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INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS

SUBSECRETARA DE EDUCACIN SUPERIOR DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICA

Instituto Tecnolgico de San Juan del Ro


Ingeniera Industrial TEORA DE COLAS INVESTIGACIN DE OPERACIONES II PRESENTA: CRUZ OSORNIO LUIS NGEL GUZMN MIGUELES CLAUDIA LIZBETH MONERA PORFIRIO ABRAHAM MONROY BARRON OSCAR NIETO BASURTO GERARDO PROFESOR (A): M. en C. ROGELIO MENDEZ MENA

San Juan del Ro, Quertaro, lunes 18 de Octubre de 2010.

Av. Tecnolgico No. 2 Esq. Av. Paseo Central San Juan del Ro, Qro. Tel: (01.427) 272.4118, 272.4178, 272.8546 Fax: 272.4238 C.P. 76800, Apartado Postal 49

INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS

Contenido
Contenido.....................................................................................................................................2 INTRODUCCIN.......................................................................................................................2 PROBLEMA................................................................................................................................3 OBJETIVO..................................................................................................................................3 DIRECCIN................................................................................................................................4 PROPIETARIO...........................................................................................................................4 HORARIO...................................................................................................................................4 EQUIPO DE TRABAJO.............................................................................................................4 LAY OUT....................................................................................................................................5 ESPECIFICACIONES................................................................................................................7 NACIMIENTO Y MUERTE DEL PROCESO..........................................................................8 HORAS PICO..............................................................................................................................8 PROGRAMACIN DE MUESTREO........................................................................................8 ASIGNACIN DE ACTIVIDADES..........................................................................................9 RECOLECCIN DE DATOS...................................................................................................11 CONCLUSIN..........................................................................................................................29

INTRODUCCIN
Lavar el automvil en casa es una prctica cada vez menos comn debido, entre otros factores, a la escasez de tiempo, la modificacin de los hbitos y preferencias de los usuarios y a la creciente proliferacin de negocios especializados en el lavado de automviles. Estos centros de lavado los hay con diversas caractersticas, desde los de piso de tierra en espacios inadecuados y lavado manual hasta aquellos semi o completamente automatizados. Este sector ofrece una calidad heterognea en el servicio, segn sea el caso. El precio va desde $25 hasta $150 de acuerdo al tipo de servicio; lavado, encerado, aspirado.

INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS La creciente competencia, el desarrollo tecnolgico y el incremento del parque vehicular en los ltimos aos hacen indispensable el estudio de este tipo de negocios, sus procesos, el grado de satisfaccin del cliente, la calidad de su servicio, entre otras variables sirven para conocer las caractersticas especficas de cada centro adems de proporcionar informacin necesaria para la realizacin de un estudio el cul lleve a la generacin de estrategias alternativas para fortalecer sus ventajas competitivas. Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y cunto tiempo ser necesario para dar ese servicio. Estar preparado para ofrecer todo servicio que se solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. En las siguientes pginas mostramos el estudio que realizaremos en el autolavado Cars aplicando la teora de colas para determinar su eficiencia.

PROBLEMA
En el autolavado Cars se forman continuamente lneas de espera, lo que trae como consecuencia que se pierdan clientes y existe el riesgo de que el establecimiento desaparezca.

OBJETIVO
Conocer la eficiencia actual del autolavado Cars para realizar propuestas y elegir la mejor opcin para mejorar su proceso y evitar las lneas de espera. Con la

INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS propuesta se pretende mejorar su proceso y como consecuencia, los clientes estarn satisfechos con el servicio.

DIRECCIN
El autolavado Cars se encuentra en Avenida San Rafael No.11, San Juan del Ro, Qro.

PROPIETARIO
El propietario es el Sr. Juan Alejandro Ramrez Ontiveros.

HORARIO
El horario de trabajo es de 8:00 am a 10:00 pm de lunes a viernes, con 1 servidor, la capacidad del lugar es de 4 carros para recibir el servicio, 1 para el carro al que se le esta dando el servicio y 3 para espera a recibir el servicio, por tanto los vehculos que lleguen despus para recibir el servicio tendrn que esperar fuera de esta rea.

