IV Analyse critique et recommandations.

IV- 1. LES OUTILS DE LA QUALITE. Lun des objets de notre groupe de travail tait de procder lanalyse critique doutils existants en matire dvaluation de la qualit dans le secteur social et mdico-social. Il a t choisi, pour procder cette analyse, dorganiser une srie dauditions auxquelles seraient convis certains des promoteurs ou auteurs, doutils, dmarches, mthodologies, processus se positionnant sur le march potentiel de lvaluation de la qualit dans le secteur social ou mdico-social. Les neuf auditions effectues nont bien entendu aucune prtention une quelconque exhaustivit. Toutefois le groupe a retenu les organismes auditionns sur le critre que ceux-ci, au regard des connaissances et informations des membres du groupe de travail, semblaient pouvoir couvrir les diffrentes facettes de laction sociale et mdico-sociale en direction des personnes handicapes. Au fil des auditions ralises et compte tenu des prsupposs que nous avons tents dexposer jusque l, nous avons t amens constater la grande disparit des outils, dmarches qui nous taient prsente et un certain flou au niveau conceptuel. Flou au demeurant fort comprhensible compte tenu de ltat de la recherche dans le domaine en matire dvaluation. Faute de repres clairs, tels les normes ISO pour le secteur industriel ou le manuel daccrditation de lANAES pour le sanitaire. Par ailleurs, au cours de ces auditions de 1h30, sil nous a t permis de mesurer clairement les intentions, objectifs poursuivis et moyens mis en uvre par les promoteurs des outils auditionns, il nous a t, cependant, difficile dengager une analyse approfondie de ces outils. En effet, nous ne disposions pas de lensemble des matriels (grilles, rfrentiels, questionnaires) utiliss par les promoteurs ou auteurs desdits outils. Afin de rendre compte, de faon quitable, des outils qui nous ont t prsents o qui nous ont t adresss, nous avons choisi de les rsumer, partir de linformation en notre possession, sous forme de fiches. ANCE Association Nationale de Communauts Educative. Il sagit travers la mise en place de lvaluation de la qualit doptimiser les pratiques professionnelles des quipes pluridisciplinaires des services socio-ducatifs, mdico-sociaux, publics et privs dans le respect des usagers. Les tablissements et services de lANCE accueillent des personnes en difficult sociale et des personnes prsentant un handicap ou une inadaptation. Pour mener bien lvaluation de la qualit, un systme dvaluation interne au service des usagers est mis en place. Il est fond sur des critres et indicateurs permettant de rendre compte des procds, des mthodes utilises, des principes thiques et dontologiques adopts par lensemble des tablissements et services de lassociation. Les outils principaux consistent en llaboration de fiches par prestation de service. Pour apprcier les effets de laction, dfaut de pouvoir en valuer la complexit, llaboration dun rfrentiel pour lvaluation interne des procdures et pratiques institutionnelles a t mise en place. La mise en cohrence et llaboration de ses principaux outils prennent comme point dancrage mthodologique les principes de recherche action et de formation action.

ANCREAI Association Nationale des Centres Rgionaux pour lEnfance et lAdolescence Inadapts. Loutil prsent par LANCREAI a pour ambition doffrir la possibilit de repenser les pratiques professionnelles, les modles, les modes dorganisation, laction sociale, en vue de modifier et damliorer laction, dans un rapport de co-production : Professionnels/Experts, des tablissements et services du secteur social et mdico-social. Pour ce faire, une dmarche

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pralable dobjectivation du terrain de laction sociale et des pratiques professionnelles est ncessaire. La mthode danalyse organisationnelle utilise a pour but deffectuer une analyse comparative des pratiques professionnelles, de lorganisation des structures, de laction sociale, dans le but de pouvoir agir sur ces diffrents niveaux. Afin de pouvoir valuer les besoins et attentes des personnes, la qualit du service rendu, une valuation plusieurs niveaux (internes et externes) faisant intervenir plusieurs valuateurs indpendants les uns des autres, est prconise. Loutil dvaluation est constitu dun questionnaire (guide) visant interroger les activits, [valuation dynamique par confrontation des points de vue (professionnels/experts)], dun outil de pilotage de la qualit. La mthodologie utilise se veut participative et est accompagne par un dispositif de formation. Laccompagnement du processus de construction de nouvelles pratiques professionnelles, de nouveaux modes dorganisation ncessitent la mise en place de pr-requis permettant la construction dindicateurs pertinents dvaluation des rsultats. ANGELIQUE. Application Nationale pour Guider une Evaluation Labellise Interne de la Qualit pour les
Usagers des Etablissements.

