenta con interfaces a bases de datos de otras instituciones que permitan su continua actualización. administrativos y financieros. y es manejada y actualizada incluso por terceros. • Identificación de la Tecnología de la Información de soporte . por ejemplo: identificar una falla en una bomba y saber quién fue el responsable de su instalación y a quién se le compro dicha bomba. políticas y procedimientos relacionados con el ingreso. o Listar las aplicaciones relacionadas con los procesos y productos seleccionados por las Gerencias de SEDAPAL (incluyendo las aplicaciones principales. redes y diagramas de sistemas. o Identificar las reglas de validación y controles de aplicación. Evaluación inicial del impacto de los problemas de calidad de datos • Entendimiento del flujo de información operativo y comercial o Revisar la documentación relevante de los procesos clave de negocio de SEDAPAL (Reglas de negocio. Así como también. entre otros así como identificado que atributos son los requeridos por las áreas usuarias. o Entender el nivel de interacción entre las aplicaciones antes identificadas identificando quiénes son los usuarios clave en el proceso. La base de datos de la información catastral no se encuentra en un único repositorio. La información manejada en la actualidad en los sistemas de información catastral no permite la trazabilidad sobre los procesos que conforman el ciclo del agua. incluyendo interfaces.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o Mapa de procesos y flujogramas de información de datos o Matriz de riesgos identificados o Mapa de integración tecnológica entre las bases de datos que soportan los procesos de negocio o Inventario de reglas de negocio o Diagnostico Técnico de la situación actual de los datos o Oportunidades de Mejora identificadas o Plan de acción de datos • No se han definido estándares ni establecido los dueños sobre tablas maestras tales como activos. modificación o procesamiento de información). técnicos. o Identificar y documentar los procesos clave de negocios con sus riesgos críticos e impacto identificados en relación con la calidad de datos financieros del cliente. Pág. por ejemplo. de soporte y de terceros). tanto como inventarios de TI. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Desarrollo e Investigación Gerencia de Proyectos y Obras Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios 1. controles manuales. no soporta la identificación de los activos debido a que las interfaces actuales mantenidas con otros sistemas no se encuentran asociadas al atributo “número de suministro”. clientes.

Identificación de personal directa e indirectamente relacionado con el problema identificado. o Revisar el grado de cumplimiento de información de las transacciones y evaluar con cálculos específicos un primer nivel de integridad. entre otros). o Entender los puntos de revisión de los datos (relacionados con la vigencia) que componen la trama de datos financieros. o Encontrar cuáles son los problemas de datos relacionados directamente con la generación de transacciones. 2. Realización de diagrama “Causa-Efecto” sobre problemática identificada. el riesgo y/o control a evaluar (por ejemplo: ingreso incompleto de datos. con actividades priorizadas y relacionadas en el tiempo. o Entender la lógica de las excepciones identificadas y describir su comportamiento. Realización de pruebas detalladas sobre problemática identificada • Ejecutar pruebas detalladas de evaluación de datos. o Entender la información crítica y flujo de datos a probar. Elaboración del Plan de Acción • Recopilación de las iniciativas de mejora identificadas y consolidación en un único plan de acción.265. datos inexactos de sistemas. o Ejecutar de las pruebas basadas en procesamiento informático de datos.100. | 64 . errores de procesamiento. o Recolectar y preparar los datos necesarios para realizar las pruebas. Presupuesto Duración S/. de requerirse. Las mejoras podrían ser organizacionales. o Seleccionar con las Gerencia de SEDAPAL las pruebas de evaluación de datos a ejecutar según alcance de la presente propuesta. Identificación de acciones correctivas • • • • • 3. procedimentales o tecnológicas. Realización de entrevistas para recopilar información detallada.00 De 5 a 7 meses Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • Evaluación de la calidad de datos mediante pruebas acotadas o Identificar los datos. o Definir requerimientos de información para la ejecución de las pruebas de evaluación de datos con los responsables de sistemas. 2. o Definir las pruebas tentativas de evaluación de datos a ejecutar. Elaborar análisis causa raíz de los problemas identificados. interfaces con datos incompletos o erróneos.

oportuna y exacta que permita una toma de decisiones más acertada y por consiguiente contribuya al éxito de la organización.800. basada en funciones de extracción y carga automáticas. • Cuente con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones. Desarrollo y/o adquisición del SIG e implementación. 2’683. • Permita configurar un sistema de evaluación del desempeño. análisis y mejora en la productividad y eficiencia de los servicios brindados por la institución. • • • • • • • • • Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. e impacto. 3. carece de un sistema de información que contenga indicadores clave que ayuden al planeamiento. derivando las correspondientes decisiones respecto a la marcha operativa y la orientación estratégica de la institución.00 De 6 a 8 meses Pág. • Permita construir un conjunto de indicadores objetivamente verificables a fin de revisar en forma periódica los puntos críticos de la gestión. Objetivo Producto Final Justificación Áreas responsables Fases o Actividades Presupuesto Duración S/. Sistema de Información Gerencial que cumpla por lo menos las siguientes funciones básicas: • Permita explotar la información operacional disponible en los diversos sistemas de SEDAPAL. sin embargo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 5. con base a una consolidación de la información detallada en información agregada relevante. son elementos determinantes para el logro de la eficiencia en las organizaciones modernas. ayudando al control y seguimiento de las operaciones de control de SEDAPAL. • Ofrezca integración natural con aplicaciones y módulos de Indicadores de Gestión (concepto de BSC . 4. Contar con información veraz. • Cuente con funciones para la evaluación de: procesos. | 65 . a fin de realizar una labor permanente de monitoreo y evaluación del desempeño institucional. tanto misional como administrativo. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Desarrollo e Investigación Gerencia de Proyectos y Obras Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios 1. resultados. y ayude a optimizar la gestión de la misma. 2. Mantenimiento del SIG. Elaboración de Modelo Conceptual del SIG. tomando en consideración que los Sistemas de Información Gerencial.Balanced Scorecard). Elaboración del Modelo y Diseño detallado del SIG. SEDAPAL cuenta con un diverso número de sistemas de información y un gran volumen de datos los cuales ofrecen cierta información para la toma de decisiones sobre operaciones especificas. Implementación de un Sistema de Información Gerencial (SIG) Campo Descripción de Proyecto Descripción Comprende la implementación de un sistema integrado de información gerencial que consolide los indicadores clave a nivel operativo y administrativo de SEDAPAL a fin de facilitar la oportuna toma de decisiones.

Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. La administración de las versiones de los documentos que contienen información del catastro de SEDAPAL se hace compleja al no tener un único estándar sobre los archivos enviados por los proveedores. | 66 Descripción de Proyecto Objetivo • Justificación • Áreas responsables • • • • • • • • • Fases o Actividades . los documentos y las aplicaciones entre las áreas que trabajan con esta información previo a cualquier implementación de una solución que mejore o reemplace a los sistemas actuales. la implementación de este sistema permitirá optimizar los procesos operativos y aportará en el logro de las metas establecidas en los objetivos estratégicos institucionales. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Desarrollo e Investigación Gerencia de Proyectos y Obras Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios 1. Definición de Sistema de Información Geográfico (GIS por sus siglas en inglés): Sistema integrado por hardware. que permita establecer un estándar en la información catastral y georeferenciada. equipos. que adquirir licencias de software para poder manejar dicha información (por ejemplo: Autocad). relacionada con el catastro. SEDAPAL utiliza un conjunto diverso de software especializado para el manejo de su información catastral (AspenOne. roles y funciones asociadas al uso de información catastral. • • Producto Final • • • Sistema integrado de información geográfica (GIS) implementado Políticas y Estándares sobre registro. tales como datos cartográficos y alfanuméricos. procedimientos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 6. organigrama. y por ende se encuentre dispersa en la organización. lo cual conlleva a que esta información no cuente con un estándar para su uso y actualización. ArcMap. software y datos que permite la captura. La información catastral contenida en los sistemas actuales no se encuentra en su mayoría actualizada y no se cuenta con interfaces a bases de datos de otras instituciones que permitan su continua actualización. uso e intercambio de información geográfica. aplicaciones. y es manejada y actualizada también por terceros. Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. ArcView. flujos de información. un único repositorio de consulta de la información y visualización integral de los servicios brindados por SEDAPAL desde un único sistema. Adicionalmente. Relevamiento de información • Recopilación de información existente en cada Gerencia y/o Equipos. entre otros). los formatos. mediante herramientas “GIS”. Implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico Campo Descripción Desarrollo e implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico. sistemas de información. orográfica y georeferenciada (estructurada y no estructurada) Convenios suscritos con entidades estales y privadas sobre catastros digitales Talleres de capacitación realizados y documentados en video. manejo. La base de datos de la información catastral no se encuentra en un único repositorio. análisis y visualización de todas las formas de información georeferenciada.en algunos casos. Incluye la integración de entidades externas con las cuales se mantiene intercambio de información catastral o se requiera suscribir un convenio. Se requiere estandarizar las nomenclaturas. teniendo . audio y manuales de consulta. • Conformación del equipo de trabajo del proyecto y asignación de roles y funciones dentro del proyecto. MapInfo. Implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico que permita la estandarización y uso común de la cartografía digital. incluso Grupos Funcionales. o Municipalidades distritales o Instituto Geográfico Nacional o COFOPRI Pág. y relacionados. propicie la toma de decisiones basada en información técnicamente sustentada.

• Evaluación del resultado obtenido del piloto • Realización de mejoras y ajustes • Cumplimiento del periodo de prueba de la solución • Medición y control de realización de piloto. • Elaboración. 3. información a utilizar. recursos). Ej. periodo de prueba. 4. procesos. Diseño definitivo e Implementación del Sistema Integrado de Información Geográfica • Realización de las mejoras y ajustes finales sobre los modelos conceptual y lógico. equipos. • Ejecución de procedimientos de migración de datos y revisión de ambiente de pruebas creado por parte de responsable del piloto. de acuerdo con las observaciones presentadas durante y después del piloto realizado. y fuentes de información relacionados con el alcance del proyecto. Pre-diseño (Piloto) del Sistema Integrado de Información Geográfica • Definir el alcance del piloto a realizar a nivel de cobertura. complementación y estudio de los modelos de datos. o Parámetros y Unidades: definición de escalas. Software. considerando el alcance definido del piloto. incluye documentación por video. INC Asociaciones de Vivienda y urbanizadoras Otros Análisis de los requerimientos de usuario y conceptualización del sistema • Realización de talleres de trabajo con equipo de trabajo conformado con por lo menos un representante de cada equipo que conforma las gerencias relacionadas con el proyecto a fin de validar y determinar el alcance del proyecto. • Preparación de la información contenida en las diversas fuentes de información de SEDAPAL y adecuación al modelo conceptual y lógico establecido. nomenclaturas y unidades de medida. • Elaboración. • Preparación del ambiente físico y lógico para la realización del piloto (local. • Determinación de los niveles de autorización y permisos (perfiles de acceso) sobre la información catastral y georeferenciada. Equipos de Conectividad. • Despliegue de las tecnologías de información requeridas para soportar el Sistema Integrado de Información Geográfica (Hardware. complementación y estudio de los flujos de información. o Modelo Lógico: definición del modelo de datos (atributos y tipos de datos) para cada una de las entidades y objetos definidos. los modelos conceptuales y modelos funcionales relacionados con el alcance del proyecto. Pág. audio y manuales de consulta • Evaluación de arquitectura tecnológica requerida y licencias de software especializado. Dispositivos GIS). • Capacitación a nivel técnico y usuario. • Determinación con el grupo multidisciplinario de trabajo de SEDAPAL los niveles de información requeridos para el diseño del Sistema Integrado de Información Geográfico. datos y recursos requeridos. o Reglas de negocio: normas que regulan la relación entre las entidades y objetos definidos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o o o 2. | 67 . • Almacenamiento de la Información y Conformación de la Base de Datos Gráfica y Alfanumérica o Ingreso de los datos de los atributos correspondientes a cada uno de los mapas siguiendo las pautas de normalización. o Modelo conceptual: definición de entidades y objetos de acuerdo al alcance del proyecto. debidamente clasificados y codificados de acuerdo al modelo lógico. • Análisis y Modelamiento de mapas o Integración de mapas e información como resultado del proceso de superposición de mapas e información catastral. Cada manzana tiene al menos un predio.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • 5. 6. y difusión de cursos mediante E-Learning (Intranet) y carpetas compartidas.519. SCADA. etc. Configuración y adecuación del sistema y esquemas de seguridad perimetral para su uso y acceso por Internet (Web). Interfaces y Puesta en Producción • Migración de datos por módulos a ser definidos por el Equipo de Trabajo (Ej.). Migración de Datos. 18. GIS-SICAT). Por Equipos. Por Rango de Suministros. entre otros). sistema de mantenimiento. • Pase a Producción y desactivación gradual de sistemas anteriores (Ej. Presupuesto Duración S/. | 68 . Por Entidades.00 De 30 a 36 meses Pág. • Programación de cursos de capacitación a nivel técnico y usuario. • Desarrollo de interfaces requeridas con sistemas transaccionales (sistema comercial. Soporte Post-Implementación • Soporte a lideres usuarios (capacitadores) • Optimización de parámetros de configuración para mejorar el rendimiento del sistema.000.

participantes. Talleres de Capacitación SAP documentados en video. control de contratos. riesgos. complicando la adecuada transferencia de conocimientos y disminuyendo las funcionalidades del sistema en el tiempo. Información Optimización del Sistema de Información de Gestión Administrativa Campo Descripción Optimización de las funcionalidades de la nueva versión de SAP (ECC 6. otros) El actual sistema SIGA / SAP no ha sido explotado por SEDAPAL en toda su capacidad. • Preparación y cumplimiento de requerimientos de información Descripción de Proyecto Producto Final • • Justificación • Áreas responsables • • • • • • • • • Fases o Actividades Pág. control de presupuestos e inversiones. Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte.0) a fin que soporte los procesos críticos de apoyo (gestión de proyectos. Actividad del cronograma) o Control de Cambios (a diseño. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigación 1. control de adquisiciones de bienes y servicios. Formación de nuevos líderes funcionales para el soporte del Sistema durante su ciclo de vida. fechas. Esta situación ha generado que se desarrollen programas alternos (Z’s) sobre funcionalidades ya existentes en SAP. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 7. manuales Actas de conformidad sobre maestros de datos cargados y validados Sistema SAP puesto en producción Mesa de Ayuda funcional establecida y en operación Documentación en SAP Solution Manager con BluePrint y control del proyecto: o Acta de Reunión de Proyecto (objetivo. gestión de recursos. acuerdos. otros) o Control de Horas y Actividades (Consultor vs. Lograr la eficiencia operativa e incrementar la productividad sobre las actividades de soporte de SEDAPAL. contingencia. Ampliar el soporte informático por parte del SIGA SAP de los procesos de negocio (existentes y nuevos). mejorar e integrar los procesos críticos de apoyo. • • Objetivo • • • • • • • Estandarizar. otros) o Informe de Avance de Proyecto (actividades planificadas. información gerencial) y sirva de apoyo para la toma decisiones. o Conformación del Comité de Dirección del Proyecto o Conformación del Comité Ejecutivo del Proyecto o Asignación del Jefe de Proyecto de SEDAPAL o Se recomienda la asignación de Consultor Independiente que apoye al Jefe de Proyecto de SEDAPAL y sea responsable del control del alcance y riesgos del proyecto. No se han definido estándares ni establecido los dueños sobre tablas maestras ni identificado que atributos son los requeridos por las áreas usuarias. no planificadas. a programas. Las áreas usuarias realizan cambios y modificaciones sobre el sistema SIGA / SAP sin que estos cambios se comuniquen al grupo funcional responsable en el Equipo de Informática ni actualizando la documentación existente. temas tratados. audio. gestión de proveedores. | 69 . Preparación del Proyecto • Preparación del Plan de Trabajo del Proyecto • Definición de la organización del proyecto y asignación de líderes funcionales de SEDAPAL. Esta situación ha generado que se lleven registros adicionales en hojas de cálculo (MS Excel) o en aplicaciones paralelas.

Ejemplo: Orden de compra. o Identificación de Interfases: Mecanismos de intercambio de información entre sistemas (GIS. o Identificación de Instructivos Necesarios (Explicación e ilustración en mayor detalle de la secuencia de actividades que conforman uno o varios pasos de un proceso. o Identificación de KPIs (Indicadores claves de desempeño de los procesos) • Desarrollo de requerimientos de configuración de SAP o Mapa de Configuración (Data Model): Relación de los valores de configuración que constituyen la solución técnica propuesta.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • Preparación y cumplimiento de requerimientos logísticos o Equipamiento de lugar de trabajo y salas de capacitación o Preparación de Servidores de Desarrollo y Pruebas Definición de procedimientos y estándares del proyecto o Manejo de Cambios (Control de Alcance) o Control de Cronograma (Control de actividades) o Control de Calidad (Formatos y actas de pruebas) o Manejo de comunicaciones (protocolo de comunicaciones. | 70 . o Identificación de Escenarios (Variantes): Alteraciones del flujo de proceso básico que implican la ejecución de pasos adicionales. Sistema de Mantenimiento. Clientes. Definición de Estructuras de Información o Datos Maestros: Estructuras básicas de información que estandarizan la información relacionadas con las entidades de un proceso. SCADAs. otros) para garantizar la continuidad del proceso. Proveedores. datos maestros y estructuras de información identificados. Incluye: o Flujos de Proceso: Visualización gráfica de la secuencia de las actividades (tareas) necesarios para cumplir con el objetivo de un subproceso o proceso. niveles de aprobación y manejo documentario) Talleres de inducción sobre Sistema SAP ERP ECC 6.0 a líderes funcionales y de soporte. • Pág. o Identificación de Workflows y Estrategias de Liberación: Flujos de aprobación que deben seguir ciertos documentos en el sistema según los controles definidos. o Formularios: Impresión física de documentos del sistema necesarios para ejecutar un control definido en el proceso. o Identificación de Ampliaciones: Desarrollos inmersos en el estándar SAP que son necesarios para satisfacer los requerimientos de un proceso o para implementar los controles definidos. Identifican las actividades que se realizan en el sistema SAP. o Identificación de Transacciones SAP para cada escenario. o Identificación de Cargas Iniciales: Detalle de la información a cargar en el arranque del sistema según los procesos. o Identificación de Desarrollos: Aplicaciones complementarias al estándar SAP necesarias para satisfacer los requerimientos de información de un proceso. Business Blue Print • Elaboración de matriz de funcionalidades en donde se indiquen las funcionalidades requeridas por las áreas usuarios y en donde se pueda diferenciar fácilmente a las funcionales que estarán cubiertas por el paquete estándar de SAP y a las funcionalidades que demandan desarrollos adicionales. o Identificación de reportes Gerenciales y Operativos: Información que debe salir del sistema con el fin de poder generar los KPIs y ejecutar los controles definidos. Orden de pedido. • • 2. Activos. o Identificación de Políticas (Directrices y Reglas de Negocio) aplicables. en otros sistemas y las que se realizan manualmente.

o Autorizaciones por Rol: Detalle de los accesos permitidos por cada rol en términos de actualización o visualización de información. 3. o Aprobación previa y posterior al cargue de los datos por parte de los dueños de la información. o Asignación de un recurso del área de Tecnología de la Organización para apoyar el frente de infraestructura del proyecto. o Validación de cumplimiento de requerimientos funcionales y uso de mejores prácticas ofrecidas por SAP. Realización • Configuración o Transferencia de conocimiento práctico en actividades de configuración a lideres usuarios y operativos de mesa ayuda. construcción y pruebas de desarrollo de interfaces con otros sistemas o Pruebas Unitarias (Ciclos de Negocio) o Pruebas Integrales (Ciclos de Negocio) o Ejecución de pruebas unitarias (Ciclos de Negocio) o Ejecución de pruebas integrales (Ciclos de Negocio) Migración de datos o Seguimiento a la depuración de la información cargada o que será cargada en SAP. o Pruebas de datos consideradas en pruebas integrales.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o o Tablas y datos para interfaces: entidades y atributos que permiten el intercambio de información con otros sistemas. o Diseño y ejecución de la estrategia de sensibilización frente al tema de Seguridad y Controles en SEDAPAL. • • • 4. • Definición de Roles y Autorizaciones o Roles: Descripción genérica de un cargo o función que ejecuta un conjunto de actividades delimitados dentro de uno o varios procesos. o Creación de un comité de TI para efectuar el seguimiento oportuno a las actividades del frente de infraestructura. • Desarrollos (Z’s) o Análisis y priorización de desarrollos o Confirmación y priorización de inventario de Desarrollos o Diseño Funcional de Desarrollos o Construcción Técnica de Desarrollos o Diseño. o Diseño del plan de acción para mitigar los impactos organizacionales que se presentarán con la implementación de las mejoras en SAP. Plataforma de TIC o Solicitar anticipadamente las cotizaciones de dispositivos de hardware requeridos para la puesta en producción (salida en vivo). Estructuras Organizativas: Jerarquías de organización de la información dentro del sistema que determinan la forma en que el sistema almacena y dispone la información. Indicadores de gestión de depuración. | 71 . Ejecución de piloto o pre-productivo Pág. o Elaboración preliminar de los manuales de administración y usuario por parte de líderes usuario y operativos de mesa de ayuda. Gestión del Cambio o Identificación de temáticas de capacitación para cada uno de los roles definidos en el Modelo de Negocio de SAP. o Seguimiento del mapa de datos para identificar las dependencias y el orden de las cargas de datos para no impactar la salida en vivo del sistema.

500. Preparación Final • Entrenamiento a los usuarios finales • Ajustar Plan de Entrada a Productivo • Migración de la solución y carga de datos • Establecimiento de Help Desk Soporte Post-Producción • Supervisar las transacciones del Sistema (Cierre Contable) • Soporte a usuarios • Optimizar el rendimiento global del sistema • Ajustar el plan de soporte a largo Plazo 6. | 72 . Presupuesto Duración S/. Ajustes y modificaciones sobre configuraciones o desarrollos realizados. Realización de las pruebas unitarias e integrales. Modificación a documentación realizada Modificación a configuración de plataforma TIC Complementación de datos sobre tablas maestras migrados o existentes en SAP.764.00 de 14 a 16 meses Pág. según ciclos de negocio o escenarios definidos sean por módulos o por transacciones.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • • • 5. 7.

Gerencia de Servicios Norte. • Extensión del alcance de los sistemas SCADA para medición de manera remota de parámetros tales como calidad sólo físico químicos. El sistema SCADA de Producción ha perdido vigencia y la información que transmite carece de confiabilidad. Objetivo Diagnóstico y Estandarización de la plataforma. desarrollo de una propuesta de estandarización y ejecución de un Piloto en los Centros de Servicio y/o PTAR Campo Descripción Comprende realizar un análisis de la situación actual de los sistemas SCADA así como también el desarrollo de una propuesta orientada a la estandarización de los mismos. | 73 . equipos de bombeo. Dentro del alcance de este proyecto se encuentra las siguientes actividades: • Análisis de la situación actual de los sistemas de supervisión. medios de transmisión para cada uno de los niveles de automatización sobre los procesos de captación. • Definición de estándares de equipos de toma de datos. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. logrando solo automatizar el control sobre el nivel base. entrevistas y visitas a plantas y estaciones. es decir. Fases o Actividades Análisis y evaluación detallada de la situación actual • • Relevamiento de procesos y flujo de información del ciclo del agua mediante ejecución de talleres de trabajo. SIGA/SAP. distribución y recolección de agua potable y desagüe. comunicaciones. mantenimiento.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 8. • Dispositivos y Sistemas implementados que permitan el monitoreo y control automatizado de procesos de: o Captación de aguas o Tratamiento de aguas o Distribución de agua potable o Recolección y Disposición Final o Tratamiento de aguas servidas Talleres de Capacitación documentados en video. audio. Análisis de la situación actual de los sistemas SCADA. • Desarrollo de interfaces con otros sistemas actuales o nuevos tales como sistema comercial. Existe un gran número de necesidades no cubiertas por las soluciones SCADA actuales debido a limitaciones técnicas y funcionales. manuales. uso y dispositivos de los sistemas tipo SCADA que permitan realizar una toma integral de datos a fin de optimizar costos de operación y mejorar los niveles de servicio de atención al cliente. protocolos de comunicación. • Conformación de un grupo responsable de la gestión de los sistemas SCADA y de velar por el cumplimiento de los estándares establecidos. entre otros. La propuesta de estandarización comprende a los sistemas SCADA utilizados actualmente así como también a los que se planean utilizar en las Plantas de Tratamiento de Agua Residual (PTAR). • Renovación de los dispositivos de toma de información. válvulas y tuberías. Identificación y clasificación de dispositivos instalados en la planta. GIS. entre otros. control y adquisición de datos (SCADA) de SEDAPAL. producción. Las soluciones SCADA no cubren automatizar todas las estaciones y cámaras de bombeo que posee la empresa. sistemas de información y equipos de cómputo. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Logística y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigación 1. Nota: Este proyecto deberá estar alineado con el Proyecto de Sectorización que viene desarrollando SEDAPAL. tales como Descripción de Proyecto Producto Final • • Justificación • • • • • • • Áreas responsables Pág. aguas subterráneas. consumo de electricidad.

Identificación de oportunidades de mejora y plan de acción para su ejecución. mantenimiento y expansión. de caudal. o Plataforma que sobreviva la obsolescencia en el mercado en los próximos años con los mismos componentes y manteniendo compatibilidad con productos venideros. Creación del sistema de supervisión o Definición de niveles de alarmas y acciones a realizar. Implementación de sistemas de información para SCADAs y Ejecución de un Piloto en los Centros de Servicio y/o PTAR. o Definición de variables en pantallas. operación. 4. Convocatoria y selección de proveedores. Identificación y evaluación de plataforma tecnológica utilizada en los sistemas SCADA de planta y PTARs. según escenarios definidos. | 74 • • . Elaboración de inventario de activos indicando situación actual. Evaluación de propuestas de implementación.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • • • 2. registradores. etc. Conformado por los sistemas de información o aplicaciones SCADA. uso y prueba de soluciones ofrecidas por proveedores. • 3. según los nuevos requerimientos de operación a implementarse. medidores. Otorgamiento de buena pro. dispositivos. Creación del sistema de control o Configuración de niveles máximos y mínimos de los parámetros de cada estación. o Desarrollo de interfaces con otros sistemas. reportes y tendencias. transductores o equipos de transmisión de datos. o Nivel de monitoreo. o Facilidades de parametrización en la configuración de las condiciones y límites de operación vía remota. factibilidad de integración y uso. bombas. • • Configuración de instrumentación. Elaboración de requerimientos funcionales a ser cubiertos por sistema SCADA. o Configuración de medidores de flujo. Establecer las características técnicas de las aplicaciones SCADA o Plataforma abierta de hardware/ software de muy fácil programación. Identificación de interfaces actuales y requeridas con otros sistemas. o Nivel de comunicación: comprende los protocolos de comunicación y puertos utilizados para enviar y recibir información. etc. Evaluación y adquisición de infraestructura de SCADAs • • • • • Elaboración de los términos de referencia. Pág. sensores. o Nivel de control: comprende las unidades de control tipo PLCs y reguladores. actuadores. Evaluación de dispositivos y aplicación SCADA mediante presentación. Definición de políticas y estándares sobre infraestructura de SCADAs • Establecer los estándares por niveles o Nivel de proceso: comprende la instrumentación de campo (sensores y actuadores) y los elementos de proceso (pozos. o Redundancia en el uso de dispositivos y equipos de comunicaciones para poder establecer comunicaciones con otros sensores. o Crecimiento en forma modular. telecomunicaciones y plataforma tecnológica.). Ejecución de Piloto en Centro de Servicio y/o PTAR o Realización de pruebas unitarias e integrales. reservorios. etc. de presión. controladores.

| 75 . Presupuesto Duración S/. 3.00 De 8 a 10 meses Pág.159. Modificación a configuración de plataforma TIC. Elaboración de manuales técnicos y de usuario.500.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o o o Ajustes y modificaciones sobre configuraciones o desarrollos realizados.

modelo de datos. han sufrido de varias modificaciones en el tiempo y no permiten llevar un control eficiente sobre las actividades desarrolladas por terceros. Confirmación del alcance del sistema comercial • Conformación del Equipo de Trabajo con por lo menos un líder usuario de cada equipo de gerencia involucrada en el proyecto. interfaces con sistemas SIGA SAP. y no disponen de una interface WEB. implementación e implantación de una Solución de Gestión Comercial. • Soporte post-implantación. cumpliendo con las políticas y estándares de TIC definidos por SEDAPAL. Talleres de Capacitación documentados en video. • Adecuación. desarrollo y pruebas (Quality Assurance). GIS. Los sistemas actuales se encuentran bajo una arquitectura Cliente/Servidor. SCADA. dificultando la incorporación de nuevas soluciones tecnológicas que optimicen procesos y costos. Se considera dentro de su alcance: • Licencias necesarias de software para los ambientes de producción. Existen diversos requerimientos comerciales y operativos que no son soportados en el actual sistema. Los sistemas actuales carecen de soporte por parte del proveedor. soporte y mantenimiento. • • • • • Justificación • • Sistema configurado y adaptado a los requerimientos de SEDAPAL. • Validar o confirmar las políticas y reglas de negocio a establecer en el nuevo sistema. Pág. flujogramas. configuración. escalable. Mantenimiento. incluyendo la parametrización. otros). Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. Se requiere mayor agilidad de respuesta ante las necesidades que demanda la empresa. audio. sistemas de Bancos. Implementación Implementación del Nuevo Sistema Comercial y Gestión de Incidencias Campo Descripción Adquisición. Implementar un nuevo sistema integrado comercial robusto. parametrizable y seguro que soporte y cubra los procesos de gestión comercial y de gestión de clientes de manera eficiente y eficaz. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. • Validar los requerimientos funcionales mediante talleres de trabajo los requerimientos funcionales. que cubra las funcionalidades comerciales y su integración a los procesos operativos y administrativos. • Entrega del Hardware y Software necesario para el correcto funcionamiento del sistema. Gestión de Incidencias y Gestión de Clientes.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 9. adecuaciones adaptadas a la realidad de SEDAPAL y la migración de datos. | 76 Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final • Áreas responsables • • • • • • • • Fases o Actividades . incluyendo interfaces con otros sistemas. son traumáticos y demandan de esfuerzos adicionales para su realización. • Capacitación Técnica y Funcional. • Servicio de Aseguramiento de la Calidad a la implementación. • Recopilación o elaboración de requerimientos de información (procesos. • Validar o confirmar los niveles de autorización y permisos a establecer en el nuevo sistema. y permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de SEDAPAL. manuales. Los actuales procesos de cierre y conciliación contable y estadística. complementación y presentación de requerimientos funcionales y características técnicas. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigación 1. Se requieren procesos en lote (“batch”) ligeros a fin de poder brindar horarios de atención extendidos. • Servicio de Implementación.

Cálculo de descuentos o incrementos por incidencias operativas. Pase a Producción y puesta en marcha o Comprende todas las actividades durante el corte de operaciones. o Análisis de brecha funcional y adecuaciones al sistema.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción 2. Presentación. flujo de información. Elaboración de los términos de referencia. • • • Presupuesto Duración S/. incluyendo personal. incluyendo la instalación del sistema en producción. Calculo de horas y capacidad operativa. Convocatoria y selección de proveedores. incluyendo cronograma.948. Otorgamiento de buena pro.022. o Lanzamiento de proyecto mediante presentación de la metodología de trabajo y características del nuevo sistema. Evaluación y selección de sistemas y proveedor. captura y rechazo. 31. Soporte Post-Implantación o Realización de los ajustes necesarios hasta que el sistema haya quedado estabilizado. o Realización de Piloto. Implantación del Nuevo Sistema Comercial • Preparación del Proyecto o Planificación del Proyecto. o Definición del proceso. Asignación. Evaluación de propuestas de implementación. o Configuración de parámetros. equipos y espacio de trabajo. o Desarrollo de interfaces y adecuaciones. alcances y la gestión de riesgos. Evaluación y adquisición de nuevo sistema comercial • • • • • • 3. seguimiento y cierre de incidencias operativas. | 77 . notificación de incidencias operativas. o Adecuación y migración de maestros y saldos. Implantación del sistema o Validación de los requisitos funcionales solicitados por SEDAPAL. o Asignación de recursos al proyecto. estados y datos de la gestión de incidentes: Apertura. o Definición de escenarios de pruebas unitarias e integrales. Alertas de incidencias operativas.00 De 20 a 24 meses Pág. o Capacitación a lideres usuario y personal usuario. uso y prueba de soluciones ofrecidas por proveedores.

Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigación 1. análisis de las necesidades y ejecución de un Piloto para la implementación de un Sistema Corporativo de Gestión de Mantenimiento Campo Descripción Realizar un diagnóstico de la situación actual de los sistemas de gestión de mantenimiento de SEDAPAL. a fin de relevar las necesidades de información y ejecutar un piloto de una Solución Corporativa de gestión de mantenimiento que permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfacción de los clientes de SEDAPAL. Gestión de Incidentes de Activos. clasificación y codificación de: Gestión de Activos (Equipos). preventivo y predictivo. Gestión de Ubicaciones Técnicas. Planificación y programación de Órdenes. | 78 Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final Áreas responsables Fases o Actividades . o Estandarización. Gestión de Solicitudes de Trabajo. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. o Recopilación de información documental (incluida la gestión de imágenes) tanto de las instalaciones como de los procesos de mantenimiento asociados a las mismas. Determinar la nueva solución de mantenimiento de SEDAPAL que cubra todos los procesos de mantenimiento y resolución de reclamos por averías o cortes de clientes de manera eficiente y eficaz que sea parametrizable y escalable en el tiempo. La información que se encuentra registrada en el sistema de mantenimiento actual ha perdido vigencia y se encuentra desactualizada e incompleta. Gestión de Mantenimiento. • • • • • Justificación • • • • • • • • • • Diagnóstico de la situación actual de los sistemas de mantenimiento de SEDAPAL. Pág. o Revisión y/o establecimiento del programa de mantenimiento correctivo. Análisis de las necesidades de mantenimiento de las áreas usuarias. Mínima estandarización a nivel de herramientas y a nivel de contratación de los servicios de mantenimiento correctivo y preventivo. Gestión de Avisos. políticas de seguridad y manejo de riesgos para establecer alarmas y notificaciones automáticas en el sistema. Sistema 10. • Definición de los procesos asociados al mantenimiento o Definición de procesos y flujos de información (Requerimientos funcionales) a ser soportados en el sistema. Notificación y Cierre de Órdenes. Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. Grado de satisfacción de las áreas usuarias respecto a la solución presentada.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones situación. Gestión de Órdenes de Trabajo. Diagnóstico de la situación. Gestión de Mantenimiento Preventivo: creación de planes de mantenimiento y programación. Actividades de preparación del Proyecto • Recopilación y análisis de la información necesaria o Estandarización de las actividades y tareas de mantenimiento. Implementación de una Solución de gestión de mantenimiento Piloto en SEDAPAL. o Identificación de limitaciones. Gestión de Costos de las Órdenes.

roles y perfiles de acceso a la información. • Modificación a configuración de plataforma TIC. Identificación de interfaces con otros sistemas. • Ajustes y modificaciones sobre configuraciones o desarrollos realizados. según escenarios definidos. • Realización de pruebas unitarias e integrales.320.00 De 9 a 12 meses Pág. Ejecución de un Piloto del Sistema de Gestión de Mantenimiento • Elaboración de un diseño funcional de la solución requerida y documentación correspondientes. Integración con sistema Comercial y SIGA SAP Identificación de niveles de autorización. 2. | 79 .551.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o o 2. Presupuesto Duración S/. • Elaboración de manuales técnicos y de usuario.

Identificación de las amenazas a las cuales pueden estar afectas los activos y la probabilidad de que éstas sucedan. ColdSite u Otros. • Plan de Acción para implementar la estrategia o Revisión y Actualización de Equipo de Recuperación ante Desastres para la gestión de recuperación y restauración del servicio y asignación de responsabilidades. Sociales. o Realización de las estimaciones económicas del impacto para la empresa. Identificación del inventario de activos que tengan valor para la organización y que estén relacionadas con los procesos críticos. De Imagen. o Ponderación de probabilidad de ocurrencia. | 80 Fases o Actividades . Legales o Relevamiento de los procesos y funciones críticas del negocio. Políticos. o Elección de la(s) solución(es) a implementar. o Establecimiento del alcance en relación a los desastres de mayor probabilidad. Implementación de un Plan de Continuidad de los Servicios de TIC Campo Descripción de Proyecto Descripción Comprende implementación de un plan de continuidad ante la interrupción o pérdida de los servicios de TIC (perdida de Centro de Cómputo. o Definición del tiempo máximo para disponer de la información sin que impacte en el negocio. pueden ser: Recuperación interna. o Análisis de costos actuales y futuros sobre las alternativas seleccionadas. Definición de Alcance del Plan de Continuidad • Clasificación de los escenarios de desastre o Identificación de los distintos tipos de desastre. o Desarrollo de los planes de acción: Pág. Reemplazo de equipos. HotSite. • Evaluación de impacto en el negocio o Definición de los perjuicios claves en la evaluación del impacto en el negocio. Todas las Gerencias de SEDAPAL 1. de Servicio de Comunicaciones. operación y desactivación del DRP SEDAPAL no cuenta con un plan de recuperación de desastres de TI ni con un centro de cómputo alterno. Si bien cuenta con un plan de copias de respaldo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Servicios 11. que pueden ser: Económicos. etc. Financieros. Preparar a la organización a mantener la continuidad de sus principales procesos de negocio y Objetivo reestablecer sus operaciones y servicios de TIC a la normalidad.) que permita recuperar los servicios en los tiempos requeridos. Contratos entre compañías. en los plazos y tiempos de recuperación requeridos. ante la ocurrencia de un desastre. • Selección de estrategia de recuperación o Análisis de impacto de desastres seleccionados y funciones criticas identificadas. Identificación de las vulnerabilidades que pueden ser explotadas por las amenazas identificadas y con mayor probabilidad de ocurrencia. se observó que no toda la información crítica de las aplicaciones está contemplada en dicho plan de respaldo. o Definir las funciones críticas que se identifican para la recuperación. Producto Final • • • Justificación • Áreas responsables Plan de Continuidad de los Servicios de TIC Procedimientos de activación. o Definición de las alternativas de recuperación del negocio. Las copias de respaldo no son almacenadas en la bóveda de seguridad ubicada en el centro de servicio de Breña ni se realizan pruebas de restauración de dichas copias de respaldo.

Suscripción de los contratos comerciales necesarios para la ejecución de los procedimientos seleccionados (de requerirse). Presupuesto Duración S/. | 81 . 5.400. • Transferencia formal de información del proyecto a Equipo de Seguridad responsable. 2. Actividades a desarrollar durante el desastre. Recuperación del procesamiento para volver a la situación normal. Implementación de los mecanismos tecnológicos necesarios. Documentación del Plan de Recuperación • Desarrollo de los inventarios o o Validación y adecuación de las características mínimas requeridas para la implementación de Sites de Contingencia y/o Alterno. Cierre del Proyecto • Entrega formal de los documentos relacionados con el Plan de Continuidad de Negocio. 723. o Definición de Cronograma de Pruebas Unitarias y/o Integrales sobre procedimientos elaborados.00 De 4 a 6 meses Pág. Elaboración de los procedimientos preventivos. Implementación de Estrategia de Contingencia • Implementación Funcional o Identificación y desarrollo de Procedimientos Alternos del Negocio.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción Declaración del desastre o declaración de emergencia. Implementación Técnica o Elaboración de Plan de Trabajo Detallado para la documentación del Plan de Contingencia sobre los procesos críticos del negocio. o Ejecución de Talleres de Capacitación para la elaboración de procedimientos de contingencia. o Elaboración del Plan de Trabajo Detallado para el Desarrollo del Plan de Contingencia de TI con el personal del equipo de trabajo de Sistemas asignado al proyecto. 4. correctivos (activación y restauración) y de gestión sobre los activos de TI requeridos sobre los Servicios de TI identificados como prioritarios bajo el escenario de pérdida total del Centro de Cómputo Principal. Testeo y Mantenimiento del Plan • Elaboración del Plan de Pruebas (Cronograma) o Definición del Plan de pruebas funcionales y técnicos sobre los procedimientos de contingencia definidos. Suscripción de los contratos de seguros en caso de ser definido. • 3. o Realización de 2 pruebas sobre escenario de pérdida parcial y total.

