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Projeto Integrado Multidisciplinar V Cursos Superiores de Tecnologia

DESCRIO E ANLISE DE GERENCIAMENTO DE SERVIOS, MATEMTICA FINANCEIRA E MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAO.

Sfay Equipamentos Industriais Ltda.

So Paulo 2012

Projeto Integrado Multidisciplinar V Cursos Superiores de Tecnologia DESCRIO E ANLISE DE GERENCIAMENTO DE SERVIOS, MATEMATICA FINANCEIRA E MARKETING E VAREJO

Sfay Equipamentos Industriais Ltda.

Deize Barbi da Silva RA 1103525 Eliana Aparecida de Souza RA 1112352 Henrique Nunes Cardoso RA 1107820 Severino Norberto Ferreira Neto RA 1102021

Projeto

Integrado

Multidisciplinar

(PIM)

apresentado como exigncia parcial de concluso do 3 Semestre do Curso Superior Tecnolgico em Processos Gerenciais apresentados a Universidade Paulista UNIP. Prof Orientadoras: Lerida Malagueta e Angela Pizzo So Paulo 2012

RESUMO

Podemos observar que os servios prestados pela empresa busca focar o atendimento para os clientes, investindo em treinamentos com os vendedores externos para um bom relacionamento; clientes x empresa. No h muito investimento em marketing pois a grande parte do faturamento da empresa feito atravs de licitaes e as vendas de menor percentual feito pelos vendedores externos que efetuam visitas a clientes. A matemtica usada por todos os departamentos da empresa continuamente desde a engenharia at o departamento de pessoal, podemos dizer que com as ferramentas e os recursos tecnolgicos que a empresa utiliza torna gil em seu dia a dia e desta forma a Sfay no deixa de atingir os seus objetivos financeiros. de conhecimento da empresa que existem no mercado programas e ferramentas mais modernas para tornar o trabalho dos colaboradores mais fcil, desta forma, exigindo menos tempo de todos os envolvidos no processo que poderiam focar em outras atividades voltadas para o melhor andamento da empresa. No gerenciamentos de servios os gestores sabem que precisa ser investido mais em recursos para que possa melhorar ainda mais os lucros da empresa.

Palavras-chave: Atendimento ao cliente e foco nos resultados.

ABSTRACT

We note that the services provided by the company seeks to focus the service to customers, investing in training with outside vendors for a successful: relationship x enterprise customers. There is little investment in marketing because much of the companys revenue is made through auctions and sales of lower percentegeis done by outside vendors who perform customers visits. Mathematics is used by all departments of the company continuously from engineering to the personnel department, we can say that with the tools and technology resources that will make the company uses agile in their financial goals. It is knowledge of the company that there are programs on the market and most modern tools to make employees work easier, thus requiring less time for everyone involved in the process that could focus on other activities for the best progress of the company. In managements services managers knows what needs to be invested more resources so that you can further improve the company`s profits.

Keywords: Customer services and focus on results.

SUMRIO 1.0 Introduo_____________________________________________________09 2.0 Apresentao da Empresa_______________________________________10 2.1 Denominao e Forma de Constituio____________________________10 2.2 Dados e Fatos Relevantes da Origem da Organizao_______________10 2.3 Natureza e Ramo de Atuao_____________________________________10 2.4 Porte da Empresa______________________________________________10 2.5 Relao de Filiais______________________________________________11 2.6 Nmeros de Funcionrios_______________________________________11 2.7 Principais Produtos_____________________________________________11 2.8 Principais Fornecedores, Insumos e Matrias Primas_______________12 2.9 Principais Mercados e Seguimentos______________________________13 2.10 Principais Concorrentes_______________________________________13 2.11 Organograma_________________________________________________14 2.12 Anlise da Prtica Atual da Organizao_________________________14 2.13 Anlise da Prtica de Gesto da Empresa________________________15 2.13.1 Sistema de Gesto___________________________________________15 2.13.2 Gesto por Processos_______________________________________16 3.0 Gerenciamento de Servios_____________________________________16 3.1 Recursos Tecnolgicos_________________________________________16

