PROGRAMAS DA QUALIDADE E MELHORIA DAS OPERAES EM LABORATRIOS DE ANLISES CLNICAS

Drio Henrique Alliprandini

Universidade Federal de So Carlos - Depart de Engenharia de Produo - PPG C.P. 676 - CEP 13565905 - So Carlos - SP

Mrio Eduardo Mieto Domingues

Universidade Federal de So Carlos - Depart de Engenharia de Produo - PPG C.P. 676 - CEP 13565905 - So Carlos - SP

RESUMO This paper describes how clinical laboratories have improved their operations by a quality programme. It outlines some considerations about the mechanism that these companies have been adopted a quality programme. Three laboratories, that have a running quality programmes, were include in the research and the desired characteristics of a potencial method to fulfill the need of a reference qualty model for this kind of companies were indentified. Finally, some futher considerations are presented. Palavras chaves: Quality programmes; Service operations; Continuous improvement

1. PROGRAMAS DA QUALIDADE EM LABORATRIOS CLNICOS Os laboratrios clnicos parecem ser um tipo de empresa interessante para se implementar programas da qualidade, j que muitas tcnicas propostas pela qualidade total j vem sendo utilizadas em laboratrios, principalmente as relacionadas com a garantia da qualidade (McLaughlin & Kaluzny, 1994). O resultado do servio prestado por esse tipo de empresa comparado com controles externos e internos, procurando verificar problemas e gerar solues. Dessa forma as oportunidades de melhoria tornam-se mais visveis e pode-se aprimorar cada vez mais a preciso dos resultados de diferentes tcnicas que so empregadas, transmitindo aos usurios uma confiana no servio prestado. Realmente, a aplicao da sistemtica de melhoria contnua em ambientes de prestao de servios de sade mostrou-se bastante eficiente e eficaz, como relatado por Berwick (1989) e Scheckler (1992), O uso do resultado dos exames realizados nos laboratrios um fator determinante na estruturao das atividades relacionadas qualidade. Um resultado no confivel pode gerar uma insatisfao ao cliente de tal grandeza que qualquer atributo adicional que acompanha o servio - como instalaes, cortesia, preos, facilidades, etc - no pode compensar. Assim, pensando-se em um programa da qualidade para os laboratrios clnicos o princpio satisfao total do cliente deve ser tratado de forma estratificada, determinando-se as

prioridades que devem ser atendidas no servio. A partir disso, os processos devem ser analisados e avaliados em relao s essas prioridades, determinando as atividades e aes a serem incorporadas a um programa da qualidade. As tcnicas a serem adotadas so as mesmas j consagradas no ambiente industrial, pois sua concepo bsica no requer alteraes, mas sim uma capacidade de discernimento sobre as caractersticas inerentes ao setor em questo (Berwick; Godfrey & Roessner, 1990).

2. OBJETIVOS E MTODO O objetivo deste trabalho contribuir para responder as seguintes questes: como os laboratrios de anlises clnicas esto incorporando programas da qualidade em suas atividades? Como acontece a melhoria dos processos dentro dos programas? Alm disso, o trabalho est sendo conduzido de forma a permitir a identificao de caractersticas que serviro de requisitos para a proposio de um modelo de referncia para a estruturao de programas da qualidade neste tipo de empresa. A pesquisa est dividida em duas fases. A primeira consiste na realizao de um estudo exploratrio em trs laboratrios que possuem um programa da qualidade em andamento. Por meio desse estudo pode-se responder s questes citadas e iniciar o entendimento da aplicao de programas da qualidade em laboratrios de anlises clnicas. Esta fase ser a base para a gerao de hipteses a serem testadas em estudos futuros, bem como fonte para o reconhecimento de caractersticas que permitir a determinao de requisitos para a elaborao do modelo de referncia a ser proposto.

3. COMO OS LABORATRIOS ADOTAM PROGRAMAS DA QUALIDADE ? A palavra qualidade parecer ser defendida pelos responsveis dos laboratrios clnicos como sendo fundamental, ou seja, como um atributo necessrio de seus servios. Porm, indagando a diferentes profissionais do setor, o entendimento do que significa um programa da qualidade interpretado como sendo a estruturao de um laboratrio com equipamentos modernos e sofisticados, instrumentos precisos para realizao de exames e instalaes adequadas. Isto , o conhecimento do significado e dos benefcios de um programa da qualidade s so conhecidos dos laboratrios considerados lderes em sua regio de atuao. A quantidade de laboratrios clnicos em uma regio geogrfica pode ser considerada grande, principalmente devido ao carter liberal dos profissionais que atuam no setor. Isso proporciona que somente poucos possuam uma estrutura de porte que possa suportar e realmente maximizar os benefcios da implantao de um programa da qualidade. Para a realizao deste trabalho, aps contatos mantidos com alguns laboratrios, foram escolhidos trs deles que apresentavam um programa da qualidade em andamento. Assim, foi aplicado um questionrio dirigido que permitiu a verificao da forma pela qual eles adotaram e iniciaram seus programas da qualidade. Os resultados encontrados podem ser sintetizados da seguinte forma:

 uma das empresas (empresa A) cresceu de tal forma que se deparou com diferentes problemas administrativos, principalmente a necessidade de se criar uma estrutura administrativa que otimizasse e sustentasse seus processos. Assim, buscando uma metodologia que pudesse auxiliar nesse objetivo, chegou a um programa da qualidade total, que foi iniciado em 1993 e tem como objetivo a criao de uma base para a competio combinada de preo, qualidade de servio e qualidade de atendimento. A segunda empresa (empresa B) mostrou o interesse pela metodologia da qualidade total a partir da percepo de que o atendimento, principalmente quanto ao tempo de espera, estava desagradando seus clientes. Assim, iniciou um conjunto de atividades visando a melhoria do atendimento, usando o tempo de espera para um cliente ser atendido como indicador de desempenho para o programa. Essas atividades iniciaram em 1995 e serviram de base para uma proposio mais ambiciosa de um programa da qualidade para todo o laboratrio. J o terceiro laboratrio (empresa C) despertou para a implantao de um programa da qualidade visando incrementar seu potencial tecnolgico. Ou seja, modernizar suas instalaes e capacitar seu pessoal nas tcnicas especficas utilizadas na realizao dos exames. Essa empresa mostrou uma viso limitada do programa da qualidade, considerando apenas suas caractersticas de controle da qualidade. Entretanto, percebeu que o investimento em qualidade poderia melhorar seu desempenho em produtividade, conforme j mostrado no ambiente industrial (Hayes and Clark, 1986) e pretende iniciar um novo programa da qualidade em 1997. Deve-se comentar, e razovel admitir, que a presso por reduo dos preos e melhoria da qualidade nos servios de sade dever abrir um espao para a adoo de programas da qualidade, podendo tornar-se uma opo importante para a sobrevivncia, no s dos laboratrios clnicos, mas tambm de muitas organizaes de servio de sade.

4. O APERFEIOAMENTO DE PROCESSOS NOS PROGRAMAS DA QUALIDADE DOS LABORATRIOS CLNICOS Considerando que a base de sustentao dos programas da qualidade em um empresa a melhoria contnua de seus processos, procurou-se verificar como considerado e como acontece o aperfeioamento dos processos dentro dos laboratrios clnicos que esto iniciando um programa da qualidade. Conscientes de que o aperfeioamento de seus processos levam ao melhor atendimento de seus clientes, os laboratrios estudados criaram mecanismos para aperfeioar seus processos. As consideraes descritas a seguir resumem as principais observaes realizadas. Apenas um dos laboratrios (empresa A) realizou uma abordagem sistemtica para a melhoria de seus processos. Inicialmente, identificou seus processos, preparou equipes de funcionrios para analisar cada um deles e traou objetivos para cada processo e para a organizao. O programa foi chamado de Programa de Gesto Participativa devido a intensa participao dos funcionrios nas decises sobre as aes de melhoria, chegando participao nos resultados dessas melhorias.

As outras duas empresas (B e C) criaram apenas uma conscientizao sobre a necessidade de se aperfeioar os processos que foram inseridos no programa da qualidade, melhoria do controle da qualidade na realizao dos exames em um deles e melhoria do atendimento ao cliente, em outro. Desse modo, as propostas de melhorias eram informais e muitas vezes no chegavam a ser implementadas em tempo adequado, o que contribuiu para uma reduo do entusiasmo dos funcionrios quanto ao programa. importante observar que a empresa A conseguiu que os grupos e os funcionrios individualmente procedessem de forma objetiva em relao s atividades de melhoria contnua. Ou seja, utilizam os objetivos estratgicos da organizao para direcionar suas aes de melhoria de processos. Dessa forma, essa empresa se enquadra no primeiro estgio de habilidade em utilizar a melhoria contnua conforme modelo apresentado por Caffyn and Bessant (1996), quando a empresa consegue integrar suas atividades de melhoria contnua com suas estratgias. Quanto s outras duas empresas, pode-se notar que as atividades de melhoria no chegaram a ser estruturada. O principal fator para isso, que os objetivos estratgicos no eram desdobrados a todos os nveis da empresa, bem como definidos de forma muito subjetiva por parte dos principais executivos. Esse comportamento certamente contribui negativamente para a sustentao das atividades de melhoria dos processos e conseqentemente para o programa da qualidade. Assim, o estabelecimento dos objetivos estratgicos de forma criteriosa e sua difuso por toda a empresa deve ser um requisito para a estruturao de um programa da qualidade.