• Modelamiento de interfaces y vínculos a sistemas de información. • • • • • • • • • Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. El sistema actual de trámite documentario carece de integración. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. entre otros. Minimizar el uso de documentos impresos. • Definición de los recursos por procesos. Cada área usuaria mantiene su propio sistema razón por la cual no es posible contar con facilidades de trazabilidad sobre la información teniendo que hacer uso del correo electrónico y la impresión de cargos de entrega. . Reducción de costes y aumentos de la producción laboral. • • • • Optimizar el tiempo de atención y seguimiento de documentos en la organización. como rechazo. posiciones y/o ubicaciones definidas así como los criterios para definir dichas asignaciones. áreas. Clasificación. Fases o Actividades 3. 6. Definición y creación de Reglas de Negocio Asignación de Recursos por proceso. Simplificar los procesos de autorización y solicitud para trámites internos. tomando como base la estructura de roles. así como la digitalización de contratos y expedientes de reclamos comerciales. 4. colaborando con el medio ambiente y ahorro en uso de suministros de cómputo. responsables y niveles de aprobación. Puesta en marcha de la solución BPM Pág. devolución. Adicionalmente comprende la implementación de un mecanismo de generación de las diversas cartas resultantes del proceso de trámite documentario. 5. • Relevamiento de datos del proceso. Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final Sistema de Trámite Documentario Corporativo basado en herramienta tipo BPM. • Identificación de todos los datos asociados a cada uno de los procesos a fin de que está información sirva para definir el modelo de datos que regirá uno o más procesos. nomenclatura y digitalización de documentos. • Identificación de las reglas de negocio de los procesos como políticas. Esta situación genera sobrecostos y reprocesos a SEDAPAL. Implementación de Sistema de Trámite Documentario Corporativo Campo Descripción Comprende el desarrollo de las siguientes actividades agrupadas por fases: Implantar un sistema de automatización de la secuencia de acciones. Preparación para la implementación de solución BPM • Elaboración de los flujogramas empleando los conceptos de diagramación de la solución a implementar. Diseño de procesos para la solución BPM • Modelamiento de procesos. • Creación de formularios. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigación 1. modelos de cartas y formatos. | 82 Justificación Áreas responsables 2. actividades y tareas en la ejecución del proceso de trámite documentario para su gestión y seguimiento en cada una de sus etapas. Se sugiere la implementación de una herramienta tipo BPM (Business Process Management).Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 12.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • • Verificación del proceso. | 83 . Medición de indicadores de desempeño.00 De 5 a 7 meses Pág. Puesta en producción. Post implementación. 1. Presupuesto Duración S/.252.100.

| 84 . funciones y limites de responsabilidad del profesional que será Pág. Implementación del puesto de Jefe de Seguridad de la Información • Definir los roles. Documentar los roles y procedimientos que resulten de las actividades anteriores. Producto Final • • • Estructura Organizacional de Seguridad definida e implantada Asignación formal del Jefe de Seguridad de Información de SEDAPAL Políticas de Seguridad Corporativa . o Monitoreo de los cambios significativos en la exposición de los recursos de información frente a las amenazas más importantes. lo cual implica un alto riesgo de sufrir modificaciones o pérdidas sobre la información. disponibilidad y confidencialidad de la información de la empresa. Conformación del Comité Corporativo de Seguridad de la Información. los formatos de los documentos donde se registrarán los acuerdos y compromisos de sus integrantes así como los informes sobre los incidentes de seguridad. procedimientos y normas de seguridad. Generales o de Nivel 1 y Específicas o de Nivel 2 Justificación SEDAPAL no cuenta con políticas de seguridad de la información ni con una organización de seguridad que sea responsable de medir su cumplimiento y velar por su difusión. • • • • • • Gerencia General Equipo de Informática Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Logística y Servicios Equipo de Auditoria Interna 1. los cuales se sugiere sean revisados y aprobados como parte de la primera sesión del Comité Corporativo de Seguridad de la Información. mantenimiento y actualización.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 13. o Aprobación de las principales iniciativas para incrementar la seguridad de la información en la Compañía. • Objetivo • Establecer una estructura organizacional dentro de SEDAPAL responsable de velar por la integridad. Dentro de las responsabilidades que se recomienda se asigne a dicho Comité. se sugiere considerar las siguientes: o Revisión y aprobación de las políticas. Definir y establecer las políticas. Establecimiento de organización y políticas de seguridad de información Campo Descripción de Proyecto Descripción Desarrollo de Políticas de Seguridad que sean el marco regulatorio con el que se rige el uso de los activos de la información y las plataformas de TI que los soportan. o Establecimiento de sanciones por el incumplimiento de las políticas y procedimiento de seguridad. Definir el lugar de reunión. o Revisión los incidentes relativos a la seguridad. cuente con la participación activa de por lo menos un representante significativo de cada Gerencia de SEDAPAL. procesada y transmitida por SEDAPAL que permita minimizar los riesgos y vulnerabilidades sobre la integridad y confidencialidad de la información. procedimientos y controles sobre el tratamiento de la información recibida. • Conformar un Comité Corporativo de Seguridad de la Información. Áreas responsables • Fases o Actividades • • 2. Definir y establecer los roles y funciones del Comité Corporativo de Seguridad de la Información y de cada uno de sus integrantes. número y duración de sesiones y fechas de reunión que sostendrá el Comité. y definición de una estructura organizacional de seguridad de información dentro de SEDAPAL.

Definición. 3.700. Estas políticas están referidas a cada dominio de la Norma ISO 17799. Las Políticas de Seguridad Generales deben definir con claridad las directrices de alto nivel.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • asignado como Jefe de Seguridad de la Información. • Elaboración de las Políticas de Seguridad Generales o de Nivel 1. | 85 . selección y contratación para el puesto indicado. establecimiento y difusión de políticas de seguridad • Recopilación de documentación base para el conocimiento de la organización. habilidades y grado de conocimiento del giro y procesos del negocio. Se llegará a este nivel haciendo un análisis exhaustivo o tomando información de lo obtenido en la primera y segunda etapa del proyecto de implementación de la Norma ISO 17799: Análisis de Brecha de la Norma. de manera que la totalidad del personal de SEDAPAL se sienta identificado con la política y asuma la obligación de cumplirla. Esta información será la que permitirá dar el enfoque adecuado a las Políticas de Seguridad de la Información propuestas. y la descripción de roles y funciones del puesto de Jefe de Seguridad de la Información en el MORG. relacionadas con la postura de SEDAPAL respecto al problema de la seguridad informática y debe reflejar el apoyo de la administración superior a la gestión de ésta. identificando sus competencias. 845. Establecer la escala salarial e iniciar el proceso de reclutamiento. • Elaboración de la Política de Seguridad Corporativa. • Elaboración de las Políticas de Seguridad Específicas de Nivel 2: Las políticas de seguridad específicas pretenden llegar a mayor detalle de las políticas de seguridad generales. Actualizar los documentos que contienen la estructura organizacional de SEDAPAL. integridad y disponibilidad. Análisis de riesgo y en consecuencia de la priorización de los planes de seguridad para cerrar las brechas con las normas de seguridad. el cual es un conjunto de directivas que determinan lo relativo al uso y resguardo de los activos de información de una organización. Presupuesto Duración S/. Definir el perfil profesional del Jefe de Seguridad de la información.00 De 5 a 8 meses Pág. Estas políticas están referidas a cada control o detalle de control de la Norma. Está constituida por todos aquellos elementos que intervienen en la protección de la información para asegurar su confidencialidad.

y sobreposición de actividades en la atención de algunos requerimientos. Justificación • • Existencia de una mesa de ayuda para EI y otra para ETE con responsabilidades y funciones similares. o Transferir accesos para el personal que brindará el servicio de mesa de ayuda en SEDAPAL. Asimismo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Ayuda 14. Comprende la ejecución de los siguientes procesos y servicios: a. Gestión de Distribución (Release Management) d. bajo esquema 24x7. Establecer un único punto de contacto para brindar soporte técnico y funcional a la organización a fin de facilitar la restauración del servicio a su nivel operativo normal con el mínimo impacto en el negocio. gestión de configuración y soporte funcional. Implementación de Mesa de Ayuda Centralizada Campo Descripción Comprende la definición e implementación de los procedimientos de gestión de incidentes. no se evidencian controles a nivel institucional que limiten las acciones de las áreas usuarias en relación a su accionar sobre los sistemas. Adicionalmente se incrementa el riesgo que estas personas realicen labores relacionadas al soporte técnico. gestión de requerimientos. Mantenimiento preventivo de los recursos de TIC h. Registro y Seguimiento de Solicitudes de Atención b. gestión de problemas. perdiendo de esta manera el control sobre estos activos de información. Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final • • • • Áreas responsables Pág. CMDB. un solo número telefónico y un solo software para registrar los tickets de atención. Reportes de gestión diarios. • • • • • • Equipo de Informática Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Finanzas Responsable de Proyectos (PMO) Todo SEDAPAL como usuarios del servicio 1. dentro de los niveles de servicio y prioridades de negocio acordados. los 365 días del año (incluyendo Fines de Semana y Feriados). Existencia de gran personal con conocimientos de tecnología de información y comunicaciones fuera de los equipos de EI y ETE. semanales y mensuales No se evidencia una adecuada definición de roles y perfiles dentro de las organizaciones de EI y ETE que propicie la integración de sus funciones. quienes desempeñan extra-oficialmente labores de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. Gestión de Problemas (Problem Management) c. | 86 . • Mesa de Ayuda implementada y operativa. Control de respaldo de la información i. a fin de utilizar una sola mesa de ayuda. Planificación y presupuesto de procesos de operación j. Ejecución y seguimiento de procesos de operación y proyectos k. Incluye también la transición y limite de responsabilidades sobre el soporte a usuarios finales entre EI y ETE. Fases o Actividades Implementación de Mesa de Ayuda • Personalización de los procedimientos. Gestión de Cambios (Change Management) f. Control de gastos e inversiones Ejecución de por lo menos 2 servicios de Ethical Hacking Instalación de herramienta (agente) que permita la toma remota de estaciones de trabajo. modificaciones técnicas requeridas para la ejecución de los servicios y las transferencias necesarias al proveedor del servicio. Esto trae como consecuencia problemas de duplicidad de funciones y riesgos de información. Gestion de Configuración (Configuration Management) e. Administración e inventario de los recursos de TIC g.

Comunicación a los usuarios finales del servicio. obtención de métricas. • Pág. Habilitación de Taller donde se realizarán las reparaciones de los equipos de cómputo y telecomunicaciones. Comprende las tareas de habilitaciones física. o Se fijarán SLO (Service Level Objectives) para el inicio del servicio. Capacitación en el Software de Mesa de Ayuda. Entrega de Información de Garantías y Contratos de Mantenimiento al proveedor de servicio para el trámite de las mismas durante la vigencia del presente contrato. evidenciada en video y audio. o Toma de Métricas Iniciales. Interconexión de Centrales Telefónicas: Responsabilidad Conjunta. Personalización del Software de Mesa de Ayuda. provisión de equipos y configuración de las centrales telefónicas para poder realizar el soporte de primer nivel. Recopilación de la información necesaria para validar las premisas de dimensionamiento del servicio y determinar el punto de partida en cuanto al nivel de servicio brindado. relación que sirve como base para determinar la prioridad de los problemas. según corresponda. o o o o o o o o o o • Realización de piloto donde el proveedor del servicio toma control de la operación y administración de la mesa de ayuda.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o Acordar los procesos y procedimientos sobre los cuales se manejará el servicio tomando como base el nivel de madurez requerido por SEDAPAL y niveles de servicio que desea ofrecer. difusión de las políticas o procedimientos para el adecuado desarrollo del proyecto. escalamiento. Determinación de usuarios y áreas crítica. Configuraciones y Formatos establecidos por el área de TIC para su cumplimiento. Adquisición o Entrega de Equipos de Respaldo. Procesos. Nota: SEDAPAL deberá mantener su infraestructura de soporte durante la ejecución de esta fase. Estándares. o El proveedor de servicios relevará los UCs (Underpinning Contract – Contrato de servicio acordado) y los OLAs (Operational Level Agreement – Acuerdo de nivel operacional) de cada uno de los servicios en donde aplique estos conceptos. Recepción de las distintas métricas que serán susceptibles de control a fin de determinar el estado inicial de la Mesa de Ayuda y determinar los niveles de servicio iniciales. Entrega de Documentación de Políticas. | 87 . comprende las modificaciones al software de gestión de mesa de ayuda y programas asociados para que pueda realizarse el seguimiento. generación de encuestas automáticas y reportes para el servicio. o El proveedor de servicio podrá evaluar al personal de TIC que podría ser absorbido en el proceso de tercerización de los servicios. de manera formal y documentada. para entregar a los usuarios críticos en los casos de fallas que requieran que el equipo sea retirado a taller para su reparación. comprende la entrega de los elementos necesarios para instalación o reinstalación de software de los distintos equipos de SEDAPAL. o Difusión del Servicio. comprende la capacitación al equipo de SEDAPAL en el uso de las distintas herramientas para la gestión del servicio. mantenimiento y actualización. Capacitación en los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL al proveedor del servicio. Entrega de Imágenes y Media.

• Seguimiento de los planes de acción y ajustes en base a los resultados obtenidos.895. o Información de los parámetros a monitorear por servidor (CPU. entre otros relevantes. o Monitoreo de los servicios (reporte en línea). o Control Remoto. requerimientos y problemas) Pruebas y Puesta en Producción o Aseguramiento de la calidad de la implementación de la solución o Realización de pruebas funcionales o Puesta en Producción Documentación técnica o Documentación de instalación y configuración de las soluciones implementadas. nombres. ubicación. 5. plataformas. • Entrega de informe mensual de operación. Etapa de operación • Aprobación y vigencia de los acuerdos de niveles de servicio (SLA por sus siglas en inglés). estado actual. Etapa de estabilización • Tabulación de los resultados cada mes durante esta etapa. procesos y red) o Información del tipo de alertas y mensajes en caso de problemas. donde se presentan las estadísticas de llamadas y tickets y medirá el cumplimiento sobre los niveles de servicio acordado.000. • • Presupuesto Duración S/. 4. • Determinación de los planes de acción a ejecutar por proveedor de servicio y SEDAPAL para llegar a los niveles de servicio finales. • Realización de reuniones mensuales con Comité Ejecutivo para el control de procesos y toma de decisiones. • Implantación de Herramientas de : o Mesa de Ayuda. • Retroalimentación a SEDAPAL ante la ocurrencia de problemas recurrentes o en la detección de cualquier oportunidad de mejora en los Servicios de TI. Registro y seguimiento de los incidentes y/o requerimientos.00 Implementación: De 6 a 8 meses Servicio de Mesa de Ayuda: De 30 a 28 meses Pág. Solución de herramientas de Mesa de Ayuda • Relevamiento de información de arquitectura de TIC o Información de los servidores. • Medición de los resultados de los meses siguientes. memoria. • Realización de encuestas de satisfacción del servicio a los usuarios. o Desarrollo para Apoyar el Proceso de Toma de Decisiones Corporativas (Tablero de Mando). o Toma de Inventario y Distribución de software o Agentes para servidores. o Administración de Niveles de Servicio. • Realización de reuniones semanales con Comité Operativo para seguimiento y control. | 88 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción 2. espacio de disco. 3. o Solución de Administración de Infraestructura y redes • Implementación de reportes de gestión o Creación de reportes para el tablero de mando de incidencias de la infraestructura (número de incidencias. paginación. servicios.

| 89 . SUNASS. Ministerio. Implantación de un portal Proveer información consolidada. • Instalación completa de la arquitectura Internet en cuanto a los requerimientos fijados. • • Orientación de las empresas a ofrecer servicios mediante tecnología móvil y realizar transacciones frecuentes desde internet. solicitar fraccionamientos de deudas en línea. • Capacitación al personal técnico. Desarrollo e Implementación del Portal Web de SEDAPAL Campo Descripción de Proyecto Descripción Comprende el diseño. Sunarp. que brinde trazabilidad sobre las transacciones u operaciones que pudiera realizar el cliente. o Migrar la plataforma de servicios Internet a una más acorde con el entorno tecnológico actual y futuro de SEDAPAL. eficiencia y eficacia en el trabajo diario del personal. • Licencias de los sistemas. Planeamiento y rediseño de sitio internet o Módulo orientado al servicio al cliente. SEDAPAL cuenta con pocas aplicaciones y servicios orientados a WEB que ayuden a generar mayor productividad. Organismos Reguladores y Empresas Privadas o Facilitar el desarrollo de nuevos servicios Estandarizar y renovar la arquitectura Web: o Desarrollar una arquitectura estándar para el Portal de SEDAPAL. Crecimiento de redes sociales y de mayor interacción con ciudadanos. • Manuales completos de los sistemas. • Levantamiento de información o Realización de talleres de trabajo y entrevistas con áreas usuarias para conocer requerimientos y necesidades de información disponible desde internet. COFOPRI. ver Fases o Actividades • Pág. o Realización de talleres de trabajo y entrevistas con entidades reguladoras y del sector con las cuales se comparte información para optimizar el proceso de envío y recepción de dicha información. SUNAT. cliente. Policia. gobierno y empresa (proveedores y contratistas). • Documentación completa en cuanto a la arquitectura de Internet. • Garantía y Soporte técnico de la solución mínimo por 1 año. o Realización de encuestas y focus group con clientes especiales para buscar eficiencia operativa. • Fortalecer la comunicación externa e interna de SEDAPAL: o Estimular la participación ciudadana o Mejorar los flujos de trabajo internos en SEDAPAL o Acelerar el desarrollo de nuevos servicios o Facilitar la integración con otras entidades del Estado. reducción de costos y tratamiento de aguas. Objetivo • Producto Final Portal de SEDAPAL con servicios orientados hacia el ciudadano. 1.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 15. identificador y clave (solución propuesta) e-factura. integración de soluciones y puesta en marcha del portal colaborativo e interactivo de SEDAPAL. permite emitir recibos electrónico. deseable 3 años. suscribir a débitos automáticos. proveedores y personal de SEDAPAL. completa y oportuna sobre las actividades. para ello solo se requiere ingresar número de suministro. avances y logros del sistema de redes de agua potable y desagüe de Lima. desarrollo. dentro y fuera de las instalaciones de la empresa. Se espera el portal este integrado con otras entidades que comparten información tales como: Reniec. Justificación • Areas responsables Todas las áreas de SEDAPAL.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción cronograma de pagos. e. e-ahorro agua por usuario. permite presentar un reclamo y ver su estado en línea. cursos para colegios. informes. o Actualización de datos y manejo de información del empleado en línea. municipios. informativo y formativo. etc. servicio interactivo para redes sociales donde un usuario puede obtener puntos si reduce su consumo (si cambia el consumo se envía una alerta y boletines para que arregle sus cañerías. arquitectos o ciudadanos que desean instalar sanitarios. servicio interactivo como transparencia a la información donde mediante videos y fotos se ve el avance real de las obras y cumplimiento contractual (transparencia). por ejemplo información de catastro. e-asesor en línea. registro de horas de personal.reclamos. Acceso a ingresar o descargar contenido tal como documentación de proyecto. universidades y video conferencias sobre saneamiento a nivel educativo. e-mensajes a mi celular sobre cortes y obras. | 90 . ideas y sugerencias. Acceso a correo Activación de recordatorios Chat y video conferencia Carpetas compartidas: acceso a información por áreas. y generen ahorro de agua. griferías o redes de alcantarillado que optimicen sus costos y vida útil. deudas. Integración con contratistas. agenda. o Intranet de SEDAPAL Escritorio Virtual: herramientas colaborativas de uso común tales como correo. para el registro de información de avance en proyectos. Servicio con o sin costo para empresas. calendario de actividades. y se le ofrece servicios de gasfitería en el hogar). clientes especiales o ciudadanía. etc. e-empresas: servicios de medición de uso de las aguas e impacto ambiental a cambio de bonos por cuidado de medio ambiente. actas. o o o o E-learning: inducción en línea y capacitación interna. eventos. servicio orientado a representantes de asentamientos humanos y personal de acompañamiento social para que se pueda realizar cargas masivas de información de cliente desde internet (tramitación masiva). e-agua en mi barrio. boletines. agendas Pág. presentaciones. servicio para constructoras. e-avance de obra. solicitud de activos. menú. e-learning. o Extranet de SEDAPAL Integración con otras entidades para compartir información.

900. SUNARP.459.00 De 4 a 6 meses Pág. Ministerio de Trabajo. contratos o número de empleados que administra y controla entidades como SUNAT. intranet y extranet) Instalación de arquitectura requerida o Plataforma Web o Plataforma de redes o Software base y licencias requeridas o Otros equipos Estabilización y entrenamiento Implementación y documentación • • Presupuesto Duración S/.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción Integración con entidades del estado para agilizar concursos públicos en el proceso de evaluación sin necesidad de solicitar documentos tales como facturación. 1. • • Desarrollo e integración de portal (modulo de atención al cliente. entre otras. | 91 .

• Evaluación de factibilidad de implementar redes virtuales (VPN) y seguridad en transmisión de información. o Manuales de ingeniería de los nuevos sistemas. • Evaluación de los equipos de telecomunicación. Renovación de plataforma o Diagnóstico detallado de plataforma y estudio de factibilidad de centralización de plataforma TI. | 92 . o Acondicionamiento de la sala de servidores. Estandarización tecnológica de seguridad física de los centros de cómputo ubicados en los Centros de Servicios. o Capacitación al personal técnico. o Plan de Implantación de los nuevos sistemas de infraestructura. o Modelo de Centralización física de los servidores. Este proyecto comprende: • Evaluación tecnológica del Centro de Cómputo Principal. Sin embargo este podría estar aún expuesto a riesgos de inundación. Equipo de Informática Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad Responsable de proyectos (PMO) Jefaturas de los Centros de Servicio Descripción de Proyecto Objetivo • Producto Final • • • • Justificación • • • • • • • Areas responsables Pág. Centros de Servicio y Alterno) Campo Descripción Elaboración del estudio del centro de cómputo principal y de los Centros de Servicio. o Instalación completa de los sistemas. a fin de reorientar el equipamiento informático de los diversos centros tecnológicos de SEDAPAL en un único punto de concentración. o Documento de las especificaciones técnicas y funcionales de los sistemas que comprenden la infraestructura física. o Documento de análisis y planeamiento de capacidad de los sistemas que comprenden la infraestructura física. datos y aplicaciones del centro de cómputo. estándares. procesos e indicadores que ha o haya definido. Renovación de la plataforma de TIC (Evaluación tecnológica CTIC. incluyendo obras civiles y mejoras identificadas. Alterno) 16. No se cuenta con equipos de aire acondicionado de respaldo que se puedan activar en caso se presenten fallas en alguno de ellos. La capacidad actual del recinto no es suficiente para albergar a todos los equipos utilizados para dar soporte a las operaciones de SEDAPAL. • Planeamiento Integral de Sala de Servidores o Planos y Esquemas de los sistemas de infraestructura física del centro de cómputo. Instalación de Sala de Servidores o Planos y Esquemas de toda la instalación de la sala de servidores.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (Eva Evaluación CTIC. datos y aplicaciones. servidores y servicios contratados. • Evaluación de la centralización de los principales sistemas de información de SEDAPAL. o Plan detallado de implantación del modelo de centralización física de los servidores. Los cables de datos y energía de los equipos del centro de cómputo no se encuentran agrupados y protegidos por canaletas para evitar un corto circuito ante una posible inundación en la sala de servidores. Desarrollar el planeamiento integral de la sala de servidores que permita satisfacer las necesidades de crecimiento institucionales de SEDAPAL y cumpla con las políticas. • Evaluación tecnológica del Centro de Cómputo de los Centros de Servicio. o Especificaciones técnicas del equipamiento de los nuevos servidores para el proyecto. El cableado eléctrico y el cableado de datos no están separados posibilitando la interferencia electromagnética del cableado eléctrico sobre los datos. El Centro de Cómputo colinda con dos baños de los cuales uno de ellos fue desactivado por una filtración de agua ocurrida en el año 2008.

Planeamiento Integral de Sala de Servidores del Centro de Cómputo Principal y de los Centros de Servicio • Revisión y entendimiento de los requerimientos específicos del proyecto de Mejoramiento de los Centros de Cómputo de SEDAPAL (Principal. y en la seguridad de los sistemas. Además debe ser hermético para que evite la fuga del aire acondicionado. la no-propagación de incendios. Análisis y planeamiento de capacidades de los sistemas ambientales (aire acondicionado y ventilación). En función de las adquisiciones de equipos proyectadas. etc. Realización de obras civiles que cubran por lo menos los siguientes aspectos: o Instalación de mampostería para que el espacio interior del centro de cómputo se encuentre totalmente confinado. que sea lo más transparente para los usuarios sin afectar la productividad de la organización. obras civiles y mejoras identificados en la fase de análisis y planeamiento. cielo raso y sistemas de iluminación. o De este análisis se tendrá el detalle del hardware necesario para consolidar los equipos. en la utilización de los recursos. Análisis y planeamiento de los sistemas de control de acceso. en la gestión de los sistemas y las operaciones. o Iluminación de la sala de servidores y ambiente adyacente. Fases o Actividades 3. Definir las especificaciones técnicas y funcionales de todos los sistemas físicos y complementarios necesarios. Análisis y planeamiento de la ubicación física y evaluación de riesgos. Análisis y planeamiento de obras civiles necesarias en mampostería. y los mecanismos para llevarla a cabo. o Los factores clave que deben impulsar esta actividad son: Relación beneficio – costo Disponibilidad y capacidad de administración Integridad del acceso a los datos Escalabilidad • Renovación del Parque Informático Pág. como un elemento arquitectónico para la decoración del centro de cómputo y que garanticen los lúmenes suficientes para la realización de las actividades de cada área específica del centro de cómputo. o Instalación de cielo raso. o Este análisis debe involucrar la optimización en el uso de servidores. de un material no combustible para que no permita el desprendimiento de partículas que contaminen el ambiente de la sala de servidores. identificados en la fase de análisis y planeamiento. Análisis y planeamiento de capacidades de los sistemas de gestión de cableado interno. Plan de Implantación de los nuevos sistemas. o Instalación de falso piso y que el piso tenga las perforaciones para ingreso y salida de cables. | 93 . • • • • • • • • 2. garantizando la no-intrusión de personas. y un aislamiento térmico para que las exigencias de aire acondicionado no se afecten por las condiciones externas. Centros de Servicio y Alterno). Acondicionamiento de los Centros de Cómputo • • Implantación del sistema de detección y extinción de incendios. dimensionar las necesidades de energía y espacio. falso piso.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción 1. Mejoramiento de Equipos de Cómputo • Planeamiento de la Centralización de Servidores o Definición de un esquema de centralización física de los datos y aplicaciones de los diferentes servidores actuales y futuros.

datos y aplicaciones. o o o Presupuesto Duración S/. Desarrollo de una matriz de centralización basada en las prioridades de SEDAPAL e importancia para la empresa. Definición de los requerimientos específicos de centralización física de servidores. | 94 . Revisión y validación de la información de los servidores requeridos para las aplicaciones actuales y los que están en proceso de adquisición para las nuevas aplicaciones. Plan detallado de implantación del proyecto de centralización.00 De 6 a 9 meses Pág. Análisis de los requerimientos técnicos y especificaciones de la arquitectura para realizar el proceso de centralización física. Evaluación y definición de la solución de centralización. de la infraestructura TI de SEDAPAL. 2.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o o o o Desarrollo del concepto inicial de soluciones tecnológicas de centralización física.700.642.

• Optimización de costos en la potabilización del agua.1 Diseño y Modelamiento Consideran el registro. | 95 . o Identificación. cloración y toma comunal. temperaturas y escurrimientos. Pág. supervisar y administrar un nuevo conjunto de sistemas y plataformas de información que soportarán nuevas componentes y procesos que intervienen en la gestión integrada de los recursos hídricos. • Monitoreo de sequías y planes de contingencia por cuencas. o Control y toma de datos de sensores remotos (satélites. • Pronósticos hidrometeorológicos numéricos de corto plazo y evaluación de efectividad. y se encontrará soportada por una estructura responsable de TIC con empoderamiento y nivel de madurez suficiente para sugerir. • Distribución espacial de lluvias. 1. solar y gas).3 proyectos Relación de proyectos TIC a futuro En un futuro. indicadores ambientales). 2. proyección y reportes de gestión sobre: • Diseño de redes de medición y monitoreo. o Control y toma de datos de dispositivos automáticos de detección de fugas. filtro. usos del agua. control. corrientes e infraestructura hidráulica. Sistemas integrados basados en dispositivos de ingeniería de esquemas de diseño. o Catastro técnico de instalaciones. evaluar. alertas y programación de rehabilitación de instalaciones y redes. se considera un conjunto de soluciones y plataformas que conformarán las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones que soportarán los procesos de negocio y apoyo de SEDAPAL: Soluciones de Negocio y de Apoyo 1. • Control de las extracciones de cuencas y acuíferos sobrexplotados. • Análisis espacial de las precipitaciones. • Control de dispositivos de bajo costo para medir la lluvia de manera instantánea. complementación e integración de redes de medición (meteorología. • Pronósticos climáticos de mediano plazo. SEDAPAL contará con una organización basada en procesos. o Diagnóstico del estado actual de la red de medición climatológica. • Equipos y técnicas para medir evapotranspiración. • Captura de datos de fuentes no convencionales de energía (eólica.1 Sistemas de captación de agua • Control de las extracciones para un manejo equilibrado de cuencas y reservorios. adquirir. y elaboración de inventarios de cuerpos de agua. • Control de la intrusión salina.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 9. • Implementación de políticas de operación de presas para situaciones de emergencia. calidad del agua. radares. 1. Sistemas de información que permitan la delimitación e identificación sistemática de cuencas hidrográficas y acuíferos. o Depósito. seguimiento. • Optimización y Ahorro en el consumo de energía. aguas residuales. aguas superficiales. guiada por niveles de servicio y medida por indicadores de gestión. aguas subterráneas. Bajo esta visión. meteorológica e hidrométrica. implementar.2 Sistemas de control de fuentes alternas de abastecimiento y uso de energía Evaluación de herramientas que permitan: • Captura de datos de nuevas fuentes de abastecimiento: niebla y lluvia. • Diseño y operación de infraestructura para controlar avenidas o evitar inundaciones. estaciones de superficie y altura). • Delimitación de zonas de protección de recarga de acuíferos. 2.

4 Sistema de Control para monitoreo y control de instrumentación ambiental. • • 4. coliformes fecales y huevos de helminto sobre cultivos irrigados con aguas residuales tratadas. • Remoción de contaminantes específicos de efluentes industriales. • Monitoreo de la calidad del agua de suministro. • Monitoreo de la calidad del agua con bioindicadores. agroquímicos. | 96 5. Ello permitirá minimizar los costos en el tratamiento de las aguas servidas en el futuro.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. táctico y operativo sobre aspectos ambientales. Control de los programas del Estado (Transparencia Administrativa vía Web 2. • Protección de fuentes de abastecimiento.5 Sistemas de control para tratamiento de aguas residuales Requiere del uso de tecnologías para mejorar el tratamiento de las aguas con costo de inversión bajo con operación y mantenimiento sencillos.6 Soluciones informáticas para el control en el uso del agua industrial Relacionado con el uso de dispositivos de control en los sistemas de distribución de la empresa que permitan detectar los consumos no eficientes de agua comercial mediante micromedición y telemetría para tomar las medidas correctivas y preventivas del caso. 3. Simulador Dinámico para Redes de Distribución y Recolección de Agua Potable. normas de contaminación por descargas. Implementación de sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM) Tableros de Mando orientados a WEB conteniendo indicadores de gestión de nivel estratégico. . • Reúso urbano e industrial.0) • Información de Saneamiento básico • Información de Sanitarios ecológicos secos domiciliarios • Información de Proyectos de instalación de Tanques comunales depuradores de aguas tratadas Pág. • Medición y control sobre el tratamiento y aprovechamiento de lodos residuales. • Control del cumplimiento de normas de calidad química y microbiológica. • Incineradores de alta capacidad para evitar la descarga de aguas residuales de hospitales. • Inventario de embalses con florecimientos algares toxigénicos. 7. • Seguimiento y control a remoción de contaminantes tóxicos específicos.2 Sistema de Monitoreo y Control para pozos de bombeo de agua potable y tanques de distribución. 6. • Control de la calidad de la información hidroclimatológica y de calidad del agua. Recirculación de agua en la industria. 2. Incluye el uso de dispositivos de control que capturen información correspondiente al grado de contaminación de las aguas utilizadas y que son vertidas al desagüe o ríos. Soluciones informáticas de Control de Calidad y Medio Ambiente Comprenden: • Registro de información que permita aplicar técnicas de evaluación rápida de calidad del agua. 2. 2. económicos y sociales (Balanced Scorecard). 2. Modelos de simulación y optimización en sistemas hidráulicos complejos de cuencas hidrográficas. • Efectos de metales pesados. Desarrollo e implantación de modelos de simulación y optimización de agua y desagüe. • Pretratamiento de efluentes en las industrias.3 Sistema de Control para monitoreo y control automatizado de procesos en Plantas de Tratamiento.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • • 8. Ello permitirá la optimización del costo en llamadas locales y a centros de servicios. 2. derivar. ubicación de personal dentro y fuera de la oficina y pago de planillas. Información al Cliente de Estado de Tratamiento sanitario domiciliario Información al Cliente del estado de uso eficiente del agua en su vivienda Programas de autoeducación (E-learning) para la transferencia del conocimiento técnico y operativo • Normas de diseño y construcción • Elaboración de manuales técnicos para diseño y operación de infraestructura para abastecimiento de agua y alcantarillado • Paquetes didácticos interactivos para mantener y reparar sistemas de agua potable. 4. saneamiento y alcantarillado Infraestructura 1. Implementación de Sistema de Central Telefónica IP: Central Telefónica que permita registrar. Centros de Servicio y PTARs. Orientación a externalizar las aplicaciones mediante el uso de aplicaciones tipo ASP. II de II. considerando una herramienta que permita su integración a los principales sistemas para que brinde información de Satisfacción de Usuario. Implementación de redes inalámbricas en Plantas. Costo de Llamadas. Tercerización de centro de cómputo. grabar. atender y controlar las llamadas telefónicas recibidas por los clientes internos y externos de SEDAPAL. desarrollo de software. sensores de aproximación y dispositivos inalámbricos para trazabilidad de activos de redes y equipos TI. Sección II: Arquitectura de Aplicaciones y Diseño de Arquitectura Tecnológica Pág. Utilización de código de barras. y reemplazo de la central analógica actual. | 97 . 6. Toma de Decisiones de Marketing. 5. 3. Utilización de soluciones basadas en telefonía celular para identificación de personal. mesa de ayuda.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. | 98 .

Cada componente del Modelo de TIC resultante será analizado en detalle en las siguientes secciones y capítulos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 10. la Estrategia de TIC el área pívot de la transformación. y tomando como marco conceptual el Modelo de Alineación Estratégico de John Henderson. En el presente documento. Bajo esta premisa. y la Infraestructura y Procesos de TI el área de impacto. El Modelo de TIC de SEDAPAL resultante de dicha alineación entre estrategias y procesos en los ámbitos de negocio y de TI. y además ser el marco de referencia y guía de la evolución y despliegue de la infraestructura tecnológica y de los procesos TIC. incorporando aspectos de estrategia y operatividad. según las premisas de alineación indicadas. siendo la Estrategia Institucional de SEDAPAL el área originadora e inspiradora de dicha perspectiva. Procesos de TIC y Organización de TIC serán analizados en informes adicionales. integra a su vez los Sistemas de Información propuestos (Esquema de Arquitectura de Aplicaciones) y la Plataforma Tecnológica propuesta (Diseño de la Arquitectura Tecnológica). En este caso se considera principalmente la perspectiva del potencial transformador de las TIC. ilustrado a continuación. Tecnología de Información Pág. 10.1 Visión General de Arquitectura de TI La Estrategia de TIC La Estrategia de TIC de SEDAPAL para el periodo 2009 – 2013 se ha definido en estricto alineamiento sus estrategias institucionales. Estrategia de negocio Alcance Alcance del del negocio negocio Estrategia de T/I Rol de la tecnología Capacidad de diferenciación diferenciación Manejo del negocio Aptitudes de Sistemas Manejo de la T/I Infraestructura organizacional y procesos Infraestructura administrativa Infraestructura de T/I y procesos Infraestructura de T/I Procesos Conocimientos y habilidades Procesos Conocimientos y habilidades La perspectiva de alineación considerada contempla la integración de los procesos de negocio con TI. | 99 Negocio . los componentes analizados serán los correspondientes a Sistemas de Información y Plataforma Tecnológica. El siguiente gráfico ilustra los Componentes de dicho Modelo de TIC resaltando la estrecha relación entre el Proyecto de Cambio de SEDAPAL encaminado para su modernización y mejoramiento institucional y el PETIC. podemos observar que la Estrategia de TIC debe estar alineada a las estrategias institucionales. los componentes referidos a Estrategias TIC.

se ha definido un modelo de macro-procesos institucionales tomando como referencia la cadena de valor de SEDAPAL. y mostrando como un macro-proceso individual a los procesos de gestión. respectivamente. desde una perspectiva global del negocio. Pág.2 Los Sistemas y la Plataforma TIC El modelo propuesto para los sistemas de información y la plataforma tecnológica de SEDAPAL. Los sistemas de información propuestos están directamente relacionados con los procesos de negocio y de apoyo de SEDAPAL. Los macro-procesos institucionales definidos se ilustran en el siguiente gráfico y los sistemas que los soportarán se describen en el capítulo 3. Procesos de Negocio Procesos de Operación Procesos de Control Procesos de Gestión Procesos de Apoyo Administrativo Modelo de Macro-Procesos de SEDAPAL 10.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Misión y Objet ivos Estrategias Institucionales Pr ocesos de Negocio Infraest ructura de SEDAPAL Organización de SEDAPAL Est rat egias de TIC Sistemas de Infor mación Plat af orma Tecnológica Procesos de TIC Or ganización de TIC Indicadores de Gest ión Modelo TIC: Alineamiento con Estrategias Institucionales Con el objetivo de alinear las estrategias de desarrollo de sistemas a las estrategias institucionales bajo un enfoque de procesos. se propone una correspondencia entre los procesos y los sistemas a desarrollar u optimizar. | 100 . dividiendo los principales procesos de negocio en procesos de operación y de control. es decir. se cubre en los capítulos 3 y 4.

| 101 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Sistemas de Negocio Sistemas de Operación Sistemas de Control Sistemas de Gestión Sistemas de Apoyo Administrativo Herramientas / Tecnologías de Apoyo Alineamiento a Macro-procesos de SEDAPAL La arquitectura de aplicaciones propuesta considera los diversos sistemas existentes en la actualidad en SEDAPAL así como los proyectos en marcha de nuevos sistemas. así como ayudar a una mejor planificación y uso de recursos financieros y de personal en los procesos de negocio y de apoyo. En cuanto al diseño de la arquitectura tecnológica propuesta. que constituyen las mejores prácticas de la industria. ejecución y seguimiento de las acciones y actividades de control. Adicionalmente. Bajo un entorno integrado y sencillo. o eventual adquisición. La integración de los sistemas permitirá disponer de información sobre recursos asignados a determinadas acciones y actividades de control. entre otros. de los sistemas o módulos requeridos actualmente no existentes. oportuna y confiable que permita optimizar la gestión sobre los procesos relacionados al ciclo del agua. entre otras. los sistemas de negocio serán provistos de información integra. se considera el desarrollo. punto neurálgico y de misión critica de SEDAPAL donde se almacena y gestiona la información Pág. soportando las actividades de planeamiento y control sobre las operaciones. y presenta los estrategias a seguir para la optimización y mejoramiento de las redes de voz y datos. flexibilidad para su adaptación a cambios en la normativas con el uso de parámetros y datos normalizados. Los sistemas de negocio están basados en premisas que garanticen su integración con sistemas de apoyo. La información contenida en estos sistemas podrá cargarse mediante tres alternativas de interconexión y bajo un medio común de acceso: el Portal de SEDAPAL. obteniendo indicadores de gestión para el soporte a la toma de decisiones de las Gerencias de línea y Alta Dirección. se podrá gestionar el planeamiento. acceso a información actualizada desde cualquier punto que tenga acceso a Internet. integridad y seguridad de la información que se registra y consulta. asegurar la integridad y confiabilidad de la información. ahorro en los costos de envío. y toman como premisa la optimización e integración de los mismos. Igualmente. Esto permitirá optimizar el tiempo dedicado a la carga y actualización de datos. mejorar los tiempos de atención en las acciones y actividades de control. alta disponibilidad. esta se basa en principios de arquitectura TIC. Estas iniciativas comprenden: • Mejoramiento de la sala de servidores de la Planta La Atarjea. Sobre estos principios se estructura un conjunto de modelo de Arquitectura TI y se desarrollan las iniciativas TI propuestas sobre la Plataforma.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Mejoramiento de arquitectura de redes a fin de establecer un medio seguro que permita acceder y proveer información actualizada a las Plantas y Centros de Servicio. Mejoramiento de los equipos de cómputo que brinden un real apoyo al trabajo desarrollado por el personal operativo y administrativo de SEDAPAL. Implantación de un sistema de gestión centralizada de TIC que permita la administración. que sienten bases para contar con una plataforma altamente disponible y protegida ante desastres. Implantación de un sistema georeferenciado que ayude a la mejora de la supervisión y gestión de la información de SEDAPAL y de otras entidades. | 102 . y a las características operativas futuras previstas de la unidad de TIC de SEDAPAL. así como a los procesos de TIC en cuanto a la gestión integral de la información. monitoreo y control sobre la plataforma TIC en cuanto a redes de comunicaciones. Esta propuesta se cubre en el informe denominado “Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnologías de Información y Comunicaciones”. • • • • • • Una vez cubiertos los sistemas y plataforma TIC propuestos. Pág. Implantación de servicios Internet que ayuden a la desconcentración de los procesos de negocio y administrativos. garantizando su operatividad y funcionalidad. Implantación de arquitecturas de integración y seguridad. Cabe indicar que los Procesos de gestión de TI propuestos responden a los requerimientos de la arquitectura de aplicaciones y diseño de arquitectura tecnológica propuestas. equipos y soluciones Optimización de la arquitectura cluster que mejore y asegure el nivel de servicio a los usuarios y facilite la administración de los servidores de SEDAPAL. se ha desarrollado una propuesta de Procesos y Organización de TIC orientado a la adecuada gestión de dichas arquitecturas considerando niveles de servicio y un marco metodológico de gobierno de TI.

| 103 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág.

y requiere ser validada y detallada como parte de siguientes estudios de análisis de requerimientos y diseño externo de la solución para cada Sistema. alineado al modelo de Macro-Procesos de SEDAPAL presentado en el capítulo anterior. los procesos de negocio corporativos que se ilustra constituyen un aporte preliminar a su entendimiento.1. los diversos sistemas y módulos actualmente existentes (con las limitaciones de plataforma tecnológica y de integración indicadas en el Informe “Diagnóstico de la Situación Actual de TIC”. y por tanto no deben ser considerados como definiciones formales o finales que condicionen o limiten a los sistemas principales a implantar.2 El Modelo de TIC propuesto En el modelo propuesto. una vez resueltas las limitaciones de plataforma (principalmente de integración y seguridad). igualmente por optimizar. a la luz de un futuro proyecto de optimización de los procesos de negocio y de apoyo de SEDAPAL. optimizar. Igualmente. o eventualmente adquirir como paquetes.1 Sistemas Modelo de Sistemas 11. se presentan los principales sistemas de información propuestos incluyendo una breve reseña de su funcionalidad y características principales.1 Premisas El concepto de ‘Sistemas Principales’ estrechamente relacionados con los Procesos de Negocio. que trasciendan a las divisiones de la organización.1. el cual presenta las premisas del modelo e ilustra la Arquitectura de Aplicaciones propuesta. Esquema de Arquitectura de Aplicaciones Este capítulo presenta el modelo propuesto de Sistemas de Información. 11. Estos sistemas principales configuran una lista general. Una cantidad mediana de las funciones generales indicadas ya está siendo cubierta por los sistemas actuales. y que agrupen y contengan un conjunto de módulos articulados al sistema principal. se incluye un modelo general sobre los sistemas propuestos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 11. De acuerdo a esta premisa. comprende los siguientes Sistemas Principales: Pág. con la salvedad que estos requieren ser optimizados para apoyar a los procesos de negocios. y para aprovechar la nueva plataforma tecnológica a implantar. Inicialmente. los cuales permitirán realizar el mejoramiento (optimización) de los mismos. Cabe indicar que donde se ha tenido la información suficiente la cual ha permitido elaborar una lista de funciones sigue siendo igualmente general. propuesto 11. sobre aquellos donde nos fue proporcionada información por parte de SEDAPAL. busca implantar sistemas corporativos integrados. Las siguientes secciones de este capítulo cubren los Sistemas Principales propuestos a desarrollar. Luego. se agrupan e integran en un conjunto de Sistemas Principales. la cual podrá ser ajustada. reseñando algunas de sus características o funciones generales. | 104 . el Modelo de Sistemas propuesto. sus características generales y las alternativas de interconexión a evaluar.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Sistemas de Negocio • Sist ema Int egrado de Información Georeferenciada (GIS) • Enlaces con Ent idades Ext ernas Sistemas de Operación • SCADA • Gest ión Comercial • Mant enimient o y Gest ión de Act ivos Sistemas de Control • Cont rol de Proyect os • Calidad de Agua Sistemas de Gestión • Sist emas de simulación de redes • Sist ema de información gerencial (BSC) • Gest ión del Conocimient o Sistemas de Apoyo Administrativo • • • • • Gest ión Int egrado Administ rat ivo (SIGA / SAP) Cont rol de Cont rat os y Cont rat istas Gest ión de Document os y Trámit e Document ario (BPM) Cont rol de Procedimient os (ISO) Expedient es Judiciales Herramientas / Tecnologías de Apoyo • • • • • • E-Learning Dat a Warehouse / Dat a Mart / Dat a Mining Workflow y Manejo de Cont enido Port al / Ext ranet / Int ranet / Web 2. | 105 . b) Sistemas de Apoyo Administrativo • Sistema de Gestión Integrado Administrativo (SIGA /SAP) • Sistema de Control de Contratos y Contratistas • Sistema de Gestión de Documentos y Trámite Documentario (BPM) • Sistema de Control de Procedimientos ISO • Sistema de Seguimiento de Expedientes Judiciales Sistemas de Gestión • Simulación de Redes • Información Gerencial (BSC) • Gestión de Conocimiento c) Pág. Sistemas de Operación • SCADA • Gestión Comercial (CRM) • Mantenimiento y Gestión de Activos (EAM / CMMS) Sistemas de Control • Control de Proyectos • Calidad de Agua ii.0 Call Cent er (Cent ral Telefónica IP) Soft ware especializado de administ ración de plat aformas TIC Modelo de Sistemas propuesto: Sistemas Principales a) Sistemas de Negocio • Sistema Integrado de Información Georeferenciada (GIS) i.