Anglique est un outil dvaluation des dmarches qualits dans les tablissements dhbergement pour personnes ges dpendantes. A travers un cahier des charges et des grilles de recueil dinformation constituant un rfrentiel pr tabli dauto valuation, il sagit de mettre en place une dmarche interne de participation en vue de lamlioration continue de la qualit des services aux personnes. Il sagit de mesurer et dapprcier le plus objectivement possible des faits, afin de comparer la ralit un rfrentiel pr tabli. Lauto valuation nest quun complment aux procdures dinspection et de contrle. Lvaluation interne peut tre complte ventuellement dune valuation externe. APAJH Association Pour Adultes et Jeunes Handicaps. Lobjectif poursuivi par la mise en place de lvaluation interne de la qualit est de renforcer, par la volont de rendre le plus transparent possible, laccompagnement des personnes handicapes dans les structures de lAPAJH. Lvaluation de la qualit des prestations produites dans diffrents secteurs dactivit dun tablissement se fonde sur la participation des personnes et des familles, sur louverture des tablissements sur la cit, la gestion rigoureuse des ressources humaines et des moyens financiers. Les dmarches intgres dvaluation de la qualit aboutissent la cration de tableaux de bord de suivi des pratiques, la valorisation du partenariat et la qualit des services rendus. APF Association des Paralyss de France. La dmarche dvaluation mise en place par lAPF pend appui sur une valuation continue des besoins permettant la mesure dcarts une norme et assure la cohrence interne de lactivit de lassociation. Un comit de pilotage de suivi de la dmarche dvaluation est institu par tablissement ainsi quune commission nationale reprsentative des grands groupes de mtiers de lassociation. A partir des principes de cohrence prtablis par lassociation 1) la personne comme valeur essentielle 2) la charte de lAssociation et 3) le projet associatif, il est mis en place un niveau dexigence de la qualit pr-dfini par lassociation en concertation avec les quipes. En terme de fonctionnement, il est mis en place un systme de veille sous la coordination dun responsable qualit. Les quipes rpondent aux questions suivantes : est-ce que je rponds ce critre ? Est-ce que je ne rponds pas ? Quest ce que je souhaite mettre en place pour y rpondre ? Loutil mthodologique, permettant de vrifier que le systme fonctionne, se dcline en trois tapes : 1) un tat des lieux ralis partir dun rfrentiel (auto-valuation) ; 2) cette auto-

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valuation est complte par un audit externe ltablissement ; 3) ces deux premires phases donnent lieu un rapport et des recommandations pour mise en uvre. Lusager est considr en tant quadhrent dune structure associative. Les principes gnraux de fonctionnement sont la participation sociale et lindividualisation des rponses aux attentes des usagers. Association ARCEAU ANJOU. Pour cette association il est important de rester force de propositions et dinnovations en matire de politique et de services en faveur des personnes traumatises crniens. Cest pourquoi, elle met en place un Programme dEvaluation de la Qualit des Services Rendus. (PEQSR) durant la priode 2002-2004. Lvaluation de la qualit des prestations dlivres concerne les actions (cognitives, sociales et professionnelles) de conseil et dinsertion, les units dinsertion C.A.T et A.P, les units dinsertion sociale (service social, centre de jour, hbergement, service daide la vie sociale) gres par lassociation. Lvaluation interne de chaque tablissement doit tre le rsultat de la construction doutils, de mesures, protocoles dvaluation, rfrentiels et procdures. Pour mener bien cette construction doutils, lassociation entend adapter un outil Nord amricain le Mesuring Program Outcomes : Does it Change Anything Bell et al., 1998. D2i Centre de la Gabrielle. Il sagit travers llaboration dun logiciel informatique de fdrer les nergies dun tablissement autour dune dmarche commune afin de prparer lvaluation externe : Mieux connatre pour mieux travailler. Loutil informatique dvaluation de la qualit dvelopp en vue de lamlioration des pratiques professionnelles, sorganise autour des indicateurs suivants : reprer des paramtres fiables pour lvaluation externe ; laborer des rfrentiels non partags par mtier ; Elaborer des feuilles de relev de la qualit. Les rfrentiels dobservation sont labors par les professionnels EVA Fdration Hospitalire de France. Cet outil est conu en articulation avec le guide dauto valuation Anglique. Il a pour objet lvaluation externe des tablissements dhbergement pour personnes ges dpendantes. Il sagit, partir de lobservation du fonctionnement dun tablissement durant 1 journe par une quipe pluridisciplinaire, dvaluer : la structure et son fonctionnement, la qualit de vie des rsidents, le projet institutionnel dtablissement, la qualit des espaces privs et collectifs, la qualit de vie sur la base dun manuel de rfrences et dune grille danalyse de 69 items. FAGERH Fdration des Associations Gestionnaires dEtablissement de Radaptation pour Handicaps. Avec cet outil de valorisation des prestations mdico-psycho-sociales dans les CRP, il sagit de dfinir les bonnes pratiques dans chacun des domaines suivants : accueil/Information, Orientation, Formation, Insertion. Cette analyse des pratiques seffectue partir dun rfrentiel dactivits dit mdico-psycho-social. Les grilles danalyse sont construites en rfrence la Classification Internationale du Fonctionnement du Handicap et de la Sant. (Chapitre : activit-participation.) FFAIMC Fdration franaise des Associations dInfirmes Moteurs Crbraux. Avec cet outil il sagit pour la FFAIMC de favoriser lexpression de la volont et la satisfaction des besoins en tenant compte des attentes et aspirations des personnes tout au long de leur vie citoyenne. Le rfrentiel utilis est centr sur la personne en situation de

