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GOVERNO ELETRNICO: A INTERNET COMO FERRAMENTA DE GESTO DOS SERVIOS PBLICOS Antnio Marcos Endler 1 Rua Miguel Tostes,

101 - Prdio 1 Sala Coord. do Design - So Luis CEP: 92420-280 Canoas/RS Brasil Tel: (51) 4774000 E-mail: antonio-endler@procergs.rs.gov.br
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Universidade Luterana do Brasil - ULBRA Campus Canoas CEP: 92420-280 Canoas/RS Brasil

Resumo: Este artigo tem como objetivos demonstrar a importncia que a Internet assume como alternativa na prestao de servios pblicos eletrnicos e quais os fatores mais significativos que impactam na sua operao. Sero mostrados alguns exemplos de como os Governos e suas instituies esto tratando o assunto e os projetos que resultaram numa melhoria dos servios ao cidado. Tambm apontada a necessidade dos Governos desenvolverem polticas que minimizem as discrepncias entre aqueles que possuem o acesso e os excludos da sociedade da informao.

Palavras-chave: Governo, Internet, gesto, servios pblicos.

REAd Edio 14 Vol. 6 No. 2, mar-abr 2000

Governo eletrnico: a Internet como ferramenta de gesto dos servios pblicos

GOVERNO ELETRNICO: A INTERNET COMO FERRAMENTA DE GESTO DOS SERVIOS PBLICOS

Introduo Desde o incio das operaes comerciais da internet brasileira em outubro de 1995, o nmero de usurios vem crescendo a taxas elevadas. De acordo com o Instituto Ibope (1999), 3,3 milhes de pessoas acessam a internet no Brasil. Este nmero bastante significativo, indicando um rpido crescimento, uma vez que a internet possui apenas 4 anos. O volume de acessos do site de procura Cad (1999) ultrapassou, segundo dados da prpria empresa, as 36 milhes de consultas no ms de maio/99. Acompanhando a exploso do nmero de usurios, surgem vrios tipos de negcios que exploram o potencial da internet como mercado de consumo. o comrcio eletrnico que torna-se o grande foco no mundo dos negcios. Como exemplo desta nova fronteira comercial podemos destacar a Amazom.com, que atualmente constitui-se na maior livraria do mundo e que existe apenas no meio virtual. Seu tempo de vida praticamente coincide com o tempo de vida da internet. O Forrester Research (1999) estimou um movimento em torno de 43 bilhes de dlares em 1998 na Internet e projeta para o ano 2003 $1,3 trilho de dlares, com crescimento anual na casa dos 99%. De acordo com a Price Waterhouse (apud Computerworld, 1999), em 1998 80% dos presidentes das maiores empresas globais dizem que o comrcio eletrnico ir mudar completamente, ou significativamente, seus negcios. As atenes para a Internet no esto somente concentradas na iniciativa privada j que muitos governos esto percebendo que ela pode ser um grande instrumento para a prestao dos servios pblicos. Segundo Venetis (1999), o governo de Ontrio no Canad, busca a idia de fazer o Estado menor possvel, o mais flexvel e integrado possvel atravs da internet, oferecendo servios cujo foco o cidado. Uma pesquisa realizada pela Bull Research (1999) indicou a inteno dos governos Britnicos de oferecerem ao cidado, de forma eletrnica, 100% dos seus servios governamentais at 2008. Muitas oportunidades de prestao de servios pblicos devem surgir com a Internet, e isso poder mudar a forma de como os governos se relacionam com os cidados. Desta forma, esse assunto, merece toda a ateno das instituies governamentais. Neste trabalho, selecionaram-se dois exemplos de servios pblicos na internet, com o objetivo de realizar uma anlise de como eles tm se

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desenvolvido na prtica, e de quais fatores que podem atuar como limitantes e facilitadores para a sua operao na internet.

