ICL 2.5 Manual Por

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.
HiPath 3000
Interaction Center Lite 2.5
Manual de Usurio Operao

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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5
Suporte Tcnico: 0800-169001 http://www.siemens.com.br/ic Este documento consiste em 156 pginas. Elaborado por: COM EN PS DL Liberado em Setembro de 2005. Rua Eduardo Roberto Daher, 1135 06850-970 - Itapecerica da Serra - SP Impresso no Brasil. Sujeito a alteraes tcnicas. A reproduo deste documento, assim como o uso e a revelao de seu contedo no so permitidos, salvo por autorizao expressa. Os infratores esto sujeitos s penas da lei e respondem por perdas e danos. No caso de concesso de patente ou de registro de fbrica, ficam reservados os direitos de exclusividade. O cumprimento do constante nas especificaes tcnicas e nas descries de facilidades s obrigatrio quando acordado em contrato especfico.
Siemens Ltda.
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ndice
1 2 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.6.1 4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5 5.6.6 5.6.7 5.7 5.7.1 5.7.2 5.7.3 5.7.4 5.7.5 5.7.6 5.7.7 6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 Introduo ........................................................................................................................................... 5 Call Center .......................................................................................................................................... 7 Supervisores ....................................................................................................................................... 7 Agentes ............................................................................................................................................... 7 Grupos ACD........................................................................................................................................ 7 Grupos de Chamadas......................................................................................................................... 8 Ligaes.............................................................................................................................................. 8 Fila de Espera ..................................................................................................................................... 8 Controle Estatstico............................................................................................................................. 9 Instalando o Interaction Center Lite.................................................................................................. 10 Configurao do Sistema.................................................................................................................. 10 Instalao do Software de Controle Estatstico ACD (ICL) ..............................................................11 Conexo entre PC Servidor e a Central ........................................................................................... 21 Conexo entre PC Servidor e PC Cliente.........................................................................................21 Comunicao entre PC e a Central .................................................................................................. 23 Configurando o HiPath 3000............................................................................................................. 24 HiPath 3000 Manager: ...................................................................................................................... 24 Tipos de Permisses de Usurios no Interaction Center Lite 2.5 ....................................................32 Interaction Center Lite Monitor (ICL Monitor) ................................................................................... 32 Inicializando o Interaction Center Lite Monitor Server......................................................................32 Inicializando o Interaction Center Lite Monitor Client .......................................................................34 Idioma ............................................................................................................................................... 36 Identificao da Interface do ICL Monitor ......................................................................................... 37 Propriedades do ICL Monitor Server/ Client .....................................................................................38 Seqncia de Configurao do ICL Monitor.....................................................................................41 Perfil .................................................................................................................................................. 41 Grupos ACD...................................................................................................................................... 45 Agente............................................................................................................................................... 49 Usurio.............................................................................................................................................. 56 Ramal................................................................................................................................................ 60 ANI .................................................................................................................................................... 63 DNIS.................................................................................................................................................. 65 Monitorao em Tempo Real............................................................................................................ 68 Adicionar Pasta de Tempo Real ....................................................................................................... 68 Temporizador .................................................................................................................................... 69 Estados dos Agentes ........................................................................................................................ 71 Estatsticas de Grupo........................................................................................................................ 73 Estatsticas de Fila............................................................................................................................ 76 Estatsticas de ANI............................................................................................................................ 78 Estatsticas de DNIS ......................................................................................................................... 81 Interaction Center Lite Analyst (ICL Analyst).................................................................................... 85 Inicializando o Interaction Center Lite Analyst 2.5............................................................................85 Visualizaes do ICL Analyst............................................................................................................ 87 Visualizando as Estatsticas dos Grupos ACD .................................................................................87 Visualizando as Estatsticas dos Agentes ........................................................................................ 96 Estatsticas de Eventos de Login de Agentes ................................................................................104 Estatsticas de Eventos do Sistema ...............................................................................................110 Estatsticas de ANI..........................................................................................................................115 Visualizando as Estatsticas de DNIS.............................................................................................120
7 Interaction Center Lite Report (ICL Report)....................................................................................124 7.1 Inicializando o Interaction Center Lite Report.................................................................................124 7.2 Identificao da Interface do Interaction Center Lite Report ..........................................................126 7.3 Visualizaes do Interaction Center Lite Report.............................................................................127 7.3.1 Fila de Requisio ..........................................................................................................................127 7.3.2 Relatrios Prontos ..........................................................................................................................130 7.3.3 Interpretando os Relatrios.............................................................................................................134 APNDICE A - Mensagens do ICL 2.5..........................................................................................................154 A30808-X5226-V100-02-V418 3/156
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1 Introduo
O Interaction Center Lite (ICL) a soluo de call center middle size que a Siemens especialmente desenvolveu para empresas de pequeno e mdio porte que procuram garantir a fidelidade dos seus clientes atravs da prestao de um bom servio de atendimento. Oferece gerenciamento otimizado do call center, entregando aos supervisores do sistema todas as informaes necessrias para aproveitar da melhor maneira possvel seus respectivos grupos de atendentes. O Interaction Center Lite 2.5 trabalha com as seguintes centrais: HiPath 3800, HiPath 3700/3750 ou HiPath 3500/3550, nas seguintes verses: - HiPath 3000 v. 4.0 - HiPath 3000 v. 5.0 Integrado ao PABX, o ICL permite o controle do Call Center oferecendo recursos avanados de gerenciamento de chamadas de entrada e sada correspondentes aos seus grupos. O Interaction Center Lite 2.5 dividido em Cliente e Servidor, ou seja, todas as informaes fornecidas pelo PABX so armazenadas numa estao servidora e visualizadas em estaes clientes. A soluo possibilita mltiplos supervisores por sistema e a ampliao de 5 em 5 licenas de PAs (posies de atendimento). E oferece ainda: - Capacidade para 20 nmeros DNIS (Dialed Number Identification Service) e 1000 nmeros ANI (Automatic Number Identification); - Gerao de estatsticas de DNIS e ANI; - Gerao de relatrios para DNIS e ANI; - Gerenciamento de pastas de Tempo Real; - Temporizador de troca de pastas de Tempo Real; - Configurao de alarmes para o Tempo Real de Estados de Agentes; - Persistncia das janelas de Tempo Real; - Com a utilizao de uma placa de vdeo com sada para TV em conjunto com o temporizador de troca de pastas de tempo real, o produto pode funcionar tambm como um "display de parede".
Interaction Center Lite Server: este aplicativo instalado em uma estao servidora que permite acesso de at 8 supervisores simultaneamente, onde armazena informaes do PABX em um Banco da Dados. No possui interface com o usurio, assim sendo, necessrio a instalao do Interaction Center Lite Client tambm na mquina servidora para se ter a interface para efetuar os cadastros. O ICL Server composto por trs ferramentas: Monitor Server: gerencia em tempo real os estados dos agentes, chamadas em fila e quantidade de atendimentos e abandonos, permitindo um acompanhamento constante do atendimento. Report Server: proporciona aos supervisores flexibilidade na anlise de estatsticas de atendimento, estatsticas baseadas em perfil, filtragem de dados configurvel e gerao de relatrios pr-definidos com maiores opes de visualizao.
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 Analyst: disponvel somente na mquina servidora, proporciona ao supervisor total flexibilidade na anlise de estatsticas de atendimento, estatsticas baseadas em perfil, filtragem de dados configurvel e elaborao de relatrios.
Interaction Center Lite Client: este aplicativo tem como objetivo acessar todas as informaes contidas no banco de dados do ICL Server remotamente por comunicao ethernet. composto por duas ferramentas. Monitor Client: gerencia em tempo real os estados dos agentes, chamadas em fila e quantidade de atendimentos e abandonos, permitindo um acompanhamento constante do atendimento, acessando os dados contidos no servidor. Report Client: proporciona aos supervisores flexibilidade na anlise de estatsticas de atendimento, estatsticas baseadas em perfil, filtragem de dados configurvel e gerao de relatrios prdefinidos com maiores opes de visualizao, acessando os dados contidos no servidor.
Estrutura do ICL Servidor e Cliente
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2 Call Center
Call Center - Centro de ligaes telefnicas. Quando voc disca para um nmero 0800 qualquer, ou mesmo para algum outro servio como 190 ou 102, em geral quem atende est trabalhando em um call center. Esses servios so mais conhecidos como SAC, e so responsveis pela imagem da empresa ao cliente. O Call center se baseia na interao entre a telefonia integrada informtica (CTI) e um "Data Base".
Um Call center formado basicamente pelos componentes que sero descritos a seguir.
2.1.1 Supervisores
Um Supervisor o gerenciador das atividades de um ou mais grupos ACD (Automatic Call Distribution), grupo que distribui a chamada para seus agentes. Cabe ao Supervisor o acompanhamento do desempenho do grupo e a definio de estratgias de melhoria do atendimento, visando diminuir o tempo de espera e o abandono de chamadas.
2.1.2 Agentes
Agente a pessoa que efetua o atendimento das chamadas distribudas pela central de comutao. O agente identificado, pela central e pelo programa de gerenciamento, atravs de uma senha que ele digita em seu telefone ao iniciar o servio de atendimento.
2.1.3 Grupos ACD

Um grupo ACD (Automatic Call Distribution) um grupo de atendimento automtico de chamadas. Um grupo ACD um conjunto de agentes que atendem a chamadas direcionadas a um determinado tipo de servio, identificado atravs de um ou mais nmeros piloto (nmeros de acesso ao grupo). As informaes so organizadas em funo dos grupos ACD, permitindo a anlise individual de cada um dos servios prestados.
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2.1.4 Grupos de Chamadas

um feixe de linhas telefnicas conectadas rede pblica, por onde entram as chamadas. Atravs da anlise da ocupao dos troncos, possvel concluir se a quantidade de linhas telefnicas presentes suficiente para atender demanda de chamadas recebidas.
2.1.5 Ligaes
Para uma correta anlise das ligaes recebidas e/ou efetuadas por um grupo ACD ou por um agente especfico, deve-se conhecer as definies de ligaes ACD recebidas, ligaes ACD atendidas, ligaes ACD abandonadas, ligaes no ACD internas, ligaes no ACD externas entrantes, ligaes no ACD externas saintes.
2.1.5.1 Ligaes ACD recebidas

Nmero total de ligaes ACD de entrada recebidas pelo grupo. Este total inclui as ligaes atendidas, as ligaes abandonadas e as que sofreram transbordo para outros grupos.
2.1.5.2 Ligaes ACD atendidas

a parcela das ligaes ACD recebidas que efetivamente atendida por um agente de um grupo ACD.
2.1.5.3 Ligaes ACD abandonadas

a parcela das ligaes ACD recebidas que no foram atendidas pelos agentes do grupo ACD. Uma chamada pode ser abandonada enquanto estiver esperando na fila ou no telefone de um agente, quando o mesmo no efetuar o atendimento. Dependendo da configurao adotada, uma chamada pode no ser considerada abandonada se o tempo de atendimento for inferior ao tempo configurado como ``Tempo de Chamada Abandonada.
2.1.5.4 Ligaes no ACD internas

Corresponde ao total de chamadas internas geradas e recebidas atravs dos ramais no grupo ACD, onde existem agentes logados.
2.1.5.5 Ligaes no ACD externas entrantes

Corresponde ao total de ligaes externas (atravs de um tronco), direcionadas a ramais no grupo e atendidas por agentes logados nestes ramais.
2.1.5.6 Ligaes no ACD externas saintes

Corresponde ao total de ligaes externas de sada efetuadas pelos agentes logados no grupo ACD.
2.1.6 Fila de Espera

As filas so mecanismos utilizados por um grupo ACD para colocar chamadas em espera quando no houver agentes disponveis para efetuar o atendimento. O primeiro agente que for disponibilizado atender a primeira chamada que entrou na fila. Para que chamadas entrem em fila necessrio que hajam troncos disponveis, caso contrrio as mesmas sero aba ndonadas sem terem sido reconhecidas pelo sistema. Na central, todas as chamadas que chegarem ao grupo ACD so consideradas na fila de espera.
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2.1.7 Controle Estatstico

Sistemas estatsticos - Como em qualquer sistema, temos que medir o desempenho do call center, por isso fundamental termos informaes teis atravs de relatrios para que possamos acompanhar como esto indo nossos negcios, atendimento, ligaes em fila, abandono, etc.
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3 Instalando o Interaction Center Lite

3.1 Configurao do Sistema
Requisitos bsicos: Configurao para a Mquina Servidora: At 20 posies de atendimento e/ou 4 supervisores: Pentium III 550 MHz com 256MB de memria RAM; A partir de 20 posies de atendimento e/ou 4 supervisores: Pentium IV 1,7GHz com 512MB de memria RAM; Sistema Operacional Microsoft Windows XP Professional (SP 2), Windows Server 2003 Enterprise ou Standard (SP 1), Windows 2000 Server ou Professional (SP 4) ou Windows NT 4.0 Server ou Workstation (SP 6); HD 10GB livres; Modem e software para manuteno remota; Conexo TCP/IP ativa com acesso ao HiPath 3000 e s Mquinas do Usurio. Interface Ethernet de preferncia com ligao direta ao HiPath 3000. Configurao para a Mquina do Usurio - Cliente: Pentium II 330 MHz com 256MB de memria RAM; Sistema Operacional Microsoft Windows XP Professional (SP 2), Windows Server 2003 Enterprise ou Standard (SP 1), Windows 2000 Server ou Professional (SP 4) ou Windows NT 4.0 Server ou Workstation (SP 6); HD 4GB livres; Monitor de resoluo 1024x768 com 16 milhes de cores. Recomendado ser de 17"; Conexo TCP/IP ativa com acesso Mquina Servidora. Restries: O Interaction Center Lite V.2.5 conecta-se plataforma HiPath 3000 exclusivamente via conexo TCP/IP; Em sua configurao mxima o ICL permite 8 supervisores conectados ao ICL Server; Um mximo de 40 posies de atendimento podem ser monitoradas simultaneamente; Um mximo de 60 grupos ACD podem ser monitorados simultaneamente; At 20 DNIS e 1000 ANI podem estar cadastrados para a gerao de estatsticas. Acima de 20 posies de atendimento a conexo do Servidor com a central HiPath 3000 dever obrigatoriamente utilizar a interface de comunicao HG 1500.
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3.2
Instalao do Software de Controle Estatstico ACD (ICL)
O Interaction Center Lite 2.5 foi dividido em dois instaladores distintos. Um para o Servidor e outro para o Cliente. O CD-ROM de instalao possui um autorun que permite a escolha do pacote de instalao desejado. Colocar o CD-ROM no drive para CD; Abrir o Explorer do Windows caso a funo Autorun no esteja habilitada; Selecionar o drive do CD-ROM (drive D, por exemplo), e executar o arquivo Setup.exe. Escolha a opo ICL Server ou ICL Client. A primeira deve ser escolhida caso o software esteja sendo instalado na mquina Servidora de acesso restrito. A segunda opo se aplica instalao em um PC de utilizao dos usurios responsveis pela superviso do Call Center;
Instalao do Interaction Center Lite 2.5 Server: Ao selecionar o ICL Server ser apresentada a tela de preparao do instalador;
Em seguida, a tela de Boas Vindas informa a instalao do ICL Server. Selecione Avanar;
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Ser mostrada a tela do Contrato de Licena do programa. Leia-o e selecione Sim para aceitar todos os termos do contrato.
Digite as informaes do proprietrio do programa: nome do usurio e nome da empresa. Selecione avanar.
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Caso necessrio, no boto Procurar, escolha o diretrio onde os arquivos sero instalados. O diretrio padro : C:\Arquivos de Programas\Siemens\Interaction Center Lite 2.5. Selecione Avanar.
Selecione o tipo de instalao: - Tpica: instala as opes comumente utilizadas. Recomendado para a maioria dos usurios; - Compacta: instala as opes mnimas necessrias; - Personalizada: pode-se escolher as opes a serem instaladas; - Selecione Avanar. A30808-X5226-V100-02-V418 13/156
Se for escolhida a opo Personalizada aparecer a tela abaixo, que possibilita ao usurio a escolha dos componentes a serem instalados; Escolha os componentes e selecione avanar.
Verifique todas as configuraes selecionadas e inicie a cpia dos arquivos selecionando o boto Avanar.
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Antes da cpia dos arquivos, sero solicitados alguns dados para o controle de licenas do software: o Digite o nmero de srie estampado na embalagem do CD de instalao (nmero de 16 dgitos); o o Selecione o boto Obter Identificador de Instalao; No campo Chave de Desbloqueio e Configurao, digite a chave de liberao do software, obtida no site de controle de licenas, mediante a informao do nmero de srie que est no CD e do identificador de instalao. Este identificador deve ser obtido por um tcnico autorizado; o Selecione o boto Liberar Produto;
Aparecendo a tela Produto Liberado com Sucesso, selecione Ok. A30808-X5226-V100-02-V418 15/156
Selecione o boto OK para iniciar a instalao. Aps a cpia dos arquivos o instalador ir solicitar a configurao do endereo IP e portas TCP/IP.
Por padro as informaes j so configuradas conforme a figura acima que permite o funcionamento do ICL Server e do ICL Client na mesma mquina. Ao instalar o ICL Client numa outra mquina necessrio inserir o endereo IP do ICL Server no campo Endereo IP do ICL Monitor Server. As portas de comunicao do ICL Monitor Server e do ICL Report Server so por padro 7003 e 8003 respectivamente. Obs.: Para evitar problemas de acesso ao ICL Server, necessrio especificar um endereo IP fixo para a estao servidora. Assim no haver problemas de mudana dinmica de endereo do servidor. Ao final da instalao selecione o boto OK para finalizar e o instalador ir reiniciar o computador.
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 Instalao do Interaction Center Lite 2.5 Client: Ao selecionar o ICL Server ser apresentada a tela de preparao do instalador;
Em seguida, a tela de Boas Vindas informa a instalao do ICL Server. Selecione Avanar;
Ser mostrada a tela do Contrato de Licena do programa. Leia-o e selecione Sim para aceitar todos os termos do contrato.
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Digite as informaes do proprietrio do programa: nome do usurio e nome da empresa. Selecione avanar.
Caso necessrio, no boto Procurar, escolha o diretrio onde os arquivos sero instalados. O diretrio padro : C:\Arquivos de Programas\Siemens\Interaction Center Lite 2.5. Selecione Avanar.
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Selecione o tipo de instalao: - Tpica: instala as opes comumente utilizadas. Recomendado para a maioria dos usurios; - Compacta: instala as opes mnimas necessrias; - Personalizada: pode-se escolher as opes a serem instaladas; - Selecione Avanar.
Se for escolhida a opo Personalizada aparecer a tela abaixo, que possibilita ao usurio a escolha dos componentes a serem instalados; Escolha os componentes e selecione avanar.
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Verifique todas as configuraes selecionadas e inicie a cpia dos arquivos selecionando o boto Avanar.
O ICL Client, no necessita ter a licena de uso do software instalada em cada mquina. O controle da licena feito pelo servidor. Aps a cpia dos arquivos o instalador ir solicitar a configurao do endereo IP e portas TCP/IP.
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Por padro as informaes j so configuradas conforme a figura acima que permite o funcionamento do ICL Server e do ICL Client na mesma mquina. Ao instalar o ICL Client numa outra mquina necessrio inserir o endereo IP do ICL Server no campo Endereo IP do ICL Monitor Server. As portas de comunicao do ICL Monitor Server e do ICL Report Server so por padro 7003 e 8003 respectivamente. Ao final da instalao selecione o boto OK para finalizar e o instalador ir reiniciar o computador.
3.3
Conexo entre PC Servidor e a Central
A conexo ou interface fsica responsvel por fornecer o meio atravs do qual a informao que sai do sistema telefnico chega at o computador e vice-versa. A interface fsica usada pelo Interaction Center Lite 2.5 Server a Interface TCP/IP. Esta interface bem conhecida e est presente na maioria dos computadores.
3.4
Conexo entre PC Servidor e PC Cliente
A Conexo entre o PC Servidor e o PC Cliente deve ser efetuada pela rede interna de computadores atravs do protocolo TCP/IP. Para mudar a configurao do endereo IP do Servidor ou das portas TCP/IP necessrio executar o programa ICLConfig.exe localizado na pasta de instalao do ICL ou pelo caminho Iniciar ->Programas >Siemens -> Interaction Center Lite 2.5 -> ICLConfig
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Por padro as informaes j so configuradas conforme a figura acima que permite o funcionamento do ICL Server e do ICL Client na mesma mquina. Ao instalar o ICL Client numa outra mquina necessrio inserir o endereo IP do ICL Server no campo Endereo IP do ICL Monitor Server. As portas de comunicao do ICL Monitor Server e do ICL Report Server so por padro 7003 e 8003 respectivamente. Obs.: Para evitar problemas de acesso ao ICL Server, necessrio especificar um endereo IP fixo para a estao servidora. Assim no haver problemas de mudana dinmica de endereo do servidor.
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3.5
Comunicao entre PC e a Central
Aps a instalao do software do Interaction Center Lite e realizada a conexo entre os equipamentos, necessrio fazer algumas configuraes em seu PC e na sua Central HiPath 3000 para que ambos conversem. Esta ligao do sistema telefnico com o computador designada de funcionalidade CTI (Computer Telephony Integration). As funes de CTI, por ex., do discador automtico no telefone ou de outras aplicaes compatveis com MS-TAPI podem ser executadas com ajuda dos drivers de TAPI (Telephony Applications Programming Interface). Os drivers de TAPI so interfaces entre o sistema operacional Windows e o sistema telefnico compatvel com TAPI. De maneira simples, CTI significa exatamente isso: integrao do computador com o telefone. Mais correto dizer "integrao dos servios telefnicos com os servios de computao, ou processamento de dados". Como veremos mais adiante, no necessrio que o computador esteja ligado diretamente ao telefone para haver a integrao. Com o CTI o sistema telefnico fornece dados para os computadores, e os computadores, por sua vez, utilizam estes dados para tomar decises e enviar comandos para o sistema telefnico executar.
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3.6
Configurando o HiPath 3000

