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Synthse Chefs en ligne

La satisfaction de la clientle
Comment la mesurer? Comment amliorer le service la clientle?
Toutes les entreprises soucieuses de leur croissance, voire de leur survie, sont unanimes : le client est leur plus grande priorit ! Les entreprises doivent donc se munir de moyens et doutils concrets et efficaces pour assurer pleine satisfaction leur clientle. Nous avons donc interrog les membres branchs Chefs en ligne afin de connatre leur comment faire en matire de satisfaction de la clientle. Comment mesurer la satisfaction de la clientle? 1. Sondage de satisfaction annuel Le sondage, sous forme de questionnaire et mis une fois lan est sans aucun doute, le moyen le plus utilis par nos membres pour mesurer la satisfaction de leur clientle. Ces questionnaires sont envoys lensemble de leur clientle et portent gnralement sur les aspects suivants : Les dlais de rponse : soumission, service aprs vente, retour d'appel etc. Le prix La qualit des produits Les livraisons Les comptences La relation avec la direction, les vendeurs, les employs, la rception Le contenu de nos documents de prsentation : soumission, rapports, etc. Visites de clients, choisis au hasard ou cibls, par les reprsentants qui doivent fournir un rapport de satisfaction. Visites des clients par le membre (propritaire-dirigeant). Cette mthode leur permet de voir immdiatement sil y a un problme et connatre vraiment lopinion du client. Les clients apprcient cette dmarche. En voici un tmoignage : Jai retenu que les clients aimaient bien la rencontre avec les hauts dirigeants. Il en ressortait toujours des bons points (surtout pour le dveloppement). Globalement lvaluation qui en ressortait tait beaucoup plus relle que lvaluation par questionnaire. Les clients apprciaient que les hauts dirigeants de lentreprise se dplacent pour les rencontrer et leur demander de commenter la performance de lentreprise. Visites rgulires des clients. Finalement, certains membres nous ont confi avoir eu recours une firme spcialise en sondages tlphoniques et avoir t satisfaits des rsultats dune telle dmarche. 2. Nous rencontrons nos clients! Dautres entreprises prfrent rencontrer leurs clients pour mesurer leur satisfaction. Pour ce faire, diverses mthodes nous ont t prsentes :

Dpendamment du nombre de clients sonder, certaines entreprises prfrent remettre le questionnaire dvaluation uniquement aux clients importants ou encore, un chantillonnage reprsentatif en fonction des rgions, du volume de vente, des types de produits, etc.
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3. Une valuation volutive Certains membres nous ont dit prfrer procder un suivi constant de la satisfaction de leur clientle en communiquant par tlphone avec le client aprs chaque commande. Cette forme de suivi permet lentreprise de connatre rapidement les points damlioration et effectivement, de les rectifier. Des moyens pour amliorer de la satisfaction de la clientle 1. Accessibilit linformation technique Laccessibilit facile et adapte (sous forme de formation) linformation technique des produits et/ou services vendus est un facteur important pour la clientle. Beaucoup utilisent dailleurs lInternet comme moyen pour y diffuser ces informations. En voici quelques exemples : catalogue disponible en plusieurs langues manuels de service formation des utilisateurs ligne dinfo technique

Voici un commentaire dun membre qui rsume bien cette pense : Tous nos gestionnaires ont comme responsabilit premire de crer et maintenir une ambiance de travail pour que nos ressources soient heureuses car la satisfaction de nos clients externes passe par la satisfaction de nos clients internes ! Une autre pratique que nous avons releve parmi les rponses est lutilisation de coachs. En effet, quelques membres nous ont confi avoir des coachs linterne spcialement forms pour apporter le support quotidien auprs de l'quipe de vente Ex.: observation par l'coute tlphonique, accompagnement de rencontres clients. 4. La communication Un autre point important considrer pour sassurer de la satisfaction de sa clientle est la communication tant du point de vue de la qualit de la communication (transparence, honntet, respect) que dans la constance de celle-ci (une communication continuelle et rgulire). Voici dailleurs le commentaire dun membre qui rsume bien la pense de plusieurs : Il ne faut jamais promettre des choses que nous ne pourrons pas livrer dans les dlais prvus. L'honntet envers le client et l'coute, permet de garder la confiance du client et a, a ne sachte pas. Un client qui se sent important et respect, devient un excellent collaborateur. videmment, retourner les appels (ou les courriels) des clients dans les plus brefs dlais fait galement parti dune communication efficace avec sa clientle. Les gens doivent ressentir que quelqu'un s'occupe de leur problme sans devoir rappeler trois fois. Finalement, prendre le temps de remercier le client de nous avoir fait confiance. Les clients apprcient et restent parfois mme surpris.

