ISO 9001 SOBRE AMBIENTE DE TRABAJO Qu es una norma? Las normas son un modelo, un patrn, ejemplo o criterio a seguir.

Una norma es una frmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las caractersticas que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional. Pongamos, por ejemplo, el problema que ocasiona a muchos usuarios los distintos modelos de enchufes que existen a escala internacional para poder acoplar pequeas mquinas de uso personal: secadores de cabello, mquinas de afeitar, etc. cuando se viaja. La incompatibilidad repercute en muchos campos. La normalizacin de los productos es, pues, importante. La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad. Tiene valor indicativo y de gua. Actualmente su uso se va extendiendo y hay un gran inters en seguir las normas existentes porque desde el punto de vista econmico reduce costes, tiempo y trabajo. Criterios de eficacia y de capacidad de respuesta a los cambios. Por eso, las normas que presentemos, del campo de la informacin y documentacin, son de gran utilidad porque dan respuesta al reto de las nuevas tecnologas QUIN ELABORA ESTAS NORMAS? Existe la organizacin ISO, que significa International Organization for Standardization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin), Constituye una organizacin no gubernamental organizada como una Federacin Mundial de Organismos Nacionales de Normalizacin, creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza). Rene las entidades mximas de normalizacin de cada pas, por ejemplo, BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut fr Normung), INN (Instituto Nacional de Normalizacin-Chile) etc. A partir de las normas britnicas destinadas a la actividad nuclear BS 5750. En 1985 se Desarrolla el primer formato ISO 9000 (1, 2, 3) cuyo publicacin oficial se realiza en 1987. Qu son las normas ISO? Las normas ISO surgen para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestin de calidad que estaban apareciendo en distintos pases del mundo. Los organismos de normalizacin de cada pas producen normas que resultan del Consenso entre representantes del estado y de la industria. De la misma manera las normas ISO surgen del consenso entre representantes de los distintos pases integrados a la I.S.O. La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalizacin en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federacin de organismos Nacionales, stos, a su vez, son oficinas de normalizacin que actan de delegadas en cada pas, como por ejemplo: AENOR en Espaa, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comits tcnicos que llevan a trmino las normas. Se cre para dar ms eficacia a las normas nacionales. La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera tan bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La versin actual, es del ao 2000 ISO9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la

certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual. Estos principios bsicos de la gestin de la calidad, son reglas de carcter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organizacin mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los principios tcnicos para conseguir una mejora de la satisfaccin del consumidor Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo. Como es difcil mejorar la tcnica, se recurren a mejorar otros aspectos en la esperanza de lograr un mejor producto de condicin superior. La normativa, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un grupo social formada por individuos que interaccionan. Sin buena tcnica. No es posible producir en el competitivo mercado presente. Y una mala organizacin, genera un producto deficiente, que no sigue las especificaciones de la direccin. Puesto que la tcnica se presupone. ISO 9001 propone unos sencillos, probados y geniales principios para mejorar la calidad final del producto mediante sencillas mejoras en la organizacin de la empresa que a todos benefician. Toda mejora, redunda en un beneficio de la cualidad final del producto, y de la satisfaccin del consumidor. Que es lo que pretende quien adopta la normativa como gua de desarrollo empresarial. La alta competencia, y elevadsima y difundida capacidad tecnolgica de las empresas, logra los ms altos estndares de produccin a nivel de la totalidad del sistema productivo. La igualdad tcnica de los productos, y la igualdad tcnica de las empresas y organizaciones. Difcilmente superable por los tradicionales mtodos tecnolgicos. Han hecho que cada vez sea ms difcil diferenciar los productos, y producir satisfaccin en el consumidor. La mejor forma de mejorar la produccin con los medios materiales existentes. Es mejorando la organizacin que maneja y gestiona los medios de produccin como un todo siguiendo principios de liderazgo, participacin e implicacin, orientacin hacia la gestin, el sistema de procesos que simplifica los problemas, el anlisis de los datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua. Consiguen conocer y mejorar las capacidades de la organizacin. De este modo, es posible mejorar el producto de forma constante y satisfacer constantemente al cada vez mas exigente consumidor. Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de la esta norma y de toda empresa que pretenda permanecer en el mercado Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo. La Norma ISO 9001 tiene como objetivo satisfacer al consumidor Como es difcil mejorar la tcnica, se recurren a mejorar otros aspectos en la esperanza de lograr un mejor producto de condicin superior. La normativa, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un grupo social formada por individuos que interaccionan. Sin buena tcnica. No es posible producir en el competitivo mercado presente. Y una mala organizacin, genera un producto deficiente, que no sigue las especificaciones de la direccin.