De ser posible. valores fuera de rangos de control. Contar con interfaces sencillas y amigables con otras aplicaciones internas y externas. y permitir consultar el estado de cualquier expediente. US$ y otras). Suite MS-Office 2007 ó superior). integrada.1 Características generales de las aplicaciones A continuación se muestra una relación de consideraciones generales necesarias para lograr una arquitectura de aplicaciones flexible. rendimiento y el valor de integración de la solución. Los sistemas de información propuestos podrán ser instalados en cualquier computadora que reúna las mínimas condiciones sobre tiempo de respuesta y rendimiento. Permitir modificaciones sin afectar la operatividad. AJAX (HTML. que permita importar o exportar documentos. Funciones Funciones Básicas • • Desarrollo basado en modularidad y reusabilidad.0 • Call Center (central telefónica IP) • Software especializado de administración de plataformas TIC generales 11. la arquitectura puede orientarse también a una arquitectura de 3 capas llamada ‘3-tier’ (Cliente / Servidor de Aplicaciones / Servidor de Base de Datos). La arquitectura resultante debe ser parametrizable y flexible ante cambios. Interfaz gráfica de usuario (GUI) uniforme en todas las pantallas.1. • • • • • • • • • • • Interfaces Abiertas • • • • Facilidad de integración con el software de oficina (Open Source. bajo cualquier versión compatible de sistema operativo vigente en la fecha de su instalación. Escalable a computadoras de cualquier configuración. Perl. Python. Control sobre la información ingresada con opciones de validación.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones d) Herramientas /Tecnologías de Apoyo • E-Learning • Data Warehouse / Data Mart / Data mining • Workflow y Manejo de Contenido • Portal / Extranet / Intranet / Web 2. bajo el concepto de ‘Componentes’ con total integridad entre sus módulos. sin afectar la consistencia e integridad de los datos existentes.2. etc. Interfaces basadas en estándares del mercado. Lotus Notes. portable y replicable. XML). Estos lineamientos deben ser analizados y validados en la etapa preliminar a la ejecución de los proyectos de arquitectura. De no ser posible. sin conflictos con herramientas ‘back office’ o utilitarios. a fin de que sean considerados en la planeación y formen parte de los requerimientos de cada proyecto. Pág. etc. Opciones de búsqueda de información por medio de filtros y rangos de fechas. PHP. Multiempresa. trámite o requerimiento en particular en cualquier aplicación. tales como C#. aproximación de fechas de vencimiento. los menúes y opciones deberán estar en idioma español para facilitar su uso y asegurar su sostenibilidad en el tiempo. consistente y segura. Estandarización de reportes y que estos puedan ser generados y revisados en forma electrónica. Integración con un navegador de Internet para realización de Consultas Específicas. Totalidad de pantallas. optimizando los tiempos de ingreso de información en el sistema. Capacidad de migración de datos históricos de sistemas antiguos y adecuación a las nuevas estructuras. multimoneda (moneda nacional. Navegación de todas las pantallas tanto con el ‘mouse’ como con la ayuda de teclas de control. JavaScript. | 106 . Diseñado para ser instalado y operado basado en una Arquitectura de Aplicación orientada a Servicios (SOA). reportes y manuales de uso actualizados y documentados en idioma español. Multiusuario. Uso de alertas sobre estados críticos de documentos.

que permitan explotar la información existente y ayudar a la toma de decisiones en la gestión corporativa. monitoreo y supervisión. los cuales pueden ser generados por diversos parámetros tales como fechas. con mínimo impacto en los procesos de negocios. Relación con Trámite Documentario. que permita asegurar la calidad. observaciones. | 107 . considerando un esquema de dos niveles (por defecto y a pedido). Ello permitirá asegurar que solo personal autorizado pueda tener acceso a información confidencial y que la misma no sea manipulada ni modificada indebidamente. Ejecución de copias de respaldo (Backups) sin afectar los niveles de servicio ni interrumpir las funciones de negocio asociadas a la fuente de datos. Ejecución de procedimientos de recuperación de información. códigos. nuevas directivas. así como poder revisarlos. con los principales sistemas de información de SEDAPAL (Sistemas de Negocio. de mantenimiento y gestión de incidentes. bajo un esquema de roles a los cuales se le asignan perfiles. y modificación realizada en cada transacción. evitando la manipulación en los programas que afecten su operación confiable. Permitir el seguimiento de las transacciones realizadas en los sistemas por parte de los usuarios. y renovación periódica solicitada automáticamente. migración y normalización de datos. bloqueo de cuentas de usuario. Flexibilidad Flexibilidad • Ofrecer integración natural con aplicaciones y módulos de Indicadores de Gestión (Balanced Scorecard) e Inteligencia de Negocios (Data Warehouse). activado a discreción del administrador de seguridad. Pág. submenús. entidades. entre otros. Sistemas de Apoyo Administrativo y Sistemas de Gestión). y granularidad (hasta nivel de campo de tabla en la base de datos). Capacidad de agregar estructuras de campos flexibles conformados por segmentos (concatenados y configurables por el usuario). asuntos. comunicación de alertas y mensajes para el control de avance. Amplia variedad de reportes por módulo. registro y actualización de expedientes. registro de accesos fallidos. Informes y Reportes definidos por el usuario utilizando herramientas de Inteligencia de Negocios (Explotación de Datos – Data Warehouse). afectando solamente aquellas funciones asociadas a los datos a recuperar. Facilidad de adjuntar (concepto de ‘attachment’) documentos electrónicos en cualquier transacción. Manejo de segregación de funciones en el caso de los sistemas administrativos financieros. • • • • • • • • • Interfaces Internas • • • Manejo integrado de la información georeferenciada (GIS) y del catastro. Los perfiles deben tener registrados los menús. fecha. integridad y confiabilidad de la información. Procedimientos críticos cifrados (‘encriptados’) en la Base de Datos. Correo Electrónico. borrarlos y copiarlos. Manejo de permisos de acceso a los sistemas y sus opciones. y de gestión de activos. ayudando al control y seguimiento de las operaciones de control de SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Contar con un plan de carga inicial. Contar con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones. • • • • Seguridad Contar con un Módulo de Seguridad común a todos los sistemas (Single Sign On) que contemple: • • Definición de cuentas personales y manejo de contraseñas. visualizando información del usuario. según requerimiento. y sustantivo ahorro en costos. funciones. pantallas y reportes que un usuario está autorizado a acceder. tiempos de espera agotados por falta de recursos en el servidor. y rangos de valores. fortaleciendo el concepto de documentos electrónicos y disponibilidad de información en todo momento y lugar. que podrán identificar atributos tales como descripciones. Capacidad de ‘auditar’ cualquier pantalla de las aplicaciones. Funciones de auditoría desde el sistema. Bloqueo por accesos simultáneos.

Información financiera y control de préstamos. Pág. Información de gestión corporativa de procesos y transparencia operativa. Conexión Satelital. | 108 . centros de servicios y entidades externas envían y . Contrataciones y Adquisiciones de bienes y servicios. disponibilidad. catastro. Información de Contratas. Ministerio de Vivienda. plantas. permanente o por discado (tipo ‘dial-up’). de mayor confiabilidad. Contraloría General de la Republica. opción de interconexión más completa. FONAFE. Cumplimiento de metas e indicadores de gestión. En todos los casos. Se entiende que SEDAPAL. en caso no cuenten con la infraestructura requerida para soportar una comunicación permanente. Registro Nacional de Trámites Judiciales. y resultado de calificación de proveedores. Información de calidad de agua y población con acceso a agua potable y alcantarillado (catastro). incluye catastro.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Interfaces Externas • • • • • • • • • • • • SUNASS. Ministerio de Economía y Finanzas. y tiempo de respuesta de la línea. pueden utilizar una Conexión Remota o Conexión WEB. está iniciando un proceso de implantación de una VPN que facilitará implementar las alternativas antes indicadas. El Portal requiere de mayores controles y facilidades a medida que aumenta la complejidad de cada alternativa. Ministerio de Salud. y que para el volumen de información generada. conllevando como contraparte costos fijos. • • • Las tres alternativas de conexión citadas no son excluyentes entre sí. Mediante esta alternativa. Información de control presupuestal y centros de costos. Interconexión El proceso de envío y recepción de información en línea principalmente entre contratistas. eventualmente mayores al de las anteriores. el sistema deberá estar preparado para soportar el proceso sugerido de envío y recepción de información. Información de proyectos y obras. Línea Dedicada. optimizando los recursos de personal dedicados a esta actividad. Entre las alternativas de solución propuestas se encuentran: • Conexión Remota. Según el escenario donde se apliquen. Entidades Financieras. seguridad. Las Estaciones. plantas. Opción de interconexión para ubicaciones que no cuentan con facilidades de optar por alguna de las alternativas antes mencionadas. RENIEC. se requiere contar con un Portal que permita centralizar el envío y recepción de información. sea esta . Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado . Cumplimiento de metas e indicadores de gestión. Contratas o Entidades Externas. la línea telefónica como medio de conexión es el medio más adecuado. Bienes a nombre de funcionarios públicos Poder Judicial. mantenimiento y gestión de incidencias. centros de servicios y entidades externas. Información de auditoría e indicadores de gestión. envían y reciben información actualizada con el uso del Portal de SEDAPAL y una conexión a Internet. como son el caso de las estaciones ubicadas en las cuencas o zonas alejadas de Lima y Callao.OSCE (Ex CONSUCODE). así como el correo electrónico y una conexión remota (router o módem) con el Centro de Operación donde se centraliza y consolida dicha información. SUNARP. según lo indicado por el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad. los contratistas. Confirmación de DNI y Datos Personales. Conexión WEB. reciben información actualizada utilizando ya sea un módulo del sistema instalado localmente o la conexión al Portal de SEDAPAL. es uno de los requerimientos críticos para el mejoramiento de la funcionalidad de los sistemas actuales. Construcción y Saneamiento. Municipios.

3. con el fin de satisfacer múltiples propósitos. así como las actividades de mantenimiento de los colectores primarios y unidades de tratamiento y disposición final. transformación y presentación de toda la información geográfica y sus atributos.1. Sistema Integrado de Información Georeferenciada (GIS) Un Sistema de Información Georeferenciado (GIS por sus siglas en inglés) se define como un conjunto de métodos. facturación y cobranza. e interconectarse gradualmente con el Centro de Operaciones en caso se justifique. y que pudieran modificar la arquitectura de aplicaciones propuesta. SEDAPAL requiere contar con un GIS que sea el punto central de consulta a la información y eje de la integración de su información. para resolver problemas y contestar a preguntas de modo inmediato.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Las Plantas y Centros de Servicio ubicados en Lima. así como su distribución y mantenimiento correctivo y preventivo de la red. Recolección: Recolección Comprende las actividades de panificación y control de la infraestructura de desagües (colectores.1. Se debe tomar en cuenta que no se ha considerado dentro del alcance de análisis cualquier iniciativa desarrollada o en proceso de desarrollo por parte de las Gerencias de SEDAPAL las cuales no se hubieran informado durante los talleres de trabajo sostenidos en SEDAPAL. micromedición. plantas de tratamiento y emisores). tratamiento químico del agua a fin de potabilizarla y dejarla apta para el consumo humano. Distribución: Distribución Comprende las actividades de planificación y control del abastecimiento de agua potable. lotes y ejes viales) a la aplicación GIS.3 La Arquitectura de Aplicaciones A continuación se describen los sistemas que conforman el Modelo de TIC propuesto. 11. • • • Entre los sistemas considerados como mínimo deban ser implementados en SEDAPAL se encuentran: 1. almacenamiento. o Permita normalización de entidades. herramientas y datos que están diseñados para actuar coordinada y lógicamente en la captura. Pág. y evaluación constante y permanente de la calidad del tratamiento del agua. | 109 . 11. Los GIS son una tecnología que permite gestionar y analizar la información espacial a fin de disponer rápidamente de información. pueden utilizar Conexión WEB como medio general. Comercialización: Comercialización Comprende las actividades de venta de conexiones. y servicio al cliente. puesto que cuentan con las facilidades tecnológicas (conexión permanente) para su realización. análisis. Funcionalidades básicas: • Manejo de Cartografía Base Urbana o Adaptación y actualización de base urbana SICAT (manzanas.1 Sistemas de Negocio Los sistemas de negocio se enfocan a soportar los procesos de negocio conformados por: • Producción ducción: Producción Comprende las actividades de captación.

con una simbología representativa de la realidad. definidas por polilíneas dibujadas sobre la vía pública digitalizada y orientadas en la dirección de recorrido de la ruta. Gestión de Calidad. | 110 . etc. Estaciones. Genere Modelo Digital del Terreno Gestión automatizada del catastro de predios. Adicionalmente. Integración georeferenciada con el Sistema SCADA o Permita visualizar la pantalla de mando de cualquier entidad (Plantas. o Localización de clientes (puntos). Gestión de Mantenimiento y Control de Activos. consulta y reporte de: Estado del cloro residual en puntos vitales de redes primarias Purgas de redes primarias Limpieza y desinfección internas. control y evaluación de la macromedición de caudales de agua en la red primaria y gestión del catastro digital de redes. control y solución de las fugas no visibles. reservorios Consulta espacial de muestreo de presiones de servicio en redes secundarias Consulta de regulación de válvulas primarias. Manejo de catastro de redes (digital y operativo). o Acceso a la información georeferenciada para la explotación y mantenimiento de los pozos de agua para las actividades de los siguientes grupos de trabajo. o Permita la elaboración de mapas temáticos de acuerdo a las necesidades de la empresa. predios.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones o o o o • Administre trabajos de topología y poligonación sobre bases cartográficas Genere y codifique frente de lotes. etc. o Soporte para la detección. o Permita la búsqueda. Facilidades de sincronización entre el Callejero del Sistema Comercial y Callejero de la capa de ejes viales. Los predios situados en el entorno de la ruta serán asociados y numerados mediante cálculos de proximidad. números municipales. como por ejemplo actualización automática de los resultados de laboratorio de los puntos de recolección de las muestras y análisis de los • • • • Pág. y un modelo de datos customizable. así como ortofotomapas e imágenes ráster. predios (polígonos) y conexiones de agua y alcantarillado (puntos) con datos atributivos del Sistema Comercial. macromedición de red primaria y control de fugas invisibles. Camaras. o Acceso a la información georeferenciada para el mantenimiento preventivo y correctivo del equipamiento electromecánico de producción mediante pozos. o Manejo de conceptos y elementos de la red de distribución de agua potable..) incluida en el sistema de telecontrol (SCADA) y los valores medidos en tiempo real. así como las alarmas generadas. La información podrá ser explotada mediante temáticos de cobertura. clientes y conexiones o Vincular la base de datos del catastro comercial con su base de datos relacional. controles de niveles de agua en reservorios. estaciones de bombeo. o Servir como repositorio para la Integración de la información que conforma el catastro digital de redes. elementos. instalaciones. etc. o Permitir el registro de información relacionada con el proceso de calidad. de manera que la información comercial de cada cliente se encuentre georreferenciada y asociada a un determinado predio. Entre los tipos de entidades para la red de abastecimiento se encuentran: ficheros de imágenes asociados a tuberías. linderos. debe permitir el diseño de rutas sobre la cartografía urbana.

Sistemas de Operación 1. Además es posible ajustar parámetros. | 111 . Visualización gráfica dinámica: debe brindar un conjunto importante de imágenes en movimiento que representen el comportamiento del proceso. prender motores. gráfica de curvas. bajo ciertas condiciones. u otro equipo. Cabe indicar que estos sistemas requieren en mayor grado de una renovación tecnológica que de una mejora funcional. dando como resultado una información confiable y veraz. activar interruptores. Pág. De igual manera. dándole al operador la impresión de estar presente dentro de una planta real. con registro de incidencias. estadísticas. diseñadas con la finalidad de controlar y supervisar procesos a distancia. Generación de reportes: debe generar informes con datos estadísticos del proceso en un tiempo determinado por el operador. etc. Generación de datos históricos de las señales de planta.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones mismos con relación a las características físicas de la red y las quejas de los clientes . con la funcionalidad de enviar alertas al correo electrónico. Los sistemas de información relacionados con el Sistema de Información Georeferenciado (GIS) se describen a continuación. SCADA Los sistemas SCADA (Supervisory Control And Data Adquisition) son aplicaciones de software. y comparada con datos anteriores. Procesamiento de datos: El conjunto de datos adquiridos conforman la información que alimenta el sistema. SEDAPAL requiere actualizar la infraestructura que conforma el sistema SCADA y actualizar la aplicación que permite visualizar los datos enviados por los PLCs. lo que permite dirigir las tareas de mantenimiento y estadística de fallas. valores de referencia. activación de tareas automáticas. o incluso anular o modificar las tareas asociadas a la válvula. etc. Se basan en la adquisición de datos de los procesos remotos. requiere definir a lo más 2 protocolos de comunicación que sean tomados como estándar para futuras aplicaciones de dichos SCADA. Estos gráficos también pueden corresponder a curvas de las señales analizadas en el tiempo. etc. Ejecución de programas. que modifican la ley de control. bomba. agrupados en Sistemas de Operación y Sistemas de Control. analizada. teléfono móvil o señales auditivas al operador para reconocer una parada o situación de alarma. Funcionalidades básicas: Supervisión remota de instalaciones y equipos: Permite conocer el estado de desempeño de las instalaciones y los equipos alojados en la planta.composición de los indicadores de calidad de agua. Posibilidad de crear paneles de alarma. y con datos de otros puntos de referencia. esta información es procesada. algoritmos de control. Control remoto de instalaciones y equipos: Mediante el sistema se puede activar o desactivar los equipos remotamente (por ejemplo abrir válvulas. a. Programación de eventos: Esta referido a la posibilidad de programar subprogramas que brinden automáticamente reportes.). con la posibilidad de exportarlo a otras aplicaciones para su procesamiento y análisis. de manera automática y también manual.

| 112 . Deberá gestionar la petición de un servicio nuevo de conexiones de agua o alcantarillado o la petición de una modificación de una conexión ya existente. que cubra las funcionalidades comerciales y su integración a los procesos operativos y administrativos. su localización física y los sistemas con los cuales ha sido asociado. El sistema a partir de un análisis de factibilidad en la venta de conexiones debe facilitar la generación de inspecciones. La generación de avisos de cobranza. y registro. Soporte del proceso de Lectura y Facturación. identificando y registrando datos del proyecto u obra de procedencia. administración. costos asociados. o Asignación de almacenes. instalación. itinerarios y predios. talleres de reparación. independización. mantenimiento de ruta. seguimiento y control del mantenimiento. Sistema Comercial y Gestión de Incidencias Comprende la adquisición. Gestión de Otros Colaterales (Camiones cisternas. incorporar nuevas conexiones por obras de terceros o programas de gobierno. o Creación de jerarquías identificando localidades operativas como parte de sistemas múltiples. Sistema de Gestión de Mantenimiento Corporativo Adquisición e implementación de una Solución de gestión de mantenimiento. y permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de SEDAPAL. Debe permitir la facturación diferenciada por tipo de servicio o por características de la conexión. programación y transmisión de información para lecturas de medidor. pudiendo ser agrupados por lotes o paquetes para su posterior distribución. Funcionalidades básicas: Gestión de Equipos o Seguimiento de equipos. comprende la ubicación. tratamiento de incidencias de lectura. Gestión de recaudación de cobranza y cobros. que permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfacción de los clientes de SEDAPAL. así como jerarquía de equipos para seguir los costos de mantenimiento. Evaluación de lotes de medidores nuevos. El sistema debe permitir el registro de reclamos. telefónica o desde cualquier dispositivo móvil). la generación de cartas para promocionar la venta de la conexión y registrar las actividades de gestión realizadas. etc. o Análisis del potencial de falla de un equipo y efectos posibles en el sistema con el cual está Pág. Funcionalidades básicas: Acceso a los Servicios de Saneamiento por Venta Individual. o Construcción de códigos jerárquicos de fallas para guardar los problemas de los equipos para su posterior análisis. o Modelamiento de activos para determinar las relaciones entre una pieza de un equipo. la información de catastro necesaria de agua y/o alcantarillado. contrastaciones. requerimientos. debe respetar la secuencia de ruta e itinerario. 3. historias de fallas de equipos y repuestos. pilones. tratamiento de anomalías para la facturación y re-facturación.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. y levantamiento del medidor. de manera presencial o remota (vía web. baja de servicio) y Supervisión y control de piletas públicas. Permita el ingreso y seguimiento de avisos de cobranza o recibos. campañas de regularización de conexiones ilegales. implementación e implantación de una Solución de Gestión Comercial y de Incidencias. y suplidores como récord de localización para facilitar el seguimiento continuo de los equipos. quejas y denuncias. sea por diversos medios de pago o transferencia bancaria. facturación en ciclo y fuera de ciclo. como cambio de diámetro.

| 113 . modalidades de evaluación Pág. equipos. RFID. o Uso de análisis ABC para asignar las prioridades de los artículos en inventario que gobiernan la frecuencia del conteo físico de artículos. horarios. o Registro de trabajos de mantenimiento y cierra órdenes de trabajo. responsables.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones asociado. código de barras. recursos. mano de obra y estimado de herramientas. y notificaciones por correo electrónico. costos y balances por Bin. o Identificación de artículos sin existencia o hace sustituciones con piezas alternativas. o División de planes de trabajo secuencialmente. o Definición y secuenciación de trabajos para múltiples activos basados en la localización y /o WBS del equipo para ordenes de trabajo relacionadas o proyectos. precaución de riesgos y desconexión y rotulado. plazos. Mantenimiento Preventivo (MP) o Generación de ordenes de trabajo de MP individualmente. rubro. o Creación de almacenes temporales para artículos en tránsito. área. en lote o automáticamente. materiales. costos. o Seguimiento a artículos. o Contar con funcionalidad de integración a tecnología adicional como conexiones móviles. cada uno con sus propios repuestos. o Registro y mantenimiento de Planes de seguridad. Funcionalidades básicas: Permita el registro. y generación de ordenes de trabajo de MP periódico para paradas planificadas. lotes y almacenes. o Seguimiento por cantidades múltiples y costos por operación o plan de trabajo. proceso y manejo de proyectos por unidades. pager y pantalla operativa al personal clave. o Seguimiento a la maquinaria externa/interna que se requiere parar con anticipación a la ejecución del trabajo. Sistemas de Control 1. Órdenes de Compra o Creación de órdenes de compra de requisiciones de compra e Interface de cruce de información con Sistema de Información Administrativo Financiero. o Visualización de reservaciones de órdenes de trabajo para artículos en existencia. análisis de fallas y documentos relacionados a través de la pantalla de seguimiento de órdenes de trabajo. o Comparación de presupuestos en tiempo real o estimaciones contra las órdenes de trabajo actuales o históricas. Módulo de Inventario o Seguimiento a artículos almacenados y no almacenados a través de múltiples almacenes. o Manejo de punto de re-orden y stocks máximos y mínimos. mano de obra y estimados de costos de herramientas. Sistema Sistema de Control de Proyectos Sistema para el soporte del proceso de proyectos y obras desde su conceptualización hasta el cierre del mismo. mano de obra. equipos y/o gerencias Permita la formulación de proyectos: ingreso de información de los proyectos. Gestión de Ordenes de Trabajo o Planes de trabajo. radiofrecuencia. o Ingreso de requerimientos de mantenimiento simple o detallado a través de la pantalla de requerimiento de trabajo. b. o Obtención de la tasa más actualizada de información de costos de materiales.

este sistema cubre la gestión de stocks en los almacenes y el proceso de compras de bienes y servicios. entre otros Actualice el estado de los proyectos (avance y consumo de recursos) automáticamente y en línea Gestione las ordenes/provisiones de inversión en proyectos Lleve el presupuesto y control de las inversiones en proyectos Reporte de estado de los proyectos Reporte de comparación de lo proyectado con lo ejecutado. Tratamiento. Control de Activos Fijos y Tesorería.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Permita el seguimiento y control de los proyectos. este sistema cubre la gestión de la organización. 1.1. y contempla la optimización de las funcionalidades existentes que soportan o esperan soportar a las operaciones de la Gerencia de Finanzas. En Logística y Servicios. • Dentro de la optimización se espera se integren los sistemas satélites bajo la premisa que no representará un desarrollo adicional sobre la solución estándar. Distribución. materia prima. la gestión de personal. Disposición Final. En el área de Recursos Humanos. el sistema SIGA SAP cubre las funciones relacionadas con la Contabilidad Financiera y la Contabilidad de Costos (costos ABC). | 114 . Permita el registro de información de control de calidad. etc. Tratamiento de Aguas Servidas. Gerencia de Logística y Servicios y Gerencia de Recursos Humanos. Sistema de Gestión Integrado Administrativo (SIGA /SAP) El Sistema Integrado de Gestión Administrativa (SIGA) se encuentra en proceso de migración a una nueva versión. Sistema de Calidad de Agua Sistema para el soporte de los procesos de evaluación de calidad y resultados de muestreo de aguas.3. Sistemas 11. sino que se adaptara el proceso a lo ofrecido por SAP: Pág. Formulación y Control Presupuestal. servicios). Funcionalidades básicas: • En el área de Finanzas. y el desarrollo integral del capital humano. por ejemplo: nivel de cloro y minerales.) Permita el registro y control de estado del agua potable Permita la evaluación del agua según estándares de calidad mediante el registro secuencial de las muestras tomadas durante los procesos relacionados al ciclo del agua. control y análisis estadístico. la gestión de tiempos. la optimización de procesos y reducción de tiempos. Permita comparar los resultados de muestreo e inspecciones con estándares de calidad. Mostrar las desviaciones en % Maneje registros históricos de información para fines de seguimiento. tiempos. Permita el registro de la información derivada de las actividades de análisis microbiológicos. la gestión de actos (capacitación) y el cálculo de la planilla de remuneraciones. Recolección. artículos. 2. Funcionalidades básicas: Permita la creación de formatos de muestreo e inspección de calidad según requerimientos del proceso y las recomendaciones de las certificaciones con que cuenta la organización Permita el registro de los muestreos e inspecciones de calidad de los procesos relacionados al ciclo del agua (Captación. recursos asignados (mano de obra.2 Sistemas de Apoyo Administrativo Los sistemas de apoyo administrativo requeridos por SEDAPAL se enfocan en tres temas centrales: el mejoramiento de la gestión interna.

fecha de iniciación y fecha de terminación. Centros de costos definidos en el presupuesto con los cuales se armaran los contratos. retención por garantía. Modalidades. • Sub-actividades de obra o servicios. tipo de contrato. Funcionalidades básicas: • Actividades de Obra o servicios. amortización del anticipo. Deberá también permitir que el usuario pueda definir y crear sus propias modalidades. Sistema de Gestión de Documentos y Trámite Documentario (BPM) Comprende el desarrollo de las siguientes actividades agrupadas por fases: Implantar un sistema de automatización de la Pág. transportes. cuando se pagan actividades iguales con unidades diferentes. de mano de obra. por lo tanto el sistema permitirá dándose el caso en que es necesario modificar las cantidades originales contratadas así como los precios inicialmente pactados. A su vez a cada modalidad se le podrá crear sus respectivos parámetros. Registro de Responsables de Contratos. acta final y objeto del contrato. | 115 . Deberá estar integrado al Sistema de Gestión Integrado Administrativo (SIGA/SAP) y al Sistema de Gestión de Mantenimiento. considerando que un Proyecto puede contemplar uno o mas contratos. para afectar un contrato. ofertas mercantiles y maquila. equipos. etc. Considera que cada contratista se le define su correspondiente contrato el cual involucra por lo menos la siguiente información: código del contrato. quedará en disponibilidad de ser usado por cualquier contrato de cualquier obra en ejecución y no necesitará ser creado para toda nueva obra que se inicie. y relacionado con el Sistema de Gestión de Proyectos. contratos a todo costo. Permita crear actividades adicionales necesarias y a su vez se pueden crear subactividades o actividades de tercer nivel las cuales se ligan a la actividad madre a través de un factor relacional. esta modalidad se utiliza mucho. Gestión de Contratistas. por ejemplo: para el caso del anticipo. varios.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Sistema de Pago de Policías Sistema de Control de Seguros Sistema de Control de Personal de terceros Sistema de Emisión de Vales de Combustible Sistema de Subasta Inversa 2. entendiéndose como tal todo lo que le sume o le reste a este. este se aplica sobre el valor del contrato. por ejemplo: anticipo. Sistema de Control de Contratos y Contratistas Comprende todas las actividades necesarias para el manejo y control de contratos de tipo: ordenes de servicio. al crearse un código de contratista por una obra. cartas contratos. Permita crear todos los cargos necesarios definiéndose estos como las personas responsables de firmar ya sean los contratos o las actas de pago de mano de obra o servicios. etc. Administración de Contratos. Permita definir todas las modalidades que utiliza la empresa. código del contratista. El maestro de contratistas deberá ser único y no dependerá de ninguna obra. de tal forma que a través del factor relaciona para efectos comparativos todos los reportes que suministra el programa serán dados con la unidad original presupuestada. Ocasionalmente los contratos de mano de obra sufren alteraciones respecto al contrato inicial. Son las diferentes personas naturales o jurídicas con las que se celebraran contratos para ejecución de determinadas unidades de obra. • • • • 3. materiales.

representación gráfica (diagramas) de los resultados del análisis. como rechazo. Ver la lista de expedientes ya procesados. Control del sistema de documentos (oficios. • Auditorias. mostrando fecha de envío. mostrándole aquellos a los que tiene acceso. • Capacitación. Se sugiere la implementación de una herramienta tipo BPM (Business Process Management). Descripción/gestión de procesos. Con información suministrada se generan documentos. Funcionalidades básicas: • • • • • • • • • • 4. • Procesos. última acción tomada. actividades y tareas en la ejecución del proceso de trámite documentario para su gestión y seguimiento en cada una de sus etapas. ISO 13485:2003. El modulo existe en tres versiones: Pág. Iniciar trámites. Diseñar los flujogramas de la organización. Desarrollo y gestión de capacitación del personal. entre otros. y su estado actual. Buscar expedientes por contenido o número de expediente. • Riesgos. Ver la lista de trámites pendientes. | 116 . software). exportar e imprimir reportes. ISO 14971:2007. ISO 10002:2004. • No-conformidades. Control de auditorías y acciones correctivas. implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad (Ambiental. OHSAS 18001:1999. de Seguridad Alimentaria. Registro y control de no conformidades. ISO 19011:1999. como Certificados. Sistema de Control de Procedimientos ISO SEDAPAL cuenta con el Software ISOSYSTEM que le permite desarrollar. análisis comparativo de no conformidades.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones secuencia de acciones. • Documentos. • Quejas. Edictos. Resoluciones. ISO 27001:2005). responsables y tiempos necesarios para la atención de un trámite. de acuerdo al grupo funcional. órdenes. Facilidades de digitalización y manejo de contenido (documentos electrónicos. audios.). devolución. Este sistema puede escalar hasta en un máximo de 10 módulos en la actualidad. última persona encargada. Generar. Configurar la información personal. Salud y Seguridad Ocupacional) de conformidad con los requisitos de los estándares ISO/HACCP/OHSAS (ISO 9001:2000. imágenes. con un comportamiento similar al de un servicio de correo electrónico. enfoque de procesos. niveles de autorización. ISO 22000:2005. • HACCP (Plan de Diseño de HACCP). Desarrollo de un Sistema de Gestión de Riesgos. así como la digitalización de contratos y expedientes de reclamos comerciales. • Correspondencia. videos. equipo o gerencia a la que pertenece. Desarrollo de un Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria (HACCP) de conformidad con los requisitos del estándar ISO 15161:2000 Sistema de Gestión Integrado de Calidad/Seguridad Alimentaria de conformidad con los requisitos del estándar ISO 22000:2005. Requerirá de integración con el módulo de recursos humanos de SIGA /SAP. Procesar los trámites pendientes. ISO 14001:2004. etc. Control y gestión de equipos en la organización. • Equipo. historial del expediente y un diagrama que muestra gráficamente el proceso que ha seguido el trámite. evaluación cuantitativa de la eficacia del funcionamiento del Sistema de Gestión. Control de la documentación. de manera automática. etc. Enviar mensajes no asociados a trámites (libres). Adicionalmente comprende la implementación de un mecanismo de generación de las diversas cartas resultantes del proceso de trámite documentario. Gestión de solicitudes y quejas de clientes.

• Plantación Maestra y expansión del sistema. El área usuaria. priorizar y gestionar la salud y los riesgos laborales como parte de sus prácticas normales de negocio de conformidad con los requisitos de los estándares OHSAS 18001:1999 & BS OHSAS 18001:2007. • integrar modelos con sistemas de información geográfica (GIS). 5. en caso se requiera. Funcionalidades básicas: • Registrar información y estados referida a los expedientes judiciales. la información correspondiente del sistema al Equipo de Informática para su administración y adecuado soporte. o ISO-MED . 1. permite también determinar los tiempos de permanencia del agua en la red y su procedencia desde los distintos puntos de alimentación. • evaluar necesidades de capital para el sistema. • Permita modelar fenómenos tales como la reacción de los constituyentes en el agua.3 Sistemas de Gestión Los Sistemas de Gestión se enfocan a brindar información integra. la presión en los nudos de demanda. Equipo de Legal. que permita simular en un período de tiempo dado el comportamiento hidráulico y de la calidad del agua en redes de tuberías a presión.es una herramienta que ayuda a las empresas a identificar. desarrollada o adquirida. deberá definir que herramienta cubre en su mayoría sus requerimientos funcionales y transferir. Este sistema considera la implementación de una herramienta de Modelación y Administración Geoespacial para sistemas de agua que permite: • construir modelos de datos existentes. un software adquirido por el área Legal y la solución desarrollada por el Equipo de Informática “Sistema de Procesos Judiciales”. y de la concentración de cualquier sustancia a través del sistema de distribución durante un período prolongado de simulación. bajo la premisa que se han definido y establecido indicadores transversales y horizontales dentro de la organización. • Permitir el seguimiento de cada expediente y manejo de alertas respecto de los plazos establecidos en los flujos de proceso de los expedientes. Funcionalidades básicas: • Permita seguir la evolución del flujo del agua en las tuberías. del nivel del agua en los depósitos. confiable y segura para la toma de decisiones en los diferentes niveles jerárquicos de la organización de SEDAPAL.1. Además de las concentraciones. reportes y manejo de información estadística sobre los expedientes. | 117 .3. De igual manera. 11. • Realizar consultas.Aplicación de la gestión de riesgos a los productos sanitarios de conformidad con los requisitos de los estándares ISO 14971:2007 & ISO 13485:2003. Sistemas de Simulación de Redes Aplicación. la reacción con las paredes de las Pág. oportuna.Sistema de Gestión de Seguridad de la Información de conformidad con los requisitos de la estándar ISO 27001:2005.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones o OHSAS . Sistema de Seguimiento de Expedientes Judiciales SEDAPAL utiliza en la actualidad 2 sistemas de seguimiento de expedientes judiciales. o ISMS . se entiende que se han establecido estándares y procedimientos que permitan contar con sistemas que ayuden al planeamiento de los servicios brindados por SEDAPAL.