3.2 Recursos Humanos____________________________________________17 3.3 Recursos Financeiros________________________________________17 3.4 Marketing de Servios________________________________________17 3.4.1 Estratgias de Fidelizao _________________________________18 3.4.2 Planejamento Organizao Controle do Sistema de Qualidade___18 3.4.3 Promoo_______________________________________________18 3.4.4 Venda____________________________________________________19 3.4.5 Ps Venda________________________________________________19 3.4 Negociaes________________________________________________19 3.5 Cadeia de Suprimentos ______________________________________20 4.0 Matemtica Financeira _______________________________________20 4.1 Definio___________________________________________________20 4.2 Contabilidade da Organizao _________________________________21 4.3 Administrao de Recursos Humanos___________________________21 4.4 Administrao e Controle de Materiais __________________________22 4.5 Pesquisas de Marketing _______________________________________22 4.6 Departamento Comercial/Vendas_______________________________23 5.0 Marketing de Varejo e Negociao______________________________23 5.1 As funes Clssicas _________________________________________23 5.2 Definio da empresa _________________________________________24 5.3 Licitao e Princpios Bsicos_________________________________24

5.3.1 Licitaes_________________________________________________25 5.4 Necessidades e Desejos_____________________________________25 6.0 Administrao de Marketing__________________________________25 6.1 Administrador de Marketing__________________________________25 7.0 Plano de Marketing Estratgico e Ttico _______________________26 8.0 Tcnicas de Negociao _____________________________________28 9.0 Variveis Econmicas como fator de Negociao Nacional e Internacional_____________________________________________29

10 Concluso__________________________________________________30 11 Referncias_________________________________________________30

1.0 Introduo.

Em introduo ao trabalho foram estudados os processos de gerenciamento de servios, marketing e a matemtica da empresa onde o objetivo foi mostrar os pontos fortes e pontos fracos de cada rea da empresa em questo, por ser uma empresa de pequeno porte ainda existem muitas falhas em seus setores que os gerentes sabem que precisa ser arrumado mas da mesma forma a Sfay ainda vista como uma empresa fraternal, o scio fundador transmite aos seus colaboradores numa viso de unio e amizade fazendo desta forma que a empresa seja vista pelo seus clientes de uma forma harmoniosa, por ser muito presente nas atividades estabelecem vnculos de amizade com seus clientes facilitando assim as vendas mesmo sem ter muitos recursos para isso.

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2.0 - Apresentao da Empresa.

2.1 - Denominao e Forma de Constituio.

Sfay Equipamentos Industriais Ltda. localizada na Rua Atenas, 10 Jd. Califrnia Barueri SP CEP: 06409-040. Esta empresa constituda sob forma de Sociedade Limitada, voltada para o ramo de metalurgia de transformao secundria.

2.2 - Dados e Fatos Relevantes da Origem da Organizao.

A Sfay Equipamentos Industriais Ltda. foi fundada em trs de Janeiro de 1980 pelo Sr Sebastio Florncio de Athayde, a partir de uma empresa de prestao de servio de usinagem e inicialmente fabricando filtros de tipo Y. Deste ento a Sfay Equipamentos Industriais Ltda. vem desenvolvendo produtos e equipamentos industriais com qualidade, sendo a primeira pequena empresa a conseguir o certificado ISO 9000-Edio 1993, hoje possui a certificao ISO 9000-Edio 2008. Atualmente a Sfay Equipamentos Industriais Ltda. fornece para empresas do ramo Qumico, Petroqumico, Naval, Siderrgica entre outras.

2.3 - Natureza e Ramo de Atuao.

A Sfay Equipamentos Industriais Ltda vem da indstria metalrgica de transformao secundria. O objetivo social da organizao de indstria e comrcio, importao e exportao de filtros industriais para fluidos, visores de nvel e vlvulas para vasos de presso, equipamentos e acessrios para caldeiras e beneficiamento de peas.