EQUIPO DE TRABAJO
El establecimiento cuenta con 2 hidrolavadoras, 1 aspiradora y 3 tinacos para el almacenamiento de agua.

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LAY OUT
Para nuestro trabajo decidimos dividir nuestro lay out en dos casos: 1. Cuando los autos llegan y el servidor se encuentra disponible. Es decir, los autos llegan directamente al servidor, esperan slo el tiempo en que se da el servicio y posteriormente salen del servidor.

SERVIDOR rea de lavado (aspirado, lavado y OSCAR CLAUDIA s secado)

Oficinas

ABRAHA MN

GERARD O

LUI S

SALID A

LNEA DE ESPERA rea de espera para autos


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ENTRAD A

INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS 2. Cuando los autos llegan y el servidor est ocupado. Es decir, los autos tienen que esperar un tiempo determinado en el rea de espera mientras el servidor se desocupa. Cuando esto pasa, el auto pasa del rea de espera al servidor, es atendido y finalmente sale.

SERVIDOR rea de lavado (aspirado, lavado y OSCAR CLAUDIA s secado)

Oficinas

ABRAHA MN

GERARD O

SALID A

LNEA DE ESPERA rea de espera para autos


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LUI S

ENTRAD A

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ESPECIFICACIONES
El promedio de llegada de autos al autolavado es de 7 autos por hora.1 El tiempo de servicio aproximado es de 10 minutos (slo la parte de afuera), 20 minutos (aspirado por la parte de adentro) La capacidad para almacenar autos es hasta de 5 autos; 2 siendo atendidos y 3 en espera de ser atendidos (largo de la cola). La la vamos a determinar haciendo un estudio, tomando horarios muestra aleatorios del nmero de autos que llegan al autolavado (reciban o no reciban el servicio) para obtener un promedio. La la vamos a determinar haciendo un estudio de tiempos para obtener un promedio del tiempo que se tardan en dar el servicio. El horario que vamos a utilizar en nuestro estudio ser de 8:00 am a 10:00 pm. Nuestro servidor es el rea de lavado; que incluye 3 actividades: aspirado, lavado y secado. El servicio de autolavado se determinar en funcin de la capacidad de almacenaje del establecimiento y de la capacidad de rapidez de los empleados en el servidor. Es decir, los autos podrn acceder al establecimiento si hay espacio para estacionar su automvil y esperar a ser atendidos; y derivado de esto, si hay espacio suficiente, posteriormente los empleados determinarn la velocidad de atencin de cada auto (de acuerdo al servidor) esperando en la cola.

Este dato se obtuvo de la entrevista realizada al propietario del autolavado, por lo que no es un dato preciso, slo aproximado.

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NACIMIENTO Y MUERTE DEL PROCESO


El proceso involucra desde la llegada de los autos, hasta que finalmente se retiran del establecimiento. Sin embrago nuestro proceso a analizar nace cuando el auto entra en el rea de lavado (servidor) y muere cuando el auto sale del servidor ya lavado.

HORAS PICO
Dentro del horario que elegimos para el estudio, detectamos que las horas pico son en la tarde; en el horario de 14:00 a 15:00 pm y de 20:00 a 22:00 pm.

PROGRAMACIN DE MUESTREO
A continuacin presentamos una tabla que indica los das, horarios y responsables del muestreo que realizaremos en este mes para el estudio:

DA DE LA SEMANA VIERNES VIERNES SABADO LUNES LUNES MARTES MARTES

FECHA

HORARIO

RESPONSABLE

8 8 9 11 11 12 12

11:00 13:00 pm 18:00 20:00 pm 11:00 13:00 pm 12:00 14:00 pm 16:00 18:00 pm 13:00 15:00 pm 17:00 19:00 pm

ABRAHAM LUIS OSCAR CLAUDIA GERARDO LUIS CLAUDIA

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MIERCOLES 13 18:00 20:00 pm GERARDO