Fatores limitantes no acesso aos servios pblicos na internet

Numa economia global, baseada no conhecimento, a revoluo da informao est fortemente concentrada em poucos pases desenvolvidos. Vrias pessoas ainda nem sequer usam o telefone, o que se dir da internet. De acordo com o ltimo relatrio das Naes Unidas (1999), no Camboja em 1996 havia menos de um telefone para cada cem habitantes, enquanto Mnaco possuia 99 para cada cem habitantes. Em meados de 1998, os pases industrializados, com menos de 15% da populao mundial, tinham 88% dos usurios de internet. Somente os Estados Unidos tm mais computadores do que o resto do mundo somado. Apenas 55 pases so responsveis por 99% dos gastos mundiais em tecnologia da informao. No Brasil, a m distribuio de renda impede que grande parte dos cidados tenham acesso a internet. De acordo com o IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (1998), a renda per capta no Brasil em 1996 era de R$ 4.945,46. Segundo o Instituto IBOPE (1999) 84% das pessoas que acessam a internet no Brasil pertencem s classes A e B, visto que para ter o acesso de casa preciso dispor de computador e linha telefnica. Portanto, a internet constitui-se hoje num forte fator de excluso social no pas e em todo o mundo. Outro fator limitante para o acesso a internet o nmero elevado de analfabetos do pas, que de acordo com o IBGE (1996), de 14,7%. Esse nmero relacionado com uma mdia de 5,3 anos de estudo impe barreiras s tentativas de estabelecer um servio do tipo self-service, onde os principais pr-requisitos so a capacidade de ler e de interpretar informaes. O relatrio sobre o desenvolvimento humano das Naes Unidas (1999) aponta tambm que em quase 80% dos sites e interfaces o ingls a lngua dominante, enquanto menos de 10% da populao mundial fala esta lngua, no bastando somente ser alfabetizado, mas alfabetizado em pelo menos duas lnguas. E, por ltimo, muitos governos tambm encontram-se em dificuldades oramentrias, com srias restries para a realizao de investimentos em uma infra-estrutura de informtica adequada s necessidades da internet e que viabilize o acesso aos terminais pblicos de consulta. Isso tambm torna difcil a transposio dos servios pblicos para o meio virtual.

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Terminais pblicos e centros de atendimento ao cidado como alternativa de democratizao no acesso a internet

De acordo com Wyckoff (1999), para participar da sociedade da informao, possuir acesso a internet tem importncia capital, sendo de responsabilidade dos Governos o desenvolvimento de polticas que minimizem os efeitos causados pelas discrepncias culturais e educacionais. Como ficou demonstrado nas pesquisas do instituto IBOPE (1999), no Brasil a internet restrita a um pequeno nmero de usurios, cerca de 9% do total da populao. Para que os servios pblicos na internet tenham acesso mais amplo, cabe aos governos criarem alternativas para que ela realmente seja democratizada e no mais um elemento de excluso social. Em 1998 o Governo do Estado do Rio Grande do Sul implantou a primeira central de atendimento ao cidado, o Tudo Fcil, seguindo o modelo de centralizao de servios pblicos adotado pelo Governo Bahiano que vem utilizando-se de uma forte infra-estrutura de informtica no apoio execuo e processamento dos servios. Essas centrais podem constituir-se em caminho natural para a prestao dos servios pblicos na internet. A tendncia que tais centrais estejam nas principais cidades do estado. Nesses locais, os servios podem ser prestados com o auxlio de funcionrios pblicos, que podem ajudar aqueles cidados que encontrarem dificuldades no uso de computadores ou terminais de atendimento. Tambm devem auxiliar ao grande nmero de analfabetos e de pessoas com baixa escolaridade na prestao dos servios pblicos. Muitos servios podem exigir um treinamento especfico para a sua operao por parte dos funcionrios pblicos. A forma de atendimento deve ser definida de acordo com os procedimentos necessrios para cada servio. Dependendo da complexidade, os servios podero ser self-service ou com atendentes. A interface grfica pode ser adaptada de acordo com os nveis de capacitao de cada perfil de usurio, podendo diferir entre os cidados e os funcionrios pblicos. Nessas centrais de atendimento e em diversas instituies pblicas como bibliotecas, correios e comunidades tambm possvel colocar disposio terminais de acesso aos servios eletrnicos. Existe ainda um outro fator que deve contribuir para uma maior viabilizao no acesso a internet. Este fator a convergncia das mdias, que um movimento forte, presente nas indstrias de telecomunicao, informtica e eletroeletrnica. muito provvel que em poucos anos seja possvel acessar a internet pela TV em larga escala. De acordo com a Jupter Communications (apud Computerworld, 1999), 16% dos acessos atuais na internet so oriundos da televiso ou de networks REAd Edio 14 Vol. 6 No. 2, mar-abr 2000 4

