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ATENCIN AL USUARIO
Jornada de Capacitacin
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Materiales del Curso
Invitacin - Programa
Transparencias
Formulario evaluacin del curso
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Temas a tratar
Por qu preocuparnos por el usuario?
Quines son usuarios?
Concepto de calidad
La Calidad en el trabajo
La Atencin al cliente
La satisfaccin del cliente
Tratamiento de las Quejas
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Por Qu
preocuparnos por
el Usuario?
5
Por Qu preocuparnos por el
Usuario?
La Organizacin est dirigida al Usuario
Jerarquiza nuestra funcin
El usuario requiere de nuestros servicios:
cumplimos una funcin social
El usuario podra ir a solicitar el servicio
de otra organizacin?
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QUIENES SON USUARIOS?
Usuarios Finales
Son las personas que usarn su producto o servicio en
la vida cotidiana y segn se espera, se sentirn
complacidos.
Usuarios Intermedios
Son distribuidores o intermediarios que hacen que
nuestros
productos o servicios estn disponibles para el Usuario
Final.
Usuarios (clientes) Internos
Son las personas dentro de la organizacin a quienes
le entregamos nuestro trabajo terminado (resultado)
para poder continuar con el suyo y establecer la
cadena de las transacciones.
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Calidad
Conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o
servicio que lo hacen apto para el
uso, para la satisfaccin de sus
usuarios. Un servicio de calidad es
aqul que logra superar las
expectativas de sus usuarios.
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Calidad de producto y calidad de
servicio
Producto es el resultado de las actividades o
procesos de una determinada organizacin
Servicio son los resultados generados por las
actividades que tienen lugar entre el proveedor del
servicio o producto y el cliente del servicio o producto
Cunto ms cerca estamos del producto, ms
importan sus cualidades fsicas, cuanto ms cerca
estamos del servicio, ms importan las cualidades
personales.
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Satisfaccin del usuario en
productos y servicios
En productos, la satisfaccin del usuario depende de
factores materiales tangibles, en tanto que en
servicios, la satisfaccin del usuario depende de la
sensacin que tiene cuando est con nosotros.
La calidad de la persona que presta el servicio es
fundamental para que ste nos satisfaga o no, tanto
como clientes internos o clientes externos.
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Calidad personal
Base de las dems calidades
Consiste en trabajar y comportarse de
forma que quede satisfecho uno mismo, el
entorno social, el usuario.
A igualdad tcnica de productos, lo que
diferencia es el servicio personal. All est
el valor diferencial.
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Calidad personal
El trabajo tiene dos vertientes: la vertiente
profesional (tareas que hay que desempear)
y una vertiente humana (ser amable, dar al
cliente un trato agradable)
Cuando se atiende a un usuario, la imagen
que se trasmite es la imagen de toda la
organizacin.
No slo debemos prestar un buen servicio,
sino que debemos plantearlo y asumirlo
como un reto personal.
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QU ES CALIDAD?
Es ms que cumplir con los requisitos del usuario
Es anticipar los cambios y prepararse para los
mismos
Es mejoramiento continuo de productos y
procesos
Es velocidad
Es agregar valor
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Calidad: sntesis
Buenos insumos/materias primas
+Buenas instalaciones +Buenos
procesos + Buenos productos +
Buenos servicios + Calidad de las
personas = Calidad
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Ejercicio
a)Seala situaciones de tu vida que
recuerdes especialmente por haber
recibido un servicio de mucha calidad
b) Seala situaciones de tu vida que
recuerdes como ms destacados por
haber recibido un servicio de baja
calidad
c) Seala los puntos relevantes de a) y
b)
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La Atencin al usuario
Atencin al usuario: acciones que tienen como
objetivo atenuar la diferencia que existe entre lo
que espera el cliente de la organizacin
(expectativas) y lo que realmente recibe de
sta.
La atencin al pblico no se agota en la relacin
entre el personal que se vincula directamente
con l, sino que se trata de una modalidad de
gestin que empieza desde la direccin: se
trata de una filosofa y una cultura
organizacional.
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La Atencin al usuario
Una buena atencin al usuario constituye una
ventaja competitiva frente a otras organizaciones. A
igual producto, la calidad de atencin es lo que
diferencia.
El estndar de calidad, lo que el usuario espera de la
organizacin, lo marca el usuario. Podemos
avanzar hacia ello?