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handicap et comporte une chelle de cotation par niveau (1 3) plus une grille binaire : Engagements de service ; Niveau de service. Les processus institutionnels daccueil et dinformation, les mesures damliorations continues de la qualit de la prestation daccompagnement, la dfinition des bonnes pratiques, les niveaux dengagement des services et les conditions damlioration permanentes des services rendus sont soumis valuation. Ce processus dvaluation prend appui sur le rfrentiel Quali FFAIMC et le guide dauto valuation Quali PROGRES labors en coopration avec le SNAPEI. FISAF LA FISAF sest engage dans la construction dun rfrentiel dvaluation de la qualit du projet personnalis partir dune mthodologie partage par les professionnels. Cette dmarche participative sest appuye sur les principes de la recherche action pour ce qui concerne lensemble des phases dlaboration de loutil (formalisation, test, validation.) Lobjectif poursuivi est lamlioration des facteurs qualitatifs, pour les usagers et leur famille, pour les professionnels, pour lvolution du fonctionnement de ltablissement. Il sagit de mettre la qualit au service des usagers par lvaluation des projets individualiss, par lefficacit des moyens mis en place et par lvaluation des rsultats. GERIAPA Groupement dEtudes, de Recherches et dInitiatives pour lAide aux Personnes Ages Lobjectif poursuivi par cet outil est de permettre une lecture concrte de la norme NFX 50056, et ainsi permettre aux professionnels de sinterroger sur leurs pratiques professionnelles. La mise en uvre collective dans chaque structure de cette rflexion sur la norme NFX 50056 conduit la ralisation dune auto-valuation. La qualit est au service des personnes vivant domicile ou en tablissements. Cest partir des carts, par rapport la norme, que les ventuelles actions correctives sont mises en uvre. GERFI +. FORMACYB S.A A partir de la promotion dune mthodologie daide la conception doutils dvaluation et de lobservation des savoir-faire au service des projets individualiss, des grilles dobservation, des chelles de mesure, des tableaux de bord permettant le suivi des autonomies individuelles et collectives sont labors. Mais aussi lvolution des personnes dans le temps, en ce qui concerne un groupe de vie ou de travail. Le logiciel spcialis dvelopp par GERFI + nomm G + val permet, par la cration de fiches de suivi (logiciel) individuelles et collectives, de gnrer des tableaux de bords rcapitulatifs permettant de suivre une population. MAP Cet outil entend dvelopper une auto-valuation de la qualit des services dans une perspective de confrontation et de concertation partir dun point de dpart commun et partag entre la personne et les professionnels. Cette auto valuation a pour base des questionnaires anonymes tablis par les professionnels qui permettent dapprcier ce que la personne fait et non ce quelle est capable de faire. Cet outil est labor partir de la grille AGGIR ( objectivation de la dpendance.)

MODUS 96 Pour lauteur de cet outil, lvaluation a pour objet de produire des analyses reproductibles construites sur des bases solides en vue de la ngociation entre diffrents partenaires. Il

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sagit, par exemple, daide au rendu de formulaires administratifs. Toute valuation suppose des donnes fiables. Seuls les tablissements sont susceptibles de recueillir des donnes de ce type. Par ailleurs, il nexiste pas de distinction pertinente entre valuation externe et valuation interne. Lvaluation consiste essentiellement dans la comparaison de rsultats dune action par rapport aux objectifs fixs. Le logiciel dvelopp par cet outil a pour objet de permettre le recueil de donnes fiables avec le soutien dun systme de descriptions de donnes, dun systme de saisie automatique de linformation et de modules danalyses automatiss (base de donnes.) Mutualit franaise. Par la gnralisation de la dmarche dvaluation de la qualit de service, la Mutualit franaise, entend 1) assurer la prennit de ses structures dans un secteur qui devient de plus en plus concurrentiel, 2) rpondre aux exigences des usagers, 3) prendre en compte la complexit de ses services et 4) optimiser lutilisation de ses ressources humaines par le biais de la participation et de la responsabilit. Les outils spcifiques utiliss sont : une charte interne, les normes ISO, la cration interne de rfrentiels. Pour la Mutualit franaise le projet social est construit autour des personnes, afin de dvelopper leur capacit de choix et dautonomie. La qualit est un quilibre trouver entre les attentes des usagers, la satisfaction du personnel, lenvironnement, les choix stratgiques, les dlais et les cots. PROMOQUALTS Lobjectif dfinit par les promoteurs de cet outil consiste en une amlioration de la qualit sociale gnrale, par un mieux-tre des personnes accueillies dans les tablissements du secteur social et mdico-social, en vue de leur procurer un nouvel quilibre avec leur environnement. Il sagit de produire une plus value en terme de gains sociaux, culturels et conomiques Cet outil sappuie sur une valorisation du travail social et une expertise des acteurs. La dmarche qualit sociale propose prend appui sur lobservation du degr dautonomie des personnes. Il sagit dvaluer la faon, dviante ou non, dont les personnes se situent dans leur environnement. La qualit est une technique sociale qui a des exigences thiques et humaines. La dmarche prend appui sur les professionnels, dans le but de fournir un travail collectif efficace et avantageux pour la socit et sur la mise en place dun projet daccompagnement personnalis ; Le logiciel Promoqualts vise la production dun diagnostic des comptences sociales de la personne. QUALIS TALIS. Cet outil entend dvelopper un systme dadministration de la qualit, de lthique en lien avec lenvironnement social des tablissements et services. Il entend galement offrir la possibilit dune matrise des processus daction par lnonc de caractristiques vrifiables laide dune technique la mtrologie sociale. Il part du principe suivant : la plupart des actes du secteur mdico-social ne sont pas prescriptibles en quantit. Ils relvent 80% de transactions sociales. Il sensuit que les actes de ce secteur ne peuvent tre prtablis, mis en procdure, prescrits par et dans des rgles prdtermines. Cest pourquoi cet outil prconise que lvaluation de la qualit doit couvrir lensemble du processus de production de service - du systme de diagnostic des besoins jusqu' lvaluation de la mise en uvre dudit systme et de son impact sur les individus et lorganisation, savoir, ladministration et la gestion des ressources humaines. Lvaluation propose seffectue laide de rfrentiels accompagns dexigences mtrologiques, en matire de clarification du service et dthique. La construction de rfrentiels intgrant lthique, la dontologie est considre par les promoteurs de cet outil