Puesto que la tcnica se presupone. ISO 9001 propone unos sencillos, probados y geniales principios para mejorar la calidad final del producto mediante sencillas mejoras en la organizacin de la empresa que a todos benefician. Toda mejora, redunda en un beneficio de la cualidad final del producto, y de la satisfaccin del consumidor. Que es lo que pretende quien adopta la normativa como gua de desarrollo empresarial. La alta competencia, y elevadsima y difundida capacidad tecnolgica de las empresas, logra los ms altos estndares de produccin a nivel de la totalidad del sistema productivo. La igualdad tcnica de los productos, y la igualdad tcnica de las empresas y organizaciones. Difcilmente superable por los tradicionales mtodos tecnolgicos. Han hecho que cada vez sea ms difcil diferenciar los productos, y producir satisfaccin en el consumidor. La mejor forma de mejorar la produccin con los medios materiales existentes. Es mejorando la organizacin que maneja y gestiona los medios de produccin como un todo siguiendo principios de liderazgo, participacin e implicacin, orientacin hacia la gestin, el sistema de procesos que simplifica los problemas, el anlisis de los datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua. Consiguen conocer y mejorar las capacidades de la organizacin. De este modo, es posible mejorar el producto de forma constante y satisfacer constantemente al cada vez ms exigente consumidor. Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de la esta norma y de toda empresa que pretenda permanecer en el mercado. Son varios los beneficios que le puede reportar un sistema de gestin de calidad, en trminos de competitividad, calidad, costos, servicio al cliente, mercadeo, en fin. Sin embargo muchas personas lo pueden ver como algo externo a la administracin misma. IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD La documentacin de una empresa representa su capital intelectual, es decir el saber hacer que se ha adquirido con la experiencia. Si no se preserva adecuadamente ese conocimiento difcilmente logrado, se podra perder. Hay varias razones de importancia que tiene la documentacin para un sistema de gestin de calidad, entre ellas podemos destacar: 1. La estandarizacin de los procesos. Para que un proceso sea debidamente estandarizado, debe estar documentado. Al hacerlo estamos asegurando que las personas ejecuten los procesos de acuerdo a como estan escritos. Recordemos que estandarizar un proceso es establecer un nivel de operacin (o estndar) que se debe mantener para lograr unos resultados esperados. 2. La planificacin organizacional. En cualquier nivel de la organizacin, al documentar los elementos importantes, como acciones, recursos y tiempos estamos direccionando o enfocando a las personas a cargo, hacia el logro de determinados objetivos y metas. La documentacin ayuda a mantener el enfoque y la disciplina hacia los objetivos del sistema. 3. Control de las actividades realizadas. En este caso hablamos de los registros, que son un tipo especial de documento. Bsicamente es la informacin contenida en formatos diligenciados durante los procesos y que nos va a suministrar evidencia o soporte de la realizacin de determinadas actividades. Los registros nos permiten conocer y evaluar la gestin realizada. 4. Auditorias. Las auditorias de los sistemas de gestin de una empresa se basan en los

documentos que se tengan. Los documentos representan los criterios de auditora y los registros representan las evidencias de auditora. De la comparacin de estos dos tipos de documentos se establecen los hallazgos de auditora, que pueden ser fortalezas o debilidades del sistema. 5. Mejoramiento de procesos. La documentacin, nos permite mejorar los procesos consistentemente. La documentacin debe servir a los procesos y no los procesos servir a los documentos. Con esto llamo la atencin a no generar documentacin que pueda entorpecer los procesos. Un proceso bien diseado debe tener un buen flujo documental. 