CRM

Customer Relationship Management (CRM) uma expresso em ingls que pode ser traduzida para a lngua portuguesa como Gesto de Relacionamento com o Cliente (Gesto de Relao com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funes de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudana de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informaes sobre suas atividades e interaces com a empresa.

O Customer Relationship Management uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negcio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dvida, de uma estratgia de negcio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em solues tecnolgicas. assim um sistema integrado de gesto com foco no cliente, constitudo por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gesto de negcios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gesto so normalmente denominados sistemas de CRM. Os processos de gesto que assentam em CRMs esto, sem dvida, na linha da frente em termos estratgicos no apenas em termos de marketing, mas tambm, a mdio prazo, ao nvel econmicofinanceiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais. A tecnologia responder apenas estratgia da empresa a este nvel, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidao de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratgia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informao j existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicaes de CRM transformam os dados recolhidos em informao que, quando disseminada permite a identificao do cliente e a compreenso do seu perfil. As plataformas de CRM aliceram-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organizao. Verifica-se uma utilizao exaustiva de informao relacionada com o cliente, integrando as reas de marketing, vendas e servios, verificando-se a criao de valor para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessrio, vrias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimenses como: 1. Como ser feita a abordagem ao cliente? 2. Que procedimentos ou eventos devem ser gerados? 3. Qual o plano de comunicao a adotar?

De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentao, de montante a jusante, podendo ser necessrio redesenhar ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adio de mais-valias, pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informao orientada para o cliente. A partir daqui selecionada a soluo de informao e consequente implementao. A seleo da soluo de informao baseada nas fases anteriores, sendo validadas as caractersticas das solues disponveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro. Ao nvel da implementao do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratgia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda. Importa nesta altura ter em conta os aspectos que contribuem para o sucesso desta fase: 1. Foco nos processos, no na tecnologia. As TIC so apenas um meio para alcanar os objetivos; 2. Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gesto de topo; 3. Seleo da tecnologia de acordo com o negcio; 4. A Tecnologia deve preencher necessidades especficas do negcio; 5. Perceber como as funcionalidades so realizadas e compreender a arquitetura global do sistema; 6. Apoio e formao aos utilizadores; 7. Competncia multidisciplinar da equipe de projeto; 8. Estabelecimento de etapas e prioridades; 9. Consistncia da integrao do sistema. Em termos tecnolgicos a plataforma apresenta as seguintes caractersticas:
1. Vendas SFA - Sales Force Automation: Prospeco, previses; Modo off-line, 2.

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sincronizao no sistema; Servio ao cliente - Registo e acompanhamento de questes, problemas, reclamaes, sugestes, pedidos de informao; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gesto do conhecimento; Marketing - Data warehouse e data mining facilitam anlise, permitindo descobrir relaes no antecipadas e padres de consumo e comportamento. So, como referido, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de deciso; Coerncia e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negcio que todas as aplicaes da plataforma utilizam e mantm atualizada. O sistema de workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre mdulos; Melhor gesto dos recursos existentes - Atravs do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de mquinas que at ento estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informao que deixa de ser necessria visto estar constantemente disponvel e atualizada.

Atravs destes sistemas so passveis de observao os seguintes processos:

1. Planejamento - Verifica-se um plano de atividades rigoroso, com identificao de todos os

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pontos crticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho; h um levantamento de pontos de automao. Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar atravs de programas de fidelizao, com identificao clara e construo de perfis do consumidor. Produtos e servios de extrema qualidade que a concorrncia a nvel global obriga. Com efeito, a tolerncia ao erro, falta de qualidade e ineficincia cada vez menor, verificando-se uma nfase na gesto do conhecimento. Soluo de eCRM, onde so automatizadas tarefas rotineiras, estruturao do relacionamento com o cliente, processamento da informao transacional, entre outras. Portal de e-commerce atrativo, bem estruturado e eficiente promove a divulgao dos produtos e servios e a obteno e partilha de informao. um excelente meio para a realizao de sondagens e estatsticas sondagens de consumo e estudos de mercado. Este portal quando atrativo e eficiente promove as transaes comerciais, deve ter boa capacidade de processamento de informao, ser Intuitivo e fcil de navegar. Adicionalmente, deve ser permanentemente atualizado, seguro, com polticas de privacidade e confidencialidade bem visveis. Acrescentar valor ao relacionamento - conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem compra deve receber exatamente o que deseja comprar e a informao que realmente lhe interessa. Integrao de outros canais de comunicao - telefone, fax, contato pessoal, carta, etc. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados global. Deteco de Oportunidades de Negcio - atravs da anlise dos dados levando assim ao reconhecimento de padres de comportamento econmico e de relacionamento, o que por sua vez poder sugerir eventuais formas de criar novos negcios.

O seu objetivo principal auxiliar as organizaes a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfao total, atravs do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formao de uma viso global dos ambientes de marketing. O CRM abrange, na generalidade, trs grandes reas:

Automatizao da gesto de marketing Automatizao da gesto comercial, dos canais e da fora de vendas Gesto dos servios ao cliente

Os processos e sistemas de gesto de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informaes sobre os clientes de maneira integrada, principalmente atravs do acompanhamento e registro de todas as interaes com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informao para guiar as tomadas de decises. Uma das atividades da Gesto do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros no dependem do canal de comunicao que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham ainformaes

teis e catalogveis sobre os clientes. Qualquer informao relevante para as tomadas de decises podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatrios de gesto.

