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TALLER SEMANA CUATRO CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE.

- CASO DE ESTUDIO MEDICIN DE LA SATISAFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO CURSO ISO 9001:2008. MDULO 1: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD LUIS ALBERTO GONZLEZ LIBREROS SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA COMPLEJO TECNOLOGICO MINERO AGROEMPRESARIAL MEDELLIN 2012

TABLA DE CONTENIDO 1. Introduccin. 1.1Datos Generales. 2. Desarrollo de la Actividad Grupal. 2.1 Conformacin de grupos de trabajo. 2.2 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios, Misin, Visin, Poltica de calidad, Objetivos de la calidad, Direccin. 2.3 Formato encuesta de satisfaccin de clientes. 2.3.1 Ficha Tcnica de la Encuesta. 2.4 Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente. 2.5 Acciones de Mejora. 3. Conclusiones. 4. Bibliografa.

1. Introduccin. La norma ISO 9001al considerase un estndar de calidad internacional se aplica a todos los sistemas de gestin de calidad (SGC) fundamentales para que la gerencia pueda administrar y mejorar la calidad de sus productos y/o servicios. Las organizaciones deben estar conscientes que la calidad es una ventaja competitiva, que se ver reflejado en su permanencia en el mercado incrementando sus utilidades y mejorar el nivel de vida de sus trabajadores y empleados??????. Es de anotar que los clientes optaran por proveedores certificados y esto adquiere mucha relevancia ahora que existe la moda del TLC con Estados Unidos ya que esta es y ser la principal herramienta para ser competitivos ya que esta es la nica herramienta que le informa al mercado global la garanta al consumir nuestros productos y servicios porque nuestros clientes cada da son ms exigentes y selectivos. Esta confianza se hace extensiva a la organizacin. La gran diferencia distintiva que buscan los clientes se encuentra en la calidad, hace unos aos eran otros los conceptos. Esta ventaja comparativa en el futuro ser la nica variable a considerar ya que no presentaremos los mismos o iguales productos o servicios, sino los distintivos con un valor agregado que radica en la calidad. La calidad hacia fuera debe generar metstasis hacia el interior de la organizacin generando actividades, procesos y procedimientos creando calidad en todos los niveles de la empresa. La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la calidad interna con la que se gener Esto significa que la calidad se construye a travs de todas los pasos que intervienen en la prestacin del servicio. Cuando entre las metas de una organizacin est el garantizarla calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la mxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempea a la vez como cliente y proveedor. El servicio es muy valioso para las empresas que estn presionadas por la competencia. En la actualidad las empresas de mayor xito se centran en el servicio no en el precio. La competencia en precios produce compradores, pero no necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar sus precios. Pero, al dar a la clientela algo valioso, como tratarle de forma personalizada, individualizada, mostrando preocupacin por sus intereses, har con que los clientes muestren disposicin a pagar el precio que se les pida, as como la disposicin de volver una y otra vez En esencia lo que el cliente percibe de una organizacin, no es ms que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Pero para lograr prestar una excelente calidad en los productos/servicios, es necesario que la empresa se evale y distinga donde esta parada y hacia dnde quiere llegar,

por ello se plantean muchas maneras de medir y evaluar la Calidad en las organizaciones, con el fin de conocer cmo funciona la organizacin y donde existen problemas. En nuestro pas, ltimamente se visualiza el inters creciente de las institucin es por introducirse en este camino para alcanzar la mejora y elevar la satisfaccin de sus usuarios. Las empresas requieren de un conocimiento acerca del grado de satisfaccin de sus clientes con el objetivo de poder trazar estrategias mercadotcnicas que tengan en cuenta el nivel en que se encuentran satisfechos las necesidades y requerimientos de sus clientes. La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa. En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. 1.1Datos Generales.
Programa SENA Puntaje Modalidad de La actividad Programa Sistemas de Gestin de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentacin de un SGC ISO9000 REGIONAL SANTANDER 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. Grupal o Individual