6. Capital intelectual. Los documentos guardan el valor mas importante de una empresa, que es su capital intelectual, el saber hacer algo bien hecho y por el cual las personas estan dispuestas a pagar. El no documentar apropiadamente pone en riesgo la capacidad de atender un mercado. Documentar apropiadamente permite a la empresa generar valor del conocimiento adquirido y volverlo ingreso, por eso se le llama capital intelectual. De acuerdo a todo lo anterior, los documentos deben presentar unas ciertas caractersticas para que sean efectivos: Ser aprobados por una persona idnea al proceso antes de ser emitidos. Estar debidamente identificados y legibles. La identificacin se puede hacer mediante una codificacin que no induzca a errores. Estar disponibles cuando se requieran. Deben ser revisados y actualizados peridicamente. Las modificaciones que se vayan a realizar deben ser identificadas al igual que el estado de su revisin. Estar vigentes para su utilizacin y as evitar documentos obsoletos en los procesos que puedan inducir a confusiones. Adems para los registros, estos deben: Tener un tiempo de retencin (almacenamiento de la informacin generada). Estar accesibles para su consulta. Protegidos y seguros, para preservar la informacin de las condiciones ambientales y de personas no autorizadas. Los registros deben tener una disposicin final. Una vez se haya cumplido el tiempo de retencin qu se va hacer con ellos. COMO AUMENTAR LA SATISFACION DEL CLIENTE. Aumentar o mantener la satisfaccin de los clientes, es uno de los objetivos ms importantes de un sistema de calidad. De ah depende que los clientes regresen y nos vuelvan a comprar. Para poder satisfacer a los clientes, primero tenemos que entender cuales son sus necesidades, sus deseos y expectativas con respecto al producto o servicio que le ofrecemos. Estas necesidades, deseos y expectativas en el sistema de calidad se conocen como los requisitos del cliente. Y cmo se determinan los requisitos de los clientes? Esencialmente a travs de escuchar la voz del cliente, cuando ste se relaciona con la empresa, como por ejemplo cuando presenta quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o cualquier comentario que realice con respecto a las caractersticas del producto o servicio. Tambin la empresa puede escuchar la voz del cliente, mediante mecanismos proactivos, como las encuestas, estudios de mercadeo y focus group entre otros. Una vez obtenida esta informacin, cada aspecto crtico determinado, se transforma en especificaciones de calidad, que no son otra cosa que las caractersticas tcnicas y operativas requeridas en el proceso de produccin o servicio que responder por satisfacer algn requisito o necesidad en particular de los clientes. No quisiera avanzar sin decir antes que, la norma ISO 9001, esta enfocada en lograr

satisfacer los requisitos de los clientes, que son el principio y la base del sistema de calidad. Los pasos bsicos para aumentar la satisfaccin de los clientes son: 1. Escuchar la voz de sus clientes. 2. Entender qu caractersticas importantes se han podido determinar. Por ejemplo un cliente puede decir: que mejoren la rapidez del servicio, otro cliente puede decir: se demoraron mucho en entregarme el producto. Esto puede significar que el proceso de produccin, despachos o atencin esta lento. La caracterstica clave es: Tiempo de atencin al cliente. 3. Convertir esas caractersticas en especificaciones tcnicas para su proceso. Siguiendo con el ejemplo: Pueden haber varios procesos involucrados en la falla de tiempo de atencin al cliente. Podramos establecer que el Tiempo de produccin sea 3 horas, de Despachos: 3o min, de Atencin al cliente: 1o min. Estas son especificaciones de calidad para el proceso. 4. Ajustar. Realice los ajustes o modificaciones necesarios a sus procesos, para que estos tengan la capacidad de cumplir con las especificaciones de calidad que se le han definido. 