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Dvelopponslafidlitdesclients

Avoirdesclientsfidlesamnetouteunesriedavantagespouruneentreprise:rcurrencedes commandesetdoncfluxfinancierpositif,clientsquideviennentdesambassadeursetquivous recommandentauprsdautresprospects, Parcontre,enarriverlestunprojetdentreprisequirelveplussouventdupilotagedunlong courrierquedeceluidunevoituremoderne:ilyanormmentdeparamtresdontilfauttenir compte,etunemultitudedeboutonsetdecommandesquilfautgrer. De plus, une entreprise est un ensemble de personnalits et dinteractions qui fait quune dcisionpriseunendroitauraindniablementuneffet(mmeminime)suruneautrepartieou surlensembledelorganisation. Il est donc important que chacun au sein de lentreprise ait un canevas qui lui permette de prendre ses dcisions de sorte ce que cellesci fassent avancer lorganisation dans la bonne direction. Ilmesemblepossibledebasercecanevassur3conceptsfondamentauxquidoiventdevenirlefil rouge,lesoclesurlequelsebtiralesuccs.

Unefondationsolide
Biensurtoutlesaspectsdelagestionduneentreprise(Finance,Ventes,Marketing,Production, R&D, Achats, Qualit, SAV, ) sont importants, et aucun ne doit tre nglig, mais toutes les dcisions qui seront prises au sein de ces divers dpartements se doivent de respecter les positionsfondatriceschoisiesparlOrganisationdanschacundes3conceptsfondamentaux.

CopyrightXavierBartholom2012

RflexionStratgique
Commentpeutonprendrelaroutesanssavoirolonva?Commentpeutonsedveloppersi lonnesaitpasquinoussommesaudpart? Ilyadoncdeuxrflexionsmener: Tout dabord, il est important pour une entreprise de se connatre intrinsquement afin de pouvoirfaireleschoixquivontsimposerelle. Ensuite,onpeutdterminercequelonveutdevenir. Celaneveutpasdirequeceslmentsserontgravsdanslapierreunefoispourtoute!Dansle mondedanslequellesentreprisesvoluentaujourdhui,ilestimportantderesteragileafinde pouvoirragirunchangementdelenvironnementetsyadapter. Enpratique: workshopQuisommesnous?:../Tools/WorkshopStrategie.docx

EmploysImpliqus
Un employ qui se sent impliqu dans lentreprise pour laquelle il travaille aura tendance effectuerdesprestationsdunemeilleurequalit,voirdesprestationsquivontaudeldeceque lonattendaprioridelui. Limplication va au del de la motivation. Je dirais que la motivation est le premier pas vers limplication,maiscellecirequiertdautreslments: o sentimentderespect o responsabilisation o sentimentdtrecout o sentimentdelibert Or,lamajoritdesemploysnevientprobablementtravaillerquepourlesalairequitomberaen findemois.Etilsnesesentirontpasimpliqusrienqueparlefaitdesavoirquilsserontpays. Les gens qui donnent le plus deuxmmes sont ceux qui sont passionns par ce quils font difficiledtrepassionnparunsalaireseul Deplus,ilestprouvquunemploysatisfait(jeneparledoncmmepasdimplicationici)un impactdirectsurlaSatisfactionClient,etunclientsatisfaitauraplustendancetreloyalcequi aunimpactpluttpositifsurleChiffredAffaire Alorscommentavoirdesemploysimpliqus?
Voir:http://www.sd.be/site/MessagentImages/images2011/Corporate/Engagement_def/movie_fr.html

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Pourfairecourt,jediraisquepourquunemploysesenteimpliqu,ilfaut: quilaitunevisionclairedelastratgiedelentreprise quilaitunevisionclairedecequelonattenddelui quilsachequonluifaitconfianceetquilpeutprendrelesdcisionsquisimposent quilpuissecomptersursonmanagementencasdedoute/problme quesessuccssoientreconnusetvaloriss queseschecssoientpriscommeopportunitsdedveloppement,damlioration quilvoluedansunenvironnement(physiqueetvirtuel)quiluifacilitesontravailetlui apportelapaixdelesprit

OrientationClient
Sansclientpasdesalaire(oudeChiffredAffaires)enfindemois! Celasembletreunevidence,maisvoircommentbonnombresdemploysagissentparfois ou combien certaines entreprises sont centres sur ellesmmes, on pourrait se demander si cetteconstatationlesavraimentdjeffleur. QuentendonalorsparOrientationClient? treorientclientneveutpasdireseprosternerdevantluietpliertoutessesexigences maisplutttrelcouteduclientafindidentifierlasituationqueceluicitentedergler enfaisantappellentreprise,etdevoircommentcellecipeutlaider. Ilnesagitdoncpaspourleservicecommercialderpondreamentouteslesdemandes duclientilsagirapluttdefairepreuvedebonsensetderalismeafinquelaralisation decetterponsenedeviennepasmissionimpossiblepourlesautresdpartements! Accepterundlaiimpossibletenir,uneralisationcompltementnouvellesansavoir vrifilafaisabilitaveclebureaudtude,neproduirajamaisquefrustrationdanslechef detouteslesparties:leclientneserapascontentetneferaplusconfianceenlentreprise, laproductionrlerasurlecommercial,etlecommercialrlerasurlaproduction Parcontre,dumomentolecommercial,ayanttenucomptedelaremarquecidessus, accepteunecommandeduclient,lerestedelorganisationsedoitdetoutmettreenuvre pourhonorercettecommandedanstoussesaspects(prix,dlais,qualit,).Etsilundes pointsnepouvaitpastretenu,ilyalieudavertirleclientauplusviteavecunesolution ENPRATIQUE: Commentpeutontreorientclients? le premier pas est de dcrire au niveau de lorganisation ce que lon entend par orientation client (en fait, cela devrait dcouler naturellement de la partie rflexion Stratgique). Il est vident que si lon demande chaque individu dans lentreprise sil se sent orient client, il rpondra que oui videmment!. Mais demandezleur de dcrire ce que cela veut dire et vous obtiendrez autant de rponsesdiffrentes! Ensuite,ladoptiondecettatdespritpeuttrefacilitepar o unemiseencontactaveclesclientsplusfrquentedespartiesdelentreprise qui ont dordinaire peu loccasion de le faire (bureau dtude, R&D, achats, production, ). Il ne sagit pas ici denvoyer ces gens chez les clients (uniquement) en cas de problme. Une visite de courtoisie pour apprendremieuxseconnatreserabcpplusefficacequunevisitecentre surlarsolutiondunesituationproblmatique/conflictuelle.

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o Lorganisationrgulire(unefoisparanminimum)dunCustomerCouncil:il sagiticiderunirquelquesclientscls(aprioripasncessairementlesplus gros) pour les faire discuter en prsence des diffrents dpartements. Les points dactions que lon retire de ces sessions doivent videmment tre actionns souspeine dinfluencer ngativement limage de lentreprise (Ils disentquilscoutent,maisnefontrien!) o Lorganisation rgulire de sessions de Market Feedback: runir les commerciaux et les techniciens afin dcouter les problmatiques quils rencontrentsurleterrainMmeremarquequantaubesoindefairesuivre cettesessionpardesactionscorrectives.

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