SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD SICALIDAD Construir Ciudadana en Salud: Aval Ciudadano INSTRUCTIVO DE LLENADO DE LA GUA DE COTEJO PARA EL MONITOREO

CIUDADANO FORMATO F2-AC/03

I. Presentacin
La Gua de Cotejo para el monitoreo Ciudadano, constituye un instrumento que fomenta el dilogo entre el Aval Ciudadano y el personal de la unidad mdica, con el fin de tomar decisiones conjuntas para la mejora del trato digno. Es por ello que inicia con la solicitud de informacin del monitoreo institucional y concluye con el establecimiento de compromisos de mejora en la calidad de los Servicios de Salud.

II. Objetivo
Dar a conocer al Aval Ciudadano el procedimiento de llenado de la Gua de Cotejo para el monitoreo Ciudadano (Formato F2-AC/03) para aplicarla en las unidades mdicas del Sector Salud.

III. Requisitos para el levantamiento de la informacin de la Gua de Cotejo para el Monitoreo Ciudadano a. Cada vez que Aval Ciudadano acuda al levantamiento de datos deber presentarse ante el responsable de la b. c. d.
unidad mdica. El responsable de la unidad mdica dar un recorrido por las instalaciones para conocer los diferentes servicios y ubicar las reas donde llevar a cabo sus actividades. Presentar al personal de salud al aval ciudadano, de acuerdo al turno en el que se realice el monitoreo. . Solicite al responsable de la unidad mdica los formatos que va utilizar en la visita: Recoleccin de datos para indicadores de Trato Digno F1-TD/02, Concentracin de datos F2-TD/02 y Gua de Cotejo para el Monitoreo Ciudadano F2-AC/03. Solicite al responsable de la unidad mdica los resultados del monitoreo institucional de los indicadores de trato digno del bimestre anterior a la vista que estn concentrados en el formato F2-TD/02 Concentracin de datos, o una copia del formato electrnico del Sistema INDICAS. (ejemplo: si la visita se realiza en junio, se solicitar la informacin del bimestre Marzo Abril) Solicite un rea para trabajar en el llenado y anlisis de los datos de la Gua de Cotejo. Informe al responsable de la unidad mdica que al trmino del levantamiento de la informacin debern reunirse ambas partes para analizar Conjuntamente los resultados de la Gua de Cotejo a partir de la segunda visita se incluir la revisin de las acciones de mejora de la carta compromiso. Requisitos para el llenado de la Gua de Cotejo para el Monitoreo Ciudadano Formato F2-AC/03

e. f. g. IV.

Para el llenado de este apartado, deber basarse en el formato F1-TD/02. Recoleccin de datos para indicadores de Trato Digno. Los datos que no se encuentren en el formato deber solicitarlos al responsable de la unidad mdica. Escriba con letra de molde o maquina de escribir y no deje ningn dato sin llenar.
DATOS GENERALES DE IDENTIFICACIN DE LA UNIDAD MDICA Y DEL AVAL CIUDADANO QUE REALIZA LA VISITA
ESTADO MUNICIPIO o DELEGACIN INSTITUCIN CLAVE DE LA UNIDAD/CLUES UNIDAD MDICA CON SEGURO POPULAR TURNO m PERIODO QUE REVISA o No. DE VISITA AVAL QUE REPRESENTA
i k n g a c e

DELEGACIN/JURISDICCIN LOCALIDAD NOMBRE DE LA UNIDAD AREA h Acreditada SI Matutino Ene-Feb Primera Estatal No Acreditada NO Verspertino Mar-Abr Segunda Jurisdiccional Certificada No Aplica Nocturno May-Jun Tercera Municipal
No Certificada No Aplica
l

b d f

Rural

Urbano
Segundo Urgencias

NIVEL DE ATENCIN j Primer SERVICIO Consulta externa

Tercer Hospitalizaci

p r

Jornada Especial Jul-Ago Cuarta Local

Sept-Oct Quinta

Nov-Dic Sexta (Consecutiva, anotar el nmero) q FECHA DE ELABORACIN FECHA DE ELABORACIN DIA MES

NOMBRES DE LAS ORGANIZACIONES

AO

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A. Escriba el nombre de la Entidad Federativa a la que pertenece la unidad mdica donde se realiza la
aplicacin de la Gua de Cotejo para el Monitoreo Ciudadano.