ASIGNACIN DE ACTIVIDADES
De acuerdo con la programacin, los integrantes del equipo no siempre podrn estar presentes en la toma de todas las muestras. Sin embrago, por decisin nuestra, consideramos que para un mejor estudio tomaremos 3 das en donde estemos presentes todos para realizar el estudio. Los das elegidos al azar sern el viernes 8, lunes 11 y sbado 13 del presente mes. A continuacin enlistaremos las actividades que realizaremos cada uno de los integrantes en los das antes mencionados: Luis ngel: Se encargar de registrar la cantidad de automviles que entren al establecimiento en una hora, la reaccin de los clientes al llegar al autolavado, el tiempo que tardan los empleados en indicar al cliente la ubicacin de estacionamiento de su auto y el tiempo de recorrido de los clientes del rea de estacionamiento hasta el rea de espera. Tambin tomar nota del tiempo que espera el auto nmero 6. Claudia y Oscar: Se encargar de medir el tiempo que se tardan los empleados en dar el servicio desde que el auto llega al servidor (rea de lavado) hasta que sale del mismo servidor y registrar la cantidad de clientes (autos) que son atendidos en una hora. Tambin deber observar si existen tiempos muertos o ineficiencia por parte de los empleados. Gerardo:

INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS Se encargar de medir el tiempo que los clientes estn en el rea de espera (en sta actividad deber incluir observaciones cmo la comodidad del cliente, la aceptacin o rechazo del rea de espera, y dems aspectos de este tipo). Tambin deber medir el tiempo en que los clientes tardan en llegar a su auto despus de que ste sale de cualquiera de los 2 servidores y hasta que finalmente paga. Abraham: Se encargar de llevar un registro de los autos que salen del establecimiento para posteriormente realizar un comparativo del registro de Luis (nmero de autos que entrar al establecimiento) y verificar si todos los autos que entran esperan por el servicio. Si no fuera as, analizar las causas para proponer soluciones alternativas. Tambin tomar nota de los clientes que deciden no esperar por el servicio y se van.

NOTA: Los das en que no sea posible que todos los integrantes asistan al muestreo, los alumnos que asistan debern realizar todas las actividades antes mencionadas.

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RECOLECCIN DE DATOS
A continuacin presentamos las siguientes tablas con la informacin que recabamos sobre la toma de tiempos en el autolavado:
Servidor Hora Entrada Servidor Hora Salida Tiempo de servicio en minutos 32 31 30 20 21 24 18 Tsuru (Nissan) 8 Dodge 9 Camioneta (Ford) 10 Jetta Azul 17:12 17:30 18 Negro 16:44 17:10 Rojo 16:22 16:41 26 Blanco 16:03 16:21 19

Fecha

No. carro 1

Marca

Color

08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10

Camioneta (Lobo) 2 Camioneta (silverado) 3 BMW 4 Jetta 5 Mustang 6 Jetta 7

Negro Blanco Blanco Naranj a Amarill o Negro

11:00 11:35 12:10 12:41 13:05 13:29

11:32 12:06 12:40 13:01 13:26 13:53

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08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10720 10 11/10/20 10 11/10/20 11 Stratus 12 Hummer 13 Taxi (Nissan) 14 Camioneta (Nissan) 15 Camioneta (Chevrolet) 16 Toyota Hilux 17 Camioneta Lobo 350 18 Sentra 19 Cavalier 20 Volkswagen 21 Mini Cooper 22 23 24 25 26 27 Jetta Sentra Camioneta (Ford) Camioneta (Nissan) Camioneta (Ford) Atoz Rojo Rojo Gris Blanco Gris Negro Rojo 11:33 13:00 13:20 13:40 14:08 14:34 15:07 12:00 19 13:19 18 13:38 26 14:06 22 14:30 28 15:02 15:29 22 Azul 11:11 11:32 27 Gris 10:53 11:10 21 Verde 10:30 10:51 17 Negra 10:04 10:29 21 Rojo Platead a 19:08 19:39 19:38 20 19:59 25 Negro 18:48 19:05 30 Negro Naranj a 17:55 18:32 18:30 15 18:47 17 Blanco 17:32 17:53 35 21

