TTULO DE LA INVESTIGACIN

LOS TELEGIROS EN EL BANCO DE LA NACIN: UNA PROPUESTA PARA LA APLICACIN DE UN SISTEMA DIGITAL A NIVEL NACIONAL.

NDICE
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RESUMEN 02 INTRODUCCIN OBJETIVOS SITUACIN PROBLEMTICA Antecedentes de estudio MARCO TERICO

BASE TERICA TEORA DE JOSEPH M. JURAN BASE CONCEPTUAL EL BANCO DE LA NACION EL GIRO BANCARIO OPTIMIZACION LA ATENCIN AL CIENTE 11 13 13 17 19 20

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PROPUESTA DE MEJORA CONCLUSIONES SUGERENCIAS REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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RESUMEN
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El presente proyecto de innovacin de nuestro servicio de telegiros, est destinado a cambiar las formas tradicionales de atencin al cliente, evitando el llenado del formato, F- op- 389- vo2 DOPE, en la que los usuarios cometen errores, generando reclamos posteriores. Conocedores de la importancia de este servicio de telegiros, el cual, es nuestro producto "Estrella", sugerimos: poner una pantalla de captura de datos, como tiene la Banca Comercial, en la que el cliente solo digitara el nmero del documento nacional de identidad del beneficiario y el nmero del documento nacional de identidad del remitente, ingresando tambin el importe en nmeros. Luego de este proceso y como nosotros tenemos interconexin con la base de datos de la RENIEC invoca la transaccin a cualquiera de las ventanillas desocupadas, en la que el cajero / recibidor pagador cobra el monto ingresado por el cliente mas los ocho soles que genere la comisin el cual se imprimir una papeleta de convalidacin en la que firmar como seal de conformidad el cuerpo banco y se le entregara el cuerpo cliente. Sobre este proceso de emisin de telegiros, debo aclarar que estar parametrado entre 10 y 1000 soles que sern girados sin destino, para ser pagados a nivel Nacional dando mayor facilidad a los clientes que viajan de un lugar a otro. ste servicio innovado finalmente dar el resultado esperado como son la rapidez, seguridad, descongestionando de esta manera las largas colas, para el envo de telegros en tiempo real. Buscando as
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los colaboradores del Banco de la Nacin, la calidad total y cero defectos.

INTRODUCCIN
El Banco de la Nacin tiene dos responsabilidades estratgicas: la de crear valor econmico y valor social; por ello trabaja desde hace
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aos en la expansin de sus agencias y en otorgar mayores servicios a los ms de dos millones y medio de tarjeta habientes. No cabe duda que una de las fortalezas del Banco es la distribucin geogrfica de las agencias u oficinas que le permite ser el canal adecuado del Gobierno Nacional para lograr los objetivos, de inclusin, bancarizacin y as llevar modernizacin a los pueblos menos favorecidos. La presencia de la entidad en dichas zonas implica desarrollo pues a los habitantes de esos pueblos se les ensea lo que es el ahorro y la inversin. Por ello, una de las metas trazadas por el Banco es la de inaugurar anualmente de 20 a 23 agencias en todo el territorio nacional. En tal sentido, el Banco viene trabajando incansablemente en la expansin y creacin de las mismas. Los esfuerzos apuntan a objetivos precisos como la bancarizacin y la inclusin social, pues se tiene la encargatura del Gobierno Nacional que en cada producto ofrecido por el Banco lleva desarrollo, y por consiguiente incentiva al ahorro e inversin, dos elementos que permiten la modernizacin de un pas en vas de crecimiento. Una de las polticas del Banco de la Nacin es brindar un ptimo servicio en el rea de Telegiros, toda vez que en estos momentos de la globalizacin las personas requieren el envo de dinero de una forma fcil y eficaz a cualquier parte del mundo, con la debida garanta, en ese sentido se requiere que el banco no solo cuente con