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computers (computadores de baixo custo). Se isso realmente ocorrer, a base de acesso a internet no Brasil deve crescer muito, visto que a maioria dos lares dispe de TV. Os governos tm a funo de garantir o acesso ao cidado a essas novas tecnologias, usandoas como incentivadoras da democracia e no como barreiras onde existam os que tm acesso e os excludos. Como afirma Lvy (1999), uma poltica voluntarista da parte dos poderes pblicos e de instituies no governamentais pode colocar o ciberespao a servio do desenvolvimento de regies desfavorecidas, ajudando na desconcentrao dos grandes centros urbanos, visto que hoje, a maior densidade dos acessos internet ocorre nesses mesmos centros. Gates (1999) afirma que o princpio condutor prtico deveria ser de que os cidados nunca mais precisariam preencher mltiplos formulrios ou ir a mltiplos lugares para conseguir informaes. Segundo Davidow (1997) a internet tambm deve abrir espaos para que o cidado possa se informar sobre o que acontece nos governos e que possa opinar a respeito, sendo ela uma potencial ferramenta para a democracia e a participao popular na gesto pblica.

Servios pblicos na internet e suas implicaes na operao

De acordo com Wyckoff (1999) a razo do grande crescimento do comrcio eletrnico que ele impacta diretamente nos custos e na produtividade. Os sites so relativamente simples de fazer e possuem grande capacidade de adaptao. Wyckoff (1999) comenta que os sites construdos com a finalidade do comrcio eletrnico vem ao encontro dos conceitos adotados no Just-in-time, possibilitando uma drstica reduo de estoques. Ele mostra que os custos de distribuio podem ser reduzidos entre 50% e 90% para servios financeiros , softwares e viagens. Essa reduo poder, por analogia, acontecer com os servios pblicos, sem contudo, haver ainda indicadores que apontem quais os percentuais de reduo atingidos neste caso. Os servios pblicos na internet processam basicamente informaes. Essas informaes estaro ao alcance da mo proporcionando investimentos em servios do tipo self-service. Neste caso ser necessria uma forte ateno para o layout da interface com o usurio, pois nesse ambiente virtual que devem ocorrer o relacionamento entre o cidado e as instituies pblicas. A fonte de adio de valor do servio, nessa situao, ocorre na frente do consumidor, atravs da interface. REAd Edio 14 Vol. 6 No. 2, mar-abr 2000 5

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Segundo Gates (1999) os governos podem usar a Web para criar uma face nica para o pblico, ocultando a complexidade da organizao das diversas reas, aperfeioando seus servios. De acordo com os conceitos de ergonomia de Interfaces, para que esse relacionamento com o cidado ocorra de forma eficiente necessrio que a interface seja fcil de usar e til. Para isso, sero necessrios conhecimentos sobre como os usurios executam as atividades e as tarefas, tendo como foco os seus nveis de experincia e interesses. J nas centrais de atendimento ao cidado onde ele poder usufruir de servios mais complexos o acesso internet pode ocorrer com o intermdio de funcionrios. Os servios pblicos na internet possibilitam uma constante adaptao s necessidades do cidado. O layout da interface pode ser flexvel, os rgo podem gerar novos servios e novas funcionalidades e inclu-los sem maiores problemas operacionais. Isso viabilizado com o uso de constantes pesquisas de satisfao que podem alimentar banco de dados com os diferentes perfis de usurios e suas necessidades. A administrao da capacidade de processamento pode representar um possvel gargalo na prestao de servios pblicos na internet e depender de trs fatores principais como: a gesto dos equipamentos, o poder de processamento e a velocidade da rede. No estado do Rio Grande do Sul, por exemplo, est prevista a construo de uma infra-estrutura prpria de rede que transportar dados a velocidades bem superiores s atuais, o que deve viabilizar o trfego de sons e imagens, constituindo-se em oportunidade de servios como teleconferncias e aulas educacionais distncia interativas. Uma das maiores vantagens de adotar uma poltica governamental de prestao de servios pblicos pela internet a diminuio do volume de pessoas que procuram e congestionam os rgos pblicos. De acordo com Browne (apud Andrade, 1999) o maior objetivo na gesto em servios o balanceamento dos dois principais tipos de perdas: tempo ocioso de recursos x espera por parte dos clientes. O tempo que os funcionrios gastam no atendimento e no gerenciamento de filas pode ser usado na gerao de novos servios e de novos procedimentos que visem um constante aperfeioamento e eficincia dos mesmos. Os servios pblicos na internet devem proporcionar: reduo de gastos com infra-estrutura e funcionalismo, pois os custos envolvidos para manter uma infra-estrutura fsica so bastante elevados; maior sincronia no processo proporcionada pelo uso intensivo da tecnologia da informao; reduo de perdas por transporte j que estas podem ser quase totalmente eliminadas com o uso de infra-estruturas de telecomunicaes seguras e estveis; REAd Edio 14 Vol. 6 No. 2, mar-abr 2000 6

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reduo de perdas por espera j que o servio estar ao alcance da mo, disponvel sempre que for solicitado. As longas filas que normalmente ocorrem em horrios de pico podero ser desconcentradas com uma oferta de horrios mais elstica e flexvel;

fcil implementao de controles estatsticos e programas simuladores, pois existem no mercado programas, como o Web Trends, que permitem a gerao de relatrios que contm diversas informaes sobre o uso dos servios, que ficam armazenadas nos servidores;

automao das etapas de inspeo e operao, que pode ser suportada por programas especficos.

