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UNIVERSIDAD DE LAS AMERICAS

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERIA

DISEO SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000

Jorge Luis Paredes Glvez. 2010

2 UNIVERSIDAD DE LAS AMERICAS FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERIA

DISEO SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 Trabajo de titulacin presentado en conformidad a los requisitos para obtener el ttulo de Ingeniero de Ejecucin Industrial

Profesor Gua: Sr. Vctor Betancourt G.

Jorge Luis Paredes Glvez 2010

3 Agradecimientos. Agradezco a mi Dios por el privilegio que el me concede y me brinda al terminar una etapa muy hermosa de mi vida, ya que, sin su ayuda no habra podido lograrlo l ha sido el gestor ms grande en todo esto, a veces en mis dudas o cuando me senta incapaz de aprender diferentes materias el me extenda su mano de amor y misericordia, su fidelidad estuvo presente en cada momento, engrandezco y honro el nombre de mi Dios en estas palabras. Gracias por los Padres que me has dado No Paredes y Mara Glvez que siempre han estado a mi lado apoyndome en la buenas y malas, a dos personas tan importantes en mi vida como Mi Pastor Hugo Molina y Mi Pastora Sonia Santos a los cuales utilizaste para darme bendiciones y como no su apoyo incondicional siempre, debo decir gracias por darme una linda esposa Stephany Molina, mi amiga, mi compaera, quien me entregaba amor, me daba fuerzas para seguir adelante y el regalo ms lindo que me ha dado mi Pequeo Valentn mi hijo el que me llena de alegra. No puedo dejar agradecer por el amor de mi Dios, porque hizo posible tener profesores como los de esta Universidad que me impartieron cada uno de sus conocimientos con la mejor disposicin. Con todo esto agradezco al personaje ms importante de mi vida al que engrandecer, exaltare y honrare por toda mi vida, al que vive y vivir por todos los siglos de los siglos Amn. Eben Ezer hasta aqu me ayudado Jehov.

4 Resumen.

Este estudio tiene como objetivo disear y desarrollar un Sistema de Gestin de Calidad para los procesos involucrados en el Plan de Aseguramiento de la Calidad, Bajo la Norma ISO 9001:2000 en La empresa Maquital Manufacturas Industriales Limitada.

Para el desarrollo en primer lugar se identificaron los procesos de la Empresa Maquital Manufacturas Industriales Limitadas involucrados en el Plan de Aseguramiento de la Calidad los que conforman el Mapa De Procesos.

Se confeccion un Manual de Calidad de acuerdo a los Requisitos de la Norma y tiene como objetivo describir el Sistema de Gestin de Calidad donde incluye su alcance, la Poltica de Calidad y la estructura organizacional.

Se definieron los objetivos de Calidad para el Plan de Aseguramiento de la Calidad de la Empresa en el rea de la metalmecnica necesarios para cumplir los requisitos para los productos, los cuales son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad. Se elabor los procedimientos exigidos por la Norma que son: Control de Documentos, Control de Registros, Auditora Interna, Producto No Conforme, Accin Preventiva, Accin Correctiva y los procedimientos necesarios para el cumplimiento de los Requisitos de la Norma: Revisin por la Direccin, Evaluacin de los Proveedores, Satisfaccin del Cliente, Compra de Informacin, Supervisin y Revisin de Proyectos.

5 Summary This study has as aim design and develops a System of Quality management for the processes involved in the Plan of Insurance of the Quality, Under the ISO Norm 9001:2000 in The Company Industrial Maquital Manufacturas Limited.

For the development first there identified the processes of the Company Industrial Limited Maquital Manufacturas involved in the Plan of Insurance of the Quality those who shape the Process map.

A Quality manual of agreement was made to the Requirements of the Norm and it has as aim describes the System of Quality management where it includes his scope, the Politics of Quality and the structure organizational.

Necessary metalmecnica defined the quality aims for the Plan of Insurance of the Quality of the Company in the area of to fulfill the requirements for the products, which are measurable and coherent with the Quality politics. There were elaborated the procedures demanded by the Norm that are: Control of Documents, Control of Records, Audit Hospitalizes, Product Does not agree, Preventive Action, Corrective Action and the procedures necessary for the fulfillment of the Requirements of the Norm: Review for the Direction, Evaluation of the Suppliers, Satisfaction of the Client, Purchase of Information, Supervision and Project review.

6 ndice. CAPTULO 1 : ANTECEDENTES GENERALES............................................................... 8 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Introduccin............................................................................................................ 8 Origen del Tema. .................................................................................................... 9 Justificacin. ........................................................................................................... 9 Objetivos del Estudio. .......................................................................................... 10 Alcance o mbitos del Estudio. ........................................................................... 10 Metodologa Propuesta. ........................................................................................ 11

CAPTULO 2 : MARCO TERICO ................................................................................... 12 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 Introduccin.......................................................................................................... 12 Evolucin Histrica del Concepto de Calidad...................................................... 13 Norma ISO............................................................................................................ 14 Normas ISO 9001:2000. ....................................................................................... 15 Principios de la Gestin de Calidad...................................................................... 17 Enfoque Basado en Procesos................................................................................ 19 Procesos Versus Procedimiento. ....................................................................... 25 Estructura De La Norma ISO 9001:2000. ............................................................ 26 Documentacin..................................................................................................... 27 Requisitos de la Documentacin de la Norma ISO 9001:2000. ........................... 28 Orientacin acerca del apartado 4.2 de norma ISO 9001:2000...................... 29

2.10.1 2.11

Certificacin bajo la Norma ISO 9001:2000 en el mundo. .................................. 33

CAPTULO 3 : DESCRIPCIN Y SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA. ............. 35 3.1 3.2 Historia. ................................................................................................................ 35 Definicin Estratgica. ......................................................................................... 36

CAPTULO 4 : DISEO E IMPLANTACION................................................................... 40 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Metodologa para la implementacin de un SGC................................................. 40 Organigrama Sistema de Gestin de Calidad. ...................................................... 42 Comit de Calidad. ............................................................................................... 43 Representante de la Gerencia. .............................................................................. 43 Equipo de Auditores Internos. .............................................................................. 43

7 4.6 4.7 4.8 Sistema de Documentacin. ................................................................................. 44 Elaboracin de Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad................................. 46 Costos de Implementar y certifica un SGC basado en la Norma ISO

9001:2000..49 4.9 Seleccin de la Empresa Certificadora................................................................. 52

CAPTULO 5 : MANUAL DE CALIDAD PARA EL SGC. .............................................. 53 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 Introduccin.......................................................................................................... 53 Objetivos de Manual de la Calidad................................................................. 54 Exclusiones..................................................................................................... 55 Definiciones.................................................................................................... 55 Manual de Calidad................................................................................................ 56 Sistemas de Gestin de Calidad...................................................................... 56 Revisin Gerencial. ........................................................................................ 59 Gestin de los Recursos.................................................................................. 62 Realizacin del Servicio. ................................................................................ 64 Medicin, Anlisis y Mejora. ......................................................................... 71

CAPTULO 6 : PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS PARA EL SGC. ........................... 77 6.1 6.1.1 6.2 6.3 6.4 Procesos identificados para el SGC...................................................................... 77 Procedimientos Identificados....78 Contenido de un Procedimiento. .......................................................................... 82 Contenido de Instructivos..................................................................................... 84 Formato de Procedimientos e Instrucciones......................................................... 84

CAPTULO 7: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...86 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..89 ANEXOS

8 CAPTULO 1 : ANTECEDENTES GENERALES. 1.1 Introduccin.

El desarrollo y supervivencia de muchas organizaciones est condicionada a la necesidad de ofertar productos y servicios con la mxima calidad, convirtindose sta en un factor bsico de la estrategia que alinea el comportamiento de la organizacin. A nivel empresarial se ha convertido en un requisito indispensable para competir, y de esa manera es como estn siendo conscientes de la importancia de la gestin y mejora continua de la calidad.

Se observa de esta forma que la calidad es un factor fundamental de las actividades econmicas y que sin ella, dichas actividades no cumplen sus objetivos. Puede tambin adoptar otros nombres como eficiencia, eficacia o competencia, pero todos estos conceptos, con ligeros matices, responden al mismo principio: hacer las cosas bien o hacerlas bien a la primera.

La calidad puede ensearse y aprenderse. Puede aplicarse o mejorarse a voluntad y lo que es ms importante, se puede sistematizar su implantacin, de forma que una organizacin llegue a desarrollar mejores procesos, mejores productos y mejores mtodos de gestin.

Esto es lo que esta norma internacional desarrolla, la conveniencia y necesidad de contar con un sistema mediante el cual podamos desarrollar los mtodos que nos conduzcan a la mejora de la calidad.

En este caso de la Empresa Maquital las exigencias son mas altas, por lo que para este servicio resulta imperativo el establecimiento de un sistema de aseguramiento de la calidad, que mejore nuestras capacidades de disear y suministrar directa o indirectamente, productos conforme a requisitos, para lograr la satisfaccin de nuestros usuarios o clientes.

9 1.2 Origen del Tema.

Este tema surgi ya que la Empresa Maquital Manufacturas Limitada, en virtud del lineamiento estratgico asegurar la calidad de cada uno de sus productos y proyectos, esto parti el ao 2009, ya que por la calidad de clientes con los cuales cuenta esta Empresa y para darle un valor agregado al producto que esta entrega se pone en marcha la realizacin de un Sistema de Gestin de la Calidad Bajo la Norma ISO 9001:2000.

El plan de aseguramiento de la Calidad surgi para garantizar por parte de la Empresa un eficiente sistema de fiscalizacin e inspeccin tcnica.

El desafi de la calidad, como requisito para la adecuada respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios, obliga a enfrentarlo a travs del establecimiento de un sistema de calidad, en un enfoque global, con la participacin de todos los actores.

Maquital consider necesario proceder conforme a la NORMA ISO 9001:2000 para el PAC, basada en requisitos, que apoye efectivamente el orientar la organizacin hacia la satisfaccin del cliente. 1.3 Justificacin.

El Plan de Aseguramiento de la Calidad ha madurado, y las exigencias institucionales son ms altas, por ello es necesario el establecimiento de un sistema de aseguramiento de la calidad, que mejore las capacidades de disear y suministrar productos conforme a requisitos. Definir procesos y estandarizar los procedimientos.

Es necesario para lo antes mencionado proceder conforme a la Norma ISO 9001:2000, que apoye efectivamente el orientar la organizacin hacia la satisfaccin del cliente.

Las principal problemtica que quiere solucionar con la implementacin de esta norma es la frecuente desconformidades de los clientes por productos defectuosos.

10 1.4 Objetivos del Estudio.

OBJETIVOS GENERALES. Disear y desarrollar un Sistema de Gestin de Calidad (SGC) involucrados en el Plan de Aseguramiento de la Calidad (PAC).

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Realizar un diagnostico de la situacin actual de Maquital Manufacturas Industriales Limitada respecto al PAC.

Ampliar la Poltica de Calidad y definir objetivos de Calidad para el PAC. Definir la documentacin para el inicio de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad para el PAC, Manual de Calidad, Procedimientos y Registros.

1.5

Alcance o mbitos del Estudio.

Se orienta al diseo y preparacion de un Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 para la Empresa Maquital Ltda. Como son la optimizacin de los procesos de servicio y produccin. Se debe crear, un manual de calidad, procedimientos, y todos los requisitos necesarios para la implementacin de esta norma. La implementacin de este sistema en la Empresa sera responsabilidad de esta misma, ya que, aqu solo se diseara el sistema de gestin de calidad.

11 1.6 Metodologa Propuesta. Recopilacin de informacin de Normas ISO 9001:2000, destinada a la formulacin terica del estudio. La planificacin de las actividades que sean necesarias para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad se realizar una Carta Gantt. Se realizar una reunin con los encargados de cada rea para explicar la importancia de implementar en la organizacin la Norma ISO 9001:2000. Para el diagnstico de la empresa se realiza un formato de entrevista segn lo exigido por la norma con los encargados de rea de la organizacin, para luego recopilar los resultados donde usaremos herramientas estadsticas y tener las conclusiones de como esta organizacin con respecto a la norma. El desarrollo de la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad se elabora segn los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. Para definir los procesos usaremos la metodologa del Enfoque basados en procesos. Adems tendremos un equipo de trabajo, donde en primera instancia usaremos la tcnica de Brainstorming tambin denominada Tormenta de ideas. Para el desarrollo de la documentacin, manual de calidad, procedimientos, se establecer un equipo de trabajo, con los representantes de cada rea involucrada en el PAC, donde tendremos reuniones semanales. La Documentacin se realizar segn lo estipulado en la Norma. Conclusiones y recomendaciones.

12 CAPTULO 2 : MARCO TERICO

2.1

Introduccin

Real Academia Espaola de la Lengua define Calidad como Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

Aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX), desde que el hombre es hombre, se aprecia una preocupacin por el trabajo bien hecho. Siempre ha existido un concepto intuitivo de calidad.

Desde el significado inicial de calidad, como atributos del producto, hasta el actual, aplicado a todas las actividades de la empresa, y por lo tanto a su gestin (por eso se le est llamando total), se ha recorrido un largo camino.

Merece la pena conocer este recorrido histrico para comprender mejor y de forma ms profunda su verdadero significado, y tambin para poder evaluar la situacin de nuestra empresa en relacin con esta evolucin.

La evolucin del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinmica. Se ha ido acomodando a la evolucin de la industria, habindose desarrollado diversas teoras, conceptos y tcnicas, hasta llegar a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total.

Estas teoras se han desarrollado principalmente en los pases ms avanzados y emprendedores como Estados Unidos y Japn, siendo en este ltimo donde se inicio la implantacin en las empresas de la Calidad Total, su cultura y sus tcnicas y herramientas.

Ha habido diferentes y autores en estos pases que han ido aportando soluciones, nuevas ideas, etc. que han enriquecido los principios de la calidad en su aplicacin a los diferentes mbitos de la empresa y las situaciones cambiantes del mercado. Entre otros autores destacan: Shewhart, Crosby, Deming, Juran, Ishikawa, Ohno, Taguchi, Imai y Suzaki.

13 Se mostrara la evolucin que han experimentado los sistemas de gestin de calidad: control de la calidad, aseguramiento de la calidad y Calidad Total. Este proceso ha tenido lugar en paralelo a la evolucin de los sistemas productivos y al concepto de calidad. 2.2 Evolucin Histrica del Concepto de Calidad

A lo largo de la historia el termino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

14 Etapa Artesanal Concepto Finalidad

Revolucin Industrial Segunda Guerra Mundial Postguerra (Japn) Postguerra (Resto del Mundo) Control de Calidad

Hacer las cosas bien Satisfacer al cliente. independientemente del coste Satisfacer al artesano, por el trabajo bien o esfuerzo necesario para ello. hecho. Crear un producto nico. Hacer muchas cosas no Satisfacer una gran demanda de bienes. importando que sean de Obtener beneficios. calidad. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Hacer las cosas bien a la Minimizar costes mediante la Calidad. primera. Satisfacer al cliente. Ser competitivo. Producir, cuanto ms mejor. Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra. Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

Tcnicas de inspeccin en produccin para evitar la salida de bienes defectuosos. Aseguramiento Sistemas y procedimientos de de la Calidad la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Calidad Total Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. Modelo de No solo gestionar la calidad excelencia sino desarrollar la calidad de la gestin.

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora continua. Asegurar la sustentabilidad de las organizaciones en el tiempo a travs de la satisfaccin de todos los involucrados, o partes interesadas, en un xito: accionistas, dueos o mandantes, trabajadores, proveedores, clientes y comunidad. Tabla 2-1: Evolucin Histrica del Concepto de Calidad.

2.3

Norma ISO.

La globalizacin econmica conduce a la estandarizacin de los procesos productivos, generando que cualquiera compaa deseosa de participar en el mercado mundial, cumpla con los estndares y adems cuente con la certificacin ISO.

15 La primera pregunta que debemos enfrenta es Qu son las normas ISO?. Las normas ISO se definen como un conjunto de normas de aseguramiento de la calidad, las cuales han sido formuladas por la Comunidad Europea. El acrnimo ISO representa lo que se conoce como la International Organization for Standarization (IOS). Considerando la tendencia a la estandarizacin global que propone dicha organizacin, es que se le asigna la sigla ISO, vocablo que proviene del griego iso que en castellano significa igual.

La International Organization for Standarization nace en el ao 1946 en Ginebra (Suiza), posterior a la Segunda Guerra Mundial. Este organismo cumple una misin en particular: promover el desarrollo de normas internacionales en el mbito de fabricacin, comercio y comunicacin (en este punto se exceptan la rama elctrica y electrnica), las cuales se crean a partir de consensos voluntarios. El principal objetivo es estandarizar las normas a nivel de produccin y seguridad para Empresas y Entidades a nivel internacional. Adicional a lo anterior, debemos destacar que las normas ISO fueron redactadas tambin con el objetivo de que los controles eficientes no dan nacimiento a la calidad de un producto, sino ms bien de un proceso productivo y de soportes que funcionen de manera eficiente.

La ISO es una red de institutos de normas nacionales establecidos en 146 pases, existiendo un representante en cada pas, y manteniendo la secretaria central en Ginebra. Es un organismo no gubernamental, y no presenta dependencia de ninguna entidad, lo que conlleva a que las normas emitidas por dicha organizacin no son impuestas en ninguna nacin, sino que las entidades se acogen voluntariamente a ellas. 2.4 Normas ISO 9001:2000.

La Organizacin Internacional de Normalizacin (International Standards Organization) es una organizacin que desarrolla diversos tipos de normas. La norma 9001:2000 se refiere a una serie de criterios que definen un sistema de garanta de calidad. La norma especifica los requisitos para el sistema. Los criterios han sido determinados por un grupo internacional de profesionales del rea de negocios y calidad.

16 Estos criterios son fundamentales para contar con ptimas prcticas comerciales, como por ejemplo: Establecer metas de calidad. Garantizar que los requerimientos del cliente se entiendan y satisfagan. Capacitar a los empleados. Controlar los procesos de produccin. Recurrir a proveedores que puedan ofrecer un producto de calidad. Corregir los problemas y garantizar que no vuelvan a ocurrir. Una vez puesto en prctica el sistema de calida, un Registrador har una auditoria de la empresa. Si se cumplen todos los criterios, la empresa recibir su registro de calidad ISO 9001.

La adopcin de un sistema de gestin de calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura de la organizacin. No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin.

Los requisitos del sistema de gestin de calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos.

Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organizacin. Beneficios internos de implementar un Sistema de Gestin de Calidad. Enfoque claro hacia el cliente y orientacin a los procesos dentro de la organizacin. Mayor compromiso de la gerencia con la calidad y mejor toma de decisiones.

17 Responsabilidad y autoridades definidas claramente dentro de la organizacin. Condiciones de trabajo mejoradas para los empleados. Informe de diagnostico SGC Maquital Ltda. Reduccin del costo por fallas internas (menores devoluciones de los clientes reemplazos, etc.) La mejora continua de los procesos de la organizacin en su conjunto. Beneficios externos de implementar un Sistema de Gestin de Calidad. Los clientes tienen ms confianza en que obtendrn productos conformes a sus requisitos, lo que a su vez redunda en mayor satisfaccin del cliente. Publicidad ms agresiva al poder presentar a los clientes las ventajas de relacionar con una organizacin que gestiona la calidad de sus procesos, productos y servicios. Ms confianza en que los productos y servicios de la organizacin cumplen los requisitos reglamentarios pertinentes y los propios clientes. Razones para certificarse. Por requerimiento de sus clientes. Porque necesita establecer una diferencia respecto de su competencia. Porque necesita mejorar y optimizar la Gestin de Calidad de la Empresa. 2.5 Principios de la Gestin de Calidad.

Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras para ellos, satisfacer sus requisitos y en esforzarse en exceder las expectativas.

Liderazgo: los lderes establecen la unidad de su propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente de trabajo interno, en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

18 Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

Enfoque de proceso: un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema a la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Mejoramiento continuo: la mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Enfoque de toma de decisiones basada en hechos: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Importancia de la Implementacin y Mantencin de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) para la Empresa Maquital en el PAC.

Permite controlar los procesos internos asociados al PAC y con ellos asegurar la calidad en las soluciones de servicios y productos. Mejora la toma de decisiones y permite ejercer un mejor liderazgo.

Enfoque al proceso Enfoque de sistema

Toma de decisin Liderazgo

19 Favorece la identificacin de oportunidades de mejora del sistema a travs de una participacin activa de los funcionarios. Satisface las necesidades de los usuarios del sistema y permite la retroalimentacin con ellos. Define claramente los requerimientos y condiciones de trabajo con los proveedores. Mejoramiento continuo Participacin del personal

Enfoque al cliente

Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.

Tabla 2-2: Importancia de Implementacin y Mantencin de un SGC.

La postura de Maquital con respecto a los principios de calidad, es cumplir con aquellos principios y los podemos ver que se han abordado en la Poltica de Calidad del servicio. 2.6 Enfoque Basado en Procesos

Como primer paso para plantearla manera de abordar el enfoque basado en procesos de un Sistema de Gestin de Calidad, conviene hacer una reflexin acerca de cmo la norma ISO 9001:2000 establece las estructuras para llevarlo a cabo.

La propia norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de Calidad. Requisitos, establece, dentro de su apartado de introduccin, la promocin de la adopcin de un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestin de la Calidad para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Segn esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de:

a) Comprender y cumplir con los requisitos. b) Considerar los procesos en trminos que aporten valor. c) Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso. d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.

20

El nfasis del enfoque basado en procesos por estos aspectos sirve de punto de partida para justificar la estructura de propia norma y para trasladar este enfoque a los requisitos de manera particular. De hecho, la trascendencia del enfoque basado en procesos en la norma es tan evidente que los propios contenidos se estructuran con este enfoque, lo que permite a su vez concebir y entender los requisitos de la norma vinculados entre s.

Como muestra de lo anterior, en la figura N1, se recogen grficamente los vnculos entre los procesos que se introducen en los captulos de la norma de referencia:

Figura 2-1: Enfoque Basado en Procesos.

La relacin entre los procesos que aparecen en la figura 1 y los captulos de la norma es la siguiente: Responsabilidad de la direccin.. Captulo 5 Gestin de los recursos Captulo 6 Realizacin del producto. Captulo 7 Medicin, anlisis y mejora. Captulo 8

21 Aunque no aparece el capitulo 4 (relativo a los aspectos generales del Sistema de Gestin de la Calidad y a requisitos documentales) de manera explicita en la figura 1, se podra considerar que ste imbuye al resto de procesos que se derivan de los captulos 5,6,7 y 8.

Esta estructura de procesos permite una clara orientacin hacia el cliente, los cuales juegan un papel fundamental en el establecimiento de requisitos como elementos de entrada al Sistema de Gestin de la Calidad, al mismo tiempo que resalta la importancia del seguimiento y la medicin de la informacin relativa a la percepcin del cliente de cmo la organizacin cumple con sus requisitos. Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin.

Tomando como referencia lo establecido en los parmetros anteriores, las actuaciones a emprender por parte de una organizacin para dotar de un enfoque basado en procesos a su sistema de gestin, se puede agregar en cuatro grandes pasos:

1. La identificacin y la secuencia de los procesos. 2. La descripcin de cada uno de los procesos. 3. El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que obtienen. 4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizada. Identificacin y secuencia de los procesos.

El mapa de procesos. El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organizacin, en el mbito de un sistema de gestin, es precisamente reflexionar sobre cuales son los procesos que deben configurar el sistema, es decir, qu procesos deben aparecer en la estructura de procesos del sistema.

La norma ISO 9001:2000 no establece de manera explicita qu procesos o de qu tipo deben ser identificados, si bien induce a que tipologa de procesos puede ser de toda ndole

22 (es decir, tanto procesos de planificacin, como de gestin de recursos, de realizacin de los productos o como procesos de seguimiento y medicin). Esto es debido a que no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos.

Este dilema suele ser el primer obstculo con el que se encuentra una organizacin que desee adoptar este enfoque. Ante este dilema, es necesario recordar que los procesos ya existen dentro de una organizacin, de manera apropiada. Habra que plantearse, por tanto, cuales de los procesos son lo suficientemente significativos como para que deban formar parte de la estructura de procesos y en qu nivel de detalle. Principales factores para la identificacin y seleccin de procesos.

Influencia en la satisfaccin del cliente. Los efectos en la calidad de producto/servicio. Influencia en Factores Clave de xito (FCE). Influencia en la misin y estrategia. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. Los riesgos econmicos y de insatisfaccin. Utilizacin intensiva de recursos. Una organizacin puede recurrir a diferentes herramientas de gestin que permitan levar a cabo la identificacin de los procesos que componen la estructura, pudiendo aplicar tcnicas de Brainstorming, dinmicas de equipos de trabajo, etc.

La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos, que viene a ser la representacin grafica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin. El mapa de procesos es la representacin grafica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.

23 Mapa de Procesos

Figura 2-2: Mapa de Procesos.

Procesos de Gestin o Estratgicos.

Permite definir y desplegar las estrategias y objetivos de la empresa. Intervienen en la visin de la empresa. Proporcionan las guas de actuacin de la empresa. Relacionan la empresa con su entorno. Involucran a personal de primera lnea. Procesos claves u Operativos

Aaden valor al cliente. Inciden directamente en su satisfaccin. Consumen muchos recursos. Intervienen en la misin de la empresa. La optimizacin de sus procesos es clave para la competividad de la empresa. Son valorados por los clientes y accionistas Estn ligados directamente con la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio.