2.4 - Porte da Empresa.

A Sfay Equipamentos Industriais Ltda. considerada empresa de pequeno porte.

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2.5 - Relao de Filiais.

A Empresa Sfay Equipamentos Industriais Ltda. no possui filial.

2.6 - Nmeros de Funcionrios.

A Empresa conta hoje com 82 colaboradores divididos por processos que so: Gesto do Negcio Vendas Projeto Compras Produo Armazenamento e Entrega Recursos Humanos Gesto da Qualidade

2.7 - Principais Produtos.

A empresa disponibiliza de uma linha de produtos formada de: Filtros tipo Y Filtros cesto simplex Filtros cesto duplex Filtros temporrios Filtros Especiais Elementos filtrantes Visores de nvel tipo transparente e refletivo Visores de nvel tipo tubulares Visores e junta para visores Visores de fluxo Raquetes e anis espaadores Placas de orifcio Orifcio de restrio e flanges de orifcio

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2.8 - Principais Fornecedores, Insumos e Matrias-Primas.

A empresa tem como filosofia de trabalho o sistema JIT cujo objetivo est alinhado com a definio de Martins (2006) [...] o JIT contempla a reduo de inventrios, melhoria da qualidade, reduo de custos do produto e agilizao do prazo de entrega [...], a Sfay Equipamentos Industriais Ltda. em parceria com diversos fornecedores adquire no mercado nacional os principais materiais para fabricao seu produto, sendo eles:

Peas tipo vaso de presso fundida em liga de ferro. Chapas, barras, tubos e conexes em ao carbono. Chapas, barras, tubos e conexes em ao inoxidvel. Elementos de fixao (Parafusos, porcas e etc..) Vidros industriais. Servio especializado de pintura.

Para ser feita a fabricao destas peas so utilizados alguns fornecedores, que so citados abaixo: Pama Mecnica e Fundio Ltda. Fundio Vrzea paulista Ltda. Funtcnica Fundio de Ferrosos e no Ferrosos Ltda. Mega Plate Com de Ferro e Ao Ltda. Cifal Industrial e Comercial Ltda. Aos 2000 Ltda. Peening Jateamento e Pintura Ltda. Reimidas Industrial Ltda.

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2.9 - Principais Mercados e Seguimentos.

A Sfay Equipamentos Industriais Ltda. atua nos mercados de filtros industriais e visores de nvel, com atuao marcante nos segmentos qumicos, petroqumico, siderrgico, naval e celulose. Aps a fabricao, o produto acabado fornecido para empresas de grande porte em todo territrio brasileiro como: Petrobrs Cosipa White Martins Companhia Vale do Rio Doce Usiminas Petroqumica Suape Construtora Andrade Gutierrez Braskem S/A

2.10 - Principais Concorrentes.

Seus principais concorrentes hoje no mercado so:

Silgon Vlvulas e Visores Industriais, concorrente na linha de visores de nvel, empresa de pequeno porte com qualificao Petrobras e certificao ISO9000. Serron Indstria e Comrcio, Concorrente na linha de visores de nvel e de fluxo, uma empresa de pequeno porte. Spirax Sarco do Brasil, concorrente na linha de filtros cesto, empresa multinacional com qualificao Petrobras e certificao ISO-9000. MKG Equipamentos, concorrente na linha de filtros industriais, empresa de mdio porte e certificao ISO-9000.

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2.11 Organograma.

Segue abaixo o Organograma da empresa.

2.12 - Anlise da Prtica Atual da Organizao.

O sistema de gesto da SFAY Equipamentos Industriais Ltda. foi estabelecido, documentado e implementado para o gerenciamento da qualidade, compreendendo uma abordagem por processos, garantia da qualidade do produto, satisfao do cliente e promoo de melhorias contnuas na eficcia do sistema. A figura abaixo apresenta o macro fluxo dos processos do sistema de gesto da Sfay Equipamentos Industriais Ltda. resultante dessa abordagem:

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Gesto do Negcio

CLIENTES Vendas

Projeto

Compras

Produo

Armazenamento e Entrega

CLIENTES

Recursos Humanos

Gesto da Qualidade

2.13 - Anlise da Prtica de Gesto da Empresa.