B. Escriba el nombre y nmero de la delegacin para la unidad mdica del IMSS e ISSSTE o el nmero y C. D. E. F. G. H. I. J.
nombre de la jurisdiccin sanitaria a la que pertenece la unidad mdica de la SSA Escriba el nombre completo (legible y sin abreviaturas) del municipio o delegacin poltica en donde se encuentra ubicada la unidad mdica. Escriba el nombre completo (legible y sin abreviaturas) de la Localidad en donde se encuentra ubicada la unidad mdica. Escriba el nombre completo de la Institucin de procedencia de la unidad mdica (SSA, IMSS, ISSSTE, otras: especifique) Escriba el nombre completo de la unidad mdica. En el caso de la Secretara de Salud, utilice la Clave nica de Establecimientos de Salud (CLUES) Favor de no omitir el dato; cuidar que no queden espacios vacos. Marque con una , si la unidad sta localizada en un rea rural o urbana. Marque con una , si la unidad mdica sta acreditada, no acreditada (para la Secretara de Salud) o Certificada o No Certificada (ISSSTE, IMSS) o bien No aplica. Marque con una , si la unidad es de primer nivel, es decir brinda atencin mdica que no requiere hospitalizacin, como los centros de salud de la Secretara de Salud, Clnicas Mdicas del ISSSTE o las Unidades Mdico Familiares IMSS; marque segundo nivel cuando la unidad brinda servicios de consulta externa, urgencias y hospitalizacin, como el Hospital General o Regional y en tercer nivel cuando la unidad da atencin es alguna especialidad y realiza investigacin, (por ejemplo los Institutos Nacionales o Estatales, El Hospital del Nio Morelense, etc) Marque con una , si la unidad mdica sta inscrita en el Seguro Popular, pregunte al responsable de la unidad mdica si se tiene este beneficio. Marque con una , si se lleva a cabo la recoleccin de los datos en servicio de consulta externa, urgencias u hospitalizacin Marque con una , el turno en el cual se realiza el levantamiento de los datos de la Gua de Cotejo de Aval Ciudadano; se entiende por Jornada Especial los das sbados, domingos y festivos. Marque con una , el bimestre al que pertenecen los resultados del monitoreo institucional de los indicadores de trato digno contenidos en el formato F2-TD/02 o electrnico de la unidad mdica. Cercirese de que los datos mostrados sean del bimestre anterior a la visita que realiza. Marque con una , si la visita que realiza a la unidad es la primera, segunda, tercera, etc Marque con una , el nivel al que pertenece como Aval Ciudadano; es decir, si se instal y cuenta con acta que lo formaliza a nivel estatal, jurisdiccional, municipal o local. Registre con nmeros arbigos y dos dgitos, el da, mes y ao en que se realiza la visita para el levantamiento de los datos de la Gua de Cotejo de Aval Ciudadano. (Ejem: 05 /04 /04) Escriba el nombre completo de la organizacin a la que pertenece con letra clara y sin abreviaturas. Ejem: Universidad Autnoma de Aguascalientes, Fundacin Regalo de Corazn. En el caso de los ciudadanos independientes, que no pertenezcan a ninguna organizacin, institucin, etc, se registrar de la siguiente manera Un solo ciudadano independiente: Ciudadano Representante de la Localidad de El Fuerte (aqu va el nombre de la localidad a la que pertenece la unidad.) Dos o mas ciudadanos independientes: Agrupacin Local de El Fuerte ((aqu va el nombre de la localidad a la que pertenece la unidad)

K. L. M. N. O. P. Q. R.

1. Acceso a la informacin: Marque con una , si el responsable de la unidad mdica le proporcion los resultados del monitoreo de los indicadores de trato digno del bimestre anterior a la visita. Estos pueden estar en el formato manual CONCENTRADO DE DATOS DE TRATO DIGNO F2-TD/02 o en forma electrnica en el Sistema INDICAS; si es as, solicite una impresin de ste.
1.- ACCESO A LA INFORMACIN DEL MONITOREO/MEJORA DE TRATO DIGNO 1.1.- El Aval Ciudadano tiene acceso a los resultados de la unidad mdica, de la encuesta de Trato Digno F1-TD/02 del bimestre anterior a la visita? SI NO

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2. Seguimiento de la Carta compromiso: En el caso de que se trate de la segunda visita en adelante, registrar el avance de los compromisos establecidos en los Carta compromiso, firmada en la visita anterior. Los avances deben contar con evidencias documentadas o fsicas de acuerdo a lo establecido.
2.- SEGUIMIENTO DE LA CARTA COMPROMISO 2..1.- Revisar las evidencias documentadas o fsicas que dan seguimiento a los acuerdos establecidos en la Carta Compromiso del bimestre anterior y anotarlas de manera breve.