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comme une valeur centrale. La dmarche qualit de service soppose la production et a pour originalit de se fonder sur lthique. Rseau CROIX MARINE Les rponses qui nous ont t adresses par les tablissements ou services de ce rseau (cf. annexe 2) font apparatre une forte volont de voir mis en place les processus relevant des dmarches dassurance qualit. En fonction des tablissements, sont utiliss les rfrentiels de dmarche qualit Anglique, ANCREAI, ISO 9000, 9001, systme de management de la qualit, ISO 9004 pour les C.A.T, manuel daccrditation et rfrentiel ANAES, histoire de vie. Lattention des tablissements ou services de ce rseau se porte actuellement sur ltablissement du livret daccueil, le projet dtablissement, la matrise de la documentation, les circuits dinformations permettant dvaluer la satisfaction des usagers, lvaluation des pratiques mdicales et soignantes. Quel que soit loutil retenu, il apparat que la dimension organisationnelle : motivation du personnel, volution des systmes dorganisation, implication de lensemble des acteurs, est essentielle la bonne ralisation de lvolution de la qualit. SCAPH 38 Service Conseil Autonomie pour les Personnes Handicapes. Loutil informatique dvaluation de la qualit du service rendu aux personnes handicapes dvelopp par cet organisme, est constitu dun logiciel de codification, de comptabilisation, et danalyse des demandes dintervention. Il sagit travers cet outil, pour le SCAPH 38, dvaluer le service de suite et daccompagnement (activit de conseil), en direction des personnes dficientes intellectuelles, mis en place afin de rendre compte de son activit aux financeurs. Les interventions du SCAPH 38 sont ralises la demande des personnes handicapes, sur leurs lieux de vie et rpondent des demandes de soutien en matire de dmarches administrative, financire, de recherche de logement Loutil mis en place permet, en fonction des projets individuels, une analyse de lactivit de conseil partir des dossiers de prestations individuelles (accompagnement et valuation de la situation des personnes handicapes, production de rapports dactivit des services rendus, dans le but dobjectiver laction.)

IV- 2 Analyse des outils et mthodes dvaluation de la qualit.

1 - Les objectifs. Ils sont multiples puisque correspondant aux interprtations et intentions des concepteurs des outils ou mthodes. Ils peuvent tre spars en deux groupes. Le premier est constitu par les mthodes ou outils dont les objectifs sont noncs en vue dune valuation externe et le second en vue dune valuation interne le plus souvent appel, dans les mthodes et outils pris ici en rfrence, auto valuation. A) Pour les outils ou mthodes se proccupant plus particulirement de lvaluation externe des tablissements et services concerns par larticle 22 de la loi de janvier 2002, les objectifs poursuivis sont pour les auteurs ou promoteurs de ces outils ou mthodes de porte universelle, cest--dire que ces outils ou mthodes, ont valeur dexemplarit. De ce fait ils sont applicables dans lensemble du secteur social, mdico-social, quelle que soit la population concerne (enfants, adultes, personnes ges), le type daction (tablissements ou service) ou le type de handicap ou dinadaptation concerne.

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Lobjectif atteindre peut tre formul ainsi : Repenser les rapports quentretient le secteur mdico-social avec la socit globale. Cest pourquoi la qualit, en tant que principe daction, vhicule des valeurs thiques !!! qui doivent servir de ciment toute dmarche dvaluation. Ce sont ces valeurs qui vont permettre de repenser lenvironnement de laction sociale et mdico-sociale, les pratiques des professionnels, le management et les institutions et leurs organisations. Bien entendu, les valeurs thiques, dontologiques, morales, dont il est question, varient en fonction de lobjectif spcifique que loutil ou la mthode se propose datteindre. B) Pour les outils ou mthodes se proccupant plus particulirement de lvaluation interne des tablissements et services, les objectifs poursuivis sont doubles : a) Evaluer les rponses institutionnelles apportes aux besoins, attentes des personnes. La rhtorique autour des termes de besoin, dattente des personnes est particulirement forte dans lensemble des projets tudi. b) Produire, mesures et analyses quantitatives (objectives) et qualitatives (fiables) par llaboration ou lutilisation de normes, rfrentiels, afin damliorer et de valoriser laction quotidienne des tablissements ou services, leur performance et leur comptitivit. Pour atteindre cet objectif il est pris appui sur la construction et la conduite de projets individuels. A lide de projet se trouvent rattachs en fonction du type daction et de population concerne, les adjectifs, daccompagnement personnalis, de vie, dinsertion, dintgration etc. En fait, ladjectif, autrement dit laction, na que peu dinfluence sur loutil ou la mthode propose. 2 - Moyens et mthodes Pour la rubrique, Moyens et Mthodes, la distinction prcdente externe/interne- reste pertinente. A) Evaluation externe. Dans ce cadre, les moyens et mthodes proposes, ont pour but dobjectiver laction sociale, travers en particulier la construction de guides de bonne pratique. La qualit devient, alors, dans certains mthodes qualit sociale cette notion tant synonyme de contrle social. B) Evaluation interne : Il sagit avant tout de mettre en place des dispositifs institutionnels (comits de pilotage par exemple) afin de construire et/ou mettre en place des mthodologies permettant la mesure (chelle de cotation, logiciel, batterie dindicateur) de laction en vue de matriser les processus de production de services (en tablissement, a domicile, en milieu ouvert etc.) Certains auteurs disent avoir recours pour la mise en place des mthodologies dvaluation, des procdures participatives de construction de loutil impliquant les professionnels. Loutil ainsi labor est nomm outil dauto valuation.