la tecnologa ms desarrollada sino tambin con una red protegida con un sofisticado sistema de seguridad. El pblico usuario de este servicio son personas que precisan disponer de dinero URGENTE y, quienes, por cualquier circunstancia, necesitan disponer de efectivo en cualquier parte del pas. El Banco de la Nacin ofrece el servicio de telegiros con un sistema que comprende la expedicin de formularios para ser llenados por el usuario; sin embargo, la era de la globalizacin ha obligado a las entidades bancarias a la bsqueda de una tecnologa punta por la cual se ofrece todas las ventajas de una avanzada tecnologa en sistemas de comunicacin, tanto para el cliente como para el banco mismo. Esta tecnologa prescinde de los formularios en cualesquiera de sus formas haciendo ms gil y eficiente el servicio al cliente, es decir, la optimizacin del servicio. Un completo y moderno sistema digital posibilita una conexin rpida y privada de voz, fax y datos con oficinas y corresponsales en todo el mundo. Y una infraestructura informtica basada en tecnologa punta facilita la mejor atencin que a travs de ellos se brinda a los clientes.

OBJETIVOS

Cambio de la forma tradicional de atencin al cliente

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respecto al uso del servicio de telegiros, evitando el llenado del formulario. Uso de una pantalla de captura de datos como lo tiene la

banca comercial, optimizando el servicio a travs del sistema digital. Optimizacin del servicio de telegiros digital que ser

pagado a nivel nacional a travs de una interconexin con la base de datos de la RENIEC

SITUACIN PROBLEMTICA
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Los Telegiros del Banco de la Nacin es un servicio cuya demanda va en continuo crecimiento, ao tras ao, demostrable segn

investigaciones y marketing correspondientes a las cifras de usuarios que lo usan. Sin embargo, existe una notable diferencia entre el servicio de telegiros ofrecido por la banca estatal representada por el Banco de la Nacin y el ofrecido por la Banca comercial. La banca estatal an ofrece a sus usuarios, para dicho servicio, el llenado de un formato, F- op- 389- vo2 DOPE, en la que los usuarios cometen errores, generando reclamos posteriores. Esto se convierte en prcticamente un mal servicio, generndose desazn y

preocupacin constante por los usuarios; de tal manera que le Atencin al cliente deviene en deficiente negativa para la misma entidad. En tal sentido, al producirse hechos problemticos y negativos para la imagen de la entidad como para el mismo usuario del servicio, que al llenar dicho formato lo hace con errores, se requiere del presente estudio con la finalidad de proponer alternativas de solucin viables para la superacin y mejora del servicio de telegiros, que est a la par del ofrecido por la banca comercial en el pas, y por qu no, del mundo.

Antecedentes de estudio
De acuerdo con Giraldo Parra (2007), "los usuarios de las empresas de servicios buscan diversos beneficios, no solo los relacionados a la atencin o a los servicios prestados, sino tambin a los

valores agregados que de ella pueda obtener, a esto se refiere el establecimiento, el personal, el buen trato, el seguimiento.etc. Para los usuarios lo ms importante es sentir que a la empresa le preocupa su bienestar, el trato que les brinden y la relevancia que para ella tenga sus requerimientos". De acuerdo con De la Cerda Gordillo (2006)," La calidad en servicio la proporcionan los ejecutivos este de servicio por sus y estos fueron

seleccionados

para

trabajo

caractersticas

de personalidad y su alto grado de satisfaccin al servir, los reclamos son un beneficio ya que con esto se buscara la forma de obtener cero defectos, y que los ejecutivos del servicio tienen como misin orientar a los clientes en la adquisicin de un servicio y estos son los que con su amabilidad transmiten confianza, lo que origina que el cliente se decida a consumir los productos y/o servicio".

MARCO TERICO
En la actualidad la banca estatal peruana es ejercida exclusivamente por el Banco de la Nacin del Per, el mismo que viene realizando una serie de esfuerzo, pero que todava no cumple en estricto la misin para la cual fue creada. En este contexto encontramos, en un nivel ms avanzado, las prcticas exitosas de la banca estatal internacional, como el caso de los pases latinoamericanos

siguientes: Chile, Argentina, Brasil, Cuba y Mxico, los mismos que han desarrollado una serie de enfoques en el mbito de la planeacin, organizacin, direccin y control que les ha permitido disponer de altos indicadores de rentabilidad productos del

