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Um novo cenrio para o atendimento ao consumidor por meio dos SACs

SEMARC 2008
So Paulo, 16 de Setembro de 2008

Agenda
1. 2. A evoluo do cenrio do atendimento ao consumidor Como vamos implantar o Decreto 6523/08

3. Iniciativas das instituies financeiras 4. Viso: o Decreto 6523/08 como novo divisor de guas na
relao entre consumidor e fornecedor

O Cenrio de Atendimento ao Consumidor: evoluo nas 3 esferas

Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e Reguladores

Evoluo

Consumidor

Instituies Financeiras

Evoluo do Atendimento ao Cliente e marcos regulatrios de maior destaque

1990 2007 2008

Cdigo Defesa Consumidor

Res. 3477 Ouvidorias

Decreto 6523 Lei dos SACs

O consumidor...
est mais maduro e consciente sobre seus direitos, conta com maior respaldo legal e a garantia de uma relao menos desigual, possui maior poder de escolha e compara custo-benefcio. Problemas na relao de consumo levam perda de clientes. Os fornecedores tambm esto mais maduros para prover melhorias concretas nessa relao.

Cada vez mais diferenciadas sero as instituies que assumirem as manifestaes de seus clientes como oportunidades!

Solues construdas em conjunto: todos ganham com elas

Construo participativa e democrtica Ministrio da Justia e DPDC ouviram todos os envolvidos no processo (consumidores,
rgos de defesa do consumidor, reguladores e fornecedores) - e essa escuta se reflete positivamente no texto final do Decreto:

consumidores

fornecedores

esto

aprendendo a dialogar melhor.

Grupo Tcnico da Febraban contou com a participao ativa dos maiores bancos

do pas e envolvimento direto de 31 profissionais das reas de atendimento ao cliente.

O GT est

construo acompanhamento de sua implementao.

visando

ativo,

conjunta de um

novo modelo

e ao

O compromisso do setor bancrio neste contexto: anos de empenho

1990 Cdigo Defesa Consumidor Agncias Call Center Banco por telefone SAC por telefone Internet 2007 Res. 3477 Ouvidorias 2008 Decreto 6523 Lei dos SACs Canais de Relacionamento

No de hoje que as instituies financeiras investem no relacionamento com seus clientes e em ferramentas que estreitem esta relao.

Ouvir o cliente, entender suas necessidades e expectativas e reverter a manifestao, tem sido um mecanismo estratgico neste mercado, e um dos principais instrumentos na
realizao dos seus valores.

Exemplo:
Inmetro testa SACs de bancos e cartes de crdito
Programa Fantstico - Rede Globo (04.03.2007)

O INMETRO analisou os SACs de algumas instituies financeiras, considerando trs itens bsicos acessibilidade, cortesia e soluo do problema. Apenas oum SAC que melhorao Consumidor de um "Pela tradio, esse servio no Brasil tem Servio de Atendimento do dos nove bancos testados no atingiu a pontuao Lobo, diretor de qualidade do Inmetro. que os outros prestadores. Alfredo mnima, todos os SACs das empresas de cartes de crdito atingiram essa pontuao.

Nosso desafio: ainda assim, temos uma agenda por aprimorar...

Consumidor em foco nova regulamentao dos SACs (Decreto 6523)
Muitas vezes parece que o cliente no tem uma relao de consumo com a empresa, mas uma relao de esconde-esconde. preciso alterar o procedimento de atendimento das empresas. Esse o foco nevrlgico desse decreto.
Ricardo Morishita, Diretor do Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC) (fonte: site Terra, em 29/07/08)

A partir do momento que o decreto entrar em vigor, o cliente se torna sujeito da estrutura, o que exige que a empresa resolva sua questo, d informaes e tenha responsabilidade pela sua pacincia." Tarso Genro, Ministro da Justia
(fonte: uol notcias, em 31/07/08)

At o momento poucas reclamaes neste sentido so formalizadas, o que dever aumentar a partir da entrada em vigor da nova lei... O que existe hoje em relao aos call centers um certo descrdito por parte do cliente. Por isso, apesar da irritao ele termina deixando de lado e no oficializa a reclamao.
Dary Dantas, coordenador de operaes e normas do Procon Estadual do Rio Grande do Norte (fonte: nominuto.com, em 24/08/08)