3 - Principe dvaluation. Les principes qui sous tendent lvaluation ne se rpartissent plus selon la dichotomie prcdente, mais selon la distinction : Dispositif/Individu.

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A) En terme de dispositif : Il sagit dvaluer pour mieux dcider. Pour que cette aide la dcision que constitue lvaluation puisse tre oprante il faut pouvoir, dune part, pratiquer des analyses comparatives des pratiques professionnelles partir de rfrentiels, et dautre part, procder lvaluation des organisations, des structures et dispositifs de laction sociale et mdicosociale. B) En direction des individus : Lusager et /ou sa famille sont positionner au centre du dispositif dvaluation de la qualit des services. Il sagit danalyser les prestations individuelles ralises domicile, en tablissement ou dans toute autre situation. 4 - Ce qui est valu. Trois domaines sont ici concerns : les structures, les professionnels, les usagers. A) Les structures. Dans ce domaine sont valus la qualit du service ou de la prestation rendue en vue de son amlioration, le fonctionnement de ltablissement ou dun service (hbergement, aide sociale), lorganisation dune structure (management, GRH, RH, gestion financire, hygine et scurit, accueil, information) B) Les professionnels. Dans ce champ sont valus lactivit des professionnels (temps et rythme de travail, tche effectue), des actions spcifiques (accompagnement, suivi extrieur), le projet construit par les professionnels pour la personne. C) Les usagers. Dans cette dimension sont valus, lvolution individuelle de la personne dans le temps, la participation et/ou celle de la famille au projet ducatif, dinsertion sociale ou professionnelle, de vie, les besoins et attentes des individus, les capacits de choix et dautonomie, la qualit de vie en tablissement ou domicile 5 - Comment les dimensions retenues sont-elles values. Le comment sapplique aux trois dimensions prcdentes (structures, professionnels, usagers.) Ainsi, ces dimensions sont values plusieurs niveaux avec le concours pour lvaluation externe dvaluateurs comptents dans les domaines soumis valuation. En ce qui concerne lvaluation interne, par la mise en place de dispositifs de veille et/ou doutils techniques appels dauto valuation (logiciels de saisi dinformation, tableaux de bord de suivi des moyens mis en place, analyses des rsultats obtenus .) Que ce soit dans le cadre de lvaluation interne ou externe il est dit faire appel, dans tous les cas, la participation active des professionnels et le cas chant celle des personnes concernes par la prestation soumise valuation. 6 - Les outils.

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A travers les outils, mthodologies, dmarches pris en rfrence dans cette analyse, nous trouvons lutilisation de toute la panoplie doutils utilisables ou disponibles sur le march de lorganisation, de lintervention psychosociale du management appliqu ou non la qualit. A ce type de dmarche sajoutent les outils qualit venant dautres secteurs dactivit et adapts laction sociale et mdico-sociale. Le lexique utilis pour qualifier les outils est le suivant (cette liste nest pas exhaustive) : Guide dvaluation, pilotage de la qualit, indicateurs qualit, valuations des rsultats, rfrentiel, manuel qualit, tableau de bord, module danalyse informatise, diagnostic qualit, descripteurs de comptences, charte, normes, nomenclature, manuel dvaluation, protocole dvaluation, procdure, certification 7 - Modle de rfrence. Les modles de construction de lvaluation font essentiellement rfrence deux conceptions : la premire, majoritaire, peut tre dsigner comme technique , la seconde comme sociale. Conception technique : Il est fait rfrence un model prenant pour base la mesure, certains diront la mtrologie. Il sagit de mesurer, afin dvaluer objectivement, les faits. La mesure peut sappuyer sur des processus de comparaison entre ce qui est dit et ce qui est fait. Lorsquil est question, dans largumentaire, de la satisfaction du client, le modle technique tire plus vers la certification et la normalisation. Conception sociale : Il est retenu le principe de la participation et de la responsabilisation des acteurs, usagers, professionnels, gestionnaires. Le modle qui prside la mise en place de lvaluation se fonde sur celui de la recherche-action ou sur quelque chose dapprochant. Lvaluation a pour fonction de mesurer, laide doutils conus spcifiquement pour laction value (cest--dire dans un contexte et un environnement particulier), lefficience des moyens mis en place pour rpondre la satisfaction des usagers.