desarrollo exitoso de buenas prcticos de gestin institucional. Hablar sobre servicios financieros es hablar de gestin bancaria, que en lenguaje sencillo no es nada ms que productos y servicios revestidos con la calidad y excelencia que caracteriza al Banco de la Nacin para con su pblico de todas las regiones, y que sobre todo el mercado requiere. Entre estos servicios bancarios proyectados a la sociedad y a los trabajadores del sector estatal destacan: remesas y telegiros, diversas modalidades de crditos, as como una envidiable oferta hipotecaria. Sin embargo lo que nos atae en el presente estudio es lo

correspondiente a los telegiros, Debido al crecimiento econmico

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que viene viviendo en estos ltimos tiempos el Per, miles por no decir millones de peruanos, movilizan al final de cada ao millones de nuevos soles, utilizando como medio de envo las 438 agencias del Banco de la Nacin; en tal sentido, por notarse una considerable demanda de telegiros, puede y debe ser preciso que la entidad otorgue la mayor, por no decir la mejor, de las atenciones a sus clientes que hacen uso de este servicio. La atencin al cliente en su mayor optimizacin se convierte as en un objetivo principal. BASE TERICA: TEORA DE JOSEPH M. JURAN La Teora de Joseph M. Juran se basa en lo que llama la triloga de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo, y se enfocan a la planeacin, organizacin y responsabilidades de

la administracin en la calidad, y en la necesidad que tienen de establecer metas y objetivos para la mejora. Enfatiz que

el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo. La calidad puede generar una serie de pasos llamado "mapa de planeacin de la calidad", en el se trabajan los siguientes aspectos:

Identificacin de los clientes Determinar las necesidades de esos clientes Traducir las necesidades a nuestro lenguaje

Desarrollar un servicio que correspondan a las caractersticas

que ellos definan

Trasferir el proceso a la operacin.

Factores que definen un buen servicio de calidad Los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atencin al cliente.

Amabilidad Ambiente agradable Trato personalizado Rapidez en el servicio Higiene Seguridad

Medicin de la calidad del servicio bancario El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente. Un cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tena.

Como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata. Repercusiones de un Servicio de Mala Calidad Basurto Amparano (2005), determina las siguientes consecuencias:

Reputacin Negativa Prdida de Clientes Prdida de Ingresos Repeticin de las tareas. Ms costos en el servicio. Disminuye el posicionamiento. Insatisfaccin de los clientes.

BASE CONCEPTUAL: EL BANCO DE LA NACION El Banco de la Nacin es una empresa de derecho pblico, integrante del Sector Economa y Finanzas, que opera con

autonoma econmica, financiera y administrativa. Sus actividades y estructura orgnica estn normadas por su Estatuto, por la Ley de la Actividad Empresarial del Estado y supletoriamente por la Ley General de Instituciones bancarias, financieras y de Seguros.

El objeto del banco es administrar por obligacin las subcuentas por el tesoro pblico y proporciona al gobierno central los servicios bancarios para la administracin de los fondos pblicos, el banco acta como agente financiero del estado, atiende la deuda pblica externa y las operaciones del comercio exterior. El Estatuto del Banco de la Nacin establece que es objeto de la entidad administrar por delegacin las subcuentas del Tesoro Pblico y proporcionar al Gobierno Central, Regional y Local los servicios bancarios para la administracin de los fondos pblicos. Al respecto se ha determinado que existen algunos reclamos de los

responsables de las subcuentas antes referidas por deficiencias en la administracin consecuencia proveedores, de las indicadas en los y subcuentas pagos otras de trayendo como

retrasos

remuneraciones, asumidas.