La implantación de un Sistema de Gestión del Conocimiento en SEDAPAL implica un esfuerzo institucional de mediano y largo plazo. o la concentración de diferentes componentes químicos a través de la red. Ello implica administrar la recopilación. organización. o el tiempo de permanencia del agua en las tuberías. Contenga un módulo para el seguimiento de la calidad del agua a través de la red. y el logro de sus objetivos estratégicos. liderazgo de la Gerencia de Recursos Humanos. refinamiento. Pág. • Explotar la información operacional disponible en los diversos sistemas operacionales de SEDAPAL. reductoras. tanto misional (core del negocio) como administrativo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • • • • tuberías. • Contar con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones. sino principalmente la activa y continua participación y compromiso de todas las Gerencias de SEDAPAL. controladoras de caudal. para asegurar su sostenibilidad en el tiempo. diversos tipos de tuberías. • Configurar un sistema de evaluación del desempeño. cálculo de concentraciones. ayudando al control y seguimiento de las operaciones de control de SEDAPAL. • Construir un conjunto de indicadores objetivamente verificables que permitan revisar en forma periódica los puntos críticos de la gestión. • Ofrecer integración natural con aplicaciones y módulos de Indicadores de Gestión (concepto de BSC . sostenedoras. 2. rotura de carga. leyes de control temporales o por consignas de presión o nivel. o la procedencia del agua en cada punto de la red. bombas de velocidad fija y variable. con base a una consolidación de la información detallada en información agregada relevante. y auspiciado de manera visible por la Gerencia General. • El sistema de evaluación deberá contener funciones para la evaluación de: procesos. entre otros factores de calidad. y diseminación del conocimiento de la institución. que permita realizar una labor permanente de monitoreo y evaluación del desempeño institucional. Sistema Sistema de Información Gerencial Solución comprendida por conceptos y técnicas que facilitan el acceso y análisis de información para la toma de decisiones de gestión estratégica y operativa de SEDAPAL. análisis. como una fuente de ventaja competitiva. procedencias y tiempos de permanencia. curvas de modulación. 3. válvulas de estrangulación. e impacto. o el nivel de agua en cada tanque. | 118 . basada en funciones de extracción y carga automáticas. derivando las correspondientes decisiones respecto a la marcha operativa y la orientación estratégica de la institución. Funcionalidades básicas: • Configurar un sistema de información gerencial que apoye la efectiva toma de decisiones y gestión corporativa de la Gerencia y Alta Dirección de SEDAPAL. depósitos de nivel fijo o variables. Permita simular el comportamiento dinámico de la red bajo determinadas leyes de operación.Balanced Scorecard). que involucra no solamente el apoyo técnico que puede ser provisto por la Organización de TIC. o la presión en cada uno de los nudos. Obtener información y datos sobre: o el caudal que circula por cada una de las conducciones. contaminantes reactivo y no reactivo. Gestión del Conocimiento El proceso de Gestión de Conocimiento puede entenderse como la incorporación y aplicación sistemática y progresiva del conocimiento de la institución para maximizar su efectividad y eficiencia. Soporte por lo menos simular pérdidas. resultados.

Su efectivo aprovechamiento requiere trabajar con bases de datos operativas (bidimensionales). permitiendo que pueden ser entregados de manera formal e informal. Actividades básicas: • • • Capturar la experiencia colectiva de la institución (explícitamente documentada) y la experiencia individual (implícitamente presente en la mente de sus miembros). las cuales luego son ‘convertidas’ y expresadas a modo de bases de datos agregadas del tipo ‘multidimensional’ (los denominados ‘cubos’) que permiten un análisis discrecional de la información. y a poder repetirse las veces que se requiera. a costos muy convenientes. con base a la elaboración de contenidos que configuren el conocimiento de la institución y ayuden a mejorar la gestión. | 119 • . Consolidar dicha experiencia. apoyo de la normatividad. Distribuir dichos contenidos. adicionales a las ‘herramientas de software de uso general’ como pueden ser los manejadores de bases de datos.4 Herramientas / Tecnologías de Apoyo La siguiente relación presenta algunas de las herramientas o tecnologías identificadas como apoyo al desarrollo e implantación de los sistemas de información requeridos por SEDAPAL. sea que estén estructurados o no estructurados. será crítico definir la correcta estrategia de diseño e implantación de la Gestión del Conocimiento (tanto del proceso como del sistema) considerando aspectos de cambio cultural. uso del Portal y la Intranet de SEDAPAL. y las herramientas de oficina. aprovechando sus ventajas en cuanto a capacitar al personal que pueda estar en Centros de Servicios. manejo de contenido. Plantas o en zonas alejadas. a ser utilizadas para la extracción. Las mismas se configuran dentro de las denominadas ‘herramientas de software especializadas’ de software. etc. Pág. Tecnologías 11. Su efectivo aprovechamiento requiere el mejoramiento de la plataforma tecnológica de SEDAPAL. tales como E-Learning. o de entidades externas relacionadas (caso del SIAF del MEF). y herramientas diversas de muestreo y análisis. Data Mart. los lenguajes y entornos de programación. E-learning • • • Herramientas para aprendizaje ‘no presencial’ (a distancia) que pueden ser usadas para la elaboración y distribución de contenidos educativos a nivel nacional por medios electrónicos. en el momento y al ritmo que cada persona escoja. Podrá usarse como un complemento de la capacitación presencial. Case Based Reasoning. Como se ha indicado. y su consolidación a modo de información agregada para el análisis y la gestión. Este sistema podrá contar con diversas tecnologías de apoyo. facilidades de conexión a la red de SEDAPAL. Data Warehouse / Data Mart / Data Mining • Herramientas tipificadas como de ‘Inteligencia de negocios’. Data Mining). Business Intelligence (Data Warehousing. incluyendo la renovación de equipos de cómputo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Para ello. que pueden implicar el manejo de grandes volúmenes de información. etc. esta lista puede ser ampliada y depurada en el tiempo de acuerdo al análisis adicional de sus beneficios y costos para SEDAPAL.1.3. manipulación y análisis de la información operativa de SEDAPAL.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Herramientas de muestreo y análisis • Herramientas con objetivos similares a las del grupo anterior (Data Warehouse) que incorporan otras tecnologías o modelos de muestreo y análisis, de uso específico o especializado.

Workflow y Manejo de Contenido • • • Herramientas que permiten modelar e implantar el flujo de trabajo operativo de los procesos de la institución, típicamente estructurados como una secuencia de actividades y pasos. Típicamente incorporan facilidades para el manejo de contenido en diversos medios (textos, imágenes, video, etc.) y están integrados a los manejadores de bases de datos utilizados para las operaciones. Su efectivo aprovechamiento implica una efectiva gestión de documentos electrónicos, que reemplacen a los documentos físicos tradicionalmente manejados en paralelo con los sistemas de información.

Portal / Intranet / Web 2.0 • La Web 2.0 se refiere a una nueva generación de Webs basadas en la creación de páginas Web donde los contenidos son compartidos y producidos por los propios usuarios del portal. Si hay una Web 2.0 necesariamente debe existir una Web 1.0 de donde evoluciona la primera. La Web 1.0 es la Web tradicional y que se caracteriza porque el contenido e información de un site es producido por un editor o Webmaster para luego ser consumido por los visitantes de este site. En el modelo de la Web 2.0 la información y contenidos se producen directa o indirectamente por los usuarios del sitio Web y adicionalmente es compartida por varios portales Web de estas características. La Web 2.0 pone a disposición de millones de personas herramientas y plataformas de fácil uso para la publicación de información en la red. Al día de hoy cualquiera tiene la capacidad de crear un blog o bitácora y publicar sus artículos de opinión, fotos, vídeos, archivos de audio, etc. y compartirlos con otros portales e internautas. Se encuentra entonces referido al uso de redes sociales y grupos de intercambio de información en línea.

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Call Center IP • El uso de la tecnología de telefonía IP facilita la implementación de un sistema informático de generación y explotación de soluciones de respuesta vocal interactiva (IVR) destinadas a la automatización de procesos de atención de llamadas telefónicas. Funcionalidades: o Interfaz gráfica de avanzado diseño y fácil configuración de diagramas de servicios IVR. o Grabación y/o recuperación de mensajes por parte del comunicante en buzones. o Menús con reproducción de mensajes con distintas opciones según selección (1..9). o Identificación del llamante mediante solicitud de contraseña (DNI, Identificación de cliente, etc.), que establecen la categoría y seguridad de acceso a datos, y suministran información genérica o personalizada mediante el acceso a bases de datos corporativas y la reproducción concatenada de mensajes pregrabados o conversión de texto a voz. o Acceso y suministro de información condicionado según análisis de variable tipo coste, saldo, prefijo telefónico, identificación de cliente, número llamado, fecha y hora de la llamada, etc. o Envío de información vía fax, e-mail y SMS. o Transferencia supervisada o no del comunicante a una extensión. Programación de llamadas salientes. o Generación de eventos telefónicos automáticos asociados por ejemplo a: planes de emergencia, procesos de actualización de inventario, encuestas telefónicas, campañas informativas, etc. o Monitorización en tiempo real del estado del sistema indicando el número de llamadas atendidas en cada puerto. o Informes y estadísticas. o Integración en Centros de Atención de Llamadas (automatización, transferencia y screen pop)

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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

CBR (Case Based Reasoning) • Herramientas que permiten registrar la casuística de los resultados de ciertos procesos o actividades de la institución anteriormente realizados, y poderla aplicar en casos siguientes de características o tipología similar.

Legal (paquetes especializados) • Bases de datos legales, generalmente elaboradas y actualizadas periódicamente por instituciones nacionales especializadas, que se adquieren, instalan y administran a modo de paquetes.

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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

12.

Plataforma Tecnológica Propuesta
Este capítulo comprende 3 secciones: inicialmente presenta los principios básicos y generales a considerar como premisas para la definición de una arquitectura TI, luego describe los modelos de arquitectura TI propuestos a considerar en SEDAPAL, y finalmente desarrolla un conjunto de iniciativas TI a implementar relacionadas con el Modelo de Arquitectura propuesto.

12.1

Principios de Arquitectura TI
Esta sección presenta los principios básicos considerados para desarrollar el modelo técnico, sirviendo como punto de partida para las evaluaciones, decisiones, y guías para el diseño y selección de los componentes de la plataforma tecnológica. Los principios de arquitectura son guías básicas que son válidas durante todo el proceso del despliegue. Estos definen la esencia de la arquitectura de Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC), capturando su razonamiento, y proveen un marco de decisión sobre el modelo e iniciativas asociadas con la arquitectura.

12.1.1.1 Soporte a los objetivos estratégicos
Dentro del Plan Estratégico Institucional, se encuentran objetivos generales y específicos que para cumplir las líneas de acción establecidas requiere de la dotación de una renovada plataforma de TIC.
Objetivo General 1. Increment ar el acceso a los servicios de agua pot able y alcant arillado. 2. Mejorar la Calidad de los Servicios. Objetivos Específicos 1.1 Increment ar el número de conexiones de agua pot able. 1.2 Increment ar el número de conexiones de alcant arillado. 2.1 Ampliar la Micromedición. 2.2 Gest ionar la presión del servicio de agua pot able. 2.3 Gest ionar la cont inuidad del servicio de agua pot able. 3. 4. Modernizar la Gest ión. Increment ar la sost enibilidad de los servicios. 5. Lograr la viabilidad financiera. 3.1 Mejorar la Gest ión Empresarial. 4.1 Increment ar el t rat amient o de aguas servidas. 4.2 Conservar el Medio Ambient e. 5.1 Disminuir el agua no fact urada. 5.2 Increment ar las conexiones act ivas de agua pot able. Proveer servicios est andarizados y replicables en ot ras EPS. Proveer acceso rápido y seguro a la información de soport e a decisiones. Proveer acceso rápido y seguro a los ciudadanos. Cent ralizar los act ivos crít icos de información proporcionando niveles adecuados de seguridad física y lógica. Modernizar la infraest ruct ura act ual de TIC. Opt imizar la gest ión y administ ración de las operaciones.

Objetivos Plataforma TIC
Implement ar una plat aforma con aplicaciones int egradas independientes del t ipo de plat aforma y redes Opt imizar los servicios de conect ividad int erna y ext erna.

Asegurar la disponibilidad de los sist emas de información minimizando los riesgos pot enciales de pérdida de información.

Por ello, la modernización de la mayor parte la plataforma tecnológica es crítica y debe basarse en las mejores prácticas relacionadas con: la centralización física de la infraestructura de los servidores para mejorar la eficiencia en las operaciones y contar con espacio requerido para futuro crecimiento. la actualización del cableado estructurado y segmentación de las redes internas con capacidades de pasar tráfico de voz, datos y vídeo. la gestión y administración centralizada de los sistemas. la modernización de la plataforma de servicios Internet.
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• Optimizar la administración de las operaciones. • Proveer acceso rápido y seguro a los ciudadanos. Agencias y Locales de SEDAPAL. En la actualidad el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se encuentra en un proceso de convocatoria del servicio de migración del cableado estructurado Categoría 5 a Categoría 6. Agencias y otros locales. así como otros locales de SEDAPAL. Por otro lado.1. • Administración centralizada de los sistemas de la plataforma tecnológica.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones la integración de las aplicaciones. debido a que las mejores prácticas en este punto. segura. han permitido soportar niveles sin precedentes de acceso directo por nuevas comunidades de usuarios. Estrategias • Mejoramiento de los Procesos de Negocio y de Apoyo. • Desarrollar una arquitectura TIC que permita integrar de manera efectiva el Centro de Operaciones. • Centralización y Consolidación física de la infraestructura TI de servidores. • Optimizar los servicios de conectividad interna y externa. • Continuidad en la operación de los sistemas. 12. confiable y flexible. lo cual está alineado con los objetivos trazados en este documento.1. agencias y locales de SEDAPAL y además soporte el crecimiento futuro. permitiendo una diversidad de tráfico entre sus sedes. Pág. aún insuficiente para cubrir sus necesidades actuales. Objetivos • Modernizar la infraestructura actual de TIC. • Renovación de equipos de cómputo de SEDAPAL y actualización de licencias. • Mejoramiento de la infraestructura de TIC en el Centro de Operaciones y acceso remoto a Plantas. • Asegurar la disponibilidad de los sistemas de información minimizando los riesgos potenciales de pérdida de información. la continuidad de las operaciones a través de sistemas centralizados de respaldo y configuraciones de alta disponibilidad en servidores críticos. SEDAPAL ha realizado una renovación parcial de equipamiento. | 124 . y propiciando una diversidad de métodos de acceso público y privado a información. Estrategias • Renovación del sistema de cableado estructurado interno de voz y datos de todas los Centros de Servicios. • Renovación de los equipos de comunicación en la Planta La Atarjea y puntos de telecomando del SCADA. • Arquitectura en configuración de CLUSTERS de los servidores de misión crítica de alta disponibilidad. Centros de Servicios.2 Acceso a Información La plataforma TI de SEDAPAL debe ser robusta. centros de servicio. Plantas y Centros de Servicios. • Implantación de una arquitectura de red que permita integrar todas las plantas. El tipo de acceso y la forma como se presenta debe ser suficientemente adaptable a una amplia variedad de usuarios y métodos de acceso. Objetivos • Proveer acceso rápido y seguro a la información de soporte a decisiones. Este factor es crítico para las iniciativas de gobierno electrónico que se están dando en la actualidad por parte del Estado Peruano.

Es necesario recordar que existen muchas tecnologías prometedoras y emergentes en el horizonte. y disposición ANSI/TIA/EIA-607. que pueden manejar sus requerimientos operacionales (escalabilidad.1.3 Tecnologías probadas y Estándares La plataforma tecnológica de SEDAPAL debe estar basada en tecnologías y productos probados. o dispositivo electrónico construido bajo estas normas. "Norma para construcción comercial de cableado de telecomunicaciones".1. distribuidores. y documentación de un sistema de cableado instalado. y vías a través de las cuales se instalan los equipos y medios de telecomunicaciones. Objetivos • Proveer servicios estandarizados y replicables en otras EPS Estrategias • Estandarización de toda la plataforma TIC al uso de protocolo IP para sus redes de comunicación interna y externa. desde telefonía. La conveniencia de seguir los estándares existentes elimina el riesgo de depender de un proveedor en particular. no suficientemente probadas. áreas. etc. Al mantenerse con tecnologías probadas. conector. y después adaptarlo a cualquier aplicación. y Asociación de la Industria Electrónica. Ente ellas. volumen de transacciones.A. También detalla las consideraciones a seguir para diseñar y construir edificios que incluyan sistemas de telecomunicaciones. | 125 . entonces cualquier aplicación. Asociación de la Industria de Telecomunicaciones (TIA). todos de los E.). o tipos de redes. Además. proporciona directrices para conformar ubicaciones.U. La norma ANSI/TIA/EIA-568-A. conectores. usuario. trabajará en el mismo sistema.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • • • Potenciación de la arquitectura de servicios Internet. "Norma de administración para la infraestructura de telecomunicaciones en edificios comerciales". distancias. en cuanto a tipos de cable. (EIA). se hace posible la implantación de un cableado flexible. la ANSI/EIA/TIA-569. hay un número de normas relacionadas que deben seguirse con apego para asegurar el máximo beneficio posible del sistema de cableado estructurado. Si además el usuario final sigue esas mismas normas. Mediante la adopción bilateral de normas por parte de fabricantes de cable básico y de equipo electrónico. escalable y flexible. con un método de seguimiento de los traslados. aplicación. • Estandarización del uso de protocolos de seguridad en sus redes. y consumidores de la industria de redes. Otra norma relacionada es la ANSI/TIA/EIA-606. • Implantación de una arquitectura de servicios WEB robusta. y el riesgo por utilizarlas es alto. La norma establece criterios técnicos y de rendimiento para diversos componentes y configuraciones de sistemas. cable. 12. Su seguimiento permite una mejor administración de una red. "Norma de construcción comercial para vías y espacios de telecomunicaciones". la cual rige la codificación de colores. abiertas y flexibles. Implantación de una arquitectura de acceso. Pág. cambios y adiciones. los requerimientos actuales de SEDAPAL podrán ser cubiertos debidamente. etiquetado. Facilita además la localización de fallas. Esta norma fue desarrollada y aprobada por los comités de: Instituto Nacional Americano de Normas (ANSI). función. detallando cada cable tendido por características tales como tipo. especifica un género de sistema de cableado para telecomunicaciones que soporte un ambiente multi producto y multi proveedor. Implantación de un sistema integrado de información georeferenciado (GIS). hasta redes y plataformas locales Ethernet o tecnologías emergentes como GIGA Ethernet o WIMAX. Estos comités están compuestos por representantes de fabricantes. pudiendo instalar una sola vez el cableado.

12. | 126 . incidentes ocasionados por la ubicación del centro de cómputo. incluye no sólo un análisis de riesgos y contingencias. Pág. antiguas) para ser más eficientes con una infraestructura distribuida. El monitoreo de una seguridad apropiada y el planeamiento de medidas relacionadas a este tema.1. o accesos no autorizados que puedan dañar las aplicaciones más importantes de la institución. porque su utilidad es mínima y no tiene la capacidad para proveer todos los niveles de comunicación entre componentes. Las decisiones en este punto deben considerar no sólo una integración de los procesos a través de flujos de trabajo automatizados (WORKFLOW por su nombre en inglés). • Uso de equipos de respaldo y UPS. Estrategias • Implantación de una arquitectura de seguridad de información y equipos de cómputo. se debe utilizar herramientas probadas de integración y comunicación de bases de datos. Objetivo • Centralizar los activos críticos de información proporcionando niveles adecuados de seguridad física y lógica.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Estandarización de sistemas operativos y uso de herramientas administrativas. impactando la productividad e integridad de los datos.1. • Remodelación de la Sala de Servidores (Centro de Cómputo). 12. Para ello.1. Objetivo • Implementar una plataforma de integración entre las aplicaciones existentes independientes del tipo de plataforma y redes. tiene que ser acompañado de políticas apropiadas y recursos especializados en seguridad. afectando innecesariamente el rendimiento de los sistemas.1. • Redundancia de puntos críticos de la red. la cual se ve afectada ante interrupciones por fallas de equipos. sino que debe ser completada para prever accesos no autorizados a la información de SEDAPAL. pues sustenta la operación continua de los sistemas.5 Seguridad y Privacidad Este principio es uno de los más críticos de la arquitectura TIC. • Administración centralizada de la seguridad. sino que también a través de soluciones que permitan integrar diferentes tipos de aplicaciones y sistemas diversos (MIDDLEWARE por su nombre en inglés) orientadas a servicios (SOA por sus siglas en inglés).4 Integración mediante SOA Define los componentes que crean un ambiente de integración entre las estaciones de trabajo y ambientes de aplicaciones heredadas (‘legacy’. • Implantación de sistemas de detección de intrusos. sino también. Estrategias • Implantación de tecnologías de MIDDLEWARE basadas en SOA para integrar los sistemas y aplicativos back-office. Estas soluciones de MIDDLEWARE no deben utilizarse en integración de base de datos.

1 Modelo General Este modelo general esquematiza los conceptos que deben gobernar el ambiente TIC de SEDAPAL. Entre los requerimientos identificados se resaltan: las expectativas de actualización y renovación tecnológica. escalabilidad y flexibilidad de la infraestructura TIC para soportar futuros crecimientos. Con base a los objetivos y estrategias desarrollados en la sección anterior. | 127 . Pág. la disponibilidad de los sistemas críticos que soportan los objetivos misionales de SEDAPAL. concisa y de fácil entendimiento de la plataforma tecnológica. y permite tener una visión clara. Este modelo estructura la red interna en diversos niveles o capas que van desde el nivel de acceso. la convergencia traerá como consecuencia que existan diferentes tipos de tráfico (voz. desarrollados anteriormente. e incluso de vídeo. así como los componentes. nivel central (conocido como el CORE por su nombre en inglés) y el nivel de almacenamiento de datos. Está dividido en diversos bloques conceptuales relacionados entre sí. la administración de los sistemas. según muestra el gráfico adjunto. los cuales se describen a continuación: 12. almacenamientos de datos. se obtiene mejores niveles de seguridad y mayor eficiencia en especial cuando existe un alto nivel de tráfico. Este proceso sólo puede ser obtenido con la adquisición y/o renovación de equipos de conectividad tales como switches de capas 3 y 4 (L3-4).2 Modelos de Arquitectura TIC Esta sección responde al compendio de requerimientos funcionales y operacionales de SEDAPAL. la seguridad.1.1. nivel de distribución. entre otros. Por otro lado. usuarios y sistemas externos.2. datos y vídeo) y por ende se requerirá una supervisión de los niveles de calidad de servicio. Al mismo tiempo al segmentar las redes en VLAN. se han elaborado diversos modelos de arquitectura TI que se ajustan a dichos requerimientos. Esta estructura permite la convergencia de transmisión de voz y datos. aplicaciones. el planeamiento y gestión de las operaciones del ambiente TIC.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones TIC 12.

Al contar la arquitectura con elementos de borde se podrá integrar a nivel de redes. de manera segura y confiable. Se observa también la integración de los servicios de voz y datos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Acceso Borde VPN/ Acceso Red IP Sedes Remotas OCIs. a través de la transmisión de la voz sobre el protocolo IP. se contará con una línea de respaldo a través de la red telefónica. Centros de Servicios. Plantas. que permitirá efectuar considerables ahorros en los costos de los respectivos servicios.2 Arquitectura de Redundancia de Red Este modelo de redundancia de red esquematiza y refuerza las diferentes ideas respecto al tema de disponibilidad y continuidad de las operaciones entre el Centro de Operaciones. En el caso del nivel de Internet. además de permitir una efectiva administración y gestión de los sistemas TI. Las interrupciones Pág. | 128 . 12. aplicaciones y datos. Finalmente. ante una pérdida en la conexión a los servicios de Internet. Agencias y sedes Remotas. adecuada por su flexibilidad y alineada a las mejores prácticas del sector. los componentes de aplicaciones y base de datos conforman una arquitectura ‘3-tier’. las diferentes entidades del gobierno y estar alineados con las diferentes iniciativas que se están dando para desarrollar el gobierno electrónico. en el caso del resto de niveles se plantea una división clara entre los componentes que tienen una función de borde. tales como el proyecto de implementación de una Plataforma de Comunicaciones del Estado Peruano que busca integrar las diferentes redes sirviendo como estructura base para integrar los procesos. y una zona segura donde se encuentran todas las aplicaciones y datos de SEDAPAL protegidos con elementos Firewall.2. que garantice la disponibilidad de los sistemas de información y comunicación entre las Oficinas de SEDAPAL. que proporciona una separación entre el mundo externo y la red interna. ORCs Firewall L2 Distribución L3 / L4 Core L3 / L4 Firewall Internet Acceso remoto Internet Sala de Servidores VPN/ Acceso BD PBX/IVR Red Telefónica Modelo General de Arquitectura TI De igual modo.1. Asimismo. SOAs. conforman una zona no segura (‘zona desmilitarizada’ o DMZ por sus iniciales en inglés).

Existen dos modalidades de VPN. y facilitar la veloz respuesta a los requerimientos estratégicos de SEDAPAL. Todas las comunicaciones que deben gobernar el ambiente de acceso remoto con las diferentes sedes deben formar redes privadas virtuales (VPN por sus siglas en inglés) que permiten un alto nivel de seguridad y confiabilidad.2. donde se ha esquematizado de manera general las premisas que deben gobernar el ambiente TIC de SEDAPAL. Este sistema deberá usar la base de datos del servicio Active Directory implementado en SEDAPAL. la primera que consiste en que un usuario remoto se conecta desde Internet hacia la sede principal y la otra es una sede remota que se conecta permanentemente a la sede principal vía un enlace a Internet local.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de los circuitos de comunicación privados deben estar acompañadas por una derivación a través de líneas telefónicas. siguiendo las mejores prácticas en materia de redundancia de redes.3 Arquitectura de Integración En adición a los modelos anteriores. a través de un componente MIDDLEWARE. 12. Pág. Para la conexión al servicio de la primera modalidad usuario vía VPN a la red de datos. se ha adicionado un proceso intermedio que apoya de manera específica la integración de los diferentes bloques conceptuales. Este modelo permite ejecutar una estrategia de integración de los sistemas heterogéneos desarrollados o heredados por SEDAPAL. | 129 .1. se sugiere contar con algún mecanismo de autenticación de un nivel suficientemente seguro y robusto como el uso de dispositivos “Token” que refuercen la identificación de los usuarios.

Pág.El acceso a la información no está disponible.Políticas de seguridad incorporadas en la arquitectura.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Acceso Borde VPN/ Acceso Red IP Sedes Remotas Entidades Externas L2 Distribución L3 / L4 Core L3 / L4 Internet Internet Acceso Remoto Middleware Sala de Servidores VPN/ Acceso PBX/IVR Red Telefónica BD Modelo de Arquitectura de Integración A la fecha. el desarrollo de todas sus aplicaciones bajo la plataforma Oracle (Base de Datos y Herramienta Developer).referida a información correcta y confiable. Seguridad / Monitoreo.Medidas para prevenir transmisiones fraudulentas vía validación de transmisión. y la funcionalidad que debe soportar la arquitectura de sistemas. Contabilidad. Control de acceso.. entidades o procesos no autorizados. y no es mostrada a individuos. situación que facilita la integración de las aplicaciones al utilizar una misma base de datos y modelo de datos. Administración / Configuración. Confidencialidad..4 Arquitectura de Seguridad El modelo propuesto cubre los siguientes requerimientos generales: • • • • • • • Autenticación / Identificación.1... 12. FONAFE ha definido como plataforma base estándar para las organizaciones que están bajo su jurisdicción. | 130 .. mensajes.Asegurar que las acciones de una entidad pueden ser rastreadas únicamente a nivel entidad.Asegurar que la entidad cumple sus objetivos de seguridad.Prevenir el uso no autorizado de un recurso...2. estación o individuo. del creador de la información y del funcionamiento del sistema que la procesa. entre ellas SEDAPAL. Integridad. usualmente provista vía un sistema de detección de intrusos (IDS).

con 2 firewalls (externo e interno) de las marcas más seguras del mercado y que posean modalidades de instalación como Intel ó en su defecto que sean appliance. con los respectivos análisis y reportes de incidencias y la implementación de los hot fixes necesarios.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Acceso Gestión de Políticas de seguridad • • • Restringir Acceso y Gestionar Propagación Distribución Proteger las operaciones contra ataques dirigidos Prevenir daño de hackers y virus Desplegar políticas de seguridad consistentes Core Firewalls para Seguridad del perímetro Sedes Remotas VPN Segura Conectividad/ Privacidad de los Datos Sala de Servidores Detección para reaccionar Internet Internet Servicios de Autenticación Acceso Remoto VPN/ Acceso Red Telefónica VPN segura Conectividad Modelo de Arquitectura de Seguridad El modelo cubre igualmente con la provisión del equipamiento necesario para garantizar la seguridad del acceso hacia y desde Internet a las bases de datos y aplicaciones de SEDAPAL. ataques. con expectativa de crecimiento. 12. Este equipo también debe estar en un arreglo de alta disponibilidad o pasar a modo transparente (bridge) ante la ocurrencia de una falla. etc. o con la capacidad de poder quedar en modo transparente (bridge) cuando ocurra una falla con el equipo. • Equipo IPS perimetral en arreglo de alta disponibilidad. centros de servicio.1. Además de estar integrados y configurados en modalidad de alta disponibilidad. • Servidor Proxy con servicio de “caché” • Servidor de detección de virus en correos (anti-virus) • Servidor de correos no deseados (anti-spam) con la capacidad de resolución “DNS reverse” para los correos entrantes. • Servidor de filtro de contenido (WEB filtering) • Servidor de acceso remoto seguro (VPN) que use protocolo SSL. validando la calidad del tráfico y evitando la propagación de virus. el cual debe poder establecer perfiles de acceso a los usuarios de manera que se pueda permitir las conexiones hasta el nivel de aplicación. el cual debe contar con los procedimientos de actualización de parches certificado por el fabricante y una capacidad inicial de hasta 1000 usuarios. • Equipo IPS interno que concentre el tráfico de datos de todas las plantas.5 Arquitectura Internet Pág. según la siguiente relación: • Equipo Firewall en arreglo de alta disponibilidad para el manejo de por lo menos una (1) zona DMZ. • Equipo IPS/IDP. | 131 .2. Opcionalmente se pueda establecer un esquema de doble protección. agencias y oficinas de SEDAPAL.

o el orden y aparición de bloques de información. a sistemas agregados. Se representan tres conceptos claves de la arquitectura. • • Pág. asegurará una implantación de la integración (EAI) consistente. distribuida. modificación del diseño y color de las páginas. Este modelo de arquitectura cuenta con un Sistema de Administración de Contenido. Estos roles pueden asignarse a personal de Organización de TIC. Los componentes de TI de la arquitectura proveen una vista de alto nivel de los diversos componentes utilizados. edición o publicación de información. conforme sea necesario para soportar cargas crecientes. característica fundamental de un Portal. así como un flujo de trabajo que permite una correcta administración dentro del sitio y un proceso de creación.. Este modelo debe estar acompañado e integrado por roles propios..Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Una de las maneras más económicas y que mejor retorno de inversión ofrece para proveer información pública es el portal de Internet.la arquitectura está diseñada para soportar diferentes tipos de clientes. Arquitectura basada en componentes. o de cualquier otra dependencia interna de SEDAPAL. En vez de esto. La distribución permite a cada componente individual el ser escalable verticalmente y horizontalmente. sin importar el estándar que se seleccione (por ejemplo: . Integración vía un MIDDLEWARE de mensajería.. Esta es una solución integral de información y comunicación que están siguiendo diversas entidades del Gobierno Peruano. • Independencia del cliente. desde cualquier BROWSER WEB estándar. | 132 .la arquitectura provee una separación clara de las responsabilidades de los diferentes componentes. o dispositivos inalámbricos. sin requerir conocimientos avanzados de programación.NET o J2EE). el concentrar la comunicación mediante un segmentador de mensajes. simple y flexible. particularmente para que la información requerida por ley pueda residir en él de manera natural.la comunicación individual con cada uno de los sistemas y las numerosas funciones que se ven involucrados en el modelo sobrecargarán rápidamente al personal de desarrollo y mantenimiento. escalable.

13. tal como se muestra en el gráfico a continuación. la secuencia lógica de actividades consideradas necesarias para pasar de la arquitectura actual a la arquitectura propuesta de aplicaciones. las bases de datos que formarán parte de esta nueva arquitectura deberán pasar por un proceso de preparación. de manera general.1 Consideraciones en la Transición hacia un sistema GIS Para que exista una adecuada transición hacia GIS. enfocada en el sistemas que serán el eje del cambio en SEDAPAL: Sistema de Información Georeferenciada (GIS) y la arquitectura base de la eficiencia operativa: Aplicaciones orientadas a Servicios (SOA). A continuación se describen las actividades mínimas consideradas en este proceso de conversión.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 13. Esto involucra un proceso de conversión. aplicaciones Estrategia general de transición hacia la nueva arquitectura de aplicaciones En el presente capítulo se explica. Pág. | 133 .

y convención de nombres. Algunos componentes son: o Estructura de base de datos y geometría de capas. Los datos y objetos deben ser preparados y una copia de los mismos debe ser asegurada. Evaluación Evaluación de Fuentes. o Tamaño de archivos. y el esquema y reglas a ser usadas para la codificación inteligente (por ejemplo relaciones direccionales y espaciales) para cada característica. y dirección de flujos. Crear una red estructurada de datos es un paso integral en el proceso de conversión y puede ser ejecutado luego de la conversión de datos geográficos. programas y otras rutinas que permitan reducir el error de procesamiento. Esto involucra crear un directorio o estructura de archivos. y las fuentes de información a ser utilizadas. Preparación de la fuente. Comprende la definición de requerimientos para aplicaciones y dato. Conversión. DGN (archivo de diseño). adyacencias. Estructuración topológica. hojas de cálculo. o Nombres de tablas. para luego proceder a su ejecución en producción. donde los datos convertidos se alojaran. El diseño lógico incluye: o Características a ser capturadas o Requerimientos de atributos de datos o Requerimientos de formato de datos o Relacionamiento de objetos entre entidades Diseño de base de datos físico. cobertura Arc Info. formato. | 134 . Ambiente de base de datos. El ingreso de características o atributos pueden ser ingresados de manera conjunta con los gráficos o de manera independiente. o Simbología estándar para cartografía y propósito de dibujo. e identificadores clave para proveedor enlaces hacia fuentes de datos. Para cualquier conversión grande en proporción una aplicación para conversión en producción debe ser desarrollada. La construcción de esta estructura envuelve el uso de rutinas automáticas para definir relaciones espaciales. DWG (archivo de dibujo). Metodología de Conversión La metodología de conversión debe ser basada en el diseño de base de datos a implementar. El ingreso de gráficos debe ser acompañado del uso de una aplicación de conversión estructurada que asegure que los datos ingresados en la base de datos son consistentes y en formato lógico de acuerdo al diseño. Ingreso de características. y especificaciones técnicas deben ser conducidas a medida de prueba. Se requiere que se defina la estructura de datos tanto gráficos como no gráficos. Una evaluación del diseño.). • • • • • • • • • • • • Pág. Especificación técnica. También identificación de los campos de estos datos. El ambiente de base de datos necesita ser establecido. Smallworld. Información no gráfica involucra también la carga de datos de bases de datos personales. metodología de conversión. Conversión Gráfica por medio de aplicación. producto y la programación de producción. asignar recursos de disco para la instalación y configuración. Proyecto piloto. o Características a ser incluidas en cada capa. las cuales deben ser examinadas con el fin de lograr precisión y un entendimiento común sobre su contenido. esquemas. la información no gráfica debe ser ingresada en formatos de estructura de datos o pantallas. u otras bases de datos relacionales corporativas. Spatial Database Engine (SDE). Oracle Spatial. o en el caso de una estructura de base de datos relacional. Diseño de base de datos lógico. estructura. El diseño físico es un modelo relacionado con la aplicación GIS o un diseño específico de base de datos que refleje la estructura de datos o formato en que los datos residirán (archivo de forma. etc. Involucra examinar y catalogar las fuentes de información. Ingreso de gráficos. Mdb. o Estructura de red y reglas de conexión. Crear una aplicación de este tipo involucra desarrollo de macros de escritura.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Definición de Requerimientos. detallen la secuencia. de precisión y escala.