5. Medir. Hay que medir en que grado se estan cumpliendo las especificaciones de calidad crticas para la satisfaccin de los clientes. Esto incluye volver a escuchar la voz del cliente para determinar si estos estn ms satisfechos con los servicios o productos que nos han comprado. Hacer este proceso es muy importante y til. Como ven este es un ciclo que se va mejorando poco a poco. Aqu estamos generando una ventaja competitiva que nos va a hacer diferentes a la competencia y ojo podramos estar ofreciendo una garanta verdadera que no es fcilmente copiable. Pero este es otro tema, como determinar un garanta de calidad que no tenga competencia. COMO REDUCIR LAS FALLAS Y LOS DEFECTOS EN SUS SERVICIO Este es quiz uno de los aspectos mas importantes que debe manejar un sistema de calidad efectivo. De l depende que se genere retorno de la inversin en su montaje. 1. Identifique las caractersticas de calidad de su producto o servicio realmente apreciadas por sus clientes. Ejemplos: Servicio al cliente, Oportunidad en la atencin, Comodidad en las instalaciones, seguridad del servicio entre otros. 2. Haga una lista de los 5 problemas o fallas de calidad mas acuciantes. Sea especfico para cada caso. 3. Asocie estos problemas con las caractersticas de calidad apreciadas por sus clientes. 4. Priorice estas fallas. Como probablemente no tenga informacin cuantificada, use una escala para calificar cada caso. Algunos criterios a calificar pueden ser: Frecuencia de Ocurrencia, Impacto (gravedad), Afectacin al cliente y sobrecosto generado entre otros. Califique 5 para la falla ms negativa y 1 para la menos negativa. Utilice una tabla parecida a la de abajo. 5. Decida cual o cuales fallas va a empezar a solucionar. 6. Identifique posibles causas, factores claves o relacionados que contribuyan a la presentacin de las fallas seleccionadas. 7. Elabore una lista de posibles soluciones con sus ventajas y desventajas. 8. Evalu las alternativas y haga un plan de accin. Defina responsables y fechas de cumplimiento. 9. Verifique el cumplimiento y los resultados obtenidos COMO RECUPERAR LA INVERSION DE SU SISTEMA DE CALIDAD

La implementacin de un sistema de gestin de calidad debe partir de una estrategia pensada. Es decir debe surgir como una respuesta a un planteamiento estratgico, con unos objetivos y metas claras de cumplimiento. 2. Muchos empresarios buscan la certificacin solo por el hecho de obtener el certificado de ISO. Si bien es cierto que en el desarrollo de la implementacin del sistema de gestin de calidad, se logra mejorar o por lo menos normalizar los procesos con los requisitos de norma ISO, eso no quiere decir que haya cultura de calidad y mucho menos que se obtengan beneficios del mismo. A esto lo llamo sistemas de gestin de calidad de papel. En el cual se aceita la maquinaria administrativa para producir documentos que soporten una auditora de otorgamiento o de seguimiento. 3. Este tipo de implementaciones provocan a la larga sobrecostos administrativos. Porque el empresario debe pagar la asesora, la auditoria de otorgamiento, las auditorias de seguimiento y la de renovacin y todos los gastos administrativos que esto conlleve, sin obtener una real mejora continua de sus productos y servicios que generen el retorno de la inversin. He escuchado a algunos empresarios referirse a la certificacin ISO, como un negocio bien montado en alusin precisamente a que el sistema no les esta generando beneficios, por lo menos aparentemente. 4. Una buena consultora debe establecer desde el inicio unos objetivos de calidad medibles, con nfasis especialmente en lo financiero, para que sea tangible el retorno sobre la inversin. Un buen sistema de calidad debe crear cultura, reducir las fallas, los defectos de produccin, las devoluciones, los pagos de garantas y evitar posibles demandas a la empresa. En resumen: Establezca desde el direccionamiento estratgico de su empresa las razones de certificarse con la Norma ISO. Defina que objetivos de calidad desea alcanzar, especialmente los relacionadas con fallas de calidad como reducir la