Nesta fase, solicite ao tcnico responsvel que faa as devidas programaes em seu sistema, com base em suas necessidades e configurao do hardware de sua central. O administrador do sistema pode fazer algumas configuraes como: Transbordo entre os grupos ACD, Anunciadores e Msica em Espera, atravs do HiPath 3000 Manager.
3.6.1
HiPath 3000 Manager:
- Viso geral
A ferramenta HiPath 3000 Manager da plataforma HiPath 3000 permite ao administrador do Call Center configurar quais ramais fazem parte do Call Center e as regras de atendimento de cada grupo. As chamadas que chegam ao contact center so distribudas aos atendentes conforme critrios prdefinidos (cclico, linear ou "agente disponvel a mais tempo"). Se no houver atendente disponvel, a chamada entra em uma fila que prioriza a ordem de chegada. Podem ser considerados na fila at 10 nveis de prioridade de troncos, alm da possibilidade das chamadas internas e externas receberem prioridades diferentes. Quando uma chamada encaminhada a seu grupo primrio de atendimento e no pode ser atendida dentro dos critrios de tempo estipulado, ela passa ento, a poder ser atendida pelos agentes dos grupos de transbordo. As chamadas para o Call Center podem ser conectadas a at 16 anncios (4 anncios no HiPath 3300/3500) ou msicas diferentes. Um anncio pode ser executado sempre antes da chamada ser atendida ou enquanto estiver na fila de um grupo de atendimento. Essas ferramentas foram criadas visando autonomia de modificaes no Call Center, dinamicamente, de acordo com suas necessidades. Consulte a ajuda do HiPath 3000 Manager para obter informao detalhada.
- Transmitir Dados da Central HiPath 3000 para o Computador: Execute o HiPath 3000 Manager. Na primeira instalao o acesso ao sistema feito com o usurio 31994 e a senha 31994. Para ter acesso programao de Ramais, Grupos ACD e Agentes, necessrio transmitir a base de dados da central HiPath 3000 para o computador que est Gerenciando o Sistema. Para transmitir esta base de dados, seguir o procedimento descrito abaixo: Selecione Ficheiro; Selecione Transmitir; Selecione Ler/Escrever KDS; Selecione o tipo de Acesso: Para acesso numa LAN use Acesso IP HiPath e especifique o endereo IP; Para conexo RS232 use Acesso Directo; Para conexo remota use Acesso via Modem e especifique o nmero a ser discado; 24/156 A30808-X5226-V100-02-V418
Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 Selecione Hicom -> PC.
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- Programar Ramais:
Pode-se definir para cada Extenso, um nmero, o nmero para Marcao direta (usado para discagem direta a ramal) e o nome do ramal. Para programar os ramais na Central HiPath 3000, seguir o procedimento descrito: Selecione Programaes; Selecione Programar Estao; Selecione Extenso; Selecione OK para confirmar. Ateno: Para o correto funcionamento do Interaction Center Lite, no permitido cadastrar ramais comeando com o nmero zero ( 0 ).Por exemplo ramal 0100. Aps a configurao dos ramais, selecione o boto Verificar para verificar possveis incompatibilidades entre nmeros de novos ramais com os nmeros de ramais existentes.
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- Programar os Grupos ACD e Agentes:

possvel ativar um mximo de 150 agentes no sistema. Sendo assim, oferecem-se 150 IDs de agentes fixos que podem ser distribudos, individualmente, a um mximo de 60 Grupos ACD. No h limite no nmero de agentes por grupo. Cada agente atribudo a apenas um Grupo de trabalho. As ligaes dirigidas ao Grupo so distribudas para seus agentes. Um agente pode se logar em uma posio de atendimento para receber ligaes dirigidas ao seu Grupo. No HiPath 3000 Manager os Grupos ACD tm o nome de Grupos UCD (Uniform Call Distribution). Para programar os Grupos ACD e Agentes na Central HiPath 3000, seguir o procedimento descrito: Selecione Programaes; Selecione Chamadas de Entrada; Selecione Grupos UCD; Selecione um Grupo UCD e insira ou remova agentes: Para inserir um agente no Grupo d um clique duplo no agente da lista Seleco; Para remover um agente do Grupo d um clique duplo no agente na lista Membros; Selecione OK para confirmar.
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- Programar Linha de Grupo/Coletiva

O nmero discado para alcanar um Grupo da central HiPath 3000 configurado nas Linhas de Grupo/Coletivas que tm, por padro, os nmeros 440 at 499. Pode-se configurar o nmero principal (piloto), o nmero de marcao direta (nmero DDR) e um nome de grupo para cada ACD individualmente. Para que o ICL receba os eventos gerados pelos grupos necessrio que seus nmeros de Index estejam entre os 60 ltimos da central telefnica. Na tela Programaes | Chamadas de entrada | Transferncia | Listas de destinos de chamadas Definio estes grupos so referenciados como #2nn onde nn o nmero do grupo. Na tela Programaes | Chamadas de entrada | Linhas de grupo / Colectiva | Grupo estes grupos correspondem aos 60 ltimos ndices que podem ser de 91 a 150 ou 741 a 800 dependendo do nmero de grupos disponveis no HiPath 3000. Por exemplo: Grupo 1 designado por #201 com Index 91 ou 741, por padro nmero 440. Grupo 2 designado por #202 com Index 92 ou 742, por padro nmero 441. ... Grupo 60 designado por #260 com Index 150 ou 800, por padro nmero 499. Para programar as Linhas de Grupo/Coletiva na Central HiPath 3000, seguir o procedimento descrito: Selecione Programaes; Selecione Chamadas de Entrada; Selecione Linha de Grupo/Coletiva; Selecione OK para confirmar.
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- Atribuio de Chamadas Internas/Externas

Ao discar o nmero (no padro est entre 440 e 499) para acessar um grupo, a chamada encaminhada conforme a Lista de destinos de chamadas Atribuio a extenses. Esta lista permite a configurao de trs destinos diferentes dependendo se for horrio Diurno, Noturno ou se a chamada Interna. O nmero de destino especificado refere-se Lista de destinos de chamadas Definio que est na mesma tela. Para programar a Atribuio de Chamadas Internas/Externas na Central HiPath 3000, seguir o procedimento descrito: Selecione Programaes; Selecione Chamadas de Entrada; Selecione Transferncia; Selecione OK para confirmar.
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- Programar Lista de Destino de Chamadas

O nmero de destino especificado na Lista de destinos de chamadas Atribuio a extenses informa qual linha da Lista de destinos de chamadas Definio deve ser usada quando uma chamada dirigida para um grupo. Esta lista permite configurar o destino primrio e destinos alternativos caso a chamada no seja atendida. O destino para os 60 grupos monitorados especificado pelo endereo virtual de #201 at #260. O prefixo #2 indica um grupo ACD, os dois dgitos seguintes especificam o nmero do grupo de 01 a 60. Assim, o Grupo ACD 1 - #201 - pode ser chamado com o nmero padro 440 para Linhas Coletivas. As chamadas no atendidas no Grupo do primeiro destino so transbordadas e encaminhadas para o Grupo do segundo destino, terceiro destino e quarto destino, retornando ao primeiro destino aps passarem por todos os destinos cadastrados. O tempo que a chamada fica na fila de um grupo antes de ser transbordada para outro Grupo ACD especificado pela quantidade de ciclos que uma chamada fica tocando. Para programar a Lista de Destino de Chamadas na Central HiPath 3000, seguir o procedimento descrito: Selecione Programaes; Selecione Chamadas de Entrada; Selecione Transferncia; Selecione OK para confirmar.
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- Transmitir Dados do Computador para a Central HiPath 3000

Aps ter programado os parmetros do Grupo ACD necessrio enviar estes dados para a Central HiPath 3000. Para realizar este processo, seguir os procedimentos descritos abaixo: Selecione Ficheiro; Selecione Transmitir; Selecione o tipo de Acesso: Para acesso numa LAN use Acesso IP HiPath e especifique o endereo IP; Para conexo RS232 use Acesso Directo; Para conexo remota use Acesso via Modem e especifique o nmero a ser discado; Selecione Ler/Escrever KDS; Selecione PC-> Hicom.
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4 Tipos de Permisses de Usurios no Interaction Center Lite 2.5

Existem dois tipos de permisses de usurios no ICL 2.5: permisso de Administrador e permisso de usurio Normal. Um usurio Administrador tem acesso total ao sistema e pode alterar sua configurao. Um usurio normal tem acesso restrito e no pode alterar a configurao do sistema. Aps a primeira instalao o ICL 2.5 tem um usurio Administrador cadastrado que deve ser usado para a configurao inicial e criao de novos usurios. O usurio Administrador inicial chama-se user e tem a senha master. Recomenda-se alterar a senha deste usurio. Para evitar conflito de alteraes simultneas de configurao somente um usurio Administrador pode estar logado no sistema.
5 Interaction Center Lite Monitor (ICL Monitor)

O Interaction Center Lite Monitor a ferramenta que possibilita a monitorao dos ramais e grupos do do Call Center e acompanhamento das suas chamadas em Tempo Real. Para tal necessrio que se configure os Perfis, Grupos ACD, Agentes, Usurios, Ramais, Nmeros DNIS e nmeros ANI para a coleta de dados estatsticos. Esta configurao deve corresponder configurao feita na central HiPath 3000. O ICL Monitor tambm possibilita a monitorao do comportamento de cada Agente do sistema disponibilizando ao supervisor vrias informaes: Nmero de Agentes em cada Estado; O Estado de cada Agente; O tempo de permanncia do Agente em cada Estado; O nmero de chamadas que esto aguardando na fila de espera por atendimento; A distribuio de chamadas de acordo com seu tempo de espera; O nmero de chamadas recebidas, atendidas e abandonadas em cada grupo de atendimento; Configurao de ramais, perfis, agentes, grupos ACD e usurios do programa; Visualizao em Tempo Real do estado dos Agentes, Estatsticas de Grupo, Fila, DNIS e ANI. O Interaction Center Lite Monitor 2.5 dividido em ICL Monitor Server e ICL Monitor Client. o Monitor Server: responsvel pela comunicao com a central telefnica e armazenamento das informaes em tempo real. No possui a interface com o usurio. Monitor Client: comunica-se remotamente com o Monitor Server e possui a interface do ICL 2.5 com os usurios.
5.1
Inicializando o Interaction Center Lite Monitor Server
O ICL Monitor Server deve ser inicializado na estao servidora para que receba as informaes provenientes do PABX. Ele no possui a interface com o usurio, portanto, para efetuar as configuraes do sistema e examinar as estatsticas necessrio que seja inicializado o ICL Monitor Client. Observao: Para executar automticamente o ICL Monitor Server e o ICL Report Server, necessrio copiar os atalhos do ICL no menu iniciar do Sistema Operacional para o item inicializar do menu Iniciar Windows. Para Terminar (fechar) os executveis do ICL necessrio executar o gerenciador de tarefas e finalizar os executveis ICL_Server.exe e ou ICLReport_Server.exe junto com ICLRptViewer.exe.
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Para que o ICL Monitor Client possa receber as configuraes e dados estatsticos necessrio que o endereo IP e as portas de comunicao estejam configuradas tanto na mquina do cliente quanto no servidor. Esta configurao feita na instalao mas pode ser alterada com o programa ICLConfig.
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5.2
Inicializando o Interaction Center Lite Monitor Client

O ICL Monitor pode ser inicializado atravs do menu INICIAR pelo atalho do menu Iniciar: Programas | Siemens | Interaction Center Lite 2.5 | Monitor Client.
Preencha os campos Usurio e Senha. O usurio de padro do ICL "user" e a sua senha "master". Observao: Recomenda-se que seja excludo ou renomeado o usurio "user" aps ter sido criado um novo usurio administrador.
Para ver mais detalhes sobre cada aplicao e operao do sistema, acesse a opo Contedo e ndice do item Ajuda (Help) na Barra de Menu do ICL Monitor Client.
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A opo Sobre ICL Monitor do item Ajuda na Barra de Menu do ICL Monitor Client permite verificar a verso do aplicativo.
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5.3
Idioma
O ICL possibilita a mudana de idioma, podendo ser visualizado no idioma Portugus e Espanhol. O Idioma da apresentao das telas especificado para cada mquina, independente do usurio. Os relatrios so emitidos com o idioma especificado na mquina do servidor, independente do idioma utilizado na mquina do cliente. Para mudar o idioma dos relatrios execute o ICL Monitor Client na mquina do servidor e altere o seu idioma.
A tela abaixo executada quando o ICL Monitor (Server ou Client) executado pela primeira vez ou utilizando o procedimento descrito abaixo. - No menu principal do ICL Monitor Client selecione o item Idioma; - Escolha a opo Selecione idioma; - Selecione o idioma desejado; - Selecione o boto OK para confirmar a escolha.
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5.4
Identificao da Interface do ICL Monitor

A interface com o usurio do ICL Monitor Client tem os seguintes componentes: Barra de Menu; Barra de Ferramentas; Atalhos para Aplicaes do Software; Barra para Seleo do Grupo de Atalhos; rea de Visualizao dos Objetos Selecionados; rea de Elementos do Objeto selecionado. rea de Propriedades do Elemento.
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5.5
Propriedades do ICL Monitor Server/ Client

