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Cration dun SMQ PME et TPE

Cre par Mr RAMZI (Consultant) Organis par Mr Elbader (RMQ)

Cration dun SMQ pour les PME et TPE

Pour mettre en place une norme il faut commencer d la naissance de l'ide, si non on pourra attendre toujours l'apparition de la nouvelle version, et si on a dj annonc la mise en place et que a dure longtemps le risque sera de perdre la criticit. Fonce sur cette version, les changements ne seront pas de fond. La version 2000 est encore valable jusqu'au 15 novembre 2010. Beaucoup de dirigeants de PME craignent dentamer une dmarche qualit ou lapprochent de faon plus ou moins force, par crainte dun excs de formalisme et de cots levs. Pour dautres, dj certifis, la qualit nest plus traite qu la marge, essentiellement pour conserver leur certificat. Pourtant, dans la comptition actuelle, la qualit est devenue un enjeu majeur du management. Avec la version 2000 de la norme ISO 9001, le formalisme sest assoupli et la qualit intervient comme un moyen de faire prosprer lentreprise, et non comme une fin en soit : Le premier objectif est de satisfaire les clients et de les fidliser, voir attirer de nouveaux ; Le second objectif est de consolider et amliorer le fonctionnement interne de l'entreprise. Cette introduction est orient aux entreprises qui ne sont pas encore certifi ce jour : les plus petites PME les "TPE" et aussi celles qui sont certifies suite une obligation du client sans engagement de la direction. Dans la suite en parlera des mthodes de simplification des "SMQ". 1 - Termes et dfinitions : ISO 9001 v2000 : Il s'agit d'une norme internationale qui liste en 30 pages les 51 exigences en matire de SMQ Aprs une introduction qui prcise l'approche processus et l'amlioration continue, les exigences sont explicites en 5 chapitres : - Chap. 4 : SMQ - Chap. 5 : Responsabilit de la Direction - Chap. 6 : Management des ressources - Chap. 7 : Ralisation produit - Chap. 8 : Mesure, analyse et amlioration SMQ : Systme de Management de la Qualit Cest lorganisation formalise mise en place dans lentreprise afin datteindre les objectifs fixs par la PQ ; Politique Qualit PQ : Ce sont les orientations et objectifs gnraux de qualit exprims par la Direction et formaliss dans un document crit ; RMQ : Responsable Management de la Qualit ;

PDCA : Le PDCA est un outil qui permet de formaliser des plans d'action partir d'une analyse des causes. Trs puissant, il est bti suivant la logique : o Plan : Planifier. tablir les objectifs et les processus ncessaires pour fournir des rsultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de lorganisme Identifier les problmes et prvoir des actions correctives ou prventives o Do : Faire. Raliser les actions planifies o Check : Contrler. Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigence du produit et rendre compte des rsultats, Vrifier l'efficacit des actions entreprises o Act : Entreprendre les actions pour amliorer en permanence les performances des processus... Processus : Toute activit ou ensemble d'activits qui utilise des ressources pour convertir des lments d'entre en lments de sortie ; Procdure : Manire spcifie d'effectuer une activit ou un processus.(Document dcrivant la mthodologie et l'organisation) 2- La mise en uvre du SMQ : Elle se fait en plusieurs tapes et permet damliorer le fonctionnement de lentreprise tout en associant lensemble du personnel autour dun projet commun. a. Lengagement de la Direction : C'est la Direction qui initie la mise en place d'un SMQ . Elle doit lintgrer dans sa stratgie globale et donner les moyens de sa mise en uvre. Les premiers documents formaliss raliser pour montrer cette volont de changement et d'implication de tous sont notamment : Une politique Qualit dcrivant clairement les orientations de l'entreprise en matire de Qualit ; Des objectifs clairement explicits et adapts ; Un organigramme reprsentant les rles et fonctions de chacun et la nomination en particulier du RMQ reprsentant de la Direction. b. Lannonce de la Direction : Lancement du projet SMQ La Direction doit rflchir et traduire clairement le Pourquoi ? (1) et le Comment ? (2) Elle doit aussi avoir eu une formation pralable en Qualit pour communiquer efficacement avec l'ensemble du personnel afin qu'il : soit associ toutes les tapes ; s'approprie le projet ; comprenne et applique les rgles qu'il aura particip concevoir et formaliser ; acquire le souci de la satisfaction des Clients interne et externe. (1) motivations, objectifs (2) dmarche, timing, moyens