tasa de productos defectuosos, las fallas internas de los procesos, las devoluciones de productos, los pagos de garantas entre otros. Establezca el costo actual que estas fallas de calidad le estan generando. Defina las metas para cada objetivo, en unidades, % y $, as sabr cuanto cumplimiento ha logrado. Establezca desde el principio, con su asesor, planes de accin para reducir o eliminar estas situaciones. Compare los costos por fallas de calidad contra los costos de implementar y mantener un sistema de calidad. Este solamente es uno de los aspectos con el que se puede medir el retorno de la inversin de un sistema de calidad. Hay otros como los relacionados con la imagen pblica, la satisfaccin del cliente, la responsabilidad social que ayudan a posicionar la empresa en el mercado. 5. En el CGE, Consultora Especializada lo hacemos as, porque creemos por principio que una autntica calidad debe beneficiar a la sociedad. A la vez que debe permitir al empresario diferenciarse realmente de la competencia y no simplemente obtener el certificado. Todo esto obviamente es decisin del empresario, pero como consultores estamos en la obligacin de aclararlo. LA APLICACIN DE LAS ENCUESTAS Y SU VERDADERA UTILIZACION Muchas organizaciones utilizan las encuestas de satisfaccin como uno de los mtodos para poder evaluar el nivel de satisfaccin de sus clientes, la razn de ser de su existencia. Sin embargo, aplicar solo la encuesta y divulgar en cartelera o en una intranet los

resultados no son suficientes, sobre todo cuando una empresa presta un mismo servicio para varios clientes con necesidades diferentes. ALGUNOS PRINCIPIOS. Diseo Cmo debera ser el diseo de la encuesta, sencilla? Detallada? La respuesta es Estructurada. La encuesta debe ser lo suficientemente estructurada con el fin de indagar acerca de lo que realmente queremos saber. Es un gran error copiar el modelo de las numerosas encuestas que se encuentran en Internet. Si bien los servicios que prestan algunas empresas son similares, los clientes no. Objetivo La encuesta debe ir orientada a evaluar cada una de las caractersticas del servicio prestado por la Compaa: Oportunidad, Eficacia, Calidad, Servicialidad, Comunicacin y retroalimentacin, competencia del personal, entre otros. En este diseo, deben participar las reas que tienen contacto permanente con el cliente. Si el diseo corre por cuenta de un rea diferente, se pierde objetividad ya que un rea de soporte al cliente, un call center, o una persona que venda el producto siente a flor de piel lo que quiere el cliente. Revisin y Aprobacin Una vez diseada la encuesta, se debe someter a revisin y aprobacin de la misma. Antes del lanzamiento de la encuesta, recomiendo que sea revisada por las reas relacionadas con la cadena de prestacin del producto o servicio. Sin embargo, hay que evitar la democratizacin, es decir, involucrar a demasiado personal puede ser peligroso en el proceso de la validacin y el lanzamiento de la misma. Es preferible que esta etapa sea realizada por lderes de reas, coordinadores o gerentes. Lanzamiento El lanzamiento o divulgacin puede realizarse a travs de internet en donde se consiguen pginas que ofrecen servicios con o sin costo, pero que agilizan el proceso de sistematizacin y anlisis de los resultados. Los resultados deben analizarse una vez finalice el plazo de la encuesta y presentarse por diferentes criterios con el fin de realizar un anlisis completo defendible en las auditorias. Algunos criterios aplicables podran ser por tipo de preguntas, por cliente, a nivel global, por caracterstica evaluada, por servicio y/o producto. Planes de accin La encuesta y sus resultados no deben quedar all, se deben generar planes de accin a un plazo de terminacin adecuado, con el fin de satisfacer las necesidades con cada uno de los clientes. Para ello, reitero lo importante que es analizar cada resultado por cliente, ya que cada uno tiene necesidades especficas. Estrategias como visitas en sitio, implementacin de