Selecionando ICL Monitor possvel visualizar as trs janelas de propriedades do sistema: configurao, mensagens e interfaces. Somente um usurio com permisso de administrador pode ver todas as propriedades do sistema.
Configurao Esta janela permite a um usurio Administrador configurar o endereo IP e a porta de conexo com o HiPath 3000. Estes valores devem ser os mesmos definidos pelo tcnico na instalao da central telefnica. Observao: Para que a conexo com o HiPath 3000 possa ser estabelecida, pelo menos um Ramal deve estar cadastrado no ICL. Especifica-se aqui, tambm, se o clculo do nvel de servio inclui ou no as chamadas abandonadas. O nvel de servio definido como a porcentagem das chamadas recebidas pelo grupo que foram atendidas dentro do tempo definido como objetivo de servio. O objetivo de servio definido na aba de propriedades de cada Grupo. Somente um usurio Administrador pode alterar o clculo do nvel de servio.
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 Mensagens Permite a um usurio Administrador visualizar todos os eventos ocorridos desde a inicializao do ICL Monitor Client. Na caixa de seleo acima das mensagens, pode-se escolher o tipo de evento que se deseja visualizar: Todos os eventos; Apenas eventos de baixa prioridade; Apenas eventos de mdia prioridade; Apenas eventos de alta prioridade.
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 Interfaces Permite configurar a confirmao na alterao de Dados, largura de colunas dos Elementos e visualizao dos Objetos selecionados como links (sublinhados).
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5.6
Seqncia de Configurao do ICL Monitor

Adicionar os Perfis; Adicionar os Grupos ACD; Adicionar os Agentes; Adicionar os Usurios; Determinar os Grupos ACD visveis por cada usurio; Adicionar os Ramais; Adicionar os nmeros DNIS; Adicionar os nmeros ANI. Para executar este procedimento necessrio possuir permisso de administrador.
5.6.1 Perfil
Perfil a configurao dos intervalos de tempo a serem utilizados nos relatrios e grficos. Esses intervalos so a referncia para as estatsticas de tempo de atendimento, conversao, abandono e transbordo. Por exemplo se os 6 intervalos so de 10 s, os intervalos estatsticos definidos so: de 0 a 10, acima de 10 a 20, acima de 20 a 30, acima de 30 a 40, acima de 40 a 50, acima de 50 a 60 e acima de 60. O sistema armazena quantos eventos ocorreram em cada intervalo de tempo. Esto relacionados abaixo os tipos de Perfis e as possveis operaes a serem realizadas no ICL Monitor: Adicionar Perfil Alterar Configuraes de um Perfil Excluir um Perfil Tipos de Perfil
Observao: O Perfil definido como padro aquele que ser escolhido caso no seja selecionado nenhum tipo de Perfil na adio de um Novo Agente ou Novo Grupo ACD.
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5.6.1.1 Adicionar Perfil Para ativar a tela Propriedades - Novo Perfil, seguir o procedimento descrito: Na barra de atalhos, selecione o boto Adicionar Perfil; Dica: Com o boto direito do Mouse selecione a pasta Perfis e depois selecione Criar Perfil. Com o boto esquerdo do Mouse selecione o cone Adicionar Perfil Na janela Propriedades - Novo Perfil, entre com os dados solicitados; Nome Nome que o administrador utilizar para identificar um determinado tipo de Perfil. Intervalo Perodo de tempo definido pelo Administrador do sistema com o intuito de averiguar se as metas de atendimento do Grupo ACD esto sendo cumpridas, estes intervalos so definidos em segundos. Pode-se definir o mesmo tempo para todos os intervalos ou cada intervalo com um tempo diferente. Tambm possvel adotar o Perfil adicionado como Perfil Padro, para isto selecione a opo Padro. Selecione o boto para confirmar a incluso do novo Perfil.
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5.6.1.2 Alterar Configurao de um Perfil

Para alterar as configuraes de um Perfil existente seguir o procedimento descrito: Selecione a Pasta Perfis; Selecione com o boto esquerdo do mouse o Perfil que deseja alterar; Altere o parmetro desejado, Nome, Intervalo 1, Intervalo 2, Intervalo 3, Intervalo 4, Intervalo 5, Intervalo 6, e a opo deste ser ou no o Perfil Padro; Selecione o boto para confirmar a alterao do Perfil.
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5.6.1.3 Excluir um Perfil Selecione a Pasta Perfis; Selecione com o boto direito do mouse o Perfil que deseja excluir; Selecione Excluir. Observao: O Perfil que foi adotado como Padro no pode ser excludo. Mas possvel adotar um outro Perfil como sendo Padro, e ento excluir aquele que era o Padro.
5.6.1.4 Definio dos tipos de Perfis Utilizados pelo Sistema

Perfil de Abandono Utilizado como referncia para a estatstica do abandono da chamada pelo cliente. Perfil Atendimento Utilizado como referncia para a estatstica de atendimento da chamada pelo Agente. Perfil de Conversao Utilizado como referncia para a estatstica do tempo de conversao durante uma chamada.
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5.6.2 Grupos ACD

ACD significa Automatic Call Distribution. Um Grupo ACD um conjunto de Agentes que atendem a chamadas direcionadas a um determinado tipo de servio, identificado atravs de um ou mais nmeros piloto (nmeros de acesso ao grupo). Sem o cadastramento de um Grupo ACD no possvel cadastrar os Agentes, pois estes necessitam estar vinculados a um Grupo ACD. As informaes so organizadas em funo dos grupos ACD, permitindo a anlise individual de cada um dos servios prestados. Esto relacionadas abaixo as possveis operaes a serem realizadas no ICL Monitor: Adicionar Grupo ACD; Alterar Configuraes de um Grupo ACD; Excluir Grupo ACD; Analisar Estatsticas de um Grupo ACD. Para Adicionar, Alterar ou Excluir um Grupo ACD necessrio possuir permisso de administrador. 5.6.2.1 Adicionar Grupo ACD Para ativar a tela Propriedades - Novo Grupo ACD, seguir o procedimento descrito: Na barra de atalhos, selecione o boto Adicionar Grupo ACD; Na pasta Grupo ACD, entre com os dados solicitados;
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Nome Nome que o administrador utilizar para identificar um determinado grupo de Atendimento. Objetivo de Servio (em Segundos) Ser utilizado como referncia para o clculo do Nvel de Servio nas Estatsticas de Grupo. Nvel de Servio a porcentagem das chamadas recebidas que foram atendidas dentro do objetivo de servio. Esta porcentagem pode ou no incluir as chamadas abandonadas, conforme configurado na janela de propriedades do ICL Monitor. Nmero do Grupo na Central Entre o nmero usado para chamar este Grupo ACD. Comentrio Informaes adicionais para o administrador. Na Pasta Perfis selecione os Perfis desejados para este Grupo ACD;
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Perfil de Abandono Utilizado como referncia para a estatstica do abandono da chamada pelo cliente. Perfil de Atendimento Utilizado como referncia para a estatstica de atendimento da chamada pelo Agente. Perfil de Conversao Utilizado como referncia para a estatstica do tempo de conversao durante uma chamada. Selecione o boto para confirmar a incluso do Grupo ACD.
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5.6.2.2 Alterar Configuraes de um Grupo ACD

Para alterar as configuraes de um Grupo ACD existente seguir o procedimento descrito: Selecione a Pasta Grupos ACD; Selecione com o boto esquerdo do mouse o Agente que deseja alterar; Altere o parmetro desejado; Selecione o boto para confirmar a alterao do Grupo.
5.6.2.3 Excluir um Grupo ACD Selecione a Grupos ACD; Selecione com o boto direito do mouse o Grupo ACD que deseja excluir; Selecione Excluir.
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5.6.3 Agente
Agente a pessoa que efetua o atendimento das chamadas distribudas pela central telefnica. O agente identificado, pela central e pelo programa de gerenciamento, atravs do ramal utilizado. O servio de atendimento iniciado logando-se no sistema, digitando-se o cdigo *401 + ID no ramal. Para deslogar-se, o usurio deve digitar o cdigo #401 no ramal utilizado. A monitorao do agente inicia no momento em que ele se loga no HiPath 3000 e termina quando ele se desloga. Deve-se frisar que um Agente somente recebe chamadas ACD se estiver logado. Nos tpicos abaixo esto relacionadas as possveis operaes a serem realizadas no ICL Monitor e os Estados Possveis dos Agentes: Adicionar Agente Alterar Configuraes Excluir um Agente Estados Possveis dos Agentes Analisar o Estado dos Agentes Configurar o Grfico de Apresentao do Estado dos Agentes Para Adicionar, Alterar ou Excluir um Agente necessrio possuir permisso de administrador. 5.6.3.1 Adicionar Agente Para cadastrar um Agente necessrio antes Criar/Adicionar um Grupo ACD ao qual ele pertena. Para ativar a tela Propriedades - Novo Agente, seguir o procedimento descrito: Na barra de atalhos, selecione o boto Adicionar Agente; Dica: a) Com o boto direito do Mouse selecione a pasta Agentes e depois selecione Criar Agente. b) Com o boto esquerdo do Mouse selecione o cone Adicionar Agente. Selecione o Grupo ACD ao qual o Agente ser vinculado;
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Na tela Propriedades - Novo Agente, pasta Agente, entre com os dados solicitados;
Nome Este campo define o nome do agente. utilizado nas telas de Visualizao de Agentes e em Relatrios de Desempenho de Agentes. 50/156 A30808-X5226-V100-02-V418
Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 Valores vlidos: Caracteres podendo incluir espaos em branco e caracteres especiais como ``?, ``% e outros. Restries: No pode ser vazio, no pode exceder 16 caracteres e no pode haver dois agentes com o mesmo nome, sendo que no h distino entre caracteres maisculos e minsculos. Nmero na Central Este campo define o nmero do ramal do agente na central. Restries: No pode ser nulo, comear com zero e existir agentes com o mesmo nmero. Grupo ACD Grupo de atendimento ao qual o Agente pertence, pr selecionado de acordo com a seleo do item Grupo ACD. Comentrio Informaes adicionais para o administrador. Na tela Propriedades - Novo Agente, pasta Perfis selecione os Perfis desejados para este Grupo ACD;
Perfil de Abandono Utilizado como referncia para a estatstica do abandono da chamada pelo cliente. Perfil de Atendimento Utilizado como referncia para a estatstica de atendimento da chamada pelo Agente. Perfil de Conversao Utilizado como referncia para a estatstica do tempo de conversao durante uma chamada. Selecione o boto para confirmar a incluso do novo Agente. A30808-X5226-V100-02-V418 51/156
Dica: a) O cadastro pode ser feito automaticamente, para isto basta o agente se logar em um Ramal pertencente ao Grupo ACD. Desta forma o Agente ser adicionado com a configurao Padro do Sistema. b) A configurao de agentes por grupo deve ser idntica quela configurada na central (ex.: Na central o Agente 100 faz parte do grupo 440). Em caso de no coincidncia a configurao da central prevalece. 5.6.3.2 Alterar Configuraes do Agente Para alterar as configuraes de um Agente existente seguir o procedimento descrito: Selecione a pasta Agentes; Selecione com o boto esquerdo do mouse o Agente que deseja alterar; Altere o parmetro desejado: (Nome, Nmero na Central, Grupo ACD, Comentrio, Perfil de Atendimento, Perfil Abandono, Perfil de Conversao); Selecione o boto para confirmar a alterao do Agente;
5.6.3.3 Excluir um Agente Selecione a Pasta Agentes; Selecione com o boto direito do mouse o Agente que deseja excluir; Selecione Excluir. Observao: Se houver um Agente logado no ramal, este no pode ser excludo.
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5.6.3.4 Estados Possveis dos Agentes

de extrema importncia o domnio destes conceitos pelo Supervisor do Grupo e pelos Agentes para garantir a correta interpretao dos estados nas diversas situaes que ocorrem durante o perodo de trabalho. O agente inicia sua jornada de trabalho fazendo um logon em uma posio de atendimento. Para realizar o logon o agente digita *401 e o seu ID em um ramal do Call Center. A partir deste momento o ICL Monitor Server armazena as estatsticas do agente e de seu grupo numa base de dados. Estas informaes podem ser examinadas conforme esto ocorrendo nas telas de Tempo Real do ICL Monitor Client. As estatsticas armazenadas na base de dados podem ser observadas com os Relatrios Estatsticos da ferramenta ICL Report. O estado dos agentes que pertencem a um grupo pode ser examinado na janela Estado dos Agentes da tela de Tempo Real.
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 No campo Intervalo, possvel visualizar as estatsticas de intervalos de tempos diferentes, sendo:
Cumulativo: totaliza as estatsticas desde o incio do turno at o presente momento. Um turno inicia-se assim que o ICL Server iniciado. Atual: totaliza as estatsticas dos 15 minutos atuais. Anterior: total das estatsticas dos 15 minutos anteriores. No campo Estado, possvel selecionar a opo de Estado dos Agentes a ser analisada, por exemplo, selecionando a opo Disponvel ser apresentado o Tempo Mdio, Tempo mximo e quantas vezes o Agente esteve no Estado Disponvel. A coluna Tempo Real refere-se sempre ao estado atual do agente.
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O Boto Configurar permite selecionar as opes de visualizao do Estado dos Agentes a ser analisada, alm de configurar os tempos de alarmes em que um agente permanece em um estado. Por exemplo: se um agente permanece no estado Disponvel acima de 1800 segundos, o seu nome fica destacado em amarelo na tela de visualizao. E se este permanecer em Disponvel acima de 3600 segundos, seu nome fica destacado em vermelho na tela de visualizao. O Campo de configurao da lista de agentes permite a escolha dos dados que sero mostrados na tela de estado dos Agentes. Pode-se escolher os seguintes dados: Nmero: mostra o nmero de identificao do agente; Estado: mostra o estado atual do agente; Tempo Real: mostra o tempo real em que o agente se mantm no estado, e somente mostrado no estado atual; Ver Deslogado: mostra tambm os agentes que esto deslogados no central; Tempo Mximo: mostra o tempo mximo em que um Agente permaneceu no estado; Tempo Mdio: mostra o tempo mdio em que um Agente permaneceu no estado; Contador: mostra quantas vezes um agente esteve em um estado especfico; Ramal: permite a visualizao do Ramal em que um Agente est logado, e somente mostrado no estado Atual.
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5.6.4 Usurio
Usurio uma pessoa da organizao que tem direito de utilizar o ICL Monitor Client, o ICL Report Client ou o ICL Analyst. O ICL Analyst s est disponvel para uso na mquina onde o ICL Monitor Server est sendo executado. Todo o controle de usurios do Interaction Center Lite 2.5 realizado na pasta de Usurios do ICL Monitor Client. O usurio pode ser do tipo Administrador ou Normal. Administrador: usurio que tem acesso a todas as configuraes e estatsticas dos programas, podendo criar/alterar as configuraes dos Agentes, Grupos ACD, Perfis e outros Usurios do sistema; Normal: usurio que tem acesso apenas visualizao das configuraes e estatsticas de seus grupos e respectivos agentes. Observao: O ICL Monitor Server s permite que um administrador esteja logado para realizar a administrao do sistema. Abaixo esto relacionadas todas as operaes possveis para cada tipo de permisso: Configurao Mensagens do ICL Monitor Configurao do ICL Monitor Tipo de conexo Configurao do ICL Monitor Tipo do Nvel de Servio Configurao do ICL Monitor CSTA Version Interface do ICL Monitor Ramais no ICL Monitor Perfis no ICL Monitor Agentes no ICL Monitor Grupos no ICL Monitor Usurios do ICL Monitor DNIS no ICL Monitor ANI no ICL Monitor Administrador Visualiza Edita Todos Todos Todos Todos Todos Todos Prpria Prpria Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Normal Visualiza Edita
Todos Prpria Todos Todos Prprios Prprios Todos Prprios Todos Prpria
Prprio
5.6.4.1 Adicionar Novo Usurio Ativar a tela Propriedades - Novo Usurio, seguir o procedimento descrito: 1. Na barra de atalhos, selecione o boto Adicionar Usurio; Dica: a) Com o boto direito do Mouse selecione a pasta Usurios e depois selecione Adicionar Usurio; b) Com o boto esquerdo do Mouse selecione o cone Adicionar Usurio.
2. Na tela Propriedades - Novo Usurio, entre com os dados solicitados;

Nome Identificao do Usurio. Valores vlidos: Caracteres podendo incluir espaos em branco e caracteres especiais como ``?, ``% e outros. Restries: No pode ser vazio, no pode exceder 16 caracteres e no pode haver dois usurios com o mesmo nome, sendo que no h distino entre caracteres maisculos e minsculos. Isto serve tambm para nome de agentes. Senha Podem ser utilizados letras ou nmeros. No h distino entre caracteres maisculos e minsculos.
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 Confirmao de Senha Verifica se a senha foi digitada corretamente. Tipo do Usurio Administrador: tem acesso a todas as configuraes e estatsticas dos programas, podendo criar/alterar as configuraes dos Agentes, Grupos ACD, Perfis e outros Usurios do sistema. (Veja tabela acima). Normal: tem acesso apenas visualizao das configuraes e estatsticas. (Veja tabela acima). 3. Selecione o boto para confirmar a incluso do Usurio.
Observao: Um * aps o nome do usurio indica que ele est logado no ICL Monitor Server.
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 5.6.4.2 Alterar Configuraes de um Usurio Para alterar as configuraes de um Usurio existente seguir o procedimento descrito: 1. Selecione a pasta Usurios; 2. Selecione com o boto esquerdo do mouse o Usurio que deseja alterar; 3. Altere o parmetro desejado, nome, senha, confirmao de senha ou tipo do usurio;
4. Selecione o boto
para confirmar a alterao do Usurio.
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 5.6.4.3 Configurando Grupos por Usurios No ICL Monitor Client um usurio Normal s pode acessar as estatsticas de seus grupos. Um grupo pode pertencer a mais do que um usurio ou a nenhum usurio. Um usurio Administrador pode examinar as estatsticas de todos os grupos, mesmo que no tenham sido designados a ele. Para executar este procedimento necessrio possuir permisso de administrador. Para adicionar um Grupo a um usurio: 1. Com o boto direito do mouse selecione a pasta Usurios e depois selecione Insere um Grupo ACD. Selecione o Grupo ACD que ser vinculado ao usurio; Para remover um Grupo de um usurio: 2. Com o boto direito do mouse selecione a pasta Usurios e depois selecione Remove um Grupo ACD. Selecione o Grupo ACD que ser removido do usurio;
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 5.6.4.4 Excluir um Usurio 1. Selecione a Pasta Usurios; 2. Selecione com o boto direito do mouse o Usurio que deseja excluir; 3. Selecione o boto Excluir sobre o Usurio.
5.6.5 Ramal
Ramal o nmero associado a uma determinada linha interna da central telefnica PABX. Um aparelho conectado a esta linha referenciado por este nmero. Esto relacionadas abaixo as possveis operaes a serem realizadas no ICL Monitor: 1. Adicionar Ramal; 2. Alterar Configuraes; 3. Excluir Ramal. Para Adicionar, Alterar ou Excluir um Ramal necessrio possuir permisso de administrador. 5.6.5.1 Adicionar Ramal Para ativar a tela Propriedades - Novo Ramal, seguir o procedimento descrito: 1. Na barra de atalhos, selecione o boto Adicionar Ramal;
Dica:
a) Com o boto direito do Mouse selecione a pasta Ramais e depois selecione Adicionar Ramal; b) Com o boto esquerdo do Mouse selecione o cone Adicionar Ramal.
2. Na tela Propriedades, Selecione Novo Ramal e entre com os dados nos campos Nmero e Comentrio; 3. Selecione o boto para confirmar a incluso do Ramal.
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5.6.5.2 Alterar Configuraes de um Ramal