24 Procesos de Apoyo.

Necesarios para el control y mejora de los sistemas de gestin. Se relaciona con asegurar el cumplimiento y los estndares. No intervienen en la misin ni visin de la empresa. Proporcionan recursos a los procesos claves. Generalmente sus clientes son internos. Descripcin de las actividades del proceso. Diagrama de proceso. La descripcin de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a travs de un diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera grafica e interrelacionadas entre s. Estos diagramas facilitan la interpretacin de las actividades en conjunto, debido a que se permite una percepcin visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los limites del mismo.

Smbolos ms habituales para la representacin de diagramas.

Se Inicio o Fin del Proceso

puede

utilizar

este

smbolo

para

representar el origen de una entrada o el destino de una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades.

Actividades

Dentro del diagrama de proceso, se emplea para representar una actividad, si bien tambin puede llegar a representar un conjunto de actividades.

25 Representa una decisin. Las salidas suelen Decisin tener al menos dos flechas (opciones).

Representa el flujo de productos, informacin, y la secuencia en se ejecutan. Documento Representan un documento. Se suelen utilizar para indicar expresamente la

existencia de un documento relevante. Tabla 2-2: Tabla de Smbolos. 2.7 Procesos Versus Procedimiento.

Una vez establecido el esquema de descripcin de los procesos y antes de seguir avanzando, es importante hacer una reflexin sobre las diferencias entre los procesos y procedimientos.

PROCESO. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas.

PROCEDIMIENTO. Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Diferencias entre procesos y procedimiento.

PROCESOS Los procesos transforman las

PROCEDIMIENTOS Los tarea. Los procedimientos existen, son estticos. procedimientos definen la

entradas en salidas mediante la utilizacin de recursos. Los procesos se comportan son dinmicos.

secuencia de pasos para ejecutar la

26 Los procesos estn impulsados por la consecucin de un resultado. Los procesos se operan y gestionan. Los procesos se centran en la satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas. Los procesos contiene actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes. Los tarea. Los procedimientos se implementan. Los procedimientos se centran en el cumplimiento de la norma. Los procedimientos que pueden recogen realizar procedimientos estn

impulsados por la finalizacin de la

actividades

personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos.

Tabla 2-4: Procesos y Procedimientos. 2.8 Estructura De La Norma ISO 9001:2000.

Captulos (Desde Requisito N 0 al N3): Se hace referencia a las generalidades del SGC aplicado a la organizacin.

Sistema de Gestin de Calidad (Captulo 4 Norma ISO 9001:2000). Como requisitos generales, se debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema que permita asegurar globalmente la calidad de sus servicios, mediante la identificacin de los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin, la determinacin de la secuencia y la interaccin de los procesos, la determinacin de los criterios y mtodos necesarios para asegurarse que tanto la operacin como el control de los procesos sean eficaces, el aseguramiento de la disponibilidad de recurso e informacin necesarios, la realizacin del seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos y la implementacin de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de stos procesos. Adems, se deben considerar las declaraciones de la poltica y objetivos de calidad, la elaboracin y control de manual de calidad, procedimientos documentados, otros documentos y que permitan asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos.

Responsabilidad de la Direccin (Requisito N5): La alta gerencia o gerencia individual debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del

27 SGC, as como la mejora continua de su eficacia, comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y regulatorios, estableciendo la poltica y objetivo de calidad, llevando a cabo revisiones y asegurando la disponibilidad de los recurso necesarios.

Gestin de los Recursos (Requisito N6): La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el SGC y mejorar su eficacia, teniendo en cuenta la infraestructura, la competencia del personal y el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad del producto o servicio, as como aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Realizacin del Producto (Requisito N7): La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestacin del servicio, incluyendo la verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin cuando fuese necesario. La planificacin en esta etapa debe ser coherente con los requisitos de otros procesos relacionados.

Medicin, Anlisis y Mejora (Requisito N8): La organizacin debe planificar e implementar procesos de seguimiento, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto o servicio respecto a los requisitos del mercado, asegurarse de la conformidad del producto o servicio respecto a los requisitos del mercado, asegurarse de la conformidad del SGC en s y la mejora continua de la eficacia del mismo. 2.9 Documentacin.

A continuacin se indican algunos de los objetivos principales de la documentacin de una organizacin, independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal:

a) Comunicacin de la informacin

Como una herramienta para la comunicacin y la transmisin de la informacin. El tipo y la extensin de la documentacin dependern de la naturaleza de los productos y procesos de

28 la organizacin, del grado de formalidad de los sistemas de comunicacin y de las personas para comunicarse dentro de la organizacin, as como de su cultura.

b) Evidencia de la conformidad

Aporte de la evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente. 2.10 Requisitos de la Documentacin de la Norma ISO 9001:2000.

El apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2000 Requisitos generales requiere a la organizacin establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente con su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

El apartado 4.2.1 Generalidades indica que la documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:

a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de los objetivos de la calidad. b) Un manual de la calidad. c) Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional. d) Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. e) Los registros requeridos por esta Norma Internacional.

En las notas que siguen en el apartado 2.2.1 se hace evidente que siempre que la norma exija especficamente un procedimiento documentado, el procedimiento debe establecerse, documentarse, implementarse y mantenerse.

Adems se hace nfasis en que la extensin de la documentacin del SGC puede diferir de una organizacin a otra debido a:

29 El tamao de la organizacin y el tipo de actividades; La complejidad de los procesos y sus interacciones, y La competencia del personal. Todos los documentos que forman parte del SGC tienen que controlarse de acuerdo con el apartado 4.2.3 de la Norma ISO 9001:2000, o, en el caso particular de los registros, de acuerdo con el apartado 4.2.4. 2.10.1 Orientacin acerca del apartado 4.2 de norma ISO 9001:2000. Los comentarios siguientes pretenden ayudar a los usuarios de la Norma ISO 9001:2000 a comprender la intencin de los requisitos generales de documentacin de la Norma Internacional. a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad: Los requisitos para la poltica de la calidad se definen en el apartado 5.3 de la Norma ISO 9001:2000. La poltica de la calidad documentada, tiene que ser controlada de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3. Algunas organizaciones pueden estar revisando su poltica de la calidad por primera vez, a fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, y necesitarn prestar especial atencin a los incisos (c), (d) y (g) del apartado 4.2.3.

Los requisitos para los objetivos de la calidad se definen en el apartado 5.4.1 de la Norma ISO 9001:2000.stos objetivos de la calidad documentados estn tambin sujetos a los requisitos de control de los documentos del apartado 4.2.3.

30 b) Manual de la calidad: El apartado 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2000 especifica el contenido mnimo de un manual de la calidad. El formato y la estructura del manual es decisin de cada organizacin, y depender del tamao, cultura y complejidad de la misma.

Algunas organizaciones pueden optar por utilizar el manual de la calidad con otros fines adems de solamente para documentar el SGC.

Una organizacin pequea puede encontrar apropiado incluir la descripcin de todo su SGC en un solo manual, incluyendo todos los procedimientos documentados requeridos por la norma.

Las grandes organizaciones multinacionales pueden necesitar varios manuales, en el mbito global, regional o nacional, y una jerarqua de documentacin ms compleja. El manual de la calidad es un documento que tiene que ser controlado de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3.

c) Procedimientos documentados: La Norma ISO 9001:2000 requiere especficamente que la organizacin tenga procedimientos documentados para las seis actividades siguientes: 4.2.3 Control de Documentos. 4.2.4 Control de Registros. 8.2.2 Auditoria Interna. 8.3 Control Producto No Conforme. 8.5.2 Accin Preventiva. 5.5.3 Accin Correctiva.

31 Estos procedimientos documentados deben controlarse de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3.

Algunas organizaciones pueden encontrar conveniente combinar los procedimientos para varias actividades en un nico procedimiento documentado (por ejemplo, accin correctiva y accin preventiva). Otras pueden elegir documentar una determinada actividad utilizando ms de un procedimiento documentado (por ejemplo, auditorias internas). Ambas opciones son aceptables.

Algunas organizaciones (particularmente las grandes organizaciones, o aquellas con procesos ms complejos) pueden requerir procedimientos documentados adicionales (particularmente aquellos relacionados con procesos de realizacin del producto) a fin de implementar un SGC eficaz.

Otras organizaciones pueden requerir procedimientos adicionales, pero el tamao y la cultura de la organizacin podran permitir que stos se implementen de forma eficaz sin estar necesariamente documentados. No obstante, a fin de demostrar conformidad con la Norma ISO 9001:2000, la organizacin tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva (no necesariamente documentada) de que su SGC ha sido implementado eficazmente.

d) Documentados necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos: Con el fin de que una organizacin demuestre la implementacin eficaz de su SGC, puede ser necesario desarrollar documentos diferentes a los procedimientos documentados. No obstante, los nicos documentos mencionados especficamente en la Norma ISO 9001: 2000 son: Polticas de calidad (apartado 4.2.1 a). Objetivos de la calidad (apartado 4.2.1 a) Manual de la calidad (apartado 4.2.1 b)

32

Existen varios requisitos de la Norma ISO 9001:2000 con los que una organizacin podra aportar valor a su SGC y demostrar conformidad mediante la preparacin de otros documentos, incluso cuando la norma no los exige especficamente. Algunos ejemplos son:

Mapa de procesos, diagramas de flujo de procesos y descripciones de proceso. Organigramas. Especificaciones. Instrucciones de trabajo y de ensayo/prueba. Documentos que contengan comunicaciones internas. Programas de produccin. Lista de proveedores aprobados. Planes de ensayo/prueba e inspeccin. Planes de la calidad.

Todos estos documentos deben controlarse de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3 y 4.2.4, segn sea aplicable.

e) Registros: Las organizaciones son libres de desarrollar registros que puedan necesitarse para demostrar la conformidad de sus procesos, productos y del sistema de gestin de la calidad.

Los requisitos para el control de los registros son diferentes de aquellos que existen para otros documentos, y todos los registros tienen que controlarse de acuerdo con los del apartado 4.2.4 de la Norma ISO 9001:2000.

33 2.11 Certificacin bajo la Norma ISO 9001:2000 en el mundo.

La ISO 9001:2000 est hoy en da bien afianzada como la norma globalmente aceptada para proveer seguridad sobre la calidad de bienes y servicios y en las relaciones cliente proveedor. Hasta los finales del 2005, se han concretado por lo menos 776608 certificados ISO 9001:2000 en 161 pases y economas, habiendo un incremento del 18 % por sobre el 2004, cuando el total era 660132 en 154 pases. Un certificado de conformidad con normas ISO en s, no es un requerimiento, por lo cual las mismas pueden implementarse sin certificacin, para los beneficios que ayudan a las organizaciones usuarias a alcanzar sus metas para ellos y para sus clientes. Sin embargo, miles de organizaciones han elegido certificarse porque saben que la evaluacin de la conformidad con las normas les agrega valor.

En el grafico que veremos el aumento de certificados entregados bajo la Norma ISO 9001:2000 desde el 2001 hasta diciembre del 2005.

AO 2001 2002 2003 2004 2005

N CERTIFICADOS POR AO 44.366 167.219 500.125 660.132 776.608

Tabla 2-5: N de Certificados Entregados

34

Certificados ISO 9001:2000 800000 660132 600000 500125 400000 776608

200000 44366 0 2001

167219

2002

2003

2004

2005

Grafico 1-1: Certificados Entregados.

35 CAPTULO 3 : DESCRIPCIN Y SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA.

En este captulo se describir la organizacin Maquital Ltda., su historia, definicin estratgica. El Objetivo de este Captulo es mostrar la organizacin donde se desea implementar el Sistema de Gestin de Calidad. 3.1 Historia.

En el ao 1993, se da inicio a la empresa Maquital Ltda., fundada por Don Jaime Daz Lobos (95%) y su esposa Claudia Cabrera Blaimont (5%), quienes forman as la sociedad de responsabilidad limitada.

En los inicios de sta empresa, Don Jaime Daz su fundador, comienza la actividad ofreciendo los servicios de asesoras tcnicas en la fabricacin de componentes metalmecnicos para la empresa MADECO S.A., quienes por esos entonces tenan gran necesidad de prestaciones y controles profesionales. Es as como en las necesidades de mantencin se le solicita la fabricacin de repuestos crticos para las mquinas productivas de trefilacin y laminacin de cobre. Don Jaime Daz por esos entonces subcontrataba los servicios de mecanizados en diferentes talleres y maestranzas resguardando las garantas a travs de exhaustivos controles metrolgicos efectuados por el mismo con la instrumentacin invertida para tales efectos logrando as satisfacer los requerimientos solicitados. Para fines del ao 1995, logra adquirir la propiedad ubicada en Frankfort #4672 en la comuna de San Miguel, logrando adquirir su primer torno y taladro bajo un galpn de 60 mts2 y trabajando el mismo en las mquinas para dar cumplimiento a su principal cliente (Madeco). A partir del ao 1996 comienza a contratar personal de produccin y adquirir nuevas mquinas para sus exigentes clientes a los cuales lleg recomendado por su excelente desempeo y trabajos realizados a Madeco S.A., aunque tuvo que lidiar con empresas del rubro ya posicionadas por aos en el mercado, sin embargo la excelencia en la calidad de sus productos le vali un fuerte posicionamiento ante los nuevos clientes ganados.

36 En el ao 1998 habiendo ya crecido en tamao y clientes, logra sortear con mucho esfuerzo la crisis Asitica para posicionarse nuevamente en un medio ms exigente, atendiendo clientes Nacionales e Internacionales. Sus clientes en la actualidad son diversos abarcando el sector forestal, minero, cementero y manufacturero en general, logrando en la actualidad fabricar complejos componentes para empresa Francesas, Italianas y Canadienses y contando para ello con un parque de maquinas y herramientas e instrumentacin suficiente para atender los requerimientos de calidad. En el ao 2009 en plena crisis mundial adquiere su primera mquina CNC (centro de mecanizado) expandindose rpidamente a otros mercados. En la actualidad es una empresa ordenada, ya que tiene acotado los controles administrativos, comerciales y productivos de la organizacin, adems complementados con la implementacin de los procedimientos de calidad ISO 9001-2001.

3.2

Definicin Estratgica.

3.2.1 Misin. Nuestro propsito es proveer productos y servicios de excelencia con soluciones creativas y efectivas para cada segmento de clientes, que aseguren la permanente creacin de valor a nuestro negocio.

3.2.2 Visin. Ser una empresa de soporte para nuestros clientes, basados en la confianza, vinculados en una relacin comercial de largo plazo. Contar con una eficiencia operacional, disponer de tecnologas, modelos operativos y procesos que estn al servicio de nuestros clientes y negocios. Buscar solucin para cada problema, compatibles hacia una calidad de servicios de menor costo.

37 3.2.3 Principios que orientan a la Empresa. Esta es una empresa del rea metalmecnica orientada a la comercializacin de productos y servicios en la fabricacin de partes y piezas de precisin y principalmente en componentes de sustitucin. A su vez tambin esta con ingenieros mecnicos y proyectistas expertos en desarrollo y ejecucin de proyectos capaces de entregar soluciones de ingeniera en las siguientes especializadas y reas:

Diseo y calculo de piezas especiales. Desarrollo de planos de ingeniera y detalle. Minera. Agrcola. Metalrgica. Industrial. Maquital es una Empresa que presta servicio en diferentes sectores tales como:

El Sector Forestal: Como mecanizado de alta precisin para repuestos de uso maderero, tales como: maquinas devastadoras, chipeadoras, sierras mltiples, tensionadotas, moldureras entre otros. El Sector Minero: Ofrecen una calidad nica para productos y repuestos diversos tales como: ejes ruedas camisas bujes y piezas especiales en fabricacin de componentes y conjuntos mecnicos. El Sector Manufacturero: Orientado a cubrir y reponer piezas de alto desgaste y constante reposicin en maquinarias del rubro manufacturero, as tambin desarrollando proyectos de elaboracin en industrias tan importantes como el plstico y textiles.

38 3.2.4 Organigrama de la Empresa.

GERENTE GENERAL

GERENTE FINANZAS Y ADMINISTRACIN

GERENTE OPERACIONES Y PRODRUCCIN

JEFE FINANZAS Y ADMINISTRACIN

JEFE DE VENTA

JEFE OPERACIONES

JEFE PRODUCCIN

AUDITORES

EJECUTIVOS DE VENTA

SUPERVISORES DE PLANTA

PROYECTISTA

METROLOGA

CANTADOR GENERAL

OPEREARIOS

ENCARGADO DE BODEGA

DIBUJANTES

SECRETARIADO DE PRODUCCIN

DESPACHO

SECRETARIADO

CONTADORES

FIGURA 3-1: Organigrama Empresa.

39

Diagnostico de la Empresa en relacin a la calidad. Maquital Manufacturas Industriales Limitada, es una empresa que a lo largo de 15 aos a tenido un constante compromiso con respecto ha la implementacin de nuevas polticas de calidad que han resultado exitosamente en el mercado, debido a que, desde sus inicios Maquital Ltda. ha ido adquiriendo diferentes tipos de clientes y en relacin a esos clientes la calidad de sus productos evoluciono considerablemente, es as como se puede observar la preocupacin de entregar y prestar un servicio de mejor calidad. Para ello ha invertido bastante en el estudio e investigacin de nuevos componentes que mejoren la calidad del producto desde su naturaleza hasta la etapa final, implementando anlisis qumicos del material, dureza del material, estudios de ingeniera de detalle, entre otros, todo esto dando cumplimiento a su misin que es entregar productos y servicios de excelencia.

Es as que a travs de los ltimos aos con el propsito de dar una mayor satisfaccin a sus clientes Maquital Ltda. toma como decisin adquirir un sistema de Gestin de Calidad basado en la ISO 9001:2000, para de esta manera dar comienzo a una nueva era dentro la organizacin que sea ms eficaz, pero que cumpla con una eficiencia sus objetivos, de esta manera se da paso a una nueva re-ingeniera dentro de la empresa, siempre con el compromiso de entregar un producto y un servicio de excelencia

40 CAPTULO 4 : DISEO E IMPLANTACION

Se vera como Maquital Ltda. abordar y enfrentar la implementacin de un sistema de Gestin de Calidad, los pasos a seguir por la organizacin para su implementacin. Para la implementacin del SGC en el PAC, se debe seguir un programa que requiere un completo compromiso tanto por la Alta Direccin como de todos los integrantes de la organizacin. Primero se realizar una Reunin con los Gerentes y jefes de Departamentos donde se le informar el tema a tratar y que se realizar en primera instancia un Diagnstico en conformidad a la Norma ISO 9001:2000. La Empresa Maquital Ltda. ha establecido la organizacin del Sistema de Gestin de la Calidad para su adecuada implementacin, funcionamiento y eficacia del sistema. Para ello ha definido las instancias del Comit de la Calidad, Representante de la Direccin y Equipo de Auditores, definiendo las siguientes autoridades y responsabilidades. 4.1 Metodologa para la implementacin de un SGC. ACTIVIDADES Diseo del Plan de Trabajo. Lectura de la Norma ISO 9001:2000. Busca de Informacin con temas de Calidad. Definicin de los Recursos Necesarios. Creacin del Comit de Informacin Calidad a los responsables sobre fases y requerimientos del proyecto. Conformacin de la estructura organizativa para el diseo e implementacin del sistema de calidad. Constitucin del equipo de trabajo y marcar las pautas generales para poner en marcha. Diagnostico inicial con Entrevistas Encuesta con base a la Norma Elaboracin del

FASE Preparacin tcnica

base a la norma ISO informe de diagnostico. 9001:2000 Capacitacin del Personal Informacin al personal sobre el Proyecto.

41 Capacitaciones sobre la Norma. Sensibilizacin sobre la participacin de todos en el Proyecto. Definir la postura estratgica por el servicio Misin. Objetivos estratgicos. Principios. Diseo del sistema de Definicin del alcance y justificacin de exclusiones de calidad Calidad. Definir los Procesos. Elaboracin de la documentacin del sistema: manual de calidad, procedimientos, instructivos y registros. Revisin Documental del Diseo Revisin de los Procedimientos, Instructivos, Registros. Revisin y Aprobacin de la Documentacin. Tabla 4-1:Metodologa para la Implementacin de un SGC.

42 Pasos a seguir para la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad. DECISIN IMPLANTACIN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

CREACIN COMIT ESTRATEGICO CALIDADCALIDAD

DIAGNSTICO INICIAL

EVALUACIN RESULTADOS

ESTRUCTURA SISTEMA

PLAN DE MEJORA CONTINUA

ADHESIN DEL PERSONAL Figura 4-1: Diagrama de pasos para la implementacin de un SGC. 4.2 Organigrama Sistema de Gestin de Calidad.

COMIT DE LA CALIDAD

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN COORDINADOR DE AUDITORAS EQUIPO DE AUDITORES INTERNOS Figura 4-2: Organigrama de un SGC.

43 4.3 Comit de Calidad.

Las funciones de este comit son: Definiciones estratgicas del SGC: Poltica de Calidad, Objetivos de Calidad e Indicadores de Gestin. Revisin del SGC, segn lo establecido en el procedimiento de Revisin por la Direccin del Sistema de Gestin de la Calidad P-5.6-0.1.

El Comit de la Calidad est integrado por: Gerente General Don Jaime Daz Lobos. Representante de la Gerencia. Jefes de Operaciones y Jefe Produccin. 4.4 Representante de la Gerencia.

ste tiene como funciones: Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad. Informar a Gerencia sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos en todos los niveles de Maquital Ltda. El Gerente General de Maquital Ltda, nombra mediante resolucin al Representante de la Gerencia, entregando la responsabilidad y autoridad para el desempeo de su cargo. 4.5 Equipo de Auditores Internos.

Este equipo tiene por funcin realizar las auditorias internas del Sistema de Gestin de la Calidad, utilizando para ello el procedimiento Ejecucin de Auditorias Internas del Sistema de Gestin de la Calidad P-8.2.2-02.

44 La competencia del equipo de auditores internos se basa en lo descrito en el procedimiento Planificacin de Auditorias Internas del Sistema de Gestin de la Calidad P-8.2.2-01. 4.6 Sistema de Documentacin.

El sistema documentado debe definir:

Qu hacer. Quin lo debe hacer. Cundo se debe hacer. Cmo se debe hacer. Dnde se debe hacer. Los documentos se disearn para el Sistema de Calidad para Maquital son los siguientes:

Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad. Manual de la calidad. Procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional. Documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. Registros requeridos por esta Norma Internacional. El disponer de un sistema documentado va a beneficiar a Maquital en:

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad Proveer el adiestramiento y capacitacin adecuada. Garantizar la repetibilidad y la trazabilidad. Proporcionar evidencias objetivas. Evaluar la eficacia y adecuacin continua del sistema de gestin.

45 Ventajas de tener una Poltica de Calidad Documentada:

Permite reflexionar ms sobre ella que una que no est. Puede ser transmitida a aquellos a quienes convoca, con autoridad y de manera uniforme, reduciendo el riesgo de equvocos. Permite comprobar si hay coincidencias entre la prctica y la poltica. Ventajas de tener Objetivos de Calidad:

Ayudan a unificar el modo de pensar de los departamentos interesados. Estimulan a la accin. Hacen posible trabajar sobre una base planificada en lugar de hacerlo a golpe de crisis. Permiten Comparar el rendimiento real con los objetivos. Problemas que se han detectado en organizaciones con la Gestin de Documentacin:

Se elaboran y distribuyen demasiados documentos, lo que impide la adecuada mantencin del sistema. No se realiza el control de los documentos de origen externo. Prdida de Documentos. Documentos Obsoletos en uso. Evidencias inadecuadas de revisin y aprobacin. La elaboracin de la documentacin no debe ser un fin en s, sino una actividad que aada valor.

Para que este sistema funcione en forma eficaz se realizarn capacitaciones, Formacin de Equipos de Trabajo, levantamiento participativo, comunicacin permanente, charlas motivadoras a los trabajadores de Maquital Ltda. sobre la utilidad de un sistema

46 documental, que no piensen que cuando se habla de ISO que es mas trabajo, papeles y burocracia.

Al implementar un sistema de gestin los mas probable que se encuentre en una organizacin es la resistencia al cambio ya que los funcionarios tienen incertidumbre de los que ira a suceder, renuncia a abordar el estado logrado y desconfianza.

Para reducir la resistencia al cambio, se deben realizar ciertas tcnicas como: fijacin de objetivos mutuos, nfasis de grupo y mxima informacin.

Como dice Ral Castro: Sin motivacin no hay amor, y sin amor por la tarea que se realiza no hay resultados, esta frase es muy importante y los funcionarios y directivos deben tomar conciencia de esta frase. 4.7 Elaboracin de Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad.

La palabra "poltica" designa la forma en que se dirige algo y ello puede conseguirse estableciendo unos objetivos y disponiendo los medios y recursos para lograr alcanzarlos. La poltica de calidad de una organizacin establece, por tanto, los objetivos de calidad que deben ser alcanzados, organiza los recursos materiales y humanos para llegar a cumplirlos, seala los mtodos de desarrollo de las actividades, supervisa la observancia de los programas establecidos y enjuicia el nivel de cumplimiento obtenido por la organizacin.