IV- 3. Recommandations.
Fort de notre exprience danalyse critique des outils et dmarches dvaluation de la qualit, de lhtrognit des informations recueillies, nous suggrons que les outils dvaluation internes ou externes qui entendent bnficier dune reconnaissance des pouvoirs publics en vue dune ventuelle diffusion dans le champ social et mdico-social prsentent un dossier rpondant aux questionnements suivants :

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La conception de loutil Le champ recouvert par loutil Les modalits de mise en uvre de loutil Les critres et rfrences ayant prsid la conception de loutil La mthodologie de conception et de mise en uvre de loutil Les facteurs qui selon les concepteurs gnrent de la qualit

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1 - CONCEPTION DE LOUTIL - Qui est linitiative ? Quelle est la demande, de qui mane-t-elle et quelle en est la motivation ? - Qui la conue ? Comment a-t-elle t construite ? Quelles ont t les implications des diffrents acteurs et partenaires, pour quel type de concours ? (Est-on dans une dmarche de ngociation ou dans une logique de question aux choix multiples ?) 2 LE CHAMP RECOUVERT PAR LOUTIL. - Sur quoi porte-t-il ? Sont-ce les besoins des usagers ? Est-ce lensemble des pratiques du service ou de ltablissement ? Est-ce la mission ? Est-ce la prestation ? Est-ce le rapport entre la prestation et le besoin ? Et, dans ce cas, comment apprhende-t-on le besoin auquel on est sens rpondre ? - Prend-il en compte les dimensions dordre organisationnel ? (travail, tches, qualifications) - Le rapport lusager, aux familles ? - la place et les liens linstitution avec lenvironnement ? - Prend-il en compte la vie de linstitution ? (Sur le plan de la sexualit des usagers par ex.) - Quel est son champ dapplication ? (Spcifique ou commun tous types de structures ; quels types de prestations ?) - Comment sont pris en compte les caractristiques de la population et le rapport pratique/population dans ses aspects caractristiques et dynamiques ? (aspects de provenance, socio-dmographiques, subjectivit, etc.) 3 LES MODALITES DE MISE EN UVRE DE LOUTIL. - Sur lensemble dune institution ? Certains secteurs ? Les services du sige ? - Cela se joue-t-il un niveau gnral ou partir des projets individuels ? - Est-ce mis en uvre dans le cadre de lamlioration continue dune pratique, dune autorflexion dune quipe ? - Est-ce appel tre mis en uvre sous un mode de rgulation externe ? - Est-il vou une valuation de type expertal ? - Est-ce un outil utilis dans une optique de concertation ? De sanction 4 LES CRITERES ET REFERENCES AYANT PRESIDE LA CONCEPTION DE LOUTIL. - Quelles hypothses les concepteurs ont-ils vrifier ? - Quels sont les modles thoriques ? - Quelle idologie consensuelle ? (Ex. la notion de prise en charge) - loutil prend-il en compte les comptences dont disposent les professionnels pour faire ce quils sont senss faire accueilli ? - Idem pour les personnes accueillies : comment prend-on en compte ce qui fonctionne ? - Quels sont les rfrentiels (travaux de recherche, valuation, guide de bonnes pratiques ...) sur lesquels sappuie lvaluation du rapport pratiques / population ?

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5 - LA METHODOLOGIE DE CONCEPTION ET DE MISE EN UVRE DE LOUTIL - A t-il t test, expriment ? Comment a-t-il t valu ? Avec quelle mthode ? - Est-il compatible avec dautres outils adapts dautres types de prestations? - Est-ce un outil unique ou sinscrit-il dans une bote outils ? - Quelle est son adaptabilit ? 6 LES FACTEURS QUI SELON LES CONCEPTEURS GENERENT DE LA QUALITE. - Linformation et le droit linformation - La formation - Limplication de linstitution dans des dmarches dtudes et de recherches, des rseaux. - Les liens avec lenvironnement - Le respect de lAutre - Le respect et laccs au droit - La recherche des critres lis la vie dmocratique (mise en place et respect du fonctionnement des instances lgales : conseil dtablissement, etc.) - La place accorde aux liens de la personne (amoureux, amiti, etc.) - Lexistence dun projet institutionnel et la clart des missions - Lexistence dun projet individuel opposable - La prise en compte des choix de vie (choix dtre l, amnagement du temps institutionnel, temporalit ) - Lusager au centre du dispositif en tant que sujet et non objet - Les relations positives avec lenvironnement, les tutelles - Le niveau de ressources suffisant (personnes accueillies, institution) - Limplication de la personne dans des rseaux externes et le respect de son autonomie - Laccessibilit de lenvironnement

Compte tenu des enjeux conomiques et sociaux que reprsente lvaluation des structures du secteur social et mdico-social, le Conseil national de lvaluation se doit dtre le garant le plus impartial et indpendant possible, dans lexcution des misions qui lui sont confies. Ce conseil ne doit pouvoir souffrir daucune critique, au sujet en particulier de quelconques conflits dintrt. Dans lhypothse o ce type de conflit pourrait surgir, du fait de lorganisation ou de la composition mme du conseil, celui-ci verrait son action devenir rapidement inutile et probablement, court terme, ngative en matire de respect des droits des personnes. Cest pourquoi, compte tenu de ce qui prcde nous formulons les recommandations suivantes :

1re Recommandation. - Afin que le Conseil national de lvaluation puisse agir en toute indpendance, il serait hautement souhaitable quaucun de ces membres ne soit la fois juge et partie, plus prcisment, cela signifie quaucun membre de la commission permanente, charg de prparer les travaux de la formation plnire du conseil, ne devra faire partie dun organisme promoteur doutils, dmarches dvaluation interne ou externe propose 85

dans le secteur social et mdico-social. La commission permanente devrait se voir doter dune mission dtude approfondie des outils, dmarches soumise laccrditation du conseil.

