Asistente Tec Nico Manual de Usua Rio

Funcionalidad del Asistente Tcnico de Movistar
Gua Bsica de Manejo
MANUAL DE USUARIO
GUA BSICA DE MANEJO
Asistente Tcnico de Movistar Gua Bsica de Manejo
Funcionalidad del Asistente Tcnico de Movistar ndice
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ndice ............................................................................................................................................................. 2 1 Introduccin al Asistente Tcnico de Movistar ....................................................................................... 3 2 Funcionalidad recogida en el Asistente Tcnico de Movistar ................................................................ 3 2.1 Inicio ................................................................................................................................................. 4 2.2 Conexiones ....................................................................................................................................... 6 2.2.1 Utilidad de diagnstico y reparacin de su conexin de red. .................................................. 7 2.2.2 Asistente de configuracin wireless. ....................................................................................... 8 2.2.3 Configuracin de red. .............................................................................................................. 8 2.2.4 Test de rendimiento en su conexin ADSL. ............................................................................ 9 2.3 Correo electrnico ............................................................................................................................ 9 2.3.1 Utilidad de diagnstico de reparaciones de sus cuentas de correo. ....................................... 9 2.3.2 Configuracin del correo electrnico. .................................................................................... 10 2.3.3 Preguntas frecuentes relativas al correo electrnico............................................................. 12 2.3.4 Configurar una nueva cuenta de correo electrnico de Movistar. ......................................... 12 2.4 Proteccin / Restauracin .............................................................................................................. 13 2.5 Herramientas .................................................................................................................................. 14 2.5.1 Limpiar la Cach de Internet Explorer. .................................................................................. 15 2.5.2 Reiniciar su sistema. .............................................................................................................. 16 2.5.3 Renovar la direccin IP de su sistema. ................................................................................. 16 2.5.4 Reiniciar su Modem / Router. ................................................................................................ 17 2.6 Alertas............................................................................................................................................. 17 2.7 Preferencias ................................................................................................................................... 17 2.8 Contacte con nosotros.................................................................................................................... 18 2.8.1 Recursos en lnea. ................................................................................................................. 19 2.8.2 Soporte va Chat. ................................................................................................................... 19 2.8.3 Cree un Cdigo de Asistencia. .............................................................................................. 22 2.8.4 Telfono de Soporte. ............................................................................................................. 23 2.9 Botn de Informacin del Sistema ................................................................................................. 23 2.9.1 Sistema. ................................................................................................................................. 23 2.9.2 Windows. ............................................................................................................................... 24 2.9.3 Hardware. .............................................................................................................................. 24 2.9.4 Red. ....................................................................................................................................... 25 2.9.5 Correo Electrnico. ................................................................................................................ 26 2.9.6 Todos los detalles. ................................................................................................................. 27 2.10 Botn de Imprimir esta pgina ....................................................................................................... 27 2.11 Botn de Ayuda .............................................................................................................................. 28 3 Detecciones y Reparaciones automticas de problemas .................................................................... 29 3.1 Problemas de conectividad ............................................................................................................ 29 3.1.1 El cable de red no est conectado. ....................................................................................... 30 3.1.2 Adaptador de red wireless desconectado. ............................................................................ 31 3.1.3 Modificacin de la IP. ............................................................................................................. 35 3.1.4 Cambio de los DNS. .............................................................................................................. 38 3.1.5 Deshabilitacin del protocolo TCP/IP. ................................................................................... 38 3.1.6 Error de configuracin del Proxy. .......................................................................................... 39 3.1.7 Error en el Router. ................................................................................................................. 41 3.2 Problemas de configuracin de correo........................................................................................... 41 3.3 Error en el servidor de Outlook ...................................................................................................... 41