Por ello resulta evidente que la poltica de calidad de una organizacin slo puede ser enunciada y desarrollada por los ms altos niveles de la direccin. Ellos, con su impulso mantenido y con el ejemplo de su actitud permanente, son los nicos capaces de iniciar el proyecto de cambio y conseguir movilizar a todo el personal de la organizacin.

Se ha definido la poltica de una organizacin como la escala de prioridades vigentes en la misma. Habr organizaciones en donde sea prioritario conseguir el mximo de produccin y otras en donde se seale como preferente el objetivo de alcanzar un coste mnimo. Pues bien, la poltica de calidad coloca en lo ms alto de la escala de prioridades la eficacia de la

47 organizacin conseguida a travs de la mejora constante de la calidad de sus productos y servicios, la totalidad de sus procesos y su gestin en general.

A fin de que el personal de la empresa est perfectamente informado, dicha poltica se reflejar en un documento que pueda conocer y entender todo el personal, asegurndose la direccin que los principios expuestos son practicados y su vigencia se mantiene por todos los empleados. El documento llevara la firma del Gerente General de Maquital Ltda.

La direccin desarrollar su poltica de calidad estableciendo directrices para la implantacin de objetivos particulares en todas las secciones y a todos los niveles de la organizacin y supervisar su evaluacin y cumplimiento. Dichos objetivos deben relacionarse con el cumplimiento de las especificaciones de los procesos y del producto.

Para la Definicin de la Poltica de Calidad se realizaran reuniones donde participaran la Gerencia, Representante de Gerencia, Jefes de las distintas reas de la empresa, donde cada uno podr expresar sus ideas y el Gerente General aprobara dicha Poltica y Objetivos.

La Poltica de Calidad definida para Maquital Ltda es la siguiente:

POLTICA DE CALIDAD. La Empresa Maquital Ltda. tiene como Misin Nuestro propsito es proveer productos y servicios de excelencia con soluciones creativas y efectivas para cada segmento de clientes, que aseguren la permanente creacin de valor a nuestro negocio. Para el cumplimiento de esta misin, Maquital Ltda. ha establecido y se compromete a mantener un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001:2000, que potencie y fortalezca la mejora continua de sus procesos, orientando los esfuerzos a la bsqueda permanente de la satisfaccin de sus clientes. Esto se basa en los siguientes principios:

48 Liderazgo y comunicacin, que promueva el total involucramiento del personal en el logro de los objetivos de Maquital Ltda. Participacin del personal, a todos los niveles de la organizacin, que permita integrar sus habilidades para el desarrollo de la organizacin Toma de decisiones basadas en hechos, mediante la disponibilidad y anlisis apropiado de informacin y datos.

OBJETIVOS DE CALIDAD. Los objetivos de Calidad definidos para Maquital Ltda. son los siguientes: OBJETIVO Cumplimiento de Plan de Supervisin. META Plan de supervisin Semanal mnima a todos los procesos y productos entregados. Satisfaccin del Cliente. Lograr un 80% de Satisfaccin del Cliente. Reforzar revisin de los Proyectos. Aplicacin del Chesk-List al 100% de los proyectos. Tabla 4-2: Objetivos de Calidad. Para la difusin de la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad se realizar una reunin con el personal relacionado con el PAC de Maquital Ltda., donde el Gerente General informara la implementacin de la Poltica y Objetivos para este servicio en base al SGC. Nota promedio mayor o igual a 4. % de Proyectos que se realice Chesk-List. 31/12/2009 Responsable de Revisin 31/12/2009 Responsable PAC INDICADOR N Visitas al Taller entre 2 y3.. PLAZO 31/12/2009 RESPONSABLE Responsable de Supervisin

49 Adems se publicar en cada oficina de los jefes de cada rea en un cuadro, y en la Pagina Web del Servicio e Intranet para que todos los clientes estn informados. 4.8 Costos de Implementar y certifica un SGC basado en la Norma ISO 9001:2000.

Para implementar un sistema de gestin de calidad la organizacin debe tener claro lo costos de est, a continuacin se encuentran los costos asociados a la implementacin, capacitacin y certificacin de un sistema de gestin de calidad bajo la Norma ISO 9001:2000.

Costos de implementacin.

Profesionales que apoyan la tem implementacin. N Apoyo profesional en SGC. Apoyo profesional en Implementacin de Certificacin. Auditoria de Implementacin de Certificacin 1. Auditoria de Implementacin de Certificacin 2. Total 640 Tabla 4-3: Costos de Implementacin. 1 Auditor 24 1 Auditor 32 2 Tipo N de Horas

Valor unitario de Hora (miles de $) 192 5.000 6.720.000 Total (miles de $)

Profesionales 1 Jefe de Proyecto 1 Consultor de terreno

392

16.000

6.272.000

16.000

521.000

16.000

384.000

13.897.000

50 Costo de Capacitacin. N de Horas (Hora). Valor Unitario de Hora. N de personas a Capacitar. (miles de $) Total (miles de $)

tem.

Capacitacin en Norma ISO 9001:2000 al Servicio Capacitacin en Auditoria Interna bajo la Norma Personal del Servicio Induccin en Norma ISO Total 4 50 Tabla 4-4: Costos de Capacitacin. 23.000 100 92.000 1.150.000 20 23.000 25 460.000 26 23.000 25 598.000

51 Costo de Certificacin. Profesionales que tem. apoyan la implementacin. N Auditora de Pre-certificacin Auditora de Certificacin 1 Auditora de Mantencin 2 Auditora de Mantencin Total 1 Tipo Auditor Lder Auditor Lder Auditor Equipo Auditor Lder 12 N de Horas. Valor unitario de Hora (Miles de $). 28.411,,76 341.000 Total (Miles de $).

24

28.411,76

682.000

28.411,76

227.000

Auditor Lder

8 52

28.411,76

227.000 1.477.000

Tabla 4-5: Costos de Certificacin. Costos Totales.

tem Implementacin Capacitacin Certificacin Total

Total (miles de $) 13.897.000 1.150.000 1.477.000 16.524.000

Tabla 4-6: Costos Totales. Para obtener los montos mencionados anteriormente se pedirn en el presupuesto 2010, presentando este proyecto a la Gerencia principalmente a la Gerencia de Finanzas, para as obtener el presupuesto para implementacin, certificacin y mantencin de este sistema.

52 4.9 Seleccin de la Empresa Certificadora.

Para la contratacin de la Prestacin del Servicio de Certificacin y Mantencin bajo la Norma ISO 9001:2000 se realizar a travs de una reunin con la Alta direccin de la Empresa y con los responsables de cada rea, donde se formara un Comit de Evaluacin que analizara cada unas de las propuestas que pudiesen existir.

De esta manera se vera cual es la empresa que cumple mejor con las expectativas y necesidades de la empresa. Para realizar esto se tomara contacto con variadas empresas certificadoras y presentando diferentes presupuestos, como tambin el historial de certificaciones hechas a otras empresas esto dir cual es la experiencia con la que cuenta la empresa en cuanto a la certificacin.

La Comisin de Evaluacin deber tomar como base los siguientes criterios:

La Comisin evaluar las propuestas tcnicas, segn los criterios sealados en la Bases Administrativas y Tcnicas y establecer una lista de las empresas que hayan al menos logrado el puntaje mnimo en la evaluacin de la propuesta tcnica.

Se evaluaran las propuestas econmicas. Una vez evaluada cada propuesta econmica se verificara si el monto menor ofrecido esta dentro del rango del precio establecido en la bases, en caso que ms de una propuesta econmica presente el mismo valor mnimo, se considerara el puntaje tcnico obtenido.

La Comisin Evaluadora confeccionara un cuadro comparativo que establezca el orden de prelacin entre los seleccionados, proponiendo al Gerente General la adjudicacin de la oferta con mayor puntaje y menor precio.

53 CAPTULO 5 : MANUAL DE CALIDAD PARA EL SGC.

5.1

Introduccin.

Uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 requiere que la documentacin del sistema de gestin de calidad de una organizacin debe comprender tambin un Manual de Calidad.

El Manual de Calidad ISO 9001:2000 detalla el sistema de gestin de calidad, describe la autoridad, las interrelaciones y las responsabilidades del personal autorizado a efectuar, gestionar y/o verificar el trabajo relacionado con la calidad de los productos y/o servicios incluidos en el sistema.

Adems, el manual ofrece los procedimientos o las referencias para todas las actividades que constituyen el sistema de gestin de calidad con el fin de garantizar la conformidad respecto a los requisitos prescritos por la norma.

El manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de la empresa con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2000 que deben ser cumplidos y mantenidos con el propsito de asegurar la satisfaccin del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una potente fuerza laboral.

Segn la norma el manual de la calidad debera satisfacer las necesidades de sus usuarios, que son:

Dentro de la organizacin: El director, que hace de obligada aplicacin los elementos del sistema de la calidad. El personal de la organizacin, que debera aplicarlo. Personal recin incorporado, para su informacin. Los auditores internos.

54 Fuera de la organizacin:

Los clientes de la organizacin. Los auditores externos, de segunda o tercera parte. Para satisfacer estas necesidades sin que sea necesario remitirse a otros documentos, el manual de la calidad debera permitir:

Conocer la poltica de la calidad y sus objetivos generales, as como las principales medidas adoptadas para alcanzar los mismos. Presentar una imagen clara de la estructura organizativa. Presentar una informacin general sobre la organizacin, sus sectores de actividad e implantacin geogrfica de los centros si procede. Comprender el funcionamiento del sistema de la calidad; en particular, debera permitir evaluar la consideracin de cada requisito de la/s norma/s de referencia. Identificar los diferentes procesos del sistema de la calidad y las principales fases de desarrollo de dichos procesos. Indicar a cada persona de la organizacin las reglas de organizacin y de funcionamiento para desarrollar con la mayor eficacia posible sus diferentes misiones. 5.1.1 Objetivos de Manual de la Calidad.

El presente Manual de la Calidad ha sido confeccionado de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y tiene por objetivo describir el Sistema de Gestin de la Calidad del Plan de Aseguramiento de la Calidad de la Empresa Maquital Manufacturas Industriales Ltda.

La descripcin del Sistema de Gestin de la Calidad, incluye su alcance considerando las particularidades del PAC, la poltica de la calidad y la estructura organizacional, que el Gerente General de la Empresa ha establecido para cumplir con los requisitos de su gestin.

55

El alcance del SGC aplica a los procesos de Supervisin y Revisin de Proyectos los cuales estn involucrados en el Plan de Aseguramiento de la Calidad de la empresa Maquital Ltda. 5.1.2 Exclusiones. Diseo y Desarrollo: Este requisito es excluido dado que el Gerente de Produccin de la empresa es el que proporciona el diseo y desarrollo de los informes en el proceso de Supervisin. Para la revisin el diseo de los certificados es a nivel central.

Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del Servicio: No aplica, debido a que todos los productos resultantes de los procesos se pueden verificar mediante actividades de seguimiento o de medicin, anteriores a que el producto sea recepcionado por el cliente. 5.1.3 Definiciones. Para simplificar la lectura y comprensin del Manual de la Calidad, se han utilizado abreviaturas, las cuales se indican a continuacin:

SGC: Sistema de Gestin de la Calidad. PAC: Plan de Aseguramiento de la Calidad. GRC: Gerencia. ADV: Administracin y Venta GPR: Procesos de Produccin.

56 5.2 Manual de Calidad.

5.2.1 Sistemas de Gestin de Calidad. Requisitos Generales. El PAC de Maquital, documentan, implementan y mantienen su Sistema de Gestin de la Calidad dando cumplimiento a la Norma Internacional ISO 9001:2000. Para esto, y en concordancia con la Norma Internacional, se han identificado sus procesos de tal forma de establecer los controles necesarios para el adecuado funcionamiento del sistema, manteniendo su integridad y eficacia.

Los procesos del PAC de Maquital, aseguran la disponibilidad de recursos fsicos, tecnolgicos, humanos y financieros para el apoyo de la operacin y el seguimiento de los procesos, mediante el presupuesto operacional, infraestructura, personal capacitado permanentemente y fomento de la utilizacin de tecnologa de la informacin y mantencin de equipos y redes informticas de apoyo. La gestin de los procesos es revisada continuamente para su anlisis y mejoramiento.

Requisitos de la Documentacin.

Generalidades. El SGC documenta los procesos que se ejecutan, para asegurar que todos los productos definidos por los programas del PAC de Maquital cumplan con los Requisitos establecidos por sus clientes.

De este modo, la documentacin del SGC del PAC de Maquital, se ha estructurado de la siguiente forma:

57

Manual de Calidad

Procedimientos e Instrucciones

Registros y otros Documentos

Figura 5-1: Estructura de la Organizacin.

La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad del PAC de Maquital se detalla a continuacin: Manual de Calidad, documento controlado que especifica la gestin de calidad y describe el Sistema de Gestin de la Calidad y sus elementos. Procedimientos, corresponden a los procedimientos documentados de los exigidos por la Norma y procesos del PAC. Registros. Documentos controlados que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas requeridas por la Norma ISO 9001:2000.

Estos Registros se encuentran detallados en el punto 6 de cada procedimiento y en el caso de aquellos registros que no estn definidos en un procedimiento, su control se lleva a travs del documento Matriz de Registros.

La documentacin del SGC del PAC de Maquital, es la herramienta para identificar y comunicar las caractersticas de los procesos y procedimientos de los Sistemas; formar al personal, medir, auditar y mejorar el SGC y sus procesos.

58

La documentacin como son los Procedimientos, Registros, Manual de Calidad, Poltica de Calidad, Objetivos de Calidad estarn disponibles en el servidor C:\Servidor\Mis Documentos \ ISO 9001\ GPR \ Procedimiento de Protocolo de Produccin \ donde tendrn acceso todos los funcionarios del servicio.

Manual de Calidad. El presente documento corresponde al Manual de la Calidad de los programas del PAC de Maquital, en l se indican los procesos, el alcance del SGC y las exclusiones. Se hace referencia a los procedimientos documentados exigidos por la norma internacional ISO 9001:2000 y los definidos para el control de los procesos.

Control de Documentos. El adecuado control de la documentacin del SGC del PAC de Maquital se realiza mediante la aplicacin de los procedimientos en los cuales se establece la estructura de los documentos y su codificacin, y los requisitos para la aprobacin, revisin, actualizacin, la distribucin de los documentos del SGC se controla a travs de la lista maestra de documentos.

Control de Registros. Los registros corresponden a un tipo especial de documento que demuestra la evidencia de la realizacin de las actividades del SGC, para el control de stos Maquital, ha establecido, documentado, implementado y mantiene los procedimientos de cada uno de los sectores, en donde se indica que el control de los registros es realizado a travs de la tabla de control de registros contenida en cada procedimiento y a travs de la Matriz de Registros en caso de registros que no estn asociados a algn procedimiento.

59 5.2.2 Revisin Gerencial. Compromiso de la Gerencia. La Alta Gerencia de Maquital, est comprometida con el desarrollo e implementacin, mantencin y mejora del SGC del PAC, liderando la organizacin, con el fin de desarrollar la confianza entre el personal y una fuerte orientacin hacia los clientes internos y externos, as como el resto de las partes interesadas, proveedores, colaboradores y sociedad, para resolver sus necesidades y expectativas. Para ello:

Ha establecido la poltica de la calidad, Ha definido los objetivos de la calidad, Ha comunicado a los miembros de la organizacin, a travs de la poltica de la calidad, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, Lleva a cabo las revisiones peridicas por la direccin y asegura la disponibilidad de recursos para el Sistema de Gestin de la Calidad.

Para asegurarse que la poltica y objetivos de la calidad sean comunicada a todos los integrantes del SGC, la Alta Gerencia realiza el lanzamiento de la Poltica y Objetivos de la Calidad, mediante reunin que incluye la sensibilizacin y entrega conocimientos del SGC.

Enfoque al Cliente. La Alta Gerencia de Maquital, promueve que se cumplan los requisitos de los clientes de los programas del PAC con el objetivo de aumentar la satisfaccin. Para esto se definen los procedimientos de Medicin de la Satisfaccin del Cliente PR ADV - 05.

60 Poltica de la Calidad. La Alta Gerencia de Maquital, establece y comunica la Poltica de la Calidad del PAC, segn los requerimientos de la norma internacional. El texto de la poltica de la calidad est disponible en el captulo 4.

Planificacin.

Objetivos de la Calidad. La Alta Gerencia de Maquital, define para el PAC los objetivos de la calidad.

La definicin de los objetivos es realizada a travs el Comit de la Calidad. ste comit establece los plazos, indicadores y responsabilidades para el correcto seguimiento y cumplimiento de stos. Para la definicin de los objetivos de la calidad, se considera la poltica de la calidad, los objetivos propios de cada proceso. Los objetivos de Calidad se encuentran disponibles en el captulo 4.

Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. La Alta Gerencia de Maquital, planifica el SGC, formando y manteniendo el Comit de la Calidad, el cual es presidido por el Gerente General de Maquital.

El Comit de la Calidad, tiene por objetivos, la identificacin e interaccin de los procesos, establecer los criterios y mtodos para el adecuado y eficaz funcionamiento del sistema, adecuar los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos, analizar el desempeo del sistema y aplicar la mejora continua al Sistema de Gestin de la Calidad.

61 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

Responsabilidad y Autoridad. La Alta Gerencia de Maquital ha definido la estructura de responsabilidades y autoridades del PAC. Las responsabilidades y autoridades especficas estn definidas en cada uno de los procedimientos del SGC.

Representante de la Gerencia. La Alta Gerencia de Maquital, ha nominado como Representante de la Gerencia al Jefe de Produccin para todos los efectos de la operacin, mantencin e informacin del SGC.

Comunicacin Interna. La Alta Gerencia de Maquital, ha definido como medios de comunicacin: Informacin del SGC dispuesta en un servidor del servicio en formato digital y administrado por el Representante de la Gerencia. Correos electrnicos entre los integrantes del PAC, Representante de la Gerencia y la Alta Gerencia de Maquital.

Revisin Gerencial.

Generalidades. La Alta Gerencia de Maquital, lidera el proceso de revisin del SGC del PAC, apoyado por el Representante de la Gerencia, el cual solicita a los responsables los datos e informacin que sea necesaria para la adecuada evaluacin del sistema por parte de la Alta Gerencia de Maquital.

62 La metodologa aplicada en la revisin esta establecida en el procedimiento Revisin Gerencial PR GRC 01.

Informacin para la Revisin. La informacin necesaria para efectuar la Revisin Gerencial se obtiene de todas las reas funcionales del SGC e incluye, a lo menos:

Poltica y Objetivos de la Calidad. Resultados de Auditorias Internas de Calidad. Retroalimentacin del cliente. Desempeo de los procesos y conformidad del producto relativos al PAC. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de Revisiones por la Direccin previas. Cambios que podran afectar al SGC. Recomendaciones para la mejora. Resultados de la Revisin. Los resultados obtenidos de la Revisin Gerencial son utilizados, segn se especifica en el procedimiento Revisin Gerencial PR GRC 01, la toma de decisiones en lo referente a la mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos, a la mejora del producto en relacin a los requisitos de los clientes, y a las necesidades de recursos del PAC de Maquital. 5.2.3 Gestin de los Recursos. Provisin de los Recursos. Anualmente, durante el proceso de formulacin presupuestaria, a travs de sus responsables, establecen sus necesidades presupuestarias para el funcionamiento y mantencin del SGC, y realizan la solicitud al Representante de la Gerencia, quin lo analiza y entrega ha Administracin.

63 Administracin formula el presupuesto de Maquital, donde est incluido el requerimiento del sistema, y lo enva ha la Alta Gerencia, quin lo revisa y presenta a los dems Gerentes, para su aprobacin. Dicho presupuesto operacional incluye lo relacionado con personal y su formacin, infraestructura, ambiente de trabajo, auditoria interna, y otros. El control presupuestario del gasto operacional es de responsabilidad de Administracin, lo cual constituye informacin de entrada para la Revisin Gerencial.

Recursos Humanos.

Existe una Matriz de Competencias de Cargo donde estn los requerimientos para los responsables tengan en el cargo. Los responsables de cada rea determinan las necesidades de capacitacin para sus integrantes, y lo informan al Representante de la Gerencia, el cual durante el ltimo trimestre de cada ao, presenta estas necesidades al responsable de Capacitacin. La evaluacin de la eficacia de las acciones de formacin se realiza mediante la aplicacin de la Evaluacin de la Eficacia de las Acciones de Formacin, considerndose tambin la evaluacin de desempeo que realizan las jefaturas. Los registros de la educacin, formacin, habilidades y experiencias se encuentran en carpetas individuales en la Seccin Recursos Humanos del Departamento de Administracin, responsable de mantener y resguardar esta informacin de todos los funcionarios de Maquital.

Infraestructura. Maquital Ltda. cuenta con la infraestructura necesaria para cumplir con los objetivos del servicio, con las polticas institucionales y con los requerimientos de los clientes. Esta infraestructura, comprende las edificaciones, espacios de trabajos procesos. Los funcionarios de Maquital disponen adems, de equipos computacionales conectados en red, que permiten, una comunicacin interna y externa rpida y confiable, procesar la informacin. y equipos para los

64 El respaldo y mantencin de los equipos computacionales son realizados por Un Ingeniero Informtico quien presta servicios a la Empresa. Las actividades de mantencin bsica: limpieza antivirus, desfragmentacin del disco duro, eliminacin de archivos temporales y actualizaciones de los sistemas es realizada por cada usuario, las cuales son registradas en el Registro Mantenciones bsicas Equipos Computacionales. Cuando existan situaciones que superen las capacidades de los usuarios, son coordinadas por el Ingeniero Informtico quien presta servicios a la Empresa va correo electrnico.

Ambiente de Trabajo. Maquital Ltda., da cumplimiento a la Ley 16.744 de 1969 y la Ley 19.345 de 1994 Seguro Social contra riesgos de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales; DS N 54 de 1969 y sus modificaciones Reglamento de constitucin y funcionamiento de los Comits Paritarios de Higiene y Seguridad, DS N 40 Prevencin de Riesgos, DS N 594 de 2003, todos stos para regular las condiciones, requisitos, derechos, beneficios, obligaciones, prohibiciones, y en general las formas y condiciones de trabajo de todas las personas que laboran como funcionarios dependientes del Servicio.

Maquital Ltda., a travs del Sistema Higiene y Seguridad , se preocupa de que las condiciones de trabajo, la interaccin y la comunicacin de los funcionarios, sea tal que permita lograr un ambiente adecuado, que permitan el logro de los objetivos del Servicio, el cumplimiento de las polticas institucionales y los requerimientos de los clientes.

5.2.4 Realizacin del Servicio.

Planificacin de la Realizacin del Servicio. El proceso de Revisin se ha desarrollado el procedimiento protocolo de produccin, PRGPR-01, en el cual se establece la planificacin del proceso y la metodologa para realizar.

65 La planificacin es mensual, con responsables y plazos segn la normativa vigente que rige al programa y se encuentra en el procedimiento. El proceso de Supervisin se ha desarrollado el procedimiento de planificacin de produccin, PR-GPR-05, en el cual se establece la planificacin del proceso y la metodologa para realizar.

Procesos de Realizacin del Servicio.

Objetivo Establecer una metodologa para controlar los procesos de realizacin del servicio en sus diferentes etapas, durante la fabricacin y reparacin de partes, piezas y componentes, asegurando cumplir con los requisitos y especificaciones del Cliente.

Definiciones Producto: se define como resultado de un proceso Proceso: se define como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Protocolo: Plan escrito y detallado del Proceso de Produccin de Maquital

Manufacturas Industriales Limitada OTI : Orden de Trabajo Interna

Descripciones Jefe de Operaciones: Es responsable de coordinar con ventas los requisitos generales antes de ingresar a produccin, generar la planificacin de produccin y controlar el cumplimiento de este procedimiento.

Supervisor (es): Es responsable de coordinar la produccin de los operarios, entregar los planos de confeccin que incluyen detalles tcnicos, consultar y verificar los requerimientos tcnicos y especficos incluidos en la OTI.

66

Asistente de Produccin: es responsable de generar la OTI, mediante la informacin entregada por Jefe de Operaciones o bien una vez recepcionada la orden de Compra del Cliente.

Operario (Fresadores, Rectificadores, Torneros, Soldadores, Mecnica de Banco, etc.): es responsable de ejecutar los trabajos encomendados por el Supervisor. Ante cualquier duda debe consultar al Supervisor.

El Jefe de Operaciones en coordinacin con Ventas y la Gerencia General cuando sea necesario, analiza las rdenes de Compra y/o Servicio para planificar la produccin diaria y semanal. Entregar a los supervisores toda la informacin para la realizacin de los determinados trabajos, vale decir, planos, especificaciones tcnicas, fecha de entrega, requisitos, prioridades, y anotaciones pertinentes para dicho trabajo. Adems debe asegurarse del cumplimiento de los trabajos asignados, as como las metas mensuales establecidas, con eficiencia y eficacia, a travs de un seguimiento y monitoreo de la produccin y de los supervisores.

El Supervisor antes de coordinar las OTI para los diferentes trabajos y entregar la informacin necesaria para su cumplimiento al operario respectivo, debe consultar las especificaciones tcnicas que se detallan en los planos asociados al producto, y ante cualquier duda debe consultar al Jefe de Operaciones. Al traspasar la informacin a sus subordinados, deber entregar pautas y procedimientos, para que la realizacin del proceso sea en forma ptima, analizando las posibles anomalas, o posibilidades de error, y comunicrselas al operario, asegurndose as que ste efecte la correcta interpretacin de la informacin entregada.