2.13.1 - Sistema de Gesto.

O planejamento do Sistema de Gesto definido durante as anlises crticas pela Direo e visa assegurar o atendimento da poltica e objetivos da qualidade estabelecidos, a contnua melhoria da eficcia, a disponibilidade dos recursos e a manuteno de sua integridade em face de eventuais mudanas ou ameaas do mercado. As determinaes da Alta Direo nos aspectos de melhorias contnuas, adequaes de poltica e objetivos e nos indicadores de eficcia dos processos constituem a entrada de informaes para que o Representante da Direo planeje e determine as aes necessrias para a manuteno e melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade.

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2.13.2 - Gesto por Processos.

Para cada processo estabelecido um planejamento especfico com todos os detalhes necessrios para sua gesto, compreendendo: Identificao dos processos para o sistema de gesto da qualidade e

sua aplicao por toda a empresa. Sequncia e interao dos processos. Critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o

controle dos processos sejam eficazes. Recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o

monitoramento dos processos. Monitoramento, medio e anlise dos processos. Aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria

contnua dos processos.

3.0 - Gerenciamento de Servios.

3.1 - Recursos Tecnolgicos, Humanos e Financeiros.

No cenrio competitivo do mercado globalizado com muitos assuntos regulatrios e governana corporativa, fez com que a Sfay sofresse transformaes para possibilitar e viabilizar a sua plena integrao aos negcios das empresas. A empresa tambm procurou investir em recursos para garantir uma maior e melhor troca de informaes com seus cliente. Este sistema permite a integrao de todos os envolvidos no

acompanhamento das questes administrativas viabilizando a comunicao interna

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entre os gestores, onde interagem em tempo real, oferecendo assim mais rapidez e agilidade para o cliente.

3.2 - Recursos Humanos. A gesto de recursos humanos uma das funes tradicionais da empresa e que tem como misso estabelecer o sistema que rege as relaes entre os seus colaboradores, definir a melhor adequao de cada um deles funo que ir realizar e estabelecer a integrao dos colaboradores.

3.3 - Recursos Financeiros. O principal papel no setor de gesto financeira est na tesouraria da empresa, onde o gestor cuida efetivamente do dinheiro, de sua entrada e sada cuidando sempre para que este seja aplicado da melhor forma possvel para gerar resultados positivos como esperado pelos scios. Esta uma tarefa muito

importante e difcil, pois a alocao de recursos numa rea que no traga bons resultado pode comprometer os resultados de outras reas. A principal fonte de recurso vem da venda de mercadorias, mas tambm de dividendos das aplicaes da empresas em algumas holdings como Ita S/A e Petrobras S/A. O que ajuda muito a diluir os riscos e diversificar as fontes de recursos da empresa. 3.4 - Marketing de Servios. O marketing de servios, assim como na maioria das empresas modernas tambm est presente na Sfay, envolve diversas variveis, comeando pelo elemento humano, passando pelos processos, envolvendo as estruturas de atendimento e muitas vezes as estruturas da prpria operao de servio que neste aspecto est o diferencial competitivo da empresa. Portanto, esse elemento de fundamental importncia para os negcios, mas quase sempre o profissional est muito pouco preparado, treinado, capacitado para desenvolver este importante papel.

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Para que seja desenvolvido este marketing dentro da empresa esto sendo implantados treinamentos onde o colaborador tenha conhecimento sobre o produto / servio que est representando, indispensvel educao e cortesia, alm de saber lidar com os diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados. Focado na qualidade de seus servios, e treinamento de seus colaboradores a empresa espera assim desenvolver um bom material aos seus clientes que so do ramo de petrolferas e petroqumicas. 3.4.1 - Estratgias de Fidelizao. A estratgia para fidelizao dos clientes seguir risca os projetos solicitados e usar materiais de alta qualidade e pontualidade na entrega, desenvolvendo os colaboradores para aps realizarem a venda no esquecer o seu cliente estando sempre ao lado e disposto a resolver todos os problemas que possam surgir no decorrer da relao. No utilizado nenhum recursos tecnolgico para saber quem o cliente e sim utilizado todo o carinho do vendedor para os seus parceiros.