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10 11/10/20 10 12/10/20 10 12/10/20 10 12/10/20 10 12/10/20 10 13/10/20 10 13/10/20 10 13/10/20 10 15/10/20 10 15/10/20 10

20 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Tsuru (Nissan) Jetta Platina Taxi (Nissan) Chevy Camioneta (Lobo) Sentra Nen Taxi (Nissan) Blanco Platead o Gris Naranj a Rojo Rojo Negro Rojo Naranj a 15:37 10:16 10:41 11:18 12:03 16:35 17:46 18:27 10:13 10:58 15:57 18 10:34 21 11:02 17 11:35 16 12:19 38 17:13 22 18:08 20 18:47 16 10:29 19 Sentra Rojo Promedio =22.4324 11:17

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Formato para lambda Tiempo espera p/recibir el servicio Automvil Llegada Entro al servicio (min) Horario 11:00 a 12:00 1 10:46 11:00 14 2 11:12 11:35 23 Horario 12:00 a 13:00 1 12:03 12:10 7 2 12:22 12:41 19 Horario 13:00 a 14:00 1 12:49 13:05 16 2 13:16 13:29 13 Horario 16:00 a 17:00 1 15:38 16:03 25 2 16:15 16:22 7 3 16:30 16:44 14 Horario 17:00 a 18:00 1 16:55 17:12 17 2 17:18 17:32 14 3 17:33 17:55 22 Horario 18:00 a 19:00 1 18:13 18:32 19 2 18:27 18:48 21 Horario 19:00 a 20:00 1 18:50 19:08 18 2 19:15 19:39 24 Horario 10:00 a 11:00 1 09:48 10:04 16 2 10:18 10:30 12 3 10:36 10:53 17 Horario 11:00 a 12:00 1 10:48 11:11 23 2 11:20 11:33 13 Horario 13:00 a 14:00 1 12:48 13:00 12 2 13:08 13:20 12 3 13:23 13:40 17 Horario 14:00 a 15:00 1 13:43 14:08 25 2 14:18 14:34 16 14

INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS Horario 15:00 a 16:00 1 14:40 15:07 2 15:24 15:37 Horario 10:00 a 11:00 1 09:55 10:16 2 10:23 10:41 Horario 11:00 a 12:00 1 10:53 11:18 Horario 12:00 a 13:00 1 11:49 12:03 Horario 16:00 a 17:00 1 16:07 16:35 Horario 17:00 a 18:00 1 17:21 17:46 Horario 18:00 a 19:00 1 18:00 18:27 Horario 10:00 a 11:00 1 09:53 10:13 2 10:45 10:58 Promedio de llegada= 1.9473 automviles por hora

27 13 21 18 25 14 28 25 27 20 13

FORMATO PARA REGISTRO DE Horario Carros Total de carros 11:00 a 12:00 X X 2 12:00 a 13:00 X X 2 13:00 a 14:00 X 2 X 16:00 a 17:00 X X X 3 17:00 a 18:00 X 15

INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS X X 3 18:00 a 19:00 X X 2 19:00 a 20:00 X X 2 16/7=2.28 ~ 3 autos/hora 10:00 a 11:00 X X X 3 11:00 a 12:00 X X 2 5/2= 2.5 ~ 3 autos/hora 13:00 a 14:00 X X X 3 14:00 a 15:00 X X 2 15:00 a 16:00 X X 2 7/3= 2.3333 ~ 3 autos/hora 10:00 a 11:00 X X 2 11:00 a 12:00 X 16 1

INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS 12:00 a 13:00 X 4/3= 1.3333 ~ 2 autos/hora 16:00 a 17:00 X 17:00 a 18:00 X 18:00 a 19:00 X 3/3= 1 auto/hora 10:00 a 11:00 X X 2 2/1= 2 autos/hora Promedio 14/6= 2.3333 ~ 3 autos/hora 1 1 1 1