c. La cration dune structure de pilotage et la nomination dun "RMQ" : La mise en place d'un SMQ est un projet d'entreprise. Un comit de pilotage doit donc tre mis en place. Dans une PME, cest souvent lquipe de Direction. Ses missions sont de : grer la communication interne et externe ; planifier les phases et en suivre l'avancement ; attribuer les moyens d'excution du projet ; lever les difficults. La nomination du Responsable Management Qualit RMQ permet d'avoir un pilote oprationnel sur l'ensemble du SMQ . Il assure la cohrence entre les services et reprsente la Direction et les Clients. d. La mise en place de la gestion documentaire : Le passage concret une organisation formalise de la gestion des documents de l'entreprise permet de : dlguer et responsabiliser un premier groupe de travail ; concrtiser les exigences normatives de lISO 9001 en des applications utiles pour tous. NB : Il est noter que seuls 7 documents sont obligatoires au sens de la norme ISO 9001 v2000 : un manuel qualit qui contient une prsentation de lentreprise, le domaine dapplication, les exclusions et leurs justifications, les rfrences des procdures documents du SMQ , les interactions entre les processus, la politique qualit. C'est un document que l'on peut intelligemment formater de faon l'utiliser pour la communication interne et externe, voire des fins commerciales ; Et 6 procdures : a. Gestion documentaire : Elle dcrit la structure et l'organisation de la documentation dans l'entreprise : nomenclature, approbation, diffusion, validit; b. Matrise des enregistrements : Elle dcrit la gestion des enregistrements apportant la preuve de la conformit des activits de l'entreprise. On peut souvent parvenir l'intgrer dans la procdure de gestion documentaire. Au del des contraintes; c. Audit interne ; d. Matrise des produits non conformes ; e. Actions correctives : Elle dcrit les ractions face aux dysfonctionnements, anomalies et non conformits ; f. Actions prventives : Elle dcrit la planification d'actions en vue d'empcher les anomalies d'apparatre Tous les autres processus sont dcrits sous diffrentes formes procdures, instructions Si on matrise bien la norme, (ISO9001v2000) il est possible davoir un systme documentaire plus ou moins lger. Et les formulaires ncessaires lenregistrement et au fonctionnement du SMQ . Exemple : Une Entreprise de 2 personnes a obtenu la certification ISO-9001, grce un SMQ optimis, qui dfinit le juste ncessaire pour le fonctionnement de son quipe (personnel distance !) et la construction structure des offres Client. Ce SMQ est bas sur un systme documentaire rflchi, l'utilisation permanente de tableaux de bord PDCA et un systme de suggestion. Une Trs Petite Entreprise peut donc mettre en place un SMQ sans avoir une administration lourde grer.

e. Lanalyse de lenvironnement et du fonctionnement de lentreprise : Cette tape permet didentifier : les processus principaux de lentreprise ; les typologies de Clients et leurs besoins ou attentes ; le niveau dexigence attendu de la part des fournisseurs et partenaires cls ; les forces et faiblesses de lentreprise. f. La mesure de la satisfaction des Clients : La satisfaction des Clients doit tre mesure de faon factuelle et chiffre pour que lon puisse tablir un plan de progrs prcis avec des objectifs clairs. Il est conseill de raliser des mesures : cibles (par exemple aprs une livraison) ; globales (par exemple, annuellement, une enqute de satisfaction suivie dune analyse statistique). (Les deux phases prcdentes sont gnralement ralises lors du diagnostic initial) g. La formalisation des processus et des fonctions : Elle pour but de faire bien comprendre lenchanement des tches, des responsabilits et rles de chacun dans le fonctionnement des processus. Pour cela il convient : dtablir une liste, la plus courte possible, de ces processus et de leurs entres/sorties en restant un niveau macro de fonctionnement global de lentreprise ; de dfinir les fonctions remplir, gnriques et non nominatives, qui permettent de prciser clairement les rles de chacun ; de dcouper et de hirarchiser les processus en fonction de leur importance. Une reprsentation graphique des processus appel gnralement cartographie des processus montre leurs interactions et permet de communiquer efficacement. La formalisation des plans d'actions : La formalisation, inhrente au principe d'amlioration continue, doit tre comprise comme une aide et non pas une contrainte car elle permet de : communiquer (tableaux de synthse, panneaux d'affichage, ) ; avoir un suivi efficace au cours du temps (Action/ Responsable/ Dlai/ Validation) ; recentrer les actions et runions sur ce qui a t dcid avant de passer la suite ; prendre des dcisions partir de rcapitulatifs synthtiques clairs ; travailler en groupes pluridisciplinaires ; dcider et planifier des actions prventives ; capitaliser et conserver le savoir faire, tant dans le domaine technique de l'entreprise que dans le domaine organisationnel. h. Le suivi : Des mthodes de suivi, comme les revues de direction et les audits internes, sont mises en place pour sassurer que lentreprise sinscrit bien dans une dmarche d'amlioration continue. Des outils astucieux permettent de raliser des comptes-rendus simples et en temps rel, ce qui rduit fortement laspect paperasse de la dmarche qualit.