3.4.2 - Planejamento, Organizao Controle do Sistema de Qualidade 3.4.3 - Promoo Esse elemento do mix diz respeito a propaganda, publicidade, relaes pblicas, boca a boca, venda pessoal enfim tudo aquilo relacionado aos mtodos de promoo, divulgao do produto, marca ou empresa; segundo a empresa os principais meios usados para esse propsito so o marketing direto e a propaganda eletrnica (via site). 3.4.4 - Vendas Neste caso a maioria dos produtos so vendidos por meio de licitaes h tambm vendas ligadas a empresas menores onde so atendidos por vendedores externos ou diretamente na empresa.

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3.4.5 - Ps Vendas No h especificamente um departamento de ps venda as reclamaes ou sugestes so passadas para a telefonista onde anotado e depois encaminhado para rea especifica.

3.4.6 - Negociaes O setor de negociaes focado no ganha/ganha e esse um dos segredos do seu sucesso, no tem como se firmar no mercado sem construir um bom nome e uma reputao de confiana e honestidade, no por acaso que a empresa atua a mais de 30 anos no mercado e vem crescendo a cada ano o principal cliente a Petrobras, mas a empresa tambm fornece equipamentos para empresas britnicas, argentinas, espanholas, americanas e italianas. E o papel da negociao com cada um desses clientes requer estratgias diferenciadas em razo de diferena de culturas costumes e tradies de cada um desses pases. 3.5 - Cadeia de suprimentos. Existe um setor responsvel pela logstica que est encarregado do recebimento, aferio, e distribuio dos materiais ao longo da cadeia produtiva de recebimento e distribuio, algo que ainda tem muito a ser melhorado mas esta comeando a ser monitorado pois tinha sido observado perda de material, acreditamos que a implementao do BSC foi o primeiro passo para melhorar esse processo Burco BSC um sistema de administrao que pressupe a aferio, ou seja ele indica o que deve ser medido no funcionamento da empresa, para que se saiba se alguma etapa tem falhas ou pode ser melhorado e qual o impacto disso na receita final, sobressaltando nesse modelo a mxima que diz: s possvel administrar o que possvel medir e esse processo de medio vital para manter a empresa competitiva.

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4.0 - Matemtica Financeira. 4.1 - Definio. Matemtica Financeira o ramo que se ocupa do estudo do valor do

dinheiro ao longo do tempo. Seu campo de aplicao so as operaes financeiras, entendendo como tais as de emprstimo, financiamento, aplicao e investimento. Seu principal objetivo fornecer instrumentos matemticos (frmulas, tabelas, grficos, diagramas) que permitam a anlise e a comparao de operaes financeiras e a tomada de deciso quanto a elas. A Matemtica Financeira possui diversas aplicaes no atual sistema econmico. Algumas situaes esto presentes no cotidiano das pessoas, como financiamentos de casa e carros, realizaes de emprstimos compras a credirio ou com carto de crdito, aplicaes financeiras, investimentos em bolsas de valores, entre outras situaes. 4.2 - Contabilidade da Organizao. Sabe-se que existem muitas empresas que prestam servios de contabilidade a outras empresas. Este tipo de servio chamado terceirizao ocorre quando uma empresa no possui determinada atividade em seu processo interno. Este o caso da Sfay Equipamentos Industriais, que conta com uma empresa especializada para a realizao destes servios. Porm, apesar das atividades serem desempenhadas fora das

dependncias da empresa existe por parte do Diretor administrativo / financeiro um acompanhamento minucioso do desempenho contbil da empresa. Este

acompanhamento realizado utilizando-se todas as tcnicas disponveis, inclusive de matemtica financeira. Cabem ao Diretor administrativo/financeiro, as seguintes atividades: analise do balano patrimonial para determinar o percentual de crescimento da empresa; o ndice percentual admissvel de endividamento; estabelecer o volume de capital disponvel para aplicaes a curto, mdio e longo prazo e qual a taxa de juros