herramientas tecnolgicas, tratamiento de rezagos de servicios, soporte intenso, mejora del producto, reuniones con miembros directivos y/o operativos, son algunas de las prcticas que se pueden implementar. Todo depende de la naturaleza de cada negocio. Mejora Por ltimo, se debe aplicar en intervalos de tiempos prudentes la misma encuesta de satisfaccin con el fin de establecer brechas de mejora de acuerdo a las actuaciones implementadas como mnimo, semestrales o anuales. PRODUCTIVIDAD Y DESARROLLO SOSTENIBLE En el articulo Por el ojo de la aguja, escrito hace mas de 10 aos, Peter Senge, expone 3 puntos que sern claves en la administracin y las organizaciones de nuestra poca. Tecnologa, Globalizacin de los negocios,

 Rotacin total de material. Con respecto al primer punto, Senge dice, que la mayor parte de lo que se hace en materia tecnolgica, esta en hacer lo que las personas siempre han hecho, pero ms rpido. En el desarrollo de la internet y el aumento de la capacidad de cmputo de los sistemas se han generado dos vertientes. Una es que ha habido un crecimiento a escala mundial de nuevas industrias relacionadas con las actividades informticas y de comunicacin. Y la segunda, se ha generado una compresin casi mundial, de la informacin y la comunicacin sobre la mente de las personas. Es decir estamos hipercomunicados e informados. Ahora la pregunta es: Esto, en cuanto ha beneficiado a las personas? Con frecuencia se argumenta que este crecimiento exponencial de los sistemas de cmputo es necesario para aumentar la calidad de vida de las personas y darles la oportunidad de acceder a ms bienes y mayor informacin. Si, pero hasta que punto? Cunto es lo necesario? Senge afirma que el sistema econmico que llevamos va en contra de las leyes del equilibrio de los recursos naturales. Entonces qu es y para que sirve la tecnologa? y aqu parto de la premisa de que gran parte del desarrollo tecnolgico esta orientado a aumentar la velocidad de generacin de cualquier cosa, desde una aguja hasta una ciruga. Senge tambin afirma: Normalmente, las cosas que aumentan la calidad de vida implican tomar las cosas con ms calma, no aumentar la velocidad y a nadie se la ha ocurrido aumentar la calidad de vida un poco ms rpido. Peter M. Senge naci en 1947. Se gradu en ingeniera de la Universidad de Stanford. Hizo un Master en Social Systems Modeling en MIT. Posteriormente completo su PHD en Management. Es el director del centro para el Aprendizaje Organizacional del Instituto Tecnolgico de Massachusetts. En los aos 1990 como la figura principal del desarrollo organizacional con su libro The Fifth Discipline donde desarrolla la nocin de organizacin como un sistema (desde el punto de vista de la Teora General de Sistemas), en el cual expone un dramtico cambio de mentalidad profesional. El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. (Numeral 6.2.2 de la Norma NTC ISO 9001: 2008) La esencia de este punto es conocer si las personas que contratamos son capaces de hacer bien las tareas encomendadas. Para evaluar esto, la norma exige que se haga con base en los criterios de educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Es importante tambin, como lo hemos dicho otras veces, determinar la criticidad o los aspectos relevantes para desempear el cargo. No se trata de estandarizar los procesos llenando extensos formularios que no agregan valor a la gestin y mucho menos como en el caso de las competencias personales. Una buena gestin humana, desde el punto de vista de ISO 9001, debe: Determinar la competencia del personal en especial de aquellas personas que puedan afectar la calidad del producto o del servicio, Dar formacin o cualquier accin que ayude a reducir la brecha entre lo que se espera de las personas y lo que aportan, Evaluar la eficacia de dichas acciones realizadas, Asegurarse de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de como contribuye al logro de los objetivos de calidad, Mantener los registros apropiados de la gestin.

