Guia para a Realizao de uma Pesquisa de Satisfao eficaz Ex-Membro A Equipe GMT acredita que uma pesquisa feita

corretamente pode ajudar os clubes e o Distrito com a conservao e aumento de associados. Apresentamos este guia de orientao visando prepar-lo para uma pesquisa de satisfao. Obs: o clube ou Lder GMT deve realizar uma pesquisa com cada membro que sair e deve manter uma cpia da pesquisa para seus registros. A pesquisa objetiva demonstrar ao associado: "Ns nos preocupamos com a sua experincia como um Leo." Uma pesquisa conduzida adequadamente pode ser muito benfico para a sade futura de um clube de Lions. As informaes da pesquisa devem ser mantidas em sigilo, podendo ser incorporados apenas os dados gerais para fins estatsticos e para melhorias do clube. informaes podem servir como um banco de dados dos ex- membros para projetos futuros ou para a renovao do convite de retorno ao Clube, em uma data posterior. Mtodos de conduo de uma pesquisa: pessoalmente com o Presidente de Diviso agindo como o entrevistador pessoalmente com um membro da Comisso de Scios atuando como o entrevistador pessoalmente com o Leo do Clube agindo como o entrevistador por telefone, mas somente se um encontro pessoal no for possvel A pesquisa deve ser realizada em um local onde o membro se sinta confortvel. Mais provvel que ser em um espao neutro, como um restaurante, biblioteca ou local de reunio pblica. Preferencialmente, a pesquisa deve ocorrer antes que o membro deixe o clube. Incentivar o membro a ser aberto e honesto ao dar feedback sobre o clube.

Mesmo que voc receba comentrios negativos ou feedback sobre a experincia do membro como um Leo, todas as informaes podem ser usadas para melhorar o Clube. Se voc for confrontado com comentrios negativos ou feedback, importante manter-se neutro. Lembre-se: Voc tem a oportunidade de influenciar um associado com outra viso sobre o clube antes de sair. Um ex-membro que tenha tido uma pesquisa de satisfao produtiva ter um sentimento mais positivo sobre o Lions. Cada parte da resposta do associado que est saindo deve refletir a vontade de aprender sobre a sua experincia como Leo e deve indicar a melhor inteno de usar as informaes fornecidas. As sugestes de perguntas constam a seguir. Ao final de cada pesquisa realizada, deve-se agradecer o associado pelo servio por ele prestado e que o clube e o Lions reconhece a sua contribuio. Incentivar o indivduo a ficar em contato. O que eu fao depois da pesquisa? Compartilhe dos problemas relatados pelo associado com a liderana do clube. Discutir o que pode ser feito para evitar que esses problemas afetem outros membros. Aproveite a oportunidade de fortalecer o clube, fazendo mudanas positivas. Mantenha cada pesquisa concluda como parte de seus registros. Fonte: obs: o material acima foi traduzido de Lions Internacional e obtido atravs do site http://www.lionsclubs.org/PO/member-center/membership-and-newclubs/strengthenmembership/programs-mem-mbrret.php Pesquisa de satisfao de ex-scios (PDF)

Lions Clube de __________________________________________ Pesquisa de Satisfao do ex-associado Entrevistador:_______________________________________ Nome (ex-) associado:____________________________________ Data da entrevista: ______________________________ Cargo que ocupa(va):________________________________

1. 1. Que motivos levaram a sua sada do clube? (assinalar) Dificuldades com reunies / atividades ( ) No foi solicitada a sua ajuda ou envolvimento nas atividades ( ) No foram esclarecidas suas responsabilidades antes / depois de entrar no Clube ( ) Data da Reunio / o dia no era conveniente ( ) Localizao da Reunio ( ) os Projetos de Servio no eram eficazes/ teis para a comunidade ( ) Reunies desorganizadas, no seguiam uma agenda ( ) No houve reconhecimento suficiente pelo trabalho bem feito ( ) Poucos eventos sociais Outros _____________________________________________ __________________________________________________ Assinalar eventuais dificuldades com a administrao do clube / associados: ( ) Falta de Liderana / Desorganizada ( ) Insatisfeito com a liderana atual ( ) Habilidades / Talentos no utilizados ( ) Falta/Ausncia de Comunicao entre os membros ( ) Objetivos de trabalho em equipe no atingidas ( ) Custo muito alto. Qual o custo mensal?_______ ( ) Diferenas sociais - grupo com pessoas que no pertencem ao seu meio social(famlia, trabalho, etc) No se sentir parte do grupo ( ) Razes de sade ( ) Problemas de idioma estrangeiro Outros ___________________________________________ _________________________________________ 2. Existe alguma coisa que poderia ter sido feito para impedir a sada do associado?

