Packing Kiwi

MEJORANDO LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD
GUA DE AUTOFORMACIN Y EVALUACIN POR COMPETENCIAS
Packing KIWI
Gua de Autoformacin y Evaluacin por Competencias
Mejorando la productividad y la calidad:
PACKING DE KIWI
Esta GAEC pertenece a:
Editora General Berta Rojas Araya Asesor Metodolgico Leonard Mertens De Groot Editores Eduardo Arancibia Muoz Mara Antonieta Palma Daz Empresas colaboradoras ACONEX (Copiap) Agrcola Greenwich Ltda. Agrcola UAC Ltda. David Del Curto S.A. Del Monte Fresh Produce Chile S.A. Longovilo S.A. Solfrut Southern Fruit Vivero Rancagua OTIC AGROCAP Agrnoma Mara Jos Hidalgo Agrnomo Juan Manuel Expsito
En Santiago de Chile, se termin de elaborar esta primera edicin en diciembre 2009.
ndice
Prlogo Presentacin La Organizacin Internacional del Trabajo La GAEC La FRUTA que trabajamos CHILE: Potencia alimentaria Vocabulario Los iconos de esta gua Bibliografa
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Parte 1 AUTOEVALUACIN
Competencias conductuales del trabajador/a de packing Competencias tcnicas del trabajador/a de packing Competencias generales del trabajador/a de packing
Parte 2 EXPLICACIN
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Competencias conductuales del trabajador/a de packing Competencias tcnicas del trabajador/a de packing Competencias generales del trabajador/a de packing
Parte 3 EVALUACIN
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Prlogo
El Ministerio de Agricultura es la institucin del Estado encargada de fomentar, orientar y coordinar la actividad silvoagropecuaria del pas, buscando el desarrollo continuo del sector, promoviendo la competitividad y la equidad. Durante el gobierno de la presidenta Michelle Bachelet hemos trabajado para generar las condiciones de transformar a Chile en Potencia Alimentaria y Forestal. En lo institucional, esperamos dejar presentado el Proyecto de Ley que crea el Ministerio de Agricultura, Pesca y los Alimentos. En lo productivo, el sector silvoagropecuario es uno de los pilares de la economa nacional y un actor relevante en los mercados internacionales. De hecho, es el principal proveedor de frutas y hortalizas frescas de gran calidad y de una amplia variedad del Hemisferio Sur, representando cerca del 50% de las exportaciones para el abastecimiento de los mercados del Hemisferio Norte en la poca de contra estacin. Slo en ese mbito abastece a ms de 100 pases. Ms an, cada da, en el mundo, 6,5 millones de personas toman un vaso de jugo de frutas de Chile; 1,6 millones de personas consumen fruta en conserva proveniente de nuestro territorio y 7 millones de personas beben cada da una copa de vino chileno. Sin duda, este es el resultado de un esfuerzo conjunto entre el Estado, las empresas privadas y los trabajadores y trabajadoras del sector. Dadas las continuas exigencias de los mercados hacia nuestros productos exportables, la tarea de mantener, consolidar y ampliar mercados requiere de un esfuerzo constante por optimizar la coordinacin pblica y privada en la perspectiva de aumentar la competitividad de la industria frutcola. En este contexto, el desarrollo del capital humano constituye, hoy ms que nunca, en un factor clave para aumentar la competitividad del trabajo y hacer frente a los nuevos desafos productivos. Respondiendo a esta necesidad, el Ministerio de Agricultura y el Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo (SENCE) han establecido una fructfera alianza, reflejada en un Convenio de Cooperacin amplio, que busca, entre otras materias, ampliar las oportunidades de capacitacin y la pertinencia de los esfuerzos formativos en el sector agrcola, poniendo el foco simultneamente en la capacitacin por competencias de los trabajadores y trabajadoras de temporada y en la profesionalizacin de la pequea agricultura.
Prlogo
Este trabajo colaborativo ha dado frutos importantes: hemos impulsado conjuntamente la identificacin y desarrollo de competencias laborales en el sector agrcola y la certificacin de trabajadores; hemos generado un conjunto amplio de cursos de capacitacin en base a los perfiles desarrollados, que hoy forman parte del Catlogo Electrnico de Cursos SENCE. Junto con ello, hemos generado con xito programas de capacitacin en la contra temporada para desarrollar las competencias de temporeros y temporeras frutcolas, gestados en conjunto y financiados por SENCE, con la concurrencia entusiasta del sector privado y organizaciones de trabajadores. Finalmente, hemos desplegado un esfuerzo especial de coordinacin entre SENCE e INDAP para que los productores y productoras agrcolas accedan a cursos ms pertinentes a los requerimientos tcnicos y de gestin que plantean su incorporacin a mercados ms dinmicos. Todo ello ha ocurrido junto a un esfuerzo sistemtico por parte de SENCE para simplificar procesos, articular mejor la oferta con la demanda de capacitacin, mejorar la oportunidad y calidad de capacitacin financiada con recursos del Estado y posibilitar que la capacitacin se estructure en itinerarios de formacin pertinentes a las necesidades de los trabajadores y empresas. En este contexto, el Ministerio de Agricultura ha tomado una valiosa experiencia desarrollada por la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) en otros pases latinoamericanos, que es la utilizacin de Guas de Autoformacin y Evaluacin por Competencias (GAEC) en el marco del SIMAPRO, herramienta que ya ha sido replicada en Chile por AGROCAP en empresas frutcolas, con el apoyo de Innova y SENCE. Como una manera de ampliar las oportunidades de desarrollo del capital humano del sector, hemos impulsado la elaboracin de un set de 10 guas de trabajo dirigidas a desarrollar las competencias conductuales y tcnicas que requieren las personas que trabajan en labores de huerto y parking de uva de mesa, manzana, palta, kiwi y cerezas. Estas guas ayudarn a identificar en conjunto debilidades y proponer mejoras en los procesos productivos y las condiciones de trabajo, dentro de un marco de dilogo social, responsabilidad social empresarial, equidad de gnero y defensa del trabajo decente. Este material queda a disposicin gratuita de los trabajadores y trabajadoras, empresas, OTEC, organizaciones sindicales, y organismos pblicos y privados relacionados con el sector frutcola. Las GAECs se presentan como un modelo de guas autoformacin y evaluacin por competencias, por lo que antes de su aplicacin, se deben validar las competencias y adaptar las Guas al contexto laboral de la empresa especfica que las usar. Juan Manuel Castro Rebolledo Director Nacional del SENCE Marigen Hornkohl Venegas Ministra de Agricultura
Diciembre 2009
Presentacin
En el sector se ha venido trabajando una estrategia de dilogo social coherente con las orientaciones de la OIT y del Gobierno de Chile. A comienzos de 2007, en reuniones bilaterales sostenidas entre empresarios y trabajadores del sector frutcola, se comienza a analizar todas aquellas materias propias y comunes a las partes. Siendo en enero de 2008, cuando se adopta la histrica decisin de crear una instancia formal y permanente de comunicacin entre todos los involucrados. En esta perspectiva, se conform por una parte, la Mesa Frutcola (de carcter bipartita) integrada por: La Pastoral de Temporeros Frutcolas, Confederacin Nacional El Triunfo Campesino de Chile, Federacin de Sindicatos Agrcolas, Agroindustriales y Afines 22 de Enero de la Regin Metropolitana, Coordinadora Campesina de Chile, Confederacin Nacional Sindical Unin Obrero Campesina, Confederacin Nacional Campesina, Confederacin Nacional del Agro CONAGRO, Confederacin Nacional Sindical Campesina e Indgena NEHUN, Movimiento Unitario Campesino y Etnias de Chile, MUCECH, CAMPOCOOP, Asociacin de Exportadores de Chile A.G. -ASOEX-, Federacin de Productores de Fruta de Chile FEDEFRUTA- y, por otra parte, se crea la Mesa Agrcola Laboral (de carcter tripartita), donde participan adems de los miembros de la Mesa Frutcola, la organizacin Sindical Ranquil, ONG Anamuri, Sociedad Nacional de Agricultura, Subsecretara del Trabajo, Subsecretara de Agricultura y la Direccin del Trabajo. En ambas instancias, empresarios y trabajadores/as del sector han reconocido la importancia de avanzar en la capacitacin de los y las trabajadoras de la fruta, en un contexto de dilogo que conduzca a la mejora continua de los procesos productivos, climas de trabajo y condiciones laborales. En este marco, las Guas de Autoformacin y Evaluacin por Competencias Genricas, constituyen un valioso aporte para el desarrollo de competencias del sector. Esta Mesa de Dilogo Social y Laboral, conformada por dirigentes representativos de las confederaciones, federaciones, sindicatos base, asociaciones, y agrupaciones de los trabajadores/as y de los empresarios del mbito frutcola, buscan promover un clima de entendimiento y dilogo constructivo entre los distintos actores del sector, en lnea con el Programa de las Buenas Prcticas Laborales impulsado por la industria, el que est destinado a construir relaciones laborales estables y duraderas entre trabajadores y empresarios.
Presentacin
Esta instancia, ha generado acuerdos primeramente entre las partes que luego fueron presentados a las autoridades de gobierno, razn por la cual, stas convocaron a participar a la Mesa Frutcola en la Mesa Agrcola Laboral, de carcter tripartito, en que una gran parte de los avances y propuestas alcanzados han sido fruto del trabajo bipartito y privado de la Mesa Frutcola y, que en la conformacin tripartita, una parte de ellos se han implementado en el sector.
En este contexto, se ha determinado promover un buen clima laboral para el sector frutcola. Para ello, se ha procurado entregar herramientas que permitan optimizar el rol de los actores sindicales y empresariales del sector, mediante la puesta en marcha de programas de capacitacin. As, se busca impulsar un clima de entendimiento y dilogo constructivo entre los distintos protagonistas, como de igual forma proporcionar instrumentos a las partes de la relacin laboral, como es el caso de las Guas de Autoformacin y Evaluacin por Competencias Genricas para el Sector Frutcola, que sin duda contribuyen a que se oriente y facilite el aprendizaje de las personas y de la organizacin, con miras a funcionar de manera ms ptima, tanto en el trabajo como en los procesos, orientndose hacia una mejor condicin de trabajo, relaciones interpersonales y cuidado de la salud personal, entre otros.
Rodrigo Muoz Rubilar Secretario Ejecutivo Mesa Permanente de Dialogo Social y Laboral del Sector Frutcola
La Organizacin Internacional del Trabajo
La Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) est consagrada a la promocin de oportunidades de trabajo decente y productivo para mujeres y hombres, en condiciones de libertad, igualdad, seguridad y dignidad humana. Sus objetivos principales son promover los derechos laborales, fomentar oportunidades de empleo dignas, mejorar la proteccin social y fortalecer el dilogo al abordar temas relacionados con el trabajo. La OIT rene representantes de gobiernos, empleadores y trabajadores para la elaboracin conjunta de polticas y programas. Esta singular forma de lograr acuerdos de una ventaja a la OIT, al incorporar el conocimiento del mundo real sobre empleo y trabajo. Al promover la justicia social y los derechos humanos y laborales reconocidos a nivel internacional, la Organizacin persiste en su misin fundadora: la paz laboral es esencial para la prosperidad. En la actualidad la OIT favorece la creacin de trabajo decente y las condiciones laborales y econmicas que permitan a trabajadores y a empleadores su participacin en la paz duradera, la prosperidad y el progreso. Dentro de esta lnea se enmarca la Gua de Autoformacin y Evaluacin por Competencias -GAEC-, la cual en sus contenidos y actividades promueve que los trabajadores puedan desempearse en condiciones de libertad, equidad, seguridad y dignidad en las empresas donde laboran. La GAEC, orienta, facilita y evala aprendizajes efectivos en adultos, de manera continua, individual y colectiva, tambin entre las personas y sus organizaciones, mejorando procesos, formas y maneras de trabajar desde el mismo saber de sus protagonistas. La GAEC es una herramienta que se viene aplicando con xito en otros pases latinoamericanos desde comienzos de los 90. En Chile, su implementacin en el rea frutcola comenz en el ao 2007 bajo el patrocinio de la Oficina Subregional para el Cono Sur de Amrica Latina y con la asesora, monitoreo y seguimiento permanente de Leonard Mertens, Consultor OIT Mxico. Debido al xito del programa en Chile, desde el ao 2009 el Centro Interamericano para el Desarrollo del Conocimiento en la Formacin Profesional, CINTERFOR, con sede en Uruguay, hace suyo el potenciar y desarrollar el quehacer de la OIT en relacin a la capacitacin GAEC en el cono sur.
La Organizacin Internacional del Trabajo
PROPUESTAS DE MEJORA EVALUACIN POR COMPETENCIAS
GAEC
CERTIFICACIN DE COMPETENCIAS
NIVEL 1
VALIDACIN DE COMPETENCIAS
NIVEL 2 (con GAEC)