Adems de controlar la produccin el Supervisor debe: Velar por el cumplimiento de las normativas de seguridad, analizando si algn proceso es de mayor o menor riesgo para el operario, haciendo cumplir el Reglamento Interno de la empresa.

67 Corregir, proponer e informar mejoras en las condiciones de trabajo, incentivando y proporcionando los elementos de seguridad adecuado para la funcin de cada trabajador. Incentivar espritu de responsabilidad dentro de la empresa. Capacitar al Operario para as mejorar el rendimiento y minimizar el tiempo incurrido en los procesos productivos. Generar registros de Control de procesos y tiempos.

El Operario debe asegurar que los productos generados en su proceso sean consecuentes con los requisitos establecidos en los planos durante toda la ejecucin. Para esto debe:

1. Fabricar la pieza, verificando el cumplimiento de los requisitos. 2. Al completar un 10% de la produccin solicitada debe revisar las caractersticas del producto para constatar su conformidad y solicitar la aprobacin del Supervisor. 3. Una vez aprobado el 10% de avance, debe continuar el proceso productivo. 4. Al completar un 50% de la produccin solicitada debe volver a revisar las caractersticas del producto para constatar su conformidad y nuevamente solicitar la aprobacin del Supervisor. 5. Al terminar la produccin solicitada debe volver a revisar y comprobar que el producto mantiene sus caractersticas tcnicas segn las especificaciones incluidas en los planos. 6. En cada ocasin el Supervisor debe colocar su VB en la orden de produccin para dejar registro de la revisin. 7. Independiente de lo anterior el operario ante cualquier duda durante el proceso debe chequear la consistencia del producto.

Ante cualquier desviacin o no conformidad respecto a los requisitos del producto, y en cualquier momento que esto ocurra, el operario debe parar el proceso e informar al Supervisor para que este tome la decisin al respecto informando al Jefe de Operaciones. Al mismo tiempo los Productos No Conformes deben ser identificados como tal,

68 segregados y el Jefe de Operaciones proceder a controlar y decidir el destino de los Productos No Conformes como lo estipula el procedimiento correspondiente. En ltima instancia, el Jefe de Operaciones tiene la autoridad para liberar el producto final al cliente.

El producto aprobado por el Jefe de Operaciones al finalizar el proceso productivo, ser sometido a las mediciones y o controles establecidos en el procedimiento de Control de Calidad y Metrologa.

Todo producto terminado debe ser sometido a Control de Calidad, para su aprobacin antes de pasar a Bodega y Despacho.

Procesos relacionados con el cliente. Maquital Ltda, se han definido tres tipos de clientes:

Cliente Espordico: Es aquel cliente que pertenece al segmento industrial y que a Maquital Manufacturas Industriales Limitada le interesa que conozca sus productos y servicios. A los clientes Espordicos la empresa le hace llegar informacin de productos, tipos de productos, tipos de servicios, etc. Cliente Potencial: Es aquel cliente que ha dado respuesta a la comunicacin empleada por Maquital Manufacturas Industriales Limitada, ya sea a travs de la pagina Web, Visitas en terreno o va telfono, clientes que han comprado una vez y que la empresa lo considera potencial. Estos Clientes existen en la Base de Datos de Maquital Manufacturas Industriales Limitada Cliente Habitual: Es aquel que posee una relacin comercial continua con la empresa, que permite un flujo de informacin expedito, que est familiarizado y dispuesto a contratar de nuevo los servicios de la empresa.

69 Comunicacin con el Cliente. Es aplicable cada vez que se establezca comunicacin, revisin de requerimientos, o servicio de post venta entre Maquital Manufacturas Industriales Limitada y sus clientes Espordico, Potenciales, Habituales.

Cliente Espordico. El Jefe Comercial o Representante de Ventas procede a enviar o entregar informacin comercial de productos y/o servicios, por los medios que se indican y registran conforme al detalle incluido en Anexo 01, ver columna 1. Para cada uno de estos medios el Jefe Comercial establece un plazo de respuesta mximo. Terminado el plazo de respuesta el Jefe Comercial o Representante de Ventas, procede con el anlisis de los datos, asigna a segmento de clientes y programa el seguimiento a los mismos.

Cliente Potencial. El Jefe Comercial o Representante de Ventas procede a enviar o entregar informacin comercial de productos y/o servicios, por los medios que se indican y registran conforme al detalle incluido en Anexo 01, ver columna 2. Respuesta a Necesidad (Cotizaciones / Consultas Varias): El Jefe Comercial o Representante de Ventas elabora informacin especfica para dar respuesta al requerimiento del cliente. De acuerdo al tratamiento especfico por cada cliente. Revisin Requerimientos. Jefe Comercial o Representante de Ventas procede a revisar los requerimientos planteados por el cliente, si es estndar sigue el proceso establecido.

Cliente Habitual. Seguimiento al Cliente: Jefe Comercial o Representante de Ventas determina cul es la cartera de clientes y la frecuencia en que se debe realizar el contacto, con un programa

70 semanal, mensual y/o anual. En funcin de la respuesta al contacto, el Jefe Comercial o Representante de Ventas establece las acciones siguientes: Ej. : Programar prxima visita Respuesta a Requerimiento (Cotizaciones / Consultas varias): El Jefe Comercial o Representante de Ventas elabora informacin especfica para dar respuesta al requerimiento del cliente, lo hace por medio de los medios que se indican y registran, ver Anexo 01, columna 5. Revisin Requerimientos. Jefe Comercial o Representante de Ventas procede a revisar los requerimientos planteados por el cliente, si es estndar sigue el proceso establecido.

Compras.

Proceso de Compras. Este procedimiento se aplica a todas las compras de aquellos materiales e insumos que tienen incidencia en el producto o servicio final e incluso a las compras generales que no tienen incidencia en los procesos productivos. La Responsabilidad de hacer las compras segn lo establecido en este Documento recae en el Encargado de Compras y Abastecimiento Se involucra en este mbito a Jefe de Administracin y Contabilidad , Jefe de Operaciones, Bodega y Despacho y Transporte.

Definiciones. Insumos o Materiales (MP): Materia Prima necesaria para la fabricacin de productos. Compras Mnimas (CM): Sistema de compras que establece la compra mnima necesaria para mantener el stock de productos e insumos menores. Solicitud de Cotizacin (SC): Documento interno de Maquital Manufacturas Industriales Limitada mediante el cual el Departamento de Operaciones solicita la compra de materiales o insumo que corresponda a trabajos especficos. Se emite en: Original para Compras y Abastecimiento y 1 copia para Operaciones.

71 Orden de Compra (OCI): Documento mediante el cual Maquital Manufacturas Industriales Limitada formaliza un pedido de un material o insumo (MP) a un proveedor, con todas las especificaciones de la compra. Esta se emite en: Original para el Proveedor, 1 copia para Contabilidad, 2 copia para Compras y Abastecimiento y 3 copia para Bodega. Compras Pendientes (CP): Listado auxiliar a la compra mediante el cual el Encargado de Compras y Abastecimiento, activa o posterga un despacho al proveedor. Proveedor: Organizacin o persona que suministra un producto o servicio.

5.2.5 Medicin, Anlisis y Mejora. Generalidades. La Revisin Gerencial, las reuniones del Comit de la Calidad, son las actividades que apuntan a planificar e implementar acciones de medicin y seguimiento que aseguren la conformidad de los productos de los procesos con los requisitos establecidos por los clientes y la mejora continua del SGC. Dependiendo del tipo de datos e informacin necesarios para las actividades de medicin y seguimiento se utilizan mtodos y herramientas que incluyan las tcnicas estadsticas.

Satisfaccin del cliente. Como una de las medidas del desempeo de Maquital Ltda, realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Para esto, se ha establecido que la medicin de la satisfaccin de los clientes tanto internos como externo, se realiza a travs de la aplicacin de encuestas. La metodologa y responsabilidades para llevar a cabo esta actividad se describen en el procedimiento Satisfaccin del Cliente PR ADV - 05.

72

Seguimiento y medicin de los procesos. Los procesos de supervisin y revisin, realizan el seguimiento y medicin de los procesos a travs de lo indicado en cada uno de los procedimientos de gestin establecidos en SGC, adems del control de indicadores de gestin para algunos procesos claves del SGC. Esto se describe en el procedimiento Protocolo de Produccin PR GPR - 01.

Seguimiento y medicin del producto. Con la finalidad de asegurar que los resultados del SGC sean los ptimos en funcin de la mejora continua, de la adecuacin a los requisitos de los productos establecidos por los clientes se establece control a las siguientes actividades:

Adquisicin de informacin para el proceso de supervisin. Produccin de producto informes. Generacin de la documentacin necesaria para el soporte de los procesos.

Control de Servicio No Conforme. La prevencin del uso involuntario o entrega no intencional de productos generados en los procesos y/o productos finales que no cumplen requisitos especificados, es realizada en el SGC a travs del procedimiento Tratamiento de Reclamos PR ADV- 06, en donde se establecen las formas de identificacin del producto no conforme, las autoridades y responsabilidades para su tratamiento y los registros de las naturaleza de las no conformidades y su tratamiento.

73 Anlisis de datos. Los procesos de Maquital Ltda., determinan, recopilan y analizan los datos que demuestran idoneidad y eficacia del SGC, detectando necesidades de mejora. Para el anlisis de datos se utilizan tcnicas estadsticas.

En trminos generales los datos analizados provienen de:

Procedimiento de Compras Materias Primas e Insumos Procedimiento de Ventas Procedimiento de Bodega y Despacho Procedimiento de Medicin y Ensayo Procedimiento de Control de Calidad Procedimiento de Planificacin de la Produccin Procedimiento de Productos No Conformes

Mejora.

Mejora Continua. La mejora continua es promovida por la Alta Gerencia de Maquital Ltda y est basada en la eficacia del SGC para el cumplimiento de los requisitos de los clientes de los procesos, con esto busca la satisfaccin de los requisitos del cliente y el logro de los objetivos establecidos por el servicio. Cada integrante de Maquital Ltda. est conciente de su participacin en la deteccin e implementacin de mejoras al SGC. Maquital Ltda. planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del producto. Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad.

74

Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

Para ello, controla la satisfaccin del cliente, realiza auditoras, hace el seguimiento de mantencin correctiva, preventiva, y no planificada, reclamos y productos no conforme.

Mantencin Correctiva. El Jefe de Operaciones y/o a quien designe, es responsable del cumplimiento de la ejecucin de la Mantencin Correctiva.

Mantencin Correctiva para el Cliente Cuando se detecta la necesidad de una mantencin correctiva de una maquina o equipo propiedad del Cliente, el Supervisor se comunica con el Cliente informndole la situacin. En caso de que el Cliente acepte la mantencin se le solicitar una Orden de Compra segn lo detallado en la Cotizacin antes de la ejecucin de esta. El Jefe de Operaciones o Supervisor verifica si tiene todos los insumos necesarios para llevar a cabo la mantencin. En el caso que no sea as solicita las compras necesarias a Compras y Abastecimiento, de acuerdo al Procedimiento de Compras (PR ADV 02). Una vez realizada la Mantencin Correctiva, el trabajo quedar registrado en la Hoja de Vida de la mquina o equipo con el VB del Cliente, quedando una copia para Maquital Manufacturas Industriales Limitada.

Mantencin Correctiva Interna Cuando se detecta la necesidad de una mantencin correctiva de infraestructura, maquina, vehiculo o equipo propiedad de Maquital Manufacturas Industriales Limitada, el Supervisor se comunica con el Jefe de Operaciones informndole la situacin. El Jefe de operaciones evala la correccin y previa autorizacin de Alta Gerencia, procede a su reparacin.

75 El Jefe de Operaciones o Supervisor verifica si tiene todos los insumos necesarios para llevar a cabo la mantencin. En el caso que no sea as solicita las compras necesarias a Compras y Abastecimiento, de acuerdo al Procedimiento de Compras (PR ADV 02). En caso de que la mantencin correctiva pueda ser efectuada internamente, el Jefe de Operaciones designara al personal que estar encargado de la ejecucin de la misma. En Caso de que se requiera contratar una empresa externa para efectuar estos trabajos, el Jefe de Operaciones previa autorizacin de la Alta Gerencia, proceder a contratar sus servicios mediante una Orden de Compra. Una vez realizada la Mantencin Correctiva, el trabajo quedar registrado en la Hoja de Vida de la mquina o equipo con el VB del Jefe de Operaciones, quedando una copia para Maquital Manufacturas Industriales Limitada.

Mantencin Preventiva. El Jefe de Operaciones conjuntamente con los Supervisores, elaboran anualmente con el VB de la Alta Gerencia, un Plan de Mantencin Preventiva mensual y anual para las mquinas, equipos, vehculos e infraestructura de Maquital Manufacturas Industriales Limitada, de acuerdo con el listado actualizado existente.

Los Supervisores sern responsables de la ejecucin y cumplimiento del Plan de Mantencin Preventiva.

Tambin el Jefe de Operaciones, puede elaborar un Plan de Mantencin de Maquinas y Equipos del Cliente, de acuerdo a sus requerimientos, con costo para el Cliente. Los Supervisores verifican si tienen todos los repuestos y/o insumos necesarios para llevar a cabo la mantencin. En el caso que no sea as solicitaran las compras necesarias a Compras y Abastecimientos, de acuerdo al Procedimiento de Compras (PR ADV 02).

En la ejecucin de las mantenciones preventivas del Cliente, el Jefe de Operaciones o quien ste designe, lleva un registro del chequeo de la mquina y/o equipo en la hoja de vida correspondiente, con el VB de aceptacin por parte del Cliente.

76

En este registro, se anota el nombre del cliente, la fecha de la mantencin, tipo de revisin, cdigo de la mquina o nmero de serie, nombre del repuesto o pieza de cambio si es necesario y firma del responsable.

Las tareas de mantencin preventiva interna, se refieren a limpieza, aseo general o reparaciones menores de instalaciones, y a engrasado o cambio de partes y/o repuestos de las mquinas y equipos, de acuerdo con el Plan de Mantencin mensual. Se debe registrar el trabajo realizado en la Hoja de vida de Mantencin correspondiente. | Las tareas de mantencin preventiva interna tambin pueden incluir alguna modificacin de una mquina y/o equipo, de acuerdo a requerimiento del Cliente. Mantenciones no Planificadas Se pueden realizar mantenciones preventivas que no se encuentren en el Plan de Mantencin, previa autorizacin del Jefe de Operaciones, completando el Formulario de Solicitud de Accin Correctiva, y/o Preventiva. Una vez aprobada la accin se seguir el mismo proceso que para las mantenciones preventivas.

77 CAPTULO 6 : PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS PARA EL SGC.

Los procedimientos constituyen la descripcin formal de un proceso; es decir, un documento del sistema donde se desarrolla la metodologa necesaria para llegar al resultado de un proceso. Un procedimiento debe detallar todos los requerimientos para la realizacin del proceso, como son: las entradas (recursos e informacin requerida), las salidas (objetivo final), los responsables del mismo, y los indicadores o criterios por los cuales se puede medir la eficacia del proceso. 6.1 Procesos identificados para el SGC.

Para identificar los procesos usamos las tcnicas de Brainstorming y la dinmica de equipos de Trabajo. Una vez efectuada la identificacin y la seleccin de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinacin e interpretacin de las interrelaciones existentes entre los mismos. La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos, que viene a ser la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.

78
REVISIN GERENCIAL PR GRC - 01

CLIENTE REQUERIMIENTOS

PRODUCCIN PR GRP 01; PR GRP 02; PR GRP 03; PR GRP 04; PR GRP 05; PR GRP 06; PR GRP 07.

CLIENTE SATISFECHO

ADMINISTRACIN Y VENTA PR ADV 01; PR ADV 02; PR ADV 03; PR ADV 04; PR ADV 05; PR ADV 06; PR ADV 07; PR ADV 08.

Figura 6-1: Mapa de Procesos

6.1.1 Procedimientos Identificados. Los Procedimientos involucrados en el Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000 para Maquital Ltda. son los siguientes:

Procedimiento de Revisin Gerencial. Este procedimiento es aplicable a todo el Sistema de Gestin de Calidad de Maquital Manufacturas Industriales Limitada, cuando se efecte una Revisin Gerencial semestralmente. Tiene como objetivo monitorear el funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad de Maquital Manufacturas Industriales Limitada para asegurar su constante aplicacin, adecuacin y efectividad. Identificar oportunidades de mejora del sistema en s y una actualizacin de ste respecto a los requerimientos del cliente.(Ver Anexo A)

79

Procedimiento de Ventas. Establecer la metodologa para ejecutar el proceso de Gestin de Ventas, determinando los requerimientos del cliente, verificando la capacidad de la empresa para cumplir estos requerimientos en las fechas y condiciones solicitadas por nuestros Clientes.(Ver Anexo B)

Procedimiento de Compra. Este procedimiento se aplica a todas las compras de aquellos materiales e insumos que tienen incidencia en el producto o servicio final e incluso a las compras generales que no tienen incidencia en los procesos productivos. La Responsabilidad de hacer las compras segn lo establecido en este Documento recae en el Encargado de Compras y Abastecimiento Se involucra en este mbito a Jefe de Administracin y Contabilidad, Jefe de Operaciones, Bodega y Despacho y Transporte. (Ver Anexo C)

Procedimiento de Evaluacin y Seleccin de Proveedores. Este procedimiento debe ser aplicado a lo menos una vez al ao a los proveedores identificados en listado adjunto, as como tambin a compras de Proveedores no incorporados. Su Objetivo es evaluar, seleccionar y seguir el desempeo de los Proveedores de materias primas, insumos y servicios que afectan la Calidad de los Productos y Servicios de Maquital Manufacturas Industriales Limitada. Estandarizar a los Proveedores segn los criterios que Maquital Manufacturas Industriales Limitada, estime pertinentes, como: Calidad, Precio, Plazo de entrega, Condiciones de Pago y Descuentos. (Ver Anexo D)

80 Procedimiento de Comunicacin con el Cliente. Este procedimiento es aplicable cada vez que se establezca comunicacin, revisin de requerimientos, o servicio de post venta entre Maquital Manufacturas Industriales Limitada y sus clientes Espordico, Potenciales, Habituales. (Ver Anexo E)

Procedimiento de Satisfaccin del cliente. Procedimiento que se utiliza para Identificar reas de mejora en la atencin y prestacin de servicios brindada por Maquital Manufacturas Industriales Limitada a sus clientes y usuarios, cumpliendo a cabalidad con los requerimientos y/o especificaciones solicitados por el Cliente. (Ver Anexo F)

Procedimiento de Tratamiento de Reclamos. Tiene por fin detectar, analizar y dar soluciones de manera rpida y efectiva a los reclamos de los clientes de Maquital Manufacturas Industriales Limitada. (Ver Anexo G)

Procedimiento de Capacitacin. El objetivo de este Procedimiento es implantar un sistema mediante el cual Maquital Manufacturas Industriales Limitada, se asegura que el personal que realiza actividades que afectan directamente a la calidad del producto y/o servicio, poseen los conocimientos necesarios para la realizacin de su trabajo. (Ver Anexo H)

Procedimiento de Gestin de Bodega y Despacho. Tiene por objetivo establecer un procedimiento o metodologa documentado, para describir las actividades que desarrolla Maquital Manufacturas Industriales Limitada para la recepcin, almacenamiento y la Gestin de Bodega. (Ver Anexo I)

81 Procedimiento de Protocolo de Produccin. Consiste en establecer una metodologa para controlar los procesos de Produccin en sus diferentes etapas, durante la fabricacin y reparacin de partes, piezas y componentes, asegurando cumplir con los requisitos y especificaciones del Cliente. (Ver Anexo J)

Procedimiento de Mantencin. El objetivo de este procedimiento es establecer la forma en que Maquital Manufacturas Industriales Limitada efecta las mantenciones generales de infraestructura, de sus mquinas y equipos, tanto preventivas como correctivas. Adems fundamentar decisiones relacionadas con la reposicin de mquinas y/o equipos.(Ver Anexo K)

Procedimiento de Proteccin de la Propiedad del Cliente. Este procedimiento debe ser utilizado cada vez que se recepciona una maquinaria, equipos, materiales, planos o piezas de propiedad del cliente, para uso interno de fabricacin, reparacin y/o mantencin de un componente o de la totalidad de la muestra propiedad del cliente, y requerida por este.(Ver Anexo L)

Procedimiento de Metrologa. Describir el sistema establecido para asegurar que los equipos de inspeccin, medicin y ensayos utilizados, se encuentran en condiciones de uso y estn correctamente calibrados. Obtener y mantener la temperatura reglamentaria para poder llevar a cabo una medicin con ptimos resultados (20 +- 1). Calibrar con entes externos calibres.(Ver Anexo M) los instrumentos y

Procedimiento de Planificacin de la Produccin. Es una metodologa para planificar los procesos de Produccin en sus diferentes etapas, durante la fabricacin y reparacin de partes, piezas y componentes, asegurando cumplir con los requisitos y especificaciones del Cliente. (Ver Anexo N)

82 Procedimiento de Control de Calidad. Describir el sistema establecido para asegurar que los productos fabricados por Maquital cumplen los estndares de calidad establecidos por la empresa y de acuerdo a los requisitos solicitados por los Clientes. (Ver Anexo )

Procedimiento de Anlisis de Costos de la Produccin. Es aplicable a toda la rutina de Gestin de Produccin de Maquital Manufacturas Industriales Limitada y a todo el personal involucrado en este proceso, vale decir, Operarios, Supervisores, Analista de Costo, Asistente de Produccin, Encargado de Control de Calidad, Administracin y Contabilidad, Gerencia General. (Ver Anexo O)

6.2

Contenido de un Procedimiento.

1. Objetivo. En esta seccin se seala explcitamente la actividad que se normaliza (estandariza) y la consecuencia esperada de su aplicacin. Si es el caso se destacan las excepciones.

2. Alcance. Especificara ha que rea o departamento Maquital Manufacturas Limitadas estarn dirigidas cada una de las actividades del proceso de gestin mismo.

3. Documentos de Referencia. En esta seccin se indican los Documentos que son usados en la actividad descrita, pero que no son elaborados por el Sistema de Calidad. Por ejemplo:

Reglamento interno de la empresa, Manual de mantenimiento mquina X

Cuando no existan se escribe No tiene.

83 4. Definiciones. En esta seccin se presenta la terminologa que tiene un significado propio en las actividades descritas en el procedimiento y su correspondiente definicin. El objetivo es hacer entendible el procedimiento a los funcionarios que posiblemente se integren a la actividad. Cuando no existan stos trminos se escribe No tiene.

5. Desarrollo. En esta seccin se describe la actividad en forma secuencial y sinttica (utilizando tercera persona y forma verbal en presente). Toda actividad descrita debe indicar quin la realiza (responsable de ejecucin), cmo lo realiza, puntos de control y sus valores de referencia, si fuera pertinente, y si corresponde, acciones a tomar cuando los resultados no sean los esperados. Es importante que se establezcan los cuidados y elementos de proteccin personal que se deben usar.

6. Control de Registros. Cada procedimiento del sistema de gestin de calidad debe establecer como se controlan los registros generados por las actividades descritas en el punto 5.

7. Anexos. Indicar el nombre de los formularios u otros documentos que se anexan al procedimiento. Los formularios pueden ser formatos de los registros mencionados en el procedimiento. Cuando no sean necesarios los anexos se indica No tiene.

84 6.3 Contenido de Instructivos.

1. Objetivo. En esta seccin se seala explcitamente la actividad que se normaliza (estandariza) y la consecuencia esperada de su aplicacin. Si es del caso se destacan las excepciones.

2. Secuencia de Actividades y Variables de Control. Descripcin precisa de las actividades a ejecutar, apoyada, si corresponde, por diagramas de flujos; actividades de control que se deben realizar para constatar consistencia de resultados obtenidos con los esperados con un detalle claro de los parmetros de ejecucin o valores de referencia que se deben observar; registrar; controlar y/o alcanzar y, si corresponde, acciones a tomar cuando los resultados no sean los esperados. Toda actividad descrita debe indicar quin la realiza (responsable de ejecucin). Toda instruccin debe hacer referencia a la precaucin y a los elementos de proteccin personal.