Funcionalidad del Asistente Tcnico de Movistar 1 Introduccin al Asistente Tcnico de Movistar
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El Asistente Tcnico ADSL de Movistar contiene una serie de herramientas que permiten de manera automtica proteger, testear y resolver los problemas de conectividad del cliente con Internet, as como los problemas relativos a la definicin de cuentas de correo. El Asistente Tcnico de Movistar supervisa adicionalmente la fiabilidad y la velocidad de la conexin a la red, y enva muestras de conexiones de distintos clientes para que sean estudiados peridicamente. 2 Funcionalidad recogida en el Asistente Tcnico de Movistar El Asistente Tcnico de Movistar contiene ocho mens importantes de navegacin, que permiten al usuario: Inicio: Informacin sobre novedades importantes que puedan afectar a su conexin, el estado actual de su conexin y enlaces con los portales de Movistar y correo Web. Conexiones: Acceso a herramientas para configurar, testear y reparar su conexin a Internet. Correo electrnico: Configuracin, testeo, preguntas frecuentes relacionadas con el correo y configuracin de cuentas de correo. Proteccin / Restauracin: Guardar o restaurar configuraciones previamente guardadas de la configuracin de Internet Explorer, configuracin de red y Outlook Express. Herramientas: Acceder fcilmente a determinadas acciones como limpieza de cach, pruebas de conexin,.. Alertas: Informacin detallada de las novedades que se enven desde el Centro de Soporte. Preferencias: Deteccin del modem/router y eleccin de protecciones a ejecutar en el equipo. Contacte con nosotros: Accesos tanto al Portal de Soporte as como al soporte tcnico. Se podr generar un cdigo de identificacin de la incidencia para resolucin Movistar. Adicionalmente existen otros botones que se muestran en la pantalla: - Informacin del sistema - Imprimir esta pgina - Ayuda
A continuacin se explica la funcionalidad contenida en cada uno de estos mens:
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2.1 Inicio El Asistente Tcnico de Movistar comprueba el estado de la conexin del usuario, intentando conectarse internamente a una lista de servidores y URLs configurada previamente. En el caso de que no reciba respuesta de ninguno de los servidores, o que no logre abrir ninguna de las URLs, el Asistente Tcnico de Movistar considerar que no existe conexin por parte del usuario. En el caso de que el usuario se encuentre desconectado, el men de inicio le mostrar al usuario una pantalla local cargada en el PC del usuario, mostrndole los pasos a seguir para recuperar la conexin.
Si el usuario se encuentra conectado, el men de inicio mostrar una pgina que le presenta informacin general sobre el Asistente y tres pequeas cajas de texto con informacin sobre el estado de su conexin a Internet, las alertas recibidas y los enlaces de inters.
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Si el estado de la conexin no es correcto se cargar otra pgina indicando las acciones a realizar para poder reparar la conexin.
Para ver el estado de su conexin basta con leer el contenido del cuadro situado arriba a la derecha con el nombre Estado de la Conexin. Aparecer un icono verde si el estado es correcto y bajo el ttulo del cuadro la palabra conectado. En el caso de que no se estableciera una conexin correcta a Internet en este mismo cuadro aparecera un icono rojo y el texto Desconectado. En este caso aparecer el botn de Diagnstico en el que al pulsar realizaremos una comprobacin del estado de nuestra conexin, realizando el testeo e intentando una posible restauracin.
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2.2 Conexiones Desde esta opcin del men, podremos diagnosticar el estado de nuestra red, configurar la red wireless(*) y red ethernet adems de testear el rendimiento de nuestro ADSL.
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(*) La opcin de configuracin wireless est disponible para Windows XP o Superior.
2.2.1
Utilidad de diagnstico y reparacin de su conexin de red.
Desde esta opcin el Asistente tratar de reparar los problemas encontrados en su conexin de red. Si concluyese que no puede reparar la conexin se mostrara la siguiente pantalla en la que se indica como ponerse en contacto con el servicio tcnico.
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2.2.2
Asistente de configuracin wireless.
Disponible nicamente si existe en su PC la posibilidad de conexin inalmbrica, desde esta opcin usted podr configurar sus adaptadores de red wireless siguiendo cinco sencillos pasos: 1. Seleccione su adaptador wireless 2. Verifique si la configuracin automtica de Wireless de Windows est habilitada 3. Seleccione una de las redes disponibles 4. Seleccione el tipo de autenticacin y encriptado 5. Confirme la configuracin
2.2.3
Configuracin de red.
En este apartado se mostrar una lista con todos los parmetros relacionados con su configuracin de red: Red, Adaptadores de red e Informacin del Modem/Router.
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2.2.4
Test de rendimiento en su conexin ADSL.
Herramienta que le permitir verificar la velocidad de subida y bajada de los datos a travs de su conexin ADSL.
2.3 Correo electrnico El Asistente Tcnico de Movistar le permite configurar, testear y reparar la configuracin de su correo electrnico gracias a estas tres herramientas:
2.3.1
Utilidad de diagnstico de reparaciones de sus cuentas de correo.
Si tiene configurada alguna cuenta de correo electrnico con Outlook, Outlook Express o Windows Mail esta herramienta le permite testear y reparar en su caso la configuracin de la misma.
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2.3.2
Configuracin del correo electrnico.