CRM Operacional: a aplicao da tecnologia de informao para melhorar a eficincia do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prev a integrao de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. CRM Colaborativo: a aplicao da tecnologia de informao que permite a automao e a integrao entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informaes levantadas para os sistemas do CRM operacional. CRM Analtico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informaes, determinar qual a estratgia a seguir para atender s diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de minerao de dados para localizar padres de diferenciao entre os clientes.

CRM e o Ensino
CRM, uma expresso que pode ser traduzida para a lngua portuguesa como Gesto de Relao com o Cliente. Define claramente toda uma classe de instrumentos que facilitam o contato com o cliente, sendo que serve de elo entre a empresa e o cliente e essencialmente, considerado como uma mudana de atitude direcionada, que pretende auxiliar as instituies a criar e manter um bom relacionamento com os seus clientes, facilitando e interrelacionando de forma perspicaz e o desenvolvimento de informaes sobre suas aes e interaces com a empresa. O setor do Ensino no excepo, pelo que um canal de relacionamento entre as instituies e ao mesmo tempo com a sua comunidade estudantil e docente. Cada vez mais, existem formas de divulgao atravs de Web, das Instituies de Ensino Superior, para a captao de clientes (alunos), atravs do uso de ferramentas direcionadas apresentadas nos diversos cursos existentes. Cada vez mais o CRM, usado como forma de ligao com o cliente em grande parte das empresas, nomeadamente no Ensino Superior. Os processos e sistemas de gesto de relacionamentos para com o cliente, facultam que se tenha um controle e informao precisa das novidades sobre os clientes de maneira integrada, que podem ser consultadas e participadas a distintas partes da empresa que precisem desta informao para acompanhar as tomadas de decises. Uma das actividades do contacto com o cliente envolve, a comunicao, sendo que, os registos no dependem do canal de comunicao que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc) e servem para que se tenham informaes teis e catalogveis sobre os clientes. Logo no Ensino Superior, atravs dos registos efetuados pelos alunos nas matriculas, possvel ter acesso comunidade universitria, e divulgar atravs de por exemplo, e-mail, quais as novidades existentes em cursos, estgios, oportunidades de carreira, etc, de forma a potenciar, no s novos candidatos, com tambm, o potenciar de novas inscries em de alunos j matriculados.

CRM e a Informtica
Por vezes o CRM entendido nica e exclusivamente como os sistemas de computador desenvolvidos para a gesto de clientes, ou mesmo como sistemas de vendas ainda mais simplificados. Na realidade o CRM apenas o conceito conforme descrito acima, e os sistemas de informtica so as ferramentas que auxiliam na gesto do relacionamento com clientes, estas ferramentas so chamadas de Sistemas de CRM.

Sistemas de CRM
Os sistemas de CRM so aplicativos de informtica desenvolvidos com o objetivo de auxiliar na gesto do relacionamento com o cliente, conceitualmente, damos o nome de CRM a gesto deste relacionamento, e de sistmeas de CRM aos sistemas empregados para a gesto deste relacionamento.

Origem dos sistemas de CRM

A origem dos sistemas de CRM remonta o incio dos sistemas de informtica voltados exclusivamente a vendas, com os primeiros sistemas de vendas ou gesto de vendas, e mais tarde sendo aperfeioados para gesto de clientes e do relacionamento deles com as empresas. Com a melhora da capacidade de processamento e armazenamento dos equipamentos, somada a necessidades criadas pela concorrncia cada vez maior no mercado, os sistemas foram sendo aperfeioados, tornando-se efetivamente sistemas com suporte a aplicaes de CRM e gesto de clientes e do relacionamento destes com a empresa.

Armazm de dados
Um data warehouse, ou armazm de dados , ou ainda depsito de dados, um sistema de computao utilizado para armazenar informaes relativas s atividades de uma organizao em bancos de dados, de forma consolidada. O desenho da base de dados favorece os relatrios, a anlise de grandes volumes de dados e a obteno de informaes estratgicas que podem facilitar a tomada de deciso. O data warehouse possibilita a anlise de grandes volumes de dados, coletados dos sistemas transacionais (OLTP). So as chamadas sries histricas que possibilitam uma melhor anlise de eventos passados, oferecendo suporte s tomadas de decises presentes e a previso de eventos futuros. Por definio, os dados em um data warehouse no so volteis, ou seja, eles no mudam, salvo quando necessrio fazer correes de dados previamente carregados. Os dados esto disponveis somente para leitura e no podem ser alterados.

A ferramenta mais popular para explorao de um data warehouse a Online Analytical Processing OLAP ou Processo Analtico em Tempo Real, mas muitas outras podem ser usadas. Os data warehouse surgiram como conceito acadmico na dcada de 80. Com o amadurecimento dos sistemas de informao empresariais, as necessidades de anlise dos dados cresceram paralelamente. Os sistemas OLTP no conseguiam cumprir a tarefa de anlise com a simples gerao de relatrios. Nesse contexto, a implementao do data warehouse passou a se tornar realidade nas grandes corporaes. O mercado de ferramentas de data warehouse, que faz parte do mercado de Business Intelligence, cresceu ento, e ferramentas melhores e mais sofisticadas foram desenvolvidas para apoiar a estrutura do data warehouse e sua utilizao. Atualmente, por sua capacidade de sumarizar e analisar grandes volumes de dados,o data warehouse o ncleo dos sistemas de informaes gerenciais e apoio deciso das principais solues de business intelligence do mercado.