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El personal de primera lnea
Hace algo ms que proporcionar un producto
o servicio: es la carta de presentacin de la
organizacin.
La impresin que saque el usuario de la
organizacin, ser la que le proporcione el
personal de primera lnea.
Cuando la primer impresin es negativa, es
difcil cambiarla y muy a menudo marca el
futuro de posteriores relaciones.
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Cualidades del personal de primera lnea para
lograr la satisfaccin del usuario
Creer en la organizacin y conocerla. Buena
informacin sobre la organizacin.
Entusiasmo: trasmitir energa y ganas de
solucionar problemas.
Empata: ponerse en el lugar del usuario.
Cortesa y prontitud
Flexibilidad: hay normas generales que deben
cumplirse para el buen funcionamiento de la
organizacin. Sin embargo, hay determinados
casos particulares que deben ser tratados como
tales, evitando que el usuario se sienta parte de
un enlatado.
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Cualidades del personal de primera lnea para
lograr la satisfaccin del usuario
Iniciativa para tomar decisiones. Implicarse.
Trabajo en equipo: aceptar como propios, ante el
usuario, fallas de otros miembros de la
organizacin. Cuando hablamos con el usuario,
habla la organizacin, no nosotros individualmente
considerados.
Tranquilidad, serenidad y seguridad. Si tenemos
dudas, asesorarnos. No dar respuestas de las que
dudamos.
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Una receta para un buen
servicio al usuario?
Sonrer
Mirar a los ojos
Tratarle por su nombre
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Las 4 dimensiones a considerar
El Usuario percibe al producto que agrega valor
cuando incluye las cuatro dimensiones de la
transaccin.
Material productos fsicos o tangibles que recibe.
Servicio aquellas actividades o tareas de apoyo a
otros, ej.: atender el telfono, procesar informacin, etc.
Informacin comunicar sobre hechos concretos,
informacin o proyectos, ej.: valor cuota, horarios de
atencin, cambios de direccin.
Reconocimiento es ac cuando se reafirma la
relacin usuario-organizacin proveedora de servicios.
Son las acciones positivas y de cortesa, ej.: sonrer,
agradecer, comprender.
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SINTETIZANDO
TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE SUS
USUARIOS
OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE SUS
USUARIOS
TRABAJAR PARA LOGRAR QUE SUS
USUARIOS REGRESEN
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Lenguaje Verbal
- de acuerdo a nuestro interlocutor
- simple, franco, directo y fcilmente comprensible
- no usar palabras tcnicas
- frases breves
Tono de Voz
- tono.............................. cordial
- matices vocales............ expresividad al mensaje
- ritmo............................. pausado
- forma............................ buena diccin y expresin
- volumen........................ suave pero audible
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Lenguaje no verbal
Para comprender el mensaje verbal........
- los aspectos no verbales
- los gestos
- las expresiones
- la postura del cuerpo
Son parte importante de la comunicacin
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Atencin y Satisfaccin a Usuarios
Atencin Telefnica
Factores a tener en cuenta.......
No dejar sonar el telfono indefinidamente
Saludos y nombre de la organizacin
Identificar el sector
Identificar quien est atendiendo la llamada
Sonrer por telfono
Frases amables
No hacer llamar nuevamente al usuario
Asegurarse que haya comprendido
El telfono como elemento diferenciador
Todo es parte de la comunicacin
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Ejercicio
Simula una situacin en la cual el
lenguaje verbal no est acompaado,
en forma coherente, por el lenguaje no
verbal.
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Los programas de atencin al
usuario
Todo programa de atencin al usuario
pasa por conocer las caractersticas de
nuestros usuarios.
Debemos conocer:
nuestros usuarios potenciales
nuestros usuarios actuales (ocupacin,
expectativas, edad, procedencia,
frecuencia con la que utiliza nuestros
servicios, etc)
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Los programas de atencin al usuario
Pero no basta con conocer a nuestros usuarios
actuales y potenciales para poner en marcha un
programa de atencin al usuario.
Para cambiar las pautas de comportamiento
respecto a los usuarios se debe desear
realmente ese cambio. Para que ello sucede
debe haber un esfuerzo personal combinado
con el esfuerzo de la direccin. Importa que
toda la organizacin est comprometida con el
nuevo programa de atencin al usuario, lo
entienda y lo valore.
