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UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL CARIBE FACULTAD CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS PROGRAMA: COMUNICACIN SOCIAL PERIODISMO NFASIS COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

L DCIMO SEMESTRE

NOMBRE:____________________________________________________________

CARTILLA: SERVICIO AL CLIENTE

Bienvenido respetado colega: Las empresas en la actualidad estn demandando que sus funcionarios no importando el rango que en el momento ejerzan sean verdaderos lderes en la prestacin del servicio con calidad y calidez; debido, a que en estos tiempos, se ha podido apreciar que las organizaciones no son las mismas; estn llenas de modificaciones , cesiones de actividades, diversificacin y centralizaciones, fusiones , internacionalizaciones que conllevan al surgimiento de mltiples culturas y que deben construir de nuevo la base de su identidad. Lo que quiere decir, que ya no estamos viviendo una economa industrial; ahora vivimos una economa muy nueva, una economa de servicio. Hay una ola que invade el ambiente de las organizaciones y es la incontenible competencia que cada da amenaza con arrebatarnos a nuestros clientes. Cada da la gente critica ms la calidad de los servicios que continuamente recibe y cuando no se cumplen sus expectativas pide que se haga algo para remediar la situacin. En esta nueva economa las relaciones cobran ms importancia que los productos fsicos. Es por esto, que a travs de este medio didctico y con la participacin activa de cada uno de los integrantes de este curso intentaremos descubrir la esencia del servicio pero adems sensibilizarnos acerca de la importancia que el cliente representa para nuestra supervivencia en el mercado.

Gua y entrega

1. 2. 3. 4. 5.

Definicin de nuestros clientes. Premisas Mejoramiento contino Calidad Acciones Negativas

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1.- CON CALIDEZ. 2.- CON LA PERSONA BONITA QUE SONRIE. 3.-CON EL DEPARTAMENTO RECLAMOS DE LA EMPRESA . DE QUEJAS Y

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CUANDO REALIZAMOS ACTIVIDADES ENCAMINADAS A AUMENTAR LA CALIDEZ EN LOS SERVICIOS RECIBIMOS MUCHAS QUEJAS, CR TICAS Y RECLAMOS.

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LA CALIDEZ , HAY QUE COMBINARLA CON LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

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AMABILIDAD. TRATO PERSONALIZADO. CORTES A. PRESENTACI N PERSONAL. SERVICIO CORRECTO Y OPORTUNO. RAPIDEZ EN LA SOLUCI N DE PROBLEMAS. HACER LAS COSAS BIEN DESDE EL PRINCIPIO.

1.- EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE, ES LA LLAVE PARA EL XITO DE CUALQUIER EMPLEADO CON RESPONSABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE. 2.- EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE ES EL FUNDAMENTO SOBRE EL CUAL UNA ORGANIZACI N PUEDE CONSTRUIR XITOS Y GANANCIAS.

1.- LOS CLIENTES SON LO M S IMPORTANTE PARA LA COMPA A, SIN ELLOS STA NO EXISTIR A.

2. LOS CLIENTE SATISFECHOS SON INDISPENSABLES PARA EL XITO DE CUALQUIER NEGOCIO. NO S LO REGRESAN SINO QUE ADEM S, RECOMIENDAN EL SERVICIO O LOS PRODUCTOS A SUS CONOCIDOS .

3. - EL INTER S POR BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE SE APRENDE, NO SE HEREDA.

INTANGIBLE.

EMINENTEMENTE PERCEPTIVO. PERECEDERO, SE PRODUCE Y CONSUME INSTANT NEAMENTE . ES CONTINUO. ES INTEGRAL A TODA LA ORGANIZACI INTERVIENE. GENERA VALOR AGREGADO A LA EMPRESA. MEDIBLE. N QUE

1.- EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. 2.- NO HAY NADA CUANDO SE QUIERE. IMPOSIBLE

3.- CUMPLIR LO QUE SE PROMETE.