Esta información sería administrada por un sistema GIS que utilice como fuente de información adicional otras aplicaciones (no basadas en GIS). y se integren con bases de datos externas de aplicaciones no georeferenciales. reduciendo el tiempo que actualmente se invierte estructurando y enviando información. es necesario que se definan estándares a nivel de estructura de base de datos. Para que las aplicaciones que manejan información georeferencial y sus bases de datos se integren entre sí. SCADA. Ministerio de Vivienda. Pág. ya que la interfaz se define siguiendo un estándar. sin depender de la marca o lenguaje de los sistemas involucrados. | 135 . un servicio PowerBuilder podría ser usado por una aplicación Java. contenido. SEDAPAL al contar con un conjunto diverso de plataformas tecnológicas y lenguajes de programación en sus aplicaciones. incrementa el riesgo a que no se alcancen los resultados esperados de integración e interoperabilidad de servicios. Esta situación se puede resolver utilizando la arquitectura SOA. que enriquezcan el análisis. esta información adicional podría viajar por ejemplo desde los sistemas SAP.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Control de calidad. Lo que la arquitectura de aplicaciones GIS propuesta plantea. simbología. SOA posibilitará que SEDAPAL pueda intercambiar de información con otras entidades como por ejemplo FONAFE. Dado que GIS ofrece un arreglo ilimitado virtual de visualizadores y opciones de salida. propias o de terceros. De esta manera los usuarios pueden crear diferentes tipos de mapas utilizando la misma fuente de información. entre otros. se debe tomar en cuentas las siguientes recomendaciones para que SOA sea una solución para SEDAPAL y no un nuevo problema a resolver. se pueden crear mapas temáticos para aplicaciones específicas. lenguaje de programación e interfaz gráfica. se pretende que los componentes de software desarrollados sean reutilizables.2 Arquitectura orientada a servicios (SOA) La arquitectura SOA (Service Oriented Architecture por sus siglas en inglés) es un concepto de arquitectura de software que define la utilización de servicios para dar soporte a los requisitos del negocio. Por otro lado. Con esta arquitectura. considerando que su aplicación sin seguir una metodología probada y aceptada. Edelsur. Seleccionando ciertas capas dentro de GIS. Para ello es necesario se realicen revisiones completas de la información. Comprende la incorporación de un proceso de verificación de calidad sobre el proceso de producción. y adherencia al alcance del diseño. Sin embargo. Edelnor. así. formato. tal como se muestra en el gráfico a continuación. requiere integrar todos estos sistemas de información sin tener que preocuparse de dicha variedad. es que se centralice las diversas fuentes de información georeferencial en una sola base de datos. etc. 13. La arquitectura de aplicaciones final de SEDAPAL debe ser orientada a servicios siguiendo los principios de SOA.

invocado por las aplicaciones de SEDAPAL o para uso externo. por lo que sus cambios pueden afectar a numerosas aplicaciones y generar un gran problema de mantenimiento. • servicio. La transición a SOA se debe realizar paulatina e iterativamente. se despliega. un proveedor de servicio no debe Pág. A partir de su publicación. Ámbito del servicio. es decir. Estos procesos se descompondrán en servicios que deben a su vez desarrollarse de forma iterativa como se ve en el siguiente esquema: Ident if icación del Servicio Especif icación del Servicio Realización del Servicio Desarrollo del Servicio Versionamient o del Servicio Certificación del Servicio Ejecución del Servicio Publicación del Servicio Como se puede apreciar. Siguiendo el principio de desacoplamiento. El versionamiento de los servicios.e. Por tanto la verdadera esencia de los procesos de negocio es la orquestación de flujos de datos entre los distintos servicios que se necesitan.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Aplicación de un proceso iterativo y cíclico. WSDLo XML). porque permite varios niveles de acuerdo según la versión del servicio que se use y porque permite el desarrollo iterativo y su evolución a medida que van surgiendo nuevos requisitos funcionales del negocio. Contrato. primero se debe identificar el servicio. Se ejecuta y se ingresa en el control de versiones para su uso. es recomendable porque permite que se actualicen los servicios sin que se tengan que volver a modificar todos los servicios que utiliza la aplicación. mientras los servicios cambian. luego se obtiene el contrato del servicio y después se implementa. estos servicios son públicos y usables por otros procesos de negocio que los necesiten. Los servicios son recursos públicos que pueden ser utilizados por cientos de clientes. | 136 • . Versionamiento de los servicios. ya que un servicio puede ser para uso interno. diseño. Considerar el ámbito del servicio. prueba) secuencial no es un modelo adecuado para un escenario SOA. al igual que en el desarrollo de aplicaciones cliente servidor. invocado por aplicaciones de otras empresas (por ejemplo FONAFE o MVCS). Contrato A partir de la descripción del servicio (p. los consumidores migren poco a poco a los nuevos servicios y su interrupción sea minimizada. Una vez desarrollado el servicio. es decir. Dentro del negocio se deben identificar aquellos procesos que representan al negocio y están en comunión con una SOA. El desarrollo tradicional en cascada (análisis. • Versionamiento servicios. desarrollo. el proveedor y el consumidor deben contar con todo lo que necesitan para consumir o proveer el servicio. definiendo fases bien diferenciadas y una hoja de ruta. se certifica y se publica. Es importante que la arquitectura provea interfaces con una versión asociada para que. Este desarrollo iterativo se puede reforzar con el uso de herramientas de apoyo.

procesos y disciplina dentro del área de TI. es decir. Documentación. Python. Una mala práctica de SOA consiste en dotar a la API existente en la empresa de una capa de servicios expuesta. Un error frecuente al migrar a una SOA es analizar los dominios de las aplicaciones que tiene la empresa por separado sin tener en cuenta las demás aplicaciones. Para minimizar estos efectos. No es recomendable que se agrupen por el sistema físico en el que se van a ejecutar ni por las transacciones que va a realizar el sistema. como órdenes de compra. los contratos deben ser suficientemente abstractos. Se recomienda que se hagan las interfaces a partir de operaciones relacionadas semánticamente por los datos que operan (negocio). Se debe tener una visión global de todo el negocio. del conjunto de aplicaciones y sobretodo de la interactuación que las aplicaciones tienen entre sí. etc. Canal de comunicación Los servicios deben ser expuestos por medio de un canal de comunicación (como el protocolo Http) que sea soportado en múltiples plataformas para asegurar su accesibilidad. Cuanto más tarde se realicen.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones esperar que el consumidor reuse código provisto por él ya que el cliente puede estar utilizando una plataforma de desarrollo o de ejecución completamente diferente a la del servicio. estados contables. Su acceso debe ser a través de la interfaz pública y no debe depender de ningún contexto compartido. Así evitamos tener funcionalidad duplicada que impedirían usar todo el potencial de una SOA e incluso su existencia como tal. Es el mismo principio que un Diccionario de Datos el cual siempre se sugiere se encuentre documentado. recibos. En una SOA. Ruby. ya que al ser un punto de integración para muchos componentes. Los servicios deben poder ser modificados. más código se verá afectado. De todas maneras. Dominio de negocio Uno de los puntos fuertes de la transición a una SOA es la adaptación de los sistemas que ya se tienen. la información debe ser provista por medio de "documentos". versionados y administrados independientemente de los demás servicios.e. Autónomo: Autónomo Los servicios deben ser autónomos gracias al hecho de que su única relación con el mundo exterior es a través de su interfaz pública. granularidad fina Servicios de granularidad fina. comunicación. mensaje. Por tanto. estado: Modelamiento sin estado Todo lo que el servicio necesita para proveer su funcionalidad le debe ser proporcionado en el momento de la invocación. El servicio implementado se debe de componer de múltiples funcionalidades de bajo nivel. Debe ser autodescriptivo e idealmente será modelado a partir de documentos reales. sus cambios pueden afectar a la infraestructura completa. debe ser modelado sin estado (stateless). | 137 . portabilidad y usabilidad. el exceso de desacoplamiento entre los problemas de dominio. Estos documentos deben ser diseñados para que sean útiles en el contexto de un dominio de problema. Particularmente hablando. negocio. Deben además dejar muy clara su funcionalidad y su línea de negocio correspondiente así como si son para uso interno o externo. lo que sugiere que puedan ser utilizados por uno o más servicios. Groovy) para construir rápidamente consumidores de estos servicios y probar su compatibilidad. sin embargo en la práctica no se llega a realizar por una falta de metodología. se debe definir la interfaz del servicio primero (p. la interfaz del servicio es mucho más importante que su implementación. • Modelamiento datos: Modelamiento de datos Se hace imprescindible tener un modelo de datos común a todas las aplicaciones y sistemas lo más independientemente posible para conseguir una buena cohesión entre los sistemas y reducir tiempos de conversión. Como recomendación se sugiere el uso de un lenguaje de programación dinámico (Perl. • • • • • • • Pág. tampoco suele ser una decisión acertada. mejor alineado con el negocio y completamente abstracto de APIs particulares. WSDLo XML) y después su implementación. Un documento es un contenedor de datos explícitamente modelado y jerarquizado (basado además en un estándar por supuesto). debería ser posible cambiar el ambiente de ejecución del servicio sin afectar a ninguno de sus consumidores. evitando que los cambios en la implementación se vean reflejados en las demás capas. lo que resulta en una clara degeneración del concepto de servicio. Formato del mensaje Para interactuar con un servicio. Es importante fijar el contrato de los servicios en las etapas tempranas del desarrollo. Los servicios deben tener una documentación muy clara y concisa de la funcionalidad del servicio para que Documentación todas las aplicaciones de la empresa sepan cómo y para qué usarla. desplegados. Esta API suele ser de granularidad fina y suelen tener un carácter muy específico cubriendo una tarea o paso específico del negocio. de tal manera que constituyan un grano grueso.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

•

anti-SOA. Aplicaciones legacy anti-SOA Entre las aplicaciones o sistemas que se quieren pasar a SOA podemos encontrar aplicaciones difíciles de encajar en esta arquitectura como pueden ser las aplicaciones con un único hilo de ejecución o los procesos batch. En esos casos, hay que planificar una refactorización basada en SOA sobre una infraestructura moderna. Los primeros candidatos para esta refactorización serán aquellos procesos de negocio identificados como críticos, dejando para fases posteriores el resto de procesos. datos. Almacenamiento redundante de datos Otro elemento importante en la migración a una SOA son los datos del negocio ya almacenados. Existen bases de datos en la empresa que recogen la misma o cierta información común a otras bases de datos como resultado de mantener aplicaciones aisladas. Se debe planificar una consolidación de los datos de forma que se eliminen las redundancias y se obtenga una única vista de los datos en todas las aplicaciones de la nueva SOA. También se debe evitar la creación de servicios individuales por cada una de las fuentes de datos existentes.

•

La seguridad y la gestión de los errores, así como la trazabilidad, son requisitos no funcionales y transversales del servicio, por lo tanto, no deben estar incluidos en la lógica del servicio si no que se deben de tratar a parte. Una de las opciones más válidas es que el ESB o mediador entre los servicios se encargue de todo esto. Si no hay mediador, se puede implementar en el canal de comunicación un SSL (Protocolo de Capa de Conexión Segura).

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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

III II: III. Sección III: Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de TIC

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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

14.
14.1

Desarrollo de los procesos de gestión de TIC
Situación actual de los procesos de TIC en SEDAPAL
El propósito de la siguiente sección es dar a conocer la situación actual de los procesos de tecnología de la información y comunicaciones en SEDAPAL realizados por los Equipos de Informática (EI) y de Telecomunicaciones y Electricidad (ETE). Para ello, primero se presentará los procesos de TIC mediante un entendimiento del modelo de procesos de los Equipos de Informática (EI) y de Telecomunicaciones y Electricidad (ETE), para luego reseñar los servicios que son brindados por estos dos (2) equipos a toda la organización de SEDAPAL; y finalmente se desarrollará la problemática actual más significativa identificada a nivel procesos y servicios para ambos equipos. Cabe indicar que nuestro entendimiento de los modelos de los procesos seguidos tanto por el Equipo de Informática como el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad, e identificación de servicios brindados, son el resultado de la realización de las actividades de revisión de los documentos entregados por dichos equipos, así como también de la ejecución de los talleres TIC y realización de algunas reuniones adicionales realizadas durante el proyecto.

14.1.1 Procesos y servicios del Equipo de Informática
1.1 Entendimiento del Modelo de Procesos de EI

Nuestro entendimiento de modelo de procesos de EI considera cuatro (4) macro-procesos: 1. Dirección y Planificación de Proyectos de TI: Comprende los procesos de planificar el diseño, desarrollo, implementación e integración de las tecnologías de información (sistemas, infraestructura, redes y equipos) y la aplicación de estándares de las Tecnologías de la Información (TI). Desarrollo de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad: Conformado por los procesos de planificar las acciones de implementación y mantenimiento de los sistemas de información, así como también el seguimiento de los estándares de calidad de software. Evaluación y Seguimiento de Procesos de Indicadores de Gestión: Comprende los procesos de gestionar el presupuesto, seleccionar recursos y realizar el plan operativo de TI. Mantenimiento y Operatividad de la Infraestructura Tecnológica: Conformado por los procesos de coordinar y ejecutar las Tecnológica: acciones relacionadas a la gestión de problemas de HW y SW, así como también a operar la plataforma tecnológica (Central e Intel) de SEDAPAL.

2.

3.

4.

A continuación, se grafica nuestro entendimiento del modelo de procesos del Equipo de Informática (EI):

Pág. | 141

Servicio de respaldo de la información crítica.2 Servicios brindados por el Equipo de Informática Los principales servicios que brinda el Equipo de Informática a SEDAPAL son los siguientes: • • • • • • • Servicio de administración y soporte de los equipos de la Plataforma Central.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 1. Servicio de seguridad lógica y acceso remoto a los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL. Servicio de administración y soporte de los equipos de la Plataforma Intel. Pág. Servicio de administración del Centro de Cómputo Principal. Servicio de Geomática. | 142 . Servicio de desarrollo y mantenimiento de los Sistemas de Información Empresarial.

vigilancia. se grafica nuestro entendimiento del modelo de procesos del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad: Pág. 3. Dirección y Planificación de ETE: Comprende tanto los procesos de administrar el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad como de planificar las actividades del año. LAN.1 Entendimiento del Modelo de Procesos de ETE Nuestro entendimiento de modelo de procesos de ETE considera también cuatro (4) macro-procesos: 1. Técnico: Mesa de Ayuda y Soporte Técnico Conformado por los procesos de atender las llamadas telefónicas por incidentes que pudieran ocurrir a nivel de redes de telecomunicaciones y energía. de realizar la atención del requerimiento de mantenimiento y soporte técnico. y efectuar el proceso de calidad y satisfacción del servicio de soporte brindado al usuario. A continuación. video conferencia e iluminación de la Planta La Atarjea.1. Telecomunicaciones: Administrar la Red de Telecomunicaciones Conformado por el proceso de administrar la red WAN. | 143 .2 Procesos y servicios del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad 1. 2. y el proceso de administrar los sistemas de Telefonía y Telemetría. 4.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. Conferencia: Administrar los Sistemas de Energía y Video Conferencia Comprende principalmente el proceso de administrar los sistemas de respaldo de energía.

Servicio de administración de los equipos de video vigilancia y video conferencia. Servicio de soporte y mantenimiento de los equipos de telecomunicaciones. muestra que tanto los procesos del Equipo de Informática como del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se encuentran entre un nivel de madurez inicial (1) y un nivel repetible (2). video e iluminación del auditorio de la Planta la Atarjea. políticas y procedimientos. Servicio de administración de los sistemas de respaldo de energía eléctrica. y d) Organización.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 1.2 Servicios brindados por el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad Los principales servicios que brinda el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad a SEDAPAL son los siguientes: • • • • • • • • • Servicio de administración de la red WAN. El nivel de madurez alcanzado se grafica a continuación: Pág. que evalúa el grado de participación en las líneas de acción de SEDAPAL.3 Problemática Identificada La problemática identificada como resultado del análisis realizado sobre los procesos y servicios de TI brindados por EI y ETE. Este nivel indica que los procesos y servicios de TI no necesariamente están alineados con la necesidad de atención requerida por SEDAPAL. carecen de estándares. b) Estrategia. así también confirma que los procesos de EI y ETE no se encuentran en su mayoría documentados. se presenta a continuación agrupada en 4 frentes de análisis: a) Gobierno de TI a fin de evaluar el nivel de cumplimiento del modelo de referencia COBIT. Servicio de administración de los sistemas de telefonía. y existe una dependencia de ciertas personas para su correcto funcionamiento. presentando a SEDAPAL en el Informe 2. c) Operación. donde se analiza las restricciones en cuanto al recurso humano y su posicionamiento dentro de la organización de SEDAPAL. Servicio de administración de los sistemas de telemetría.1. 14. Servicio de administración del audio. Servicio de administración de la red LAN. a) Gobierno de TI • La evaluación de los procesos a través del marco de COBIT. donde se analiza las limitaciones que presentan los equipos. | 144 . Servicio de administración del Centro de Cómputo de Comunicaciones.

b) Estrategia • El Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad carece de un proceso orientado a la planificación estratégica. Siga SAP. Las decisiones estratégicas se toman proyecto por proyecto. | 145 • • • .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 5 4 3 EI 2 ETE 1 0 Planificación y Organización Adquisición e Implementación Entrega y Soporte Monitoreo y Evaluación Nivel de Madurez general alcanzado por dominio de COBIT Del análisis realizado sobre el nivel de cumplimiento de los procesos actuales de EI y ETE en relación al marco de referencia COBIT. No se evidencia la existencia de un sistema de calidad sobre las operaciones realizadas por ETE. ej. su participación se centra en aspectos básicos que estén ya cubiertos en la formulación y aprobación del proyecto. SCADA. El despliegue de las redes de comunicaciones se realiza de manera reactiva y con mínima planificación debido a que las áreas usuarias no consideran necesario involucrar al Equipo de Telecomunicaciones dentro los proyectos que tengan relación con comunicaciones. sin embargo.). lo que conlleva a que el Plan Estratégico Institucional no contenga estrategias o acciones relacionadas con el equipo de Telecomunicaciones. No se han establecido políticas. Sistema Comercial. PTAR. Pág. • c) Operación • EI y ETE brindan soporte a una gran variedad de proyectos de diferentes niveles de complejidad (p. etc. se puede concluir que solamente cubre en un 55% los procesos de un modelo estándar de gestión de TIC. procesos. procedimientos y estándares dentro de ETE. sin ser consistentes con una estrategia global de la organización. Máximo.

y considerando las oportunidades de mejora por parte de EI y ETE. siendo esta una oportunidad de mejora por atender. Los Indicadores de Performance Críticos (KPI por sus siglas en inglés) de los Equipos de EI y ETE son utilizados a un nivel operativo muy básico. El concepto de criticidad en la actualidad está asociado a la demanda de atención por problemas específicos y no por la importancia para un proceso en la organización. Esta situación genera una oportunidad de mejora. lo cual genera ineficiencia operativa y sobrecostos. se requiere un nuevo modelo de procesos para la gestión de TIC que contemple las siguientes acciones: • Definir un modelo de procesos único para las áreas de EI y ETE Pág. No se existe una integración entre los procesos de los equipos de EI y ETE con los procesos de negocio. tácticos y operativos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. ya que al no existir una estructura marco es factible alinearse a un esquema de procesos propuesto sin impactar a procesos o actividades existentes. El modelo de procesos establece las actividades de soporte y las actividades de principales o core del área. el cual previamente no se revisó y acordó con los equipos de EI y ETE. Consideramos que los procesos que deben ser atendidos prioritariamente son los procesos de soporte los cuales no están muy desarrollados. lo cual ayuda a mantener la percepción de las áreas usuarias que EI y ETE son sólo áreas de soporte para la organización. No hay una estrategia formalmente establecida o planes operativos definidos de TIC que sean utilizados por EI y ETE como guía en la administración de los servicios provistos. Los procesos de línea se han desarrollado en parte empíricamente por la demanda de servicio existente. | 146 .1. es la falta de interacción entre los equipos de EI y ETE con el Equipo de Proyectos y Obras. • • • • • • • Ante esta situación. Mínima disciplina de realizar una rigurosa planificación de actividades por parte de EI y ETE. Esta situación presenta una oportunidad de mejora. Un ejemplo de esto. Los equipos de EI y ETE no cuentan con una posición estratégica y en la organización razón por la cual los procesos de TIC en SEDAPAL no pueden estratificarse en procesos estratégicos. Los Equipos de EI y ETE reconocen que pueden existir algunos otros procesos críticos.4 Conclusiones y oportunidades de mejora Considerando la situación actual de los procesos y servicios TIC de EI y ETE. pero que de alguna manera no han sido analizados hasta la fecha. y la recepción de proyectos ya concluidos que cuentan con su propio estándar de TI establecido con el proveedor. EI y ETE tienen identificados algunos procesos críticos. los cuales atienden y controlan pero aún de manera empírica. razón por la cual tienen la oportunidad de mejora de establecer procedimientos formales para su ejecución y medición. y en general de SEDAPAL. Solo se llevan estadísticas de operación relacionadas al tiempo requerido para la atención de ciertos requerimientos de TIC. dado que los usuarios de negocio así como la Alta Gerencia perciben a estos equipos como unidades de soporte para la organización. y la problemática identificada podemos concluir que: • EI y ETE no cuenta con todos los procesos necesarios para una adecuada gestión de las tecnologías de la información y comunicaciones requeridas por SEDAPAL.

Los grupos de procesos se encuentran clasificados en tres niveles. SEDAPAL requiere de un Modelo de Procesos para la Gestión de TIC como punto de partida. Este modelo permite establecer un estándar de servicios de TIC aplicable a toda la organización. un nivel estratégico o tecnológico. • • • • • • un 14. Pág. en el desarrollo de las capacidades. de acuerdo a su nivel de conocimiento y competencias. Evitar la duplicidad de funciones dentro de los procesos. tiene responsabilidades directas sobre las actividades relacionadas a cada uno de los procesos TIC. Administrar los recursos de manera eficiente. que le sirva como un marco de referencia contra el cual evaluar si está haciendo las cosas indicadas y si se están haciendo bien. Mejorar el control interno. El Modelo propuesto está conformado por ocho grandes grupos de procesos. Contar con estadísticas de operación que muestren el progreso y mejora del área de TIC a fin que sean utilizados para generar indicadores de gestión que permita a la Gerencia General y al Directorio contar con información relevante para la toma de decisiones. así como del área en su conjunto. la continuidad de las operaciones y optimice el uso de los nuevos recursos resultantes de dichos proyectos. Es por esta razón que un modelo de procesos para la gestión de TIC se convierte en una herramienta invalorable. Realizar un monitoreo adecuado del desempeño individual del personal de EI y ETE. Empoderar al equipo TIC para que tenga participación activa en la formulación. competencias y habilidades que deberán contar sus integrantes así como también en su periódica y adecuada capacitación. sino también como un activo estratégico que brinda ventaja competitiva. en especial los recursos humanos. así como con herramientas de tecnología de información adecuadas que ayuden y sirvan para la toma de decisiones empresariales. El Modelo de Procesos Propuesto para la Gestión de TIC (en adelante El Modelo) provee una visión integral de los procesos fundamentales relacionados con la administración del área de TIC y la manera en cómo ésta se interrelaciona con toda la organización. Este modelo sirve de marco de desarrollo de los procedimientos detallados para cada uno de los procesos TIC de SEDAPAL.1. La organización de TIC propuesta en este mismo documento. razón por la cual es de vital importancia que cuenten con información integra. Estos grupos están relacionados entre sí por esquemas de dirección y control. ejecución y cierre de proyectos de la empresa.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Alinear los equipos de EI y ETE con los objetivos de negocio de SEDAPAL a través de una mejor coordinación y comunicación con las áreas usuarias. un nivel táctico o de soluciones y un nivel operacional o de soporte. considerando los detalles y pormenores de la operación. los cuales están orientados a la provisión de servicios a dos grandes grupos de usuarios (usuario de ingeniería y usuario administrativo). oportuna y confiable. para fin que aporte y propicie la estandarización. Ante esta situación.5 Importancia de un Modelo de Procesos para la Gestión de TIC Las empresas de servicios requieren que sus operaciones y actividades tengan una orientación total hacia el cliente. teniendo incidencia en la cantidad de personas requeridas para soportar la organización propuesta. es necesario considerar la administración de TI no solo como un medio para lograr la eficiencia operativa y reducir los costos. | 147 .

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones La conducción de los procesos es responsabilidad de cada uno de los miembros de la organización asignados a las actividades que conforman cada proceso. los procesos propuestos son: Servicios: • Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios Estratégico: • Proceso 2: Administrar las TIC • Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL • Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC Táctico: • Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC • Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC Soporte Operacional: • Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC • Proceso 8: Proveer Servicios Operativos La mayor diferencia del modelo de procesos propuesto para TIC y la situación actual es que en ella se establecen los siguientes fundamentos: • Ordenamiento integral de las tareas relacionadas a las soluciones (Proyectos. Desarrollo. Administrar el Valor de TIC para el Negocio de SEDAPAL Administrar los Activos y la Inf raestructura de TIC Soluciones / Táctico Desarrollar Soluciones Desplegar Soluciones Satisfacer las Relaciones con los Grupos de Usuario de SEDAPAL Soporte / Operacional Soportar las Soluciones y Servicios Proveer Servicios Operativos Para que la Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC) sea vista por la organización como una actividad estratégica. Diseño. | 148 . se requiere que los procesos del área de TIC tengan un enfoque y orientación hacia “servicios”. En ese sentido. Implantación y Pág. Este enfoque permitirá lograr un acercamiento entre el área de TIC y los grupos de usuario de SEDAPAL. Esquema de Procesos Propuesto para la Gestión de TIC en SEDAPAL Tecnológico / Estratégico Administración de Tecnologías de Información y Com. A continuación se muestra el Esquema de Procesos propuesto para la Gestión de TIC en SEDAPAL.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

• • • •

•

• • •

Mantenimiento de Programas). Ordenamiento integral de la tecnología relacionada a la provisión de servicios. Estándares tecnológicos, procedimientos de operación y servicios. Definición de los dominios de acción de las actividades y tareas necesarias para la provisión de los servicios. Unificación de los criterios para la administración y control de todas las actividades y tareas orientadas a la provisión de servicios de TIC. Establecimiento de un marco para el tratamiento de los requerimientos de cada uno de los grupos usuarios (Ingeniería y Administrativo) según su necesidad: Necesidad de negocio, Necesidad de sistemas, Necesidad de mantenimiento de Aplicaciones y Necesidades de operación. Establecimiento de un marco único de operación que permita el desarrollo de la madurez de los procesos de TIC y la administración y control de aspectos relacionados con los criterios de información (efectividad, eficiencia, confidencialidad, integridad, disponibilidad, cumplimiento y confiabilidad) y los recursos de TIC (gente, aplicaciones, tecnología, instalaciones y datos). Transferir el conocimiento y la experiencia existente entre los miembros del área de TIC, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización. Contar con una estructura que permita unir los procesos y recursos de TI, y la información con la estrategia y los objetivos de SEDAPAL. Integrar una serie de mejores prácticas relacionadas con el ciclo de vida de TIC para asegurar que la información que la empresa requiere para alcanzar sus objetivos sea entregada por el área de TIC.

El Modelo propuesto conforma la base conceptual a partir de la cual se han desarrollado los procesos de TIC para SEDAPAL. El desarrollo de los procesos presentados, representa el marco operativo referencial del área de TIC. Este modelo es aplicable en todas las unidades de TIC de SEDAPAL y está complementado por el esquema organizacional propuesto, el cual se discutirá en el capítulo tres del presente documento.

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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

14.2

Descripción de los procesos propuestos de TIC
La descripción de los procesos propuestos para el área de TIC de SEDAPAL se presenta a continuación bajo la siguiente estructura: • A. Descripción del proceso Comprende el propósito del proceso, su importancia dentro del modelo de gestión de TIC, una breve reseña de las actividades que la conforman así como una explicación de su ámbito de acción. B. Gráfico del proceso Muestra los sub procesos que comprenden el proceso propuesto, y reseña las principales actividades realizadas en cada sub proceso. C. Actividades del proceso o o o o o o o o o Actividad. Indica el nombre de la actividad. Descripción. Da a entender el propósito que persigue la actividad y su ámbito de acción. Objetivo. Lista los principales objetivos que se espera lograr con dicha actividad. Alcance. Indica la cobertura a nivel de grupo de usuario (ingeniería y/o administrativo), así como los límites de la actividad, es decir, cuando inicia y cuando finaliza. Tareas. Lista las principales tareas que conforman la actividad. Controles. Indica los entregables o hitos de control del cumplimiento de la actividad o tarea. Entradas. Información requerida para iniciar la actividad o tarea. Salidas. Información obtenida como resultado de la ejecución de la actividad o tarea. Mediciones. Indica los principales indicadores o métricas de la actividad.

•

•

Sobre la base de esta descripción, SEDAPAL deberá desarrollar los procedimientos detallados para cada uno de los procesos, los cuales recogerán los detalles operativos alineados a la directriz de los procesos definidos en este modelo. Para ello, SEDAPAL deberá tomar en cuenta las siguientes consideraciones sobre procesos: • Cada uno de los procesos deberá tener una persona responsable por el proceso. No solo por su entendimiento y capacidad para explicarlo a otros sino también en lo relacionado al mantenimiento, documentación, medición y a la proposición de mejoras. Las actividades que son responsabilidad del “dueño del proceso” pueden ser desarrolladas por varias personas, pero la responsabilidad final del proceso deberá ser única. Para poder administrar adecuadamente cada proceso es necesario poder controlarlo y para ejercer control sobre él es necesario obtener datos de su desempeño. Todas las actividades definidas en cada proceso tiene criterios de medición o métricas de evaluación únicas que permitirán determinar que tan bien se está ejecutando la actividad y de manera integral el proceso.

•

A continuación se detalla cada uno de los 8 procesos que conforman el modelo de procesos propuesto:

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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

1: las elaciones 14.2.1 Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios
A. Descripción del Proceso El propósito del Proceso de Satisfacer la Relación con los Grupos Usuarios de SEDAPAL es de administrar y optimizar las Comunicaciones e Interacciones entre los grupos usuarios de negocio y los servicios provistos por TIC. La importancia de este proceso es que establece una relación de beneficio mutuo, reconociendo que sin usuarios, el área de TIC no razón de ser. Este proceso incluye el entendimiento y documentación de las necesidades de los usuarios en términos de negocio no de tecnología de información. Estas necesidades luego son convertidas en requerimientos en términos de TIC y a partir de estos requerimientos determinar soluciones o mejoras tecnológicas. Este es un proceso iterativo que se produce de acuerdo a los tipos de requerimientos de los grupos usuarios (Necesidades de Negocio, Necesidades de Sistemas, Necesidades de Mantenimiento de Aplicaciones y Necesidades de Operación). Este proceso también tiene que ver con la negociación de objetivos y acuerdos de servicio, provisión de soporte operativo y monitoreo y administración de la satisfacción de los grupos usuarios. B. Gráfico del Proceso
(1.2) Comunicar las capacidades, port afolio de servicios y procedimient os de TIC (1.4) Proveer Servicios de soport e operat ivo a los grupos de usuario

(1.1) Ent ender los requerimient os de los grupos de usuario

(1.3) Administ rar los niveles de servicio

(1.5) Administ rar la sat isfacción de los grupos de usuario

Est ablecer el cont ext o de las necesidades de los grupos usuario Est ablecer las necesidades específicas y prioridades de cada grupo usuario Transformar las necesidades de cada grupo de usuario en requerimient o TIC

Coordinar reuniones informat ivas con los grupos usuario

Definir los niveles est ándar de servicios

Planear los servicios de soport e y comunicarlos a los grupos usuario

Est ablecer el marco de la sat isfacción de los grupos usuario Administ rar la encuest a de sat isfacción de los grupos usuario Evaluar y comunicar los result ados de la encuest a de sat isfacción Administ rar la solución de los problemas ident ificados a t ravés de la encuest a de sat isfacción

Est ablecer los niveles de servicio para cada grupo usuario

Administ rar la int eracción con lo grupos usuario

Monit orear los niveles de servicio

Monit orear el t ipo, est ado y soluciones de problemas Comunicar el est ado y solución de problemas a los grupos usuario Report ar la act ividad de soport e a los grupos usuario

Monit orear el est ado de los requerimient os de los grupos usuario

Evaluar y report ar la act ividad de los grupos usuario

C. Actividades del Proceso Actividad : A.1.1: Entender los requerimientos de los grupos de usuario

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Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Descripción:

El propósito de esta actividad es trasladar las necesidades de los grupos usuarios expresadas en términos de negocio en requerimientos funcionales en términos de TIC. Esta actividad incluye la documentación y la prioridad de los requerimientos comparados contra su efecto potencial en el negocio y su costo relativo. También el monitoreo, administración y control de las necesidades registradas. Esta actividad puede aplicarse a los requerimientos generales y específicos que tuviera SEDAPAL. 1. Responder las necesidades de cada grupo usuario. 2. Identificar los requerimientos que son clave para las necesidades del negocio. 3. Asegurar que los requerimientos están descritos en términos específicos de manera de poder determinar en qué momento han sido satisfechos. 4. Hacer seguimiento de todos los requerimientos y aspectos relacionados. 5. Validar todos los requerimientos. Incluye los dos grupos usuarios identificados atendiendo a cada uno según sus características. Esta actividad se inicia con la verbalización de la necesidad. Termina con la documentación de los requerimientos y se mantiene hasta que el requerimiento es satisfecho y documentado. El proceso incluye la administración de todos los tipos de requerimientos. Controles
1. Estrategia y Políticas de la Empresa 2. Estrategia y Políticas de TIC

Objetivo;

Alcance:

Tareas
1. Establecer un contexto para las necesidades de los Grupos Usuarios. 2. Establecer las necesidades específicas y prioridades de cada Grupo Usuario 3. Transformar las necesidades de cada Grupo Usuario en Requerimientos de TIC 4. Monitorear el estado de los requerimientos de los Grupos de Usuario.

Entradas
1. Las necesidades de los usuarios expresadas y registradas. 2. La lista o portafolio de los servicios ofrecidos o planeados. 3. Confirmación registrada de los requerimientos de los usuarios. 4. Consolidación de los planes de cambios.

Salidas
1. Guías para asistir a los Grupos Usuarios en la preparación de sus requerimientos de servicios de TIC. 2. Solicitudes de confirmación de requerimientos a ser completada por el representante del Grupo Usuario. 3. Lista de requerimientos que serán atendidos por los servicios de TIC vigentes. 4. Lista de requerimientos priorizada y validada. 5. Reporte de estado de los requerimientos.

Mediciones
1. Número total de requerimientos y el porcentaje de ellos que son aprobados. 2. El tiempo utilizado para la satisfacción del requerimiento. 3. El número de requerimientos que tiene relación directa con los objetivos de negocio de SEDAPAL. 4. El porcentaje de requerimientos que necesitan aclaración antes de ser procesados.

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Plan de TIC Entradas 1. Esta actividad se inicia con la evaluación de las políticas de la empresa. 1. Coordinar reuniones informativas con los Grupos Usuario. Especificaciones de Servicios de TIC. La comunicación del portafolio de servicios vigente incluye explicaciones adicionales que aseguren un cabal entendimiento de las características de los servicios de TIC así como sus bondades y limitaciones.1.3: Administrar los niveles de servicio El propósito de esta actividad es el describir con claridad y en términos medibles los servicios que son provistos a cada uno de los grupos usuarios. 2. Identificar los usuarios que requieren soluciones de TIC. El planeamiento de los niveles de servicio es necesario como un parámetro básico para los procesos relacionados con la ejecución y provisión de servicios y soporte. Alcance: Tareas 1. documentar y comunicar los objetivos y compromisos. Dejar claramente establecidos los objetivos. portafolio de servicios y procedimientos de Tecnología de Información y Comunicaciones El propósito de esta actividad es comunicar adecuadamente a cada grupo usuario el portafolio y características de los servicios de TIC vigentes y en la medida que sea conveniente. Estrategia y Políticas de TIC 2. medición y evaluación a los grupos usuarios y al área de TIC. Lista de servicios vigentes 2.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : portafolio A. | 153 . 2. Esta actividad es importante porque permite al representante del grupo usuario y al representante de TIC el llegar a un entendimiento mutuo en cuando. Ser el proveedor de servicios preferido de los grupos usuarios. Salidas 1. 2. Alcance: Pág. donde y que nivel de servicio debe ser provisto de manera que exista un marco de referencia acordado contra el cual establecer los objetivos de servicio y determinar si en efecto han sido provistos satisfactoriamente.1. Número de reuniones realizadas. 3.2: Comunicar las capacidades. Este proceso incluye la negociación de los servicios. compromisos y criterios de cumplimiento. sino también los objetivos no alcanzados. Mediciones 1. Descripción: Objetivo. Eficiencia en el desarrollo de nuevas soluciones. mantener un documento de los compromisos acordados y reportar no solamente los objetivos logrados. 1. anticipar la puesta en producción de nuevos servicios. Comentarios de las reuniones. Asegurar que los objetivos de cada grupo usuario se puedan traducir en objetivos de niveles de servicio que permitan ser alcanzados y medidos por el área de TIC durante la provisión de los mismos. Requerimientos de ofrecimientos futuros. las capacidades existentes para la provisión de los servicios y los objetivos concernientes a TIC en relación a los requerimientos de la organización y termina con un reporte de los resultados de los servicios provistos. Lista de requerimientos de los grupos usuarios y su contexto en el negocio. Actividad : Descripción: A. productividad versus el costo de proveerlas. 2. Objetivo. Controles 1.

4. 2. Documentación de los compromisos de servicio. 3. 4. Medición de los logros versus los objetivos de servicio. Controles 1. 3. 3. Monitorear los Niveles de Servicio. Definir los niveles estándar de servicios. Salidas 1. Requerimientos de Servicio. Plan de Provisión de Servicios. Documentación de excepciones a los compromisos de servicio. Estrategia y Políticas de TIC 2.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Tareas 1. Evaluar y Reportar la Actividad de los grupos usuarios. Capacidades de Provisión de Servicios y Soluciones. Requerimientos de servicio para ofrecimientos actuales y futuros. 2. Mediciones 1. 4. Pág. Objetivos de servicio logrados y tendencias. Mediciones y seguimiento de los logros de los compromisos de servicio. 3. | 154 . 2. 2. Corresponder los requerimientos documentados con los servicios provistos. Establecer los Niveles de Servicio para cada grupo usuario. Plan de TIC Entradas 1. Identificación de las tendencias observadas durante la provisión de los servicios.

Entradas 1. 4. Establecer canales de comunicación definidos con los Grupos Usuarios. 2. 4. Alcance: Tareas 1. 2. Reportar la actividad de soporte a los Grupos Usuarios. problemas. Objetivos de Niveles de Servicio. | 155 . Concluye con la satisfacción del requerimiento utilizando los activos y la infraestructura de TIC. preocupaciones y las respuestas de parte del área de TIC a cada uno de ellas. Pág. estado y solución de problemas. La importancia de esta actividad es que provee un medio consistente a través del cual los grupos usuarios y el área de TIC pueden comunicar preguntas. 2. 2. Plan de recursos de TIC. Lista de problemas y su estado actual. Información sobre la configuración y datos de la operación. 2. Asegurar la provisión de servicios de calidad de acuerdo a las necesidades de cada Grupo Usuario. Salidas 1. 5. Administrar la interacción con los grupos usuarios. Mediciones 1. Requerimientos y problemas de la provisión de servicios. Estadísticas relacionadas a los requerimientos y llamadas de los Grupos Usuarios. logros y tendencias.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : Descripción: A. Solicitudes de servicio de los Grupos Usuarios. Reporte de análisis de las estadísticas de los Grupos Usuarios. Planear los servicios de soporte y comunicarlos a los grupos usuarios. Objetivo. 3. 3. solicitudes de atención. Plan de Soporte a los Grupos Usuarios. 2. 1. Controles 1. La actividad se inicia con la solicitud del grupo usuario y la documentación del mismo. Monitorear el tipo. Reportes de problemas existentes y reportes de cambios. Estrategia y políticas de TIC. Identificación de nuevas necesidades de los Grupos Usuarios. Comunicar el estado y solución del problema a los grupos usuario.4: Proveer Servicios de soporte operativo a los Grupos Usuarios El propósito de esta actividad es proveer la interface primaria entre el grupo usuario y el área de TIC y proveer el soporte requerido en las condiciones acordadas.1. 3. 3.

Alcance: Tareas 1. Controles 1. 3. Remediar las posibles causas de insatisfacción de los usuarios de SEDAPAL. También incluye los planes de acción para asegurar el logro de los objetivos de satisfacción de los grupos usuarios. Objetivo. 2. Salidas 1. Administrar la solución de los problemas identificados a través de la encuesta de Satisfacción. Administrar la encuesta de satisfacción de los Grupos Usuarios. Identificar. Establecer el marco de evaluación de la satisfacción de los Grupos Usuarios. 2. La resolución de temas que tendrán impacto en la satisfacción de usuarios.2. Datos concernientes a la satisfacción de usuarios proveniente de otros procesos. Identificar las señales tempranas de insatisfacción de los usuarios a fin de minimizar sus implicancias.2 Proceso 2: Administrar las TIC A.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : Descripción: A. Mediciones 1. 3.5: Administrar la satisfacción de los Grupos de Usuario El propósito de esta actividad es determinar que tanto están los grupos usuarios satisfechos con los servicios. 4. | 156 . 14. medir y administrar los elementos clave que contribuyen a la satisfacción de los Grupos de Usuario. Alcanzar los objetivos para lograr el porcentaje adecuado de usuarios satisfechos. soluciones y ofrecimientos de servicios provistos por TIC. Esta actividad se inicia con el primer contacto a un grupo usuario como parte del esfuerzo para determinar sus necesidades y requerimientos y termina con un usuarios satisfecho o con el monitoreo de acciones correctivas para corregir cualquier problema que pudiera crear insatisfacción en el grupo usuario. 3. La importancia de este proceso es que provee el medio para tomar en consideración la cultura empresarial de Pág. Esta actividad define los roles y responsabilidades de la administración de TIC a lo largo de toda la empresa así como la visión. 3. Datos concernientes a los logros de servicios. 4. Actualización de los planes de acción. 3. 2. 2. la recolección y el análisis de datos así como la resolución de posibles problemas. 2. 2. 4. Incluye también el desarrollo de mediciones para la satisfacción. Información relacionada a la satisfacción de grupos usuarios. Este proceso incorpora datos de otros procesos para determinar qué medidas deben ser tomadas en relación a la satisfacción de los usuarios y que análisis debe ser realizado como consecuencia de los resultados de las medidas. Evaluar y Reportar los resultados de la encuesta de Satisfacción. Plan de de TIC. Estrategia y políticas de TIC. Satisfacción de los Grupos Usuarios. principios de administración y control e indicadores claves de éxito. Descripción del Proceso El propósito del Proceso de Proveer un Sistema de Administración de Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC) es planear y crear un sistema para la administración y control de TIC en SEDAPAL. Porcentaje de usuarios entrevistados.1. Entradas 1. Planes de acción para resolver la insatisfacción de los grupos usuarios. Resultados de las acciones tomadas para lograr la satisfacción de usuarios. 1. Comparación de los objetivos de servicio logrados y la satisfacción de usuarios.

valores. | 157 .1: Establecer el marco para la administración de TIC El propósito de esta actividad es establecer el sistema para la administración y control de TIC para SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones SEDAPAL. La importancia de esta actividad es que tiene un importante rol en el alineamiento del área de TIC con la estrategia y objetivos generales del negocio. objetivos estratégicos. Incluye también la definición de roles y responsabilidades para la administración de TIC a través de toda la organización. Gráfico del Proceso (2. y objetivos de negocio para la empresa. objetivos financieros. estrategia. Actividades del Proceso Actividad : Descripción: A.2) Planear la administ ración de t ecnologías de información (2. su visión. planes y objetivos y trasladarlos en términos de TIC de manera que el área de TIC se encuentre alineada a los objetivos del negocio. tomando en cuenta factores como la visión.1) Est ablecer el marco para la administ ración de Tecnologías de Información (TIC) (2. Pág. Estos principios guía deben estar enfocados en factores tales como: • • Estilos de Gerencia Roles y responsabilidades B. Este proceso también permite establecer los principios guía para la administración de TIC considerando variables como los valores de SEDAPAL.2. etc.3) Evaluar la administ ración de t ecnologías de información Ident ificar áreas de influencia y principios guía Ident ificar las met as de la organización de TIC Revisar y analizar los indicadores de desempeño de administ ración de TIC Report ar el result ado de análisis de indicadores de los grupos de usuario Ident ificar los ajust es necesarios al marco de administ ración de TIC Definir la organización y procedimient os Crear el marco de administ ración de TIC Det erminar los indicadores de desempeño de la administ ración de TIC Det erminar las diferencia ent re el marco act ual y el deseado Crear e implement ar los procedimient os de administ ración de TIC Comunicar a la dirección de la administ ración de TIC C.

