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ENCUESTA A CLIENTES

La encuesta es una tcnica de recogida de informacin que consiste en la formulacin de una serie de personas que deben responderlas sobre la base de un cuestionario. La encuesta es la tcnica cuantitativa ms utilizada para la obtencin de informacin primaria. La mayor parte de los estudios de mercado que se realizan actualmente utilizan la encuesta como tcnica principal de investigacin empleando otras tcnicas para obtener informacin complementaria til en el diseo metodolgico y en el anlisis de resultados de la encuesta.

La encuesta puede realizarse de diferentes maneras, aunque sin existir una clasificacin rgida podemos dividirla en los siguientes tipos:

Entrevista estructurada: es la que se desarrolla de acuerdo con un cuestionario previamente establecido y segn las instrucciones concretas del director de la investigacin. El papel del encuestador esta muy estandarizado, debe ceirse en todo momento a las rdenes recibidas.

Entrevista semiestructurada: en ella el entrevistador tiene un cuestionario generalmente poco extenso a cumplimentar, que puede desarrollar con cierta libertad, de acuerdo con las caractersticas de la persona entrevistada.

Entrevista libre o en profundidad: se desarrolla sin ningn tipo de cuestionario previamente establecido, aunque dentro de unos determinados objetivos. La funcin del entrevistador debe ser la de permitir a la persona encuestada expresarse libremente sobre el rea de la investigacin reconducindolo hacia las lneas de inters cuando se aleje de ellas.

Caractersticas de la encuesta

Informacin especfica: la encuesta nos permite obtener informacin primaria actual, concreta y especializada del tema y de la poblacin objetivos. Comunicacin: emplea mtodos de comunicacin para obtener la informacin. Cuestionario: utiliza como instrumento bsico de obtencin de informacin un cuestionario estructurado en una serie de preguntas. Diseo muestral: determina estadsticamente el tamao y la composicin de la muestra o grupo de individuos analizados. Tcnica cuantitativa: los resultados obtenidos de la muestra de individuos entrevistada pueden extrapolarse estadsticamente a la poblacin. Mtodo esttico: es un procedimiento que se realiza en un momento concreto de tiempo y ofrece solamente informacin de las caractersticas del mercado en ese momento.

Ventajas de la encuesta

La utilizacin de la encuesta como medio de recogida de informacin reporta las ventajas siguientes:

Estandarizacin: se harn las mismas preguntas a todos los elementos de la muestra apoyndonos en el cuestionario. Facilidad de administracin: el encuestador nicamente tiene que leer una serie de preguntas que responder el encuestado. Facilidad de tratamiento de datos: el cuestionario puede codificarse convirtiendo a nmeros aspectos cualitativos, esto facilita el tratamiento informtico de los datos. -Recoger informacin no directamente observable: podremos recoger informacin referente a las actitudes, percepciones etc.

Posibilidad de hacer estudios parciales: se podr clasificar los resultados obtenidos por edad, sexo, etc. Rapidez: en poco tiempo se puede reunir gran cantidad de informacin.

Flexibilidad: es posible aplicarlo a cualquier persona sean cual sean sus caractersticas.

El proceso de realizacin de la encuesta Cuando se decide utilizar la encuesta como medio de recogida de informacin se llevaran a cabo ordenadamente las siguientes fases:

1) Determinacin de los objetivos Lo primero es definir los objetivos de la encuesta, la informacin concreta requerida y la poblacin que la puede facilitar. En esta etapa es fundamental la utilizacin de informacin secundaria existente acerca del tema a estudiar y de la poblacin a analizar.

2) Determinacin del tipo de encuesta Se deber identificar cual es el tipo de encuesta ms idneo para llevar a cabo la investigacin. La encuesta podr ser personal, telefnica o postal aunque las nuevas tecnologas ofrecen nuevos mtodos para le realizacin de encuestas como el correo electrnico o a travs de una pagina Web. La eleccin de un tipo de encuesta u otro vendr determinada por el tema de la investigacin, la poblacin a estudiar y el presupuesto disponible.

3) Diseo del cuestionario El diseo del cuestionario es fundamental y requiere un especial cuidado y atencin. El cuestionario es el instrumento para la obtencin de la informacin y por tanto su diseo es esencial para alcanzar los objetivos deseados.

4) Codificacin del cuestionario

Una vez diseado y testado el cuestionario debemos codificarlo antes de realizar el trabajo de campo, con el fin de evitar posibles errores de diseo. La codificacin del cuestionario facilita la tabulacin de los datos resultantes y su anlisis posterior a travs de un programa informtico.