2. Desarrollo de la Actividad Grupal: 2.1. Conformacin de grupos de trabajo: Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto Individual Luis Alberto Gonzlez Libreros agonzalezlibreros@yahoo.es 2.2. Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios, Misin, Visin, Poltica de calidad, Objetivos de la calidad, Direccin: Nombre Comercial DISTRIBUCIONES MEDIFE SAS Sector Productivo al cual Comercio al por menor de productos farmacuticos, Pertenece medicinales y odontolgicos, artculos de perfumera, cosmticos y de tocador en establecimientos especializados

Productos y/o Servicios ofrece la empresa Historia

Misin

Visin

que Distribucin de Equipos Mdicos, Dotaciones y Suministros Mdico-Quirrgicos para hospitales Somos una empresa con una trayectoria de 20 aos en el mercado, dedicada a la comercializacin de Equipos, reactivos e insumos de Laboratorio Clnico, dispositivos y equipos mdicos, equipos e insumos odontolgicos, medicamentos y dotacin hospitalaria de marcas reconocidas en el mercado como Roche, Genfar, Corpaul, Nipro, Eterna, Quintax, Biosystem, Annar, Human, B.D. Nuestro propsito es ser la mejor opcin como proveedores, brindando productos de alta calidad, un servicio personalizado, asesora preventa y postventa y todo un respaldo de profesionales en las reas de Ingeniera, Sistemas y Aplicaciones; que estarn dispuestos a ofrecer soporte telefnico o personalizado oportunamente. Somos una empresa dedicada a la comercializacin de dispositivos mdicos y odontolgicos, laboratorio clnico, medicamentos y dotacin hospitalaria. Nosotros en Medife nos comprometemos a ofrecer permanentemente a nuestros clientes productos para la salud de la ms alta calidad y el mejor servicio, poniendo en ello nuestra inteligencia, nuestro corazn y todos nuestros talentos, logrando darles la mejor asesora, soporte oportuno y soluciones adecuadas porque queremos contribuir de manera efectiva al bienestar y progreso de nuestra empresa, de nuestra comunidad y de nuestro pas. Ser la empresa Distribuidora y comercializadora de insumos y reactivos para Laboratorio Clnico, dispositivos Mdicos, Odontologa, medicamentos y Equipos medico en general, Lder del mercado en insumos y servicios ofrecidos al sector salud, consolidada y reconocida a nivel nacional. Ofreciendo una atencin oportuna y de calidad,

dirigiendo nuestros esfuerzos hacia la consolidacin de nuestro crecimiento, manteniendo un enfoque en el aumento de cobertura y productos, buscando la rentabilidad por medio de la mejora continua de nuestros procesos y utilizando la innovacin en nuestra estrategia de mercado y eficiencia para hacer frente del dinmico entorno actual. Poltica de Calidad Distribuciones Medife S.A.S comercializa medicamentos, dispositivos y equipos mdicos, productos odontolgicos, dotacin hospitalaria, insumos, reactivos de diagnstico para laboratorio clnico y servicio de apoyo tecnolgico en el sector salud, brindando satisfaccin al cliente a travs de productos de alta calidad, entregas oportunas, asesora personalizada que asegura el cumplimiento de la normatividad legal y el mejoramiento continuo, mediante personal idneo, infraestructura adecuada, alianzas estratgicas con los proveedores y retroalimentacin con los clientes. Objetivos de la Calidad -Mantener un 80% de nuestros clientes. -Disminuir el nmero de no conformidades en los servicios generados. -Mantener la capacidad mxima de atencin. -Aumentar la eficiencia y eficacia en el sistema de gestin de la calidad. -Mantener la confiabilidad en nuestros servicios. -Aumentar la eficiencia y eficacia del personal de Medife SAS 5 Responsabilidad de la La alta direccin debe asegurarse de que los Direccin requisitos del cliente se determinan y se cumplen 5.2 Enfoque al cliente con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1). 7 Realizacin del Producto La organizacin debe determinar: 7.2 Procesos relacionados con el a) Los requisitos especificados por el cliente, cliente incluyendo los requisitos para las actividades de 7.2.1 Determinacin de los entrega y las posteriores a la misma,

requisitos relacionados con el producto

8 Medicin, Anlisis y Mejora 8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente

Direccin y Telfono Ubicacin

b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y d) Cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario. Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. CARRERA 65 NO. 48C-39 Telfonos: (+4) 436 11 33 Fax (+4) 436 11 33 ext. 105 116 Medelln, Antioquia, Colombia-Suramrica