CAPACITACIN POR COMPETENCIAS
Un gran impulso al empleo de la GAEC en nuestro pas, lo dio la constitucin de la Mesa Nacional de Dilogo Agrcola (a comienzos de 2008), la cual surgi con el compromiso de mejorar las relaciones laborales en este sector. Esta mesa, conformada por representantes sindicales, empresariales y gobierno, es una instancia de carcter consultivo cuyo propsito ha sido servir como espacio de conversacin e intercambio de ideas y visiones entre los diversos actores agrcolas. Les alentamos a trabajar con la GAEC y a seguir participando activamente en la construccin de una vida, de un pas, de una sociedad mejor en beneficio de todos/as.
Guillermo Miranda Rojas Director Oficina Subregional de la OIT para el Cono Sur de Amrica Latina Martha Pacheco Restrepo Directora Centro Interamericano para el Desarrollo del Conocimiento en la Formacin Profesional
NIV EL 3
La GAEC
Qu es la GAEC?
La GAEC es una herramienta de capacitacin laboral para adultos, que orienta, desarrolla y evala aprendizajes, de manera permanente, de las personas y sus organizaciones, mejorando de este modo procesos, formas y maneras de trabajar. La gua incluye tambin temticas de gnero, autocuidado, trabajo en condiciones dignas y dilogo social, siendo ellos ejes de la agenda del Trabajo Decente de la OIT. Leonard Mertens, Consultor Internacional OIT Asesor SIMAPRO
Cmo trabajaremos con la GAEC?

La GAEC tiene 3 partes: una parte otra parte y una ltima parte que es
Primero!
Parte 1
AUTOEVALUACIN
En la sala de clases
Primero, nos evaluamos nosotros/as mismos/as (autoevaluacin), para identificar cunto sabemos o recordamos y qu cosas hacemos al trabajar. Esta parte se responde solo/a.
Parte 2
Despus!
EXPLICACIN
En la sala de clases
Despus, comparamos nuestras respuestas con las que vienen en esta Parte 2. Este trabajo es colectivo, as que en grupo, vamos reflexionando cada una de las respuestas. Hacemos propuestas de mejora para solucionar las debilidades que encontramos en nuestro trabajo.
Por ltimo!
Parte 3
EVALUACIN
Al estar trabajando
Cuando ya estamos trabajando, nuestro jefe/a nos evala con esta Parte 3, donde nosotros/as participamos activamente y tambin nos autoevaluamos y nos ponemos un puntaje. Ac demostramos la aplicacin de lo aprendido!
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La FRUTA que trabajamos

El KIWI
El kiwi es una planta trepadora originaria de China Occidental, que se dio a conocer comercialmente por los neozelandeses, pas pionero en este cultivo, a los cuales tambin se les atribuye su nombre debido a su
XV I
II
lejano parecido con un pjaro de la regin que se llama de esa forma. El kiwi es un fruto altamente nutritivo, rico en vitamina C y potasio, de difusin relativamente reciente en el consumo occidental.
Dentro de las variedades ms conocidas y comercializadas a nivel mundial se encuentran la Bruno, Abbott y la Hayward, siendo esta ltima la variedad ms producida en Chile. Necesita de un clima clido para su buen cultivo. En la
III
IV V RM VI VII VIII IX IIX X
actualidad, Chile est entre los cinco mayores productores de kiwis del mundo.
En Chile, el kiwi se cultiva en la V, Metropolitana, VI, VII, VIII, IX, XIV, X regiones.
XI
Foto: ASOEX
XII
Pinte en el mapa las regiones en las que se embala kiwis en Chile.
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CHILE potencia alimentaria y forestal

Sector frutcola exportador
La fruta que trabajamos: KIWI Piel Pednculo Pulpa
Pepas
Dibjese en la figura. Luego, una el dibujo a la labor que realiza en la cadena de produccin del kiwi.
Le invitamos a seguir trabajando por un futuro mejor para todos/as!

Podar
Trabajar en verde
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Cosechar
Vaciar el bin Seleccionar Acomodar
Embalar
CHILE potencia alimentaria y forestal

Sector frutcola exportador
Nuestros principales 3 mercados (pases clientes) de kiwi:
Amrica del Norte 3
1 2
Europa
Asia
Centro Amrica Amrica del Sur
frica
Oceana
Nuestro pas: Chile Aqu trabajamos! 1. Holanda 2. Italia 3. Estados Unidos
Gracias a que se desempea con calidad, los clientes compran y consumen la fruta sin temor!
Cliente 2 (Consumidor)
Paletizar
Refrigerar
Transportar (Interno)
Transportar (Externo)
Cliente 1 (Vendedor)
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Vocabulario
Competencia:
Son las aptitudes, conocimientos y destrezas necesarias para cumplir exitosamente las actividades que componen una funcin laboral, segn estndares definidos por el sector productivo. Ley N 20.267: Sistema Nacional de Certificacin de
Competencias Laborales y perfecciona el Estatuto de Capacitacin y Empleo
Evaluacin por competencias laborales:

Es un proceso de verificacin del desempeo laboral de una persona contra una unidad de competencia laboral previamente acreditada. Ley N 20.267: Sistema Nacional de Certificacin de
Certificacin de competencia laboral o certificacin de competencias:
Certificado Competencias
Corresponde al proceso de reconocimiento formal, por una entidad independiente, de las competencias laborales demostradas por una persona en el proceso de evaluacin. Ley N 20.267: Sistema Nacional de Certificacin de
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Vocabulario
Plan de desarrollo personal
Es un plan para identificar y priorizar las propias necesidades de desarrollo de habilidades, conocimientos o actitudes. Es un compromiso de realizar una accin determinada, en una fecha especfica para lograr objetivos personales.
Propuestas de mejora:
Son las soluciones que dan las y los trabajadores para mejorar la labor que realizan y su ambiente de trabajo. Quien realiza la propuesta, se hace responsable de hacerle seguimiento, verificar su cumplimiento e informar del resultado.
Buenas Prcticas Agrcolas (BPA)