______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 3. Existe alguma coisa que o clube deve pensar em mudar, para melhorar a reteno e conservao de associados? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 4. Existe alguma coisa que o seu Clube poderia ter feito para impedir a sua sade como associado? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 5. Se voc saiu do Clube por causa de transferncia do trabalho / mudana de cidade, etc., voc deseja ingressar em um novo clube prximo de seu local de residncia ou trabalho? Sim____ No____ Se sim, qual o nome do novo clube ?__________________________________ Tendo em mente que cada clube atua de uma forma nica, podemos ajud-lo a encontrar um novo clube? Sim____No____ 6. Houve mudana nas suas informaes de contato? Nome____________________________ Endereo_______________________________________________________________ Pas _____________________________ CEP ________________________________ Telefoner________________________ E-mail ____________________________ Para Uso do Clube/Equipe GMT: Quanto tempo o Leo permaneceu como membro do clube? _______________________________________ Se a sada ocorreu por falta de contato do Clube: Quanto tempo estava sem manter contato com o

Clube?__________________________________________ Houve alguma tentativa de contato com o associado sobre a sua ausncia s reunies e atividades do Clube? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Se a sada ocorreu por falta de pagamento: Quanto tempo o Companheiro Leo ficou sem efetuar o pagamento das taxas? _________________________________________ Ser que algum clube oficial / membro fez contato com o membro sobre o no pagamento das taxas ?____________________________________________

Qual seu nome?(a identificao opcional)

Qual a sua frequncia media no clube considerando os ltimos 09 meses ? 1 vez por ms 2 vezes por ms 3 vezes por ms 4 vezes por ms mais que 4 vezes por ms

Que fatores criados pelo clube fariam sua frequncia aumentar ? ambiente wireless tv a cabo e telo play ground eventos para crianas e adolescentes monitores para crianas e adolescentes happy hour eventos sociais bailes e jantares festivos

datas festivas ginstica, fitness, dana, boa forma fsica eventos ao ar livre, caminhadas eventos nuticos para no praticantes aulas de vela Outro:

Qual seu nvel de satisfao quanto aos servios da secretaria ? Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito

Qual seu nvel de satisfao quanto aos servios da rea nutica ? Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito

Utilize o espao abaixo para suas , sugestes, reclamaes ou para complementar com algo que no tenha sido abordado na pesquisa:

Qual seu nome?(a identificao opcional)

Quanto o bar e restaurante so importantes para a sua frequncia ? Muito importantes Importantes

No importantes

Qual seu nvel de satisfao quanto ao buffet servido pelo restaurante ? Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito

Qual seu nvel de satisfao quanto aos preos do restaurante ? Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito

Qual seu nvel de satisfao quanto rapidez e o atendimento do restaurante ? Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito

Qual seu nvel de satisfao quanto aos produtos oferecidos pelo bar ? Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito

Qual seu nvel de satisfao quanto aos preos do bar ? Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito

Qual seu nvel de satisfao quanto rapidez e o atendimento do bar ? Muito satisfeito Satisfeito Isatisfeito

Muito insatisfeito

Qual seu nvel de satisfao quanto ao bar a restaurante em geral? Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito

Utilize o espeo abaixo para suas , sugestes, reclamaes ou para complementar com algo que no tenha sido abordado na pesquisa:

1. O que o levou a Escolher o Hotel Fazenda de Satuba?

rea verde. Liberdade para levar alimentao em geral. Os Shows.

Vote

2. H quanto tempo scio do clube?

0 a 06 meses. 1 ano. Mais de 1 ano.

Vote

3. Com qual frequncia voc vai ao clube?

Todos os finais de semana. 2 vezes ao ms 1 vez ao ms a cada 3 meses

Vote

4. De nota de 0 a 10 nos respectivos setores: Direo:

0-2 0-2 3-5 3-5 6-8 6-8 9 - 10 9 - 10 9 - 10 9 - 10 910 910 6-8 6-8 6-8 6-8 3-5 3-5 3-5 3-5

Restauran tes:

Salva-vidas:
0-2

Funcionr ios:
0-2

Recep o:
0-2

Banheir os:
0-2

Vote Vote

Vote Vote Vote Vote

Administra o:
0-2 3-5 6-8 9 - 10

Lanchonet es:
0-2 3-5 6-8 9 - 10

Estacionam ento:
0-2

Vendas:
0-2

Central de Atendimento:
0-2

3-5 3-5 6-8 6-8 9 - 10 9 - 10 9 - 10 6-8 3-5

Vote Vote Vote Vote Vote

5. Ao entrar em contato com o setor administrativo do clube voc tem retorno imediato?
No Sim

Vote

6. O que voc mais gosta no Clube?

Piscinas Banho de Bica Rampa Aqutica Campo de Futebol Vlei Aqutico Espao Interno

Vote

7. Qual a nota que voc atribui ao clube atualmente?

0-2 3-5 6-8 9 - 10

Vote

Voc estaria interessado em alugar um chal para passar o final de semana caso ele funcione? Quais os itens que dever constar dentro do chal?

mensagem

Enviar

De que forma voc gostaria de ser comunicado sobre os eventos, datas comemorativas e informaes?

Mensagem

Enviar

Na sua opinio o que est faltando no Clube? Para melhor atend-lo deixe nmero de telefone para contato.