Presenta informacin de las cuentas configuradas con Outlook, Outlook Express y Windows Mail. Cuando no existe ninguna cuenta muestra la siguiente pantalla:
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Cuando existen alguna de las distintas cuentas posibles, muestra las siguientes pantallas:
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2.3.3
Preguntas frecuentes relativas al correo electrnico.
Esta opcin permitir acceder a la base de datos de conocimientos y obtener informacin sobre problemas comunes con su correo electrnico. 2.3.4 Configurar una nueva cuenta de correo electrnico de Movistar.
Esta opcin le permitir configurar una cuenta de correo electrnico. La cuenta de correo puede ser de movistar.es (usuario@movistar.es), Telefnica (usuario@telefonica.net) o de Soluciones ADSL (usuario@dominio.e.telefonica.net)
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2.4 Proteccin / Restauracin A travs del men de Proteccin / Restauracin, usted podr proteger y restaurar las siguientes opciones: carpeta Favoritos de Internet Explorer configuracin del navegador configuracin de red del equipo configuracin de Outlook Express configuracin wireless A travs de las tres pestaas que se le muestran en esta pantalla; Proteccin, Restauracin y Deshacer cambios, usted podr respectivamente, realizar la proteccin de las opciones vistas anteriormente, restaurar una configuracin protegida anteriormente o deshacer el cambio realizado. Para cada opcin susceptible de ser restaurada aparecer una lista con las fechas de todas las protecciones realizadas disponibles para ser restauradas.
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2.5 Herramientas El men de Herramientas contiene una serie de enlaces muy tiles desde el punto de vista del usuario que le permiten realizar las siguientes actividades: - Limpiar la cache de Internet Explorer - Reiniciar su sistema - Renovar la direccin IP de su sistema - Reiniciar su Modem/Router
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2.5.1
Limpiar la Cach de Internet Explorer.
Este men permite borrar todos los ficheros que se encuentren almacenados en la cach del Internet Explorer provoca por tanto que todos los accesos que realice el usuario a direcciones URL se hagan directamente en Internet (y no accediendo a pginas locales).
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Una vez iniciado el proceso, el Asistente Tcnico informa del momento en el que termina de limpiar la cach de Internet Explorer.
2.5.2
Reiniciar su sistema.
Esta opcin permite reiniciar directamente el PC del usuario sin necesidad de acceder al botn de comienzo del Sistema Operativo. 2.5.3 Renovar la direccin IP de su sistema.
A travs de este men, el Asistente Tcnico de Movistar actualiza la direccin IP dinmica de su equipo. Para ello, primero libera la direccin antigua y luego configura la nueva direccin IP.
Funcionalidad del Asistente Tcnico de Movistar 2.5.4 Reiniciar su Modem / Router.
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El usuario podr reiniciar directamente su modem / router de una manera sencilla y transparente simplemente pulsando sobre el enlace Reiniciar su Modem / Router.
2.6 Alertas En esta pantalla se muestran todos los avisos o mensajes con informacin importante que pueda afectar a su conexin. Al pulsar sobre cada uno de estos mensajes se desplegar la informacin completa contenida en cada uno de estos.
2.7 Preferencias Desde est opcin usted puede seleccionar la opcin Eleccin de modem para volver a detectar su modem/router de nuevo para que el Asistente Tcnico de Movistar funcione correctamente.
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2.8 Contacte con nosotros A travs del men de Contacte con nosotros, usted podr acceder al Portal de Soporte, solicitar soporte al Servicio Tcnico o crear un Cdigo de Soporte para solventar su problema. Las cuatro opciones que se le presentan son las siguientes: Recursos en Lnea Soporte va Chat Cree un Cdigo de Asistencia Telfono de soporte (Opcin disponible sin conexin)
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2.8.1
Recursos en lnea.
Esta opcin le proporciona un enlace al Portal de Soporte en el que podr buscar informacin relacionada con su problema. 2.8.2 Soporte va Chat.
Cuando accede a esta opcin, se le muestra una pantalla donde se le insta a realizar una serie de comprobaciones antes de ponerse en contacto con el Servicio Tcnico. En la zona inferior de la pantalla presentada se presentan dos botones: Solicitud de Asistencia y Soporte online.
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Solicitud de Asistencia. Al pulsar sobre este botn, el Asistente Tcnico de Movistar comprobar que la lnea Adsl sea de Movistar. Tras la comprobacin, se cargar una nueva pgina en la que se muestra un formulario de Solicitud de Asistencia. Una vez rellenados los datos requeridos en el formulario, deber pinchar en el botn de enviar, para que su solicitud sea puesta en la cola de los operadores. El siguiente operador que quede libre atender sus preguntas.
