Manejo del cliente conflictivo. Manejar clientes molestos es todo un arte.

Aqu existe un procedimiento para poder manejar estas situaciones de la forma ms eficaz y elegante posible. 1.- Mantenerse calmado. En lugar de asumir que la queja es contra mi persona, hay que aprender a mantener cierta distancia. Es necesario analizar la situacin de forma racional en vez de recibirla emocionalmente. Siempre ser mejor tomarla como una crtica constructiva y no como una crtica hacia nuestra persona. 2.- Permitir que los clientes enojados se desahoguen. No cometamos el error de buscar respuestas inmediatas sin terminar de or toda la queja. La paciencia en esta etapa es vital. Si escuchamos pacientemente y con atencin, es muy probable que el cliente se vaya tranquilizando a medida que expone su queja. Por el contrario, si discutimos, lo ms seguro es que el cliente no se tranquilice. Recomiendo tomar notas y asentir con la cabeza conforme vamos obteniendo informacin de los sucedido. 3.- Trabajar hacia una resolucin Existen 4 pasos que nos encaminaran a esto Convenir: Mostrarle al cliente que tiene razn, que entendemos y que nos identificamos con su queja por ejemplo decirle Estoy de acuerdo que esperar una hora es mucho o A mi tampoco me gustara que mi gato tuviera que esperar junto a un perro. Preguntar: Obtener la informacin que necesitamos para comprender cabalmente el problema y resolverlo: Qu puedo hacer para ayudar?, Qu es lo que no ha sido suficientemente explicado? Tomar accin: Si alguien recibe una queja, tiene que hacer todo lo que este en sus manos para dar una solucin satisfactoria al problema Ofrecer soluciones inmediatas, cuando estn realistamente a nuestro alcance, puede ser una manera de impresionar favorablemente a los clientes. 4.- Gentilmente confrontar al cliente: Algunos clientes viven para quejarse. En esos casos y cuando hemos intentado todo lo anterior, lo mejor es decir algo as: De verdad quiero resolver el problema, pero cuando usted grita me es ms difcil, me permite? Si el cliente persiste hay que ser firmes: Solucionaremos esto, sin embargo, no lo podremos hacer mientras usted use ese lenguaje. 5.- Negociar un periodo de enfriamiento: Si el cliente no se ha calmado, lo mejor es conseguir un poco ms de tiempo Al parecer no estamos resolviendo mucho por el momento. Djeme ver que puedo hacer para resolver el problema y yo me comunicare con usted. Podra hablarle, hoy por la tarde o maana por la maana? Hay que aceptar que hay circunstancias y momentos en que los problemas no se pueden resolver tan rpido como quisiramos.