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Satisfaccin al usuario: factores clave
Fortalecer la autoestima: cuando ests delante de un usuario
no hieras su autoestima: demustrale que en ese momento l
es lo ms importante para ti, refurzale su autoestima, valora
sus conocimientos, reconoce sus logros, no te ras de su
ignorancia.
Autorealizacin: especialmente para el usuario interno,
jerarquizar la funcin, especialmente la de atencin directa al
pblico
Sociales: que los usuarios y funcionarios se sientan bien
recibidos por la organizacin. Todos necesitamos sentirnos
miembros de un grupo. Funcionarios bien recibidos y
valorados se comprometen con la organizacin. Usuarios bien
recibidos y valorados hablan bien de la organizacin y
retornan con gusto.
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Calidad de servicio: caractersticas
bsicas
Fiabilidad de la prestacin: debemos ofrecer un producto o
servicio de calidad, que cumple las especificaciones que
promete y ofrecer un buen servicio
Cortesa: el usuario agradece ser bien atendido y sentirse
bien recibido. Para ello:
sonrisa espontnea
establecer contacto visual: mira a las personas a la cara.
Es terrible atender y seguir mirando el computador. El
mirar a los ojos da confianza a la otra persona y hace
que se sienta ms a gusto y mejor atendida.
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Calidad de servicio: caractersticas
bsicas
Cortesa (continuacin)
Llamar a las personas por su nombre.
Personaliza la relacin si adems, le das tu
nombre.
Establecer algn contacto fsico.
Credibilidad
Aspecto fsico, sealizaciones, aspecto personal
discreto.
Informar al usuario de los posibles retrasos, as
como de las razones que lo provocan. Si hay cola
es conveniente establecer contactos visuales. El
usuario perdonar la espera si es bien atendido
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Calidad de servicio: caractersticas bsicas
Competencia tcnica: conocer lo que se hace, saber de lo que
se informa
Seguridad y tranquilidad: confa en tus capacidades y
demuestra que ests preparado para solucionar cualquier
problema de un cliente, sea ste interno o externo
Respeto por la organizacin y por los compaeros
Accesibilidad: hay que conseguir que el usuario acceda al
servicio o al producto que ofrecemos con la mayor comodidad
posible. Es importante facilitar el acceso dndole toda la
informacin necesaria. Importa contestar rpido el telfono.
Comunicacin: rapidez y timbre de voz similar a la del usuario.
Ponerse en el lugar del usuario
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Ejercicio
En relacin al servicio que su
organizacin presta, simule una
situacin donde Usted es el usuario y
se le presentan ciertos problemas en
relacin a la calidad de la atencin
personal. Imagine lo que siente y
piensa el usuario.
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Ejercicio de autoevaluacin
El aspecto del usuario no
me determina la forma en
que lo trato
Me siento bien cuando
un usuario me da las
gracias
Me siento motivado
porque mi trabajo implica
tratar con gente
Pierdo rpidamente la
compostura cuando el
cliente me resulta
desagradable
Siempre, A veces, Nunca
Siempre, A veces, Nunca
Siempre, A veces, Nunca
Siempre, A veces, Nunca
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Ejercicio de autoevaluacin
Cuido de adecuar mi
vocabulario y mi forma
de explicar a las
caractersticas de la
persona que estoy
atendiendo
Soy capaz de disculpar
un error, aun cuando yo
no lo he cometido
Sonro con facilidad al
tratar con los clientes
Siempre, A veces,
Nunca
Siempre, A veces,
Nunca
Siempre, A veces,
Nunca
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El tratamiento de las quejas
Cuando no quedamos satisfechos con la
calidad de un producto o servicio, en general
no nos quejamos: o no volvemos ms a la
organizacin o hablamos mal de ella.
De cada 27 usuarios insatisfechos, 26 no se
quejan
Un usuario satisfecho se lo dice, como
promedio, a 8 personas. Un usuario
insatisfecho se lo dice como media a 22
personas. La publicidad negativa, se
transmite, por trmino medio, tres veces
ms que la positiva.
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Tratamiento de las quejas
Es mucho ms frecuente recibir las quejas por
telfono que por escrito.
Si se desea facilitar la recepcin de quejas, deben
facilitarse los medios para que los usuarios lo
hagan.
Los usuarios insatisfechos que no se quejan, no
aportan valor a la organizacin, sino que hablan
mal de ella. Los usuarios que hacen saber de su
queja a la organizacin, le brindan un valor para
que la organizacin mejore. Si la queja es bien
atendida, no hablarn mal de la organizacin.