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Funcionalidad del Asistente Tcnico de Movistar Soporte online.
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Este botn debe de pulsarse nicamente cuando se ha establecido una conexin Movistar previa con un operador del Servicio Tcnico. Al pulsar sobre el botn Soporte online, el operador ver que acaba de iniciar una sesin de Chat y al conocer su nmero de telfono le sacar de la cola de espera para atenderle de inmediato.
En ambas opciones el operador que atienda su solicitud puede tomar control remoto de su equipo si usted lo cree conveniente, pudiendo cancelar el acceso remoto pulsando sobre el botn de parada. 2.8.3 Cree un Cdigo de Asistencia.
Cuando carezca de conexin a Internet y quiera resolver un problema en su equipo, el proporcionarle este Cdigo de Asistencia al establecer una conexin Movistar con un operador de Servicio Tcnico puede ser de gran importancia para resolver su problema lo antes posible ya que este le proporciona al operador una visin general del estado de su equipo.
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2.8.4
Telfono de Soporte.
Al encontrar problemas relacionados con su conexin que le impidan acceder al soporte online, puede llamar al nmero de telfono 902 357 000 para ponerse en contacto con el Centro de Soporte Tcnico.
2.9 Botn de Informacin del Sistema A travs del botn de informacin - Sistema - Windows - Hardware - Red - Correo electrnico - Todos los detalles , usted puede visualizar de forma rpida y
sencilla toda la informacin de su sistema:
2.9.1
Sistema.
Despliega una lista con caractersticas generales de su sistema.
Funcionalidad del Asistente Tcnico de Movistar 2.9.2 Windows.
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Presenta un listado con las caractersticas ms importantes de su sistema operativo
2.9.3
Hardware.
Realiza un listado con las caractersticas fsicas ms relevantes de su mquina como son la CPU, la memoria y las unidades de disco.
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2.9.4
Red.
Lista la configuracin de red del equipo as como informacin sobre sus adaptadores de red e informacin sobre su modem/router.
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2.9.5
Correo Electrnico.
Esta pestaa muestra la configuracin de las cuentas creadas en Outlook y Outlook Express.
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2.9.6
Todos los detalles.
Muestra todas las caractersticas listadas en pestaas anteriores pero en una sla.
2.10
Botn de Imprimir esta pgina , usted puede imprimir la pgina actual por cualquiera de
A travs de este botn de seleccin de impresoras:
las impresoras configuradas en su equipo. El botn enlaza directamente con el men
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2.11
Botn de Ayuda
El botn de Ayuda
, puede solicitar informacin complementaria acerca de la
opcin que est visitando en ese momento.
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3 Detecciones y Reparaciones automticas de problemas En el punto anterior se han explicado los diferentes mens a los que se puede acceder cuando se ejecuta el Asistente Tcnico de Movistar. Sin embargo, la verdadera potencia de la aplicacin reside en la deteccin automtica de problemas en el ordenador del cliente, sin necesidad de que ste necesite ejecutar la aplicacin. De esta forma, simplemente con que el cliente intente conectarse a Internet a travs del Internet Explorer, o intente acceder a su cuenta de correo en Outlook Express, el Asistente Tcnico de Movistar detecta de forma automtica la posible existencia de errores, e informa de los pasos a seguir para solucionarlos. A continuacin se explican algunos de los problemas que el agente es capaz de detectar de forma automtica.
3.1 Problemas de conectividad El Asistente Tcnico de Movistar chequea automticamente la conectividad del cliente a Internet cada vez que el usuario abre el navegador Internet Explorer e intenta acceder a alguna pgina web. Si el Asistente detecta cualquier error al abrir la pgina, automticamente mostrar los mensajes apropiados para solucionar el problema.
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A continuacin se detallan los mensajes mostrados para cada uno de los errores susceptibles de ser detectados.
3.1.1
El cable de red no est conectado.
El sistema chequea automticamente la conectividad del PC del usuario, y detecta que no puede acceder a la pgina web solicitada.
Una vez iniciado el proceso de diagnstico detecta un error en la red puede ser la razn por la cual el usuario no puede navegar por Internet. El Asistente para solucionar los problemas ir realizando una serie de
recomendaciones como reparar la direccin IP, comprobar que los cables estn bien conectados entre el ordenador y el router y el router y la roseta de telfono, si tiene conectado un hub o swicth le recomendar que lo quite que conecte el ordenador directamente al ordenador, inhabilitar el firewall que tenga instalado Tras estos cambios se volver a verificar su conectividad para comprobar que el resultado del test de conectividad no es satisfactorio y se mostrar una pantalla en la que el Asistente concluye que no puede reparar la conexin e indica como ponerse en contacto con el servicio tcnico.