Agenda
1. 2. A evoluo do cenrio do atendimento ao consumidor Como vamos implantar o Decreto 6523/08

3. Iniciativas das instituies financeiras 4. Viso: o Decreto 6523/08 como novo divisor de guas na
relao entre consumidor e fornecedor

Expanso e aprimoramento da Rede de Atendimento

Para fazer negcios, obter informaes, esclarecer dvidas, reclamar ou pedir cancelamentos, so vrios os canais para se relacionar com o banco: CANAIS DE NEGCIOS
1) Contato pessoal: cerca de 19 mil agncias e 40 mil PABs 2) Auto-atendimento: cerca de 67 mil caixas eletrnicos 3) Internet: cerca de 7 bilhes de transaes 4) Banco por telefone: um canal fcil, gil e seguro para consultas diversas e para fazer negcios

CANAIS DE SOLUO DE PROBLEMAS

1) SAC: canal telefnico para obter informaes gerais, fazer
reclamaes e pedidos de cancelamento (Decreto 6.523/08) 2) Ouvidoria: ltima instncia para a soluo de problemas (Resoluo 3.477/07, do Conselho Monetrio Nacional)

Dados de 2007

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Implementao e aprimoramento da Rede de Atendimento

As pessoas esto acima dos processos: o objetivo de um negcio criar valor, no
apenas produtos/servios. Uma equipe de atendimento bem cuidada faz toda diferena e refora a boa imagem da empresa na memria do consumidor.

Contratao Qualificao Satisfao

Contratao de pessoas com habilidade e competncia

no atendimento a clientes

Treinamento e capacitao das equipes

Monitoramento da qualidade e melhores prticas Condies de trabalho: infra-estrutura e ferramentas adequadas Remunerao adequada e programas de incentivo

"S ter um callcenter no suficiente. Todos os colaboradores devem entender o processo e buscar um comprometimento com o cliente. S assim as empresas alcanaro a qualidade no relacionamento.
Marcio Mattos, presidente da Avaya Brasil (fonte: revista Clientes S.A.)

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Canais diversificados e especializados, para atender mais e melhor

Conceito
Canais de Canais de

negcio

Canais de soluo Canais de

de problemas

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Canais diversificados e especializados, para atender mais e melhor

AGNCIAS, PABS E CAIXAS ELETRNICOS

CANAIS DE NEGCIOS
EXEMPLO: Contratao de Seguro EXEMPLO: Solicitao de Saldos de C/C

Ampla rede de pontos de atendimento pessoal e de auto-servio (caixas eletrnicos)

BANCO POR TELEFONE

Informaes pessoais Cliente Identificao positiva (senha) Fazer transaes Foco comercial Prestao de servios J possui elevado nvel de qualidade
INTERNET

Informaes de cunho transacional Realizao de negcios e operaes

EXEMPLO: Resgate de Aplicao EXEMPLO: Contratao de Financiamento

Informaes e dvidas Realizao de negcios e transaes

CONVENINCIA: qualidade, eficcia, agilidade e segurana no atendimento.

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Regulamentao do SAC - Implementao

CANAIS DE SOLUO DE PROBLEMAS
SAC

Solicitar informaes genricas Cancelar produto/servio Reclamar sobre produto/servio

Informao sobre processos de atendimento ou dvidas relacionadas a um problema na relao de consumo Reclamaes e pedidos de cancelamento de produtos e servios

EXEMPLO: Como fao para encerrar uma C/C? EXEMPLO: Pedir o cancelamento de um carto

Problemas na relao consumo Decreto 6523/08

Cliente

SAC: POSSIBILIDADE DE ACESSO A ATENDIMENTO PESSOAL PARA QUALQUER DAS DEMANDAS TRATADAS POR ESSE CANAL

OUVIDORIA

ltima instncia de soluo de problemas Resoluo 3477/07 do CMN

PROBLEMAS NO SOLUCIONADOS PELOS PRIMEIROS CANAIS (AGNCIAS E SACS)

EFETIVIDADE: qualidade e agilidade na resoluo das demandas.

