EJEMPLO ETAPA 1: DETECCIN DE NECESIDADES.

Self Service es una consultora de RRHH que aporta sus servicios como sociedad de profesionales, independientes, con un equipo comprometido y de alta cualificacin. Su organigrama es el siguiente:

DIRECTOR GENERAL

STAFF (informtica, limpieza, legal, seguridad)

ADMINISTRACIN

COMERCIAL

RR.HH.

CONSULTORIA /SERVICIOS A EMPRESAS

RELACIONES LABORALES

VENTAS / COMERCIALES

FORMACIN

GESTIN DE LA ESTRUCTURA

FINANCIERO

PUBLICIDAD Y MARKETING

COMPENSACIN Y DESARROLLO

GESTIN DE PERSONAS Y RENDIMIENTO

Los departamentos clave en la compaa son el Departamento de Comercial, porque es el encargado de establecer las relaciones con nuestros clientes y el Departamento de Consultora, debido a que son los que tienen una relacin directa con nuestros clientes y los que ofrecen nuestros productos y ofreciendo una imagen de lo que somos. Los buenos resultados de la compaa han llevado a la direccin a plantearse la expansin tanto a nivel de servicios como geogrficamente. En Junio del 2011, la Direccin comunic al Departamento de RRHH la decisin de abrir una nueva oficina en Madrid. Ante tal noticia, el Departamento de RRHH decidi poner en funcionamiento un proceso de Seleccin, con el fin de encontrar a los mejores candidatos para cubrir los puestos
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que la empresa requiere. Debido a que en el Departamento de RRHH no hay un rea especfica de Reclutamiento y Seleccin, Self Service, decidi seguir nuestra gua para realizar su proceso de seleccin. Los pasos que se siguieron fueron los siguientes: Se estableci qu puestos se tenan que cubrir, llegando a la conclusin que los puesto que requeran mayor importancia ante esta apertura de una nueva oficina eran los puestos COMERCIALES. La razn es que entre sus funciones principales estn: la relacin y comunicacin continua con clientes especficos, captacin de nuevos negocios y gestionar las cuentas de las grandes empresas con las que tenemos convenio y realizar el servicio posventa. Funciones a cubrir de manera prioritaria en la nueva oficina. Si no hay clientes, no podemos dar servicios.
Establecer una persona encargada de llevar a cabo el Proceso de Seleccin: Director Comercial. Nadie mejor que una persona que se encuentra dentro del propio departamento para conocer qu caractersticas necesita dicho puesto.

El Director Comercial, imprimi las fichas adjuntas en el Anexo I, y consigui obtener todos los datos que se solicitan, para ello mantuvo entrevistas con algunos directores de cada departamento (ej: financiero, para saber la facturacin)

ANEXO I: PLANTILLAS DE LA FASE 1: DEFINICIN DE LA NECESIDAD. DATOS DE LA EMPRESA EMPRESA: Self Service Consultora FECHA: 12- Octubre- 2006 DIRECCION: Polgono Industrial Ciudad TELFONO: 955 - 09 - 62-32 Blanca, Avenida Reyes Catlicos s/n, FAX: 955 - 09 - 62 63

Edificio TRIAL, Dos Hermanas (Sevilla) CP. 41702

E-MAIL: selfserviceconsultoria@gmail.com CONTACTO: D. Luis Bravo Gonzlez LUGAR DE TRABAJO ACTIVIDAD DE LA EMPRESA GRUPO AL QUE PERTENECE: DATOS ECONMICOS FACTURACIN: N EMPLEADOS: DELEGACIONES: CENTROS DE TRABAJO: WEB: www.selfserviceconsultoria.com CARGO: Director Comercial ANDALUCA Y MADRID ASESORES DE EMPRESA ASESORA-CONSULTORA 2 Millones Euros 60 1 (Dos Hermanas)---posibilidad Madrid Dos Hermanas

1. IDENTIFICACIN DEL PUESTO

Denominacin rea Departamento Centro de trabajo N de titulares Dependencia

Tcnico comercial Ventas Comercial Andaluca/Madrid 6 Director Comercial

2. FINALIDAD/MISIN

Ejecutar los planes de actuacin establecidos para la comercializacin de servicios en las mejores condiciones de calidad, tiempo, lugar y precio y administrar y gestionar la cartera de clientes as como la imagen de marca

3. REAS DE ACTUACIN

Operativa Funcional

4. RESPONSABILIDADES- FUNCIONES

Analizar el mercado objetivo y captar futuros clientes Atender de manera integral las necesidades y problemtica que tengan y/o presenten los clientes coordinarse con otras reas de la empresa cuando esto sea necesario
Mantener o mejorar la imagen corporativa en las relaciones con los clientes planificar visitas comerciales y/ o cumplir tiempos Conocer los productos/servicios de la competencia y sus diferencias Informar sobre alternativas dispuestas por la empresa Proporcionar un trato educado y cercano Comunicar errores en los procesos y/o proponer mejoras