Datos con clculo del error

Fecha 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10

No. carro 1 2 3 4

Marca Camioneta (Lobo) Camioneta (silverado) BMW Jetta

Color Negro Blanco Blanco Naranja Amarillo Negro Blanco Rojo

Servidor Hora Entrada 11:00 11:35 12:10 12:41 13:05 13:29 16:03 16:22

Servidor Hora Salida 11:32 12:06 12:40

Tiempo de servicio en minutos 32 31 30 20

Error absoluto 9.5675675 68 8.5675675 68 7.5675675 68 2.4324324 32 1.4324324 32 1.5675675 68 4.4324324 32 3.4324324 32

13:01 21 13:26 24 13:53 18 16:21 19 16:41

5 Mustang 6 Jetta 7 Tsuru (Nissan) 8 Dodge

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08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 12/10/20 10 12/10/20 10 12/10/20 10 12/10/20 10 9 Camioneta (Ford) 10 Jetta 11 Stratus 12 Hummer 13 14 15 16 17 18 Sentra 19 Cavalier 20 Volkswagen 21 Mini Cooper 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Jetta Sentra Camioneta (Ford) Camioneta (Nissan) Camioneta (Ford) Atoz Tsuru (Nissan) Jetta Platina Taxi (Nissan) Chevy Rojo Rojo Gris Blanco Gris Negro Rojo Blanco Plateado Gris Naranja Rojo 11:33 13:00 13:20 13:40 14:08 14:34 15:07 15:37 10:16 10:41 11:18 12:03 12:00 19 13:19 18 13:38 26 14:06 22 14:30 28 15:02 22 15:29 20 15:57 18 10:34 21 11:02 17 11:35 16 12:19 Azul 11:11 11:32 27 Gris 10:53 11:10 21 Verde 10:30 10:51 17 Toyota Hilux Camioneta Lobo 350 Plateada Negra 19:39 10:04 19:59 25 10:29 21 Taxi (Nissan) Camioneta (Nissan) Camioneta (Chevrolet) Naranja Negro Rojo 18:32 18:48 19:08 18:47 17 19:05 30 19:38 20 Negro 17:55 18:30 15 Blanco 17:32 17:53 35 Azul 17:12 17:30 21 Negro 16:44 17:10 18 26 3.5675675 68 4.4324324 32 1.4324324 32 12.567567 57 7.4324324 32 5.4324324 32 7.5675675 68 2.4324324 32 2.5675675 68 1.4324324 32 5.4324324 32 1.4324324 32 4.5675675 68 3.4324324 32 4.4324324 32 3.5675675 68 0.4324324 32 5.5675675 68 0.4324324 32 2.4324324 32 4.4324324 32 1.4324324 32 5.4324324 32 6.4324324 32

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13/10/20 10 13/10/20 10 13/10/20 10 15/10/20 10 15/10/20 10 38 33 34 35 36 37 Camioneta (Lobo) Sentra Nen Taxi (Nissan) Sentra Rojo Negro Rojo Naranja Rojo 16:35 17:46 18:27 10:13 10:58 17:13 22 18:08 20 18:47 16 10:29 19 11:17 15.567567 57 0.4324324 32 2.4324324 32 6.4324324 32 3.4324324 32

Valor de la media= 22.43243243 Error 4.476260044 Una vez calculado el error, se realiza una seleccin de los datos que se encuentran dentro del margen de error. Margen Mx. 26.90869248 Margen Mn. 17.95617239
Desviacin estandar =5.629981945 No. carr o 1 2 3 Servidor Hora Entrada 11:00 11:35 12:10 Servidor Hora Salida 11:32 12:06 12:40 Tiempo de servicio en minutos 32 31 30

Fecha 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20

Marca Camioneta (Lobo) Camioneta (silverado) BMW

Color Negro Blanco Blanco

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INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS


10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20

4 Jetta 5 Mustang 6 Jetta 7 Tsuru (Nissan) 8 Dodge 9 Camioneta (Ford) 10 Jetta 11 Stratus 12 Hummer 13 14 15 16 17 18 Sentra 19 Cavalier 20 Volkswagen 21 Mini Cooper 22 23 24 25 26 27 Jetta Sentra Camioneta (Ford) Camioneta (Nissan) Camioneta (Ford) Atoz Rojo Rojo Gris Blanco Gris Negro Rojo 11:33 13:00 13:20 13:40 14:08 14:34 15:07 12:00 13:19 Azul 11:11 11:32 Gris 10:53 11:10 Verde 10:30 10:51 Toyota Hilux Camioneta Lobo 350 Plateada Negra 19:39 10:04 19:59 10:29 Taxi (Nissan) Camioneta (Nissan) Camioneta (Chevrolet) Naranja Negro Rojo 18:32 18:48 19:08 18:47 19:05 Negro 17:55 18:30 Blanco 17:32 17:53 Azul 17:12 17:30 Negro 16:44 17:10 Rojo 16:22 16:41 Blanco 16:03 16:21 Negro 13:29 13:53 Amarillo 13:05 13:26 Naranja 12:41 13:01

20 21 24 18 19 26 18 21 35 15 17 30 19:38 20 25 21 17 21 27 19 18 13:38 26 14:06 22 14:30 28 15:02 15:29 22

20

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10 11/10/20 10 12/10/20 10 12/10/20 10 12/10/20 10 12/10/20 10 13/10/20 10 13/10/20 10 13/10/20 10 15/10/20 10 15/10/20 10

20 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Tsuru (Nissan) Jetta Platina Taxi (Nissan) Chevy Camioneta (Lobo) Sentra Neon Taxi (Nissan) Sentra Blanco Plateado Gris Naranja Rojo Rojo Negro Rojo Naranja Rojo 15:37 10:16 10:41 11:18 12:03 16:35 17:46 18:27 10:13 10:58 15:57 18 10:34 21 11:02 17 11:35 16 12:19 38 17:13 22 18:08 20 18:47 16 10:29 19 11:17

Los datos que se encuentran seleccionados de color verde se encuentran fuera del margen, en la siguiente tabla se muestra los datos que se encuentran dentro del margen establecido.
Tiempo de servicio en minutos 20 21 24 18 4 5 6 7 8 Tsuru (Nissan) Dodge Camioneta (Ford) Jetta Stratus Blanco Rojo Negro Azul Blanco 16:03 16:22 16:44 17:12 17:32 16:21 19 16:41 26 17:10 18 17:30 21 17:53

Fecha 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10

No. carr o 1 2 3

Marca Jetta Mustang Jetta

Color Naranja Amarillo Negro

Servidor Hora Entrada 12:41 13:05 13:29

Servidor Hora Salida 13:01 13:26 13:53

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08/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 12/10/20 10 12/10/20 10 13/10/20 10 13/10/20 10 15/10/20 10 20 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Toyota Hilux Camioneta Lobo 350 Sentra Volkswagen Jetta Sentra Camioneta (Ford) Camioneta (Nissan) Atoz Tsuru (Nissan) Jetta Platina Sentra Nen Sentra Plateada Negra Verde Azul Rojo Gris Blanco Gris Rojo Blanco Plateado Gris Negro Rojo Rojo 19:39 10:04 10:30 11:11 13:00 13:20 13:40 14:08 15:07 15:37 10:16 10:41 17:46 18:27 10:58 19:59 25 10:29 21 10:51 21 11:32 19 13:19 18 13:38 26 14:06 22 14:30 22 15:29 20 15:57 18 10:34 21 11:02 22 18:08 20 18:47 19 11:17

Con una media de 20.91304348 Una vez eliminado los datos que estn muy dispersos calculamos nuestra desviacin estndar que es igual a 2.429235635 Como el valor de la desviacin estndar es muy elevado se pone otro margen de error para hacer ms confiables nuestro anlisis. Se realiza una seleccin de los datos que se encuentran dentro del margen de error= 2 y como la media de los datos es 20.91304348 entonces nuestros mrgenes sern: Margen Mx. 22.91304348 Margen Mn. 18.91304348

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Tiempo de servicio en minutos