Arquitetura Data Warehouse

O Armazenamento

O armazenamento se d num depsito nico, que seja de rpido acesso para as anlises. Tal armazenamento conter dados histricos advindos de bancos de dados transacionais que servem como backend de sistemas como ERPs e CRMs. Quanto mais dados do histrico das operaes da empresa, melhor ser para que a anlise destas informaes reflita o momento da empresa.
Modelagem Multidimensional

Os sistemas de base de dados tradicionais utilizam a normalizao [1] no formato de dados para garantir consistncia dos dados, minimizao do espao de armazenamento necessrio e diminuio (reduo) de redundncias, que devem ser verificadas antes da concluso do modelo de dados. Um Data Warehouse utiliza dados em formato de-normalizados[2]. Isto aumenta o desempenho das consultas e como benefcio adicional, o processo torna-se mais intuitivo para os utilizadores [3] comuns. Essa maneira de reordenar os dados chama-se Modelagem Dimensional, e o resultado da modelagem o Modelo Dimensional, ou MD. Entretanto, algumas transaes e consultas em bases de dados normalizadas podem se tornar lentas devido s operaes de juno entre tabelas (JOIN).
Metadado

O conceito Metadado considerado como sendo os "dados sobre dados", isto , os dados sobre os sistemas que operam com estes dados. Um repositrio de metadados uma ferramenta essencial para o gerenciamento de um Data Warehouse no momento de converter dados em informaes para o negcio. Entre outras coisas, um repositrio de metadados bem construdo deve conter informaes sobre a origem dos dados, regras de transformao, nomes e alias, formatos de dados, etc. Ou seja, esse "dicionrio" deve conter muito mais do que as descries de colunas e tabelas: deve conter informaes que adicionem valor aos dados.

Tipo de Informao considerada Metadado Os metadados so utilizados normalmente como um dicionrio de informaes e, sendo assim, devem incluir:

ORIGEM DOS DADOS - Todo elemento de dado precisa de identificao, sua origem ou o processo que o gera. Esta identificao muito importante no caso da necessidade de saber informaes sobre a fonte geradora do dado. Esta informao deve ser nica, ou seja, cada dado deve ter uma e somente uma fonte de origem. FLUXO DE DADOS - Todo elemento de dado precisa ter identificado os fluxos nos quais sofre transformaes. importante saber que dados servem de base para que processos sejam executados. FORMATO DOS DADOS - Todo elemento de dados deve ter identificado seu tamanho e tipo de dado. NOMES E ALIAS - Todo elemento de dados deve ser identificado por um nome. Este nome pode ser da rea de Negcios ou um nome tcnico. No caso de serem usados alias para os nomes, pode-se ter os dois. Devem existir padres para criao de nomes e alias (ex.: convenes para abreviaes), evitando assim ambigidades. DEFINIES DE NEGCIO - Estas definies so as informaes mais importantes contidas nos metadados. Cada elemento de dado deve ser suportado por uma definio do mesmo no contexto da rea de Negcio. O mtodo de manuteno destas informaes tambm deve ser muito consistente, de forma que o usurio possa obter facilmente definies para as informaes desejadas. Nestas definies devem ser evitadas referncias a outros metadados que necessitem de uma segunda pesquisa para melhor entendimento. REGRAS DE TRANSFORMAO - So consideradas como sendo as Regras de Negcio codificadas. Estas regras so geradas no momento da extrao, limpeza e agrupamento dos dados dos Sistemas Operacionais. Cada regra de transformao codificada deve estar associada a um elemento de Metadado. Se mais de uma aplicao contiver a mesma regra de transformao, dever ser garantido que estas sejam idnticas. ATUALIZAO DE DADOS - O histrico das atualizaes normalmente mantido pelo prprio banco de dados, mas definir um elemento de metadado, indicando as datas de atualizao dos dados, pode ajudar o usurio no momento de verificar a atualidade dos dados e a consistncia da dimenso tempo do Data Warehouse. REQUISITOS DE TESTE - Identifica os critrios de julgamento de cada elemento de dado. Valores possveis e intervalos de atuao. Deve conter tambm padres para procedimentos de teste destes dados. INDICADORES DE QUALIDADE DE DADOS - Podem ser criados ndices de qualidade baseados na origem do dado, nmero de processamentos feito sobre este dado, valores atmicos X valores sumariados, nvel de utilizao do dado, etc. TRIGGERS AUTOMTICOS - Podem existir processos automticos associados aos metadados definidos. Estes processos ou triggers devem estar definidos de forma que possam ser consultados por usurio e desenvolvedores, para que os mesmos no venham a criar situaes conflitantes entre as regras definidas nestes processos. RESPONSABILIDADE SOBRE INFORMAES - Deve ser identificado o responsvel por cada elemento de dados do Data Warehouse e tambm o responsvel pela entrada de metadados. ACESSO E SEGURANA - Os metadados devem conter informao suficiente para que sejam determinados os perfis de acesso aos dados. Deve-se poder identificar que usurios podem ler,

atualizar, excluir ou inserir dados na base. Deve haver, tambm, informaes sobre quem gerencia estes perfis de acesso e como se fazer contato com o Administrador da Base de Dados.

Data Marts O Data Warehouse normalmente acedido atravs de Data Marts, que so pontos especficos de acesso a subconjuntos do Data Warehouse. Os Data Marts so construdos para responder provveis perguntas de um tipo especfico de usurio. Por exemplo: um Data Mart financeiro poderia armazenar informaes consolidadas dia-a-dia para um usurio gerencial e em periodicidades maiores (semana, ms, ano) para um usurio no nvel da diretoria. Um Data Mart pode ser composto por um ou mais cubos de dados. Hoje em dia, os conceitos de Data warehouse e Data Mart fazem parte de um conceito muito maior chamado de Corporate Performance Management.