Las mediciones de esta actividad se obtienen de la actividad de “Evaluar la administración de TIC" Actividad : Descripción: A. Alcance: Esta actividad se inicia con la revisión del sistema de administración de TIC y termina con un sistema de administración revisado.2. Efectuar cambios cuando es necesario. Mediciones 1. 3. Identificar las áreas de influencia y principios guía. Alinear la dirección de TIC con la dirección de la empresa.2: Planear la administración de TIC El propósito de esta actividad es determinar el modelo o modelos de administración que serán utilizados en el sistema de administración de TIC y en la implementación de dicho sistema asignando roles y responsabilidades. 3. 2. Proveer un sistema de administración que sea efectivo y eficiente. Crear el Marco de Administración de TIC. Salidas 1. Esta actividad se inicia con la aprobación del sistema de administración a ser implementado y termina Pág. operativo y viable. Proveer un sistema de administración apropiado a los planes y objetivos de SEDAPAL. o Determinación de Valor. Este proceso incluye la documentación y comunicación del sistema de administración de manera que el sistema pueda ser claramente entendible por todos los Grupos Usuarios. Tareas 1. 4. 4. Definir la organización y procedimientos de TIC. dueños de los procesos de TIC. Proveer un sistema de administración que sea coherente con la dirección de TIC y con la dirección de SEDAPAL. 3. Entre los modelos de administración a ser evaluados pueden considerarse: Costo Total de Propiedad.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Objetivo. Sistema de Administración de TI 2. Alcance: . Estrategia y Políticas de SEDAPAL 2. Comunicaciones sobre el Sistema de Administración. 1. | 158 Objetivo. Guías y planes del sistema de administración. Ajustes recomendados para el sistema de administración. Controles 1. Asegurar un entendimiento uniforme y consistente de la dirección del sistema de administración. 2. 1. Control Total de la Calidad. 5. Comunicar la dirección de la administración de TIC. Gerencia de proyectos. 2. 2. Asegurar que un sistema de administración puede ser transformado en un sistema de administración funcional. Tendencias de la Industria Entradas 1. Determinar las diferencias entre el marco actual y el marco deseado.

| 159 . 1. 2. Las mediciones establecidas en esta actividad vienen establecidas como Pág. 4. Salidas 1.2. Estrategia y Políticas Entradas 1. La importancia de esta actividad es que una vez que el sistema de administración está implementado. Objetivo. 2. 3. 4. Asegurar que las mediciones de las métricas clave se vienen realizando. 2. Plan de implementación. Esta actividad se inicia con el establecimiento de valores objetivo para cada una de las métricas de medición las cuales determinan la salud del sistema de administración y termina en las revisiones periódicas. Crear e implementar los procedimientos de administración de TIC. Guías y planes del sistema de administración. 3. las cuales originan modificaciones o cambios a los elementos de medición. Guías y Planes del sistema de Administración. Portafolio de habilidades y competencias. Las mediciones asociadas a los modelos de administración serán utilizados para medir la efectividad y eficiencia de todos los recursos de TIC. Indicar las metas de la organización de TIC. Valores y objetivos de las métricas clave del negocio. El proceso incluye la definición de lo que debe ser medido. Controles 1. Estrategia y políticas de la Empresa. Planes de TIC 2. Alcance: Tareas 1. Salidas 1. 3. Políticas. 2. Tareas 1. Entradas 1.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones con la aprobación del plan para la implementación de dicho sistema. Mediciones 1. el planeamiento de TIC y el establecimiento de prioridades. Validación y ajustes recomendados al sistema de administración de TIC. Ajustes recomendados al sistema de administración. Determinar los indicadores de desempeño de la administración de TIC. Asegurar que las mediciones y métricas son representativas y están orientadas al logro de los objetivos de negocio. creando los modelos de administración de TIC para cada aspecto de la operación. Revisar y analizar los indicadores de desempeño de la administración de TIC. es necesario determinar periódicamente si está funcionando adecuadamente ó si es necesario tomar acciones correctivas. Cronograma individual de cada proceso. Controles 1. 2. 2.3: Evaluar la administración de TIC El propósito de esta actividad es evaluar la ejecución e implementación del sistema de administración de TIC. Mediciones 1. Esta actividad monitorea las mediciones de otros procesos y actividades en el sistema de administración de TIC para asegurar que el sistema está funcionando bien. Plan de TIC. Presupuesto de TIC. 3. Actividad : Descripción: TIC A. Objetivos de Niveles de Servicio. Modelos de administración a ser usados. Validación del modelo de procesos de TIC.

Identificar los ajustes necesarios al marco de administración de TIC. Reportar los Resultados del análisis de indicadores a los Grupos de Usuario. 3. Pág. de SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. resultado de los ajustes propuestos. | 160 .

1) Est ablecer el valor de TIC para SEDAPAL (3. medido y comunicado a toda la organización de SEDAPAL. Incluye asimismo.2) Desarrollar la est rat egia de Tecnologías de Información y Comunicaciones (3. | 161 . En otras palabras que la empresa recibe los resultados por los cuales la inversión fue hecha. Descripción del Proceso El propósito de este proceso es asegurar que SEDAPAL reciba un retorno por la inversión que ha hecho en Tecnología de Información y Comunicaciones.3) J ust ificar el port afolio de servicios de infraest ruct ura de TIC (3.2. establece y promueve el valor de TIC para el negocio y se enfoca en el alineamiento de TIC a los planes de negocio.5) Evaluar el desarrollo y la aplicación del Plan de TIC Definir la administ ración del valor de TIC Part icipar en el desarrollo de la est rat egia de negocio de SEDAPAL Det erminar los crit erios de análisis del port afolio Det erminar los requerimient os relacionados a la arquit ect ura de TIC Evaluar alt ernat ivas de arquit ect ura de TIC Desarrollar el marco de referencia para el Plan de TIC Recopilar información sobre el valor de TIC Formular los objet ivos de TIC de SEDAPAL Evaluar el port afolio de servicios e infraest ruct ura de TIC Modificar el port afolio de servicios e infraest ruct ura Crear el Plan de TIC Det erminar e int erpret ar el valor de TIC Comunicar los objet ivos de TIC a los Grupos Usuario Det erminar la arquit ect ura de TIC Definir y administ rar el port afolio de proyect os de TIC Comunicar el valor de TIC a los grupos usuario Monit orear la aplicación de los est ándares de la arquit ect ura de TIC Administ rar la ejecución del Plan de TIC Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14.4) Definir la Arquit ect ura de TIC (3. En el análisis se incluye a todas las áreas de la organización que son atendidas por algún servicio provisto por TIC. Gráfico del Proceso (3. los mecanismos de seguimiento de la aplicación del plan de TIC.3 Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL A. Este proceso también permite el desarrollo de una estrategia de TIC coherente con los objetivos y recursos de SEDAPAL. Este proceso que se desarrolla en el plan de TIC. El valor que proporciona TIC a la empresa debe ser identificado. B.

2. Salidas 1. Las mediciones se determinarán en base a los valores identificados provistos por TIC.3. Controles 1. 1. 3. Actividad : Descripción: estrategia A. 4. Definir la administración del valor de TIC. Mediciones 1. Determinar e interpretar el valor de TIC. Tendencias de la Industria. Entender y comunicar el valor recibido por las inversiones de TIC. 2. Reporte de valor de TIC. 3. Método de administración de Valor. La importancia de esta actividad es que para que el área de TIC siga siendo un contribuyente efectivo para el negocio. Esta actividad se inicia con el entendimiento del valor de TIC para SEDAPAL y termina con el reporte de valor o contribución en los grupos usuarios. Recopilar información sobre el Valor de TIC. Se podrían utilizar algunos modelos financieros para comunicar el valor que efectivamente se está proporcionando el área de TIC al negocio. Criterios y prioridades de Valor 2. Alcance: Tareas 1.2: Desarrollar la estrategia de TIC El propósito de esta actividad es desarrollar la estrategia de tecnología de información y comunicaciones Pág. Estrategias y políticas de la empresa. Valor reportado por los grupos usuarios. debe identificar con claridad cuáles son las contribuciones que en efecto realiza hacia los objetivos de la empresa y dejar claro que la dirección entiende y reconoce esas contribuciones. Objetivo.1: Establecer el valor de TIC para SEDAPAL El propósito de esta actividad es determinar y comunicar el valor de TIC para el negocio.3.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones C. Entradas 1. | 162 . 2. Comunicar el valor de TIC a los Grupos de Usuario. Actividades del Proceso Actividad : Descripción: A. Valor reportado por el área de TIC.

Entradas 1. Criterios de valor y prioridades. 3. Formular los objetivos de TIC de SEDAPAL. Controles 1. 1. Medir la estrategia de TIC en relación a la contribución de TIC al negocio. 2. Objetivo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de manera que esté alineada a la estrategia de negocio de SEDAPAL. 2. 2. objetivos y requerimientos de servicio.3. Estrategia y políticas de la empresa. Asegurar que la estrategia de TIC está alineada con la estrategia de negocio. Comunicar los objetivos de TIC. Actividad : Descripción: A. Estrategia y Políticas de la Empresa. 3. La importancia de esta actividad es asistir a la empresa en su esfuerzo para maximizar la inversión en TIC y minimizar las inversiones no productivas. Salidas 1. Mediciones 1. Comunicar los objetivos de TIC a los Grupos Usuarios. La actividad incluye la revisión de los ofrecimientos vigentes Pág. Incluye también las políticas de TIC para toda la empresa. Esta actividad es una función estratégica y táctica para validar la infraestructura y ofrecimientos vigentes y justificar los nuevos ofrecimientos de negocio. 4. Participar en el desarrollo de la Estrategia de Negocio de SEDAPAL. La importancia de esta actividad es que un alineamiento apropiado de TIC con la estrategia de negocio asiste en el aseguramiento del efectivo retorno maximizando el valor por la inversión de TIC. Alcance: Tareas 1. Plan de TIC. | 163 . Tendencias de la industria informática. Estrategia y políticas de TIC.3: Justificar el portafolio de servicios de infraestructura de TIC El propósito de esta actividad es asegurar que el área de TIC tiene las soluciones y ofrecimientos que son requeridos por la organización de SEDAPAL. 2. 3. Esta actividad se inicia con la participación del área de TIC en la formulación de la estrategia de TIC y termina con el plan estratégico de tecnologías de información y comunicaciones. Información de los grupos usuarios relacionados con la misión. Asegurar que la estrategia de TIC es efectiva en términos de costo.

Esta actividad incluye los criterios de análisis del portafolio. Estrategias y Políticas de TIC. Satisfacción de los Grupos Usuarios. Asegurar que la infraestructura está posicionada para obtener la mayor ventaja y que en consecuencia provea el mayor valor. agregando o eliminando servicios o infraestructura.3. Esta actividad se inicia con el plan de TIC. 2. Evaluar el portafolio de Servicios e Infraestructura de TIC. Ofrecimientos de servicio e infraestructura incluyendo su justificación. Mejorar los ofrecimientos que tienen mayor demanda. Efectividad del Negocio. 4. Plan de TIC.4: Definir la Arquitectura de TIC El propósito de esta actividad es establecer la arquitectura de TIC que mejor pueda responder a las necesidades de arquitectura del negocio y que sirvan de base para la realización de soluciones. Eliminar ofrecimientos innecesarios. Optimizar la inversión en infraestructura de TIC. Salidas 1. Objetivo. facilidades de interoperabilidad y aseguramiento de que la tecnología empleada por SEDAPAL. Los ofrecimientos son evaluados de acuerdo a criterios predefinidos para el análisis. Criterios de Valor y Prioridades.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones para validar su aplicabilidad y si los recursos usados pueden ser reorientados hacia otros servicios. Objetivo. Tendencias de la industria de TIC. 1. Actividad : Descripción: A. | 164 . 3. Guiar el desarrollo de soluciones de TIC. 3. Entradas 1. Establecer la mejor relación entre los ofrecimientos de TIC y los requerimientos de los Grupos Usuarios. 2. Alcance: Tareas 1. 2. Información relacionada a los Grupos Usuarios. Determinar los criterios de análisis del portafolio. 3. 1. Concluye con las acciones recomendadas. Pág. Mediciones 1. Los resultados de análisis determinan recomendaciones y justificaciones para cambios. 2. Controles 1. La importancia de esta actividad es que provee un medio para establecer la consistencia entre la implementación. Modificar el Portafolio de Servicios e Infraestructura. Crear una infraestructura técnica que cumpla los objetivos de operación y administración requeridos. 2. 3.

Evaluar las alternativas de arquitectura de TIC. Información relacionada a los grupos usuarios. 2. Tendencias en la industria de TIC. Tareas 1. Entradas 1. soporte de los objetivos estratégicos. Optimizar los recursos mientras la ejecución del plan se mantiene dentro de los límites establecidos por el presupuesto. Salidas 1.5: Evaluar el desarrollo y la aplicación del Plan de TIC El propósito de esta actividad es proveer un planeamiento táctico para TIC. 3. 2. Modelo de negocio y de TIC. Actividad : Descripción: A. Modelo de Negocio. 2. 3. Definición de la Arquitectura de TIC. 4. Compromisos y planes aprobados de soluciones a ser implementadas. La importancia de esta actividad es que establece los planes de proyecto y provee un contexto para la toma de decisiones de inversión en proyectos de TIC. Plan de TIC. Estrategia y políticas de TIC. Porcentaje de requerimientos no atendidos por la arquitectura vigente. Objetivo. 4. presupuestos y mediciones de TIC. Esta actividad se revisa periódicamente para asegurar la conformidad de la arquitectura de TIC con las iniciativas de tecnología en apoyo a las estrategias de negocio de SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Alcance: Esta actividad se inicia con la evaluación de la arquitectura existente para evaluar su vigencia y capacidad de soporte de nuevas soluciones y termina con la definición de una arquitectura y la evaluación de la conformidad de las decisiones de inversión en relación a la arquitectura definida. 5. 2. En un momento en el tiempo es posible que existan más requerimientos que la capacidad de los recursos para atenderlos. Reporte de aceptación y cumplimiento de la aplicación de la arquitectura. Cumplimiento de las soluciones con la arquitectura. Determinar la arquitectura de TIC. 3. Pág. Criterios de valor y prioridades. 4. Mediciones 1. Identificar todas las fuentes de riesgo. 2. Esta actividad se enfoca en objetivos de corto plazo. 4. | 165 . 2. Desarrollar un plan que no solo se enfoque en los aspectos de TIC más importantes sino que también determine los medios para lograrlos. requerimientos de recursos. Monitorear la aplicación de los estándares de la arquitectura de TIC. Necesidades de Arquitectura. 3. 1. Determinar los requerimientos relacionados a la arquitectura de TIC. Portafolio de servicios e infraestructura de TIC. Esta actividad asiste en la priorización de los recursos asignados a esas actividades que tendrán el mayor retorno por la inversión relacionada a una actividad de impacto para la operación del negocio de SEDAPAL. Controles 1. 3. Administrar y controlar la ejecución del plan de TIC.3.

Reportes de proyectos en ejecución. presupuesto. Crear el Plan de TIC. 4. 2. Planes de TIC relacionados a la provisión de servicios. de aplicaciones. Plan de TIC. Medición del avance de los proyectos. 3. 4. 6.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Alcance: Esta actividad se inicia con ciclo de planeamiento de TIC. Reporte de cambios. Incluye la administración del plan. 2. Entradas 1. Plan táctico de TIC incluyendo los recursos requeridos. 3. de la red. 2. Desarrollar el marco de referencia para el Plan de TIC. Pág. cuando hay un cambio en la dirección o cuando la ejecución del plan de inicia y termina al final del ciclo o cuando es reemplazado por un nuevo plan. Estrategia y políticas de TIC. Portafolio de Habilidades y Competencias. Requerimientos de servicios. 3. Tareas 1. 5. 2. Plan de Recursos Humanos. Administrar la ejecución de Plan de TIC. Salidas 1. Definir y administrar el portafolio de proyectos de TIC. Mediciones 1. Definición de la Arquitectura. Controles 1. | 166 . 3. Presupuesto de TIC. 6. Medición de avance de la ejecución del plan de TIC. 5. de servicios y recursos. Incluye el planeamiento de sistemas. Tendencias en la industria de TIC. Criterios de valor y prioridades. capacidades y planes. 4. Información relacionada a los grupos usuarios.

La falla de alguno de estos componentes puede ocasionar la falla de la organización de TIC como función. los cuales soportan la provisión de los servicios de TIC..4 Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC A. Sin estos procesos consideramos que no sería posible para un área de TIC cumplir con su misión y proveer servicios de valor. | 167 . Preparar el Plan Financiero y el Presupuest o de TIC Definir polít icas y práct icas de compras y adquisiciones Definir el modelo para la det erminación del precios de los servicios de TIC Prepara alt ernat ivas de precio Definir las práct icas para la administ ración de invent arios y act ivos de TIC Mant ener el invent ario de equipos inst alados y equipos por inst alar Crear y mant ener información de invent arios Administ rar los pagos a proveedores Administ rar las compras y adquisiciones Seleccionar el proveedor y negociar el cont rat o Administ rar el cont rat o o acuerdo con proveedores Recepción de compras y adquisiciones Administ rar la relación con el proveedor Administ rar el Plan Financiero Administ rar acuerdos con los Grupos Usuario Monit orear los efect os del precio Mant ener información de act ivos Administ rar las licencias y arrendamient os de equipos y programas Pág. La importancia de este proceso es que provee los medios esenciales de soporte contribuyendo a la eficiente y efectiva operación o funcionamiento del área de TIC dentro de SEDAPAL. B.2. administración de activos y administración de competencias y habilidades.1) Administ rar el presupuest o de TIC (4.4) Administ rar el invent ario y act ivos de TIC Cont inua. Gráfico del Proceso (4. Descripción del Proceso El propósito de este proceso es administrar los recursos no relacionados directamente con tecnología tales como las personas.2) Compras de infraest ruct ura. administración de presupuestos. product os y servicios (4. Este proceso es parte de cualquier sistema de administración y contiene los componentes administrativos más importantes: administración de recursos humanos. las finanzas y los contratos entre otros.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14.3) Cost eo de lo Servicio de TIC y Cobro Dist ribuido (4.

5) Administ rar la Seguridad de TIC (4. | 168 .7) Administ rar el Port afolio de Compet encias y Habilidades Evaluar los act ivos de TIC Planificar los Recursos Humanos Mant ener los niveles de personal para la provisión y soport e de servicios Ejecut ar el planeamient o del desempeño.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (4. evaluación y compensación Definir las necesidades de desarrollo de los empleados Administ ra la Moral Evaluar las t endencias en la administ ración del personal de TIC Evaluar el port afolio de compet encias y habilidades Desarrollar un plan de adquisición de compet encia y habilidades Definir un plan de capacit ación Administ rar la seguridad y exposición al riesgo de TIC Det erminar las polít icas y práct icas de seguridad Implement ar la Seguridad de TIC Desarrollar la currícula Administ rar la Seguridad de TIC Proveer la capacit ación Evaluar las t endencias de capacit ación en TIC Audit ar la Seguridad de TIC C. Actividades del Proceso Pág.6) Administ rar los Recursos Humanos (4.

Autorizaciones de pago. Pagos a proveedores. Información de Compras. 2. Alcance: Tareas 1. Controles 1. 2. Información de consumo de insumos.1: Administrar el Presupuesto de TIC El propósito de esta actividad es el preparar el presupuesto operativo y el de inversión del área de TIC y administrar el presupuesto durante su ejecución. 3. 3. Esta actividad se inicia con la asignación del presupuesto de TIC y termina con la producción de un reporte de ejecución del presupuesto.4. 3. Mediciones 1. componentes o insumos de TIC. Políticas financieras. Administrar los pagos a proveedores. Reporte de activos de capital. Objetivo. 4. | 169 . 1. 3.2: Compra de infraestructura. productos y servicios El propósito de esta actividad es contactar a los proveedores y adquirir los servicios. 2.4. Resultados satisfactorios de auditorías regulares. 4.4. Requerimientos de presupuesto. Facturas de los proveedores. 2. 4. Entradas 1. Procedimientos de asignación de fondos. 2. Está incluida en este proceso la recolección de las necesidades de las áreas usuarias.2: A. Mejorar el precio/desempeño de los servicios de TIC. Salidas 1. Asignación de fondos al área de TIC. Plan de TIC. Preparar el plan financiero y el presupuesto de TIC. Cumplimiento de los objetivos financieros del área de TIC. Plan financiero de TIC. Asegurar que el área de TIC hace el mejor uso de los dineros disponibles. Pág. Administrar el plan financiero. Actividad : Descripción: A. 2. La importancia de esta actividad es que asiste a la empresa a obtener el mayor beneficio de la inversión en TIC.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : Descripción: A.

Salidas 1. Pág. 4. Ítems recibidos. Oportunidad de la compra. Necesidades TIC a cotizar. 3. Lista de compras. 6. Requerimientos contractuales. 3. 7. Mediciones 1. 1. Precisión de los contratos. Esta actividad se inicia con la solicitud para adquirir servicios o componentes y termina con la culminación del contrato o acuerdo con el proveedor. Autorizaciones de pago. Administrar la relación con el proveedor. 2. 3. Administrar las compras y adquisiciones. 2. 4. 1. Maximizar el beneficio del proveedor de servicios o componentes de TIC. 3.3: Costeo de los Servicios de TIC y Cobro Distribuido El propósito de esta actividad es establecer para el área de TIC de un mecanismo para el cobro distribuido de sus servicios a los grupos usuarios de acuerdo a los compromisos de servicio adquiridos con cada uno de ellos. Políticas de Compras. Optimizar el valor de los gastos de TIC mientras se protege a la empresa de riesgos innecesarios. 5. Recepción de compras y adquisiciones. 4. Objetivo. | 170 . Plan de TIC. Seleccionar el proveedor y negociar el contrato. Manejar proveedores de una manera eficiente y efectiva. Criterios de selección de proveedores. Propuestas de los proveedores. Entradas 1. Comunicaciones con proveedores.4. 2. Ordenes de insumos consumibles. Administrar los compromisos de servicio de una manera eficiente y eficaz. 8. 2. Componentes comprados. Establecer precios que reflejen las políticas de la organización de TIC. 5. 5. Contratos. Están incluidos en esta actividad: La selección de un proveedor y la administración de contratos. Solicitud por servicios de proveedores 6. 2. Actividad : Descripción: A. 2. La importancia de este proceso es que habilita al área de TIC a recibir un retorno apropiado por los servicios que provee. 2. Controles 1. Información de compras. Alcance: Tareas 1. Orden de compra. Definir las políticas y prácticas de compras y adquisiciones.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Objetivo.

Pág. los que se encuentran en renta o leasing. 3. 2. Monitorear los efectos del precio. Esta actividad soporta el mantenimiento de equipos y programas para prolongar su utilización y vida útil. Políticas de Precio. Información de costos de la operación de TIC. 2. Requerimientos de niveles de servicio. mantienen toda la información pertinente (incluyendo los locales) de todos los activos de TIC. Administrar acuerdos con los Grupos Usuarios. Preparar alternativas de precio. Definir el modelo para la determinación del precio de los servicios de TIC. Términos y condiciones de los ofrecimientos de servicio. Mediciones 1. . Precios por servicios. 2. | 171 Objetivo. Actividad : Descripción: A. 3. Asegurar la existencia de información exacta sobre los bienes de capital. 2. Controles 1. 1. información de licencias. Tareas 1. Maximizar el retorno sobre la inversión de TIC. etc. La información de inventario considera el mantenimiento de la información desde que el activo se ingresa hasta que es dado de baja. Plan de TIC. La importancia de este proceso es que asiste a la organización de TIC a administrar de la mejor manera sus activos.4.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Alcance: Esta actividad se inicia con la decisión de cobrar por los servicios de TIC y termina con un análisis de que tan bien se han seleccionado los métodos de costeo de las actividades de TIC.4: Administrar el inventario y activos de TIC El propósito de esta actividad es que la organización de TIC sepa con certeza donde se encuentra físicamente todos los activos de TIC y cuál es su estado en el balance en términos de su depreciación. Esta actividad. 2. Información de costos de la operación del mercado. Entradas 1. 3. 4. Información sobre los consumos. Evaluación del mercado. Salidas 1.

1. Plan de TIC. Ítems aceptados. o con el requerimiento de protección de un activo específico de un grupo usuario y termina cuando se ha establecido un ambiente de TIC seguro. 2. 2. Repuestos críticos. 5. 2. Esta actividad determina quién tiene acceso a qué y bajo qué circunstancias. Crear y Mantener información sobre inventarios. Tareas 1. 4. programas. Información de mantenimiento de inventario. Evitar exposiciones a temas legales. Reporte de Activos. Prácticas de inventario de activos. Mediciones 1.4. 2. Capturar información sobre accesos o intentos de acceso no autorizados. Esta actividad se inicia con una evaluación de los activos de TIC para determinar cuál es la necesidad de protección de cada activo. 4. 6. 4. Administración del almacén de equipos en las localidades donde sea aplicable. Asegurar que el acceso lógico y físico a los activos protegidos es permitido a personal autorizado.5: Administrar la Seguridad de TIC El propósito de esta actividad proteger los activos de TIC de accidentes o usos mal intencionados. 3. 2. 3. Información sobre accesos físicos. 3. Reporte de Inventario. incluyendo violaciones de seguridad de manera de tomar las acciones pertinentes para identificar al infractor y aplicar las sanciones correspondientes. | 172 . 2. Disponibilidad de activos. Administración de activos en renta o leasing. Administración del inventario incluyendo la transferencia de activos. Definir las prácticas para la administración del inventario y activos de TIC. 2. 3.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 3. Controles 1. Alcance: Pág. Administración de licencias. Información sobre cambios en el inventario. 3. Políticas de SEDAPAL sobre los activos. 1. 4. Personal de seguridad. 5. La importancia de este proceso es que protege la integridad y confidencialidad de la información y de los activos de TIC. Actividad : Descripción: A. Esta actividad incluye: 1. Mantener el inventario de equipos instalados y equipos por instalar. Esta actividad también captura información sobre accesos no autorizados a información reservada. Entradas 1. Alcance: Esta actividad se inicia con la recepción de un activo el cual es agregado a la información de inventario y termina cuando el activo es retirado. Reporte de Activos de Capital. Información sobre accesos lógicos. Se incluye en esta actividad. Administrar las licencias y arrendamiento de equipos y programas. Administración de activos comprados. 3. o equipos. Información de contabilidad. Ítems rechazados o devueltos. Mantener información sobre activos. 3. 2. Los activos pueden ser datos. Salidas 1. 7. Exactitud de la información de activos. Lista de inventario a ser comprado. Información de compras. 4. 5. 5. Minimizar los gastos. Objetivo. Asignación de licencias. Exactitud de los registros del inventario.

promoción. Accesos exitosos no autorizados. Evaluación de seguridad y riesgo. Auditorías favorables. Entradas 1. Esta actividad también podría ser iniciada por una acción de los empleados. Asignación de licencias. Atraer al mejor personal. 4. Mediciones 1. 6. Evaluar los activos de TIC. Políticas de seguridad de SEDAPAL. 4. Salidas 1. 3. Analizar la seguridad y exposición al riesgo de TIC. Identificar posibles fuentes de problemas. 5. 2. Niveles de staffing adecuados. 3. Logros de niveles de servicio.6: Administrar los Recursos Humanos El propósito de esta actividad es atraer y retener personas capacitadas para el área de TIC e implementar políticas de personal alineadas a las políticas del estado en relación a la contratación. Requerimientos de Seguridad. Ajustes a las competencias y habilidades requeridas. 4. 2. Optimizar la moral. 2. 2. Plan de recursos humanos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. Ejecutar correctamente las políticas de personal. Notificación de problemas. 2. La importancia de esta actividad está en que provee de un medio para la maximización de la eficiencia y eficacia de los recursos humanos de TIC. Retener los empleados más capacitados y con potencial de desarrollo. 6. Requerimientos para la Salidas 1. Procedimientos de seguridad. 2. Requerimientos de seguridad física. desarrollo del empleado y moral.4. Controles 1. 5. 2. Intentos de accesos no autorizados. Alcance: Esta actividad se inicia con el planeamiento de los recursos humanos requeridos para la provisión de los servicios de TIC y termina con la identificación de tendencias y recomendaciones para la acción. Controles 1. Retención y moral de los empelados. Administrar la seguridad de TIC. 4. 3. Plan de TIC. Planificar los recursos humanos. | 173 . Especificaciones de las facilidades. Objetivo. compensación. Mantener los niveles de personal para la provisión y soporte de Entradas 1. 1. Información provista por los empleados. Tareas 1. 2. 5. 3. Objetivos de niveles de servicio. Plan de TIC. Políticas de la empresa en relación al personal. Calidad del inventario Pág. evaluación de desempeño. Actividad : Descripción: A. transferencia). Requerimientos de recuperación. 3. 2. 4. Reporte de auditoría. 5. Tareas 1. despido. Políticas de protección de información y activos de TIC. Reporte de Activos. (retiro. 2. 2. 3. Capacidades de protección existentes. Implementar la seguridad de TIC. 3. Determinar las políticas y prácticas de seguridad. Auditar la seguridad de TIC. Mediciones 1.

4. Plan de Recursos Humanos. 2. estado y tendencias. Administrar la moral. 3. Desarrollo de capacitación. Controles 1. de competencias y habilidades. Desarrollar la currícula. 2. Desarrollar un plan de adquisición de competencias y habilidades. Desarrollo de las competencias y habilidades requeridas. Evaluación de la performance. Asegurar que los recursos adecuados están disponibles en el momento oportuno. evaluación y compensación. Requerimientos de desarrollo. Esta actividad determina el gap entre las competencias y habilidades requeridas y las disponibles en el área de TIC y desarrolla los planes necesarios para cerrar el gap. Disponibilidad de las competencias y habilidades requeridas. Evaluar las tendencias en la administración del personal de TIC. 5. Capacitación externa.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones los servicios. Esta actividad también incluye la determinación de los requerimientos de entrenamiento y reclutamiento y provee un inventario de habilidades para el personal. Portafolio de competencias y habilidades. Ajuste al portafolio. Provisión de capacitación. Esta actividad se inicia con un esfuerzo para corresponder los requerimientos de competencias y habilidades con las competencias y habilidades disponibles en el área de TIC y termina con el cierre de las brechas identificadas. Mantenimiento del inventario de competencias y habilidades.7: Administrar el Portafolio de Competencias y Habilidades El propósito de esta actividad es asegurar que las competencias y habilidades necesarias para la provisión de servicios de TIC están disponibles. Definir un plan de capacitación. 5. 3. 3. Objetivo. Salidas 1. 4. Parte del cierre de la brecha puede determinar el entrenamiento del personal de TIC o el reclutamiento de nuevas personas. 3. Definir las necesidades de desarrollo de los empleados. Plan de capacitación. Determinación de los requerimientos de contratación. 4. Está incluido en esta actividad: 1. Evaluar el portafolio de competencias y habilidades.4. 3. evaluación y compensación. Pág. 2. Demanda de competencias y habilidades. 6. Mediciones 1. 3. 4. 2. | 174 . Portafolio de habilidades. 2. Planes de desempeño. Optimizar la disponibilidad de los recursos en relación a los requerimientos. Requerimientos de contrataciones. 1. pueden impactar de manera importante la provisión de los servicios. Ejecutar el planeamiento del desempeño. 5. contratación. 3. Plan de TI 2. Planes de desarrollo de los empleados. 4. 6. Actividad : Descripción: A. Entradas 1. La importancia de esta actividad es que la presencia o ausencia de estas competencias y habilidades. Ratio de rotación de empleados. Alcance: Tareas 1.

Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 5. Proveer la capacitación. Evaluar las tendencias de la capacitación en TI. | 175 . 6.

Descripción del Proceso El propósito de este proceso es crear soluciones que satisfagan los requerimientos de los grupos usuarios de TIC. comunicaciones y aplicaciones producto. incluyendo en este proceso las actividades relacionadas al mantenimiento de soluciones existentes.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14.2) Diseñar las soluciones (5. atendiendo los requerimientos de los Grupos Usuarios. La unidad básica de trabajo en este proceso es el proyecto. | 176 . Este es un proceso muy relacionado a la percepción del valor que TIC provee al negocio de SEDAPAL.4) Probar las soluciones (5. crear o adecuar los component es Est ablecer la est rat egia de pruebas y procedimient os Preparar el ambient e y los dat os de prueba Planificar la acept ación de la solución Recolect ar e int egrar los component es Validar la document ación de la solución Afinar la solución Ejecut ar las pruebas Negociar la acept ación de la solución Verificar la solución integrada Analizar los result ados de las pruebas C. Crear soluciones incluye la decisión de comprar o crear componentes de la solución integrándolas. Gráfico del Proceso (5.5 Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC A. Un proyecto puede variar en tamaño y duración. Todos los proyectos interactúan para crear soluciones integrales relacionadas entre sí así como también todos los proyectos son administrados en la oficina de proyecto. B.1) Ent ender los requerimient os de las soluciones (5.2. Actividades del Proceso Pág.3) Const ruir e int egrar las soluciones (5.5) Lograr la acept ación del Grupo Usuario Revisar y validar el alcance del proyect o y sus objet ivos Ent ender la sit uación act ual y el cambio propuest o por la solución Confirmar los requerimient os para la implant ación de la solución Desarrollar y document ar el diseño de la solución Seleccionar la t ecnología y product os relacionados Validar y document ar los diseños t écnicos Planificar el desarrollo y las pruebas Confirmar el diseño y los planes de desarrollo y pruebas Adquirir. Este proceso incluye actividades específicas para la integración de soluciones contemplando la integración de componentes de equipos.

2. 7. Prototipos desarrollados por la solución. Revisión de los diseños de la solución. 2. Aceptación de los resultados. 3. de manera que puedan ser incorporados en una solución que al ser implementada provea los servicios requeridos. Alcance y objetivos del proyecto. Esta actividad traslada los requerimientos en funcionalidades a ser incorporadas en los diseños de la solución y crea la base para los planes y compromisos que se generan a partir de la implantación de la solución. 3. Actividad : Descripción: A. Revisar y validar el alcance del proyecto y sus objetivos. Esta actividad supone la participación de los grupos usuarios para determinar con claridad los detalles asociados a sus requerimientos y negociar la capacidad real de atención disponible por el área de TIC. La evaluación del impacto de los modelos de TIC. Mediciones 1. Identificar y monitorear los requerimientos y asuntos relacionados. 6. Entender la situación actual y el cambio propuesto por la solución. El número requerimientos pendientes de atención. Salidas 1. La importancia de esta actividad es que asiste a TIC en la dirección de su labor y previene la utilización de los recursos en actividades que no estén orientadas a la atención de los requerimientos de los usuarios. 3. Modelos de TIC. Requerimientos confirmados de la solución. 3. 4. 2. 5. | 177 . Revisión de los criterios de aceptación y definición de requerimientos como consecuencia de cambios propuestos. 2. El entendimiento de las limitaciones impuestas por el ambiente operativo del grupo usuario. Entradas 1. Modelos de negocio y de TIC.5. Recolectar toda la información relacionada a los requerimientos necesaria para el cumplimiento de los objetivos del proyecto o de la solución. 3. Plan de proyecto de la solución. Controles 1. 2. Revisión de requerimientos y resultados. Documentar los criterios de aceptación para cada requerimiento documentado y confirmado. Revisión de los requerimientos. Objetivo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : Descripción: A.5. Confirmar los requerimientos para la implantación de la solución. 2. Están incluidos en esta actividad: 1. 4. Resultados de las pruebas. 1. 4. Alcance: Tareas 1. Número de defectos en los resultados atribuibles a requerimientos mal interpretados o no comprendidos.1: Entender los requerimientos de las soluciones El propósito de esta actividad es asegurar que las necesidades de los grupos usuarios son trasladados adecuadamente a requerimientos en términos de TIC. Esta actividad se inicia con la declaración del alcance y objetivos de proyectos y la evaluación de solicitudes de cambio asociadas y termina con la entrega formal de los resultados del proyecto. La existencia de criterios de aceptación formales para cada requerimiento confirmado. Documentación de toda la actividad. 3. Plan de TIC.2: Diseñar las soluciones El propósito de esta actividad es diseñar todos los aspectos necesarios para la satisfacción de los requerimientos de los clientes. La importancia de esta actividad es que la solución responda a Pág.

5. Esta actividad traslada los requerimientos en funcionalidades a ser incorporadas en los diseños de la solución y crea la base para los planes y compromisos que se generan a partir de la implantación de la solución. Objetivo. 1. Identificar tecnología o especificaciones de productos consistentes con los objetivos de la solución. Documentar todos los eventos relacionados a esta actividad. | 178 . Entradas 1. Validación de alcance y objetivos de proyectos.3: Construir e integrar soluciones El propósito de esta actividad es diseñar todos los aspectos necesarios para la satisfacción de los requerimientos de los clientes. 4. 4. Identificar componentes de la solución que deben ser comprados. Contexto de la solución. 1. Tendencias de la industria de TIC. 2. Crear planes y diseños completos y exactos. Planificar el desarrollo y las pruebas. Compromisos y planes aprobados relacionados a la solución. Mediciones Número de requerimientos no incluidos en el diseño.5. La importancia de esta actividad es que la solución responda a los requerimientos documentados por el grupo usuario. 2. 3. Crear planes y diseños completos y exactos. 4. Establecer un mecanismo para el seguimiento de los diseños. Confirmación de los requerimientos de la solución. 2. Desarrollar y documentar el diseño de la solución. Identificar componentes de la solución que deben ser comprados. 4. Objetivo. Actividad : Descripción: A.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones los requerimientos documentados del grupo usuario. 3. Resultados de la revisión del diseño. 1. 1. Pág. 3. 5. Planes de TIC. 2. Número de cambios en el diseño. Salidas Diseño aprobado de la solución en términos funcionales y técnicos. planes y compromisos. 3. Establecer planes de solución y compromisos que se deriven apropiadamente de la información documentada de los requerimientos provista por el grupo usuario. Establecer un mecanismo para el seguimiento de los diseños. Portafolio de habilidades y competencias. 2. Alcance: Esta actividad se inicia con la validación de los objetivos y alcance del proyecto y termina con el paso formal de los productos a producción o entrega al grupo usuario. 4. 3. Prototipos de prueba. 1. Validar y documentar los diseños técnicos. planes y compromisos. 5. 2. Confirmar el diseño y los planes de desarrollo y pruebas. 3. 2. Creación de diseños de soluciones viables. Seleccionar la tecnología y productos relacionados. Resultados de las Pruebas. Tareas 1. 2. Número de defectos atribuibles a las actividades de diseño. 3. Construcción e integración de la solución. Controles 1. 3. Están incluidos en esta actividad. Número de asuntos relacionados al diseño pendiente de atención o solución. Modelos de negocio y de TIC.

Pág. Recepción de componentes 4. Número de problemas no resueltos. | 179 Objetivo. Número de productos agregados no previstos. Controles 1. Verificar la solución integrada. 4.5. Están incluidos en esta actividad: 1. 2. La importancia de esta actividad es que provee un punto de control crítico para asegurar la calidad del producto antes que sea entregado al grupo usuario. La configuración de la solución. Componentes de la solución. Ejecutar y documentar las pruebas funcionales. Ejecutar y documentar las pruebas de interface de usuario final. Aprobación de los diseños de la solución. 3. 4. Planes de TIC. 5. Salidas 1. Identificar todos los posibles problemas y defectos. 2. creación o adecuación de los componentes necesarios por la solución. La adquisición. 2. Compromisos y planes aprobados. La verificación de la estructura de componentes necesaria para satisfacer el diseño. Alcance: . Porcentaje de componentes completos e integrados. Esta actividad se inicia con la aprobación de los componentes. Recolectar e integrar los componentes. 3.4: Probar las soluciones El propósito de esta actividad es asegurar que la solución que ha sido producida corresponde a las especificaciones de diseño y requerimientos del grupo usuario antes de aprobar su despliegue. Están incluidos en esta actividad: 1. Afinar la solución. Entradas 1. Es importante que el representante del grupo usuario sea incluido en esta actividad para que confirme los resultados de las pruebas. Mediciones 1. 1. Aprobación de los compromisos y planes relacionados con la solución. Construcción integración de los componentes y de la solución. 3. 5. Modificación de los componentes para cumplir las especificaciones. Documentar todos los eventos relacionados con esta actividad. 2. 2. Adquirir. Actividad : Descripción: A. Resultados de las pruebas.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Alcance: Esta actividad se inicia con la aprobación del diseño de la solución sus planes y compromisos. 3. Número de defectos atribuibles a las actividades de construcción e integración. 4. crear o adecuar los componentes. Registrar todos los eventos relacionados con las pruebas de la solución. Ejecutar y documentar las pruebas de respaldo y recuperación. 3. 3. 3. Asegurar que las funciones y comportamiento de todos los componentes son examinados y registrados. Número de componentes fuera de las especificaciones. 2. Tareas 1. compromisos y planes de solución y termina con el registro de aceptación de los resultados de las pruebas y certificación de la aplicación. 2.