transferencias

obligaciones

Asimismo, la aplicacin del benchmarking, ha permitido determinar que los servicios bancarios que proporciona la banca estatal a los gobiernos adolece de la eficiencia y competitividad que se encuentra en la banca privada. El Estatuto, asimismo establece que el Banco recauda tributos y efecta pagos por encargo del tesoro Pblico cuando medien convenios con los rganos de la administracin Tributaria. Respecto al pago de tributos se ha determinado que los contribuyentes no han podido encontrar en esta entidad el servicio integral y eficiente que necesitan para cumplir con sus obligaciones. Al respecto tienen que afrontar largas y tediosas colas en las afueras de las dependencias
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(parados, sometidos al fuerte sol del verano, al frio inclemente y humedad del invierno), falta atencin del personal (se ha

determinado que cualquier momento cierran sus ventanillas, no orientan, no tienen carisma ni amabilidad para atender, se les nota cansados, aburridos, con falta de mstica y espritu de servicio). Precisamente stos han sido algunos de los motivos para que la administracin tributaria establezca convenios con la banca privada para el pago de tributos de los contribuyentes. Esta situacin tambin ha llevado a las mismas entidades del Estado, a firmar convenios con entidades bancarias privadas para el pago de remuneraciones. Todo esto, se ha originado debido entre otros aspectos, a la falta de compromiso del personal, funcionarios y directivos de mejorar los servicios bancarios que presta el Banco de la Nacin, todo lo cual se agudiza en provincias y especialmente en lugares alejados donde no existe competencia privada. El Estatuto del Banco determina, que est facultado para realizar diversas funciones financieras, ninguna de las cuales ser ejercida en exclusividad respecto de las empresas y entidades del sistema financiero; lo cual nos lleva a deducir que tiene que competir con sucursales de bancos extranjeros y la banca nacional privada, debiendo para ello contar con los mejores directivos, funcionarios y trabajadores; las mejores instalaciones y servicios; sin lo cual no puede enfrentar los retos de la competitividad. Al respecto se ha determinado que el Banco, tiene exclusividad en la administracin de las subcuentas del tesoro Pblico, lo que contradice su norma
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institucional cuando se establece que no tendr exclusividad, lo cual es una clara ventaja frente a otras entidades; sin embargo la entidad no viene explotando ventajosamente esta exclusividad. La gestin institucional en el tercer milenio implica cambios y diversificacin de productos; lo que no viene aplicndose como norma en la entidad. Se ha determinado que los responsables de la gestin no vienen revisando ni retroalimentando sus polticas de gestin, tcticas y estrategias operacionales; capacitacin,

entrenamiento y compromiso de sus trabajadores; lo que no facilita una gestin corporativa eficiente, eficaz y competitiva. Se ha determinado que algunos responsables del rgano decisorio del Banco, trabajan para dos o tres entidades pblicas y privadas, lo que no les permite tener un compromiso institucional con una entidad tan importante como es el Banco de la Nacin. La misma figura se presenta en algunos funcionarios y trabajadores. El rgano responsable de las decisiones no realiza la convocatoria a los funcionarios y trabajadores para establecer las polticas, estrategias y actividades de la entidad; habiendo por tanto un divorcio entre los intereses de los directivos, funcionarios y trabajadores; lo que limita la competitividad de la entidad frente a la banca privada. Por otro lado, si no existiera la exigencia legal para el gobierno central, regional y local de utilizar al Banco de la Nacin para la administracin de las subcuentas del Tesoro Pblico; los

responsables de dichas subcuentas, ya hubieran recurrido a la banca privada por los mejores servicios, atencin y beneficios que se puede
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obtener de este sector. Asimismo si en lugares alejados de nuestra costa, sierra y selva existiera banca privada, hace buen tiempo el Banco de la Nacin se hubiera quedado sin usuarios en estos lugares. EL GIRO BANCARIO Es un contrato bancario en virtud del cual una entidad bancaria recibe una suma de dinero en efectivo y se compromete a ponerla a disposicin, tambin en efectivo, de la persona designada por el ordenante y en un lugar distinto. El elemento esencial radica en la falta de titularidad de cuenta por parte del destinatario del giro. Cuando la remisin de fondos se realice con cargo a una cuenta bancaria, debe hablarse de una operacin de giro encuadrable dentro del contrato de cuenta corriente, en vez de un contrato de giro. El rgimen jurdico de este contrato u operacin viene determinado en gran medida por las normas del contrato de comisin. Es sabido que el Banco de la Nacin emite y paga TELEGIROS a sus clientes institucionales y usuarios en general, de forma rpida. Presenta la mejor cobertura en red bancaria por lo que da la facilidad de efectuar los TELEGIROS desde cualquier punto del Per. En Moneda Nacional y Extranjera Descripcin