2me Recommandation. - Les moyens financiers ncessaires au bon fonctionnement de lvaluation et au respect des dlais impos par la loi des quelques milliers dtablissements ou services du secteur social et mdico-social devront tre mutualiss par un organisme totalement indpendant du conseil. Afin dassurer lindpendance de la gestion de ce fonds, dont on peut supposer quil sera aliment, soit par les dpartements et/ou la rgion et/ou lEtat, il pourrait tre pris modle sur les procdures de gestion des fonds de la formation professionnelle ou dans lhypothse o les moyens financiers proviendraient exclusivement de lEtat, sur la gestion du fonds pour lemploi des personnes handicapes. 3me Recommandation. - Le fait quune personne en situation de difficults personnelles ou sociales ait recours un moment de son histoire un tablissement ou service social ou mdico-social, ne saurait reprsenter une situation telle, quil pourrait tre mis entre parenthses le droit commun ou les droits fondamentaux de la personne. Cest pourquoi, le Conseil devra porter une attention toute particulire au contenu des outils, dmarches, processus, codes de bonne pratique en matire dvaluation interne ou externe, quil sera amen promouvoir afin de sassurer que les indicateurs dvaluation permettant de garantir la pleine citoyennet des personnes, ayant recours un tablissement ou un service, sont prsents.

La loi de janvier 2002 place la personne en sa qualit dusager dun service public au centre de laction des dispositifs pour rester dans le langage de la loi. La place et le rle des personnes constituent un enjeu essentiel pour que les inter-relations et inter-actions des personnes avec leur environnement (professionnel, institution) constituent un lment rel de qualit. Cest pourquoi, les dmarches, outils, mthodologies dvaluation tant internes quexternes ne sauraient concerner la seule auto-lgitimation du travail de diffrents professionnels, dun tablissement, dun service ou de pratique de recueil dinformation permettant doptimiser la gestion dun service ou dun tablissement - et mme, si par ailleurs, ce type auto-lgitimation est ncessaire dans un espace social qui soriente vers la mise en place de processus de slection de laction fonde sur la performance et lefficacit -. La question de lvaluation de la qualit de service, dans le respect des prrogatives des uns et des autres, ne saurait faire lconomie dune association co-opration de et avec les personnes usagers dudit service. Ouvrir les moyens de la participation aux personnes, signifie, entre autres, les associer la prise de dcision, autrement dit, les personnes ne peuvent se voir confrontes des choix multiples dont les rponses sont dj prtablies par les systmes et dispositifs. Cest pourquoi, nous formulons les recommandations suivantes :

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4me Recommandation. Il est particulirement important que lensemble des dmarches, outils, mthodologies dvaluation tant internes, quexternes, intgrs un module, permettent dvaluer le degr de participation/implication, des personnes dans les choix qui les concernent. Il en va de la cohrence et de la pertinence globale de la loi janvier 2002. 5me Recommandation. A linstar des salaris ayant conquis le droit dtre reprsents dans lentreprise par des salaris protgs, ainsi que des personnes trangres et de celles se trouvant en grande difficult sociale pouvant rclamer lapplication de leurs droits auprs dune Commission Dpartementale, la CODAC Commission daccs aux droits et contre les discriminations1 -, nous proposons que les personnes accueillies et accompagnes en tablissements et services sociaux et mdico-sociaux puissent tre coutes, soutenues et dfendues par un Garant des Droits et des Liberts. Celui-ci ayant en charge de recenser les problmes et les observations et de les faire connatre cette Commission de droit commun dont la fonction dpartementale devrait tre dcline au sein de chaque Association gestionnaire. Dans ce mme sens, obligation devrait tre faite chacun des systmes dvaluation de la qualit de vrifier comment la charte des Droits et Liberts est rellement et quotidiennement applique dans ltablissement.

Lun des principaux enjeux de lvaluation de la qualit de service concerne la reprsentation des usagers dans les diffrentes instances, du nouveau dispositif daction sociale et mdicosociale mis en place par la loi de janvier 2002. Cest pourquoi, nous formulons la recommandation suivante : 6me Recommandation. - Afin, de crer un rel rapport dmocratique et pas seulement un rapport de consommation entre usagers et prestataires de services et en labsence (pratiquement totale) dune structuration associative de personnes, non gestionnaire dtablissements ou de services sur le territoire national, un programme de soutien (logistique et financier), la cration dassociations, est ncessaire. Ce programme devrait pouvoir bnficier du soutien effectif des associations gestionnaires dtablissements et services.

Les exprimentations ralises et les solutions mises en uvre dans le secteur sanitaire doivent pouvoir servir de socle la rflexion dans le secteur social et mdico-social. La source dinformation, en provenance du sanitaire, quil est possible dutiliser pour ne pas rpter les difficults rencontres par ce dernier est essentielle la mise en uvre doutils de

Circulaire interministrielle DPM/ACI2 n 2001/526 du 30 octobre 2001 relative la relance et la consolidation du dispositif 114 - CODAC daccs la citoyennet et de lutte contre les discriminations.