5) Muestreo Se aplica un muestreo estadstico para seleccionar una muestra representativa de la poblacin.

6) Trabajo de campo Llegado este punto estamos en condiciones de comenzar a entrevistar a los integrantes de la muestra seleccionada. El trabajo de campo deber ser supervisado por el investigador para evitar distorsiones.

7) Tabulacin de datos Una vez finalizado el trabajo de campo y con los cuestionarios cumplimentados, se tabulan estadsticamente los datos obtenidos.

8) Anlisis de resultados y elaboracin del informe

Por ultimo, se analizan los datos tabulados y en base a los resultados y conclusiones se redacta el informe final de la investigacin.

MODELO DE ENCUESTA A POLLERAS


El motivo de esta encuesta es ver su grado de satisfaccin y conformidad con el servicio que brinda esta pollera y as poder conocer su opinin al respecto. Edad: Distrito en el que reside: Preguntas:
1. Con qu frecuencia viene usted a esta pollera?

a) Todo el tiempo b) Casi siempre c) Regularmente

d) Rara vez e) Nunca

2. La pollera cuenta con instalaciones modernas o elementos

visualmente atractivos? a) S b) No

3. Cul es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollera, en

cuanto a cantidad de pollo y papas, temperatura, aspecto y sabor. Califica este servicio en una escala del 1 al 5. 1: Muy Bueno 2: Bueno 3: Regular 4. Cmo califica la atencin recibida por el personal de este establecimiento? 1: Muy Bueno 2: Bueno 3: Regular 4: Malo 5: Muy Malo 4: Malo 5: Muy Malo

5. Existe un anfitrin en el local, es decir alguien que reciba y

ubique a los clientes? a) S b) No

6. Cunto es el tiempo que le toma a un mozo atender un pedido hecho por usted (traer la carta, tomar el pedido, servir la bebida,

servir el pollo, preparar la cuenta y traer el vuelto con el comprobante de pago?. Colocar la cifra en el siguiente cuadro:

SERVICIO A UN CLIENTE Traer la carta Tomar el pedido, Servir la bebida Servir el pollo Preparar la cuenta Traer el vuelto con el comprobante de pago

TIEMPO QUE LE TOMA- EN MINUTOS

7. En este establecimiento, los mozos ofrecen adicionales (piqueos, postres, bebidas calientes, etc.) o estn pendientes de ofrecer nuevas bebidas a los comensales cuando estas se agotan. a) S b) No

8. Cunto est dispuesto usted a pagar por un cuarto de pollo?

a) De 4-5 soles b) De 6-7 soles

c) De 8-9 soles

9. Cree usted que el costo cobrado por el restaurante compensa el servicio brindado por el mismo? a) S b) No

10.Cul es la ponderacin que le pondra usted a la limpieza del

local y mesas y a la limpieza de baos dentro del restaurant? CALIFICACIN Muy bueno 5 Bueno 4 Regular LIMPIEZA DEL LOCAL Y MESAS LIMPIEZA DE BAOS

Malo Muy malo

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11. Esta pollera cuenta con atractivos para nios (juegos de recreacin)? a) S 12. b) No

El restaurante cuenta con un servicio de estacionamiento? a) S b) No

En un mercado tan competitivo como el de las polleras todava existe un gran margen para crear y fortalecer la lealtad de los clientes mediante una mejora en la atencin al cliente. Existen mltiples maneras efectivas y rpidas de medir el desempeo de un negocio y comprometerlo con la calidad. En nuestra opinin, para conseguir lealtad, mayor consumo promedio y repeticin de la compra, las polleras deben: Ponerse en los zapatos del cliente a la hora de evaluar su tiempo de atencin. Firmar un contrato de tiempo de atencin tcito con el cliente. Organizar la atencin en funcin del tiempo que estimamos que tiene en mente el cliente para una visita que pueda ser considerada satisfactoria. Velar celosamente porque los primeros y ltimos instantes del servicio sean de una calidad muy alta. Adaptar el ritmo de atencin al nimo del cliente. Ni apurarlo cuando quiere una sobremesa larga, ni retrasarlo cuando tiene que llegar a tiempo a una cita. Motivar y premiar el nimo de venta en sus empleados. Mantenerse vigilantes para que los estndares de atencin que su negocio haya fijado como ptimos se mantengan durante el tiempo. Para ello, esta encuesta presentada a continuacin le ser de mucha utilidad.