Permite efectuar transferencias o envos de dinero tanto en moneda nacional como extranjera a una persona determinada entre diferentes plazas del BN a escala nacional. Beneficios Envo de dinero en moneda nacional y extranjera disponible en lnea y en forma segura a cualquier persona natural o jurdica por medio de nuestras oficinas en el mbito nacional. Requisitos Emisin: Apellidos y nombres del emisor. Nombre y apellido del beneficiario. Destino o lugar de pago. Para telegiros mayores a US$. 1,000.00 o S/. 3,000.00 indicar DNI del beneficiario. Personas jurdicas, cuando se requiera la emisin de giros con cargo en cuenta corriente o con cheque del mismo banco girado a la orden del BN, se solicitar una carta orden, que deber estar firmada por los titulares de la cuenta corriente, que puede ser atendida en nuestra red de agencias, y en la Seccin Cobranzas y Giros del Departamento de Operaciones. Cuando se solicite con cheques de otros bancos (certificados o de gerencia) girados a la orden del BN, podrn ser atendidos nicamente en la Seccin Cobranzas y Giros del Departamento de

Operaciones, adjuntando el titulo valor a la carta orden respectiva. o Realizar el pago de la comisin, de acuerdo con el tarifario vigente. Pago Persona natural: presentar DNI. Persona jurdica: presentar vigencia de poder del representante. Anulaciones y rectificaciones Presentar carta del ordenante (remitente) y hacer solicitud de anulacin o rectificacin del telegiro en la oficina emisora o en la Seccin Cobranzas y Giros, adjuntando fotocopia del DNI y la papeleta de convalidacin en caso de que el usuario la mantenga. Recibo de pago por concepto de anulacin o rectificacin, de acuerdo con el tarifario vigente.

OPTIMIZACION Optimizar es buscar la mejor manera de realizar una la actividad financiera por parte de la banca estatal peruana. Componentes de la optimizacin son la efectividad, eficiencia y economa de los recursos institucionales. La efectividad, se refiere al grado en el cual la banca estatal peruana logra sus objetivos y metas u otros beneficios que pretenda alcanzar previstos en la legislacin o fijados por sus directivos en el marco de la competitividad.

La eficiencia, est referida a la relacin existente entre los bienes o servicios producidos o entregados y los recursos utilizados para ese fin, en comparacin con los estndares de desempeo de las entidades financieras estatales internacionales. La economa est relacionada con los trminos y condiciones bajo las cuales la banca estatal peruana adquiere recursos, sean financieros, humanos, fsicos o tecnolgicos, obteniendo la cantidad requerida, al nivel razonable de calidad, en la oportunidad y lugar apropiado y, al mejor costo posible.

LA ATENCIN AL CIENTE En la actualidad el servicio al cliente constituye el punto que marca la diferencia entre empresas que venden productos y/o servicios similares, al punto de ser un elemento principal para el xito o fracaso de una institucin. En lo que respecta a la banca privada nacional, el servicio al cliente constituye una estrategia de mercado indispensable para el logro de los objetivos organizacionales. Los bancos que sobresalen estn adoptando modelos orientados directamente a la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente depende de la amabilidad, confiabilidad y empata que pueda recibir de los empleados, pero

fundamentalmente de la seguridad y prontitud en la obtencin de

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informacin y datos que generen opciones para la resolucin sus transacciones financieras. Un mayor grado de satisfaccin del cliente se alcanza cuando la entidad bancaria utiliza procedimientos claros y homogneos que permitan desarrollar las operaciones correctamente y en el tiempo adecuado. La calidad en el servicio es una estrategia para la captacin

de clientes, bajo el concepto de que un cliente bien atendido es un cliente que regresar para consumir los productos o bien

los servicios, la estrategia en servicio se establece, a raz de que en esencia los productos que ofrecen las entidades bancarias son los mismo y su nico adherente es la calidad en el servicio, y para lograr un servicio eficaz es necesario considerar que los ejecutivos del servicio tienen que contar con caractersticas adecuadas para el puesto, ser personas confiables, de amplio criterio, proactivos y dinmicos, la calidad en el servicio no nicamente depende de estos servidores, sino de toda la organizacin, en general, la cual promueve una imagen en el espritu de los clientes y ste se encuentre entusiasmado y satisfecho con la calidad en el servicio que regresar para ser atendido, nuevamente.