2. tre prt sajuster en tout temps Un suivi rigoureux des plaintes (ou des commentaires) accompagns dun plan de mesures correctives apporter, dans un laps de temps prcis, est un autre facteur garant de la satisfaction de la clientle. 3. Une quipe sensibilise et forme Plusieurs membres nous ont confi limportance quils accordaient leur quipe interne (vente et non vente) afin que celle-ci soit dynamique, sensibilise et forme limportance de faciliter la relation du client avec lentreprise. Certains offrent mme des formations passion-clients sur mesure lensemble de leur personnel et par la suite, chaque nouvel employ.

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5. Les contacts humains Certains membres nous ont dit privilgier les contacts humains avec la clientle. Contrairement aux botes vocales et aux courriels, le contact direct avec une personne dsigne dans lentreprise permet dtablir une relle relation avec le client. Il est important, dans une telle mesure, de sassurer que si la personne dsigne nest pas disponible, quune autre ressource dans lentreprise sera en mesure de rpondre aux clients ou du moins, de savoir comment et o trouver linformation. Quelques pratiques innovatrices Voici quelques pratiques que nous qualifiions dinnovantes, que nous avons reues de nos membres : Nous envoyons notre personne responsable de la qualit rencontrer les responsables qualit chez nos clients. De cette faon, cela nous permet de vrifier les amliorations apporter nos produits. Nous avons des clients mystres qui nous font des valuations de performance de qualit passion client . Nous avons un programme qui sappelle adopter un client . Pour chacun de ces clients, nous organisons une visite avec un groupe demploys (usine). Ensuite les employs du client viennent visiter notre place daffaire. Le but est de rapprocher le personnel des deux organisations et de faire mieux comprendre les besoins du client. Les employs sont mme de voir limpact de leurs actions sur la production du client. Par exemple, lemploy du client qui installe une composante souvent dfectueuse rencontre celui qui la fabriqueCelui qui la fabrique est en mesure de voir ce qui est important et limpact. En ayant une meilleure comprhension du systme du client, les employs deviennent automatiquement plus soucieux de la qualit. La mme chose pour les employs des clients qui visitent lunit daffaire, ils comprennent davantage les problmes dcoulant parfois de leurs demandes

farfelues. Ils peuvent aussi apprcier lexpertise, le savoir-faire, la technologie de leur fournisseur. Ils repartent avec un plus grand respect. Jaime ce programme. Il a apport beaucoup lorganisation. Les employs des deux camps ont suggr plusieurs changements suite aux visites rciproques. (Modifications de design, organisation du poste de travail, des intgrations dopration fait chez le fournisseur plutt que chez le client, etc.). Le fait aussi que les employs des deux camps se connaissent contribue aussi puisque lemploy qui fabrique dveloppe un engagement moral envers lemploy du client. Nous avons dvelopp comme moyen innovateur un systme dentre de commande sur Internet pour que le client puisse entrer ses commandes lheure quil le veut et du mme coup recevoir sa confirmation de commande lui indiquant la journe quil va recevoir sa commande. De plus, le client a accs nos inventaires nimporte quelle heure de la journe.

Le service Chefs en ligne tient remercier chaleureusement les 30 membres qui ont particip llaboration de cette synthse en nous partageant leur comment faire .

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