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Regulamentao do SAC Alguns pontos relevantes da Implementao

Acesso e Divulgao
O telefone 0800 deve atender, tambm, s ligaes de telefones mveis e internacionais. Os bancos podem optar por um telefone corporativo ou mais de um nmero (por ramo de negcio), com acesso unificado s demandas do consumidor. Dependendo da natureza da demanda (exemplo: cancelamentos) haver necessidade de fornecimento de informaes para sua efetivao segura. A divulgao do nmero 0800 ocorrer pela Internet, cartazes nas agncias e nos materiais impressos entregues ao consumidor, progressivamente.

Qualidade do Servio
No caso de informaes que no sejam de escopo do SAC (transacionais), a instituio pode orientar o cliente ou realizar transferncia assistida. As mensagens de espera telefnica veicularo informaes educativas e de utilidade pblica

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Regulamentao do SAC Alguns pontos relevantes da Implementao

Acompanhamento e Resoluo de Demandas
Deve ser fornecido protocolo numrico para toda demanda que gerar acompanhamento posterior. Os comprovantes exigveis, bem como o acesso ao contedo de gravaes e histricos estaro disponveis pelo prazo regulamentado, relativamente s demandas recebidas a partir de 1 de dezembro de 2008. Para o caso em que no for possvel a resoluo da demanda em 5 dias teis, o Banco dever renegociar o prazo com o cliente, buscando soluo provisria.

Cancelamento de produtos e servios

Os pedidos de cancelamento devem ser acatados de imediato, com fornecimento de nmero de protocolo. Durante o perodo necessrio ao seu processamento, a instituio pode fazer esclarecimentos e ofertas para continuidade da contratao . O SAC deve acatar os pedidos de cancelamento para todos os produtos e servios disponibilizados pelo telefone.

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E o que podemos esperar disso tudo?

Um novo paradigma para o relacionamento consumidores / fornecedores
O SAC se fortalece como ferramenta estratgica e poderosa para os negcios da organizao e para manter um relacionamento estreito e sadio com os clientes, tanto comercial como institucionalmente.

de melhoria contnua, agindo pr ativamente, identificando problemas recorrentes e verificando as novas tendncias e expectativas do mercado consumidor.
O canal pode servir ainda como instrumento

Melhoria no atendimento aos consumidores

Foco da Ouvidoria:
questes de maior

criticidade

Aumento da maturidade do mercado e do prprio consumidor

maior satisfao e fidelizao dos clientes

melhoria contnua

maior competitividade

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Inverso da Lgica

Mais do que mudanas de estrutura, mudana no Relacionamento.

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Agenda
1. 2. A evoluo do cenrio do atendimento ao consumidor Como vamos implantar o Decreto 6523/08

3. Iniciativas das instituies financeiras 4. Viso: o Decreto 6523/08 como novo divisor de guas na
relao entre consumidor e fornecedor

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Iniciativas das instituies financeiras

Conselhos de Clientes SACs Realidade antes do Decreto

Banner divulgado em 1985

Campanha Atual

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Iniciativas das instituies financeiras

Incentivo ao uso dos canais de Relacionamento

Aes de educao para consumo

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Iniciativas das instituies financeiras

Divulgao das Ouvidorias

Atendimento pela Internet

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Iniciativas das instituies financeiras

Anncio de revista respeito pelo consumidor

Anncio revista - Premiao Contact Center

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Agenda
1. 2. A evoluo do cenrio do atendimento ao consumidor Como vamos implantar o Decreto 6523/08

3. Iniciativas das instituies financeiras 4. Viso: o Decreto 6523/08 como novo divisor de guas na
relao entre consumidor e fornecedor

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Viso de Futuro o decreto como divisor de guas

Garantia de um padro mais elevado de qualidade no atendimento prestado pelas instituies financeiras a seus clientes. Reconhecimento das organizaes que j adotavam prticas de qualidade no relacionamento com seus clientes. Oportunidade para se ir alm do atendimento legislao implantando verdadeiros modelos de excelncia. Posicionamento do SAC na organizao: De Resolvedor de problemas a Ferramenta estratgica (governana, transparncia, comprometimento e eficcia).

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Ganham todos com o decreto. O consumidor pela agilidade, os rgos do Poder Judicirio que no precisam administrar esta demanda e a empresa, que com o atendimento satisfatrio fideliza este cliente
Roberto Pfeiffer

Ezidio Roberto Maran 4229.ezidio@bradesco.com.br

Marcelo Linardi mlinardi@santander.com.br