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3.1.2
Adaptador de red wireless desconectado.
El sistema chequea automticamente la conectividad del PC del usuario, y detecta que no puede acceder a la pgina web solicitada.
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Una vez iniciado el proceso de diagnstico detecta un error en la red puede ser la razn por la cual el usuario no puede navegar por Internet. El Asistente para solucionar los problemas recomendar reparar la direccin IP.
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Si continan los problemas, el asistente recomendar reiniciar el adaptador de red El siguiente paso que da el asistente para resolver sus problemas de conexin, es el de crear un perfil wireless. Despus de crear un perfil wireless, el asistente recomendar chequear la seal wireless, si tiene conectado un hub o swicth le recomendar que lo quite que conecte el ordenador directamente al ordenador, inhabilitar el firewall que tenga instalado Tras estos cambios se volver a verificar su conectividad para comprobar que el resultado del test de conectividad no es satisfactorio y se mostrar una pantalla en la que el Asistente concluye que no puede reparar la conexin e indica como ponerse en contacto con el servicio tcnico.
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3.1.3
Modificacin de la IP.
Si el usuario modifica voluntaria o involuntariamente la direccin IP de su mquina, y posteriormente intenta navegar en Internet con el Internet Explorer, el Asistente Tcnico de Movistar detectar la imposibilidad de acceder a la pgina introducida y comenzar su proceso de diagnstico.
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El Asistente detecta que se han realizado cambios en la configuracin de red y recomienda modificar dicha configuracin para que el adaptador de red reciba una direccin IP distinta cada vez que se activa.
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Una vez finalizado el proceso de configuracin de la tarjeta de red, usted tendr conexin con internet.
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3.1.4
Cambio de los DNS.
Igual que en el caso anterior. El sistema detecta cambios en la configuracin de la red y ofrece la posibilidad de restaurar la ltima configuracin almacenada. El flujo de pantallas sera idntico al caso anterior.
3.1.5
Deshabilitacin del protocolo TCP/IP.
Cuando el usuario deshabilita voluntaria o involuntariamente el protocolo TCP/IP y posteriormente intenta navegar en Internet con el Internet Explorer, el Asistente Tcnico de Movistar detectar la imposibilidad de acceder a la pgina introducida y comenzar su proceso de diagnstico.
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Igual que en los dos casos anteriores, el sistema detecta cambios en la configuracin de la red ofrece la posibilidad de restaurar la ltima configuracin almacenada.
3.1.6
Error de configuracin del Proxy.
En el caso en el que el proxy definido en el navegador haya sido modificado por cualquier causa, el Asistente Tcnico de Movistar detecta la imposibilidad de acceder a Internet a travs del Internet Explorer.
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En este momento se inicia el proceso de comprobaciones requeridas por la aplicacin.
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Finalmente, el Asistente detecta que el proxy actualmente definido est impidiendo la conexin a Internet, y restaurar la ltima configuracin almacenada. 3.1.7 Error en el Router.
Este caso es idntico al error por desconexin del cable de red. El Asistente informa de la imposibilidad de navegar por Internet debido a un error en la conexin, pero no puede solucionar el problema porque la causa se halla fuera del alcance del Asistente (en este caso debera conectar el router o configurarlo fsicamente). Mismo flujo de pantallas que en el error por desconexin del cable de red.
3.2 Problemas de configuracin de correo El Asistente Tcnico de Movistar chequea automticamente la configuracin de correo del cliente cada vez que el usuario abre entra en el Outlook Express. Si el Asistente detecta cualquier error en la configuracin del correo, automticamente mostrar los mensajes apropiados para solucionar el problema. A continuacin se detallan los mensajes mostrados para los errores detectados en la configuracin de correo
3.3
Error en el servidor de Outlook
El Asistente detecta que existe algn tipo de problema en la definicin de la cuenta de correo de movistar.es y ofrece la posibilidad de ejecutar un diagnstico.
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Al pinchar en cada opcin fallida, se muestra el problema encontrado y se ofrece la opcin de hacer un testeo personalizado en esa opcin.

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(*) La opcin de configuracin wireless est disponible para Windows XP o Superior.

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Asistente de configuracin wireless.

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Test de rendimiento en su conexin ADSL.

Utilidad de diagnstico de reparaciones de sus cuentas de correo.

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