Para alterar as configuraes de um Ramal existente, seguir o procedimento descrito: 1. Selecione a pasta Ramais; 2. Selecione com o boto esquerdo do mouse o Ramal que deseja alterar; 3. Na tela Propriedades - Ramal altere o parmetro desejado (nmero e/ou comentrio); 4. Selecione o boto para confirmar a alterao do Ramal.
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5.6.5.3 Excluir um Ramal 1. Selecione a pasta Ramais; 2. Selecione com o boto direito do mouse o Ramal que deseja excluir; 3. Selecione o boto Excluir sobre o Ramal. Observao: Se houver um Agente logado no ramal, este no pode ser excludo.
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5.6.6 ANI
Permite ao usurio obter informaes sobre o nmero que originou a chamada.
5.6.6.1 Adicionar ANI Para adicionar um ANI necessrio ativar a tela de Propriedades - Novo ANI e seguir o procedimento descrito: 1. Selecione Adicionar ANI; 2. Cadastre os dados referentes ao novo ANI; 3. Selecione o boto para confirmar a adio do ANI.
Quando a opo "prefixo" no est marcada, somente chamadas originadas exatamente pelo mesmo nmero cadastrado sero consideradas. Quando a opo "prefixo" est marcada, qualquer chamada originada por um nmero que inicie com os nmeros cadastrados ser considerada. Para destacar que o nmero cadastrado um prefixo inserido um * ao lado dele. O contador de chamadas s pode ser incrementado em um ANI. A contagem efetuada sempre do nmero mais especfico para o mais genrico, ou seja, se um originador coincidir com um ANI no prefixo e tambm com um ANI prefixo, a mesma s ser considerada para o ANI no prefixo. Exemplo: existem 3 ANIs cadastrados 041*, 041341* e 0413415000. Quando o sistema recebe uma chamada do originador 04133415000, a mesma s contada para o ANI cadastrado como 04133415000. A30808-X5226-V100-02-V418 63/156
5.6.6.2 Alterar Configuraes do ANI

Para alterar as configuraes de um ANI existente, seguir o procedimento descrito: 1. Selecione a Pasta ANI; 2. Selecione com o boto esquerdo do mouse o ANI que deseja alterar; 3. Altere o parmetro desejado; 4. Selecione o boto para confirmar a alterao do ANI.
5.6.6.3 Excluir um ANI Para excluir um ANI, seguir o procedimento descrito: 1. Selecione a Pasta ANI; 2. Selecione com o boto direito do mouse o ANI que deseja excluir; 3. Selecione o boto Excluir sobre o ANI selecionado.
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5.6.7 DNIS
o nmero de destino, ou seja, qualquer nmero piloto criado na central. Permite configurar mais de um nmero de acesso para o mesmo grupo ACD.
5.6.7.1 Adicionar DNIS Para cadastrar um DNIS necessrio possuir algum grupo cadastrado para efetuar a associao. Seguir o procedimento descrito: 1. Ativar a tela Propriedades - Novo DNIS; 2. Selecione a pasta DNIS, Criar DNIS; 3. Selecione o grupo associado ao novo DNIS;
4. Cadastre os dados referentes ao novo DNIS; 5. Selecione o boto para confirmar a adio do DNIS.
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5.6.7.2 Alterar Configuraes do DNIS

Para alterar as configuraes de um DNIS existente, seguir o procedimento descrito: 1. Selecione a Pasta DNIS; 2. Selecione com o boto esquerdo do mouse o DNIS que deseja alterar; 3. Altere o parmetro desejado; 4. Selecione o boto para confirmar a alterao do DNIS.
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5.6.7.3 Excluir um DNIS Para excluir um DNIS existente, seguir o procedimento descrito: 1. Selecione a Pasta DNIS; 2. Selecione com o boto direito do mouse o DNIS que deseja excluir; 3. Selecione o boto Excluir sobre o DNIS selecionado.
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5.7
Monitorao em Tempo Real
Esta facilidade permite o acompanhamento em Tempo Real das informaes obtidas pelo Interaction Center Lite junto ao seu Call Center.
5.7.1 Adicionar Pasta de Tempo Real

Esta facilidade permite a organizao das informaes sobre Agente, Grupo, Estatstica de Fila, DNIS e ANI. Para a criao de uma Nova Pasta de Tempo Real, seguir o procedimento descrito: 1. No menu principal selecione Tempo Real; 2. Selecione Pastas de Tempo Real;
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3. Selecione o boto Adicionar; 4. Escreva o nome da nova Pasta; 5. Selecione o boto OK para confirmar a incluso da Pasta.
5.7.2 Temporizador
Permite que o usurio visualize vrias Pastas de Tempo Real em intervalos de tempos diferentes para cada Pasta. Para isso siga o procedimento abaixo: 1. No menu principal selecione Tempo Real; 2. Selecione Temporizador; A30808-X5226-V100-02-V418 69/156
3. Selecione a pasta de Tempo Real que deseja visualizar; 4. Insira o parmetro de Tempo; 5. Selecione Ativar; 6. Selecione o boto OK para confirmar.
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5.7.3 Estados dos Agentes

Apresenta de modo grfico o estado dos Agentes do grupo selecionado.
5.7.3.1 Analisando o Estado dos Agentes

Atravs desta ferramenta pode-se verificar o Estado dos Agentes, ou seja, quantos esto Disponveis, Desligados (no logados na Central), em chamada ACD (Ligao ACD tocando no agente), No disponveis, Pausa (produtiva), Chamadas No ACD entrante e sainte. Para ativar a tela Estado dos Agentes, seguir o procedimento descrito: 1. Selecione a barra Tempo Real; 2. Selecione o boto Estado dos Agentes; 3. Selecione o Grupo a ser visualizado.
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5.7.3.2 Configurando a Visualizao do Grfico do Estado dos Agentes

Voc pode configurar o grfico de Visualizao do Estado dos Agentes de forma a deixar a apresentao mais agradvel, modificando os seguintes aspectos: Galeria do Grfico selecione a forma de apresentao dos grficos; Cores do Grfico defina a cor de apresentao dos grficos; Fontes do Grfico defina o estilo das fontes; Propriedades do Grfico configure as propriedades de apresentao do grfico e o nome desejado; Para isto, seguir o procedimento descrito:
1. Selecione com o boto direito do mouse atravs de um click na rea do grfico; 2. Selecione a opo que deseja alterar; 3. Dentro do item selecionado, realize as alteraes desejadas.
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5.7.4 Estatsticas de Grupo

Apresenta de modo grfico o nvel de servio dos atendimentos e quantidade de chamadas caracterizadas por grupo
5.7.4.1 Analisando as estatsticas de um Grupo ACD

Atravs desta ferramenta pode-se verificar o desempenho de um determinado grupo de atendimento. Para ativar a tela Estatsticas de Grupo, seguir o procedimento descrito: 1. Selecione a barra Tempo Real; 2. Selecione o boto Estatsticas de Grupo;
3. Selecione o Grupo a ser visualizado.
Para melhor visualizao, a interface do grfico Estatsticas de Grupo foi divida em campos: A30808-X5226-V100-02-V418 73/156
1. Primrias: Neste campo so mostrados os totais de chamadas referentes ao Intervalo selecionado. - Recebidas: total de chamadas primrias que foram encaminhadas ao Grupo ACD. - Atendidas: total de chamadas primrias atendidas pelo Grupo ACD. - Fora do Objetivo: representa o nmero de chamadas que esto esperando pelo atendimento com tempo maior do que o definido pelo Objetivo de Servio deste grupo ACD. - Abandonadas: nmero de chamadas primrias abandonadas pelos clientes antes de serem atendidas por um Agente - Transbordadas: nmero de chamadas primrias que sofreram transbordo para outro grupo de atendimento. Observao: Este nmero somente contabilizado se a chamada for atendida pelo Grupo ACD que recebeu o transbordo, pois se a mesma chamada for retransbordada no contada como transbordo.
2. Intervalo Este campo permite configurar a visualizao das estatsticas em intervalos de tempos diferentes. - Cumulativo: totaliza as estatsticas desde o incio do turno at o presente momento. - Atual: totaliza as estatsticas dos 15 minutos atuais. - Anterior: total das estatsticas dos 15 minutos anteriores.
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 3. Transbordo Neste campo so mostrados os totais de chamadas que foram transbordadas para este Grupo ACD referentes ao Intervalo selecionado. - Recebidas: total de chamadas transbordadas que foram recebidas. - Atendidas: total de chamadas transbordadas atendidas pelo Grupo ACD. - Abandonadas: nmero de chamadas transbordadas abandonadas pelos clientes antes de serem atendidas por um Agente. - Abandonadas na fila (no Atendidas): total de chamadas transbordadas que foram transbordadas para este grupo e no foram atendidas devido ao abandono da chamada pelo cliente.
4. Na Fila Neste campo so mostrados os totais de chamadas que esto esperando atendimento. - Primrias: total de chamadas primrias que esto esperando atendimento (as chamadas que esto sendo transbordadas para outro Grupo ACD tambm so contadas neste campo at que sejam atendidas). - Transbordadas: total de chamadas que estavam na fila e esto sendo transbordadas para outro Grupo ACD (quando a chamada for atendida pelo outro Grupo ACD deixa de ser contada neste campo).
5.7.4.2 Configurando a Visualizao do Grfico das Estatsticas de Grupo

Voc pode configurar o grfico de Visualizao das Estatsticas de Grupo de forma a deixar a apresentao mais agradvel, modificando os seguintes aspectos: Galeria do Grfico selecione a forma de apresentao dos grficos; Cores do Grfico defina a cor de apresentao dos grficos; Fontes do Grfico defina o estilo das fontes. Propriedades do Grfico configure as propriedades de apresentao do grfico e o nome desejado; Para isto, seguir o procedimento descrito:
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5.7.5 Estatsticas de Fila

A Fila um recurso que possibilita colocar as chamadas em espera quando no houver Agentes disponveis para efetuar o atendimento. O primeiro agente que for disponibilizado atender a primeira chamada que entrou na fila. Para que as chamadas entrem em fila necessrio que hajam troncos disponveis, caso contrrio as mesmas sero abandonadas sem terem sido reconhecidas pelo sistema.
5.7.5.1 Analisando as Estatsticas de Fila

Permite a monitorao das chamadas pendentes na fila de espera. Essas estatsticas podem ser visualizadas somente enquanto as chamadas estiverem na fila dos grupos. Para ativar a tela Estatsticas de Fila, seguir o procedimento descrito: 1. Selecione a barra Tempo Real; 2. Selecione o boto Estatsticas de Fila; 3. Selecione o Grupo a ser visualizado. As estatsticas disponveis para as chamadas na fila so:campos disponveis so: Grfico com tempo na fila em intervalos do Perfil de Atendimento: Indica quantas chamadas esto na fila deste grupo para cada intervalo do Perfil de Atendimento. Quantidade: Informa a quantidade de chamadas na fila. Tempo Mximo: Mostra o tempo na fila da chamada mais antiga que no foi atendida. Tempo Mdio: Mdia dos tempos na fila das chamadas no atendidas. 76/156 A30808-X5226-V100-02-V418
5.7.5.2 Configurando a Visualizao do Grfico das Estatsticas de Fila

Voc pode configurar o grfico de Visualizao das Estatsticas de Fila de forma a deixar a apresentao mais agradvel, modificando os seguintes aspectos: Galeria do Grfico selecione a forma de apresentao dos grficos; Cores do Grfico defina a cor de apresentao dos grficos; Fontes do Grfico defina o estilo das fontes. Propriedades do Grfico configure as propriedades de apresentao do grfico e o nome desejado; Para isto, seguir o procedimento descrito:
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5.7.6 Estatsticas de ANI

Permite armazenar estatsticas baseadas no nmero de origem (nmero ANI) e verificar a porcentagem de chamadas atendidas para cada nmero de ANI.
5.7.6.1 Analisando as Estatsticas de ANI

Para ativar a tela Estatsticas de ANI, seguir o procedimento descrito: 1. Selecione na barra Tempo Real, Estatsticas de ANI; 2. Selecione na lista fornecida, os ANIs que devem ser mostrados na tela de Tempo Real; 3. Confirme a seleo com o boto OK;
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4. Selecione o intervalo desejado;
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 5. Aps a seleo dos ANIs, a tela de Tempo Real pode ser visualizada na forma de lista com o ANI, nmero de chamadas Recebidas, Atendidas e Abandonadas ou como grfico contendo o Nome do ANI, as chamadas atendidas e porcentagem das atendidas por ANI.
5.7.6.2 Configurando a Visualizao do Grfico das Estatsticas de ANI

Voc pode configurar o grfico de Visualizao das Estatsticas de ANI de forma a deixar a apresentao mais agradvel, modificando os seguintes aspectos: Editor de Dados Permite ver os dados em uma tabela abaixo do grfico. Galeria do Grfico selecione a forma de apresentao dos grficos; Editar Ttulo Permite editar o ttulo do grfico. Cores do Grfico defina a cor de apresentao dos grficos; Fontes do Grfico defina o estilo das fontes. Propriedades do Grfico configure as propriedades de apresentao do grfico e o nome desejado; Para isto, seguir o procedimento descrito:
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5.7.7 Estatsticas de DNIS

Permite verificar o DNIS, sua descrio, Grupo ACD, nmero de chamadas Recebidas, Atendidas e Abandonadas e a porcentagem de chamadas atendidas para cada nmero de destino DNIS.
5.7.7.1 Analisando as Estatsticas de DNIS

Para ativar a tela Estatsticas de DNIS, seguir o procedimento descrito: 1. Selecione na barra Tempo Real, Estatsticas de DNIS; 2. Selecione na lista fornecida, os DNIS que devem ser mostrados na tela de Tempo Real; 3. Confirme a seleo com o boto OK;
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4. Selecione o intervalo desejado;
5. Aps a seleo dos DNIS, a tela de Tempo Real pode ser visualizada na forma de lista com o DNIS, Grupo, nmero de chamadas Recebidas, Atendidas e Abandonadas ou como grfico contendo o Nome do DNIS, as chamadas atendidas e porcentagem das atendidas por DNIS.
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5.7.7.2 Configurando a Visualizao do Grfico das Estatsticas de DNIS

Voc pode configurar o grfico de Visualizao das Estatsticas de DNIS de forma a deixar a apresentao mais agradvel, modificando os seguintes aspectos: Editor de Dados Permite editar os dados dos usurios em uma tabela abaixo do grfico. Galeria do Grfico selecione a forma de apresentao dos grficos; Editar Ttulo Permite editar o ttulo do grfico. Cores do Grfico defina a cor de apresentao dos grficos; Fontes do Grfico defina o estilo das fontes. Propriedades do Grfico configure as propriedades de apresentao do grfico e o nome desejado; Para isto, seguir o procedimento descrito:
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6 Interaction Center Lite Analyst (ICL Analyst)

Com a ferramenta ICL Analyst o supervisor tem flexibilidade na realizao de relatrios detalhados, alm de poder observar as estatsticas relacionadas aos grupos de atendimento. Observao: O Interaction Center Lite Analyst uma ferramenta utilizada somente na mquina servidora. Esta instalada juntamente com o pacote do Interaction Center Lite 2.5 Server O programa ICL Analyst 2.5 tem as seguintes caractersticas: As estatsticas so armazenadas num banco de dados do Microsoft Access 97. Os dados ficam armazenados durante 100 dias no banco de dados do programa. Caso o usurio queira visualizar os dados dos 10 dias anteriores, ele deve filtrar as informaes nesse perodo; O usurio pode visualizar as estatsticas atravs dos agrupamentos: 15 minutos, Hora, Dirio e Mensal. Devido ao tempo para emitir relatrios grandes, no agrupamento de 15 minutos, recomenda-se visualizar no mximo estatsticas referentes a 10 dias e no agrupamento de Hora, no mximo 30 dias. Nos outros agrupamentos podem ser visualizados os 100 dias; Prov relatrios que podem ser impressos ou visualizados em tela; Informaes obtidas on-line com a central, atravs da opo atualizar estatsticas; Prov relatrios detalhados com informaes a respeito de chamadas atendidas, no atendidas, transferidas, tempo de atendimento, tempo em conversao, logon e logout de usurios, eventos do sistema, DNIS, ANI e chamadas Abandonadas. O aplicativo ICL Analyst 2.5 deve ser utilizado no mesmo computador em que o ICL Monitor Server est sendo utilizado, ou seja este aplicativo s est disponvel na mquina servidora.
6.1
Inicializando o Interaction Center Lite Analyst 2.5
O ICL Analyst 2.5 pode ser inicializado acessando, no menu iniciar, o atalho: Programas/Siemens/Interaction Center Lite 2.5. Caso o usurio opte por iniciar a aplicao a partir do menu Iniciar, ser requisitado o nome e a senha do usurio. Para ver mais detalhes sobre cada aplicao e operao do sistema, acesse o arquivo Ajuda (Help) na Barra de Menu do ICL Analyst.
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Pelo Help possvel verificar tambm a verso do aplicativo.
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6.2
Visualizaes do ICL Analyst

