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COLLOQUE “Technologies de

l’Information et de la Communication
(TIC), actifs d’apprentissage et
nouveaux modèles dans les
organisations”

L’analyse des systèmes d’activité,


l’apprentissage extensif et le co-design en
communauté :
une approche alternative à la réingénierie du
système de santé au Québec

par
Albert Lejeune, Ph.D. et Pierre Léonard Harvey, Ph.D.
Professeurs, Université du Québec a Montréal
(UQAM)
Lejeune - Harvey IPAG 1
2006
Plan de
la présentation
• 1. La problématique et les enjeux du système de santé au Québec
et dans le monde à travers les deux paradigmes de l’approche
médicale et de l’approche de la santé (approche populationnelle)

• 2. Le dispositif de gestion de cas et l’intégration des services


sociaux

• 3. L’approche de co-design pour définir l’apprentissage à


l’intersection de multiples systèmes d’activité

• 4. La gestion du travail dans des systèmes d’activité comme


alternative à la réingénierie des processus

• 5. L’apprentissage dans un contexte d’objets fluides et transitoires

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2006
L’enjeu de l’intégration des
services
dans les systèmes de santé
• Nous passons d’un paradigme réductionniste, rationnel,
centralisé de l’organisation des services de santé …
• à un paradigme qui conçoit nos institutions comme des
organisations vivantes, émergentes, évolutives où la
force des réseaux et des communautés de base
s’intègrent dans des systèmes de coopération, de
communication et d’activités multipaliers.
• Pour comprendre ce changement de paradigme, nous
nous devons de bien comprendre la manière dont les
frontières traditionnelles explosent et se reconfigurent
dans des systèmes d’activités complexes et multiples

1. La problématique et les enjeux du système de santé

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2006
Deux paradigmes

• Le passage du paradigme médical des soins selon une


approche scientifique mécaniste et hiérarchique face à
un paradigme socioconstructiviste d’apprentissage
distribué entre divers systèmes d’activité et de services
en interaction continue.
• Dans le paradigme médical, la prise de décision revient
aux instances gouvernementales et aux couches de
gestion des institutions. Dans le paradigme
d’apprentissage distribué en santé, la prise de décision
concerne plusieurs types de professionnels et de types
d’activités transdisciplinaires
1. La problématique et les enjeux du système de santé

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2006
Le dispositif de gestion de
cas et l’intégration des
services sociaux
• Loi sur les Agences de développement de réseaux
locaux de services de santé et de services sociaux
• Terrain d’observation: un hôpital (le CHPLG) devenu une
composante d’un CSSS, tente d’intégrer des services
dans le réseau
• Le projet clinique qui en découle a pour but d’uniformiser
et de généraliser l’intégration des pratiques et des
meilleures pratiques

•2. Le dispositif de gestion de cas et l’intégration des services sociaux

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2006
Le défi du dispositif de
gestion de cas et la
réflexion sur les pratiques
• Le gestionnaire de cas, (case manager) a la
responsabilité de procéder à une évaluation exhaustive
des besoins de la personne, d’animer l’équipe
multidisciplinaire des intervenants impliqués dans le
dossier etc.
• La gestion de cas ne fait pas l’unanimité dans les
champs disciplinaires, car elle soulève d’importantes
questions au plan des activités professionnelles, de
l’identité des membres et de l’implantation de certains
services.
• D’où l’importance et la pertinence de constituer une
communauté de pratique dédiée à l’investigation des
menaces et des opportunités reliés à l’adhésion à cette
pratique.
•2. Le dispositif de gestion de cas et l’intégration des services sociaux

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L’intégration vue comme
une opportunité pour le
travail social
• Cette vision de multiples disciplines travaillant sur des
territoires de plus en plus vastes, cherche à harmoniser
davantage les rapports que les patients entretiennent
ave leur communauté, leur environnement et leur milieu
de vie.
• L’implantation d’une ou plusieurs communautés de
pratique pilotes en gestion de cas pourrait : évaluer les
meilleures pratiques communicationnelles, analyser les
conditions et les critères nécessaires à l’amélioration des
communications entre les divers acteurs, permettrait
l’intégration pertinente et progressive de dispositifs de
collaboration et d’évaluer leurs impacts etc.
•2. Le dispositif de gestion de cas et l’intégration des services sociaux