2. Comunicar los resultados de las pruebas. Prototipos de la solución 2. Documentar los eventos relacionados a la aceptación del usuario y su aprobación para pase a producción. 2. Salidas 1. Número de temas relacionados con las pruebas pendiente de solución. 4. 3. Obtener la perspectiva del grupo usuario sobre los productos y la solución integral. 2. Porcentaje de requerimientos y especificaciones validados durante las pruebas. Número de defectos severos que Pág. 3. 1. 1.5.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. Asistir en el desarrollo de compromisos y planes aprobados. 3. Confirmar los requerimientos de la solución. Aprobar los planes y compromisos de la solución. Resultados de las pruebas. Solución aceptada. Esta actividad se inicia con la participación del grupo usuario en el desarrollo y aprobación de los compromisos y planes de la solución a desarrollar y termina con la aceptación del grupo usuario de la solución y sus planes de despliegues asociados. Mediciones 1. Actividad : Descripción: aceptación A. Tareas 1. Número de defectos atribuibles al proceso de pruebas y calidad de los productos. Controles 1. Establecer la estrategia de pruebas y procedimientos. 3. Compromisos y planes aprobados de la solución. 3. Controles 1. Analizar los resultados de las Pruebas. Plan de TIC. Entradas 1. Preparar el ambiente y los datos de pruebas. Entradas 1. Registrar todos los eventos relacionados con la aceptación de la solución. Salidas 1. Facilitar la evaluación del grupo usuario del producto final. Revisiones periódicas del avance del proyecto y situación de aceptación del grupo usuario. Soluciones certificadas.5: Lograr la aceptación del Grupo de Usuarios El propósito de esta actividad es asegurar que la solución que ha sido producida corresponde a los requerimientos del grupo usuario. | 180 . Componentes de la Solución. 4. En el proceso iterativo de pruebas informar los resultados. Plan de TIC. 3. Planificar la aceptación de la solución. Número de defectos encontrados durante las pruebas. 2. Alcance: Tareas 1. Ejecutar las Pruebas. 4. Objetivo. 2. Es importante que el representante del grupo usuario sea incluido en esta actividad para que confirme los resultados de las pruebas. Lograr la validación y aceptación de la solución por parte del grupo usuario. Planes y compromisos de la solución aprobados. La importancia de esta actividad es que provee un punto de control crítico final para asegurar de manera integral la calidad del producto antes que sea entregado al grupo usuario. 4. 2. Mediciones 1.

4. 3.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. 2. 3. Número de asuntos pendientes de solucionar relacionados con la aceptación de la solución. 3. 3. Negociar la aceptación de la solución. Compromisos y planes aprobados. | 181 . permanecen en la solución aceptada. Soluciones certificadas. Número de defectos severos por corregir. Requerimientos de la solución confirmados. Pág. Reporte de Aceptación. Validar la documentación de la solución. 2.

cronogramas. Las actividades y tareas de este proceso consideran todos los aspectos relacionados a las modificaciones. aprobaciones. programas producto. Gráfico del Proceso (6. incluyendo asignaciones.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14.1) Definir las práct icas de administ ración de cambios (6. ambientes operativos.4) Implement ar la solución Est ablecer las Polít icas de Administ ración de Cambios Evaluar las solicit udes de cambio Crear el plan y cronograma consolidado del despliegue Dist ribuir la solución Definir los procedimient os de cambios Det erminar las Act ividades y Fases del Despliegue Evaluar el impact o del cambio Asignar el personal para el despliegue de la solución Definir el cronograma de implant ación de la solución Mant ener la información del cambio Comunicar el est ado del proceso del cambio Inst alar la solución Analizar el result ado de los cambios Sincronizar y act ivar la solución Verificar la implement ación de la solución C. configuraciones. La importancia de este proceso es que la interrupción de los servicios de TIC puede tener serias consecuencias si es que se realiza el despliegue de la solución sin los controles adecuados. distribución.2. incluyendo. facilidades. aplicaciones. sincronización. monitoreo y activación. Actividades del Proceso Pág. La ejecución de las actividades y tareas asociadas a este proceso deben ser aplicadas a todos los cambios. | 182 . instalación.6 Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC A.3) Administ rar el cambio (6. bases de datos. equipos. en general para todos los cambios pequeños o grandes que se realicen en SEDAPAL. B. Descripción del Proceso El propósito de este proceso es introducir cambios en el ambiente de Tecnología de Información y Comunicaciones a fin de minimizar las interrupciones en el ambiente.2) Planificar el despliegue del cambio (6. mecanismos de control.

Controles 1. 2.2: Planificar el despliegue del cambio El propósito de esta actividad es considerar todas las solicitudes para cambios. Identificación de variaciones en el cronograma y presupuesto de despliegue. Analizar los resultados de los cambios. La información para esta actividad proviene de las estrategias de TIC y de las políticas de la empresa. Actividad : Descripción: cambio A. 1. 3. Estrategia y Políticas de TIC. Este proceso establece un marco a partir del cual las actividades de despliegue de la solución se llevan a cabo. Alcance: Tareas 1.6. 2. Esta actividad se inicia con el reconocimiento de la necesidad de establecer y definir un sistema de administración y control de cambios y termina con documentación del sistema el cual es revisado durante el tiempo. Mediciones 1. Esta actividad define políticas específicas al cambio y establece procedimientos y otras prácticas de trabajo que sean aplicables. La importancia de esta actividad es que provee un plan consistente y concreto para introducir los cambios con una Pág. Establecer un ambiente de despliegue de soluciones que refleje y soporte la estrategia y políticas de TIC. Esta actividad reconoce que es posible desarrollar una curva de aprendizaje sobre experiencias pasadas de despliegue de soluciones de manera de hacer las modificaciones necesarias que eliminen las fuentes de errores y problemas. Reporte de efectividad del cambio y análisis de tendencias. 2. Incluye el análisis de los cambios para determinar su efectividad y tendencias observables. 3. La importancia de este proceso es que esta consistencia ayuda en minimizar las posibilidades de errores que pueden derivar en problemas futuros. Definir los procedimientos de cambios. Políticas y procedimientos de cambio. | 183 . Satisfacción del grupo usuario en relación a la administración del cambio.6.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : Descripción: A. Reporte de Cambios. Objetivo. Los resultados de análisis pueden ser usados para mejorar el procedimiento desarrollado a partir de esta actividad. Entradas 1. Establecer las políticas de administración de cambios. verificar su validez y luego desarrollar los planes de acción necesarios para implementar dichos cambios. Optimizar la efectividad y eficiencia de las actividades de despliegue. Recomendaciones de valor para la mejora del proceso. 2.1: Definir las prácticas de administración de cambios El propósito de esta actividad es crear una aproximación consistente a la introducción de cambios en el ambiente de TIC. Salidas 1.

| 184 . 5. 2. 2. Problemas producidos por las actividades de cambio. Controles 1. Solicitud de Despliegue. 3. Construir un paquete de despliegue con la información del plan y los procedimientos a ser utilizados. 4. 2. 5. 3. Mediciones 1. Inventario disponible. 4. Paquete de despliegue. Identificar los impactos y riesgos. 6. Solicitudes aceptadas de cambio y despliegue. Objetivos de niveles de servicio. 5. Evaluar el impacto del cambio. 7. Información de disponibilidad de inventario. Definir el cronograma de implantación de la solución. aprobados y agendados.3: Administrar el cambio El propósito de esta actividad es capturar y comunicar toda la información relevante. Cambios que necesitan revisión. Plan de Implementación. Políticas y procedimientos de cambio. 5. Está incluida en esta actividad la definición de planes de implementación. 1. Definir todos los planes relacionados a los cambios. Salidas 1. Plan de TIC. Requerimientos de habilidades y competencias. Análisis de problemas y asignación de recursos. 6. Esta actividad determina la validez de un requerimiento cambio desde la perspectiva de los criterios definidos en los procedimientos de cambio. Habilitar un mecanismo de aprobación de cambios. 4. 4. 5.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones interrupción mínima del servicio. la solicitud es rechazada. entrenamiento y soporte. Desarrollar un esquema de mitigación de impactos y riesgos. 2. Objetivo. 1. 3. Tareas 1. 5. Información de configuración de TIC. 3. la asignación de personal y definición del cronograma de manera que la interrupción del servicio sea mínima. 5. Si la solicitud no cumple los criterios establecidos en el procedimiento. Número de solicitudes de cambio abiertas o pendientes. 4. Cronograma de capacitación. Solicitud de Cambio. Solicitudes de cambio y despliegue rechazadas. 6. Pág.6. Asignar el personal para el despliegue de la solución. 3. Objetivo. Determinar las actividades y fases del despliegue. 3. Definir el cronograma. Definir el cronograma. Porcentaje de cambios de emergencia. Actividad : Descripción: Administrar A. Asignar los recursos. Cambios terminados de acuerdo al cronograma y presupuesto. Asegurar que los paquetes de despliegue han sido revisados. En el caso sea aceptada la solicitud se procederá con las siguientes tareas: 1. Compromisos y planes relacionados a la solución. 4. Asignar los recursos necesarios. Portafolio de competencias y habilidades. 4. Evaluar las solicitudes de Cambio. Número de solicitudes aprobadas. Completar los planes de implementación. 6. Planes de capacitación. 2. 7. 2. Asesorar el impacto. 3. Esta actividad define las tareas para cumplir con la solicitud de cambio. 2. Paquete de Despliegue. rechazadas o diferidas. relacionada con el cambio a fin de consolidar los cambios individuales para que las interrupciones a la provisión de los servicios sean mínimas. 6. Entradas 1. Alcance: Esta actividad se inicia con la creación de una solicitud de cambio y termina con el despliegue de la solución. Resultados de las pruebas.

3. 2. Identificar los problemas que ocurren durante la implementación de la solución. 3. Notificación de resolución de problemas. 4. Compromisos y planes relacionados a la solución. Tareas 1. 6. Plan de provisión de servicios. Políticas y Procedimientos de Cambio. Controles 1. 4. 5.6. 5. Reporte de Cambios. Reporte de eventos relacionados con la implementación de la solución. Entradas 1. Alcance: Tareas 1. Esta actividad mantiene información documentada de todas las tareas relacionadas con los cambios. Paquete de despliegue aprobado. 3. La importancia de esta actividad es que asegura que todas las acciones necesarias son sincronizadas para activar el cambio con una interrupción mínima del servicio. Distribuir la Solución. 2. Alcance: Esta actividad se inicia con la evaluación y aceptación de las solicitudes de cambio y termina con la comunicación de todas las actividades de cambio y otras tareas relacionadas. Comunicar el estado del proceso de cambio. Actividad : Descripción: A. Notificación de impacto inaceptable. Controles 1.4: Implementar la solución El propósito de esta actividad es introducir los cambios que han sido solicitados y aprobados en el ambiente de servicio de TIC. Paquete de despliegue. Salidas 1. | 185 . Estado de la requisición de inventario. Información de la Objetivo. Mantener y comunicar la actividad relacionada a los cambios. Problemas originados por uno o más cambios. 2. Sincronizar y activar la solución. Pág. 1.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. Políticas y procedimientos de cambio. Cronograma consolidado de cambios. Reporte de estado de los cambios. Solicitudes aceptadas de cambio y despliegue. Ejecutar el despliegue de las soluciones de acuerdo a los planes. 2. Requerimientos de seguridad. Establecer y mantener una coordinación a través de un plan general de cambios con cualquiera de los planes individuales a fin de minimizar el impacto en la continuidad del servicio provisto por TIC. Esta actividad se inicia con la distribución física de los cambios y componentes a ser implementados y termina cuando el cronograma de cambios ha sido ejecutado en su totalidad. 2. Entradas 1. Mediciones 1. 2. Configuración actual. 3. 2. Solicitudes rechazadas. Esta actividad incluye la evaluación de paquetes de despliegue de manera de incorporarlos en el plan y cronograma consolidado de cambios. 2. Cronograma consolidado de cambios. Crear el plan y cronograma consolidado de despliegue. 7. 8. 2. 2. 3. Mediciones 1. Asignación de ítems Salidas 1. Porcentaje de cambios aprobados que son desplegados satisfactoriamente. Instalar la Solución. Vigencia y exactitud de la información relacionada a los cambios. Requisición de Inventario. Despliegue de las soluciones. Mantener la información del cambio. 6.

4. 3. 4. 4. de inventario. Pág. Reporte de eventos de implementación de la solución. Plan de provisión de servicios. | 186 . 3.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. 2. Porcentaje de cambios que son diferidos. configuración. Verificar la implementación de la solución. Soluciones aceptadas. Seguridad de información. Porcentaje de cambios aprobados que son interrumpidos. Notificación y estado de problemas. Portafolio de competencias y habilidades. 3. 3.

B. Descripción del Proceso El propósito de este proceso es proveer las funciones de soporte para el ambiente operativo desde los cuales las soluciones y servicios de TIC son provistos. • Logro de los objetivos de recuperación.2. Det erminar los requerimient os de información de la configuración Implement ar herramient as para la administ ración de la inf. de la configuración Definir el plan de disponibilidad Planificar las facilidades de TIC Ident ificar las necesidades de respaldo y recuperación Est ablecer procedimient o de respaldo y recuperación Ejecut ar los procedimient o de respaldo Ejecut ar los procedimient os de recuperación Monit orear y report ar el desempeño de la ejecución de los procedimient os de respaldo y recuperación Hacer el seguimient o de la disponibilidad Asegurar la implement ación de las facilidades de TIC Capt urar información de la configuración Analizar y report ar la disponibilidad Operar las facilidades de TIC Procesar la información de la configuración Recomendar mejoras en la disponibilidad Mant ener las facilidades de TIC Analizar la información de la configuración Pág.7 Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC A. | 187 . • Información operativa precisa en temas tales como configuración.. • Resolución de problemas.4) Administ rar el respaldo y recuperación Cont inua.3) Administ rar las facilidades que soport an la infraest ruct ura de TIC (7. Sin el apoyo de este proceso.1) Mant ener información de la configuración (7. administración de problemas y desempeño. Este proceso es responsable por: • Disponibilidad de capacidad operativa cuando es requerida. Gráfico del Proceso (7. el ambiente operativo se degradará convirtiéndose en una función inviable.2) Administ rar la disponibilidad (7.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. La importancia de este proceso es que asegura la disponibilidad y desempeño de acuerdo a los requerimientos de los grupos usuarios.

| 188 .7) Administ rar los problemas Crear y mant ener el Plan de Cont inuidad de TIC Planificar la administ ración del desempeño y la capacidad de TIC Recopilar mediciones de calidad y desempeño Monit orear y analizar el desempeño y capacidad Planificar las t areas de afinamient o de la capacidad Desarrollar un plan de capacidad Comunicar y recopilar los result ados del desempeño y capacidad Definir las práct icas para la administ ración de problemas Mant ener la preparación para la cont inuidad de TIC Ident ificar el problema Ejecut ar una prueba de Plan de Cont inuidad de TIC Cercar el problema Analizar el problema Ejecut ar el Plan de Cont inuidad de TIC Ejecut ar la t ransición del modo de cont inuidad al modo operat ivo Administ rar la solución del problema Report ar el est ado del problema y próximos pasos Pág.6) Administ rar el desempeño y la capacidad (7.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (7.5) Administ rar la cont inuidad de TIC (7.

Mantener la información de nuevas instalaciones. Capturar la información de la configuración. La importancia de esta actividad es que asegura información actualizada y precisa de manera de que cuando se produce un cambio. Analizar la información de la configuración. 5. Diseño de las soluciones. 3. Requerimientos de datos de configuración. 4.2: Administrar la disponibilidad El propósito de esta actividad es monitorear la entrega de servicios de TIC y asegurar que los requerimientos de disponibilidad están siendo atendidos. Asimismo se incluye las relaciones operativas y de configuración que pudieran existir entre componentes. 3. Integridad y totalidad de la información de configuración.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones C. 3. Se incluye en el registro de configuración. comunicaciones y aplicaciones de SEDAPAL. Mediciones 1. y provee la información a otros procesos cuando así se requiere. Actividades del Proceso Actividad : Descripción: A. Problemas causados por ausencia de información actualizada de configuración. modificaciones.7. Alcance: Tareas 1. retiros y mejoras. 2. Plan de TIC. Controles 1. Requerimientos de información de configuración. Proveer información exacta siempre que se solicite. 2. Respuestas a los requerimientos de información. 3. En Pág. Salidas 1. | 189 . 3. Esta actividad considera la identificación de la información de la configuración que debe ser mantenida. Identificar. Implementar las herramientas para la administración de la información de la configuración. el impacto puede ser plenamente entendido y el cambio puede ser adecuadamente planificado. La importancia de esta actividad es que la atención de los requerimientos de disponibilidad es parte del logro de satisfacción del grupo usuario. 1. Número y tipos de requerimientos de información. Definir los requerimientos de información de la configuración. Información de las capacidades y desempeño relativos a la configuración. Actividad : Descripción: A. 2. Procesar la información de configuración. capturar y organizar información clave relacionada con la configuración de equipos. Objetivo. 2. establece el sistema para la administración de esta información. Datos de inventario de activos. Información de configuración actualizada. Entradas 1. 4. Esta actividad se inicia cuando se tiene un requerimiento de información de configuración de uno o más componentes y termina cuando la información exacta y completa es provista en respuesta al requerimiento. información relacionada al desempeño operativo del componente. 2.7.1: Mantener información de la configuración El propósito de esta actividad es capturar y administrar la información relacionada a la configuración física y lógica de todos los equipos y componentes que conforman la arquitectura tecnológica y de comunicaciones de todas las oficinas de SEDAPAL.

La importancia de este proceso es que garantiza que exista una instalación adecuada para la infraestructura de TIC de manera que ellos puedan operar correctamente. 2. Objetivo. Proporcionar seguridad física a los equipos. Información de la configuración. 2. Notificación de recuperación. Estado de la resolución de problemas. Entradas 1. Actividad : Descripción: A. redes. 5. Pág. Recomendar mejoras en la disponibilidad. Esta actividad se inicia cuando un servicio es provisto y termina cuando la disponibilidad del servicio cumplió con los requerimientos de disponibilidad de grupo usuario. Salidas 1. Incluye también los compromisos relacionados a la administración del respaldo. 2. la inhabilidad para atender los requerimientos de disponibilidad causa la incomodidad o insatisfacción del usuario lo cual impacta negativamente en la organización de TIC. 4. Asegurar la disponibilidad de la infraestructura física necesaria para soportar TIC. Tiempos muertos. Plan de TIC. | 190 Objetivo. Asegurar la disponibilidad de las facilidades. Plan de disponibilidad incluyendo estándares y recomendaciones. 3. Reporte de Cambios. Asegurar que los sistemas. . Tendencias en las caídas de servicio. 4. Objetivos de niveles de servicio. 2. Hacer el seguimiento de la disponibilidad. Diseño de la solución. Mediciones 1. 4. 3. Tendencias en la disponibilidad. 4.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones el caso contrario.7. Esta actividad incluye la identificación de los requerimientos de los grupos usuarios en base a los servicios que son utilizados por ellos. recuperación y continuidad. Alcance: Tareas 1. Información relacionada a la operación. Controles 1. aplicaciones y servicios están disponibles para los grupos usuarios cuando se necesitan.3: Administrar las facilidades que soportan la infraestructura de TIC infraestructura El propósito de esta actividad es asegurar que el ambiente que alberga los recursos de tecnología de información y comunicaciones cumple con las especificaciones requeridas por los equipos y estándares internacionales de operación. 3. 3. Analizar y reportar la disponibilidad. Definir el plan de disponibilidad 2. 1. Plan de Provisión de Servicios. El logro de los objetivos de disponibilidad. 3.

4. 3. Planificar las facilidades de TIC. Mantener las facilidades de TIC. Operar las facilidades de TIC. Alcance: Esta actividad se inicia cuando se recibe información sobre los requerimientos para las facilidades y niveles de servicio y termina con la instalación de las facilidades que cumplen con los requerimientos. Asegurar la integridad de datos vitales para SEDAPAL y la disponibilidad de servicios diarios en el caso de la ocurrencia de un desastre. Servicios que son provistos por las facilidades. . La importancia de esta actividad es que procura minimizar los impactos en el negocio por la interrupción en los servicios debido a una falla grave. 3. Este proceso es responsable por el planeamiento. 2. 2. establecimiento. Salidas 1. Entradas 1. | 191 Objetivo. Proveer soporte eficiente. Requerimientos de seguridad. 3. Mediciones 1.4: Administrar el respaldo y recuperación El propósito de esta actividad es asegurar que los procedimientos y datos necesarios están disponibles para restablecer los servicios de TIC en el caso de una falla grave. mantenimiento y seguridad. Número de caídas debido a fallas en las facilidades. Plan de facilidades. Pág. 4.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. 2. Estrategia y políticas de SEDAPAL. Incluye actividades de reporte y problemas de mantenimiento. Número de impactos en el cronograma de servicios debido a que las facilidades no estaban preparadas. Plan de TIC. Información de Configuración. 2. Estándares y recomendaciones de la industria. Procedimientos de operación.7. Requerimientos de las facilidades. pruebas e implementación de procedimientos de respaldo y recuperación necesarios para restablecer el servicio. 4. También es responsable por proveer medios alternativos de servicio temporales si es necesario en la eventualidad de una falla grave que interrumpe el servicio. Especificaciones técnicas relacionadas a las facilidades. Tareas 1. Controles 1. 1. 2. Información de incidentes en las facilidades. 2. Asegurar la implementación de las facilidades de TIC. Proporcionar capacidades de recuperación en caso de falla o interrupción grave para soportar la operación del negocio. 3. 3. Actividad : Descripción: A. Estar preparado para la eventualidad de la ocurrencia de una interrupción grave.

2. Notificación de la restauración. Identificar las necesidades de respaldo y recuperación. Esta actividad existe para asegurar que existan los medios a partir de los cuales se pueda tener la continuidad de la provisión de los servicios. Diseño de la solución. 5. Número de eventos que no tienen planes de recuperación. Reportes de incidentes de recuperación. Tiempo empleado en la recuperación. 3. Establecer procedimientos de respaldo y recuperación. 4. 4. Especificaciones de las facilidades. 2. Ejecutar los procedimientos de respaldo y recuperación. Objetivos de niveles de servicio. Componentes identificados para respaldo y recuperación. Estado y Notificación de problemas Mediciones 1. Controles 1. y si esto se mantiene por un periodo prolongado puede dañar seriamente la continuidad del negocio. Esta actividad es aplicable a todas las localidades donde haya infraestructura de TIC instalada. 4.5: Administrar la Continuidad de TIC El propósito de esta actividad es asegurar la disponibilidad de datos y recursos adecuados para restablecer el servicio en el evento de una falla grave. Mantener consistencia con el plan de negocio. parte de esa responsabilidad es informar a los ejecutivos clave de los riesgos y costos asociados. Reporte de calidad de respaldo y recuperación. 3. Habilitar la continuidad en la provisión de servicios de TIC esenciales para la operación de la empresa. 6. 2. 5. Esta actividad es responsable por el plan integral para restaurar los servicios de TIC. Recomendaciones y estándares de disponibilidad. Asegurar la viabilidad de los planes para la recuperación de los servicios de TIC. Ejercicios de simulación se realizan una vez al año para determinar la vigencia y eficacia de los planes. Plan de provisión de servicios. Alcance: Esta actividad se inicia con la identificación de las necesidades de respaldo y recuperación y termina cuando los recursos han sido considerados en planes de respaldo y recuperación y en la ejecución de esos planes de ser necesario. Restauración del servicio.7. | 192 Objetivo. Requerimientos de respaldo y recuperación. 1. Componentes a ser respaldados permanentemente. 4. 2. Esta actividad se inicia con la identificación y priorización de las aplicaciones. Alcance: . el soporte de TIC a la operación del negocio desaparece. Incluye un reporte de los resultados de la aplicación de los planes de respaldo y recuperación para determinar su eficacia. 3. Influenciar el diseño para mejorar las oportunidades de recuperación y restauración del servicio. 5. 2. Porcentaje de acciones exitosas de recuperación. en términos de proveer continuidad a las funciones críticas de la empresa. 4. Tareas 1. La importancia de este proceso es que en el caso de interrupción grave. 2. Entradas 1. Estado y notificación de problemas. Actividad : Descripción: A. Requerimientos de respaldo. Análisis de disponibilidad y métricas. servicios y datos críticos e identificando posibles fuentes de interrupción grave de los servicios y termina con la preparación para enfrentar las fallas con un plan de contingencia y la definición del escenario a partir del cual se regresa a Pág. 3. 3. 3. Monitorear y reportar el desempeño de la ejecución de los procedimientos de respaldo y recuperación. 4.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. Efectuar una transición suave luego de recuperada la operación normal. Información sobre la configuración. Salidas 1. Planes de respaldo y recuperación.

Reporte de componentes programados para respaldo y continuidad. Diseño de la solución. 2. análisis. Mediciones 1. 4. 4. Reporte de cambios. 5. Requerimientos de respaldo. Alcance: Tareas 1. Entradas 1. Plan para la provisión de servicios. Reporte de viabilidad de los planes. 2. Monitorear y analizar el desempeño y Entradas 1. Mediciones 1. 2. Ejecutar la transición del modo de continuidad al modo operativo normal.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones la operación normal. Ejecutar el plan de continuidad de TIC. 3. la habilidad para medir la actividad en puntos críticos de la operación y la formulación de acciones concretas para mantener niveles razonables de capacidad a un costo viable. 3. Capacidad disponible vs. Actividad : Descripción: A. 6. Reporte de mediciones de desempeño y capacidad. Objetivos de niveles de servicio. Resultados de las pruebas. 4. 4. Plan para la provisión de servicios. Reporte de Cambios 3. Ejecutar una prueba del plan de continuidad de TIC. Objetivo. Controles 1. 3. 2. 3. monitoreo y afinamiento periódico de los componentes para el logro de los objetivos fijados. mantenimiento de la capacidad requerida y en las mediciones. Planes detallados y probados de continuidad de TIC. Proyecciones de crecimiento de Salidas 1. 4. Tiempo respuesta. 2. Estándares y recomendaciones de disponibilidad. 5. Mantener la preparación para la continuidad de TIC. Número de Problemas abiertos. Identificar los requerimientos de recursos para mejorar el desempeño y la capacidad. Tráfico. Salidas 1. Número de funciones críticas disponibles o usadas durante la operación en contingencia. Información sobre la operación. Cuellos de botella. Planificar la administración del desempeño y capacidad de TIC. 2. Esta actividad se enfoca en el planeamiento. Disponibilidad de recuperación de componentes críticos. 2. 2. Esta actividad se inicia con los requerimientos de servicio. Estándares y recomendaciones de disponibilidad. 3. Diseño de la solución. 2. Tareas 1. 3. Pág. Plan de TIC y la Estrategia y políticas de la empresa. 4. Información de la configuración. Controles 1. Utilización. Notificación y estado de problemas. Plan de TIC. Reporte de estado del ambiente temporal. Asegurar el efectivo y eficiente uso de recursos para el logro de los compromisos de niveles de servicio. 6. Plan para la cobertura de funciones críticas. capacidad de los componentes y el diseño y despliegue de soluciones para cumplir con las expectativas de los grupos usuarios y termina con la recolección y análisis de información relevante sobre el desempeño del ambiente operativo de TIC para la anticipación de problemas. 3.7. 5. 2. Recopilar las mediciones de capacidad y desempeño. 4. Objetivos de niveles de servicio. Crear y mantener un plan de continuidad de TIC. 2. 5. Información de Configuración. Especificaciones de las facilidades. | 193 . 5. respaldo y recuperación. La importancia de esta actividad es que provee un medio para determinar si los requerimientos de niveles de servicio se están cumpliendo. Incluye la capacidad de determinar potenciales limitaciones en capacidad. 1. en particular los aspectos relacionados al desempeño y capacidad.6: Administrar el desempeño y la capacidad El propósito de esta actividad es anticipar para el mediano largo plazo las necesidades de desempeño y carga de trabajo del ambiente de TIC y asegurar que los recursos adecuados están disponibles. 3. Plan de capacidad. 3. Requerimientos de continuidad. requerida.

2. Comunicar y reportar los resultados de desempeño y capacidad. 4. 4. 2. analiza. 4. Definir las prácticas para la administración de problemas. Problemas de desempeño del ambiente operativo de TIC. 5. Reporte de soluciones implementadas. Políticas y procedimientos para la administración de problemas. Resolución de problemas. 3. Identificar el problema. Reportar el estado del problema y los siguientes pasos. 5. 4. 1. Cercar el problema.7: Administrar los problemas El propósito de esta actividad es capturar información sobre problemas y asegurar su resolución. Solicitudes de atención de proveedores. Plan de TIC. 2. Estado de los problemas. Notificación de problemas. Reducir el número de problemas mediante la prevención y educación de los usuarios. Circunvalación de problemas. Actividad : Descripción: A. 8. Salidas 1. Entradas 1. Lograr los objetivos de servicio asegurando que los problemas se resuelven rápidamente. Herramienta de mesa de ayuda. Pág. Plan para la provisión de servicios. 3. | 194 . 6. 4. Sistema de administración de problemas. 3. 2. 5. Reportes de estado de los problemas. Esta actividad identifica.7. 3. Notificación de la resolución del problema. Satisfacer a los usuarios con respuestas rápidas y acertadas. La importancia de esta actividad es que procura minimizar la repetición de los problemas y la interrupción del servicio. Mediciones 1. documenta. Tiempos empleados en la resolución. 7. 2. Administrar la solución del problema. 2. Analizar el problema. Estado y tendencia de los problemas. Alcance: Esta actividad se inicia con la identificación de problemas y termina con la resolución satisfactoria del problema y la comunicación de los resultados de la resolución. Número y tipo de problemas. Planificar las tareas de afinamiento de la capacidad. Diseño de la solución. carga de trabajo. Información de la Configuración. Tareas 1. 3. Tendencias. Controles 1. Desarrollar un plan de capacidad. 5. monitorea y resuelve todos los problemas dentro del ámbito de operación y provisión de servicios de TIC. 6.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones capacidad. 6. Análisis y asignación de problemas. Minimizar el impacto y costo asociado a la ocurrencia de problemas. Un problema puede ser definido como una cuestión planteada por un usuario relacionado a la inhibición de su capacidad para desarrollar una tarea o actividad. 3. Objetivo. Información de mantenimiento de activos. 4. 4. 6.

B.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. entonces el valor de TIC se hace importante para la organización de SEDAPAL.8 Proceso 8: Proveer Servicios Operativos A. requerimientos y especificaciones de los grupos usuarios. con calidad. Gráfico del Proceso (8. dentro del presupuesto y de una manera tal que provea el más alto nivel de satisfacción.2) Corresponder los recursos con los compromisos del servicio (8.2. Descripción del Proceso El propósito de este proceso es proveer los servicios de operación acordados con los grupos usuarios.1) Habilit ar la capacidad de provisión de servicios (8.3) Ejecut ar los servicios (8. La importancia de estos procesos es que si los servicios son provistos de acuerdo a las expectativas.4) Sost ener la capacidad para la provisión de servicios Est ablecer un marco para la provisión de servicios Analizar los component es de del servicio Preparar los insumos de los component es de t rabajo del servicio Monit orear y analizar la provisión de servicios Analizar las necesidades de servicios act uales Int egrar los component es del servicio en un cronograma Ejecut ar el servicio operat ivo Ejecut ar t areas de ajust e y mant enimiento Crear un plan de provisión de servicios Compromet er los recursos requeridos para la provisión del servicio Dist ribuir los result ados o product os del component e de t rabajo Reabast ecer los insumos consumidos en la operación Liberar los recursos ut ilizados Pág. | 195 .

Esta actividad se inicia con la identificación de la necesidad de construir un plan de provisión de servicios de TIC. Mediciones 1. 2. los servicios a ser provistos. Ajustes operativos en el plan de provisión de servicios. Portafolio de competencias y habilidades. los recursos que serán requeridos. 4. Presupuesto consumido. Objetivo. La importancia de este proceso es que asegura que los requerimientos de más alta prioridad Pág. Satisfacción de los grupos usuarios. Logro de los objetivos de servicio haciendo uso efectivo y eficiente de los recursos. 3. Crear un plan de provisión de servicios. 3. | 196 . Esta plan provee guía sobre la responsabilidad por la provisión del servicio. 3. Salidas 1. 2. 3. basado en los requerimientos específicos de los grupos usuarios y termina con la creación de un plan de provisión de servicios a nivel operativo. Establecer un marco para la provisión de servicios. Plan para la provisión de servicios. Alcance: Tareas 1. 5. Utilizar todos los recursos disponibles de una manera efectiva y eficiente. 2.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones C. Plan de TIC.8. Producir un plan de provisión de servicios que pueda cumplir con todos los acuerdos de niveles de servicio. Actividades del Proceso Actividad : Descripción: A. Objetivos de niveles de servicio. Controles 1. Planes consolidados de cambios. Entradas 1. 1. La importancia de este proceso es que provee los medios para asegurar que los recursos apropiados están disponibles cuando los servicios deben ser entregados. Actividad : Descripción: A. Capacidad instalada para la provisión de servicios. Analizar las necesidades de servicio actuales. se prepara un plan de provisión de servicios. cuando los servicios deben ser entregados y como serán efectivamente provistos a los grupos usuarios. 3. Información de la configuración. Cronograma maestro de servicios. 2.2: Corresponder los recursos con los compromisos del servicio El propósito de esta actividad es optimizar los recursos disponibles y asegurar que cuando un requerimiento de servicio se produce los recursos adecuados están disponibles para ejecutar y entregar el servicio.8.1: Habilitar la capacidad de provisión de servicios El propósito de esta actividad es crear un ambiente en el cual los servicios de TIC puedan ser entregados.8. 2.2: A. 2. Procedimientos operativos de las soluciones instaladas. Requerimientos de competencias y habilidades. Después de realizar un análisis de los servicios requeridos por cada uno de los grupos usuarios y los procedimientos operativos involucrados.

La importancia de esta actividad es que aquí se está efectivamente proporcionando el servicio que TIC se ha comprometido a entregar en el momento requerido. Aquí se combinan los recursos necesarios y la tecnología requerida para proveer el servicio. El producto puede ser electrónico (un reporte en línea) o no electrónico.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones sean ejecutados oportunamente. 2. Estado de resolución de problemas. Objetivo. 3. Ítem de trabajo rechazado. 2. 4. Requerimiento de autorización de seguridad. 4.8. Mediciones 1. Ajustes operativos al plan de provisión de servicios. 2. Controles 1. Esta actividad se inicia con la solicitud de un servicio o una transacción con datos de usuario y termina con un ítem de trabajo listo para ser ejecutado incluyendo los datos de usuario requeridos. Pág. 6. | 197 . Requerimientos de servicio. Portafolio de competencias y habilidades. Actividad : Descripción: A. 3. 4. Integrar los componentes del servicio en un cronograma. Satisfacción de los grupos usuarios. Recursos disponibles para los ítems de trabajo. Logros en los niveles de servicio haciendo uso efectivo y eficiente de los recursos. 2. Cronograma integrado trabajo. Utilizar eficientemente los recursos requeridos.3: Ejecutar los servicios El propósito de esta actividad es proveer y ejecutar los servicios requeridos. Información de configuración. Cronograma maestro de servicios. Priorizar y organizar los ítems de trabajo. Respuesta a los requerimientos de seguridad. Datos y transacciones de usuario. Salidas 1. Notificación de estado y problemas. 2. Estado y disponibilidad de los recursos. 3. Comprometer los recursos requeridos para la provisión del servicio. 6. Alcance: Tareas 1. 2. Analizar los elementos componentes de trabajo del servicio. 1. de una manera tal que sea de la satisfacción del usuario y en consecuencia generando un retorno y valor de TIC a la operación del negocio. 3. 5. Plan de Entrega de Servicios. un reporte impreso. Entradas 1. 5. Cronograma individual de ítems de trabajo.

Datos de usuario. Cronograma de componente individual de trabajo. 7. 2.4: Sostener la capacidad para la provisión de servicios El propósito de esta actividad es mantener un registro del uso de los recursos de manera que siempre estén disponibles (incluyendo los recursos consumibles) para la provisión de los servicios. 4. Distribuir los resultados o productos del componente de trabajo. Confirmación del usuario para la conformidad y culminación del servicio. cintas de impresión y otros y prepara la solicitud de abastecimiento. de manera de asegurar disponibilidad de recursos para un futuro cercano. 3. Requerimientos de seguridad. Mediciones 1. 5. 1.8. La actividad incluye el control de calidad básico del producto resultante del servicio. Alcance: Esta actividad se inicia cuando el ítem de trabajo y los recursos para su ejecución están disponibles. 6. Satisfacción de las áreas usuarias. 3. Utilización planeada de presupuesto. 2. Tareas 1. Ejecutar el servicio operativo. Entrega de servicio operativo. 4. Utilizar eficientemente los recursos comprometidos. 2. Notificación y estado de problemas. Lograr la satisfacción del grupo usuario. La importancia de esta actividad es que sin la disponibilidad de recursos los servicios no pueden ser ejecutados y entregados. Cronograma integrado de trabajo. Mantener la capacidad del ambiente de TIC para proveer los servicios solicitados. Pág. | 198 . Asimismo. 3. 3. Consideraciones de seguridad. Notificación de los recursos que requieren mantenimiento o abastecimiento. 3. Salidas 1. 2. Objetivo. Preparar los insumos de los componentes de trabajo del servicio. Plan de provisión o entrega de servicios. monitorea la disponibilidad de recursos consumibles como papel. 2. Actividad : Descripción: A. Componente de trabajo y recursos listos para ejecución. 3. Controles 1. Se incluye en esta actividad actividades de mantenimiento tales como mantenimiento de base de datos y espacio en disco. Logro de los objetivos de niveles de servicio. validación de resultados en los casos que aplique y ajustes a la operación en tiempo real. Proveer los servicios dentro de los parámetros especificados en el plan de entrega de servicios. Recursos disponibles.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Objetivo. Notificación de servicios terminados. ejecutando el servicio y termina cuando los recursos utilizados son liberados para su reasignación. Liberar los recursos utilizados. Entradas 1. contactando al proveedor si es necesario. Esta actividad también monitorea las necesidades de mantenimiento preventivo para cualquier recurso de TIC. 1. 2.

Estado de los recursos. Niveles de consumo de insumos. Niveles de utilización de recursos. 2. 6. Notificación y estado de problemas. 7. 4. 3. Mediciones 1. Entradas 1. 3. Maximizar la utilización de los recursos administrando los inventarios de recursos consumibles. 5. Plan de provisión de servicios. 3. Salidas 1. Monitorear y analizar la provisión de los servicios. Pág. Ejecutar tareas de ajuste y mantenimiento. Solicitudes de reposición de insumos. Datos de la operación. 3. Datos de la medición de los servicios. Abastecer los insumos consumidos en la operación. 2. 2. Recursos disponibles. Datos de consumo. Satisfacción de los grupos usuarios. Requerimientos de mantenimiento de las soluciones desplegadas. Ítems de trabajo rechazados.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. Tareas 1. 2. 2. Ajustes a la entrega de los servicios. Alcance: Esta actividad se inicia cuando un requerimiento de servicio es recibido y termina cuando los recursos utilizados para la provisión del servicio son liberados para ser utilizados en la ejecución de otros servicios. Controles 1. | 199 . Recursos que requieren mantenimiento o abastecimiento.

) y Software (aplicaciones adquiridas y desarrollos propios). Para mayor detalle sobre las funciones que realiza el Equipo de Informática se recomienda revisar el documentado denominado “Diagnóstico de la Situación Actual de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC)” el cuál fue presentado a SEDAPAL a través de Informe 2. Pág. 15. computadoras personales. 15. | 200 .1 Estructura Organizacional de EI El Equipo de Informática reporta directamente al Gerente de Desarrollo e Investigación y está conformado por cinco grupos funcionales: Soporte Técnico. Normalización y Planeamient o Físico Equipo de Planeamient o Operat ivo y Financiero Equipo de PreInversión Equipo de Informát ica Equipo de Telecomunicaciones y Elect ricidad Equipo de Cont rol y Reducción de Fugas 1. Geomática.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 15. así como también los equipos que la conforman y la problemática identificada.1 Análisis de la Estructura Organizacional de TIC La organización de tecnologías de información y comunicaciones pertenece a la Gerencia de Desarrollo e Investigación y está compuesta por los equipos de Informática (EI) y Telecomunicaciones y Electricidad (ETE).1 estructura Desarrollo de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC Situación Actual de la Organización de TIC En esta sección del informe se analiza la situación actual de la organización de tecnologías de información y comunicaciones (TIC) en SEDAPAL. En total trabajan 75 personas en el Equipo de Informática de las cuales 35 personas corresponden a servicios brindados por terceros (outsourcing). impresoras. tal como se muestra en el siguiente gráfico: Gerencia de Desarrollo e Invest igación Equipo de Invest igación.1. Desarrollo de Sistemas. en lo referente a Hardware (servidores. La función principal del Equipo de Informática es gestionar (administrar) la infraestructura tecnológica de SEDAPAL. Gestión de Servicios TI y Administración de Procesos de Selección. etc.

