Atendimento ao Cliente

Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as peculiaridades do mercado consumidor e de como importantevalorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer servios ou produtos, os autores que dissertam acerca desse minucioso tema do competitivo mercado empresarial so extremamente preocupados em mostrar a importncia dos clientes para o sucesso e desenvolvimento de uma organizao, as estratgias que podem ser utilizadas para otimizar os resultados no relacionamento e consequentemente nos contatos comerciais com eles e os cuidados que devem ser tomados na relao cliente x empresa. Eles apontam dentre outros aspectos, alternativas de fidelizao,erros muito comuns cometidos pelas empresas no trato com o pblico e possveis maneiras de corrigi-los, mostram as diferentes caractersticas que compem o perfil do consumidor e traam tipos comuns especificando as formas de conduzir atendimento a cada um deles, explanam as questes que envolvem essas relaes como abordagem, reclamaes, funcionrios mal-treinados (ou a falta de treinamento existente nas empresas) para atender com excelncia e o que leva os clientes a voltarem ou a sumirem de vez dos contatos das empresas assim como as solues para mudar ou definir o rumo de cada situao e os diversos assuntos inerentes aos contatos de uma empresa com quem representa a sua sustentabilidade, o seu sucesso ou fracasso e que sem duvidas, define a sua presena/ausncia no mercado. Segundo Renato Fonseca de Andrade, consultor de orientao empresarial do SEBRAE, as empresas tm suas caractersticas especificas e, com certeza, seus processos de atendimento iro refletir essas diferenas. Ele aponta ainda que, no entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prtica da forma mais adequada ao negcio. So eles: a compreenso das necessidades dos clientes, a comunicao durante o atendimento, a percepo, a empatia e o treinamento. Itens estes que sero explanados na penltima parte dessa dissertao.

Percepo para identificar as caractersticas de cada perfil de cliente

Para Ron Willinghan, pesquisador na rea de administrao de empresas e autor do recomendado Cliente tambm gente cuide bem de seus clientes e veja sua empresa crescer, a prtica de estratgias de sucesso realmente eficazes e o desenvolvimento de uma cultura especial orientada para clientes,

alm de percepo aguada para lidar com reaes emocionais e compreender e aplicar valores, crenas e princpios ticos mais profundos na relao com eles so aes que conduzem ao sucesso. Explica tambm que preciso estar sempre atento a todos os aspectos da prestao de servios do mundo dos negcios e esclarece conselhos prticos para os que desejam desenvolver essa cultura especial, to importante no processo de fidelizao em qualquer ramo de atividade. Sua linha de pensamento possui tnues conexes com a de David Freemantle no que tange importncia dada aplicao da psicologia no uso de estratgias de captao, manuteno e relacionamento com clientes e na maneira de se perceber o quanto entender suas reais necessidades pertinente. Em O que voc faz que agrada seus clientes?, mais um de seus best-sellers, ele mostra que, agregando-se valor emocional (e-value) a tudo que uma empresa e seu pessoal fazem, a probabilidade de agradar aos clientes aumenta, juntamente com a rentabilidade. Em um mundo competitivo relativamente fcil copiar produtos e preos, mas praticamente impossvel copiar pessoas e marcas. O acrscimo do valor emocional est no cerne do debate sobre gerenciamento de pessoal e servios de atendimento ao cliente. Os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que os servem. Este livro baseia-se em um estudo de diversas empresas em dezenove pases sobre o que leva ao sucesso ou ao fracasso no servio de atendimento ao cliente. As empresas que se destacaram constantemente agregaram valor emocional com trs atributos: Criatividade, Conectividade Emocional e Integridade. David Freemantle examina estes atributos inter-relacionados com a psicologia subjacente necessria ao seu desenvolvimento. Ao faz-lo reala os trs motivadores-chave - Energia, Direcionamento Emocional e Esprito - que permitem s pessoas da linha de frente agregar valor emocional ao servio que prestam.

A importncia de conhecer o comportamento do consumidor

O comportamento do mercado consumidor tambm desempenha papel importante na orientao das estratgias utilizadas pelas empresas para se aproximar de seu pblico-alvo e aponta dados significativos para que elas se direcionem satisfao desse pblico.