Extrao de Dados
Os dados introduzidos num Data Warehouse geralmente passam por uma rea conhecida como rea de stage. O stage de dados ocorre quando existem processos peridicos de leitura de dados de fontes como sistemas OLTP. Os dados podem passar ento por um processo de qualidade, de normalizao [7] e gravao dos dados no Data Warehouse. Esse processo geralmente realizado por ferramentas ETL e outras ferramentas.

Ferramentas
OLTP

Sistemas OLTP (do ingls,on-line transaction processing): so sistemas que tm a tarefa de monitorar e processar as funes bsicas e rotineiras de uma organizao, tais como processamento da folha de pagamento, faturamento, estoque, etc. Os fatores crticos de sucesso para este tipo de sistema so: alto grau de preciso, integridade a nvel transacional e produo de documentos em tempo hbil. Os dados transacionais OLTP so usados pelos usurios em geral no dia-a-dia em seus processos e transaes, gravao e leitura.Ex: consulta de estoque, registo de vendas.[8] O principal objetivo da modelagem relacional em um sistema OLTP eliminar ao mximo, a redundncia, de tal forma que uma transao que promova mudanas no estado do banco de dados, atue o mais pontualmente possvel. Com isso, nas metodologias de projeto usuais, os dados so fragmentados por diversas tabelas (normalizados), o que traz uma considervel complexidade formulao de uma consulta por um usurio final. Por isso, esta abordagem no parece ser a mais adequada para o projeto de um data warehouse, onde estruturas mais simples, com menor grau de normalizao devem ser buscadas. (KIMBALL,2002)[9].

OLAP

As ferramentas OLAP (do ingls, Online Analytical Processing) so geralmente desenvolvidas para trabalhar com banco de dados de-normalizados[2], embora existam ferramentas que trabalham com esquemas especiais de armazenamento, com dados (informaes) normalizados. Essas ferramentas capazes de navegar pelos dados de um Data Warehouse, possuindo uma estrutura adequada tanto para a realizao de pesquisas como para a apresentao de informaes. Nas ferramentas de navegao OLAP, possvel navegar entre diferentes nveis de granularidades (detalhamento) de um cubo de dados. Atravs de um processo chamado Drill o usurio pode aumentar (Drill up[10]) ou diminuir (Drill down[11]) o nvel de detalhamento dos dados. Por exemplo, se um relatrio estiver consolidado por pases, fazendo um Drill down[11], os dados passaro a ser apresentados por Estados, cidades, bairros e assim sucessivamente at o maior nvel de detalhamento possvel. O processo contrrio, o Drill up[10], faz com que os dados sejam consolidados em nveis superiores de informao. Outra possibilidade apresentada pela maioria das ferramentas de navegao OLAP o recurso chamado Slice and dice. Esse recurso usado para criar vises dos dados por meio de sua reorganizao, de forma que eles possam ser examinados sob diferentes perspectivas. O uso de recursos para manipular, formatar e apresentar os dados de modo rpido e flexvel um dos pontos fortes de um data warehouse. Essa caracterstica faz com que a apresentao de relatrios na tela[12] seja mais comum do que imprimi-los. Alm disso, o usurio[13] tem liberdade para examinar as informaes que quiser de diversas maneiras e, ao final, pode imprimir e at mesmo salvar as vises mais importantes para uma futura consulta.
Data Mining

Data mining, ou minerao de dados, o processo de descoberta de padres existentes em grandes massas de dados. Apesar de existir ferramentas que ajudam na execuo do processo, o Data mining no tem automatizao simples (muitos discutem se sequer factvel) e precisa ser conduzido por uma pessoa, preferencialmente com formao em Estatstica ou reas afins.

Exemplo terico
Um site de vendas quer que quando seu cliente entre no site ele veja produtos similares ao que ele j havia comprado ou olhado. Ento ele dever armazenar o trajeto do cliente pelo site para que consiga traar o perfil do cliente.

Dolibarr
Dolibarr ERP/CRM um open source/free software para pequenas e mdias empresas, fundaes ou freelancers. Inclui diferentes funcionalidades para Planeamento de Recursos Empresariais (ERP) e Gesto de Relao com Clientes (CRM) assim como outras funcionalidades para actividades diferentes.

Funcionalidades
Existem vrios mdulos que se podem activar ou desactivar, de acordo com as funcionalidades pretendidas, de forma a ter-se exactamente o que se pretende. Este software grtis e est sob a alada da licena GNU General Public License 2.0 e como uma aplicao para a Internet, pode ser usado de qualquer local com acesso mesma. Dolibarr um projecto criado com um objectivo: Ser um ERP/CRM com respeito regra wikt:S3S [1]:

Um Software deve ser Simples de desenvolver Um Software deve ser Simples de instalar Um Software deve ser Simples de utilizar

O Dolibarr inclui as mais importantes funcionalidades de um ERP/CRM, excluindo contabilidade. altamente modular e caracterizado pela sua simples forma de instalao e de uso apesar do largo nmero de funcionalidades que podem ser activas ou no por meio de mdulos. Este um resumo das funcionalidades base do Dolibarr

Mdulos base
* Catlogo de servios e produtos * Gesto de stocks * Gesto de contas bancrias * Directrio de clientes, fornecedores ou prospectos * Directrio de contactos * Gesto de aces comerciais * Gesto de encomendas * Gesto de propostas comerciais com exportao para PDF * Gesto de contractos * Gesto de Facturas com exportao de PDF * Gesto de pagamentos * Gesto de encomendas em processamento * Gesto de portes * Gesto de membros de fundaes * Gesto de Favoritos * Emailing * Reportar eventos dentro do WebCalendar do Dolibarr * Relatrios * Ferramentas de exportao de dados * Conectividade com LDAP * Gesto de doaes

Arquitectura
O Dolibarr escrito em PHP. E usa base de dados MySQL. Funciona com uma vasta esclha de servios de alojamento e servidores. O Dolibarr trabalha com todas as configuraes de PHP e no precisa de nenhum mdulo extra adicional.