3. Mtodo de evaluacin institucional y ciudadano: Se requieren seguir los siguientes pasos, tomando en consideracin la informacin del concentrado manual de Trato Digno, tanto del Aval Ciudadano , como del que aplica la unidad mdica.
3.- MTODO DE EVALUACIN INSTITUCIONAL Y CIUDADANO 3.1.- Registre en el cuadro UNIDAD MDICA el nmero de usuarios que encuest la unidad y en el siguiente el total de encuestados por el AVAL CIUDADANO. Escriba la diferencia. TAMAO DE MUESTRA UNIDAD MDICA AVAL CIUDADANO DIFERENCIA

Registre el nmero total de encuestas aplicadas por la unidad mdica en el FORMATO DE RECOLECCIN DE DATOS F1TD/02

Registre el nmero total de encuestas aplicadas por el Aval Ciudadano en el FORMATO DE RECOLECCIN DE DATOS F1-TD/02

Reste al total de encuestas aplicadas por la unidad mdica el nmero de encuestas aplicadas por el Aval Ciudadano y registre la diferencia, cuando ste sea el caso

3.2.- Revise los resultados de los indicadores de trato digno del ltimo bimestre de la Unidad Mdica.
A N 2 3 4 5 6 7 8 9 INDICADORES DE TRATO DIGNO Con el tiempo que esper para pasar a consulta qued usted? El Mdico le permiti hablar sobre su estado de salud? El mdico le explic sobre su estado de salud?(diagnstico) El mdico le explic sobre el tratamiento que debe seguir? El mdico le explic sobre los cuidados que debe seguir? La informacin que le proporcion el mdico, cmo la consider usted? Con la cantidad de medicamentos que le entregaron, qued usted?* El trato que recibi usted en esta unidad fue?
VALOR DE LA UNIDAD

B
VALOR DEL AVAL

C
COMPROMISO INSTITUCIONAL

D
DIFERENCIA DE PERCEPCIN

E
AVALADO O NO AVALADO EN TRANSPARENCIA

F ACCIN DE MEJORA DOCUMENTADA

85% 85% 85% 85% 85% 85% 95% 90%

*Slo para el Servicio de Consulta Externa

Registre en la columna A, los datos contenidos en el CUADRO 1, formato manual F2-TD/02 de la unidad mdica.

Registre en la columna B, los datos contenidos en el CUADRO 1, formato manual F2TD/02 del Aval Ciudadano.

Al valor de la columna A, rstele el valor de la columna B de cada uno de los indicadores de trato digno y registre la diferencia. Encierre en un crculo, cuando el valor de la diferencia sea mayor o igual a 20

Registre AVALDO, si la diferencia e percepcin es menos al 20% y NO AVALADO si es igual o mayor a 20%

Escriba en la lnea si la Unidad est Avalada (si todos los indicadores estn avalados, columna E o NO AVALADO si uno o ms indicadores de la columna E estn No Avalados)
Unidad Avalada o No Avalada

Pregunte al responsable de la unidad mdica. Despus de la primera visita. Se han realizado acciones de mejora en los indicadores de trato digno que no estn cumplen con el estndar institucional correspondiente a la columna C.

3.3 Grafique en las columnas U y M los resultados de Trato Digno, la lnea punteada representa el estndar institucional. El Grfico contiene ocho barras del 2 al 9, cada una de ellas representa los indicadores de trato digno en porcentajes, se dividen en dos columnas: U para unidad mdica y A para el Aval Ciudadano. La lnea punteada seala el estndar o compromiso institucional definido en forma sectorial por la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.

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100 90

Rellene con un lpiz de color azul el porcentaje obtenido en la columna

VALORES DE LA UNIDAD

80 70 60 0 50 40 30 20 10 0

Rellene con un lpiz de color azul el porcentaje obtenido en la columna

VALORES DEL AVAL
2 3 4 5 6 7 8 9

3.4 Clasificacin de los usuarios entrevistados por el Aval Ciudadano

De la columna Greno del formato de Concentracin de datos F2-TD/02 de Trato Digno, contabilice del total de los usuarios entrevistados, cuntos son hombres y cuantos mujeres.
3.4. Clasificacin de usuarios entrevistados por el Aval Ciudadano. Hombres Mujeres TOTAL Con Seguro Popular Sin Seguro Popular TOTAL

De la columna Usuario con Seguro Popular del formato de Concentracin de datos F2-TD/02 de Trato Digno, contabilice del total de los usuarios entrevistados, primero los que tienen Seguro Popular y a continuacin los que no tiene.

NOTA: En los dos casos el total, debe coincidir con el total de usuarios entrevistados registrados en el apartado 3.1 en Aval Ciudadano 3.5.- Transcriba del formato F2 TD/02 las principales reas del servicio donde usted y la unidad consideran necesario trabajar para mejorar el trato digno.
No. 3.4.- Transcriba del formato F2 TD/02 las principales reas del servicio donde considera necesario trabajar para mejorar el trato digno. 1

2 3

Transcriba del CUADRO 4 del formato de Concentracin de datos F2-TD/02 de Trato Digno, las reas de oportunidad que encontraron durante la medicin del Aval Ciudadano.