Para atravessar tempos de competitividade e concorrncia acirrada entre empresas, entender o consumidor e saber como ele se comporta fundamental para o processo de qualquer organizao, afirmam categoricamente Beatriz Santos Samara e Marco Aurelio Morsch, consultores de mercado e orientadores mercadolgicos, no Comportamento do consumidor conceitos e casos. No ambiente dinmico do mercado competitivo, entender o consumidor um imperativo para o sucesso organizacional. Todos ns j nos deparamos com o dito popular O cliente tem sempre razo. No meio empresarial, consolidou-se o jargo O consumidor rei e a noo de que a funo do negcio servi-lo. As empresas que ignorarem esses ditames podero no prosperar ou at mesmo no sobreviver no mercado. Hoje, mais do que nunca, os consumidores se tornaram mais poderosos. Mais conscientes, independentes e bem informados, eles so pessoas com poder, capazes de construir ou quebrar qualquer negcio, independentemente de seu porte ou tamanho, em qualquer tempo ou lugar. O consumismo tem se expandido extraordinariamente no mundo em que vivemos. Da mesma forma, o nvel de exigncia e a maior conscincia tica dos consumidores tm gerado movimentos em defesa e proteo dos consumidores em todo o mundo o consumerismo. No Brasil, o Cdigo de Defesa do Consumidor e os Juizados Especiais tm sido cada vez mais amplamente utilizados pela populao brasileira, um mercado consumidor que j est entre os 10 maiores do planeta. Com uma populao de cerca de 170 milhes de habitantes e com potencial de consumo na ordem de US$ 425 bilhes, nosso pas representa a dcima quinta economia mundial. Ao considerarmos esses dados e o consumo anual per capita do brasileiro US$ 2.508 , pode-se perceber a importncia deste tema para empresas, estudiosos e professores envolvidos com o assunto. (SAMARA, Beatriz S., MORSCH, Marco A., 2006). Reconhecer a importncia de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do consumidor moderno torna-se ento, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Assim como de fazer como que eles se tornem fieis e conscientes no momento de procurar as empresas. Ainda acerca desse tpico David Lewis e Darren Bridges apontam que, para motivar e estimular os novos consumidores, os padres atuais de separ-los por idade, renda e etnia j no so suficientes em A alma do novo consumidor, mostram que preciso saber exatamente a lista de produtos que eles consomem para poder interferir em suas prximas compras. A tendncia que, por conservadorismo, iro repetir a lista de compras diariamente,

semanalmente e mensalmente. Da a importncia de se conhecer seus costumes e comportamento.

A conquista e a fidelizao de clientes

Com a competitividade agressiva existente no mercado atualmente, extremamente crucial identificar maneiras de, alm de conquistar clientes, mant-los e torn-los fiis tambm. Em A estratgia do elefante, o famoso consultor empresarial Steve Kaplan teoriza com propriedade a respeito dessa etapa do processo de atendimento (a de tornar os clientes fiis) mostrando que a principal estratgia de uma empresa para conquistar grandes clientes criar uma abordagem voltada para construir alianas e indica ainda que possvel atender as necessidades dos clientes e lidar com as crises, se atitudes simples como evitar os erros comum no contato com eles forem tomadas. Dessa forma uma lista de clientes potenciais poder fazer parte do banco de dados das organizaes. J para Willians Resende, a atualizao constante no layout de informaes do pblico-alvo elemento bsico para torn-lo fiel. Em Como fidelizar seu cliente, ele disserta sobre a necessidade de saber identific-los, construir um bom banco de dados, mensurar nveis de satisfao e analisar com propriedade o feedback de seus clientes no processo de fidelizao. Willians Rezende especialista em Tecnologia da Informao, ps-graduado em Marketing, professor de Marketing e Recursos Humanos. Ele reconhece que em tempos de competitividade acirrada e busca desenfreada pela satisfao do cliente, as companhias procuram, atravs de seus profissionais de marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar seu pblico. uma rdua tarefa, e somente com muita organizao e adoo de estratgias adequadas este objetivo poder ser alcanado.

Excelncia no atendimento ao cliente

O mercado est cada vez mais competitivo e fragmentado. Eis um fato de extrema relevncia, considerando as dificuldades advindas dessa situao, que leva as organizaes a terem de buscar, agora mais do que nunca, diferenciais que facilitem o seu posicionamento neste mercado. Somente oferecer produtos com qualidade no mais suficiente. Os consumidores querem mais, alguma coisa nova, algo que justifique sua opo por uma empresa ou por outra. Esta "coisa nova" o atendimento. ele que faz a diferena no mbito do chamado "marketing de servios".