Histria
Dolibarr foi iniciado por Rodolphe Quiedeville, de raz, e gravado sob CVS, alojado pela Savannah, em Abril de 2002. Jean-Louis Bergamo, outro membro de Abril, comeou o mdulo de gesto de fundaes. A verso 1.0 saiu em Setembro de 2003. Em Julho de 2008, Rodolphe deixou o principal colaborador Laurent Destailleur (tambm autor do popular projecto de cdigo livre AWStats) para liderar o projecto.

HBtec
A HBtec Projetos e Servios em Informtica Ltda ou simplesmente HBtec (pronuncia-se agabetec) uma empresa nacional de software sediada em Blumenau no estado de Santa Catarina. Em Blumenau, cidade nacionalmente reconhecida pela qualidade dos sistemas provenientes desta cidade fica tambm a sede de desenvolvimento e vendas. Atravs de sua Diviso de Projetos, j desenvolveu atividades em trs continentes, sendo eles frica, Amrica do Sul e Amrica Central. Atravs de sua Diviso de CRM, a HBtec tem seu foco de atuao principal no desenvolvimento e comercializao de Sistemas de CRM provendo funcionalidades de apoio as atividades de Pr Venda, Venda (diversos canais) e Ps Venda. A HBtec uma das poucas empresas na cidade de Blumenau a estar no mercado a mais de 25 anos, tendo sido fornecedora de tecnologia e sistemas para diversas empresas de reconhecimento nacional.

Atuao
A HBtec atua em dois segmentos de negcio sendo eles respectivamente o de Servios tecnolgicos personalizados e o de aplicaes de CRM.

Servios Personalizados
A HBtec possui uma diviso especializada em Servios tecnolgicos personalizados, especialmente voltados ao desenvolvimento de software e servios voltados ao Banco de Dados Oracle.

Sistema de CRM

O Sistema de CRM (Customer Relationship Management) desenvolvido e comercializado pela HBtec possui o nome de HBtec-CRM, e engloba uma srie de mdulos. Seus principais mdulos so:
HBtec-TMK

Aplicao voltada ao Telemarketing, gerencia e fornece ferramentas de controle, gesto e anlise de contatos realizados atravs da atividade de Telemarketing ativo ou Telemarketing Receptivo.
HBtec-TLV

HBtec Televendas uma aplicao integrada ao HBtec-TMK que, em conjunto com a mesma possibilita ao operador de Telemarketing se tornar tambm um agente de vendas, possibilita entre outras coisas, a consulta do estoque On-line no momento da venda, consulta de crdito, e a gerao de pedidos de venda.
HBtec-SAC

Dimensionado para gesto de centrais de atendimento a clientes, o HBtec-SAC uma aplicao integrada como um todo ao sitema de CRM da HBtec, desta forma possibilita o rastreio de problemas oriundos de pedidos, falhas de logstica ou outras razes. Tambm possibilita a gesto de responsabilidades, escalonando atividades a setores envolvidos em diversos niveis nos atendimentos.
HBtec-AFV

O Mdulo AFV (Automao de Fora de Vendas) uma aplicao empregada junto a representantes e vendedores de porta a porta.
HBtec-BI

A aplicao de Business Inteligence uma ferramenta de extrao e minerao de dados armazenados no Database Marketing. Atravs desta aplicao pode-se ter acesso a relatrios e consultas.

Inteligncia empresarial

Inteligncia empresarial (em ingls Business Intelligence), refere-se ao processo de coleta, organizao, anlise, compartilhamento e monitoramento de informaes que oferecem suporte a gesto de negcios.

Processo Empresarial
A Inteligncia Empresarial, ou Business Intelligence, um termo do Gartner Group. O conceito surgiu na dcada de 80 e descreve as habilidades das corporaes para aceder a dados e explorar informaes (normalmente contidas em um Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e desenvolvendo percepes e entendimentos a seu respeito, o que lhes permite incrementar e tornar mais pautada em informaes a tomada de deciso (JFF). As organizaes tipicamente recolhem informaes com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informaes com pesquisas de marketing, industriais e de mercado, alm de anlises competitivas. Organizaes competitivas acumulam "inteligncia" medida que ganham sustentao na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligncia como o aspecto central para competir em alguns mercados. Geralmente, os coletores de BI obtm as fontes primrias de informao dentro das suas empresas. Cada fonte ajuda quem tem que decidir a entender como o poder fazer da forma mais correta possvel. As fontes secundrias de informaes incluem as necessidades do consumidor, processo de deciso do cliente, presses competitivas, condies industriais relevantes, aspectos econmicos e tecnolgicos e tendncias culturais. Cada sistema de BI determina uma meta especfica, tendo por base o objetivo organizacional ou a viso da empresa, existindo em ambos objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo. Business Intelligence (BI) pode ser traduzido como inteligncia de negcios, ou inteligncia empresarial. Isto significa que um mtodo que visa ajudar as empresas a tomar as decises inteligentes, mediante dados e informaes recolhidas pelos diversos sistemas de informao. Sendo assim, BI uma tecnologia que permite s empresas transformar dados guardados nos seus sistemas em Informao qualitativa e importante para a tomada de deciso. H uma forte tendncia de que os produtos que compem o sistema de BI de uma empresa passem, isoladamente, a prover funes extras que auxiliem na tomada de decises. Por exemplo, todos os sistemas que funcionam numa perspectiva de organizao da informao. Sendo assim temos: ERP Enterprise Resource Planning; CRM Customer Relationship Manager. Segundo Brent Frei, fundador da Onyx Software, Customer Relationship Management (CRM) um conjunto de processos e tecnologias que gerem relacionamentos com clientes efectivos e potenciais e com parceiros de negcios atravs do marketing, das vendas e dos servios, independentemente do canal de comunicao. Ou seja, pode ser considerado como uma estratgia de gesto de negcios atravs da gesto dos relacionamentos com os clientes tendo em considerao o aumento do lucro e das vendas da empresa. O objetivo principal claramente uniformizar processos que permitam o acesso