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dmarches qui soient rellement adapts la diversit des actions du secteur social et mdico-social et ses volutions. Par ailleurs, les tablissements et services sociaux ne trouvent leur sens quen lien avec lensemble des autres structures du secteur directement concern ou de proximit. Bien quil soit aujourdhui devenu usuel de souligner quun projet individualis ne saurait tre dcoup en tranches de comptences spcifies, il nous semble cependant important de rappeler ce principe. En effet, une valuation qui ninclurait pas dans son corpus dindicateur une valuation de lenvironnement institutionnel dun tablissement ou dun service ne saurait que tentative de chosification de ltablissement ou du service concern, et par-l, celle des professionnels et des personnes accueillies. Cest pourquoi, nous formulons la recommandation suivante : 7me Recommandation. - La mise en place des moyens (humains, financiers, mthodologiques) de lvaluation de la qualit dans le secteur social et mdico-social devrait tre accompagne de la formalisation de rseaux daction. La formalisation de ces rseaux pourrait prendre appui sur la dynamique que ne manquera pas de gnrer, au niveau dpartemental, la mise en place des Conseils Dpartementaux Consultatifs des Personnes Handicapes. La mise en place des procdures dorganisation de rseaux sociaux et/ou mdico-sociaux, limage de ce qui se formalise dans le dcret n 2002-1463 du 17 dcembre 20022, devrait permettre douvrir terme une dynamique cohrente et participative dvaluation de la qualit des politiques suivies au niveau local dans le secteur social et mdico-social et ainsi ne pas restreindre lvaluation au seul tablissement ou service de ce secteur.

A loccasion des auditions ralises, il a t permis au groupe de travail de constater chez les auteurs ou promoteurs doutils, dmarches dvaluation de la qualit, un consensus total autour du fait que seuls 20% des actes raliss dans les tablissements et services sociaux et mdico-sociaux sont des actes dit prescriptibles. Autrement dit qui peuvent tre classifis, dcris, prvus et tre mis aisment en procdure. Ceci signifie que les systmes dvaluation de la qualit qui se positionnent, actuellement, sur le march de lvaluation ne semblent couvrir quune faible proportion des actes et situations rencontrs dans le secteur social et mdico-social. Cest--dire quils ne concernent pas rellement la qualit de la pratique quotidienne laquelle les professionnels et usagers sont confronts. Ces pratiques quotidiennes sont faites de transaction, daccommodation, en un mot de relations, lesquelles, par essence, chappent toutes procdures. Cest pourquoi, nous formulons les recommandations suivantes : 8me Recommandation. - Afin que puissent se diversifier les outils, dmarches, mthodologie dvaluation, il est ncessaire que les moyens soient mis en place, en
Dcret relatif aux critres de qualit et conditions dorganisation, de fonctionnement ainsi que dvaluation des rseaux de sant et portant application de L.6321-1 du code de la sant publique.
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cohrence avec ceux dj existants, de recherche permettant de promouvoir moyen terme des outils pouvant permettre daborder, de faon raliste, le champ qui ne peut tre couvert par les outils et systmes classiques dvaluation. Mthodologies et outils dvaluation comme ceux dvelopps dans le cadre de lvaluation participative. Ce qui fait la qualit cest larticulation entre des facteurs objectifs et des facteurs subjectifs 9me Recommandation. - Il est ncessaire, toujours en cohrence avec les moyens dj existants, de mettre en place des programmes appropris dtude et de recherche permettant daccompagner lvolution de lensemble des procdures, outils, dmarches de lvaluation de la qualit dans le secteur social et mdicosocial. Les moyens financiers ncessaires ce type daction peuvent tre constitus partir dun pourcentage prlev3 (+/-2%) sur les fonds permettant le financement de lvaluation externe des tablissements ou services (cf. recommandation n2.) 10me Recommandation. Les programmes daccompagnement de lvaluation de la qualit et de lvaluation de lvaluation des outils, dmarches tant internes, quexternes, proposs aux tablissements ou services devraient tre placs sous la responsabilit dune structure indpendante, disposant des moyens appropris une telle dmarche. Lindpendance de cette structure tant, entre autres, clairement marque par rapport au conseil national de lvaluation. Cette structure agirait : en tant que garant 1) du respect du cahier des charges gnral de lvaluation et 2) de lvolution de ce cahier des charges. Elle serait force de proposition auprs du conseil national de lvaluation.

Les pouvoirs publics jouent un rle de premier plan dans les rflexions et discussions autour de la qualit en mettant en place une procdure dhabilitation, des tablissements ou services du secteur mdico-social fonde sur la qualit et la contractualisation. Ceci ncessite ltablissement dun bilan critique de lappareil social et mdico-social actuel afin de pouvoir proposer des mthodes dapprciation qualitatives et participatives de la qualit de loffre de service. Cest pourquoi, nous formulons la recommandation suivante :

Partant dun nombre denviron 23 000 tablissements ou services, dun cot de lvaluation externe un prix moyen de 1 800 (3 jours x 600), nous obtenons un budget global dun peu plus de 41millions . Soit pour une valuation de lensemble des tablissements ou services, tous les 7 ans, un budget annuel denviron 5.8 millions

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11me Recommandation. - Un appel doffre, dtude et de recherche sur lapplication de la dmarche qualit dans le secteur social et mdico-social, devrait tre lanc au motif : 1 que la croissance de loffre de service rencontrera des limites physiques et financires ; 2 que le niveau de performance de certains dispositifs est actuellement infrieur aux attentes en matire dintgration scolaire, en matire demploi, de formation professionnelle ; 3 que les formes dvaluation ne peuvent se satisfaire des seules procdures traditionnelles ; 4 que les dpenses doivent tre finalises en fonction dune stratgie de dveloppement conomique et/ou de changement social ; 5 que la volont doit tre marque de se doter de moyens permettant le pilotage de systmes complexes et coteux.

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