Las Buenas Prcticas Agrcolas (BPA) son las acciones involucradas en la produccin, almacenamiento, procesamiento y transporte de productos de origen agrcola, orientadas a asegurar la inocuidad del producto, la proteccin al medio ambiente y el bienestar laboral.
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Los iconos de esta gua
Propuestas de Mejora
PROPUESTAS DE MEJORA Sugerencia de cambios que mejoren la productividad, la calidad y las condiciones laborales en su trabajo.
Dilogo
Espacio para opinar, reflexionar y compartir experiencias con los compaeros y compaeras de la capacitacin GAEC.
Reflexin
Espacio que informa e invita a analizar, pensar, buscar la causa y otros, sobre temas relacionados con las actividades de aprendizaje.
Lpiz
Para escribir vivencias que le hayan sucedido.
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Mejorando la Productividad y la Calidad
PACKING KIWI
GAEC Parte 1
AUTOEVALUACIN
Voy a saber cmo lo hago ahora!
EN MI DESEMPEO TCNICO Y CONDUCTUAL:
Qu pienso? Qu s? Cmo lo aprend? Cmo lo hago? 17
Competitividad
o (es mpetitiv reas o r ms c ndial, en esita se nec el mu otros r) a niv , Chile ejo pas in con Como ms y m n comparac roducir e decir, p ne ventajas tie sector d on d e en el pases tivas ases. randes aria mpara p o e los g tr tajas c uchos d estacin con e ven em tien u Chile en la ido a q la, deb uentran frutco , se enc adores export imos. que viv a la
Ac es v erano cu ando en comprad los princip ores o pro ales pase ductores s de fruta e s invierno !
Marque con un tic (
No
La globalizacin es un fenmeno que afecta a todos los mbitos; tambin al del trabajo. Para mejorar la competitividad de las empresas un factor esencial es la capacitacin de sus trabajadores/as. La capacitacin por competencias le permite a cada cual desarrollar sus capacidades al mximo.
En qu otros sectores de la produccin Chile tiene ventajas comparativas? Por qu?
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PACKING KIWI
Competencias conductuales del trabajador/a de packing 1. 2. 3. 4. Comprometerse con los objetivos de la empresa Comunicarse de manera efectiva Trabajar en equipo Gestionarse a s mismo/a
Competencias tcnicas del trabajador/a de packing 1. 2. 3. 4. Seleccionar el kiwi Embalar el kiwi Acomodar el Kiwi Trabajar con calidad y seguridad
Competencias generales del trabajador/a de packing 1. 2. Cuidar la salud en la vida cotidiana Generar igualdad entre hombres y mujeres
Parte 2 EXPLICACIN Parte 3 EVALUACIN
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Clientes y Consumidores
Cuando se trata de productos o servicios, podemos distinguir entre cliente (quien compra) y consumidor (quien consume). Aunque muchas veces coinciden, no siempre son la misma persona.
vendedor
producto
1. En esta escena la fruta es el producto. Complete en los cuadros que faltan por llenar si se trata de clientes o consumidores.
Todos somos clientes en algn momento! En qu se fija usted para comprar? A qu le da importancia?
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Nuestros Clientes Cliente final
Sin importar cuntos intermediarios participen en el proceso, el cliente final siempre es el consumidor final de los productos o servicios. 1. Quin es nuestro cliente final?
2. Qu cree usted que espera el cliente final de nuestro producto? Marque con un tic ( ). Buen precio de la fruta. Buena calidad de la fruta. Buena presentacin de la fruta. 3. A qu pases llega nuestra fruta? Convrselo con sus jefes/as y compaeros/as de trabajo y escrbalos en los siguientes cuadros.
Cules son las exigencias especficas de los mercados para los que usted trabaja?
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Nuestros Clientes Clientes internos
Slo podemos satisfacer al cliente final si antes hemos satisfecho al cliente interno.
1. Quin es nuestro cliente interno?
2. Qu cree usted que espera el cliente interno de nosotros? Encierre todas las opciones que le parezcan correctas en un crculo.
Rapidez en la ejecucin Colaboracin Calidad en los resultados
Eficiencia en el uso de los recursos
Respeto
Quines son sus clientes internos? Y usted, de quin es cliente interno en la empresa donde trabaja?
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Competencia CONDUCTUAL
Comprometerse con objetivos de la empresa
arse sum gro d de o cida ente al l pa Ca alm vos rson s objeti iempos pe de lo en los t los con dos, efini istos y dos. d prev rsos da r ecu
Participar Asumir deberes y derechos Satisfacer al cliente
uien est Cmo se sabe cuando alg etido? verdaderamente comprom
Lea con atencin el siguiente texto:

Teresa siempre escuchaba con atencin a la supervisora, y haca todo lo posible por ser muy respetuosa cuando les mostraba a sus compaeras los errores que cometan. Siempre tena buenas ideas para mejorar la productividad, y las deca claramente. Teresa jams le grit a nadie. Casi nunca llegaba a la hora y algunas veces faltaba, porque su mam estaba enferma y era la que viva ms lejos. No siempre cumpla con la pauta de trabajo, pero no lo haca adrede. Ella prefera comprometerse aunque no estuviera segura de poder hacerlo, para no caerle mal a nadie y aportar al grupo. Pero igual en la cuadrilla haba mala onda.
1. Subraye los errores que cometi Teresa. Qu consecuencias tienen los errores subrayados?
Comente alguna situacin parecida que le haya tocado vivir, identificando errores y consecuencias.
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2. Marque con una cruz ( ). Es un error:
___ Escuchar atentamente las instrucciones del supervisor. ___ Ausentarse del puesto de trabajo durante la jornada laboral. ___ Evitar accidentes. ___ Hacer propuestas de mejora. ___ Exigir implementos de seguridad.
Recuerde: todo derecho nos trae tambin deberes... y viceversa! Todo deber nos da tambin derechos. Conocerlos y respetarlos es obligacin de cada uno/a.
3. Cul de estas acciones es la ms importante para el xito de una empresa? Elija slo una y colquela en el lugar destacado.
Tener buenos vendedores Hacer buena publicidad
Ser antigua en el mercado Satisfacer a sus clientes
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4. Una al crculo clientes las frases que son verdaderas. Entre mejor trabajamos ms los mantenemos CLIENTES Todos lo somos clientes en algn momento! No dependen de usted, usted depende de ellos
Buscan calidad cuando compran
Pueden ser internos o externos
5. Qu exige el cliente al comprar un producto? Pinte el /los Calidad Precio Presentacin Servicio
Cmo aporta usted con su trabajo a la satisfaccin del cliente?
PROPUESTAS DE MEJORA
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2
2
Competencia CONDUCTUAL Comunicarse de manera efectiva

ar pres , x s de e dad nte idea y ci a Cap tuname lamos c opor nes, re forma n io y opin uestas e onesta prop mable, h a. ,a os clara respetu
Dar y recibir retroalimentacin Ser asertivo/a Actuar con empata
trae una Qu consecuencias nos mala comunicacin?
Lea atentamente la siguiente historia real:

Esa maana, Juan lleg bien temprano y un poco nervioso. Era su primer da, y aunque por sus familiares conoca del trabajo, tambin saba que la empresa era exigente y l estaba a prueba. Escuch con atencin la pauta y durante toda la jornada estuvo alerta por si el supervisor lo correga o le deca algo. Pero no pas nada. Juan trataba de esforzarse y de adivinar si lo estaba haciendo bien. Al terminar su turno, el supervisor apenas lo mir y no le dijo nada. Cuando lleg a su casa, Irma le pregunt apenas lo vio: cmo te fue, Juan? l la mir con tristeza, y le respondi: No s.
1. Por qu cree que Juan estaba triste?
Retroalimentar significa dar a otro/a informacin sobre lo bueno y lo malo de sus acciones. Sirve para animar, criticar, corregir y felicitar.
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2. Si usted hubiera estado en el lugar de Juan, cmo se habra sentido? Cmo cree usted que se siente la mayora de las personas? Marque con tic ( ). ___ TRANQUILIDAD ___ CONFUSIN ___ INDIFERENCIA ___ ENOJO ___ MIEDO ___ ORGULLO ___ PENA ___ RISA ___ DESILUSIN
3. Qu utiliza para comunicarse con jefes/as y compaeros/as? Encierre en un crculo.
4. Una las frases de la columna A (causa) con las de la columna B (efecto) para formar oraciones que sean ciertas.
A
Si hacemos valer los propios derechos Actuar en forma agresiva Entregar y recibir retroalimentacin Decir con respeto lo que uno piensa
B
permite ser asertivo/a. es la base de la confianza. perjudica las relaciones con los otros. logramos que nos respeten.
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La asertividad consiste en comunicarnos respetando los derechos y deberes de los otros al mismo tiempo que los propios; sin ser agresivos ni dbiles. 5. Marque con una V si es verdadero y una F si es falso. ___ Ser emptico/a es propio de personas dbiles. ___ Empata es la capacidad de ponerse en los zapatos de otro. ___ Todos/as, si verdaderamente lo queremos, tenemos la capacidad de ser empticos/as. ___ Practicar la empata beneficia nuestras relaciones. ___ No es posible ser emptico/a en el trabajo.
Cul es su experiencia personal con la empata?
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Competencia CONDUCTUAL Trabajar en equipo