Esse pargrafo resume de forma abrangente a proposta do Atendimento ao pblico nas organizaes, de Brando Dantas, que mostra que diferenciais competitivos no se restringem qualidade de produto e acessibilidade com os preos, mas envolvem tambm tratamento personalizado e especializado aos consumidores, assim como preocupao com suas preferncias e intenes, ferramentas essenciais que os fazem sentirem satisfeitos e com intenes de voltar s empresas. O bom atendimento, como mola propulsora de todas as transaes, torna-se a frmula do sucesso do mundo dos negcios. Para isso, essencial o investimento na "pessoa", tanto quadro funcional quanto clientes, considerada o maior patrimnio de uma empresa, pontua David Iasnogrodski, administrador, escritor e cronista em seu Atendimento nota 10 a frmula do sucesso.

Os aspectos essenciais no atendimento ao cliente

Eis os aspectos considerados essenciais em atendimento a clientes citados na introduo dessa dissertao, que, segundo o consultor do SEBRAE Renato Fonseca de Andrade, devem nortear o relacionamento das empresas com seus clientes: A compreenso das necessidades dos clientes Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. Para isso, as empresas devem obter informaes preciosas de diversos tipos, como vontades, hbitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relao ao produto/servio oferecido. Essas informaes podem ser conseguidas de diversas maneiras: atravs de pesquisas formais, do contato dirio, de literatura e tambm de informaes disponveis em entidades relacionadas ao setor, como associaes, sindicatos etc., assim como na internet. Dessa maneira, conhecer o cliente a base de tudo, pois a partir desse conhecimento que a percepo de oportunidade se consolida e estratgias do negcio podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informaes so to importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e servios oferecidos, os canais de comunicao com o mercado, a formao do preo, as instalaes da loja e muitos outros fatores. Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas no basta somente obter informaes, preciso refletir sobre elas para tomar decises conscientes e coerentes com os aspectos percebidos.

Em suma, deve procurar caminhos para compreender cada vez mais os clientes. Os desejos deles mudam muito rapidamente, o que faz com que essa atividade seja constante. A comunicao no atendimento a clientes A comunicao um processo inerente ao ser humano. atravs dela que o indivduo ou grupo interage com outros indivduos ou grupos, recebendo suas impresses sobre o que foi comunicado. algo como um professor perguntar para sua sala se a matria que acabou de ensinar foi compreendida. Portanto, o processo de comunicao composto de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno, tambm conhecido como feed-back. Alm disso, o processo de comunicao realiza-se por vrios meios, principalmente atravs da fala, da escrita e da expresso corporal. Atravs desses meios os seres humanos interagem com o mundo. importante perceber que os meios de comunicao influenciam uns aos outros. Assim, no basta simplesmente a comunicao verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. Dessa forma, para que o processo de comunicao ocorra de forma perfeita, preciso completa integrao entre os vrios meios de comunicao. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princpios, no sentido de adotar os melhores meios para cada situao e assim poder se comunicar bem com seus clientes. Outro fator importante a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. Assim, uma impecvel apresentao, traduzida pela utilizao de uniformes, crachs, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, tambm influencia o processo de comunicao. Portanto, comunicao um assunto a ser tratado freqentemente com a equipe de vendas e tambm com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negcio comea com uma boa comunicao. A percepo e a empatia Outros dois aspectos muito importantes na questo do atendimento ao cliente so a percepo e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a percepo a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes deixar de lado as impresses pessoais e os preconceitos. Caso isso no ocorra, provvel que uma pessoa seja julgada pela maneira como est vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que