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Perfil del usuario que se queja
Poder adquisitivo medio - alto
Nivel cultural medio- alto
Entre 30 y 40 aos
Se queja pero para seguir fiel a la
organizacin.
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El riesgo de progresividad
La progresividad se produce cuando un usuario debe
llamar o concurrir personalmente ms de una vez para
que se atienda su demanda o reclamacin.
La progresividad tiene dos efectos: a) sobre el usuario
que requiere de un servicio que no se le presta en tiempo
y forma; b) sobre el prestigio interno de la organizacin,
sobre lo que siente cada funcionario sobre la capacidad
de su lugar de trabajo; c) sobre el prestigio externo de la
organizacin.
La organizacin debe estar preparada para evitar la
progresividad: las personas de primera lnea deben
resolver el problema sobre la marcha y de primera, previa
consulta cuando sea necesario.
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Resolucin de quejas
Para resolver quejas es necesario:
Escuchar con atencin lo que dice el usuario.
Hay que dejarle hablar. Cuando el usuario ha
dicho todo lo que tena que decir, estar ms
tranquilo y en posicin de ser ms receptivo.
Repetir con nuestras palabras lo esencial de la
queja para garantizarnos que la hemos
comprendido.
Demostrarle al usuario que nos ponemos en su
lugar y que nuestra intencin es resolverle el
problema
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Resolucin de quejas
Para resolver quejas es necesario:
Disculparse en nombre propio y de toda la organizacin.
Resolver su queja, si es posible, al momento. En caso
contrario, informarle de la situacin en que se encuentra y de
lo que haremos para solucionarla.
Agradecer al usuario que nos haya indicado su problema, lo
que nos permitir corregir deficiencias para ofrecer cada da
un servicio de ms calidad.
Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposicin. Se es
ms comprensivo con las personas que con las
organizaciones.
Archivar la queja y su tratamiento. Se trata de indicadores para
la mejora continua. Sabremos de qu se quejan los usuarios,
conoceremos las mejoras que satisfarn al usuario y
sabremos qu soluciones adoptamos en situaciones que
pueden plantearse en el futuro.
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Atencion y SatisIaccion a Usuarios
Quines requieren de nuestra atencin?
Cmo Acta Cmo Tratarlo
Agresivo
` Exige con urgencia
solucin inmediata
a su planteo
` Se expresa en forma
hostil
` Slo se escucha a s
mismo
Conservar la calma y la
paciencia. Informar con
mucha seguridad
Establecer un dilogo sereno
y amable. Procurar una
solucin explicando cmo
funcionan las cosas
Tratar de hacerle entender
que lo estamos ayudando
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Atencion y SatisIaccion a Usuarios
Quines requieren de nuestra atencin?
Cmo Acta Cmo Tratarlo
Quejoso
` Su queja es legtima
` Se queja como forma
de expresar su estado
emocional
` La rutina de la queja
No dejarlo en el mismo
lugar que el resto de los
clientes y atender su queja
rpidamente
Explicarle procedimientos
y hacerle ver que no existi
el problema que manifiesta.
Mostrase comprensivo
Hacerle entender que no es
un mal funcionamiento del
sistema
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Atencion y SatisIaccion a Usuarios
Cinco maneras de escuchar mejor:
1. DEJAR DE HABLAR
2. EVITAR LAS DISTRACCIONES
3. CONCENTRARSE EN LO QUE EL OTRO
DICE
4. BUSCAR EL SIGNIFICADO REAL
5. DARLE retroalimentacin al EMISOR
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Ejercicio
Qu crees que debes hacer en las siguientes
situaciones para que a tu comportamiento pudiera
ponrsele la etiqueta de calidad?
Has marcado un nmero de telfono y cuanto te contestan
descubres que te has equivocado
Acaba de irse un usuario impertinente con el que te ha
costado mucho entenderte. El siguiente te hace algn
comentario al respecto y t....
Un usuario intenta mantener contigo una conversacin en la
que pretende hablar mal de otro organismo o de algn
funcionario del mismo organismo
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Ejercicio
Imagnate que te invitan a participar en
un crculo de calidad para mejorar el
proceso del que formas parte. Sugiere
tres ideas que permitan mejorar la
calidad de tu trabajo y la calidad de lo
que se entrega al usuario.