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desejvel para as aplicaes financeiras; monitorar rotineiramente na forma de clculos de rentabilidade para aplicaes financeiras no mercado de aes e bolsa de valores; estabelecer qual a taxa de juros mensal dever ser aplicado de acordo com o prazo de pagamento solicitado pelo cliente; estabelecer qual a taxa de desconto a ser solicitado dos fornecedores para pagamento vista de mercadorias. 4.3 - Administrao de Recursos Humanos. Na gesto do departamento de recursos humanos, a utilizao da matemtica financeira estende-se pela elaborao da folha de pagamento, clculos de horas trabalhadas e horas extras. Neste departamento a Sfay Equipamentos Industriais Ltda, possui um a particularidade; gozando de relativa estabilidade financeira a empresa oferece a seus colaboradores emprstimos com taxas de juros muitssimo abaixo do mercado financeiro. Com esta facilidade os funcionrios podem livrar-se das altas taxas do cheque especial ou carto de crdito. 4.4 - Administrao e Controle de Materiais. A empresa realiza a analise minuciosa das cotaes para aquisio de mercadorias, e frequentemente aps a analise da condio de pagamento oferecida e da taxa de juros determinada pelo fornecedor opta pela compra com pagamento a vista, obtendo assim sempre um ganho maior junto ao fornecedor comparado ao ganho se estivesse aplicando o capital no mercado financeiro. Esta poltica de negociao estende-se tambm para a aquisio de mquinas e equipamentos com financiamentos de longo prazo, a empresa opta sempre pela negociao direta com o fornecedor como forma de reduzir o prazo de financiamento e beneficiar-se dos descontos concedidos como abatimento dos juros cobrados. A empresa realiza tambm a analise da valorizao do estoque com base nas taxas de juros de correo do capital aplicado, visando sempre realizar as compras no momento mais oportuno para a utilizao dos materiais, ou seja de nada adianta obter um bom desconto e depois o material ficar parado no estoque por meses.

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4.5 - Pesquisas de Marketing. A Sfay Equipamentos Industriais Ltda atua no mercado h mais de trinta anos e sua posio consolidada e segura direciona a empresa a atuar de forma extremamente conservadora em relao as atividades de marketing. Muito raramente a empresa realiza pesquisas de marketing com a finalidade de identificar possveis segmentos com maior rentabilidade, ou com melhores taxas de retorno do capital investido na produo de equipamentos. 4.6 - Departamento Comercial / Vendas. O Departamento de vendas utiliza-se da matemtica financeira

constantemente como forma de negociao junto aos clientes, oferecendo diversas opes de valores em funo dos prazos de pagamento solicitados pelos clientes. Devido complexidade e exclusividade de alguns equipamentos produzidos sob encomenda para uma finalidade especifica do cliente, a empresa realiza algumas vendas com um valor pago adiantado a titulo de sinal, e o restante mediante entrega ou sob prazo distendido com juros, neste caso os valores recebidos a titulo de sinal so aplicados no mercado financeiro at sua utilizao ou ento fortalecem o caixa da empresa com a finalidade de buscar melhores taxas de descontos com os fornecedores de matria prima. Segue abaixo tabela com fornecedores e valores fictcios, utilizada na empresa para avaliao dos ganhos com descontos de duplicatas de fornecedores.