Os supostos benefcios apresentados merecem o desenvolvimento de pesquisas especficas que quantifiquem e comprovem as afirmaes.

Exemplos de servios pblicos na internet

Para demonstrar o que foi exposto at aqui, decidiu-se selecionar algumas iniciativas concretas que exemplificam, na prtica, como algumas instituies e governos esto procedendo. Para isso, foi realizada uma busca concentrada em servios pblicos ofertados no Brasil, muito embora ocorram diversos exemplos em todo mundo. Essa busca foi realizada no site Cad, onde foi dada a palavra chave: "governo". O mecanismo de procura do site encontrou 48 sites de instituies pblicas. Uma observao de todos estes sites levaria muito tempo. Por esta razo, s elecionou-se aleatoriamente 5 sites que, de uma maneira geral, ofereciam informaes de pouca relevncia para o cidado e muitas vezes de caracter meramente institucional. Isso demonstra que existe um grande potencial para a disposio de servios pblicos teis na internet. Contudo, existem experincias pioneiras que apontam um crescimento no nmero de servios pblicos ofertados atravs da internet. Essa tendncia pode ser ilustrada em dois exemplos selecionados: o site da Receita Federal e o site Infoexpress. O primeiro exemplo, o site da Receita Federal, que recentemente foi selecionado pela Microsoft (1999) como um dos principais servios mundiais oferecidos na internet. Tambm foi escolhido pelo I -best98/99 como um dos melhores sites governamentais do pas. Por esta razo foi escolhido para comentrios.

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De acordo com a Receita Federal (1999), as maiores preocupaes com o site eram a segurana, a confiabilidade e o desempenho, este ltimo medido pela capacidade do sistema em suportar grandes picos de transaes, especialmente durante os ltimos dois dias de prazo para entrega das declaraes. Atualmente, grande parte das declaraes de imposto de renda so realizadas atravs da internet. No ltimo dia de prazo para entrega das declaraes, em abril de 1997, foi registrado um total de aproximadamente 600.000 declaraes recebidas aproximadamente 500.000 de pessoas fsicas e 100.000 de pessoas jurdicas. No ltimo dia de entrega de pessoa fsica, a mdia foi de 10.000 declaraes recebidas por hora e de 3 por segundo. De acordo com a Receita Federal, no ano de 1998, mais de 2.7 milhes de pessoas fsicas e 1.7 milhes de pessoas jurdicas utilizaram o sistema de declarao via Internet, registrando um total de 4.4 milhes de declaraes eletrnicas. Uma mdia de mais de 9.000 declaraes por dia foram recebidas no incio de maro de 1999. De modo emprico, pode-se notar uma reduo no nmero de filas que se formavam nos ltimos dias dos perodos de declarao. O gargalo do sistema passou a ser o congestionamento que ocorre na internet, provocando demoras indesejadas. Isso pode ser minimizado com solues tecnolgicas de rpida implementao, atravs da instalao de um nmero maior de servidores com distribuio do processamento dos acessos entre eles. Este servio constitui-se num grande exemplo para os governos e instituies pblicas que desejarem desenvolver servios pblicos na internet. O servio prestado pela Receita Federal possibilitou uma maior sincronizao do servio, uma reduo de despesas operacionais com o correio e formulrios, uma agilizao do processo, no momento em que reduziu os procedimentos internos de entrada de dados repassando-os aos prprios usurios dos servios. importante destacar, que neste caso, a internet passou a ser o principal canal de comunicao entre o governo e o cidado e os relacionamentos estabelecidos passam a ser virtuais exigindo cuidados especiais com a segurana dos sistemas. A Receita oferece neste site diversos servios e informaes para pessoas fsicas e jurdicas como mostra a figura 01.

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Figura 01: Tela com a relao de servios oferecidos para as pessoa s fsicas.