6.4

Formato de Procedimientos e Instrucciones

El formato de las pginas lo conforma el encabezado y el pie de pgina. El personal debe considerar lo siguiente para elaborar el formato requerido: El encabezado debe utilizarse en todas las pginas del procedimiento o instruccin y debe tener la siguiente estructura:

Cdigo Procedimiento
Fecha Elaboracin Pgina

85 El pie de pgina debe utilizarse slo en cada pgina del procedimiento o instruccin. Debe tener la siguiente estructura:

Elaborado por: Nombre: Cargo: Firma:

Aprobado por: Nombre: Cargo: Firma:

Lugar de Archivo

Rev. / Fecha

86 CAPTULO 7 : CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES El enfoque de Procesos es una herramienta til, lo primero que debemos hacer es reflexionar de cules son los procesos de deben estar en nuestro sistema, los procesos en toda organizacin existen, el dilema es identificarlos y gestionarlos de manera apropiada, hay que plantearse cules de los procesos son los suficientemente significativos para formar parte de la estructura de procesos, los procesos identificados se encuentran disponibles en el captulo N 6. La tarea de identificar los procesos y determinar su secuencia es primordial en un sistema de gestin de calidad. Los Procesos posibles son muchos, pero es preciso canalizar el desarrollo del diseo en aquellos de mayor importancia, en el PAC estos procesos son: Revisin de la Direccin, Seguimiento, Control de Documentos y Auditoras (Procesos de Gestin), Revisin de Proyectos, Supervisin (Procesos Claves), Compra, Evaluacin (Procesos de Apoyo), que en conjunto representan el quehacer de los programas evaluados. Este proyecto de Ttulo ofrece y pone a disposicin de Maquital Ltda el Manual de Calidad que no exista y que permitir describir el Sistema de Gestin de Calidad del PAC donde destacan la Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad, el alcance considerando las particularidades del PAC, y la estructura organizacional que la Gerencia de Maquital se ha establecido para cumplir con los requisitos de su gestin. De forma similar se dise un conjunto de Procedimientos con sus principales actividades debidamente documentados en total 16 Procedimientos, para el funcionamiento del sistema de gestin de calidad bajo la Norma ISO 9001:2000. Tanto el Manual como los Procedimientos, permiten a quienes lo analicen conozcan el funcionamiento de la organizacin y del Sistema de Gestin de Calidad, independiente de la relacin que tenga la persona con la organizacin. El diseo es solo una de las etapas para tener un SGC efectivo, tanto la implementacin como la certificacin y mantencin son pasos que Maquital Ltda ha decidido realizar para mejorar su gestin. Cada una de estas etapas conlleva a una serie de recursos asociados o requerimientos de recursos, como son: tiempo, dinero, personas, infraestructura, etc. Cada uno de estos requerimientos han sido cuantificados, considerando distintas dimensiones e tems de costos necesarios para las distintas actividades. La implementacin es la etapa que

87 demanda la mayor cantidad de recursos estimados en $13.888.800(pesos chilenos), donde se consideran profesionales de distintas especialidades y servicios de auditoras. El tiempo estimado para la implementacin es de alrededor de 12 meses. El recurso de tiempo no es irrelevante, ya que dentro del horario de trabajo del personal de Maquital Ltda deben agregar las actividades necesarias para concretar este sistema. La implementacin de un sistema de gestin de calidad conlleva para la organizacin disponer de recursos importantes, para ello obtener los recursos para la implementacin, certificacin y mantencin de este sistema se presentar este proyecto a la Gerencia General para que se entreguen los recursos para el presupuesto 2010. Es fundamental que la organizacin proporcione las facilidades al Equipo de Implementacin, y especficamente al Representante de la Gerencia, para el desarrollo del sistema, les proporciones los recursos requeridos para implementacin y certificacin de este sistema y, por sobre todo, que este Representante tenga el apoyo y compromiso total de la Gerencia. El personal encargado del SGC, en cada una de sus etapas, son profesionales y trabajadores de Maquital Ltda. Esta condicin revela una carga de actividades definidas a cada una de las personas, segn su cargo en la organizacin, y por tanto este nuevo sistema conlleva una cuota adicional de actividades. Es por ello que muchas personas de distintos departamentos expresan resistencia al cambio, influenciada por la ideologa de la persona y el escaso tiempo con el que cuentan. Es esta la mayor dificultad en el desarrollo del presente trabajo, ya que sin la participacin de todos es conocido que no se consigue un sistema eficaz. El disponer de una estrategia de documentacin va ayudar a Maquital Ltda a que se pueda cumplir con el sistema de documentacin, ya que para que sea efectivo el SGC se necesita el compromiso de toda la organizacin, el realizar capacitaciones nos va a permitir que los funcionarios sepan de lo que estamos hablando, adems para estn conscientes que este no es solo papeles y burocracia, al contrario es una forma de mejorar la eficacia y eficiencia en el trabajo, adems se realizarn charlas motivadoras a los funcionarios sobre la utilidad de un sistema documental. Para que Maquital Ltda obtenga un mejor prestigio es necesario que exista el conocimiento de los cambios en gestin que se han desarrollado, por lo que se recomienda un plan de publicidad de la certificacin en todos los agentes involucrados, adems debe existir

88 comunicacin entre los departamentos, que debe ser muy estrecha pero sobre todo con los clientes y proveedores, ya que tambin ellos pertenecen a la elaboracin del producto final, ya que para que funcione de forma eficaz este sistema se necesita que haya una comunicacin interna.

89 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS. ISO 9001: 2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. Normas 9000.2009.Gua de iniciacin rpida. [En lnea]. http://www.normas9000.com/ISO-9000-guia-de-iniciacion-gratis.html. Portalcalidad.2009.Definicin de la Calidad. [En lnea]. http://www.wikilearning.com/definicion_de_la_calidad-wkccp113753.htm. Maquital Manufacturas Industriales Limitada. http://www.maquital.cl. Wikimedia Foundation, Inc.2009. Sistema de gestin de calidad. [En lnea]. http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad.

90

ANEXOS

91 ANEXO A: PROCEDIMIENTO DE REVISION GERENCIAL

1. OBJETIVO Monitorear el funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad de Maquital Manufacturas Industriales Limitada para asegurar su constante aplicacin, adecuacin y efectividad. Identificar oportunidades de mejora del sistema en s y una actualizacin de ste respecto a los requerimientos del cliente.

2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todo el Sistema de Gestin de Calidad de Maquital Manufacturas Industriales Limitada, cuando se efecte una Revisin Gerencial semestralmente.

3. REFERENCIAS

Manual de Calidad Norma ISO 9001 : 2000 Procedimiento de Auditorias Internas Procedimiento de Producto No Conforme Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas Procedimiento de Tratamiento de Reclamos Procedimiento de Comunicacin y Satisfaccin del Cliente

4. DEFINICIONES

92 No Aplica

5. DESCRIPCIN

El Gerente General es responsable de la aplicacin y aprobacin de todos los documentos del sistema de Gestin de Calidad y de la Norma Chilena ISO 9001:2000. El Representante de la Gerencia es el responsable de la distribucin de todos los documentos del sistema de gestin de calidad de Maquital Manufacturas Industriales Limitada El Representante de Gerencia conjuntamente con el Gerente General, debe coordinar la revisin semestral del Sistema de Gestin de Calidad. Revisin que contempla entre otros, los siguientes elementos:

a) Resultados de auditorias internas y/o externas. b) La medicin de la satisfaccin del cliente. c) Indicadores de desempeo que evidencien la operacin y el grado de cumplimiento de los procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad. d) Estado de Acciones Correctivas y Preventivas. e) Seguimiento de acciones derivadas de revisiones gerenciales previas. f) Evaluacin del impacto de cambios (recomendaciones para la Mejora Continua del SGC). g) Poltica de Calidad. h) Objetivos de Calidad.

Este proceso de revisin se inicia con la evaluacin de todos los indicadores de desempeo de los procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad y de toda aquella informacin recogida del cliente que sea necesaria para efectos de evaluar su nivel de satisfaccin (comunicacin). Con estos datos se analiza la conformidad de los procedimientos con los Objetivos de Calidad, y a su vez el grado en que los objetivos

93 del Sistema de Gestin de Calidad estn siendo consecuentes al objetivo mayor que es la satisfaccin del cliente. Con estas revisiones el Gerente General, debe determinar el grado en que el SGC guarda relacin con la operacin de la empresa respecto a sus clientes. A su vez, debe tomar decisiones respecto a:

Mejoras en los procedimientos y/o procesos Acciones correctivas. Planes de accin tendientes a fortalecer el sistema. Si fuese necesario, cambios en la Poltica y Objetivos de calidad de la empresa.

Al final de la revisin, el Representante de Gerencia o quien ste designe debe emitir un informe con conclusiones mediante la minuta de revisin, que debe incluir el mejoramiento de la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos, el mejoramiento del servicio relacionado con los requerimientos del cliente y la necesidad de recursos. Este documento ser difundido a nivel de jefaturas de rea de la organizacin. En la minuta de revisin Gerencial quedan establecidos adems los responsables de realizar las acciones que se determinen, as como tambin, los plazos de la ejecucin.

Este Procedimiento permite a Maquital Manufacturas Industriales Limitada mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, aportando los antecedentes y datos relevantes que dan origen a las acciones de mejora continua, lo que en definitiva da vida al concepto de continuidad, validacin y perfeccionamiento del SGC.

6. REGISTROS Agendas de Revisiones

94

Minutas de Revisiones

7. ANEXOS Anexo 01: Formato de Agenda De Revisin Gerencial RG-GRC-01 Anexo 02: Formato De Minuta De Reuniones de Revisin Gerencial RG-GRC-02 ANEXO N 01 AGENDA DE REVISIN GERENCIAL (EJEMPLO) RG-GRC-01 FECHA: dd-mm-aa HORA INICIO: HORA TERMINO:

Tema

Responsable

Tiempo asignado

Carcter

Descripcin

ANEXO 02 MINUTA DE REUNIONES DE REVISIN GERENCIAL RG-GRC-02 TEMA RESOLUCION RESPONSABLE

95 PARTICIPANTES CAPTULO 1 FIRMA

ANEXO B: PROCEDIMIENTO DE VENTAS

1. OBJETIVO Establecer la metodologa para ejecutar el proceso de Gestin de Ventas, determinando los requerimientos del cliente, verificando la capacidad de la empresa para cumplir estos requerimientos en las fechas y condiciones solicitadas por nuestros Clientes.

2. ALCANCE Es aplicable a todas las actividades de ventas de Maquital Manufacturas Industriales Limitada y a todo el personal involucrado el en proceso de gestin del mismo.

3. REFERENCIA Norma ISO 9001:2000 Manual de Gestin de Calidad Procedimiento de Comunicacin y Satisfaccin del Cliente

4. DEFINICIONES : Producto: Es el resultado de un proceso Servicio: es el resultado de una labor o trabajo que Maquital Manufacturas Industriales Limitada realiza para cumplir una determinada tales como: Rectificados, Fresados, Mecanizados, Montajes, entre otros OC: Orden de Compra

96 OTI: Orden de Trabajo Interna

5. DESCRIPCIN

Ventas a travs de Representantes de Ventas: Primeramente el Representante de Ventas mediante su cartera de Clientes o base de datos disponible en el sistema informtico, se comunica con el Cliente para detectar sus necesidades, ya sea ste habitual o potencial. Cada vez que se recibe un requerimiento de un cliente, ya sea, mediante planos, muestras o levantamiento de planos en terreno, El Jefe Comercial o el Representante de Ventas sern los encargados de Cotizar (Presupuesto u oferta), esto es, cubicar, detallar y analizar los productos solicitados segn las especificaciones del Cliente, apoyados tcnicamente por el jefe de operaciones y supervisores. Esta cotizacin, con nmero correlativo, se enva al cliente por fax o por correo electrnico en archivo no modificable. El Representante de Ventas efecta seguimiento a las Cotizaciones, hasta verificar la aceptacin o no de la misma, por parte del Cliente. Cuando se recibe la Orden de Compra del Cliente, el Representante de Ventas debe revisar si la Orden de Compra coincide con lo cotizado en cuanto a: descripcin, cantidad, precio, fechas de entrega pactadas, condiciones de pago y otros. Si hay disconformidad el Representante de Ventas debe contactar al cliente para dar solucin a esta discrepancia y solicitar la modificacin de la Orden de Compra. En caso de modificacin de la Orden de Compra, esta debe regresar Firmada por el Cliente o bien, emitir una nueva Orden de Compra. Si la Orden de Compra esta conforme, El Jefe Comercial o Representante de Ventas debe solicitar la generacin de la Orden de Trabajo Interna (OTI) e informar al Jefe de Operaciones para la apropiada planificacin. El Jefe Comercial y/o Representante de Ventas mantendrn una comunicacin permanente con el Jefe de Operaciones respecto al seguimiento de las rdenes de Trabajo Interna hasta que el producto llegue al Cliente.

97 Cuando el Producto est terminado se almacena en Bodega, y el Jefe de Operaciones se contacta con Encargado de Bodega y Despacho en donde se emitir la Gua de Despacho y/o Factura, segn corresponda y se procede a enviar el producto al cliente.

Ventas a travs de Plataformas Electrnicas: Maquital Manufacturas Industriales Limitada trabaja con las siguientes plataformas electrnicas: Qmarket, y Chilecompras. Para conocer las necesidades de los clientes de QMarket y Chilecompras, es necesario que el Jefe Comercial, Representante de Venta y Secretaria de Gerencia ingresen diariamente estas plataformas para ver los requerimientos o solicitudes de cotizacin. Cuando se detecta un requerimiento de los productos que se realizan en Maquital Manufacturas Industriales Limitada, Jefe Comercial, Representante de Venta y Secretaria de Gerencia, debe ingresar la oferta en la plataforma que la solicita antes que expire el plazo para cotizar y ajustndose a las instrucciones del cliente. Los registros fsicos de estas cotizaciones u ofertas quedan Archivados en la carpeta Plataforma Electrnica. El Jefe Comercial o Representante de Ventas, deber hacer seguimiento de las cotizaciones ingresando en la plataforma correspondiente, y verificar si la Cotizacin ha sido adjudicada Cuando la oferta es ganada por Maquital Manufacturas Industriales Limitada el Jefe Comercial y/o el Representante de Ventas deben preocuparse de obtener la Orden de Compra (OC) desde la Plataforma Electrnica y verificar que la OC est de acuerdo a lo ofertado. Si hay discrepancias el Jefe Comercial o Representante de Ventas de ese cliente, debe comunicarse con el cliente para aclararlas y solicitar la modificacin de la Orden de Compra, que ser enviada va plataforma Electrnica. Si no las hay el Jefe Comercial y Representante de Ventas debe imprimir la OC y Solicitar la generacin de la OTI e informar al Jefe de Operaciones para la apropiada planificacin.

98 El Jefe Comercial y/o Representante de Ventas mantendrn una comunicacin permanente con el Jefe de Operaciones respecto al seguimiento de las OTI hasta que el producto llegue al Cliente. Cuando el Producto est terminado se almacena en Bodega, y el Jefe de Operaciones se contacta con Encargado de Bodega y Despacho en donde se emitir la Gua de Despacho y/o Factura, segn corresponda y se procede a enviar el producto al cliente

Ventas por Licitaciones: Cada vez que un Cliente solicite mediante Licitacin un producto, reparacin o servicio, el Gerente General, junto a el Jefe Comercial y/o Representante de Ventas y el Jefe de Operaciones, realizarn un estudio de las bases de la Licitacin, para analizar la capacidad y factibilidad de fabricar el producto, reparacin o servicio para cumplir con los requisitos de la Licitacin. El Jefe Comercial y/o Representante de Ventas, es responsable de que se enve la documentacin respectiva solicitada en la Licitacin, envindola dentro de los plazos establecidos por el Cliente, dejando registro de la licitacin en la carpeta de Cotizaciones correlativas. Una vez enviada la cotizacin esta debe ser administrada por el Jefe Comercial y Representante de Ventas, de tal forma de controlar y efectuar seguimiento de la misma. El Jefe Comercial y Representante de Ventas deben revisar continuamente el estado de Licitaciones y Cotizaciones efectuadas. Si la Licitacin es adjudicada, el Jefe Comercial y Representante de Ventas deben revisar las condiciones de entrega respectiva, ratificando que lo incluido corresponda a lo ofertado en la cotizacin y solicitar la generacin de la OTI e informar al Jefe de Operaciones para la apropiada planificacin El Jefe Comercial y el Jefe de Operaciones se reunirn para programar los procesos necesarios para el cumplimiento de la Adjudicacin

99 El Jefe Comercial y/o Representante de Ventas mantendrn una comunicacin permanente con el Jefe de Operaciones respecto al seguimiento de las OTI hasta que el producto llegue al Cliente. Cuando el Producto est terminado se almacena en Bodega, y el Jefe de Operaciones se contacta con Encargado de Bodega y Despacho en donde se emitir la Gua de Despacho y/o Factura, segn corresponda y se procede a enviar el producto al cliente

Verificacin de cumplimiento de Condiciones y rdenes de Compra. El Jefe Comercial o Representante de Ventas debe mantener un control del cumplimiento de las condiciones y rdenes de compra, de tal forma de asegurar la satisfaccin del Cliente.

Visita Tcnica a Clientes. Cuando se requiera la visita tcnica a un Cliente, el Jefe Comercial o Representante de Ventas coordinar con el Jefe de Operaciones dicha visita.

6. REGISTROS : Cotizaciones Plataforma Electrnica Licitaciones Ordenes de Trabajo Interna (OTI) Orden de Compra de Clientes (OC) Programa semanal de Visita a Clientes

7. ANEXOS Anexo 1: Formato de Programa Semanal de Visita a Clientes (RG-ADV-01) Este formato se encuentra en la carpeta ISO Maquital/Formatos

100 ANEXO C: PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

1.

OBJETIVO

Establecer y documentar un proceso de compra que asegure que los materiales e insumos adquiridos por Maquital Manufacturas Industriales Limitada para la elaboracin de sus productos o servicios cumplan con los requisitos establecidos.

2.

ALCANCE

Este procedimiento se aplica a todas las compras de aquellos materiales e insumos que tienen incidencia en el producto o servicio final e incluso a las compras generales que no tienen incidencia en los procesos productivos. La Responsabilidad de hacer las compras segn lo establecido en este Documento recae en el Encargado de Compras y Abastecimiento Se involucra en este mbito a Jefe de Administracin y Contabilidad , Jefe de Operaciones, Bodega y Despacho y Transporte.

3.

REFERENCIA Norma ISO 9001:2000 Manual de Gestin de Calidad Procedimiento de Evaluacin y Seleccin de Proveedores Archivo de Proveedores Archivo de Ordenes de Compra Directorios telefnicos clasificados

101
4.

DEFINICIONES Insumos o Materiales (MP): Materia Prima necesaria para la fabricacin de productos. Compras Mnimas (CM): Sistema de compras que establece la compra mnima necesaria para mantener el stock de productos e insumos menores. Solicitud de Cotizacin (SC): Documento interno de Maquital Manufacturas Industriales Limitada mediante el cual el Departamento de Operaciones solicita la compra de materiales o insumo que corresponda a trabajos especficos. Se emite en: Original para Compras y Abastecimiento y 1 copia para Operaciones Orden de Compra (OCI): Documento mediante el cual Maquital Manufacturas Industriales Limitada formaliza un pedido de un material o insumo (MP) a un proveedor, con todas las especificaciones de la compra. Esta se emite en: Original para el Proveedor, 1 copia para Contabilidad, 2 copia para Compras y Abastecimiento y 3 copia para Bodega. Compras Pendientes (CP): Listado auxiliar a la compra mediante el cual el Encargado de Compras y Abastecimiento, activa o posterga un despacho al proveedor.

5.

DESCRIPCIN El Encargado de Compras y Abastecimiento debe:

5.1

Recibir la SC generadas por el Departamento de Operaciones para insumos o materiales (MP) de produccin y por otros usuarios para el caso de materiales que no influyen directamente en la produccin. Analizar y verificar su contenido en cuanto a Aprobacin (VB), cantidades, unidades de medida, descripcin, especificacin tcnica (si es necesario) y fecha requerida de llegada de lo solicitado. En caso de no estar completo el documento debe ser devuelto al usuario para su correcto llenado.

102 Generar y analizar a diario el sistema de Compras Mnimas (CM) de tal modo que los insumos para produccin sean reemplazados a tiempo en bodegas y mantener el stock mnimo suficiente para una prxima produccin. Cotizar herramientas, insumos o materiales, segn la SC, debiendo contactarse con los proveedores seleccionados de los rubros solicitados y acordar los precios segn la informacin obtenida de la ltima compra efectuada para hacer la nueva negociacin. Dejar registros de los acuerdos tomados con los proveedores seleccionados en cuanto a precios, condiciones de pago, fechas y lugar de entrega, informacin que debe llegar desde el proveedor mediante fax, e-mail. Recibida la cotizacin, debe seleccionar la ms conveniente considerando precio, plazo de entrega, condiciones de pago, calidad, capacidad de respuesta al requerimiento segn la urgencia de la Solicitud de Cotizacin, garanta y servicio post-venta. Una vez seleccionada la cotizacin ms conveniente, el encargado de Compras y Adquisiciones debe emitir la Orden de Compra Interna (OCI), que debe contener los datos oficiales del proveedor, la descripcin total del producto, material o insumo, las cantidades totales y los precios acordados, especificaciones tcnicas, las condiciones generales de la compra y la forma de pago, como tambin los horarios, fecha de entrega y documentacin necesaria para que sea recibido el producto. Emitida la Orden de Compra, el Encargado de Compras y Adquisiciones debe solicitar las firmas de autorizacin para la compra al Gerente General, si la compra es superior a $100.000 (cien mil pesos) y/o al Jefe de Administracin y Contabilidad, si la compra no supera los $100.000 (cien mil pesos). Comunicar al Proveedor seleccionado, que la compra est debidamente autorizada mediante el envo de la Orden de Compra (OCI) por fax o e-mail, o en su defecto en forma personal, solicitando al proveedor que pase a retirar el documento para que gestione el despacho para la fecha requerida. Archivar en forma correlativa la copia de las Adquisiciones en el archivador de rdenes de Compras Interna correspondiente, con el respaldo de envo al proveedor y las respectivas cotizaciones enviadas por el o los proveedores y distribuir copias a los restantes destinatarios.

103 El Encargado de Compras y Abastecimiento, realiza la activacin de compras diariamente, preocupndose de confirmar los despachos o retiros de material de las rdenes de compra con fechas de entregas cumplidas. Para el caso de retiros de material, el Encargado de Compras y Abastecimiento o el Jefe de Operaciones deben coordinar la ruta del chofer. El Encargado de Compras y Abastecimiento recibe los informes de recepcin e inspeccin emitidos por la Bodega. Estos vienen adjunto al documento emitido por el proveedor, llmese gua de despacho o factura. El Encargado de Compras y Abastecimiento, en el caso de que el material sea rechazado por defectos cualitativos o cuantitativos, recibe un informe de No Conformidades emitido por el Jefe de Operaciones o Encargado de Bodega y Despacho, en donde se detalla el motivo del rechazo. Posteriormente y en conjunto con el Jefe de Operaciones levantan las Acciones Correctivas que corresponden y gestionan la devolucin y/o reposicin del material al proveedor respectivo. El Encargado de Compras y Abastecimiento verifica las facturas de compras y revisa que concuerden la cantidad, especificacin, precio y forma de pago con lo estipulado en la orden de compra, adems adjunta el informe de recepcin manual. Una vez revisado cada uno de estas condiciones aprueba la compra e informa al Jefe de Administracin y Contabilidad para su pago correspondiente.
6.

REGISTROS Registro de Proveedores Seleccionados (en sistema informtico, con clave) Solicitud de Cotizacin Orden de Compra

7.

ANEXOS Anexo 1: Formato de Solicitud de Cotizacin (SC) (RG-ADV-02) Anexo 2: Formato de Orden de Compra Interna (OCI) (RG-ADV-03)

104 ANEXO N1 SOLICITUD DE COTIZACION (SC) RG-ADV-02 Proveedor Direccin Ciudad Telfono Vendedor Plazo de entrega Cantidad rea OTI Solicitado por Fecha Doc. Anexo

Descripcin

___________________________________ Firma Solicitante

105 ANEXO N 2 ORDEN DE COMPRA INTERNA (OCI) RG-ADV-03 N CORRELATIVO XXXX/MM/AA

Seores PROVEEDOR . AT. VENDEDOR

Agradecemos suministrar a la brevedad lo que a continuacin se detalla, a los precios cotizados por Uds.
Cantidad Detalle Valor Unit. $ $ $ $ $ NETO IVA TOTAL $ $ $ Valor Total -

19%

PLAZO DE ENTREGA : ______________________________________ CONDICIN DE PAGO : ______________________________________ NOTA: Al despachar, adjuntar copia de esta orden de compra a su gua o factura para su respectiva cancelacin.

.. Encargado De Compras

VB Gerente General

MAQUITAL LIMITADA RUT: 78.447.990-0 Telfono: 02-5531773 / 02-5528873 Fax: 02- 310.41.31

106 ANEXO D: PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN Y SELECCIN DE

PROVEEDORES

1. OBJETIVO Evaluar, Seleccionar y seguir el desempeo de los Proveedores de materias primas, insumos y servicios que afectan la Calidad de los Productos y Servicios de Maquital Manufacturas Industriales Limitada.

Estandarizar a los Proveedores segn los criterios que Maquital Manufacturas Industriales Limitada, estime pertinentes, como: Calidad, Precio, Plazo de entrega, Condiciones de Pago y Descuentos.

2. ALCANCE Este procedimiento debe ser aplicado a lo menos una vez al ao a los proveedores identificados en listado adjunto (Ver anexo 01), as como tambin a compras de Proveedores no incorporados.

3. REFERENCIA

Norma ISO 9001: 2000 Manual de Calidad Procedimiento de Compras

4. DEFINICIN

Proveedor: Organizacin o persona que suministra un producto o servicio

107 5. DESCRIPCIN El Encargado de Compras y abastecimiento es el responsable de emitir listado actualizado de proveedores vigentes en la primera quincena del mes de marzo de cada ao. Los cuales deben ser agrupados por rubro (Ver anexo 02).

5.1.

5.2.