2.3 Formato encuesta de satisfaccin de clientes:

Encuesta de Satisfaccin de Clientes MEDIFE SAS

1.- Cmo contact usted con el servicio de atencin al cliente? 1. -Por Email ( ) 2. -Por fax ( ) 3. -Por telfono ( ) 4. -En persona ( ) 5. -Por correo ( ) 2.- Cunto tard en ser atendido? 1. -Inmediatamente ( ) 2. -En un minuto ( ) 3. -Entre uno y cinco minutos ( ) 4. -Ms de 5 minutos ( ) 5. -No consegu comunicarme ( )

3.- Por qu motivo contact usted con el servicio de atencin al cliente? 1. ( ) Porque necesitaba ms informacin sobre el producto o servicio 2. ( ) Reclamo de garanta 3. ( ) Porque no haba podido encargar el producto o servicio 4. ( ) Por problemas con el servicio 5. ( ) Porque no haba recibido el producto 6. ( ) Funcionalidad del producto o servicio 4.- Cunto tard en recibir una respuesta? 1. Menos de 2 horas ( ) 2. De 2 a 6 horas ( ) 3. De 6 a 12 horas ( ) 4. Un da laborable ( ) 5. Ms de un da laborable ( ) 6. Nunca me respondieron ( ) 5.- Por favor, valore nuestro servicio de atencin al cliente en un rango de 1 a 5 donde: 1) 1 Psimo ( ) 2) 2 malo ( ) 3) 3 Regular ( ) 4) 4 bueno ( ) 5) 5 Excelente ( ) 6.- Cul es su grado de satisfaccin con el servicio prestado por la Empresa? 1) -Muy satisfecho ( ) 2) Satisfecho ( ) 3) Insatisfecho ( ) 4) -Muy insatisfecho ( ) 7.- La persona que lo atendi entendi su problema? Si ( ) No ( ) 8.- La persona que lo atendi se expresaba de una clara y fcil de entender? Si ( ) No ( ) 9.- La persona que lo atendi fue capaz de solucionarle el problema inmediatamente? Si ( ) No ( ) 10.- De haberle dado una solucin Cunto tiempo se demoro la persona que lo atendi? 1) ( ) Inmediatamente 2) ( ) Entre 1 y 5 minutos 3) ( ) Entre 1 y 15 minutos 4) ( ) Mas de 15 minutos 11.- La persona que lo atendi fue...?

1) ( ) Profesional 2) ( ) Corts 3) ( ) Amable 4) ( ) Paciente 5) ( ) Eficiente 12.- Qu probable es que usted contine usando nuestros servicios? 1) Muy probable ( ) 2) Neutral ( ) 3) Poco probable ( ) 4) No lo hara ( ) 13.- Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de la Empresa Medife sas? 1) Menos de un mes ( ) 2) De uno a tres meses ( ) 3) De tres a seis meses ( ) 4) Entre seis meses y un ao ( ) 5) Entre uno y tres aos ( ) 6) Ms de tres aos ( ) 7) Ms de tres aos ( ) 14.- Con que frecuencia realiza reposiciones de nuestros productos? 1) Una o ms veces a la semana ( ) 2) Dos o tres veces al mes ( ) 3) Una vez al mes ( ) 4) Menos de una vez al mes ( ) 15.- Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de la Empresa Medife SAS? 1) Menos de un mes ( ) 2) De uno a tres meses ( ) 3) De tres a seis meses ( ) 4) Entre seis meses y un ao ( ) 5) Entre uno y tres aos ( ) 6) Ms de tres aos ( ) 16.- En comparacin con otras alternativas de Calidad y Precio es... 1) Mucho mejor ( ) 2) Algo Mejor ( ) 3) Ms o menos igual ( ) 4) Algo peor ( ) 5) Mucho peor ( ) 6) No lo s ( ) 17.- Alguna vez ha recomendado a alguien acerca de nosotros?