No olvidemos que la norma ISO 9001, esta enfocada a la eficacia, al logro de los objetivos organizacionales con calidad. MARKETING DE NICHOS FORTALEZAS Una oportunidad de negocio especialmente acomodada para TUS fortalezas. * Tus fortalezas son las que hacen la diferencia. Muchos marketineros de Internet dicen sigue tu pasin. PERO, no se trata slo de pasin! * La pasin no asegura el xito. Por ejemplo, tengo un primo que es un apasionado del tenis. l es muy amigo de uno de los campeones locales, con quien suele jugar de vez en cuando. Y claro, siempre pierde. Ahora, alguien puede negarle su gran pasin? no! sin embargo, l tiene bien en claro que no podra ser un jugador profesional. Nunca podra vivir de eso, por ms pasin que tenga, porque jugar al tenis NO es una de sus fortalezas. Repito: Tus fortalezas son las que hacen la diferencia. Mira dentro de los segmentos de mercado que sirves actualmente (y/o de los que quisieras servir), a ver si encuentras subsegmentos (nichos) de necesidades no atendidas. Si esos grupos tienen la cantidad suficiente de personas como para ser rentables, pregntate: Qu habilidades, conocimientos, talentos o experiencias tengo que sern mis fortalezas a la hora de servir a esos nichos? Como se pueden evaluar las competencias de las personas? La forma ms comn y ms mal realizada, es a travs de la evaluacin del desempeo. Veamos los pasos principales: 1. Establecer los perfiles de cargo. Los perfiles deben estar construidos con base en los criterios de educacin, formacin, habilidades y experiencia y especialmente con base en los procesos en los que debe participar la persona que asume el cargo. 2. Determinar muy bien los objetivos principales del cargo, porque estos son la base de su evaluacin del desempeo. 3. Determinar cuales son las salidas o resultados esperados de los procesos en los que participa. Esos resultados esperados deben ser coherentes con los objetivos del cargo. 4. Establecer indicadores de cumplimiento para cada resultado clave. La recomendacin es no ms de 4 o 5 indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos. 5. Medir el desempeo mensualmente. Aqu se sugiere integrar los indicadores de gestin con los indicadores de desempeo para ser ptimos con la informacin. Este es un valor agregado del medir el desempeo conjuntamente con la gestin. Hay ms objetividad y precisin en la evaluacin que se hace de la persona.

COMO ORGANIZAR UNA EMPRESA EFICAZMENTE Una de las caractersticas mas frecuentes en las pymes es la falta de organizacin de las empresas. Y una de las causas mas probables es la falta de preparacin del propietario del negocio. Sin duda muchos emprendedores, nuevos dueos y gerentes de empresas logran, con gran capacidad de trabajo e ingenio, hacer realidad sus sueos. Desafortunadamente eso no es suficiente para mantener y lograr consolidar una empresa en el tiempo. Mantener la organizacin es de vital importancia para la supervivencia del negocio. Se requiere que la persona desarrolle ciertas condiciones o habilidades personales para mantener la organizacin y ser exitoso con su negocio a largo plazo. 1. Desarrollar una visin. Pero no me refiero solo a la visin de la empresa, sino como esa visin se conecta con su

propia visin personal. Es decir la visin de la empresa debe contribuir al cumplimiento de su visin personal. Si no es as, tarde o temprano dejar de sentir gusto con su empresa. Personalmente he visto esta situacin en algunos empresarios. Sienten que lo que estan haciendo con su empresa, no los esta llevando a donde quieren ir como personas. Si usted logra integrar la visin personal con la visin de la empresa, lograr conectar con su razn de ser en la vida y la empresa funcionar apropiadamente. 2. Enfocar. En mi trabajo como consultor, veo muchos empresarios disparndole a todo. Si hay buen control y recursos no hay problema. Pero la mayora de las veces no pasa eso y menos en las pymes. Si no se priorizan los objetivos y se ponen metas, el desorden es monumental. De nada sirve tener la sper estrategia si no tenemos orden para llevarla a cabo o igualmente perjudicial tener muchos objetivos para ver cual funciona! Enfquese en unas pocas cosas y hgalas bien, es el mensaje de este punto. 