FORNECEDOR

VALOR ORIGINAL

PRAZO DE PAGTO

TAXA DE JUROS MENSAL (DESC)

VALOR P/ PAGTO VISTA

FORNECEDOR A FORNECEDOR B FORNECEDOR C

R$ 533.850,00 R$ 125.315,00 R$ 157.110,00

45 D.D.L. 30 D.D.L 30/60D.D.L

3% 2,5% 3%

R$ 509.826,75 R$ 122.182,13 R$ 150.040,05

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5.0 - Marketing de Varejo e Negociao. Segundo Las Casas (2006) o termo varejo identifica os setores do comrcio que vendem diretamente aos consumidores finais.Conforme Daud e Rebello na definio inclui a atividade de servios, tratando-se de uma atividade Hdrica, pois, so raros os que vendem apenas produtos, assim como aqueles que comercializam apenas servios. 5.1 - As Funes Clssicas. No varejo so vendas, compras, seleo, financiamento, armazenamento, distribuio, controle de qualidade, transporte, informaes de marketing e riscos. Os produtos e servios destinados na empresa estudada so chamados produtos industriais. As compras organizacionais, sejam elas para consumo interno da organizao ou para fabricao de outros produtos para venda, so realizadas de forma totalmente diferente das compras dos consumidores finais. 5.2 - Definio da Empresa.

Baseado nestas definies a empresa em estudo disponibiliza uma linha de produtos e equipamentos industriais de transformao, alem de prestao de servios secundrios de usinagem no mercado nacional e internacional, seu seguimento de estrutura de nvel 3, fabricante e atacadista seguidos de intermedirios que assumirem funes que colaboram com a gesto da cadeia, ora viabilizando os prprios negcios ou assumindo funes chaves. Por isso, a estratgia de venda da empresa especfica para o segmento, no sendo possvel aproveitar as estratgias usadas no mercado de consumidor final.

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5.3 Licitao e Princpios Bsicos. A Sfay equipamentos comercializa grande parte de seus produtos atravs de participao em licitaes e concorrncias. As empresas tm a necessidade de serem registradas junto aos CRAS para concorrerem em uma licitao. 5.3.1 Licitaes. o procedimento administrativo formal em que a Administrao Pblica convoca, mediante condies estabelecidas em ato prprio (edital ou convite), empresas interessadas na apresentao de propostas para o oferecimento de bens e servios. 5.4 - Necessidades e Desejos. Para esta organizao foram analisadas as necessidades e desejos de seus clientes onde temos: Necessidades: Os clientes querem um produto que oferea segurana Desejos: Os clientes querem produtos atualizados com o menor custo. 6.0 - Administrao de Marketing. uma cincia descritiva que envolve o estudo de como as transaes so criadas, estimuladas, facilitadas e valorizadas. A administrao de marketing uma cincia normativa que envolve criao e oferta de valores para estimular a transao desejada. 6.1 - Administrador de Marketing. O administrador de marketing busca informaes em seu ambiente para adaptar o programa de composto de marketing para a satisfao de desejos e necessidades dos consumidores j que a empresa preza pela qualidade de seus produtos que so especialmente produzidos sob a necessidade de peas particularmente produzidas a cada cliente. O administrador de marketing exerce outras funes administrativas de organizar, controlar, executar, alm de planejar. As funes da administrao, de forma sucinta, so:

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- Estabelecer objetivos da organizao; - Escolher e estudar o mercado selecionado e verificar as condies de atende-lo; - Desenvolver o composto mercadolgico; - Implementar o plano; - Controlar o plano para verificar se est alcanando os objetivos 7.0 - Plano de Marketing Estratgico e Ttico. Segundo Kotler (2000, p. 86) o plano de marketing funciona em dois nveis: Plano de Marketing Estratgico: Objetivos gerais e a estratgia de marketing com base em uma anlise da situao e das oportunidades de mercados atuais. Plano de Marketing Ttico: Delineia ttica especfica de marketing, incluindo tticas de propaganda, forma de comercializao, preos, canais e servios. Os planos so desenvolvidos na organizao estudada pela equipe da empresa juntamente com a direo atravs de anlises e indicadores avaliados seguindo as divises de atribuies:

Administrativo financeiro: -Elaborar planejamento anual. -Avaliar o desempenho do planejamento. -Definir custo marginal, margem de lucro, etc. -Definir nveis de financiamento permitidos.