El Encargado de Compras y Abastecimiento en conjunto con el Jefe de Operaciones y/o Jefe de Administracin y Contabilidad, evalan a los proveedores con la informacin que se encuentra registrada en la bitcora por proveedor.

Los criterios definidos para la evaluacin antes enunciada son los siguientes: Calidad 40% Plazo de entrega una vez generada la orden de compra Precio 15% Condiciones de Pago y Descuentos 10% 15% 20%

La evaluacin y calificacin, se hacen considerando los antecedentes histricos que existen en la empresa y de acuerdo al siguiente mecanismo:

CALIDAD:

Optima Buena Regular Deficiente

Nota 7 Nota 5 Nota 4 Nota 2

PLAZO DE ENTREGA: Entrega en la fecha sealada Entrega con 5 das de atraso Entrega con 10 das de atraso Nota 7 Nota 5 Nota 4

Entrega con 15 o ms das de atraso Nota 2

108 CONDICIONES DE PAGO 60 o ms das 30 das Al contado Nota 7 Nota 5 Nota 2

DESCUENTOS Anticipado Contado Nota 7 Nota 5

5.3. Reevaluacin. En marzo de cada ao el listado vigente de proveedores debe ser reevaluado en conjunto con nuevas alternativas de proveedores y segn la evaluacin anterior.

5.4. Acciones. El Jefe de Administracin y Contabilidad en conjunto con el Encargado de Compras y Abastecimiento, deben revisar la bitcora por proveedor a lo menos 2 (dos) veces al ao, en los meses de Julio Noviembre. Aquellos proveedores que no estn cumpliendo con las exigencias establecidas por Maquital Manufacturas Industriales Limitada, recibirn un reclamo formal. Posteriormente, se debe realizar un seguimiento a los proveedores en cuestin. Para aquellos casos que no mejoren el asunto observado dentro de los plazos establecidos por la empresa, se debe evaluar el trmino de la relacin comercial.

5.5. Manejo de Excepciones. Ante la eventualidad que se corra el riesgo de interrumpir el proceso por la falta de equipo, insumo, cualquier elemento o servicio, involucrados en la calidad de los productos / servicios de Maquital Manufacturas Industriales Limitada., que la empresa necesite y que los proveedores no puedan satisfacer, se podr adquirir a otro proveedor que no necesariamente este en la base de datos de la empresa. Esta situacin genera una solicitud del Encargado de Compras y Abastecimiento, quien debe pedir autorizacin a su jefe directo para iniciar con este abastecedor el proceso de compra.

109

Una vez concretada la compra y en el caso que el proveedor haya cumplido con las especificaciones solicitadas, el Encargado de Compras y Abastecimiento incorporar el nuevo proveedor al registro.

6. REGISTRO Listado de Proveedores Seleccionados (base de datos Softland) Listado segn rubros (Softland) Bitcoras Pautas de evaluacin por Proveedor

7. ANEXOS: Anexo 01: Formato Listado de proveedores. Anexo 02: Formato Listado segn Rubros Anexo 03: Formato Bitcoras. Anexo 04: Formato Pautas de evaluacin por Proveedor

110 ANEXO N 1 FORMATO LISTADO DE PROVEEDORES RG-ADV-04

Proveedores

RUT

Direccin

Fono

Fax

Contacto e-mail condiciones de pago

111 ANEXO N 2 FORMATO LISTADO SEGN RUBROS RG-ADV-05 Rubros ProveedorRazn Social RUT Direccin Fono Fax Contacto e-mail

112 ANEXO N3 FORMATO BITCORAS RG-ADV-06 PROVEEDOR Numero de Pedido

Retraso

Cumplimiento

Observaciones

113 ANEXO N4 FORMATO PAUTAS DE EVALUACIN POR PROVEEDOR. RG-ADV-07 I.- ANTECEDENTES GENERALES 1.- Proveedor/ Tipo de Producto 2.- Direccin 3.- Telfono 4.- Fax: 5.- e-mail 6.- Contacto: II.-EMPRESA CON CERTIFICACION _________ ISO SI ________ NO

III.- Faltas en la Calidad del Servicio. Fecha Calidad de Producto Plazo Entrega

Cantidad de Producto

Resumen Mensual de Faltas y su Gravedad. N de faltas mensuales Observaciones

Definiciones: Plazo entrega Calidad de Producto Cantidad de Producto

Presenta retrasos en la entrega de productos Ha entregado productos fuera de especificaciones Presenta problemas en la entrega en cuanto a la cantidad de productos suministrados

114 ANEXO E: PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIN CON EL CLIENTE

1.

OBJETIVO

Describir los medios empleados y los registros generados cada vez que se establezca comunicacin con el Cliente, logrando identificar reas de mejora en la atencin y prestacin de servicios brindada por Maquital Manufacturas Industriales Limitada a sus Clientes.

2.

ALCANCE

Este procedimiento es aplicable cada vez que se establezca comunicacin, revisin de requerimientos, o servicio de post venta entre Maquital Manufacturas Industriales Limitada y sus clientes Espordico, Potenciales, Habituales.

3.

REFENCIA Manual de Calidad Norma ISO 9001:2000 Pagina Web

4.

DEFINICIN Cliente Espordico: Es aquel cliente que pertenece al segmento industrial y que a Maquital Manufacturas Industriales Limitada le interesa que conozca sus productos y servicios. A los clientes Espordicos la empresa le hace llegar informacin de productos, tipos de productos, tipos de servicios, etc. Cliente Potencial: Es aquel cliente que ha dado respuesta a la comunicacin empleada por Maquital Manufacturas Industriales Limitada, ya sea a travs de la pagina Web, Visitas en terreno o va telfono, clientes que han comprado una vez y que la empresa lo considera potencial. Estos Clientes existen en la Base de Datos de Maquital Manufacturas Industriales Limitada.

115 Cliente Habitual: Es aquel que posee una relacin comercial continua con la empresa, que permite un flujo de informacin expedito, que est familiarizado y dispuesto a contratar de nuevo los servicios de la empresa.

5. DESCRIPCIN

5.1. Cliente Espordico 5.1.1. El Jefe Comercial o Representante de Ventas procede a enviar o entregar informacin comercial de productos y/o servicios, por los medios que se indican y registran conforme al detalle incluido en Anexo 01, ver columna 1. 5.1.2. Para cada uno de estos medios el Jefe Comercial establece un plazo de respuesta mximo. 5.1.3. Terminado el plazo de respuesta el Jefe Comercial o Representante de Ventas, procede con el anlisis de los datos, asigna a segmento de clientes y programa el seguimiento a los mismos.

5.2. Cliente Potencial 5.2.1. El Jefe Comercial o Representante de Ventas procede a enviar o entregar informacin comercial de productos y/o servicios, por los medios que se indican y registran conforme al detalle incluido en Anexo 01, ver columna 2. 5.2.2. Respuesta a Necesidad (Cotizaciones / Consultas Varias): El Jefe Comercial o Representante de Ventas elabora informacin especfica para dar respuesta al requerimiento del cliente, lo hace a travs de los medios que se indican y registran conforme al detalle incluido en Anexo 01, ver columna 3. De acuerdo al tratamiento especfico por cada cliente. 5.2.3. Revisin Requerimientos. Jefe Comercial o Representante de Ventas procede a revisar los requerimientos planteados por el cliente, si es estndar sigue el proceso establecido.

116 5.3. Cliente Habitual 5.3.1. Seguimiento al Cliente: Jefe Comercial o Representante de Ventas determina cul es la cartera de clientes y la frecuencia en que se debe realizar el contacto, con un programa semanal, mensual y/o anual. Los medios y registros asociados son los que se indican en Anexo 01, ver columna 4. 5.3.2. En funcin de la respuesta al contacto, el Jefe Comercial o Representante de Ventas establece las acciones siguientes: Ej. : Programar prxima visita 5.3.3. Respuesta a Requerimiento (Cotizaciones / Consultas varias): El Jefe Comercial o Representante de Ventas elabora informacin especfica para dar respuesta al requerimiento del cliente, lo hace por medio de los medios que se indican y registran, ver Anexo 01, columna 5. 5.3.4. Revisin Requerimientos. Jefe Comercial o Representante de Ventas procede a revisar los requerimientos planteados por el cliente, si es estndar sigue el proceso establecido. 6. REGISTROS Registro de Visita a Cliente.

7. ANEXO Anexo 1: Registro Relacionado con Comunicacin con el Cliente Anexo 2: Formato Registro Visita a Cliente

117 ANEXO N 1 REGISTRO RELACIONADO CON COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Medio Fax E-mail Visitas

Registro Carpeta del Cliente Carpeta del cliente en sistema Digital Formato de Registro Programa Semanal de Visita a Clientes Carta de Presentacin Carpeta Digital : Programa de Llamado diario con el Cliente Contador de visitas. (queda registrado cuando existan consultas o cotizaciones) Revistas, pginas amarillas, Internet, etc. En Carpeta "Publicidad

1
X

2 X X X

3 X X X

4 X X X

5 X X X

X X

Telfono Web site Medios Masivos

X X X

X X

X X

X X

ANEXO N 2 FORMATO VISITA A CLIENTES RG-ADV-09 Cliente: Responsable Visita: Lugar: Objetivos: Temas Tratados: Principales Acuerdos: Observaciones: Seguimiento y/o Temas Pendientes: Distribucin: Fecha: Hora Inicio: Hora Trmino:

118 ANEXO F: PROCEDIMIENTO DE SATISFACCION DEL CLIENTE

1.

OBJETIVO

Identificar reas de mejora en la atencin y prestacin de servicios brindada por Maquital Manufacturas Industriales Limitada a sus clientes y usuarios, cumpliendo a cabalidad con los requerimientos y/o especificaciones solicitados por el Cliente.

2.

ALCANCE

Este procedimiento debe ser aplicado segn la planificacin establecida, a aquellos Clientes Habituales y a usuarios en la cadena de prestacin de los servicios de Maquital Manufacturas Industriales Limitada.

3.

REFERENCIA

4.

Manual de Calidad Norma ISO 9001:2000 Procedimiento Comunicacin con el Cliente. Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas.

DEFINICIONES

No aplica.

5. DESCRIPCIN El Jefe Comercial y/o Representante de Ventas son los encargados de realizar las evaluaciones concernientes a la satisfaccin del cliente, de acuerdo a los requerimientos dados (ver anexos), utilizando las herramientas descritas conforme a la planificacin.

119 En caso de una evaluacin negativa del Cliente, de ser necesario, se activarn las acciones correctivas o preventivas, tendientes al mejoramiento continuo del producto o servicio.

5.1. El Jefe Comercial y/o Representante de Ventas planifica la aplicacin de la encuesta anual en el mes de Junio de cada ao, considerando los resultados de las evaluaciones anteriores, prioridades establecidas por la Gerencia General y la segmentacin de los clientes (ver Anexo 01). La forma de evidenciar esta planificacin se refleja en la encuesta de Satisfaccin del Cliente que se realizar durante el mes de julio de cada ao. 5.2. El Jefe Comercial y/o Representante de Ventas, procede a aplicar el instrumento de la encuesta para el periodo comprendido entre el segundo semestre del ao anterior y el primer semestre del ao actual: Encuestas, ver Anexo 02. Visitas, ver Anexo 03 Para llevar a cabo lo antes descrito, el responsable define en el momento el medio ms efectivo para proceder con la ejecucin (e-mail-entrevistas personales)

5.3. Anlisis de Resultados: El Jefe Comercial, una vez concluido el levantamiento de la informacin, resume, analiza, obtiene conclusiones y define medidas de correccin si es necesario (genera Solicitud de Accin Correctiva) e implementacin, segn corresponda. Como registro de este proceso emite un Informe cuya distribucin es a Gerencia General y al Jefe Comercial.

6. REGISTROS Segmentacin de Clientes Encuesta Satisfaccin de Clientes 7. ANEXOS Anexo 01: Segmentacin de Clientes Anexo 02: Encuesta Satisfaccin de Clientes

120

ANEXO N1 SEGMENTACIN DE CLIENTES

Dos categoras de segmentacin: Clientes por rubro. Clientes por estadsticas de ventas

Clientes por Rubro: rea Forestal rea Minera rea Manufacturera Otros rea Industrial

Clientes por estadsticas de ventas Mayor o igual a 0.5 % y menor o igual a 2 % de la facturacin anual sobre 2% de la facturacin anual

121 ANEXO N 2 ENCUESTA SATISFACCIN DEL CLIENTE RG-ADV-08 1. Objetivos Evaluar la percepcin del servicio actual por parte de los clientes Identificar los requerimientos futuros o actuales no satisfechos. Evaluacin Servicio Actual. En trminos generales cmo calificara el servicio de Maquital Industriales Limitada a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regular e) Malo

2.
2.1.

Manufacturas

2.2.

Con respecto a la calidad de la informacin recibida, en trminos de completa, precisa y a tiempo, Ud. la considera: a) Excelente b) Muy Buena c) Buena d) Regular e) Mala Con respecto a la calidad de los productos manufacturados por Maquital Manufacturas Industriales Limitada, Ud. la considera: a) Excelente b) Muy Buena c) Buena d) Regular e) Mala En trminos generales, la atencin brindada por el personal de Maquital Manufacturas Industriales Limitada (ejecutivos de Ventas, Jefe de Operaciones, Supervisores) Ud. la evaluara como: a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regular e) Malo El tiempo de respuesta a los distintos requerimientos que genera diariamente, Ud. considera que es: a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno

2.3.

2.4.

2.5.

122 d) Regular e) Malo

2.6.

El servicio de reparacin en trminos de calidad y tiempo, Ud. considera que es: a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regular e) Malo Requerimientos Futuros. Tiene algn requerimiento actual o futuro que no est siendo satisfecho? ________ Si ________ Cul?__________________________________________

3.

No

4. 4.1.

General. Si tuviera que definir a Maquital Manufacturas Industriales Limitada en una de las siguientes alternativas Cules empleara? a) Costo b) Calidad de los productos c) Calidad en el Servicio d) Plazo de entrega Por qu? ___________________________________________________________________ ___________________ La atencin del Representante de Ventas de Maquital Manufacturas Industriales Limitada satisface sus requerimientos? ________ Si ________ No Por Que?________________________________________

4.2.

4.3.

En trminos generales, El producto y/o servicio cumple con sus requerimientos? ________ Si ________ No Por Que?________________________________________

123 ANEXO G: PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE RECLAMOS

1.

OBJETIVO

Detectar, analizar y dar soluciones de manera rpida y efectiva a los reclamos de los clientes de Maquital Manufacturas Industriales Limitada

2.

ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todos los procesos del Sistema de Gestin de Maquital Manufacturas Industriales Limitada. Este procedimiento es aplicable cada vez que Maquital Manufacturas Industriales Limitada reciba un reclamo por parte de un cliente debido a un producto o servicio que no cumple con sus requerimientos, u otra situacin que provoque reclamos.

3. 1. 2. 3. 4.

REFERENCIA Manual de Calidad Norma ISO 9001:2000 Procedimiento de Satisfaccin de Clientes Procedimiento de Comunicacin con el Cliente

4. 1. 2.

DEFINICIONES Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto o servicio Reclamo: Manifestacin o evidencia de una no conformidad de un producto o servicio. 3. Producto / Servicio no Conforme: Es la falla o no cumplimiento segn requerimientos especificados en los estndares de fabricacin, en los planos, especificaciones tcnicas, contratos, ordenes de compras u otro documento del Sistema de Gestin de Calidad destinado a la aprobacin del producto.

124

5. 1.

DESCRIPCION Secretaria de Gerencia, recibe el reclamo del Cliente va Telefnica y lo deriva a quien corresponda. 2. El Jefe de Administracin y Contabilidad, Jefe de Operaciones, Supervisores, Jefe Comercial y/o Jefe de Finanzas, reciben el reclamo del cliente y registran los antecedentes inmediatamente en el formulario de Reclamos (Ver Anexo) 3. Jefe de rea afectada, determina la accin a tomar y ejecuta la accin correctiva y/o preventiva correspondiente. De no corresponder, el Jefe del rea afectada se comunica con el cliente y le explica por qu su reclamo no es vlido dando las explicaciones del caso y registrando en el formulario de reclamos, el cierre del mismo. 4. Representante de Gerencia realiza el seguimiento correspondiente posterior a la fecha de la accin correctiva para verificar el cierre del reclamo. 5. El Jefe del rea afectada se pondr en contacto con el cliente y anotara en el Formulario de reclamos los comentarios del cliente. 6. El Jefe del rea afectada guardara el formulario de reclamos en el archivador correspondiente.

6.

REGISTROS Formulario de Reclamos RG-ADV-10 Formato de Seguimiento de Reclamos RG-ADV-11

7.

ANEXOS Anexo 01: Formato de Formulario de Reclamos (RG-ADV-10) Anexo 02: Formato de Seguimiento de Reclamos (RG-ADV-11)

125

ANEXO N 1 FORMULARIO DE RECLAMOS RG-ADV-10 Nombre de la Empresa: Persona de Contacto: Telfono de Contacto: Fecha de Reclamo: Descripcin del Reclamo: Departamento / rea / Persona involucrada: Documentos Involucrados: Anlisis para la Accin Preventiva o Correctiva Causa: Accin (es): Responsable (es): Plazo de Aplicacin: Firma
Uso exclusivo Representante de Gerencia Seguimiento de la accin (comentarios):_______________________________________ ________________________________________________________________________

Fecha:

Cierre de la Accin:

SI: ____

NO:_____

Firma del Responsable: ______________________

Fecha:..//

126

ANEXO N 2 SEGUIMIENTO DEL RECLAMO RG-ADV-11 PROCEDIMIENTO 1.- RECEPCION DEL RECLAMO 2.- VERIFICACION EN TERRENO DEL RECLAMO 3.- VERIFICAR RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA 4.- SEGUIR EL RASTRO DE LA OTI, REPARACION U OTROS 5.- BUSCAR SOLUCION PARA EL CLIENTE 6.- ACCION CORRECTIVA PARA EL PROBLEMA QUE ORIGINO EL RECLAMO 7.- PROPUESTA DE SOLUCION AL CLIENTE 8.DAR FECHA ESTIMADA DE SOLUCION AL

FECHA

RECLAMO 9.- VERIFICAR LA SOLUCION DEL RECLAMO 10.- VERIFICAR LA CONFORMIDAD DEL CLIENTE

.. FIRMA RESPONSABLE JEFE DE AREA

127 ANEXO H: PROCEDIMIENTO DE CAPACITACION

1. OBJETIVO El objetivo de este Procedimiento es implantar un sistema mediante el cual Maquital Manufacturas Industriales Limitada, se asegura que el personal que realiza actividades que afectan directamente a la calidad del producto y/o servicio, poseen los conocimientos necesarios para la realizacin de su trabajo.

2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a todo el personal de Maquital Manufacturas Industriales Limitada que tenga asignadas funciones cuya realizacin compromete el Sistema de Gestin de Calidad, y su funcin y participacin en dicho sistema es esencial. La Gerencia General en conjunto con los encargados de reas y/o supervisores, se aseguran que el personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto y/o servicio, sea competente sobre la base de formacin, habilidades y experiencia, de acuerdo a:

Descripcin de cargos Detectar necesidades de capacitacin. Esto Incluye al personal que ingresa a la empresa y los que ya se encuentran trabajando.

Evaluacin de las capacitaciones realizadas. Sensibilizar a los trabajadores en la importancia de sus actividades y su significativa participacin en el logro de los Objetivos de Calidad planteados.

Incorporar personal nuevo con la competencia requerida para el cargo y sensibilizacin con respecto al Sistema de Gestin de Calidad.

Preparacin de Auditores Internos de Calidad.

128 3. REFERENCIA Manual de Gestin de Calidad Norma ISO 9001:2000 Descripciones de Cargo Plan Anual de Capacitacin Evaluacin de Competencia

4. DEFINICIN Competencia: habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes Capacitacin: Se refiere al desarrollo de las aptitudes y habilidades del personal para poder actuar sobre las cosas. Tambin se refiere a la educacin y formacin de los ejecutivos y trabajadores que redunde en un autentico desarrollo integral y una mayor involucracin para el logro de los objetivos de Maquital Manufacturas Industriales Limitada, es decir, responsabilidad, solidaridad y colaboracin.

5. DESCRIPCIN

5.1. Evaluacin de Necesidades de Capacitacin y/o Entrenamiento. La identificacin de las necesidades de Capacitacin y Entrenamiento de los trabajadores de Maquital Manufacturas Industriales Limitada, se obtiene a travs de la evaluacin de competencias (anexo N1) que cada Encargado de rea realiza a su personal a cargo en el Segundo trimestre de cada ao, apoyada por dos fuentes de informacin:

Una fuente de carcter externo, referente a los ndices de rechazos o reclamos de clientes, por el servicio prestado.

Una fuente de carcter interno, a travs de la deteccin de necesidades de capacitacin y/o entrenamiento, producto de la supervisin directa de los Encargados de rea.

129 Una vez analizadas y detectadas las necesidades, se procede a llenar una ficha de Necesidades de Capacitacin y/o Entrenamiento (anexo N 2), cuyos objetivos principales son los siguientes:

Detectar las necesidades especficas de Capacitacin y/o Entrenamiento. Planificar y organizar cursos de Capacitacin y/o Entrenamiento. Estudiar los programas de Capacitacin disponibles en el Mercado. Controlar y supervisar los cursos requeridos Evaluar la gestin de Capacitacin y Entrenamiento Conservar archivos de la Capacitacin y/o Entrenamiento realizados.

El Plan Anual de Capacitacin y Entrenamiento es elaborado en el ltimo trimestre del ao, por el Jefe de Operaciones y/o Jefe de Administracin y Contabilidad conjuntamente con el Representante de Gerencia y/o Gerente General, quien har su aprobacin definitiva.

5.2. Aprobacin de la Capacitacin o Entrenamiento. La decisin adoptada por el Jefe de Operaciones y Jefe de Administracin y Contabilidad es aprobada y/o modificada por el Gerente General, antes de su realizacin. En ausencia del Gerente General, esta funcin ser cumplida por el Jefe de Administracin y Contabilidad de la empresa. Una vez aprobados los cursos de Capacitacin y/o Entrenamiento, el Gerente General lo enva al Jefe de Operaciones para que Informe al personal que se efectuara dicha capacitacin y las condiciones para el mismo. Cuando un curso de Capacitacin o Entrenamiento no se puede realizar por cualquier circunstancia, el Jefe de Operaciones o jefe de rea, deber justificar por escrito al Gerente General. Cada vez que se inicie un curso, el Jefe de Operaciones y/o el Representante de Gerencia, har un informe del cumplimiento de los cursos al Gerente General, para su control y seguimiento.

130 5.3. Entrenamiento en el puesto de trabajo El objetivo del entrenamiento es preparar al trabajador, entregando conocimientos y desarrollando habilidades para el desempeo del cargo. El Supervisor ser responsable de controlar que el entrenamiento se realice de acuerdo a los procedimientos y segn las necesidades de capacitacin y/o entrenamiento (Anexo N 2). La ejecucin del entrenamiento, debe quedar registrada en el certificado de entrenamiento en puesto de trabajo (Anexo N 5) y archivada en la carpeta de cada trabajador. Para el registro de informacin en el certificado de entrenamiento en puesto de trabajo (Anexo N 2), es necesario establecer lo siguiente:

El entrenamiento en el puesto de trabajo debe ser determinado por la jefatura directa en relacin al ritmo de aprendizaje y las competencias del trabajador.

En una operacin de alta precisin slo podr ser entrenado un trabajador antiguo, es decir, un trabajador nuevo NO puede ser destinado para ejercer dicha operacin. Se define trabajador antiguo aquel que tiene ms de un ao de

antigedad en el rea.

Las operaciones de alta precisin son las definidas por el Jefe de rea de Operaciones

5.4. Registro de las actividades de Capacitacin y Entrenamiento: Todas las acciones de Capacitacin y Entrenamiento de Maquital Manufacturas Industriales Limitada, se registran en la carpeta de cada trabajador:

Copia de Certificados de asistencia y/o aprobacin, interna o externa. Copia de Resultados de evaluaciones, cuando corresponda.

5.5. Induccin El objetivo del proceso de Induccin es proporcionar a los nuevos trabajadores informacin relativa a la Compaa entregando un conocimiento inicial y su funcin dentro de la empresa. Las reas comprometidas en este proceso son:

Recursos Humanos Higiene Seguridad y Medio Ambiente (Reglamento Interno)

131

Calidad (ISO 9001:2000) rea a desempearse.

Concluido el proceso de induccin el Jefe del rea respectiva, debe emitir a cada trabajador el Certificado de Induccin para su firma, el que ser archivado en la carpeta personal de cada trabajador. (Anexo N 6)

5.6. Evaluacin del personal capacitado La evaluacin del Seguimiento de la capacitacin y/o entrenamiento del personal, ser efectuada por los superiores directos, o por alguien designado por la empresa y registrada en el formato respectivo (Anexo N 4).