Fecha

No. carr o

Marca

Color

Servidor Hora Entrada

Servidor Hora Salida

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08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 12/10/20 10 12/10/20 10 13/10/20 10 13/10/20 10 15/10/20 10 20 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Jetta Mustang Jetta Tsuru (Nissan) Dodge Camioneta (Ford) Jetta Stratus Toyota Hilux Camioneta Lobo 350 Sentra Volkswagen Jetta Sentra Camioneta (Ford) Camioneta (Nissan) Atoz Tsuru (Nissan) Jetta Platina Sentra Nen Sentra Naranja Amarillo Negro Blanco Rojo Negro Azul Blanco Plateada Negra Verde Azul Rojo Gris Blanco Gris Rojo Blanco Plateado Gris Negro Rojo Rojo 12:41 13:05 13:29 16:03 16:22 16:44 17:12 17:32 19:39 10:04 10:30 11:11 13:00 13:20 13:40 14:08 15:07 15:37 10:16 10:41 17:46 18:27 10:58 13:01 13:26 13:53 18 16:21 19 16:41 26 17:10 18 17:30 21 17:53 20 19:59 25 10:29 21 10:51 21 11:32 19 13:19 18 13:38 26 14:06 22 14:30 22 15:29 20 15:57 18 10:34 21 11:02 22 18:08 20 18:47 19 11:17 21 24

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INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS Los datos que se encuentran seleccionados de color amarillo se encuentran fuera de los mrgenes establecidos, en la siguiente tabla se muestra los datos que se encuentran dentro del margen establecido.
Tiempo de servicio en minutos 20 21 19 21 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Stratus Toyota Hilux Sentra Volkswagen Jetta Camioneta (Nissan) Atoz Tsuru (Nissan) Platina Sentra Nen Sentra Blanco Plateada Verde Azul Rojo Gris Rojo Blanco Gris Negro Rojo Rojo 17:32 19:39 10:30 11:11 13:00 14:08 15:07 15:37 10:41 17:46 18:27 10:58 17:53 20 19:59 21 10:51 21 11:32 19 13:19 22 14:30 22 15:29 20 15:57 21 11:02 22 18:08 20 18:47 11:17 19

Fecha 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 08/10/20 10 09/10/20 10 09/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 11/10/20 10 12/10/20 10 13/10/20 10 13/10/20 10 15/10/20 10

No. carr o 1 2 3

Marca Jetta Mustang Dodge

Color Naranja Amarillo Rojo

Servidor Hora Entrada 12:41 13:05 16:22

Servidor Hora Salida 13:01 13:26 16:41

Con esta nueva tabla notamos que: Valor de la media =20.53333333 Desviacin estndar= 1.060098827

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INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS De acuerdo con los datos que arrojan las tablas realizamos los siguientes clculos:

En funcin del resultado de y aplicaremos las medidas de rendimiento para una lnea de espera. 1. Probabilidad de que no haya unidades en el sistema.

Este porcentaje nos muestra que hay 33.35% de probabilidad de que el servidor est disponible

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INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS 2. Cantidad promedio de unidades en la lnea

El resultado nos dice que la cola va a estar formada por 2 autos; es decir, 2 autos van a estar esperando para ser atendidos.

3. Cantidad media de unidades en el sistema.

El resultado nos dice que la cola, desde la llegada hasta la salida (nacimiento y muerte) va a estar formada por 2 autos (incluyendo los que estn siendo atendidos por el servidor). Este resultado nos muestra la media de unidades en el sistema. 4. Tiempo promedio que pasa una unidad para ser atendida.

El tiempo que tiene que esperar un auto antes de que sea atendido es de 40.97minutos. Es excesivo. 5. Tiempo promedio de unidades en espera de servicio en el sistema.

El resultado nos indica que un auto tiene que esperar 61.2 min en el autolavado. 6. Probabilidad de que haya n unidades en el sistema.