Video Conferencia y Mantenimiento y Soporte Técnico. Telefonía. Telemetría.2 Estructura Organizacional de ETE El Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad reporta directamente al Gerente de Desarrollo e Investigación. Atención Telefónica. Para mayor detalle sobre las funciones que realiza el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se recomienda revisar el documentado denominado “Diagnóstico de la Situación Actual de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC)” el cuál fue presentado a SEDAPAL a través de Informe 2. | 201 . Red LAN. en lo referente a Redes de Comunicación (video. Este equipo está compuesto por un total de 25 personas y no cuenta con el apoyo de servicio de terceros. Audiovisuales y auditorio. Está conformado por nueve grupos funcionales: Red WAN. Energía Eléctrica. La función principal del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad es gestionar (administrar) la infraestructura de telecomunicaciones. voz y datos) y Electricidad de SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones A continuación se muestra un gráfico en donde se presenta la estructura organizacional del Equipo de Informática: Equipo de Informát ica Soport e Técnico Desarrollo de Sist emas Geomát ica Gest ión de Servicios TI Administ ración de Procesos de Selección Grupo Open SGC Calidad Ot ras aplicaciones Producción Mesa de Ayuda Proyect o SAP v6. 1. A continuación se muestra un gráfico en donde se presenta la estructura organizacional del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad: Pág.

Adicionalmente. Los procesos y las responsabilidades del personal no están bien definidos. los proyectos que se definen en la organización no contienen el componente de tecnología que requieren para su ejecución y soporte posterior. El Equipo de Informática está compuesto por 40 personas contratadas y se complementa con 35 personas a través de un contrato de tercerización (outsourcing) para algunos servicios de TI. Pág. 5. que no pertenecen a los equipos de EI y ETE. Los Equipos de EI y ETE no cuentan con un posicionamiento estratégico (gerencial) dentro de la organización de SEDAPAL y a consecuencia de esto no tienen protagonismo en el planeamiento de las estrategias de negocio. Los Equipos de Informática y Telecomunicaciones y Electricidad trabajan de manera aislada sin una coordinación previa de sus actividades lo cual conduce a que no se aprovechen los beneficios que se obtuvieran como consecuencia del trabajo colectivo.1. | 202 . lo cual conlleva a que existan problemas de duplicidad de funciones y a su vez exista una dependencia crítica de personal de ETE en algunas áreas de SEDAPAL. lo cual indica que existen necesidades de TIC de parte de la organización que no son cubiertas por los equipos de EI y ETE. las áreas usuarias perciben que la organización actual de ETE no responde a una estructura flexible y capaz de responder a las necesidades del negocio. lo cual impacta en la calidad de atención que se le ofrece a la organización. Sin embargo. Como consecuencia de ello. 3. Existe un desbalance en la carga de trabajo y en la cantidad de recursos asignados a los servicios que brindan los equipos de EI y ETE. existen 70 personas con formación o conocimiento de tecnología de información y comunicaciones (TIC) en las áreas usuarias.2 Problemática identificada de la Organización de TIC 1. Por otro lado. La Organización de ETE no se encuentra claramente definida y no se evidencia que sus roles y responsabilidades se hayan definido claramente dentro de cada grupo funcional. existen superposiciones o actividades duplicadas dentro del equipo de EI y ETE. 4. y sin embargo realizan labores de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones para algunas áreas de la organización. 2. Además. la cantidad de recursos de personal en EI es menor a la requerida considerando que adicionalmente existe personal en otras áreas que realizan funciones correspondientes a TI como consecuencia de esta falta de personal. existen responsabilidades asignadas a ETE que son realizadas también por otras áreas.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Equipo de Telecomunicaciones y Elect ricidad Secret aria Apoyo Administ rat ivo Grupo Funcional Red WAN y Cont rol de Requerimient o de Servicios Grupo Funcional Telefonía y Red LAN Grupo Funcional At ención Telefónica Grupo Funcional Sist ema de Energía Grupo Funcional Soport e Técnico SCADA 15.

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 6. se requiere una nueva estructura organizacional de TIC que contemple lo siguiente: • • • • • • Fusionar a la Organización de EI con la de ETE. Alinear la estructura organizacional de TIC a las necesidades y objetivos del negocio de SEDAPAL. 7. por ejemplo carece de un Oficial de Seguridad de la Información. Existen roles y funciones que no están cubiertos por el organigrama actual del Equipo de Informática. 8. No se identifica una línea de carrera dentro de ETE. de una Oficina de Control de Proyectos y de un Área de Aseguramiento de la Calidad (Modelo de Datos. Pág. etc. Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones. Soporte. Existen algunas responsabilidades que hoy en día ejecuta el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad que no corresponden a las competencias y experiencia del personal (por ejemplo: electricidad. mantenimiento de aire acondicionado. Evitar la duplicidad de funciones. Mejorar el control interno. Mejorar los niveles de servicios de TIC ofrecidos las áreas usuarias. Cumplimiento de Estándares y Procedimientos y Niveles de Servicios ofrecidos a los usuarios de negocio).). Realizar un monitoreo adecuado del desempeño individual de cada persona y del área en su conjunto. | 203 . Como consecuencia de las observaciones anteriormente descritas.

Teniendo esto en cuenta. | 204 . contempla los principales dominios para la provisión de servicios de TIC y permite la interacción con las áreas usuarias de SEDAPAL a través de un marco de acuerdos de niveles de servicio y estándares operativos. Esta nueva estructura organizacional permite agregar funciones adicionales a necesidad que pudieran ser requeridas en un futuro por los procesos de negocio de SEDAPAL.3) Ejecut ar los ser vicios (8. identificando puestos claves (staff de TIC) quienes serán responsables de dar las pautas y velar por el cumplimiento de los servicios de TIC en beneficio de los grupos de usuario de SEDAPAL.1. se relaciono cada una de las actividades comprendidas en los 8 macro procesos propuestos con un puesto de la estructura organizacional propuesta. Una vez relacionada las actividades con los puestos.4) Sost ener la c apacidad par a la prov isión de ser vicios Est ablecer un mar co para la pr ovisión de ser vicios Analizar los componentes de del serv icio Pr epar ar los insumos de los componentes de t r abajo del ser vicio Monitor ear y analizar la pr ovisión de ser vicios Analizar las necesidades de ser vicios act uales Integr ar los componentes del ser vicio en un cr onograma Ejecut ar el ser vicio operativo Ejecut ar t ar eas de ajust e y mant enimiento Cr ear un plan de pr ovisión de ser vicios Compr ometer los r ecur sos requeridos par a la prov isión del ser vicio Dist r ibuir los result ados o pr oduct os del component e de tr abajo Reabastecer los insumos consumidos en la operación Liberar los r ecurs os utilizados Procesos Cabe mencionar que la estructura organizacional propuesta. medirlo y controlarlo. La explicación del modelo se reseña en el gráfico a continuación: Modelo: Alineamiento de TIC al Negocio Est ruct ura Organizacional TIC Distribuido en Distribuido en Roles. se tomó como base las tareas definidas en cada actividad de los macro procesos propuestos. Pág. se tiene un alineamiento entre los procesos propuestos de TIC y la Estructura Organizacional que soportará dichos procesos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 15.1) Habilit ar la capacidad de pr ovisión de ser v icios (8. Funciones & Responsabilidades de TIC Satisfacer Ofrecer / Staff de TIC Brindar Servicios de TIC Beneficio Satisfacer Aplicar / Cumplir Usuarios / Grupos Usuarios (8.1 Modelo para el desarrollo de la Estructura Organizacional de TIC El modelo utilizado para definir la Estructura Organizacional propuesta se desarrollo tomando como premisa que un proceso debe tener por lo menos un responsable de ejecutarlo. y se definieron las funciones y responsabilidades que cada puesto o rol deberá desempeñar para cumplir con el objetivo y alcance de la actividad asignada. Como resultado del modelo.2) Cor responder los recursos con los compr omisos del ser vicio (8.

2 Desarrollar estrategia tecnológica 3.3 Administrar Niveles de Servicio 1.2 Alineamiento de la Estructura Organizacional TIC y los Procesos Propuestos A fin de tener un mayor entendimiento de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC. portafolio de servicio y procedimientos TIC 1. en donde se aprecia el tipo de rol (“R: Responsable”. a continuación se muestra el alineamiento de dicha estructura a los procesos de TIC propuestos.2 Planear la administración de sistemas de TIC 2.1 Establecer el marco para la administración de sistemas 2.4 Proveer soporte operacional a los usuarios 1. Soporte Funcional Soporte Técnico Gestión de Incidentes Licenciamiento Inventario HW y SW Seguridad Informática R R A A A A A A A A A R A A A A A A A A A A A R R R A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A R R A A A A A A A A A A A A A A A A A R R A A A A Satisfacer las relaciones con los usuario 1.2 Comunicar capacidades.4 Definir la arquitectura tecnológica 3. “A: Apoyo”) que desempeña cada cargo en la organización: Gerente de TIC Broker / Gestor Negocio Software Factory Aseguramiento de Calidad Modelo de Datos Estándres Interfaces Adquisición HW y SW Mantenimiento.3 J ustificar el portafolio de ofrecimientos e infraestructura de servicios 3.1. Servidores Mantenimiento BD Redes y Telecomunicaciones Telefonía Centro de Cómputo y Oper. | 205 Oficial de Cumplimiento .1 Establecer el valor tecnológico 3. Continuidad de Oper.5 Desarrollar e implementar el plan tecnológico R R R A R Pág.5 Administrar la satisfacción de los usuarios Administración de las TIC 2.1 Entender los requerimientos de los usuarios 1.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15.3 Evaluar la administración de sistemas de TIC Administrar el valor agregado de TIC 3.

3 Cost o de Servicios de TIC y Cost o Dist ribuido 4.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Gerente de TIC Broker / Gestor Negocio Software Factory Aseguramiento de Calidad Modelo de Datos Estándres Interfaces Adquisición HW y SW Mantenimiento.5 Obtener acept ación de los usuarios Desplegar Soluciones 6.4 Implantar soluciones Pág.5 Administ ración de seguridad 4. Soporte Funcional Soporte Técnico Gestión de Incidentes Licenciamiento Inventario HW y SW Seguridad Informática A A A A A A A A A A R A A A A A A A A A A R A A A A A R A A R A R A R A A Administrar los activos y la infraestructura de TIC 4.2 Compra de infraest ruct ura. Servidores Mantenimiento BD Redes y Telecomunicaciones Telefonía Centro de Cómputo y Oper.1 Entender los requerimient o de las soluciones 5.2 Planear la implantación de cambios 6.4 Manejo de activos 4.2 Diseñar soluciones 5.1 Definir prácticas para el manejo de cambios 6.3 Administ rar cambios 6.3 Desarrollar e int egrar soluciones 5. productos y servicios 4. | 206 Oficial de Cumplimiento . Continuidad de Oper.4 Probar soluciones 5.1 Administ ración del presupuesto 4.6 Administ ración de recursos humanos 4.7 Administ ración de compet encia y habilidades R R R R A A A A R R R R R A A A A A A A A A A A A A A A A R A A A A A A A A A R A A R A A R A A A A A Desarrollar Soluciones 5.

7 Administ rar los problemas Proveer Servicios Operativos 8.4 Administ rar el plan de contingencia 7.1 Mant ener inf ormación de la conf iguración 7.2 Administ rar la disponibilidad 7. Servidores Mantenimiento BD Redes y Telecomunicaciones Telefonía Centro de Cómputo y Oper.3 Ejecut ar los servicios 8. Continuidad de Oper.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Gerente de TIC Broker / Gestor Negocio Software Factory Aseguramiento de Calidad Modelo de Datos Estándres Interfaces Adquisición HW y SW Mantenimiento.2 Corresponder los recursos con los compromisos 8.1 Habilit ar la capacidad de ent rega de servicios 8.6 Administ rar la capacidad y el rendimiento 7.4 Monitorear y ajustar la capacidad del servicio R A R R A 8 9 5 18 0 9 2 5 1 8 1 9 Número total de Responsabilidades "R" Número total de Apoyos "A" 1 1 1 1 1 0 3 3 10 22 22 22 15 10 2 1 4 1 7 10 1 4 1 3 2 1 4 2 18 24 Pág.3 Administ rar f acilidades de soport e tecnológico 7. Soporte Funcional Soporte Técnico Gestión de Incidentes Licenciamiento Inventario HW y SW Seguridad Informática A A R R A A A R A R R A A A R A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A R A A A A A A A R A A A R A A A A A A A A A A A A A A A A Soportar las Soluciones y Servicios 7.5 Administ rar el plan de continuidad 7. | 207 Oficial de Cumplimiento .

Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15. a continuación se describen.2 Principales Roles y Funciones de la Organización de TIC A fin de tener un mayor entendimiento de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC.1 Gerente de Tecnología de la Información y Comunicaciones Pág. Es importante mencionar que únicamente se han creado siete (7) nuevos puestos que completan y complementan los puestos y roles de la organización actual de EI y ETE.2.2.2. 15.2 Organización Propuesta para la Gestión de TIC en SEDAPAL 15. de manera general. | 208 .1 Estructura Organizacional propuesta de la Gerencia de TIC propuesta A continuación se muestra la organización jerárquico-matricial y los componentes principales de la Gerencia de TIC: Funciones 15. cada uno las unidades que la conforman.2.

software y comunicaciones de SEDAPAL y será responsable de la provisión de servicios de TIC a cada una de las Gerencias que conforman SEDAPAL. Fomentar el desarrollo de las competencias y habilidades del área de TIC a fin que sea reconocida por su proactividad. • • • • Definir un plan que permita alcanzar los objetivos estratégicos propuestos por el área enfocado al crecimiento del área y de los recursos que la integran. a) La Gerencia de Tecnología de Información y Comunicaciones reporta directamente a la Gerencia General. Revisión y aprobación de políticas de TIC (incluye lineamientos generales y niveles de autorización). la provisión de servicios informáticos a las áreas usuarias de SEDAPAL así como el alineamiento de la estrategia y operación del área de tecnología de información y comunicaciones a la estrategia de la empresa. coordinación y administración de los procesos de seguridad informática. así como difundir la cultura de seguridad informática entre todos los miembros de la organización. orientación al servicio. y línea de carrera. a) La Unidad de Apoyo de Seguridad Informática se encuentra liderada por el Oficial de Seguridad de Información (OSI) quién reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información Pág. Evaluación y desarrollo de nuevas soluciones de negocio y tecnología para SEDAPAL.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Misión: Responsable de la estrategia. Ejercer dirección sobre las actividades de mejora del área de TIC enfocado en el cumplimiento de niveles de servicio hacia el cliente interno y externo y la calidad en las operaciones.2. La Gerencia de Tecnología de Información y Comunicaciones tendrá a su cargo la administración de la plataforma de hardware. Controlar los indicadores de gestión de manera integral sobre los proyectos que lidera y ejecuta midiendo su impacto en otras áreas de ingeniería y/o administrativas. Ámbito de autoridad: Funciones: • • • • • 15. Aprobación de presupuesto de la unidad de negocio.2 Unidad de Apoyo de Seguridad Informática Misión: Brindar los servicios de seguridad de la información en la organización. orden. disciplina. Definición de los objetivos estratégicos de la unidad de negocio y lineamientos para su cumplimiento. la arquitectura tecnológica y de sistemas. a través de la planeación. Negociación de convenios con entidades del estado y/o privadas para mejorar la calidad de la información requerida o administrada por SEDAPAL. b) De la Gerencia de tecnología de Información y Comunicaciones dependen cuatro jefaturas: Jefatura de Bróker / Gestores de Negocio.2. Jefatura de Infraestructura y Operaciones y el Jefatura de Gestión de Servicios. | 209 Ámbito de autoridad: . Jefatura de Desarrollo e Ingeniería.

• Seleccionar los mecanismos y herramientas adecuados que permitan aplicar las políticas dentro de la misión establecida. | 210 . • Crear y vigilar los lineamientos necesarios que coadyuven a tener los servicios de seguridad de la información en la organización. • Crear un grupo de seguridad informática en la organización. etc.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC y Comunicaciones. Pág. • Aplicar estándares relacionados a seguridad informática en la organización (ISO/IEC 27001. • Promover la aplicación de auditorías enfocadas a la seguridad informática. ISO 27002. Funciones: a) Soporte Funcional • Definir la misión de la seguridad informática de la organización de SEDAPAL. • Aplicar una metodología de análisis de riesgo.). • Adoptar y supervisar el cumplimiento de las políticas de seguridad y de auditoría de sistemas. NTP ISO/IEC 17799. • Crear un grupo de respuesta a incidentes de seguridad de información. • Definir los procedimientos para aplicar la Política de seguridad informática. • Promover la creación y actualización de las políticas de seguridad informática.

a) Modelo de Datos • Definir y desarrollar el modelo de datos único de SEDAPAL. • Definir y promover iniciativas de reducción de complejidad tecnológica. • Desarrollar procesos. orientados a una rápida y fácil implementación. asegurando el alineamiento a la arquitectura tecnológica de SEDAPAL así como su contribución a la reducción de la complejidad tecnológica. con la finalidad de sentar las bases que soporten una arquitectura tecnológica coherente y alineada con la reducción de complejidad.2. asegurando el alineamiento a la arquitectura tecnológica ya establecida.2. buscando la reusabilidad de componentes tecnológicos a fin de no incrementar la complejidad. • Revisar y asesorar en la definición del diseño técnico de las interfaces de los sistemas de información de SEDAPAL. • Administrar y controlar el modelo de datos de SEDAPAL. • Proponer controles en las aplicaciones a fin de mantener la integridad de los datos en SEDAPAL. c) Interfaces • Promover la integración de los sistemas de información de SEDAPAL. • Elaborar la estrategia y el programa de implementación de las dimensiones de la arquitectura tecnológica (integración. servicios e información) en coordinación con las áreas involucradas.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15. mediante la formulación y sustentación de proyectos y requerimientos para tal fin. Pág. | 211 Ámbito de autoridad: Funciones: . Estándares b) Estándares • Velar por la integridad y coherencia de los lineamientos y estándares que se definan. d) Adquisiciones de HW y SW • Administrar la inversión en TIC.3 Unidad de Apoyo de Arquitectura y Estándares Misión: Gestionar la complejidad tecnológica de SEDAPAL maximizando la agilidad y estabilidad operativa a lo largo del tiempo. • Analizar constantemente estado actual (AS IS) y el esperado (TO BE) de los componentes de la infraestructura tecnológica de SEDAPAL. definiendo la estrategia y las acciones a tomar para reducir la brecha entre ambos estados. • Planificar el crecimiento tecnológico que ayuden a fomentar la estandarización de los procesos de negocio de SEDAPAL. técnicas. algoritmos y operaciones encaminados a mejorar la calidad de los datos en SEDAPAL. • Buscar herramientas o soluciones informáticas para mejorar la calidad de los datos en SEDAPAL. a) La Unidad de Apoyo de Arquitectura y Estándares reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. • Asesorar en la definición de lineamientos de acción sobre proyectos específicos.

analizando sus beneficios e implicancias. • Cumplir con los lineamientos establecidos en la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado. Pág. | 212 . • Evaluar e investigar tecnologías aplicables a SEDAPAL. y proponiendo alternativas de adopción en el corto.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC • Elaborar el presupuesto de adquisiciones de HW y SW (PAC) en SEDAPAL en coordinación con la Gerencia de TIC. mediano y largo plazo.

OSHAS. Pág. a) La Unidad de Apoyo de Cumplimiento se encuentra liderada por el Oficial de Cumplimiento (OC) quién reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. • Apoyar a la Gerencia en la revisión de las metas individuales del personal. • Velar por el cumplimiento de los contratos de TIC (Cartas fianza.5 Jefatura de Bróker / Gestores de Negocio Misión: Proponer soluciones de sistemas de información que optimicen los procesos y generen valor a SEDAPAL. | 213 Ámbito de autoridad: . objetivos. a) Oficial de Cumplimiento • Apoyar en el cumplimiento de los estándares y políticas establecidas por las jefaturas y unidades de TIC (estándares de desarrollo de calidad de software. b) Reportan a la Jefatura de Bróker / Gestores de Negocio. • Brindar apoyo en los procesos de selección de personal. políticas y procedimientos así como también proporcionar una estructura que permita alinear las estrategias de TIC a las metas y objetivos de la organización. estándares. • Velar por el cumplimiento del presupuesto de inversiones. modelos de gestión. • Apoyar a la Gerencia de TIC el cumplimiento de los indicadores de eficiencia y productividad del área. pagos). Ámbito de autoridad: Funciones: 15. • Realizar el seguimiento y corrección de observaciones de informes de auditoría (interna y externa). ISO 14000) así como también de otras certificaciones en las cuales la Empresa se haya acreditado. • Brindar apoyo en el cumplimiento del Plan de Anual de Adquisiciones y Contrataciones (PAC). • Fomentar políticas de buen gobierno de TIC en la organización • Proporcionar información de TIC a solicitud de las instituciones y entidades externas. etc.2.) • Apoyar en el cumplimiento de los estándares relacionados al ámbito administrativo de la Empresa (Sistema de Gestión Integrado.2. a) La Jefatura de Bróker / Gestores de Negocio reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. • Realizar el seguimiento y control de todos los proyectos de TIC en SEDAPAL. seguridad de información. • Brindar apoyo administrativo a la Gerencia de TIC. las siguientes unidades: • Bróker Sistemas de Negocio.2. • Velar por el cumplimiento del Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones (PETIC).Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15. liquidaciones.2.4 Unidad de Apoyo de Cumplimiento Misión: Apoyar a la Gerencia de TIC en el cumplimiento de normas. • Controlar el Plan Operativo e indicadores de gestión.

metodologías. así como supervisar el cumplimiento de las obligaciones contractuales respectivas en coordinación directa con la Gerencia de TIC. estándares y/o técnicas que mejoren y optimicen los procesos de planeamiento. • Evaluar los riesgos. impactos y el costo beneficio que pudieran generar las necesidades de las áreas usuarias en otros procesos o sistemas de la compañía. Pág. • Traducir las necesidades de TIC de las áreas usuarias en soluciones de TI que puedan conllevar al desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. Bróker Sistemas de Apoyo Administrativo.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC • • • • Funciones: Bróker Sistemas de Operación. Bróker Sistemas de Gestión. desarrollo e implementación de los sistemas de información en coordinación directa con la Gerencia de TIC. a) Bróker / Gestores de Negocio • Ser el nexo entre las áreas de negocio de SEDAPAL y la Gerencia de TIC. • Participar en la definición de especificaciones técnicas de los sistemas de información adquiridos a terceros. • Participar en la elaboración de normas. • Proponer soluciones de sistemas de información que optimicen los procesos y generen valor a SEDAPAL. • Prioriza los requerimientos de las áreas usuarias y valida que se encuentren alineados a la estrategia de negocio. Bróker Sistemas de Control. | 214 .

antes de su pase a producción. | 215 . los mantenimientos y desarrollos de sistemas. las solicitudes de los usuarios de SEDAPAL.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15.2. • Aseguramiento de la Calidad a) Desarrollo de Software • Convierte las necesidades de las aéreas de negocio identificadas por los brokers en especificaciones técnicas.2. dentro del tiempo y presupuesto pactado asegurando una óptima calidad. seguridad. • Cumple con las políticas del negocio con los lineamientos y estándares de arquitectura. Ámbito de autoridad: Funciones: Pág.6 Jefatura de Desarrollo e Ingeniería Misión: Proveer e implementar eficientemente soluciones tecnológicas que satisfagan las necesidades operativas y estratégicas de la organización. • Desarrolla. • Participar en la investigación y pilotos en el uso de herramientas o metodologías que optimicen y estandaricen el proceso de desarrollo de software en el marco de los lineamientos definidos por la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. disponibilidad. • Ayuda a identificar oportunidades. b) Aseguramiento de la Calidad (QA) • Administrar el control de cambios de los aplicativos informáticos en las distintas plataformas tecnológicas de SEDAPAL. prueba unitariamente y documenta. analizar y resolver problemas en conjunto con los Brokers de Negocios. cumpliendo con los niveles de calidad. proporcionándoles herramientas y medios adecuados para tales fines. presupuesto y plazo de entrega pactados. • Ejecutar los pases a producción de los aplicativos en todas las plataformas tecnológicas. • Administrar y registrar los cambios en la infraestructura de SEDAPAL. interactúa con los usuarios sobre las soluciones y/o cambios solicitados bajo su ámbito de responsabilidad. de ser necesario. • Apoyar al usuario final en el uso adecuado de los sistemas de información. b) La Jefatura de Desarrollo e Ingeniería reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. • Optimizar la calidad de los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL trabajando en conjunto con la Unidad de Apoyo de Arquitectura y Estándares y la Jefatura de Operaciones e Infraestructura. las siguientes unidades: • Desarrollo de Software. en coordinación con las unidades involucradas. • Controlar la ejecución de las pruebas funcionales de los aplicativos modificados. metodología de desarrollo de sistemas y con las pautas de aseguramiento de la calidad ya establecidos. para lo cual. • Supervisar el adecuado uso de la información de SEDAPAL en el proceso de y desarrollo de acuerdo a las políticas establecidas. c) Reportan a la Jefatura de Desarrollo e Ingeniería. • Construye e implementa en coordinación con los Brokers.

Pág.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC • Asegurar el cumplimiento de estándares de Calidad de Software bajo el modelo NTP12207. | 216 .

• Mantenimiento de Base de datos.7 Jefatura de Infraestructura y Operaciones Misión: Gestionar. b) El responsable de Continuidad de Operaciones informa a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones. • Proveer el soporte técnico a toda la infraestructura tecnológica y sistemas instalados sobre servidores RISC e Intel. • Centro de Cómputo y Operaciones. • Realizar labores de performance y tuning de bases de datos en conjunto con la Jefatura de Desarrollo e Ingeniería. operar y soportar la infraestructura tecnológica de SEDAPAL. y reporta a la Unidad de Apoyo de Seguridad Informática c) Reportan a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones. diseñar. • Implementar los diferentes recursos de HW y SW base a ser instalados en los servidores RISC e Intel. b) Mantenimiento de Bases de Datos • Evaluar. las siguientes unidades: • Mantenimiento de Servidores.2. instalar. • Implementar las herramientas de redundancia (replicación). • Ejecutar acciones correctivas en los entornos de bases de datos y realizar análisis de causa raíz de problemas. • Gestionar la operatividad de los servidores Intel. • Apoyar en la configuración e implementación de la seguridad en entornos de bases de Pág. • Gestionar el espacio disponible para bases de datos así como el manejo de cuentas.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15. • Participar en los procesos de recuperación de información ante problemas o a solicitud de los usuarios de SEDAPAL. Promover la innovación y la mejora de la eficiencia operativa mediante el uso de la tecnología. a) La Jefatura de Infraestructura y Operaciones reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. • Identificar e implementar mejoras tecnológicas sobre las plataformas existentes que permitan garantizar la disponibilidad de los servicios con una mejor utilización de los recursos. • Redes y Telecomunicaciones. administrar y proveer soporte a los recursos de manejo de bases de datos existentes a fin de garantizar la estabilidad y disponibilidad de la información en SEDAPAL. garantizando su disponibilidad y continuidad operativa a lo largo del tiempo.2. • Aseguramiento de la infraestructura para los servicios Web. • Identificar e implementar mejoras tecnológicas a las bases de datos. | 217 Ámbito de autoridad: Funciones: . virtualización (uso de clusters) y alta disponibilidad en bases de datos. a) Mantenimiento de Servidores • Gestionar los problemas de Hardware o Software a nivel de la plataforma central.

• Desarrollar indicadores de gestión de todos los servicios computacionales de SEDAPAL. implementación de nuevas aplicaciones y soluciones para que no afecten la capacidad instalada en los ambientes de producción. • Asegurar la ejecución de la programación de operaciones (scheduler). c) Redes y Telecomunicaciones • Dotar a SEDAPAL de la infraestructura de telecomunicaciones. • Elaborar y llevar la gestión del presupuesto de Gastos e Inversiones en medios de comunicación utilizados por SEDAPAL. • Proveer el soporte técnico a todos los componentes de la red y servicios que usan la plataforma de telecomunicaciones. Pág. económico y de confiabilidad. • Estructurar y definir esquemas de contingencia de la red de telecomunicaciones a nivel nacional. • Coordinar con los proveedores la provisión oportuna de equipamiento. ancho de banda y de la infraestructura de telecomunicaciones en cada uno de los centros de servicios y sucursales de SEDAPAL. • Asegurar la disponibilidad. • Planificar e implementar dispositivos y/o sistemas de control de uso.) entre cada uno de los puntos que conforman la red de SEDAPAL. • Apoyar a otras unidades de la Gerencia de TIC en el diseño. • Generar estadísticas de rendimiento y llevar un control de costos de los servicios de telecomunicaciones. | 218 .).Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC datos. respaldo y capacidad de recuperación de la red de telecomunicaciones de SEDAPAL. video. en cuanto a recursos de hardware. planificar y diseñar las mejoras en la red de telecomunicaciones. • Operar los sistemas de seguridad informática de SEDAPAL (Firewalls y Sistemas de Detección/Prevención de Intrusos. • Optimizar la secuencia de los procesos en los ambientes productivos para lograr la mayor eficiencia en las rutinas por lote (programas batch). • Supervisar el cumplimiento del cronograma anual de mantenimiento de la central telefónica de SEDAPAL. d) Centro de Cómputo y Operaciones • Asegurar los procesos de respaldo de la Información. que garanticen la utilización racional de los medios de comunicación. software. • Evaluar. voz. buscando su optimización en los aspectos técnico. necesaria para permitir un intercambio fluido y eficiente de información (redes de datos. etc. • Garantizar la disponibilidad del servicio de telefonía convencional en SEDAPAL. etc. • Verificar que se cumplan los cronogramas de trabajos de los tres turnos identificando procesos que hayan distorsionado las rutas críticas tanto en consumo de recursos como en duración. partes y piezas y/o nuevos servicios necesarios para el adecuado mantenimiento de la central telefónica de SEDAPAL. • Asegurar la disponibilidad de la capacidad de almacenamiento para garantizar la operatividad de los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL.

clientes y personal involucrado en el esfuerzo de la recuperación. • Aprobar los documentos técnicos que conforman el DRP así como las normas. • Aprobar la conformación de los equipos que tendrán participación activa en el DRP. verificando que se contacte a todo el personal de la Compañía ante contingencia y de ser necesario a proveedores. • Aprobar la inclusión del personal que realizará la labor de apoyo para cada uno de los procesos críticos de la Compañía. • Supervisar el registro oportuno de incidentes. • Supervisar y coordinar los esfuerzos de recuperación o reposición de la contingencia. Pág.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC e) Continuidad de Operaciones • Diseñar. contingencias y/o eventos que atenten con el desempeño normal de las operaciones en la Bitácora de Contingencias. señalando sus roles y funciones. directivas y procedimientos administrativos complementarios. implementar y mantener operativos los planes de recuperación de desastre tecnológicos (DRP). | 219 . • Declarar la contingencia y/o desastre severo solicitando a la Gerencia de TIC la autorización para la activación del DRP.

8 Jefatura de Gestión de Servicios Misión: Proveer a la comunidad de usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios asociados a los componentes tecnológicos de SEDAPAL.2. • Soporte Técnico. • Recibir consultas y problemas de los usuarios sobre los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL. Pág. • Las solicitudes que no sean estándares deberán de ser coordinadas con la Unidad de Apoyo de Seguridad Informática. b) Reportan a la Jefatura de Gestión de Servicios. • Genera informes en los casos de problemas reiterativos de fallas en las aplicaciones y las presenta a la Jefatura de Desarrollo e Ingeniería para su evaluación.2. • Gestión de Licenciamiento. • Escalar los incidentes que no se encuentren en su ámbito de responsabilidad y hacerle seguimiento hasta que sean resueltos. asignarle prioridad según las normas establecidas y atenderlos a la brevedad posible. a) Soporte Funcional • Administrar los accesos y permisos a los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL en coordinación los dueños o propietarios de las aplicaciones. • Gestión de Activos TIC. • Mensualmente genera estadísticas sobre la eficiencia de la Mesa de Ayuda (relacionada con el soporte funcional) y las presenta a la Jefatura de Gestión de Servicios para su evaluación. • Preparar la documentación de los procedimientos necesarios para la creación. modificación o eliminación de los diferentes niveles de acceso a los sistemas y aplicaciones bajo la administración de la Unidad de Soporte Funcional.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15. solicitar información y reportar sus problemas. siempre que se encuentre en capacidad de resolverlos sin acudir a otras instancias. Ámbito de autoridad: Funciones: b) Soporte Técnico • Ser el único punto de contacto para que los usuarios puedan requerir servicios. informando al usuario acerca de los avances hasta la solución a su problema. • Gestión de Incidentes. a) La Jefatura de Gestión de Servicios reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. | 220 . las siguientes unidades: • Soporte Funcional. • Coordinar la resolución de solicitudes de acceso a recursos de información con los usuarios (tanto usuarios responsables como solicitantes) y otras unidades de apoyo o en las cuales se mantenga una doble administración. verificando la satisfacción del usuario.

• Capacita a los usuarios en el buen uso de la infraestructura que le ha sido asignada. software especializado. suministros de equipos para el adecuado mantenimiento de las necesidades del servicio. • Operar los sistemas de monitoreo de la infraestructura tecnológica de SEDAPAL que se encuentren bajo su responsabilidad. • Asegurar la resolución de la causa-raíz de los incidentes. e) Gestión de Activos TIC • Diariamente lleva inventarios detallados y actualizados de todo el HW y SW instalado en la Organización de SEDAPAL (excluidos servidores y equipos de las líneas de Pág. • Escalar los incidentes que no se encuentren en su ámbito de responsabilidad y hacerle seguimiento hasta que sean resueltos. estaciones de trabajo. • Mensualmente genera estadísticas sobre la eficiencia de la Mesa de Ayuda (relacionada con el soporte técnico) y las presenta a la Jefatura de Gestión de Servicios para su evaluación.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC • Brindar el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo. d) Gestión de Licenciamiento • Custodia y conservación de hardware. • Monitorear las alertas de incidentes y fallas en las diferentes infraestructuras tecnológicas de SEDAPAL. etc. • Solicitar y coordinar con las unidades competentes la desinstalación de todo software no licenciado en SEDAPAL. c) Gestión de Incidentes • Administrar las llamadas.). • Tomar acciones de soporte de primer nivel y transferir a los expertos (segundo nivel) los casos que así lo requieran manteniendo el seguimiento de la solución de los mismos. buscando lograr minimizar el impacto. | 221 . • Informar a la Gerencia TIC y a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones sobre el estado de los incidentes ocurridos y los niveles de reincidencia de los mismos sobre la infraestructura de TIC. soporte y registro de problemas por parte de los usuarios. • Clasificar el software instalado en SEDAPAL en categorías personalizadas. • Llevar un control adecuado de las licencias temporales. según distintos criterios. • Mantener un inventario actualizado de las licencias en SEDAPAL. • Alertar a la Gerencia de TIC sobre las licencias caducadas o que estén próximas a vencer. • Llevar un control apropiado sobre las licencias disponibles frente a las que se encuentran instaladas. software. • Garantizar abastecimiento de herramientas. • Solicitar renovación de licencias. manuales o cualquier información de propiedad de SEDAPAL. verificando la satisfacción del usuario. • Comunicar a la organización y a los afectados sobre la puesta en operación de los servicios originalmente afectados. licencias (sistemas operativos. servidores. base de datos.

• Actualizar los planos de ubicación de los equipos de cómputo de SEDAPAL. • Detectar e informar oportunamente la existencia de software no autorizado. Pág. | 222 . equipos no inventariados e instalación de cómputo de hardware no autorizado.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC telecomunicación) e incluso el de reserva para contingencias.

| 223 .Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Pág.

100 14. Anexo A En este anexo se presenta los parámetros y criterios que se han utilizado para estimar los presupuestos de los proyectos recomendados como parte del portafolio de proyectos que Sedapal debe iniciar. complejidad y recursos requeridos.000 14.000 10.000 Los criterios utilizados para la estimación se presentan en la siguiente tabla: Pág.000 3.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 16.100 10. Es importante mencionar que los parámetros y criterios utilizados para la estimación de los presupuestos de los proyectos es referencial y deberá ser revisada cuando se tenga mayor detalle del proyecto en cuanto a tamaño.000 2.86 143 22 8 53. | 224 . Los parámetros utilizados: Parámetros Tipo de Cambio (US$): Costo Hora / Hombre Promedio Duración Mes (en días) Jornada Laboral Hardware Base Server Prod QA / Test Desarrollo UPS SO Rack Soles 2.

| 225 .Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Pág.

se detallan los proyectos y la forma en que se ha calculado el presupuesto de cada uno de ellos.375 9.100 663.680 15.200. 10 251.50 1. 106. en la página siguiente. existe experiencia en algunas empresas del mercado.672 Requiere como mínimo un ambiente de Producción.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Clasificación Descripción Cantidad de Costo H/H al Recursos Mes (Especialistas) 4 100.200 1. Requiere como mínimo un Servidor de Producción y ambiente de Prueba y Desarrollo Estándar.0 995.75 350.000 12. Prueba y Desarrollo Estándar.63 600. Se aplica un factor de 1.008 10.000 100 1.000 7.000 Medio Riesgo medio.200. varios frentes de trabajo.000 Requiere como mínimo 2 ambientes de Producción y Prueba y Desarrollo Estándar. 79. mayor participación de SEDAPAL. Pág. poca experiencia en el mercado local. varias áreas involucradas.327.500 53. requiere un alto grado de coordinación entre Gerencias.000 4.000 Asimismo. se requiere mayor participación de SEDAPAL. participación de SEDAPAL no afecta sus operaciones 360.5 al monto base.000 60 600. existe experiencia en el mercado.000 40 Arquitectura de HW Costo Servicios de Arquitectura Mantenimien HW to de HW Costo de SW Mantenimiento Costo Número de SW Licencia de mínimo mensual uso SW de usuarios Total Licencia SW Simple Riesgo bajo.000 Complejo Riesgo Alto.650. requiere de trabajo previo por parte de SEDAPAL. | 226 . Se aplica un factor de 2 al monto base. requiere realizar actividades en paralelo e intervienen varias áreas 6 151.

En el cuadro siguiente se muestra la metodología seguida para estimar el presupuesto de este proyecto: Pág.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC En el caso del proyecto de Implementación del Nuevo Sistema Comercial y Gestión de Incidentes. | 227 . hemos considerado una metodología de estimación distinta debido a que se cuenta con mayor detalle de información.

00 Director del Proyecto Gerente del Proyecto Consultor Responsable de Gestión del Cambio Consultor Responsable de Catastro y Conexiones Consultor Responsable de Medición.U.784.760.00 1.202.000.280.569.) 1.189. 19.000.00 845.000.00 1.00 1.056. S/.00 845.189. 8.00 997.) 1.787. Tiempo Requerido (años) Total Costo Mantenimiento (S/.752.787.00 Servicio Mantenimiento Total Costo (A) S/.995.000. US$ P. 31.00 892.760.U.85 A) Costo de Licencias y Mantenimiento P.00 845.948.00 Pág.784.00 B) Costo Honorarios Consultores Personal Empresa Consultora 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 845.00 3.680.320.00 Total Costo (B) S/.00 6.000.00 845.00 1.00 2 Cantidad Costo H/H Tiempo Asignado (mes) Honorario (S/.00 P.640.000.00 845.00 845. US$ 1.00 1.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Presupuesto Proyecto: Implementación del Nuevo Sistema Comercial y Gestión de Incidencias” Tipo de Cambio Duración Mes (en días) Jornada Laboral 8 22 2.000.U.200.00 Factor 10% S/.500.00 4.760.00 1.00 845.00 1.189.415.00 C) Duración del Proyecto Fase Inicial Implementación Implementación Implementación Implementación Cierre Cierre Actividad Preparación del Proyecto Análisis y Diseño Construcción y Desarrollo Pruebas y Calidad Capacitación y Preparación Final Puesta en Marcha Soporte Post Implementación Duración (meses) 1 3 6 4 3 1 2 20 Costo total Proyecto (A+B) 28.50 4.00 18 12 8 8 8 12 12 6 6 10 3.00 892.640.500.U.00 P.022.) Tipo de Licencias Licencias por conexión Descripción 350. | 228 .00 2.487.28 1.00 845.000. S/.500.320.680. Cantidad de conecciones Total Costo Licencia (S/. Lecturas y Facturación Consultor Responsable de Cobranza y Gestión de Deuda Consultor Responsable de Atención al Cliente y Reclamos Consultor Responsable de Ordenes de Servicio e Incidencias Consultor Responsable de Integración de Sistemas Consultor Responsable de Soporte Técnico y Base de Datos Consultor Responsable de Migración 19.420.680.