6. REGISTROS
Registro Ficha de Evaluacin de Competencias Ficha de Necesidades de capacitacin y/o Entrenamiento Plan Anual de Capacitacin Almacenamiento / Tiempo de Disposicin proteccin retencin Recursos Humanos 3 aos Bodega Operaciones y Recursos 3 aos Bodega Humanos Operaciones, Recursos 3 aos Bodega Humanos, Representante de Gerencia Operaciones y Recursos 3 aos Bodega Humanos, Jefes de reas Operaciones y Recursos 3 aos Bodega Humanos Operaciones y Recursos 3 aos Bodega Humanos

Ficha de Evaluacin de Seguimiento de la Capacitacin y/o Entrenamiento Certificado de Entrenamiento en puesto de Trabajo Induccin al Personal

7. ANEXOS

Anexo 1 : Ficha de Evaluacin de Competencias. Anexo 2 : Ficha de Necesidades de Capacitacin y/o Entrenamiento. Anexo 3 : Plan Anual de Capacitacin. Anexo 4 : Evaluacin de Seguimiento de la Capacitacin y/o Entrenamiento del Personal.

Anexo 5 : Certificado de Entrenamiento en Puesto de Trabajo Anexo 6 : Induccin al personal

132 ANEXO N 1 FICHA DE EVALUACION DE COMPETENCIAS RG -ADV-12 Area: Nombre Evaluado C.I. Cargo Ao Educacin Leer y Escribir Educacin Bsica Educacin Media Educacin Tcnica Educacin Superior Puntaje 5 5 5 10 10 Ao Formacin Orden y Aseo Comunicacin con Superiores Utilizacin Seguridad Liderazgo Relaciones interpersonales 5 10 Ao EXPERIENCIA Practicante Menos de 1 aos Entre 1 y 4 aos Entre 4 y 7 aos Mas de 7 aos Totales Puntaje 2 3 5 8 12 100 __________________________________________ Firma Jefe de Operaciones 2008 2009 2010 de Artculos Puntaje 5 5 de 10 2008 2009 2010 2008 2009 2010 Fecha:

133 ANEXO N 2 NECESIDADES DE CAPACITACIN Y/O ENTRENAMIENTO RG-ADV-13

Departamento / rea

Nombre del Jefe a cargo, que completa este resumen

Observaciones:

Este formulario se debe entregar al Jefe del rea con la indicacin de las necesidades de capacitacin y/o entrenamiento identificadas, con la especificacin del nivel de profundidad que en cada caso corresponde y con el nmero de funcionarios en que se seal esta debilidad. El Jefe del rea, slo debe marcar con una X el nivel de importancia que l le asigna a cada brecha, desde la perspectiva de los Objetivos de Calidad y Mejora Continua de su rea. Jefe de Operaciones puede agregar otras necesidades que se hayan omitido, manteniendo la proporcin indicada en el punto anterior, respecto del total que tenga una alta importancia.

Necesidades de Capacitacin

Nivel de profundidad

Importancia de la Necesidad

Avanzado

Medio

Bsico

Alta

Media

Baja

N Funcionarios con esta necesidad

134 ANEXO N 3 PLAN ANUAL DE CAPACITACIN Y/O ENTRENAMIENTO RG-ADV-14

Fecha elaboracin: ________________

SEPTIEMBRE

________________________________ Firma Gerente General

OCTUBRE

FEBRERO

AGOSTO

MARZO

ENERO

MAYO

ABRIL

NOMBRE DEL FUNCIONARIO

DICIEMBRE

JUNIO

JULIO

NOMBRE DEL CURSO

NOVIEMBRE

135 ANEXO N4 EVALUACIN DE SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIN Y/O ENTRENAMIENTO RG-ADV-15 Este formulario debe ser completado por el Jefe Directo, un mes despus de finalizada la capacitacin. Curso :..............................................................................................................

Fecha de ejecucin :.............................................................................................................. Nombre Trabajador :.............................................................................................................. Nombre Jefe directo :.............................................................................................................. 1.- Considera Ud que el curso o taller ha contribuido a mejorar el desempeo del trabajador?. Fundamente. ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ........................ 2.- El trabajador, est aplicando lo aprendido durante la capacitacin? Fundamente. ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ........................................................... 3.- Considerando los objetivos de la capacitacin recibida por el trabajador cules seran los aspectos que an se deben afianzar? ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... .........................

____________________________________________ FIRMA

136 ANEXO N 5 CERTIFICADO DE ENTRENAMIENTO EN PUESTO DE TRABAJO RG-ADV-16 CERTIFICADO DE ENTRENAMIENTO EN PUESTO DE TRABAJO

Fecha: dd/mm/aaaa

Nombre Persona entrenada: _________________________________________________________________ El trabajador declara tener conocimiento de los riesgos que entraa su labor y las medidas de control y prevencin que se han adoptado para evitar tales riesgos (Ley 16.744 Dec. N 40).

rea

Puesto de trabajo

Perodo / Fecha entrenamiento

Jefe Encargado

Firmas: -------------------------------------------Capacitador ------------------------------------------Trabajador Entrenado

---------------------------------------------Jefe de Operaciones

137 ANEXO N 6 INDUCCIN AL PERSONAL RG-ADV-17 NOMBRE DEL TRABAJADOR R.U.T. AREA /SECCIN FECHA DE LA INDUCCIN : : : :

AREA HIGIENE SEGURIDAD Y CONTENIDOS MEDIO AMBIENTE 1.- Poltica de Higiene, seguridad y Medio Reglamento Interno de Maquital Manufacturas Ambiente Industriales Limitada 2.- Lay-Out de la seccin a) Distribucin del Proceso b) Ubicacin de las salidas de Emergencia c) Ubicacin de los Extintores d) Uso obligatorio de elementos de Proteccin Personal e) Prohibiciones 3.- Caractersticas de los Productos y Materias primas de la seccin a) Riesgos involucrados a) Objetivo de la Ley 4.- Derechos y Obligaciones de los b) Contingencias Cubiertas Trabajadores. Ley N16.744 c) Financiamiento de la Ley (licencias Medicas) 5.- Concepto Bsicos de Prevencin de a) Incidentes Riesgos b) Cuasi - Accidente c) Accidente d) Ley de Causalidad e) Secuencia del accidente f) Causas Inmediatas g) Causas Bsicas h) Lesin o Prdida 6.-. En caso de Accidente Qu Hacer? a) Accidente del Trabajo b) Accidente de Trayecto

138

AREA RECURSOS HUMANOS 1.- Informacin General

CONTENIDOS a) Organigrama rea a Trabajar b) Misin c) Visin d) Poltica de Calidad e) Objetivos de Calidad a) Jornada trabajo b) Beneficios c) Vacaciones d) Convenios e) Contratos Induccin FIRMA

2.- Remuneraciones

3.- Capacitacin RELATORES

________________________________ Firma del Trabajador

139 ANEXO I: PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN Y GESTION DE BODEGA

1. OBJETIVO Establecer un procedimiento o metodologa documentado, para describir las actividades que desarrolla Maquital Manufacturas Industriales Limitada para la recepcin, almacenamiento y la Gestin de Bodega.

2. ALCANCE El procedimiento se aplica a todas las materias primas, insumos, muestras propiedad del Cliente, productos terminados, accesorios y repuesto ya sean de uso interno o de terceros que utilice la empresa.

3. REFERENCIAS Manual de Calidad Norma ISO 9001-2000. Procedimiento de Compras. Procedimiento de Producto No Conforme. Procedimiento de Control de Calidad. Procedimiento de Ventas

4. DEFINICIONES Proveedor Interno: rea o Seccin de Maquital Manufacturas Industriales Limitada que proporciona un insumo o producto terminado.

Proveedor Seleccionado: Personalidad Jurdica o Natural evaluada y seleccionada como Proveedor por Maquital Manufacturas Industriales Limitada, que suministra Insumos o Materiales.

140

Producto No Conforme: Es la falla o no cumplimiento segn requerimientos especificados en los estndares de fabricacin, en los planos, especificaciones

tcnicas, contratos, ordenes de compras u otro documento del Sistema de Gestin de Calidad destinado a la aprobacin del producto.

Insumos o Materiales: Materia Prima necesaria para la fabricacin de productos.

5. DESCRIPCIN

5.1 Proceso 5.1.1 El encargado de Bodega es responsable de mantener y controlar el inventario de Materiales, Insumos y Productos Terminados. 5.1.2 El encargado de Paol es responsable de llevar mensualmente el Inventario de repuestos y/o accesorios, y controlar los stocks mnimos necesarios, la entrega diaria de herramientas e insumos al personal y su revisin al final de la jornada. 5.1.3 Cuando se requiera un repuesto y/o accesorio, ya sea por requerimiento del Cliente o por necesidad de mantener el stock mnimo, el Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol emitir una Solicitud de Cotizacin (SC) al Encargado de Compras y Abastecimiento, especificando el tipo de repuesto y/o accesorio, nombre del cliente (cuando sea necesario), prioridad de la compra, fecha y proveedores posibles para la cotizacin. 5.1.4 Una vez aprobada la solicitud de Cotizacin, el Encargado de Compras y Abastecimiento coordina la compra y el seguimiento correspondiente, de acuerdo al Procedimiento de Compras. 5.1.5 Los insumos, materias primas, y/o accesorios que son comprados directamente por el Encargado de Compras y Abastecimiento o a quien este designe, deben venir acompaados de la respectiva factura, la cual se entregar al Jefe de Administracin y Contabilidad, firmada por el Encargado de Bodega, quien recepcionar y verificar la compra. 5.1.6 Los insumos, materias primas, y/o accesorios que son comprados a travs de los Proveedores seleccionados, deben venir acompaados por las facturas o guas de

141 despacho correspondientes y recepcionado por el Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol, quien revisa y verifica que lo comprado se ajusta exactamente a lo requerido en la Orden de Compra. 5.1.7 En el caso de que un insumo, materias primas, y/o accesorios no corresponda o no cumpla con lo establecido en la Orden de Compra, deber aplicarse el Procedimiento de Producto No Conforme. 5.1.8 El Encargado de Bodega y/o Encargado del Paol, dejar stos en el rea designada para productos no conformes, y gestionar su devolucin para su reposicin por parte del Proveedor. 5.1.9 Una vez revisado y verificado el insumo, materias primas, y/o accesorios como conforme, su aceptacin queda evidenciada con la firma del Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol, en la Gua de Despacho y/o Factura y entonces se procede a su almacenado en Paol o Bodega, quedando registrado en el Inventario. La Gua de Despacho y/o Factura firmadas conformes, son entregadas al Jefe de Administracin y Contabilidad, con la respectiva Orden de compra Adjunta.

5.2 Etapas del Procedimiento 5.2.1 Materiales, Insumos, Accesorios, Herramientas y Repuestos entregados por el Proveedor: El Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol recepciona las materias primas (MP), accesorios, herramientas y/o repuestos adquiridos, verificando que estas vengan acompaadas por facturas o guas de despacho, haciendo mencin a la orden de compra interna (OCI) generada. Debe verificar las cantidades, precio y especificaciones tcnicas requeridas en la Orden de Compra segn el procedimiento de Compras. En caso de requerir un anlisis o medicin tcnica de la compra, lo solicitar al Jefe de Operaciones o Encargado de Control de Calidad. 5.2.2 Si no existe Orden de Compra, el Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol debe dar aviso de inmediato al Encargado de Compras y Abastecimiento o en su defecto al Jefe de Administracin y Contabilidad quienes autorizarn o rechazarn la recepcin.

142 5.2.3 Una vez terminada la inspeccin de recepcin, el Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol procede a evidenciar la conformidad en la gua de despacho o factura, con su firma y con la indicacin que el producto o material est conforme, para proceder a su almacenamiento en la bodega correspondiente. 5.2.4 En caso de que el Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol encuentre durante la inspeccin de recepcin una No Conformidad con lo requerido, lo identificar con una etiqueta de Producto No Conforme y notificar de inmediato al Jefe de Operaciones y/o Encargado de Compras y Abastecimiento, quienes procedern a aplicar el Procedimiento de Producto No Conforme. 5.2.5 Mensualmente el Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol informar al Jefe de Operaciones de los consumos de materias primas e insumos, accesorios, herramientas y/o repuestos. 5.2.6 Materiales, Insumos, Accesorios, Herramientas y Repuestos retirados por Personal de Maquital Manufacturas Industriales Limitada: Cada vez que se delegue en personal de la Empresa la tarea de retirar materias primas (MP), accesorios, herramientas y/o repuestos, la persona que retira debe llevar una Orden de Compra Interna (OCI) que indique los productos a retirar en cantidad, calidad y precio. Al retirar debe verificar que lo descrito en la OCI corresponda a lo recepcionado e indicado en la factura del Proveedor. 5.2.7 Si todo corresponde con la OCI, dejar su nombre, firma y RUT estampada en la factura como prueba de aceptacin. Este documento deber ser entregado al Jefe de Operaciones para su verificacin y posterior envo al Encargado de Compras y Abastecimiento. 5.2.8 Ante cualquier no conformidad en la recepcin, la persona que retira debe comunicarse con el Encargado de Compras y Abastecimiento o Jefe de Operaciones, quienes definirn las condiciones de recepcin. 5.2.9 Si todo corresponde con la OCI, la persona que retira entregar los productos a quien corresponda, Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol quienes le darn ingreso con el Vale de Ingreso a Bodega de Materiales, Insumos, Accesorios, Herramientas y Repuestos.

143 5.2.10 Productos Terminados: El Encargado de Bodega recepciona los productos terminados provenientes de produccin y autorizados por Control de Calidad, para su posterior registro en el Vale de Ingreso de Productos Terminados (anexo 2) y almacenamiento en lugar asignado, de acuerdo al tipo de producto. 5.2.11 Los productos terminados deben ser entregados a Bodega con el Vale de Ingreso de Productos Terminados el cual llevar:

El cdigo y descripcin del producto as como su cantidad. Fecha y orden de produccin OTI asociada. Registro de Inspeccin firmado de Control de Calidad.(Persona que entrega) Firma del operario y/o supervisor. El Vale de Ingreso ser firmado tambin por el Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol.

5.3 Solicitud de Materiales a Bodega 5.3.1 Todas las reas de Maquital Manufacturas Industriales Limitada pueden solicitar materiales, insumos, accesorios, herramientas o repuestos, por medio de un Comprobante de Entregas (Anexo N 01). 5.3.2 Una vez recepcionada la solicitud, el Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol verificar la existencia o stock, segn los registros, y proceder a entregar lo solicitado en el Comprobante de Entregas guardando el original y entregando al usuario una copia del mismo. En la columna de cantidad entregada se debe poner la cantidad efectivamente entregada, ya que pudiera ser un despacho parcial. 5.3.3 Todo material o artculo que sale de Bodega y/o Paol mediante un Comprobante de entregas, debe ser revisado por el Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol y descontado en la planilla electrnica o registro correspondiente. 5.3.4 Si los materiales o artculos solicitados no se encuentran en Bodega o Paol, el Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol realiza las gestiones pertinentes para proveer a la Bodega o Paol, del material o artculo que no se encuentre en stock.

144 5.3.5 Devolucin de materiales a Bodega o Paol: todas las reas y/o personas que trabajan en Maquital Manufacturas Industriales Limitada que por motivos de produccin, ventas u otro realicen una devolucin de materiales o artculos a Bodega, debern emitir el Comprobante de Ingreso (Anexo 03), el cual ser revisado y verificado por el Encargado de Bodega y/o Encargado de Paol.

5.4 Inventario de Bodega El inventario fsico de Bodega o Paol es realizado por el encargado de Bodega y/o Encargado de Paol quincenalmente y en el se considera la contabilizacin de todos los productos terminados, insumos, muestras del Cliente, materias primas, accesorios, herramientas y repuestos que se encuentran ingresados en Bodega o Paol. Los resultados, su descripcin y observaciones deben quedar en su registro correspondiente en el sistema digital de la empresa.

6. REGISTROS Formato de Comprobante de Entregas. Formato de Vale de Ingreso a Bodega de Materiales, Insumos, Accesorios, Herramientas y Repuestos. Formato de Vale de Ingreso de Productos Terminados.

7. ANEXOS Anexo 01: Comprobante de Entregas Anexo 02: Vale de Ingreso de Productos Terminados Anexo 03: Vale de Ingreso a Bodega de Materiales, Insumos, Accesorios, Herramientas y Repuestos.

145 ANEXO N 01 COMPROBANTE DE ENTREGAS RG-ADV-18

USUARIO

PARA USO EN

DESCRIPCION

CODIGO

CANTIDAD ENTREGADA

CENTRO DE COSTO (Maquina)

FECHA

HORA SALIDA / HORA ENTRADA

AUTORIZADO POR Rut:

RECIBI CONFORME Rut:

146 ANEXO N02 VALE DE INGRESO DE PRODUCTOS TERMINADOS (EJEMPLO) RG-ADV-19 Fecha: __________________ Cdigo Producto Descripcin del Producto OTI. N ______________ Cantidad

Persona que entrega (Control de Calidad): Nombre: .

Encargado de Bodega: Nombre: ..

Firma: .

Firma: .

147 ANEXO N 03 VALE DE INGRESO A BODEGA DE MATERIALES, INSUMOS, ACCESORIOS, HERRAMIENTAS Y REPUESTOS RG-ADV-20

Fecha O.C. N x

Cdigo

Descripcin del Producto

Cantidad

Persona que entrega: Nombre: .

Encargado de Bodega y/o Paol: Nombre: ..

Firma: .

Firma: ..

148 ANEXO J: PROCEDIMIENTO DE PROTOCOLO DE PRODUCCIN.

1. OBJETIVO Establecer una metodologa para controlar los procesos de Produccin en sus diferentes etapas, durante la fabricacin y reparacin de partes, piezas y componentes, asegurando cumplir con los requisitos y especificaciones del Cliente.

2. ALCANCE El presente procedimiento est dirigido al personal del rea de produccin, que intervienen en las operaciones productivas de Maquital Manufacturas Industriales Limitada.

3. REFERENCIAS Norma ISO 9001-2000 Manual de Calidad Procedimiento de Ventas Procedimiento de Diseo y Desarrollo Procedimiento de Productos No Conforme Instructivo de Soldadura Instructivo de Fresadoras Instructivo de Rectificadoras Instructivo de Tornos Instructivo de Limadora

4. DEFINICIONES Producto: se define como resultado de un proceso Proceso: se define como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

149 Protocolo: Plan escrito y detallado del Proceso de Produccin de Maquital

Manufacturas Industriales Limitada OTI : Orden de Trabajo Interna

5. DESCRIPCIN Jefe de Operaciones: Es responsable de coordinar con ventas los requisitos generales antes de ingresar a produccin, generar la planificacin de produccin y controlar el cumplimiento de este procedimiento.

Supervisor (es): Es responsable de coordinar la produccin de los operarios, entregar los planos de confeccin que incluyen detalles tcnicos, consultar y verificar los requerimientos tcnicos y especficos incluidos en la OTI.

Asistente de Produccin: es responsable de generar la OTI, mediante la informacin entregada por Jefe de Operaciones o bien una vez recepcionada la orden de Compra del Cliente.

Operario (Fresadores, Rectificadores, Torneros, Soldadores, Mecnica de Banco, etc.): es responsable de ejecutar los trabajos encomendados por el Supervisor. Ante cualquier duda debe consultar al Supervisor.

El Jefe de Operaciones en coordinacin con Ventas y la Gerencia General cuando sea necesario, analiza las rdenes de Compra y/o Servicio para planificar la produccin diaria y semanal. Entregar a los supervisores toda la informacin para la realizacin de los determinados trabajos, vale decir, planos, especificaciones tcnicas, fecha de entrega, requisitos, prioridades, y anotaciones pertinentes para dicho trabajo. Adems debe asegurarse del cumplimiento de los trabajos asignados, as como las metas mensuales establecidas, con eficiencia y eficacia, a travs de un seguimiento y monitoreo de la produccin y de los supervisores.

150 El Supervisor antes de coordinar las OTI para los diferentes trabajos y entregar la informacin necesaria para su cumplimiento al operario respectivo, debe consultar las especificaciones tcnicas que se detallan en los planos asociados al producto, y ante cualquier duda debe consultar al Jefe de Operaciones. Al traspasar la informacin a sus subordinados, deber entregar pautas y procedimientos, para que la realizacin del proceso sea en forma ptima, analizando las posibles anomalas, o posibilidades de error, y comunicrselas al operario, asegurndose as que ste efecte la correcta interpretacin de la informacin entregada.

Adems de controlar la produccin el Supervisor debe:

Velar por el cumplimiento de las normativas de seguridad, analizando si algn proceso es de mayor o menor riesgo para el operario, haciendo cumplir el Reglamento Interno de la empresa. Corregir, proponer e informar mejoras en las condiciones de trabajo, incentivando y proporcionando los elementos de seguridad adecuado para la funcin de cada trabajador. Incentivar espritu de responsabilidad dentro de la empresa. Capacitar al Operario para as mejorar el rendimiento y minimizar el tiempo incurrido en los procesos productivos. Generar registros de Control de procesos y tiempos.

El Operario debe asegurar que los productos generados en su proceso sean consecuentes con los requisitos establecidos en los planos durante toda la ejecucin. Para esto debe:

8. Fabricar la pieza, verificando el cumplimiento de los requisitos. 9. Al completar un 10% de la produccin solicitada debe revisar las caractersticas del producto para constatar su conformidad y solicitar la aprobacin del Supervisor. 10. Una vez aprobado el 10% de avance, debe continuar el proceso productivo.

151 11. Al completar un 50% de la produccin solicitada debe volver a revisar las caractersticas del producto para constatar su conformidad y nuevamente solicitar la aprobacin del Supervisor. 12. Al terminar la produccin solicitada debe volver a revisar y comprobar que el producto mantiene sus caractersticas tcnicas segn las especificaciones incluidas en los planos. 13. En cada ocasin el Supervisor debe colocar su VB en la orden de produccin para dejar registro de la revisin. 14. Independiente de lo anterior el operario ante cualquier duda durante el proceso debe chequear la consistencia del producto.

Ante cualquier desviacin o no conformidad respecto a los requisitos del producto, y en cualquier momento que esto ocurra, el operario debe parar el proceso e informar al Supervisor para que este tome la decisin al respecto informando al Jefe de Operaciones. Al mismo tiempo los Productos No Conformes deben ser identificados como tal, segregados y el Jefe de Operaciones proceder a controlar y decidir el destino de los Productos No Conformes como lo estipula el procedimiento correspondiente. En ltima instancia, el Jefe de Operaciones tiene la autoridad para liberar el producto final al cliente.

El producto aprobado por el Jefe de Operaciones al finalizar el proceso productivo, ser sometido a las mediciones y o controles establecidos en el procedimiento de Control de Calidad y Metrologa.

Todo producto terminado debe ser sometido a Control de Calidad, para su aprobacin antes de pasar a Bodega y Despacho.

152 6. REGISTROS OTI Planos o Croquis Registros de produccin de la Maquinaria correspondiente (Torno, Fresa, Soldadora, Rectificadora, Mecnica de Banco, Limadora, etc.) Registro de Control de Calidad

7.

ANEXOS Anexo 1: Registro de Produccin de Torno RG - GPR - 01 Anexo 2: Registro de Produccin de Fresadora RG - GPR - 02 Anexo 3: Registro de Produccin de Soldadora RG - GPR - 03 Anexo 4: Registro de Produccin de Rectificadora RG - GPR - 04 Anexo 5: Registro de Produccin de Mecnica de Banco RG - GPR - 05 Anexo 6: Registro de Produccin de Limadora RG - GPR - 06

Formatos de Registro de:

Estos anexos se encuentran en la Carpeta de Formatos del Sistema de Gestin de Calidad SGC.

153 ANEXO K: PROCEDIMIENTO DE MANTENCION.

1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es establecer la forma en que MAQUITAL MANUFACTURAS INDUSTRIALES LIMITADA efecta las mantenciones generales de infraestructura, de sus mquinas y equipos, tanto preventivas como correctivas. Adems fundamentar decisiones relacionadas con la reposicin de mquinas y/o equipos.

2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable en toda la empresa, a la ejecucin de mantenciones generales de infraestructura ya sean correctivas y/o preventivas de mquinas y equipos, as como cada vez que se compre una mquina nueva.

3. REFERENCIA

Manual de Calidad. Norma ISO 9001: 2000. Procedimiento de Compras. Procedimiento de Ventas Procedimiento de Acciones Correctivas Procedimiento de Acciones Preventivas

4. DEFINICIONES

Plan de Mantencin Preventiva: Documento que contiene un listado de todas las instalaciones fsicas, equipos, vehculos y maquinarias tanto de Maquital Manufacturas Industriales Limitada, como del Cliente, que requieran mantencin, su frecuencia y el responsable de su ejecucin.

154 Mantencin Preventiva: Mantencin que se realiza a la infraestructura, maquinaria, vehculos y equipos, tanto internas como al Cliente, para prevenir su mal funcionamiento.

Mantencin Correctiva: Mantencin que se realiza una vez que una falla es detectada en una instalacin fsica o parte de ella, en una mquina, vehiculo o equipo de Maquital Manufacturas Industriales Limitada o del Cliente.

5. DESCRIPCIN

5.1 Mantencin Preventiva El Jefe de Operaciones conjuntamente con los Supervisores, elaboran anualmente con el VB de la Gerencia General, un Plan de Mantencin Preventiva mensual y anual para las mquinas, equipos, vehculos e infraestructura de Maquital Manufacturas Industriales Limitada, de acuerdo con el listado actualizado existente.

Los Supervisores sern responsables de la ejecucin y cumplimiento del Plan de Mantencin Preventiva.

