En la era de las redes mviles, el e-commerse se vuelve ms personal

Eduardo San Martn Villarroel

eduardo.sanmartin@imptec.cl

Resumen. El comercio electrnico se ha abierto camino de una manera impensada, ya no solo implica realizar operaciones mediante un computador con conexin a internet. Hora tambin es posible pensar en esas transacciones electrnicas mediante el uso de dispositivos mviles (smartphones), los que en conjunto con el desarrollo de la red mvil no solo hace posible realizar operaciones de comercio electrnico sin la necesidad de estar sujeto a un cable, sino que potencia el desarrollo de las redes sociales, puesto que la gran mayora de los smartphones poseen soporte para estas plataformas. Esta situacin impacta directa y positivamente en el crecimiento de los afiliados a las redes sociales y por ende en el desarrollo y crecimiento de estas. Pero no solo eso, el crecimiento de las redes sociales tambin impacta en la forma de hacer comercio electrnico. Palabras claves: facebbok, twitter, redes sociales, e-commerce, redes mviles.

1 Introduccin
El presente documento expone algunos aspectos que influyen en el desarrollo y expansin del comercio electrnico, como por ejemplo el crecimiento de las redes mviles [1] y el uso de redes sociales [2]. Ambos temas sern abordados en forma resumida pero bajo una perspectiva holstica que sugiere que el todo es ms que la suma de las partas. Y en este sentido ser posible observar que el comercio electrnico en conjunto con el desarrollo de las redes mviles da origen a un todo que hoy por hoy est adoptando el nombre de m-commerce [3, 4] haciendo alusin a la integracin de las redes mviles y el comercio electrnico, considerando adems el impacto que tienen las redes sociales en este escenario.

2 Aspectos que impactan progresivamente en el e-commerce

2.1 Redes mviles A medida que el desarrollo de las redes mviles aumenta, tambin lo hacen la gama de posibilidades que estas tecnologas ofrecen. As por ejemplo la red mvil hasta hace algn tiempo estaba confinada nicamente al trasporte de voz, gran cosa por lo dems si se considera que la posibilidad de trasmitir voz se encontraba restringida a tecnologas que obligaban el uso de redes fsicas. Las redes mviles destinadas en principio al transporte de voz, permiti rpidamente el transporte de contenido multimedia posibilitando el envo de audio, imgenes y video. El desarrollo de la red en conjunto con el de los dispositivos mviles ha sido tal que hoy es posible hablar de smartphones para referirse a dispositivos mviles con cualidades especiales, no estrictamente relacionadas con el transporte de voz. Estos dispositivos funcionan como un telfono celular pero sus caractersticas son similares a las de un computador. Bajo esta perspectiva los dispositivos mviles se han convertido en una suerte de computador pero con una cualidad importante, permiten movilidad absoluta sin perder conectividad, es decir, computacin ubicua [5]. El comercio electrnico, en trminos generales ha crecido de manera explosiva manteniendo adems una tendencia al alza. Este escenario impacta directamente en el comercio electrnico permitiendo al usuario hacer prcticamente cualquiera de las operaciones electrnica que hasta hace un tiempo eran propias de los computadores con conexin a internet, como las que van desde el pago de una cuenta, la compra de pasajes o reserva de hoteles. La nica diferencia, como se seal anteriormente, es que ofrece completa movilidad. Por otra parte el comercio electrnico desde una perspectiva mvil constituye en s una nueva oportunidad de negocio. En estos das es posible ver como proliferan sitios comerciales para equipos mviles destinados exclusivamente a proveer aplicaciones que facilitan transacciones comerciales, otras destinadas a la entretencin, finanzas, mensajera instantnea, correo electrnico, aplicaciones bancarias y otras destinadas a las redes sociales. Como es posible observar, son cada vez ms las formas de interactuar con el comercio electrnico si se considera los cada vez ms potentes dispositivos mviles y el aumento del trfico y ancho de banda para las aplicaciones mviles. El desarrollo tecnolgico en lo que concierne a redes mviles pareciera haber mostrado todo, pero no ha alcanzado su desarrollo mximo.