informao como forma de melhorar os negcios e o Marketing Relacional da empresa atravs do uso da tecnologia. A globalizao e a evoluo da TI tm mudado radicalmente a forma como as empresas e os seus consumidores se relacionam. Os consumidores tm um leque de opes de produtos e servios que h alguns anos no era possvel. As TI permitem oferecer qualidade a um preo competitivo da o CRM ser fundamental no estabelecimento das relaes e na fidelizao dos clientes. Hoje, importante rentabilizar a mxima LTV (Lifetime value) de cada cliente. Podemos classificar da seguinte forma os clientes:
1. CMV (Clientes mais valiosos) para os quais devemos utilizar uma estratgia de reteno, trabalhando em programas de reconhecimento e na possibilidade de uso de canais de comunicao exclusivos recompensando a preferncia dos clientes e o volume de negcios por eles submetido na nossa empresa; 2. CMP (Clientes de maior potencial) para os quais necessrio desenvolver esses clientes atravs de incentivos. O importante transformar estes clientes em CMV. Encontrar estratgias para os habituar a trabalhar com os nossos produtos; 3. BZ (Below Zero) que representam valor negativo para a organizao; 4. Clientes Intermdios mas que so lucrativos, porm sem grande expresso.

O potencial de uma ferramenta de CRM revela-se na esquematizao dos diversos dados disponveis de forma a criar informao valiosa para utilizar-se em prol da empresa e das suas relaes comerciais. Teremos uma informao com maior qualidade, fundamental para a tomada de deciso e para a gesto dos clientes. Portanto para uma organizao, os benefcios com a implementao de um CRM passa muito pelo valor que vai criar na empresa. Ir facilitar no s a identificao dos clientes criando bases de informaes relativas aos clientes de acordo com o seu perfil como ir facilitar a segmentao dos mesmos contribuindo para o desenvolvimento dos diversos processos de fidelizao/reteno de clientes.

Tecnologia de BI
Alguns observadores consideram que o processo de BI reala os dados dentro da informao e tambm dentro do conhecimento. Pessoas envolvidas em processos de BI podem usar software ou outras tecnologias para obter, guardar, analisar e prover acesso aos dados. O software cura o desempenho do gerenciamento do negcio e ajuda no objetivo de tomar as decises melhores, mais atuais e relevantes, com as informaes acessveis sempre que necessrio. Algumas pessoas utilizam o termo "BI" intercambiando-o com "livros de reunio" ou "sistemas de informaes executivas", de acordo com a informao que cada um contm. nesse sentido, que cada um pode considerar um sistema de BI como um sistema de suporte para tomada de deciso (decisionsupport system).

Histria

Uma referncia anterior a inteligncia, mas no relacionada aos negcios, ocorreu em Sun Tzu - A Arte da Guerra. Sun Tzu fala em seu livro que para suceder na guerra, a pessoa deve deter todo o conhecimento de suas fraquezas e virtudes, alm de todo o conhecimento das fraquezas e virtudes do inimigo. A falta deste conhecimento pode resultar na derrota. Uma certa escola traa paralelos entre as disputas nos negcios com as guerras:

coleta de informaes; discernimento de testes padro e o significado dos dados (gerando informao); respondendo informao resultante.

Desenhando e Implementando BI

Quando implementado um programa de BI deve-se relacionar as questes e suas possveis decises, tais como:

Questes de alinhamento de metas: o primeiro passo para determinar propostas de curto e mdio prazos do programa. Questes de base: coleta de informaes de competncia atual e suas necessidades. Custos e Riscos: as consequncias financeiras da nova iniciativa de BI devem ser estimadas. Cliente e "stakeholder": determina quem sero os beneficiados da iniciativa e quem pagar por ela. Mtricas relacionadas: estes requerimentos de informaes devem ser operacionalizadas com clareza e definidas por parmetros mtricos. Mensurao Metodolgica: deve ser estabelecido um mtodo ou procedimento para determinar a melhor ou aceitvel maneira de medir os requerimentos mtricos. Resultados relacionados: algum deve ser o monitor do programa de BI para assegurar que os objetivos esto ocorrendo. Ajustes no programa podem ser necessrios. O programa deve ser testado pela eficcia, rentabilidade e validade.

BI nas redes sociais

Com o crescimento exponencial do uso das redes sociais por grandes corporaes nas suas estratgias de negcios, o BI tambm precisou se reinventar. Vrias empresas esto desenvolvendo softwares com essas caractersticas. A consultoria Bites focada no planejamento estratgico em redes sociais fez joint venture com a People Media para o lanamento do Bis, Business Intelligence For Social Media. O sistema permite empresas de qualquer mercado ter disposio o seu histrico de interaes e relacionamento na Internet.