5. A NECESSIDADE DE UM MODELO DE REFERNCIA Os estudo de caso de natureza exploratrio realizado permitiu a elaborao de um esboo inicial de um modelo que sirva de orientao na implantao de programas da qualidade em laboratrios. Esta etapa est em fase inicial, sendo que um modelo mais completo e estruturado possa ser concebido. Os resultados esperados podem ser divididos em duas partes. A primeira uma lista de requisitos que devem ser atendidos por um modelo de referncia em programa da qualidade. A segunda um esquema para o modelo proposto. Os principais requisitos identificados so mostrados neste artigo. muito comum o incio de um programa da qualidade ou seguindo exemplo de outras empresas, ou adotando roteiros propostos pela literatura e consultorias da rea ou se aventurando na implementao de uma ou outra tcnica de gesto da qualidade. Devido a isso, este trabalho procurou determinar os requisitos a partir do aprendizado observado nas empresas visitadas, bem como dos relatos e orientaes da literatura. Isso significa que o que diferencia o sucesso da implantao de um programa da qualidade no a adoo de um modelo j aplicado por outra empresa ou mesmo uma proposta de consultoria. Mas sim, o entendimento e avaliao dos processos da organizao, seguido da definio de metas para a melhoria de cada um dos processos (Garvin, 1995) (Harrington, 1993). As ferramentas so as mesmas e proporcionaro o devido sucesso se aplicadas com orientao nos processos e coerentemente com as estratgias definidas para as operaes (Alliprandini, 1996).

Os principais requisitos que um programa deve atender esto relacionados a seguir. 1. Capacitao tcnica atualizada e continuada, tanto em relao aos recursos humanos quanto em relao aos equipamentos, materiais e tcnicas utilizados; 2. criao de uma sistemtica para estabelecimento dos objetivos de desempenho estratgico para as operaes; 3. conscientizao da importncia dos resultados dos servios prestados em todos os nveis da empresa; 4. entendimento dos processos da empresa; 5. estratificao das necessidades dos clientes e seu relacionamento com os processos da empresa; 6. estabelecimento de indicadores de desempenho para cada processo, tanto internos quanto os externos; 7. definio de metas para os processos, estabelecidas a partir dos objetivos de desempenho da empresa; 8. criao de uma dinmica para a implementao da melhoria contnua, com o entendimento que ela um processo de aprendizagem; 9. criao de um ambiente de comprometimento. Parecem bastante bvios os requisitos listados, porm o que se verificou na prtica que so esses requisitos que faltaram nas duas empresas (B e C), que enfrentam dificuldades em seus programas, e estavam presentes na empresa A, que vem evoluindo a cada dia o seu programa. Por exemplo, a empresa A possui critrios estabelecidos para a capacitao de seu pessoal, tanto atuais quanto novos; o que no acontece nas outras empresas, onde esse processo conduzido de forma subjetiva. Certamente, a estruturao de mecanismos dentro de um programa da qualidade que contemplem esses requisitos garantir, pelo menos, que a concepo do programa seja consistente.

6. CONSIDERAES FINAIS Entre as consideraes j comentadas anteriormente, pode-se destacar as questes relacionadas com a implementao de uma sistemtica de melhoria contnua e a capacitao dos recursos humanos. Elas parecem ser a fonte de energia para a conduo e evoluo de um programa da qualidade. A melhor capacitao do pessoal ajuda a garantir que as aes desdobradas do programa da qualidade estejam relacionadas com as estratgias da organizao. J a sistemtica estruturada de melhoria contnua permite que seja iniciado o processo de aprendizagem organizacional. Na continuidade do trabalho, essas questes devem ser transformadas em hipteses que podero ser testadas em um novo estudo de caso, propiciando a adequao do modelo de referncia s reais necessidades das empresas desse setor. O engajamento em um programa da qualidade por modismo ou sem as consideraes citadas apenas promovero o descrdito na abordagem da qualidade, levando ao que Slack (1993) chamou de ressaca da qualidade.

REFERNCIAS

Alliprandini, D.H. Metodologia para interveno na manufatura com orientao nos processos e baseada nas abordagens CIM e da qualidade. So Carlos, 1996. Tese de doutorado, Universidade de So Paulo. Berwick, D.M. Continous improvement as na ideal in health care. New England Journal of Medicine, n.320, p.53-56, 1989. Berwick, D.M.; Godfrey, A.D.; Roessner, J. Melhorando a qualidade dos servios mdicos, hospitalares e de sade. So Paulo, Makron Books do Brasil, 1995. Original em ingls publicado pela Jossey-Bass In. Publishers, 1990. Caffyn, S and Bessant, J. A capability-based model for continous improvement., Proceedings of 3th International Conference of the EUROMA, London, 1996. Garvin, D.A. Leveraging processes for strategic advantage. Harvard Business Review, v.73, n.5, p.77-90, 1995. Harrington, H,J. Aperfeioando processos empresariais: estratgia revolucionria para o aperfeioamento da qualidade, da produtividade e da competitividade. So Paulo, Makron Books, 1993. Hayes, R.H.; Clark, K.B. Why some factories are more productive than others. Harvard Business Review, v.64, n.5, p.66-73, 1986. McLaughlin, C.P.; Kaluzny, D. Continous quality improvement in health care: theory, implementations and applications. New York, Aspen Publishers Inc., 1994. Schecker, W.E. Continous quality improvement in a hospital system: implications for hospital epidemiology. Infect Control and Hospital Epidemiology, v.13, n.5, p.288-292, 1992. Slack, N. Vantagem competitiva em manufatura: atingindo competitividade nas operaes industriais. So Paulo, Atlas, 1993.