2.2 Redes Sociales Internet se ha convertido en la gran oportunidad de difusin para la marca de las empresas. Hoy por hoy las empresas no consideran internet como un canal de difusin alternativo, sino ms bien uno de los principales y de impacto prcticamente inmediato. Esto se debe a que son cada vez ms las personas que convergen en

internet en diversas actividades, las que pueden ser de tipo laboral, comercial, informativas, de entretencin y por supuesto, tambin social. Con respecto a esto ltimo, internet ha sido plataforma para un fenmeno con crecimiento exponencial [6], las redes sociales. La afiliacin a estas redes social ha crecido de tal manera que hoy son dignas de un caso de estudio desde un punto de vista, social, comercial, publicitario e informativo entre otros. Tanto es as que hay completos negocios que se sustentan en estas redes sociales. La naturaleza altamente sociable de las personas juega un rol fundamental en el impulso y crecimiento d estas redes. Estas ofrecen a los usuarios una va para estar en contacto frecuente con sus amigos y familia, tanto en su pas de origen como en el extranjero. La intensiva penetracin de las Redes Sociales est jugando tambin un rol importante en facilitar la diseminacin de otros tipos de contenido Web 2.0. Por ejemplo, ms del 75% de los usuarios web de Amrica Latina han visitado un sitio de entretenimiento ya sea msica, pelculas, TV, multimedia, noticias de entretenimiento, humor, etc. Es evidente que estos contenidos generan un alto trfico en la red, lo que equivale en un sentido prctico, a un usuario varias horas navegando en las aguas de las redes sociales. Facebook es la red social ms popular alcanzando una audiencia del 50% del total de Amrica Latina. Facebook y Orkut son tambin los sitios donde las personas permanecen la mayor cantidad de tiempo: ms de 3 horas en Facebook y ms de 6 horas en Orkut durante el mes. En el caso de las redes sociales de Windows, que estn principalmente representadas por su mensajera instantnea, es destacable que alcanzan un alto porcentaje de alcance entre la poblacin, pero su tasa de uso es baja.

Figura 1. Ranking de alcance y minutos por usuario [6]

Pero facebook no es la nica red social que ha presentado un enorme crecimiento, tambin est twitter, el cual tambin se ha convertido en un canal de difusin poderoso.

Figura 1. Crecimiento de Twitter en Amrica Latina [6]

Por esta razn, hace difusin o no en las redes sociales resulta tremendamente importante, y como no serlo, si varios millones de personas transitan en esos espacios virtuales. En consecuencia es importante en estos das la forma en que una empresa aparece en una red social. Esta preocupacin antes impensada, seguir adquiriendo fuerza, pues el crecimiento de las redes sociales tiende al alza, tal vez aparezca una que desplace a otra, que entre s cambien de ubicacin en el ranking, pero las redes sociales en s llegaron para quedarse y formar parte de los canales de difusin con los que debe contar una empresa para desarrollar su marca.

2.2 Aspectos generales que convergen en el xito y fracaso del e-commerce Ya se mencion que las redes sociales cumplen un papel importante en materia de difusin para la empresa. Este fenmeno social adquiere un sentido particular al momento de fidelizar clientes. Las empresas deben comprender que se debe conseguir que el pblico participe del proceso (e-commerce) de una manera nueva y diferente, si este est familiarizado con alguna red social particular, entonces la estrategia debe ser interactuar con el mediante ese canal, si existe una tendencia con twitter, entonces la empresa debe agotar las posibilidades para consentir los gustos particulares y especiales que el usuario de internet posee. El concepto es simple, es necesario hablarle en su mismo idioma. Otro aspecto importante con relacin a la implantacin exitosa del comercio electrnico desde una perspectiva social, es que usar las redes sociales, o generar en forma particular al menos es espacio donde converjan opiniones de los usuarios, puesto que, cuando un cliente lee lo que otro ha escrito su experiencia se enriquece. Otro aspecto de importancia tiene relacin con la necesidad de igualar o superar ciertas experiencias en la compra tradicional. Dada la importancia de las redes sociales en la difusin del comercio electrnico, la personalizacin del cliente es cada vez ms importante, y lo ser aun ms. La experiencia de comprar en internet aun no se puede igualar a la de comprar en tienda. Si al efectuar la transaccin en internet se

