Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Copyright IBM Corporation 2011 IBM Software Group 2011 IBM Corporation
Agenda
Presentacin Corporativa Convergencia de Activos Introduccin a IBM Service Management TSRM - Credenciales Caractersticas de valor agregado TSRM
Integraciones
CCMDB y Discovery Clientes referencia Por qu la solucin es nica?
IBM Software Group 2011 IBM Corporation
Convergencia de Activos
Con mayor cantidad de activos ms inteligentes no se distinge una separacin de quin es el dueo: Se Requiere una solucin Unificada para manejar todos los activos
Production
Facilities
IT
Transportation
5 IBM Software Group 2011 IBM Corporation
Convergencia de Activos
Beneficios: Convergencia de Activos Uso efectivo de nueva Activos operativos tecnologa para IT habilitados
Activos
Operativos
Mejor desempeo del Activos de red activo en su vida til Activos con IT Menor riesgo operacional intercalado Responsabilidad de entrega de servicios confusos
Activos
de IT
Medidor de de tecnologa energa domiciliario computadora on-board inteligentes con para coleccin de datos y software sistema control delintercalado
Auto Servicio
Mesa de Servicio
SLAs
OLAs
Gestin de Trabajo
Release Configuracin
COSTOS
Planificacin y Programacin
Gestin de Recursos
Mantenimiento Preventivo
Activos de Produccin
Activos de Infraestructura
Activos de Transporte
Activos TI
Beneficios
Mejorar la Calidad de Servicio. Integrar Procesos (consolidar Negocio y IT). Prestar Servicios de manera rpida y fiable. Mejora la eficiencia y productividad de las personas. Minimiza el riesgo operacional. Reduce Costos.
IBM Software Group 2011 IBM Corporation
Service Desk
Problem
Asset/CI
Service Catalog
Order Management
Order Tracking
Procesos avanzados de gestin de ordenes Flexible y de fcil configuracin, no se requiere configuracin a nivel de cdigo
Dashboards y Reportes
Soporte mltiple cliente Basado en tecnologas estndares: J2EE, SOA, XML
Integracin de procesos, construidos de acuerdo a documentacin de procesos ITIL Interfaz de usuario nica Integracin de Datos Integracin con otras soluciones (Monitoreo, IVRs, Inventario)
Automatizacin de Procesos
Integrated Solution
An Integrated set of solutions represent the full management of data, processes, tooling and people
Valores claves
Licenciamiento ilimitado para los end users, solo se licencias los usuarios de soporte.
Combina Service Desk y Catlogo de Servicio en la misma herramienta para soporte y entrega de servicios.
Permite el manejo de activos TI y No-TI en la misma plataforma, integracin con la CCMDB, aprovisionamiento y gestin de los endpoints. Posee herramientas de medicin de la productividad de los agentes de la Mesa de Servicio (Monitoreo y Reportera predefinida y customizable) Las funcionalidades vienen contenidad en el software en modalidad Out Of The Box y permite las configuraciones necesarias
Remote diagnostics Permite tomar control remoto de las estaciones para resolucin de incidentes. Graba, almacena y permite la reproduccin de la sesin.
IBM Software Group 2011 IBM Corporation
Mejora la productividad
CTI (Computer Telephony Integration) Funcin de autocompletado de tickets con la informacin de usuario final a travs de la integracin con softwares de Genesys , Cisco y Avaya Colaboracin Permite integracin con Chats como: Lotus Sametime, MS Office Communicator Google Talk Jabber Las comunicaciones son grabadas y almacenedas en un log Mtodos alternativos de apertura de tickets Mensajera instantnea (Sametime & Google Talk) para crear y chequear el estado
Automation de procesos
Automatizacin de procesos grfica Poderoso motor de procesos para la automatizacin de requermientos de servicios, incidentes, problemas, cambios. Pemiten la captura de informacin clave para enriquecer los campos requeridos. Provee automatizacin grfica de los procesos ITIL. CertifIcada ITIL V3, por: PinkElephant Office of Government Commerce (UK)
Survey Tooling - Measure the end users satisfaction on quality of support provided.
Available under GoTo menu, start center customization, or quick insert Question types: radio, checkbox, freeform Different ways to send a survey - tracked (mandatory) or untracked (anonymous) surveys or manual or automatic (via escalation) Display quick survey statistics
IBM Software Group 2011 IBM Corporation
Contenido de mejores prcticas Servicios stndares de acuerdo a las mejores prcticas, disponibles para descargar y aplicar.
IBM Software Group 2011 IBM Corporation
Cuando el Service Desk accede a los detalles de un CI, se visualizan: detalles actuales, relaciones e historia de los cambios relacionados: Los tickets son priorizados de acuerdo al impacto en el negocio Se acelera la resolucin de incidentes y problemas Reduccin de interrupciones de servicio
Application Component
Computer System Network
Mapeo de aplicaciones con dependencias Agent-less Descubre dependencias entre aplicaciones, middleware, servidores y redes
Aplicacin de Negocio
Cuando desde el Service Desk se accede a informacin del activo, es posible ver informacin de contratos y compras:
El manejo del requermiento de servicio es ms eficiente La gestin de incidentes y problemas es ms rpida Los niveles de servicio y la satisfaccin de los usuarios mejora
El Service Desk le provee informacin a la gestin de activos TI con: Informacin de la frecuencia y naturaleza de lo que afecta a los activos Capacidad de mejorar la eficiencia y reducir los costos
ROI
Leading motorcycle manufacturer in US has achieved $24.9 million anticipated savings in 5 years; 201 percent return on investment; project payback period of 14 months & achieved increased business flexibility by implementing TSRM, CCMDB, TAMIT, Tivoli Monitoring & TBSM.
Plataforma Unificada
Fcil de Configurar
Activos TI y No TI
Todos los activos crticos para el negocio son gestionados a travs de la misma interfaz.
Web - J2EE alineado con BPM; basada en SOA, Web Services y XML. Soporta Out Of The Box los siguientes procesos: Incidentes, Problemas, Cambios, Release y Configuracin. IBM ofrece el ms completo portafolio de soluciones para gestin de servicios.
IBM Software Group
Basado en estndares tecnolgicos Construido sobre estndares - ITIL Amplia oferta de Gestin de Servicios
Gracias claudio.umaschi@priux.com.ar
Volver a la agenda