r de baja o, i e tr a ad d ementar id ac Cap o compl erzos y u mod ndo esf bjetivos unie ndo a o la base ta re apor es, sob mutua. za un com confian de la
Fijar metas comunes Generar confianza Resolver problemas en conjunto
tre un Cul es la diferencia en grupo y un equipo?
1. Complete el texto sobre el trabajo en equipo. Abajo encontrar las palabras faltantes.
TRABAJAR EN EQUIPO El verdadero trabajo en equipo se basa en la confianza y el respeto. Primero hay que definir las metas _______________, y luego determinar qu hacer para lograrlas, sin olvidar nunca la regla de oro: no anteponer metas personales a las del _________________. En el trabajo en equipo siempre es importante ____________ con compaeros y compaeras, para resolver problemas, logro de objetivos, etc. Cuando se trabaja en equipo, todos ganan! Palabras faltantes: coordinarse comunes equipo
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2. En el siguiente cuadro, tache (tache) las conductas que perjudican el trabajo en equipo. * ser optimista * ser individualista * respetar al otro/a * * ser soberbio/a * ser orgulloso/a * ser emptico/a * * resolver problemas juntos * no tolerar las crticas * * no compartir conocimientos * ser agresivo/a * * colaborar * comprometerse con objetivos comunes *
3. Cul o cules de los siguientes animales se distingue(n) por su colaboracin? Encirrelo(s) en un crculo.
4. Pinte el
de las conductas que NO sirven para generar confianza.
Hablar honestamente Cumplir los compromisos Defender sus derechos Difundir chismes y pelambres Respetar a los dems Practicar la empata
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Las abejas trabajan en conjunto y coordinadamente para producir cera y miel. Hay encargadas de la ventilacin, la humedad, el aseo y la seguridad. Son un ejemplo de organizacin! 5. Enumere los pasos sus problemas. que debe seguir un equipo para resolver
Identificar los problemas a los que se enfrenta el equipo
Aplicar las soluciones propuestas por el equipo
Proponer soluciones para resolver los problemas Evaluar el resultado de las soluciones aplicadas
Cmo debe comportarse una persona para que usted confe en ella?
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4
4
Competencia CONDUCTUAL Gestionarse a s mismo/a

ar , ntific r e ide ad d y logra y id ac Cap ponerse nestidad ho pro , , con abilidad s y tas ons me leza resp do forta nales. ien rso sum ades pe a lid debi
Responsabilizarse Auto conocerse Manejar recursos personales
r honesto/a Por qu es importante se consigo mismo/a?

Hernn y Luis son hermanos y trabajan desde hace aos en la fruta. Ambos aprendieron de su pap, son conocidos en la zona y tienen buen carcter. Hernn consigue fcilmente trabajo, pero a Luis le cuesta mucho ms.
1. Cules pueden ser las razones de esto? Mrquelas con un tic ( ___ Hernn conoce sus capacidades y les saca provecho. ___ Hernn se pone metas y se esfuerza por lograrlas. ___ Todos los supervisores le tienen mala barra a Luis. 2. Marque con una cruz (
) las situaciones con las que se identifica.

CASI SIEMPRE A VECES CASI NUNCA
Cumplo con las obligaciones de mi trabajo Me preocupa no fallarle a mi familia
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Estoy consciente de cuidarme a m mismo/a

3. Subraye las oraciones que muestren una actitud responsable Cuidar las herramientas y materiales de trabajo Administrar el presupuesto familiar priorizando los gastos Cuidar de la propia salud Cumplir con normas y horarios establecidos Hacer el trabajo a conciencia
4. Una cada caracterstica con el crculo que corresponda.
Honesto/a Esforzado/a Respetuoso/a Alegre Rpido/a Inteligente Trabajador/a Simptico/a
COMO SOY
COMO ME GUSTARA SER
Qu le gustara cambiar de usted mismo/a? Cmo podra hacerlo?
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Lea con atencin el siguiente caso:
Esta semana, Ana gan un bono de $ 30.000, lo que la tiene muy contenta y orgullosa, pues se esforz mucho por obtenerlo. Con el dinero del bono podr pagar una cuenta atrasada y as no caer en DICOM. Ana no quiere aparecer morosa para no tener problemas cuando postule a su casa. Sin embargo, su hijo de 13 aos le ha pedido unas nuevas zapatillas, y justo le faltan $ 30.000. Ana sabe que pasar mucho tiempo antes de poder ganarse un nuevo bono. Por eso mismo, quizs sea la oportunidad de comprarse un juego de aritos y collar dorado con perlas verdaderas, que le gustan mucho y cuestan $30.000.
5. Qu debera considerar Ana para decidir en qu gastar el bono? Pinte el /los La peticin de su hijo Sus necesidades El qu dirn
Qu hara usted si fuera Ana? Por qu?
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Competencia TCNICA Seleccionar el kiwi
1
correspondiente.
1. Qu debe saber el seleccionador/a? Pinte el Calibre de la fruta.
Etiquetar las cajas. Reglamento interno. Normas de higiene. Defectos de la fruta.
Manipulacin de la fruta. Seleccionar fruta para mercado externo, interno o desecho. 2. Una la imagen con el nombre del dao que muestra.
Herida abierta
Deformacin
Escama de San Jos
Qu consecuencias tiene no descartar fruta con dao? Le ha pasado alguna vez?
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3. Encierre en un crculo la foto que muestra un kiwi abanico.
Qu muestra la otra fotografa? Qu debe hacer con estos casos? 4. Encierre en un rectngulo los errores que debe evitar al seleccionar la fruta.
Maltratar la fruta No cumplir con normas de higiene No toser o estornudar sobre la fruta Trabajar con lentitud o distradamente No seleccionar segn pauta de trabajo
No descartar fruta con defecto Si es necesario, ayudar a un compaero/a de trabajo
Dejar caer fruta
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5. Una el error tpico con su correspondiente consecuencia. ERRORES TPICOS CONSECUENCIAS
No dar aviso de tener enfermedad contagiosa Dejar el puesto de trabajo sin aviso Trabajar desconcentrado/a o con descuido Descartar fruta buena
Atraso en el proceso, bajo rendimiento
Prdida de producto, baja productividad Contaminacin de la fruta Mala seleccin de la fruta, riesgo de accidentes
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2
1. Marque con un tic (
Competencia TCNICA Acomodar el kiwi

) lo que debe hacer quien acomoda la fruta.
___ Seleccionar los kiwis que llegan al packing. ___ Colocar los kiwis en las bandejas. ___ Cerrar las cajas de embalaje. ___ Registrar todo el proceso. ___ Diferenciar tipos de embalaje segn mercado.
En Chile tambin se embalan kiwis a granel, los que no van en bandejas, sino sueltos en bolsas. 2. Marque con una V si es verdadero y una F si es falso. Cuando acomodo la fruta... ___ pongo kiwis de diferente tamao en una misma bandeja. ___ ordeno bien los kiwis en la bandeja. ___ uso cualquier bandeja. 3. Marque con una cruz ( ) los que crea que son errores. es error? Permitir que se acumule fruta en la lnea No avisar el exceso de fruta en la lnea Mantener la lnea sin acumulacin de fruta
38

4. Qu errores debe evitar al acomodar la fruta? Encirrelos en un crculo. Distraerse mientras trabaja Mantener limpio el puesto de trabajo Acumular fruta en la lnea. Poner en bandeja fruta con calibre que no corresponde Trabar bandeja hacia un solo lado Mezclar calibres en la misma bandeja Maltratar la fruta Escuchar mp3
Colocar exceso de fruta en una bandeja
Descartar kiwis con daos
39
3
ee Tipos d mba
Competencia TCNICA Embalar el kiwi

1. Qu debe saber el embalador/a para hacer su trabajo? Pinte las etiquetas que correspondan.
nte) gn clie laje (se
Materiales de e
mbalaje
blicidad Nociones de pu
Criterios estticos
(segn cliente)
Defec tos
de la f ruta
Normas de higiene y seguridad
Quin le ense lo que sabe? Cmo puede mejorar sus conocimientos? 2. Marque con un tic ( de kiwis. ) los materiales que se utilizan en el embalaje
___ Cajas de embalaje. ___ Bolsas de embalaje. ___ Papel absorbente. ___ Etiquetas.
40

3. Una con una flecha, segn sea verdadero o falso. Siga el ejemplo. El lugar donde se trabaja se llama mesa de embalaje. Para el embalaje se ocupan cajas de cartn o de madera. Si es necesario, se puede embalar fruta que haya cado al suelo. Por higiene y seguridad se debe mantener siempre limpio el suelo. No importa mezclar en la misma bandeja kiwis de distinto calibre. Es un error salir del packing con el delantal puesto.
Verdadero
Falso
4. Cul de estas fotos muestra una caja con cantidad correcta de plu? Encirrela en un crculo.
41
3
un crculo.

5. Qu errores tpicos debe evitar al embalar el kiwi? Encirrelos en
Distraerse mientras trabaja Confundir material de embalaje
Dejar caer fruta Usar uniforme segn norma
Etiquetar mal el calibre, productor o categora correspondiente
Seguir pauta diaria
Omitir tarjeta de identificacin al etiquetar las cajas
Dejar caja al lado contrario del lector del cdigo de barra
De la presentacin y embalaje de la fruta depende la primera impresin que se lleva el cliente.
42
Competencia TCNICA Trabajar con calidad y seguridad

1. Pinte las flechas de los elementos necesarios en el packing. delantal de manga larga bloqueador solar
capacho
cofia
zapato cerrado cajas de embalaje 2. Marque con un tic ( contaminar la fruta. bandejas con alvolos
pantaln largo
) las precauciones que se deben tomar para no
___ Usar siempre delantal y cofia (malla) segn norma. ___ Mantener las uas cortas y limpias. ___ Evitar toser o estornudar sobre la fruta.
La contaminacin de la fruta puede provocar grandes prdidas a la empresa, al trabajador/a y al pas.
43

3. Encierre en un crculo cmo puede prevenir riesgos en su trabajo.
Siendo cuidadoso/a al desplazarse al interior del packing
Usando uniforme segn norma
Evitando distraerse al trabajar
Manteniendo el orden y la limpieza en su puesto de trabajo
Lavndose las manos antes y despus de ir al bao
Respetando las seales de seguridad
Corriendo en el packing slo si est muy apurado/a.
Qu otras acciones concretas se pueden adoptar para prevenir riesgos? 4. Marque con una V si es verdadero y una F si es falso. ___ No se debe comer ni beber al interior del packing. ___ La basura slo debe botarse en los basureros. ___ Debe avisar de inmediato en caso de enfermedad o accidente. ___ No es importante cuidar el aseo de los baos. ___ Nunca debe trabajar mascando chicle.
44