1. Grupo ACD; 2. Agentes; 3. Eventos de Login; 4. Eventos do Sistema; 5. DNIS; 6. ANI.
6.2.1 Visualizando as Estatsticas dos Grupos ACD 6.2.1.1 Visualizando as Estatsticas dos Grupos ACD (Completo)
Nas Estatsticas de Grupo Layout Completo so mostrados os eventos ocorridos com os Grupos em um determinado perodo de tempo (15 minutos, Hora, Dirio ou Mensal), que pode ser selecionado durante a observao das Estatsticas. Para ativar a tela Estatsticas de Grupo - Completo siga o procedimento abaixo:
1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione Grupos ACD; 4. Selecione Completo.
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6.2.1.2 Visualizando as Estatsticas dos Grupos ACD (Layouts)

Nas Estatsticas de Grupo Layouts so mostrados os eventos ocorridos com os Grupos em um determinado perodo de tempo (15 minutos, 1 hora, dirio ou mensal), que pode ser selecionado durante a observao das Estatsticas. Para ativar a tela Estatsticas de Grupo - Layouts siga o procedimento abaixo:
1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione Grupos ACD; 4. Selecione Layouts; 5. Selecione o Layout desejado e selecione OK.
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6.2.1.3 Utilizando Perodos em Estatsticas dos Grupos ACD As estatsticas de grupos podem ser visualizadas por perodos, de acordo com a necessidade do usurio. Existem quatro perodos possveis de visualizao: 15 minutos, 1 hora, dirio ou mensal. Visualizando as estatsticas no perodo de 15 minutos, o usurio ter acesso a estatsticas do perodo posterior ao horrio mostrado. Na estatstica 15:00, por exemplo, so mostradas as informaes referentes ao perodo das 15:00 s 15:15. Devido ao tempo para gerar relatrios grandes, recomenda-se utilizar no mximo um intervalo de 10 dias.
Utilizando o perodo de 1 hora, em uma estatstica com o horrio de 9:00h , por exemplo, so mostradas todas as estatsticas referentes ao perodo das 9:00h at as 10:00h. Devido ao tempo para gerar relatrios grandes, recomenda-se utilizar no mximo um intervalo de 31 dias. Para os perodos dirio e mensal, pode-se visualizar estatsticas num intervalo de at 365 dias.
6.2.1.4 Abrir Layout de Estatsticas de Grupos
1. Selecione o cone Layouts
2. Selecione o layout desejado e Selecione o Boto Abrir.
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6.2.1.5 Configurar Layout de Estatsticas de Grupos possvel configurar um Layout apenas com os eventos mais utilizados em suas estatsticas. Observao: para saber mais sobre os campos de configurao dos Layouts v para o item 6.2.1.10.
1. Selecione o cone Configurar Layout
2. Selecione os eventos a serem visualizados e depois selecione o Boto Aplicar.
6.2.1.6 Configurar Filtro de Estatsticas de Grupos ACD Para melhor visualizar as Estatsticas de Grupo seguir os procedimentos descritos:
1. Selecione o cone Filtrar Estatsticas
2. Selecione um perodo (em dias, horas), os grupos que deseja visualizar e OK.
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6.2.1.7 Excluir Layout de Estatsticas de Grupo Para excluir um Layout de Grupo seguir os procedimentos ( lembrando que o Layout Padro no pode ser excludo ou atualizado):
1. Selecione o cone Layouts 3. Selecione a opo Sim.
2. Selecione o Layout a ser excludo e depois selecione o Boto Excluir;
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 6.2.1.8 Exportar Estatsticas de Grupos As Estatsticas de Grupos podem ser exportadas no formato html.
1. Selecione o cone Exportar Estatsticas
2. Selecione o nome do arquivo para o qual os dados das estatsticas sero exportados.
6.2.1.9 Salvar Layout de Estatsticas de Grupos Para que seja possvel a utilizao do Layout Configurado no futuro, necessrio armazen-lo, siga os procedimentos descritos:
1. Selecione o cone Salvar Layouts 2. Selecione o Boto Salvar;
3. Digite um nome para identificar este novo layout.
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6.2.1.10 Descrio dos Campos das Estatsticas de Grupo
Campo
ID- Nome do Grupo ACD Data/Hora Dur Chamadas ACD Dur Fila ACD Dur Chamando >Dur Chamada ACD >Dur Fila ACD Dur Aband. na Fila N Aband. na Fila Dur Aband. Chamando > Dur Aband. na Fila Transbordo Dur Fila com Transb.
Descrio
Nmero e nome do Grupo ACD Data e horrio Tempo total de conversao das chamadas ACD atendidas pelo grupo incluindo o tempo de espera para atendimento Tempo total de fila das chamadas ACD atendidas pelo grupo Tempo total em toque das chamadas ACD atendidas pelo grupo Maior tempo de conversao, incluindo o tempo de espera, entre as chamadas ACD atendidas pelo grupo e que foram finalizadas dentro do perodo considerado Maior tempo de fila entre as chamadas ACD atendidas pelo grupo Tempo total de fila das chamadas ACD abandonadas no grupo Nmero total de chamadas ACD abandonadas durante a espera em um agente do grupo Tempo total de chamadas ACD abandonadas durante o toque em um agente do grupo Maior tempo de fila entre as chamadas ACD abandonadas no grupo Nmero de chamadas ACD transbordadas Tempo total de fila das chamadas ACD atendidas pelo grupo por transbordo
> Dur Fila com Transb. Maior tempo de fila entre as chamadas ACD atendidas pelo grupo por transbordo. Chamadas Fora do Obj Nmero total de chamadas ACD atendidas pelo grupo fora do objetivo de servio Transferidas N N ACD Entrante Dur N ACD Entrante N N ACD Sainte Dur N ACD Sainte Recebidas Atendidas Abandonadas Transb. Atendidas Transb. Abandonadas Nmero de chamadas ACD transferidas pelo grupo Nmero de chamadas No ACD entrantes recebidas pelo grupo Tempo total de conversao das chamadas No ACD entrantes atendidas pelo grupo Nmero de chamadas No ACD saintes feitas pelo grupo Tempo total de conversao das chamadas No ACD saintes feitas pelo grupo Nmero total de chamadas ACD recebidas pelo grupo Nmero total de chamadas ACD atendidas pelo grupo Nmero total de chamadas ACD abandonadas no grupo Nmero total de chamadas ACD atendidas pelo grupo por transbordo Nmero total de chamadas ACD abandonadas por transbordo no grupo A30808-X5226-V100-02-V418 93/156
No Atendidas Perfil Atend.1 Perfil Atend.2 Perfil Atend.3 Perfil Atend.4 Perfil Atend.5 Perfil Atend.6 Perfil Atend. Outros Perfil Aband. 1 Perfil Aband. 2 Perfil Aband. 3 Perfil Aband. 4 Perfil Aband. 5 Perfil Aband. 6 Perfil Aband. Outros Perfil Convers. 1 Perfil Convers. 2 Perfil Convers. 3 Perfil Convers. 4 Perfil Convers. 5 Perfil Convers. 6 Perfil Convers. Outros Perfil Transb. 1 Perfil Transb. 2 Perfil Transb. 3 Perfil Transb. 4 Perfil Transb. 5 Perfil Transb. 6
Total de chamadas ACD que no foram atendidas pelos agentes do grupo antes do transbordo. Nmero de chamadas atendidas dentro do primeiro intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas dentro do segundo intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas dentro do terceiro intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas dentro do quarto intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas dentro do quinto intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas dentro do sexto intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas fora dos intervalos anteriores do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas abandonadas dentro do primeiro intervalo do Perfil de Abandono Nmero de chamadas abandonadas dentro do segundo intervalo do Perfil de Abandono Nmero de chamadas abandonadas dentro do terceiro intervalo do Perfil de Abandono Nmero de chamadas abandonadas dentro do quarto intervalo do Perfil de Abandono Nmero de chamadas abandonadas dentro do quinto intervalo do Perfil de Abandono Nmero de chamadas abandonadas dentro do sexto intervalo do Perfil de Abandono Nmero de chamadas abandonadas fora dos intervalos anteriores do Perfil de Abandono Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do primeiro intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do segundo intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do terceiro intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do quarto intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do quinto intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do sexto intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao fora dos intervalos anteriores do Perfil de Conversao Nmero de chamadas transbordadas dentro do primeiro intervalo do Perfil de Transbordo Nmero de chamadas transbordadas dentro do segundo intervalo do Perfil de Transbordo Nmero de chamadas transbordadas dentro do terceiro intervalo do Perfil de Transbordo Nmero de chamadas transbordadas dentro do quarto intervalo do Perfil de Transbordo Nmero de chamadas transbordadas dentro do quinto intervalo do Perfil de Transbordo Nmero de chamadas transbordadas dentro do sexto intervalo do Perfil de Transbordo
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Perfil Transb. Outros Dur Obj. Servio
Nmero de chamadas transbordadas fora dos intervalos anteriores do Perfil de Transbordo Tempo estipulado para o objetivo de servio O nvel pode ser calculado de duas formas: Nvel de Servio considerando as chamadas abandonadas. Nvel de Servio sem considerar as chamadas abandonadas NS = Chamadas Atendidas dentro do objetivo de servio/chamadas recebidas
Nvel de Servio %
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6.2.2 Visualizando as Estatsticas dos Agentes 6.2.2.1 Visualizando as Estatsticas dos Agentes (Layout Completo)
Nas Estatsticas dos Agentes Layout Completo so mostrados todos os eventos ocorridos com os Agentes em um determinado perodo de tempo (15 minutos, 1 hora, dirio ou mensal), que podem ser selecionados durante a observao das Estatsticas. Para ativar a tela Estatsticas de Agentes - Layout Completo siga o procedimento abaixo:
1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione Agentes; 4. Selecione Completo.
6.2.2.2 Visualizando as Estatsticas dos Agentes (Layouts)

Nas Estatsticas dos Agentes Layouts so mostrados os eventos ocorridos com os Agentes em um determinado perodo de tempo (15 minutos, 1 hora, dirio ou mensal), que pode ser selecionado durante a observao das Estatsticas. Para ativar a tela Estatsticas de Agentes - Layouts siga o procedimento abaixo:
1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione Agentes; 4. Selecione Layouts; 5. Selecione o Layout desejado e selecione OK.
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6.2.2.3 Utilizando Perodos em Estatsticas de Agentes As estatsticas de Agentes podem ser visualizadas por perodos, de acordo com a necessidade do usurio. Existem quatro perodos possveis de visualizao: 15 minutos, 1 hora, dirio e mensal. Visualizando as estatsticas no perodo de 15 minutos, o usurio ter acesso a estatsticas do perodo anterior ao horrio mostrado. Na estatstica 8:15, por exemplo, so mostradas as informaes referentes ao perodo das 8:00 s 8:15. Devido ao tempo para gerar relatrios grandes, recomenda-se utilizar no mximo um intervalo de 10 dias.
Utilizando o perodo de 1 hora, em uma estatstica com o horrio de 9:00h , por exemplo, so mostradas todas as estatsticas referentes ao perodo das 9:00h at as 10:00h. Devido ao tempo para gerar relatrios grandes, recomenda-se utilizar no mximo um intervalo de 31 dias. Para os perodos dirio e mensal, pode-se visualizar estatsticas num intervalo de at 365 dias. A30808-X5226-V100-02-V418 97/156
6.2.2.4 Abrir Layout de Estatsticas de Agentes
1. Selecione o cone Layouts
2. Selecione o layout desejado e selecione o Boto Abrir.
6.2.2.5 Configurar Layout de Estatsticas de Agentes possvel configurar um Layout apenas com os eventos mais utilizados em suas estatsticas visando otimizar a visualizao.
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 6.2.2.6 Configurar Filtro de Estatsticas de Agentes Para melhor visualizar as Estatsticas de Agente seguir os procedimentos descritos:

visualizar e selecione OK.
2. Selecione um perodo desejado (em dias, horas), selecione os Grupos e os Agentes que deseja
6.2.2.7 Excluir Layout de Estatsticas de Agente Para excluir um Layout de Grupo seguir os procedimentos:
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6.2.2.8 Exportar Estatsticas de Agentes As Estatsticas de agentes podem ser exportadas no formato html:
1. Selecione o cone Exportar Estatsticas
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6.2.2.9 Salvar Layout de Estatsticas de Agentes possvel configurar um Layout apenas com os eventos mais utilizados em suas estatsticas visando otimizar a visualizao, para que seja possvel sua utilizao em visualizaes futuras, siga os procedimentos descritos:
1. Selecione o cone Salvar Layouts 2. Selecione o Boto Salvar;
6.2.2.10 Descrio dos Campos das Estatsticas de Agentes
Campo
ID Nome do Grupo ID-Nome do Agente Data/Hora Segue ACD Segue N ACD Entrante Segue N ACD Sainte Segue Indisponvel Segue Disponvel Segue em Pausa Segue Chamando > Dur Chamada Dur Chamando No ACD Entrante Dur N ACD Entrante No ACD Sainte Dur N ACD Sainte ACD Transferidas N Pausa
Descrio
Nmero e nome do Grupo Nmero e nome do Agente Data e horrio Agente finaliza o intervalo no estado em Chamada ACD Agente finaliza o intervalo no estado N ACD Entrante Agente finaliza o intervalo no estado N ACD Sainte Agente finaliza o intervalo no estado Indisponvel Agente finaliza o intervalo no estado disponvel Agente finaliza o intervalo no estado Pausa Agente finaliza o intervalo no estado Chamando Maior tempo de conversao, incluindo o tempo de toque, entre as chamadas ACD atendidas pelo agente encerradas dentro do intervalo considerado Tempo total de toque das chamadas ACD recebidas pelo agente Nmero de vezes em que o agente esteve no estado No ACD Entrante Tempo total no estado No ACD Entrante Nmero de vezes em que o agente esteve no estado No ACD Sainte Tempo total no estado No ACD Sainte Nmero de chamadas transferidas pelo agente Nmero de vezes em que o agente esteve no estado Pausa A30808-X5226-V100-02-V418 101/156
Dur Pausa > Dur Pausa Em Chamada ACD Dur Conversao ACD Disponvel Dur Disponvel Indisponvel Dur Indisponvel Dur Disponvel ACD Recebidas ACD Atendidas ACD Aband. Atendidas Transb. Abandonadas Transb. ACD No Atendidas No Atend. Transb. Dur ACD Transb. Dur ACD Encerradas Perfil Atend. 1 Perfil Atend. 2 Perfil Atend. 3 Perfil Atend. 4 Perfil Atend. 5 Perfil Atend. 6 Perfil Atend. Outros Perfil Aband. 1 Perfil Aband. 2 Perfil Aband. 3 Perfil Aband. 4 Perfil Aband. 5 Perfil Aband. 6
Tempo total no estado Pausa Maior tempo no estado Pausa Nmero vezes em que o agente esteve no estado em Chamada ACD Tempo total no estado em Chamada ACD Nmero de vezes em que o agente esteve no estado Disponvel Tempo total no estado Disponvel Nmero de vezes em que o agente esteve no estado Indisponvel Tempo total no estado Indisponvel Tempo total no estado Disponvel Nmero total de chamadas ACD recebidas pelo agente Nmero total de chamadas ACD atendidas pelo agente Nmero total de chamadas ACD abandonadas no agente Nmero total de chamadas ACD atendidas por transbordo pelo agente Nmero total de chamadas ACD abandonadas por transbordo no agente Nmero total de chamadas ACD no atendidas pelo agente Nmero total de chamadas ACD transbordadas no atendidas pelo agente Tempo total de conversao das chamadas ACD transbordadas atendidas pelo agente, incluindo o tempo de ring e que foram encerradas dentro do perodo Tempo total de conversao das chamadas ACD atendidas pelo agente, incluindo o tempo de ring e que foram encerradas dentro do perodo. Nmero de chamadas atendidas dentro do primeiro intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas dentro do segundo intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas dentro do terceiro intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas dentro do quarto intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas dentro do quinto intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas dentro do sexto intervalo do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas atendidas fora dos intervalos anteriores do Perfil de Atendimento Nmero de chamadas abandonadas dentro do primeiro intervalo do Perfil de Abandono Nmero de chamadas abandonadas dentro do segundo intervalo do Perfil de Abandono Nmero de chamadas abandonadas dentro do terceiro intervalo do Perfil de Abandono Nmero de chamadas abandonadas dentro do quarto intervalo do Perfil de Abandono Nmero de chamadas abandonadas dentro do quinto intervalo do Perfil de Abandono Nmero de chamadas abandonadas dentro do sexto intervalo do Perfil de Abandono
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Perfil Aband. Outros Perfil Convers. 1 Perfil Convers. 2 Perfil Convers. 3 Perfil Convers. 4 Perfil Convers. 5 Perfil Convers. 6 Perfil Convers. Outros
Nmero de chamadas abandonadas fora dos intervalos anteriores do Perfil de Abandono Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do primeiro intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do segundo intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do terceiro intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do quarto intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do quinto intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao dentro do sexto intervalo do Perfil de Conversao Nmero de chamadas com tempo de conversao fora dos intervalos anteriores do Perfil de Conversao
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6.2.3 Estatsticas de Eventos de Login de Agentes 6.2.3.1 Visualizando as Estatsticas de Eventos de Login de Agentes (Layout Completo)
Nas Estatsticas de Eventos de Login de Agentes mostrado o perodo em que o Agente permaneceu no Estado Logged On ou Logged Off. Para ativar a tela Estatsticas de Eventos de Login de Agentes - Layout Completo siga o procedimento abaixo:
1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione Eventos de Login; 4. Selecione Completo.
6.2.3.2 Visualizando as Estatsticas de Eventos de Login de Agentes (Layouts)