O segundo exemplo selecionado o Infoexpress. Este um servio desenvolvido pela PROCERGS (Cia. De Processamento de Dados do Estado do Rio Grande do Sul) que concentra diversos servios pblicos destinados ao cidado em geral e a segmentos especficos, como o caso dos advogados, onde esto disponveis servios de consulta e acompanhamento aos processos no Judicirio. O diferencial deste servio est no fato de que paga-se uma taxa, de acordo com o uso. Inicialmente o Infoexpress estava disponvel apenas aos usurios do provedor de internet Via RS pertencente mesma empresa. Hoje, o Infoexpress est apto ao uso em outros provedores. De acordo com dados da PROCERGS (1999), gerados pelo software Web Trends que emite relatrios com dados sobre o uso do servio, o Infoexpress 50.906 visitas sua pgina inicial (figura 02) entre 03 de maio e 06 de agosto de 1999. Estas visitas eram originadas em 97,77% por assinantes do provedor Via RS. A medida em que outros provedores coloquem os servios disponveis em seus sites h uma tendncia de crescimento no volume dos acessos.

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Figura 02: Pgina inicial do Infoexpress

Segundo dados da PROCERGS (1999) o Infoexpress apresenta uma mdia de 505 usurios nos dias teis. A mdia de usurios nos finais de semana de 231. O dia mais ativo a tera-feira. Outro dado importante, consiste no ndice de 19,12% de usurios que utilizam o servio fora do horrio comercial, compreendido entre 18:01 e 7:59. Isto evidencia que os servios pblicos na internet estendem o horrio de funcionamento para at 24h por dia, durante todos os dias da semana, possibilitando uma ampliao dos servios para alm do horrio comercial. O servio ao alcance da mo tambm diminui o tempo gasto com o deslocamento, trazendo maior comodidade aos usurios. Na tela principal (figura 02) o usurio pode escolher entre servios de consulta a veculos, IPERGS (Instituto de Previdncia do Estado do Rio Grande do Sul), processos do Judicirio e informaes jurdicas. Para a incluso de novos servios necessrio incluir novos itens na interface, alm de definir o dilogo com o usurio. Isso pressupe um elevado ndice de automao e informatizao dos rgos governamentais. Tambm deve haver um direcionamento dos esforos dos funcionrios pblicos no sentido de gerar novos servios que beneficiem aos cidados. Isso deveria estar dentro das diretrizes estratgicas de governo. Vrios estudos podem ser desenvolvidos no sentido de criar metodologias que incentivem e agilizem a transposio dos servios pblicos para o meio virtual existente na Internet.

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A lista com as opes disponveis ao cidado sobre informaes judicirias (figura03), s permite acesso aos profissionais devidamente cadastrados, como o caso dos advogados. Nesses casos, os investimentos em segurana dos procedimentos podem ser elevados.

Figura 03: Pgina com os servios jurdicos.

Consideraes Finais

No sentido de minimizar as discrepncias existentes entre aqueles que dispe do acesso a internet e os excludos, os governos devem ter papel pr-ativo para resolver o problema, desenvolvendo uma sociedade da informao onde todos possam participar. Para isso, mais do que criar e implantar servios na internet preciso garantir o acesso ao maior nmero de cidados. Os esforos de muitos funcionrios pblicos no atendimento direto ao cidado atravs das formas convencionais, podem ser deslocados para atividades de criao e desenvolvimento de novos servios pblicos teis e de novos procedimentos que busquem facilitar e desburocratizar o dia-a-dia da

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sociedade. a transferncia dos funcionrios pblicos para o trabalho de pensar novas formas de melhorar a vida do cidado. Muitos estudos podem ser desenvolvidos para comprovar a viabilidade operacional dos servios pblicos atravs da internet. O contato dos usurios com os servios deve ocorrer atravs da interface grfica, por isso ela deve receber ateno especial, podendo ser implementados e adaptados conceitos ergonmicos e de design buscando facilitar a comunicao com o usurio. Os exemplos apresentados so boas iniciativas que comprovam o potencial dos servios pblicos na internet e suas implicaes positivas quanto a sua operao, trazendo benefcios reais para os cidados e ao governo que pode aprimorar seus processos e reduzir custos operacionais. Gates (1999) afirma que tornando-se conscientes do poder da Web, os cidados no mais aceitaro a idia de que servios pblicos devem ser apenas quase bons. Se o governo, que geralmente a maior empresa de qualquer pas, for um lder no uso da tecnologia, automaticamente melhorar as aptides tcnicas da nao e impulsionar a mudana para a sociedade da informao.

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