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L’approche de co-design pour
définir l’apprentissage à
l’intersection de multiples
systèmes d’activité
• Première génération: le design prescriptif
• Deuxième génération: le design orienté
• Troisième génération: le design orienté usagers
• Quatrième génération: le design guidé
– Contributions de Yjrö Engestrom sur la modélisation
du système d’activité (http://www.edu.helsinki.fi/activity/people/engestro/ ) et de
Morabito et Sack sur la modélisation
organisationnelle

2. Le dispositif de gestion de cas et l’intégration des services sociaux

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2006
Une communauté de co-
design dédiée à l’évolution
des services
• L’organisation des gestionnaires de cas en communauté
de pratiques télé-collaboratives pourrait permettre aux
travailleuses sociales d’améliorer leur rôle d’interface
entre le système client et le système organisationnel.
• Avec l’apport des TIC, elles pourraient commencer à
documenter les pratiques dans une base de
connaissances , co-designer de nouveaux services sur
Internet, évaluer la performance de la gestion de cas etc.
• Si la gestion de cas comporte ses risques, nous devons
nous donner la peine d’en évaluer également les
opportunités aux divers plans de la communication, de la
profession et de la coordination des efforts collaboratifs.
3. L’approche de co-design pour définir l’apprentissage

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La gestion du design
évolutif
• 1. La formulation des objectifs.

• 2. La sélection des tâches et des fonctions de la CP.

• 3. Les spécifications des composantes.

• 4. Le design évolutif de notre environnement de travail.

• 5. La modélisation organisationnelle.

• 6. Déploiement et valorisation de la CP.


3. L’approche de co-design pour définir l’apprentissage

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La gestion du travail à
l’intersection des
systèmes d’activité
• Tom Davenport écrit (Davenport, 2005 : 9) ceci
(traduction libre) : ‘Durant 15 ans, j’ai mené des
recherches sur les processus d’affaires et sur les
moyens de les améliorer. J’en suis arrivé à la
conclusion que les processus les plus importants sont
les processus de travail – et non les processus
d’affaires.’
• De la même façon, toujours pour Davenport, le
knowledge management manque sa cible quand il
cherche à améliorer des processus d’affaires et
administratifs ; la connaissance est inscrite dans le
travail, nous devons d’abord nous intéresser au travail
des personnes.
4. La gestion du travail dans des systèmes d’activité

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2006
Un retour à la notion de
réingénierie
Réingénierie Système d’activité

Unité d’analyse Le processus d’affaires Le système d’activité


Points de vue exprimés Le sommet hiérarchique Des voix multiples s’expriment
s’impose
Historicité Tabula Rasa – Pas d’histoire Transformation sur le long
terme, histoire
Déclencheur(s) des L’initiative unique de la haute Les contradictions intra et inter
apprentissages direction systèmes sont la source de
l’apprentissage
Transformation Courte (Turnaround), ciblée, Extensive, qualitative, longue,
décrétée, quantitative souvent par la déviation par
rapport aux normes formelles

4. La gestion du travail dans des systèmes d’activité

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2006
Vers de nouveaux défis :
le système d’activité
Outils: dispositifs et média de mise en réseau,
communauté de pratique

Résultat: auto-apprentissage du patient

Sujet:: la travailleuse Objet: planification et suivi du patient


sociale dans son environnement

Règles: responsabilité administrative Communauté: Division du travail:


du regroupement; responsabilités cliniques les membres d’un regroupement clientèle Nouveau statut du gestionnaire de cas
Par profession
•5. L’apprentissage dans un contexte d’objets fluides et transitoires

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L’apprentissage dans un
contexte d’objets fluides
et transitoires
Le système
Patient dans sa
de santé
communauté
du Québec

Le design coopératif
Le regroupement
(co-design) : lieu souhaité de de
Le CSSS la gestion des cas clientèle
à l’hôpital

L’hôpital

•5. L’apprentissage dans un contexte d’objets fluides et transitoires.

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2006
Conclusion

• Dans les différents systèmes d’activité en santé, les


gestionnaires comme les professionnels de la santé sont
devenus des architectes impliqués dans le design de
nouveaux ou de meilleurs services aux patients.
• La gestion de cas est une opportunité unique de
promouvoir le design coopératif, l’apprentissage extensif
et le co-design de services et d’approches, qui colle
davantage à la réalité du travail.
• Ces approches sont catalysées dans les communautés de
pratique par une culture que l’on peut qualifier de culture
orientée vers le futur.
• Les communautés de pratique (Johnson et Ambrose,
2006) de co-design favorisent le partage de ressources et
des compétences.
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