Nas Estatsticas de Eventos de Login de Agentes mostrado o perodo em que o Agente permaneceu no Estado Logged On ou Logged Off. Para ativar a tela Estatsticas de Eventos de Login de Agentes - Layouts siga o procedimento abaixo:
1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione Eventos de Login; 4. Selecione Layouts; 5. Selecione o Layout desejado e pressione OK.
Obs. Este campo aparecer em branco quando for aberto pela primeira vez, pois no foi adicionado nenhum layout padro como nas estatsticas de Agentes e estatsticas de Grupo. O motivo de no ser adicionado nenhum layout padro, se deve ao fato desta estatstica possuir poucos campos a serem visualizados. Mas tambm possvel configurar um layout e salvar esta configurao.
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6.2.3.3 Abrir Layout de Estatsticas de Eventos de Login de Agentes 1. Selecione o cone Layouts ;
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6.2.3.4 Configurar Layout de Estatsticas de Eventos de Login de Agentes

possvel configurar um Layout apenas com os eventos mais utilizados em suas estatsticas visando otimizar a visualizao.
6.2.3.5 Configurar Filtro de Estatsticas de Eventos de Login de Agentes

Para melhor visualizar as Estatsticas de Login seguir os procedimentos descritos:

OK.
2. Selecione um perodo desejado (em dias), selecione os Agentes que deseja visualizar e selecione
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6.2.3.6 Excluir Layout de Estatsticas de Eventos de Login de Agentes

Para excluir um Layout de Grupo seguir os procedimentos:
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6.2.3.7 Exportar Estatsticas de Eventos de Login de Agentes 1. Selecione o cone Exportar Estatsticas
;
6.2.3.8 Salvar Layout de Estatsticas de Eventos de Login de Agentes

possvel configurar um Layout apenas com os eventos mais utilizados em suas estatsticas visando otimizar a visualizao, para que seja possvel sua utilizao em visualizaes futuras, siga os procedimentos descritos:
1. Selecione o cone Salvar Layouts
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6.2.3.9 Descrio dos Campos das Estatsticas de Login Campo

Agente Data/Hora ID - Nome do Grupo Evento
Descrio
ID do agente - nome do agente Data e Hora em que o agente efetuou o Logged On ou o Logged Off Nmero e nome do grupo ACD Logged On ou Logged Off
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6.2.4 Estatsticas de Eventos do Sistema 6.2.4.1 Visualizando as Estatsticas de Eventos do Sistema (Layout Completo)
Nas Estatsticas de Eventos do Sistema mostrado o tipo de Evento que aconteceu durante a execuo do aplicativo. Para ativar a tela Estatsticas de Eventos do Sistema - Completo siga o procedimento abaixo:
1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione Eventos do Sistema; 4. Selecione Completo.
6.2.4.2 Visualizando as Estatsticas de Eventos do Sistema (Layouts)

Nas Estatsticas de Eventos do Sistema mostrado o tipo de Evento que aconteceu durante a execuo do aplicativo. Para ativar a tela Estatsticas de Eventos do Sistema - Layouts siga o procedimento abaixo:
1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione Eventos do Sistema; 4. Selecione Layouts; 5. Selecione o Layout desejado e selecione pressione OK.
Obs. Este campo aparecer em branco quando for aberto pela primeira vez, pois no foi adicionado nenhum layout padro como nas estatsticas de Agentes e estatsticas de Grupo, O motivo de no ser adicionado nenhum layout padro, se deve ao fato desta estatstica possuir poucos campos a serem visualizados. Mas tambm possvel configurar um layout e salvar esta configurao.
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6.2.4.3 Abrir Layout de Estatsticas de Eventos do Sistema 1. Selecione o cone Layouts ;
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6.2.4.4 Configurar Layout de Estatsticas de Eventos do Sistema

possvel configurar um Layout apenas com os eventos mais utilizados em suas estatsticas visando otimizar a visualizao.
6.2.4.5 Excluir Layout de Estatsticas de Eventos do Sistema

Para excluir um Layout de Grupo seguir os procedimentos:
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6.2.4.6 Exportar Estatsticas de Eventos do Sistema 1. Selecione o cone Exportar Estatsticas

;
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6.2.4.7 Salvar Layout de Estatsticas de Eventos do Sistema

possvel configurar um Layout apenas com os eventos mais utilizados em suas estatsticas visando otimizar a visualizao, para que seja possvel sua utilizao em visualizaes futuras, siga os procedimentos descritos:
1. Selecione o cone Salvar Layouts
6.2.4.8 Descrio dos Campos das Estatsticas de Erros Campo

Descrio do Erro Data/Hora Categoria Prioridade Objeto Associado
Descrio
Discriminao do erro ocorrido Data e Hora em que ocorreu o erro Categoria do erro (ver discriminao a seguir) 0 - baixa, 1 - mdia, 2 -alta Objeto associado ao erro ocorrido
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6.2.5 Estatsticas de ANI 6.2.5.1 Visualizando as Estatsticas de ANI (Layout Completo)

Nas Estatsticas de ANI Layout Completo so mostradas todas as chamadas com reconhecimento ANI em um determinado perodo de tempo (15 minutos, 1 hora, dirio ou mensal), que podem ser selecionados durante a observao das Estatsticas. Para ativar a tela Estatsticas de ANI - Layout Completo, seguir o procedimento abaixo: 1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione ANI; 4. Selecione Completo.
6.2.5.2 Visualizando as Estatsticas de ANI (Layouts)

Nas Estatsticas de ANI Layouts so mostradas todas as chamadas com reconhecimento ANI em um determinado perodo de tempo (15 minutos, Hora, Dirio ou Mensal), que podem ser selecionados durante a observao das Estatsticas. Para ativar a tela Estatsticas de ANI - Layouts, seguir o procedimento abaixo: 1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione ANI; 4. Selecione Layouts; 5. Selecione o Layout desejado e pressione OK.
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6.2.5.3 Abrir Layout de Estatsticas de ANI

Seguir o procedimento abaixo: 1. Selecione o cone Layouts ;
2. Selecione o layout desejado e selecione o boto Abrir.
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6.2.5.4 Configurar Layout de Estatsticas de ANI

possvel configurar um Layout apenas com os eventos mais utilizados em suas estatsticas, visando otimizar a visualizao. Seguir o procedimento abaixo: 1. Selecione o cone Configurar Layout ;
2. Selecione os eventos a serem visualizados e depois selecione o boto Aplicar.
6.2.5.5 Excluir Layout de Estatsticas de ANI

Para excluir um Layout de ANI, seguir os procedimentos: 1. Selecione o cone Layouts ;
2. Selecione o Layout a ser excludo e selecione o boto Excluir; 3. Selecione a opo Sim.
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6.2.5.6 Exportar Estatsticas de ANI

As Estatsticas de ANI podem ser exportadas para o formato HTML: 1. Selecione o cone Exportar Estatsticas ;
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6.2.5.7 Salvar Layout de Estatsticas de ANI

possvel configurar um Layout apenas com os eventos mais utilizados em suas estatsticas, visando otimizar a visualizao. Para que seja possvel sua utilizao em visualizaes futuras, seguir os procedimentos descritos: 1. Selecione o cone Salvar Layouts ;
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6.2.6 Visualizando as Estatsticas de DNIS 6.2.6.1 Visualizando as Estatsticas de DNIS (Layout Completo)
Nas Estatsticas de DNIS Layout Completo so mostradas as chamadas com reconhecimento DNIS em um determinado perodo de tempo (15 minutos, Hora, Dirio ou Mensal), que podem ser selecionados durante a observao das Estatsticas. Para ativar a tela Estatsticas de DNIS - Layout Completo, seguir o procedimento abaixo: 1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione DNIS; 4. Selecione Completo.
6.2.6.2 Visualizando as Estatsticas de DNIS (Layouts)

Nas Estatsticas de DNIS Layouts so mostradas as chamadas com reconhecimento DNIS em um determinado perodo de tempo (15 minutos, Hora, Dirio ou Mensal), que podem ser selecionados durante a observao das Estatsticas. Para ativar a tela Estatsticas de DNIS - Layouts, seguir o procedimento abaixo: 1. No menu principal selecione Visualizar; 2. Selecione Estatsticas; 3. Selecione DNIS; 4. Selecione Layouts; 5. Selecione o Layout desejado e pressione OK.
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6.2.6.3 Abrir Layout de Estatsticas de DNIS

1. Selecione o cone Layouts ;
2. Selecione o layout desejado e selecione o boto Abrir.
6.2.6.4 Configurar Layout de Estatsticas de DNIS

possvel configurar um Layout apenas com os eventos mais utilizados em suas estatsticas, visando otimizar a visualizao. 1. Selecione o cone Configurar Layout ;
2. Selecione os eventos a serem visualizados e depois selecione o boto Aplicar. A30808-X5226-V100-02-V418 121/156
6.2.6.5 Excluir Layout de Estatsticas de DNIS

Para excluir um Layout de DNIS, seguir os procedimentos: 1. Selecione o cone Layouts ;
2. Selecione o Layout a ser excludo e selecione o boto Excluir; 3. Selecione a opo Sim.
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6.2.6.6 Exportar Estatsticas de DNIS

1. Selecione o cone Exportar Estatsticas ;
6.2.6.7 Salvar Layout de Estatsticas de DNIS

possvel configurar um Layout apenas com os eventos mais utilizados em suas estatsticas, visando otimizar a visualizao. Para que seja possvel sua utilizao em visualizaes futuras, seguir os procedimentos descritos: 1. Selecione o cone Salvar Layouts ;
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7 Interaction Center Lite Report (ICL Report)

O ICL Report uma ferramenta que integrada ao ICL Monitor permite a visualizao de relatrios estatsticos do Call Center. Com uma interface intuitiva e de fcil uso, o ICL Report permite ao supervisor requisitar relatrios com informaes detalhadas de Grupo, Agente, Nmero de Origem e de Demanda por Servios. O ICL Report 2.5 oferece vrias opes de relatrio (incluindo relatrios grficos). Esta ferramenta foi dividida em Report Client e Report Server. ICL Report Server: instalado na mquina onde o ICL Monitor Server foi instalado. Todas as operaes de tratamento do banco de dados esto no Servidor. ICL Report Client: instalado na mquina cliente e acessa remotamente o Report Server. Observao: todos os relatrios solicitados pelo Report Client so gerados pelo Report Server mas ficam armazenados na mquina do cliente, ou seja, onde foram requisitados. Os relatrios so emitidos com o idioma especificado na mquina do servidor, independente do idioma utilizado na mquina do cliente. Para mudar o idioma dos relatrios execute o ICL Monitor Client na mquina do servidor e altere o seu idioma.
7.1
Inicializando o Interaction Center Lite Report
O ICL Report Client pode ser inicializado de duas formas: a partir do ICL Monitor Client ou a partir do menu Iniciar do Windows. Observao: para o correto funcionamento do Report Client, necessrio configurar o endereo IP do servidor e a porta de comunicao atravs da ferramenta ICLConfig.exe. A porta padro do Report 8003. Ao iniciar o ICL Report a partir do ICL Monitor ser apresentada a tela principal permitindo a interao do usurio. Caso o usurio opte por iniciar a aplicao a partir do menu Iniciar, ser requisitado o nome e a senha do usurio. Somente usurios autorizados a usar o ICL Monitor podero utilizar o ICL Report. Para ver mais detalhes sobre cada aplicao e operao do sistema, acesse o menu Ajuda (Help) na Barra de Menu do ICL Report Client.
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A partir do menu Ajuda, escolhendo a opo Sobre o ICL Report possvel verificar a verso do aplicativo.
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7.2
Identificao da Interface do Interaction Center Lite Report

1. Combo Box para seleo de relatrios para requisio; 2. Boto "Requisitar Relatrio" para efetuar a requisio; 3. Fila de Requisio; 4. Requisies pendentes na fila; 5. Lista de Relatrios Prontos; 6. Relatrios prontos; 7. Menu.
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7.3
Visualizaes do Interaction Center Lite Report

A partir da tela principal pode-se: 1. Requisitar um relatrio; 2. Remover um relatrio da fila de requisio; 3. Visualizar um relatrio pronto; 4. Remover um relatrio pronto; 5. Visualizar a Ajuda; 6. Sair da aplicao ICL Report.
7.3.1 Fila de Requisio

uma lista na qual as requisies so adicionadas e processadas em ordem de chegada. Em intervalos fixos de tempo, o ICL Report verifica a prxima requisio, e processa um novo relatrio. Uma vez iniciado o processamento da requisio, o mesmo no poder ser cancelado. Requisies que ainda no foram processadas podero ser removidas da fila. Observao: Dependendo da quantidade de dados e dos parmetros selecionados na fila existente, pode-se levar algum tempo para que a requisio seja processada. Por esse motivo, a fila permite que novas requisies sejam feitas enquanto uma requisio est sendo processada.
7.3.1.1 Requisitar um Relatrio Para requisitar um relatrio, seguir o seguinte procedimento: 1. Selecione o relatrio desejado a partir da tela principal e pressione o boto Requisitar Relatrio; 2. Selecione os parmetros de requisio e pressione o boto Ok para enviar a requisio para a "Fila de Requisio";
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Intervalo: define o intervalo de tempo a ser considerado para cada registro (linha) exibida no relatrio. Incio (Data): data de incio das estatsticas a serem apresentadas no relatrio. Fim (Data): data final das estatsticas a serem apresentadas no relatrio. Incio (Perodo do dia): hora inicial a ser considerada para cada dia na exibio dos dados no relatrio. Fim (Perodo do dia): hora final a ser considerada para cada dia na exibio dos dados no relatrio. Observao: quanto menor o intervalo e quanto maior o perodo, maior ser o tamanho e o tempo de gerao do relatrio.
7.3.1.2 Remover Relatrio da Fila de Requisio

Os relatrios que esto na fila so mostrados na janela principal da aplicao. A requisio que se encontra no topo da lista a que est sendo gerada no momento e no pode ser removida. O processo no pode ser cancelado aps ter sido iniciado. As outras requisies exibidas na fila podem ser removidas. Para isso, seguir o seguinte procedimento: 1. Selecione a requisio desejada; 2. Pressione a tecla Del, ou pressione o boto direito do mouse e selecione a opo Remover.
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7.3.2 Relatrios Prontos 7.3.2.1 Visualizar Relatrio

Para visualizar um relatrio, o mesmo deve estar disponvel na lista de relatrios prontos. Seguir o procedimento: 1. Selecione o relatrio desejado e efetue um duplo clique com o boto esquerdo do mouse ou com o boto direito do mouse escolha a opo Visualizar.
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7.3.2.2 Remover Relatrio Pronto

Para remover um relatrio j gerado, o mesmo deve estar disponvel na lista de relatrios prontos: 1. Selecione o item desejado e usando o boto direito do mouse escolha a opo Remover.
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7.3.2.3 Imprimir Relatrio

Para imprimir um relatrio, deve-se primeiramente visualiz-lo na tela. 1. Selecione o relatrio desejado, e com o boto direito do mouse selecione Visualizar; 2. Selecione o cone para escolher a impressora e o cone para configurar as pginas para
impresso e nmero de cpias; 3. Pressione o boto Ok para iniciar a impresso ou o boto Cancelar para cancelar a impresso.
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7.3.2.4 Exportar Relatrio 4. Selecione o relatrio desejado, e com o boto direito do mouse selecione Visualizar; 5. Selecione o boto ;
6. Selecionar o formato desejado e o destino do relatrio; 7. Pressione o boto Ok para exportar o relatrio ou Cancel para cancelar o processo.
Observao: possvel exportar um relatrio para uma srie de formatos, entretanto, devido s caractersticas grficas, a exportao para alguns formatos pode apresentar algumas imperfeies.
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7.3.3 Interpretando os Relatrios