1) -No, nunca he recomendado ( ) 2) -He recomendado una o dos veces ( ) 3) -He recomendado muchas veces ( ) 18.- Cul es su edad? 19.- Sexo Hombre ( ) Mujer ( ) 2.3.1 FICHA TCNICA DE LA ENCUESTA. -Solicitada. Gerencia y Departamento de ventas de Medife SAS Nombre del Estudio. Encuesta de satisfaccin de Clientes -Objetivo de la Encuesta. Medir el grado de satisfaccin de nuestros clientes -Diseo y realizacin. La encuesta ha sido desarrollada por Luis Alberto Gonzlez Libreros del departamento de Contabilidad de la empresa Medife SAS. -Instrumento. Cuestionario Estructurado de 19 preguntas -Universo. Las empresas clientes de los municipios de Antioquia. -Tamao de la muestra. 10 empresas -Muestreo. Aleatorio simple estratificado por municipios. -Tcnica. Entrevistas telefnicas -Nivel de confianza Nivel de confianza del 100%. -Fecha realizacin. Mayo 26 de 2012 2.4 Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Lneas, etc.). RESULTADOS MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Pregunta 1: Cmo contact usted con el servicio de atencin al cliente?
1. -Por Email: 2. -Por fax: 3. -Por telfono:
2 0 6 20% 0% 60%

4. -En persona:
6 5 4 3 2 1 0 Veces %

10%

E a m il Fx a T elfono E pers n ona

Pregunta 2.- Cunto tard en ser atendido?


1. Inmediatamente: 2. -En un minuto: 3. -Entre uno y cinco minutos: 4. -Ms de 5 minutos.
4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Veces %

2 4 3 1

20% 40% 30% 10%

Inm edia m ta ente E unm n inuto E ntre 1 y5 m inutos Ma de 5m s inutos

Pregunta 3.- Por qu motivo contact usted con el servicio de atencin al cliente?
1. ( ) Porque necesitaba ms informacin sobre el producto o servicio

2. ( ) Reclamo de garanta 3. ( ) Porque no haba podido encargar el producto o servicio 4. ( ) Por problemas con el servicio 5. ( ) Porque no haba recibido el producto 6. ( ) Funcionalidad del producto o servicio
R ecla o g ranta m a 4 2 0 Veces R eclam o g ra a nta No podido enca a rg r Problem ss a ervicio No recibido producto F unciona dproducto lida

0% 4 2 40% 20%

2 2

20% 20%

Pregunta 4.- Cunto tard en recibir una respuesta?

1. Menos de 2 horas ( ) 2. De 2 a 6 horas ( ) 3. De 6 a 12 horas ( ) 4. Un da laborable ( ) 5. Ms de un da laborable ( )


12 10 8 6 4 2 0 Veces %

6 4 0 0 0

60% 40% 0% 0% 0%

1dala bora ble D 6a12hora e s D 2a6hora e s Menosde 2hora s

Pregunta 5.- Por favor, valore nuestro servicio de atencin al cliente en un rango de 1 a

5 donde:
1) 1 Psimo ( ) 2) 2 malo ( ) 3) 3 Regular ( ) 4) 4 bueno ( ) 5) 5 Excelente ( )
8 7 6 5 4 3 2 1 0 Veces %

0 1 0 7 2

0% 1% 0% 70% 20%

P im es o Ma lo R ula eg r B ueno E xcelente

Pregunta 6.- Cul es su grado de satisfaccin con el servicio prestado por la Empresa? 1) -Muy satisfecho ( ) 2) Satisfecho ( ) 3) Insatisfecho ( ) 4) -Muy insatisfecho ( )
1 0 2 7 10% 0% 20% 70%

8 7 6 5 4 3 2 1 0 Veces %

Muys tis a fecho S tis a fecho Ins s fecho a tis

Pregunta 7.- La persona que lo atendi entendi su problema?