entregan las especies a las pocas horas en el domicilio y no das o semanas, se estar resolviendo uno de los principales problemas. Un aspecto negativo necesario de resolver es la dificultad con la que se encuentra en ocasiones al momento de efectuar envos, estos tienen muchas veces costos elevados. Cuando los usuarios ven en el carro de compras que el costo asociado al envo de los productos es significativo, muchas veces desisten y como resultado la transaccin no se efecta. Aun existen muchos aspectos que mejorar con relacin al comercio electrnico. El desarrollo de nuevas tecnologas o aplicaciones de la tecnologa en virtud de los carritos de compra abandonados, puede ser la diferencia entre una tienda online exitosa y otra con prdidas. Una iniciativa por ejemplo es la posibilidad de enviarle al usuario, cuando se advierte un posible abandono, ofertas de ltimo minuto que permitan recapturar la atencin y concretar la transaccin, tambin puede ser una herramienta social de reunin que permita en el momento de la compra recibir opiniones con relacin al producto que se est comprando. Los clientes se comportan de manera diferente con relacin a distintas marcas. Por lo mismo el sitio web de una marca en articular debe tratarlos de manera diferente a cada uno, de acuerdo a su perfil. En funcin de esto ya no es necesario adivinar con relacin a estos datos, existen herramientas de software que pueden precisar sobre esta informacin, lo cual constituye una potente herramienta para segmentar en tiempo real de acuerdo al perfil del visitante.

Conclusin
El comercio electrnico en cualquiera de sus formas, no se da de manera natural en empresas con historia comercial previa al desarrollo del comercio electrnico, requiere necesariamente de una integracin tanto tecnolgica como social. La completa integracin del comercio electrnico en una empresa depende en cierta medida de una direccin comprometida. Todo tiene que ver con el liderazgo. Si los altos mandos no abrazan la idea comercio electrnico como una extensin de la misma empresa, la cual requiere completa atencin y presupuesto, entonces los resultados no sern ptimos. A modo de ejemplo, Amazon comenz vendiendo libros en internet, no obstante se tom muy enserio lo que implica hacer soberana en internet. Otras empresas ha invertido considerablemente para ensanchar sus dominios y tener presencia en internet. Amazon a pesar de que no posee ninguna estructura fsicas ha diversificado enormemente sus lneas de productos y sigue siendo la empresa lder de comercio electrnico. El comercio electrnico no constituye nicamente una alternativa de comercio, es ms bien un punto de inflexin que representa un antes y un despus. Para tener xito en la incorporacin de e-commerce debe existir absoluto apoyo y conviccin a nivel directivo. Quien est afuera de esta postura, con seguridad se quedar atrs, lo que antes era un lujo ahora es una necesidad (Larkins).

Referencias
1. 2. 3. 4. 5. Development, U.N.C.o.T.a., E-COMMERCE AND DEVELOPMENT REPORT 2002. 2002. Corts, M., Predicciones para los Social Media en 2011. Manuel E. Bermudez, P.D., A Mobile Commerce Challenge Model. Hsieh, C.-t., Mobile Commerce: Assessing New Business Opportunities. Carlos R. Cunha, E.P., Raul Morais, Maximino Bessa, Manuel Cabral Reis, Contextualized Ubiquity: A new opportunity for rendering business information and services. 2010. Fosk, A., Situacin de Internet en Latinoamrica. Junio, 2010.

6.