SAS (informtica)
SAS, ou "Statistical Analysis System", o nome de uma empresa pioneira em Business intelligence e de uma famlia de softwares gerenciadores de bancos de dados
comercializados por ela. A empresa se chamava SAS Institute at 2001, a partir de ento teve seu nome alterado para SAS.

A Empresa SAS
A empresa SAS Inc. fica em Cary, Carolina do Norte, EUA, e tem sido uma das maiores produtoras de softwares voltados para Business Intelligence, desde a sua fundao em 1976 por Anthony Barr, James Goodnight, John Sall e Jane Helwig. Originalmente SAS era um acrnimo de Sistema de Anlises Estatsticas (Statistical Analysis System). Seu maior uso comercial no incio da carreira era na agronomia, para medir e estimar o tamanho das colheitas. At hoje, o ministrio da agricultura dos Estados Unidos ainda um de seus clientes. Em 2001, o SAS Institute passou a se chamar SAS e remodelou seu logotipo e sua linha de produtos. Com isso ele pretendeu se descolar da imagem de fornecedor de software modular (uma atividade cada vez menos rentvel) e assumir a imagem de fornecedor de solues integradas (uma atividade cada vez mais rentvel). Assim, o Sistema SAS deixou de existir para o mercado e passou a ser mostrado apenas as solues montadas com o Sistema SAS.

O Sistema SAS
O SAS um sistema integrado de aplicaes para a anlise de dados, que consiste de: Recuperao de dados, Gerenciamento de arquivos, Anlise estatstica, Acesso a Banco de Dados, Gerao de grficos, Gerao de relatrios. Trabalha com quatro aes bsicas sobre o dado: Acessar, Manipular, Analisar e Apresentar. Pode ser instalado em diversos ambientes operacionais disponveis no mercado, sendo os programas e arquivos portveis para qualquer um desses ambientes. Na verdade, lendria sua portabilidade e disponibilidade. difcil encontrar uma plataforma viva (i.e. que ainda est em produo) que no conte com sua verso de SAS. Outro aspecto lendrio do Sistema SAS a habilidade de acessar praticamente qualquer formato de dado, em qualquer base. Mesmo bases de dados descontinuadas comercialmente ainda contam com possibilidade de acesso via SAS. O mdulo SAS/ACCESS to o responsvel por essa funcionalidade, bastando escolher o adequado. Por exemplo, SAS/ACCESS to Adabas acessa o banco de dados Adabas. SAS/ACCESS to ODBC acessa diversos formatos, todos mapeados atravs da interface ODBC. Formatos texto (CSV, TXT etc) e o prprio formato SAS, so acessados nativamente pelo Base SAS, sem necessidade de nenhum outro mdulo.

Outros Componentes Estatsticos do SAS

Diversos outros componentes do SAS System tambm fornecem suporte estatstico. O Enterprise Guide uma ferramenta OLAP para Windows, orientado por projetos, e que possibilita acesso rpido a uma grande parte da potencialidade analtica do SAS para estatsticos, analistas de negcios e programadores SAS. O Analyst Application fornece acesso do tipo "apontar e clicar" para a funcionalidade estatstica bsica do software, o Base SAS. O software SAS/QC oferece ferramentas para o aprimoramento da qualidade estatstica, incluindo ferramentas para o controle da qualidade estatstica e uma

interface para a realizao de experimentos. O software SAS/ETS inclui ferramentas para econometria e anlise de sries temporais. O software SAS/OR fornece uma grande variedade de mtodos de otimizao com diversos aplicativos estatsticos.

Segthor crm
O segthor CRM uma ferramenta de informtica utilizada na Gesto e Fidelizao de clientes (CRM ou Customer Relationship Management). Assente numa lgica de ASP - Application Service Provider - esta soluo provm de uma customizao profunda das capacidades da tecnologia Siebel s necessidades dos agentes tursticos, com enfoque muito especial na hotelaria e agentes de viagem.

Siebel Systems
Siebel Systems, Inc. (NASDAQ: SEBL), fundada por Thomas Siebel, vocacionada para o desenho, desenvolvimento, marketing e supporte das Aplicaes eBusiness, a famlia de aplicaes empresariais que ajuda as organizaes a gerir a sua relao com os clientes, parceiros e empregados. A Siebel conhecida como uma referncia em software CRM. Em outubro de 2005, A empresa foi adquirida pela Oracle, por um valor aproximado de 5,85 bilhes de dlares.

Sugar CRM
O SugarCRM um produto de CRM corporativo com mdulos para gerenciamento de empresas e divises, contatos, prospects, oportunidades, ocorrncias, campanhas de marketing, projetos, documentos, agenda e histrico. Sendo um produto open source, distribudo gratuitamente na verso Sugar Community Edition. O suporte lingustico para portugus de Portugal tem sido disponibilizado pela empresa DRI[1], Gold Partner da SugarCRM em Portugal. O suporte lingustico para portugus do Brasil tem sido disponibilizado pela empresa Lampada Global, Gold Partner e ALP ( Authorized Learning Partner) da SugarCRM no Brasil.