Si ( ) No ( ) 7 3 70% 30%

Veces %

Pregunta 8.- La persona que lo atendi se expresaba de una clara y fcil de entender?
Si ( ) No ( ) 8 2 80% 20%

Veces %

Pregunta 9.- La persona que lo atendi fue capaz de solucionarle el problema

inmediatamente?
Si ( ) No ( ) 9 1 90% 10%

Veces %

Pregunta 10.- De haberle dado una solucin Cunto tiempo se demoro la persona que

lo atendi?
1) ( ) Inmediatamente 2) ( ) Entre 1 y 5 minutos 3) ( ) Entre 1 y 15 minutos 4) ( ) Mas de 15 minutos
6 5 4 3 2 1 0 Veces % Inm edia m ta ente E ntre 1y5m inutos E ntre 1y15 m inutos

5 3 2

50% 30% 20%

Pregunta 11.- La persona que lo atendi fue...? 1) ( ) Profesional 2) ( ) Corts 3) ( ) Amable 4) ( ) Paciente 5) ( ) Eficiente
6 5 4 3 2 1 0 Veces % Profes iona l Cortes Am ble a Pa ciente E ficiente

5 1 2 1 1

50% 10% 20% 10% 10%

Pregunta 12.- Qu probable es que usted contine usando nuestros servicios? 1) Muy probable ( ) 2) Neutral ( ) 3) Poco probable ( ) 4) No lo hara ( )
12 10 8 6 4 2 0 Veces % Nolo ha ria Poco P roba ble Neutra l Muyproba ble

8 1 0 1

80% 10% 10%

Pregunta 13.- Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de la Empresa

Medife SAS? 1) Menos de un mes ( ) 2) De uno a tres meses ( ) 3) De tres a seis meses ( ) 4) Entre seis meses y un ao ( ) 5) Entre uno y tres aos ( ) 6) Ms de tres aos ( )
6 5 4 3 2 1 0 Veces %

0 1 1 1 2 5

0% 10% 10% 10% 20% 50%


Menosde unm es de 1a3 m es es D 3a6 m es e es E ntre 6 m esa1 a es o E ntre 1 y3 a os Ma de 3 a s os

Pregunta 14.- Con que frecuencia realiza reposiciones de nuestros productos? 1) Una o ms veces a la semana ( ) 2) Dos o tres veces al mes ( ) 3) Una vez al mes ( ) 4) Menos de una vez al mes ( )

7 6 5 4 3 2 1 0 Veces % 1o m sv a ecespor s a em na 2o3v ecesa m l es Unaveza m l es Menosde 1veza m l es

Pregunta 15.- Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de la Empresa

Medife SAS? 1) Menos de un mes ( ) 2) De uno a tres meses ( ) 3) De tres a seis meses ( ) 4) Entre seis meses y un ao ( ) 5) Entre uno y tres aos ( ) 6) Ms de tres aos ( )
5 4 3 2 1 0 Veces %

1 0 1 2 2 4

10% 0% 10% 20% 20% 40%


Menosde 1 m es De 1 a3 m es es De 3 a6 m e es E ntre 6 y1 ao E ntre 1 y3 aos Ma de 3 a s os

Pregunta 16.- En comparacin con otras alternativas de Calidad y Precio es... 1) Mucho mejor ( ) 2) Algo Mejor ( ) 3) Ms o menos igual ( ) 4) Algo peor ( ) 5) Mucho peor ( )

4 2 3 1 0

40% 20% 30% 10% 0%

4 3 2 1 0 Veces % Mucho peor Ma o m s enosig l ua Mucho m ejor

Mucho m ejor Alg m o ejor Ma om s enosig l ua Alg peor o Mucho peor

Pregunta 17.- Alguna vez ha recomendado a alguien acerca de nosotros? 1) -No, nunca he recomendado ( ) 2) -He recomendado una o dos veces ( ) 3) -He recomendado muchas veces ( )
1 3 6 10% 30% 60%