5. Pinte la etiqueta que describe el error que muestra la fotografa. No usar zapatos cerrados No usar pasamanos al cruzar mquinas No usar uniforme segn norma Usar joyas mientras trabaja Comer fruta en el packing Maltratar la fruta No usar implementos de seguridad No usar pantaln largo No usar cofia (malla)
6. Quines se benefician si usted trabaja con calidad? Mrquelos con un tic ( ). Los clientes Sus compaeros/as Usted mismo/a
La empresa
45
4
lleva su celular o mp3 al packing

7. Una el cuadro central con las frases que completan expresiones verdaderas. realiza sus labores sin distraerse
est dispuesto/a a mejorar su desempeo
Usted trabaja con calidad cuando...
cumple las normas previene riesgos de accidentes
mantiene limpio su puesto de trabajo
no come en el packing
La verdadera calidad se logra solamente con el compromiso personal de cada uno/a de los que trabajan en una empresa. De otra forma no resulta.
46
Competencia GENERAL Cuidar la salud en la vida cotidiana

SALUD es un estado de completo bienestar fsico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades*
* Organizacin Mundial de la Salud
sponsable Quin es el/la primer/a re de su propio bienestar?
1. Si se afecta su salud, a quin o quines perjudica? Marque con un tic ( ). ___ A usted mismo/a. ___ A sus compaeros/as de trabajo. ___ A su familia. ___ A la empresa.
2. Una al corazn de la salud las acciones que le ayudarn a cuidarse de mejor manera. alimentarse bien, comer sano baarse todos los das usar implementos de seguridad en el trabajo consumir alcohol en exceso hacer ejercicio Salud practicar violencia intrafamiliar, sea fsica o verbal fumar dormir lo necesario consultar al doctor si es necesario usar drogas para mantenerse activo/a
47
Las acciones propias de su estilo de vida, cuidan o perjudican su salud?
3. Una las frases para completar las oraciones sobre autocuidado en el trabajo. doblando las rodillas al agacharme.
Yo me cuido de los riesgos... Yo me cuido del lumbago... Yo me cuido de las cadas...
ubicando bien la escalera o el loro.
usando implementos de seguridad.
48
Competencia GENERAL
Generar igualdad entre hombres y mujeres
Dentro del concepto de trabajo decente para todas las personas, la IGUALDAD entre hombres y mujeres es clave*
* Organizacin Internacional del Trabajo
depende El valor de una persona de su sexo?
1. Cundo debe tratarse con igualdad a la mujer? Marque donde corresponda con una cruz ( ).
SIEMPRE En la familia En el trabajo En la sociedad, en general A VECES NUNCA
2. Una las tareas con a quin le corresponde hacerlas. Cuidar a los hijos Realizar labores domsticas Trabajar fuera del hogar Administrar el presupuesto de la familia Arreglarse para su pareja Pagar las cuentas
49
2
Hombre
Competencia GENERAL
3. A cul jefe/a se debe respetar ms? Pinte el Mujer Ambos
4. Marque con una V si es verdadero y una F si es falso. Es correcto:

Los jefes deben tratar con ms respeto a las mujeres Hombres y mujeres deben tener los mismos derechos Las mujeres no saben mandar
Los hombres no deben hacer trabajos livianos
Hombres y mujeres pueden trabajar con calidad
En su trabajo, se dan relaciones de respeto e igualdad entre hombres y mujeres?
50
PACKING KIWI
EXPLICACIN
Voy a saber qu es mejor hacer!
GAEC Parte 2
Cmo se hace? Dnde se hace? Cundo se hace? Por qu se hace? 51
Ejercicios de Pausa
ados para estn dise s de pausa l trabajo, Los ejercicio nciones de breves dete sica y los alizarse en re ir la fatiga f ra preven msculos. y sirven pa ulaciones y artic dolores de s alertas! ntienen m os ma Tambin n
Si usted e st enferm o/a o con mdico, s reposo uspenda los ejercic hasta ten ios de pa er la auto usa rizacin d e su d o c t or.
Elongacin del antebrazo
EJERCICIO PARA MUECA
Extienda su mueca, realizando una leve presin con la mano contraria.
Fuente: ACHS, Asociacin Chilena de Seguridad
52
Junto con el/ la prevencionista de riesgos de su empresa, elabore con su equipo de trabajo un plan de Ejercicios de pausa semanal.
PACKING KIWI
17
Parte 2 EXPLICACIN
Competencias conductuales del trabajador/a de packing 1. 2. 3. 4. Comprometerse con los objetivos de la empresa Comunicarse de manera efectiva Trabajar en equipo Gestionarse a s mismo/a
Competencias tcnicas del trabajador/a de packing 1. Seleccionar el kiwi 2. Acomodar el kiwi 3. Embalar el kiwi 4. Trabajar con calidad y seguridad Competencias generales del trabajador/a de packing 1. 2. Cuidar la salud en la vida cotidiana Generar igualdad entre hombres y mujeres
Parte 3 EVALUACIN
89
53
Clientes y Consumidores
Cuando se trata de productos o servicios, podemos distinguir entre cliente (quien compra) y consumidor (quien consume). Aunque muchas veces coinciden, no siempre son la misma persona.
vendedor cliente
producto
consumidora consumidor
1. En esta escena la fruta es el producto. Complete en los cuadros que faltan por llenar si se trata de clientes o consumidores.
Todos somos clientes en algn momento! En qu se fija usted para comprar? A qu le da importancia?
54
Nuestros Clientes Consumidor/a final

Sin importar cuntos intermediarios participen en el proceso, el cliente final siempre es el consumidor final de los productos o servicios. 1. Quin es nuestro cliente final? La persona que compra nuestra fruta para consumirla, en cualquier lugar del mundo en que se encuentre. 2. Qu cree usted que espera el cliente final de nuestro producto? Marque con un tic ( ). Buen precio de la fruta. Buena calidad de la fruta. Buena presentacin de la fruta. 3. A qu pases llega nuestra fruta? Convrselo con sus jefes/as y compaeros/as de trabajo y escrbalos en los siguientes cuadros.
Cules son las exigencias especficas de los mercados para los que usted trabaja?
55
Nuestros Clientes Clientes internos
Slo podemos satisfacer al cliente final si antes hemos satisfecho al cliente interno.
1. Quin es nuestro cliente interno? El trabajador/a que nos sigue en la cadena de produccin o quien depende de nuestro trabajo en algn momento para realizar el propio. Por ejemplo, un cosechero tiene como cliente interno al seleccionador/a y este al embalador/a. 2. Qu cree usted que espera el cliente interno de nosotros? Encierre todas las opciones que le parezcan correctas en un crculo.
Rapidez en la ejecucin Colaboracin Calidad en los resultados
Eficiencia en el uso de los recursos
Respeto
Quines son sus clientes internos? Y usted, de quin es cliente interno en la empresa donde trabaja?
56
arse sum gro d de o cida ente al l pa Ca alm vos rson s objeti iempos pe de lo en los t los con dos, efini istos y dos. d prev rsos da r ecu
Participar Asumir deberes y derechos Satisfacer al cliente
uien est Cmo se sabe cuando alg etido? verdaderamente comprom
Lea con atencin el siguiente texto:

Teresa siempre escuchaba con atencin a la supervisora, y haca todo lo posible por ser muy respetuosa cuando les mostraba a sus compaeras los errores que cometan. Siempre tena buenas ideas para mejorar la productividad, y las deca claramente. Teresa jams le grit a nadie. Casi nunca llegaba a la hora y algunas veces faltaba, porque su mam estaba enferma y era la que viva ms lejos. No siempre cumpla con la pauta de trabajo, pero no lo haca adrede. Ella prefera comprometerse aunque no estuviera segura de poder hacerlo, para no caerle mal a nadie y aportar al grupo. Pero igual en la cuadrilla haba mala onda.
1. Subraye los errores que cometi Teresa. Qu consecuencias tienen los errores subrayados?
Comente alguna situacin parecida que le haya tocado vivir, identificando errores y consecuencias.
57
2. Marque con una cruz ( ). Es un error:
___ Escuchar atentamente las instrucciones del supervisor. ___ Ausentarse del puesto de trabajo, por un perodo prolongado sin justificacin, durante la jornada laboral. ___ Llegar tarde a la jornada de trabajo. ___ Hacer propuestas de mejora. ___ Hacer una mala manipulacin de la fruta. Recuerde: todo derecho nos trae tambin deberes... y viceversa! Todo deber nos da tambin derechos. Conocerlos y respetarlos es obligacin de cada uno/a.
3. Cul de estas acciones es la ms importante para el xito de una empresa? Elija slo una y colquela en el lugar destacado.
Satisfacer a sus clientes
Tener buenos vendedores Hacer buena publicidad
Ser antigua en el mercado Satisfacer a sus clientes
58
4. Una al crculo clientes las frases que son verdaderas. Entre mejor trabajamos ms los mantenemos CLIENTES Todos lo somos clientes algn momento! No dependen de usted, usted depende de ellos
Buscan calidad cuando compran
Pueden ser internos o externos
5. Qu exige el cliente al comprar un producto? Pinte el /los Calidad Precio Presentacin Servicio
Cmo aporta usted con su trabajo a la satisfaccin del cliente?
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2
2

ar pres , x s de e dad nte idea y ci a Cap tuname lamos c opor nes, re forma n io y opin uestas e onesta prop mable, h a. ,a os clara respetu
Dar y recibir retroalimentacin Ser asertivo/a Actuar con empata
trae una Qu consecuencias nos mala comunicacin?