Recibir, canalizar y dar seguimiento hasta su liquidacin y solucin a las quejas presentadas por el cliente debido a faltas en la prestacin de servicios. Participar en la realizacin de ajustes, aclaraciones y cancelaciones Realizar tareas de postventa de los servicios contratados Recibir, orientar e informar al cliente sobre los diferentes productos y servicios que oferta la empresa
5. RESPONSABILIDAD JERRQUICA

Organigrama:

Unidades o Personas dependientes: Funciones:

DIRECTOR GENERAL COMERCIAL VENTAS / COMERCIALES -

6. RELACIONES FUNCIONALES

INTERNA

CON QUIEN? Director comercial

Administracin Consultores publicidad y marketing

EXTERNA

Proveedores, clientes

PARA QU? Alcanzar los objetivos comerciales y asesorar en la toma de decisiones Para formalizar los contratos y la gestin de cobro Conocer la evolucin del servicio Para conocer el catalogo de productos y los nuevos servicios a ofertar Para llevar a cabo la gestin completa de los servicios ofertados

FRECUENCIA SEMANAL

ALEATORIA QUINCENAL MENSUAL

DIARIA

7. INSTRUMENTOS DE TRABAJO COCHE ORDENADOR CATLOGO DE SERVICIOS OFRECIDOS TELFONO MVIL

CONFORME: JEFE INMEDIATO CONFORME: EL TITULAR FDO: FDO:

Para establecer las competencias necesarias para cubrir el puesto de Tcnico Comercial, el Director Comercial (encargado de llevar a cabo el Proceso de Seleccin), ha decidido, ante la ausencia de un modelo de competencias en su empresa, elegir una de las opciones que le facilitamos. Ha ponderado cada una de las competencias, resaltando en otro color aquellas competencias claves para cubrir el puesto de Tcnico de Comercial.

COMPETENCIAS GENRICAS 1 2 3 4 5 6 7 Orientacin al cliente Fijacin de objetivos Planificacin y seguimiento de la actividad Capacidad de anlisis / solucin de problemas Negociacin Trabajo en equipo Liderazgo

Tcnico comercial 3 2 2 2 3 2 2 4

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Comunicacin Desarrollo de relaciones Autoconfianza Delegacin Motivacin Innovacin/Creatividad Flexibilidad Iniciativa Gestin de recursos Autocontrol Gestin de conflictos

4 4 3 0 2 2 2 3 2 4 3

Adems, el Director Comercial, ha querido destacar e incluir algunas competencias especficas que requiere el puesto, t puedes hacer lo mismo con tu puesto de trabajo.

COMPETENCIAS ESPECFICAS
NOMBRE /PONDERACIN AUSENTE 0 Marketing, conocimiento de tcnicas de ventas Anlisis y seguimiento de los objetivos comerciales propuestos Gestin de cartera de clientes Habilidades sociales Presencia acorde a la imagen de marca INSUFICIENTE 1 PRESENTE SUFICIENTE BUENA 2 3 x x EXCELENTE 4

x X x

REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

Formacin acadmica Formacin especfica o especializada Idiomas Experiencia Previa

Diplomado o grado superior Tcnica de ventas Nivel B1 4 aos en el sector comercial

FACTORES Estar de pie Caminar Estar sentado Inclinarse Echarse Llevar Empujar Tirar Subir Mantener el equilibrio Parar Arrodillarse Agacharse Gatear Alcanzar Palpar Tocar con los dedos Percibir con el tacto Charlar Or Saborear/Oler Visin cercana Visin a media distnacia Visin Lejana Percepcin en profundidad Adaptacin visual Visin de colores Campo de visin Exposicin al aire libre Fro extremo Calor extremo Agua o humedad Ruido Vibracin Condiciones atmosfricas Partes mecnicas en movimiento Descargas elctricas Lugares elevados Energa radiactiva Explosivos Productos qumicos txicos o custicos Otros

A VECES

FRECUENTE X X X -

CONSTANTE

X X X X X X

X --

Factores Fsicos

X X X X X X

X X -

X X X X X X X X -

FACTORES AMBIENTALES

CONDICIONES DE TRABAJO Jornada Habitual: Jornada Partida de 9:00- 14:00 16.00- 18:00 Viajes: S Retribucin: Sueldo bruto Gastos viaje Coche de empresa Bonos Incentivos Comida Seguro mdico privado Otros conceptos: Tipo de contrato: Eventual de la produccin Posibilidad de promocin: S Observaciones:

Verano: Julio

12.000 Pernoctacin Si S S (mientras est de viaje) P. Prueba: 3 Meses