Nuncahe recom enda do 6 4 2 0 Veces % Nuncahe recom enda do He recom enda 1o 2 v do eces He recom enda m do ucha s v eces

Pregunta 18.- Cul es su edad? -De 18 a 25 aos ( ) 2 -De 26 a 35 aos ( ) 2 -De 35 aos en adelante ( ) 6

20% 20% 60%

6 4 2 0 Veces % De 18 a25 aos

De 18 a25 a os De 26 a35 a os De 35 a en a os dela nte

Pregunta 19.- Sexo


Hombre ( ) Mujer ( ) 7 3 70% 30%

8 7 6 5 4 3 2 1 0 Veces %

H bre om Mujer

2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfaccin de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondr una accin que consideren eliminar definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestacin de los servicios). Nombre del Integrante Luis Alberto Gonzlez Libreros Propuesta de Accin de Mejora
La metodologa que usare ser la de analizar las respuestas de cada pregunta y sobre su resultado realizar la propuesta de mejora si lo amerita

Pregunta 1: Cmo contact usted con el servicio de atencin al cliente?

Por Email: 2, Por fax: 0, Por telfono: 6, En persona: 1. Debemos lograr que el contacto con nuestros clientes sea al 100% va electrnica por su eficiencia, oportunidad y esta activo las 24 horas. Adems es una necesidad tecnolgica en comunicacin.

Pregunta 2.- Cunto tard en ser atendido?

Inmediatamente: 2, -En un minuto: 4, Entre uno y cinco minutos: 3, Ms de 5 minutos: 1. Debemos actualizar nuestro PBX incrementndole el nmero de lneas de entrada.

Pregunta 3.- Por qu motivo

Porque necesitaba ms informacin sobre el producto o servicio. 0, Reclamo de garanta: 0, Porque no haba podido encargar el producto o servicio: 4, Por problemas con el servicio: 2, Porque no haba recibido el producto: 2, Funcionalidad del producto o servicio: 2. Vamos a incrementar la revisin de nuestros productos antes de salir de nuestras bodegas verificando que su funcionalidad este en optimas condiciones. Como planteamos en la respuesta 2, ante la imposibilidad de no haber encargado el producto, se ratifica la actualizacin del PBX. El

contact usted con el servicio de atencin al cliente?

departamento de ventas con relacin a la respuesta de no haber recibido el producto, se reforzara bien sea ampliando horarios de trabajo o contratando nuevo personal. Pregunta 4.- Cunto tard en Menos de 2 horas: 6, De 2 a 6 horas: 4, De 6 a 12 horas: 0, Un da laborable:0, Ms de un da laborable: 0 La meta de la organizacin es dar respuesta inmediatamente para lo cual implementaremos centros de capacitacin y tecnologas de avanzada.

recibir una respuesta?

Pregunta 6.- Cul es su grado de satisfaccin con el servicio prestado por la Empresa?

Muy satisfecho: 2, Satisfecho: 7, Insatisfecho: 1, Muy insatisfecho: 0. Debemos lograr la excelencia para que el 100% responda muy satisfecho dando instruccin y capacitacin a nuestros empleados.

Pregunta 7.- La persona que lo

Si: ( ):7, No: 3. Con capacitacin lograremos entender que o cules son las necesidades de los clientes para poder entender cabalmente los problemas planteados.

atendi entendi su problema?

Pregunta 8.- La persona que lo

Si ( ):8, No: 2. Con los talleres de capacitacin lo lograremos. Inmediatamente: 5, Entre 1 y 5 minutos: 3, Entre 1 y 15 minutos: 2, Ms de 15 minutos: 0. La respuesta debe estar directamente relacionada a la gravedad del problema planteado por el cliente. El tiempo, con los proyectos de capacitacin debe ser sino inmediato, en un plazo razonable para el cliente.

atendi se expresaba de una clara y fcil de entender? Pregunta 10.- De haberle dado una solucin Cunto tiempo se demoro la persona que lo atendi?