Esa maana, Juan lleg bien temprano y un poco nervioso. Era su primer da, y aunque por sus familiares conoca del trabajo, tambin saba que la empresa era exigente y l estaba a prueba. Escuch con atencin la pauta y durante toda la jornada estuvo alerta por si el supervisor lo correga o le deca algo. Pero no pas nada. Juan trataba de esforzarse y de adivinar si lo estaba haciendo bien. Al terminar su turno, el supervisor apenas lo mir y no le dijo nada. Cuando lleg a su casa, Irma le pregunt apenas lo vio: cmo te fue, Juan? l la mir con tristeza, y le respondi: No s.
1. Por qu cree que Juan estaba triste?
Retroalimentar significa dar a otro/a informacin sobre lo bueno y lo malo de sus acciones. Sirve para animar, criticar, corregir y felicitar.
60

2. Si usted hubiera estado en el lugar de Juan, cmo se habra sentido? Cmo cree usted que se siente la mayora de las personas? Marque con tic ( ). ___ TRANQUILIDAD ___ CONFUSIN ___ INDIFERENCIA ___ ENOJO ___ MIEDO ___ ORGULLO ___ PENA ___ RISA ___ DESILUSIN
3. Qu utiliza para comunicarse con jefes/as y compaeros/as? Encierre en un crculo.
4. Una las frases de la columna A (causa) con las de la columna B (efecto) para formar oraciones que sean ciertas.
A
Si hacemos valer los propios derechos Actuar en forma agresiva Entregar y recibir retroalimentacin Decir con respeto lo que uno piensa
B
permite ser asertivo/a. es la base de la confianza. perjudica las relaciones con los otros. logramos que nos respeten.
61
La asertividad consiste en comunicarnos respetando los derechos y deberes de los otros al mismo tiempo que los propios; sin ser agresivos ni dbiles. 5. Marque con una V si es verdadero y una F si es falso. F ___ Ser emptico/a es propio de personas dbiles. V ___ Empata es la capacidad de ponerse en los zapatos de otro. V ___ Todos/as, si verdaderamente lo queremos, tenemos la capacidad de ser empticos/as. V ___ Practicar la empata beneficia nuestras relaciones. F ___ No es posible ser emptico/a en el trabajo.
Cul es su experiencia personal con la empata?
62

r de baja o, i e tr a ad d ementar id ac Cap o compl erzos y u mod ndo esf bjetivos unie ndo a o la base ta re apor es, sob mutua. za un com confian de la
Fijar metas comunes Generar confianza Resolver problemas en conjunto
tre un Cul es la diferencia en grupo y un equipo?
1. Complete el texto sobre el trabajo en equipo. Abajo encontrar las palabras faltantes.
TRABAJAR EN EQUIPO El verdadero trabajo en equipo se basa en la confianza y el respeto. comunes Primero hay que definir las metas __________, y luego determinar qu hacer para lograrlas, sin olvidar nunca la regla de oro: no anteponer metas personales a las del equipo ________. coordinarse En el trabajo en equipo siempre es importante ____________ con compaeros y compaeras, para resolver problemas, logro de objetivos, etc. Cuando se trabaja en equipo, todos ganan! Palabras faltantes: coordinarse comunes equipo
63

2. En el siguiente cuadro, tache (tache) las conductas que perjudican el trabajo en equipo. * ser optimista * ser individualista * respetar al otro/a * * ser soberbio/a * ser orgulloso/a * ser emptico/a * * resolver problemas juntos * no tolerar las crticas * * no compartir conocimientos * ser agresivo/a * * colaborar * comprometerse con objetivos comunes *
3. Cul o cules de los siguientes animales se distingue(n) por su colaboracin? Encirrelo(s) en un crculo.
4. Pinte el
de las conductas que NO sirven para generar confianza.
Hablar honestamente Cumplir los compromisos Defender sus derechos Difundir chismes y pelambres Respetar a los dems Practicar la empata
64

Las abejas trabajan en conjunto y coordinadamente para producir cera y miel. Hay encargadas de la ventilacin, la humedad, el aseo y la seguridad. Son un ejemplo de organizacin! 5. Enumere los pasos sus problemas. que debe seguir un equipo para resolver
Identificar los problemas a los que se enfrenta el equipo
Aplicar las soluciones propuestas por el equipo
Proponer soluciones para resolver los problemas Evaluar el resultado de las soluciones aplicadas
Cmo debe comportarse una persona para que usted confe en ella?
65
4
4

ar , ntific r e ide ad d y logra y id ac Cap ponerse nestidad ho pro , , con abilidad s y tas ons me leza resp do forta nales. ien rso sum ades pe a lid debi
Responsabilizarse Auto conocerse Manejar recursos personales
r honesto/a Por qu es importante se consigo mismo/a?

Hernn y Luis son hermanos y trabajan desde hace aos en la fruta. Ambos aprendieron de su pap, son conocidos en la zona y tienen buen carcter. Hernn consigue fcilmente trabajo, pero a Luis le cuesta mucho ms.
1. Cules pueden ser las razones de esto? Mrquelas con un tic ( ___ Hernn conoce sus capacidades y les saca provecho. ___ Hernn se pone metas y se esfuerza por lograrlas. ___ Todos los supervisores le tienen mala barra a Luis. 2. Marque con una cruz (
) las situaciones con las que se identifica.

CASI SIEMPRE A VECES CASI NUNCA
Cumplo con las obligaciones de mi trabajo Me preocupa no fallarle a mi familia
66
Estoy consciente de cuidarme a m mismo/a

3. Subraye las oraciones que muestren una actitud responsable Cuidar las herramientas y materiales de trabajo Administrar el presupuesto familiar priorizando los gastos Cuidar de la propia salud Cumplir con normas y horarios establecidos Hacer el trabajo a conciencia
4. Una cada caracterstica con el crculo que corresponda.
Honesto/a Esforzado/a Respetuoso/a Alegre Rpido/a Inteligente Trabajador/a Simptico/a
COMO SOY
COMO ME GUSTARA SER
Qu le gustara cambiar de usted mismo/a? Cmo podra hacerlo?
67

Lea con atencin el siguiente caso:
Esta semana, Ana gan un bono de $ 30.000, lo que la tiene muy contenta y orgullosa, pues se esforz mucho por obtenerlo. Con el dinero del bono podr pagar una cuenta atrasada y as no caer en DICOM. Ana no quiere aparecer morosa para no tener problemas cuando postule a su casa. Sin embargo, su hijo de 13 aos le ha pedido unas nuevas zapatillas, y justo le faltan $ 30.000. Ana sabe que pasar mucho tiempo antes de poder ganarse un nuevo bono. Por eso mismo, quizs sea la oportunidad de comprarse un juego de aritos y collar dorado con perlas verdaderas, que le gustan mucho y cuestan $30.000.
5. Qu debera considerar Ana para decidir en qu gastar el bono? Pinte el /los La peticin de su hijo Sus necesidades El qu dirn
Qu hara usted si fuera Ana? Por qu?
68
1
correspondiente.
1. Qu debe saber el seleccionador/a? Pinte el Calibre de la fruta. Reglamento interno. Normas de higiene.
Etiquetar las cajas.
Defectos de la fruta.
Manipulacin de la fruta. Seleccionar fruta para mercado externo, interno o desecho. 2. Una la imagen con el nombre del dao que muestra.
Herida abierta
Deformacin
Escama de San Jos
Qu consecuencias tiene no descartar fruta con dao? Le ha pasado alguna vez?
69

3. Encierre en un crculo la foto que muestra un kiwi abanico.
Qu muestra la otra fotografa? Qu debe hacer con estos casos? 4. Encierre en un rectngulo los errores que debe evitar al seleccionar la fruta.
Maltratar la fruta No cumplir con normas de higiene No toser o estornudar sobre la fruta Trabajar con lentitud o distradamente No seleccionar segn pauta de trabajo
No descartar fruta con defecto Si es necesario, ayudar a un compaero/a de trabajo
Dejar caer fruta
70

5. Una el error tpico con su correspondiente consecuencia. ERRORES TPICOS CONSECUENCIAS
No dar aviso de tener enfermedad contagiosa Dejar el puesto de trabajo sin aviso Trabajar desconcentrado/a o con descuido Descartar fruta buena
Atraso en el proceso, bajo rendimiento
Prdida de producto, baja productividad Contaminacin de la fruta Mala seleccin de la fruta, riesgo de accidentes
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2
1. Marque con un tic (

) lo que debe hacer quien acomoda la fruta.
___ Seleccionar los kiwis que llegan al packing. ___ Colocar los kiwis en las bandejas. ___ Cerrar las cajas de embalaje. ___ Registrar todo el proceso. ___ Diferenciar tipos de embalaje segn mercado. En Chile tambin se embalan kiwis a granel, los que no van en bandejas, sino sueltos en bolsas. 2. Marque con una V si es verdadero y una F si es falso. Cuando acomodo la fruta... F ___ pongo kiwis de diferente tamao en una misma bandeja. V ___ ordeno bien los kiwis en la bandeja. F ___ uso cualquier bandeja. 3. Marque con una cruz ( ) los que crea que son errores. es error? Permitir que se acumule fruta en la lnea No avisar el exceso de fruta en la lnea Mantener la lnea sin acumulacin de fruta
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4. Qu errores debe evitar al acomodar la fruta? Encirrelos en un crculo. Escuchar mp3 Acumular fruta en la lnea. Poner en bandeja fruta con calibre que no corresponde Trabar bandeja hacia un solo lado Mezclar calibres en la misma bandeja Maltratar la fruta
Distraerse mientras trabaja Mantener limpio el puesto de trabajo
Colocar exceso de fruta en una bandeja
Descartar kiwis con daos
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3
ee Tipos d mba

1. Qu debe saber el embalador/a para hacer su trabajo? Pinte las etiquetas que correspondan.
nte) gn clie laje (se
Materiales de e
mbalaje
blicidad Nociones de pu
Criterios estticos
(segn cliente)
Defec tos
de la f ruta
Normas de higiene y seguridad
Quin le ense lo que sabe? Cmo puede mejorar sus conocimientos? 2. Marque con un tic ( de kiwis. ) los materiales que se utilizan en el embalaje
___ Cajas de embalaje. ___ Bolsas de embalaje. ___ Papel absorbente. ___ Etiquetas.
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3. Una con una flecha, segn sea verdadero o falso. Siga el ejemplo. El lugar donde se trabaja se llama mesa de embalaje. Para el embalaje se ocupan cajas de cartn o de madera. Si es necesario, se puede embalar fruta que haya cado al suelo. Por higiene y seguridad se debe mantener siempre limpio el suelo. No importa mezclar en la misma bandeja kiwis de distinto calibre. Es un error salir del packing con el delantal puesto.
Verdadero
Falso
4. Cul de estas fotos muestra una caja con cantidad correcta de plu? Encirrela en un crculo.
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3
un crculo.