4.- DARLE MAS DE LO QUE ESPERA. 5.- MARCAR LA DIFERENCIA. 6.- FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.

7.- UN EMPLEADO INSATISFECHO NICAMENTE GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.


MS ALLA DEL BENEFICIO LUCRATIVO DE LA OPERACIN DE LAS ORGANIZACIONES Y DE LAS REMUNERACIONES INDIVIDUALES POR LAS TAREAS REALIZADAS, EST LA RECOMPENSA DE QUIEN SE SIENTE RESPETADO , OIDO Y APLAUDIDO, COMO EXPRESIN DE ALEGRA DEL ESPRITU HUMANO QUE HA SIDO ENTENDIDO.
Daniel Lpez Vicepresidente Centro de investigaciones de la Comunicacin y las Relaciones Pblicas

8.-

EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. 9.- POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. 10.-CUANDO SE TRATA DE SATISFACER A LOS CLIENTES TODOS SOMOS UN EQUIPO.

1.- LA CALIDAD EN EL SERVICIO , COMIENZA CON LA CALIDAD EN EL PERSONAL. 2.- SINERGIA. 3.-COMBINAR LA ENERGA Y TALENTOS DE TODOS LOS EMPLEADOS.

INNOVACI N DEL PRODUCTO

EXCELENCIA OPERATIVA

CALIDAD DE LAS INTERACCIONES

LTIMA TECNOLOG A.

EL MEJOR PRODUCTO AL MENOR PRECIO. .

BRINDAR ATENCI N Y SERVICIOS PERSONALIZADOS.

ENCUESTA DE LEALTAD: CHAMP

PRODUCTOS
COMPRAN MUEBLES COMPRAN LIBROS COMPRAN COMIDA COMPRAN BLUE JEANS

INTANGIBLES
COMODIDAD INFORMACIN RAPIDEZ MODA

LEALTAD DEL CLIENTE

ES MAS COSTOSO CONSEGUIR UN NUEVO CLIENTE QUE CONSERVAR EL QUE TENEMOS.

TRATAR AL CLIENTE CON APATIA , DESAIRE Y FRIALDAD.

TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE SUPERIORIDAD. SER UN ROBOT Y CE IRSE AL REGLAMENTO. DAR EVASIVAS CLIENTES. RESPONDER SARCSTICAMENTE. A LOS

HACER COMENTARIOS INADECUADOS DELANTE DE LOS CLIENTES. BURLARSE CLIENTES. DE LOS LA

HABLAR DE COMPETENCIA.

UTILIZAR TERMINOS INADECUADOS PARA DIRIGIRSE A LOS CLIENTES.

ESTO NUNCA HA SUCEDIDO ANTES. NADIE TUVO UN PROBLEMA COMO USTED. ES UNA FALLA DEL SISTEMA. ESTO NO ES MI RESPONSABILIDAD. NO TENEMOS L NEA.

NO PUEDO AYUDARLO. NO SE. EN ESTOS MOMENTOS ESTOY OCUPADO (A). YO TENGO RAZN, ESTA EQUIVOCADO. xTENDR QUE ESPERAR. x VUELVA A LLAMAR. USTED

MOVERSE LENTAMENTE. CONVERSAR CON COMPA EROS MIENTRAS EL CLIENTE ESPERA. ATENDER CON UNA SONRISA A UNOS (AS) Y GRU IRLE A OTROS (AS).

ATENDER SENTADO A LA
CLIENTELA. ACEPTAR OBSEQUIOS DEL CLIENTE. DEJAR AL CLIENTE COLGADO EN EL TEL FONO. NO MIRAR AL CLIENTE MIENTRAS HABLAMOS.

CONSUMIR ALIMENTOS EN LOS PUESTOS DE


TRABAJO. EL INDICAR LA UBICACIN DE LOS PRODUCTOS Y NO ACOMPAAR A LOS CLIENTES PARA SU RPIDA UBICACIN. INTERRUMPIR AL CLIENTE.