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ACOLHIMENTO E
ORIENTAÇÃO DE
CLIENTES AO
TELEFONE
FICHA TÉCNICA
Autor do Texto-Base
António Jorge Ramos [IFB]
Responsável de Área
Teresa Pereira [IFB]
Consultor Pedagógico
Helena Fontes [IFB]
Revisão Linguística
Serafina Martins [IFB]
Depósito Legal
Nº 84727/94
Adaptação a Moçambique
Luís Tenório [IFBM]
© IFB/IFBM
Reservados todos os direitos de acordo com a legislação em vigor.
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forma, para além do legítimo detentor do curso de e-learning de que faz parte
integrante.
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ÍNDICE
Introdução....................................................... 4
1. A QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA......... 5
2. A IMPORTÂNCIA DO EMISSOR............................. 7
3. PARTICULARIDADES DA COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA. 9
4. A COMUNICAÇÃO........................................... 10
4.1. A Voz................................... 10
4.2. A Escuta Activa........................ 11
4.3. As Perguntas............................ 12
4.4. As Palavras.............................. 13
5. AS TÉCNICAS.............................................. 14
5.1. A Preparação do Contacto............. 14
5.2. As Anotações........................... 14
6. AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO............ 15
7. UM CASO ESPECIAL O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES 18
BIBLIOGRAFIA................................................ 20
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Introdução
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1. A QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO
TELEFÓNICA
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Uma comunicação telefónica de qualidade possibilita:
Avaliar as actuações da empresa e o grau de satisfação do
cliente;
Informar e orientar os clientes;
Atender e resolver reclamações;
Identificar novas necessidades;
Aumentar a qualidade;
Criar oportunidades para a venda de produtos e serviços;
Apoiar a rede de vendas;
Testar e afirmar a imagem de marca da empresa.
• Da rapidez do atendimento;
• Da forma de atender e de dialogar com o cliente;
• Da simpatia e disponibilidade manifestadas;
• Das perguntas que são feitas;
• Das respostas às questões colocadas;
• Do modo como se conclui a comunicação.
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2. A IMPORTÂNCIA DO EMISSOR
O MERCADO
Tendências
Previsões
Informações e previsões em jornais e revistas da especialidade
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É igualmente importante que o profissional conheça o seu
desempenho na comunicação telefónica. Desta forma, poderá dar-se
conta dos seus pontos fortes e fracos, de modo a aproveitar melhor
as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos
em fortes.
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3 PARTICULARIDADES DA
COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA
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