5. Qu errores tpicos debe evitar al embalar el kiwi? Encirrelos en
Distraerse mientras trabaja Confundir material de embalaje
Dejar caer fruta Usar uniforme segn norma
Etiquetar mal el calibre, productor o categora correspondiente
Seguir pauta diaria
Omitir tarjeta de identificacin al etiquetar las cajas
Dejar caja al lado contrario del lector del cdigo de barra
De la presentacin y embalaje de la fruta depende la primera impresin que se lleva el cliente.
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1. Pinte las flechas de los elementos necesarios en el packing. delantal de manga larga bloqueador solar
capacho
cofia
zapato cerrado cajas de embalaje 2. Marque con un tic ( contaminar la fruta. bandejas con alvolos
pantaln largo
) las precauciones que se deben tomar para no
___ Usar siempre delantal y cofia (malla) segn norma. ___ Mantener las uas cortas y limpias. ___ Evitar toser o estornudar sobre la fruta.
La contaminacin de la fruta puede provocar grandes prdidas a la empresa, al trabajador/a y al pas.
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3. Encierre en un crculo cmo puede prevenir riesgos en su trabajo.
Siendo cuidadoso/a al desplazarse al interior del packing
Usando uniforme segn norma
Evitando distraerse al trabajar
Manteniendo el orden y la limpieza en su puesto de trabajo
Lavndose las manos antes y despus de ir al bao
Respetando las seales de seguridad
Corriendo en el packing slo si est muy apurado/a.
Qu otras acciones concretas se pueden adoptar para prevenir riesgos? 4. Marque con una V si es verdadero y una F si es falso. V ___ No se debe comer ni beber al interior del packing. V ___ La basura slo debe botarse en los basureros. V ___ Debe avisar de inmediato en caso de enfermedad o accidente. F ___ No es importante cuidar el aseo de los baos. V ___ Nunca debe trabajar mascando chicle.
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5. Pinte la etiqueta que describe el error que muestra la fotografa. No usar zapatos cerrados No usar pasamanos al cruzar mquinas No usar uniforme segn norma Usar joyas mientras trabaja Comer fruta en el packing Maltratar la fruta No usar implementos de seguridad No usar pantaln largo No usar cofia (malla)
6. Quines se benefician si usted trabaja con calidad? Mrquelos con un tic ( ). Los clientes Sus compaeros/as Usted mismo/a
La empresa
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4
lleva su celular o mp3 al packing

7. Una el cuadro central con las frases que completan expresiones verdaderas. realiza sus labores sin distraerse
est dispuesto/a a mejorar su desempeo
Usted trabaja con calidad cuando...
cumple las normas previene riesgos de accidentes
mantiene limpio su puesto de trabajo
no come en el packing
La verdadera calidad se logra solamente con el compromiso personal de cada uno/a de los que trabajan en una empresa. De otra forma no resulta.
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SALUD es un estado de completo bienestar fsico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades*
* Organizacin Mundial de la Salud
sponsable Quin es el/la primer/a re de su propio bienestar?
1. Si se afecta su salud, a quin o quines perjudica? Marque con un tic ( ). ___ A usted mismo/a. ___ A sus compaeros/as de trabajo. ___ A su familia. ___ A la empresa.
2. Una al corazn de la salud las acciones que le ayudarn a cuidarse de mejor manera. alimentarse bien, comer sano baarse todos los das usar implementos de seguridad en el trabajo consumir alcohol en exceso hacer ejercicio Salud practicar violencia intrafamiliar, sea fsica o verbal fumar dormir lo necesario consultar al doctor si es necesario usar drogas para mantenerse activo/a
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Las acciones propias de su estilo de vida, cuidan o perjudican su salud?
3. Una las frases para completar las oraciones sobre autocuidado en el trabajo. doblando las rodillas al agacharme.
Yo me cuido de los riesgos... Yo me cuido del lumbago... Yo me cuido de las cadas...
ubicando bien la escalera o el loro.
usando implementos de seguridad.
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Competencia GENERAL
Dentro del concepto de trabajo decente para todas las personas, la IGUALDAD entre hombres y mujeres es clave*
* Organizacin Internacional del Trabajo
depende El valor de una persona de su sexo?
1. Cundo debe tratarse con igualdad a la mujer? Marque donde corresponda con una cruz ( ).
SIEMPRE En la familia En el trabajo En la sociedad, en general A VECES NUNCA
2. Una las tareas con a quin le corresponde hacerlas. Cuidar a los hijos Realizar labores domsticas Trabajar fuera del hogar Administrar el presupuesto de la familia Arreglarse para su pareja Pagar las cuentas
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2
Hombre
Competencia GENERAL
3. A cul jefe/a se debe respetar ms? Pinte el Mujer Ambos
4. Marque con una V si es verdadero y una F si es falso. Es correcto: F

Los jefes deben tratar con ms respeto a las mujeres
Los hombres no deben hacer trabajos livianos
Hombres y mujeres deben tener los mismos derechos
F Las mujeres no V Hombres y mujeres pueden

trabajar con calidad saben mandar
En su trabajo, se dan relaciones de respeto e igualdad entre hombres y mujeres?
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Lo que NO se debe hacer en la seleccin de kiwis porque afecta la productividad
Dejar puesto de trabajo sin aviso Trabajar desconcentrado/a o con descuido No descartar fruta con dao o enfermedad Maltratar la fruta Usar joyas Comer en el packing No respetar seales de seguridad Descartar fruta de buena calidad
ERRORES
No seguir la pauta de trabajo
No aplicar las normas de higiene y seguridad
PROCESO DE SELECCIN
Accidentes, intoxicaciones, enfermedades. Prdida de das de trabajo Contaminacin Contaminacin, prdida de fruta. Riesgo de enfermedad Atraso en el proceso. Bajo rendimiento
Riesgo para el trabajador/a. Baja calidad del proceso
Prdida de fruta. Baja la calidad Riesgo para el trabajador/a. Atraso en el proceso. Baja productividad
CONSECUENCIAS
Prdida de fruta, de trabajo y de tiempo. Baja la produccin
Contaminacin, dao/ prdida de fruta. Baja calidad y productividad
Prdida de producto. Baja productividad
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ERRORES
CONSECUENCIAS
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Dejar el puesto de trabajo sin avisar No aplicar normas de higiene y seguridad Escuchar mp3 No usar uniforme segn norma Maltratar la fruta Colocar fruta con calibre que no corresponde Trabar las bandejas hacia un solo lado PROCESO DE ACOMODO Error en embalaje. Reclamo de clientes, prdida para la empresa Re embalaje. Reclamo de clientes, prdida para la empresa Dao/ prdida de fruta. Baja la calidad Prdida de fruta. Baja la calidad Riesgo para el trabajador/a. Atraso en el proceso Accidentes, enfermedades. Prdida de das de trabajo Atraso en proceso productivo. Bajo rendimiento grupal
Lo que NO se debe hacer al acomodar el kiwi porque afecta la productividad
Mezclar calibres en la misma bandeja
Permitir que se acumule fruta en la lnea
Colocar exceso de fruta en la bandeja
Dao/ prdida de fruta. Baja de productividad
Dao/ prdida de fruta. Baja productividad
Contaminacin de la fruta
Lo que NO se debe hacer en el embalaje de kiwis porque afecta la productividad
Etiquetar mal la categora o calibre Omitir tarjeta de identificacin al etiquetar las cajas No respetar las normas de higiene y seguridad Confundir material de embalaje Dejar caer fruta
ERRORES
Desplazarse con descuido Distraerse al trabajar
Tomar kiwis del suelo
Dejar caja al lado contrario del lector de cdigo de barra
PROCESO DE EMBALAJE Prdida de tiempo. Baja productividad
Contaminacin Riesgo para el trabajador/a. Baja de productividad Prdida de trazabilidad
CONSECUENCIAS
Riesgo para el trabajador/a
Accidentes, intoxicaciones, enfermedades. Prdida de das de trabajo Dao/ prdida de fruta. Baja de la calidad Embalaje errneo. Reclamo/ prdida de cliente
Mal paletizaje. Reclamo de clientes. Prdida para la empresa
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Igualdad de Gnero
as las que tod significa nidades, nero portu de g s aldad ismas o conozcan lo La igu tengan las m re y se les as person o trato el mism res y reciban erechos. e homb ntre d ias entr mismos iferenc admite que e e d o nta las qu en cue l mismo tiemp ategora, por ma To ma c pero a e la mis ujeres, m uales, d s son ig ello anos. es hum son ser
Hombres y m ujeres tienen distintas necesidade s, intereses y formas de relacionarse , pero pued en ser igual inteligentes, de hbiles y co nfiables.
aga menos que las mujeres se les p Todava a trabajo. Es por hacer el mismo a un hombre rse! no puede acepta discriminacin que una
88
Todos/as podemos aportar a la igualdad de gnero!
PACKING KIWI
EVALUACIN
Voy a saber qu debo mejorar!
GAEC Parte 3
Cunto desarroll mis competencias tcnicas? Cunto desarroll mis competencias conductuales? Cunto puedo mejorar? Cmo voy a mejorar? Cmo utilizo la oportunidad de ser cada da mejor? 89
EVALUACIN Para qu evaluamos?

