MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTAS GUSTAVO OSORIO VILLA

Hoy hay un nuevo cierre de ventas, ya no es cuando le entrego el producto o servicio al cliente y el paga, eso era en el siglo pasado, ahora es cuando el vuelve a comprar, o sea, cuando se repite la compra, por lo tanto toda compaa debe definir su estrategia en trminos de la recompra, de lo contrario estar en grave peligro de desaparecer. El momento de la venta es clave porque all se est definiendo la promesa de venta, y es a travs de esta como se define la relacin con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado de animo de las personas de ventas, es demasiado lo que est en juego para que no se haga un diseo apropiado de la venta. Dentro de la estrategia de servicio, se manejan temas claves como los ciclos de servicio y los momentos de verdad, los cuales ponen en evidencia a la empresa con el cliente en cada instante de relacin y pueden generar una decisin de continuar con la relacin o buscar otras opciones. En el proceso de ventas hay diferentes momentos de verdad y de la definicin, anlisis e implementacin de estos momentos puede depender del xito del proceso. El primer momento es la definicin del plan operativo de ventas, el cul incluye elementos como el manejo de una hoja de vida del cliente, la definicin de un plan de contacto y visitas, la definicin de las ayudas de ventas, conocimiento de la oferta por tipo de cliente y el mano de agendas de trabajo. A continuacin, se debe manejar el contacto, ya sea telefnico o presencial, en el primero hay que tener en cuenta actividades como: el manejo profesional del telfono, la preparacin de la conversacin, la definicin de todos los elementos necesarios para una buena asesora, etc. En el segundo aspecto, el de la visita, hay que tener en cuenta varios momentos, el primero de los cuales es clave para la relacin posterior, y esto es, la asistencia a la cita, en la cul se debe cuidar: el cumplimiento, la presentacin personal y el manejo de guiones de ventas para una mayor efectividad de la entrevista. Una vez se esta en la entrevista, se deben manejar los tiempos de ella, los cuales se pueden definir en los siguientes: La ambientacin, que se refiere al momento inicial de la misma, de tal manera que se genere un ambiente de confianza; luego viene la determinacin de necesidades, lo cul se refiere al claro conocimiento del problema o necesidad del cliente con el objetivo de darle una ayuda mas efectiva; luego viene la presentacin del portafolio de productos, presentados con una orientacin hacia la solucin de la necesidad o deseo; luego viene la argumentacin y el manejo de objeciones, lo cul tiene por objeto solucionar todas las dudas e inquietudes del cliente, y por ultimo viene el cierre del negocio, el cul se dar cuando todas y cada una de las necesidades son satisfechas de una manera optima. Pero a veces el cierre del negocio no se da, entonces, viene un paso clave que es la presentacin de la propuesta y el seguimiento a la misma. En este caso se debe tener precaucin con la presentacin de la solucin, para que esta sea efectiva, y se debe cuidar la imagen corporativa del negocio. Una vez presentada se debe hacer seguimiento, hasta llevarla al cierre del negocio.

En el cierre del negocio deben quedar claras todas las condiciones y reglas de la relacin, de tal manera que las partes estn tranquilas con el acuerdo y se pueda hacer seguimiento a este, no se debe olvidar que el cierre de ventas es la aceptacin de unos acuerdos, los cuales las partes se comprometen a cumplir, teniendo en cuanta que se quiere una relacin de largo plazo y no un solo instante. Por ultimo, y muy importante, es la relacin del departamento de ventas con el resto de la organizacin: esta relacin debe estar basada en un mutuo acuerdo de confianza, donde le vendedor comprometer a la empresa en sus posibilidades y la empresa se comprometer a cumplir las condiciones del negocio. En esta relacin es importante el cumplimento de los aspectos administrativos y procesos para que el resto de la organizacin sepa los compromisos y los pueda cumplir a cabalidad. Una vez se cumpla este proceso de ventas, lo que sigue es hacer verdad todo lo que se prometi, razn clave para continuar con una relacin, por lo tanto hay una recomendacin simple: Si usted quiere tener una relacin de largo plazo, defina muy bien las reglas del juego y cumpla con lo pactado. Desde la playa,

GUSTAVO OSORIO VILLA