3. Delegar. Hay una tendencia muy marcada en los empresarios a querer hacerlo todo. Eso parte de un exceso de orgullo personal y de pensar que solo l es capaz de hacerlo bien. El empresario debe aprender a reconocer que cada persona tiene unas capacidades y unos talentos propios dados por la misma fisiologa del cerebro. Hay personas que son analticas, otras, creativas, tcnicas o relacionistas y eso determina la profesin que se ejerza en la vida. Partiendo de lo anterior, el empresario, debe organizar un equipo de trabajo, con los mejores en su campo, posiblemente le va a costar ms, pero lo va acercar ms al xito de su negocio. Cuando se hace este trabajo la premisa debe ser contratar gente ms preparada, en cada campo, que el dueo. Lo importante de este punto es que el empresario reconozca el valor de delegar en otras personas claves, mientras lo pueda hacer por razones econmicas. Delegar le permite ordenar las actividades, ejecutarlas y controlarlas adecuadamente y ahorrar tiempo para dedicarlo a lo estratgico de la empresa. 4. Ejercer Liderazgo. El empresario debe aprender a liderar ese gran equipo de trabajo que contrat. El reto de las organizaciones de hoy, es liderar el genio y el ego de las personas. Creo que es el talento ms importante para un empresario en la conduccin de un negocio. La mayora de los empresarios son expertos en la generacin de sus productos o servicios, ms no en los dems temas administrativos. Y no tienen por que serlo, lo importante es que sepan como dirigir, motivar y enrutar a las personas encargadas de las dems funciones empresariales. 5. Lograr Disciplina. Tom Peters (En bsqueda de la excelencia), dice que las organizaciones mas exitosas del mundo son las organizaciones que tienen la mayor disciplina organizacional. La disciplina es la capacidad que se tiene para enfocar los esfuerzos de todas las personas para lograr un fin. En las empresas hay tareas sencillas y tareas complejas, ambas hay que hacerlas como se deban hacer, porque forman parte del sistema para lograr los resultados. El empresario debe establecer medios o controles para asegurar la disciplina en su empresa. En fin, hay otras condiciones tambin igualmente importantes para un empresario, que mas adelante trataremos. Estas son las que he visto y analizado en algunas empresas y que tienen un impacto muy profundo en la organizacin empresarial.

Conclusin

El sistema de gestin de calidad, es que ensea a administrar. Y administrar no es fcil y no es para todo el mundo, y si no que lo digan quienes tienen o han tenido esa responsabilidad en sus empresas. Obviamente hay muchos perfiles administrativos, dependiendo de la naturaleza del negocio y de los productos. No es lo mismo administrar un banco que administrar una clnica. En el primero prima el manejo del dinero y hay que conocer de finanzas y en el segundo prima el manejo de pacientes y hay que saber de medicina. Sin embargo la Norma ISO 9001 es aplicable a uno y otro tipo de negocio! Lo que sucede es que la norma ISO 9001 es un modelo de administracin por objetivos orientado a los clientes. Es un modelo enfocado en generar eficacia en los resultados. Si usted logra entender la mecnica del sistema de gestin de calidad y lo aplica en todos los procesos de su empresa con seguridad usted aprende a administrar de manera lgica, generando resultados y mejorando. Cuando Usted conoce otros sistemas de gestin como por ejemplo el de seguridad y salud ocupacional, el de gestin ambiental, el de responsabilidad social, entre otros usted descubre el gran paralelismo o similitud que hay entre ellos. Eso es as por que la mecnica de los modelos ya esta probada que funciona y se disea de esa manera para ser administrada eficazmente. As que la implementacin de la Norma ISO 9001, lo sumerger a Usted en un curso de administracin. Si as usted lo quiere!.