Mensagem

1 DICA: Antes de fazer uma pesquisa de satisfao, faa uma pesquisa sobre o que o pblico-alvo da sua pesquisa deseja, necessita, quer, almeja, tem interesse. O incio de uma pesquisa de satisfao deve ser saber, entender o que o pblico-alvo pretende, quer, deseja, almeja, tem interesse, necessita para considerar-se satisfeito. Fazer uma pesquisa com o que se oferece - no o que o pblico-alvo quer - pavimentar o caminho para o fracasso. 2 DICA: O objetivo da pesquisa no deve ser a obteno de um retrato do passado, mas ser a alavanca de mudanas para o futuro imediato. Ou isto, ou no deve ser realizada. 3 DICA: Os resultados da pesquisa devem ser divulgados aos participantes e interessados.

Isto obrigatrio para o caso das pesquisas de satisfao de empregados. Para clientes, freqentemente, isto no possvel, mas desejvel. 4 DICA: Itens ou assuntos de difcil aceitao - tabus - para as lideranas, devem ser evitados. O desejo e a nsia de mostrar e demonstrar que h problemas, que a liderana no quer falar ou debater, pode motivar a incluso na pesquisa desses itens e assuntos tabus. Seria mais uma tentativa de esclarecimento liderana. No faa isso. A possibilidade da pesquisa ser abandonada, aps a sua realizao, ao serem conhecidos os resultados, invalida os possveis benefcios. Veja a prxima dica. 5 DICA: S faa pesquisa sobre itens ou assuntos que possibilitem ao real. Se voc faz uma pesquisa porque est querendo saber algo e, em seguida, tomar as providncias - aes - cabveis. Toda pesquisa pressupe uma ao futura, cria expectativas. Se as expectativas so frustradas, isso pode levar ao desalento, descrena e apatia. 6 DICA: A ao a ser tomada deve ser dependente dos resultados obtidos. As aes ps-pesquisa, e oriundas desta, devem ser tomadas em funo dos resultados dos dados, de acordo com a realidade detectada. A realidade detectada que fundamenta o conjunto de aes. 7 DICA: Uma ao deve ser tomada independentemente dos resultados serem os esperados, ou no. A existncia da ao posterior pesquisa no deve ser dependente dos resultados serem os esperados ou no. O resultado obtido com a pesquisa permite, possibilita a confrontao com a realidade; esquecer a pesquisa se desligar dessa realidade detectada. A ao deve ser tomada sempre, independente dos resultados serem os esperados ou no; o tipo de ao que dependente dos resultados. 8 DICA

Formas de pesquisa: Para exemplificar as formas mais comuns de pesquisa vamos utilizar um assunto: benefcios no financeiros para os empregados da empresa XPTO. Frase com concordncia ou discordncia (escala de Likert) A XPTO tem benefcios ajustados para cada empregado. ( ) Concorda totalmente ( ) Concorda ( ) Nem concorda, nem discorda ( ) Discorda ( ) Discorda totalmente Questo direta Qual a sua satisfao com relao aos benefcios oferecidos pela XPTO? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Nem satisfeito nem insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Solicitao direta: Avalie os benefcios oferecidos aos empregados da XPTO. ( ) Excelente ( ) Muito bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim Pode ainda haver pesquisa com relao: - freqncia: Com qual freqncia os benefcios da XPTO atendem suas expectativas? - ao tamanho, medida: Qual o nvel de atendimento das suas expectativas de benefcios pela XPTO? - questes com orientao positiva ou negativa Os benefcios oferecidos pela XPTO so suficientes. (positiva) Os benefcios oferecidos pela XPTO so insuficientes. (negativa) Esta forma de orientao positiva-negativa deve ser evitada, pois polarizadora, tende levar para um lado. Uma sugesto possvel seria: Os benefcios oferecidos pela XPTO so: ( )Bastante suficientes

( )Suficientes ( )Nem suficientes, nem insuficientes ( ) Insuficientes ( ) Bastante insuficientes As pesquisas tambm podem ser: - por telefone, - pela internet, - presencial; - preenchimento individual ou preenchimento por pesquisador, - entre outras. 9 DICA: A pesquisa tem que estar centrada no pblico-alvo. A redao, a linguagem, o vocabulrio, a forma da pesquisa e a quantidade de perguntas tm que ser, cada uma delas, apropriada ao pblico-alvo. Cada forma de pesquisa tem pequenas diferenas. Independente de qual tipo for utilizado recomendvel utilizar somente um tipo por pesquisa. Lgico que depende, e muito, do pblico a ser pesquisado, e da necessidade de obteno de informaes sobre o mercado, qualquer que seja ele, nessa ordem: primeiro o pblico-alvo, depois as necessidades de informaes. 10 DICA: Agradea a cada participante da pesquisa. Faa chegar aos participantes da pesquisa um agradecimento pela colaborao. Pode ser utilizado o mesmo meio que se fez com que a pesquisa chegasse at o pblicoalvo. O anonimato pode impedir este agradecimento posterior, neste caso, faa o processo de coleta terminar com um agradecimento formal. Brindes entregues, ao final da coleta de dados, relacionados aos produtos e servios pesquisados, podem dar um toque especial ao agradecimento, alm de atingir o pblico que voc tem interesse, sem custos adicionais. Faamos todos uma tima semana!