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ENCUESTA

FECHA:________________________________

Buen da. Mi nombre es ______, soy alumno (a) del Instituto Tecnolgico de San Juan del Ro. Estamos realizando una encuesta para un trabajo de nuestra materia de investigacin de operaciones. Podra indicarme cules son las principales razones por las que asiste a este auto lavado? ___El servicio es rpido amables ___Es accesible el precio ___Tiene comodidades de espera ___ Son

1. Podra indicarme si ha llevado su automvil


(Si responde NO, pasar a la pregunta 4)
Recuerda el nombre del auto lavado? 1) 2)

a algn otro auto lavado? ___SI

___NO

Aprox. hace cunto tiempo?

Observaciones (Lo busc/Le ofrecieron el servicio)

2. Recuerda el precio aproximado que le cobro por el servicio?


Proveedor 1) 2) Precio (Total) Recuerda qu inclua ese precio?

3. Considera que su el auto lavado necesita mejorar su servicio?


___Total Acuerdo ___Acuerdo ___Inseguro ___Desacuerdo ___Total Desacuerdo

4. Considera que el tiempo de espera para que le sea atendido es el ms ptimo?


___Total Acuerdo ___Acuerdo ___Inseguro ___Desacuerdo ___Total Desacuerdo

5. Cul seria el tiempo promedio que estara dispuesto a esperar para ser atendido?
___10min. ___20 min. ___30 min. ___40 min. ___50 min. o mas

6. El trasladarse hasta el auto lavado que costo le genera?


___10 a 50 pesos ___50 a 100 pesos ___100 a 150 pesos ___200 o ms

7. Por el tiempo que se encuentra en el auto servicio. Cunto dinero esta perdiendo por estar aqu? ___10 a 50 pesos ____50 a 100 pesos ____100 a 150 pesos ____150 o ms

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CONCLUSIN
A partir de la teora de colas es posible realizar un diagnstico a partir del cual se puede formular un modelo de reingeniera de procesos. Tambin se pueden determinar tiempos muertos, tiempo promedio de llegadas, de servicio, el de espera y por consiguiente el tiempo total en el sistema. Tambin se puede detectar la longitud promedio de la lnea de espera. Se piensa que la aplicacin de esta metodologa es muy sencilla, sin embrago la aplicacin adecuada de la teora de colas puede ahorrar muchos tiempos y hacer una buena programacin. sta programacin puede ayudar a determinar el nmero de empleados que se pueden contratar, el diseo o rediseo de sus instalaciones y los tiempos implicados en cada etapa de los procesos. Nos dimos cuenta que la aplicacin de la teora de colas es til y aplicable en todos aquellos establecimientos que se formen lneas de espera, esto ayuda a proponer estrategias que ayuden a maximizar las actividades dentro de los procesos. De acuerdo al avance de nuestro trabajo, hemos recabado datos que nos son de utilidad para aplicar formulas que nos dan como resultado datos que podemos interpretar para conocer la eficiencia del servidor. La probabilidad de que el servidor este disponible es de 33.35%, lo cul indica que casi nunca va a estar disponible el servidor. Con esto proponemos una sugerencia al dueo del establecimiento que podra ser aumentar el nmero de servidores para que no pierda clientes. Otro resultado importante es el tiempo que tarda un auto para ser atendido, que son un poco ms de 40 minutos. De primera impresin este dato es alarmante porque difcilmente un cliente se animara a esperar tanto tiempo para recibir el servicio. Inconscientemente los clientes llegan y esperan por el servicio pero

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INVESTIGACIN DE OPERACIONES II TEORA DE COLAS seguramente si supieran el resultado del anlisis cambiaran sus preferencias. Esto afectara al autolavado. El resultado de 9.76% nos indica la probabilidad de que un tercer auto llegue a tomar el servicio mientras el servidor est ocupado. Nos es muy alta la probabilidad y puede darse por diversas razones. El tiempo excesivo de espera, el tiempo excesivo que tarda en el servidor o que la cola est muy larga. De acuerdo a estos resultados podemos proponer diversas soluciones: Aumentar el nmero de servidores. Disminuir el tiempo de servicio (eficientando a los empleados o al proceso). Disminuir el largo de la cola. Haciendo ms cmoda la espera.

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