7.3.3.1 Relatrio Performance de Grupo ACD Este relatrio destina-se a exibir o desempenho de atendimento de um grupo de agentes que realizam a mesma funo.
Chamadas ACD Total de Recebidas Primrias: total de chamadas primrias que atingiram o grupo primrio (grupo para o qual a chamada foi inicialmente direcionada atravs do nmero piloto DNIS), isto , que foram encaminhadas diretamente para o grupo. Total de Recebidas Transbordadas: total de chamadas redirecionadas de um outro grupo para este grupo. Total de Atendidas Primrias: total de chamadas primrias para este grupo que foram atendidas neste grupo. Uma chamada transbordada e atendida em outro grupo contabilizada em Transbordadas neste grupo e Total de Atendidas Transbordadas no outro grupo. Total de Atendidas Transbordadas: total de chamadas redirecionadas de um outro grupo para este grupo e que foram atendidas por um agente deste grupo. Total de Abandonadas Primrias: total de chamadas primrias que atingiram o grupo primrio e foram abandonadas. Este campo sempre ser incrementado no grupo primrio, mesmo que a chamada seja transbordada e o abandono ocorra em um outro grupo. Quando o abandono ocorre durante o transbordo, 134/156 A30808-X5226-V100-02-V418
Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 em outro grupo, a chamada contabilizada naquele grupo em Total de Recebidas Transbordadas e Total de Abandonadas Transbordadas. Total de Abandonadas Transbordadas: total de chamadas redirecionadas de um outro grupo para este grupo e que foram abandonadas neste grupo. Transbordadas: nmero total de chamadas que chegaram a este grupo ACD como destino primrio, foram redirecionadas e atendidas por outro grupo ou foram redirecionadas para um local desconhecido. Nmero de Ausncias: o total de chamadas que estiveram em ring no agente, mas no foram atendidas pelo mesmo. Isso acontece quando a chamada fica em ring no agente por um determinado tempo (configurado na central telefnica), sendo ento transferida para outro agente disponvel. Neste caso, o contador Nmero de Ausncias incrementado. Dependendo da configurao da central o estado do agente que no atendeu a chamada pode ser alterado automaticamente, pela central, para No Disponvel. Total No Atendidas Transbordadas: total de chamadas redirecionadas de um outro grupo para este grupo e que no foram atendidas por agentes deste grupo, ou seja, sofreram um novo transbordo. Este campo no incrementado quando a chamada retornada para o grupo primrio original. Total de Tempo ACD: tempo total de atendimento de chamadas ACD a partir do recebimento da chamada pelo Call Center, isto , tempo de espera na fila do grupo, tempo de espera pelo atendimento do agente e tempo de conversao do agente. Quando ocorre transbordo este tempo registrado no grupo do agente que atendeu a chamada. O tempo de espera pelo abandono no faz parte deste total.
Chamadas No ACD Chamadas No ACD Entrante: nmero total de chamadas no ACD direcionadas para o ramal de um agente do grupo. So chamadas recebidas de fora da organizao que no passam por um nmero piloto (DNIS). Chamadas No ACD Sainte: nmero total de chamadas realizadas para fora da organizao por um agente do grupo, por exemplo, para um cliente. Durao No ACD Entrante: durao do total de chamadas no ACD recebidas por um agente do grupo que no passaram pelo nmero piloto (DNIS). Durao No ACD Sante: durao do total de chamadas realizadas para fora da organizao por um agente do grupo.
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7.3.3.2 Relatrio Temporal de Grupo ACD Este relatrio mostra o tempo gasto pelo grupo ACD em diversos estados.
Tempo Total ACD: tempo total ocupado neste grupo por chamadas ACD a partir do recebimento da chamada pelo Call Center, isto , tempo de espera na fila do grupo, tempo de espera pelo abandono, tempo de espera pelo atendimento do agente e tempo de conversao do agente. Quando ocorre transbordo este tempo registrado no grupo do agente que atendeu a chamada. Tempo Total de Espera: o tempo total que uma chamada ACD esperou para ser atendida ou abandonada a partir do recebimento da chamada pelo Call Center, isto , tempo de espera na fila do grupo, tempo de espera pelo abandono e tempo de espera pelo atendimento do agente. Quando ocorre transbordo este tempo registrado no grupo do agente que atendeu a chamada. Este tempo s registrado aps o atendimento ou abandono. Maior Tempo de Espera: o maior Tempo Total de Espera que ocorreu neste intervalo. Tempo Mdio de Espera: a mdia do Tempo Total de Espera que ocorreu neste intervalo. Durao de Conversao: tempo total de conversao das chamadas ACD atendidas por agentes deste grupo. Quando ocorre transbordo este tempo registrado no grupo do agente que atendeu a chamada. Este tempo registrado em cada intervalo, enquanto a ligao est em progresso. Maior Tempo de Conversao: a maior Durao de Conversao que ocorreu neste intervalo.
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 Tempo Mdio de Conversao: a mdia da Durao de Conversao que ocorreu neste intervalo: Tempo de conversao neste grupo dividido pelo nmero de vezes que os agentes entraram em conversao. Durao no Estado Indisponvel: tempo total gasto por agentes deste grupo no estado Indisponvel. Maior Tempo no Estado Indisponvel: a maior Durao no Estado Indisponvel que ocorreu neste intervalo. Tempo Mdio no Estado Indisponvel: a mdia da Durao no Estado Indisponvel que ocorreu neste intervalo. Durao no Estado de Pausa: tempo total gasto por agentes deste grupo no estado Pausa para execuo de trabalhos aps o recebimento de uma ligao. Maior Tempo no Estado de Pausa: a maior Durao no Estado de Pausa que ocorreu neste intervalo. Tempo Mdio no Estado de Pausa: a mdia da Durao no Estado de Pausa que ocorreu neste intervalo. Durao das Chamadas No ACD Entrante: tempo total de conversao em chamadas No ACD entrantes atendidas por agentes deste grupo. Maior Durao das Chamadas No ACD Entrante: a maior Durao das Chamadas No ACD Entrante que ocorreu neste intervalo. Mdia da Durao das Chamadas No ACD Entrante: a mdia da Durao das Chamadas No ACD Entrante que ocorreu neste intervalo. Durao das Chamadas No ACD Sainte: tempo total de conversao em chamadas No ACD saintes feitas por agentes deste grupo. Maior Durao das Chamadas No ACD Sainte: a maior que Durao das Chamadas No ACD Sainte ocorreu neste intervalo. Mdia da Durao das Chamadas No ACD Sainte: a mdia da Durao das Chamadas No ACD Sainte que ocorreu neste intervalo.
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7.3.3.3 Relatrio Perfil de Atendimento de Grupo ACD Este relatrio mostra o perfil de atendimento das chamadas ACD, detalhando o perodo de atendimento com os totais de recebidas primrias, atendidas primrias, abandonadas primrias e o percentual de cada um dos sete nveis do perodo de atendimento, o maior tempo de espera antes do atendimento, o tempo mdio de espera antes do atendimento e o nvel de servio. O perfil de atendimento deste relatrio no inclui as chamadas transbordadas que foram atendidas no grupo. Total de Recebidas Primrias: total de chamadas primrias que atingiram o grupo primrio (grupo para o qual a chamada foi inicialmente direcionada atravs do nmero piloto DNIS), isto , que foram encaminhadas diretamente para o grupo. Total de Atendidas Primrias: total de chamadas primrias para este grupo que foram atendidas neste grupo. No inclui as chamadas transbordadas. Total de Abandonadas Primrias: total de chamadas primrias que atingiram o grupo primrio e foram abandonadas. Este campo sempre ser incrementado no grupo primrio, mesmo que a chamada seja transbordada e o abandono ocorra em um outro grupo. Percentual de Chamadas Atendidas por Perodo (7 Perodos): os seis primeiros indicam o percentual do nmero de chamadas atendidas aps um tempo de espera inferior ou igual ao indicado em cada perodo. O stimo indica o percentual de chamadas atendidas aps um tempo de espera superior ao indicado no perodo. Maior Tempo de Espera: o maior tempo que uma chamada ACD esperou para ser atendida a partir do recebimento da chamada pelo Call Center, isto , tempo de espera na fila do grupo e tempo de espera pelo atendimento do agente. Inclui as chamadas transbordadas. No inclui o tempo de espera das chamadas abandonadas. Este tempo s registrado aps o atendimento. Tempo Mdio de Espera: a mdia, que ocorreu neste intervalo, do tempo que uma chamada ACD esperou para ser atendida, a partir do recebimento da chamada pelo Call Center, isto , tempo de espera na fila do grupo e tempo de espera pelo atendimento do agente. Inclui as chamadas transbordadas. No inclui o tempo de espera das chamadas abandonadas. Nvel de Servio (%): nvel de servio a meta alcanada por um grupo com relao ao objetivo de servio. O valor expressa a porcentagem de chamadas atendidas dentro do objetivo. Objetivo de servio um intervalo de tempo escolhido pelo usurio, dentro do qual as ligaes devem ser atendidas. Quando uma chamada no atendida dentro deste objetivo, dizemos que a chamada foi atendida fora do objetivo de servio. Exemplo: Objetivo de servio foi configurado com um tempo igual a 5s; A ligao foi atendida em 3s, ento esta ligao foi atendida dentro do objetivo de servio; A ligao foi atendida em 8s, ento esta ligao foi atendida fora do objetivo de servio.
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7.3.3.4 Relatrio Perfil de Conversao de Grupo ACD Este relatrio mostra as informaes sobre o tempo de conversao, determinando quantas chamadas foram recebidas, atendidas, percentual de cada um dos sete nveis do perodo de conversao e o tempo mdio de conversao.
Total de Recebidas Primrias: total de chamadas primrias que atingiram o grupo primrio (grupo para o qual a chamada foi inicialmente direcionada atravs do nmero piloto DNIS), isto , que foram encaminhadas diretamente para o grupo. Total de Atendidas Primrias: total de chamadas primrias para este grupo que foram atendidas neste grupo. No inclui as chamadas transbordadas. Total de Abandonadas Primrias: total de chamadas primrias que atingiram o grupo primrio e foram abandonadas. Este campo sempre ser incrementado no grupo primrio, mesmo que a chamada seja transbordada e o abandono ocorra em um outro grupo. Total de Encerradas ACD: total de chamadas ACD Primrias Atendidas ou ACD Transbordadas Atendidas neste grupo que foram encerradas no perodo. Tempo de Conversao por Perodo (7 Perodos): os seis primeiros indicam o percentual do nmero de chamadas atendidas que permaneceram em conversao por um tempo inferior ou igual ao indicado pelo perodo. O stimo indica o percentual do nmero de chamadas atendidas que permaneceram em conversao por um tempo superior ao indicado no perodo. Tempo Mdio de conversao: tempo mdio gasto em conversao para chamadas ACD. a mdia da Durao de Conversao que ocorreu neste intervalo: Tempo de conversao neste grupo dividido pela soma do nmero de conversaes encerradas em cada um dos 7 perodos. Este tempo mdio, quando comparado em intervalos curtos, pode estar diferente do tempo mdio no Relatrio Temporal de Grupo, pois considera as ligaes encerradas e no as que esto em curso. A30808-X5226-V100-02-V418 139/156
7.3.3.5 Relatrio Perfil de Abandono de Grupo ACD Este relatrio mostra as informaes relacionadas s chamadas abandonadas, tais como o maior tempo de espera antes do abandono e o tempo mdio de espera das chamadas abandonadas, os totais de recebidas primrias, atendidas primrias, abandonadas primrias e o percentual de cada um dos sete nveis do perodo de abandono.
Total de Recebidas Primrias: total de chamadas primrias que atingiram o grupo primrio (grupo para o qual a chamada foi inicialmente direcionada atravs do nmero piloto DNIS), isto , que foram encaminhadas diretamente para o grupo. Total de Atendidas Primrias: total de chamadas primrias para este grupo que foram atendidas neste grupo. No inclui as chamadas transbordadas. Total de Abandonadas Primrias: total de chamadas primrias que atingiram o grupo primrio e foram abandonadas. Este campo sempre ser incrementado no grupo primrio, mesmo que a chamada seja transbordada e o abandono ocorra em um outro grupo. Chamadas Abandonadas por Perodo (7 Perodos): os seis primeiros indicam o percentual do nmero de chamadas abandonadas aps um tempo de espera inferior ou igual ao indicado em cada perodo. O stimo indica o percentual de chamadas abandonadas aps um tempo de espera superior ao indicado no perodo. Maior Tempo de Espera: o maior tempo que uma chamada ACD esperou pelo atendimento antes do abandono. Este tempo s registrado aps o abandono. Tempo Mdio de Espera: tempo mdio que as chamadas ACD aguardaram atendimento antes de serem abandonadas.
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7.3.3.6 Relatrio Taxa de Abandono Este relatrio mostra informaes sobre a quantidade de chamadas recebidas primrias, atendidas primrias, abandonadas primrias pelo grupo e o percentual da taxa de abandono, sendo este tambm expresso graficamente.
Total de Recebidas Primrias: total de chamadas primrias que atingiram o grupo primrio (grupo para o qual a chamada foi inicialmente direcionada atravs do nmero piloto DNIS), isto , que foram encaminhadas diretamente para o grupo. Total de Atendidas Primrias: total de chamadas primrias para este grupo que foram atendidas neste grupo. No inclui as chamadas transbordadas. Total de Abandonadas Primrias: total de chamadas primrias que atingiram o grupo primrio e foram abandonadas. Este campo sempre ser incrementado no grupo primrio, mesmo que a chamada seja transbordada e o abandono ocorra em um outro grupo. Taxa de Abandono: o percentual de chamadas abandonadas dentro de um perodo.
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7.3.3.7 Relatrio Resumido de Performance de Agente Este relatrio mostra o nmero de chamadas ACD e No ACD, o tempo total das chamadas ACD, a durao das chamadas No ACD e o horrio do primeiro logon e do ltimo logoff de cada agente especificado.
Chamadas atendidas primrias: nmero total de chamadas ACD primrias atendidas pelo agente. Este agente pertence ao grupo primrio. Chamadas abandonadas primrias: nmero total de chamadas ACD primrias abandonadas pelo agente. Este agente pertence ao grupo primrio. Nmero de Ausncias: o total de chamadas que estiveram em ring no agente, mas no foram atendidas pelo mesmo. Isso acontece quando a chamada fica em ring no agente por um determinado tempo (configurado na central telefnica), sendo ento transferida para outro agente disponvel. Neste caso, o contador Nmero de Ausncias incrementado. Dependendo da configurao da central o estado do agente que no atendeu a chamada pode ser alterado automaticamente, pela central, para No Disponvel. Total de tempo ACD: tempo total de ocupao do agente com chamadas ACD. Inclui o tempo de espera antes do atendimento e o tempo de conversao. Inclui tambm o tempo de ring neste grupo das chamadas transbordadas, mesmo se no foram atendidas neste grupo. Nmero de chamadas no ACD Entrante: nmero total de chamadas no ACD direcionadas para o ramal deste agente. Durao das chamadas No ACD Entrante: tempo total de conversao das chamadas No ACD entrantes atendidas por este agente. 142/156 A30808-X5226-V100-02-V418
Nmero de chamadas no ACD Sainte: nmero de chamadas No ACD saintes feitas pelo agente. Durao das chamadas no ACD Sainte: tempo total de conversao das chamadas No ACD saintes feitas pelo agente. Primeiro logon: hora do primeiro logon do perodo feito pelo agente. Esse campo pode estar em branco caso o logon no tenha ocorrido no perodo. Esta coluna no se aplica ao relatrio mensal. ltimo logoff: hora do ltimo logoff do perodo feito pelo agente. Esse campo pode estar em branco caso o logoff no tenha ocorrido no perodo. Esta coluna no se aplica ao relatrio mensal. Durao do logon: o tempo total que o agente esteve logado no sistema durante o intervalo. Observao: Para os campos referentes aos Estados Entrante e Sainte quando acompanhados de um asterisco (*) indica que o agente atravessou o intervalo no estado No ACD.
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7.3.3.8 Relatrio de Nmero de Origem Este relatrio mostra as informaes classificadas segundo a origem das chamadas.
Chamadas Recebidas: total de chamadas externas feitas a partir do nmero de origem selecionado, que foram recebidas por um grupo ACD no perodo. Chamadas Atendidas: total de chamadas externas originadas a partir do nmero de origem selecionado que foram atendidas no perodo por algum grupo. Chamadas Abandonadas: total de chamadas originadas a partir do nmero de origem selecionado, recebidas por um grupo, que foram abandonadas no perodo. Tempo de Espera Antes do Atendimento: composto por trs campos que exibem a durao total, o maior e a mdia do tempo em que a chamada ficou em espera para ser atendida (TMA). Este tempo s registrado aps o atendimento. Tempo em Chamada ACD: este campo composto por trs campos que exibem a durao total, o maior e a mdia do tempo em chamada ACD. Este tempo registrado em cada intervalo, enquanto a ligao est em progresso. Tempo de Espera Antes do Abandono: composto por trs campos que exibem a durao total, o maior e a mdia do tempo em que as chamadas ficaram na espera por atendimento antes do abandono. Este tempo s registrado aps o abandono.
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7.3.3.9 Relatrio Registro de Chamadas Abandonadas Este relatrio mostra um registro de todos os abandonos ocorridos no Call Center, detalhando o ponto em que cada um ocorreu. No existem intervalos para este relatrio. Cada registro indica a data e a hora exata em que o evento ocorreu.
Horrio: indica o horrio em que o evento de abandono ocorreu. Nome do ANI: Nome do ANI ou nmero de origem da chamada quando o nome no est cadastrado. Tempo de Espera Antes do Abandono: tempo que a chamada permaneceu em espera antes do abandono. Nmero DNIS: nmero DNIS em que o abandono ocorreu. Esse campo pode estar em branco caso o DNIS no tenha sido configurado. Nome DNIS: nome associado ao nmero DNIS exibido no campo anterior. Nome do Grupo: nome do grupo em que o abandono ocorreu. Nome do Agente: nome do agente em que o abandono ocorreu. Esse campo pode estar em branco caso a chamada tenha sido abandonada antes de ser atribuda ao agente.
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7.3.3.10 Relatrio Resumido de Agente Este relatrio exibe o nmero de chamadas ACD que foram recebidas, atendidas, abandonadas, tratadas como transbordo, nmero de ausncias e chamadas No ACD manipuladas pelo agente.
Chamadas recebidas primrias: nmero total de chamadas ACD primrias recebidas pelo grupo que foram encaminhadas diretamente ao agente. Incrementado tambm quando ocorre o retorno de transbordo de uma chamada primria deste grupo. Chamadas recebidas transbordadas: nmero total de chamadas ACD recebidas por um outro grupo que foram encaminhadas por transbordo ao agente. Chamadas atendidas primrias: nmero total de chamadas ACD primrias recebidas pelo grupo que foram encaminhadas diretamente ao agente e foram atendidas por este agente. Incrementado tambm quando ocorre atendimento do retorno de transbordo de uma chamada primria deste grupo. Chamadas atendidas transbordadas: nmero total de chamadas ACD recebidas por um outro grupo que foram encaminhadas por transbordo ao agente e foram atendidas por este agente. 146/156 A30808-X5226-V100-02-V418
Chamadas abandonadas primrias: nmero total de chamadas ACD primrias recebidas pelo grupo que foram encaminhadas diretamente ao agente e abandonadas antes do atendimento pelo agente. Chamadas abandonadas transbordadas: nmero total de chamadas ACD recebidas por um outro grupo que foram encaminhadas por transbordo ao agente e abandonadas antes do atendimento pelo agente. Nmero de Ausncias: o total de chamadas que estiveram em ring no agente, mas no foram atendidas pelo mesmo. Isso acontece quando a chamada fica em ring no agente por um determinado tempo (configurado na central telefnica), sendo ento transferida para outro agente disponvel. Neste caso, o contador Nmero de Ausncias incrementado. Dependendo da configurao da central o estado do agente que no atendeu a chamada pode ser alterado automaticamente, pela central, para No Disponvel. Nmero de chamadas no ACD Entrante: nmero total de chamadas no ACD direcionadas para o ramal deste agente. So chamadas recebidas de fora da organizao. Nmero de chamadas no ACD Sainte: nmero de chamadas No ACD saintes feitas pelo agente. So chamadas feitas para fora da organizao. Observao: Para os campos referentes aos Estados Entrante e Sainte quando acompanhados de um asterisco (*) indica que o agente atravessou o intervalo no estado No ACD.
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7.3.3.11 Relatrio Disponibilidade de Agente Este relatrio resume a disponibilidade de cada agente pelo perodo em que eles estiveram logados no sistema.
Tempo total de logon: o tempo total que o agente esteve logado no grupo ACD dentro do intervalo. Durao disponvel: tempo total descrito em porcentagem, durante o qual o agente permaneceu no estado disponvel aguardando o recebimento de chamadas para o Call Center. Durao indisponvel: percentual do tempo total gasto pelo agente no estado Indisponvel. Durao de pausa: percentual do tempo total gasto pelo agente no estado Pausa para execuo de trabalhos aps o recebimento de uma ligao. Tempo total de chamada ACD: percentual do tempo de ocupao do agente com chamadas ACD. Inclui o tempo de ring. Tempo total de chamadas No ACD entrante: tempo total expresso em porcentagem de conversao das chamadas No ACD entrantes atendidas pelo agente. Tempo total de chamadas No ACD Sainte: tempo total expresso em porcentagem de conversao das chamadas No ACD saintes feitas pelo agente. 148/156 A30808-X5226-V100-02-V418
7.3.3.12 Relatrio de Performance de Agente Este relatrio exibe o nmero de chamadas ACD e a quantidade de tempo gasto na manipulao das chamadas ACD e no ACD pelo agente.
Chamadas atendidas primrias: nmero total de chamadas ACD primrias recebidas pelo grupo que foram encaminhadas diretamente ao agente e foram atendidas por este agente. Chamadas abandonadas primrias: nmero total de chamadas ACD primrias abandonadas pelo agente. Este agente pertence ao grupo primrio. Nmero de Ausncias: o total de chamadas que estiveram em ring no agente, mas no foram atendidas pelo mesmo. Isso acontece quando a chamada fica em ring no agente por um determinado tempo (configurado na central telefnica), sendo ento transferida para outro agente disponvel. Neste caso, o contador Nmero de Ausncias incrementado. Dependendo da configurao da central o estado do agente que no atendeu a chamada pode ser alterado automaticamente, pela central, para No Disponvel. Mdia de ring (s): o tempo mdio de espera pelo atendimento do agente. Durao de conversao: tempo total de conversao das chamadas ACD atendidas pelo agente. Mdia de conversao: tempo mdio de conversao das chamadas ACD gasto pelo agente. Nmero de pausa: nmero de vezes em que o agente esteve no estado Pausa para execuo de trabalhos aps o recebimento de uma ligao. Mdia de pausa: tempo mdio que o agente gastou no estado Pausa para execuo de trabalhos aps o recebimento de uma ligao. Durao de pausa: tempo total gasto pelo agente no estado Pausa para execuo de trabalhos aps o recebimento de uma ligao. A30808-X5226-V100-02-V418 149/156
Durao disponvel: tempo total durante o qual o agente permaneceu no estado disponvel aguardando o recebimento de chamadas para o Call Center. Durao indisponvel: tempo total que o agente gastou no estado Indisponvel. Nmero de chamadas no ACD Entrante: nmero total de chamadas no ACD direcionadas para o ramal deste agente. Nmero de chamadas no ACD Sainte: nmero de chamadas No ACD saintes feitas pelo agente. Durao das chamadas No ACD Entrante: tempo total de conversao das chamadas No ACD entrantes atendidas por este agente. Durao das chamadas no ACD Sainte: tempo total de conversao das chamadas No ACD saintes feitas pelo agente. First logon: hora do primeiro logon do perodo feito pelo agente. Esse campo pode estar em branco caso o logon no tenha ocorrido no perodo. Last logoff: hora do ltimo logoff do perodo feito pelo agente. Esse campo pode estar em branco caso o logoff no tenha ocorrido no perodo. Durao do logon: o tempo total que o agente esteve logado ao sistema durante o intervalo.
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7.3.3.13 Relatrio Temporal de Agente Este relatrio uma alternativa ao Relatrio Performance de Agente, descrito no item anterior. A diferena que este relatrio apresenta dados de uma forma mais simplificada (no calcula as mdias), e no apresenta dados referentes ao First Logon e ao Last Logoff. O motivo de existir um relatrio simplificado simples: performance. O uso do presente relatrio recomendado caso o mesmo seja suficiente (o fato deste relatrio no efetuar clculos o torna rpido e uma boa alternativa em relao ao Relatrio Performance de Agente).
Chamadas recebidas primrias: nmero total de chamadas ACD primrias recebidas no agente. Chamadas atendidas primrias: nmero total de chamadas ACD primrias atendidas no agente. Chamadas abandonadas primrias: nmero total de chamadas ACD primrias abandonadas no agente. Nmero de Ausncias: o total de chamadas que estiveram em ring no agente, mas no foram atendidas pelo mesmo. Isso acontece quando a chamada fica em ring no agente por um determinado tempo (configurado na central telefnica), sendo ento transferida para outro agente disponvel. Neste caso, o contador Nmero de Ausncias incrementado. Dependendo da configurao da central o estado do agente que no atendeu a chamada pode ser alterado automaticamente, pela central, para No Disponvel. Total Ring (s): ring o tempo que a chamada ficou tocando antes de ser atendida. Portanto Tempo Total de Ring o tempo (em segundos) que as chamadas ACD gastaram durante o "ring" no agente. Durao de Conversao: tempo gasto em conversao para chamadas ACD. Durao de Pausa: tempo total gasto pelo agente no estado de Pausa. Durao Disponvel: tempo total do agente no estado Disponvel. Durao Indisponvel: tempo total do agente no estado Indisponvel. Nmero de chamadas no ACD Entrante: nmero total de chamadas No ACD entrantes recebidas pelo agente. Nmero de chamadas no ACD Sainte: nmero total de chamadas No ACD saintes feitas pelo agente. Tempo Total em Chamadas No ACD: tempo total gasto pelo agente em chamadas No ACD. A30808-X5226-V100-02-V418 151/156
Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5 7.3.3.14 Relatrio de Demanda por Servio Este relatrio exibe informaes classificadas pelo nmero DNIS, permitindo verificar quais so os produtos ou servios mais procurados.
Chamadas recebidas: nmero total de chamadas recebidas no servio. Chamadas atendidas: nmero total de chamadas atendidas no servio. Chamadas abandonadas: nmero total de chamadas abandonadas no servio. Durao do tempo de espera antes do atendimento: tempo total de espera antes do atendimento da chamada ACD no servio. Maior tempo de espera antes do atendimento: maior tempo de espera antes do atendimento da chamada ACD no servio. Tempo mdio de espera antes do atendimento: tempo mdio de espera antes do atendimento da chamada ACD no servio. Durao do tempo de Demanda ACD: tempo total de atendimento de chamadas ACD a partir do recebimento da chamada pelo Call Center, isto , tempo de espera na fila do grupo, tempo de espera pelo atendimento do agente e tempo de conversao do agente. Maior tempo de Demanda: o maior Tempo de Demanda que ocorreu neste intervalo. Tempo mdio de Demanda: a mdia do Tempo de Demanda que ocorreu neste intervalo. Durao do tempo de espera antes do abandono: tempo total de espera antes da chamada ser abandonada no servio. Maior tempo de espera antes do abandono: maior tempo que uma chamada esperou antes de ser abandonada no servio. Tempo mdio de espera antes do abandono: tempo mdio que uma chamada esperou antes do abandono no servio.
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7.3.3.15 Relatrios Grficos O ICL Report oferece seis tipos de relatrios grficos. Ser apresentada apenas uma breve descrio de cada relatrio, uma vez que os mesmos no possuem campos (colunas). Relatrio Grfico - Chamadas Primrias Atendidas X Abandonadas: este relatrio gera grficos de barras para as chamadas primrias atendidas e as chamadas primrias abandonadas em cada intervalo. Relatrio Grfico - Tempo Mdio de Atendimento: este relatrio gera um grfico de linha indicando o tempo mdio de espera antes do atendimento. O tempo mdio de atendimento tambm conhecido pela sigla TMA. Relatrio Grfico - Taxa de Abandono: este relatrio gera um grfico de linha indicando o percentual de chamadas que foram abandonadas. So consideradas somente as chamadas primrias. Relatrio Grfico - Nvel de Servio: este relatrio gera um grfico de linha indicando o nvel de servio. O modo como o nvel de servio calculado pode variar dependendo da configurao feita no ICL Monitor (um dos tipos considera somente as chamadas atendidas, enquanto o outro tambm considera as abandonadas). Relatrio Grfico - Nvel de Servio e Taxa de Abandono: este relatrio gera grficos de barras comparando o nvel de servio e a taxa de abandono para cada intervalo. Somente as chamadas primrias so consideradas. Relatrio Grfico - Demanda por Servios: este relatrio gera trs grficos do tipo pizza em uma nica pgina. O primeiro grfico mostra a distribuio de chamadas recebidas entre os diversos servios. O segundo mostra a distribuio de chamadas atendidas entre os diversos servios. O ltimo mostra a distribuio de abandono entre os diversos servios. Relatrio Grfico - Grupo ACD: este relatrio gera trs grficos do tipo pizza em uma nica pgina. O primeiro grfico mostra a distribuio de chamadas recebidas entre os diversos grupos. O segundo mostra a distribuio de chamadas atendidas entre os diversos grupos. O ltimo mostra a distribuio de abandono entre os diversos grupos.
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APNDICE A
Mensagens do Interaction Center Lite 2.5 Abaixo sero mostradas as mensagens que o Interaction Center Lite 2.5 apresenta quando este inicializado.
Mensagens de falha de conexo:
Estas mensagens informam que no foi estabelecida a conexo com o Servidor do Interaction Center Lite 2.5. Solues: 1. Verifique se ICL 2.5 Server est ativo na mquina servidora. 2. Verifique no ICL Config se o endereo IP cadastrado corresponde ao endereo IP da mquina servidora. 3. Verifique se as Portas de acesso indicadas no ICL Config correspondem s do ICL 2.5 Server Mensagem de senha Invalida no Servidor
Esta mensagem indica que o usurio ou a senha digitada na caixa de login esto incorretos. Soluo: Redigite novamente o nome e a senha, e caso o problema persista, solicite ao administrador do ICL 2.5 para alterar as suas configuraes.
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ndice Remissivo
Agente, 49 Adicionar, 49 Alterar, 52 Estados, 53, 71 Eventos de Login Abrir Layout, 105 Completo, 104 Configurar Filtro, 106 Configurar Layout, 106 Descrio dos Campos, 109 Excluir Layout, 107 Exportar Estatsticas, 108 Layout, 104 Salvar Layout, 108 Excluir, 52 Visualizar Estatsticas, 96 Abrir Layout, 98 Completo, 96 Configurar Filtro, 99 Configurar Layout, 98 Descrio dos Campos, 101 Excluir Layout, 99 Exportar Estatsticas, 100 Layout, 96 Perodos em Estatsticas, 97 Salvar Layout, 101 ANI, 63 Adicionar, 63 Alterar, 64 Estatsticas, 78 Excluir, 64 Visualizar Estatsticas, 115 Abrir Layout, 116 Completo, 115 Configurar Layout, 117 Excluir Layout, 117 Exportar Estatsticas, 118 Layout, 115 Salvar Layout, 119 APNDICE A, 154 Call Center, 7 Agentes, 7 Controle Estatstico, 9 Fila de Espera, 8 Grupos ACD, 7 Grupos de Chamadas, 8 Ligaes, 8 Ligaes ACD recebidas, 8 Supervisores, 7 Conexo entre PC Servidor e a Central, 21 Configurando Grupos por Usurios, 59 DNIS, 65 Adicionar, 65 Alterar, 66 Estatsticas, 81 Excluir, 67 Visualizar Estatsticas, 120 Abrir Layout, 121 Comleto, 120 Configurar Layout, 121 Excluir Layout, 122 Exportar Estatsticas, 123 Layout, 120 Salvar Layout, 123 Estatsticas de Eventos de Login de Agentes, 104 Eventos do Sistema, 110 Abrir Layout, 111 Completo, 110 Configurar Layout, 112 Descrio dos Campos, 114 Excluir Layout, 112 Exportar Estatsticas, 113 Layout, 110 Salvar Layout, 114 Fila Estatsticas, 76 Grupos ACD, 45 Adicionar, 45 Alterar, 48 Estatsticas, 73 Excluir, 48 Visualizar Estatsticas, 87 Abrir Layout, 89 Completo, 87 Configurar Filtro, 90 Configurar Layout, 90 Descrio dos Campos, 93 Excluir Layout, 91 Exportar, 92 Layout, 88 Perodos em Estatsticas, 89 Salvar Layout, 92 Hicom 150 H/Hipath 3000 Programar Linha de Grupo/Coletiva, 28 Programar Lista de Destino de Chamadas, 30 Programar os Grupos ACD e Agentes, 27 Hicom 150 H/HiPath 3000 Atribuio de Chamadas Internas/Externas, 29 Programar Ramais, 26 Transmitir Dados da Central, 24 Transmitir Dados do Computador, 31 Viso Geral, 24 ICL, 5 Instalao Comunicao entre PC e a Central, 23 Conexo entre PC Servidor e PC Cliente, 21 Configurao, 10 Configurando o Hicom 150 H/HiPath 3000, 24 Instalao do Software, 11 Instalando o Interaction Center Lite, 10 Interaction Center Lite, 5 Interaction Center Lite Analyst, 6, 85 Inicializando, 85 Visualizaes, 87 Interaction Center Lite Client, 6 Interaction Center Lite Monitor, 32 Configurao, 41 Idioma, 36 Inicializando, 32, 34 Interface, 37 Propriedades, 38 Interaction Center Lite Monitor Client, 6 Interaction Center Lite Monitor Server, 5 Interaction Center Lite Report, 124 Inicializando, 124 Interface, 126 Visualizaes, 127 Interaction Center Lite Report Client, 6 Interaction Center Lite Report Server, 5 Interaction Center Lite Server, 5 Ligaes, 8 Ligaes ACD abandonadas, 8 Ligaes ACD atendidas, 8 Ligaes no ACD externas entrantes, 8
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Ligaes no ACD externas saintes, 8 Ligaes no ACD internas, 8 Mensagens, 154 Perfil, 41 Adicionar, 42 Alterar, 43 Excluir, 44 Tipos, 44 Ramal, 60 Adicionar, 60 Alterar, 61 Excluir, 62 Relatrios, 127 Exportar, 133 Imprimir, 132 Remover da Fila, 128 Remover Relatrio Pronto, 131 Requisitar, 127 Tipos Demanda por Servio, 152 Disponibilidade de Agente, 148 Grficos, 153 Nmero de Origem, 144 Perfil de Abandono de Grupo ACD, 140 Perfil de Atendimento de Grupo ACD, 138 Perfil de Conversao de Grupo ACD, 139 Performance de Agente, 149 Performance de Grupo ACD, 134 Registro de Chamadas Abandonadas, 145 Resumido de Agente, 146 Resumido de Performance de Agente, 142 Taxa de Abandono, 141 Temporal de Agente, 151 Temporal de Grupo ACD, 136 Visualizar, 130 Tempo Real, 68 Adicionar Pasta, 68 Estado dos Agentes, 71 Estatsticas de ANI, 78 Estatsticas de DNIS, 81 Estatsticas de Fila, 76 Estatsticas de Grupo, 73 Temporizador, 69 Usurio, 56 Adicionar, 56 Alterar, 58 Excluir, 60 Visualizaes ICL Analyst Estatsticas de ANI, 115 Estatsticas de DNIS, 120 Estatsticas de Eventos de Login, 104 Estatsticas de Eventos do Sistema, 110 Estatsticas dos Agentes, 96 Estatsticas dos Grupos ACD, 87 Visualizaes - ICL Report Fila de Requisio, 127 Interpretando Relatrios, 134 Relatrios Prontos, 130
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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.