Evaluar nos permite medir cunto hemos logrado y conocer lo que nos falta por desarrollar. Lo que no se mide no se puede mejorar! 200 a 182 puntos PUEDE ENSEAR Usted domina los conocimientos y prcticas para realizar un trabajo de alta calidad. Su nivel destaca, y es un ejemplo para otros/as. APLICA CORRECTAMENTE Usted maneja los conocimientos y prcticas para realizar su trabajo de manera eficaz. Demuestra dominio de las acciones que requiere su trabajo. REQUIERE PROFUNDIZAR Usted necesita perfeccionar el aprendizaje y desarrollo de algunas competencias para realizar un trabajo de mayor calidad. REQUIERE REFORZAMIENTO Usted realiza lo solicitado, pero necesita reforzar el desarrollo de algunas competencias y ejercitar ms para mejorar su desempeo. REQUIERE APRENDER Usted est en proceso de aprender y aplicar las competencias necesarias para realizar un trabajo de calidad.
181 a 161 puntos
160 a 121 puntos
120 a 81 puntos
80 a 40 puntos
90
Puntos 5 4 3 2 1 Descripcin Se ha desarrollado completamente. Es capaz de ensear a otros/as, y de aportar soluciones a problemas complejos. Domina las competencias necesarias para realizar su trabajo con calidad. Plantea soluciones a problemas sencillos. Realiza su trabajo por debajo del nivel establecido por la empresa. Necesita profundizar. Sabe parcialmente hacer su trabajo. Necesita reforzamiento para llegar al nivel establecido por la empresa. Sabe hacer tareas bsicas. Necesita desarrollar competencias tcnicas y conductuales.
En Evaluacin Se presenta a trabajar todos los das puntualmente. Cumple con la pauta de trabajo diario. No falta al trabajo sin causa justificada. Hace propuestas de mejora. Realiza su trabajo con calidad para la satisfaccin del cliente. Total
Puntaje
Observaciones
Firma trabajador/a
Firma evaluador/a
91

En Evaluacin Da retroalimentacin a jefes/as y compaeros/as. Recibe de manera positiva comentarios y crticas. Se comunica con otros de manera asertiva. Es emptico/a con compaeros/as de trabajo. Escucha con atencin cuando le hablan. Total
Puntaje
Observaciones
Firma trabajador/a
Firma evaluador/a
92

En Evaluacin Se muestra colaborativo/a en la identificacin de problemas que afecten al proceso. Se compromete con objetivos del equipo. Aplica soluciones a problemas identificados por el equipo. Cumple los compromisos adquiridos con otros/as. Busca soluciones alternativas a los problemas, cuando stas no dan el resultado esperado. Total Observaciones
Puntaje
Firma trabajador/a
Firma evaluador/a
93

En Evaluacin Comparte buenas practicas con su equipo de trabajo. Utiliza los implementos de proteccin personal en el cuidado de su salud . Reconoce sus fortalezas y las utiliza para realizar su labor diaria. Se plantea metas laborales y persevera por lograrlas. Se esfuerza por superar sus debilidades. Total Observaciones
Puntaje
Firma trabajador/a
Firma evaluador/a
94
Competencia TCNICA
Seleccionar el kiwi
En Evaluacin Identifica defectos y daos de la fruta. Selecciona fruta dentro de la norma establecida y pauta de trabajo. Descarta fruta segn condicin. Manipula la fruta segn la norma establecida. Deposita fruta descartada en recipiente de desecho. Total
Puntaje
Observaciones
Firma trabajador/a
Firma evaluador/a
95

En Evaluacin Diferencia tipos de embalaje segn mercado. Coloca los establecida. kiwis en la bandeja segn norma
Puntaje
Acomoda la fruta sin mezclar categoras en una misma bandeja. Completa cada bandeja sin exceso de fruta. Evita acumulacin de fruta en la lnea. Total Observaciones
Firma trabajador/a
Firma evaluador/a
96

En Evaluacin Utiliza el tipo de embalaje, segn pauta de trabajo. Cumple criterios estticos del embalaje, segn cliente. Verificar PLU en la fruta segn norma establecida. Coloca identificacin de embalador/a en la caja. Etiqueta la caja segn norma establecida. Total
Puntaje
Observaciones
Firma trabajador/a
Firma evaluador/a
97

En Evaluacin Utiliza uniforme segn norma establecida. Cumple normas de seguridad al desplazarse en el packing. Mantiene limpio su puesto de trabajo. Cumple con normas de higiene al embalar la fruta. Se muestra dispuesto/a a mejorar la calidad del proceso que realiza. Total Observaciones
Puntaje
Firma trabajador/a
Firma evaluador/a
98
HOJA RESUMEN Evaluacin de competencias
Competencias Conductuales Comprometerse con objetivos de la empresa. Comunicarse de manera efectiva. Trabajar en equipo. Gestionarse a s mismo/a. Puntaje total
Puntaje
Competencias Tcnicas Seleccionar el kiwi. Acomodar el kiwi. Embalar el kiwi. Trabajar con calidad y seguridad. Puntaje total
Puntaje
Resumen Competencias conductuales Competencias tcnicas Puntaje total
Puntaje
99
Bibliografa
Libros recomendados
MERTENS, LEONARD. Formacin, productividad y competencia laboral en las organizaciones. MERTENS, LEONARD. Formacin y productividad: Gua SIMAPRO. Ciudad de Mxico, Mxico.
Pginas web recomendadas:

http://www.minagri.gob.cl/ http://www.odepa.cl http://www.sence.cl http://www.leonardmertens.com/newsletter.php http://www.oitchile.com http://www.oitcinterfor.org http://www.simapro.cl/
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MEJORANDO LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD

GUA DE AUTOFORMACIN Y EVALUACIN POR COMPETENCIAS

Gua de Autoformacin y Evaluacin por Competencias

Mejorando la productividad y la calidad:

Esta GAEC pertenece a:

En Santiago de Chile, se termin de elaborar esta primera edicin en diciembre 2009.

La Organizacin Internacional del Trabajo

La Organizacin Internacional del Trabajo

PROPUESTAS DE MEJORA EVALUACIN POR COMPETENCIAS

NIVEL 2 (con GAEC)

Cmo trabajaremos con la GAEC?

La FRUTA que trabajamos

IV V RM VI VII VIII IX IIX X

Pinte en el mapa las regiones en las que se embala kiwis en Chile.

CHILE potencia alimentaria y forestal

Le invitamos a seguir trabajando por un futuro mejor para todos/as!

Vaciar el bin Seleccionar Acomodar

CHILE potencia alimentaria y forestal

Amrica del Norte 3

Centro Amrica Amrica del Sur

Nuestro pas: Chile Aqu trabajamos! 1. Holanda 2. Italia 3. Estados Unidos

Evaluacin por competencias laborales:

Certificacin de competencia laboral o certificacin de competencias:

Buenas Prcticas Agrcolas (BPA)

Los iconos de esta gua

Mejorando la Productividad y la Calidad

Qu pienso? Qu s? Cmo lo aprend? Cmo lo hago? 17

Marque con un tic (

En qu otros sectores de la produccin Chile tiene ventajas comparativas? Por qu?

Mejorando la Productividad y la Calidad

Parte 2 EXPLICACIN Parte 3 EVALUACIN

Nuestros Clientes Cliente final

Nuestros Clientes Clientes internos

1. Quin es nuestro cliente interno?

Rapidez en la ejecucin Colaboracin Calidad en los resultados

Eficiencia en el uso de los recursos

Participar Asumir deberes y derechos Satisfacer al cliente

uien est Cmo se sabe cuando alg etido? verdaderamente comprom

Lea con atencin el siguiente texto:

Tener buenos vendedores Hacer buena publicidad

Ser antigua en el mercado Satisfacer a sus clientes

Buscan calidad cuando compran

Pueden ser internos o externos

Cmo aporta usted con su trabajo a la satisfaccin del cliente?

Competencia CONDUCTUAL Comunicarse de manera efectiva

trae una Qu consecuencias nos mala comunicacin?

Lea atentamente la siguiente historia real:

1. Por qu cree que Juan estaba triste?

Competencia CONDUCTUAL Comunicarse de manera efectiva

3. Qu utiliza para comunicarse con jefes/as y compaeros/as? Encierre en un crculo.

Competencia CONDUCTUAL Comunicarse de manera efectiva

Cul es su experiencia personal con la empata?

Competencia CONDUCTUAL Trabajar en equipo

Fijar metas comunes Generar confianza Resolver problemas en conjunto

tre un Cul es la diferencia en grupo y un equipo?

Competencia CONDUCTUAL Trabajar en equipo

de las conductas que NO sirven para generar confianza.

Competencia CONDUCTUAL Trabajar en equipo

Identificar los problemas a los que se enfrenta el equipo

Aplicar las soluciones propuestas por el equipo

Competencia CONDUCTUAL Gestionarse a s mismo/a

r honesto/a Por qu es importante se consigo mismo/a?

Lea atentamente la siguiente historia real:

) las situaciones con las que se identifica.