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-Definir participao em outras empresas. -Definir preo de venda com base em custos industriais.

Gerente financeiro: -Monitorar o planejamento anual. -Controlar e avaliar as taxas de cmbio. -Negociao com bancos e credores. -Avaliar o fluxo de caixa. -Controlar e avaliar a disposio de ativos e passivos.

Diante dos resultados apurados o plano de marketing estratgico o mais monitorado pela empresa, conforme abaixo:

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Nmero de propostas de cotao recebidas. Nmero de contratos firmados. ndice percentual entre o nmero de contratos firmados e o

nmero de propostas recebidas. Meta estabelecida no planejamento empresarial (mnimo 75%). Ms de referencia anlise mvel dos ltimos 12 meses

8.0 Tcnicas de Negociao No caso da empresa em estudo a licitao na modalidade prego materializa a principal etapa do processo de negociao na Administrao Pblica. A mencionada etapa tem seu clmax na disputa de preos e na possibilidade de negociao do lance final, momento no qual o conhecimento das tticas e tcnicas de negociao constituir o diferencial que conferir ao Pregoeiro o papel determinante na obteno dos melhores resultados para o rgo. 9.0-Variveis Econmicas como Fator de Negociao Nacional e Internacional. A economia brasileira passou por sucessivas experincias de planos econmicos, pois, a instabilidade na economia colocava o Brasil em condies desfavorveis nos mercados interno e externo. Nos ltimos anos, com a implantao do Plano Real (1994), a inflao alcanou nveis baixos, em relao dcada de 1980, no qual diversos planos de estabilizao foram concebidos sem sucesso. Com o controle da inflao, os insumos ou matria-prima deixaram de impactar no oramento das empresas de forma negativa, como acontecia no passado, ocasio em que as empresas perderam a competitividade por terem que elevar constantemente os preos dos bens e servios para o consumidor final. A Sfay uma empresa que para a atualidade no Brasil ,experimenta um momento de grandes investimentos em diversos setores. Sua estrutura atual gera lucro aos seus investidores, mas de conscincia dos mesmos que a empresa poderia investir em novos produtos, clientes e para isso novas estratgias devem com o tempo serem aplicadas, j que hoje 70% de seu faturamento ainda feita atravs de licitaes.

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10 Concluso.

Foi concludo que os servios prestados pela Sfay funciona mesmo que de forma meio precria sem muitos recursos e investimentos, os colaboradores se esforam para fazer um bom atendimento ao cliente e no deixa-lo esquecido, como suas maiores vendas so efetuadas por meio de licitao e o scio fundador no sente a necessidade de fazer este investimento at momento mesmo por que com poucos recursos consegue trazer mostra o trabalho. O gerente financeiro percebe que preciso investir mais e trazer maiores rendimentos, pois com o crescimento do mercado a empresa precisa agarrar as oportunidades acompanhar e esta estatstica, fazendo com que os clientes de menor porte ou at mesmo aqueles que por algum motivo se tornaram inativos voltem a comprar e se tornem fiel, desta forma a empresa poderia aumentar ainda mais o seu faturamento anual. os rendimentos financeiros esperados como

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11 - Referncias Bibliogrficas. Gerenciamentos de Servios. ALBRECHT, Karl. Revoluo nos servios: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. So Paulo, Pioneira, 1992a. ALBRECHT, Karl & BRADFORD, L. Servios com qualidade. A vantagem competitiva. So Paulo, Makron Books, 1992c. BERRY, Leonard L. & PARASURAMAN, A. Servios de marketing: competindo atravs da qualidade. So Paulo, Maltese-Norma, 1992. CHIAVENATO, Idalberto. Introduo teoria geral da administrao. 6.ed. So Paulo: Campus, 2000. KOTLER, Philip. Administrao de marketing: analise, planejamento, implementao e controle; traduo Ailton Bomfim Brando. 5.ed. So Paulo: Atlas, 1998.

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