Interaction Center Lite 2.5

Manual de Usurio Operao

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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

Estrutura do ICL Servidor e Cliente

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2.1.3 Grupos ACD

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2.1.4 Grupos de Chamadas

2.1.5.1 Ligaes ACD recebidas

2.1.5.2 Ligaes ACD atendidas

2.1.5.3 Ligaes ACD abandonadas

2.1.5.4 Ligaes no ACD internas

2.1.5.5 Ligaes no ACD externas entrantes

2.1.5.6 Ligaes no ACD externas saintes

2.1.6 Fila de Espera

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2.1.7 Controle Estatstico

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

3 Instalando o Interaction Center Lite

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Instalao do Software de Controle Estatstico ACD (ICL)

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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

Conexo entre PC Servidor e a Central

Conexo entre PC Servidor e PC Cliente

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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

Comunicao entre PC e a Central

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Configurando o HiPath 3000

HiPath 3000 Manager:

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- Programar os Grupos ACD e Agentes:

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- Programar Linha de Grupo/Coletiva

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

- Atribuio de Chamadas Internas/Externas

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

- Programar Lista de Destino de Chamadas

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

- Transmitir Dados do Computador para a Central HiPath 3000

Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

4 Tipos de Permisses de Usurios no Interaction Center Lite 2.5

5 Interaction Center Lite Monitor (ICL Monitor)

Inicializando o Interaction Center Lite Monitor Server

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Inicializando o Interaction Center Lite Monitor Client

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Hipath 3000 Interaction Center Lite 2.5

Identificao da Interface do ICL Monitor

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