3 Lamlioration continue : Lamlioration continue est l'un des 8 principes fondamentaux de la qualit dcrits dans la norme. Il sagit dun changement comportemental intgrer de faon permanente dans lentreprise et non pas dune fantaisie de la Direction. Quelle que soit la taille de l'entreprise, l'amlioration continue est indispensable pour que l'entreprise s'adapte en permanence un environnement changeant. Elle constitue un levier de motivation du personnel qui se trouve responsabilis sur le bon droulement de son travail, Elle est base sur des : mesures factuelles et chiffres des performances de lentreprise : Heures consommes, rclamations Clients, efficacit processus (Indicateurs de performance) ; rsultats des audits internes et externes ; Actions Correctives et Prventives propositions d'amliorations ; dcisions de revue de Direction ; L'quipe de Direction doit tre solidaire dans cette dmarche qui demande d'analyser les causes de dysfonctionnement pour y remdier. Energie, persvrance et rigueur sont ncessaires. 4 La certification: La certification est une procdure par laquelle une tierce partie, lorganisme certificateur, donne une assurance crite quun systme dorganisation, un processus, une personne, un produit ou un service est conforme des exigences spcifies dans une norme ou un rfrentiel. La certification est un acte volontaire qui peut procurer aux entreprises un avantage concurrentiel. Cest un outil de comptitivit qui tablit la confiance dans leurs relations avec leurs clients. Elle est dlivre par des organismes certificateurs indpendants des entreprises certifies ainsi que des pouvoirs publics. a- La Certification et la Qualit Qualit et certification apparaissent le plus souvent comme complmentaires car la certification permet une entreprise de valoriser les efforts quelle a accomplis dans le sens de la qualit. Cependant, la mise en oeuvre dune dmarche qualit nest pas toujours lie une recherche de certification. De mme, lobtention dune certification nest pas forcment un gage de la qualit des produits ou des services offerts par lentreprise puisquelle constate la conformit des exigences spcifies qui peuvent tre fixes un niveau qui ne correspond pas aux attentes des consommateurs. b- Diffrents types de certifications volontaires ? Dans les domaines de lindustrie et des services, il existe plusieurs types de certifications volontaires qui rpondent des besoins diffrents. Certaines sintressent aux systmes de management (certifications sur la base des normes ISO 9001 et ISO 14001), dautres aux produits ou aux services finaux (certification de produits industriels ou de services, Key Mark). * La certification ISO 9001 dune entreprise garantit que son systme de management de la qualit est fond sur des principes dont, lapproche processus et lorientation client, sont les plus importants. Elle est dlivre sur la base de la conformit la norme internationale ISO 9001. Cest avant tout un outil de confiance entre clients et fournisseurs. * Autre certification (La certification ISO 14001, La certification de personnel, La Keymark, ...)

c- Comment obtient-on une certification ? La certification est une dmarche volontaire. Toute entit, pour lactivit de laquelle existe un rfrentiel, peut demander faire certifier ses produits industriels ou ses services. Lorganisme certificateur assure linstruction du dossier. Il examine la demande de certification et procde lvaluation des produits industriels ou services concerns (notamment au moyen dessais, audits) au regard des caractristiques nonces dans le rfrentiel. En se fondant sur les informations recueillies, il dcide doctroyer ou non la certification. Celle-ci est accorde pour une dure limite pendant laquelle une surveillance est exerce par lorganisme certificateur. Lobtention dune certification a videmment un cot correspondant aux frais de gestion du dossier, frais dessais et daudits, droit dusage de la marque, etc. Dmarche : Aprs la demande la certification auprs dun organisme certificateur, un formulaire vous sera alors communiqu pour recueillir les donnes relatives votre entreprise qui nous sont utile pour permettre llaboration dun devis de certification (sur 3 ans). i. Approbation du devis : Le processus de certification commence ds lacceptation du devis de certification. ii. Revue documentaire : Lorganisme certificateur procde lexamen des documents de votre systme qualit afin de vrifier que ce dernier couvre l'ensemble des critres de la norme de rfrence. iii. Audit blanc (optionnel) : L'audit blanc (ou pr audit) vous permet dvaluer la conformit de votre systme par rapport la norme de rfrence et vous aide fixer une date pour laudit de certification. iv. Audit de certification : En cas de rsultats satisfaisants, un certificat est accord pour une priode de 3 ans : aprs avis dune commission dexamen impartiale et entrinement de lavis par dcision de la Direction Gnrale de lorganisme certificateur. v. Surveillance : Des audits de surveillance annuelle permettent de vrifier que votre systme de management de la qualit continue tre conforme la norme de rfrence. Au terme des trois annes, lorganisme certificateur procde un audit intgral de renouvellement.

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