Edies
O SugarCRM possui 4 edies diferentes:

Sugar Community Edition Sugar Express

Sugar Professional Sugar Enterprise

Cada produto deriva da mesma rvore de cdigo, com o Sugar Community Edition contendo aproximadamente 85 porcento das funcionalidades contidas no Sugar Professional e no Sugar Enterprise. Os produtos originam na base do LAMP: Linux, Apache, MySQL e PHP, mas tambm funcionam em outras plataformas que podem rodar o PHP (como o Windows, Solaris e Mac OS X). O SugarCRM pode tambm usar o Ms-IIS como servidor web, e o Ms-SQL ou Oracle como alternativa de banco de dados.

Licenciamento
A 25 de Julho de 2007, a SugarCRM tornou pblica a adopo da GNU General Public License (verso 3) para o Sugar Community Edition[2], anteriormente designada como Sugar Open Source, tendo efeito a partir da verso 5.0, lanada no final do Vero de 2007. As verses anteriores do Sugar Community Edition eram licenciadas sob a SugarCRM Public Licence, baseada na Mozilla Public License e Attribution Assurance License.

Salesforce.com
salesforce.com uma empresa americana de software on demand (software a pedido), mais conhecida por ter produzido o CRM com o mesmo nome da empresa.

Empresa lder em desenvolvimento do CRM SAP:

O software SAP CRM (CRM - Customer Relationship Management) oferece, em sua classe de aplicativos, a melhor funcionalidade para marketing, vendas e servios. Como ele suporta processos de negcios para lidar e fortalecer o relacionamento com os clientes em mltiplos canais de interao, o sistema CRM da SAP permite s organizaes manterem o foco em estratgias de crescimento centrado no cliente e se diferenciarem no mercado por oferecer uma experincia superior ao cliente com o CRM. Hoje, mais que nunca, a transformao de sua empresa em uma organizao totalmente centrada no cliente um requisito essencial para assegurar seu faturamento e rentabilidade. Entretanto, para transformar essa viso centrada em realidade, sua organizao precisa de um sistema de CRM que seja capaz de orquestrar os processos em todas as suas reas e alm dos limites da prpria empresa. Este o potencial oferecido pelo software CRM (CRM - Customer Relationship Management) da SAP. O sistema CRM da SAP includo no SAP Business Suite a nica soluo capaz de

viabilizar processos de negcios totalmente confiveis, abrangentes e centrados no relacionamento com clientes, proporcionando um benefcio real de cada cliente. O software SAP CRM se aplica a processos dirigidos aos segmentos de mercado verticais para suportar departamentos que interagem diretamente com os clientes, especificamente nas reas de marketing, vendas e servios. A adoo do SAP CRM assegura uma visibilidade de 360 graus de todos os pontos de contato do cliente e dos canais de interao, incluindo o campo, a Internet, centros de interao e parceiros do canal. A soluo de Customer Relationship Management oferece ainda poderosos recursos analticos. S o sistema CRM da SAP capaz de:

Suportar processos de relacionamento com clientes, de ponta a ponta O software CRM da SAP assegura a organizao de todas as tarefas relacionadas aos clientes, de um departamento para outro, incorporando, de forma transparente, atividades tais como o fulfillment, a distribuio, o faturamento e contas a receber. Suprir toda a organizao com informaes de clientes A soluo de CRM da SAP rene todas as fontes relevantes de informaes dos clientes, distribudas por toda a empresas, contribuindo para um melhor processo de tomada de decises. Oferecer benefcios imediatos S o software CRM da SAP permite que as empresas resolvam, em primeiro lugar, as prioridades estratgicas e cumpram com os objetivos mais rapidamente. A soluo pode ser expandida de forma gradual e cada etapa trar, de uma maneira tangvel, o correspondente retorno sobre os investimentos.

O SAP CRM 2007 traz agora este suporte exclusivo para sua empresa, com base na contnua parceria com algumas das maiores empresas de mais de 25 setores do mercado.
SISTEMA CRM DA SAP: SUA EMPRESA CENTRADA NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES CRM com Ao Imediata Sem Interrupo

Aplicativos SAP CRM on-demand: interface web, aplicativos construdo a partir da plataforma do sistema CRM da SAP e outros benefcios que sua empresa pode ter, para comear a utilizar uma soluo de CRM - de fcil utilizao, sem desperdcio de tempo e sem perda de dados. Com o software SAP CRM, sua empresa poder colocar a gesto do relacionamento com os clientes (CRM) no centro de toda sua estratgia corporativa. Para mais informaes sobre SAP CRM, consulte os SAP Customer Relationship Management Business Maps.

Voc sabia que:

- Em cada 10 projetos de CRM, de 5 a 8 no trazem os resultados esperados? (Exame) - Menos de 15% das empresas globais acreditam ter atingido o sucesso total com suas iniciativas de gesto de relacionamento com o cliente? (IBM Business Consulting Services) Por qu? - 75% do investimento de projetos de CRM tem sido em software. (Giga Group) - Pouco investimento feito em processos e mudanas culturais. - A maioria dos projetos de altssima complexidade e exige altos investimentos - Os processos de CRM so fluidos e muitas vezes so mais culturais do que processuais, exigindo flexibilidade. - necessrio respeitar a cultura da empresa na implementao, para no criar averses. - Existe uma grande falta de entendimento na comunicao entre processo e tecnologia. Portanto, mais importante que os passos de implementao do CRM, o processo de relacionamento one to one passa pelo repensar das mais bsicas filosofias de como fazer negcios, como superar posturas dos gerentes e colaboradores e, provavelmente, como reconstruir a cultura da empresa. H muito mais coisas envolvidas nesse processo do que simplesmente a instalao de ferramentas como website ou call center. fazer negcios como uma empresa one-to-one significa ver todo o negcio a partir da perspectiva do cliente.