PROPUESTA DE MEJORA

Alternativa de mejora: La automatizacin del servicio de Telegiro es un mecanismo orientado a minimizar el tiempo de los clientes y los gastos operativos del banco de la nacin. Esta automatizacin permitir un mejor servicio, ayudando al cliente de una manera eficiente y eficaz, evitndose el llenado del formato lo cual impedir la generacin de errores. Mediante el mtodo deductivo y las quejas de los clientes llegamos a la conclusin de hacer mejoras basndonos en las premisas particulares que podemos observar en nuestra labor diaria haciendo un anlisis y clasificacin de los hechos; usando la ciencia fctica a travs de la observacin, de esta manera adecuamos la hiptesis.

CONCLUSIONES

1. El cliente por naturaleza es cada vez ms exigente, por tal razn, es importante implantar nuevas estrategias que le llamen la

atencin para satisfacerlos. 2. Se han creado dimensiones que se adaptan de manera ms precisa al entorno bancario, donde el aspecto operativo se relaciona con el desempeo de la prestacin del servicio, el aspecto fsico tiene que ver con la apariencia de las instalaciones, las nuevas tecnolgicas incluyen los medios virtuales para la informacin del cliente, y el aspecto humano comprende las actitudes y capacidades de los empleados. 3.- Con la modificacin de este proceso se minimizar las necesidades del cliente que son varias, algunas de ellas son ms importantes que otras, muchas veces el banco no desarrolla mtodos rpidos y efectivos para suplir estas necesidades, y es ah donde se trata de enfocar las medidas satisfactorias para una mejor atencin y lograr un liderazgo a travs de la eficiencia y eficacia desarrollada en bien de la comunidad; adems de facilitar las operaciones mltiples ofertadas por el banco y homogenizar la

utilizacin de la papeleta de convalidacin en todas las operaciones efectuadas. 4.- De una manera prctica y muy lgica de la automatizacin del servicio de telegiros se podr reducir los costos operativos del Banco de la Nacin y basta con mirar las necesidades del cliente, este proceso se podr realizar porque reduce adems el tiempo de la transaccin. 5.- Como consecuencia de la insatisfaccin de los clientes, se ha podido identificar dicha necesidad de eliminacin de ciertos procesos vanos, que solo causan molestias y reclamos; en tal sentido, sugerimos los trabajadores del Banco de la Nacin, se instale un nuevo proceso a fin de contribuir en el mejoramiento del servicio del telegiro de nuestra Institucin.

SUGERENCIAS

1. Preparar a los ejecutivos de servicio al cliente para que estos puedan ofrecer una solucin a los planteamientos de los clientes y direccionarlos para poder satisfacer sus necesidades. 2. Instruir a los ejecutivos de servicio de una manera eficaz para que conozcan las necesidades y puedan brindar una solucin a las inquietudes de los clientes. 3. La comunicacin es un elemento importante para transmitir al cliente la confiabilidad de los productos y este pueda decidir cul es el mejor y que cubra sus necesidades.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. DE LA CERDA GORDILLO Mario Gerardo. 2006. Calidad En Servicio En Bancos, Una Estrategia En La Captacin De Cliente. Tesis para Graduacin. Facultad Guatemala.p.82 2. GIRALDO PARRA Tatiana. 2007. Modelo De Servicio Al Cliente Orientado Al Mejoramiento De La Imagen Corporativa Para Empresas De Servicio. Tesis para optar el ttulo de ingeniero. Facultad de ingeniera industrial. Universidad Nacional Mayor de San de ingeniera. Universidad de San Carlos-

Marcos.p.145 3. VARGAS QUIONES Martha y ALDANA DE

VEGA Luz ngela.2006. Calidad y servicio. Edicin 2006. Editorial ecoediciones. Bogot. Pg. 35