4. Difusin de resultados de monitoreo. Pregunte mnimo a cinco integrantes del personal de salud de la unidad mdica sobre los indicadores de trato digno y derechos de los pacientes, segn corresponda. (En el caso de las unidades rurales entrevistar al personal con que se cuenta)
4. DIFUSIN DE RESULTADOS DE MONITOREO 4.1 PREGUNTE A 5 INTEGRANTES DEL PERSONAL DE SALUD DE LA UNIDAD MDICA. 4.1.1 Mencione el resultado de 3 Indicadores de Trato Digno del ltimo bimestre que evala SICALIDAD en su unidad. 4.1.2 Mencione 3 Derechos Generales de los Pacientes? = CORRECTA 1 2 3 4 5 X = INCORRECTA Total de encuestados
% de respuestas correctas

Marque con una , si la persona menciona tres indicadores, cuando responda uno o dos indicadores o no contesta, escriba una X.

Registre el total de personas entrevistadas en cada pregunta.

Registre el total de respuestas correctas. Divida el nmero de respuestas correctas entre el total de encuestados y multiplquelo por 100. Escriba el resultado en el regln correspondiente.

Pregunte a cinco usuarios de la unidad mdica, tres preguntas sobre los indicadores de trato digno y derechos de los pacientes.
4.2 PREGUNTE A 5 USUARIOS DE LA UNIDAD MDICA 4.2.1 Le han informado en esta unidad, cules son los aspectos de Trato Digno que se estn evaluando? 4.2.2 Mencione 3 Derechos Generales de los Pacientes? 1 2 3 4 5 Total de encuestados
% de respuestas correctas

Marque con una , si la persona menciona tres indicadores, cuando responda uno o dos indicadores o no contesta, escriba una X.

Registre el total de personas entrevistadas en cada pregunta.

Registre el total de respuestas correctas. Divida el total de respuestas correctas entre el nmero de encuestados y multiplquelo por 100. Escriba el resultado en el regln correspondiente. Pgina 4 de 5

5. Sugerencias de los usuarios para conocer su opinin: Entreviste a usuarios de los servicios para conocer su opinin.
5.- SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS PARA MEJORAR EL TRATO DIGNO Y LAS INSTALACIONES
EDAD

SEXO M F

SEGURO POPULAR SI NO

Qu es lo que SI le gusta?

Qu es lo que NO le gusta?

Qu sugiere para mejorar?

Pregunte y registre la edad y sexo de la persona entrevistada por el Aval. Ciudadano

Pregunte y registre si la persona sta afiliada seguro popular.

Pregunte a cada persona Qu es lo que SI le gusta o NO le gusta del servicio que presta la unidad mdica y que sugiere para que se mejore. Escriba el comentario tal como lo dice el entrevistado

6. ndice de integridad, limpieza y comodidad. De acuerdo a la escala establecida, califique cada una de las tres reas, Sala d espera, sanitarios y consultorios, asignando una calificacin de 1, si se encuentran en mala estado, 3 si se encuentran en estado regular y 5 si estn en buen estado. En seguida sume cada una de las filas y anote el total. Sume cada una de las columnas y anote el total. Tome en consideracin el rea con menor puntuacin para realizar sugerencias al respecto.
A. INTEGRIDAD DESCRIPCIN Superficies y pintura Instalaciones Acceso al pblico Ventilacin Iluminacin Privacidad Sealizacin Limpieza y rden TOTAL SALA DE ESPERA SANITARIOS CONSULTORIOS HOSPITALIZACIN TOTAL

B. COMODIDAD

C. LIMPIEZA

7. Escriba sus sugerencias y comentarios como aval ciudadano. Trate de que stas puedan traducirse en acciones concretas que ayuden a implementar acciones de mejora en la unidad mdica y puedan llevarse a cabo.
7.- SUGERENCIAS DE MEJORA:

Una vez integrada y analizada la informacin de la Gua de Cotejo con el responsable de la unidad mdica, firmarn ambas partes de comn acuerdo. Nombre y firma del aval ciudadano: Escriba el nombre completo con letra clara y de molde del Aval Ciudadano responsable del levantamiento de la informacin y firme en la lnea correspondiente al trmino de la visita. Nombre y firma del Responsable de la Unidad mdica. Escribir el nombre completo del responsable de la unidad mdica y solicite su firma al trmino de su visita. Fecha de entrega: Solicite al responsable de la unidad mdica que registre la fecha en la que se compromete a informar al Aval la implementacin de acciones de mejora en las reas de oportunidad identificadas. Al trmino de la visita Solicite al responsable de la unidad mdica una fotocopia de la Gua de Cotejo previamente elaborada y firmada por ambas partes, si no se cuenta con este servicio, el responsable anotar en una libreta los resultados que le presente y la fecha en la que se compromete a entregar la carta compromiso de las acciones de mejoras y Usted, guarde el original.

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