Pregunta 11.- La persona que

Profesional: 5, Corts. 1, Amable: 2, Paciente: 1, Eficiente: 1. Nuestros asesores tienen que ser profesionales, amables, pacientes y eficientes en un todo. Repito, los talleres de capacitacin y relaciones humanas nos darn como resultado el todo.

lo atendi fue...?

Pregunta 12.- Qu probable es

Muy probable: 8, Neutral: 1, Poco probable: 0, No lo hara: 1. A travs de un SGC apropiado al mximo lograremos que nuestros clientes queden tan satisfechos con los productos y servicios ofrecidos, que solo tendrn una opcin: Continuar con nuestros productos y/o servicios.

que usted contine usando nuestros servicios?

Pregunta 13.- Cunto tiempo

Menos de un mes: 0, De uno a tres meses: 1, De tres a seis meses: 1, Entre seis meses y un ao: 1, Entre uno y tres aos: 2, Ms de tres aos: 5. Con calidad y atencin lograremos la permanencia nuestros clientes. Mucho mejor: 4, Algo Mejor: 2, Ms o menos igual: 3, Algo peor: 1, Mucho peor: 0. Revaluaremos los precios y mejoraremos en calidad y servicio posventa No, nunca he recomendado: 1, He recomendado una o dos veces: 3, He recomendado muchas veces: 6. Cuando el SGC se encuentre al 100% funcionando, lo lograremos.

lleva utilizado los productos/servicios de la Empresa Medife SAS?


Pregunta 16.- En comparacin

con otras alternativas de Calidad y Precio es...?


Pregunta 17.- Alguna vez ha

recomendado a alguien acerca de nosotros?

- Propuesta de Accin de Mejora-Compilacin. Tratare de resumir las acciones de mejora para afrontar las no conformidades e implementar las aacciones correctivas. Es claro que debemos mejorar el acceso de nuestros clientes a nuestro departamento de atencin al cliente incorporando tecnologas de punta para que la atencin por nuestro personal sea inmediata y en tiempo real e incorporar algn software que re-direccione los requerimientos de nuestros clientes. Idearemos programas y talleres de capacitacin a nuestros asesores sobre los mecanismos y funcionamientos de nuestros productos para lograr solucionar las inquietudes de nuestros clientes inmediatamente en forma sencilla, clara, oportuna y con eficiencia, as como las mejores didcticas de expresin oral, y algo importante, educar para saber escuchar, e instruir en normas de urbanidad. 3. Conclusin. Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Solo las empresas exitosas logran tener reconocimiento en el medio, cuando la atencin al cliente hace parte de su poltica de calidad. Para ello, debe considerarse que es el cliente quien dar buenas o malas referencias del servicio de cualquier empresa. De ah, cosas pequeas como la atencin rpida y oportuna marcan diferencia entre los diferentes negocios Las encuestas permiten medir el grado de satisfaccin o insatisfaccin de los clientes

El objetivo que se persigue al realizar un estudio de satisfaccin del cliente es establecer un plan de mejoras para aumentar dicha satisfaccin Es importante verificar que la implementacin de la ISO 9001:2008, revise todos los procesos y fundamente su intervencin ms en la satisfaccin del cliente como base para verificar que la calidad depende de cumplir una serie de requisitos y de atributos del producto. Con el trabajo anterior podemos asegurar que las Organizaciones que implementan un Sistema de Gestin de la Calidad, sern las Empresas del futuro, las que sobrevivirn a todo tipo de competencias y harn con el mejor y principal activo: LA CALIDAD 4. Bibliografa. -Empresa Medife SAS -Material de estudio del curso ISO 2008 Fundamentacin de un Sistema Gestin de la Calidad. Luis Alberto Gonzlez Libreros Curso 309427. COMENTARIO TUTOR Bien elaborado el taller con portada, ndice, introduccin, definiendo bien la misin, visin, poltica, objetivos, muy completa la encuesta de satisfaccin y los grficos con ello lograste sacar las propuestas de acciones de mejora de la empresa y muy buena conclusin del trabajo. Excediste mis expectativas, gran trabajo que demostr el compromiso por obtener conocimiento sobre este valioso curso, felicitaciones. NOTA: 125,00 DE 125