decide que ela no cliente para os produtos da loja. Com certeza esse julgamento inicial ir influenciar na comunicao que ser realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negcio. J a empatia a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posio, passa a ser possvel identificar vrios fatores que podem ser considerados na realizao de uma negociao positiva. Outro aspecto importante nessa questo da empatia a capacidade de escutar. Escutar significa prestar ateno ao que o outro diz, e no simplesmente ouvir. Se um atendente de uma loja no escuta o que o cliente diz, como poder ento captar as informaes necessrias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. O treinamento Uma pessoa s se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar experincia e capacitao. Dessa maneira, preciso debater a questo atendimento com muita freqncia, pois muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que no so os mais adequados para atender aos clientes. Falhas no podem ocorrer. Pode at ser o dcimo cliente do dia para um atendente, mas para o cliente a primeira experincia na loja e ela tem que ser perfeita. Isso significa preparo em vrios fatores. Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de comunicao e tambm de produtos e servios. Se a loja apresenta uma variedade de produtos que mudam com o passar do ano, como, por exemplo, uma loja de confeces, sempre que um novo produto estiver sendo incorporado ao estoque, essa informao dever ser passada para toda a equipe de vendas. Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito. inconcebvel que nos dias competitivos de hoje algum tente vender algo sem conhecer o que est comercializando. Pode parecer bvio, mas essa uma dificuldade presente em muitas empresas. O importante prestar ao cliente todas as informaes necessrias para que a sua deciso de compra seja feita de forma consciente. Alm de conhecer os produtos e servios oferecidos, a equipe de vendas deve inteirar-se tambm das promoes existentes, das formas de divulgao adotadas pela empresa e das opes de negociao, sempre no sentido de oferecer o melhor negcio ao cliente que est sendo atendido naquele momento.

O profissional de vendas contemporneo no um tirador de pedidos, no algum que est ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma pessoa importantssima para auxiliar o cliente em sua deciso de compra e contribuir para sua satisfao. Mas para que isso ocorra as empresas devem tambm desenvolver maneiras de estimular e motivar seus empregados. Assim, fatores como remunerao, premiao, incentivos, benefcios, reconhecimento e um ambiente de satisfao devem ser tratados com muita ateno e zelo, pois contribuem muito para o desempenho de todos, especialmente daqueles que tm contato com os clientes.

Cuidados durante o atendimento

Como notamos durante a leitura das fontes que originaram a elaborao dessa etapa do projeto, o atendimento a clientes fundamental para o sucesso de uma empresa. Para tanto, listamos abaixo algumas perguntas de verificao que uma empresa pode ter sempre ter mo para perceber se o atendimento esta superando as expectativas de seus clientes e para que o processo de atendimento seja excelente, so elas: As necessidades e os desejos dos clientes so claros para os integrantes da empresa? Quais so os processos de comunicao da loja com o cliente que permitem a compreenso desses desejos e necessidades? Com que freqncia so realizados? Os produtos e servios oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento, esto adequados aos clientes? A equipe de vendas conhece os produtos, servios, promoes e propagandas em detalhes? E os outros empregados? A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e servios e tcnicas de atendimento? Os empregados da empresa trocam informaes entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? Os empregados esto satisfeitos em trabalhar na empresa? Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefcios, incentivos, reconhecimento, remunerao etc.)?

Essas e outras questes devem ser objeto de freqentes debates e aprendizado nas organizaes. As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as caractersticas de cada negcio, podem significar passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances de sucesso.

Referncias Bibliogrficas

ANDRADE, Renato F. de,. Atendimento a clientes. Srie Saiba Mais. So Paulo: Editora SEBRAE, 1 ed., 2004. WILLINGHAM, Ron,. Cliente tambm gente: cuide bem de seus clientes e veja sua empresa crescer. So Paulo: CAMPUS, 1 ed., 2006. FREEMANTLE, David,. O que voc faz que agrada seus clientes?: agregando valor emocional positivo. Rio de Janeiro: Pearson / Prentice Hall, 1 ed. 2006. SAMARA, Beatriz S., MORSCH, Marco A.. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. So Paulo: Editora Prentice-Hall, 2006. LEWIS, David, BRIDGES, Darren,. A alma do novo consumidor. 214 pag. So Paulo: M books, 2004. KAPLAN, Steve,. A estratgia do elefante: como conquistar e manter grandes clientes. 185 pag. So paulo: CAMPUS, 1 ed., 2006. RESENDE, Willians,. Como fidelizar seu cliente. Rio de Janeiro: Axcel editora, 1 ed., 2004. DANTAS, Brando,. Atendimento ao publico nas organizaes. So Paulo: editora SEBRAE, 2004. IASNOGRODSKI, David,. Atendimento 10: a frmula do sucesso. Editora Imprensa Livre, 2002. Autoria: Paloma Candeias estudante de jornalismo 2 semestre Faculdade da Cidade do Salvador SSA/ BA