Tambin el Jefe de Operaciones, puede elaborar un Plan de Mantencin de Maquinas y Equipos del Cliente, de acuerdo a sus requerimientos, con costo para el Cliente. Los Supervisores verifican si tienen todos los repuestos y/o insumos necesarios para llevar a cabo la mantencin. En el caso que no sea as solicitaran las compras necesarias a Compras y Abastecimientos, de acuerdo al Procedimiento de Compras.

En la ejecucin de las mantenciones preventivas del Cliente, el Jefe de Operaciones o quien ste designe, lleva un registro del chequeo de la mquina y/o equipo en la hoja de vida correspondiente, con el VB de aceptacin por parte del Cliente.

155 En este registro, se anota el nombre del cliente, la fecha de la mantencin, tipo de revisin, cdigo de la mquina o nmero de serie, nombre del repuesto o pieza de cambio si es necesario y firma del responsable.

Las tareas de mantencin preventiva interna, se refieren a limpieza, aseo general o reparaciones menores de instalaciones, y a engrasado o cambio de partes y/o repuestos de las mquinas y equipos, de acuerdo con el Plan de Mantencin mensual. Se debe registrar el trabajo realizado en la Hoja de vida de Mantencin correspondiente. | Las tareas de mantencin preventiva interna tambin pueden incluir alguna modificacin de una mquina y/o equipo, de acuerdo a requerimiento del Cliente.

5.2 Mantencin Correctiva El Jefe de Operaciones y/o a quien designe, es responsable del cumplimiento de la ejecucin de la Mantencin Correctiva.

Mantencin Correctiva para el Cliente Cuando se detecta la necesidad de una mantencin correctiva de una maquina o equipo propiedad del Cliente, el Supervisor se comunica con el Cliente informndole la situacin. En caso de que el Cliente acepte la mantencin se le solicitar una Orden de Compra segn lo detallado en la Cotizacin antes de la ejecucin de esta. El Jefe de Operaciones o Supervisor verifica si tiene todos los insumos necesarios para llevar a cabo la mantencin. En el caso que no sea as solicita las compras necesarias a Compras y Abastecimiento, de acuerdo al Procedimiento de Compras. Una vez realizada la Mantencin Correctiva, el trabajo quedar registrado en la Hoja de Vida de la mquina o equipo con el VB del Cliente, quedando una copia para Maquital Manufacturas Industriales Limitada.

156 Mantencin Correctiva Interna Cuando se detecta la necesidad de una mantencin correctiva de infraestructura, maquina, vehiculo o equipo propiedad de Maquital Manufacturas Industriales Limitada, el Supervisor se comunica con el Jefe de Operaciones informndole la situacin. El Jefe de operaciones evala la correccin y previa autorizacin de Gerencia General, procede a su reparacin. El Jefe de Operaciones o Supervisor verifica si tiene todos los insumos necesarios para llevar a cabo la mantencin. En el caso que no sea as solicita las compras necesarias a Compras y Abastecimiento, de acuerdo al Procedimiento de Compras. En caso de que la mantencin correctiva pueda ser efectuada internamente, el Jefe de Operaciones designara al personal que estar encargado de la ejecucin de la misma. En Caso de que se requiera contratar una empresa externa para efectuar estos trabajos, el Jefe de Operaciones previa autorizacin de la Gerencia General, proceder a contratar sus servicios mediante una Orden de Compra. Una vez realizada la Mantencin Correctiva, el trabajo quedar registrado en la Hoja de Vida de la mquina o equipo con el VB del Jefe de Operaciones, quedando una copia para Maquital Manufacturas Industriales Limitada.

5.3 Mantenciones no Planificadas Se pueden realizar mantenciones preventivas que no se encuentren en el Plan de Mantencin, previa autorizacin del Jefe de Operaciones, completando el Formulario de Solicitud de Accin Correctiva, y/o Preventiva. Una vez aprobada la accin se seguir el mismo proceso que para las mantenciones preventivas.

157

6. REGISTROS Nombre del Registro Responsable Lugar Tiempo de Retencin 2 aos 3 aos 1 ao 1 ao

Plan de Mantencin Preventiva Jefe de Operaciones/ Oficina de Operaciones Mensual y Anual Supervisores Hoja de Vida de Mantencin Supervisores Oficina de Operaciones Hoja de Vida de Mantencin de Vehiculo Formulario Solicitud de Cotizacin Encargado de Transporte Encargado de Compras y Abastecimiento Formulario de solicitud de Representante de la Accin Correctiva/ Preventiva Gerencia En el Vehiculo Oficina de Compras y Abastecimiento

Oficina de Representante 2 aos de Gerencia

7. ANEXOS Anexo N 1: Plan de Mantencin Preventiva Anexo N 2: Hoja de Vida de Mantencin Anexo N 3: Hoja de Vida de Mantencin de Vehiculo

158

ANEXO N01 PLAN DE MANTENCIN PREVENTIVA RG-GPR- 07 Externa: Cliente: Mquina/ Vehiculo Equipo/Infraestructura Frecuencia Descripcin del Trabajo Responsable Tiempo Interna:

Jefe de Operaciones

Gerente General

159 ANEXO 2 HOJA DE VIDA DE MANTENCIN RG-GPR-08

Cliente/ Usuario:

Mquina/Equipo:

Infraestructura:

Fecha

Descripcin de la Mantencin

Tipo de Revisin

Repuesto

VB

Jefe de Operaciones

Cliente / Usuario

160 HOJA DE VIDA DE MANTENCION DE VEHCULO RG-GPR-09

VEHCULO AO COLOR PERMISO CIRCULACIN HASTA EL: RESPONSABLE MARCA: PATENTE: MODELO

Fecha Revisin

Kilome Traje

Seguros Vigentes

Revisin Tcnica

Control Emisin De Gases

Condicin De Seguridad

Tipo De Mantencin

Tipo De Reparacin

Observaciones

161 ANEXO L: PROCEDIMIENTO DE PROTECCION PROPIEDAD DEL CLIENTE.

1.

OBJETIVO

Establecer la metodologa para salvaguardar la integridad de los bienes que son de propiedad del cliente, por ejemplo, muestras de componentes metlicos, planos, materiales y otros.

2.

ALCANCE

Este procedimiento debe ser utilizado cada vez que se recepciona una maquinaria, equipos, materiales, planos o piezas de propiedad del cliente, para uso interno de fabricacin, reparacin y/o mantencin de un componente o de la totalidad de la muestra propiedad del cliente, y requerido por este.

3.

REFERENCIAS

4.

Manual de Calidad Norma ISO 9001:2000 Procedimiento de Gestin de Bodega y Despacho Procedimiento de Comunicacin con el Cliente Procedimiento de Diseo y Desarrollo Procedimiento de Protocolo de Produccin Procedimiento de Mantencin

DEFINICIONES

No Aplica

162 5. DESCRIPCIN

Maquinarias, Equipos, Muestras y Materiales proporcionados por el Cliente Para las maquinarias, equipos, muestras y materiales proporcionados por el cliente Maquital Manufacturas Industriales Limitada procede de la siguiente manera:

El Supervisor en el momento de recibir cualquier maquinaria, equipo, muestra o material del Cliente, realiza una inspeccin visual y observa detalles como condiciones operativas (si es posible), embalaje, condiciones estructurales, estado de conservacin, etc.

El supervisor debe identificar el nombre del equipo, muestra o material del Cliente y nombre del Cliente

Completa el formato de inspeccin de recepcin, incorporando cualquier observacin pertinente, firma su aprobacin de recepcin e informa al Jefe de Operaciones.

Junto con la recepcin se establecen tambin los requerimientos del Cliente, as como, todas las condiciones necesarias de cuidado, transporte y almacenaje.

El supervisor es responsable de cumplir todas las instrucciones y medidas necesarias de manera de salvaguardar las maquinarias, equipos, muestras y materiales de propiedad del cliente.

Dependiendo del tamao de las maquinarias, equipos, muestras y/o materiales del Cliente, estos sern almacenados en la Bodega o un lugar fsico designado.

Deterioro y prdida En el caso de producirse deterioro o perdida de cualquier equipo, maquinaria , muestras o planos originales perteneciente al cliente y atribuible a Maquital Manufacturas Industriales Limitada, es el Jefe de Operaciones o el Supervisor en ausencia de este, el responsable de informar al cliente, solucionar e investigar las causas dejando registro en la planilla de toda accin a tomar.

163 6. 7. REGISTRO Inspeccin de recepcin ANEXOS Anexo 01: Formato Inspeccin de Recepcin.

164 ANEXO 01 Formato Inspeccin de Recepcin RG-GPR-10

Fecha Cliente Recepcionado por Cantidad Detalle Estado

Observaciones

Lugar destinado

___________________________________________ Firma Supervisor

165 ANEXO M: PROCEDIMIENTO DE METROLOGA.

1. OBJETIVO Describir el sistema establecido para asegurar que los equipos de inspeccin, medicin y ensayos utilizados, se encuentran en condiciones de uso y estn correctamente calibrados.

Obtener y mantener la temperatura reglamentaria para poder llevar a cabo una medicin con ptimos resultados (20 +- 1 ). Calibrar con entes externos los instrumentos y calibres.

2. ALCANCE Se aplica a los equipos de medicin y ensayo que a criterio del Encargado de Control de Calidad puede afectar a la calidad del producto fabricado. Los patrones de calibracin debern ser calibrados externamente a lo menos cada 2 aos.

3. REFERENCIAS Manual de Calidad Norma ISO 9001-2000 Procedimientos de produccin

4.

DEFINICIN

Equipo de Medicin: Equipo empleado para indicar la magnitud que se desea controlar.

Periodo de Calibracin o Verificacin: Es el plazo de tiempo definido para un equipo, durante el cual el instrumento se encuentra en estado de uso.

Registro: Documento que proporciona evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos

166

5. DESCRIPCIN

5.1

Responsabilidades: demostrar la

Encargado de Control de Calidad: Es responsable de Identificar los instrumentos de medicin, asegurar su estado y, mantener los registros necesarios para capacidad de los instrumentos de medicin

Supervisores: Son responsables del cuidado y Mantencin de los equipos de medicin a su cargo, evitando el deterioro de los mismos. Son responsables de que el personal a su cargo utilice los equipos correctamente.

Personal de Produccin: Utilizar los equipos de medicin que se encuentren debidamente controlados, verificando su estado de vigencia en la etiqueta correspondiente.

Identificacin: Todos los equipos e Instrumentos de Inspeccin, Medicin y Ensayo, deben ser identificados mediante cdigos y controlados en una Lista Maestra la que incluye el rea y responsable de su cuidado, la que es mantenida por el Encargado de Control de Calidad. Algunos de los instrumentos de medicin y ensayo son:

a. Micrmetro Exterior b. Micrmetro interior c. Pie de metro d. Reloj comparador de cartula e. Profundimetro f. Alexometro g. Huincha de medir h. Llave de torque i. Regla de precisin j. Gonimetro k. Escuadra de pelo

167 l. Plantilla de radio m. Filler n. Durometro digital o. Altmetro digital

5.2

Hoja de Vida.

Cada equipo dispondr de una hoja de Vida donde se reflejarn los siguientes datos:

Cdigo. Denominacin. Marca, Modelo y N. de Serie (si es conocido). Rango. Incertidumbre. Periodicidad de Calibracin. Historial de Calibraciones.

Las Fichas de Vida sern confeccionadas por el Encargado de Control de Calidad y nos permitirn conocer el historial de un equipo en cualquier momento.

5.3

Calibracin de los Equipos.

La calibracin de los equipos podr ser:

5.3.1

Interna.

Realizadas por el propio personal de la empresa, de acuerdo con Instrucciones de Calibracin, por medio de equipos patrones certificados (trazabilidad nacional y/o internacional).

Es necesario realizar un Certificado de Calibracin interno definido en las Instrucciones de Calibracin, cuando el Cliente lo solicite.

168 Cuando en el transcurso de una medicin o calibracin peridica se comprueba que el equipo suministra datos extraos, se realizar una nueva calibracin, dejando constancia en el correspondiente Certificado de Calibracin. El Encargado de Control de Calidad evaluar la validez de los resultados obtenidos durante el periodo en el que sospecha se han realizado medidas errneas y propondr, si as lo estima, la apertura de una Accin Correctiva.

5.3.2

Externa. el Instituto Nacional de

Realizada por laboratorios de calibracin acreditados por Metrologa.

De acuerdo al periodo de calibracin establecido en el punto 2, Alcance, de este procedimiento, los patrones de calibracin segn corresponda se enviaran a los laboratorios de calibracin acreditados en el Instituto Nacional de Metrologa, antes de la fecha de vencimiento de la certificacin correspondiente.

El encargado de control de calidad verificar la vigencia de la certificacin de cada patrn.

5.4

Etiquetas de Calibracin.

Una vez realizada la calibracin, y si sta ha sido favorable se colocar una etiqueta en el equipo, con los siguientes datos: Cdigo de identificacin Fecha de ltima calibracin Fecha de prxima calibracin

En caso de no ser favorable la calibracin, se le coloca al equipo una etiqueta donde constan los siguientes datos: Cdigo de identificacin Leyenda: FUERA DE USO Motivo de no ser utilizable el equipo.

169

6.

REGISTROS Responsable a cargo Tiempo de retencin Encargado de Control Permanente Calidad Encargado de Control Permanente Calidad

Nombre del registro Hoja de Vida del Instrumento Patrones de Calibracin

7. ANEXOS Anexo 1: Formato Hoja de Vida del Instrumento

170 ANEXO 01 FORMATO HOJA DE VIDA DEL INSTRUMENTO RG-GPR-11 INSTRUMENTO CODIGO RANGO INCERTIDUMBRE RESPONSABLE MARCA: N DE SERIE MODELO FRECUENCIA DE CALIBRACIN RESOLUCIN

Tipo De Calibracin Calibracin Fecha Interna Externa Mantencin Mantencin Calibracin

Fecha

Observaciones

171

ANEXO N: PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN. 1. OBJETIVO Establecer una metodologa para planificar los procesos de Produccin en sus diferentes etapas, durante la fabricacin y reparacin de partes, piezas y componentes, asegurando cumplir con los requisitos y especificaciones del Cliente.

2. ALCANCE El presente procedimiento est dirigido al personal del rea de produccin, que intervienen en las operaciones productivas de Maquital Manufacturas Industriales Limitada.

3. REFERENCIAS Norma ISO 9001-2000 Manual de Calidad Procedimiento de Ventas Procedimiento de Diseo y Desarrollo Procedimiento de Mantencin Procedimiento de Compras

4. DEFINICIONES Producto: se define como resultado de un proceso Proceso: se define como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Planificacin: Plan escrito y detallado de las actividades diarias y semanales de Produccin de Maquital Manufacturas Industriales Limitada OTI : Orden de Trabajo Interna

172 5. DESCRIPCIN 5.1 Responsables Jefe de Operaciones: Es responsable de coordinar con ventas los requisitos generales antes de ingresar a produccin, generar la planificacin de produccin y controlar el cumplimiento de este procedimiento.

Supervisor (es): Es responsable de coordinar la produccin de los operarios, entregar los planos de confeccin que incluyen detalles tcnicos, consultar y verificar los requerimientos tcnicos y especficos incluidos en la OTI, de acuerdo a la planificacin diaria y semanal..

Asistente de Produccin: es responsable de generar la OTI, mediante la informacin entregada por Jefe de Operaciones o bien una vez recepcionada la orden de Compra del Cliente.

Operario (Fresadores, Rectificadores, Torneros, Soldadores, Mecnica de Banco, etc.): es responsable de ejecutar los trabajos encomendados por el Supervisor. Ante cualquier duda debe consultar al Supervisor.

5.2 Proceso El proceso se inicia siguiendo el plan establecido en la reunin semanal los viernes por la tarde, entre el Jefe de Operaciones y los Supervisores, donde se indican los trabajos a realizar. Luego el Supervisor procede ha organizar un equipo de Operarios y las maquinas correspondientes, distribuyendo a cada uno de estos sus funciones a realizar rigindose por un nmero asociado con la OTI, el cual es anotado en el plano con que el Operario realizara sus funciones. La planificacin de la produccin para cada trabajo en la mquina correspondiente se efectuar teniendo en consideracin las caractersticas tcnicas de cada mquina, como la

173 dimensin en relacin a la pieza a mecanizar, el grado de precisin del mecanizado, la complejidad del trabajo, la maniobrabilidad de la mquina y la experiencia del Operario en ese determinado trabajo. De no cumplirse los puntos anteriores, se instruir al Operario sealndole con mayor nfasis en las posibles fallas o errores que puedan cometerse en el mecanizado. El Operario debe anotar los tiempos reales para cada trabajo, as como tambin el Supervisor debe controlar que esto suceda. El Supervisor entregar al Jefe de Operaciones un resumen diario de todos los trabajos realizados por cada uno de los Operarios con el Control de Tiempo, en el cual se indica: La hora de inicio. La OTI. El Cliente. El proceso que realiza. La hora de trmino. Estos tiempos sern fundamentales para analizar los rendimientos de los Operarios y el funcionamiento de las maquinarias, ya que este control mostrar: Los tiempos de mantencin de la maquinaria y/o equipos, los cuales quedaran registrados detallando el tipo de mantencin (correctiva o preventiva), los repuestos sustitutos y la causa probable de la falla. Los tiempos muertos, los cuales pueden deberse a, falta de informacin del Supervisor al Operario, falta o deterioro de la herramienta apropiada para realizar su trabajo, ausencia del Operario y/o falla elctrica. Los tiempos de produccin reales del trabajo, medidos desde el momento de inicio del proceso hasta el trmino del mismo, sin tomar en cuenta los dos puntos anteriores ni la hora de colacin.

174 6. REGISTROS OTI con Planos o Croquis correspondientes Registros de planificacin de la Maquinaria correspondiente (Torno, Fresa, Soldadora, Rectificadora, Mecnica de Banco, Limadora, etc.) Registro de Control de Tiempo Diario Minuta de Reunin de Planificacin semanal

7. ANEXOS Formatos de Registro de:

Anexo 1: Registro de Planificacin de Maquinaria Anexo 2: Registro de Control de Tiempo Diario Anexo 3: Registro de Minuta de Reunin de Planificacin

Estos anexos se encuentran en la Carpeta de Formatos del Sistema de Gestin de Calidad SGC.

175 ANEXO : PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD

1. OBJETIVO Describir el sistema establecido para asegurar que los productos fabricados por Maquital cumplen los estndares de calidad establecidos por la empresa y de acuerdo a los requisitos solicitados por los Clientes.

2. ALCANCE Se aplica a todo producto fabricado o reparado y a la mantencin de equipos del cliente, realizada por Maquital Ltda.

3. REFERENCIAS Manual de Calidad Norma ISO 9001-2000 Procedimiento de Metrologa

4.

DEFINICIN

Equipo de Medicin: Equipo empleado para indicar la magnitud que se desea controlar.

El control de calidad es un rea de la empresa, ente fiscalizador que vela por el control del producto desde la materia prima pasando por produccin hasta el producto terminado en ptimas condiciones y que cumpla con los estndares de calidad planteados por Maquital.

Registro: Documento que proporciona evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos.

176 5. DESCRIPCIN

Responsabilidades. Encargado de Control de Calidad: Es responsable de llevar la pieza o producto terminado a un buen termino asegurando que cada una de las dimensiones pertenecientes al producto se encuentran dentro de los estndares de calidad

Personal de Produccin: Es responsable de respetar las normas implantadas por el departamento de control de calidad.

Jefe de produccin: Es responsable de que este procedimiento se cumpla a cabalidad, antes de que el producto sea despachado al cliente.

Etapas del proceso 1. El trabajo una vez recepcionado ser enviado al departamento de Control de Calidad con los datos del Cliente, la informacin respecto a lo que se debe efectuar y el respectivo plano adjunto, logrando con esto adelantar parte del proceso que ser estructurar el Protocolo de medicin correspondiente, para posteriormente emitir el informe final de Control de Calidad con la aprobacin de despacho al Cliente.

2. Cuando el material sea recepcionado se deber controlar las dimensiones segn lo indicado en la orden de compra o en el plano adjunto, usndose como criterio para este proceso, que la dimensin real sea igual o mayor que la nominal descrita en la orden. Cumplindose este requisito el material podr pasar a la etapa siguiente.

3. Seguidamente, Control de Calidad imparte instrucciones especficas a los Operarios correspondientes, en la seleccin de los avances de la maquinaria para lograr los acabados superficiales descritos en el plano y los tiempos de liberacin de tensiones, si el tipo de material y la temperatura de mecanizado lo ameritan.

177 4. Se deber dejar constancia al Operario de la maquina, de las dimensiones crticas de la pieza, las cuales tienen una tolerancia de acuerdo con el plano, as como tambin el grado de precisin de las cotas libres sin tolerancia referentes a la norma DIN 7168.(ver tabla)

5. El control dimensional continuo de la pieza en proceso y el periodo de seguimiento, ser indicado por el Jefe de Operaciones.

6. Si la pieza en cuestin debe someterse a tratamiento trmico, se debern controlar las tolerancias necesarias para sobre dimensionar la pieza antes de dicho tratamiento.

7. Cuando la pieza sea devuelta del tratamiento trmico, se deber controlar las deformaciones causadas por el tratamiento, antes del mecanizado posterior, y verificar la dureza de la pieza segn el sistema de medicin Rockwell C.

8. Una vez que la pieza est maquinada y terminada, se llevar hasta el laboratorio de Control de Calidad y a temperatura controlada (20C), se verificaran todas las medidas quedando plasmadas en el protocolo de medicin. Con este ltimo ensayo se dar la aprobacin o la no aprobacin.

9. El informe final de Control de Calidad se entregar al Jefe de Operaciones y una copia al Cliente con el despacho de la pieza.

178 6. REGISTROS Nombre del registro Hoja de Vida , Protocolo de Medicin Responsable a cargo Encargado de Control Calidad Certificado de Dureza(si se amerita) Encargado de Control Calidad Certificado de Calidad del material mecanizado Encargado de Control Calidad Certificados de Calidad especficos (cromado, Encargado de Control niquelado, ultra sonido, tratamiento qumico, etc.) Calidad si se amerita. Certificado de Calidad de los Instrumentos de Encargado de Control Medicin. Calidad Tiempo de retencin Permanente 3 meses Permanente Permanente

1 ao

7. ANEXOS ANEXO 1: Formato de Registro de Protocolo de Medicin. ANEXO 2: Tabla DIN 7168. ANEXO 3: Tabla de Tolerancias ISO.

179 ANEXO O: PROCEDIMIENTO DE ANALISIS DE COSTOS DE PRODUCCIN

1. OBJETIVO Establecer la metodologa para verificar y medir la ejecucin del proceso de Gestin de Produccin, determinando los costos, materias primas, insumos, Horas Hombres.

2. ALCANCE Es aplicable a toda la rutina de Gestin de Produccin de Maquital Manufacturas Industriales Limitada y a todo el personal involucrado en este proceso, vale decir, Operarios, Supervisores, Analista de Costo, Asistente de Produccin, Encargado de Control de Calidad, Administracin y Contabilidad, Gerencia General.

3. REFERENCIA Procedimiento de Compras Materias Primas e Insumos Procedimiento de Ventas Procedimiento de Bodega y Despacho Procedimiento de Medicin y Ensayo Procedimiento de Control de Calidad Procedimiento de Rutina de Produccin Procedimiento de Productos No Conformes

4. DEFINICIN No Aplica

180 5. DESCRIPCIN Los supervisores deben velar que los operarios cumplan con las anotaciones en el registro diario de sus labores, corroborando que la informacin detallada sea Clara, Fidedigna y concuerde con la OTI, vale decir, los procesos efectuados y las Horas Hombre involucradas. Este registro debe ser firmado por el supervisor a cargo y entregados al analista de costos a ms tardar las 09:00 hrs. AM. El encargado de Compras y Abastecimiento y/o la Asistente de Produccin, deber emitir un informe con las compras de materias primas, insumos y otros, realizadas y asignadas a dicha OTI, entregando el detalle de las compras al Analista de Costos. El encargado de Control de Calidad efectuar el Informe de Protocolo de Medicin, indicando los detalles y verificando que las especificaciones para dicha OTI, sean correctas o bien debe ejercer el Procedimiento de Producto No Conforme. Este informe debe ser firmado por el encargado de Control de Calidad y entregado al Analista de Costo. El encargado de Anlisis de Costos, debe recopilar la informacin correspondiente a todas las reas implicadas anteriormente, y efectuar el anlisis de Resultado, informando tales resultados a Gerencia General o al Representante de Gerencia cualquier no conformidad detectada. Este Anlisis de Costos por OTI debe contener i. Foto del Producto ii. Resumen General de Horas Hombres iii. Resumen General de Materias Primas, insumos y otros iv. Informe de Protocolo de Medicin y v. Planos o Croquis de Fabricacin de OTI El Encargado de Anlisis de Costos, archivara los documentos por OTI, y digitalmente, entregando copia del informe a Gerencia General o Jefe de Operaciones. :

181 6. REGISTROS Registro de Produccin de Mquinas (Torno, Fresadora, Soldadora, etc.) Informe de Compras Materias Primas, Insumos y Otros Protocolo de Medicin Anlisis de Costos de Produccin

7. ANEXOS El Formato de los registros de Produccin de Mquinas se encuentran en la carpeta de formatos del sistema SGC. El Formato de protocolo de medicin se encuentra en el rea de Control de Calidad.